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【優(yōu)選】服務(wù)員培訓資料15篇
服務(wù)員培訓資料1
六大操作技能
六大操作技能是指托盤(pán)、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。
1托盤(pán)
托盤(pán)的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開(kāi);手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盤(pán)的邊，右手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤(pán)底，右手協(xié)助將托盤(pán)起至胸前，向上轉動(dòng)手腕，將托盤(pán)稱(chēng)托于肩上。要領(lǐng)。
�、佥p托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時(shí)步履輕快;重托盤(pán)底
不擱肩，前不近嘴后不發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤(pán)前內角。
�、谕斜P(pán)不越過(guò)
賓客頭頂，隨時(shí)注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動(dòng)。裝盤(pán)時(shí)要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤(pán)之上.餐廳員工不應將托盤(pán)從臺面直接托起，而應先將托盤(pán)從臺面輕輕拖出，使托盤(pán)保留約
15厘米的長(cháng)度擱在臺面上。然后將手放至托盤(pán)中心，用右手扶住托盤(pán)邊，協(xié)助左手將托盤(pán)托起。如果托盤(pán)中物品較重，不宜用臂力將托盤(pán)直接用力托起，而應當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤(pán)
2.斟倒酒水
《1》賓主位置的劃分。
服務(wù)員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤(pán)顯示酒種，以供選擇，應從主賓開(kāi)始，到主人，接著(zhù)第二主賓的順序順時(shí)針?lè )较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行。
《3》斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒左手托托盤(pán)略向外出，身體不貼賓客。
《4》要領(lǐng)
�、儆沂治站破肯掳氩�，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。
�、谥胁驼寰埔宦梢园朔譂M(mǎn)為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著(zhù)瓶身的轉動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。
�、劭刂普宓顾俣�，瓶?jì)染屏繙p少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。
�、芘龇票蚓茲M(mǎn)溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。
3.擺臺
《1.》鋪臺布
鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。
(1)推拉式
鋪設時(shí)應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線(xiàn)縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線(xiàn)下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。
2)撒網(wǎng)式
�、賳T工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線(xiàn)縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線(xiàn)下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地轉盤(pán)中心放在
(2)臺形。
一般定位是使用上星期邊定位。
四人方臺：十字對稱(chēng);
六人圓臺：一字對中，左右對稱(chēng);
八人圓臺：十字對中，兩兩對稱(chēng);
十人圓臺：一字對中，左右對稱(chēng);
十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。
4上菜
(1)上菜位置、順序
一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動(dòng)不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應先轉至主賓位(轉盤(pán)要順時(shí)針轉，有客人夾菜時(shí)應先讓客人夾完菜后再轉)
2要求：
�、偕喜藞蟛嗣�，有佐料先上佐料;
�、谧裱坝疑嫌胰觥痹瓌t;
�、鄹邫n菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人;
�、苌狭畈穗燃訙�，上煲窩類(lèi)一般加墊碟上席;上菜時(shí)的注意事項必須先看菜品和點(diǎn)菜單上的是否相符;菜品必須第一時(shí)間上桌，以確保其新鮮;涼菜1/3時(shí)要征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需要上熱菜;上菜時(shí)要注意搭配：顏色、葷素、器皿、涼熱、味道、位置驗菜：菜盤(pán)是否有破損;菜盤(pán)特別是盤(pán)邊是否干凈衛生，無(wú)異物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鮮的斤兩;如果是按位上的菜，應看菜品的件數與實(shí)際人數是否相符;上菜前先理出空位上菜時(shí)的站立姿勢：一腳在前一腳在后，側身端菜的手法：雙手端菜，要平、穩，手指不能接觸到菜品上菜時(shí)不推盤(pán)，撤盤(pán)時(shí)不拉盤(pán)，菜盤(pán)不能超出轉盤(pán)的邊緣，轉轉盤(pán)時(shí)要穩，不能過(guò)快或過(guò)慢，不能倒轉盤(pán)，轉好后將轉盤(pán)穩住再后退報菜名
注意：雞不獻頭，鴨不獻爪，魚(yú)不獻脊
煲仔：
必須先加熱后上桌，上桌后再拿下蓋，取蓋時(shí)菜蓋朝上，注意不要滴落在客人身上或餐臺上。
鍋仔：鍋仔的特色是邊加熱邊吃，所以上桌后點(diǎn)上火并介紹：這是****，呆會(huì )燒開(kāi)后再幫您把蓋打開(kāi)。
燒開(kāi)后記得給客人打開(kāi)蓋子。打開(kāi)蓋子時(shí)應注意：蓋子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐臺上或客人身上。征詢(xún)客人是否需要分菜。上帶醬料以及工具的菜時(shí)：先上醬料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的話(huà)如吃鮑魚(yú)的刀叉，應先上醬料，然后上工具，最后上菜。要向客人介紹醬料及工具的用途如果是錫紙類(lèi)的菜，在打開(kāi)錫紙時(shí)左手拿刀，右手拿叉，動(dòng)作要輕，避免錫紙粘在菜上，在錫紙的上方切開(kāi)十字開(kāi)口，用刀叉將四角挑開(kāi)。上最后一個(gè)餐前小菜時(shí)，轉盤(pán)不需要再轉。如果同時(shí)上兩道菜時(shí)，應將好的貴的菜轉至主賓。服務(wù)中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿煙、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下來(lái)是拿煙《煙需要幫客人點(diǎn)煙》，注意點(diǎn)煙的手法：先試火調好火的大小，然后再點(diǎn))，最后是收茶杯。
分菜的基本要求
(1)將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱(chēng)和特色后，方可分讓。大型宴會(huì )，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應一致。
(2)分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內有無(wú)異物，及時(shí)將不合標準的菜送回廚房更換�？腿吮硎静灰瞬�，則不必勉強。此外應將有骨頭的菜肴，如魚(yú)、雞等的大骨頭剔除。
(3)分菜時(shí)要膽大心細，掌握好菜的份數與總量，做到分派均勻。
(4)凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分讓方法
�、贉�(lèi)菜肴的分讓方法：先將盛器內的湯分進(jìn)客人的碗內，然后再將中的原料均勻地分入客人的湯碗中。
�、谠煨筒穗鹊姆肿尫椒ǎ簩⒃煨偷牟穗染鶆虻胤纸o每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。
�、劬硎巢穗鹊姆肿尫椒ǎ阂话闱闆r是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周?chē)?放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎樣分魚(yú)：吃魚(yú)不要翻魚(yú)身
�、俜植褪秤茫�
(使用刀、勺)左手持勺按住魚(yú)頭，右手持刀順魚(yú)背向前平片開(kāi)，剔出魚(yú)骨，然后將魚(yú)肉分入餐碟，澆上料汁，分派給客人。
�、诔龉牵�
使用刀、叉)左手持叉按住魚(yú)頭，右手持刀水平自右向左將魚(yú)片成上、下兩部分，撥開(kāi)平移，露出魚(yú)骨，平剔出魚(yú)脊骨，再將上面的魚(yú)肉合上，整理造型，點(diǎn)綴蔥絲后再上桌。(要切斷頭尾)巡臺服務(wù)
1巡臺是巡視每桌顧客的臺面，及時(shí)發(fā)現顧客的服務(wù)并立即完成，良好的餐飲服務(wù)表現在顧客要求之前。
2通常當煙灰缸有兩個(gè)煙頭或有紙團和雜物時(shí)，服務(wù)員應立即更換，更換煙缸時(shí)注意：要先用干凈的煙缸蓋在上面然后一并取下，再重新放上一個(gè)。并隨時(shí)準備為客人點(diǎn)煙，煙缸中不能多于3個(gè)煙頭。
3隨時(shí)為顧客添加酒水，推銷(xiāo)飲料。隨時(shí)撤去空盤(pán)和空酒瓶，并及時(shí)整理餐臺，服務(wù)員撤換餐具應當在顧客右邊進(jìn)行，按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行。無(wú)論顧客的骨盤(pán)中有沒(méi)有骨頭和剩菜，撤換前服務(wù)員都應征求顧客同意。撤帶醬料的菜品時(shí)，要先撤空盤(pán)，然后撤醬料。用餐過(guò)程中，帶醬料及工具的菜品，始終在一起，不能因為美觀(guān)而分開(kāi)。
4用餐過(guò)程中餐臺以及服務(wù)臺始終要保持干凈，桌面整潔斟酒過(guò)程及注意事項
(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒(méi)有破裂。
開(kāi)瓶餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩，瓶口朝上，用手握遮，對客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。
�、陂_(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。
(3)示意
�、俨蛷d員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。
�、谌绻谡寰浦�，客人對此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應向客人征詢(xún)，并禮貌地向客人提供服務(wù)。
(4)姿勢
斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。
�、僮勒�
餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤(pán)托穩，右手從托盤(pán)中取下客人所需要的`酒將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側，既不可緊貼客人，也不可離客太遠。給每一位客人斟酒時(shí)都應站在客人的右后側，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對著(zhù)客人，或將手臂橫越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。
�、谂跽�
手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應在臺面以外的地方進(jìn)行。
(5)順序一般的宴會(huì )斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著(zhù)逆時(shí)針?lè )较蛑饌�(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。
(6)分量傳統上中餐宴會(huì )要將酒斟滿(mǎn)，表示全心全意。但隨著(zhù)西方文化的影響，傳統的斟酒常識也在發(fā)生著(zhù)變化。
�、傥鞑椭姓灏拙茣r(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4這樣可以使客人在小呷一口前能有機會(huì )端著(zhù)酒杯欣賞一下酒的醇香。
�、谡迤【茣r(shí)，要順著(zhù)杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒滿(mǎn)，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
�、壅寮t酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿(mǎn)。
�、苷逑銠壘茣r(shí)，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀(guān)賞或方便客人端拿。
�、菡灏滋m地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說(shuō)的“1P
�、奕绻腿艘笃【婆c汽水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水。
(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì )則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿(mǎn)地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。
2.中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當的時(shí)機給客人斟適當的酒水飲料種類(lèi)。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調換。
(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。
(3)當主賓發(fā)表講話(huà)時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的距離，以免對客人的正�；顒�(dòng)造成不必要的干擾。當主人發(fā)言快要結束時(shí)，服務(wù)員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤(pán)帶著(zhù)低度酒和烈性酒跟隨主人，見(jiàn)機給主賓續酒。撤換餐盤(pán)操作要求
(1)撤換餐盤(pán)時(shí)應注意禮貌，站在客人的右側用右手將餐盤(pán)撤回放到托盤(pán)中。
(2)撤盤(pán)時(shí)不拖曳，不能當著(zhù)客人的面刮擦臟盤(pán)，不能將湯水及菜灑到客人身上。
服務(wù)員培訓資料2
1. 步入浴場(chǎng)時(shí)
上班前的準備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著(zhù)鏡子會(huì )心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。
2. 進(jìn)入崗位時(shí)
進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級和同事問(wèn)好。然后檢查工作環(huán)境設備是否運轉正常，電源開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開(kāi)班前會(huì )，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。
3. 向客人“問(wèn)好”時(shí)
遇到客人或同事，主動(dòng)問(wèn)好。問(wèn)好時(shí)面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問(wèn)好時(shí)，不要太近或太遠，以三步距離為宜。
4. 遇到客人或上級時(shí)
在行走中遇上客人或上級要主動(dòng)問(wèn)好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過(guò)后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒(méi)看見(jiàn)擦身而過(guò)。
5. 在工作時(shí)
每日工作時(shí)間，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗你品格和職業(yè)道德的時(shí)候，必須做到“五不”;不打私人電話(huà)，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規則，不隨意離崗。
6. 面對客人詢(xún)問(wèn)時(shí)
客人向服務(wù)員詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會(huì )”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門(mén)的.事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時(shí)立即向上級或值班經(jīng)理詢(xún)問(wèn)，從而給客人以滿(mǎn)意的答復。
7. 接到電話(huà)時(shí)
接到電話(huà)時(shí)，首先問(wèn)好，自報姓名：“您好!××浴場(chǎng)××部××”。然后仔細傾聽(tīng)對方電話(huà)內容，請對方認可，尤其是帶數字的，比如公司的名稱(chēng)、電話(huà)號碼，必須重復請對方確認。
當對方已表示表達結束，你可以詢(xún)問(wèn)“還有別的什么嗎?”當對方表示沒(méi)有其他事情時(shí)，你方可說(shuō)“您放心，我一定辦好”。對方說(shuō)“謝謝”，你應回答“不客氣，這是我應該做的”。最后道再見(jiàn)。
8. 對方電話(huà)打錯時(shí)
如果對方電話(huà)打錯了，比如找工程部卻打到你所在的一更部，你應委婉地說(shuō)“對不起，這是一更部，工程部的電話(huà)是……”，絕不可生硬地說(shuō)“打錯了，這不是工程部”，然后將電話(huà)“砰”地掛上。
9. 對方需要留言時(shí)
如果對方要找你所在部門(mén)的某位同事，而他又不在，你應婉轉地說(shuō)“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉告”，當對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽(tīng)、記錄，待對方說(shuō)完后，你再重復一遍，請對方確認，然后你進(jìn)一步問(wèn)“還有其他需要留言嗎”，待對方說(shuō)“沒(méi)有”后，并說(shuō)出“再見(jiàn)”的結束語(yǔ)，你方可說(shuō)“我一定轉達，請放心，再見(jiàn)”。而絕不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“××不在，你等會(huì )再打電話(huà)吧”。
如果對方不愿意留言，你可懇切地說(shuō)“能告訴我您的電話(huà)嗎?××回來(lái)我請他給您回電話(huà)”，千萬(wàn)別沒(méi)事找事地追問(wèn)“你是誰(shuí)?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道他去哪了，什么時(shí)間回來(lái)沒(méi)準”等。
1 0. 準備下班時(shí)
做好下班的準備：
(1)填好日志。
(2)與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。
做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、打卡離崗。
服務(wù)員培訓資料3
一、什么是“服務(wù)”？
需要必須讓服務(wù)員了解什么是服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。
二、KTV服務(wù)的準則有哪些？
1、準備好
其含義是每一位服務(wù)員都應該隨時(shí)準備好為KTV客人服務(wù)；
2、眼光
其含義是每一位服務(wù)員都始終應該以熱情支好的眼光關(guān)注KTV客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時(shí)提供有效的KTV服務(wù)，使KTV客人時(shí)刻感受到KTV服務(wù)員在關(guān)心自己；
3、微笑
其含義是KTV服務(wù)員應該對每一位的KTV客人提供的友善微笑服務(wù)；
4、邀請
其含義是KTV服務(wù)員在每次接待服務(wù)結束時(shí)都應該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請KTV客人再次光臨；
5、出色
其含義是KTV服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；
6、創(chuàng )造
其含義是每一位KTV服務(wù)員都始終應該想方設法精心創(chuàng )造出使KTV客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；
7、看待
其含義是KTV服務(wù)員應該將每一位KTV客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
三、KTV服務(wù)員應該具備的基本態(tài)度有哪些？
1、細致周到
就是善于分析觀(guān)察，成都KTV管理有限公司的KTV客人的心理特點(diǎn)，懂得從KTV客人的神情舉止發(fā)現成KTV客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機，服務(wù)于KTV客人開(kāi)口之前，效果超乎KTV客人的期望之上，力求KTV服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；
2、KTV服務(wù)態(tài)度的標準
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對KTV賓客的尊重與友好；
3、認真負責
就是要急KTV客人之所需，想客人之所求，認認真真地為KTV客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給KTV客人一個(gè)圓滿(mǎn)的結果或答復，即使KTV客人提出的KTV服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決KTV客人疑難問(wèn)題，把解決KTV客人之需當作工作中最重要的事，按KTV客人要求認真辦好；
4、 熱情耐心
就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠懇，在川流不息的KTV客人面前，不管KTV服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待KTV客人，KTV客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，KTV客人有情結盡是解釋?zhuān)瑳Q不與KTV客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓?zhuān)?/p>
5、拒絕的藝術(shù)
在KTV服務(wù)工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；
6、主動(dòng)積極
就是要掌握KTV服務(wù)工作的規律，自覺(jué)把KTV服務(wù)工作做在KTV客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求KTV客人完全滿(mǎn)意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè )，事事處處為KTV客人提供方便；
7、文明禮貌
就是要有較高的文化修養，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風(fēng)貌。
四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)
1、急KTV客人之所需
把KTV客人的`要求當作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決KTV客人疑難問(wèn)題，使KTV客人感到KTV服務(wù)是真誠的；
2、KTV服務(wù)員對待工作認真負責，細致熱心，給KTV客人以受重視感，KTV員工對待KTV客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；
3、讓“顧客總是對的”
即使錯在KTV客人，我們也要得理讓人，給KTV客人面子與臺階，而非令KTV客人處于難堪境地，當然，如KTV客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；
4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準確地以姓氏稱(chēng)呼KTV客人，熱情問(wèn)候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務(wù)言行好。
5、 牢記KTV客人的姓名和面孔，這會(huì )使KTV客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著(zhù)裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；
7、受理KTV客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時(shí)向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進(jìn)；
8、了解和掌握KTV客人心理，尊重KTV客人習慣，以KTV客人喜歡的方式對待KTV客人，使KTV客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在KTV客人的角度觀(guān)察與思考問(wèn)題，培養良好的觀(guān)察能力，及時(shí)準確、恰到好處地為KTV客人服務(wù)；
9、KTV服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓KTV客人得其所需，滿(mǎn)足其合理要求。
服務(wù)員培訓資料4
禮儀教育的內容涵蓋著(zhù)社會(huì )生活的各個(gè)方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。
1.行為規范四字訣
顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。
微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。
遵紀守法，服從領(lǐng)導，勤奮工作，任勞任怨。
儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實(shí)。
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習，開(kāi)拓進(jìn)取。
關(guān)心同事，團結協(xié)作，忠于職守，愛(ài)司如家。
愛(ài)護公物，開(kāi)源節流，講究公德，提倡環(huán)保。
注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。
2.儀容儀表
2.1 服飾著(zhù)裝
2.1.1 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;
2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露;
2.1.3 上班統一戴工作牌，男員工的工作牌應端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。
2.1.4 非當班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著(zhù)或攜帶工衣外出;
2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
2.1.6 女員工應穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;
2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
2.2 須發(fā)
2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;
2.2.2 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須;
2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;
2.2.4 所在員工不允許剃光頭。
2.3 個(gè)人衛生
2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油;
2.3.2 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時(shí)換洗;
2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;
2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
2.4 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應到衛生間或工作間整理。
3.行為舉止
3.1 服務(wù)態(tài)度
3.1.1對客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng);
3.1.2在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;
3.1.3謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對住戶(hù)的投訴應耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報。
3.2 行走
3.2.1 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;
3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
3.2.3 行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行;在特殊情況下，應向住戶(hù)示意后方可越行;
3.2.4 走路動(dòng)作應輕，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍;
3.2.5 手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn);
3.2.6 盡量靠路右側行走;
3.2.7 與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
3.3 就坐
就坐時(shí)姿態(tài)要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：
a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶(hù)面前雙手抱著(zhù)胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
3.4 其他行為
3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;
3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
3.4.3 在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
3.4.4 到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物;
3.4.5 談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜太大;
3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。
4.語(yǔ)言
4.1 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.2 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.3 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
4.4 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.5 道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.6 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
4.7 應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
4.8 征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?
4.9 請求語(yǔ)：請協(xié)助我們……、請您……好嗎?
4.10 商量語(yǔ)：……您看這樣好不好?
4.11 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
4.12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
5.對來(lái)訪(fǎng)人員
5.1 主動(dòng)說(shuō)："您好，請問(wèn)您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請您出示證件"(對施工/外來(lái)人員)。
5.2 確認來(lái)訪(fǎng)人員后，說(shuō)"請稍等，我幫你找"并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人"他馬上來(lái)，請您先等一下，好嗎?"
5.3 當來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應說(shuō)："對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶(hù)的安全，請理解!"(保安專(zhuān)用)。
5.4 當來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入區域時(shí)，應說(shuō)："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?"此時(shí)應用對講機呼叫上級主管前來(lái)協(xié)助處理。
5.5 當來(lái)訪(fǎng)人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應先說(shuō)："對不起，按公司的規定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入，請配合我的工作;"當對方執意要硬闖時(shí)，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應做到冷靜克制。
5.6 當來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應說(shuō)："謝謝您的合作，歡迎光臨。"
5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)"對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎?"
5.8 當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)："歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!"
6.對住戶(hù)
6.1 為住戶(hù)提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應聚精會(huì )神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感;應坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感。
6.2 對住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對一住戶(hù)過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。
6.3 嚴禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號。
6.4 住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。
6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀(guān)，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。
6.6 當住戶(hù)要提出不屬于自己職責范圍內的服務(wù)要求，應盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)"這與我無(wú)關(guān)"之類(lèi)的話(huà)。
6.7 與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對方的談話(huà)。對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
6.8 對住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應盡量圓滿(mǎn)答復，若遇不知道、不清楚的事，應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
6.9 在與住戶(hù)對話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)："對不起，讓您久等了。"
6.10 與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。
6.11需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)："對不起，打擾您了。"事后應對住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。
6.12 對于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
6.13 對于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應請上級處理，不許與住戶(hù)爭吵。
6.14 見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條!(保安專(zhuān)用)”當住戶(hù)搬運物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系'回答。
6.15 當遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了�！�
6.16 當熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應就：“你好，××先生/小姐�！�
6.17 當住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應熱情接待，并說(shuō)："有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助"。當遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應說(shuō)："謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解。
6.18 當發(fā)覺(jué)自己和對方有誤解時(shí)，應說(shuō)："不好意思，我想我們可能是誤會(huì )了。"
6.19 當發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應立即說(shuō)："噢，對不起，我不是那個(gè)意思。"
6.20 對來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，前臺接待員/值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好："先生/小姐，您好!請問(wèn)有什么事需要我們幫助的。"
6.21 當對方挑釁時(shí)，應說(shuō)："請尊重我們的工作，先生/小姐。"
6.22 當遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應主動(dòng)上前攙扶。
6.23 與住戶(hù)交談時(shí)，應注意：
6.23.1 對熟悉的住戶(hù)應稱(chēng)呼其姓氏，如××先生/小姐;
6.23.2 與住戶(hù)對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語(yǔ);
6.23.3與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶(hù)的講話(huà);
6.23.4 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿(mǎn)答復住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂;
6.23.5 當住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕;
6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;
6.23.7 與住戶(hù)打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著(zhù)穩重的原則;
6.23.8 任何時(shí)候都不得對住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。
7.接聽(tīng)電話(huà)
7.1 鈴響三聲以?xún)�，必須接�?tīng)電話(huà)。
7.2 拿起電話(huà)，應清晰報道："您好，××管理處，有什么可以幫到您?"
7.3 認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。
7.4 通話(huà)完畢，應說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)!"語(yǔ)氣平和，并在對方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
7.5 接電話(huà)聽(tīng)不懂對方語(yǔ)言時(shí)，應說(shuō)："對不起，請您用普通話(huà)，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會(huì )說(shuō)廣州話(huà)"。
7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向對方致歉。
7.7 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不太清楚。
8.撥打電話(huà)
8.1 電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如："您好"，并作自我介紹。
8.2 使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。
8.3 通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)"。
9.進(jìn)行工作操作時(shí)
9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的.工作時(shí)，應擺放警示牌。
9.2 室內進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場(chǎng)恢復原樣。
9.3 工作操作時(shí)應注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。
9.4 工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區域應暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續工作。
9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10.與顧客同乘電梯時(shí)
10.1 主動(dòng)按"開(kāi)門(mén)"鈕。
10.2 電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)"電梯來(lái)了，請進(jìn)"。
10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按"關(guān)門(mén)"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
10.4 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。
10.5 電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先走出站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)："到了，請走好。"
11.當需要進(jìn)入住戶(hù)房間時(shí)
11.1 應先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(cháng)時(shí)間敲門(mén)。
11.2 見(jiàn)到住戶(hù)時(shí)，(保安員要首先敬禮)，問(wèn)好，并說(shuō)明事由等。
11.3 離開(kāi)時(shí)要禮貌地與對方道別，并對住戶(hù)的配合表示感謝，同時(shí)要小心輕輕關(guān)門(mén)，動(dòng)作切忌過(guò)猛。
12.保安員檢查工地
12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。
12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13.對車(chē)輛管理
13.1 對違章行車(chē)者，應說(shuō)："對不起，為了您的安全，請您按規定行駛。"
13.2 對違章停車(chē)者，應說(shuō)："對不起，此處禁止停車(chē)，請您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎?"
13.3 對車(chē)場(chǎng)內閑雜人員，應說(shuō)："您好，為了確保您的安全，請您不要在車(chē)場(chǎng)逗留。"
13.4 當車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應注意提醒車(chē)主："請您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)上。
14. 當值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理
14.1 對住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現。
14.2 對于投訴，應指引住戶(hù)到管理處辦公室前臺接待處反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應盡量向住戶(hù)解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶(hù)到管理處辦公室咨詢(xún)。
15.在服務(wù)過(guò)程中，應注意事項
15.1 三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。
15.2 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)。
15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
15.4 不與住戶(hù)爭辯。
15.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)
15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。
15.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
服務(wù)員培訓資料5
第一章 酒店桑拿洗浴員工任職一般要求
第一節 員工基本素質(zhì)培訓
培訓對象 酒店全體員工
培訓目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
培訓要點(diǎn) 員工服務(wù)知識
員工從業(yè)能力
員工從業(yè)觀(guān)念
員工從業(yè)心理
酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
一、員工服務(wù)知識
酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開(kāi)展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、了解豐富服務(wù)知識的作用
(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯
如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會(huì )在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿(mǎn)。
(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率
豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。
(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性
豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。
(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性
如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對酒店的滿(mǎn)意度自然就會(huì )增加。
2、員工服務(wù)知識培訓內容
(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況
―般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì )產(chǎn)生穩定感。而這種穩定感便來(lái)源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：
�、倬频旯苍O施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
�、诰频晁芴峁┑闹饕⻊�(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。
�、劬频旮鞣⻊�(wù)項目的具體服務(wù)內容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。
�、芫频晁幍牡乩砦恢�，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè )、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
�、菥频甑慕M織結構、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機構及相關(guān)高層管理人員的情況。
�、蘧频甑墓芾砟繕�、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
(2)員工應具備的文化知識
為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語(yǔ)言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習知識外，還可以在平時(shí)接待客人中積累;同時(shí)酒店也應當進(jìn)行有針對性的培訓。
(3)員工崗位職責的培訓內容
�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在酒店中所處的位置。
�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。
�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應行業(yè)的管理規定。
�、鼙緧徫还ぷ魅蝿�(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”;另外還應當會(huì )使用、會(huì )簡(jiǎn)單維修、會(huì )日常保養，即“三會(huì )”。
�、菡莆站频贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規定。
二、員工從業(yè)能力
1、駕馭自如的語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運用主要體現在以下幾個(gè)方面：
(1)語(yǔ)氣
酒店員工在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語(yǔ)法
語(yǔ)法運用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結構搭配準確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語(yǔ)言
身體語(yǔ)言在表達中起著(zhù)非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達氛圍。
(5)表達時(shí)機和表達對象
酒店員工應當根據客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語(yǔ)言進(jìn)行表達。
2、牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生
非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現這些目標的重要基礎。
(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”
每一位新來(lái)的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長(cháng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì )擺脫過(guò)于機械的客套和被動(dòng)的應付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。
(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒
每一個(gè)酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
3、敏銳的觀(guān)察能力
觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的'觀(guān)察能力主要體現在以下方面：
(1)善于觀(guān)察客人身份、外貌
客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的�？腿嗽诓煌膱�(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。
(2)善于觀(guān)察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求
酒店員工從與客人的交際談話(huà)或客人之間的談話(huà)、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿(mǎn)意的地方。
(3)善于觀(guān)察客人的情緒
不適當的亦步亦趨，只會(huì )使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì )到酒店關(guān)切性的服務(wù)。
(4)善于觀(guān)察客人心理狀態(tài)
客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀(guān)察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細微的心理。
4、深刻的記憶能力
(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用
�、偈箍腿怂枰姆⻊�(wù)能夠得到及時(shí)、準確的提供。
a、提供資信的及時(shí)服務(wù)
在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì )向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此 。
服務(wù)員培訓資料6
領(lǐng)班培訓的知識：
一、“管理”的含義
管理：是通過(guò)計劃、組織、領(lǐng)導和控制工作的過(guò)程，協(xié)調所有資源的配置與利用，達到組織目標。
其中計劃、組織、領(lǐng)導的基本概述為：
計劃：決定管理目標，規定實(shí)現目標的途徑和方法的管理
組織：對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或工作進(jìn)行合理的分工和協(xié)調合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理
領(lǐng)導：是一個(gè)人向其他人施加影響力的過(guò)程叫領(lǐng)導，領(lǐng)導者：也就是施加影響力的人稱(chēng)為領(lǐng)導者（為了達成目標，而指導他人得動(dòng)影響他人行為）
領(lǐng)導的作用：在于誘導或勸說(shuō)所有的下屬以其最大的努力，自覺(jué)地為實(shí)現組織的目標作出貢獻，領(lǐng)導是管理的一種職能，是管理工作的一個(gè)重要方面，有效地進(jìn)行領(lǐng)導的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。
二、做為一個(gè)基層管理人員，明確了解自己的工作范圍
1、首先配合經(jīng)理對所管區域進(jìn)行管理
2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門(mén)主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調
3、明白自己為什么要做，應該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時(shí)該怎樣去糾正
三、領(lǐng)班的崗位職責
1、執行經(jīng)理的指令，具體落實(shí)各項工作
2、負責帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛生和各種菜點(diǎn)、灑水的介紹和推銷(xiāo)工作
3、掌握了解餐廳當天宴席的預定桌數，要求和標準，做到心中有數。
4、參與并督促所屬員人工做好餐前準備工作。
5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)反映客人意見(jiàn)和要求。
6、處理客人投訴與批評，及時(shí)向經(jīng)理匯報。
7、負責班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管
8、在開(kāi)餐前對本餐廳做通盤(pán)巡視，按規范標準檢查桌椅，餐具等各項準備情況，對服務(wù)員講解菜單。
9、當客人進(jìn)個(gè)餐廳時(shí)應主動(dòng)迎接客人并按排就座。
10、 負責交接工作，做好交接班記錄，并認真做好本區轄人員的考勤考核。
11、 認真完成經(jīng)理臨時(shí)交辦事項。
12、 負責重要客人的引座及跟單送客致謝。
13、 負責該區域水電，流動(dòng)物資的節約與保管，保養。
四、如何開(kāi)學(xué)班前會(huì )
1、隊列隊形的排列整齊。
2、清點(diǎn)人數，檢查該區域應到人數。
3、檢查員工的儀容儀表，。
4、傳達上司的指示與通知。
5、開(kāi)餐的注意事項。
6、講解特色菜品和知識，以及潔清菜式和新菜。
7、口頭考核上餐講評的知識。
8、帶領(lǐng)員工做一些娛樂(lè )活動(dòng)
9、分工指派開(kāi)餐工作，合理化。
五、如何開(kāi)班后會(huì )
1、隊列隊形的排列整齊
2、清點(diǎn)人數，檢查該區域應到人數。
3、對上班時(shí)所犯的錯誤進(jìn)行批評并指出改正錯誤的方法
4、表?yè)P上班時(shí)所做的好的地方，并介紹給大家。
六、領(lǐng)班如何看崗
1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺號，新老員工互相搭配
2、了解本區域崗位客人的情況，及所點(diǎn)菜單的情況。
3、 對客流情況，對服務(wù)人員適當調整
4、對服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補位
5、對服務(wù)標準化進(jìn)行監督，崗上培訓指導
6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應服務(wù)工作
7、靈活性強，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理并匯報
七、如何指導報務(wù)員看崗
1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應該看哪個(gè)崗位，
2、崗位搭配人員是誰(shuí)
3、了解自己所看臺客人所點(diǎn)菜品和酒水
4、做好本崗相互服務(wù)工作
5、服務(wù)員走開(kāi)時(shí)，應招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。
領(lǐng)班的地位
1、 主管、領(lǐng)班是餐廳最基層的領(lǐng)導者，是實(shí)施各項工作和服務(wù)的直接指揮員和戰斗員。
2、 主管、領(lǐng)班是與客人打交道最直接、面對面、最多的一層領(lǐng)導，要親自，直接安排、落實(shí)對客人的各項服務(wù)工作，解決客人提出的各種各樣的問(wèn)題，是客人入店到離店接觸最多的人，也是客人心目中最信賴(lài)的人。
3、 主管、領(lǐng)班是餐廳各項行政工作接待服務(wù)工作的落腳點(diǎn)，餐廳工作千頭萬(wàn)緒，最后都要到這一級貫徹執行落實(shí)。
4、 主管、領(lǐng)班是本崗位、本專(zhuān)業(yè)的帶頭人，是服務(wù)員的表率標兵，在各項服務(wù)工作中應起模范帶頭作用和標準化的示范作用。
5、 主管、領(lǐng)班是服務(wù)員的貼心人，是服務(wù)員工作生活的偶像，是整日在一起吃住工作，并形影不離的親密伙伴，是服務(wù)員的依靠力量，是服務(wù)員的.知心朋友。
6、 主管、領(lǐng)班是餐廳、各部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)形象的窗口，時(shí)刻以“餐廳代表”的身份在迎來(lái)送往中展開(kāi)對客人的服務(wù)，是餐廳社會(huì )聲譽(yù)的塑造者，是餐廳形象的突出表現者。
7、 主管、領(lǐng)班的素質(zhì)反應著(zhù)餐廳的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平，主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高低是餐廳檔次高低的重要因素。
因此，主管和領(lǐng)班要充分認清其地位的重要性，努力樹(shù)立自身的完美形象，增強工作能力，保障各項工作高質(zhì)量的，順利的完成。
領(lǐng)班的能力素質(zhì)要求
1、 組織協(xié)調能力：要能夠合理協(xié)調人際關(guān)系和搞好縱橫關(guān)系，能科學(xué)合理調度調配安 排好本崗位的各項具體工作。
2、 經(jīng)營(yíng)管理能力：要懂得經(jīng)營(yíng)策略，能把握與捕捉市場(chǎng)信息，會(huì )進(jìn)行成本計算，開(kāi)源節流，增加收入減少浪費，以最小的消耗取得較大的經(jīng)濟效益。
3、 應變能力：要善于領(lǐng)會(huì )客人的心里活動(dòng)和需求隨機應變的解決客人的各種各樣的問(wèn)題，有辦法使客人理解和滿(mǎn)意。
4、 操作能力：應能熟練掌握本崗位的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能，熟練掌握本崗位的工作規范和工作程序是本崗位上的技術(shù)能手，標兵。
5、 語(yǔ)言文字能力：要善于講話(huà)，交談，能與客人打交道，說(shuō)話(huà)有感召力，能與客人廣交朋友和聯(lián)系，語(yǔ)言流利，口齒清楚，能正確填寫(xiě)業(yè)務(wù)報表，書(shū)寫(xiě)班組工作總結。
6、 分析判斷能力：對各項工作和事務(wù)應能認真的分析，找出其中的矛盾和問(wèn)題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來(lái)得出正確的判斷，避免執行中的失誤，取得較高的成功率。
7、 開(kāi)拓創(chuàng )新能力：要敢想敢干，有新思路、新辦法，敢于冒險進(jìn)行科學(xué)試驗，不墨守成規，有超前思想和超前意識，能打開(kāi)新局面，推動(dòng)事業(yè)向更高層次發(fā)展。
8、 有理解，誘導能力：對事對物有寬宏度量，善解人意，理解所處的情況，能多方誘導說(shuō)服，化解矛盾，避免矛盾激化，使問(wèn)題能得到順利、和諧、圓滿(mǎn)的解決。
服務(wù)員培訓資料7
腳是人體的第二心臟
古有“百病從寒起，寒從腳下生”之說(shuō)，人之足猶如樹(shù)之根，樹(shù)之繁茂首在根深，足部健康關(guān)系到全身健康。腳是人體之根，是人體元氣凝聚之點(diǎn)。連接人體臟腑的十二經(jīng)脈有一半起止于腳，有60多個(gè)穴位匯集在腳上，因此腳被國外醫學(xué)家稱(chēng)為人體“第二心臟”。
由于腳離心臟最遠，所以從心臟流出的血到達腳部時(shí)，速度就變得比較緩慢，很容易留在腳部。但是我們的腳每天都會(huì )行走，正是這種極平凡的邁步走路的動(dòng)作，恰恰起到了壓縮血管、促進(jìn)血液循環(huán)的重要作用。心臟通過(guò)反復的收縮運動(dòng)，將血液輸送到全身，而腳部運動(dòng)可以加快血流的速度，增加回心的血液量，就等于幫助心臟工作，所以說(shuō)腳是人體的第二心臟。
掌握這些手法在家做足療
1、滾網(wǎng)球
光著(zhù)腳滾球，也可以起到按摩腳底的作用，最好用網(wǎng)球或是差不多大小的球，如高爾夫球。滾動(dòng)的時(shí)候動(dòng)作要慢一些，從腳趾到腳跟，腳底的每一寸肌肉能要碰到球，這個(gè)動(dòng)作可能比單純的踩豆子要費力一些，那么時(shí)間也就可以相對短一些，一次五分鐘左右就可以了。
2、踮腳或用腳跟走路
踮著(zhù)腳尖走路，可以給心肌提供足夠的氧氣，是一種非常好的有氧運動(dòng)，并且對人的心腦血管都非常有好處。
當你踮起腳尖時(shí)，小腿后側的肌肉就會(huì )緊繃，有利于足三陰經(jīng)的通暢；而翹起腳尖，用腳跟走路，就可以使小腿前側肌肉緊繃，則有利于足三陽(yáng)經(jīng)的疏通。
3、任意活動(dòng)腳趾
腸胃不好的人，除了在飲食上要多加注意，其實(shí)，活動(dòng)一下腳趾也可以達到腸胃保健的功效。方法很簡(jiǎn)單，只要任意地活動(dòng)腳趾，就可以刺激到第二趾和第三趾之間的胃經(jīng)，從而加強腸胃功能。
這個(gè)動(dòng)作無(wú)論是站著(zhù)、坐著(zhù)還是躺著(zhù)，都是可以做的。相對來(lái)說(shuō)，站著(zhù)做的效果要好一些。因為站著(zhù)可以使腳的經(jīng)絡(luò )受到一定的壓力，使刺激的力度更大。這項任意的運動(dòng)，即使是穿著(zhù)鞋襪也不會(huì )影響�？梢哉f(shuō)，是最方便的.養胃方法。
4、冷水足浴
添加適量的玫瑰水、檸檬汁和古龍水在冷水中，把腳浸泡在混合液中。這個(gè)方法可以達到腳部冷卻、清潔和祛味效果。
5、足部按摩
取100毫升橄欖油，其中添加兩滴桉樹(shù)油、兩滴迷迭香油和三滴玫瑰油，將混合液儲存在一個(gè)密閉的玻璃罐中。使用時(shí)，取出適量做足底按摩，它可以起到冷卻和保護腳部肌膚的作用。
做足療避開(kāi)幾個(gè)誤區
誤區一、力道越大越好
大家都會(huì )覺(jué)得，足療推拿越重越好，在足療推拿的時(shí)候，會(huì )讓按摩師傅按重一點(diǎn)，可大家不知道，按摩的太重，也是不好的。力度的大小是取得療效的重要因素，力度過(guò)小則無(wú)效果，反之則無(wú)法忍受。對于足底按摩力度的拿捏，還是以舒服為好。身體健康的人，忍痛力比較強，很虛弱的人忍痛力就很弱。
誤區二、足療人人適合
女性在月經(jīng)期間，最好不要按摩，有出血傾向的人，在進(jìn)行足底按摩時(shí)，可能導致局部組織內出血。在按摩時(shí)應避開(kāi)骨骼突起處及皮下組織較少的反射區，以免擠傷骨膜，造成不必要的損傷。另外，患高血壓、心臟病，以及孕婦等人群最好不要進(jìn)行足療推拿，以防發(fā)生意外，尤其是孕婦，如果按摩不當，可能會(huì )導致流產(chǎn)。
服務(wù)員培訓資料8
1、容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方
2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(cháng)發(fā)，應用統一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀(guān)大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；
2.3 不留長(cháng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。
3、著(zhù)裝:
3.1著(zhù)規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；
4、個(gè)人衛生
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)
站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走
步子要輕而穩，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢
要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”
用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。
9、服務(wù)員應做到“三輕
即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應做到
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
11、服務(wù)中遞交物品
應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
1、問(wèn)候聲
1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨�！�/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐�！�
1.2 “請問(wèn)先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）�！�
1.3 “請跟我來(lái)”/“請這邊走”
2、征詢(xún)聲
2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”
2.2 “請問(wèn)先生（小姐），現在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”
2.3 “請問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”
2.4 “對不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話(huà)，您再說(shuō)一遍好嗎？”
2.5 “請問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”
2.6 “請問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”
2.7 “請問(wèn)先生現在可以上菜了嗎？”
2.8 “請問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”
2.9 “請問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……”
2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？”/“您還有別的事嗎？”
2.11 “現在可以為您結賬嗎？”
3、感謝聲
3. 1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正
3.2 “謝謝您的幫助”
3.3 “謝謝您的光臨”
3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會(huì )努力”
4、道歉聲
4.1 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì )好嗎？”
4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(cháng)時(shí)間”
4.4 “對不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”
4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”
4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”
4.8 “對不起，打擾一下”
4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5、應答聲
5.1 “好的，我會(huì )通知廚房，按您的要求去做�！�
5.2 “好的，我馬上就去”
5.3 “好的，我馬上安排�！�
5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè )意為您服務(wù)�！�
5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的�！�
5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應該做的�！�
5.7 “我明白了�！�
6、祝福聲
6.1 “祝您用餐愉快�！�
6.2 “新年好”/“新年快樂(lè )”/“圣誕快樂(lè )”/“節日快樂(lè )”
6.3 “祝您新婚愉快�！�
6.4 “祝您早日康復�！�
6.5 “祝您生日快樂(lè )�！�
6.6 “祝您心情愉快�！�
7、送別聲
7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨�！�
7.2 “先生（小姐）再見(jiàn)�！�
7.3 “請慢走”/“請走好
8、餐廳其它禮貌用語(yǔ)
8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”
8.2 “您的菜上齊了，請品嘗�！�
8.3 “請您對我們的.服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)�！�
9、禮貌用語(yǔ)注意事項
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開(kāi)，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.4 講話(huà)要講普通話(huà)，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話(huà)要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽(tīng)得到為準，講話(huà)速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果�？腿酥g說(shuō)話(huà)不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話(huà)間隙說(shuō)“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話(huà)結束后應說(shuō)謝謝。
托盤(pán)服務(wù)規范及程序
在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。
1. 托盤(pán)有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分。
2. 理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)內墊上專(zhuān)用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì )），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。
3. 裝盤(pán)要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時(shí)，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。
4. 用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開(kāi)， 用手指和手掌托住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。
5. 起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。
6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤(pán)可隨著(zhù)步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤(pán)行走到目的地后站穩，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；用右手取用盤(pán)內物品時(shí)，應從前后左右（四周）交替取用，隨著(zhù)托盤(pán)內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調節托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩。
9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著(zhù)行走步伐讓盤(pán)面上、下浮動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。
10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結束后，應及時(shí)將盤(pán)內物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。
11. 托盤(pán)操作應嚴格按規范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全。
服務(wù)員培訓資料9
1、監督各項日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，制定排班表，安排員工工作。
2、貫徹公司各項規章制度，檢查設施和服務(wù)程序、品質(zhì)、標準的實(shí)施，保證服務(wù)品質(zhì)不斷提高。
3、根據具體需要和促銷(xiāo)活動(dòng)的安排，擬定活動(dòng)方案，做好組織工作。
4、負責部門(mén)員工的培訓工作，熟悉工作程序，提高員工的素質(zhì)。
5、根據市場(chǎng)變化，調整經(jīng)營(yíng)方式、收費標準，呈報有關(guān)主管審核。
6、保持與顧客的良好關(guān)系，收集、征求客人意見(jiàn)，受理客人投訴。
7、主持班前例會(huì )，做好員工工作考核。8、按時(shí)完成上級下達的'有關(guān)任務(wù)。
ktv 服務(wù)員崗位職責
1、ktv 服務(wù)員一般只負責傳送包廂內客人指定的酒水、菜肴服務(wù)工作，是保證 kw 包廂服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵人物。
2、包廂服務(wù)員要求最起碼在酒水部、傳菜部做過(guò)一個(gè)半月，一方面鍛練服務(wù)技能，另一方面使服務(wù)員能充分熟悉 ktv 包廂所有的酒水及菜肴，并熟悉服務(wù)程序、包廂位置、舞廳情況及其他相關(guān)部門(mén)情況。
3、服務(wù)員要求熟悉常用酒水及萊肴的電腦代號及價(jià)格。
4、服務(wù)員每晚開(kāi)業(yè)前一小時(shí)開(kāi)例會(huì )。
5、例會(huì )結束后，立即打掃環(huán)境衛生，擦拭各個(gè)房間的餐桌(第一遍用清潔劑，第二遍用清水)，擺放桌椅，擺放餐牌和餐巾(用柯林士杯裝 10--12 號餐巾)、每桌 2 個(gè)煙灰缸、火柴，調節好空調、打開(kāi)抽風(fēng)機(10 分鐘后噴空氣清新劑)。從廚房搬運備用的煙灰缸和茶杯，儲存在備餐桌中，備餐桌通常為上下兩層，上層兩個(gè)抽屜，一個(gè)放餐巾，另一個(gè)擺放煙灰缸，下面的大櫥里放潔凈茶杯。
6、衛生清掃結束后，可以輪流休息 15 分鐘，并按要求檢查儀容儀表。7、提前半小時(shí)或 15 分鐘按指定服務(wù)區域或包廂區域各就各位。
8、客人抵達時(shí)，立即將免費的小點(diǎn)心及水果送至房間，并說(shuō)明為光顧 ktv 包廂的贈送，待數清客人人數(免費)。后，送上茶水
9、負責客人包廂內所有服務(wù)，如領(lǐng)麥克風(fēng)、點(diǎn)歌、斟酒......。
10、更換煙灰缸，一般煙灰缸內不得多于 2 個(gè)煙頭。
11、要留意客人動(dòng)向，有情況立即報告。如遇房?jì)瓤腿藸幊�、客人無(wú)理取鬧，要巧妙地脫身并向經(jīng)理報告。
12、客人離開(kāi)時(shí)注意問(wèn)候。
13、客人離開(kāi)后，立刻撤臺、清理，關(guān)掉電腦、電視、空調
ktv 清潔員崗位職責
1、kw 清潔員主要負責 ktv 包廂服務(wù)前的準備工作及每天營(yíng)業(yè)結束后的清掃工作。
2、做好走廊、地板、大理石舞池的清潔、打蠟工作。
3、做好地毯、沙發(fā)等的吸塵工作。
4、清掃 ktv 至走廊的地磚，如有必要需拖地。
5、保持 ktv 家具的干凈和整潔。服務(wù)臺、茶幾、臺面玻璃、電視機、電話(huà)機、開(kāi)關(guān)、喇叭、燈罩、窗門(mén)玻璃、酒水架、臺柜等都應擦拭。
6、做好卡拉 ok 等娛樂(lè )設備的清潔工作，并檢查電源的安全可靠性�！铍S時(shí)接受領(lǐng)班及經(jīng)理指派的工作。包括：①擦洗鏡子、吸塵等清潔工作。②移動(dòng)設備及搬運用品。③突發(fā)事件后的清掃工作。④各種飲料容器的清洗。
服務(wù)員培訓資料10
一、禮貌禮節
1、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請客人先行。
2、微笑，與客人保持眼光接觸。
3、盡量熟悉客人、稱(chēng)呼客人的姓氏。
4、主動(dòng)向客人問(wèn)好。
6、不詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題(如年齡、收入、婚姻)。
5、三人以上對話(huà)，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。
7、復述客人要求。
8、不能滿(mǎn)足或不明白客人的要求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議。
9、在工作崗位時(shí)精神飽滿(mǎn)，不可聊天，吃東西;隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。
10、走路時(shí)切勿太慢/太快、奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。
11、和客人應對時(shí)應站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀;不可在客人背后突然說(shuō)話(huà);如遇另一客人有事，應點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你會(huì )盡快為他服務(wù)。
二、服務(wù)流程、細節
1、看到客人或公司領(lǐng)導進(jìn)房,應放下手上的事,馬上為其倒酒讓坐介紹：晚上好!這位是我們公司老總，他來(lái)看您們來(lái)了!
2、看到主客打電話(huà)，應主動(dòng)把音樂(lè )調小。
3、中途服務(wù)不擋住電視屏幕(應半跪式側身服務(wù))。
4、看到客人或公司領(lǐng)導掏煙,就馬上按照規范點(diǎn)煙并送上煙盅。
5、看到客人酒力不勝時(shí),倒酒時(shí)應少一點(diǎn)。公司領(lǐng)導進(jìn)房,倒酒也應少一點(diǎn),看到有客人長(cháng)時(shí)間糾纏公司領(lǐng)導,這時(shí)應假裝有事找,令其解脫.(一般三杯酒后)。
6、學(xué)會(huì )察言觀(guān)色,有視而不見(jiàn)之時(shí)。如果客人泡妞,這時(shí)應調暗燈光,音響留有空間,如果客人有越軌行為,要迅速轉移自己目光,不要笑。(不要打擾,不要偷看)。
7、與顧客交談時(shí),應做到求同存異指鹿為馬。講究技巧,給客人面子,逗客人開(kāi)心,要注意運用眼睛微笑。
8、工作時(shí)注意力高度集中,態(tài)度端正,做到眼觀(guān)六路,耳聽(tīng)八方,遇到客人或公司領(lǐng)導招呼,應放下手上的事馬上回應并及時(shí)處理。
9、具備良好責任心,對客人交待的事應盡全力的去落實(shí)或給予答復,想想什么事該做,什么話(huà)該說(shuō),還有什么工作沒(méi)做,善于發(fā)現問(wèn)題,解決問(wèn)題。
10、客人在房?jì)纫苿?dòng)住置,要迅速隨他把酒杯移過(guò)并添酒(跟杯服務(wù)).客人敬酒碰杯時(shí),要拿一瓶酒站在旁邊等候加酒注意先賓后主。
11、遇到客人慶祝,應送上祝福,如過(guò)生日喝。香檳應主動(dòng)拿起最上面一杯,雙手奉給生日的客人并祝他生日快樂(lè )!
12、點(diǎn)歌應注意以下幾點(diǎn)：(1)誰(shuí)點(diǎn)的歌及時(shí)把話(huà)筒遞給他.(2)應把主客點(diǎn)的`歌優(yōu)先.(3)做好安排,讓客人點(diǎn)的歌交叉輪流唱,不可一人連續四五首.(4)應熟悉有哪些好聽(tīng)的士高音樂(lè ).(5)遇到客人在電腦前點(diǎn)歌,應主動(dòng)搬一個(gè)凳子.(6)客人唱完歌應禮貌贊賞并鼓掌.
13、熟悉所看房間最低消費,開(kāi)臺小食金額,詢(xún)問(wèn)訂房人是否控制消費,酒水怎么送。
14、客人物品放在容易沾水的臺面上,最好墊上東西,如手機、香煙墊上紙巾或放手機架內。
15、點(diǎn)東西一定要征得主客的同意,并隨時(shí)注意了解消費情況,以便訂房人或客人詢(xún)問(wèn),還要注意提醒客人差多少到最低消費.16、熟悉客人姓氏愛(ài)好，以便禮貌招呼有針對性,達到更好的服務(wù)效果。
17、客人進(jìn)出門(mén)要主動(dòng)熱情的為其開(kāi)門(mén)、打招呼。
18、留意客人的物品及時(shí)提醒客人妥善保管，如：您的衣物幫您掛起來(lái)好嗎?并為客人放好隨身物品或根據客人要求。
19、做好客人的參謀,如主動(dòng)推酒水、小食或推薦酒水比較流行的喝法，這才能體現出我們的專(zhuān)業(yè)。
20、食品上臺后主動(dòng)遞給客人品嘗�？腿松舷词珠g出來(lái)或吃完生果、小食應迅速給遞上紙巾，如客人吃一份印尼炒飯,應先倒上一杯茶或冰水，然后遞上紙巾、牙簽。
21、不同的客人提供相應的服務(wù),如Disco客人應準備好冰水、蠟燭、紙巾調好燈光，把易碰易碎的物品清理好,時(shí)時(shí)體現迅速主動(dòng)殷勤。
22、聽(tīng)到客人說(shuō)重要的事情,不可輕易進(jìn)入或打斷。
23、所送的酒水、小食應大聲告訴客人是誰(shuí)送的。如音樂(lè )比較大，應上前禮貌告訴主客。
24、喝醉酒的客人要主動(dòng)倒一杯濃茶,起身時(shí)要上前扶一下,并建議身邊客人點(diǎn)杯參茶解酒。
25、看到客人剛跳完一曲舞，應馬上遞上紙巾和一杯冰水或酒水。
26、要學(xué)會(huì )適當的贊賞別人，特別要注意技巧。如贊賞客人飾物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人說(shuō)：我的發(fā)型好看嗎?。應說(shuō)"：不錯啊!挺有型的。"27、有客人或公司領(lǐng)導在自己區域坐下，要主動(dòng)禮貌的送上茶水。
28、看到有客人在走廊不知去向，應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)"請問(wèn)有什么需要可以幫到你嗎?"
29、遇到客人有過(guò)失行為或不良動(dòng)向,不要直接與其發(fā)生沖突,應婉轉有技巧性的處理,并馬上報告主管。如：客人打破杯具、鬧事或有跑單動(dòng)向等。
30、如因工作失誤，給客人帶來(lái)不便，應先檢討自己，主動(dòng)給客人認錯，用誠心請求客人諒解。
31、引導客人消費，娛樂(lè )讓客人有選擇性，千萬(wàn)不可被動(dòng)，服務(wù)中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，為客人提供周到舒適的服務(wù)。
32、買(mǎi)單時(shí)要協(xié)助主管，告訴主管客人喝了，點(diǎn)了哪些東西，如：喝了多少酒，送了多少,然后禮貌的給客人送上茶水，繼續做好房間服務(wù)。
33、熟記客人姓氏愛(ài)好及"酒水、小食、歌曲"等。
34、有杯具或碟具所放位置，影響客人或有可能倒酒在客人身上的，應把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具應下單。
35、咪套是防止傳染而配備的，為使客人放心，應當著(zhù)客人的面打開(kāi)。
36、如紅酒、洋酒應將空瓶整齊擺放包房的一個(gè)角落,以便買(mǎi)單時(shí)清點(diǎn)。37、和訂房人、DJ搞好關(guān)系，但要注意語(yǔ)氣。
38、懂得夜場(chǎng)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和身體語(yǔ)言。
39、能合群、服眾望。40、斟酒、遞酒應遵循"女士?jì)?yōu)先、主賓優(yōu)先、老大優(yōu)先"。
41、微笑、禮貌、幽默的與客人溝通。
42、凍飲跟杯墊服務(wù)突出服務(wù)質(zhì)量和夜場(chǎng)的檔次、管理水平。
43、掌握點(diǎn)歌技巧，根據客人來(lái)自不同地區，不同的年齡段、點(diǎn)不同的歌曲,當客人唱完一首歌后,要學(xué)會(huì )贊揚客人,歌唱的好并鼓掌致敬.
44、當客人在服務(wù)中幫你或給你小費時(shí)，要大聲感謝客人給足客人的面子。
45、當客人感覺(jué)廳房?jì)鰰r(shí)，第一時(shí)間關(guān)小空調或送上披巾。
46、當客人進(jìn)入包房準備坐下時(shí)，立即為客人搬凳仔、倒酒�？腿藴蕚涿撘路�，第一時(shí)間幫客人接過(guò)來(lái)，給客人掛好。
47、當客人接聽(tīng)電話(huà)第一時(shí)間關(guān)小音樂(lè )量，并遞上紙和筆。
48、當客人準備抽煙時(shí)，第一時(shí)間遞上火機，并觀(guān)察調整煙盅位置，方便客人使用。
服務(wù)員培訓資料11
1 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀
餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。
1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨!請問(wèn)一共幾位?”如果是男女結伴而來(lái)，應先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對老幼殘賓客，應主動(dòng)上前照料。
�。�2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應把他們引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位臵。安排座位應盡量滿(mǎn)足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。
�。�3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
�。�4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨 2 時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求�！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽(tīng)，準確記錄，避免出錯。
�。�5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
�。�6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
�。�7）如有賓客的電話(huà)，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
�。�8）工作中必須隨時(shí)應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
�。�9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時(shí)，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
�。�10）賓客吸煙，應主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。
�。�11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務(wù)周到。逢年過(guò)節，要對每一位賓客致以節日的問(wèn)候。
�。�12）應在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。
�。�13）結賬時(shí)，應把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話(huà)別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨�！�
�。�14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛生嚴格要求。應穿著(zhù)干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
1．餐前準備工作
�。�1）了解宴會(huì )的接待對象，接待人數，客人的身份，入席的時(shí)間，宴會(huì )的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
�。�2）熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。（3）擺設好宴會(huì )臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。
2．宴會(huì )服務(wù)
�。�1）禮貌問(wèn)候客人并引導客人入座。
�。�2）給客人遞上餐巾。
�。�3）征求客人飲用何種酒水。
�。�4）給客人倒茶水。
(6）為客人撤筷套，打開(kāi)口布遞給客人。
�。�7）為客人斟酒水、飲料。
�。�8）撤掉茶杯。
�。�9）征得客人同意后，通知廚房出菜。
�。�10）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動(dòng)為客人分菜。
�。�11）及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。
�。�12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
�。�13）清理臺面。
�。�14）上甜品、水果、骨碟、*等。
�。�15）詢(xún)問(wèn)客人是否還需要其他東西，是否滿(mǎn)意。
�。�16）客人結賬，遞上賬單。
�。�17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨 ●
服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 5 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
●服務(wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
●服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養餐飲從業(yè)人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營(yíng)利的目的。
【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】
餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】
如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的 7 服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿(mǎn)意、留住顧客、贏(yíng)得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏(yíng)得顧客的忠態(tài)。
1．像對客人一樣問(wèn)候顧客。沃迪〃阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。
2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說(shuō)一些稱(chēng)贊的話(huà)，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會(huì )很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
3．用名字或姓氏稱(chēng)呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音。在適當的時(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢(xún)問(wèn)他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會(huì )發(fā)現在你的工作中會(huì )起到意想不到和效果。不過(guò)，也不宜過(guò)快親近起來(lái)和過(guò)分親密，通常稱(chēng)“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì )告知。
4．學(xué)會(huì )用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話(huà)的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則，即使你在忙于執行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。
5．說(shuō)“請”和“謝謝”�？雌饋�(lái)似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>
6．多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”。很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評。其實(shí)，聽(tīng)批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會(huì )。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養易于接受批評態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題�？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。
7．微笑。正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著(zhù)裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，
9 對顧客的到來(lái)表示高興。
8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。
【服務(wù)技能培訓及餐臺設計技巧培訓】
體態(tài)語(yǔ)言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著(zhù)你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也稱(chēng)為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動(dòng)作及面部表情。
1、關(guān)于目光在溝通過(guò)程中用目光注視對方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，“我對您感興趣，我在關(guān)注您�！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì )認為你對自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對他們毫不在意等等，因此會(huì )產(chǎn)生負面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿(mǎn)自信，關(guān)心講話(huà)的對象。
2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì )隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信 10 息。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好，對工作充滿(mǎn)信心。
3、關(guān)于手勢動(dòng)作手勢動(dòng)作包括你講話(huà)時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì )使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì )使客人產(chǎn)生疑慮。
4、關(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數人在溝通時(shí)會(huì )注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂(yōu)、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著(zhù)很重要的作用。
餐飲服務(wù)員培訓10 項素質(zhì)
第一項訓練自信方法：將受訓服務(wù)員每 12 人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內容，每人 20 分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話(huà)能力是建立自信心的基礎。本項訓練既可以鍛煉其人前講話(huà)的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。注意事項：指導教師要善于發(fā)現受訓人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛(ài)，防止出現逆反心理。
第二項訓練傾聽(tīng)方法：假定發(fā)給每人100 萬(wàn)元，請根據自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計劃。指導教師針對每個(gè)人的投資計劃，與受訓人員逐個(gè)討論投資、財富、信念、道德、積累等問(wèn)題。訓練結 12 束后請受訓人員撰寫(xiě)訓練筆記，字數不得低于600，要求真情實(shí)感。評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽(tīng)，原因有二：一是養成了不傾聽(tīng)的習慣；二是對別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100 萬(wàn)元，對這些受訓人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數字。由這個(gè)不曾想過(guò)的問(wèn)題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺(jué)中，進(jìn)入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽(tīng)”此時(shí)變得容易而自然。注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語(yǔ)言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。
第三項訓練贊美方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作 “發(fā)現對方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 13 評析：贊美是杰出人士的好習慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器�？梢圆豢鋸埖闹v，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì )如魚(yú)得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣，畢竟，因為大多數人在生活中已經(jīng)習慣了“挑剔”。注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過(guò)則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺(jué)結論是自然得出的。
第四項訓練激情方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長(cháng)一名。兩隊分別以店訓為內容，在隊長(cháng)的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個(gè)俯臥撐或自選其它運動(dòng)項目(如鉆桌子等)。評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現高流動(dòng)性，是因為這個(gè)行業(yè)本身充滿(mǎn)了不確定性：頭一天充滿(mǎn)熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會(huì )面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員 14 大多從來(lái)都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站，而不會(huì )將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來(lái)，提高餐飲運營(yíng)水平就變成了一句空話(huà)。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結果也要大打折扣。注意事項：激活每個(gè)隊員的好勝心，讓他們動(dòng)起來(lái)，喊起來(lái)，直到形成習慣。
第五項訓練合作力方法：兩隊服務(wù)員在隊長(cháng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習，全隊互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓練方法同。評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見(jiàn)不良現象。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰，形不成一個(gè)統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓人員的團 15 隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎。注意事項：合作力訓練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責的狀況，指導教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過(guò)急，避免破罐子破摔以至離隊的現象發(fā)生。
第六項訓練克制力方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進(jìn)入圈內，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問(wèn)，其他人以顧客身份刁難發(fā)問(wèn)，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓練無(wú)須明確勝負，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細傾聽(tīng)、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格，并不得爭辯。評析：在對顧客進(jìn)行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時(shí)需要的僅僅是有個(gè)人能過(guò)來(lái)聽(tīng)他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷(xiāo)售額的上升，就只能加倍努力，調整好心態(tài)，信奉“顧客永遠是對的”。 16 注意事項：重點(diǎn)講解應對客人的技巧和方法，調整心態(tài)，反復練習。
第七項訓練洞察力方法：將受訓人員帶到大型商場(chǎng)內，自由組合，讓他們從顧客衣著(zhù)、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費特點(diǎn)，提升受訓人員的洞察力。評析：做過(guò)服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開(kāi)始的�！把塾^(guān)六路，耳聽(tīng)八方”，“看人下菜碟”，說(shuō)的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進(jìn)門(mén)的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過(guò)，“洞察力”往往和受訓人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。注意事項：反復練習分類(lèi)歸納是提升洞察力的好方法 17
第八項訓練表現力方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩(shī)歌，輪流在全體受訓人員參與的晚會(huì )上朗誦，聲情并茂，感染力強。評析：從某種程度上說(shuō)，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過(guò)儀態(tài)、聲音、語(yǔ)言來(lái)體現的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來(lái)處理，效果截然不同。注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩(shī)歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。
第九項訓練記憶力方法：為每一個(gè)受訓人員起一個(gè)名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其他人的名字，默寫(xiě)在紙上，按記憶多的為勝利者�？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧�，如：身份、口味、消費特點(diǎn)、同伴等資料。 18 評析：服務(wù)員必須要學(xué)會(huì )記住別人的名字。每個(gè)人內心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養成牢記顧客名字的習慣，在服務(wù)顧客的過(guò)程中，無(wú)疑占據了有利地位。我們每個(gè)人都有過(guò)被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來(lái)決定他的命運，那么，這個(gè)人的下場(chǎng)大概不會(huì )有什么好結果。由此，我們自己不可犯錯，一個(gè)不小心的疏忽，可能會(huì )得罪一位重要的大客戶(hù)，使企業(yè)的生意受影響，也可能會(huì )給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。注意事項：記住別人的名字有兩個(gè)技巧：第一是重視，第二是心口齊動(dòng)，反復誦記。
第十項訓練責任心方法：每位受訓人員通過(guò)自己的觀(guān)察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結束后寫(xiě)出訓練筆記，逐項記錄事情的原委、動(dòng)機、過(guò)程及結果。評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來(lái)自于鄉村的農家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬(wàn)能天使。在從農家女孩成長(cháng)為萬(wàn)能天使 19 的過(guò)程中，責任心的培養至關(guān)重要。要在看似與己無(wú)關(guān)的一些事情上，通過(guò)服務(wù)員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的`服務(wù)。責任心的培養實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過(guò)程：從愛(ài)憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。注意事項：責任心的訓練重點(diǎn)在于受訓人員注意力的轉變，從以往的愛(ài)憐自己上升到專(zhuān)業(yè)層面的關(guān)注他人。指導教師要現場(chǎng)為大家示范尋找他人需求的方法
餐飲服務(wù)員的培訓內容
一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。
�。�1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨! 請問(wèn)一共幾位?”如果是男女結伴而來(lái)，應先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候 20 男賓。對老幼殘賓客，應主動(dòng)上前照料。
�。�2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應把他們引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位臵。安排座位應盡量滿(mǎn)足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。
�。�3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
�。�4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求�！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應面 21 帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽(tīng)，準確記錄，避免出錯。
�。�5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
�。�6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
�。�7）如有賓客的電話(huà)，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
�。�8）工作中必須隨時(shí)應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
�。�9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時(shí)，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
�。�10）賓客吸煙，應主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。
�。�11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務(wù)周到。逢年過(guò)節，要對每一位賓客致以節日的問(wèn)候。
�。�12）應在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。
�。�13）結賬時(shí)，應把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話(huà)別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨�！�
�。�14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛生嚴格要求。應穿著(zhù)干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
二、對餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內培訓
1．餐廳服務(wù)員的崗內培訓內容餐廳服務(wù)員崗內培訓內容主要涉及下列幾個(gè)方面：
�。�1）在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。
�。�2）按照工作程 23 序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛生等。
�。�3）每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待)。
�。�4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。
�。�5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。
�。�6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。
�。�7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。
�。�8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。
作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標，為了達到這個(gè)目標的標準，要實(shí)現此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓。
先列一個(gè)提綱：
第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的認識。第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。
第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
24 第六課：樓面部接待過(guò)程(詳細講解)
第七課：對酒水的認識，價(jià)格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認識。第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。
第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會(huì )的服務(wù)程序及準備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十二課：廳房服務(wù)的詳細程序。
員工儀容儀表規范禮貌用語(yǔ)及操作程序
1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您幾位？”當客人回答后便問(wèn)：“請問(wèn)先生/小姐貴姓？”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤�(xún)問(wèn)客人：“您好，請問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!” 25
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項： A.善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。 B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 C.當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱�！� D.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請用毛巾�！� 然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。) 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/ 小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！� 注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要 26 加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。 C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一 P(一盎司) D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位臵，而下一道菜又不夠位臵時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下 27 最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用�！�
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)�！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨” 28 等送客語(yǔ)。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現場(chǎng)。重新布臵環(huán)境，恢復原樣。
服務(wù)員培訓資料12
著(zhù)裝
1、著(zhù)裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。
2、男員工上班時(shí)間應著(zhù)襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應著(zhù)有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。
3、上班時(shí)間不宜著(zhù)短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。
4、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。
5、男員工上班時(shí)間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線(xiàn)，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著(zhù)襪子上班。
儀容
1、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(cháng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(cháng)發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。
2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。
3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(cháng)指甲。
4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。
5、進(jìn)入工作崗位之前應注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。
言談
1、接人待物時(shí)應注意保持微笑。
2、接待顧客及來(lái)訪(fǎng)人員應主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。
3、與顧客、同事交談時(shí)應全神貫注、用心傾聽(tīng)。
4、提倡文明用語(yǔ)，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。
5、通常情況下員工應講普通話(huà)。接待顧客時(shí)應使用相互都懂的語(yǔ)言。
6、注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪(fǎng)客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應稱(chēng)為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
舉止
1、應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。
2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。
3、站立時(shí)應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。
5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。
7、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話(huà)、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
8、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應轉向無(wú)人處，并在轉回身時(shí)說(shuō)“對不起”；打哈欠時(shí)應用手遮住嘴巴。
9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭吵。
10、各級管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責員工。
11、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報雜志。
電話(huà)禮儀
1、應在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)電話(huà)。
2、接聽(tīng)電話(huà)應先說(shuō)：“您好，××品牌�！�
3、通話(huà)過(guò)程中請對方等待時(shí)應主動(dòng)致歉：“對不起，請稍候�！�
4、如接到的電話(huà)不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內，應盡快轉相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉告。
5、接到打錯的電話(huà)同樣應以禮相待。
6、撥打電話(huà)前應有所準備，通話(huà)簡(jiǎn)單明了，不要在電話(huà)上聊天。
7、通話(huà)結束時(shí)應待顧客、客戶(hù)或上級領(lǐng)導先掛斷電話(huà)，自己方可掛斷。
8、不得模仿他人說(shuō)話(huà)的'語(yǔ)氣、語(yǔ)調，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。
服務(wù)員培訓資料13
任何企業(yè)都不敢讓一個(gè)新員工直接上崗，酒吧服務(wù)員也是如此，培訓自然是必不可少的。
一、1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;
態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;
打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(cháng)發(fā)，應用統一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀(guān)大方;
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等飾品;
2.3 不留長(cháng)指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;
2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。
3、著(zhù)裝:
3.1著(zhù)規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪);
4、個(gè)人衛生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。
5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內行走，一般靠右側(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.
9、服務(wù)員應做到“三輕：
即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，
給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不
12、服務(wù)中遞交物品：
應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
1.問(wèn)候聲：
1.1 “先生(女士)您好!歡迎光臨�！�/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐�！�
1.2 “請問(wèn)先生(女士)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)�！�
1.3 “請跟我來(lái)”/“請這邊走”
2.征詢(xún)聲
2.1 先生(女士)，您坐這里可以嗎?”
2.2 “請問(wèn)先生(女士)，現在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”
2.3 “請問(wèn)先生(女士)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有……”
2.4 “對不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話(huà)，您再說(shuō)一遍好嗎?”
2.5 “請問(wèn)先生(女士)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”
2.6 “請問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些……好嗎?”
2.7 “請問(wèn)先生現在可以上菜了嗎?”
2.8 “請問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎?”/“請問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎?”
2.9 “請問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎?我們這里水果有……”
2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎?”/“您還有別的事嗎?”
2.11 “現在可以為您結賬嗎?”
3感謝聲
3. 1 “感謝您的意見(jiàn)(建議)，我們一定改正
3.2 “謝謝您的幫助”
3.3 “謝謝您的光臨”
3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的'鼓勵，我們會(huì )努力更加努力”
4道歉聲
4.1 “真對不起，這道菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì )好嗎?”
4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(cháng)時(shí)間”
4.4 “對不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”
4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”
4.7 “對不起，請稍等，馬上就好!”
4.8 “對不起，打擾一下”
4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”
要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負重感。
5應答聲
5.1 “好的，我會(huì )通知廚房，按您的要求去做�！�
5.2 “好的，我馬上就去”
5.3 “好的，我馬上安排�！�
5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè )意為您服務(wù)�！�
5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的�！�
5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應該做的�！�
5.7 “我明白了�！�
6祝福聲
6.1 “祝您用餐愉快�！�
6.2 “新年好”/“新年快樂(lè )”/“圣誕快樂(lè )”/“節日快樂(lè )”
6.3 “祝您新婚愉快�！�
6.4 “祝您早日康復�！�
6.5 “祝您生日快樂(lè )�！�
6.6 “祝您心情愉快�！�
7送別聲
7.1 “先生(女士)慢走，歡迎下次光臨�！�
7.2 “先生(女士)再見(jiàn)�！�
7.3 “請慢走”/“請走好
8餐廳其它禮貌用語(yǔ)
8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”
8.2 “您的菜上齊了，請品嘗�！�
8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)�！�
9.禮貌用語(yǔ)注意事項
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉;
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離
當(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;
9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開(kāi)，以示
對賓客的尊重，不要扭頭就走;
9.5 講話(huà)要講普通話(huà)，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話(huà)要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽(tīng)得到為準，講話(huà)速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果�？腿酥g說(shuō)話(huà)不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話(huà)間隙說(shuō)“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話(huà)結束后應說(shuō)謝謝。
三. 托盤(pán)服務(wù)規范及程序
在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。
1. 托盤(pán)有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分
2. 理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)內墊上專(zhuān)用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì ))，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。
3. 裝盤(pán)要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前，重量分布要得當;裝酒時(shí)，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。
4. 用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開(kāi)， 用手指和手掌托住盤(pán)底(掌心不能與盤(pán)底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。
5. 起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。
6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤(pán)可隨著(zhù)步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤(pán)行走到目的地后站穩，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán);用右手取用盤(pán)內物品時(shí)，應從前后左右(四周)交替取用，隨著(zhù)托盤(pán)內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心(特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調節托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。
8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩。
9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著(zhù)行走步伐讓盤(pán)面上、下?U動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。
10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結束后，應及時(shí)將盤(pán)內物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。
11. 托盤(pán)操作應嚴格按規范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全
服務(wù)員培訓資料14
1.迎賓
(1)打招呼、問(wèn)候。
(2)引客入座：2分鐘內讓客人落座。
2.餐前服務(wù)
(1)服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內完成。
(2)客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內完成。
(3)呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內完成。
(4)解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。
(5)服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內完成。
(6)點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行;如果必要，可在呈遞菜單時(shí)，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。
(7)送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜趕緊送到廚房。
3.開(kāi)胃品服務(wù)
(1)服務(wù)開(kāi)胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。
(2)服務(wù)開(kāi)胃酒：應在上開(kāi)胃品前服務(wù)到餐桌;開(kāi)瓶、倒酒可在上開(kāi)胃品前，也可在上開(kāi)胃品后進(jìn)行。
(3)清理開(kāi)胃品盤(pán)：全桌客人用完后撤盤(pán)、杯。
(4)加冰水：清理完盤(pán)、杯后，主動(dòng)為客人加滿(mǎn)冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。
4.湯或色拉(第二道菜)服務(wù)
(1)服務(wù)湯或色拉：在清理完開(kāi)胃品盤(pán)后10分鐘內進(jìn)行。
(2)服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。
(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯;除非另有規定。
5.主菜服務(wù)
(1)服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內進(jìn)行。
(2)服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開(kāi)瓶、倒酒。
(3)清理主菜盤(pán)及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤(pán)、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。
(4)清理調料：撤走所有調料，如鹽、胡椒、西紅柿等。
(5)清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤(pán)，而不是掃到地上
服務(wù)員培訓資料15
一、營(yíng)業(yè)前：
1、準時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機、開(kāi)瓶器、酒水單)
2、17：55—18：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì )時(shí)間：
班前例會(huì )內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具
3、18：10—19：30 為上崗前的準備工作時(shí)間：
A、19：30 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線(xiàn)進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦觸摸屏能否操作;然后將話(huà)筒等放回原位。
B、檢查房間其它設施是否正常。
C、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營(yíng)業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現問(wèn)題，報告該房負責主管。(如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調解決)
二、營(yíng)業(yè)中：
8：30—10：00 站位迎賓時(shí)間
按標準姿勢站位：
1、8：30 站立于自己所屬廳房門(mén)口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。
2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨�！�
客來(lái)時(shí)：
1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。
2、迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。
3、賓客入座后，開(kāi)始前3 分鐘服務(wù)。(為客掛衣服，搬凳子等)
客來(lái)后：
1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)!”
2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。
3、通知總機開(kāi)機，并詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放(效果器打開(kāi))，燈光調到柔和狀態(tài)，音樂(lè )調到最佳效果。
4、上開(kāi)臺生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用。
為客人點(diǎn)取酒水、食品：
1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水?”
2、積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應詢(xún)問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。
3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復柯打單。并詢(xún)問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上�！�
4、 站在門(mén)口側等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下(一輕兩重)， 并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對不起!讓您久等了�！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗酒，然后才開(kāi)酒、調酒、品酒。
5、上任何物品時(shí)都要打出請的手勢(五指并攏指向物品)，并禮貌請客慢用。
中途服務(wù)：
1、中途服務(wù)過(guò)程中應不斷清整臺面、地面衛生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(cháng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準備好適量的機動(dòng)杯具以備新到客人之需。
2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè )的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、隨時(shí)提醒客人消費多少，還差多少消費。
4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應起身歡送。
5、客人買(mǎi)單：客人叫買(mǎi)單時(shí)，應先問(wèn)客人是否還要什么?如遇客人消費不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費帳單前來(lái)現金買(mǎi)單。(客人買(mǎi)單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見(jiàn))
6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”
7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛生，然后打電話(huà)給咨客臺報空房。
站在房間位置等候第二批客人或填寫(xiě)工作報告。
三、營(yíng)業(yè)后：
1、做好房間的衛生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。并將話(huà)筒、遙控還回總控室，將房門(mén)敞開(kāi)散異味。
2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。 3、班后例會(huì )，聽(tīng)取主管對當日工作的總結。
KTV服務(wù)中注意事項
1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。
2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應準備好杯墊。
3、遇到客人說(shuō)話(huà)時(shí)，在上酒水之前應說(shuō)：“對不起�！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規范向客人說(shuō)：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。
4、上出品時(shí)應單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內拿出品時(shí)，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線(xiàn)。
5、 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。
6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤(pán)。
7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。
8、下完order 時(shí)，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。
9、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì )同事或上級，請求協(xié)助，避免出現“真空”現象。
10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應做到：“嘴動(dòng)紙巾到， 煙到火機到，聲到謝謝到”。
11、配制洋酒要征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。
12、如果客人調換位子，應及時(shí)做好跟杯服務(wù)。
13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5-6 支，中房開(kāi)2-3 支，小房開(kāi)1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。
14、當客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加酒水。
15、任何時(shí)候托盤(pán)都不準上臺。
16、上出品時(shí)應從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時(shí)報出品的名稱(chēng)，以避免出現差錯。
17、上完出品起身后，應按規范向客人說(shuō)：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。
18、主管買(mǎi)單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢(xún)問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”
四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：
(1)KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準備工作技巧
�、贉蕰r(shí)上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具(筆、火機、開(kāi)瓶器、酒水單) ④準時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì )
A、上崗前
�、俳�(jīng)理、主管安排當天的`工作情況
�、陉愂龉ぷ髦械氖д`，并指導正確方法。表?yè)P好人好事等;
�、鄱Y貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號及愛(ài)的鼓勵呼喚。
B、上崗后
�、賯浜脧d房一切用品(杯具、煙盅、色盅、毛巾、蠟燭等)
�、诟愫脧d房的一切衛生(地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛生。
�、蹟[臺(按公司規定的擺臺標準)。
�、軝z查廳房音箱設備是否正常(如不正常通知總控維修)。
�、輽z查電腦點(diǎn)歌系統、上網(wǎng)系統是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)
�、迿z查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。
�、弑３址�?jì)瓤諝馇逍�，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jì)认戕?0—20 分鐘。
�、酂艄庹{到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來(lái)。
(2)KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：
�、倏腿穗x開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設備等;
�、跈z查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。
�、蹤z查房間內有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。
�、軝z查杯具、設備、設施等物品有無(wú)損壞。
�、菁皶r(shí)熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開(kāi)源節流。
�、抻锌腿撕仁Ｓ嗟木扑�，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。
�、咔謇砼_面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。
�、嘤们逅粮蓛襞_面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。
�、崆鍜叩孛婕埥�、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。
�、獯驋咄陱d房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室
《二》服務(wù)人員的職責與重要性
一、 服務(wù)精神 :
一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò )繹不絕的消費人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機。所以就永續經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時(shí)、滿(mǎn)足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠真實(shí)的。
二、 服務(wù)人員的職責與重要 :
1.服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達者:
面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng)KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)外場(chǎng)人員的傳達，才能吸引永�？腿酥凉鞠M。
2.服務(wù)人員是公司業(yè)績(jì)的促銷(xiāo)者 :
公司業(yè)績(jì)的提升，除了客人本身的消費意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷(xiāo)運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績(jì)。
3.服務(wù)人員是公司與消費者之問(wèn)的維持者 :
從客人的問(wèn)題反應，透過(guò)外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(cháng)久生存并屹立不搖。
做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù)
五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、
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