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服務(wù)質(zhì)量提升工作總結優(yōu)秀
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)質(zhì)量提升工作總結優(yōu)秀，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結優(yōu)秀1
為了貫徹落實(shí)市政府《關(guān)于開(kāi)展商貿旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》和全市“保增長(cháng)、渡難關(guān)、上水平”的規劃，全面推進(jìn)區商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，在我區百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開(kāi)展以“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”為工作的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)�，F制定實(shí)施規劃如下：
一、工作目標
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”活動(dòng)，全面提升區商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為區域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續發(fā)展奠定堅實(shí)基礎。
二、工作重點(diǎn)
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區商業(yè)開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)，按照有關(guān)行業(yè)的標準和具體要求，從抓基礎、抓規范、抓重點(diǎn)入手，主要做好以下三個(gè)方面工作：
�。ㄒ唬┩晟品⻊�(wù)規范和標準。
全區各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級規定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業(yè)等級評定國家標準、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標兵”評選標準（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專(zhuān)業(yè)等級劃分和評定》等行業(yè)標準，開(kāi)展企業(yè)達標和從業(yè)人員培訓計劃，不斷加強服務(wù)技能標準化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規范，提供人性化服務(wù)，體現良好服務(wù)水平，以提升企業(yè)綜合競爭力。
�。ǘ� ）規范經(jīng)營(yíng)行為。
區內百貨零售企業(yè)、超市重點(diǎn)規范促銷(xiāo)行為，嚴格落實(shí)食品安全管理；餐飲企業(yè)重點(diǎn)加強菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理，加強原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛生管理，規范消毒程序；酒店業(yè)重點(diǎn)加強明碼標價(jià)、規范結算、用品用具衛生及規范化服務(wù)管理；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標準，加強設備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。
�。ㄈ╅_(kāi)展行業(yè)等級評定。
區內各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，要依據有關(guān)國家級、市級、行業(yè)等標準或規定，積極參與本行業(yè)的等級評定工作，努力提高服務(wù)水平，并使之規范化和制度化。
三、工作步驟
“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（年5月）。
重點(diǎn)工作是：5月，召開(kāi)全區商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌動(dòng)員大會(huì )，動(dòng)員全區商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌工作提升到重要位置，站在服務(wù)全區經(jīng)濟形勢的高度，積極行動(dòng)起來(lái)，按照企業(yè)實(shí)際，結合行業(yè)情況，制訂提升服務(wù)水平具體舉措，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水平，為經(jīng)濟又好又快發(fā)展做出貢獻。
�。ǘ┩苿�(dòng)整改階段（年6月至10月）。
重點(diǎn)工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據行業(yè)規范和標準，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規范；協(xié)調行業(yè)協(xié)會(huì )宣傳貫徹各級服務(wù)規范和標準，開(kāi)展有關(guān)企業(yè)等級評定；開(kāi)展我區“十大商旅服務(wù)品牌”評選活動(dòng)；以爭創(chuàng )服務(wù)標兵活動(dòng)為契機，窗口單位一線(xiàn)員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展技能培訓，提高從業(yè)人員服務(wù)水平；開(kāi)展我區行業(yè)百名服務(wù)標兵評選，開(kāi)展服務(wù)形象大使推薦活動(dòng)，開(kāi)展十大廚師的評選活動(dòng)，開(kāi)展人最喜歡的酒家酒店評選活動(dòng)，人最喜歡的`百貨連鎖機構；組織有關(guān)職能部門(mén)，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛生情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行督促整改，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌的工作機制，確�；顒�(dòng)深入開(kāi)展和扎實(shí)有效。
�。ㄈ┛偨Y提升階段（年11月至12月）。
重點(diǎn)工作是：按照市商貿旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部，市商貿旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部的工作部署，工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會(huì )、市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )、市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì )、市飯店協(xié)會(huì )、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì )配合，鼓勵我區商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號《關(guān)于開(kāi)展商貿旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》”的要求，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標兵、十名服務(wù)形象大使評選，及各行業(yè)協(xié)會(huì )組織的培訓活動(dòng)。
召開(kāi)全區“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)表彰大會(huì )，對做出突出貢獻的單位、個(gè)人給予表彰，同時(shí)區委、區政府、區工會(huì )、團區委、區婦聯(lián)、區文明辦給予區級有關(guān)榮譽(yù)稱(chēng)號。通過(guò)樹(shù)立一批服務(wù)典型，培育一批服務(wù)品牌，使區商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。
四、主要措施
“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)是一項系統工程，對推動(dòng)區商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴大社會(huì )影響力，以及服務(wù)區域經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實(shí)，取得實(shí)效。主要措施是：
加強領(lǐng)導機制
1、成立“區商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌工作組”。副區長(cháng)任組長(cháng)，經(jīng)貿委、工商分局、質(zhì)監局、衛生局、文明辦、區工會(huì )、區婦聯(lián)、團區委、文化局、消費者協(xié)會(huì )為成員單位，工作辦公室設在經(jīng)貿委，加強和完善組織領(lǐng)導，具體負責推動(dòng)此項工作的開(kāi)展。
2、建立定期聯(lián)席會(huì )議制度，各成員單位形成工作合力，定期會(huì )商重點(diǎn)共性問(wèn)題，制定有效措施，及時(shí)解決工作中出現的問(wèn)題。
3、形成工作合力。由區工會(huì )、團區委、區文明辦、經(jīng)貿委、工商分局、質(zhì)監局、衛生局等單位建立長(cháng)效監督服務(wù)機制，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛生、環(huán)境等方面進(jìn)行跟蹤對口服務(wù)。組織開(kāi)展“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”系列活動(dòng)。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。對發(fā)生嚴重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，堅決按照相關(guān)規定予以糾正和處理，凈化我區的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。
做好培訓工作
充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會(huì )的作用，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )制定本行業(yè)的培訓工作標準和安排，由專(zhuān)門(mén)機構組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓，引導企業(yè)提升服務(wù)水平，加強行業(yè)自律，創(chuàng )建服務(wù)品牌，增強區商旅服務(wù)業(yè)整體競爭力。
做好宣傳推介工作
充分利用電視臺、報紙、網(wǎng)絡(luò )等多種途徑，進(jìn)行廣泛宣傳造勢，營(yíng)造社會(huì )氛圍，調動(dòng)我區商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)的積極性，鼓勵企業(yè)踴躍參與以“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”為主要內容的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結優(yōu)秀2
為推進(jìn)后勤工作精細化管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開(kāi)展“規范管理年”、20xx年開(kāi)展“規章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎上，于20xx年開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確�；顒�(dòng)實(shí)效，結合工作實(shí)際，特制訂本方案。
一、指導思想
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“和諧、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設的基礎上，在后勤工作中全面實(shí)施精細化管理，把后勤服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹(shù)立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細化管理提升師生滿(mǎn)意度，努力建設領(lǐng)導滿(mǎn)意、師生滿(mǎn)意、家長(cháng)滿(mǎn)意、社會(huì )滿(mǎn)意的高校后勤，以飽滿(mǎn)的熱情迎接學(xué)校第二次會(huì )議的召開(kāi)，以?xún)?yōu)異的成績(jì)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估。
二、活動(dòng)主題
唱響服務(wù)主旋律，強化職責抓落實(shí)，塑造后勤新形象，實(shí)現后勤新跨越。
三、組織領(lǐng)導
成立開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導小組，組成人員如下：
組長(cháng)：
副組長(cháng)：
成員：
領(lǐng)導小組下設辦公室，陳國林兼任辦公室主任，聶國良、王波兼任辦公室副主任。
四、任務(wù)目標
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步強化學(xué)習意識、服務(wù)意識、責任意識和落實(shí)意識，努力實(shí)現工作作風(fēng)明顯轉變，執行力明顯強化，效能效率明顯提升。
�。ㄒ唬﹫猿忠匀藶楸�、以事為體，強化教育，創(chuàng )新服務(wù)。加強對后勤員工的。教育和培訓，使人人感到有壓力，有動(dòng)力，牢固樹(shù)立全心全意為師生服務(wù)的思想，強化競爭意識、憂(yōu)患意識，樹(shù)立責任意識、服務(wù)意識，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力把后勤建設成學(xué)習型、創(chuàng )新型、實(shí)干型團隊，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng )新工作思路，轉變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)措施，下大力氣提升服務(wù)的內涵和質(zhì)量，踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻，從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
�。ǘ﹫猿终孀�(shí)干、務(wù)求實(shí)效，抓好落實(shí)，提升服務(wù)。在活動(dòng)過(guò)程中，不僅要在思想上重視、措施上落實(shí)，更要有行動(dòng)效果。要動(dòng)真情、動(dòng)真格，認真、較真、求真，一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實(shí)、一項一項地鞏固，切實(shí)抓出成效。
�。ㄈ﹫猿謱�(shí)施后勤工作精細化管理辦法。各科室（中心）在完善制度，建立各項流程，制定各項標準，研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí)，要堅持“以人為本”的理念，把原則性的要求細化為可實(shí)施的目標、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”，為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項目，從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起，細化管理、細化服務(wù)，把實(shí)事辦得更好，把好事辦得更實(shí)，盡最大努力滿(mǎn)足師生的服務(wù)與消費需求，增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務(wù)師生滿(mǎn)意度。
五、活動(dòng)安排
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段：
�。ㄒ唬⿲W(xué)習動(dòng)員階段（4月份）
1、開(kāi)展“談思路、出實(shí)招、話(huà)服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng)。召開(kāi)全處工作人員大會(huì )，對活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署，在會(huì )上各科室（中心）負責人對本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì )匯報交流。
2、各科室（中心）要在本科室內進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員，制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案。
3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料，重申《首問(wèn)負責制》、《責任追究制》，啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線(xiàn)，建立完善溝通機制。
4、各科室（中心）制定《常規工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書(shū)》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責，落實(shí)《首問(wèn)負責制》。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（5月—10月份）
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段。各科室（中心）在廣泛發(fā)動(dòng)，提高認識的基礎上，要按照“談思路、出實(shí)招、話(huà)服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項工作，完成活動(dòng)的各項任務(wù)指標。（詳見(jiàn)附件）
1、各科室（中心）組織學(xué)習活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責、服務(wù)標準規范、服務(wù)承諾及其它材料，進(jìn)行系統的職業(yè)培訓。
2、各科室（中心）對照科室的`規范、要求、標準進(jìn)行自查整改，標準要高，要求要嚴，落實(shí)要到位；要善于發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題；要注重細節，注重養成。
3、開(kāi)展好各科室（中心）的各項活動(dòng)，做好本職工作。
4、后勤管理處開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導小組進(jìn)行督導檢查。
�。ㄈ╈柟烫岣唠A段（11月份）
開(kāi)展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng)，進(jìn)行階段總結，提煉經(jīng)驗，分析問(wèn)題、查找不足，制定整改方案。
�。ㄋ模┛偨Y表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結，建立和完善后勤精細化管理長(cháng)效機制。
2、按照后勤管處“三評”活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)，評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。
3、召開(kāi)表彰大會(huì )。
六、工作要求
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)、落實(shí)和諧治校戰略的客觀(guān)要求，各科室（中心）要高度重視，做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個(gè)結合：
�。ㄒ唬┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評建工作結合起來(lái)。深入開(kāi)展評建工作，創(chuàng )建全省應用型特色名校，是我校今年的一項重點(diǎn)工作，涉及到學(xué)校的方方面面。為評建工作做好后勤保障，為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責任，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，牢固樹(shù)立盡責為榮、失責為恥的責任道德，積極倡導愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力提升服務(wù)質(zhì)量，為本科教學(xué)評建工作做貢獻。
�。ǘ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評”活動(dòng)結合起來(lái)。把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評”活動(dòng)的延續，后勤管理處將加大措施，強化監督，嚴格考核，嚴格獎懲，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，進(jìn)一步規范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造后勤形象。
�。ㄈ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結合起來(lái)。提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu)，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，精細化的管理，培養全員的執行力、落實(shí)力，養成主動(dòng)服務(wù)的習慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的后勤服務(wù)機制。
�。ㄋ模┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng )先爭優(yōu)結合起來(lái)。全體干部職工要把進(jìn)一步增強責任意識，標準意識，規范意識，落實(shí)意識，服務(wù)意識，奉獻意識，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開(kāi)展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內容，全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺階，為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻。
開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重，要加強領(lǐng)導，精心組織，積極探索，不斷創(chuàng )新，大力弘揚求真務(wù)實(shí)的精神，進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量，以“開(kāi)拓創(chuàng )新”激發(fā)動(dòng)力，以“精細化管理”提升水平，努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫，激發(fā)全處員工的工作熱情，確�；顒�(dòng)開(kāi)展的扎實(shí)有效，取得明顯的效果。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結優(yōu)秀3
超市服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的形象。為全面提升我店的`服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度，提升永輝在顧客心目中的形象，特制定以下活動(dòng)計劃：
主題：
我為永輝添光彩
參加人員：
全體員工
服務(wù)規范培訓內容：
一、顧客服務(wù)的原則
二、接待禮儀標準
三、儀容儀表標準
四、為顧客服務(wù)時(shí)站姿標準
五、微笑服務(wù)標準
六、基本服務(wù)用語(yǔ)標準
以上詳見(jiàn)服務(wù)禮儀教材
實(shí)施步驟：
1、宣傳培訓階段。
時(shí)間：12月25日-12月31日
由人事部提供公司的有關(guān)服務(wù)規范的內容，由部門(mén)主管安排
落實(shí)培訓，要求員工知曉率100%。
2、執行階段
時(shí)間：1月1日-1月20日
�。�1）由各部門(mén)主管督促落實(shí)員工遵守服務(wù)規范，對執行不力的員工進(jìn)行溝通，情況嚴重者予以警告和處罰。
�。�2）由行管部通過(guò)周檢以及平時(shí)巡場(chǎng)檢查對各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行監督。
�。�3）聘請神秘顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監測。
3、考評階段（見(jiàn)附圖3）
通過(guò)打分表對各部門(mén)的成績(jì)進(jìn)行評價(jià)并張榜公布，分值高低作為管理獎考評要素。
4、持續改進(jìn)階段
通過(guò)不斷的優(yōu)化執行標準、培訓員工，加大執行力度，不斷的將服務(wù)質(zhì)量提升。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結優(yōu)秀4
根據總行20xx年工作會(huì )議精神，結合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監局關(guān)于進(jìn)一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導意見(jiàn)》（蘇銀監發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現制定如下實(shí)施方案：
一、指導思想
堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng )先爭優(yōu)、建立長(cháng)效機制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù)，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng )業(yè)”提供基礎保障。
二、目標要求
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭從思想和行動(dòng)上達到“三個(gè)轉變”和“三個(gè)提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風(fēng)、提升形象。著(zhù)力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標準化、服務(wù)禮儀規范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內涵，贏(yíng)得社會(huì )和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍。
三、活動(dòng)范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展，各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。
四、組織領(lǐng)導
為加強組織領(lǐng)導，認真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導小組，劉加兵同志任組長(cháng)，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動(dòng)的組織領(lǐng)導，領(lǐng)導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動(dòng)的檢查督導。各單位要成立相應的活動(dòng)小組，明確主要負責人為第一責任人。機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。
五、主要內容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀(guān)念上進(jìn)一步提升轉變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
�。ㄒ唬┰鰪姺⻊�(wù)透明度，向社會(huì )公開(kāi)“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結時(shí)限，并設立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標準，規定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實(shí)行首問(wèn)負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì )監督。
�。ǘ┮詣�(chuàng )建學(xué)習型班子、學(xué)習型員工、學(xué)習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著(zhù)力加強全員的政策法規、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應用等知識的學(xué)習培訓，內強素質(zhì)，外樹(shù)形象；著(zhù)力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jì)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著(zhù)力培養一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機關(guān)積極開(kāi)展比貢獻看業(yè)績(jì)、比執行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng )新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻度，自覺(jué)增強服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
�。ㄈ楸ＷC活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據金牌員工和標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓要求，準確、規范運用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對照我行文明服務(wù)規范實(shí)施細則相關(guān)規定，努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務(wù)設施統一規范，擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須著(zhù)裝統一，儀容、儀態(tài)得體規范，嚴格執行營(yíng)業(yè)紀律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準確、快捷、高效率，認真回答客戶(hù)咨詢(xún)�？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ�，實(shí)行末位強化培訓等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。
�。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng )一流服務(wù)、創(chuàng )一流業(yè)績(jì)、創(chuàng )一流形象、創(chuàng )一流隊伍”為目標，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng )群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著(zhù)轉變。
�。ㄎ澹⿲㈤_(kāi)展“個(gè)人自評、黨員互評、領(lǐng)導點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動(dòng)的重要內容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對外設立舉報電話(huà)，聘請行風(fēng)監督員，主動(dòng)接受社會(huì )監督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設置意見(jiàn)簿，公示投訴處理制度，明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評，把測評結果作為評價(jià)活動(dòng)成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。
六、時(shí)間步驟
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員布置階段（5月）
總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責任。各單位要對照活動(dòng)要求，認真組織學(xué)習，制定具體方案，明確目標任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責任和推進(jìn)措施，根據禮儀培訓要求，通過(guò)每日晨會(huì )和具體工作實(shí)踐，堅持禮儀規范和文明用語(yǔ)規范，從基礎做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
�。ǘ┳圆樽约m階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議，找準在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。
1、深入排查。各支行要強化內外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現門(mén)牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動(dòng)內容及規范化要求，認真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監督員會(huì )議，走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動(dòng)計劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評，找準存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改。
3、組織檢查�；顒�(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現場(chǎng)和非現場(chǎng)方式進(jìn)行。對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節尤其是機關(guān)和外勤人員加大監控力度，實(shí)行現場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠程監控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對發(fā)現問(wèn)題加大處罰力度。
�。ㄈ┛偨Y評價(jià)階段（11—12月）
1、各單位要對活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報材料，材料內容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問(wèn)題及整改措施。
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導小組對各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結、評價(jià)，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的.單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴肅處理。對在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統一實(shí)行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
七、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識。各單位要充分認識開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強化大局意識、責任意識、服務(wù)意識和效率意識，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。
�。ǘ┘訌婎I(lǐng)導，落實(shí)責任�！胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導小組的統一領(lǐng)導下，領(lǐng)導小組具體負責組織、協(xié)調和指導等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實(shí)。
�。ㄈ⿵娀麄�，營(yíng)造氛圍。各單位要結合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng )造良好的工作氛圍。
�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結優(yōu)秀5
一、活動(dòng)名稱(chēng)：
全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年
二、時(shí)間：
20xx年（20xx年11月到12月進(jìn)行前期準備，20xx年1月進(jìn)行總結）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會(huì )，中國旅游協(xié)會(huì )及國家級專(zhuān)業(yè)旅游協(xié)會(huì )。
四、指導思想
認真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx—20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、目標和任務(wù)：
xx
六、活動(dòng)內容及責任分工
�。ㄒ唬┙M織開(kāi)展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。
1、開(kāi)展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動(dòng)。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開(kāi)展媒體宣傳。國家旅游局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會(huì )、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區宣傳活動(dòng)周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進(jìn)行宣傳。國家旅游局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”為主題，組織相關(guān)媒體開(kāi)展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營(yíng)造良好的輿論氛圍。國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會(huì )、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、旅游企業(yè)參與。
�。ǘ┒ㄆ诎l(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿(mǎn)意度狀況信息。開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調查，進(jìn)一步調整完善全國游客滿(mǎn)意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學(xué)性、權威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿(mǎn)意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿(mǎn)意度狀況信息，引導、督促各行業(yè)、地區、城市圍繞游客意見(jiàn)采取措施，加強管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。中國旅游研究院負責，國家旅游局監管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監督檢查所定期向社會(huì )發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引導旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。國家旅游局監管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監所參與。
�。ㄈ╅_(kāi)展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。
1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細則》，以廣告、合同和價(jià)格監管為重點(diǎn)，抓好旅行社的守法經(jīng)營(yíng)，抓好旅行社對內設部門(mén)、分支機構和從業(yè)人員的規范管理，有效遏制低價(jià)競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類(lèi)信息披露機制為重點(diǎn)，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，抓好旅行社的規范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級標準，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標準化、規范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實(shí)維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開(kāi)展“中國飯店金星獎”評選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。大賽由國家旅游局監管司負責，人事司、中國旅游協(xié)會(huì )配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅游協(xié)會(huì )配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會(huì )負責。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區服務(wù)質(zhì)量。加強旅游景區標準化管理，加大對A級景區的評定與復核工作力度，切實(shí)維護標準的權威性。完善旅游景區解說(shuō)系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。繼續開(kāi)展A級景區創(chuàng )建及文明景區評選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。導游培訓、考試考核、“名導進(jìn)課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監管司、人事司配合；導游大賽、導游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務(wù)中心和導游員參與。
�。ㄋ模┙M織開(kāi)展旅游質(zhì)量專(zhuān)項檢查。
1、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項治理活動(dòng)。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問(wèn)題和赴臺旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，部署、指導、支持重點(diǎn)地區、城市開(kāi)展專(zhuān)項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營(yíng)、規范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局監管司負責，監察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標準，建立由專(zhuān)業(yè)檢查員和社會(huì )相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開(kāi)展對旅行社、飯店、景區服務(wù)質(zhì)量的跨區域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪(fǎng)相結合的方式，并對外發(fā)布檢查結果。旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務(wù)司負責，監察局、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開(kāi)展對星級飯店的暗訪(fǎng)檢查活動(dòng)。全國集中相關(guān)專(zhuān)家，分組對五星級飯店開(kāi)展暗訪(fǎng)檢查，各地開(kāi)展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關(guān)規定進(jìn)行處理。國家旅游局監管司負責，監察局、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各星級飯店參與。
�。ㄎ澹┡ψズ寐糜钨|(zhì)量保障基礎建設工作。
1、開(kāi)展旅游目的.地創(chuàng )建活動(dòng)�？偨Y城市創(chuàng )優(yōu)、強縣創(chuàng )建、旅游小城鎮建設等工作經(jīng)驗，會(huì )同世界旅游組織發(fā)布標準并開(kāi)展優(yōu)秀旅游目的地認定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規劃財務(wù)司負責，監管司、政法司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）參與。
2、開(kāi)展旅游標準化試點(diǎn)活動(dòng)。開(kāi)展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng )建活動(dòng)，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業(yè)標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標準、企業(yè)標準等常規工作，切實(shí)發(fā)揮標準的規范、指導作用，不斷增強標準意識、規范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎和保證。國家旅游局監管司負責，規劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )參與。旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務(wù)司負責，政法司、中國旅游協(xié)會(huì )、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
3、加強旅游企業(yè)培訓工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓標準和旅游職業(yè)經(jīng)理人標準，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業(yè)崗位分類(lèi)對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開(kāi)展旅游人才開(kāi)發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開(kāi)發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。國家旅游局人事司負責，監管司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應急預案》，開(kāi)展“旅游預案和應急演練評比”，開(kāi)展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動(dòng)，增強安全意識，保障旅游安全。
七、活動(dòng)計劃安排
�。ㄒ唬┣捌跍蕚�。20xx年底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專(zhuān)項活動(dòng)方案制定、有關(guān)協(xié)調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
�。ǘ┬麄靼l(fā)動(dòng)。20xx年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會(huì )議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全國旅游行業(yè)監督管理工作會(huì )議上進(jìn)行具體工作安排。
�。ㄈ┲攸c(diǎn)活動(dòng)
1、20xx年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。
2、20xx年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案，部署中央、省級、重點(diǎn)城市電視臺同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò )媒體開(kāi)展系列、專(zhuān)題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點(diǎn)工作方案，啟動(dòng)試點(diǎn)工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動(dòng)。
4、20xx年3月，國家旅游局組織召開(kāi)旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì )。
5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費”進(jìn)行質(zhì)量年總結。
八、組織領(lǐng)導
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導班子統一組織和領(lǐng)導，一把手負總責，指定一位局領(lǐng)導（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領(lǐng)導。各級旅游部門(mén)會(huì )同相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)席會(huì )議制度，定期會(huì )商重要事項。各級旅游協(xié)會(huì )積極參與、配合，主要負責會(huì )員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。
九、工作要求
�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識。開(kāi)展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx—20xx）》的一項重要工作，全行業(yè)要統一思想，大力增強質(zhì)量意識，樹(shù)立“質(zhì)量興旅”的觀(guān)念，充分認識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動(dòng)作為各級旅游部門(mén)的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。
�。ǘ┚慕M織，狠抓落實(shí)。各級旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項活動(dòng)，切實(shí)把各項工作落到實(shí)處。各級旅游部門(mén)要加強對質(zhì)量年活動(dòng)各項工作的指導、檢查和監督，確�；顒�(dòng)取得成效。
�。ㄈ┘訌娦麄�，營(yíng)造氛圍。要加強正面宣傳引導。
�。ㄋ模┱w推進(jìn)，注重實(shí)效。各級旅游部門(mén)要充分調動(dòng)各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤(pán)棋的態(tài)勢。在各項活動(dòng)中，各地旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要認真分析，找準問(wèn)題，圍繞突出問(wèn)題，有針對性地解決問(wèn)題。要不斷總結，不斷改進(jìn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。
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