論全面質(zhì)量管理在高校中的應用論文
1.引言
提高教育質(zhì)量是高校管理永恒的主題，特別是我國高等教育已進(jìn)入大眾化階段，教育質(zhì)量問(wèn)題更加不容忽視�？v觀(guān)我國高校的教育質(zhì)量管理，還很不完善，有許多不盡如人意的地方，除了與我們的國情、國力有關(guān)外，還與我國高等教育管理理念、管理方法有關(guān)。全面質(zhì)量管理起源于美國制造業(yè)，在日本企業(yè)中發(fā)揚光大，大大提升了日本產(chǎn)品的國際競爭力。全面質(zhì)量管理堅持全員、全過(guò)程、持續改進(jìn)的原則，根據不斷變化的環(huán)境，不斷改進(jìn)組織目標，進(jìn)而持續優(yōu)化組織的各項資源配置，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，這種管理思想對提高我國高校教育質(zhì)量、增強學(xué)校競爭力大有裨益。
2.高校中實(shí)施全面質(zhì)量管理的必要性
2.1高校教育質(zhì)量管理的自身需要
高校的質(zhì)量管理與工商企業(yè)的質(zhì)量管理最大的區別是其生產(chǎn)者/教師、輔教、管理人員)和產(chǎn)品/學(xué)生)都是人，這是學(xué)校所獨具的特性。在輸入/招生入學(xué)教育過(guò)程、輸出/畢業(yè)走向社會(huì ))的所有環(huán)節中，貫穿著(zhù)人的活動(dòng)，既體現了學(xué)校的辦學(xué)思想、培養目標和任務(wù)，也體現了教職工的教學(xué)思想：育人觀(guān)、教學(xué)觀(guān)、質(zhì)量觀(guān)等，還體現了學(xué)生的學(xué)習思想：學(xué)習觀(guān)、發(fā)展觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、人生觀(guān)等。這些思想觀(guān)念對教育質(zhì)量的形成影響很大�，F代管理科學(xué)強調‘以人為本”原則，就是首先要解決人的思想問(wèn)題，從而為管理的其他環(huán)節創(chuàng )造先決條件。全面質(zhì)量管理本質(zhì)上是高效組織和利用組織內各種資源的一種管理思想，在高校開(kāi)展全面質(zhì)量管理符合高校成員文化素質(zhì)高、文化品位要求高的特征，是解決教職工、學(xué)生對質(zhì)量的認知問(wèn)題、形成正確的質(zhì)量意識的有效形式1]。
高校的質(zhì)量管理在組織上較為松散，教師的學(xué)術(shù)和工作環(huán)境較為寬松，對一定的工作要求也有按個(gè)人把握的回旋空間。隨著(zhù)學(xué)分制的普及推廣，學(xué)生按個(gè)性、特長(cháng)來(lái)自我選擇發(fā)展的空間越來(lái)越廣，因此，教育質(zhì)量在一定程度上取決于教師和學(xué)生的自我感覺(jué)、自我判斷。這將會(huì )因人而異，即使對某個(gè)人而言彈性也很大。實(shí)施全面質(zhì)量管理就是要營(yíng)造一種求高質(zhì)、創(chuàng )高效、不斷改進(jìn)、追求卓越的氛圍，使教師、學(xué)生形成一種思維定勢，事事從提高人才培養質(zhì)量的角度考慮，把提高教育質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。
2.2高校質(zhì)量管理的客觀(guān)需要
我國正處在由計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉型的過(guò)渡時(shí)期，特別是加入WT0后，我國將進(jìn)入一個(gè)法制化、開(kāi)放、競爭的市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代。根據WT0服務(wù)貿易總協(xié)定有關(guān)教育服務(wù)方面的規定，外國的高校也享有在我國辦學(xué)的權力。在這種全球化市場(chǎng)經(jīng)濟體制作用下，必然引起高校的激烈競爭，這會(huì )給高校的教育質(zhì)量管理提出新的挑戰，為社會(huì )培養高素質(zhì)、用戶(hù)滿(mǎn)意的人才將成為高校奉行的原則。在高校中實(shí)施全面質(zhì)量管理，能很好的把教育教學(xué)活動(dòng)以及相關(guān)的管理活動(dòng)有機地聯(lián)系起來(lái)，形成教育質(zhì)量保證體系和教育質(zhì)量改進(jìn)體系，從學(xué)校組織層面、教員科教層面、學(xué)生學(xué)習層面構筑起多維的質(zhì)量管理構架，激發(fā)學(xué)校全體成員高度的責任感、使命感，視質(zhì)量為學(xué)校生存之本，學(xué)生成才的保障。從而使學(xué)校的質(zhì)量管理工作充滿(mǎn)動(dòng)力和活力，并取得成效。這樣，才能提高學(xué)校的競爭力和辦學(xué)效益，為社會(huì )培養更多的人才。
3.實(shí)施全面質(zhì)量管理的原則
全面質(zhì)量管理建立在許多原則的基礎上，諸如有效率的領(lǐng)導、誠信、敬業(yè)、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標、清晰的愿景、高標準的職業(yè)道德、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續提高、全員管理、教育和培訓、激勵機制、零缺陷、團隊工作、持續有效的溝通等�？v觀(guān)這些原則，許多概念表達了同一個(gè)意思。英國質(zhì)量管理協(xié)會(huì )提出建立全面質(zhì)量管理的16項基本原則。本文將上述這些原則概括為1個(gè)核心原則，它們是領(lǐng)導作用、以客戶(hù)為中心、團隊工作、持續的改進(jìn)和學(xué)習。
3.1領(lǐng)導作用
全面質(zhì)量管理是以系統觀(guān)點(diǎn)為指導的管理體系，它要求人們在處理和解決問(wèn)題時(shí)，要運用系統的方法、觀(guān)點(diǎn)，通過(guò)綜合分析和綜合治理實(shí)現整體效果最優(yōu)，既達到滿(mǎn)足社會(huì )需求的目的，又能取得最佳經(jīng)濟效益�？梢�(jiàn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理是以高層管理者的領(lǐng)導為核心，即制定企業(yè)的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量改進(jìn)的方向，以中層和基層管理者的組織和協(xié)調為紐帶，鼓舞和吸引全體員工參與到質(zhì)量管理工作中。高層領(lǐng)導的遠見(jiàn)、決策能力和對質(zhì)量工作的重視程度是全面質(zhì)量管理得以順利開(kāi)展和取得成功的根本保證。
3.2以客戶(hù)為中心
現代意義上質(zhì)量的概念是指企業(yè)、事業(yè)單位滿(mǎn)足客戶(hù)明確和潛在需要的特性總和。因此，客戶(hù)是評價(jià)質(zhì)量的基本標準。同時(shí)，我們還應注意到：組織內相互有信息和責任聯(lián)系的部門(mén)要作為供應和需求關(guān)系看待，信守‘下道工序是客戶(hù)”的原則。
3.3全員參與和團隊工作
充分利用組織的智慧和創(chuàng )造性是保證質(zhì)量提高的前提。也就是說(shuō)，在全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，組織中的每一位成員都必須充分地調動(dòng)起來(lái)，研究表明，參與質(zhì)量管理計劃的成員對此有很高的積極性，而沒(méi)有機會(huì )參加的成員則表現為消極性。為了激發(fā)全員的參與熱情，必須在組織內建立有效的溝通機制，以保證快速、準確地下達任務(wù)�？梢�(jiàn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理需要依靠組織中每位成員的共同努力。
實(shí)施全面質(zhì)量管理的另一個(gè)重要因素是團隊工作，全面質(zhì)量管理使每位員工都有機會(huì )成為團隊的一員。團隊工作是面向客戶(hù)一供應商的，這使得整個(gè)組織必須處理系統性問(wèn)題，特別是那些跨多個(gè)職能部門(mén)的問(wèn)題�？梢�(jiàn)，全面質(zhì)量管理能使員工學(xué)會(huì )系統地看待和處理問(wèn)題，并通過(guò)這一持續循環(huán)、螺旋式上升的過(guò)程，不斷教育和發(fā)展自身。
3.4持續的改進(jìn)和學(xué)習
持續的改進(jìn)和學(xué)習是全面質(zhì)量管理實(shí)施過(guò)程中密不可分的兩部分。持續的改進(jìn)是指小的漸進(jìn)的或大的快速的進(jìn)步。比如：增加客戶(hù)的價(jià)值、減少失誤和次品，降低成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，有效地利用各種資源，提高響應度都可以稱(chēng)為進(jìn)步。在一定時(shí)期內的重大進(jìn)步是指簡(jiǎn)化工作流程或產(chǎn)品質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率的同步提高。持續的學(xué)習能使員工適應組織所面臨的動(dòng)蕩的經(jīng)濟環(huán)境、技術(shù)和管理的重大變革，并且促進(jìn)質(zhì)量的持續改進(jìn)。
4.全面質(zhì)量管理在高校中的應用
4.1高校實(shí)施全面質(zhì)量管理的流程
全面質(zhì)量管理重在過(guò)程管理，強調對從輸入轉化為輸出整個(gè)過(guò)程涉及到的各種資源和活動(dòng)的管理。在高校中開(kāi)展全面質(zhì)量管理，必然會(huì )影響整個(gè)教育、科研活動(dòng)及其相關(guān)的教輔工作。包括:①教育基礎設施建設和管理，如學(xué)生公寓、教學(xué)樓、餐廳、體育文化活動(dòng)場(chǎng)館等。②教育科研設施建設和管理，如圖書(shū)館、信息中心、實(shí)驗室及其配套設備等。③課程管理，包括專(zhuān)業(yè)設置、課程開(kāi)發(fā)、教材選擇、課程安排等。④考試與考評管理，包括設計各個(gè)層次學(xué)生培養目標，開(kāi)發(fā)和建立相應的考試與考評系統等。⑤科研和教輔人員的晉升制度。⑥科學(xué)研究及出版發(fā)行、成果轉化管理，包括科研經(jīng)費管理，知識產(chǎn)權管理等。⑦學(xué)校及各院系發(fā)展戰略。⑧高校對外政策，包括研究高校與企業(yè)和社會(huì )的關(guān)系，開(kāi)展合作計劃，實(shí)施區域資源共享管理方案等。
根據著(zhù)名質(zhì)量管理學(xué)家戴明的管理思想，高校要想順利實(shí)施全面質(zhì)量管理，必須首先明確誰(shuí)是學(xué)校的利益相關(guān)者（供給方和需求方）、輸入的對象是什么、輸出的結果是什么，如圖1所示，這是高校全面質(zhì)量管理過(guò)程的關(guān)鍵。
(1)利益相關(guān)者從圖1中可以看到利益相關(guān)者包括供應方和需求方。供給方為高校輸送待培養的對象，這里所指的待培養對象不僅有高中生、職高生，還有企業(yè)的員工等一切希望接受高校相關(guān)方面教育的人員。需求方是指那些接受高校提供的人才和服務(wù)的地方，除圖1所示的部分外，供給方和需求方還包括其他部門(mén)。
(2)以學(xué)生為客戶(hù)大學(xué)擁有不同的客戶(hù)群體，大學(xué)管理層必須考慮不同客戶(hù)群體的重要性，協(xié)調他們的不同利益。斯坦福大學(xué)以學(xué)生為客戶(hù)，哈佛大學(xué)以接受學(xué)校提供的信息和服務(wù)的任何人為客戶(hù)，俄勒岡州國立大學(xué)聲稱(chēng)學(xué)生是他們存在的.理由，以上這些論斷都以學(xué)生作為高校的客戶(hù)群。消費知識和接受服務(wù)的學(xué)生被視為主要的客戶(hù)，這會(huì )對高校質(zhì)量管理工作帶來(lái)革命性的變化。
學(xué)生群體作為高校的客戶(hù)群，應該包括潛在的學(xué)生，在讀的學(xué)生和畢業(yè)的學(xué)生。高校應為不同的學(xué)生客戶(hù)群體提供不同的課程和服務(wù)，以滿(mǎn)足他們的不同需要。例如：為潛在的學(xué)生提供介紹性課程，為在讀的學(xué)生提供學(xué)習指導，為畢業(yè)的學(xué)生舉辦校友聯(lián)誼活動(dòng)等。
(3)高校工作過(guò)程高校工作過(guò)程包括教學(xué)、學(xué)生學(xué)習指導和科研等許多方面。首先，學(xué)校應根據學(xué)生已有的知識和未來(lái)的職業(yè)發(fā)展，以及社會(huì )的需要和未來(lái)發(fā)展趨勢評估學(xué)生對教育的需求；其次是課程設計，包括分配教學(xué)資源，安排教學(xué)設施及相關(guān)管理支持體系；最后是教學(xué)和學(xué)習。以上這些工作環(huán)節的質(zhì)量必須能有效的量化。向制造業(yè)產(chǎn)業(yè)那樣，高等教育系統也應該用適當的方法來(lái)分析、評價(jià)、研究客戶(hù)的需要以改進(jìn)高校的服務(wù)。比如：通過(guò)觀(guān)察學(xué)生、分析考試結果、利用學(xué)生反饋信息，教師能夠評價(jià)他們的教學(xué)效果并提出改進(jìn)策略。國外一些高校通過(guò)調查他們的畢業(yè)生及用人單位來(lái)評價(jià)客戶(hù)對他們提供‘產(chǎn)品”的滿(mǎn)意度。上述這些反饋機制能幫助學(xué)校及其院系重新設計課程，改革教學(xué)內容，改善科研及服務(wù)水平。
(4)投入和產(chǎn)出高校不像工業(yè)部門(mén)那樣擁有有形的產(chǎn)品或具體的服務(wù)，并容易被人們理解和接受。雖然高校也有很多投入和產(chǎn)出，但高校的生產(chǎn)過(guò)程很抽象，其產(chǎn)出很難在短期內加以量化�？梢院�(jiǎn)單地將高校的投入、產(chǎn)出描述為圖1所示的指標。
4.2高校實(shí)施全面質(zhì)量管理的步驟
高校實(shí)施全面質(zhì)量管理的過(guò)程并不復雜，一般包括9個(gè)步驟：高層管理者的支持理解、決定實(shí)施、準備階段、教育與培訓、實(shí)施階段、推廣階段、質(zhì)量評價(jià)、獎勵、質(zhì)量改進(jìn)4]。
首先，實(shí)施全面質(zhì)量管理要得到高層管理者充分理解和支持。高層領(lǐng)導者只有深刻理解全面質(zhì)量管理的內涵、內容，才能正確指導組織的質(zhì)量管理工作。
其次是決定實(shí)施全面質(zhì)量管理。高層領(lǐng)導者要明確實(shí)施的范圍，即考慮是在院系范圍內還是在全校范圍內實(shí)施。另外在制定學(xué)校戰略規劃時(shí)，要考慮安排有關(guān)質(zhì)量教育、質(zhì)量研究和相關(guān)服務(wù)的計劃，以滿(mǎn)足利益相關(guān)者的需要及學(xué)校發(fā)展的需要。
第三步是準備實(shí)施階段。高校首先要明確它的供應方和客戶(hù)，分清他們對學(xué)校的重要程度。通過(guò)對客戶(hù)的調查，分析每種客戶(hù)群體的不同需要，并據此制定有關(guān)的教育目標，成立質(zhì)量規劃小組，建立符合其教育目標的文件化的質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量手冊和具體的實(shí)施細則。質(zhì)量手冊主要包括：對質(zhì)量方針的闡述；與質(zhì)量有關(guān)的組織結構；影響質(zhì)量的管理、執行、驗證或評審工作的人員職責、權限相互關(guān)系；質(zhì)量體系要素的描述；手冊本身的管理辦法等。具體實(shí)施細則是質(zhì)量手冊的展開(kāi)和具體化，它使質(zhì)量手冊中原則性和綱領(lǐng)性的要求得以展開(kāi)和落實(shí)，包括工作指導書(shū)、記錄表格和詳細的作業(yè)文件等5]。在這一階段，組織機構應根據質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行相應的變革。
第四步是教育和培訓。員工只有得到充分的教育和培訓，才能更好地理解和貫徹執行全面質(zhì)量管理的各項規章制度，便于組織內的交流和溝通。
第五步是實(shí)施階段。這是決定全面質(zhì)量管理實(shí)施成敗的關(guān)鍵一步，必須慎重選擇第一個(gè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的項目。從有關(guān)職能部門(mén)抽調人員組成質(zhì)量小組，負責項目的質(zhì)量控制和改進(jìn)。在實(shí)施過(guò)程中，質(zhì)量小組通過(guò)與客戶(hù)的交流以及執行員工的信息反饋，要不斷修改和完善先前建立的一套質(zhì)量管理體系文件。另外標桿管理對高校的質(zhì)量工作也很有效，但不能脫離實(shí)際，盲目照搬其他高校的成功經(jīng)驗。
第六步是推廣階段。一旦第一個(gè)項目的質(zhì)量管理工作取得了成功，就應當在整個(gè)組織內加以推廣，大規模展開(kāi)質(zhì)量管理教育，成立多個(gè)質(zhì)量小組，多層次、多領(lǐng)域開(kāi)展質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)工作。
第七步是質(zhì)量評價(jià)。質(zhì)量評價(jià)工作應當每年進(jìn)行一次，評價(jià)方法要統一，在評價(jià)中發(fā)現的問(wèn)題要及時(shí)采取適當方法加以解決。
第八步是獎勵。通過(guò)獎勵那些對質(zhì)量管理工作做出貢獻的人，可以鼓舞和激發(fā)員工實(shí)施全面質(zhì)量管理工作的熱情和興趣。
第九步是質(zhì)量改進(jìn)。全面質(zhì)量管理是持續不斷、永無(wú)止境的過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)建立在質(zhì)量評價(jià)的基礎上，包括:分析高校目標與現狀的差距，尋找改進(jìn)的途徑，重新設定目標，調整培訓內容等一系列工作。
5結語(yǔ)
美國著(zhù)名管理大師朱蘭聲稱(chēng)‘21世紀是質(zhì)量的世紀”，因此，重視和提高教育質(zhì)量必將成為世界各國教育改革的重點(diǎn)。質(zhì)量的提高在于加強管理，而我國高等教育長(cháng)期以來(lái)一直實(shí)行計劃經(jīng)濟管理，高校的決策者沒(méi)有主動(dòng)面向市場(chǎng)自主經(jīng)營(yíng)的權利和責任。近年來(lái)隨著(zhù)我國高等教育體制改革的不斷深化，特別是我國加入WTO后，中國高校面臨著(zhù)辦學(xué)經(jīng)費緊張、競爭壓力增大等一系列嚴峻挑戰，這些內變、外患的作用更加凸現了我國高校管理方式落后的事實(shí)。無(wú)疑，迅速建立現代高校管理制度、強化教育質(zhì)量管理，對于承擔著(zhù)‘科教興國”歷史使命的中國高校來(lái)說(shuō)，具有提升高等教育競爭力、實(shí)現高等教育可持續發(fā)展的特殊重要意義。條件下的自由，允許他們適當流動(dòng)，以此造成知識的多向對流。因此高校要完善人才市場(chǎng)和人才流動(dòng)機制，營(yíng)造有利于留住人才、用好人才、吸引人才的良好環(huán)境，形成優(yōu)勝劣汰和雙向選擇的競爭機制，使青年學(xué)術(shù)隊伍形成‘穩定層”與‘流動(dòng)層”并存的格局，在人才流動(dòng)中建立起自己相對穩定的具有競爭力和吸引力的學(xué)科隊伍。因此要建立有合法經(jīng)營(yíng)權的教育人才市場(chǎng)，對高校教師實(shí)行人事代理制，使高校人才流動(dòng)從體制上得到保障。要依法禁止人才引進(jìn)中的‘惡性競爭”，對人才流動(dòng)中的‘三無(wú)”人員及其接收單位進(jìn)行處罰。
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