國內外酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式差異論文
就我國目前的酒店業(yè)發(fā)展狀況而言，對比外國酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我國酒店業(yè)仍舊處在模仿先進(jìn)的階段，而且再具體的實(shí)踐過(guò)程中，并沒(méi)有把這些先進(jìn)的管理模式和理念真正轉化成自我擁有的管理模式和特性，更重要的是，在這所謂的“學(xué)習”的過(guò)程中，也沒(méi)有突出自我的文化特征和民族特色。所以，無(wú)論是在國內市場(chǎng)，還是在國際市場(chǎng)，國外連鎖酒店業(yè)機構利用自身強大的資本力量和前沿的管理模式“橫行霸道”。酒店管理模式的最終目的是使得酒店內外相關(guān)的各自資源能夠高效率地協(xié)調配置，最大限度地為顧客提供無(wú)瑕疵的服務(wù)，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的資金建造酒店硬件服務(wù)設施、提高硬件服務(wù)指標、根據顧客的個(gè)性化需求定制硬件設施等來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度外，國際酒店業(yè)的先進(jìn)管理模式能在酒店業(yè)長(cháng)盛不衰的關(guān)鍵原因是，利用其最先進(jìn)最前沿的技術(shù)和設備使得酒店的裝修和理念上突出個(gè)性化和服務(wù)性。下面我們對國內外酒店業(yè)的管理模式進(jìn)行比較分析，希望能對我國酒店業(yè)發(fā)展提供一些啟示。
一、國內外酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理宗旨的比較
任何行業(yè)都有自身行業(yè)內的經(jīng)營(yíng)管理宗旨，經(jīng)營(yíng)管理宗旨表明的是一個(gè)行業(yè)的存在意義是什么，以及這個(gè)行業(yè)存在是為了給社會(huì )做出怎樣的貢獻，所以明確行業(yè)宗旨對行業(yè)的生存、發(fā)展壯大具有至關(guān)重要的價(jià)值。上文中已經(jīng)強調了酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的目的，那么在經(jīng)營(yíng)管理宗旨上，國內外酒店業(yè)存在著(zhù)怎樣的異同點(diǎn)呢？國外酒店在經(jīng)營(yíng)管理宗旨上充分踐行了一句話(huà)：顧客就是上帝，其經(jīng)營(yíng)管理理念始終把顧客滿(mǎn)意度放在最重要的位置，在提供高標準的服務(wù)的同時(shí)，使酒店員工利益與酒店管理層利益達到高度的統一，借此營(yíng)造良好的酒店經(jīng)營(yíng)氛圍。我們通過(guò)對國外酒店日常業(yè)務(wù)和管理規整制度進(jìn)行觀(guān)察，就能發(fā)現國外酒店力圖把顧客的滿(mǎn)意程度放在至上無(wú)上的位置，其后是對酒店員工切身利益的關(guān)心，最后才會(huì )提及到酒店管理者的利益，這好像成了國外大型酒店的慣例。當然，國外酒店業(yè)還是十分注重追求經(jīng)營(yíng)效益的，但在追求利益的同時(shí)也利用各種免費活動(dòng)、服務(wù)等讓顧客獲得更多的實(shí)惠，這些也體現出了國外酒店為顧客服務(wù)的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對儒家思想的頂禮膜拜。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發(fā)展到了比較高的程度，酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理在追求經(jīng)濟利益時(shí)，也要注重社會(huì )效益，而且要把社會(huì )效益時(shí)刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)管理宗旨不明確，員工利益點(diǎn)不突出，也就不能受到顧客的滿(mǎn)意度，自然而然影響酒店的名譽(yù)度。在我國酒店業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，明顯存在實(shí)際操作與標榜的服務(wù)宗旨的鴻溝區，這就使得我國酒店業(yè)的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無(wú)方向感，目標十分盲目，秩序雜亂無(wú)章。還有一個(gè)重要造成我國酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理存在嚴重問(wèn)題的因素是，我國酒店業(yè)未能真正的商業(yè)化，許多酒店把經(jīng)濟管理宗旨定位在更好地提供政治性質(zhì)較濃的接待上，而不是把“每一個(gè)顧客都是上帝”樹(shù)立為酒店生存發(fā)展的宗旨。這些酒店不關(guān)注對普通顧客服務(wù)質(zhì)量，而且把大部門(mén)精力放在對上級領(lǐng)導的接待，而且簡(jiǎn)單地認為接待好了領(lǐng)導才能使得酒店發(fā)展地越來(lái)越好，更不會(huì )去追求提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升酒店評級了。當然，我國比較好的酒店早就開(kāi)始嘗試政企分開(kāi)，實(shí)行績(jì)效制度，把員工利益和酒店效益聯(lián)系起來(lái)，這收到了很不錯的效果，而且激發(fā)了員工積極性，提升了酒店的服務(wù)水平，更好地實(shí)現了顧客對酒店的服務(wù)要求。
二、國內外酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理比較
對于整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，服務(wù)標準化統一是其基礎，必須做到以下五點(diǎn)：服務(wù)的科學(xué)化，服務(wù)需規范化，服務(wù)制度化，服務(wù)程序化。這五點(diǎn)可以說(shuō)是服務(wù)標準的核心。然而，反觀(guān)國內酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，首先沒(méi)有做好推銷(xiāo)工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關(guān)信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認真提供負責；酒店服務(wù)設施需改進(jìn)，達不到顧客要求的狀況時(shí)有發(fā)生；酒店領(lǐng)導不能樹(shù)立正確的領(lǐng)導方向，喜歡走沒(méi)必要的過(guò)場(chǎng)等，這些都是造成國內酒店業(yè)標準化服務(wù)水平不合格的重要因素。建立健全服務(wù)機制、獎懲機制、激勵機制等，對員工服務(wù)進(jìn)行定期量化考核，這必然能促進(jìn)國內酒店服務(wù)質(zhì)量管理上一個(gè)新的臺階！在國外酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中，標準化服務(wù)司空見(jiàn)慣。在標準化的基礎上又開(kāi)始了個(gè)性化服務(wù)，提升了顧客的滿(mǎn)意度，增加訂單和利潤額，同時(shí)也有利于員工更好地發(fā)揮個(gè)人才能。
三、國內外酒店業(yè)競爭方式比較
酒店業(yè)之間的競爭一般突出變現在四大方面：第一是酒店的服務(wù)設施等相關(guān)硬件的競爭，提供優(yōu)良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營(yíng)造良好的享受環(huán)境等；第二是價(jià)格競爭，利用價(jià)格優(yōu)勢爭取顧客；第三是酒店管理的社會(huì )攻關(guān)能力的競爭，利用良好的服務(wù)和口碑贏(yíng)得良好的社會(huì )反響，從而樹(shù)立良好的公眾形象和社會(huì )知名度；第四是酒店的軟件競爭能力，包括上文提及的酒店經(jīng)營(yíng)管理模式、質(zhì)量服務(wù)水平等重要因素。目前國外酒店業(yè)之間競爭主要是突出服務(wù)產(chǎn)品的差異化，比如設施物質(zhì)、員工特色、地理位置、品牌信譽(yù)等方面的不同級別。隨著(zhù)國外酒店業(yè)競爭中表現的集團化和規�；脑鰪�，國內酒店業(yè)的發(fā)展卻與國外表現出了越來(lái)越的差距，國內酒店業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)集中放在了快速需找顧客來(lái)源，大打價(jià)格牌，不突出酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
四、國內外酒店管理模式比較
國外酒店業(yè)在思想上強調所有利益相關(guān)者的利益的高度協(xié)調和統一，努力實(shí)現相關(guān)者利益的平衡，堅定不移地把顧客的利益和要求放在最重要的位置，而國內酒店業(yè)過(guò)度強調社會(huì )效益，在一定程度上也為能實(shí)現經(jīng)濟效益的最大化。國外酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)風(fēng)格上突出標準化和個(gè)性化的結合，注重自我形象的構建，而國內酒店業(yè)把眼光集中于客源和價(jià)值競爭，忘記了對自我品牌的塑造。國外酒店在運行機制上產(chǎn)權清晰，在市場(chǎng)策略上注重培養顧客對其的忠誠度，實(shí)行會(huì )員制度，圍繞酒店具體的特點(diǎn)在顧客心中實(shí)現有效得定位，而國內酒店業(yè)偏重于簡(jiǎn)單地利用人員和廣告進(jìn)行宣傳，對酒店形象和品牌的塑造意識較差。國外酒店業(yè)在技術(shù)開(kāi)發(fā)方面會(huì )集中各方面職能，進(jìn)而將成功的研發(fā)成果在分部門(mén)進(jìn)行有效推廣，同時(shí)也對社會(huì )各方面的技術(shù)信息與資源保持良好的嗅覺(jué)和敏銳的.，而國內酒店業(yè)在這方面做得顯得十分令人不滿(mǎn)，僅僅做了一些“模仿”的工作，而且在技術(shù)研發(fā)方面沒(méi)有相應的制度保障。國外酒店業(yè)在組織結構方面大多傾向于“扁平式”組織結構，把酒店的相關(guān)日常流程作為制定組織結構的依據，而國內酒店業(yè)采取的組織結構大多是分級式的，政府行為對其干預相對嚴重，酒店做出決策時(shí)必須考慮上級意見(jiàn)，這樣必然造成決策十分滯后，無(wú)法適應社會(huì )發(fā)展的需求。國外酒店在成本水平方面講究的是利用顯性的規模效益和合理的軟硬件更新來(lái)控制成本的，雖然國外勞動(dòng)力成本比較高，但相對于國外酒店業(yè)成熟的財務(wù)預警和應對機制，這些就算不上什么了，反觀(guān)國內酒店業(yè)，雖然勞動(dòng)力成本偏低，但是在規模上達不到應有的程度，硬件更新周期不合理，頻率過(guò)快，更沒(méi)有健全的財務(wù)機制和應對結構不合理造成的問(wèn)題的機制，這些都加重了國內酒店業(yè)的成本。這樣也讓我們理解了為什么國內酒店業(yè)總是打“價(jià)格牌”，而國外酒店業(yè)卻能根據自身的成本情況和財務(wù)預期進(jìn)行定價(jià)，價(jià)格的定位具有嚴格制度規定，借此吸引了大量顧客，穩定了客戶(hù)群，而且培養了顧客對酒店的忠誠度。所以，這一切造成了國外酒店業(yè)最終在國際酒店業(yè)競爭中表現出霸主的態(tài)勢，而國內酒店只能“埋頭”專(zhuān)研于本地區和國內的“擴張”與“市場(chǎng)爭奪”，很難放眼全球。結合自身的狀況，國內酒店業(yè)需要借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗，對癥下藥，解決問(wèn)題，更好地為我國經(jīng)濟繁榮做出貢獻。古人云：它山之石，可以攻玉。學(xué)習別人的經(jīng)驗和長(cháng)處肯定是會(huì )有好處的，但也得講究方法和策略的運用。面對國外酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我們要采取正確的態(tài)度，決不能一味地照搬照抄，而是要學(xué)會(huì )因地制宜，具體問(wèn)題具體分析，認清自己的短板和別人的優(yōu)勢，集中精力研究國外酒店業(yè)先進(jìn)管理模式的精髓，決不能“望文生義”、眼高手低。正所謂，知己知彼，方可百戰不殆。在市場(chǎng)經(jīng)濟體制下，我國酒店業(yè)想很好地面對市場(chǎng)競爭和挑戰而收到良好的“雙效益”，就必須適應市場(chǎng)規則，時(shí)刻擦亮眼睛，保持對信息的警惕性，學(xué)習他人長(cháng)處，積極與國際化要求進(jìn)行接軌，適應改革發(fā)展的步伐，爭取在競爭激烈的世界酒店業(yè)中站穩腳跟，只有這樣才能為我國社會(huì )主義事業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
作者：陳燕萍 單位：河南職業(yè)技術(shù)學(xué)
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