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服務(wù)員培訓資料
服務(wù)員培訓在餐飲行業(yè)中扮演著(zhù)至關(guān)重要的角色。通過(guò)培訓，服務(wù)員能夠獲得專(zhuān)業(yè)的知識和技能，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，為餐廳的長(cháng)期發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。下面是小編整理的服務(wù)員培訓資料，希望對大家有幫助。
服務(wù)員培訓資料
著(zhù)裝
1、著(zhù)裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。
2、男員工上班時(shí)間應著(zhù)襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應著(zhù)有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。
3、上班時(shí)間不宜著(zhù)短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。
4、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。
5、男員工上班時(shí)間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線(xiàn)，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著(zhù)襪子上班。
儀容
1、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(cháng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(cháng)發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。
2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。
3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(cháng)指甲。
4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。
5、進(jìn)入工作崗位之前應注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。
言談
1、接人待物時(shí)應注意保持微笑。
2、接待顧客及來(lái)訪(fǎng)人員應主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。
3、與顧客、同事交談時(shí)應全神貫注、用心傾聽(tīng)。
4、提倡文明用語(yǔ)，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。
5、通常情況下員工應講普通話(huà)。接待顧客時(shí)應使用相互都懂的語(yǔ)言。
6、注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪(fǎng)客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應稱(chēng)為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
舉止
1、應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。
2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。
3、站立時(shí)應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。
5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。
7、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話(huà)、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
8、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應轉向無(wú)人處，并在轉回身時(shí)說(shuō)“對不起”；打哈欠時(shí)應用手遮住嘴巴。
9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭吵。
10、各級管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責員工。
11、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報雜志。
電話(huà)禮儀
1、應在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)電話(huà)。
2、接聽(tīng)電話(huà)應先說(shuō)：“您好，xx品牌�！�
3、通話(huà)過(guò)程中請對方等待時(shí)應主動(dòng)致歉：“對不起，請稍候�！�
4、如接到的電話(huà)不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內，應盡快轉相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉告。
5、接到打錯的電話(huà)同樣應以禮相待。
6、撥打電話(huà)前應有所準備，通話(huà)簡(jiǎn)單明了，不要在電話(huà)上聊天。
7、通話(huà)結束時(shí)應待顧客、客戶(hù)或上級領(lǐng)導先掛斷電話(huà)，自己方可掛斷。
8、不得模仿他人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。
服務(wù)員培訓資料
1. 步入浴場(chǎng)時(shí)
上班前的準備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著(zhù)鏡子會(huì )心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。
2. 進(jìn)入崗位時(shí)
進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級和同事問(wèn)好。然后檢查工作環(huán)境設備是否運轉正常，電源開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開(kāi)班前會(huì )，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。
3. 向客人“問(wèn)好”時(shí)
遇到客人或同事，主動(dòng)問(wèn)好。問(wèn)好時(shí)面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問(wèn)好時(shí)，不要太近或太遠，以三步距離為宜。
4. 遇到客人或上級時(shí)
在行走中遇上客人或上級要主動(dòng)問(wèn)好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過(guò)后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒(méi)看見(jiàn)擦身而過(guò)。
5. 在工作時(shí)
每日工作時(shí)間，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗你品格和職業(yè)道德的時(shí)候，必須做到“五不”;不打私人電話(huà)，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規則，不隨意離崗。
6. 面對客人詢(xún)問(wèn)時(shí)
客人向服務(wù)員詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會(huì )”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門(mén)的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時(shí)立即向上級或值班經(jīng)理詢(xún)問(wèn)，從而給客人以滿(mǎn)意的答復。
7. 接到電話(huà)時(shí)
接到電話(huà)時(shí)，首先問(wèn)好，自報姓名：“您好!xx浴場(chǎng)xx部xx”。然后仔細傾聽(tīng)對方電話(huà)內容，請對方認可，尤其是帶數字的，比如公司的名稱(chēng)、電話(huà)號碼，必須重復請對方確認。
當對方已表示表達結束，你可以詢(xún)問(wèn)“還有別的什么嗎?”當對方表示沒(méi)有其他事情時(shí)，你方可說(shuō)“您放心，我一定辦好”。對方說(shuō)“謝謝”，你應回答“不客氣，這是我應該做的”。最后道再見(jiàn)。
8. 對方電話(huà)打錯時(shí)
如果對方電話(huà)打錯了，比如找工程部卻打到你所在的一更部，你應委婉地說(shuō)“對不起，這是一更部，工程部的電話(huà)是……”，絕不可生硬地說(shuō)“打錯了，這不是工程部”，然后將電話(huà)“砰”地掛上。
9. 對方需要留言時(shí)
如果對方要找你所在部門(mén)的某位同事，而他又不在，你應婉轉地說(shuō)“對不起，xx不在，您能留言嗎?我一定轉告”，當對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽(tīng)、記錄，待對方說(shuō)完后，你再重復一遍，請對方確認，然后你進(jìn)一步問(wèn)“還有其他需要留言嗎”，待對方說(shuō)“沒(méi)有”后，并說(shuō)出“再見(jiàn)”的結束語(yǔ)，你方可說(shuō)“我一定轉達，請放心，再見(jiàn)”。而絕不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“xx不在，你等會(huì )再打電話(huà)吧”。
如果對方不愿意留言，你可懇切地說(shuō)“能告訴我您的電話(huà)嗎?xx回來(lái)我請他給您回電話(huà)”，千萬(wàn)別沒(méi)事找事地追問(wèn)“你是誰(shuí)?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道他去哪了，什么時(shí)間回來(lái)沒(méi)準”等。
10. 準備下班時(shí)
做好下班的準備：
(1)填好日志。
(2)與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。
做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、打卡離崗。
服務(wù)員培訓資料
禮貌、禮儀：
待客熱情友好，說(shuō)話(huà)親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。
一、禮貌用語(yǔ)
第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說(shuō)話(huà)時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。
第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說(shuō)“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。
第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應說(shuō)：“對不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應上前說(shuō)：“先生(小姐)，請問(wèn)您點(diǎn)餐了沒(méi)有?麻煩您點(diǎn)餐”。
第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應該立即上前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人：“先生(小姐)，請問(wèn)有什么吩咐?”或“請問(wèn)需要什么?”
第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說(shuō)“請您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導，必須主動(dòng)、熱情打招呼。
二、注意事項
1、不講失禮的話(huà)，如“討厭”、“煩燥”等等。
2、不講諷刺、挖苦的話(huà)。
3、夸大、失實(shí)的話(huà)不講。
4、崔促、理怨的話(huà)不講。
5、不得和客人發(fā)生爭執、爭吵。
6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
儀容儀表要求：
一、儀容、儀表
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現，反映了企業(yè)的管理水平，滿(mǎn)足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現。
二、服務(wù)員儀容儀表總體要求
容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。
三、標準
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側不蓋耳;女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(cháng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使用公司統一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜)，顏色清淡。
面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著(zhù)淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線(xiàn);口紅脫落，要及時(shí)補裝。男士胡子刮干凈。
手：不留長(cháng)指甲，指甲長(cháng)度以不超過(guò)手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著(zhù)本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(cháng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著(zhù)黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著(zhù)鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。
身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。
站臺和行走要求：
站臺要求
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時(shí)注意觀(guān)察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。
4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。
2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。
3、手上拿東西時(shí)，要快步行走，托盤(pán)里的東西要按照拖盤(pán)原則分類(lèi)碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”
服務(wù)員其它注意事項
1、服務(wù)員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
2、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負重感。
3、服務(wù)中遞交物品：
應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
服務(wù)員培訓資料
領(lǐng)班培訓的知識：
一、“管理”的含義
管理：是通過(guò)計劃、組織、領(lǐng)導和控制工作的過(guò)程，協(xié)調所有資源的配置與利用，達到組織目標。
其中計劃、組織、領(lǐng)導的基本概述為：
計劃：決定管理目標，規定實(shí)現目標的途徑和方法的管理
組織：對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或工作進(jìn)行合理的分工和協(xié)調合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理
領(lǐng)導：是一個(gè)人向其他人施加影響力的過(guò)程叫領(lǐng)導，領(lǐng)導者：也就是施加影響力的人稱(chēng)為領(lǐng)導者（為了達成目標，而指導他人得動(dòng)影響他人行為）
領(lǐng)導的作用：在于誘導或勸說(shuō)所有的下屬以其最大的努力，自覺(jué)地為實(shí)現組織的目標作出貢獻，領(lǐng)導是管理的一種職能，是管理工作的一個(gè)重要方面，有效地進(jìn)行領(lǐng)導的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。
二、作為一個(gè)基層管理人員，明確了解自己的工作范圍
1、首先配合經(jīng)理對所管區域進(jìn)行管理
2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門(mén)主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調
3、明白自己為什么要做，應該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時(shí)該怎樣去糾正
三、領(lǐng)班的崗位職責
1、執行經(jīng)理的指令，具體落實(shí)各項工作
2、負責帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛生和各種菜點(diǎn)、灑水的介紹和推銷(xiāo)工作
3、掌握了解餐廳當天宴席的預定桌數，要求和標準，做到心中有數。
4、參與并督促所屬員人工做好餐前準備工作。
5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)反映客人意見(jiàn)和要求。
6、處理客人投訴與批評，及時(shí)向經(jīng)理匯報。
7、負責班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管
8、在開(kāi)餐前對本餐廳做通盤(pán)巡視，按規范標準檢查桌椅，餐具等各項準備情況，對服務(wù)員講解菜單。
9、當客人進(jìn)個(gè)餐廳時(shí)應主動(dòng)迎接客人并按排就座。
10、 負責交接工作，做好交接班記錄，并認真做好本區轄人員的考勤考核。
11、 認真完成經(jīng)理臨時(shí)交辦事項。
12、 負責重要客人的引座及跟單送客致謝。
13、 負責該區域水電，流動(dòng)物資的節約與保管，保養。
四、如何開(kāi)學(xué)班前會(huì )
1、隊列隊形的排列整齊。
2、清點(diǎn)人數，檢查該區域應到人數。
3、檢查員工的儀容儀表，。
4、傳達上司的指示與通知。
5、開(kāi)餐的注意事項。
6、講解特色菜品和知識，以及潔清菜式和新菜。
7、口頭考核上餐講評的知識。
8、帶領(lǐng)員工做一些娛樂(lè )活動(dòng)
9、分工指派開(kāi)餐工作，合理化。
五、如何開(kāi)班后會(huì )
1、隊列隊形的排列整齊
2、清點(diǎn)人數，檢查該區域應到人數。
3、對上班時(shí)所犯的錯誤進(jìn)行批評并指出改正錯誤的方法
4、表?yè)P上班時(shí)所做的好的地方，并介紹給大家。
六、領(lǐng)班如何看崗
1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺號，新老員工互相搭配
2、了解本區域崗位客人的情況，及所點(diǎn)菜單的情況。
3、 對客流情況，對服務(wù)人員適當調整
4、對服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補位
5、對服務(wù)標準化進(jìn)行監督，崗上培訓指導
6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應服務(wù)工作
7、靈活性強，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理并匯報
七、如何指導報務(wù)員看崗
1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應該看哪個(gè)崗位
2、崗位搭配人員是誰(shuí)
3、了解自己所看臺客人所點(diǎn)菜品和酒水
4、做好本崗相互服務(wù)工作
5、服務(wù)員走開(kāi)時(shí)，應招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。
領(lǐng)班的地位
1、 主管、領(lǐng)班是餐廳最基層的領(lǐng)導者，是實(shí)施各項工作和服務(wù)的直接指揮員和戰斗員。
2、 主管、領(lǐng)班是與客人打交道最直接、面對面、最多的一層領(lǐng)導，要親自，直接安排、落實(shí)對客人的各項服務(wù)工作，解決客人提出的各種各樣的問(wèn)題，是客人入店到離店接觸最多的人，也是客人心目中最信賴(lài)的人。
3、 主管、領(lǐng)班是餐廳各項行政工作接待服務(wù)工作的落腳點(diǎn)，餐廳工作千頭萬(wàn)緒，最后都要到這一級貫徹執行落實(shí)。
4、 主管、領(lǐng)班是本崗位、本專(zhuān)業(yè)的帶頭人，是服務(wù)員的表率標兵，在各項服務(wù)工作中應起模范帶頭作用和標準化的示范作用。
5、 主管、領(lǐng)班是服務(wù)員的貼心人，是服務(wù)員工作生活的偶像，是整日在一起吃住工作，并形影不離的親密伙伴，是服務(wù)員的依靠力量，是服務(wù)員的知心朋友。
6、 主管、領(lǐng)班是餐廳、各部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)形象的窗口，時(shí)刻以“餐廳代表”的身份在迎來(lái)送往中展開(kāi)對客人的服務(wù)，是餐廳社會(huì )聲譽(yù)的塑造者，是餐廳形象的突出表現者。
7、 主管、領(lǐng)班的素質(zhì)反應著(zhù)餐廳的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平，主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高低是餐廳檔次高低的重要因素。
因此，主管和領(lǐng)班要充分認清其地位的重要性，努力樹(shù)立自身的完美形象，增強工作能力，保障各項工作高質(zhì)量的，順利的完成。
領(lǐng)班的能力素質(zhì)要求
1、 組織協(xié)調能力：要能夠合理協(xié)調人際關(guān)系和搞好縱橫關(guān)系，能科學(xué)合理調度調配安 排好本崗位的各項具體工作。
2、 經(jīng)營(yíng)管理能力：要懂得經(jīng)營(yíng)策略，能把握與捕捉市場(chǎng)信息，會(huì )進(jìn)行成本計算，開(kāi)源節流，增加收入減少浪費，以最小的消耗取得較大的經(jīng)濟效益。
3、 應變能力：要善于領(lǐng)會(huì )客人的心里活動(dòng)和需求隨機應變的解決客人的各種各樣的問(wèn)題，有辦法使客人理解和滿(mǎn)意。
4、 操作能力：應能熟練掌握本崗位的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能，熟練掌握本崗位的工作規范和工作程序是本崗位上的技術(shù)能手，標兵。
5、 語(yǔ)言文字能力：要善于講話(huà)，交談，能與客人打交道，說(shuō)話(huà)有感召力，能與客人廣交朋友和聯(lián)系，語(yǔ)言流利，口齒清楚，能正確填寫(xiě)業(yè)務(wù)報表，書(shū)寫(xiě)班組工作總結。
6、 分析判斷能力：對各項工作和事務(wù)應能認真的分析，找出其中的矛盾和問(wèn)題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來(lái)得出正確的判斷，避免執行中的失誤，取得較高的成功率。
7、 開(kāi)拓創(chuàng )新能力：要敢想敢干，有新思路、新辦法，敢于冒險進(jìn)行科學(xué)試驗，不墨守成規，有超前思想和超前意識，能打開(kāi)新局面，推動(dòng)事業(yè)向更高層次發(fā)展。
8、 有理解，誘導能力：對事對物有寬宏度量，善解人意，理解所處的情況，能多方誘導說(shuō)服，化解矛盾，避免矛盾激化，使問(wèn)題能得到順利、和諧、圓滿(mǎn)的解決。
服務(wù)員培訓資料
為加強新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規章制度、工作流程和工作職責 ，熟練掌握和使用本職工作的設備和辦公設施，達到各崗位工作標準，滿(mǎn)足公司對人才的要求。行政部根據公司的實(shí)際情況編制了新員工入職培訓內容及指導標準。
一、到職前培訓 (部門(mén)經(jīng)理負責)
1、致新員工歡迎信。
2、讓本部門(mén)其他員工知道新員工的到來(lái) (每天早會(huì )時(shí))。
3、準備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品。
4、準備好給新員工培訓的部門(mén)內訓資料。
5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師。
6、準備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)。
二、部門(mén)崗位培訓 (部門(mén)經(jīng)理負責)
到職后第一天：
1、到行政部報到，進(jìn)行新員工入職須知培訓(行政部負責)。
2、到部門(mén)報到，經(jīng)理代表全體部門(mén)員工歡迎新員工到來(lái)。
3、介紹新員工認識本部門(mén)員工，參觀(guān)工作場(chǎng)所。
4、部門(mén)結構與功能介紹、部門(mén)內的特殊規定。
5、新員工工作描述、職責要求。
6、討論新員工的第一項工作任務(wù)。
到職后第五天：
1、一周內，部門(mén)經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話(huà)，重申工作職責，談?wù)摴ぷ髦谐霈F的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn)。
2、對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績(jì)效目標。
3、設定下次績(jì)效考核的時(shí)間。
到職后第三十天
部門(mén)經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現，填寫(xiě)評價(jià)表。
到職后第九十天
行政部經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫(xiě)試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話(huà)，告之新員工公司績(jì)效考核要求與體系。
三、公司整體培訓：(行政部負責--不定期)
1、公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務(wù)。
2、公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績(jì)效考核。
3、公司各部門(mén)功能介紹、公司培訓計劃與程序。
4、公司整體培訓資料的發(fā)放，回答新員工提出的問(wèn)題。
四、新入職員工事項指導標準
1、如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受
當新進(jìn)人員開(kāi)始從事新工作時(shí)，成功與失敗往往決定其最初數小時(shí)或數天中。而在這開(kāi)始的期間內，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進(jìn)員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個(gè)好的印象，也如新進(jìn)人員要給予主管人員好印象同樣的重要。
2、新進(jìn)人員面臨的問(wèn)題
1)陌生的臉孔環(huán)繞著(zhù)他;
2)對新工作是否有能力做好而感到不安;
3)對于新工作的意外事件感到膽怯;
4)不熟悉的人、事、物，使他分心;
5)對新工作有力不從心的感覺(jué);
6)不熟悉公司規章制度;
7)他不知道所遇的上司屬哪一類(lèi)型;
8)害怕新工作將來(lái)的困難很大。
3、友善的歡迎
主管人員去接待新進(jìn)人員時(shí)，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著(zhù)去歡迎他。給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡(jiǎn)單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。
4、介紹同事及環(huán)境
新進(jìn)人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識時(shí)，這種陌生感很快就會(huì )消失。當我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時(shí)，大家都將是如何的困窘，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬，不過(guò)，如把他介紹給同事們認識，這個(gè)窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。
5、使新進(jìn)人員對工作滿(mǎn)意
最好能在剛開(kāi)始時(shí)就使新進(jìn)人員對工作表示稱(chēng)心。這并不是說(shuō)， 故意使新進(jìn)人員對新工作過(guò)分主觀(guān)，但無(wú)論如何要使他對新工作有良好的印象�；貞浺恍┊斈阕约菏切逻M(jìn)人員時(shí)的經(jīng)驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時(shí)你是如何的感覺(jué)，然后推已及人，以你的感覺(jué)為經(jīng)驗，在新進(jìn)人員參加你單位工作時(shí)去鼓勵和幫助他們。
6、與新進(jìn)人員做朋友
以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應與困難，如此可降低因不適應環(huán)境而造成的離職率。
7、詳細說(shuō)明公司規章制度
新進(jìn)人員常常因對公司的政策與法規不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以明白說(shuō)明與他有關(guān)的公司各種政策及規章。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻些什么。
8、以下政策需仔細說(shuō)明
1)給薪方法;
2)升遷政策;
3)安全法規;
4)員工福利;
5)人事制度;
6)員工的行為準則。
上述政策務(wù)必于開(kāi)始時(shí)，即利用機會(huì )向新員工加以解釋。
服務(wù)員培訓資料
一、什么是“服務(wù)”?
需要必須讓服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。
二、服務(wù)的準則有哪些?
1、準備好
其含義是每一位服務(wù)員都應該隨時(shí)準備好為客人服務(wù);
2、眼光
其含義是每一位服務(wù)員都始終應該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己;
3、微笑
其含義是服務(wù)員應該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù);
4、邀請
其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結束時(shí)都應該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請客人再次光臨;
5、出色
其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色;
6、創(chuàng )造
其含義是每一位服務(wù)員都始終應該想方設法精心創(chuàng )造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍;
7、看待
其含義是服務(wù)員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
三、服務(wù)員應該具備的基本態(tài)度有哪些?
1、細致周到
就是善于分析觀(guān)察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到;
2、服務(wù)態(tài)度的標準
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好;
3、認真負責
就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿(mǎn)的結果或答復，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好;
4、 熱情耐心
就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，客人有情結盡是解釋?zhuān)瑳Q不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓;
5、拒絕的藝術(shù)
在服務(wù)工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度;
6、主動(dòng)積極
就是要掌握服務(wù)工作的規律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿(mǎn)意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè )，事事處處為客人提供方便;
7、文明禮貌
就是要有較高的文化修養，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風(fēng)貌。
四、服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)
1、急客人之所需
把客人的要求當作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠的;
2、服務(wù)員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好;
3、讓“顧客總是對的”
即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論;
4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務(wù)言行好。
5、 牢記客人的姓名和面孔，這會(huì )使客人培感尊重和具有親切感;
6、員工著(zhù)裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表;
7、受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時(shí)向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進(jìn);
8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀(guān)察與思考問(wèn)題，培養良好的觀(guān)察能力，及時(shí)準確、恰到好處地為客人服務(wù);
9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿(mǎn)足其合理要求
服務(wù)員培訓資料
一、營(yíng)業(yè)前：
1、準時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機、開(kāi)瓶器、酒水單)
2、7：00—7：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì )時(shí)間：
班前例會(huì )內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具
3、7：00—8：30 為上崗前的準備工作時(shí)間：
A、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線(xiàn)進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回原位。
B、檢查房間其它設施是否正常。
C、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營(yíng)業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現問(wèn)題，報告該房負責主管。(如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調解決)
二、營(yíng)業(yè)中：
8：30—10：00 站位迎賓時(shí)間
△按標準姿勢站位：
1、8：30 站立于自己所屬廳房門(mén)口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。
2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨�！�
△客來(lái)時(shí)：
1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。
2、迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。
3、賓客入座后，開(kāi)始前3 分鐘服務(wù)。(為客掛衣服，搬凳子等)
客來(lái)后：
1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)!”
2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指作為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。
3、通知總機開(kāi)機，并詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放(效果器打開(kāi))，燈光調到柔和狀態(tài)，音樂(lè )調到最佳效果。
4、上開(kāi)臺生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用。
為客人點(diǎn)取酒水、食品：
1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水?”
2、積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有xx洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應詢(xún)問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。
3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復柯打單。并詢(xún)問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上�！�
4、 站在門(mén)口側等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下(一輕兩重)， 并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對不起!讓您久等了�！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗酒，然后才開(kāi)酒、調酒、品酒。
5、上任何物品時(shí)都要打出請的手勢(五指并攏指向物品)，并禮貌請客慢用。
△中途服務(wù)：
1、中途服務(wù)過(guò)程中應不斷清整臺面、地面衛生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(cháng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準備好適量的機動(dòng)杯具以備新到客人之需。
2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè )的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、隨時(shí)提醒客人消費多少，還差多少消費。
4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應起身歡送。
5、客人買(mǎi)單：客人叫買(mǎi)單時(shí)，應先問(wèn)客人是否還要什么?如遇客人消費不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費帳單前來(lái)現金買(mǎi)單。(客人買(mǎi)單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見(jiàn))
6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”
7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛生，然后打電話(huà)給咨客臺報空房。
站在房間位置等候第二批客人或填寫(xiě)工作報告。
三、營(yíng)業(yè)后：
1、做好房間的衛生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。并將話(huà)筒、遙控還回總控室，將房門(mén)敞開(kāi)散異味。
2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。
3、班后例會(huì )，聽(tīng)取主管對當日工作的總結。
(五)KTV服務(wù)中注意事項
1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。
2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應準備好杯墊。
3、遇到客人說(shuō)話(huà)時(shí)，在上酒水之前應說(shuō)：“對不起�！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規范向客人說(shuō)：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。
4、上出品時(shí)應單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內拿出品時(shí)，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線(xiàn)。
5、 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。
6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤(pán)。
7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一起上臺。
8、下完order 時(shí)，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。
9、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì )同事或上級，請求協(xié)助，避免出現“真空”現象。
10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。
11、配制洋酒要征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。
12、如果客人調換位子，應及時(shí)做好跟杯服務(wù)。
13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5-6 支，中房開(kāi)2-3 支，小房開(kāi)1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。
14、當客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加酒水。
15、任何時(shí)候托盤(pán)都不準上臺。
16、上出品時(shí)應從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時(shí)報出品的名稱(chēng)，以避免出現差錯。
17、上完出品起身后，應按規范向客人說(shuō)：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。
18、主管買(mǎi)單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢(xún)問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”
四、服務(wù)營(yíng)業(yè)前準備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：
(1)服務(wù)營(yíng)業(yè)前準備工作技巧
�、贉蕰r(shí)上班打卡或電腦刷卡(指紋)
�、诖┖霉ぷ髦品�，整理好自己的儀容儀表
�、蹅浜霉ぷ饔镁�(筆、火機、開(kāi)瓶器、酒水單)
�、軠蕰r(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì )
A、上崗前
�、俳�(jīng)理、主管安排當天的工作情況
�、陉愂龉ぷ髦械氖д`，并指導正確方法。表?yè)P好人好事等;
�、鄱Y貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號及愛(ài)的鼓勵呼喚。
B、上崗后
�、賯浜脧d房一切用品(杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)
�、诟愫脧d房的一切衛生(地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛生。
�、蹟[臺(按公司規定的擺臺標準)。
�、軝z查廳房音箱設備是否正常(如不正常通知總控維修)。
�、輽z查電腦點(diǎn)歌系統、上網(wǎng)系統是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)
�、迿z查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。
�、弑３址�?jì)瓤諝馇逍�，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jì)认戕?0—20 分鐘。
�、酂艄庹{到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般(18℃—22℃)。
�、針藴收玖⒆藙菡疚�，等候客人的到來(lái)。
(2)服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：
�、倏腿穗x開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設備等;
�、跈z查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。
�、蹤z查房間內有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。
�、軝z查杯具、設備、設施等物品有無(wú)損壞。
�、菁皶r(shí)熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開(kāi)源節流。
�、抻锌腿撕仁Ｓ嗟木扑�，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。
�、咔謇砼_面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。
�、嘤们逅粮蓛襞_面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。
�、崆鍜叩孛婕埥�、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。
�、獯驋咄陱d房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。
�、详P(guān)燈、關(guān)空調、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室
服務(wù)人員 體能培訓內容
1、站立：標準姿勢為當聽(tīng)到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。
2、稍息：當聽(tīng)到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時(shí)雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。
3、站姿：當聽(tīng)到站姿預備口令后：在立正的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。
4、迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。
5、向左(右、后)轉：當聽(tīng)到口令后，以左(右)腳跟為軸、右(左)腳尖為支點(diǎn)，向左(右)方向轉90度(向后轉是以右腳跟為軸左腳尖為支點(diǎn)向右轉180度)，站穩，迅速靠腳，動(dòng)作中上身保持站立姿勢。
6、向左(右)看齊：當聽(tīng)到口令后右(左)手迅速提起貼于右(左)腰際，頭迅速向左(右)擺，兩腳迅速挪動(dòng)，碎步看齊，聽(tīng)到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時(shí)手放下成立正姿勢。
7、蹲姿：當聽(tīng)到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過(guò)程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方
員工的儀容儀表
各級服務(wù)人員的儀容儀表會(huì )影響公司的聲譽(yù)及格調，全體員工必須充分認識到這一問(wèn)題的重要性。
1. 穿著(zhù)本部門(mén)規定的制服，要保持清潔衛生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。
2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過(guò)鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(cháng)不過(guò)肩。
3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長(cháng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。
4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。
5. 女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6. 站立位置適當，站姿和走姿標準：
7. 挺胸、收腹，沉肩。
8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成60度或雙腳分開(kāi)成15公分。
9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳;女雙手自然交叉于小腹前。
10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。
11. 走時(shí)在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區內奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)側身讓路問(wèn)好。
12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。
13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。
14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話(huà)聲、開(kāi)關(guān)門(mén)聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。
餐廳服務(wù)員禮儀培訓
餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。
餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度
人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著(zhù)昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會(huì )文化和行為規范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。
餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀
重視儀表儀容美：
一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì )看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相;有的人一張嘴就是粗話(huà)、臟話(huà)，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對別人的干擾……諸如此類(lèi)的現象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現。
我們在服務(wù)過(guò)程中常會(huì )看到一些客人有這樣的表現，我們經(jīng)常會(huì )用“這人素質(zhì)真差”這類(lèi)的話(huà)評價(jià)這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過(guò)類(lèi)似的行為呢?
二、 應注意自己的儀表儀態(tài)。愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時(shí)又體現了對他人和社會(huì )的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫(huà)腳的丑態(tài)惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。
三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著(zhù)的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們在串親戚、會(huì )朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)，但仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著(zhù)打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著(zhù)感覺(jué)走”，不講章法。
餐廳服務(wù)員儀容儀表規范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jì)x容、儀表體現了對他人、對社會(huì )的尊重，表現出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現了服務(wù)人員對工作的熱愛(ài)和對客人的熱情。
1.精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴(lài)的感覺(jué)
2.頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，以齊發(fā)際限。要求前發(fā)不遮額，側發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(cháng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(cháng)，最長(cháng)齊肩胛骨，需盤(pán)起或使用發(fā)卡。
3.面部——女服務(wù)員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。
4.手和指甲——指甲不宜過(guò)長(cháng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。
5.香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。
6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿(mǎn)足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。
7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長(cháng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。
8.個(gè)人衛生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處�？谇磺逍聼o(wú)異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規范
站立要求
站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一�！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。
女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。
走姿要求
要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線(xiàn)上。
賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場(chǎng)。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。
女子兩腳都要踏在一條直線(xiàn)上，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。
步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標準的步度是個(gè)人的一腳之長(cháng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。
操作姿勢要求
操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現。培養餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規范。
1.必須按規定著(zhù)裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊;不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正;不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。
2.工作時(shí)不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。
3.說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜;不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。
4.為客人引位時(shí)，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著(zhù)目標方向，同時(shí)兼顧客人以示誠懇、恭敬。
5.迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來(lái)的客人。應微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說(shuō)“您好!”“您請!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。
6.取送物品或菜點(diǎn)用托盤(pán)，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
餐廳服務(wù)員接待禮儀規范
體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。
禮貌，禮儀
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著(zhù)裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規范?
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
服務(wù)中的5先原則?
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長(cháng)后一般
4、 先長(cháng)輩后晚輩
5、 先兒童后成人
服務(wù)員的語(yǔ)言要求?
(基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據不同的對象使用語(yǔ)言要恰當，對內賓使用普通話(huà)，對外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請、客問(wèn)必答、客走告別。
托盤(pán)的使用方法?
1、 理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀(guān)而且防滑。
2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面(側)，輕的、先派用的放在外側。
3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩及重心的掌握。
4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著(zhù)行走步行的節奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢大方美觀(guān)、輕檢自如。
5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時(shí)根據盤(pán)中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤(pán)平穩。
托盤(pán)的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。
3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。
4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀
一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的。
微笑服務(wù)的意義
微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心
餐廳服務(wù)員的禮貌修養
禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現，這種表現是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現的。
禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。
禮儀：是禮節的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會(huì )活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。
修養：指某一個(gè)人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。
餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節
禮貌禮節是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養的尺度。
禮節的分類(lèi)
服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節有：?jiǎn)?wèn)候禮、稱(chēng)呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì )禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。
1、問(wèn)候禮：?jiǎn)?wèn)候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。
(1)初次見(jiàn)面的問(wèn)候�？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應說(shuō)“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是xx號服務(wù)員(我是小x)，很高興能為幾位服務(wù)”。
(2)時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)對不同類(lèi)型客人的問(wèn)候。到餐廳用餐的客人類(lèi)型很多，服務(wù)人員要根據不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè )”，對新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等。
(4)節日性問(wèn)候。節日性問(wèn)候一般用在節日前或節日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節、元旦(新年)、國慶節等，可問(wèn)候“節日快樂(lè )”、“新年好”等。
(5)其它問(wèn)候�？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應對客人表示關(guān)心。
2、稱(chēng)呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。
稱(chēng)呼要切合實(shí)際，如果稱(chēng)呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會(huì )使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì )產(chǎn)生笑話(huà)和引起誤會(huì )。
(1)一般習慣稱(chēng)呼：在稱(chēng)呼別人時(shí)，一般稱(chēng)男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱(chēng)“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱(chēng)“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱(chēng)“女士”。
(2)按職位稱(chēng)呼，知道職位時(shí)要稱(chēng)呼其職位，如：王局長(cháng)、李主任等。
3、應答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節。
(1)解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話(huà)語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。
(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。
(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權限，應及時(shí)請示上級及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應回答：“對不起，我沒(méi)有權力做主，我去請示一下領(lǐng)導，您看行嗎?” 。
4、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：
(1)服務(wù)員在日常工作中要著(zhù)裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準大聲喧嘩，不準開(kāi)玩笑，不準哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)，不能猛敲，應曲起手指，用指關(guān)節處有節奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。
(2)操作時(shí)，如影響到客人，應表示謙意，說(shuō)：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。
服務(wù)員培訓資料
餐廳深知儀容儀表的重要性，并嚴格要求每一位員工保持標準規范的個(gè)人儀容儀表；具體標準要求如下：
儀容
1、頭發(fā)
1）：保持頭發(fā)的清潔、定期清洗、保養頭發(fā)，不可出現頭皮屑飄落的現象。
2）：男員工的發(fā)型要求：前不過(guò)眉、鬢角不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)，不可染發(fā)、留長(cháng)發(fā)或怪異發(fā)型。
3）：男員工的發(fā)型基本為平頭、寸頭、毛寸、可以防止頭發(fā)過(guò)長(cháng)引起脫落，掉入菜肴中造成投訴。并且要求每日使用頭發(fā)定型劑，保持發(fā)型持久精神煥發(fā)。
4）：女員工留長(cháng)發(fā)者統一將頭發(fā)向后梳理，不留留海（以免遮擋視線(xiàn)或脫落），額前頭發(fā)偏短的必須用發(fā)卡將頭發(fā)固定；長(cháng)發(fā)盤(pán)起后用皮筋扎好，用法網(wǎng)兜固定好。發(fā)網(wǎng)兜不能超過(guò)衣領(lǐng)。
5）：短發(fā)女員工須將頭發(fā)上定型劑，遵循前不過(guò)眉、鬢不過(guò)耳、后不蓋領(lǐng)的原則梳理成型。
6）：女員工用于夾頭發(fā)的發(fā)夾必須是黑色無(wú)裝飾發(fā)夾，不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。
2、面部
1）：保持面部的清潔與干爽，經(jīng)常保養面部肌膚。
2）：每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時(shí)保持在最佳精神狀態(tài)。
3）：注意鼻腔衛生，防止鼻毛外漏。
4）：保持耳朵衛生，時(shí)常清潔耳朵。
5）：男員工不得留胡須，確保每日刮胡子。
6）：女員工上崗前需輕描淡妝，不能不化妝或濃妝艷抹；具體要求如下：
�。�1）：經(jīng)常修眉，使用眉筆；確保眉毛輪廓清晰，眉毛平整不雜亂。
�。�2）：每日使用眉毛夾定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。
�。�3）：每日需上眼影，可根據本人膚色選用適合的眼影色調；注意顏色不能過(guò)于鮮艷。
�。�4）：選用適合自己膚色的口紅，每日必須涂抹口紅；注意色調不可過(guò)于鮮艷。
7）：在崗時(shí)應面帶微笑，保持穩定、良好的精神面貌。
8）：上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過(guò)于喜怒形于色。
服務(wù)員培訓資料
一、禮貌禮節
1、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請客人先行。
2、微笑，與客人保持眼光接觸。
3、盡量熟悉客人、稱(chēng)呼客人的姓氏。
4、主動(dòng)向客人問(wèn)好。
6、不詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題(如年齡、收入、婚姻)。
5、三人以上對話(huà)，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。
7、復述客人要求。
8、不能滿(mǎn)足或不明白客人的要求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議。
9、在工作崗位時(shí)精神飽滿(mǎn)，不可聊天，吃東西;隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。
10、走路時(shí)切勿太慢/太快、奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。
11、和客人應對時(shí)應站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀;不可在客人背后突然說(shuō)話(huà);如遇另一客人有事，應點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你會(huì )盡快為他服務(wù)。
二、服務(wù)流程、細節
1、看到客人或公司領(lǐng)導進(jìn)房，應放下手上的事，馬上為其倒酒讓坐介紹：晚上好!這位是我們公司老總，他來(lái)看您們來(lái)了!
2、看到主客打電話(huà)，應主動(dòng)把音樂(lè )調小。
3、中途服務(wù)不擋住電視屏幕(應半跪式側身服務(wù))。
4、看到客人或公司領(lǐng)導掏煙，就馬上按照規范點(diǎn)煙并送上煙盅。
5、看到客人酒力不勝時(shí)，倒酒時(shí)應少一點(diǎn)。公司領(lǐng)導進(jìn)房，倒酒也應少一點(diǎn)，看到有客人長(cháng)時(shí)間糾纏公司領(lǐng)導，這時(shí)應假裝有事找，令其解脫(一般三杯酒后)。
6、學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，有視而不見(jiàn)之時(shí)。如果客人泡妞，這時(shí)應調暗燈光，音響留有空間，如果客人有越軌行為，要迅速轉移自己目光，不要笑。(不要打擾，不要偷看)。
7、與顧客交談時(shí)，應做到求同存異指鹿為馬。講究技巧，給客人面子，逗客人開(kāi)心，要注意運用眼睛微笑。
8、工作時(shí)注意力高度集中，態(tài)度端正，做到眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，遇到客人或公司領(lǐng)導招呼，應放下手上的事馬上回應并及時(shí)處理。
9、具備良好責任心，對客人交待的事應盡全力的去落實(shí)或給予答復，想想什么事該做，什么話(huà)該說(shuō)，還有什么工作沒(méi)做，善于發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題。
10、客人在房?jì)纫苿?dòng)住置，要迅速隨他把酒杯移過(guò)并添酒(跟杯服務(wù)).客人敬酒碰杯時(shí)，要拿一瓶酒站在旁邊等候加酒注意先賓后主。
11、遇到客人慶祝，應送上祝福，如過(guò)生日喝。香檳應主動(dòng)拿起最上面一杯，雙手奉給生日的客人并祝他生日快樂(lè )!
12、點(diǎn)歌應注意以下幾點(diǎn)：
(1)誰(shuí)點(diǎn)的歌及時(shí)把話(huà)筒遞給他
(2)應把主客點(diǎn)的歌優(yōu)先
(3)做好安排，讓客人點(diǎn)的歌交叉輪流唱，不可一人連續四五首
(4)應熟悉有哪些好聽(tīng)的士高音樂(lè )
(5)遇到客人在電腦前點(diǎn)歌，應主動(dòng)搬一個(gè)凳子
(6)客人唱完歌應禮貌贊賞并鼓掌
13、熟悉所看房間最低消費，開(kāi)臺小食金額，詢(xún)問(wèn)訂房人是否控制消費，酒水怎么送。
14、客人物品放在容易沾水的臺面上，最好墊上東西，如手機、香煙墊上紙巾或放手機架內。
15、點(diǎn)東西一定要征得主客的同意，并隨時(shí)注意了解消費情況，以便訂房人或客人詢(xún)問(wèn)，還要注意提醒客人差多少到最低消費
16、熟悉客人姓氏愛(ài)好，以便禮貌招呼有針對性，達到更好的服務(wù)效果。
17、客人進(jìn)出門(mén)要主動(dòng)熱情的為其開(kāi)門(mén)、打招呼。
18、留意客人的物品及時(shí)提醒客人妥善保管，如：您的衣物幫您掛起來(lái)好嗎?并為客人放好隨身物品或根據客人要求。
19、做好客人的參謀，如主動(dòng)推酒水、小食或推薦酒水比較流行的喝法，這才能體現出我們的專(zhuān)業(yè)。
20、食品上臺后主動(dòng)遞給客人品嘗�？腿松舷词珠g出來(lái)或吃完生果、小食應迅速給遞上紙巾，如客人吃一份印尼炒飯，應先倒上一杯茶或冰水，然后遞上紙巾、牙簽。
21、不同的客人提供相應的服務(wù)，如Disco客人應準備好冰水、蠟燭、紙巾調好燈光，把易碰易碎的物品清理好，時(shí)時(shí)體現迅速主動(dòng)殷勤。
22、聽(tīng)到客人說(shuō)重要的事情，不可輕易進(jìn)入或打斷。
23、所送的酒水、小食應大聲告訴客人是誰(shuí)送的。如音樂(lè )比較大，應上前禮貌告訴主客。
24、喝醉酒的客人要主動(dòng)倒一杯濃茶，起身時(shí)要上前扶一下，并建議身邊客人點(diǎn)杯參茶解酒。
25、看到客人剛跳完一曲舞，應馬上遞上紙巾和一杯冰水或酒水。
26、要學(xué)會(huì )適當的贊賞別人，特別要注意技巧。如贊賞客人飾物，并要掌握好客人口是心非的心理，比如客人說(shuō)：我的發(fā)型好看嗎?。應說(shuō)"：不錯啊!挺有型的。"27、有客人或公司領(lǐng)導在自己區域坐下，要主動(dòng)禮貌的送上茶水。
28、看到有客人在走廊不知去向，應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)"請問(wèn)有什么需要可以幫到你嗎?"
29、遇到客人有過(guò)失行為或不良動(dòng)向，不要直接與其發(fā)生沖突，應婉轉有技巧性的處理，并馬上報告主管。如：客人打破杯具、鬧事或有跑單動(dòng)向等。
30、如因工作失誤，給客人帶來(lái)不便，應先檢討自己，主動(dòng)給客人認錯，用誠心請求客人諒解。
31、引導客人消費，娛樂(lè )讓客人有選擇性，千萬(wàn)不可被動(dòng)，服務(wù)中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，為客人提供周到舒適的服務(wù)。
32、買(mǎi)單時(shí)要協(xié)助主管，告訴主管客人喝了，點(diǎn)了哪些東西，如：喝了多少酒，送了多少，然后禮貌的給客人送上茶水，繼續做好房間服務(wù)。
33、熟記客人姓氏愛(ài)好及"酒水、小食、歌曲"等。
34、有杯具或碟具所放位置，影響客人或有可能倒酒在客人身上的，應把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具應下單。
35、咪套是防止傳染而配備的，為使客人放心，應當著(zhù)客人的面打開(kāi)。
36、如紅酒、洋酒應將空瓶整齊擺放包房的一個(gè)角落，以便買(mǎi)單時(shí)清點(diǎn)。
37、和訂房人、DJ搞好關(guān)系，但要注意語(yǔ)氣。
38、懂得夜場(chǎng)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和身體語(yǔ)言。
39、能合群、服眾望。
40、斟酒、遞酒應遵循"女士?jì)?yōu)先、主賓優(yōu)先、老大優(yōu)先"。
41、微笑、禮貌、幽默的與客人溝通。
42、凍飲跟杯墊服務(wù)突出服務(wù)質(zhì)量和夜場(chǎng)的檔次、管理水平。
43、掌握點(diǎn)歌技巧，根據客人來(lái)自不同地區，不同的年齡段、點(diǎn)不同的歌曲，當客人唱完一首歌后，要學(xué)會(huì )贊揚客人，歌唱的好并鼓掌致敬.
44、當客人在服務(wù)中幫你或給你小費時(shí)，要大聲感謝客人給足客人的面子。
45、當客人感覺(jué)廳房?jì)鰰r(shí)，第一時(shí)間關(guān)小空調或送上披巾。
46、當客人進(jìn)入包房準備坐下時(shí)，立即為客人搬凳仔、倒酒�？腿藴蕚涿撘路�，第一時(shí)間幫客人接過(guò)來(lái)，給客人掛好。
47、當客人接聽(tīng)電話(huà)第一時(shí)間關(guān)小音樂(lè )量，并遞上紙和筆。
48、當客人準備抽煙時(shí)，第一時(shí)間遞上火機，并觀(guān)察調整煙盅位置，方便客人使用。
服務(wù)員培訓資料
禮儀教育的內容涵蓋著(zhù)社會(huì )生活的各個(gè)方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。
1.行為規范四字訣
顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。
微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。
遵紀守法，服從領(lǐng)導，勤奮工作，任勞任怨。
儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實(shí)。
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習，開(kāi)拓進(jìn)取。
關(guān)心同事，團結協(xié)作，忠于職守，愛(ài)司如家。
愛(ài)護公物，開(kāi)源節流，講究公德，提倡環(huán)保。
注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。
2.儀容儀表
2.1 服飾著(zhù)裝
2.1.1 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;
2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露;
2.1.3 上班統一戴工作牌，男員工的工作牌應端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。
2.1.4 非當班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著(zhù)或攜帶工衣外出;
2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
2.1.6 女員工應穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;
2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
2.2 須發(fā)
2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;
2.2.2 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須;
2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;
2.2.4 所在員工不允許剃光頭。
2.3 個(gè)人衛生
2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油;
2.3.2 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時(shí)換洗;
2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;
2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
2.4 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應到衛生間或工作間整理。
3.行為舉止
3.1 服務(wù)態(tài)度
3.1.1對客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng);
3.1.2在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;
3.1.3謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對住戶(hù)的投訴應耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報。
3.2 行走
3.2.1 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;
3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
3.2.3 行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行;在特殊情況下，應向住戶(hù)示意后方可越行;
3.2.4 走路動(dòng)作應輕，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍;
3.2.5 手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn);
3.2.6 盡量靠路右側行走;
3.2.7 與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
3.3 就坐
就坐時(shí)姿態(tài)要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：
a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶(hù)面前雙手抱著(zhù)胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
3.4 其他行為
3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;
3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
3.4.3 在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
3.4.4 到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物;
3.4.5 談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜太大;
3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。
4.語(yǔ)言
4.1 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.2 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.3 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
4.4 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.5 道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.6 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
4.7 應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
4.8 征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?
4.9 請求語(yǔ)：請協(xié)助我們……請您……好嗎?
4.10 商量語(yǔ)：……您看這樣好不好?
4.11 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
4.12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
5.對來(lái)訪(fǎng)人員
5.1 主動(dòng)說(shuō)："您好，請問(wèn)您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請您出示證件"(對施工/外來(lái)人員)。
5.2 確認來(lái)訪(fǎng)人員后，說(shuō)"請稍等，我幫你找"并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人"他馬上來(lái)，請您先等一下，好嗎?"
5.3 當來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應說(shuō)："對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶(hù)的安全，請理解!"(保安專(zhuān)用)。
5.4 當來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入區域時(shí)，應說(shuō)："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?"此時(shí)應用對講機呼叫上級主管前來(lái)協(xié)助處理。
5.5 當來(lái)訪(fǎng)人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應先說(shuō)："對不起，按公司的規定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入，請配合我的工作;"當對方執意要硬闖時(shí)，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應做到冷靜克制。
5.6 當來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應說(shuō)："謝謝您的合作，歡迎光臨。"
5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)"對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎?"
5.8 當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)："歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!"
6.對住戶(hù)
6.1 為住戶(hù)提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應聚精會(huì )神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感;應坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感。
6.2 對住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對一住戶(hù)過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。
6.3 嚴禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號。
6.4 住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。
6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀(guān)，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。
6.6 當住戶(hù)要提出不屬于自己職責范圍內的服務(wù)要求，應盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)"這與我無(wú)關(guān)"之類(lèi)的話(huà)。
6.7 與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對方的談話(huà)。對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
6.8 對住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應盡量圓滿(mǎn)答復，若遇不知道、不清楚的事，應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
6.9 在與住戶(hù)對話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)："對不起，讓您久等了。"
6.10 與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。
6.11需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)："對不起，打擾您了。"事后應對住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。
6.12 對于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
6.13 對于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應請上級處理，不許與住戶(hù)爭吵。
6.14 見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條!(保安專(zhuān)用)”當住戶(hù)搬運物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。
6.15 當遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應說(shuō)：“xx先生/小姐，您回來(lái)了�！�
6.16 當熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應就：“你好，xx先生/小姐�！�
6.17 當住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應熱情接待，并說(shuō)："有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助"。當遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應說(shuō)："謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解。
6.18 當發(fā)覺(jué)自己和對方有誤解時(shí)，應說(shuō)："不好意思，我想我們可能是誤會(huì )了。"
6.19 當發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應立即說(shuō)："噢，對不起，我不是那個(gè)意思。"
6.20 對來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，前臺接待員/值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好："先生/小姐，您好!請問(wèn)有什么事需要我們幫助的。"
6.21 當對方挑釁時(shí)，應說(shuō)："請尊重我們的工作，先生/小姐。"
6.22 當遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應主動(dòng)上前攙扶。
6.23 與住戶(hù)交談時(shí)，應注意：
6.23.1 對熟悉的住戶(hù)應稱(chēng)呼其姓氏，如xx先生/小姐;
6.23.2 與住戶(hù)對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語(yǔ);
6.23.3與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶(hù)的講話(huà);
6.23.4 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿(mǎn)答復住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂;
6.23.5 當住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕;
6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;
6.23.7 與住戶(hù)打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著(zhù)穩重的原則;
6.23.8 任何時(shí)候都不得對住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。
7.接聽(tīng)電話(huà)
7.1 鈴響三聲以?xún)�，必須接�?tīng)電話(huà)。
7.2 拿起電話(huà)，應清晰報道："您好，xx管理處，有什么可以幫到您?"
7.3 認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。
7.4 通話(huà)完畢，應說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)!"語(yǔ)氣平和，并在對方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
7.5 接電話(huà)聽(tīng)不懂對方語(yǔ)言時(shí)，應說(shuō)："對不起，請您用普通話(huà)，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會(huì )說(shuō)廣州話(huà)"。
7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向對方致歉。
7.7 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不太清楚。
8.撥打電話(huà)
8.1 電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如："您好"，并作自我介紹。
8.2 使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。
8.3 通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)"。
9.進(jìn)行工作操作時(shí)
9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應擺放警示牌。
9.2 室內進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場(chǎng)恢復原樣。
9.3 工作操作時(shí)應注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。
9.4 工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區域應暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續工作。
9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10.與顧客同乘電梯時(shí)
10.1 主動(dòng)按"開(kāi)門(mén)"鈕。
10.2 電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)"電梯來(lái)了，請進(jìn)"。
10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按"關(guān)門(mén)"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
10.4 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。
10.5 電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先走出站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)："到了，請走好。"
11.當需要進(jìn)入住戶(hù)房間時(shí)
11.1 應先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(cháng)時(shí)間敲門(mén)。
11.2 見(jiàn)到住戶(hù)時(shí)，(保安員要首先敬禮)，問(wèn)好，并說(shuō)明事由等。
11.3 離開(kāi)時(shí)要禮貌地與對方道別，并對住戶(hù)的配合表示感謝，同時(shí)要小心輕輕關(guān)門(mén)，動(dòng)作切忌過(guò)猛。
12.保安員檢查工地
12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。
12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13.對車(chē)輛管理
13.1 對違章行車(chē)者，應說(shuō)："對不起，為了您的安全，請您按規定行駛。"
13.2 對違章停車(chē)者，應說(shuō)："對不起，此處禁止停車(chē)，請您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎?"
13.3 對車(chē)場(chǎng)內閑雜人員，應說(shuō)："您好，為了確保您的安全，請您不要在車(chē)場(chǎng)逗留。"
13.4 當車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應注意提醒車(chē)主："請您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)上。
14. 當值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理
14.1 對住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現。
14.2 對于投訴，應指引住戶(hù)到管理處辦公室前臺接待處反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應盡量向住戶(hù)解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶(hù)到管理處辦公室咨詢(xún)。
15.在服務(wù)過(guò)程中，應注意事項
15.1 三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。
15.2 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)。
15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
15.4 不與住戶(hù)爭辯。
15.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)
15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。
15.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
服務(wù)員培訓資料
一、 客房清掃的順序
�。�1、滿(mǎn)足住店客人的需求；2、保證總臺的售房3、方便工作調高效率；4、有利于客房設施的維護和保養。）
1、 請即打掃房。掛有：“MAKE UP ROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿(mǎn)足客人的要求。
2、 總臺、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。
3、 VIP房間。
4、 退客房。
5、 普通住客房。
6、 空房。
7、 長(cháng)住房應與客人協(xié)調，定時(shí)打掃。
二、 客房清掃的基本方法
從上到下 從里到外 環(huán)形清理 干濕分開(kāi) 先臥室后衛生間 注意墻角
準備工作
清潔用具的準備：
應備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求：
1、 紅色（1干1濕）—房間抹塵
2、 橙黃色（1干1濕）—衛生間浴盆
3、 淡黃色（1干1濕）—衛生間面盆
4、 藍色（1干1濕）—馬桶
5、 綠色（1干1濕）—衛生間地面
6、 白色擦杯布—杯具專(zhuān)用
客房臥室清理的十字訣
開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過(guò)的餐具也一并撤出。
做：做床
擦:擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。（此項工作后進(jìn)行衛生間的清理）
吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對清理完畢的衛生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)（觀(guān)）：觀(guān)察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門(mén)。
登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。
衛生間清掃的十字訣
開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對衛生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補衛生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛生間的地面。
吸：用吸塵器對地面吸塵。
關(guān)（觀(guān)）：觀(guān)察和檢查衛生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門(mén)虛掩。將待修項目記下來(lái)上報。
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門(mén)：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-07
TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：客房門(mén)口工作車(chē)的擺放標準
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作車(chē)
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
1、準備工具
2、步驟
3、工作車(chē)的擺放標準
�。⻊�(wù)車(chē)和吸塵器
�。瓕⒎⻊�(wù)車(chē)和吸塵器推倒我們將要清潔的房門(mén)前；
�。l(fā)現門(mén)上掛有“請即打掃”牌時(shí)先清潔此房間；
�。璙IP房12點(diǎn)前必須做清潔；
�。瞄T(mén)通報前將吸塵器和服務(wù)車(chē)停放在門(mén)旁側距房門(mén)20公分處，不能放在走廊中間；
�。_�？陀闷�、布巾處于良好的狀態(tài)，擺放整齊，干凈，不能堆的過(guò)高；
�。鼔m器隨車(chē)同行，電線(xiàn)按標準繞在吸塵器上并處于良好的狀態(tài)；
�。_認客人不在房間內，方可將工作車(chē)推到房間門(mén)前將房門(mén)堵��；
�。腿嗽诜块g內將工作車(chē)推至到門(mén)前，留20公分空間以便客人進(jìn)出；
�。ぷ鬈�(chē)的正面正對著(zhù)房門(mén)，確保工作車(chē)不阻礙其他客人的房門(mén)，保證走廊暢通；
保證走廊過(guò)道暢通無(wú)阻，使客人走道方便，體現對客人的尊重
保證客人財產(chǎn)安全
為客人提供方便
PREPARED BY 準備人：
APPROVED BY 批準人：
DATE 時(shí)間：
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門(mén)：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-40
TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：房間清潔程序及步驟
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬(wàn)能水
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
1、房門(mén)
2、衣柜
3、行李柜
4、電視
5、寫(xiě)字臺面、梳妝鏡
—用濕布按順序擦塵，包括門(mén)正反面、門(mén)框合頁(yè)、門(mén)鈴及門(mén)后逃生指示牌、防盜扣；
—注意檢查房間門(mén)鎖是否靈活可靠和檢查門(mén)后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌是否有污漬；
—注意金屬類(lèi)物件清潔后用干布擦干、擦亮；
—用濕布按順序依次擦塵，衣柜門(mén)的正反面，衣架橫桿、合頁(yè)；
—注意檢查衣柜門(mén)是否靈活；
—衣柜燈是否正常；
�。瓕膳_玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦干凈注意吧燈是否正常。
—用濕布按順序依次擦塵，包括行李柜的四周，行李柜內外及后面；
�。媚ú及错樞虿翂m，包括電視機前、后面和屏幕、電視機的連線(xiàn)；
�。酶刹紝㈦娨暺聊煌鈿げ粮蓛�；
�。瓕㈦娨暀C柜安順序擦拭干凈；
�。瓩z查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況；
—用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進(jìn)行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及四周；
—用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；
—用抹布擦凈各種燈罩內外，擦燈泡時(shí)注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；
合頁(yè)及防盜扣用干布擦干、擦亮
確保門(mén)鎖功能正常
檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無(wú)異物；
確保安全
PREPARED BY 準備人：
APPROVED BY 批準人：
DATE 時(shí)間：
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門(mén)：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-40
TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：房間清潔程序及步驟
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬(wàn)能水
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
6、電冰箱
7、茶幾
8、玻璃窗與臺面
9、床頭燈和床頭板
—用抹布按順序將梳妝椅前后上下擦干凈；
—用抹布按順序清潔冰箱內、外和上下及冰箱內隔板；
�。鍧嵡皩⒈鋬鹊木扑�、食品撤出；
�。鍧嵑髮⒕扑粮蓛�，按標準擺放，且商標向外；
�。瓩z查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時(shí)到庫房調換；
�。匆蟀驯涞目潭日{到所規定的檔位；
�。瓩z查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)；
�。冒敫赡ú紝⒉鑾酌婕安鑾准�、椅子腿按順序擦塵；
�。瓩z查椅子是否處于良好狀態(tài)，無(wú)污物，無(wú)破損；
�。媚ú及错樞驅⒉ＡТ皟韧�、夾層，窗柜、窗臺擦干凈；
�。瓩z查合頁(yè)是否靈活，同時(shí)將落地燈內外燈傘進(jìn)行清潔；
�。媚ú疾粮纱差^板上格和四周；
�。羶舸差^燈燈罩內外，注意安全；
�。荒苡脻癫疾翢襞�，以防漏電；
�。瓱魝悴荒苡脻癫寄ú�；
—擦寫(xiě)字臺時(shí)，同時(shí)檢查文件夾內印刷品是否達到標準數量；
以便更好的清潔
PREPARED BY 準備人：
APPROVED BY 批準人：
DATE 時(shí)間：
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門(mén)：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-40
TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：做床的標準
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
1、撤床上用品
2、檢查床墊、床護墊
3、開(kāi)始做床
4、擺放靠背
5、鋪床尾墊
�。瓕⒋采嫌闷芬粚右粚拥某烦�，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品；
�。瓕⒖拷皯�(hù)一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛生間的床上用品放在靠近窗戶(hù)一邊的床上；
�。瓩z查床墊翻轉是否到位，床護墊是否有污跡及毛發(fā)；
�。驹诖参矊⒋矇|來(lái)出床頭30CM；
�。瓕⒌谝粭l床單正面朝上、中心線(xiàn)居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；
�。岔槙r(shí)針?lè )较驅⑺慕前?0度角；
�。妆惶�，按照標準要求四角飽滿(mǎn)，中線(xiàn)居中，與床頭相平兩邊自然下垂；
�。渍硖�，要求四角飽滿(mǎn)，開(kāi)口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；
�。瓟[放在枕頭的中間位置，且兩床店標向右平行；
�。瓕⒋参矇|鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；
切忌硬拉硬拽
切忌放在其他地方
確保床墊的使用壽命
保持床上用品的美觀(guān)度
防止客人將物品放入枕頭開(kāi)口內
保持房間的美觀(guān)度
PREPARED BY 準備人：
APPROVED BY 批準人：
DATE 時(shí)間：
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門(mén)：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-35
TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：怎樣清潔浴室
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
1、準備工作
2、進(jìn)入浴室
3、防滑墊
4、座廁
5、清潔臺面洗手盆
6、清潔浴缸
7、清潔座廁
8、清潔地面
9、補充棉制品和客用品
10、離開(kāi)浴室
—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種：
杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；
—先將燈打開(kāi)，把清潔籃放到浴室的地面上；
—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑；
—放少量的清潔劑在座廁內，以備刷洗浸泡黃污漬；
—先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內收拾出的杯子清洗干凈；
—用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；
—用抹布擦洗耳恭聽(tīng)臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無(wú)污漬、光亮；
—用板刷把浴缸內浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報廢的地巾中吸進(jìn)水放于衛生間門(mén)口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周?chē)脑「走吘夁M(jìn)行清潔，用干布擦干擦亮；
—將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；
—在整個(gè)清潔三缸中，最后清潔座廁；
—使用座廁刷將座廁內壁四周和出水口刷洗；
—使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周和底部；
—使用清潔劑和抹布將地面從最里角開(kāi)始抹塵；
—用抹布將垃圾筒和人體稱(chēng)擦干凈；
—抹地時(shí)注意：座廁后面、洗手盆下面、浴室門(mén)后的地面；
—按標準數量補充客用品；
—棉制品按標準折疊，按標準數量擺放；
—桉標準折疊衛生紙；
—再次檢查浴室內是否有遺漏或忘記補充的客用品或棉制品；
—關(guān)閉浴室內燈開(kāi)關(guān)，關(guān)好浴室門(mén)，按標準留30公分；
避免各種化學(xué)物品破壞臺面和理石地面
注意杯子和煙缸需分開(kāi)清洗，以免煙灰缸污染水杯
防滑墊擦凈防止發(fā)霉變質(zhì)
注意清潔座廁的坐蓋和坐板及坐座廁的后面
同時(shí)將周?chē)膲γ娌粮蓛?/p>
給客人一種清潔、舒適的感覺(jué)
以方便客人進(jìn)出
酒店工作原則
1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習態(tài)度和對解決問(wèn)題的態(tài)度等等。
2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛(ài)這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂(lè )趣。
3、客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿(mǎn)了尊重與微笑的。
4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位員工（含管理者）都要有預見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應我們。
9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。
10、服務(wù)無(wú)小事。
11、服務(wù)無(wú)止境。
12、無(wú)數點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。
14、服務(wù)公式：100 --1≤0.
15、服務(wù)準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。
16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。
17、接電話(huà)時(shí)即使對方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢恭畢敬。
18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。
19、每個(gè)人都應該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人 等等，這樣你就能體會(huì )到客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。
20、服務(wù)員值臺時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰，互相幫助。
21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是一碗面條。
22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話(huà)技巧，杜絕生硬、套話(huà)；要好好揣摩，不同場(chǎng)合、不同時(shí)機，話(huà)應該怎么說(shuō)。
23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓�，F場(chǎng)管理又體現在現場(chǎng)督導和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學(xué)習提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練�？荚u也要跟上，這樣員工才會(huì )有壓力和動(dòng)力。
24、在酒店任何場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問(wèn)好，傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問(wèn)好！吧臺吧員、收銀員對前來(lái)吧臺的客人要微笑問(wèn)好！
25、上客高峰期，大門(mén)口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺女服務(wù)員應到大門(mén)口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。
26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過(guò)程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘（包括送單、取酒水、買(mǎi)單等）
27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì )寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著(zhù)發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現象；更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現象發(fā)生。
29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。
30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤(pán)。
31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點(diǎn)，以供客人對比參考選擇。
32、當上菜速度較慢、客人等了較長(cháng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說(shuō)“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用�！�
33、在為客人上菜時(shí)要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無(wú)力。
34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)：“請慢用”
35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話(huà)或為客人介紹時(shí)要注意說(shuō)話(huà)節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容；說(shuō)話(huà)證據生硬、沉悶。
36、客人結賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢(xún)客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。
37、大廳設專(zhuān)職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當值臺服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺取酒或結賬或其他時(shí)，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。
38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。
39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調換崗位。
40、看到不好現象要及時(shí)改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。
41、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢等）的運用。
42、餐前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細微處：擺臺是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。
43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來(lái)大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺，不會(huì )造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現象。
44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。
45、適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現結合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。
46、服務(wù)員對客人的愛(ài)好習慣要牢記在心。
47、每周開(kāi)一次找差距總結工作會(huì )（每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）
48、管理者要善于發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題。
49、管理者也要注意和員工說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度；忌生硬、責罵，少訓斥。
50、管理者要給員工創(chuàng )造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿(mǎn)腔熱情地去為客人服務(wù)。
51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。
52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。
53、收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要注意規范用語(yǔ)。
54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務(wù)員的現場(chǎng)服務(wù)。
55、主管在開(kāi)餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設施、話(huà)筒有無(wú)雜音、燈光是否昏暗、電話(huà)是否可用等等，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
56、每月評選出1—2名服務(wù)明星（銷(xiāo)售能手、創(chuàng )新菜冠軍、委屈獎等）現身說(shuō)法，給其他員工做榜樣、樹(shù)典型。
57、重視親和力的培養：每個(gè)員工都應該是極具親和力的友善大使。
58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪(fǎng)老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
59、管理人員要經(jīng)常電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)。
60、營(yíng)業(yè)額超標時(shí)，給員工予適當獎勵。
61、管理者每天下班前要填寫(xiě)工作報告。
服務(wù)員培訓資料
1、容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方
2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(cháng)發(fā)，應用統一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀(guān)大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；
2.3 不留長(cháng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。
3、著(zhù)裝:
3.1著(zhù)規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；
4、個(gè)人衛生
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)
站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走
步子要輕而穩，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢
要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”
用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。
9、服務(wù)員應做到“三輕
即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應做到
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
11、服務(wù)中遞交物品
應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
1、問(wèn)候聲
1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨�！�/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐�！�
1.2 “請問(wèn)先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）�！�
1.3 “請跟我來(lái)”/“請這邊走”
2、征詢(xún)聲
2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”
2.2 “請問(wèn)先生（小姐），現在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”
2.3 “請問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”
2.4 “對不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話(huà)，您再說(shuō)一遍好嗎？”
2.5 “請問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”
2.6 “請問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”
2.7 “請問(wèn)先生現在可以上菜了嗎？”
2.8 “請問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”
2.9 “請問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……”
2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？”/“您還有別的事嗎？”
2.11 “現在可以為您結賬嗎？”
3、感謝聲
3. 1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正
3.2 “謝謝您的幫助”
3.3 “謝謝您的光臨”
3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會(huì )努力”
4、道歉聲
4.1 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì )好嗎？”
4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(cháng)時(shí)間”
4.4 “對不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”
4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”
4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”
4.8 “對不起，打擾一下”
4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5、應答聲
5.1 “好的，我會(huì )通知廚房，按您的要求去做�！�
5.2 “好的，我馬上就去”
5.3 “好的，我馬上安排�！�
5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè )意為您服務(wù)�！�
5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的�！�
5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應該做的�！�
5.7 “我明白了�！�
6、祝福聲
6.1 “祝您用餐愉快�！�
6.2 “新年好”/“新年快樂(lè )”/“圣誕快樂(lè )”/“節日快樂(lè )”
6.3 “祝您新婚愉快�！�
6.4 “祝您早日康復�！�
6.5 “祝您生日快樂(lè )�！�
6.6 “祝您心情愉快�！�
7、送別聲
7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨�！�
7.2 “先生（小姐）再見(jiàn)�！�
7.3 “請慢走”/“請走好
8、餐廳其它禮貌用語(yǔ)
8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”
8.2 “您的菜上齊了，請品嘗�！�
8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)�！�
9、禮貌用語(yǔ)注意事項
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開(kāi)，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.4 講話(huà)要講普通話(huà)，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話(huà)要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽(tīng)得到為準，講話(huà)速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果�？腿酥g說(shuō)話(huà)不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話(huà)間隙說(shuō)“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話(huà)結束后應說(shuō)謝謝。
托盤(pán)服務(wù)規范及程序
在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。
1. 托盤(pán)有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分。
2. 理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)內墊上專(zhuān)用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì )），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。
3. 裝盤(pán)要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時(shí)，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。
4. 用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開(kāi)， 用手指和手掌托住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。
5. 起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。
6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤(pán)可隨著(zhù)步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤(pán)行走到目的地后站穩，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；用右手取用盤(pán)內物品時(shí)，應從前后左右（四周）交替取用，隨著(zhù)托盤(pán)內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調節托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩。
9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著(zhù)行走步伐讓盤(pán)面上、下浮動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。
10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結束后，應及時(shí)將盤(pán)內物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。
11. 托盤(pán)操作應嚴格按規范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全。
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