關(guān)于保險公司投訴管理責任追究處罰辦法

　　目前投訴管理已作為監管部門(mén)評價(jià)保險公司服務(wù)水平的重要內容之一，直接影響到公司監管評級。為加強保險消費者投訴案件的內控與管理，確保保險消費者投訴工作質(zhì)量和效率，根據保險監管規定和公司有關(guān)文件，特制定本辦法。

　　一、組織領(lǐng)導

　　為加強投訴管理，有效遏制投訴指標的攀升，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，分公司成立了投訴管理責任追究工作領(lǐng)導小組，具體負責各類(lèi)投訴案件的責任認定、追究通報及處罰結果的實(shí)施。

　　組 長(cháng)：###

　　副組長(cháng)：###、###

　　成 員：若干

　　領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室設在分公司客戶(hù)服務(wù)部，負責

　　與各關(guān)部門(mén)之間的溝通和協(xié)調，確保責任追究措施落實(shí)到位。

　　主 任：###

　　成員：客服部全體員工

　　二、投訴管理責任追究判定基本規則

　　投訴案件責任追究工作遵循“事實(shí)清楚、證據確鑿、責任明確、程序合法、權責對等、逐級追究、公平公正、懲教結合”的原則，根據消費者權益侵害程度、案件性質(zhì)、涉案金額、社會(huì )影響程度等情況，在核實(shí)相關(guān)人員責任的基礎上予以追究。

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　　凡分公司受理的95585、網(wǎng)絡(luò )、總公司、行業(yè)協(xié)會(huì )、其他外 部單位、保監局、新聞媒體、保監會(huì )轉辦的客戶(hù)投訴，經(jīng)分公司客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)初步解釋、溝通、協(xié)調仍無(wú)法得到有效化解，按規定需要轉機構或分公司有關(guān)部門(mén)辦理的投訴案件，均須追究有關(guān)人員的責任；但經(jīng)機構或分公司有關(guān)部門(mén)首次協(xié)調處理客戶(hù)撤訴、明顯不屬于保險責任、客戶(hù)對處理結果滿(mǎn)意的案件(未形成重復投訴、升級投訴或多渠道投訴的案件)除外。

　�。ǘ�）責任追究對象

　　對投訴事件產(chǎn)生、處理負有直接責任和管理責任的公司相關(guān)領(lǐng)導和員工（含簽訂勞動(dòng)合同和勞務(wù)合同的人員）。包含分公司部門(mén)主要負責人、中支公司總經(jīng)理室投訴問(wèn)題分管領(lǐng)導、中支公司投訴問(wèn)題歸口管理部門(mén)負責人、投訴案件具體責任人、分公司投訴處理人。

　　三、投訴責任追究處罰標準

　　為確保投訴責任追究到位，對有關(guān)責任人起到警示作用，特制定以下追究處罰標準，若違規行為已構成《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司案件責任追究辦法》、《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司違規行為處罰辦法》的多重處罰，不影響本辦法的執行。

　�。ㄒ唬� 對投訴件直接責任人和管理責任人處罰標準

　　因客戶(hù)投訴渠道不同對公司經(jīng)營(yíng)、形象造成的影響不同，按客戶(hù)投訴渠道，對責任人按照以下標準扣減相應的工資。

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　　特別說(shuō)明:同一投訴件客戶(hù)重復投訴、升級投訴或多渠道投訴的，處罰金額按照不同渠道扣款標準累加計算；重復投訴、升級投訴或多渠道投訴，除明顯不屬于保險責任的案件外，客戶(hù)雖對最終處理結果滿(mǎn)意，但前期投訴仍需追責處理。

　�。ǘ�）對分公司投訴崗處罰標準

　　為提高分公司投訴崗人員工作責任心，在投訴處理過(guò)程中存在以下情況的，視投訴件造成的影響程度，對涉及人員按照每案20-200 元標準扣減績(jì)效。

　　1.未按規定時(shí)效反饋投訴處理進(jìn)展及結果的；

　　2.處理過(guò)程中客戶(hù)反饋處理人員服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題的；

　　3.未能及時(shí)處理或超越處理權限又未及時(shí)上報請示直接領(lǐng)導的；

　　4.在投訴系統及電子臺賬中未認真填寫(xiě)處理意見(jiàn)的。

　　四、投訴責任追究流程

　�。ㄒ唬┓止�司客戶(hù)服務(wù)部歸口受理來(lái)自各渠道的客戶(hù)投訴，

　　第一時(shí)間內向客戶(hù)予以解釋、溝通、協(xié)調，力爭化解客戶(hù)矛盾。若仍不能化解，由分公司客戶(hù)服務(wù)部在電子臺賬中中進(jìn)行登記，轉機構或分公司相關(guān)部門(mén)處理。

　�。ǘ�）分公司客戶(hù)服務(wù)部于每月21 日根據手工電子臺賬將上月21 日至本月20 日期間的投訴案件進(jìn)行整理，初步判定個(gè)案管理責任人與直接責任人，對于無(wú)法給出初步判定結果的案件，由分公司對口業(yè)務(wù)條線(xiàn)做出判定（個(gè)案不符合條款的案件另議），所有投訴案件均交由投訴管理責任追究工作領(lǐng)導小組審核并做出最終判定。分公司客服部依據最終判定結果及上述投訴責任追究處罰標準，通過(guò)中華通將處罰考核表發(fā)至各機構客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理。

　�。ㄈ�）若對處罰有異議，機構受罰責任人應在本月26 日前，

　　通過(guò)OA 業(yè)務(wù)審批，向分公司客戶(hù)服務(wù)部提出申訴意見(jiàn)，并提供有效無(wú)責證據，分公司投訴管理責任追究工作領(lǐng)導小組將依據事實(shí)作出是否撤銷(xiāo)處罰的決定。逾期未提出申訴意見(jiàn)的，視同對處罰結果無(wú)異議。

　�。ㄋ模└鶕�申訴情況，分公司客戶(hù)服務(wù)部將以正式文件對分管領(lǐng)導、部門(mén)經(jīng)理考核追究結果下發(fā)各機構，并通過(guò)公文函件通知到分公司人力資源部和計劃財務(wù)部。

　�。ㄎ澹┴熑巫肪拷Y果兌現

　　涉及對相關(guān)人員的處罰，由分公司人力資源部依據正式文件和公文函件審核、把關(guān)，各機構需如實(shí)在工資中兌現。

　　本處罰暫行辦法自下發(fā)之日起執行。

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