飯店服務(wù)的規章制度
一上崗前準備工作
1點(diǎn)到 開(kāi)會(huì ) 分配一天的工作要點(diǎn)。
2檢查個(gè)人衛生
3檢查室內衛生
4檢查餐具是否準備齊全，菜譜幾點(diǎn)菜單是否放在規定位置，筆是否好使。
二 服務(wù)程序
1 臺邊站立，等待客人光臨我酒店。
2 客人路過(guò)身邊時(shí)，要微笑說(shuō)一聲：“您好”歡迎光臨。
3 拉木椅讓座，對客人說(shuō)，《先生 女士》請坐。
4 斟茶，斟茶時(shí)應小心 避免燙傷客人，斟茶時(shí)要說(shuō)，你好 請用茶。
5 征求客人 先生請問(wèn)現在是否可以點(diǎn)菜？或現在？可以點(diǎn)菜嗎？
6 點(diǎn)菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說(shuō)這是本店的菜譜，請您選擇。
7 推薦菜單程序 海鮮 魚(yú)類(lèi) 肉類(lèi) 特色菜類(lèi)，多重復推薦幾遍，這是服務(wù)中的重要環(huán)節，要求客人菜數成雙，外加湯類(lèi)。
8 點(diǎn)菜單字跡工整，材料明了，寫(xiě)明姓名 時(shí)間 卓號 一式三聯(lián)。
9 酒水 請問(wèn)先生您飲用什么酒水，來(lái)白酒還是啤酒？我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，問(wèn) 這位來(lái)瓶啤酒嗎？如果白酒啤酒都不喝，問(wèn)那你來(lái)點(diǎn)什么飲料。
10 斟酒 將酒瓶打開(kāi) 標準操作白酒 啤酒飲料打開(kāi)，標準倒上水沫杯滿(mǎn)即可。
11 上菜 溫柔說(shuō); 先生 慢回身 小心燙到，碗盤(pán)端平穩 上到臺面 ，不急不躁 報上菜名，上完最后一道菜時(shí)說(shuō) 菜齊了 請各位慢用。
12 在客人就餐的過(guò)程中，又來(lái)了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 并問(wèn)主賓，是否需要在添幾道菜，根據桌上的菜在添幾道桌上沒(méi)有的，重復前面幾項的服務(wù)程序。
13 在就餐過(guò)程中，要經(jīng)常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無(wú)酒 茶水了，要及時(shí)續滿(mǎn)，不喝酒的客人 ，要及時(shí)續滿(mǎn)飲料和湯水。
14 就餐過(guò)程中，客人如果喊 服務(wù)員要應聲及時(shí)趕到，走足要快 不要跑， 馬上問(wèn) 請問(wèn)先您需要點(diǎn)什么？如果不能及時(shí)趕到，也要應聲回答 哎 您稍等馬上就到。
15 客人點(diǎn)的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見(jiàn)，請問(wèn)先生 這個(gè)湯菜是否需要給您熱一下。
16 留意臺面上的煙灰缸，臺面的雜物要及時(shí)清理，餐盤(pán)煙灰缸要及時(shí)更換，清理時(shí)，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時(shí)拿到安全的地方。
17 看見(jiàn)客人要停止飲用酒水時(shí)，要及時(shí)問(wèn)道;請問(wèn)各位來(lái)點(diǎn)什么主食，如果客人說(shuō)不著(zhù)急， 你可以跟客人笑著(zhù)說(shuō);我們酒店的主食都需要現做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。
18 結賬 客人說(shuō)買(mǎi)單 ，服務(wù)員立刻走到吧臺 對照菜單，將標準金額的菜單交給買(mǎi)單的客人，說(shuō) 先生你今天消費的是xxxxx元，給客人找錢(qián)的時(shí)候要說(shuō) 您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請你收好。
19 結完帳用完餐客人如果沒(méi)有及時(shí)走，也要及時(shí)倒滿(mǎn)茶水，等待客人起身離座，客人離座時(shí)要說(shuō) 先生請慢走，歡迎下次光臨。
三 注意事項
1 受到客人表?yè)P時(shí)，要說(shuō)謝謝您的夸獎，這都是我應該做的。受到客人批評時(shí)要說(shuō)；先生對不起，這都是我的過(guò)失，請您原諒，下次一定改正。
2 上菜時(shí) 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務(wù)員發(fā)現有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時(shí)發(fā)現有異物時(shí)，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說(shuō)不用了，要說(shuō)先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛(ài)吃的菜，您千萬(wàn)要原諒我們的過(guò)錯，客人如果同意了，要說(shuō)謝謝各位。
3 如果客人表示菜味道咸淡不適，對客人說(shuō) 好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調制一下，重新上菜之后，問(wèn)道 先生您看這回可以嗎？
4 如果客人說(shuō)菜的做法不對，要說(shuō)菜的做法有很多種，有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請問(wèn)您愛(ài)吃那種做法跟我說(shuō)一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調制一下。
5 客人說(shuō)于是死的
6 如果 菜主食慢了，要說(shuō) 先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒(méi)有上來(lái)，要說(shuō) 先生菜實(shí)在是太慢了，請各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會(huì )上來(lái)了
7 客人如果說(shuō)價(jià)格貴，如果是海鮮，要說(shuō) 這種xxx海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們曾經(jīng)賣(mài)過(guò)xxx元，很便宜，但是今天上很貴，請先生體諒。 如果是平常菜，要說(shuō) 您的意見(jiàn)我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時(shí)候，經(jīng)理一定會(huì )讓會(huì )計好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見(jiàn)。
8如果菜或主食沒(méi)有了，要說(shuō) 對不起先生xxx菜已經(jīng)賣(mài)完了可以點(diǎn)別的嗎？如果幾位實(shí)在想吃我們馬上拍采購員去市場(chǎng)買(mǎi)，就是時(shí)間稍微慢一些。您得稍等一下。
9 酒水 如果我們酒店沒(méi)有客人要的.那種酒水，要說(shuō)先生我們現在還沒(méi)有這種酒，這幾天采購員也正在打聽(tīng)貨源，我像您下次光臨的時(shí)候，一定會(huì )喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點(diǎn)別的酒，xxx酒顧客都反映很好喝，來(lái)這種酒可以嗎？
10 工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時(shí) 要馬上道歉 并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。
11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來(lái)不便。
12 結賬必須有本臺服務(wù)員到吧臺 結賬對菜單別人不得代替。
13 要將所剩沒(méi)有開(kāi)瓶的飲料啤酒交到吧臺，不準占為己有，遺落物品一律交到吧臺。
14 與客人擦身而過(guò)時(shí)，要微笑讓客人先過(guò)。
15 如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說(shuō) 先生能麻煩你一下嗎？客人同意 要說(shuō)謝謝。
16 如果客人與你談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)，要簡(jiǎn)單應付幾句，然后說(shuō) 對不起先生，那邊有客人等著(zhù)我服務(wù)，該天我們再聊。
17 不許在客人跟前，和別的服務(wù)員互相交談 竊竊私語(yǔ)。不準有各種不雅的小動(dòng)作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜里 等等。
18 到了休息時(shí)間所管臺面還有客人時(shí)，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外> 晚班下班時(shí)，要將所管臺面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。
19 到吧臺拿貨時(shí)，必須見(jiàn)單下貨，否則吧臺人員又有權拒絕下貨。
20 要經(jīng)常檢查所屬臺面的衛生。扯臺要快，打掃的要干凈整潔。
21 服務(wù)員之間要保持團結，互相幫助，不要斤斤計較 小肚雞腸。以一份快樂(lè )的心情迎接每天的工作。
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