服務(wù)員規章制度3篇
在我們平凡的日常里，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，以下是小編幫大家整理的服務(wù)員規章制度3篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)員規章制度3篇1
1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。
2、以身作則，責任心強，敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當天的工作，紀律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。
9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項。
12、負責寫(xiě)好工作日記，做好交接手續
一、服務(wù)員崗位職責
1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導和指揮，認真、快速的完成工作任務(wù)。
2.上班前了解就餐人數及時(shí)間，了解宴請來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對個(gè)性化服務(wù)工作。
3.正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。
4.按規定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿(mǎn)的精神面貌迎接客人。
5.客到及時(shí)安排客人入坐，根據人數進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。
6.服務(wù)開(kāi)餐間，請字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢(xún)客人酒水并報名稱(chēng)及價(jià)格。
7.當餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿(mǎn)意。
9.操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。
10.如工作中出現疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報上級。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸內有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
12.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺面，確保臺面衛生整潔。
13.客人的菜品長(cháng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結帳，但不要催客人買(mǎi)單，自己結帳時(shí)要自己先審單，避免單據出錯。
14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。
15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺面的整潔，宴會(huì )廳要主動(dòng)為客人送果盤(pán)。
16.客人買(mǎi)單時(shí)要當面數清錢(qián)數并告訴客人，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢(xún)問(wèn)是否需要打包。
17.送客意識加強落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時(shí)要輕拿輕放。
18.收臺時(shí)應按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時(shí)整理自己區域衛生或擺臺以便及時(shí)迎客。
19.下班前檢查工作區域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導方可下班。
20.出現爆滿(mǎn)翻臺時(shí)不得出現空崗無(wú)人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。
22.積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門(mén)的情況，以便應答客人。
二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責
1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。
2、以身作則，責任心強，敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當天的工作，紀律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。
9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項。
12、負責寫(xiě)好工作日記，做好交接手續
三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求;
1、點(diǎn)菜員要求有強烈的責任心和顧客意識，要熱情有耐心，時(shí)刻為顧客著(zhù)想，同時(shí)，具有較強的成本意識，再保證質(zhì)量的基礎上，提高酒店的經(jīng)濟效益。
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求
(1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結構、發(fā)展史;經(jīng)營(yíng)特色，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導情況等。
(2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節供應的菜品名稱(chēng)、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤(pán)點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。
(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種煙酒飲料等消費品的名稱(chēng)、規格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。
(4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會(huì )學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理。
(5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調知識，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿(mǎn)意的菜單。
(6)點(diǎn)菜員應隨季節更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。
(7)點(diǎn)菜員應了解本店穩定客源的口味特點(diǎn)。
3、能力要求
(1)社交能力：點(diǎn)菜員應具備良好的語(yǔ)言表達能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對酒店留下良好的印象。
(2)應變能力：面對身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應充分利用觀(guān)察分析，判斷能力，察言觀(guān)色;采取不同的推銷(xiāo)方式和技巧，力爭掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權，合理搭配菜單，讓顧客滿(mǎn)意。
(3)推銷(xiāo)能力：點(diǎn)菜員應在短時(shí)間內用精練的語(yǔ)言，讓顧客對酒店供應的菜品了解——認同——接受。
4、巡臺能力
(1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。
(2)如果點(diǎn)菜過(guò)程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對其營(yíng)養價(jià)值等做詳細介紹。
(3)點(diǎn)菜員巡臺，要輕輕將房間的門(mén)推開(kāi)，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見(jiàn)熟客，必須上前打招呼問(wèn)候，最好稱(chēng)呼其姓氏及職務(wù)。
(4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要及時(shí)的對服務(wù)員的.臺面、服務(wù)細節進(jìn)行檢查，并及時(shí)做出指導與教授，監督服務(wù)員進(jìn)行改正。
(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并向客人詢(xún)問(wèn)酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。
(6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著(zhù)出房間，并微笑著(zhù)注視著(zhù)客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門(mén)關(guān)閉，做好巡臺記錄。
四、點(diǎn)菜員的工作流程
1、開(kāi)餐前排餐會(huì )。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開(kāi)市前由前廳經(jīng)理為各部門(mén)主管和點(diǎn)菜員召開(kāi)排餐會(huì )。
(1)、《廚師長(cháng)評審單》開(kāi)具人在會(huì )前根據廚房原料的儲備及當天的原料的采供情況，結合酒店各季節的菜譜，推新菜品等綜合情況，開(kāi)具好《廚師長(cháng)評審單》，在開(kāi)餐前10分鐘內交于前廳經(jīng)理。
(2)餐廳經(jīng)理在會(huì )前了解當餐的海鮮供應情況(包括品種、質(zhì)量、價(jià)格、數量等)，并仔細閱讀《廚師長(cháng)評審單》。
(3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門(mén)主管，及《廚師長(cháng)評審單》開(kāi)具人主持召開(kāi)排餐會(huì )，在每日上午以及下午規定的時(shí)間召開(kāi)，時(shí)間不得超過(guò)15分鐘。
(4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長(cháng)評審單》為點(diǎn)菜員安排工作，并對《廚師長(cháng)評審單》進(jìn)行講解，同時(shí)請《廚師長(cháng)評審單》開(kāi)具人為參加會(huì )議人員講解新菜品的詳細制作過(guò)程和其它廚房注意事項。
2、了解廚房?jì)淝闆r
開(kāi)完點(diǎn)菜排餐會(huì )后，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現場(chǎng)了解原料儲備供應情況，再次確定《廚師長(cháng)評審單》的菜肴(根據酒店情況制定)。
3、做好點(diǎn)菜前準備工作
(1)、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復寫(xiě)紙的菜單，圓珠筆，酒水價(jià)目表，《廚師長(cháng)評審單》等。
(2)、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。
(3)、調整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調整好心態(tài)。以飽滿(mǎn)的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。
服務(wù)員規章制度3篇2
一：基本制度
1、服務(wù)員應按照公司規定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間，不可遲到早退，按照規定進(jìn)行打卡簽到。并在規定時(shí)間內換好工裝，工牌及時(shí)到崗。
2、到崗后按照店長(cháng)的分配及時(shí)清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內外所需展示品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準備工作進(jìn)行處理，包括零錢(qián)等常備品。
3、按照店長(cháng)的指示準備早會(huì )，早會(huì )中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn)。
4、早會(huì )結束后確保飯時(shí)前餐具、調料、現調飲料、以及啤酒等消費品配備充足。
5、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀(guān)條件符合營(yíng)業(yè)標準，絕不可以帶有不好情緒參加工作。
6、閑時(shí)勤巡臺，保持店內臺面、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導致撤臺速度降低。
7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導引客人自取。
8、注意保存好包工組的單號，不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐，必須向客人解釋?zhuān)埧腿苏徑�。并在一定時(shí)間內將錯餐銷(xiāo)售出去，否則錯餐將由店長(cháng)與事故人員共同買(mǎi)單。
9、及時(shí)查看打包盒、筷子、調料等日常所需物品的數量情況，如有缺失及時(shí)向店長(cháng)說(shuō)明，并做好補充準備。
10、要配合店長(cháng)的安排做好店內照明以及用電器的節能控制。
11、下班前要負責把自己區域內的衛生搞好，區域內的門(mén)窗、用電器、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要按照規定關(guān)閉好。
二：導流與銷(xiāo)售制度
1、服務(wù)員應根據客流情況做基本的導流工作，如一樓客滿(mǎn)時(shí)要向客人解釋?zhuān)ьI(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準備。并向客人解釋原因請客人諒解。
2、店外如有觀(guān)望、好奇的客人，要及時(shí)引導客人進(jìn)店品嘗與消費。
3、店內銷(xiāo)售導流要按照技術(shù)流程操作，引導客人依次到達菜品區并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區推銷(xiāo)酒水、最后到達收銀區與收銀員配合銷(xiāo)售主食餃子類(lèi)的推銷(xiāo)并做好買(mǎi)單工作。
4、如忙時(shí)，要導引客人到指定區域，由區域內的人員接手銷(xiāo)售然后按順序依次進(jìn)行推銷(xiāo)。
5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人，服務(wù)員要導入會(huì )員卡的推銷(xiāo)，做好基本的話(huà)術(shù)，向客人解釋會(huì )員卡的尊貴與好處。
三：衛生以及禮儀制度
1、要保持個(gè)人衛生，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤(pán)好頭發(fā)。
2、保持自己的手勢、站位與面容表現。
3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ)。
4、不可與客人爭吵。
5、要配合店長(cháng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(cháng)的安排。
服務(wù)員規章制度3篇3
為了加強客房的工作紀律，提高客房對客服務(wù)質(zhì)量、衛生品質(zhì)，現制定以下規章制度：
1.嚴格按照上班時(shí)間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。
2.上班時(shí)間按照酒店規定著(zhù)裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。
3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區域。
4.上班期間不的串崗，離開(kāi)工作崗位(不得進(jìn)出前臺工作區域).
5.正確使用對講機(聲音開(kāi)到適中，不能過(guò)大、小)，聽(tīng)到對講機有呼叫時(shí)，應及時(shí)回復，不宜在對講機里講過(guò)長(cháng)的話(huà)語(yǔ)，如有需要可致電前臺溝通。
6.工作要做到：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
7.客人的遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班(前臺)。不得私自保管，帶走。
8.在工作區域看到客人要禮貌的打招呼，問(wèn)好。
9.如發(fā)現客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。
10.不得用客房電話(huà)撥打私人電話(huà)。
11.不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。
12.若在客房或公共區域內發(fā)現老鼠、蚊蟲(chóng)及時(shí)報告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時(shí)處理掉)。
13.服務(wù)員在工作中要有強烈的服務(wù)意識，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對客人的正常要求不可拒絕。
14.嚴格按照酒店標準做好房間、公共區域衛生，如因衛生不達標造成客人投訴所造成的酒店損失，由當班人員負責。
15.服務(wù)員不得把布草當抹布使用，違者全額賠償布草費用。
16.對客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當班人負責全額賠償。
17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。
18.熟悉酒店客房設施、設備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫院、餐廳、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù)。
19.愛(ài)護酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節約各類(lèi)材料、物品，降低費用，控制成本。
20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責、現場(chǎng)督導、做好員工的表帥，不得以權謀私、以情違章。
21.凡在工作中遇到難處、建議應及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報。
22.在工作時(shí)間內在酒店任何地方發(fā)現垃圾、雜物需及時(shí)清理。
23.服務(wù)員在離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈、設施、設備。
24.在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異常情況應立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報告。
25.工作前、下班后將工作區域清理干凈、布置整齊。
26.客房或領(lǐng)班在接到前臺超常規的要求時(shí)，要向經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執行。
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