服務(wù)員培訓資料（通用15篇）

服務(wù)員培訓資料1

　　一、 客房清掃的順序

　�。�1、滿(mǎn)足住店客人的需求；2、保證總臺的售房3、方便工作調高效率；4、有利于客房設施的維護和保養。）

　　1、 請即打掃房。掛有：“MAKE UP ROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿(mǎn)足客人的要求。

　　2、 總臺、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。

　　3、 VIP房間。

　　4、 退客房。

　　5、 普通住客房。

　　6、 空房。

　　7、 長(cháng)住房應與客人協(xié)調，定時(shí)打掃。

　　二、 客房清掃的基本方法

　　從上到下 從里到外 環(huán)形清理 干濕分開(kāi) 先臥室后衛生間 注意墻角

　　準備工作

　　1. 清潔用具的準備：

　　應備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　1、 紅色（1干1濕）—房間抹塵

　　2、 橙黃色（1干1濕）—衛生間浴盆

　　3、 淡黃色（1干1濕）—衛生間面盆

　　4、 藍色（1干1濕）—馬桶

　　5、 綠色（1干1濕）—衛生間地面

　　6、 白色擦杯布—杯具專(zhuān)用

　　客房臥室清理的十字訣

　　開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。

　　清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

　　撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過(guò)的餐具也一并撤出。

　　做：做床

　　擦:擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

　　查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。

　　添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。（此項工作后進(jìn)行衛生間的清理）

　　吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對清理完畢的衛生間進(jìn)行吸塵。

　　關(guān)（觀(guān)）：觀(guān)察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門(mén)。

　　登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。

　　衛生間清掃的十字訣

　　開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。

　　沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

　　收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

　　擦：擦干凈衛生間各部位進(jìn)行消毒。

　　消：對衛生間各部位進(jìn)行消毒。

　　添：添補衛生間的棉織品和消耗用品。

　　刷：刷洗衛生間的地面。

　　吸：用吸塵器對地面吸塵。

　　關(guān)（觀(guān)）：觀(guān)察和檢查衛生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門(mén)虛掩。將待修項目記下來(lái)上報。

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門(mén)：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-07

　　TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：客房門(mén)口工作車(chē)的擺放標準

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作車(chē)

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、準備工具

　　2、步驟

　　3、工作車(chē)的擺放標準

　�。�服務(wù)車(chē)和吸塵器

　�。瓕⒎�務(wù)車(chē)和吸塵器推倒我們將要清潔的房門(mén)前；

　�。�發(fā)現門(mén)上掛有“請即打掃”牌時(shí)先清潔此房間；

　�。璙IP房12點(diǎn)前必須做清潔；

　�。�敲門(mén)通報前將吸塵器和服務(wù)車(chē)停放在門(mén)旁側距房門(mén)20公分處，不能放在走廊中間；

　�。�確�？陀闷�、布巾處于良好的狀態(tài)，擺放整齊，干凈，不能堆的過(guò)高；

　�。�吸塵器隨車(chē)同行，電線(xiàn)按標準繞在吸塵器上并處于良好的狀態(tài)；

　�。�確認客人不在房間內，方可將工作車(chē)推到房間門(mén)前將房門(mén)堵��；

　�。�客人在房間內將工作車(chē)推至到門(mén)前，留20公分空間以便客人進(jìn)出；

　�。�工作車(chē)的正面正對著(zhù)房門(mén)，確保工作車(chē)不阻礙其他客人的房門(mén)，保證走廊暢通；

　　保證走廊過(guò)道暢通無(wú)阻，使客人走道方便，體現對客人的尊重

　　保證客人財產(chǎn)安全

　　為客人提供方便

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時(shí)間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門(mén)：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：房間清潔程序及步驟

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬(wàn)能水

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、房門(mén)

　　2、衣柜

　　3行李柜

　　4、電視

　　5、寫(xiě)字臺面、梳妝鏡

　　—用濕布按順序擦塵，包括門(mén)正反面、門(mén)框合頁(yè)、門(mén)鈴及門(mén)后逃生指示牌、防盜扣；

　　—注意檢查房間門(mén)鎖是否靈活可靠和檢查門(mén)后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌是否有污漬；

　　—注意金屬類(lèi)物件清潔后用干布擦干、擦亮；

　　—用濕布按順序依次擦塵，衣柜門(mén)的正反面，衣架橫桿、合頁(yè)；

　　—注意檢查衣柜門(mén)是否靈活；

　　—衣柜燈是否正常；

　�。瓕�吧臺玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦干凈注意吧燈是否正常。

　　—用濕布按順序依次擦塵，包括行李柜的四周，行李柜內外及后面；

　�。�用抹布按順序擦塵，包括電視機前、后面和屏幕、電視機的連線(xiàn)；

　�。�用干布將電視屏幕外殼擦干凈；

　�。瓕㈦娨暀C柜安順序擦拭干凈；

　�。瓩z查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況；

　　—用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進(jìn)行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及四周；

　　—用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；

　　—用抹布擦凈各種燈罩內外，擦燈泡時(shí)注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；

　　合頁(yè)及防盜扣用干布擦干、擦亮

　　確保門(mén)鎖功能正常

　　檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無(wú)異物；

　　確保安全

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時(shí)間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門(mén)：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：房間清潔程序及步驟

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬(wàn)能水

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　6、電冰箱

　　7、茶幾

　　8、玻璃窗與臺面

　　9、床頭燈和床頭板

　　—用抹布按順序將梳妝椅前后上下擦干凈；

　　—用抹布按順序清潔冰箱內、外和上下及冰箱內隔板；

　�。�清潔前將冰箱內的酒水、食品撤出；

　�。�清潔后將酒水擦干凈，按標準擺放，且商標向外；

　�。瓩z查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時(shí)到庫房調換；

　�。�按要求把冰箱的刻度調到所規定的檔位；

　�。瓩z查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)；

　�。�用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順序擦塵；

　�。瓩z查椅子是否處于良好狀態(tài)，無(wú)污物，無(wú)破損；

　�。�用抹布按順序將玻璃窗內外、夾層，窗柜、窗臺擦干凈；

　�。瓩z查合頁(yè)是否靈活，同時(shí)將落地燈內外燈傘進(jìn)行清潔；

　�。�用抹布擦干床頭板上格和四周；

　�。�擦凈床頭燈燈罩內外，注意安全；

　�。�不能用濕布擦燈泡，以防漏電；

　�。瓱魝悴荒苡脻癫寄ú�；

　　—擦寫(xiě)字臺時(shí)，同時(shí)檢查文件夾內印刷品是否達到標準數量；

　　以便更好的清潔

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時(shí)間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門(mén)：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：做床的標準

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、撤床上用品

　　2、檢查床墊、床護墊

　　3、開(kāi)始做床

　　4、擺放靠背

　　5、鋪床尾墊

　�。瓕⒋采嫌闷芬粚右粚拥某烦�，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品；

　�。瓕⒖拷�窗戶(hù)一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛生間的床上用品放在靠近窗戶(hù)一邊的床上；

　�。瓩z查床墊翻轉是否到位，床護墊是否有污跡及毛發(fā)；

　�。�站在床尾將床墊來(lái)出床頭30CM；

　�。瓕⒌谝粭l床單正面朝上、中心線(xiàn)居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；

　�。�安順時(shí)針?lè )较驅⑺慕前��?0度角；

　�。�套被套，按照標準要求四角飽滿(mǎn)，中線(xiàn)居中，與床頭相平兩邊自然下垂；

　�。�套枕套，要求四角飽滿(mǎn)，開(kāi)口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；

　�。瓟[放在枕頭的中間位置，且兩床店標向右平行；

　�。瓕⒋参矇|鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；

　　切忌硬拉硬拽

　　切忌放在其他地方

　　確保床墊的使用壽命

　　保持床上用品的美觀(guān)度

　　防止客人將物品放入枕頭開(kāi)口內

　　保持房間的美觀(guān)度

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時(shí)間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門(mén)：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-35

　　TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：怎樣清潔浴室

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、準備工作

　　2、進(jìn)入浴室

　　3、防滑墊

　　4、座廁

　　5、清潔臺面洗手盆

　　6、清潔浴缸

　　7、清潔座廁

　　1、清潔地面

　　2、補充棉制品和客用品

　　10、離開(kāi)浴室

　　—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種：

　　杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；

　　—先將燈打開(kāi)，把清潔籃放到浴室的'地面上；

　　—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑；

　　—放少量的清潔劑在座廁內，以備刷洗浸泡黃污漬；

　　—先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內收拾出的杯子清洗干凈；

　　—用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；

　　—用抹布擦洗耳恭聽(tīng)臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無(wú)污漬、光亮；

　　—用板刷把浴缸內浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報廢的地巾中吸進(jìn)水放于衛生間門(mén)口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周?chē)�的浴缸邊緣進(jìn)行清潔，用干布擦干擦亮；

　　—將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；

　　—在整個(gè)清潔三缸中，最后清潔座廁；

　　—使用座廁刷將座廁內壁四周和出水口刷洗；

　　—使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周和底部；

　　—使用清潔劑和抹布將地面從最里角開(kāi)始抹塵；

　　—用抹布將垃圾筒和人體稱(chēng)擦干凈；

　　—抹地時(shí)注意：座廁后面、洗手盆下面、浴室門(mén)后的地面；

　　—按標準數量補充客用品；

　　—棉制品按標準折疊，按標準數量擺放；

　　—桉標準折疊衛生紙；

　　—再次檢查浴室內是否有遺漏或忘記補充的客用品或棉制品；

　　—關(guān)閉浴室內燈開(kāi)關(guān)，關(guān)好浴室門(mén)，按標準留30公分；

　　避免各種化學(xué)物品破壞臺面和理石地面

　　注意杯子和煙缸需分開(kāi)清洗，以免煙灰缸污染水杯

　　防滑墊擦凈防止發(fā)霉變質(zhì)

　　注意清潔座廁的坐蓋和坐板及坐座廁的后面

　　同時(shí)將周?chē)�的墻面擦干�?/p>

　　給客人一種清潔、舒適的感覺(jué)

　　以方便客人進(jìn)出

　　酒店工作原則

　　1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習態(tài)度和對解決問(wèn)題的態(tài)度等等。

　　2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛(ài)這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂(lè )趣。

　　3、客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿(mǎn)了尊重與微笑的。

　　4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

　　5、每一位員工（含管理者）都要有預見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應我們。

　　9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

　　10、服務(wù)無(wú)小事。

　　11、服務(wù)無(wú)止境。

　　12、無(wú)數點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

　　14、服務(wù)公式：100 --1≤0.

　　15、服務(wù)準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

　　16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

　　17、接電話(huà)時(shí)即使對方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

　　18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

　　19、每個(gè)人都應該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會(huì )到客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。

　　20、服務(wù)員值臺時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰，互相幫助。

　　21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是一碗面條。

　　22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話(huà)技巧，杜絕生硬、套話(huà)；要好好揣摩，不同場(chǎng)合、不同時(shí)機，話(huà)應該怎么說(shuō)。

　　23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓�，F場(chǎng)管理又體現在現場(chǎng)督導和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學(xué)習提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練�？荚u也要跟上，這樣員工才會(huì )有壓力和動(dòng)力。

　　24、在酒店任何場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問(wèn)好，傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問(wèn)好！吧臺吧員、收銀員對前來(lái)吧臺的客人要微笑問(wèn)好！

　　25、上客高峰期，大門(mén)口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺女服務(wù)員應到大門(mén)口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。

　　26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過(guò)程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘（包括送單、取酒水、買(mǎi)單等）

　　27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧臺等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì )寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

　　28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著(zhù)發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現象；更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現象發(fā)生。

　　29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。

　　30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤(pán)。

　　31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點(diǎn)，以供客人對比參考選擇。

　　32、當上菜速度較慢、客人等了較長(cháng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說(shuō)“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用�！�

　　33、在為客人上菜時(shí)要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無(wú)力。

　　34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)：“請慢用”

　　35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話(huà)或為客人介紹時(shí)要注意說(shuō)話(huà)節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容；說(shuō)話(huà)證據生硬、沉悶。

　　36、客人結賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢(xún)客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。

　　37、大廳設專(zhuān)職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當值臺服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺取酒或結賬或其他時(shí)，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。

　　38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。

　　39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調換崗位。

　　40、看到不好現象要及時(shí)改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

　　41、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢等）的運用。

　　42、餐前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細微處：擺臺是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

　　43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來(lái)大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺，不會(huì )造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現象。

　　44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

　　45、適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現結合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。

　　46、服務(wù)員對客人的愛(ài)好習慣要牢記在心。

　　47、每周開(kāi)一次找差距總結工作會(huì )（每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）

　　48、管理者要善于發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題。

　　49、管理者也要注意和員工說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度；忌生硬、責罵，少訓斥。

　　50、管理者要給員工創(chuàng )造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿(mǎn)腔熱情地去為客人服務(wù)。

　　51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

　　52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。

　　53、收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要注意規范用語(yǔ)。

　　54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務(wù)員的現場(chǎng)服務(wù)。

　　55、主管在開(kāi)餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設施、話(huà)筒有無(wú)雜音、燈光是否昏暗、電話(huà)是否可用等等，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。

　　56、每月評選出1—2名服務(wù)明星（銷(xiāo)售能手、創(chuàng )新菜冠軍、委屈獎等）現身說(shuō)法，給其他員工做榜樣、樹(shù)典型。

　　57、重視親和力的培養：每個(gè)員工都應該是極具親和力的友善大使。

　　58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪(fǎng)老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

　　59、管理人員要經(jīng)常電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)。

　　60、營(yíng)業(yè)額超標時(shí)，給員工予適當獎勵。

　　61、管理者每天下班前要填寫(xiě)工作報告。

服務(wù)員培訓資料2

　　服務(wù)員的禮儀培訓資料

　　禮貌、禮儀：

　　待客熱情友好，說(shuō)話(huà)親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。

　　一、禮貌用語(yǔ)

　　第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說(shuō)話(huà)時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

　　第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

　　第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。

　　第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說(shuō)“謝謝”。

　　第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。

　　第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應說(shuō)：“對不起，麻煩您……”

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應上前說(shuō)：“先生(小姐)，請問(wèn)您點(diǎn)餐了沒(méi)有?麻煩您點(diǎn)餐”。

　　第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應該立即上前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人：“先生(小姐)，請問(wèn)有什么吩咐?”或“請問(wèn)需要什么?”

　　第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說(shuō)“請您先用”。

　　第十、遇到公司領(lǐng)導，必須主動(dòng)、熱情打招呼。

　　二、注意事項

　　1、不講失禮的話(huà)，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話(huà)。3、夸大、失實(shí)的話(huà)不講。4、崔促、理怨的話(huà)不講。5、不得和客人發(fā)生爭執、爭吵。

　　6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

　　儀容儀表要求：

　　一、儀容、儀表

　　儀容：指容貌，是員工的'本身素質(zhì)的體現，反映了企業(yè)的管理水平，滿(mǎn)足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。

　　儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現。

　　二、服務(wù)員儀容儀表總體要求

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

　　三、標準

　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。

　　頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側不蓋耳;女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(cháng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使用公司統一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

　　耳飾：只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜)，顏色清淡。

　　面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著(zhù)淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線(xiàn);口紅脫落，要及時(shí)補裝。男士胡子刮干凈。

　　手：不留長(cháng)指甲，指甲長(cháng)度以不超過(guò)手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

　　衣服：著(zhù)本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(cháng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

　　圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。

　　鞋：穿著(zhù)黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著(zhù)鞋走路。

　　襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。

　　身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。

　　站臺和行走要求：

　　站臺要求

　　1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。

　　2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、兩眼隨時(shí)注意觀(guān)察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

　　4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。

　　5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

　　行走要求

　　1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。

　　2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。

　　3、手上拿東西時(shí)，要快步行走，托盤(pán)里的東西要按照拖盤(pán)原則分類(lèi)碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

　　4、在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”

　　服務(wù)員其它注意事項

　　1、服務(wù)員的舉止應做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、?? 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

　　2、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負重感。

　　3、服務(wù)中遞交物品：

　　應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

服務(wù)員培訓資料3

　　(一)培訓理念

　　培訓是企業(yè)與企業(yè)伙伴——員工的雙贏(yíng)事業(yè)

　　培訓是企業(yè)為員工提供的最大福利

　　培訓是企業(yè)投資回報率最高的投資

　　服務(wù)員學(xué)習收益

　　1、勝任自己的工作，增強就業(yè)能力，利于未來(lái)發(fā)展。

　　2、工作更為安全和愉快。

　　3、提高團體合作，協(xié)調能力，提高生產(chǎn)效率。

　　(二)培訓管理規定

　　1、參加培訓的員工不得遲到早退。

　　2、任何人不得不參加實(shí)際操作和體能訓練。

　　3、聽(tīng)課時(shí)要坐姿端正，認真聽(tīng)講作好筆錄。

　　4、上課時(shí)，不得打瞌睡、交頭接耳。

　　5、未經(jīng)允許不得擅自離座。

　　6、聽(tīng)課期間，手機不得開(kāi)機、不可接打電話(huà)。

　　7、遵守課堂秩序，做到先舉手后發(fā)言。

　　8、熟練掌握培訓課程，按要求完成課后作業(yè)。

　　9、課間休息時(shí)，要在指定地點(diǎn)，不得私自外出。

　　10、培訓期間不允許在教室及洗手間內吸煙。

　　(一)餐飲業(yè)的歷史起源

　　餐飲業(yè)大約起始于人類(lèi)文明的初期，并且伴隨人類(lèi)文明的進(jìn)步和城市的出現

　　而逐漸發(fā)展起來(lái)的。餐飲業(yè)的發(fā)展受?chē)�家的歷史文化、氣候環(huán)境、經(jīng)濟發(fā)展水平、宗教信仰和傳統習慣等諸多因素的制約，中外餐飲業(yè)有各自的發(fā)展歷史，并互相滲透、促進(jìn)和推動(dòng)。

　　(二)餐飲業(yè)的概念

　　餐飲業(yè)屬于傳統的服務(wù)行業(yè)，以向顧客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來(lái)實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標。餐飲產(chǎn)品是一種復合型產(chǎn)品：良好的餐飲服務(wù)、可口衛生的酒菜以及親切熱情的態(tài)度組成的復合產(chǎn)品。對于餐飲業(yè)的概念的界定是餐飲服務(wù)員進(jìn)行崗位認知的基本前提。

　　(三)我國餐飲業(yè)發(fā)展方向和趨勢

　　中國是一個(gè)文明古國，餐飲文明是中國古老而又燦爛的文明的組成部分。中國餐飲業(yè)歷史久遠，距今50萬(wàn)年前的“北京人”已開(kāi)始用火燒熟食物。

　　中國餐飲業(yè)歷經(jīng)商周、秦漢、唐宋幾千年的發(fā)展，到了明清時(shí)期已經(jīng)達到了很高水平。孕育出了極具特色的魯菜、蘇菜、粵菜、川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面點(diǎn)、米食、湯飲、酒水、小吃、茶飲更是名目繁多、異彩紛呈，誕生了許多享譽(yù)世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中國的飲食文化越來(lái)越被世界各地人們所了解和喜愛(ài)。

　　目前，中國經(jīng)濟快速、持續、穩定的發(fā)展，人民生活水平的日益提高及消費觀(guān)念的變革，都為餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展提供了難得的歷史機遇，同時(shí)餐飲業(yè)也開(kāi)始發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用，成為經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展中舉足輕重的角色�？梢哉f(shuō)，餐飲業(yè)已經(jīng)是中國一個(gè)成長(cháng)迅速的產(chǎn)業(yè)。

　　餐飲業(yè)發(fā)展，可以吸納社會(huì )上大量的勞動(dòng)力，為許多人提供就業(yè)的崗位。據保守統計，目前全國餐飲業(yè)的就業(yè)人員已經(jīng)超過(guò)了2千萬(wàn)。從大處講，餐飲業(yè)的快速發(fā)展，有利于社會(huì )的穩定和經(jīng)濟結構的優(yōu)化;從小處講，餐飲業(yè)和每一個(gè)消費者的日常生活都息息相關(guān)。

　　20世紀末，中國的餐飲業(yè)進(jìn)入了史無(wú)前例的大發(fā)展時(shí)期，軟件和硬件的建設日新月異。隨著(zhù)東西方飲食文化的交匯，餐飲市場(chǎng)異彩紛呈，美食節的興起、菜肴的創(chuàng )新、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的變異、餐飲市場(chǎng)的進(jìn)一步細化，使得人們能隨時(shí)、隨地、隨心、隨意享受美食帶來(lái)的歡愉。同時(shí)，由于經(jīng)濟的增長(cháng)、傳播媒介的積極引導、營(yíng)銷(xiāo)的合理組合等，也使得我國餐飲市場(chǎng)的消費潛力不斷壯大�？傊�，我國的餐

　　飲業(yè)將從餐飲主流階段走向餐飲多元化、地方化和國際化階段，從而出現百花齊放、百舸爭流的局面。

　　認識自己的職業(yè)

　　餐飲服務(wù)員在進(jìn)行崗位認知的過(guò)程中，首先要對自己的行業(yè)有一個(gè)大體的了解，其次要對自己具體從事的職業(yè)類(lèi)別有較為充分的認識。

　　餐飲服務(wù)員其實(shí)是一個(gè)統稱(chēng)，一般情況下，餐飲服務(wù)人員可分為迎賓員、值臺員、傳菜員、酒水員、收銀員，有的宴會(huì )廳還具備有宴會(huì )預訂員和酒吧調酒師。必須注意的是：不同類(lèi)別、不同規�；虿煌�的管理風(fēng)格會(huì )產(chǎn)生不同的崗位分工，每一崗位具有不同的工作內容。因此，餐飲服務(wù)人員必須熟悉和掌握餐廳的各項業(yè)務(wù)技術(shù)，在工作中既分工又合作，以適應各種服務(wù)工作的需要。

　　餐飲服務(wù)員雖然具體分工不同，但為顧客提供服務(wù)的本質(zhì)是一樣的，因此樹(shù)立正確的服務(wù)意識是每一個(gè)餐飲服務(wù)員都應該做到的。

　　(一)服務(wù)是餐飲業(yè)的立業(yè)之本

　　1. 餐飲服務(wù)的定義

　　餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的總和。根據功能和市場(chǎng)需求的不同餐飲服務(wù)可分為三個(gè)種類(lèi)：

　　崗位服務(wù)：崗位服務(wù)主要強調的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務(wù)(又可分前臺和后臺)。

　　程序服務(wù)：是根據餐飲服務(wù)工作的實(shí)際流程來(lái)劃分的服務(wù)種類(lèi)。

　　環(huán)境服務(wù)：指餐飲業(yè)的客觀(guān)條件，即包括安全、衛生、設施、氣氛等。

　　2.餐飲服務(wù)的特征

　　預訂、迎客、點(diǎn)菜、上菜、分菜到結算買(mǎi)單，餐飲服務(wù)由一連串的行為與實(shí)時(shí)環(huán)境構成，每一個(gè)步驟的接待方式與情節皆具備以下的特征：

　　(1)無(wú)形性

　　餐飲服務(wù)是觸摸不到的，無(wú)法以具體實(shí)物描述完成。在顧客親臨餐廳享受美味佳肴時(shí)，以心理與生理的滿(mǎn)足感來(lái)評價(jià)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，這也就是餐飲服務(wù)形成的緣由。

　　顧客對于服務(wù)品質(zhì)的好壞評價(jià)往往夾雜強烈的主觀(guān)意識與個(gè)人愛(ài)好，簡(jiǎn)言之，只要達到顧客本身要求即被評為好的服務(wù)，反之則被評價(jià)較為劣質(zhì)。因此，

　　服務(wù)員必須接受專(zhuān)業(yè)性強的服務(wù)訓練，根據不同顧客的類(lèi)型來(lái)提供不同的服務(wù)，以滿(mǎn)足不同的消費要求。

　　(2)不可轉讓性

　　任何一種餐飲服務(wù)皆具備不可轉讓的特性。前來(lái)消費的顧客無(wú)法借助自己敘述的方式將餐飲服務(wù)轉讓給第三者。每次服務(wù)必須由顧客親自光臨才能享受得到，且僅以當時(shí)為限。等再度光臨時(shí)，則因服務(wù)人員的不同或是時(shí)刻、餐飲的差異而呈現出另一種服務(wù)模式。所以，任何一次餐飲服務(wù)的生命周期都是短暫而有限的，當用餐時(shí)間一過(guò)，隨著(zhù)服務(wù)對象的轉換，服務(wù)也即將結束。

　　(3)差異性

　　即使在同樣的餐飲場(chǎng)所用餐，也可能因為接觸對象、服務(wù)員差異、光臨的時(shí)間不同，構成多樣的服務(wù)形態(tài)。

　　3、服務(wù)在餐飲業(yè)中的重要性

　　餐飲業(yè)是一種提供復合型服務(wù)產(chǎn)品的傳統行業(yè)，而服務(wù)是餐飲業(yè)的主體，服務(wù)接觸是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節。因此，餐飲企業(yè)應加強與服務(wù)接觸相關(guān)的服務(wù)環(huán)節的控制，對服務(wù)行為做出嚴格規定并對服務(wù)行為的靈活運用進(jìn)行培訓是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

　　什么是服務(wù)意識

　　服務(wù)意識是提供服務(wù)的人，用思想、精神支配服務(wù)行為的意識。餐飲行業(yè)的服務(wù)意識是指餐飲企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。餐飲服務(wù)中包括以下幾種意識：

　　(1)在服務(wù)中要平等看待顧客

　　來(lái)者都是客，沒(méi)有高低貴賤之分，服務(wù)員應該平等對待每一位前來(lái)就餐的顧客。目前各大酒店看人下菜碟的現象屢屢皆是。明著(zhù)顧客不說(shuō)什么，但是時(shí)間久了企業(yè)就不會(huì )有真正的信譽(yù)而言。所以，劉一鍋服務(wù)員在工作過(guò)程中切忌對待顧客有親有疏。

　　(2)有意識地主動(dòng)與顧客溝通

　　與顧客溝通是服務(wù)的前提。為顧客提供服務(wù)，首先要了解顧客所需，之后才能提供盡善盡美的服務(wù)。當然與顧客溝通的目的不只是了解顧客所需這么簡(jiǎn)單，

　　與顧客溝通的過(guò)程中，服務(wù)員還要適時(shí)地向顧客推銷(xiāo)企業(yè)的產(chǎn)品。顧客點(diǎn)菜沒(méi)了這個(gè)少了那個(gè)是常有的事兒，因此使顧客掃興，讓服務(wù)員難堪的事情經(jīng)常發(fā)生。所以餐飲服務(wù)員在與顧客溝通的時(shí)候，要防止這樣的情況出現，要是一旦發(fā)生如此狀況，那么需要服務(wù)員做的就是盡早與后廚溝通，這樣有助于避免顧客點(diǎn)菜時(shí)發(fā)生任何的尷尬場(chǎng)面。所以說(shuō)與顧客溝通是一件必要的工作，是為顧客提供良好服務(wù)的前提條件。

　　(3)樹(shù)立防患于未然的服務(wù)意識

　　為顧客提供服務(wù)，是一項復雜的工作，所以服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)要小心謹慎，做到防患于未然，不能因為自己服務(wù)不周而導致顧客的流失。假如工作中出現了失誤，那么多聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，有利于提高服務(wù)水平，防止類(lèi)似的事情再出現。如果，服務(wù)員總是對出現的失誤不管不顧，這樣不但服務(wù)質(zhì)量得不到提高，企業(yè)的信譽(yù)也會(huì )因此而受到損失。這里所說(shuō)的憂(yōu)患意識，不是要餐飲服務(wù)員提心吊膽地為顧客服務(wù)，而是要求服務(wù)員努力提高服務(wù)質(zhì)量，工作盡心盡力，防止在服務(wù)過(guò)程中出現不愉快的事情。

　　2、如何認識服務(wù)

　　在餐飲行業(yè)中良好的服務(wù)非常重要，在現在的餐飲行業(yè)里，服務(wù)員要面對的顧客越來(lái)越多樣。而服務(wù)的最終目的就是要讓各種各樣的顧客都能對企業(yè)產(chǎn)生好感，這是培養顧客忠誠的第一步，做好這一步非常關(guān)鍵。因此，作為一名劉一鍋服務(wù)員首先就要樹(shù)立起正確的服務(wù)意識，努力提高服務(wù)技能。

　　那么，怎么才能樹(shù)立起正確的服務(wù)意識和提高服務(wù)素質(zhì)呢?首先應該認識到服務(wù)是人對人提供的一種方便，無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì )有人的方便。其次，應該知道服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉換的，在此處是服務(wù)者，到別處就變成被服務(wù)者。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。服務(wù)員要樹(shù)立正確的服務(wù)意識首先要克服心理障礙，在中國傳統觀(guān)念里，認為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作的職業(yè)是低人一等的，因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類(lèi)看法和認識是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì )、服務(wù)于大眾的。

　　3、如何做好服務(wù)

　　(1)強化服務(wù)意識

　　服務(wù)員要能夠正確地看待工作權利和服務(wù)意識這兩個(gè)概念的關(guān)系。每個(gè)餐飲工作人員都有自己的工作權利，這種工作權利可以用來(lái)為顧客提供方便，也可以不給顧客提供方便。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀(guān)念、不同境界、不同修養的表現。我們提倡的是站在顧客的角度來(lái)體會(huì )，只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。餐飲服務(wù)員在良好的服務(wù)意識的指導下正確行使工作權利才會(huì )產(chǎn)生積極的作用。

　　(2)尊重顧客要求

　　善解人意，在各種情況下都能夠做到理解顧客是一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員最典型的特征。服務(wù)是給人提供方便，在人與人之間形成。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)。怎樣做好服務(wù)，關(guān)鍵是正確判斷顧客，要有一顆理解顧客的心。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。具有體諒顧客情況的心情，是良好的餐飲精神、職業(yè)道德、文化修養的重要表現，應讓全行業(yè)的人員都認識到這也是餐飲從業(yè)人員一項很重要的社會(huì )使命。服務(wù)員在服務(wù)中，要做到理解顧客并不容易，尤其是當顧客不能理解你的時(shí)候。然而，顧客是企業(yè)的上帝，為顧客提供服務(wù)，是服務(wù)員的天職，因此能夠理解顧客是一項必要的素質(zhì)。

　　(3)注意服務(wù)細節

　　服務(wù)要從細微處著(zhù)眼，在工作中不留一絲瑕疵。餐飲工作人員每天做著(zhù)重復的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，但要重視、要用心、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務(wù)的`服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜瑣碎的，但這對顧客來(lái)說(shuō)，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位劉一鍋服務(wù)員都要認真細致地做好服務(wù)工作中的每一件事，使顧客感到享受服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷。細致周到的服務(wù)往往是最能抓住顧客心的，所以，服務(wù)員在服務(wù)工作中，一定要注重服務(wù)細節。

　　(4)提升文化素質(zhì)

　　劉一鍋服務(wù)員要努力增加自己的文化內涵，提高服務(wù)水準。服務(wù)工作，不只是迎來(lái)送往，送茶水遞毛巾這么簡(jiǎn)單，是要通過(guò)各種形式、各種方法的服務(wù)增加文化的內涵，使顧客不僅享受了優(yōu)良的服務(wù)，同時(shí)也享受了服務(wù)文化。

　　禮貌服務(wù)的主要標準

　　主動(dòng)、熱情、耐心、周到是劉一鍋禮貌服務(wù)的主要標準。

　　(1)主動(dòng)的標準

　　不分客主，一樣照顧;不論閑忙，待客不誤;不嫌麻煩，方便顧客;不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(2)熱情的標準

　　待客禮貌，面容微笑;態(tài)度和藹，不急不躁;言語(yǔ)親切，積極關(guān)照;工作熱心，照料周到。

　　(3)耐心的標準

　　面色和善，態(tài)度安詳;客多人雜，安排不亂;百問(wèn)不煩，百答不厭;遇事不急，處理果斷。

　　(4)周到的標準

　　一視同仁，待客誠懇;安排細致，有條不紊;想在前面，服務(wù)熱心;照顧周全，達到標準。

　　2、禮貌服務(wù)的基本要求

　　(1)服務(wù)中對待顧客要友善真誠

　　服務(wù)員在與顧客交往時(shí)應心存善意以誠待人。在對別人尊重和有禮的同時(shí)，自己也能夠得到別人的信任和尊重。

　　(2)服務(wù)中對待顧客要把握分寸

　　熱情的人在與人交往中通常具有較高的親和力，使人愿意接近。這是服務(wù)人員應該具有的性格。但是，有時(shí)過(guò)度的、不恰當的熱情也會(huì )使顧客不自在或感到不真誠。因此，要把握好熱情的分寸，做到熱情有度，讓顧客感到對他的歡迎時(shí)誠心誠意的。

　　(3)服務(wù)員面對顧客要謙虛隨和

　　就是要虛心，不自以為是，不以自我為中心。能夠順應顧客的意見(jiàn)，具有親和力，使顧客感到容易接近。

　　(4)服務(wù)員對待顧客要理解寬容

　　能夠站在顧客的角度考慮問(wèn)題。體諒顧客的難處，能夠對顧客的喜、怒、哀、樂(lè )心領(lǐng)神會(huì )。寬宏大量，原諒顧客的過(guò)失。

　　(5)在服務(wù)工作中要懂得互尊互助

　　在任何場(chǎng)合、尊重都是相互的。你尊重別人，別人自然會(huì )尊重你。你不尊重別人，你也就不會(huì )被尊重。我們應從自身做起，在尊重顧客的同時(shí)，也會(huì )得到顧

　　客的尊重�；�幫就是要互相幫助，無(wú)論顧客還是同事，遇到了困難，都應盡力幫助他們，都應有助人為樂(lè )的精神。要努力創(chuàng )造一種“我為人人，人人為我”的良好氣氛。

　　(6)服務(wù)員要時(shí)刻講究衛生

　　講衛生是營(yíng)造良好的交際環(huán)境的重要內容，是社會(huì )文明的傳統美德和風(fēng)尚。

　　服務(wù)禮儀

　　課前寄語(yǔ)：

　　中華民族具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱(chēng)，中國人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著(zhù)稱(chēng)于世。禮儀文明作為中國傳統文化的一個(gè)重要組成部分，對中國社會(huì )歷史的發(fā)展產(chǎn)生了廣泛而深遠的影響，對于餐飲行業(yè)尤為重要。

　　本節課的主講內容是吸收民族文化的精華、結合新時(shí)代特點(diǎn)的餐飲行業(yè)的服務(wù)禮儀。

　　教學(xué)目的是培養服務(wù)員的服務(wù)意識和規范他們的服務(wù)禮儀。

　　一 、禮儀服務(wù)基礎知識

　　良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀(guān)形象都會(huì )給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。

　　(一) 禮儀的基本原則：

　　1、 尊重的原則是指施禮時(shí)體現出對他人真誠的尊重

　　2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則：將自己的行為納入規矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養準則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監督。

　　4、寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計較個(gè)人的過(guò)失。

　　(二)禮儀規范的內容

　　1、 儀容

　　儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀(guān)，使自己永遠保持健康的身心，樂(lè )觀(guān)的情緒，在自信、

　　創(chuàng )新和進(jìn)取中，洋溢著(zhù)神采和魅力。

　　(1)服務(wù)人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

　　(2)男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑;女員工長(cháng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

　　(3)不留長(cháng)指甲，指甲縫內無(wú)污垢，不涂有色指甲油。

　　(4)不戴任何飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

　　2、儀表

　　儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養的綜合體現。

　　構成儀表的主要因素：

　　(1)天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(cháng)相，它主要是由遺傳因素決定的。

　　(2)外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀(guān)形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范。

　　(3)行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等。

　　(4)上班時(shí)須穿著(zhù)統一規定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過(guò)多的工具，不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

　　(5)上班時(shí)須佩戴工號牌，(男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

　　(6)男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(cháng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

　　3、儀態(tài)

　　(1)站姿：體現挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑;雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊。身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿(mǎn)左手四指，以保持隨時(shí)為賓客

　　服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　(2)坐姿：入座時(shí)要輕要穩，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內三分之二為宜。

　　(3)走姿：體現輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米，外開(kāi)不超過(guò)30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn)，腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，雙腳內側成一條直線(xiàn)，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩嬌健。

　　(4)行走路線(xiàn)：在餐廳內，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)�不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應先表示歉意：“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導致身體失衡或沖撞了客人。

　　(5)取低處物品時(shí)：不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

　　(6) 指引手勢可以分為四大類(lèi)：

　　a直臂式，用于指引方向

　　將手抬至胸高度，四指伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節為軸，朝預指方向指示時(shí)，身體側向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時(shí)方可放下手臂。 b橫擺式，用于迎賓

　　五指并攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線(xiàn)，手從腹部抬起向右擺動(dòng)，以肘關(guān)節為軸，肘關(guān)節不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側或身后，左手下垂，同時(shí)腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人。

　　c曲臂式，多用于迎客到房門(mén)口時(shí)

　　右手五指并攏，從身體側前方伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側向左擺動(dòng)，成曲臂式，腳呈丁字狀。

　　d斜式，用于請客入座

　　手臂向前抬起，以肘關(guān)節為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線(xiàn)，指向椅子，雙手扶椅背向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。

　　服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養成得體大方的動(dòng)作習慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應注意平時(shí)不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作;站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

　　二、操作禮節

　　(一)微笑的訓練

　　微笑：笑是人們對于客觀(guān)社會(huì )生活現象的一種主觀(guān)情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂(lè )觀(guān)向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應該發(fā)自?xún)刃牡臒釔?ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著(zhù)，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質(zhì)美、自然美。

　　1、 微笑是自信的象征

　　2、 微笑是禮賓修養的充分表現

　　3、 微笑是和睦相處的反應，微笑是實(shí)現人際交往的通行證

　　4、 微笑是心理健康的標志

　　5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

　　領(lǐng)位

　　1、電話(huà)服務(wù)禮儀

　　(1)接聽(tīng)禮儀(兩響后三響前接洽)

　　您好!味道郎××店為您服務(wù) /請問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐 /請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到中午11：30(晚上17：00)，如果您有變動(dòng)，請及時(shí)與我們聯(lián)系，如果您在一個(gè)小時(shí)之內未能光臨，我們將會(huì )優(yōu)先考慮其他已經(jīng)等候的顧客，望您見(jiàn)諒，歡迎您準時(shí)光臨，再見(jiàn) /您能早一點(diǎn)來(lái)嗎?因為我們餐廳上客人比較早，中午11：00(晚上16：00)就開(kāi)始排隊了，我不能空著(zhù)位子不讓客人坐，如果客人要坐

　　我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來(lái)一位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會(huì )，您看方便嗎?

　　(2)業(yè)務(wù)知識

　　歡迎光臨味道郎 /您好!請隨我來(lái)，請問(wèn)您幾位?有預訂嗎? /您看這個(gè)位置您喜歡嗎? /您坐這里可以嗎? /5位，1位沒(méi)到(和服務(wù)員交接)

　　分臺：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開(kāi)，您會(huì )吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì )坐的舒服些。

　　并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎?而且我們以前也坐過(guò)8位，我幫您加幾把椅子。

　　等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿(mǎn)了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì )兒，一有空位，我會(huì )馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會(huì )兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。

　　遺失物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話(huà)，請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?好的，我馬上幫您查，再見(jiàn) /您好，我是味道郎××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下? /真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話(huà)了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì )及時(shí)跟您聯(lián)系。

　　2、引領(lǐng)禮儀

　　客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接，微笑并致以“歡迎光臨味道郎”的問(wèn)侯。然后詢(xún)問(wèn)客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時(shí)間內引領(lǐng)客人至相應座位。若無(wú)預訂則按照客人人數并征詢(xún)客人意見(jiàn)安排合適座位。

　　引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請跟我來(lái)”或”請這邊走”同時(shí)伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀(guān)察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等。

　　到達臺面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數,同時(shí)把值臺服務(wù)員介紹給客人，并向客人說(shuō)“希望您吃得滿(mǎn)意,”或“希望您在這里過(guò)得愉快�！比缓罅⒓捶祷毓ぷ鲘徫�,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數和廳房號或桌位號等情況。

　　3、領(lǐng)位原則及均衡工作量

　　(三)保安

　　1、指揮車(chē)輛手勢

　　2、服務(wù)語(yǔ)言

　　(1)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、�！敝笓]車(chē)輛。

　　(2)為客人拉車(chē)門(mén)并致以“歡迎光臨味道郎”的問(wèn)候。

　　(3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車(chē)里，以防小偷”。

　　(4)如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生(女士)我幫您拎好嗎?”

　　(5)客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨味道郎，慢走，再見(jiàn)�！�

　　(6)“先生，您的車(chē)上有一道新的劃痕，您看到了嗎”?

　　衛生間保潔

　　1、 引導客人的語(yǔ)言

　　您好，這邊請/小心地滑/

　　2、協(xié)助服務(wù)的手勢

　　3、衛生標準及要求

　　餐前：

　　A及時(shí)領(lǐng)取衛生間內所需物品，不得出現斷檔(紙、洗手液)

　　B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

　　C金屬部件清潔完好保持原有光澤

　　D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好

　　E地面、洗手臺無(wú)水漬、無(wú)碎紙

　　F煙缸放置合理、保持清潔

　　G無(wú)異味、保持清香

　　H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

　　I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

　　J專(zhuān)用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處

　　K壓水車(chē)內外清潔、無(wú)污水

　　L幾角旮旯不允許放置雜物及私人物品

　　M在規定時(shí)間內，做完衛生清潔

　　餐中：

　　A及時(shí)續紙、洗手液

　　B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二

　　C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺，保證清潔

　　D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物

　　E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡

　　F保證地面干凈無(wú)紙屑

　　G及時(shí)清理，保證無(wú)異味

　　H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(cháng)，應適當剪短 I見(jiàn)客應主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調節好 水流速度

　　J熟悉本店近期促銷(xiāo)活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹

　　K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門(mén)

　　L迅速清理客人嘔吐物

　　收尾：

　　A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

　　B擦干凈洗手臺及地面

　　C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處

　　D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 服務(wù)意識

　　1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀(guān)察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著(zhù)客人目光的移動(dòng)而改變、轉換。

　　2、當客人走到餐臺前，應主動(dòng)拉椅子，當客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

　　3、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷(xiāo)。

　　4、及時(shí)撤換空盤(pán)，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

　　5、看到客人目光離開(kāi)餐臺，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請問(wèn)我能幫您做些什么?”來(lái)捕捉服務(wù)需求。

　　6、若客人點(diǎn)小料，應主動(dòng)先向其介紹我們的特色是不需蘸小料因為我們的鍋底是用20多種滋補調味品精心配制而成，肉也是燉好的，您不防先嘗一下，如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎?如果喜歡吃辣的，我們有特制的辣醬。

　　7、看到客人洗手濕著(zhù)回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。

　　8、當用餐快結束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

　　9、看到客人招手，距離遠時(shí)要用目光看著(zhù)客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

　　10、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

　　11、客人用餐結束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢(xún)“您有一瓶××未打開(kāi)，請問(wèn)需要退掉嗎?”

　　12、對于未食用的菜品，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打包。

　　13、客人買(mǎi)單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

　　14、客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口。

　　15、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

　　16、遇到菜品出現質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現場(chǎng)，然后再解決。

　　17、聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

　　18、針對不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當打破常規標準來(lái)提供服務(wù)。

　　餐飲服務(wù)技能培訓

　　課前寄語(yǔ)：

　　中國的餐飲行業(yè)競爭日漸激烈，優(yōu)勝劣汰的結果是有的單店門(mén)庭若市，有的

　　則門(mén)可羅雀，原因當然是多種多樣的，但是餐飲服務(wù)人員的工作技巧和態(tài)度一定是其中最為重要的原因。

　　本節課的主講內容是服務(wù)技能、服務(wù)細節以及服務(wù)流程。

　　教學(xué)目的是讓餐飲服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。 一、操作技能

　　(一)托盤(pán)

　　用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

　　(1)理盤(pán)：根據所托物品選擇托盤(pán)。洗凈擦干，如選用的托盤(pán)比較光滑,在盤(pán)內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。

　　(2)裝盤(pán)：根據物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內側，靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側。

　　(3)托姿：左手擺盤(pán)，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤(pán)的平衡，使托盤(pán)重心始終在掌心和掌根處。盤(pán)緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤(pán)向外側緩慢平穩的轉動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。

　　(4)起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤(pán)拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤(pán)底，在右手的幫助下將盤(pán)托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標準站立。

　　(5)托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著(zhù)行走的節奏不斷調整托盤(pán)的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。

　　遇到緊急情況時(shí)需要護托盤(pán)時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

　　行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種：

　　A常步：步距均勻，快慢適當。此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作。

　　B快步：急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。

　　C碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩，此步伐用于端送湯類(lèi)菜肴。

　　D跑樓梯步：身略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度要快而均勻。 E墊步：當需要側身通過(guò)時(shí)，右腳側一步，左腳跟一步，一步緊跟一步。有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法。

　　F巧步：托盤(pán)行走時(shí)，突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙，需要臨時(shí)停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發(fā)生沖撞。

　　(6)落托：面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，使托盤(pán)全部平放于工作臺上。托盤(pán)下蹲時(shí)應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤(pán)應保持平衡。

　　(二)擺臺及增撤餐具

　　餐桌的具體布置，要根據餐廳的形狀、餐廳內的陳設特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)，而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線(xiàn)明亮。在布局時(shí)餐桌不要對著(zhù)出口或靠近洗手間。

　　1、擺臺標準

　　先按照餐桌的大小或根據客人人數擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛生情況。

　　(1) 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

　　(2)筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

　　(3)湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個(gè)等邊三角形。

　　(4)骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線(xiàn)上。

　　(5)所有餐具的徽記面向餐位。

　　(6) 6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

　　2.撤換空盤(pán)與上菜劃單

　　根據客人人數準備相應的骨碟放入托盤(pán)，站在客人的右側，征詢(xún)客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤(pán)上，同時(shí)用清臺夾清理臺面雜物，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有臟物的湯碗、菜盤(pán)等餐具。

　　撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應遵循“女士?jì)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜做準備。

　　撤盤(pán)時(shí)要巡視臺面有無(wú)其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐是否快結束，適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火。

　　點(diǎn)菜

　　點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準確無(wú)誤。

　　點(diǎn)菜前應先查看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽(tīng)說(shuō)話(huà)口音判斷其國籍或省份地區，對賓客進(jìn)行了解，然后根據風(fēng)俗飲食習慣推薦相應的菜品，并配合詢(xún)問(wèn)客人的具體要求。

　　1、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結束時(shí)，或在恰當時(shí)機，走上前點(diǎn)頭示意，詢(xún)問(wèn)客人：“打攪一下，請問(wèn)哪位點(diǎn)菜?”確定后走到客人右側，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，，將菜譜傳遞給客人。當客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線(xiàn)或手觸到客人。

　　2、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應先填寫(xiě)好單據日期、臺號、人數等說(shuō)明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，請問(wèn)現在可以點(diǎn)菜了嗎?”

　　在點(diǎn)菜過(guò)程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

　　3、當客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品;不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人：“您看××菜怎么樣?”然后立即對該項菜品做出簡(jiǎn)要介紹。

　　4、當客人詢(xún)問(wèn)菜品時(shí)，應及時(shí)介紹菜品所屬類(lèi)別、口味特點(diǎn)、出品規范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類(lèi)別、相近口味、相近功效或不同類(lèi)別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當的菜品進(jìn)行推銷(xiāo)。

　　5、當客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應用巧妙的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客人的風(fēng)俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛(ài)好和口味要求，然后推薦能滿(mǎn)足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷(xiāo)時(shí)察言觀(guān)色，當客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí)，應及時(shí)認定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷(xiāo)其它菜品。

　　6、當客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數量過(guò)大時(shí)，應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應詢(xún)問(wèn)客人對酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷(xiāo)相應的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫(xiě)單據，將單據分送給相關(guān)人員。 上鍋、上菜

　　1、 上鍋

　　在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是一鍋香、牛肚鍋還是滋補鍋

　　等，另外是否有其他的要求。

　　(1)上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說(shuō)：“對不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋�！比缓髲目腿擞覀榷松襄伒�(如果是鴛鴦鍋底，需詢(xún)問(wèn)客人，根據客人的口味擺放鍋底的方向)。同時(shí)向客人介紹所點(diǎn)筋頭巴腦鍋的特色。

　　(2)檢查鍋底是否平穩、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶，將火力調節至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

　　(3)向客人說(shuō)明因為鍋里的肉是熟的，馬上就可以吃。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，馬上加湯會(huì )沖淡鍋底，影響口味。

　　2、上菜

　　服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開(kāi)門(mén)的一側即菜架一側，或根據客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長(cháng)桌一般選擇在靠近過(guò)道的一邊上菜。

　　(1)服務(wù)員根據客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。

　　(2)當傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應再次整理臺面，空出擺盤(pán)位置;依據上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡(jiǎn)要介紹;若菜品過(guò)多，臺面擺不下時(shí)，應征求客人意見(jiàn)將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

　　3、上菜的順序是:

　　鍋---涼菜---肉---葷菜---素菜---豆制品---主食—水果

　　須要在下單8分鐘之內上。

　　4、如何上菜

　　當菜品上齊后，服務(wù)員應手持單據，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。報菜時(shí)，依據點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語(yǔ)言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數量，說(shuō)明菜品及酒水已上齊，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求，然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時(shí)吩咐�！�

　　5、上菜注意事項：

　　(1)上菜前要觀(guān)察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛生，有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物;檢查盤(pán)邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

　　(2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。

　　(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤(pán)時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤(pán)要平衡，防止水跡、油跡弄

　　臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

　　(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時(shí)，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對桌面菜肴位置進(jìn)行調整。擺放時(shí)應注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。

　　(五)結帳

　　結帳時(shí)要認真檢查、核對帳單、臺號、人數是否正確，檢查食品項目、規格、數量和價(jià)格是否正確，核對消費總數是否正確。

　　1、將帳單放入收銀夾內，到臺前輕聲詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)哪位買(mǎi)單?”待示意后，在客人右側服務(wù)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。

　　2、在客人右后側檢查客人所付現金金額及真偽確認后，將錢(qián)和帳單送收銀臺唱交;檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側，打開(kāi)收銀夾將找零遞給客人。

　　3、如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

　　4、如客人對帳單有疑問(wèn)，應主動(dòng)查看解釋?zhuān)�如無(wú)法解決應及時(shí)報告上級。

　　5、結帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應繼續提供服務(wù)。

　　(六)液化氣灶操作規范

　　液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

　　1、開(kāi)市前例行檢查：

　　(1)檢查液化氣罐內液化氣是否充足。

　　(2)檢查橡皮管是否老化、開(kāi)裂、破損，有無(wú)被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。

　　(3)檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現漏氣應立即通風(fēng)換氣。嚴禁各類(lèi)火種靠近，以避免發(fā)生火災或爆炸事故。

　　(4)檢查液化氣灶眼是否堵塞。

　　(5)點(diǎn)火試驗，觀(guān)察火焰是否正常。

　　2.點(diǎn)火

　　檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。

　　逆時(shí)針旋轉液化氣罐上閥門(mén)，打開(kāi)液化氣罐上閥門(mén)開(kāi)關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門(mén)開(kāi)關(guān)慢慢打開(kāi)，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調整燃燒火焰。

　　質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

　　3.關(guān)火

　　關(guān)火時(shí)應先關(guān)閉液化氣罐上總閥門(mén)，使管內的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉

　　灶上閥門(mén)，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內有氣壓，造成接口松動(dòng)。

　　4.常見(jiàn)故障及解決方法

　　(1)打火器打不著(zhù)火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或將電極距離扳近。如還打不著(zhù)火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

　　(2)出現回火：應立即關(guān)掉開(kāi)關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現象，則應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。

　　(3)火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應予以調整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。

　　(4)灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內部的緣故。 這時(shí)應把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周?chē)�刷一遍，再用鐵絲逐個(gè)捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

　　(5)每日應清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。 三輕、四勤、五不取

　　餐廳服務(wù)人員在餐廳內做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運用到實(shí)際服務(wù)中去。

　　1、三輕：

　　(1)說(shuō)話(huà)輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話(huà)要輕。

　　(2)走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

　　(3)動(dòng)作輕：對客人的服務(wù)過(guò)程中要規范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應敏捷。

　　2、四勤：

　　(1)眼勤：善于察言觀(guān)色，通過(guò)細心觀(guān)察發(fā)現問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之

　　前。

　　(2)嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務(wù)。

　　(3)手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。

　　(4)腿勤：經(jīng)常在自己的工作區域內走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并做相應處理。

　　3、五不�。�

　　餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不�。�

　　(1) 數量不足不取;

　　(2) 溫度不夠不取;

　　(3) 顏色不正不取;

　　(4) 配料、調料不全不取;

　　(5)器皿不潔、破損和不合乎規格不取。

　　另外在餐廳內，當著(zhù)客人的面，餐廳員工之間也養成相互問(wèn)好、打招呼的習慣。因為在餐廳內，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線(xiàn)里，如果服務(wù)人員彼此間認為都是熟人而不拘小節甚至打鬧，勢必會(huì )影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展，也意味著(zhù)對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機制是不規范也是不允許的。

　　在餐廳內，當著(zhù)客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話(huà)要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當著(zhù)客人的面說(shuō)悄悄話(huà)，對客人應一律使用普通話(huà)。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應做到不旁聽(tīng)、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時(shí)，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話(huà)”，然后再談事情。

　　領(lǐng)位流程

　　1、準備工作

　　(1)將等位卡、訂餐卡、對講機準備好

　　(2)領(lǐng)位臺擺放整齊、區域衛生清潔完好

　　(3)化淡妝上崗、儀容、儀表規范

　　2.預定(包括電話(huà)/當面二種預訂方法)

　　(1)電話(huà)鈴響二響后三響前接洽

　　(2)用正確的電話(huà)禮儀受理預定

　　(3)記錄客人資料并重述確保無(wú)誤

　　(4)在預訂記錄本客人詳細資料，清楚記錄

　　(5)將客人資料寫(xiě)好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房?jì)日彰鏖_(kāi)關(guān)上

　　(6)若包房訂滿(mǎn)，向客人表示歉意并解釋?zhuān)�建議客人訂散臺，散臺已滿(mǎn)，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到味道郎其它分店，勿讓客人流失

　　(7)當面預訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

　　3.迎賓

　　(1)客人來(lái)店距門(mén)口2-3米左右時(shí)，微笑著(zhù)對顧客說(shuō)：“歡迎光臨味道郎”。

　　(2)招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨味道郎/先生/小姐，您這邊請”

　　(3)無(wú)預定客人，當時(shí)給其安排

　　(4)出現等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人

　　(5)各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人

　　(6)咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況

　　4、引領(lǐng)、入座

　　(1)走到客人左前方1.5米處

　　(2)引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調整自己步速

　　(3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿)

　　(4)用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢(xún)“這個(gè)位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”

　　(5)拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套

　　(6)向服務(wù)員交接客人人數

　　(7)迅速歸位，并做好已使用的記錄

　　(8)若服務(wù)員較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌

　　5、收尾工作：

　　(1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

　　(2)將對講機收回充電。

　　(3)做好交接班手續。

　　傳菜流程：

　　1、準備工作

　　(1)托盤(pán)準備充分，碼放整齊

　　(2)區域衛生干凈徹底

　　(3)煤氣檢查(無(wú)漏氣，是否準備充足)

　　(4)餐前將保溫桶的湯打好

　　(5)涼菜車(chē)的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車(chē)完好

　　2.開(kāi)餐中服務(wù)

　　(1)正確的使用托盤(pán)的姿勢上菜(特殊情況除外)誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單。

　　(2)上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍?zhuān)�并向客人致歉“對不起，打擾一下，請問(wèn)辣鍋朝向哪邊?”

　　(3)在第一時(shí)間內攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤(pán)。

　　(4)路遇客人減速慢行，靠右側行走，微笑問(wèn)好。

　　(5)聽(tīng)到顧客招呼，一呼即應。

　　(6)當客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨劉一鍋”走時(shí)說(shuō)：“謝謝光臨劉一鍋”。

　　(7)劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員。

　　(8)上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺，做清理工作，以便提高速度。

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班工作，并做記錄

　　(2)分擔區衛生，打掃要徹底

　　(3)將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處

　　(4)保持所有的用具清潔

　　(5)將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

　　(6)劃單員將劃單箱交回財務(wù)

　　(三)保安：

　　1、準備工作

　　(1)做好區域內衛生

　　(2)將清潔工具放置指定位置

　　(3)陰雨天準備好雨衣等雨具

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、�！奔皹藴实氖謩葜笓]車(chē)輛

　　(2)為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，并致以“歡迎光臨劉一鍋”的問(wèn)候

　　(3)提醒客人不要把貴重物品留在車(chē)里，以防被盜

　　(4)如客人拎取大的物品，應主動(dòng)上前幫助客人拎取

　　(5)客人用餐時(shí)，保安應在車(chē)場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車(chē)輛安排

　　(6)客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，并致以“謝謝光臨劉一鍋”的問(wèn)候

　　(7)安全指揮客人車(chē)輛離開(kāi)，立正、目送客人

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班記錄(對吧臺不能收檔的酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn))

　　(2)做好安檢工作(檢查煤氣、水電、門(mén)窗是否關(guān)好)

　　(3)以保證酒店的財產(chǎn)安排

　　(4)按標準接聽(tīng)電話(huà)，禮儀接聽(tīng)夜用電話(huà)(并做好記錄，寫(xiě)清接聽(tīng)人姓名，做好次日交接)

　　(四)酒水員：

　　1、餐前準備工作

　　(1)做好區域內衛生，保持地面干凈

　　(2)檢查音響，以確保背景音樂(lè )的開(kāi)放

　　(3)檢查燈光是否有破損(吧臺)

　　(4)檢查空調是否正常運轉，以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中

　　(5)展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬，按規定擺放，所有商標朝外

　　(6)保證所供應酒水充足，如不夠事先申購

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)照單準確遞送酒水

　　(2)如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓

　　(3)如客人到酒水臺點(diǎn)酒水，做適當的講解、推銷(xiāo)，客人確認后，與服務(wù)員做交接

　　(4)熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問(wèn)

　　(5)接聽(tīng)吧臺電話(huà)，嚴格按照電話(huà)禮儀接聽(tīng)

　　3、收尾工作

　　(1)盤(pán)點(diǎn)吧臺剩余的酒水

　　(2)做好酒水日報表，次日開(kāi)餐前交與財務(wù)

　　(五)收銀流程

　　1、餐前準備：

　　(1)做好區域衛生

　　(2)準備好開(kāi)餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據

　　(3)兌換好當日足夠的零錢(qián)

　　(4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權限

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)收銀員做到錄入迅速、快捷、買(mǎi)單準確

　　(2)未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢(qián)或挪用備用。

　　(3)能熟練的識別真假幣

　　(4)能正確的開(kāi)發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章

　　3、收尾工作：

　　(1)做好日盤(pán)點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財務(wù)制度，無(wú)錯帳，做好日報表

　　(3) 收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對后送財務(wù)

　　(3)查看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。

　　促銷(xiāo)的幾個(gè)技巧

　　推銷(xiāo)可分為對外推銷(xiāo)和對內推銷(xiāo)，對外推銷(xiāo)指把賓客吸引到餐廳來(lái)所做的一切，對內推銷(xiāo)指鼓勵現有的賓客最大限度的消費，同時(shí)使他們再次光顧，讓他們?yōu)椴蛷d做口碑傳播的過(guò)程。服務(wù)員的推銷(xiāo)職責就是完成對內推銷(xiāo)的任務(wù)。

　　服務(wù)員要設身處地的為客人著(zhù)想，向客人推薦有價(jià)值的產(chǎn)品，既滿(mǎn)足賓客需求，同時(shí)也增加了餐廳的需求。

　　(一)服務(wù)員實(shí)際工作中應做哪些推銷(xiāo)活動(dòng)及相應的技巧

　　1、 自我推銷(xiāo)

　　(1)良好的儀容儀表表示對客人的尊重，客人也樂(lè )于接受你。

　　(3) 真誠微笑，使客人覺(jué)的你的推銷(xiāo)是善意的。

　　(3)服務(wù)員胸有成竹的神態(tài)，體現服務(wù)員的自信心，使賓客覺(jué)得可以信賴(lài)于你。

　　(4)向客人做自我介紹，表示服務(wù)員勇于承擔責任并言而有信。

　　因此，一個(gè)出色的服務(wù)員應懂得初次接待一個(gè)賓客時(shí)，要衣裝整潔地站立在主人的右側，并彬彬有禮的向客人做自我介紹

　　2、 推銷(xiāo)前應了解的常識與知識

　　(1) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、營(yíng)業(yè)面積、營(yíng)業(yè)性質(zhì)。

　　(2)了解所推銷(xiāo)菜品的價(jià)格、品種、數量及營(yíng)養價(jià)值與功效。

　　(3)了解酒水價(jià)格、容量、度數、香型、產(chǎn)地。

　　3、 抓住機會(huì )推銷(xiāo)

　　(1) 在客人看菜單時(shí)，多向客人介紹本店的特色

　　(2) 在客人用餐過(guò)程中，菜品是否需要增加，酒水是否需要增加(使用詢(xún)問(wèn)用

　　語(yǔ))

　　4、 推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧

　　(1) 二擇一法則：**與**都很好，您看選哪個(gè)?**是功效，**是功效，你看點(diǎn)

　　哪個(gè)?

　　(2) 遞進(jìn)法則：這是我們最新推出的新品，特點(diǎn)是—。還---，并----

　　(3) 第三方代言：客人點(diǎn)這道菜比較多，反映也很好，您也點(diǎn)這個(gè)嗎 ?

　　(4)毛遂自薦：這是我們的特色招牌****，主要有---的特點(diǎn)(例如有哪些功效，營(yíng)養價(jià)值，這是我們新推出的**菜品)。

　　(4) 親近法：大哥是�？土�，這個(gè)菜比較適合您，這是---

　　(5) 頂端定位法：這個(gè)菜在高檔餐廳都賣(mài)***元，進(jìn)價(jià)就很貴，我們把價(jià)位定

　　在***，您看挺適合您的。

　　(6) 除法：這個(gè)菜雖然60元，您們4人人均才15元，比較合算的。

　　(7)針對法：對待家庭用餐的客人多注重老人的選擇，可以說(shuō)：像您老這樣的高壽，我們**菜具有**的功效和營(yíng)養價(jià)值，很適合像您這樣的老人消費，您要不要品嘗一下。

　　對待情侶用餐的客人多注意女士的選擇，可以說(shuō)：這位小姐，看您的皮膚這么好，一看就是平時(shí)很注意保養，您我們店的**菜具有美白皮膚、滋陰養顏的功效，對您很有好處，您要不要和這位先生一起品嘗一下?

　　對待獨自用餐的客人多提供上菜速度快的菜品�？梢哉f(shuō)：這位先生女士，我們的**菜不僅味道鮮美，而且上菜的速度很快，您要不要品嘗一下?

　　對待工薪階層的客人多介紹價(jià)格低并且實(shí)惠的菜品�？梢哉f(shuō)：幾位好，我們店現推出**火鍋，該火鍋具有量大、味美、價(jià)低的特點(diǎn)，非常具有性?xún)r(jià)比，幾位要不要嘗嘗?

　　對待公司午餐的客人多介紹實(shí)惠并速度快的菜品�？梢哉f(shuō)：您好，我們店專(zhuān)門(mén)針對有午餐需求的顧客推出了**多種菜品，您看您是不是要品嘗一下?

　　(8)情景即興法：幾位喝的真盡興，再來(lái)一瓶吧。

　　(9)Pmp、ppmp mpmp法：你說(shuō)的對，一般是這樣，===，但---(針對顧客對菜品的評價(jià)，我們要順著(zhù)顧客的意思加以贊美，順勢推銷(xiāo)。當顧客對菜品有負面評論時(shí)，我們不能加以反駁，比如對滋補火鍋的質(zhì)疑，很多飯店都是以次充好，偷工減料，也要贊美他有辨別力和對餐飲業(yè)的內行，之后話(huà)鋒轉過(guò)來(lái)來(lái)解釋我們的貨真價(jià)實(shí)和品牌信譽(yù))。

　　5、推銷(xiāo)中應注意的事項

　　(1)要以滿(mǎn)足顧客需求為根本，不應過(guò)多推銷(xiāo)，更不能過(guò)度推薦我們利潤高和價(jià)值高的產(chǎn)品，以免使顧客產(chǎn)生反感。

　　(2)要考慮顧客自身的承受能力。

　　顧客服務(wù)中的特殊情況處理

　　課前寄語(yǔ)：

　　餐飲從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)環(huán)節中最重要的一環(huán)。服務(wù)態(tài)度不佳，會(huì )直接導致顧客的流失，也會(huì )破壞劉一鍋品牌和單店在顧客心中的形象。因此培養服務(wù)人員的良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。

　　本節課的主講內容是如何面對不同的顧客和怎么處理顧客投訴。

　　教學(xué)目的是訓練服務(wù)人員的瞬間反應能力，能夠很快的處理突發(fā)事件，使之很好的解決。 一、如何面對不同的顧客

　　(一) 如何接待年幼的客人

　　*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。并且幫助其父母使小朋友坐得舒適。 *如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設備等)或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

　　*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　(二)如何接待有殘疾的客人

　　*應將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。

　　*盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。

　　*耳聾的客人要學(xué)會(huì )用手勢示意。

　　(三)如何處理突然發(fā)病的客人

　　*對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮靜。若其沒(méi)有同伴，首先打電話(huà)通知急救部門(mén)，再聽(tīng)取上司的安排采取一些可能的搶救措施。

　　*對于突然昏厥過(guò)去而無(wú)同伴時(shí)，不要因為這樣不雅觀(guān)而去挪動(dòng)客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見(jiàn)的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話(huà)通知急救部門(mén)等待醫生的到來(lái)。

　　*對于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒(méi)有離開(kāi)店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛生引起的。我們要趕快打電話(huà)叫急救車(chē)。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過(guò)的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。

　　(四)如何處理突然停電事故

　　*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。

　　*如發(fā)生在晚上，首先要作的是設法穩住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應急燈沒(méi)有及時(shí)開(kāi)啟，盡快檢查應急燈的開(kāi)關(guān)和插座(平時(shí)要定期檢查應急燈)。同時(shí)，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續用餐。注意的是此時(shí)要防止客人趁機走單。接著(zhù)查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。

　　*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區域性停電，進(jìn)行發(fā)電，或向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)停電原因、來(lái)電時(shí)間，并向客人解釋原因。

　　(五)如何處理失火事件

　　*如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮靜，按平時(shí)所學(xué)的消防知識和實(shí)操進(jìn)行應變。

　　*立即撥打“119”火警電話(huà)，爭取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)。立即向公司報告。

　　*盡快疏導客人離開(kāi)現場(chǎng)，要沉著(zhù)、冷靜、果斷。同時(shí)，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。

　　*服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。

　　(六)如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件

　　*當班服務(wù)員應及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。

　　*根據客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò )方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉。

　　*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當班管理人員應真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。

　　*如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應誠懇地聽(tīng)客人表達其本人的意見(jiàn)。當客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準確地判斷客人的性格類(lèi)型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類(lèi)型的客人，應請求客人到無(wú)客區進(jìn)行協(xié)商，以免影響其他客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過(guò)程中，不要多次的道歉和過(guò)分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無(wú)法處理，報告上級。如客人無(wú)理取鬧，應立即報警處理。

　　(七)發(fā)現未付帳客人離開(kāi)店時(shí)如何處理

　　*應馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請客人補付餐費。

　　*如客人和朋友一起，應請客人到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

　　*注意在整個(gè)過(guò)程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感，給工作帶來(lái)更大的麻煩。

　　(八)客人在店內跌倒時(shí)如何辦

　　*服務(wù)員應主動(dòng)上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)摔傷。 *嚴重的馬上送醫院，并及時(shí)匯報店經(jīng)理。

　　*在處理過(guò)程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權力范圍內的承諾。

　　(九)如何處理客人在店內打架鬧事

　　*給予勸告。注意勸告時(shí)要尊重對方，言語(yǔ)要冷靜，不要介入糾紛�；蛴锌赡苤兴麄兊脑O計圈套。

　　*如不聽(tīng)勸告繼續鬧事，則馬上報警。請他們來(lái)維持店內的正常運作。

　　*如事發(fā)嚴重，注意保存現場(chǎng)以便審案取證。

　　二 處理顧客投訴：

　　(一)投訴的具體原因：

　　1、出品不及時(shí)，即速度太慢

　　2、 食品或飲品質(zhì)量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量)

　　3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿(mǎn)。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等)

　　4、價(jià)格、品種、環(huán)境、衛生、音響、燈光等。

　　(二)處理客人投訴的六步驟：

　　1、立即反應

　　*第一時(shí)間意識到客人投訴，并立即上前了解情況

　　*根據客人投訴情況立即通知本區域主管

　　2、認真聆聽(tīng)，了解事情經(jīng)過(guò)

　　為了很好的了解客人所提出的問(wèn)題，必須認真的聽(tīng)取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可

　　以用自己的語(yǔ)言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問(wèn)題的重視。聆聽(tīng)的過(guò)程也是讓客人發(fā)泄的過(guò)程，當客人將不滿(mǎn)全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。

　　3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔責任

　　你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿(mǎn)意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任，特別是責任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書(shū)面的證明。

　　4、提出解決辦法(可適當采取幽默的方式處理)，征得客人同意

　　當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。

　　如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?/您看怎么樣?”等。

　　5、快速采取行動(dòng)

　　當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿(mǎn)，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。

　　6、跟進(jìn)客人滿(mǎn)意度

　　要落實(shí)、監督、檢查處理措施的執行情況。投訴客人的最終滿(mǎn)意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿(mǎn)意的客人。

　　(三)案例及處理辦法：

　　案例一 客人投訴酒水拉環(huán)開(kāi)啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店有獎，這個(gè)投訴應怎樣處理?

　　告之客人我們沒(méi)有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷(xiāo)售的一個(gè)統計，統計表可全部拿出給客人看。

　　案例二 對在我店遺失物品而不滿(mǎn)，客人在用餐中發(fā)現自己的手機或包不見(jiàn)了怎么處理?

　　A、第一時(shí)間上前詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況(如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等)

　　B、應帶有同情心去安慰客人

　　C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò )方式，不管有沒(méi)有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。

　　D、要求服務(wù)員認真細致服務(wù)。

　　案例三 對我店設施不安全而不滿(mǎn)，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應怎樣處理?

　　A、立即反應

　　B、認真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)

　　C、道歉并表示關(guān)心(對不起，有沒(méi)有傷到您?實(shí)在很抱歉)

　　D、處理辦法(征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品)

　　E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。

　　案例四 對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿(mǎn)，如菜飛上蒼蠅。

　　A、立即反應

　　B、認真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)

　　C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對不起�！�

　　D、提出解決方法，征得客人同意(如換菜或退菜)

　　E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿(mǎn)意。

　　案例五 醉酒賓客的突發(fā)事件

　　在餐廳、宴會(huì )和酒吧間，有時(shí)客人飲酒過(guò)量，發(fā)生醉酒的情況�？腿俗砭坪笱哉Z(yǔ)無(wú)常，舉止失態(tài)，甚至個(gè)別人尋機鬧事，嚴重影響餐飲部正常營(yíng)業(yè)。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，對于那些要酒過(guò)多的客人要隨時(shí)注意觀(guān)察，熱情禮貌地為客人服務(wù)。

　　對于有些客人已接近醉酒時(shí)，服務(wù)人唄可以有禮貌的婉言謝絕其繼續要酒的要求，并為客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、各種果汁等，同時(shí)為客人送上熱餐巾。

　　對于發(fā)生重度醉酒的客人，服務(wù)人員要認真服務(wù)。有的客人喝多酒后爛醉如泥，嘔吐不止，服務(wù)員要及時(shí)清掃污物。如是住在本店的客人要及時(shí)派專(zhuān)人送客人回房間休息，同時(shí)告知客房的值班 人員。有的客人重度醉酒后，尋機鬧事，服務(wù)人員要盡量讓客人平靜下來(lái)，有條件的把客人請入單獨的廳堂，不要影響餐

　　廳的正常營(yíng)業(yè)。如果服務(wù)人員的種種努力完全不能奏效，服務(wù)員應及時(shí)向上級領(lǐng)導請示，收專(zhuān)職的保安員或公安部門(mén)協(xié)助解決問(wèn)題。在處理這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，餐廳的女服務(wù)員最好離開(kāi)現場(chǎng)，收男同志和瓴導去解決。在處理醉酒客人損壞餐、用具的問(wèn)題時(shí)，要執行照價(jià)賠償的原則。

　　案例六 賓客在進(jìn)餐過(guò)程中損壞餐具的突發(fā)事件

　　絕大多數用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對待此種情況，餐廳服務(wù)人員首行要收拾干凈破損的餐用具;服務(wù)人員要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪;要視情況，根據餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規定決定是否需要賠償。如是一般的消耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，如是較為高檔的餐用具，需賠償的話(huà)，服務(wù)人員要在合適的時(shí)機用合適的方式告訴客人，然后在收款時(shí)一起即可，要講明具體賠償金額，開(kāi)出正式的現金收據。

　　案例七 顧客點(diǎn)的菜被后廚退回，已經(jīng)賣(mài)完怎么辦?

　　首先服務(wù)員要先了解當天估清的菜品，盡量避免給客人點(diǎn)估清的菜品，如遇臨時(shí)賣(mài)空的菜，我們必須向客人誠懇的道歉，并加以解釋?zhuān)�介紹或建議一些相同的口味的菜肴給客人通過(guò)我們的周到熱心地服務(wù)，客人也不會(huì )說(shuō)些什么。

　　案例八 兩桌相鄰客人點(diǎn)相同的菜品，上菜后兩盤(pán)菜量不一樣怎么辦?

　　在上菜之前，我們要主動(dòng)檢查菜品的質(zhì)量與標準，避免發(fā)生錯誤，如果出現這種情況，服務(wù)員要根據菜肴的特點(diǎn)由烹炸、過(guò)油類(lèi)的菜品要盡量向客人解釋?zhuān)�這種菜因加工過(guò)程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的標準是后廚加以更換，并向客人解釋?zhuān)�“可能是因為今天客人上的較晚，服務(wù)人員把菜品給傳錯臺號了”。并再次向客人道歉。

　　案例九 客人在進(jìn)餐中要求退菜減菜怎么辦?

　　服務(wù)員首先要了解客人是因為什么要求退菜，如果是因為趕時(shí)間或是覺(jué)得菜已經(jīng)足夠用了，這時(shí)我們就應馬上與后廚聯(lián)系，如果確實(shí)沒(méi)有做，我們可以給退，如果菜已經(jīng)做了，我們要向客人表示歉意，并主動(dòng)為客人提供打包服務(wù)，讓客人體驗到我們服務(wù)人員是真正為顧客著(zhù)想的。

　　案例十 客人發(fā)現飯菜中有異物，服務(wù)員應如何處理?

　　在餐廳服務(wù)中，有時(shí)確實(shí)會(huì )發(fā)生此種情況，如菜中有頭發(fā)，有時(shí)甚至還有更不能讓客人接受的物品混在飯中，如鋼球絲等，在處理此類(lèi)情況時(shí)，服務(wù)員首先

　　應向客人表示歉意，然后將客人已經(jīng)上桌的飯菜不論其價(jià)格高低立刻撤下來(lái)，經(jīng)分辨認定是異物后，要立即為客人重新做一份新的�；蛘咴俅蜗蚩腿吮硎厩敢�，對異物產(chǎn)生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，還是不安全操作的原因，或者是衛生方面的原因。因為原因不同，客人的反感程度也不一樣，如是衛生上的問(wèn)題，客人可能會(huì )非常反感，根據客人反感程度的不同，餐廳方面要做出相應的表示，通常換菜是最為簡(jiǎn)單的補償，有時(shí)還要免收部分餐費，餐廳管理人員要親處向客人賠禮道歉，餐廳出售的儀器中出現異物，不論其是何物，都要引起各方面的重視，要認真吸取教訓，避免同樣的錯誤再次發(fā)生。

　　案例十一 客人點(diǎn)的菜長(cháng)時(shí)間沒(méi)上，客人要求減賬應如何處理?

　　超過(guò)規定時(shí)間服務(wù)員應立刻去與威望聯(lián)系，如客人長(cháng)時(shí)間地等待，說(shuō)明值臺服務(wù)人員上菜時(shí)沒(méi)有核對而未發(fā)現此問(wèn)題，客人要求減掉這個(gè)菜是有道理的，值臺服務(wù)員要予以滿(mǎn)足，當然，在具體處理時(shí)也可以與客人商量，是否可以馬上制作上菜，但決定權在客人一方。即使為客人改了賬，退了菜，但服務(wù)員由于工作上的疏忽而造成的客人的不滿(mǎn)，也要向客人道歉，而且減賬的手續必須經(jīng)過(guò)餐廳的經(jīng)理批準。

　　案例十二 餐后結帳時(shí)客人反映賬單價(jià)格不對應如何處理?

　　大體有幾種情況，一是服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)對有些菜肴的價(jià)格解釋得不夠清楚，如海鮮鮮活產(chǎn)品類(lèi)，大多是時(shí)價(jià)，或者是以每500克的價(jià)格為單位，服務(wù)員在介紹時(shí)可能認為客人已經(jīng)知道了，就沒(méi)有認真地向客人解釋?zhuān)�以至在結帳時(shí)客人突然發(fā)現價(jià)格太高，有被欺騙的感覺(jué)。二是客人點(diǎn)菜時(shí)不看菜單，餐后結帳時(shí)認為價(jià)格有出入，此時(shí)又要查菜單核對菜點(diǎn)。三是在上菜時(shí)由于工作忙等原因該上的菜肴沒(méi)有上，客人當時(shí)也不講，等到結帳時(shí)提出價(jià)格不對。四是服務(wù)員在結帳前沒(méi)有認真核對客人的賬單，收款員在開(kāi)賬時(shí)出現了差錯失誤。五是客人自己計算出現了失誤。還有最后一種原因是個(gè)別餐廳服務(wù)員經(jīng)營(yíng)思想不正，有意在客人的賬上多加上一些菜品或是飲料的費用。針對不同的情況要有不同的處理方法。如是第一、二種原因，服務(wù)員應該拿來(lái)菜單再次向客人作認真的解釋?zhuān)�求得客人的諒解，如果客人堅持是錯賬的話(huà)，應該由餐廳領(lǐng)導出面解決，減收部分金額，雙方都作一些讓步，如果是服務(wù)員的責任，事后服務(wù)員要受到批語(yǔ)處罰。對第三種原因導致的賬單的差錯，完全是吧臺服務(wù)員的責任，服務(wù)員應該拿回賬單，

　　減去沒(méi)上菜的菜價(jià)，向客人道歉后再結賬，改賬要由上級領(lǐng)導簽字認可后方能生效。對第四種原因導致賬單錯誤，服務(wù)員要收回賬單，重新核對各項內容，該減的要減，并向客人道歉，講明出錯的原因，求得客人的諒解后再結賬。第五種原因雖是由于客人計算錯誤所致，服務(wù)員也不應該在態(tài)度上有任何不耐煩的表示，此時(shí)要耐心地向客人作解釋工作，必要時(shí)拿來(lái)菜單和客人一起核對，不要流露出任何的不滿(mǎn)。最后一種情況屬于服務(wù)員的經(jīng)營(yíng)思想不正確，故意而為，此種現象的發(fā)生會(huì )導致客人對餐廳的不信任，對待這種情況的處理要注意內外有別，要向客人道歉，減去多收的款項。適當地向客人作一些解釋工作，這時(shí)應由餐廳經(jīng)理出面，對待服務(wù)員，處理要認真，區別不同情況作嚴肅處理。以上幾種出現錯賬的情況在解決時(shí)都要由餐廳領(lǐng)導出面干預，減價(jià)改賬必須由領(lǐng)導認可，任何隱瞞不報、自行解決的做法，都是不允許的。

　　案例十三 客人對餐廳的服務(wù)和菜肴提出投訴應如何處理?

　　對于客人的投訴道德要有一個(gè)正確的認識，客人的投訴說(shuō)明餐廳的工作還有需要改進(jìn)的地方，客人提出來(lái)是出于對餐廳工作的關(guān)心和愛(ài)護，是支持餐廳工作的一種表示，如果客人看到或者愛(ài)到并非優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不向餐廳提出，這位客人可能以后就不會(huì )再來(lái)這個(gè)餐廳，而且由于他的宣傳會(huì )導致部分客人的流失，這樣會(huì )使餐廳的經(jīng)營(yíng)受到損失。其次是由于客人的利益受到了損失，他在餐廳的消費，沒(méi)有達到物有所值的水平，他認為在這里消費的不值，所以要投訴，要討回他應該得到的東西。

　　一是不論客人對服務(wù)態(tài)度或向其有關(guān)方面提出投訴，當事人應該馬上離開(kāi)現場(chǎng)，不要與客人爭論不休，由餐廳的管理人員或經(jīng)理出面解決，以示對客人投訴的重視。

　　二是要詳細了解客人投訴的緣由,認真聽(tīng)取客人的訴說(shuō),讓客人感到餐廳方面十分重視他提出的事情,餐廳方面要承認客人投訴的事實(shí)。

　　三是在了解客人投訴的緣由時(shí)，要表示應有的歉意，在聽(tīng)客人訴說(shuō)時(shí)，要眼睛看著(zhù)客人，并不時(shí)地點(diǎn)頭，同時(shí)向客人說(shuō)“這此事我們非常抱歉，我們非常理解您現在的心情”等言語(yǔ)。

　　四是在明白了客人投訴的事情之后，要立即采取措施，餐廳方面出面解決問(wèn)題的人員應對投訴的問(wèn)題立即處理，同時(shí)把采取的措施與具體內容告訴客人，讓

　　客人知道餐廳對此事的態(tài)度，使客人的不滿(mǎn)程度減輕，產(chǎn)生對餐廳的信任。

　　五是要感激客人的批語(yǔ)指教，客人不論是基于何種心態(tài)投訴，客觀(guān)上都是幫助餐廳改正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作，為此要向客人表示謝意。

　　六是要立刻將補救的措施見(jiàn)諸于行動(dòng)。拖延不決只會(huì )引起客人進(jìn)一步的不滿(mǎn)，客人可能會(huì )認為又一次受到了欺騙。此時(shí)，時(shí)間和效率即是對客人最大的尊重。措施之后，要盡快再次征求意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度。

　　實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無(wú)法處理，立即通知上級。

服務(wù)員培訓資料4

　　一、什么是“服務(wù)”？

　　需要必須讓服務(wù)員了解什么是服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

　　二、KTV服務(wù)的準則有哪些？

　　1、準備好

　　其含義是每一位服務(wù)員都應該隨時(shí)準備好為KTV客人服務(wù)；

　　2、眼光

　　其含義是每一位服務(wù)員都始終應該以熱情支好的眼光關(guān)注KTV客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時(shí)提供有效的KTV服務(wù)，使KTV客人時(shí)刻感受到KTV服務(wù)員在關(guān)心自己；

　　3、微笑

　　其含義是KTV服務(wù)員應該對每一位的KTV客人提供的友善微笑服務(wù)；

　　4、邀請

　　其含義是KTV服務(wù)員在每次接待服務(wù)結束時(shí)都應該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請KTV客人再次光臨；

　　5、出色

　　其含義是KTV服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；

　　6、創(chuàng )造

　　其含義是每一位KTV服務(wù)員都始終應該想方設法精心創(chuàng )造出使KTV客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

　　7、看待

　　其含義是KTV服務(wù)員應該將每一位KTV客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

　　三、KTV服務(wù)員應該具備的基本態(tài)度有哪些？

　　1、細致周到

　　就是善于分析觀(guān)察，成都KTV管理有限公司的KTV客人的`心理特點(diǎn)，懂得從KTV客人的神情舉止發(fā)現成KTV客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機，服務(wù)于KTV客人開(kāi)口之前，效果超乎KTV客人的期望之上，力求KTV服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

　　2、KTV服務(wù)態(tài)度的標準

　　熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對KTV賓客的尊重與友好；

　　3、認真負責

　　就是要急KTV客人之所需，想客人之所求，認認真真地為KTV客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給KTV客人一個(gè)圓滿(mǎn)的結果或答復，即使KTV客人提出的KTV服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決KTV客人疑難問(wèn)題，把解決KTV客人之需當作工作中最重要的事，按KTV客人要求認真辦好；

　　4、 熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠懇，在川流不息的KTV客人面前，不管KTV服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待KTV客人，KTV客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，KTV客人有情結盡是解釋?zhuān)瑳Q不與KTV客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓?zhuān)?/p>

　　5、拒絕的藝術(shù)

　　在KTV服務(wù)工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；

　　6、主動(dòng)積極

　　就是要掌握KTV服務(wù)工作的規律，自覺(jué)把KTV服務(wù)工作做在KTV客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求KTV客人完全滿(mǎn)意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè )，事事處處為KTV客人提供方便；

　　7、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風(fēng)貌。

　　四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

　　1、急KTV客人之所需

　　把KTV客人的要求當作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決KTV客人疑難問(wèn)題，使KTV客人感到KTV服務(wù)是真誠的；

　　2、KTV服務(wù)員對待工作認真負責，細致熱心，給KTV客人以受重視感，KTV員工對待KTV客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

　　3、讓“顧客總是對的”

　　即使錯在KTV客人，我們也要得理讓人，給KTV客人面子與臺階，而非令KTV客人處于難堪境地，當然，如KTV客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

　　4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準確地以姓氏稱(chēng)呼KTV客人，熱情問(wèn)候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務(wù)言行好。

　　5、 牢記KTV客人的姓名和面孔，這會(huì )使KTV客人培感尊重和具有親切感；

　　6、員工著(zhù)裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

　　7、受理KTV客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時(shí)向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進(jìn)；

　　8、了解和掌握KTV客人心理，尊重KTV客人習慣，以KTV客人喜歡的方式對待KTV客人，使KTV客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在KTV客人的角度觀(guān)察與思考問(wèn)題，培養良好的觀(guān)察能力，及時(shí)準確、恰到好處地為KTV客人服務(wù)；

　　9、KTV服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓KTV客人得其所需，滿(mǎn)足其合理要求。

服務(wù)員培訓資料5

　　1、容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

　　2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方

　　2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(cháng)發(fā)，應用統一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀(guān)大方；

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

　　2.3 不留長(cháng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　　2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。

　　3、著(zhù)裝:

　　3.1著(zhù)規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

　　4、個(gè)人衛生

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)

　　站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走

　　步子要輕而穩，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢

　　要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”

　　用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。

　　9、服務(wù)員應做到“三輕

　　即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應做到

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)中遞交物品

　　應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

　　禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

　　1、問(wèn)候聲

　　1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨�！�/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐�！�

　　1.2 “請問(wèn)先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）�！�

　　1.3 “請跟我來(lái)”/“請這邊走”

　　2、征詢(xún)聲

　　2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

　　2.2 “請問(wèn)先生（小姐），現在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

　　2.3 “請問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”

　　2.4 “對不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話(huà)，您再說(shuō)一遍好嗎？”

　　2.5 “請問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

　　2.6 “請問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”

　　2.7 “請問(wèn)先生現在可以上菜了嗎？”

　　2.8 “請問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”

　　2.9 “請問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……”

　　2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

　　2.11 “現在可以為您結賬嗎？”

　　3、感謝聲

　　3. 1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會(huì )努力”

　　4、道歉聲

　　4.1 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì )好嗎？”

　　4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

　　4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(cháng)時(shí)間”

　　4.4 “對不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

　　4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

　　4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”

　　4.8 “對不起，打擾一下”

　　4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的`衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

　　5、應答聲

　　5.1 “好的，我會(huì )通知廚房，按您的要求去做�！�

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排�！�

　　5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè )意為您服務(wù)�！�

　　5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的�！�

　　5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應該做的�！�

　　5.7 “我明白了�！�

　　6、祝福聲

　　6.1 “祝您用餐愉快�！�

　　6.2 “新年好”/“新年快樂(lè )”/“圣誕快樂(lè )”/“節日快樂(lè )”

　　6.3 “祝您新婚愉快�！�

　　6.4 “祝您早日康復�！�

　　6.5 “祝您生日快樂(lè )�！�

　　6.6 “祝您心情愉快�！�

　　7、送別聲

　　7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨�！�

　　7.2 “先生（小姐）再見(jiàn)�！�

　　7.3 “請慢走”/“請走好

　　8、餐廳其它禮貌用語(yǔ)

　　8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請品嘗�！�

　　8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)�！�

　　9、禮貌用語(yǔ)注意事項

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開(kāi)，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.4 講話(huà)要講普通話(huà)，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話(huà)要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽(tīng)得到為準，講話(huà)速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果�？腿酥�間說(shuō)話(huà)不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話(huà)間隙說(shuō)“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話(huà)結束后應說(shuō)謝謝。

　　托盤(pán)服務(wù)規范及程序

　　在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。

　　1. 托盤(pán)有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分。

　　2. 理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)內墊上專(zhuān)用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì )），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。

　　3. 裝盤(pán)要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時(shí)，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

　　4. 用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開(kāi)， 用手指和手掌托住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5. 起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。

　　6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤(pán)可隨著(zhù)步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤(pán)行走到目的地后站穩，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；用右手取用盤(pán)內物品時(shí)，應從前后左右（四周）交替取用，隨著(zhù)托盤(pán)內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調節托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

　　8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩。

　　9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著(zhù)行走步伐讓盤(pán)面上、下浮動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。

　　10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結束后，應及時(shí)將盤(pán)內物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。

　　11. 托盤(pán)操作應嚴格按規范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全。

服務(wù)員培訓資料6

　　腳是人體的第二心臟

　　古有“百病從寒起，寒從腳下生”之說(shuō)，人之足猶如樹(shù)之根，樹(shù)之繁茂首在根深，足部健康關(guān)系到全身健康。腳是人體之根，是人體元氣凝聚之點(diǎn)。連接人體臟腑的十二經(jīng)脈有一半起止于腳，有60多個(gè)穴位匯集在腳上，因此腳被國外醫學(xué)家稱(chēng)為人體“第二心臟”。

　　由于腳離心臟最遠，所以從心臟流出的血到達腳部時(shí)，速度就變得比較緩慢，很容易留在腳部。但是我們的腳每天都會(huì )行走，正是這種極平凡的邁步走路的動(dòng)作，恰恰起到了壓縮血管、促進(jìn)血液循環(huán)的重要作用。心臟通過(guò)反復的收縮運動(dòng)，將血液輸送到全身，而腳部運動(dòng)可以加快血流的速度，增加回心的血液量，就等于幫助心臟工作，所以說(shuō)腳是人體的第二心臟。

　　掌握這些手法在家做足療

　　1、滾網(wǎng)球

　　光著(zhù)腳滾球，也可以起到按摩腳底的作用，最好用網(wǎng)球或是差不多大小的球，如高爾夫球。滾動(dòng)的時(shí)候動(dòng)作要慢一些，從腳趾到腳跟，腳底的每一寸肌肉能要碰到球，這個(gè)動(dòng)作可能比單純的踩豆子要費力一些，那么時(shí)間也就可以相對短一些，一次五分鐘左右就可以了。

　　2、踮腳或用腳跟走路

　　踮著(zhù)腳尖走路，可以給心肌提供足夠的氧氣，是一種非常好的有氧運動(dòng)，并且對人的心腦血管都非常有好處。

　　當你踮起腳尖時(shí)，小腿后側的肌肉就會(huì )緊繃，有利于足三陰經(jīng)的通暢；而翹起腳尖，用腳跟走路，就可以使小腿前側肌肉緊繃，則有利于足三陽(yáng)經(jīng)的疏通。

　　3、任意活動(dòng)腳趾

　　腸胃不好的人，除了在飲食上要多加注意，其實(shí)，活動(dòng)一下腳趾也可以達到腸胃保健的功效。方法很簡(jiǎn)單，只要任意地活動(dòng)腳趾，就可以刺激到第二趾和第三趾之間的胃經(jīng)，從而加強腸胃功能。

　　這個(gè)動(dòng)作無(wú)論是站著(zhù)、坐著(zhù)還是躺著(zhù)，都是可以做的。相對來(lái)說(shuō)，站著(zhù)做的效果要好一些。因為站著(zhù)可以使腳的經(jīng)絡(luò )受到一定的壓力，使刺激的力度更大。這項任意的運動(dòng)，即使是穿著(zhù)鞋襪也不會(huì )影響�？梢哉f(shuō)，是最方便的養胃方法。

　　4、冷水足浴

　　添加適量的`玫瑰水、檸檬汁和古龍水在冷水中，把腳浸泡在混合液中。這個(gè)方法可以達到腳部冷卻、清潔和祛味效果。

　　5、足部按摩

　　取100毫升橄欖油，其中添加兩滴桉樹(shù)油、兩滴迷迭香油和三滴玫瑰油，將混合液儲存在一個(gè)密閉的玻璃罐中。使用時(shí)，取出適量做足底按摩，它可以起到冷卻和保護腳部肌膚的作用。

　　做足療避開(kāi)幾個(gè)誤區

　　誤區一、力道越大越好

　　大家都會(huì )覺(jué)得，足療推拿越重越好，在足療推拿的時(shí)候，會(huì )讓按摩師傅按重一點(diǎn)，可大家不知道，按摩的太重，也是不好的。力度的大小是取得療效的重要因素，力度過(guò)小則無(wú)效果，反之則無(wú)法忍受。對于足底按摩力度的拿捏，還是以舒服為好。身體健康的人，忍痛力比較強，很虛弱的人忍痛力就很弱。

　　誤區二、足療人人適合

　　女性在月經(jīng)期間，最好不要按摩，有出血傾向的人，在進(jìn)行足底按摩時(shí)，可能導致局部組織內出血。在按摩時(shí)應避開(kāi)骨骼突起處及皮下組織較少的反射區，以免擠傷骨膜，造成不必要的損傷。另外，患高血壓、心臟病，以及孕婦等人群最好不要進(jìn)行足療推拿，以防發(fā)生意外，尤其是孕婦，如果按摩不當，可能會(huì )導致流產(chǎn)。

服務(wù)員培訓資料7

　　餐廳服務(wù)員禮儀培訓

　　餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。

　　餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度

　　人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著(zhù)昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會(huì )文化和行為規范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。

　　餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

　　重視儀表儀容美：

　　一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì )看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相;有的人一張嘴就是粗話(huà)、臟話(huà)，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對別人的干擾……諸如此類(lèi)的現象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現。

　　我們在服務(wù)過(guò)程中常會(huì )看到一些客人有這樣的表現，我們經(jīng)常會(huì )用“這人素質(zhì)真差”這類(lèi)的話(huà)評價(jià)這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過(guò)類(lèi)似的行為呢?

　　二、 應注意自己的儀表儀態(tài)。愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時(shí)又體現了對他人和社會(huì )的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫(huà)腳的丑態(tài)惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。

　　三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著(zhù)的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們在串親戚、會(huì )朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)，但仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著(zhù)打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著(zhù)感覺(jué)走”，不講章法。

　　餐廳服務(wù)員儀容儀表規范

　　儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jì)x容、儀表體現了對他人、對社會(huì )的尊重，表現出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現了服務(wù)人員對工作的熱愛(ài)和對客人的熱情。

　　1.精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴(lài)的感覺(jué)

　　2.頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，以齊發(fā)際限。

　　要求前發(fā)不遮額，側發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(cháng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(cháng)，最長(cháng)齊肩胛骨，需盤(pán)起或使用發(fā)卡。

　　3.面部——女服務(wù)員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

　　4.手和指甲——指甲不宜過(guò)長(cháng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

　　5.香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

　　6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿(mǎn)足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。

　　7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。

　　鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長(cháng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

　　8.個(gè)人衛生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處�？谇磺逍聼o(wú)異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

　　餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規范

　　站立要求

　　站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一�！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的'站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

　　女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

　　禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。

　　走姿要求

　　要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線(xiàn)上。

　　賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場(chǎng)。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。

　　女子兩腳都要踏在一條直線(xiàn)上，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。

　　步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長(cháng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

　　操作姿勢要求

　　操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現。培養餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規范。

　　1.必須按規定著(zhù)裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊;不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正;不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

　　2.工作時(shí)不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

　　3.說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜;不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

　　4.為客人引位時(shí)，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著(zhù)目標方向，同時(shí)兼顧客人以示誠懇、恭敬......

　　5.迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來(lái)的客人。應微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說(shuō)“您好!”“您請!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。

　　6.取送物品或菜點(diǎn)用托盤(pán)，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

　　餐廳服務(wù)員接待禮儀規范

　　體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。

　　禮貌，禮儀

　　是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著(zhù)裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

　　服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規范?

　　1、 一不吸煙，不吃零食。

　　2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

　　3、 三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

　　4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、 三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應聲，客走有送聲。

　　6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　服務(wù)中的5先原則?

　　1、 先女賓后男賓

　　2、 先客人后主人

　　3、 先首長(cháng)后一般

　　4、 先長(cháng)輩后晚輩

　　5、 先兒童后成人

　　服務(wù)員的語(yǔ)言要求?

　　(基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據不同的對象使用語(yǔ)言要恰當，對內賓使用普通話(huà)，對外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請、客問(wèn)必答、客走告別。

　　托盤(pán)的使用方法?

　　1、 理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀(guān)而且防滑。

　　2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面(側)，輕的、先派用的放在外側。

　　3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩及重心的掌握。

　　4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著(zhù)行走步行的節奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢大方美觀(guān)、輕檢自如。

　　5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時(shí)根據盤(pán)中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤(pán)平穩。

　　托盤(pán)的行走步伐

　　1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

　　2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

　　3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。

　　4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

　　餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

　　一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的。

　　1.微笑服務(wù)的意義

　　微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心

　　餐廳服務(wù)員的禮貌修養

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現，這種表現是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現的。

　　禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

　　禮儀：是禮節的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會(huì )活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。

　　修養：指某一個(gè)人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

　　餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節

　　禮貌禮節是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養的尺度。

　　禮節的分類(lèi)

　　服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節有：?jiǎn)?wèn)候禮、稱(chēng)呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì )禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問(wèn)候禮：?jiǎn)?wèn)候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。

　　(1)初次見(jiàn)面的問(wèn)候�？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應說(shuō)“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號服務(wù)員(我是小X)，很高興能為幾位服務(wù)”。

　　(2)時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)對不同類(lèi)型客人的問(wèn)候。到餐廳用餐的客人類(lèi)型很多，服務(wù)人員要根據不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè )”，對新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等。

　　(4)節日性問(wèn)候。節日性問(wèn)候一般用在節日前或節日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節、元旦(新年)、國慶節等，可問(wèn)候“節日快樂(lè )”、“新年好”等。

　　(5)其它問(wèn)候�？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應對客人表示關(guān)心。

　　2、稱(chēng)呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。

　　稱(chēng)呼要切合實(shí)際，如果稱(chēng)呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會(huì )使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì )產(chǎn)生笑話(huà)和引起誤會(huì )。

　　(1)一般習慣稱(chēng)呼：在稱(chēng)呼別人時(shí)，一般稱(chēng)男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱(chēng)“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱(chēng)“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱(chēng)“女士”。

　　(2)按職位稱(chēng)呼，知道職位時(shí)要稱(chēng)呼其職位，如：王局長(cháng)、李主任等。

　　3、應答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節。

　　(1)解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話(huà)語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。

　　(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權限，應及時(shí)請示上級及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應回答：“對不起，我沒(méi)有權力做主，我去請示一下領(lǐng)導，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

　　(1)服務(wù)員在日常工作中要著(zhù)裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準大聲喧嘩，不準開(kāi)玩笑，不準哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)，不能猛敲，應曲起手指，用指關(guān)節處有節奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

　　(2)操作時(shí)，如影響到客人，應表示謙意，說(shuō)：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。

服務(wù)員培訓資料8

　　1 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

　　餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨!請問(wèn)一共幾位?”如果是男女結伴而來(lái)，應先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對老幼殘賓客，應主動(dòng)上前照料。

　�。�2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應把他們引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位臵。安排座位應盡量滿(mǎn)足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。

　�。�3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

　�。�4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨 2 時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求�！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽(tīng)，準確記錄，避免出錯。

　�。�5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　�。�6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　�。�7）如有賓客的電話(huà)，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　�。�8）工作中必須隨時(shí)應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　�。�9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時(shí)，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　�。�10）賓客吸煙，應主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

　�。�11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務(wù)周到。逢年過(guò)節，要對每一位賓客致以節日的問(wèn)候。

　�。�12）應在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。

　�。�13）結賬時(shí)，應把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話(huà)別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨�！�

　�。�14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛生嚴格要求。應穿著(zhù)干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　1．餐前準備工作

　�。�1）了解宴會(huì )的接待對象，接待人數，客人的身份，入席的時(shí)間，宴會(huì )的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

　�。�2）熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。（3）擺設好宴會(huì )臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。

　　2．宴會(huì )服務(wù)

　�。�1）禮貌問(wèn)候客人并引導客人入座。

　�。�2）給客人遞上餐巾。

　�。�3）征求客人飲用何種酒水。

　�。�4）給客人倒茶水。

　　(6）為客人撤筷套，打開(kāi)口布遞給客人。

　�。�7）為客人斟酒水、飲料。

　�。�8）撤掉茶杯。

　�。�9）征得客人同意后，通知廚房出菜。

　�。�10）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動(dòng)為客人分菜。

　�。�11）及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

　�。�12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

　�。�13）清理臺面。

　�。�14）上甜品、水果、骨碟、*等。

　�。�15）詢(xún)問(wèn)客人是否還需要其他東西，是否滿(mǎn)意。

　�。�16）客人結賬，遞上賬單。

　�。�17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨 ●

　　服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 5 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　●服務(wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

　　●服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養餐飲從業(yè)人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營(yíng)利的目的。

　　【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】

　　餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】

　　如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的 7 服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿(mǎn)意、留住顧客、贏(yíng)得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏(yíng)得顧客的忠態(tài)。

　　1．像對客人一樣問(wèn)候顧客。沃迪〃阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。

　　2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說(shuō)一些稱(chēng)贊的話(huà)，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會(huì )很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

　　3．用名字或姓氏稱(chēng)呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音。在適當的時(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢(xún)問(wèn)他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會(huì )發(fā)現在你的工作中會(huì )起到意想不到和效果。不過(guò)，也不宜過(guò)快親近起來(lái)和過(guò)分親密，通常稱(chēng)“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì )告知。

　　4．學(xué)會(huì )用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話(huà)的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則，即使你在忙于執行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。

　　5．說(shuō)“請”和“謝謝”�？雌饋�(lái)似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡�力�?/p>

　　6．多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”。很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評。其實(shí)，聽(tīng)批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會(huì )。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養易于接受批評態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題�？傊�重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

　　7．微笑。正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著(zhù)裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，

　　9 對顧客的到來(lái)表示高興。

　　8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

　　【服務(wù)技能培訓及餐臺設計技巧培訓】

　　體態(tài)語(yǔ)言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著(zhù)你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也稱(chēng)為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動(dòng)作及面部表情。

　　1、關(guān)于目光在溝通過(guò)程中用目光注視對方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，“我對您感興趣，我在關(guān)注您�！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì )認為你對自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對他們毫不在意等等，因此會(huì )產(chǎn)生負面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿(mǎn)自信，關(guān)心講話(huà)的對象。

　　2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì )隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信 10 息。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好，對工作充滿(mǎn)信心。

　　3、關(guān)于手勢動(dòng)作手勢動(dòng)作包括你講話(huà)時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì )使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì )使客人產(chǎn)生疑慮。

　　4、關(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數人在溝通時(shí)會(huì )注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂(yōu)、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著(zhù)很重要的作用。

　　餐飲服務(wù)員培訓10 項素質(zhì)

　　第一項訓練自信方法：將受訓服務(wù)員每 12 人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內容，每人 20 分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話(huà)能力是建立自信心的基礎。本項訓練既可以鍛煉其人前講話(huà)的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。注意事項：指導教師要善于發(fā)現受訓人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛(ài)，防止出現逆反心理。

　　第二項訓練傾聽(tīng)方法：假定發(fā)給每人100 萬(wàn)元，請根據自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計劃。指導教師針對每個(gè)人的投資計劃，與受訓人員逐個(gè)討論投資、財富、信念、道德、積累等問(wèn)題。訓練結 12 束后請受訓人員撰寫(xiě)訓練筆記，字數不得低于600，要求真情實(shí)感。評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽(tīng)，原因有二：一是養成了不傾聽(tīng)的習慣；二是對別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100 萬(wàn)元，對這些受訓人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數字。由這個(gè)不曾想過(guò)的問(wèn)題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的`好奇心，使他們在不知不覺(jué)中，進(jìn)入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽(tīng)”此時(shí)變得容易而自然。注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語(yǔ)言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。

　　第三項訓練贊美方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作 “發(fā)現對方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 13 評析：贊美是杰出人士的好習慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器�？梢圆豢鋸埖闹v，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì )如魚(yú)得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣，畢竟，因為大多數人在生活中已經(jīng)習慣了“挑剔”。注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過(guò)則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺(jué)結論是自然得出的。

　　第四項訓練激情方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長(cháng)一名。兩隊分別以店訓為內容，在隊長(cháng)的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個(gè)俯臥撐或自選其它運動(dòng)項目(如鉆桌子等)。評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現高流動(dòng)性，是因為這個(gè)行業(yè)本身充滿(mǎn)了不確定性：頭一天充滿(mǎn)熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會(huì )面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員 14 大多從來(lái)都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站，而不會(huì )將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來(lái)，提高餐飲運營(yíng)水平就變成了一句空話(huà)。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結果也要大打折扣。注意事項：激活每個(gè)隊員的好勝心，讓他們動(dòng)起來(lái)，喊起來(lái)，直到形成習慣。

　　第五項訓練合作力方法：兩隊服務(wù)員在隊長(cháng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習，全隊互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓練方法同。評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見(jiàn)不良現象。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰，形不成一個(gè)統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓人員的團 15 隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎。注意事項：合作力訓練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責的狀況，指導教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過(guò)急，避免破罐子破摔以至離隊的現象發(fā)生。

　　第六項訓練克制力方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進(jìn)入圈內，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問(wèn)，其他人以顧客身份刁難發(fā)問(wèn)，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓練無(wú)須明確勝負，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細傾聽(tīng)、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格，并不得爭辯。評析：在對顧客進(jìn)行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時(shí)需要的僅僅是有個(gè)人能過(guò)來(lái)聽(tīng)他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷(xiāo)售額的上升，就只能加倍努力，調整好心態(tài)，信奉“顧客永遠是對的”。 16 注意事項：重點(diǎn)講解應對客人的技巧和方法，調整心態(tài)，反復練習。

　　第七項訓練洞察力方法：將受訓人員帶到大型商場(chǎng)內，自由組合，讓他們從顧客衣著(zhù)、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費特點(diǎn)，提升受訓人員的洞察力。評析：做過(guò)服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開(kāi)始的�！把塾^(guān)六路，耳聽(tīng)八方”，“看人下菜碟”，說(shuō)的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進(jìn)門(mén)的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過(guò)，“洞察力”往往和受訓人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。注意事項：反復練習分類(lèi)歸納是提升洞察力的好方法 17

　　第八項訓練表現力方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩(shī)歌，輪流在全體受訓人員參與的晚會(huì )上朗誦，聲情并茂，感染力強。評析：從某種程度上說(shuō)，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過(guò)儀態(tài)、聲音、語(yǔ)言來(lái)體現的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來(lái)處理，效果截然不同。注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩(shī)歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。

　　第九項訓練記憶力方法：為每一個(gè)受訓人員起一個(gè)名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其他人的名字，默寫(xiě)在紙上，按記憶多的為勝利者�？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧�，如：身份、口味、消費特點(diǎn)、同伴等資料。 18 評析：服務(wù)員必須要學(xué)會(huì )記住別人的名字。每個(gè)人內心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養成牢記顧客名字的習慣，在服務(wù)顧客的過(guò)程中，無(wú)疑占據了有利地位。我們每個(gè)人都有過(guò)被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來(lái)決定他的命運，那么，這個(gè)人的下場(chǎng)大概不會(huì )有什么好結果。由此，我們自己不可犯錯，一個(gè)不小心的疏忽，可能會(huì )得罪一位重要的大客戶(hù)，使企業(yè)的生意受影響，也可能會(huì )給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。注意事項：記住別人的名字有兩個(gè)技巧：第一是重視，第二是心口齊動(dòng)，反復誦記。

　　第十項訓練責任心方法：每位受訓人員通過(guò)自己的觀(guān)察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結束后寫(xiě)出訓練筆記，逐項記錄事情的原委、動(dòng)機、過(guò)程及結果。評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來(lái)自于鄉村的農家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬(wàn)能天使。在從農家女孩成長(cháng)為萬(wàn)能天使 19 的過(guò)程中，責任心的培養至關(guān)重要。要在看似與己無(wú)關(guān)的一些事情上，通過(guò)服務(wù)員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責任心的培養實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過(guò)程：從愛(ài)憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。注意事項：責任心的訓練重點(diǎn)在于受訓人員注意力的轉變，從以往的愛(ài)憐自己上升到專(zhuān)業(yè)層面的關(guān)注他人。指導教師要現場(chǎng)為大家示范尋找他人需求的方法

　　餐飲服務(wù)員的培訓內容

　　一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　�。�1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨! 請問(wèn)一共幾位?”如果是男女結伴而來(lái)，應先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候 20 男賓。對老幼殘賓客，應主動(dòng)上前照料。

　�。�2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應把他們引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位臵。安排座位應盡量滿(mǎn)足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。

　�。�3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

　�。�4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求�！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應面 21 帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽(tīng)，準確記錄，避免出錯。

　�。�5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　�。�6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　�。�7）如有賓客的電話(huà)，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　�。�8）工作中必須隨時(shí)應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　�。�9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時(shí)，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　�。�10）賓客吸煙，應主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

　�。�11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務(wù)周到。逢年過(guò)節，要對每一位賓客致以節日的問(wèn)候。

　�。�12）應在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。

　�。�13）結賬時(shí)，應把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話(huà)別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨�！�

　�。�14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛生嚴格要求。應穿著(zhù)干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　二、對餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內培訓

　　1．餐廳服務(wù)員的崗內培訓內容餐廳服務(wù)員崗內培訓內容主要涉及下列幾個(gè)方面：

　�。�1）在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。

　�。�2）按照工作程 23 序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛生等。

　�。�3）每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待)。

　�。�4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

　�。�5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。

　�。�6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。

　�。�7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。

　�。�8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。

　　作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標，為了達到這個(gè)目標的標準，要實(shí)現此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓。

　　先列一個(gè)提綱：

　　第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的認識。第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

　　第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。

　　第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。

　　24 第六課：樓面部接待過(guò)程(詳細講解)

　　第七課：對酒水的認識，價(jià)格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認識。第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

　　第九課：如何沖名茶。

　　第十課：大型酒席宴會(huì )的服務(wù)程序及準備工作。

　　第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

　　第十二課：廳房服務(wù)的詳細程序。

　　員工儀容儀表規范禮貌用語(yǔ)及操作程序

　　1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您幾位？”當客人回答后便問(wèn)：“請問(wèn)先生/小姐貴姓？”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤�(xún)問(wèn)客人：“您好，請問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

　　3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!” 25

　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項： A.善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。 B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 C.當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱�！� D.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請用毛巾�！� 然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。) 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

　　7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/ 小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！� 注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要 26 加檸檬，話(huà)梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。 C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一 P(一盎司) D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位臵，而下一道菜又不夠位臵時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下 27 最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

　　12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用�！�

　　17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)�！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨” 28 等送客語(yǔ)。

　　18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現場(chǎng)。重新布臵環(huán)境，恢復原樣。

服務(wù)員培訓資料9

　　六大操作技能

　　六大操作技能是指托盤(pán)、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。

　　1托盤(pán)

　　托盤(pán)的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開(kāi);手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盤(pán)的邊，右手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤(pán)底，右手協(xié)助將托盤(pán)起至胸前，向上轉動(dòng)手腕，將托盤(pán)稱(chēng)托于肩上。要領(lǐng)。

　�、佥p托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時(shí)步履輕快;重托盤(pán)底

　　不擱肩，前不近嘴后不發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤(pán)前內角。

　�、谕斜P(pán)不越過(guò)

　　賓客頭頂，隨時(shí)注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動(dòng)。裝盤(pán)時(shí)要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤(pán)之上.餐廳員工不應將托盤(pán)從臺面直接托起，而應先將托盤(pán)從臺面輕輕拖出，使托盤(pán)保留約

　　15厘米的長(cháng)度擱在臺面上。然后將手放至托盤(pán)中心，用右手扶住托盤(pán)邊，協(xié)助左手將托盤(pán)托起。如果托盤(pán)中物品較重，不宜用臂力將托盤(pán)直接用力托起，而應當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤(pán)

　　2.斟倒酒水

　　《1》賓主位置的劃分。

　　服務(wù)員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤(pán)顯示酒種，以供選擇，應從主賓開(kāi)始，到主人，接著(zhù)第二主賓的順序順時(shí)針?lè )较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行。

　　《3》斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒左手托托盤(pán)略向外出，身體不貼賓客。

　　《4》要領(lǐng)

　�、儆沂治站破肯掳氩�，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。

　�、谥胁驼寰埔宦梢园朔譂M(mǎn)為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著(zhù)瓶身的轉動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。

　�、劭刂普宓顾俣�，瓶?jì)染屏繙p少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。

　�、芘龇�酒杯或酒滿(mǎn)溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

　　3.擺臺

　　《1.》鋪臺布

　　鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。

　　(1)推拉式

　　鋪設時(shí)應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線(xiàn)縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線(xiàn)下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

　　2)撒網(wǎng)式

　�、賳T工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線(xiàn)縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線(xiàn)下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地轉盤(pán)中心放在

　　(2)臺形。

　　一般定位是使用上星期邊定位。

　　四人方臺：十字對稱(chēng);

　　六人圓臺：一字對中，左右對稱(chēng);

　　八人圓臺：十字對中，兩兩對稱(chēng);

　　十人圓臺：一字對中，左右對稱(chēng);

　　十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。

　　4上菜

　　(1)上菜位置、順序

　　一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動(dòng)不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應先轉至主賓位(轉盤(pán)要順時(shí)針轉，有客人夾菜時(shí)應先讓客人夾完菜后再轉)

　　2要求：

　�、偕喜藞蟛嗣�，有佐料先上佐料;

　�、谧裱�“右上右撒”原則;

　�、鄹邫n菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人;

　�、苌狭�狀菜肴加湯匙，上煲窩類(lèi)一般加墊碟上席;上菜時(shí)的注意事項必須先看菜品和點(diǎn)菜單上的是否相符;菜品必須第一時(shí)間上桌，以確保其新鮮;涼菜1/3時(shí)要征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需要上熱菜;上菜時(shí)要注意搭配：顏色、葷素、器皿、涼熱、味道、位置驗菜：菜盤(pán)是否有破損;菜盤(pán)特別是盤(pán)邊是否干凈衛生，無(wú)異物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鮮的斤兩;如果是按位上的菜，應看菜品的件數與實(shí)際人數是否相符;上菜前先理出空位上菜時(shí)的站立姿勢：一腳在前一腳在后，側身端菜的手法：雙手端菜，要平、穩，手指不能接觸到菜品上菜時(shí)不推盤(pán)，撤盤(pán)時(shí)不拉盤(pán)，菜盤(pán)不能超出轉盤(pán)的邊緣，轉轉盤(pán)時(shí)要穩，不能過(guò)快或過(guò)慢，不能倒轉盤(pán)，轉好后將轉盤(pán)穩住再后退報菜名

　　注意：雞不獻頭，鴨不獻爪，魚(yú)不獻脊

　　煲仔：

　　必須先加熱后上桌，上桌后再拿下蓋，取蓋時(shí)菜蓋朝上，注意不要滴落在客人身上或餐臺上。

　　鍋仔：鍋仔的特色是邊加熱邊吃，所以上桌后點(diǎn)上火并介紹：這是****，呆會(huì )燒開(kāi)后再幫您把蓋打開(kāi)。

　　燒開(kāi)后記得給客人打開(kāi)蓋子。打開(kāi)蓋子時(shí)應注意：蓋子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐臺上或客人身上。征詢(xún)客人是否需要分菜。上帶醬料以及工具的菜時(shí)：先上醬料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的話(huà)如吃鮑魚(yú)的刀叉，應先上醬料，然后上工具，最后上菜。要向客人介紹醬料及工具的用途如果是錫紙類(lèi)的菜，在打開(kāi)錫紙時(shí)左手拿刀，右手拿叉，動(dòng)作要輕，避免錫紙粘在菜上，在錫紙的上方切開(kāi)十字開(kāi)口，用刀叉將四角挑開(kāi)。上最后一個(gè)餐前小菜時(shí)，轉盤(pán)不需要再轉。如果同時(shí)上兩道菜時(shí)，應將好的貴的菜轉至主賓。服務(wù)中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿煙、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下來(lái)是拿煙《煙需要幫客人點(diǎn)煙》，注意點(diǎn)煙的手法：先試火調好火的大小，然后再點(diǎn))，最后是收茶杯。

　　分菜的基本要求

　　(1)將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱(chēng)和特色后，方可分讓。大型宴會(huì )，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應一致。

　　(2)分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內有無(wú)異物，及時(shí)將不合標準的菜送回廚房更換�？腿吮硎静灰�此菜，則不必勉強。此外應將有骨頭的菜肴，如魚(yú)、雞等的大骨頭剔除。

　　(3)分菜時(shí)要膽大心細，掌握好菜的份數與總量，做到分派均勻。

　　(4)凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分讓方法

　�、贉�類(lèi)菜肴的分讓方法：先將盛器內的湯分進(jìn)客人的碗內，然后再將中的原料均勻地分入客人的湯碗中。

　�、谠煨筒穗鹊姆肿尫椒ǎ簩⒃煨偷牟穗染鶆虻胤纸o每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。

　�、劬硎巢穗鹊姆肿尫椒ǎ阂话闱闆r是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周?chē)?放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎樣分魚(yú)：吃魚(yú)不要翻魚(yú)身

　�、俜植褪秤茫�

　　(使用刀、勺)左手持勺按住魚(yú)頭，右手持刀順魚(yú)背向前平片開(kāi)，剔出魚(yú)骨，然后將魚(yú)肉分入餐碟，澆上料汁，分派給客人。

　�、诔龉牵�

　　使用刀、叉)左手持叉按住魚(yú)頭，右手持刀水平自右向左將魚(yú)片成上、下兩部分，撥開(kāi)平移，露出魚(yú)骨，平剔出魚(yú)脊骨，再將上面的魚(yú)肉合上，整理造型，點(diǎn)綴蔥絲后再上桌。(要切斷頭尾)巡臺服務(wù)

　　1巡臺是巡視每桌顧客的臺面，及時(shí)發(fā)現顧客的服務(wù)并立即完成，良好的餐飲服務(wù)表現在顧客要求之前。

　　2通常當煙灰缸有兩個(gè)煙頭或有紙團和雜物時(shí)，服務(wù)員應立即更換，更換煙缸時(shí)注意：要先用干凈的煙缸蓋在上面然后一并取下，再重新放上一個(gè)。并隨時(shí)準備為客人點(diǎn)煙，煙缸中不能多于3個(gè)煙頭。

　　3隨時(shí)為顧客添加酒水，推銷(xiāo)飲料。隨時(shí)撤去空盤(pán)和空酒瓶，并及時(shí)整理餐臺，服務(wù)員撤換餐具應當在顧客右邊進(jìn)行，按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行。無(wú)論顧客的骨盤(pán)中有沒(méi)有骨頭和剩菜，撤換前服務(wù)員都應征求顧客同意。撤帶醬料的菜品時(shí)，要先撤空盤(pán)，然后撤醬料。用餐過(guò)程中，帶醬料及工具的菜品，始終在一起，不能因為美觀(guān)而分開(kāi)。

　　4用餐過(guò)程中餐臺以及服務(wù)臺始終要保持干凈，桌面整潔斟酒過(guò)程及注意事項

　　(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒(méi)有破裂。

　　開(kāi)瓶餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩，瓶口朝上，用手握遮，對客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

　�、陂_(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。

　　(3)示意

　�、俨蛷d員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。

　�、谌绻�在斟酒之前，客人對此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應向客人征詢(xún)，并禮貌地向客人提供服務(wù)。

　　(4)姿勢

　　斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。

　�、僮勒�

　　餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤(pán)托穩，右手從托盤(pán)中取下客人所需要的酒將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側，既不可緊貼客人，也不可離客太遠。給每一位客人斟酒時(shí)都應站在客人的右后側，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對著(zhù)客人，或將手臂橫越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

　�、谂跽�

　　手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應在臺面以外的'地方進(jìn)行。

　　(5)順序一般的宴會(huì )斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著(zhù)逆時(shí)針?lè )较蛑饌�(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。

　　(6)分量傳統上中餐宴會(huì )要將酒斟滿(mǎn)，表示全心全意。但隨著(zhù)西方文化的影響，傳統的斟酒常識也在發(fā)生著(zhù)變化。

　�、傥鞑椭姓灏拙茣r(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4這樣可以使客人在小呷一口前能有機會(huì )端著(zhù)酒杯欣賞一下酒的醇香。

　�、谡迤【茣r(shí)，要順著(zhù)杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒滿(mǎn)，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

　�、壅寮t酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿(mǎn)。

　�、苷逑銠壘茣r(shí)，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀(guān)賞或方便客人端拿。

　�、菡灏滋m地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說(shuō)的“1P

　�、奕绻�客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水。

　　(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì )則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿(mǎn)地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。

　　2.中餐斟酒

　　(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當的時(shí)機給客人斟適當的酒水飲料種類(lèi)。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調換。

　　(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。

　　(3)當主賓發(fā)表講話(huà)時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的距離，以免對客人的正�；顒�(dòng)造成不必要的干擾。當主人發(fā)言快要結束時(shí)，服務(wù)員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤(pán)帶著(zhù)低度酒和烈性酒跟隨主人，見(jiàn)機給主賓續酒。撤換餐盤(pán)操作要求

　　(1)撤換餐盤(pán)時(shí)應注意禮貌，站在客人的右側用右手將餐盤(pán)撤回放到托盤(pán)中。

　　(2)撤盤(pán)時(shí)不拖曳，不能當著(zhù)客人的面刮擦臟盤(pán)，不能將湯水及菜灑到客人身上。

服務(wù)員培訓資料10

　　1、微笑

　　在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

　　2、精通

　　要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　3、準備

　　即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。

　　4、重視

　　就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住客人是我們的衣食父母。

　　5、細膩

　　主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

　　6、創(chuàng )造

　　為客人創(chuàng )造溫馨的'氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。

　　7、真誠

　　熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡�、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

　　現在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使ktv立于不敗之地!

服務(wù)員培訓資料11

　　禮儀教育的內容涵蓋著(zhù)社會(huì )生活的各個(gè)方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。

　　1.行為規范四字訣

　　顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。

　　微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。

　　遵紀守法，服從領(lǐng)導，勤奮工作，任勞任怨。

　　儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實(shí)。

　　鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習，開(kāi)拓進(jìn)取。

　　關(guān)心同事，團結協(xié)作，忠于職守，愛(ài)司如家。

　　愛(ài)護公物，開(kāi)源節流，講究公德，提倡環(huán)保。

　　注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。

　　2.儀容儀表

　　2.1 服飾著(zhù)裝

　　2.1.1 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露;

　　2.1.3 上班統一戴工作牌，男員工的工作牌應端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

　　2.1.4 非當班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著(zhù)或攜帶工衣外出;

　　2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

　　2.1.6 女員工應穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;

　　2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　2.2 須發(fā)

　　2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;

　　2.2.2 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須;

　　2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

　　2.3 個(gè)人衛生

　　2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　2.3.2 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時(shí)換洗;

　　2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　2.4 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應到衛生間或工作間整理。

　　3.行為舉止

　　3.1 服務(wù)態(tài)度

　　3.1.1對客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng);

　　3.1.2在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　3.1.3謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對住戶(hù)的投訴應耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報。

　　3.2 行走

　　3.2.1 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

　　3.2.3 行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行;在特殊情況下，應向住戶(hù)示意后方可越行;

　　3.2.4 走路動(dòng)作應輕，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍;

　　3.2.5 手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn);

　　3.2.6 盡量靠路右側行走;

　　3.2.7 與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　3.3 就坐

　　就坐時(shí)姿態(tài)要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b)在上司或住戶(hù)面前雙手抱著(zhù)胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

　　d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　3.4 其他行為

　　3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

　　3.4.3 在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

　　3.4.4 到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物;

　　3.4.5 談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜太大;

　　3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

　　4.語(yǔ)言

　　4.1 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

　　4.2 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.3 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。

　　4.4 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　4.5 道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.6 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　4.7 應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。

　　4.8 征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

　　4.9 請求語(yǔ)：請協(xié)助我們……、請您……好嗎?

　　4.10 商量語(yǔ)：……您看這樣好不好?

　　4.11 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　4.12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

　　5.對來(lái)訪(fǎng)人員

　　5.1 主動(dòng)說(shuō)："您好，請問(wèn)您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請您出示證件"(對施工/外來(lái)人員)。

　　5.2 確認來(lái)訪(fǎng)人員后，說(shuō)"請稍等，我幫你找"并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人"他馬上來(lái)，請您先等一下，好嗎?"

　　5.3 當來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應說(shuō)："對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶(hù)的安全，請理解!"(保安專(zhuān)用)。

　　5.4 當來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入區域時(shí)，應說(shuō)："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?"此時(shí)應用對講機呼叫上級主管前來(lái)協(xié)助處理。

　　5.5 當來(lái)訪(fǎng)人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應先說(shuō)："對不起，按公司的`規定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入，請配合我的工作;"當對方執意要硬闖時(shí)，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應做到冷靜克制。

　　5.6 當來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應說(shuō)："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)"對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎?"

　　5.8 當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)："歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!"

　　6.對住戶(hù)

　　6.1 為住戶(hù)提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應聚精會(huì )神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感;應坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感。

　　6.2 對住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對一住戶(hù)過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。

　　6.3 嚴禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號。

　　6.4 住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。

　　6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀(guān)，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。

　　6.6 當住戶(hù)要提出不屬于自己職責范圍內的服務(wù)要求，應盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)"這與我無(wú)關(guān)"之類(lèi)的話(huà)。

　　6.7 與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對方的談話(huà)。對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

　　6.8 對住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應盡量圓滿(mǎn)答復，若遇不知道、不清楚的事，應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　6.9 在與住戶(hù)對話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)："對不起，讓您久等了。"

　　6.10 與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。

　　6.11需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)："對不起，打擾您了。"事后應對住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。

　　6.12 對于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　6.13 對于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應請上級處理，不許與住戶(hù)爭吵。

　　6.14 見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條!(保安專(zhuān)用)”當住戶(hù)搬運物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系'回答。

　　6.15 當遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了�！�

　　6.16 當熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應就：“你好，××先生/小姐�！�

　　6.17 當住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應熱情接待，并說(shuō)："有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助"。當遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應說(shuō)："謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解。

　　6.18 當發(fā)覺(jué)自己和對方有誤解時(shí)，應說(shuō)："不好意思，我想我們可能是誤會(huì )了。"

　　6.19 當發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應立即說(shuō)："噢，對不起，我不是那個(gè)意思。"

　　6.20 對來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，前臺接待員/值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好："先生/小姐，您好!請問(wèn)有什么事需要我們幫助的。"

　　6.21 當對方挑釁時(shí)，應說(shuō)："請尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　6.22 當遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應主動(dòng)上前攙扶。

　　6.23 與住戶(hù)交談時(shí)，應注意：

　　6.23.1 對熟悉的住戶(hù)應稱(chēng)呼其姓氏，如××先生/小姐;

　　6.23.2 與住戶(hù)對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語(yǔ);

　　6.23.3與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶(hù)的講話(huà);

　　6.23.4 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿(mǎn)答復住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂;

　　6.23.5 當住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕;

　　6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;

　　6.23.7 與住戶(hù)打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著(zhù)穩重的原則;

　　6.23.8 任何時(shí)候都不得對住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。

　　7.接聽(tīng)電話(huà)

　　7.1 鈴響三聲以?xún)�，必須接�?tīng)電話(huà)。

　　7.2 拿起電話(huà)，應清晰報道："您好，××管理處，有什么可以幫到您?"

　　7.3 認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　7.4 通話(huà)完畢，應說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)!"語(yǔ)氣平和，并在對方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　7.5 接電話(huà)聽(tīng)不懂對方語(yǔ)言時(shí)，應說(shuō)："對不起，請您用普通話(huà)，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會(huì )說(shuō)廣州話(huà)"。

　　7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向對方致歉。

　　7.7 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不太清楚。

　　8.撥打電話(huà)

　　8.1 電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如："您好"，并作自我介紹。

　　8.2 使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。

　　8.3 通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)"。

　　9.進(jìn)行工作操作時(shí)

　　9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應擺放警示牌。

　　9.2 室內進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場(chǎng)恢復原樣。

　　9.3 工作操作時(shí)應注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。

　　9.4 工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區域應暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續工作。

　　9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

　　10.與顧客同乘電梯時(shí)

　　10.1 主動(dòng)按"開(kāi)門(mén)"鈕。

　　10.2 電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)"電梯來(lái)了，請進(jìn)"。

　　10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按"關(guān)門(mén)"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

　　10.4 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。

　　10.5 電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先走出站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)："到了，請走好。"

　　11.當需要進(jìn)入住戶(hù)房間時(shí)

　　11.1 應先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(cháng)時(shí)間敲門(mén)。

　　11.2 見(jiàn)到住戶(hù)時(shí)，(保安員要首先敬禮)，問(wèn)好，并說(shuō)明事由等。

　　11.3 離開(kāi)時(shí)要禮貌地與對方道別，并對住戶(hù)的配合表示感謝，同時(shí)要小心輕輕關(guān)門(mén)，動(dòng)作切忌過(guò)猛。

　　12.保安員檢查工地

　　12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。

　　12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

　　13.對車(chē)輛管理

　　13.1 對違章行車(chē)者，應說(shuō)："對不起，為了您的安全，請您按規定行駛。"

　　13.2 對違章停車(chē)者，應說(shuō)："對不起，此處禁止停車(chē)，請您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎?"

　　13.3 對車(chē)場(chǎng)內閑雜人員，應說(shuō)："您好，為了確保您的安全，請您不要在車(chē)場(chǎng)逗留。"

　　13.4 當車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應注意提醒車(chē)主："請您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)上。

　　14. 當值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理

　　14.1 對住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現。

　　14.2 對于投訴，應指引住戶(hù)到管理處辦公室前臺接待處反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應盡量向住戶(hù)解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶(hù)到管理處辦公室咨詢(xún)。

　　15.在服務(wù)過(guò)程中，應注意事項

　　15.1 三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。

　　15.2 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)。

　　15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　15.4 不與住戶(hù)爭辯。

　　15.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)

　　15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。

　　15.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

服務(wù)員培訓資料12

　　領(lǐng)班培訓的知識：

　　一、“管理”的含義

　　管理：是通過(guò)計劃、組織、領(lǐng)導和控制工作的過(guò)程，協(xié)調所有資源的配置與利用，達到組織目標。

　　其中計劃、組織、領(lǐng)導的基本概述為：

　　計劃：決定管理目標，規定實(shí)現目標的途徑和方法的管理

　　組織：對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或工作進(jìn)行合理的分工和協(xié)調合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理

　　領(lǐng)導：是一個(gè)人向其他人施加影響力的過(guò)程叫領(lǐng)導，領(lǐng)導者：也就是施加影響力的人稱(chēng)為領(lǐng)導者（為了達成目標，而指導他人得動(dòng)影響他人行為）

　　領(lǐng)導的作用：在于誘導或勸說(shuō)所有的下屬以其最大的努力，自覺(jué)地為實(shí)現組織的目標作出貢獻，領(lǐng)導是管理的一種職能，是管理工作的一個(gè)重要方面，有效地進(jìn)行領(lǐng)導的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。

　　二、做為一個(gè)基層管理人員，明確了解自己的工作范圍

　　1、首先配合經(jīng)理對所管區域進(jìn)行管理

　　2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門(mén)主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調

　　3、明白自己為什么要做，應該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時(shí)該怎樣去糾正

　　三、領(lǐng)班的崗位職責

　　1、執行經(jīng)理的指令，具體落實(shí)各項工作

　　2、負責帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛生和各種菜點(diǎn)、灑水的介紹和推銷(xiāo)工作

　　3、掌握了解餐廳當天宴席的預定桌數，要求和標準，做到心中有數。

　　4、參與并督促所屬員人工做好餐前準備工作。

　　5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)反映客人意見(jiàn)和要求。

　　6、處理客人投訴與批評，及時(shí)向經(jīng)理匯報。

　　7、負責班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管

　　8、在開(kāi)餐前對本餐廳做通盤(pán)巡視，按規范標準檢查桌椅，餐具等各項準備情況，對服務(wù)員講解菜單。

　　9、當客人進(jìn)個(gè)餐廳時(shí)應主動(dòng)迎接客人并按排就座。

　　10、 負責交接工作，做好交接班記錄，并認真做好本區轄人員的考勤考核。

　　11、 認真完成經(jīng)理臨時(shí)交辦事項。

　　12、 負責重要客人的引座及跟單送客致謝。

　　13、 負責該區域水電，流動(dòng)物資的節約與保管，保養。

　　四、如何開(kāi)學(xué)班前會(huì )

　　1、隊列隊形的排列整齊。

　　2、清點(diǎn)人數，檢查該區域應到人數。

　　3、檢查員工的儀容儀表，。

　　4、傳達上司的指示與通知。

　　5、開(kāi)餐的注意事項。

　　6、講解特色菜品和知識，以及潔清菜式和新菜。

　　7、口頭考核上餐講評的知識。

　　8、帶領(lǐng)員工做一些娛樂(lè )活動(dòng)

　　9、分工指派開(kāi)餐工作，合理化。

　　五、如何開(kāi)班后會(huì )

　　1、隊列隊形的排列整齊

　　2、清點(diǎn)人數，檢查該區域應到人數。

　　3、對上班時(shí)所犯的錯誤進(jìn)行批評并指出改正錯誤的方法

　　4、表?yè)P上班時(shí)所做的好的地方，并介紹給大家。

　　六、領(lǐng)班如何看崗

　　1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺號，新老員工互相搭配

　　2、了解本區域崗位客人的情況，及所點(diǎn)菜單的情況。

　　3、 對客流情況，對服務(wù)人員適當調整

　　4、對服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補位

　　5、對服務(wù)標準化進(jìn)行監督，崗上培訓指導

　　6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應服務(wù)工作

　　7、靈活性強，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理并匯報

　　七、如何指導報務(wù)員看崗

　　1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應該看哪個(gè)崗位，

　　2、崗位搭配人員是誰(shuí)

　　3、了解自己所看臺客人所點(diǎn)菜品和酒水

　　4、做好本崗相互服務(wù)工作

　　5、服務(wù)員走開(kāi)時(shí)，應招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。

　　領(lǐng)班的地位

　　1、 主管、領(lǐng)班是餐廳最基層的領(lǐng)導者，是實(shí)施各項工作和服務(wù)的`直接指揮員和戰斗員。

　　2、 主管、領(lǐng)班是與客人打交道最直接、面對面、最多的一層領(lǐng)導，要親自，直接安排、落實(shí)對客人的各項服務(wù)工作，解決客人提出的各種各樣的問(wèn)題，是客人入店到離店接觸最多的人，也是客人心目中最信賴(lài)的人。

　　3、 主管、領(lǐng)班是餐廳各項行政工作接待服務(wù)工作的落腳點(diǎn)，餐廳工作千頭萬(wàn)緒，最后都要到這一級貫徹執行落實(shí)。

　　4、 主管、領(lǐng)班是本崗位、本專(zhuān)業(yè)的帶頭人，是服務(wù)員的表率標兵，在各項服務(wù)工作中應起模范帶頭作用和標準化的示范作用。

　　5、 主管、領(lǐng)班是服務(wù)員的貼心人，是服務(wù)員工作生活的偶像，是整日在一起吃住工作，并形影不離的親密伙伴，是服務(wù)員的依靠力量，是服務(wù)員的知心朋友。

　　6、 主管、領(lǐng)班是餐廳、各部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)形象的窗口，時(shí)刻以“餐廳代表”的身份在迎來(lái)送往中展開(kāi)對客人的服務(wù)，是餐廳社會(huì )聲譽(yù)的塑造者，是餐廳形象的突出表現者。

　　7、 主管、領(lǐng)班的素質(zhì)反應著(zhù)餐廳的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平，主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高低是餐廳檔次高低的重要因素。

　　因此，主管和領(lǐng)班要充分認清其地位的重要性，努力樹(shù)立自身的完美形象，增強工作能力，保障各項工作高質(zhì)量的，順利的完成。

　　領(lǐng)班的能力素質(zhì)要求

　　1、 組織協(xié)調能力：要能夠合理協(xié)調人際關(guān)系和搞好縱橫關(guān)系，能科學(xué)合理調度調配安 排好本崗位的各項具體工作。

　　2、 經(jīng)營(yíng)管理能力：要懂得經(jīng)營(yíng)策略，能把握與捕捉市場(chǎng)信息，會(huì )進(jìn)行成本計算，開(kāi)源節流，增加收入減少浪費，以最小的消耗取得較大的經(jīng)濟效益。

　　3、 應變能力：要善于領(lǐng)會(huì )客人的心里活動(dòng)和需求隨機應變的解決客人的各種各樣的問(wèn)題，有辦法使客人理解和滿(mǎn)意。

　　4、 操作能力：應能熟練掌握本崗位的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能，熟練掌握本崗位的工作規范和工作程序是本崗位上的技術(shù)能手，標兵。

　　5、 語(yǔ)言文字能力：要善于講話(huà)，交談，能與客人打交道，說(shuō)話(huà)有感召力，能與客人廣交朋友和聯(lián)系，語(yǔ)言流利，口齒清楚，能正確填寫(xiě)業(yè)務(wù)報表，書(shū)寫(xiě)班組工作總結。

　　6、 分析判斷能力：對各項工作和事務(wù)應能認真的分析，找出其中的矛盾和問(wèn)題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來(lái)得出正確的判斷，避免執行中的失誤，取得較高的成功率。

　　7、 開(kāi)拓創(chuàng )新能力：要敢想敢干，有新思路、新辦法，敢于冒險進(jìn)行科學(xué)試驗，不墨守成規，有超前思想和超前意識，能打開(kāi)新局面，推動(dòng)事業(yè)向更高層次發(fā)展。

　　8、 有理解，誘導能力：對事對物有寬宏度量，善解人意，理解所處的情況，能多方誘導說(shuō)服，化解矛盾，避免矛盾激化，使問(wèn)題能得到順利、和諧、圓滿(mǎn)的解決。

服務(wù)員培訓資料13

　　1）客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應怎樣處理？

　　反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應該是：若菜肴確實(shí)火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應該先向客人表示歉意，然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋?zhuān)�也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿(mǎn)意。

　　2) 客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？

　　客人在用餐時(shí)由于高興、講話(huà)、吃得過(guò)快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話(huà)，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀(guān)。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

　　3) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理？

　　有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請示領(lǐng)導后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫(xiě)好標簽，放在冰箱內，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專(zhuān)人負責，待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。

　　4) 客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應怎樣處理？

　　客人醉酒后的表現各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應該將客人請到一個(gè)比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應立即將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應該過(guò)多的計較，但要防止客人過(guò)強烈的舉動(dòng)，要注意我們個(gè)人的人身安全，最好請保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很?chē)乐�，餐廳服務(wù)員應該運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ)，決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對待，會(huì )引起很多麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應立即與保安部門(mén)聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。

　　5) 客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應如何處理？

　　餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時(shí)會(huì )擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務(wù)員應該立刻向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視情況或根據餐廳規定的價(jià)格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應該婉轉地講明，從衛生角度餐具是不宜外帶的。

　　6) 服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯了菜應怎樣處理？

　　一旦出現這種情況時(shí)，服務(wù)員應該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷(xiāo)出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時(shí)，應該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的`錯誤了。

　　7) 客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理？

　　客人要求退菜大致有幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應無(wú)條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實(shí)到人數少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣(mài)給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

　　8) 客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理？

　　客人在用餐過(guò)程中，因為興奮、激動(dòng)、飲酒過(guò)多等方面原因，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應該根據客人的具體癥狀，給予適當的護理，同時(shí)，要立即打電話(huà)，請求急救中心的協(xié)助。電話(huà)號碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應該知道，以備萬(wàn)一。在急救車(chē)到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分離開(kāi)，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類(lèi)的病癥，千萬(wàn)不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì )更糟。再有，對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

　　9) 客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應怎樣處理？

　　客人進(jìn)餐中，無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時(shí)，服務(wù)員先去廚房向廚師長(cháng)反映，聽(tīng)從廚師長(cháng)的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒(méi)有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時(shí)間內送上餐臺。

　　10) 客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應怎樣做？

　　服務(wù)員首先要做的是向廚師長(cháng)了解廚房是否能夠制做此菜，當廚師長(cháng)的答復是肯定的，服務(wù)員還要問(wèn)清楚該菜的價(jià)格，然后立即回復客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(cháng)等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。

　　11) 發(fā)現未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理？

　　服務(wù)員遇到這種情況要沉著(zhù)，不要驚慌，我們應該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時(shí)，應該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單�！闭埧腿搜a付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務(wù)員應請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

　　12) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理？

　　客人沒(méi)喝完的酒品，餐廳應根據酒的種類(lèi)和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類(lèi)，開(kāi)瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(cháng)，假如客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當客人再次用餐時(shí)，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專(zhuān)用的冰箱里，冰箱應有鎖，有專(zhuān)人負責。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專(zhuān)人負責。從安全角度講，一定要對客人負責，保證不出任何問(wèn)題。

　　13) 餐后結帳，客人反映帳單價(jià)格不對時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理？

　　用餐客人在結束用餐時(shí)，對送上來(lái)的帳單認為不對，也是常有的事情。此時(shí)，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬(wàn)不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應該這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會(huì )這樣做，在處理這種情況時(shí)，應該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數情況下，帳單不會(huì )有問(wèn)題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒(méi)有做到這一步，說(shuō)明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時(shí)應耐心地和客人共同核對客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個(gè)環(huán)節上出現了失誤，我們應該立即改正，并誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應該巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。

　　14) 宴會(huì )臨時(shí)加人應怎樣處理？

　　對宴會(huì )臨時(shí)增加人數時(shí)，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時(shí)征求宴會(huì )組織者的意見(jiàn)是否需要加菜。若無(wú)法容納，同樣征求宴會(huì )組織者的意見(jiàn)，安排到附近適合的空宴會(huì )廳，無(wú)論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門(mén)和廚房開(kāi)單并制作。根據最后實(shí)際人數計算總帳單。

　　15) 餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理？

　　作規程的情況下，有時(shí)會(huì )出現此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應請客人到無(wú)人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內準備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應帶著(zhù)經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。

　　16) 客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應怎樣處理？

　　客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無(wú)意的，一種是有意識的，所以應該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無(wú)意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應該耐心和氣地給予安慰，詢(xún)問(wèn)客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償的規定，爭取客人的合作，在餐后結帳時(shí)一并付款；對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時(shí)，要求其照價(jià)賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時(shí)應請保安人員到場(chǎng)，以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。

　　17) 客人訂了宴會(huì )，過(guò)了時(shí)間還未到服務(wù)員應怎樣處理？

　　一般宴會(huì )的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會(huì )的各方面的準備情況。但如果客人過(guò)了時(shí)間還沒(méi)到，服務(wù)員應該按照以下方法進(jìn)行操作：

　�、俜�務(wù)員馬上應與預訂部門(mén)聯(lián)系，根據客人的姓名或單位電話(huà)，設法與客人聯(lián)系。

　�、谌绻�聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應馬上向經(jīng)理匯報及時(shí)解決，并把冷菜和酒水退回。

　�、劭腿藨�按有關(guān)規定付賠償費。

　　18) 客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？

　　客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí)，服務(wù)員應安慰客人，及時(shí)用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)查看酒具有無(wú)破損，若已損壞，立即撤走，用托盤(pán)換上新酒具，無(wú)破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

　　19) 客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理？

　　餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí)，自己首先要鎮靜，不要慌，同時(shí)要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來(lái)回走動(dòng)，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應該向客人表示歉意，說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí)，服務(wù)員立即開(kāi)啟應急燈。如果沒(méi)有這種設備，服務(wù)員應立即取來(lái)蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀(guān)察，特別留意用餐完畢沒(méi)有結帳的客人，防止跑單。在餐廳門(mén)口，要有迎賓員對新來(lái)的客人說(shuō)明情況，請客人到別的餐廳去用餐。

　　20) 宴會(huì )臨時(shí)減少用餐人數怎樣處理？

　　宴會(huì )如果臨時(shí)減人，服務(wù)員要根據具體情況而定，如果宴會(huì )的標準不高，減人的數量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，最好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會(huì )的標準高，減得人數多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿(mǎn)，服務(wù)員應該請示經(jīng)理，盡可能適當減量，滿(mǎn)足客人要求。

服務(wù)員培訓資料14

　　1.迎賓

　　(1)打招呼、問(wèn)候。

　　(2)引客入座：2分鐘內讓客人落座。

　　2.餐前服務(wù)

　　(1)服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內完成。

　　(2)客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內完成。

　　(3)呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內完成。

　　(4)解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。

　　(5)服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內完成。

　　(6)點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行;如果必要，可在呈遞菜單時(shí)，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。

　　(7)送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜趕緊送到廚房。

　　3.開(kāi)胃品服務(wù)

　　(1)服務(wù)開(kāi)胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。

　　(2)服務(wù)開(kāi)胃酒：應在上開(kāi)胃品前服務(wù)到餐桌;開(kāi)瓶、倒酒可在上開(kāi)胃品前，也可在上開(kāi)胃品后進(jìn)行。

　　(3)清理開(kāi)胃品盤(pán)：全桌客人用完后撤盤(pán)、杯。

　　(4)加冰水：清理完盤(pán)、杯后，主動(dòng)為客人加滿(mǎn)冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。

　　4.湯或色拉(第二道菜)服務(wù)

　　(1)服務(wù)湯或色拉：在清理完開(kāi)胃品盤(pán)后10分鐘內進(jìn)行。

　　(2)服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。

　　(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯;除非另有規定。

　　5.主菜服務(wù)

　　(1)服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內進(jìn)行。

　　(2)服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開(kāi)瓶、倒酒。

　　(3)清理主菜盤(pán)及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤(pán)、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

　　(4)清理調料：撤走所有調料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

　　(5)清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤(pán)，而不是掃到地上

服務(wù)員培訓資料15

　　任何企業(yè)都不敢讓一個(gè)新員工直接上崗，酒吧服務(wù)員也是如此，培訓自然是必不可少的。

　　一、1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;

　　態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;

　　打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

　　2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　　2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(cháng)發(fā)，應用統一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀(guān)大方;

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等飾品;

　　2.3 不留長(cháng)指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

　　2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。

　　3、著(zhù)裝:

　　3.1著(zhù)規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

　　3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪);

　　4、個(gè)人衛生：

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。

　　5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內行走，一般靠右側(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.

　　9、服務(wù)員應做到“三輕：

　　即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，

　　給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不

　　12、服務(wù)中遞交物品：

　　應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　二.服務(wù)中的.禮貌用語(yǔ)

　　禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

　　1.問(wèn)候聲：

　　1.1 “先生(女士)您好!歡迎光臨�！�/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐�！�

　　1.2 “請問(wèn)先生(女士)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)�！�

　　1.3 “請跟我來(lái)”/“請這邊走”

　　2.征詢(xún)聲

　　2.1 先生(女士)，您坐這里可以嗎?”

　　2.2 “請問(wèn)先生(女士)，現在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”

　　2.3 “請問(wèn)先生(女士)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有……”

　　2.4 “對不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話(huà)，您再說(shuō)一遍好嗎?”

　　2.5 “請問(wèn)先生(女士)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”

　　2.6 “請問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些……好嗎?”

　　2.7 “請問(wèn)先生現在可以上菜了嗎?”

　　2.8 “請問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎?”/“請問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎?”

　　2.9 “請問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎?我們這里水果有……”

　　2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

　　2.11 “現在可以為您結賬嗎?”

　　3感謝聲

　　3. 1 “感謝您的意見(jiàn)(建議)，我們一定改正

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的鼓勵，我們會(huì )努力更加努力”

　　4道歉聲

　　4.1 “真對不起，這道菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì )好嗎?”

　　4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

　　4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(cháng)時(shí)間”

　　4.4 “對不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

　　4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”

　　4.7 “對不起，請稍等，馬上就好!”

　　4.8 “對不起，打擾一下”

　　4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

　　要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負重感。

　　5應答聲

　　5.1 “好的，我會(huì )通知廚房，按您的要求去做�！�

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排�！�

　　5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè )意為您服務(wù)�！�

　　5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的�！�

　　5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應該做的�！�

　　5.7 “我明白了�！�

　　6祝福聲

　　6.1 “祝您用餐愉快�！�

　　6.2 “新年好”/“新年快樂(lè )”/“圣誕快樂(lè )”/“節日快樂(lè )”

　　6.3 “祝您新婚愉快�！�

　　6.4 “祝您早日康復�！�

　　6.5 “祝您生日快樂(lè )�！�

　　6.6 “祝您心情愉快�！�

　　7送別聲

　　7.1 “先生(女士)慢走，歡迎下次光臨�！�

　　7.2 “先生(女士)再見(jiàn)�！�

　　7.3 “請慢走”/“請走好

　　8餐廳其它禮貌用語(yǔ)

　　8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請品嘗�！�

　　8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)�！�

　　9.禮貌用語(yǔ)注意事項

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉;

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離

　　當(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;

　　9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開(kāi)，以示

　　對賓客的尊重，不要扭頭就走;

　　9.5 講話(huà)要講普通話(huà)，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話(huà)要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽(tīng)得到為準，講話(huà)速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果�？腿酥�間說(shuō)話(huà)不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話(huà)間隙說(shuō)“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話(huà)結束后應說(shuō)謝謝。

　　三. 托盤(pán)服務(wù)規范及程序

　　在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。

　　1. 托盤(pán)有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分

　　2. 理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)內墊上專(zhuān)用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì ))，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。

　　3. 裝盤(pán)要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前，重量分布要得當;裝酒時(shí)，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

　　4. 用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開(kāi)， 用手指和手掌托住盤(pán)底(掌心不能與盤(pán)底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5. 起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。

　　6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤(pán)可隨著(zhù)步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤(pán)行走到目的地后站穩，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán);用右手取用盤(pán)內物品時(shí)，應從前后左右(四周)交替取用，隨著(zhù)托盤(pán)內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心(特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調節托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

　　8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩。

　　9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著(zhù)行走步伐讓盤(pán)面上、下?U動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。

　　10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結束后，應及時(shí)將盤(pán)內物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。

　　11. 托盤(pán)操作應嚴格按規范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全

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