酒店前廳部規章制度（酒店前臺員工規章制度）

　　在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度對社會(huì )經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì )公共秩序的維護，有著(zhù)十分重要的作用。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家收集的酒店前廳部規章制度（酒店前臺員工規章制度），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規。

　　二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

　　4、嚴格執行上級指令，有問(wèn)題先服從后請求；

　　5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；

　　6、工作期間不許談?wù)撍饺嗽?huà)題，不許在一起交頭接耳目；

　　7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話(huà)輕、操作輕、走路輕；

　　8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

　　9、工作期間只允許在制定的地方接聽(tīng)私人電話(huà)，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類(lèi)的話(huà)，不許有“可能”、“也許”之類(lèi)含糊不清的回答；

　　10、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類(lèi)的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；

　　11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

　　12、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。

　　13、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　14、嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。

　　15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂��；

　　16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說(shuō)話(huà)，不準和客人爭吵；

　　17、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；

　　18、工作時(shí)間不得無(wú)故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　19、嚴格執行前廳部制定的操作程序；

　　20、不準向客人索取小費，或有類(lèi)似的行為意識；

　　21、嚴禁私自開(kāi)房。

　　22、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

　　23、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當值領(lǐng)班，由其處理。

　　24、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　25、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　26、積極參加部門(mén)班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　27、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。

　　28、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。

　　29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；

　　31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。電話(huà)要在三聲內接聽(tīng)；

　　32、電話(huà)叫人時(shí)，要求用手捂住話(huà)筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象；

　　33、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

　　34、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

　　35、認真聽(tīng)取投訴，了解事情的細節。認真聽(tīng)取客人講話(huà)，中途不要打斷客人，這樣會(huì )使客人更憤怒，讓客人把話(huà)講完，要看著(zhù)客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；

　　36、將客人所說(shuō)的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；

　　37、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵;

　　38、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機會(huì )去訴說(shuō)；

　　39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；

　　40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

　　41、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

　　a、接到投訴的時(shí)間、日期；

　　b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號；

　　c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；

　　d、被投訴人的姓名；

　　e、采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決；

　　f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。

　　42、事后寫(xiě)出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個(gè)人觀(guān)點(diǎn)。

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