大數據下商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理現狀與對策論文
一、引言
當今時(shí)代金融市場(chǎng)開(kāi)放程度不斷提高，我國商業(yè)銀行間的競爭隨著(zhù)一些外資銀行的發(fā)展而日趨激烈。銀行賴(lài)以生存的基礎就是客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源就成了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中最主要的爭取對象，因此習慣于傳統商業(yè)模式里信息賣(mài)方市場(chǎng)的商業(yè)銀行越來(lái)越發(fā)覺(jué)到客戶(hù)關(guān)系管理的困難。
與此同時(shí)，隨著(zhù)計算機互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的快速發(fā)展和廣泛使用，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界里越來(lái)越多的有識之士認為人類(lèi)已經(jīng)進(jìn)入了"大數據"時(shí)代，采用大數據可以快速有效地解決信息不對稱(chēng)等難題。目前，大數據的研究主要聚焦在對大數據概念的剖析、對一些代表性案例和行業(yè)的應用進(jìn)行闡述。針對商業(yè)銀行這類(lèi)企業(yè)里運用大數據進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的價(jià)值挖掘和維持的研究較少，因此，商業(yè)銀行仍需思考如何將大數據領(lǐng)域里的原理和成果，合理、高效地用于客戶(hù)關(guān)系管理的策略規劃方面。
二、大數據的概念和特點(diǎn)
1978年的時(shí)候Esther surdden提出了"大數據"這個(gè)關(guān)鍵詞，但在國內，由于信息技術(shù)發(fā)展的滯后和使用的局限性，大數據并沒(méi)有唯一確切的定義。維基百科對"大數據"定義是"一個(gè)大而復雜、難以用現有數據庫管理工具處理的數據集".在大數據時(shí)代，學(xué)習、掌握和使用數據將成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。
大數據具有以下特點(diǎn)：第一，信息量巨大�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展和推廣使得每個(gè)人每天每時(shí)都在產(chǎn)生數據，大數據會(huì )將所有的數據都進(jìn)行處理。第二，多樣性。數據涉及的范圍很廣，包括音頻、視頻、傳感數據等。第三，復雜性，數據存在于人們生活的方方面面，不同的數據與數據之間可能存在著(zhù)或大或小的關(guān)聯(lián)和影響。第四，速度快。由于可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集、篩選和分析數據，大量的數據不會(huì )像以前那樣搜集困難，處理緩慢。在高速的條件下，企業(yè)可以較好的提高數據的時(shí)效性，動(dòng)態(tài)的分析結果。
三、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理現狀
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）是由美國的戰略公司Gartner Group于上世紀90年代最早提出的，它遵循的是以"客戶(hù)為中心"的管理理念，在明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標的基礎上，通過(guò)合理動(dòng)員與協(xié)調內部資源，科學(xué)制定業(yè)務(wù)流程，依賴(lài)IT系統和健全的內部營(yíng)銷(xiāo)組織，細分客戶(hù)以培育、保持和拓展客戶(hù)群體，從而形成獨特的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中獲得核心競爭力的一套管理體系[1].這樣"客戶(hù)就是上帝"、"客戶(hù)的利益高于一切"成為越來(lái)越多的企業(yè)的中心思想。對于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，最重要的是要在銀行的日常業(yè)務(wù)中，將"客戶(hù)為中心"的觀(guān)點(diǎn)合理地融入進(jìn)去，最大程度地增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度，以便給企業(yè)帶去更大的價(jià)值和財富。
因此，商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理出現了不夠重視市場(chǎng)調研和客戶(hù)需求分析、缺乏差異化營(yíng)銷(xiāo)、難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求等問(wèn)題。在大數據時(shí)代下，加強對大數據時(shí)代我國商業(yè)銀行發(fā)展問(wèn)題的研究，對于探索大數據背景下的銀行精細管理、服務(wù)創(chuàng )新，提高銀行競爭力，促進(jìn)我國商業(yè)銀行的健康、持續發(fā)展，具有重要的理論和現實(shí)意義。
四、大數據對商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的好處和潛在問(wèn)題
人們普遍認為CRM的內涵包括客戶(hù)價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)這三個(gè)層面。其中，關(guān)系價(jià)值的維護和培育是CRM的關(guān)鍵和重心。大數據對商業(yè)銀行與客戶(hù)之間關(guān)系價(jià)值的提升有著(zhù)重要的作用，這也是大數據的.商業(yè)價(jià)值的部分體現。
�。ㄒ唬┐髷祿䦟ι虡I(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的好處
大數據可以為商業(yè)銀行提供可靠的、客觀(guān)的決策依據：1.將結構化和非結構化的數據進(jìn)行整合和處理，對現有和潛在客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行有效細分；2.提高數據轉化為商業(yè)成果的機會(huì )，促使業(yè)務(wù)知識和市場(chǎng)規律在集團機構和部門(mén)的共享與應用；3.讓商業(yè)銀行可以客觀(guān)地評價(jià)產(chǎn)品的生命周期，使得預期與客戶(hù)端實(shí)際需求的距離縮短，提高銀行多渠道推送金融產(chǎn)品或服務(wù)的能力。因此，商業(yè)銀行必須緊隨大數據時(shí)代的腳步，正確審視大數據的商業(yè)價(jià)值，將大數據運用到戰略管理方面，改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，真正的做到圍繞客戶(hù)"銀行、做業(yè)務(wù)".
�。ǘ┐髷祿䦟ι虡I(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的潛在問(wèn)題
1.數據缺乏真實(shí)性。商業(yè)銀行獲取客戶(hù)信息的真實(shí)性不高，可能會(huì )給實(shí)際客戶(hù)關(guān)系管理中帶去不便。例如，由于業(yè)務(wù)管理的程度不同，信貸類(lèi)的客戶(hù)的信息真實(shí)性在80%左右，而存款類(lèi)的客戶(hù)的真實(shí)性?xún)H在50%左右，甚至會(huì )更低。
2.數據具有分散性。數據的多樣化必然會(huì )帶來(lái)數據管理和數據分散的問(wèn)題，一些部門(mén)可能不情愿分享本部門(mén)的業(yè)務(wù)數據或加以解釋?zhuān)渌块T(mén)就不能詳細了解或正確解釋這些數據的業(yè)務(wù)含義，以至于產(chǎn)生"盲人摸象"的不利結果。
3.數據存在泄露風(fēng)險。在未來(lái)，商業(yè)銀行利用大數據技術(shù)分析處理客戶(hù)信息時(shí)，有可能廣泛采用云計算技術(shù)、由第三方服務(wù)器實(shí)現存取，或是與專(zhuān)業(yè)數據分析公司進(jìn)行戰略合作，由其負責加工處理。如果外部機構將數據泄露，這必然會(huì )給銀行的客戶(hù)信息帶去很大威脅。
五、基于大數據的商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理策略建議
�。ㄒ唬┙⒔y一的客戶(hù)信息平臺
《美國銀行家》的調查結果顯示，有30%以上的美國商業(yè)銀行能夠準確說(shuō)出哪些客戶(hù)創(chuàng )利最多，20%的銀行可以在10分鐘之內調出重要客戶(hù)對銀行產(chǎn)品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢均來(lái)自準確可靠、高效先進(jìn)的客戶(hù)數據庫[3].因此，我國的商業(yè)銀行可以借鑒國外銀行的經(jīng)驗，在銀行內部建立一個(gè)完善的客戶(hù)調查分析體系。通過(guò)日常與客戶(hù)溝通、深入交流，了解并收集客戶(hù)的真實(shí)需求。在對客戶(hù)提供本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)后，依然要定期進(jìn)行服務(wù)跟蹤，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其對產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，并利用客戶(hù)關(guān)系管理軟件和技術(shù)建立客戶(hù)資源動(dòng)態(tài)數據倉庫。
�。ǘ┲匾暱蛻�(hù)的數據分析，創(chuàng )新對數據的技術(shù)防御
商業(yè)銀行應充分利用現代系統的商業(yè)智能和數據挖掘的功能，對客戶(hù)數據進(jìn)行分析、處理，同時(shí)要打破現有系統數據按照業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行儲存的原則，從全局角度來(lái)審視客戶(hù)情況[4].例如，不僅要對客戶(hù)本身進(jìn)行了解，還要看到客戶(hù)與其他客戶(hù)之間的關(guān)系，看到其所屬的集團客戶(hù)、相關(guān)子公司的情況。另一方面，商業(yè)銀行對客戶(hù)的大量數據進(jìn)行分析處理時(shí)，會(huì )給其管理帶來(lái)更大的難度，必須對數據防御技術(shù)進(jìn)行創(chuàng )新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防損壞，合理確定大數據的整個(gè)生命周期，確保安全。同時(shí)，還可以建立規范化的應急預案、處置流程和外部風(fēng)險監控機制，防止外部風(fēng)險的傳播。
�。ㄈ┰跔I(yíng)銷(xiāo)上，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)政策
大數據時(shí)代下數據挖掘等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應用，使基于交易記錄的客戶(hù)需求偏好分析成為可能，在此基礎上，商業(yè)銀行應立即改變"做了再算"的營(yíng)銷(xiāo)模式，對產(chǎn)品進(jìn)行投放測試。從客戶(hù)關(guān)系管理角度分析，商業(yè)銀行如果在競爭中取勝的話(huà)，就要準確判斷出在客戶(hù)需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應的政策。如今，每一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶(hù)的基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，在客戶(hù)選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，它們都不存在絕對優(yōu)勢。因此滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求才是決勝的關(guān)鍵。這需要對不同年齡、偏好、職業(yè)、受教育程度的客戶(hù)進(jìn)行細分，提供適合他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)，做到"量身定做",進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)。
�。ㄋ模┰诜⻊�(wù)上，利用大數據技術(shù)實(shí)現客戶(hù)全流程服務(wù)
對于客戶(hù)來(lái)講，銀行提供給他們怎樣的服務(wù)和感受是至關(guān)重要的。倘若缺乏情感的聯(lián)系，客戶(hù)很難獲得滿(mǎn)意而達到忠誠。而推行大數據技術(shù)應用，對客戶(hù)全流程的服務(wù)和管理便可能實(shí)現，可以提供給客戶(hù)隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)體驗。例如，在產(chǎn)品設計時(shí)，可以對大量客戶(hù)的行為數據進(jìn)行建模分析，為客戶(hù)設計出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；在貸款申請時(shí)，根據客戶(hù)的收入、學(xué)歷、家庭資產(chǎn)等特征，對客戶(hù)的信用變動(dòng)進(jìn)行預測，支持客戶(hù)貸款無(wú)紙化申請和在線(xiàn)審批的發(fā)放；在貸后預警時(shí)，可以處理和分析銀行現有的交易記錄和非直接交易數據，構建客戶(hù)檔案，分析尋找相關(guān)行為趨勢特征，預測風(fēng)險發(fā)生。
六、結束語(yǔ)
在大數據時(shí)代和銀行業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境下，商業(yè)銀行需及時(shí)、合理地分析內外部環(huán)境，認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。本文具體分析了大數據時(shí)代下商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理現狀，并對商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施采取了策略建議，希望未來(lái)商業(yè)銀行能合理地使用大數據技術(shù)抓住機遇，提高核心競爭力。
參考文獻：
[1]陳侃，嵇祎。新形勢下商業(yè)銀行客戶(hù)管理探究[J].中國商貿，2014（23）。
[2]吳飛虹，呂榮福。大數據時(shí)代下商業(yè)銀行應對思考[J].國際商務(wù)財會(huì )，2014（12）。
[3]邢新影。我國商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理策略探析[J].學(xué)理論，2010（34）。
[4]陳智群。我國商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對策[J].漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2013（3）。
【大數據下商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理現狀與對策論文】相關(guān)文章：
商業(yè)銀行流行性風(fēng)險管理的現狀與對策論文07-01
社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理下客戶(hù)關(guān)系保持的挑戰與對策論文10-31
資金管理的現狀及對策論文10-23
建筑施工管理現狀及管理對策論文07-02
工程項目管理現狀與對策論文07-02
高校資產(chǎn)管理現狀與改進(jìn)對策論文07-03
中職班級管理現狀及對策論文07-03