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酒店前臺獎懲規章制度（精選11篇）
在學(xué)習、工作、生活中，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是國家機關(guān)、社會(huì )團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編為大家整理的酒店前臺獎懲規章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店前臺獎懲規章制度 1
為了加強與規范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過(guò)5分鐘罰款10元;
3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班，班中不準無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿(mǎn)的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過(guò)三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營(yíng)銷(xiāo)辦的會(huì )議通知單時(shí)，要做到準確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話(huà)升降級工作，如班間連續兩次為及時(shí)為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報，追查責任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤(pán)，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書(shū)面表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會(huì )議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的'方式補償。
3、受到酒店表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);
二、執行方式
1、違反條例時(shí)，現金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表?yè)P獎勵時(shí)，現金獎勵與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現金的形式交納。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。
3、本規定是評先“服務(wù)之星”日常行為規范類(lèi)的考核依據。
酒店前臺獎懲規章制度 2
一、前臺規章制度
1、上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。
3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機）。
6、不能在前臺上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現要重罰。
二、前臺操作（重點(diǎn)注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)。
3、銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。
4、退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名。
5、上夜班的.收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結。
6、續住房續住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費。
7、客人交足押金連續住幾天的要刷足幾天房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認后才給客人。
10、半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收相應的清潔費（盡量說(shuō)服客人不要轉房）
11、開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，再押200元左右現金做押金）
12、退房后，每張房卡都要消除。
13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。
14、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理），中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部去房間查三無(wú)。
15、客人退房一定要收取押金單，沒(méi)有押金單不能退錢(qián)。押金單遺失申明（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可）。
16、房卡每天都要消掉，（團體銷(xiāo)卡）
17、不可擅自動(dòng)用前臺的財務(wù)和公物私用。
18、為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà)。
19、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)豪華房。
20、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)（餐費還是房費）。
三、早班工作流程
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單：及其他物品（有銷(xiāo)售的要求及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2、打掃前臺的衛生。
3、將退房后的房卡注銷(xiāo)。
4、中午4點(diǎn)鐘打電話(huà)去客房確認客人是否續�。o(wú)人接電話(huà)讓客房服務(wù)員去檢查三無(wú)房），2點(diǎn)左右做營(yíng)業(yè)報表，填寫(xiě)收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單：及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）
2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈。
3、開(kāi)房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單，及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）
2、對一下押金單及刷卡單，確認每間房是否輸入押金，房費是否正確。
3、日結完成后重新登陸，改好班次。
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一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3.病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴格按照規定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8.上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè )區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的'工作態(tài)度。
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1、當班時(shí)應保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；
2、工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽(tīng)錄音機；
3、不得隨便進(jìn)入總臺辦公室，當班時(shí)不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談；
4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；
5、不得私自使用酒店電話(huà)辦理私人事務(wù)；
6、當客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續須辦理完善；
7、遵守酒店客房折扣政策，房?jì)r(jià)填寫(xiě)須認真準確，不得私自減免房費；
8、電話(huà)鈴響第二次前后必須接聽(tīng)，并用規范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調須親切、友好。
9、電話(huà)房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏叫電話(huà)單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。
10、電話(huà)房員工應按時(shí)開(kāi)關(guān)酒店背景音樂(lè )；
11、商務(wù)中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時(shí)通知客人，避免造成對方不必要的'損失。
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1、負責安排日常工作，監督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。
2、掌握重點(diǎn)賓客和團隊的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。
3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團各領(lǐng)導的'情況和資料，提供相應服務(wù)；及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
8、隨時(shí)完成領(lǐng)導安排的各種工作。
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1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。
2.上崗時(shí)不準擅自離崗，大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人，違者扣1分。
3.買(mǎi)單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。
4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
5.衛生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。
6.立崗時(shí)不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。
7.浪費用品扣2分。
8.撤臺不及時(shí)，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。
9.員工應做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心：耐心、細心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢(qián)。
11.值班人員必須及時(shí)補充消毒柜餐具違者扣1分。
12.餐損按實(shí)價(jià)賠償損失，發(fā)現有偷仍餐具著(zhù)扣5分。
13.不準陪客人喝酒違者扣5分。
14.對客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。
15.超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資。
16.每月餐損對不上員工自己平攤。
17.1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎100元錢(qián)。
18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著(zhù)扣2分。
19.不允許拿暗包，違者扣1分。
20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21.業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。
22.個(gè)人衛生不合格扣1分。
23.員工應做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25.如有型為有損本店想象扣5分。
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一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》；
3、當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；
5、填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話(huà)、地址，并請客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現象，將給予開(kāi)除處理，并將根據情節追究其相關(guān)法律責任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿(mǎn)的處理，立即上報上級主管；
2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場(chǎng)；
3、在最短的時(shí)間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時(shí)間較長(cháng)，首先處理客人的不滿(mǎn)，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿(mǎn)和意見(jiàn)傾訴出來(lái)，穩定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔我們應負的責任或承認工作中的過(guò)錯。
7、在處理客人投訴的過(guò)程中，善于發(fā)現客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；
8、對客人投訴的問(wèn)題，做出合理的處理
9、對于客人對我們的誤會(huì )，我們要做出積極恰當的解釋?zhuān)⒁詢(xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；
10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務(wù)來(lái)達成顧客的滿(mǎn)意，滿(mǎn)足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達成顧客滿(mǎn)意；
11、不管是由于客人對我們的誤會(huì )還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿(mǎn)意才是第一。
13、將客人投訴的內容填寫(xiě)于《快速客人信息反饋表》上，并由部門(mén)經(jīng)理在第二天早上的部門(mén)早例會(huì )上進(jìn)行通報；
14、定期對客人進(jìn)行回訪(fǎng)，進(jìn)一步消除客人的不滿(mǎn)，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細觀(guān)察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現客人的潛在需求
3、無(wú)論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報，決不能對客人說(shuō)“no”。
4、工作中發(fā)現客人的潛在需求，及時(shí)給予滿(mǎn)足，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書(shū)面上交部門(mén)
6、要求每人每15天上交一件
7、部門(mén)主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進(jìn)行評比，并將各部門(mén)案例匯總后下發(fā)到各部門(mén)，互相學(xué)習
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當班經(jīng)理要根據日常與客人的溝通、賓客意見(jiàn)卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習慣等信息
4、經(jīng)理對客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類(lèi)信息
5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)
6、經(jīng)理要定期對客人進(jìn)行回訪(fǎng)，向客人征求建議
7、對于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報
五、各類(lèi)設備設施使用的管理制度
1、使用正規廠(chǎng)家出產(chǎn)的.設施設備
2、使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規范操作方法
3、使用過(guò)程中，如出現異常問(wèn)題（說(shuō)明書(shū)上無(wú)講解），及時(shí)與廠(chǎng)家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現場(chǎng)及時(shí)糾正
5、根據設施設備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區域和位置
6、設置保養記錄卡，定期進(jìn)行保養
7、設置專(zhuān)人對轄區設施設備進(jìn)行看護，如有異常及時(shí)上報
8、對于定期使用的設施設備，進(jìn)行密封包裝放置
9、每日做好交接，進(jìn)行設備檢查
10、主管要隨時(shí)抽查保養記錄卡
11、主管要針對轄區設施設備看管人員和操作人員進(jìn)行現場(chǎng)顧問(wèn)
12、隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患
13、對于定期使用的設施設備定期檢查保養
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以?xún)冉o予30元處罰，1小時(shí)以?xún)?0元處罰，2小時(shí)以?xún)?00元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。
2、待鐘時(shí)或在面客區域做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒(méi)有得到認可或因其他原因引起客人不滿(mǎn)的，為客人結賬另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。
4、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。
5、搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿(mǎn)或投訴的將給予200元處罰或開(kāi)除處理。
6、為客人搓澡時(shí)必須保證規定時(shí)間否則將給予30元處罰，引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。
7、下單子時(shí)因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰。
8、搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項目與價(jià)位誤導客人消費者。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予100元處罰。
9、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以?xún)冉o予30元處罰，1小時(shí)以?xún)?0元處罰，2小時(shí)以?xún)?00元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理
2、在待鐘室內做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒(méi)有得到認可，或因其他原因引起客人不滿(mǎn)的，為客人買(mǎi)單另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理
4、到房間或按摩間干私活收現金者，一經(jīng)發(fā)現將給予開(kāi)除處理
5、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理
6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據情況給予30—50元處罰
9、做按摩時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿(mǎn)或投訴的將給予100元處罰或開(kāi)除處理
10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時(shí)必須按規定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理
12、下單子時(shí)因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰
13、按摩時(shí)未與客人講清按摩項目與價(jià)位的。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰
14、技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時(shí)間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規定時(shí)間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎罰制度
1、上班時(shí)間應提前10分鐘到崗，必須著(zhù)裝整齊到指定位置參加班前會(huì )，不按規定者給予10元處罰。
2、無(wú)故遲到、早退10分鐘以?xún)冉o予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著(zhù)裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰
5、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。
6、不按規范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導批準私自串班給予30元處罰。
9、工作不認真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節給予10元——50元處罰。
10、本部門(mén)員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話(huà)不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰、禁止在接打電話(huà)時(shí)使用免提。
12、班后衛生打掃不徹底的適情節給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或對客提出的問(wèn)題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢(xún)再做回答。
14、不服從領(lǐng)導的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導當面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節給予10元——50元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應責任。員工撿到物品后，公司將依據物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節給予10元——50元處罰。
17、電話(huà)請假或他人捎假無(wú)效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情如讀書(shū)、看報、吃東西、打私人電話(huà)等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計劃的執行與檢查制度
1、各區域主管根據本區域實(shí)際情況，制定合理有效的周計劃、月計劃及年計劃。
2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛生、以及不常用的設施設備等項目，且時(shí)間要合理。
3、計劃要根據季節等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。
4、各區域員工要根據主管制定的計劃嚴格執行，清理完成要有記錄。
5、各區域主管要對每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。
6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據情況給予5元——10元處罰。
7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執行、記錄以及內容進(jìn)行檢查，根據季節等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見(jiàn)。
11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區域員工要對所管轄區域的衛生、設備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無(wú)問(wèn)題。
3、各區域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改。
4、各區域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。
5、當班經(jīng)理最后對各區域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，現場(chǎng)整改，情況嚴重的是情節對區域主管進(jìn)行相應處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責。
6、每日班后會(huì )將對衛生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評。
7、個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據。
8、同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門(mén)管理人員的績(jì)效考核的重要依據。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
�。�1）對各類(lèi)清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執行以舊換新的制度。
�。�2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復使用
�。�3）加強洗漱臺區的服務(wù)，體現服務(wù)的同時(shí)減少客人對一次性剃須刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。
�。�4）對各類(lèi)清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據實(shí)際情況使用，堅決杜絕浪費現象
2、水電方面：
�。�1）各項設備的開(kāi)啟關(guān)閉時(shí)間
a各區域排風(fēng)早9：00開(kāi)啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據客情進(jìn)行關(guān)閉）
b公共區域空調9：00開(kāi)啟21度以下全部開(kāi)啟21度以上開(kāi)兩組其他
關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。
酒店前臺獎懲規章制度 8
為了加強文博會(huì )期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著(zhù)工作服，使用文明用語(yǔ)，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開(kāi)崗位，面對客人應時(shí)刻保持微笑。
3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房?jì)r(jià)、房態(tài)、預定、財務(wù)、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過(guò)程中，以書(shū)面簽字形式，認真全面的告知下一時(shí)段上班人員。
4.前廳工作人員面對突發(fā)問(wèn)題不得私自處理，應保持冷靜，及時(shí)將問(wèn)題匯報上級領(lǐng)導，待上級領(lǐng)導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書(shū)面形式報主管領(lǐng)導審批，當日請假不予批準。
6.前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店后，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。
2.散客入店后，詢(xún)問(wèn)客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售平臺訂單，并依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房?jì)r(jià)，通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房?jì)r(jià)后再進(jìn)行報價(jià)，不得私自亂報價(jià)格，讓客人造成誤會(huì )。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續。對于信息不一致、無(wú)證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。
4.工作人員在辦理入住手續前，因仔細核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結算方式、押金數額，然后再確認訂單。登記入住前，應核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。
5.入住手續辦理后，應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份信息刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人信息，并復核相關(guān)信息。
8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無(wú)誤后，方可辦理退房。
10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒(méi)有到來(lái)之前，就由導游分好房，前臺早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間。
三、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的.處理
1.對于未獲得答復的問(wèn)題，工作人員不得私自處理。
2.由于個(gè)人人為原因造成的財務(wù)問(wèn)題，由員工個(gè)人承擔。
四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的制定
1.當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的整潔干凈。
2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。
3.當班人員應做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。
4.當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。
5.前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無(wú)關(guān)
五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法
1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領(lǐng)導對房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組。
2.對于維修房應及時(shí)跟進(jìn)，要求客房部及時(shí)解決。當天發(fā)生的維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案。
六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領(lǐng)導應在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數報與餐飲部。
2.對于就餐不明確的客人，應及時(shí)告知客人并確認是否就餐。臨時(shí)就餐人數超過(guò)5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐。
3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。
4.對于就餐標準、就餐時(shí)間，應與餐飲部以書(shū)面形式確認后，告知用餐客人，如無(wú)其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每?jì)尚r(shí)在各樓層巡視一次，并對當前狀態(tài)簽字。
2.夜間其余時(shí)間，不得擅自離開(kāi)監控值班室。
3.對于突發(fā)狀況，情況不明時(shí)，應及時(shí)匯報上級領(lǐng)導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀(guān)察，同時(shí)及時(shí)通知上級領(lǐng)導。
八、保安衛生及停車(chē)管理制度
1.保安人員應每天做好停車(chē)場(chǎng)及前廳門(mén)口的衛生。
2.保安人員應每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線(xiàn)垃圾車(chē)內，酒店內不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車(chē)輛的停車(chē)指揮，確保停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車(chē)輛，應確保其第二天方便出入。
對于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門(mén)處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門(mén)處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門(mén)處理的，對前廳部門(mén)處以2000元罰款。
酒店前臺獎懲規章制度 9
一、總則
目的
為規范酒店前臺員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，激勵員工積極進(jìn)取，確保酒店前臺工作高效、有序運行，特制定本獎懲規章制度。
適用范圍
本制度適用于酒店前臺全體工作人員。
基本原則
獎懲分明，以事實(shí)為依據，公平、公正、公開(kāi)，與員工的工作表現、業(yè)績(jì)及酒店經(jīng)營(yíng)目標緊密結合。
二、獎勵制度
�。ㄒ唬┆剟铑�(lèi)別
嘉獎：對于表現優(yōu)秀，在日常工作中能及時(shí)、準確完成任務(wù)，且服務(wù)態(tài)度良好，得到客人書(shū)面表?yè)P一次或同事、上級認可的員工，給予嘉獎。
記功：對在工作中有突出表現，如成功處理突發(fā)事件，避免酒店遭受損失；或在業(yè)務(wù)拓展、客戶(hù)關(guān)系維護方面有顯著(zhù)成效，連續獲得客人三次及以上書(shū)面表?yè)P的員工，給予記功。
大功：對于為酒店做出重大貢獻，如提出創(chuàng )新性的服務(wù)模式或管理建議并被采納，實(shí)施后有效提升酒店效益；或在面對重大危機事件時(shí)，臨危不懼，妥善處理，為酒店贏(yíng)得良好聲譽(yù)的員工，給予大功。
�。ǘ┆剟罘绞�
獎金：嘉獎獎金為xx元，記功獎金為xx元，大功獎金為xx元。獎金與當月工資一同發(fā)放。
榮譽(yù)證書(shū)：對于記功及以上獎勵，頒發(fā)酒店特制的榮譽(yù)證書(shū)，以資鼓勵。
晉升機會(huì )：獲得大功的員工，在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升，進(jìn)入酒店儲備干部培養序列。
培訓機會(huì )：根據員工獎勵情況，提供相應的專(zhuān)業(yè)技能培訓或外出學(xué)習交流機會(huì )，幫助員工提升個(gè)人能力。
�。ㄈ┆剟罹唧w情形
服務(wù)態(tài)度
熱情、主動(dòng)、耐心、周到地服務(wù)每一位客人，始終保持微笑，使用禮貌用語(yǔ)，得到客人高度評價(jià)，且在酒店賓客滿(mǎn)意度調查中，個(gè)人服務(wù)評分連續三個(gè)月達到xx分及以上（滿(mǎn)分xx分）。
遇到客人刁難、抱怨時(shí)，能保持冷靜，以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和高超的溝通技巧化解矛盾，使客人最終滿(mǎn)意而歸，并獲得客人書(shū)面表?yè)P。
工作效率
在辦理入住、退房手續時(shí)，操作熟練，平均每單業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較規定時(shí)間縮短xx分鐘以上，且連續一個(gè)月無(wú)差錯。
能迅速、準確地回答客人咨詢(xún)，提供有效信息，協(xié)助客人解決問(wèn)題，如為客人規劃旅游路線(xiàn)、推薦當地美食等，得到客人認可。
業(yè)務(wù)能力
熟練掌握酒店各類(lèi)預訂系統、收銀系統的操作，能夠獨立解決系統常見(jiàn)故障，保障業(yè)務(wù)正常運行，為酒店減少因系統問(wèn)題導致的損失。
對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、周邊環(huán)境等信息了如指掌，能夠精準地向客人推銷(xiāo)酒店房間、餐飲、會(huì )議等產(chǎn)品，個(gè)人月度銷(xiāo)售業(yè)績(jì)排名在前xx%。
團隊協(xié)作
積極與同事配合，主動(dòng)分享工作經(jīng)驗、技巧，幫助新同事快速成長(cháng)，在團隊中起到良好的.帶頭作用，得到同事一致好評。
在酒店大型活動(dòng)、接待任務(wù)中，與各部門(mén)緊密協(xié)作，確保任務(wù)順利完成，因表現突出受到活動(dòng)負責人或相關(guān)部門(mén)表?yè)P。
三、懲罰制度
�。ㄒ唬⿷土P類(lèi)別
警告：對于工作態(tài)度不端正，如上班時(shí)間閑聊、玩手機、打哈欠等影響工作形象；或偶爾出現工作失誤，如信息錄入錯誤、未及時(shí)傳達重要通知，但未造成嚴重后果的員工，給予警告。
記過(guò)：對多次違反工作紀律，如遲到、早退累計達到xx次；或因工作失職，導致客人投訴，經(jīng)調查屬實(shí)，給客人造成一定不便，但未造成經(jīng)濟損失的員工，給予記過(guò)。
大過(guò)：對于嚴重違反酒店規章制度，如泄露客人隱私、私自挪用公款；或因重大工作失誤，導致酒店遭受經(jīng)濟損失、聲譽(yù)受損的員工，給予大過(guò)。
�。ǘ⿷土P方式
罰款：警告罰款xx元，記過(guò)罰款xx元，大過(guò)罰款xx元，罰款從當月工資中扣除。
停職反�。簩τ谟涍^(guò)及以上懲罰，可視情況給予停職反省xx天，停職期間無(wú)工資。
降職：對于大過(guò)且經(jīng)評估不適合原崗位工作的員工，予以降職處理，調整到較低層級崗位，薪資相應降低。
辭退：對于嚴重違紀、違法，或給酒店造成重大損失且無(wú)悔改表現的員工，予以辭退，解除勞動(dòng)合同。
�。ㄈ⿷土P具體情形
工作紀律
遲到、早退：遲到或早退xx分鐘以?xún)�，每次警告；遲到或早退xx分鐘至xx分鐘，每次記過(guò)；遲到或早退xx分鐘以上，每次大過(guò)。
曠工：曠工半天記過(guò)，曠工一天大過(guò)，連續曠工三天及以上予以辭退。
上班期間違反規定：上班時(shí)間吃東西、看小說(shuō)、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的行為，發(fā)現一次警告，累計三次記過(guò)。
服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度惡劣：對客人冷言冷語(yǔ)、不耐煩，與客人發(fā)生爭執，經(jīng)客人投訴屬實(shí)，給予記過(guò)；情節嚴重，造成惡劣影響的，給予大過(guò)。
工作失誤：因個(gè)人原因導致客人入住信息錯誤、退房結算錯誤等，給客人造成不便或經(jīng)濟損失，根據損失大小給予相應懲罰。
職業(yè)操守
泄露客人隱私：私自查看、傳播客人登記信息、聯(lián)系方式等隱私內容，給予大過(guò)，情節嚴重的移送司法機關(guān)處理。
違規操作：如私自為親友減免房費、篡改入住記錄等，給予大過(guò)，涉及金額較大的移送司法機關(guān)處理。
四、獎懲流程
獎勵流程
員工自評：?jiǎn)T工每月進(jìn)行自我工作評價(jià)，如有符合獎勵條件的事項，可填寫(xiě)《獎勵申請表》，并附上相關(guān)證明材料，如客人表?yè)P信、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)報表等，提交給上級主管。
主管審核：上級主管收到申請表后，對員工申請事項進(jìn)行核實(shí)，確認是否符合獎勵標準，如有必要，可征求同事、其他部門(mén)意見(jiàn)，審核通過(guò)后，簽署意見(jiàn)，提交給人力資源部。
人力資源部審批：人力資源部對申請進(jìn)行全面審查，包括獎勵類(lèi)別、金額是否合理等，審批通過(guò)后，報酒店總經(jīng)理審批。
總經(jīng)理審批：總經(jīng)理對獎勵申請進(jìn)行最終決策，批準后，由人力資源部負責實(shí)施獎勵，并在酒店內部公告欄、員工群等渠道公示獎勵結果，激勵全體員工。
懲罰流程
發(fā)現問(wèn)題：由上級主管、質(zhì)檢人員、客人投訴等渠道發(fā)現員工違規違紀問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)等詳細信息。
調查核實(shí)：上級主管對問(wèn)題進(jìn)行初步調查，如涉及金額、損失等問(wèn)題，可聯(lián)合財務(wù)部、法務(wù)部等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，形成詳細的調查報告。
通知員工：將調查結果告知員工本人，員工如有異議，可在規定時(shí)間內（x個(gè)工作日）提出申訴，由人力資源部組織復查。
實(shí)施懲罰：經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，根據懲罰制度確定懲罰方式，由人力資源部負責執行，并將懲罰結果記錄在員工個(gè)人檔案，作為績(jì)效考核、晉升等的依據。
五、附則
本制度由酒店人力資源部負責解釋、修訂。
本制度自發(fā)布之日起施行，如有與國家法律法規相抵觸之處，以國家法律法規為準。
酒店前臺獎懲規章制度 10
為了提高酒店前臺員工的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保賓客滿(mǎn)意度，特制定以下獎懲規章制度：
一、獎懲制度
1. 獎勵措施
優(yōu)秀員工獎：
每月評選出一名優(yōu)秀前臺員工，給予一定的獎金和證書(shū)，以表彰其在工作中的突出表現和對團隊的貢獻。
服務(wù)之星獎：
針對在服務(wù)過(guò)程中表現突出、獲得顧客好評的員工，給予相應的物質(zhì)獎勵或小禮品。
團隊合作獎：
對于在團隊工作中表現卓越、協(xié)作順暢的團隊，給予團隊成員共同獎金或集體獎品。
培訓與發(fā)展機會(huì )：
凡表現良好的.員工，可優(yōu)先獲得參加外部培訓和學(xué)習的機會(huì )，以提升個(gè)人職業(yè)技能。
2. 懲罰措施
遲到與早退：
每次遲到或早退，扣除當月工資的10%。累計三次以上將給予警告，并可能導致更嚴重的處罰。
服務(wù)態(tài)度差：
如因服務(wù)態(tài)度不佳導致顧客投訴，每次扣除當月工資的5%；情節嚴重者，給予警告或降級處理。
違規操作：
在工作中如違反酒店規定，造成損失或影響客人體驗，視情節輕重給予相應的罰款或警告。
工作疏忽：
若因個(gè)人工作疏忽出現嚴重錯誤，導致酒店聲譽(yù)受損，視情況處以相應的懲罰，包括扣除獎金或調崗。
二、考核標準
服務(wù)質(zhì)量：
依據顧客在離店時(shí)填寫(xiě)的滿(mǎn)意度調查表進(jìn)行考核，服務(wù)滿(mǎn)意度高于90%可獲得月度優(yōu)秀員工評選資格。
出勤情況：
每月按考勤表進(jìn)行考核，出勤率達到95%及以上，且無(wú)遲到早退記錄，方可參加各項評優(yōu)活動(dòng)。
團隊合作：
鼓勵員工在工作中互相幫助、分享經(jīng)驗，定期進(jìn)行團隊溝通和反饋，提升團隊凝聚力。
三、實(shí)施細則
本規章制度自發(fā)布之日起生效，所有前臺員工需遵守。
獎懲事項由前臺主管審核，確保公平、公正。
員工如對獎懲結果有異議，可在一個(gè)月內向人力資源部門(mén)提出申訴，待調查后再做決定。
酒店前臺獎懲規章制度 11
一、總則
為規范酒店前臺員工的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率，充分調動(dòng)員工的積極性，特制定本獎懲規章制度。本制度適用于酒店前臺全體工作人員，依據員工的工作表現、業(yè)績(jì)成果等進(jìn)行獎懲評定，確保公平、公正、公開(kāi)。
二、獎勵機制
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)質(zhì)量類(lèi)
賓客表?yè)P獎勵
若員工在接待賓客過(guò)程中，因熱情、耐心、細致的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)、高效的問(wèn)題解決能力，獲得賓客書(shū)面表?yè)P（如表?yè)P信、在線(xiàn)好評提及員工姓名等），經(jīng)核實(shí)后，給予員工x元現金獎勵，并在月度員工大會(huì )上公開(kāi)表?yè)P，頒發(fā) “服務(wù)之星” 榮譽(yù)證書(shū)，該榮譽(yù)記錄納入員工個(gè)人檔案，作為年度評優(yōu)、晉升的重要依據。
若賓客因對某員工服務(wù)極度滿(mǎn)意，主動(dòng)向酒店管理層當面稱(chēng)贊，且該事跡具有典型性，如幫助賓客解決重大行程困擾、在緊急情況下提供貼心關(guān)懷等，酒店將給予員工x元現金獎勵，同時(shí)提供一次帶薪休假x天的機會(huì )，優(yōu)先安排其參加高級別的服務(wù)培訓課程提升技能。
服務(wù)創(chuàng )新獎勵
鼓勵員工在日常工作中積極創(chuàng )新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)流程。若員工提出的創(chuàng )新舉措經(jīng)試行有效，能夠顯著(zhù)提升賓客滿(mǎn)意度、提高工作效率或降低運營(yíng)成本，酒店將根據創(chuàng )新成果的價(jià)值給予x-x元不等的獎金激勵，在酒店內部推廣該員工的創(chuàng )新做法，并以其名字命名此項創(chuàng )新服務(wù)模式，為員工提供展示才華的平臺，增強員工的職業(yè)成就感。
�。ǘ┕ぷ鳂I(yè)績(jì)類(lèi)
業(yè)績(jì)突出獎勵
在每月的客房銷(xiāo)售統計中，若前臺員工個(gè)人推銷(xiāo)出的高價(jià)房型、特色套房數量位居部門(mén)首位，且賓客入住率、續住率高，為酒店帶來(lái)顯著(zhù)經(jīng)濟效益，將給予員工x元銷(xiāo)售提成獎勵，同時(shí)授予 “銷(xiāo)售精英” 稱(chēng)號，在酒店內部宣傳欄展示其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)與風(fēng)采，優(yōu)先考慮其晉升為前臺主管助理，協(xié)助主管進(jìn)行團隊管理與業(yè)務(wù)拓展。
對于成功為酒店引進(jìn)大型團隊、會(huì )議、婚宴等批量客源的員工，按照為酒店帶來(lái)的.實(shí)際收益，給予x-x元的一次性獎勵，與團隊業(yè)績(jì)掛鉤的年度獎金分配比例相應提高，在年終表彰大會(huì )上作為重點(diǎn)表彰對象，頒發(fā) “杰出貢獻獎”，并邀請其分享成功經(jīng)驗，激勵全體員工拓展業(yè)務(wù)。
�。ㄈ﹫F隊協(xié)作類(lèi)
協(xié)作標兵獎勵
在酒店接待大型活動(dòng)、旅游旺季等繁忙時(shí)段，若員工積極主動(dòng)協(xié)助同事，如分擔繁重的接待任務(wù)、快速處理同事手頭緊急事務(wù)、為新員工提供耐心指導等，確保前臺工作整體高效運轉，經(jīng)同事互評、主管評定后，給予x元團隊協(xié)作獎金，在部門(mén)內部通訊群組公開(kāi)表?yè)P，優(yōu)先安排其參與團隊建設活動(dòng)，增強團隊凝聚力與員工歸屬感。
三、懲罰機制
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)失誤類(lèi)
賓客投訴處罰
若因員工服務(wù)態(tài)度惡劣（如冷漠、不耐煩、與賓客發(fā)生爭執等）導致賓客投訴，經(jīng)核實(shí)后，員工需向賓客當面誠懇道歉，酒店給予第一次書(shū)面警告，扣除當月績(jì)效獎金xx%；若在一個(gè)季度內累計出現x次此類(lèi)投訴，除扣除當月績(jì)效獎金xx% 外，還將給予降職處分，調至后臺輔助崗位進(jìn)行培訓學(xué)習，培訓合格后重新競聘上崗。
因員工業(yè)務(wù)不熟悉（如對酒店產(chǎn)品、服務(wù)信息回答錯誤，辦理入住、退房手續出錯等）引發(fā)賓客投訴，員工需立即糾正錯誤，并向賓客致歉，酒店給予口頭警告，扣除當月績(jì)效獎金xx%；若此類(lèi)失誤在一個(gè)月內出現x次以上，將給予書(shū)面警告，扣除當月績(jì)效獎金xx%，并安排專(zhuān)項業(yè)務(wù)培訓，培訓期間按基本工資發(fā)放薪酬，培訓考核通過(guò)后方可恢復正�？�(jì)效評定。
服務(wù)規范違反處罰
若員工未按酒店規定著(zhù)裝、佩戴工牌，儀態(tài)不端莊（如站姿懶散、坐姿不規范等），在工作區域內玩手機、聊天、吃東西等違反服務(wù)規范的行為，一經(jīng)發(fā)現，給予口頭警告，每次扣除當月績(jì)效獎金xx%；若一個(gè)月內累計違反x次，將給予書(shū)面警告，扣除當月績(jì)效獎金xx%，并在部門(mén)晨會(huì )上做自我檢討，以儆效尤。
�。ǘ┕ぷ骷o律類(lèi)
考勤違規處罰
員工遲到早退，每次在x分鐘以?xún)�，扣除當月�?jì)效獎金xx%；遲到早退x-x分鐘，扣除當月績(jì)效獎金xx%，并給予口頭警告；遲到早退超過(guò)x分鐘，按曠工半天處理，扣除當日工資，給予書(shū)面警告。一個(gè)月內累計曠工x天，酒店有權解除勞動(dòng)合同。
員工未經(jīng)批準擅自離崗、串崗，每次扣除當月績(jì)效獎金xx%，若因此導致工作延誤或賓客投訴，給予書(shū)面警告，扣除當月績(jì)效獎金xx%，并承擔相應的工作失誤責任。
信息保密違規處罰
前臺員工因工作接觸大量賓客信息，若私自泄露賓客姓名、聯(lián)系方式、房號、行程等隱私信息，一經(jīng)查實(shí)，無(wú)論是否造成不良后果，立即解除勞動(dòng)合同，并依法追究其法律責任；若員工發(fā)現他人有泄露信息行為未及時(shí)制止或報告，給予書(shū)面警告，扣除當月績(jì)效獎金xx%，并承擔相應的監督失職責任。
四、獎懲流程
獎勵流程
員工的獎勵申請由部門(mén)主管或同事根據實(shí)際情況提出，填寫(xiě)《酒店前臺員工獎勵申請表》，詳細說(shuō)明獎勵事由、依據及建議獎勵金額，提交至人力資源部審核。
人力資源部對申請進(jìn)行調查核實(shí)，確保獎勵符合規定、真實(shí)有效，審核通過(guò)后提交酒店總經(jīng)理審批。
總經(jīng)理批準后，人力資源部在x個(gè)工作日內落實(shí)獎勵措施，包括獎金發(fā)放、榮譽(yù)證書(shū)頒發(fā)等，并將獎勵信息在酒店內部公示x天，接受全體員工監督。
懲罰流程
員工的違規行為由部門(mén)主管、值班經(jīng)理或監控錄像發(fā)現，當場(chǎng)指出并記錄，填寫(xiě)《酒店前臺員工懲罰通知單》，明確違規事實(shí)、處罰依據及建議處罰措施，通知員工本人簽字確認。
員工如有異議，可在接到通知單x個(gè)工作日內向人力資源部提出申訴，人力資源部組織調查，重新評估處罰決定，若申訴成立，撤銷(xiāo)或調整原處罰；若申訴不成立，維持原處罰決定，并向員工解釋原因。
處罰決定經(jīng)確認后，人力資源部在x個(gè)工作日內執行處罰，包括績(jì)效獎金扣除、崗位調整等，并將處罰結果記錄在員工個(gè)人檔案，作為后續管理的參考依據。
五、附則
本規章制度自發(fā)布之日起生效，如有未盡事宜，酒店管理層可根據實(shí)際情況進(jìn)行補充修訂，修訂后的制度需重新公示，確保員工知曉。
本制度的解釋權歸酒店所有，酒店人力資源部負責監督本制度的執行情況，確保獎懲公正合理，激勵員工持續提升服務(wù)質(zhì)量，為酒店發(fā)展做出更大貢獻。
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