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客房服務(wù)員培訓資料
客房服務(wù)員培訓資料1
一、 客房清掃的順序
�。�1、滿(mǎn)足住店客人的需求；2、保證總臺的售房3、方便工作調高效率；4、有利于客房設施的維護和保養。）
1、 請即打掃房。掛有：“MAKE UP ROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿(mǎn)足客人的要求。
2、 總臺、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。
3、 VIP房間。
4、 退客房。
5、 普通住客房。
6、 空房。
7、 長(cháng)住房應與客人協(xié)調，定時(shí)打掃。
二、 客房清掃的基本方法
從上到下 從里到外 環(huán)形清理 干濕分開(kāi) 先臥室后衛生間 注意墻角
準備工作
1. 清潔用具的準備：
應備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求：
1、 紅色（1干1濕）—房間抹塵
2、 橙黃色（1干1濕）—衛生間浴盆
3、 淡黃色（1干1濕）—衛生間面盆
4、 藍色（1干1濕）—馬桶
5、 綠色（1干1濕）—衛生間地面
6、 白色擦杯布—杯具專(zhuān)用
客房臥室清理的十字訣
開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過(guò)的餐具也一并撤出。
做：做床
擦:擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。（此項工作后進(jìn)行衛生間的清理）
吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對清理完畢的衛生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)（觀(guān)）：觀(guān)察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門(mén)。
登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。
衛生間清掃的十字訣
開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對衛生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補衛生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛生間的地面。
吸：用吸塵器對地面吸塵。
關(guān)（觀(guān)）：觀(guān)察和檢查衛生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門(mén)虛掩。將待修項目記下來(lái)上報。
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門(mén)：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-07
TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：客房門(mén)口工作車(chē)的擺放標準
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作車(chē)
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
1、準備工具
2、步驟
3、工作車(chē)的擺放標準
�。⻊�(wù)車(chē)和吸塵器
�。瓕⒎⻊�(wù)車(chē)和吸塵器推倒我們將要清潔的房門(mén)前；
�。l(fā)現門(mén)上掛有“請即打掃”牌時(shí)先清潔此房間；
�。璙IP房12點(diǎn)前必須做清潔；
�。瞄T(mén)通報前將吸塵器和服務(wù)車(chē)停放在門(mén)旁側距房門(mén)20公分處，不能放在走廊中間；
�。_�？陀闷�、布巾處于良好的狀態(tài)，擺放整齊，干凈，不能堆的過(guò)高；
�。鼔m器隨車(chē)同行，電線(xiàn)按標準繞在吸塵器上并處于良好的狀態(tài)；
�。_認客人不在房間內，方可將工作車(chē)推到房間門(mén)前將房門(mén)堵��；
�。腿嗽诜块g內將工作車(chē)推至到門(mén)前，留20公分空間以便客人進(jìn)出；
�。ぷ鬈�(chē)的正面正對著(zhù)房門(mén)，確保工作車(chē)不阻礙其他客人的房門(mén)，保證走廊暢通；
保證走廊過(guò)道暢通無(wú)阻，使客人走道方便，體現對客人的尊重
保證客人財產(chǎn)安全
為客人提供方便
PREPARED BY 準備人：
APPROVED BY 批準人：
DATE 時(shí)間：
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門(mén)：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-40
TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：房間清潔程序及步驟
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬(wàn)能水
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
1、房門(mén)
2、衣柜
3行李柜
4、電視
5、寫(xiě)字臺面、梳妝鏡
—用濕布按順序擦塵，包括門(mén)正反面、門(mén)框合頁(yè)、門(mén)鈴及門(mén)后逃生指示牌、防盜扣；
—注意檢查房間門(mén)鎖是否靈活可靠和檢查門(mén)后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌是否有污漬；
—注意金屬類(lèi)物件清潔后用干布擦干、擦亮；
—用濕布按順序依次擦塵，衣柜門(mén)的正反面，衣架橫桿、合頁(yè)；
—注意檢查衣柜門(mén)是否靈活；
—衣柜燈是否正常；
�。瓕膳_玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦干凈注意吧燈是否正常。
—用濕布按順序依次擦塵，包括行李柜的四周，行李柜內外及后面；
�。媚ú及错樞虿翂m，包括電視機前、后面和屏幕、電視機的連線(xiàn)；
�。酶刹紝㈦娨暺聊煌鈿げ粮蓛�；
�。瓕㈦娨暀C柜安順序擦拭干凈；
�。瓩z查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況；
—用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進(jìn)行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及四周；
—用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；
—用抹布擦凈各種燈罩內外，擦燈泡時(shí)注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；
合頁(yè)及防盜扣用干布擦干、擦亮
確保門(mén)鎖功能正常
檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無(wú)異物；
確保安全
PREPARED BY 準備人：
APPROVED BY 批準人：
DATE 時(shí)間：
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門(mén)：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-40
TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：房間清潔程序及步驟
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬(wàn)能水
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
6、電冰箱
7、茶幾
8、玻璃窗與臺面
9、床頭燈和床頭板
—用抹布按順序將梳妝椅前后上下擦干凈；
—用抹布按順序清潔冰箱內、外和上下及冰箱內隔板；
�。鍧嵡皩⒈鋬鹊木扑�、食品撤出；
�。鍧嵑髮⒕扑粮蓛�，按標準擺放，且商標向外；
�。瓩z查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時(shí)到庫房調換；
�。匆蟀驯涞目潭日{到所規定的檔位；
�。瓩z查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)；
�。冒敫赡ú紝⒉鑾酌婕安鑾准�、椅子腿按順序擦塵；
�。瓩z查椅子是否處于良好狀態(tài)，無(wú)污物，無(wú)破損；
�。媚ú及错樞驅⒉ＡТ皟韧�、夾層，窗柜、窗臺擦干凈；
�。瓩z查合頁(yè)是否靈活，同時(shí)將落地燈內外燈傘進(jìn)行清潔；
�。媚ú疾粮纱差^板上格和四周；
�。羶舸差^燈燈罩內外，注意安全；
�。荒苡脻癫疾翢襞�，以防漏電；
�。瓱魝悴荒苡脻癫寄ú�；
—擦寫(xiě)字臺時(shí)，同時(shí)檢查文件夾內印刷品是否達到標準數量；
以便更好的清潔
PREPARED BY 準備人：
APPROVED BY 批準人：
DATE 時(shí)間：
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門(mén)：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-40
TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：做床的標準
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
1、撤床上用品
2、檢查床墊、床護墊
3、開(kāi)始做床
4、擺放靠背
5、鋪床尾墊
�。瓕⒋采嫌闷芬粚右粚拥某烦�，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品；
�。瓕⒖拷皯�(hù)一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛生間的床上用品放在靠近窗戶(hù)一邊的床上；
�。瓩z查床墊翻轉是否到位，床護墊是否有污跡及毛發(fā)；
�。驹诖参矊⒋矇|來(lái)出床頭30CM；
�。瓕⒌谝粭l床單正面朝上、中心線(xiàn)居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；
�。岔槙r(shí)針?lè )较驅⑺慕前?0度角；
�。妆惶�，按照標準要求四角飽滿(mǎn)，中線(xiàn)居中，與床頭相平兩邊自然下垂；
�。渍硖�，要求四角飽滿(mǎn)，開(kāi)口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；
�。瓟[放在枕頭的中間位置，且兩床店標向右平行；
�。瓕⒋参矇|鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；
切忌硬拉硬拽
切忌放在其他地方
確保床墊的使用壽命
保持床上用品的美觀(guān)度
防止客人將物品放入枕頭開(kāi)口內
保持房間的美觀(guān)度
PREPARED BY 準備人：
APPROVED BY 批準人：
DATE 時(shí)間：
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門(mén)：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-35
TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：怎樣清潔浴室
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
1、準備工作
2、進(jìn)入浴室
3、防滑墊
4、座廁
5、清潔臺面洗手盆
6、清潔浴缸
7、清潔座廁
1、清潔地面
2、補充棉制品和客用品
10、離開(kāi)浴室
—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種：
杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；
—先將燈打開(kāi)，把清潔籃放到浴室的地面上；
—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑；
—放少量的清潔劑在座廁內，以備刷洗浸泡黃污漬；
—先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內收拾出的杯子清洗干凈；
—用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；
—用抹布擦洗耳恭聽(tīng)臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無(wú)污漬、光亮；
—用板刷把浴缸內浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報廢的地巾中吸進(jìn)水放于衛生間門(mén)口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周?chē)脑「走吘夁M(jìn)行清潔，用干布擦干擦亮；
—將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；
—在整個(gè)清潔三缸中，最后清潔座廁；
—使用座廁刷將座廁內壁四周和出水口刷洗；
—使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周和底部；
—使用清潔劑和抹布將地面從最里角開(kāi)始抹塵；
—用抹布將垃圾筒和人體稱(chēng)擦干凈；
—抹地時(shí)注意：座廁后面、洗手盆下面、浴室門(mén)后的地面；
—按標準數量補充客用品；
—棉制品按標準折疊，按標準數量擺放；
—桉標準折疊衛生紙；
—再次檢查浴室內是否有遺漏或忘記補充的客用品或棉制品；
—關(guān)閉浴室內燈開(kāi)關(guān)，關(guān)好浴室門(mén)，按標準留30公分；
避免各種化學(xué)物品破壞臺面和理石地面
注意杯子和煙缸需分開(kāi)清洗，以免煙灰缸污染水杯
防滑墊擦凈防止發(fā)霉變質(zhì)
注意清潔座廁的坐蓋和坐板及坐座廁的后面
同時(shí)將周?chē)膲γ娌粮蓛?/p>
給客人一種清潔、舒適的感覺(jué)
以方便客人進(jìn)出
酒店工作原則
1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習態(tài)度和對解決問(wèn)題的態(tài)度等等。
2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛(ài)這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂(lè )趣。
3、客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的.，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿(mǎn)了尊重與微笑的。
4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位員工（含管理者）都要有預見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應我們。
9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。
10、服務(wù)無(wú)小事。
11、服務(wù)無(wú)止境。
12、無(wú)數點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。
14、服務(wù)公式：100 --1≤0.
15、服務(wù)準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。
16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。
17、接電話(huà)時(shí)即使對方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢恭畢敬。
18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。
19、每個(gè)人都應該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會(huì )到客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。
20、服務(wù)員值臺時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰，互相幫助。
21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是一碗面條。
22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話(huà)技巧，杜絕生硬、套話(huà)；要好好揣摩，不同場(chǎng)合、不同時(shí)機，話(huà)應該怎么說(shuō)。
23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓�，F場(chǎng)管理又體現在現場(chǎng)督導和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學(xué)習提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練�？荚u也要跟上，這樣員工才會(huì )有壓力和動(dòng)力。
24、在酒店任何場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問(wèn)好，傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問(wèn)好！吧臺吧員、收銀員對前來(lái)吧臺的客人要微笑問(wèn)好！
25、上客高峰期，大門(mén)口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺女服務(wù)員應到大門(mén)口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。
26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過(guò)程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘（包括送單、取酒水、買(mǎi)單等）
27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧臺等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì )寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著(zhù)發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現象；更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現象發(fā)生。
29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。
30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤(pán)。
31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點(diǎn)，以供客人對比參考選擇。
32、當上菜速度較慢、客人等了較長(cháng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說(shuō)“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用�！�
33、在為客人上菜時(shí)要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無(wú)力。
34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)：“請慢用”
35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話(huà)或為客人介紹時(shí)要注意說(shuō)話(huà)節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容；說(shuō)話(huà)證據生硬、沉悶。
36、客人結賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢(xún)客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。
37、大廳設專(zhuān)職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當值臺服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺取酒或結賬或其他時(shí)，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。
38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。
39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調換崗位。
40、看到不好現象要及時(shí)改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。
41、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢等）的運用。
42、餐前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細微處：擺臺是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。
43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來(lái)大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺，不會(huì )造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現象。
44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。
45、適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現結合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。
46、服務(wù)員對客人的愛(ài)好習慣要牢記在心。
47、每周開(kāi)一次找差距總結工作會(huì )（每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）
48、管理者要善于發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題。
49、管理者也要注意和員工說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度；忌生硬、責罵，少訓斥。
50、管理者要給員工創(chuàng )造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿(mǎn)腔熱情地去為客人服務(wù)。
51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。
52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。
53、收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要注意規范用語(yǔ)。
54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務(wù)員的現場(chǎng)服務(wù)。
55、主管在開(kāi)餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設施、話(huà)筒有無(wú)雜音、燈光是否昏暗、電話(huà)是否可用等等，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
56、每月評選出1—2名服務(wù)明星（銷(xiāo)售能手、創(chuàng )新菜冠軍、委屈獎等）現身說(shuō)法，給其他員工做榜樣、樹(shù)典型。
57、重視親和力的培養：每個(gè)員工都應該是極具親和力的友善大使。
58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪(fǎng)老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
59、管理人員要經(jīng)常電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)。
60、營(yíng)業(yè)額超標時(shí)，給員工予適當獎勵。
61、管理者每天下班前要填寫(xiě)工作報告。
客房服務(wù)員培訓資料2
一、 客房清掃的順序
1、 請即打掃房。掛有：“MAKE UP ROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿(mǎn)足客人的要求。
2、 總臺、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。
3、 VIP房間。
4、 退客房。
5、 普通住客房。
6、 空房。
7、 長(cháng)住房應與客人協(xié)調，定時(shí)打掃。
二、 客房清掃的基本方法
從上到下 從里到外 環(huán)形清理 干濕分開(kāi) 先臥室后衛生間 注意墻角
準備工作
1. 清潔用具的準備：
應備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求：
1、 紅色(1干1濕)—房間抹塵
2、 橙黃色(1干1濕)—衛生間浴盆
3、 淡黃色(1干1濕)—衛生間面盆
4、 藍色(1干1濕)—馬桶
5、 綠色(1干1濕)—衛生間地面
6、 白色擦杯布—杯具專(zhuān)用
客房臥室清理的十字訣
開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過(guò)的餐具也一并撤出。
做：做床
擦:擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。(此項工作后進(jìn)行衛生間的清理)
吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對清理完畢的衛生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)(觀(guān))：觀(guān)察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門(mén)。
登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。
衛生間清掃的十字訣
開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對衛生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補衛生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛生間的地面。
吸：用吸塵器對地面吸塵。
關(guān)(觀(guān))：觀(guān)察和檢查衛生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門(mén)虛掩。將待修項目記下來(lái)上報。
客房服務(wù)員培訓資料 篇2為來(lái)賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時(shí)間最長(cháng)，工作量最大，涉及面最廣的.。服務(wù)員要使來(lái)賓在住店期間感到方便、舒適、稱(chēng)心如意，猶如在家里一般。若要達到這個(gè)效果，必須時(shí)時(shí)留意、體察來(lái)賓的需要，主動(dòng)熱情地為來(lái)賓悉心服務(wù)。
(1)整理房間。
須按接待規格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門(mén)而進(jìn)(敲門(mén)進(jìn)房要養成一種習慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來(lái)的臟物，要及時(shí)拿走，不要長(cháng)時(shí)間放在走廊過(guò)道，以免影響整潔。
(2)生活服務(wù)。
來(lái)賓館住宿的旅客，必然會(huì )有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來(lái)賓的訪(fǎng)客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等�？腿艘蚋鞣N原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應提供服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需要。提供這項服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，不得擅自讓訪(fǎng)客直接進(jìn)房，需去征求客人意見(jiàn)后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過(guò)的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。
(3)代辦事務(wù)。
客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買(mǎi)藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問(wèn)清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買(mǎi)成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會(huì )議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。
客人離店前后的工作，是服務(wù)全過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節，如果工作做得好，就能加深來(lái)賓的良好印象，使其高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：
(1)做好客人離店前的工作。
要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機、火車(chē)的班次，離開(kāi)賓館的時(shí)間，交通車(chē)輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準備早點(diǎn)；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應要與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導，以便協(xié)同工作，組織歡送。
(2)客人離店送別工作。
可協(xié)助客人檢查室內各處有無(wú)物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車(chē)，并向客人交待清楚�？腿穗x開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來(lái)。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無(wú)損壞和丟失，及時(shí)報告領(lǐng)導以便查詢(xún)。
(3)客人離去后即將房間徹底檢查。
在清理房間時(shí)，如發(fā)現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務(wù)臺設法轉交，或請示領(lǐng)導處理�？腿穗x去后還應及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。
客房服務(wù)的禮儀
從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(cháng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無(wú)”、 “三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。
“六無(wú)”： 即客房衛生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。
“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：
迎：客人到達時(shí)要以禮當先，熱情迎客。
問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。
勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。
潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。
靈：辦事要認真，機動(dòng)靈活，眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，應變能力強。
靜：在工作中要做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。
聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。
送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。
“五聲”：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。
“十一個(gè)字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見(jiàn)。
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