收銀員管理規章制度范本

　　隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，很多情況下我們都會(huì )接觸到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的收銀員管理規章制度范本，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　一、前言

　　自選式售貨是超級市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色之一，顧客可以在超市內隨意選購需要的商品，然后做一次總結付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，而成為超市作業(yè)中相當重要的一環(huán)。由于一般的超級市場(chǎng)，往往將入口和收銀處設計在同一區，顧客一踏進(jìn)超市商場(chǎng)，看到的第一個(gè)工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最后來(lái)到的地方，還是收銀員的服務(wù)區，因此收銀員的工作除了執行各項收銀業(yè)務(wù)之外，也是超市的門(mén)面親善大使，收銀員的一舉一動(dòng)，都代表了超市的形象。一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個(gè)小小的錯誤，也可能為超市帶來(lái)立即的負面評價(jià)和影響。

　　事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結帳的服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的錢(qián)款后，也并不代表整個(gè)超市銷(xiāo)售就此結束，因為在整個(gè)收銀作業(yè)的流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供，現金作業(yè)的管理，促銷(xiāo)活動(dòng)的推廣，損耗的預防，以及商場(chǎng)安全管理的配合等各項前置和后續的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門(mén)操作規范，以便加強收銀作業(yè)的管理。

　　二、每日收銀工作流程安排

　　1、營(yíng)業(yè)前；

　�。�1）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區：包括收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。

　�。�2）補充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢(qián)袋、暫停結帳牌。

　�。�3）整理補充收銀臺前頭柜的商品，核對價(jià)目牌。

　�。�4）準備好一定數量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。

　�。�5）檢驗收銀機：包括：

　　收款機的大類(lèi)鍵，數字鍵是否正確，日期是否正確；

　　機內的程序設定是否正確，各項統計數值是否歸零。

　�。�6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：

　　制服是否整潔；

　　發(fā)型、儀容是否清爽整潔；

　　是否正確佩帶工牌。

　�。�7）熟記并確認當日特價(jià)商品，當日調價(jià)商品，促銷(xiāo)活動(dòng)以及重要商品所在位置及各大類(lèi)商品位置。

　　2、營(yíng)業(yè)中：

　�。�1）主動(dòng)招呼顧客；

　�。�2）為顧客做結帳服務(wù)；

　�。�3）為顧客做商品入袋服務(wù)，同時(shí)將小票放入購物袋；

　�。�4）無(wú)顧客結帳時(shí)：

　　整理及補充收銀臺各項必備物品；

　　兌換零錢(qián)；

　　整理及補充收銀臺前頭柜的商品；

　　整理孤兒商品擦拭收銀柜臺；

　　聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。

　�。�5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺及周?chē)�環(huán)境的清潔；

　�。�6）協(xié)助保衛人員做好通道安全工作；

　�。�7）顧客詢(xún)問(wèn)及抱怨處理；

　�。�8）收銀員交接班工作。

　　3、營(yíng)業(yè)后：

　�。�1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡；

　�。�2）結算營(yíng)業(yè)總額；

　�。�3）整理收銀臺及周?chē)�環(huán)境；

　�。�4）正確關(guān)閉收銀機及電源并蓋上防塵罩；

　�。�5）協(xié)助現場(chǎng)人員處理善后工作。

　　三、收銀作業(yè)規定

　　1、收銀員作業(yè)守則：

　　現金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會(huì )，也為了確�，F金管理的安全性，收銀員在執行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則；

　�。�1）收銀員身上不可帶現金，收銀員在執行作業(yè)時(shí)，身上如有現金，容易讓人誤認為是店內公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當天帶有大額現金，并且不方便放在存包處時(shí)，可請經(jīng)理代為保管。

　�。�2）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時(shí)會(huì )有顧客退貨，或臨時(shí)刪除購買(mǎi)的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會(huì )。

　�。�3）收銀員在收銀臺執行作業(yè)時(shí)，不可擅自離位，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內的損失，而且當顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。

　�。�4）收銀員不可為自己的親朋好友結帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時(shí)也可避免引起不必要的誤會(huì )。

　�。�5）收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺前的動(dòng)態(tài)，如有異常情況，應通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時(shí)嬉笑聊天，會(huì )給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導致公司的損失，此外收銀員位于商場(chǎng)的入口，較方便留意商場(chǎng)的出入人員，協(xié)助保衛做好安全工作。

　�。�6）收銀員應熟悉超市便民特色服務(wù)的內容，促銷(xiāo)活動(dòng)，當日特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢(xún)問(wèn)，亦可主動(dòng)告知店內促銷(xiāo)商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺(jué)，同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績(jì)。

　　2、結帳程序：

　　為顧客提供正確的結帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經(jīng)營(yíng)收益的基礎，其正確性可謂相當重要，在整個(gè)結帳過(guò)程中，收銀員必須達到三個(gè)要點(diǎn)，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應根據正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：

　�。�1）歡迎顧客收銀標準用語(yǔ)：歡迎光臨

　　配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車(chē)上的商品放置收銀臺上。將收銀機的顧客顯示牌面向顧客。

　�。�2）商品登錄逐項審視每項商品價(jià)格以左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)正確登錄在收銀機上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆。檢查購物車(chē)（或購物籃）底部是否還留有未結帳的商品。并詢(xún)問(wèn)顧客是否持有記分卡。

　�。�3)結算商品總金額告知顧客合計xxx元將購物車(chē)（籃）推(疊）一旁。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢(qián)時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現金付帳時(shí)，應立即停止手邊的工作。

　�。�4）收取顧客支付的金錢(qián)收您xxx元，確認顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現不耐煩的態(tài)度。

　�。�5）找錢(qián)顧客找您xxx元，找出正確零錢(qián)，將大鈔放下面，零錢(qián)放在上面，雙手將現金連同收銀小票交給顧客。詢(xún)問(wèn)顧客是否需要購物袋。

　�。�6）商品入袋根據入袋原則，將商品依次放入購物袋內；

　�。�7）一手托著(zhù)購物袋的底部，確定顧客拿穩后，才可將雙手放開(kāi)。確定顧客沒(méi)有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開(kāi)；

　　3、入袋原則：為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，必須遵守下列原則：

　�。�1）必須選擇適合尺寸的購物袋；

　�。�2）不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)入袋子，例如：生鮮與干貨類(lèi)，容器與洗化用品，以及生食與熟食；

　�。�3）入袋程序：

　　A、重、硬物置袋底；

　　B、正方形或長(cháng)方形的商品入進(jìn)袋子的。兩側，做為支架；

　　C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；

　�。�4)冷藏(凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚(yú)、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品；

　�。�5）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；

　�。�6）貨物不能高過(guò)袋口，避免顧客不方便提拿；

　�。�7）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；

　�。�8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。

　　如果由于人手不足，沒(méi)有為顧客提供入袋服務(wù)時(shí)，由顧客自行將商品放入購物袋時(shí)，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應同時(shí)附上收銀小票，并對顧客說(shuō)聲："麻煩您"或"謝謝"。

　　4、離開(kāi)收銀臺的作業(yè)事項：

　　當收銀員必須離開(kāi)收銀臺時(shí)，應注意下列事項：

　�。�1）離開(kāi)收銀臺時(shí)，必須將“暫停結帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現金全部鎖入錢(qián)箱內，同時(shí)將收銀機上的鎖匙轉至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規定的地方；

　�。�2）將離開(kāi)柜臺的原因及回來(lái)時(shí)間告知另外的收銀人員或收銀主管；

　�。�3）離機前，若還有顧客排隊等候結帳，不可立即離開(kāi)。如果商品的標價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應向顧客委婉解釋?zhuān)�并立即通知店內人員檢查其他商品的標價(jià)是否正確。

　　5、收銀臺的支援工作：

　　讓顧客以最短的時(shí)間完成結帳程序，并且迅速通過(guò)收銀臺，是店內每一位同仁的責任，收銀區必須隨時(shí)保持機動(dòng)性，當收銀臺有五位以上的顧客在等待結帳時(shí)，必須立刻加開(kāi)收銀機，或者安排店內人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時(shí)間。

　　6、退換貨收銀專(zhuān)用通道：

　�。�1）收銀員無(wú)權退換貨，所有退換貨到客服部辦理：

　�。�2）負責收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；

　�。�3）收存退換貨單據下班后交收。

　　四、收銀中的禮儀服務(wù)規定：

　　收銀員是整個(gè)超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動(dòng)都代表超市對外的形象，因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀(guān)感，尤其在目前市場(chǎng)競爭激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎。

　　1、收銀員的儀容：

　�。�1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時(shí)，必須正確佩戴工牌；

　�。�2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應梳理整齊；

　�。�3）適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；

　�。�4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會(huì )使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(cháng)的指甲，也會(huì )造成工作上的不便。

　　2、舉止態(tài)度：

　�。�1）收銀員在工作時(shí)應隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應對時(shí)，必須帶有感情，而不是表現虛偽、僵化的表情；

　�。�2）當顧客發(fā)生錯誤時(shí)，切勿當面指責，應以委婉有禮的口氣為顧客解說(shuō)；

　�。�3）收銀員在任何情況下，皆應保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執；

　�。�4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。

　　3、正確的待客用語(yǔ)

　　收銀員與顧客接觸，除了應將"請"、"謝謝"、"對不起"、隨時(shí)掛在口邊上，還有以下常用待客用語(yǔ)：

　�。�1）當顧客走近收銀臺時(shí)，"歡迎光臨，您好！"

　�。�2）欲離開(kāi)顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)"對不起，請您稍等一下"。同時(shí)將離開(kāi)的理由告知對方，例如"我馬上去加磁"。

　�。�3）當顧客等候一段時(shí)間時(shí)，應該說(shuō)："對不起，讓您久等了！"

　�。�4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了”。

　�。�5）顧客結束購物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧，說(shuō)："謝謝！""再會(huì )！"

　�。�6）為顧客做好結帳服務(wù)時(shí)說(shuō)："總共××元/收您××元/找您××元"

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