淺談網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量管理制度的完善論文

　　1998年，中國第一家網(wǎng)購平臺m18(麥網(wǎng))成立，自此，網(wǎng)購便以其方便、快捷的購物方式，日益成為人們交易生活中的寵兒。淘寶，當當，京東等網(wǎng)購平臺如雨后春筍，迅速占領(lǐng)了零售業(yè)市場(chǎng)，2014年，淘寶僅在“雙十一”期間便創(chuàng )下571億元的天價(jià)交易額。但是，伴隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )交易的光輝業(yè)績(jì)，是網(wǎng)購產(chǎn)品屢屢出現的質(zhì)量問(wèn)題。2013年各級消費者協(xié)會(huì )共受理網(wǎng)購購物投訴20454件，占銷(xiāo)售服務(wù)投訴量的52.4%，投訴內容主要集中在商品貨不對板、商品有質(zhì)量問(wèn)題等方面。但由于網(wǎng)購交易平臺虛擬、賣(mài)家身份隱蔽、交易品種龐雜等特性，傳統的監管措施難以管理網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品質(zhì)量。因此，如何針對網(wǎng)購產(chǎn)品的特殊性，建立有效的管理制度，維護網(wǎng)絡(luò )交易秩序，已成為網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品質(zhì)量監管中不容忽視的問(wèn)題。

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)

　　(一)產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的概念

　　產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)是指產(chǎn)品質(zhì)量法規定的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必須做出一定行為和不得做出一定行為的要求。網(wǎng)購是銷(xiāo)售者直接向消費者提供產(chǎn)品的過(guò)程，主要涉及到銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)。根據《產(chǎn)品質(zhì)量法》，銷(xiāo)售者應當承擔以下產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù):

　　1.進(jìn)貨時(shí)的產(chǎn)品義務(wù)，即銷(xiāo)售者在進(jìn)貨時(shí)必須查明貨物的質(zhì)量、合格證、生產(chǎn)日期、認證標志等是否完整齊全，拒收不符合產(chǎn)品質(zhì)量法的產(chǎn)品，堅決抵制偽劣產(chǎn)品。

　　2.銷(xiāo)售前保證產(chǎn)品質(zhì)量的義務(wù)，即銷(xiāo)售者在進(jìn)貨以后、銷(xiāo)售以前對產(chǎn)品質(zhì)量負責，不能忽視可能引起的質(zhì)量問(wèn)題。

　　3.保證符合產(chǎn)品標識的要求，不可另起爐灶，假冒產(chǎn)品標志。

　　4.不得銷(xiāo)售國家明令淘汰并停止銷(xiāo)售的產(chǎn)品和失效、變質(zhì)的產(chǎn)品，不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或者冒用他人的廠(chǎng)名、廠(chǎng)址，不得偽造或者冒用他人的認證標志等質(zhì)量標志，不得摻雜、摻假，以假亂真、以次充好，不得以不合格的產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品等。

　　(二)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售中違反產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的表現

　　在實(shí)際網(wǎng)絡(luò )交易過(guò)程中，違反上述產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的行為時(shí)有發(fā)生，其中最常見(jiàn)的為以偽劣產(chǎn)品假冒知名產(chǎn)品，或以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，以假亂真，以次充好。

　　1.假冒知名商標。例如，網(wǎng)上熱銷(xiāo)的“某”紅棗產(chǎn)品，大部分為假冒產(chǎn)品，2009年，鄭州市查封大量仿冒的“某”紅棗產(chǎn)品生產(chǎn)銷(xiāo)售窩點(diǎn)，其中90%的仿冒產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行銷(xiāo)售。

　　2.以偽劣產(chǎn)品冒充名牌正品進(jìn)行銷(xiāo)售。以網(wǎng)購中日益興起的海外代購為例，據報道，海外代購的許多產(chǎn)品均是名牌產(chǎn)品的真瓶子灌入假產(chǎn)品，海外小票、IP地址均系偽造。

　　3.產(chǎn)品與說(shuō)明不符，以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。2014年，國家質(zhì)檢總局對皮鞋、毛絨布制玩具、羊絨針織服裝等14種電商產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，502批次中近三成產(chǎn)品不合格。其中服裝類(lèi)產(chǎn)品成分含量不實(shí)情況嚴重，11批次號稱(chēng)羊絨服裝的產(chǎn)品未檢出羊絨成分。

　　二、網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因

　　網(wǎng)購產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行銷(xiāo)售，由于其交易平臺的特殊性，難以得到有效的監管和控制，因此比傳統交易中的商品更容易出現質(zhì)量問(wèn)題，主要成因有以下幾點(diǎn):

　　(一)產(chǎn)品展示過(guò)程存在缺陷

　　網(wǎng)購產(chǎn)品以圖片、文字說(shuō)明進(jìn)行產(chǎn)品展示，而圖片和文字具有較大的隨意性和選擇性，一些商家的圖片并不是實(shí)物拍攝，而是直接復制使用其他商家的圖片，極易混淆消費者的直觀(guān)感受。即使是實(shí)物拍攝的圖片，也無(wú)法全方位展示產(chǎn)品的質(zhì)量情況，且為了達到美觀(guān)效果，多數產(chǎn)品圖片會(huì )進(jìn)行后期修飾，消費者僅通過(guò)圖片也無(wú)法真實(shí)掌握產(chǎn)品尺寸、顏色等重要信息，給一些商家創(chuàng )造了銷(xiāo)售問(wèn)題產(chǎn)品的機會(huì )。

　　(二)網(wǎng)絡(luò )數據易修改

　　多數網(wǎng)購消費者習慣通過(guò)已有的產(chǎn)品評價(jià)來(lái)確定產(chǎn)品的質(zhì)量，由于網(wǎng)絡(luò )數據可以任意編輯，一些商家會(huì )將差評更改為好評，或為自己提供大量好評，以此誤導消費者的選擇，掩蓋產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題的事實(shí)，使產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不能被及時(shí)發(fā)現。

　　(三)商家身份難以確定

　　隨著(zhù)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，多數網(wǎng)絡(luò )交易平臺提高了商家入駐條件，要求入駐商家需提供身份證信息、工商注冊信息等。但這些信息的提交只是以數據的形式在虛擬的網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行，難以確定其真偽，而大部分購物網(wǎng)站只是向買(mǎi)賣(mài)雙方提供交易平臺功能，缺少足夠的人力、物力對商家信息進(jìn)行驗證、把關(guān)，難以確保商家的真實(shí)身份，一旦網(wǎng)購產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題，相關(guān)監管部門(mén)僅根據商家在網(wǎng)上的注冊信息并不一定能找到其本人，給后期的監管工作造成困難。

　　(四)法律的規定存在不足

　　作為新興的銷(xiāo)售方式，網(wǎng)購從出現到繁榮，只用了短短數年時(shí)間，法律的制定卻未跟上其迅速發(fā)展的步伐，直至2014年，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售者工商信息公示、發(fā)票出具等常見(jiàn)問(wèn)題才在《網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者履行社會(huì )責任指引》《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》新《消費者權益保護法》等法律和部門(mén)規章中作了明確和具體的規定，且雖然上述法律和部門(mén)規章規定了產(chǎn)品質(zhì)量出現問(wèn)題時(shí)的責任承擔主體，但對于具體的賠償方式、數額等并未作明確規定，不利于懲罰措施的執行。

　　三、網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量管理制度的完善

　　為保障網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量，維護網(wǎng)絡(luò )交易秩序，需要平衡銷(xiāo)售者、交易平臺、相關(guān)監管部門(mén)的職能和義務(wù)，建立權責統一、三者各司其職的'質(zhì)量管理制度。

　　(一)制定法律明確銷(xiāo)售者、交易平臺的義務(wù)

　　1.銷(xiāo)售者法律義務(wù)

　　網(wǎng)店商家是網(wǎng)絡(luò )交易中的銷(xiāo)售者，與傳統實(shí)體商家相比，網(wǎng)店商家最大的特點(diǎn)是身份的真實(shí)性難以確定，這也是網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量難以追責的重要原因。目前，國家工商行政管理總局已頒布《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》，規定從事網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應當依法辦理工商登記，并在其網(wǎng)站首頁(yè)或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)而醒目位置公開(kāi)營(yíng)業(yè)執照登載的信息或者其營(yíng)業(yè)執照的電子鏈接標識，但是卻未規定違反“工商信息公示”義務(wù)的后果，對于個(gè)人商家的個(gè)人信息公示也未有體現，這使得“信息公示義務(wù)”條款缺乏必要的強制約束力和執行力。因此，法律應對網(wǎng)店商家的身份驗證制定更加嚴格的標準，完善網(wǎng)店商家“提供真實(shí)身份證明”義務(wù)的規定，并規定違反后果，對提供虛假身份證明和工商注冊信息的商家采取相應的懲罰措施。

　　2.交易平臺的法律義務(wù)

　　2014年新修改的《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者不能向消費者提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，對有問(wèn)題的商品承擔先行賠付責任，在賠付之后，可以再向銷(xiāo)售者或服務(wù)者追償。但是，交易平臺畢竟不是專(zhuān)門(mén)的審核部門(mén)，通常情況下只是提供產(chǎn)品交易中介和技術(shù)支持服務(wù)，讓交易平臺確保銷(xiāo)售者身份的真實(shí)性在實(shí)踐中仍有難度，因此，法律應強化交易平臺的網(wǎng)站管理和技術(shù)管理義務(wù)。如規定交易平臺應發(fā)揮網(wǎng)站管理作用，完善現有的商家信譽(yù)體系，通過(guò)對差評或投訴次數累計到一定程度的商家拉入黑名單等模式淘汰不符合條件的商家。

　　(二)發(fā)揮相關(guān)部門(mén)的管理監督作用

　　根據《產(chǎn)品質(zhì)量法》規定，產(chǎn)品質(zhì)量監督管理部門(mén)為工商行政管理部門(mén)與質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，這兩個(gè)部門(mén)也應“與時(shí)俱進(jìn)”，針對網(wǎng)購產(chǎn)品的特殊性，采取對應的監管措施，解決日益凸顯的網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。例如成立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)上管理部門(mén)，對網(wǎng)店商家的工商注冊信息和身份信息進(jìn)行審核;設立網(wǎng)購產(chǎn)品審核網(wǎng)站，要求商家對網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的產(chǎn)品在網(wǎng)上進(jìn)行申報備案，網(wǎng)站審核部門(mén)對產(chǎn)品的生產(chǎn)批號、合格證等信息進(jìn)行驗證和審核，對合格產(chǎn)品加注專(zhuān)用標志，未經(jīng)申報備案的產(chǎn)品不得在網(wǎng)上銷(xiāo)售;并為消費者提供產(chǎn)品質(zhì)量舉報和投訴途徑，以及時(shí)發(fā)現問(wèn)題產(chǎn)品。

　　產(chǎn)品的質(zhì)量直接涉及消費者的權益，因此，對產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行法律規制，保障產(chǎn)品質(zhì)量，維護市場(chǎng)秩序，是經(jīng)濟發(fā)展的最終目的。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟日益成熟的今天，我們也應加快完善網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，保障市場(chǎng)經(jīng)濟的穩步運行。

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