酒店客戶(hù)關(guān)系管理應用問(wèn)題反思論文3篇
第1篇：對我國酒店客戶(hù)關(guān)系管理的反思
一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念及其內涵
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(cháng)期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略�？蛻�(hù)關(guān)系管理既是一種保證實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，同時(shí)還是一種集成化的管理技術(shù)和商務(wù)策略。
二、我國酒店客戶(hù)關(guān)系管理中存在的誤區
1．客戶(hù)關(guān)系管理就是CRM系統和技術(shù)的應用。由于很多著(zhù)名的酒店集團都是較為成功地運用了CRM系統和技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的，所以當我國酒店開(kāi)始導入客戶(hù)關(guān)系管理這一管理理念的時(shí)候，就出現了過(guò)分注重智能化和信息化的傾向。高星級、實(shí)力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統，從系統自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷(xiāo)售費用分析、客戶(hù)及銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)分析等各種功能一應俱全，企圖為酒店進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷(xiāo)售預算及營(yíng)銷(xiāo)策略、掌控核心客戶(hù)并進(jìn)行內部管理、為客人提供溫馨的個(gè)性化服務(wù)，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據。但遺憾的是，目前我國很多酒店的客戶(hù)關(guān)系管理還是處于技術(shù)層面的模仿、復制階段，并沒(méi)有真正領(lǐng)悟到客戶(hù)關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓。主要表現在：我國酒店的營(yíng)銷(xiāo)瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶(hù)信息有效地應用到實(shí)際經(jīng)營(yíng)當中，個(gè)性化、定制式服務(wù)始終只是一個(gè)目標和口號，酒店的軟環(huán)境質(zhì)量始終沒(méi)有得到質(zhì)的提升等。這些現象都充分說(shuō)明，我國酒店業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的認識已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)只重客戶(hù)關(guān)系管理硬件、忽視客戶(hù)關(guān)系管理理念的嚴重誤區當中，導致我國酒店業(yè)同質(zhì)化嚴重，缺乏核心競爭力。
2．客戶(hù)關(guān)系管理是專(zhuān)家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費同步性特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及酒店服務(wù)質(zhì)量特殊的構成內容使其質(zhì)量?jì)群c其他企業(yè)有著(zhù)極大的差異。而客戶(hù)關(guān)系管理中的諸如銷(xiāo)售力量自動(dòng)化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶(hù)快速響應等概念卻讓很多酒店產(chǎn)生一種錯覺(jué)，即客戶(hù)關(guān)系管理是一種專(zhuān)業(yè)人士和管理者才能實(shí)施的管理技術(shù)，具有高度的專(zhuān)業(yè)性和復雜性。因此，只要高層管理人員達成共識，然后委托專(zhuān)業(yè)的酒店CRM系統提供商，為酒店設計和配置成套的CRM系統，再分配一些專(zhuān)業(yè)人士專(zhuān)門(mén)負責相關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進(jìn)了CRM系統的軟件和技術(shù)，而最重要的“以顧客為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理核心理念卻并沒(méi)有深入到每一個(gè)員工心目當中。這就導致了在實(shí)踐操作過(guò)程中；一方面，酒店員工由于無(wú)法識別哪些信息是有價(jià)值的而忽視了很多看起來(lái)不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價(jià)值的客戶(hù)信息也未做出快速的響應。另一方面，零散的信息使管理人員無(wú)法對客戶(hù)有深入的了解，各部門(mén)難以在統一的信息平臺上為客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)由于缺乏信息系統的支持，酒店也難以規范地長(cháng)期地跟蹤和關(guān)懷客戶(hù)，也就無(wú)法為客戶(hù)提供真正個(gè)性化、細致化的服務(wù)。
3．客戶(hù)關(guān)系管理是高星級酒店的事情。目前，國際、國內都主要是一些實(shí)力較雄厚、檔次較高、規模較大的酒店集團舍得投入巨資進(jìn)行CRM系統的建設和引進(jìn)，如洲際酒店集團、希爾頓酒店集團、東方酒店、上海錦江國際集團等。應當承認，這些酒店憑借其財力和規模上的優(yōu)勢在進(jìn)行高質(zhì)量的CRM系統的建設方面的確擁有了較大的主動(dòng)性。所以，國內低星級、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶(hù)關(guān)系管理，只因覺(jué)得自己沒(méi)有那個(gè)規模和實(shí)力支撐這個(gè)貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認為自己客源層次較低、市場(chǎng)份額較少，不可能也不必要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。這種只重星級不重品牌，只重硬件不重軟件的錯誤思想，使得低星級、中小型不斷地在低水平上重復建設。
三、對客戶(hù)關(guān)系管理的重新解構
1．客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念�？蛻�(hù)關(guān)系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專(zhuān)門(mén)搜集整理客戶(hù)與企業(yè)相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行?callcenter)和數據分析在內的“客戶(hù)服務(wù)”(CUStomerservice)。經(jīng)過(guò)近20多年的不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場(chǎng)導向的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念，同時(shí)也是面向顧客優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，增強企業(yè)部門(mén)之間集成協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應速度，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度的一整套解決方案�？梢哉f(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理本質(zhì)上就包括了企業(yè)管理理念、戰略和策略等豐富的層次和內容，而決不僅僅是局限于信息技術(shù)和系統軟件的應用層面的一種“電子商務(wù)”。
2．客戶(hù)關(guān)系管理是“以客戶(hù)為中心”的動(dòng)態(tài)過(guò)程�？蛻�(hù)關(guān)系管理是通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(cháng)期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。這個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程始終圍繞著(zhù)一個(gè)核心的管理理念，即“以客戶(hù)為中心”，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，憑借客戶(hù)關(guān)系管理的理念與方法為指導思想，以信息技術(shù)為支撐工具，所以用“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”來(lái)高度概括客戶(hù)關(guān)系管理。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理不斷地搜集全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶(hù)，進(jìn)而增強了企業(yè)的核心競爭力。
3．客戶(hù)關(guān)系管理是全員參與的系統工程�？蛻�(hù)關(guān)系管理的成敗不是管理者或專(zhuān)家能決定的，因為它是一個(gè)需要企業(yè)所有部門(mén)和員工持續不斷地共同努力和協(xié)同作戰的過(guò)程。在與客戶(hù)進(jìn)行接觸、聯(lián)系、搜集客戶(hù)信息、運用整理、分析、處理過(guò)的信息去為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程中，沒(méi)有哪一個(gè)環(huán)節可以缺少各個(gè)部門(mén)和全體員工之間的協(xié)同、集成和配合的。如果沒(méi)有全體員工在每一個(gè)工作環(huán)節身體力行地實(shí)踐“以客戶(hù)為中心”這一理念，那么，再好的客戶(hù)關(guān)系管理決策、再高效的CRM系統和技術(shù)、再專(zhuān)業(yè)精深的專(zhuān)家，也不可能把客戶(hù)關(guān)系管理的理念變成現實(shí)，因為缺乏基本的執行力。一個(gè)缺乏執行力的客戶(hù)關(guān)系管理，就是一個(gè)空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。
四、對于酒店客戶(hù)關(guān)系管理的核心問(wèn)題再認識
1．酒店“以客戶(hù)為中心”的理念是核心�？蛻�(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉變的最典型體現之一，它將客戶(hù)視為企業(yè)最重要的資源之一，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，增強企業(yè)核心競爭力。本質(zhì)上，客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)戰略管理理念，它的應用必然會(huì )觸發(fā)企業(yè)管理模式、組織架構、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠的。
酒店業(yè)是當今這個(gè)體驗經(jīng)濟時(shí)代最具代表性的體驗經(jīng)濟企業(yè)之一，客人在酒店所感受到的體驗是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)、軟硬件環(huán)境的綜合體。同時(shí)，酒店又是勞動(dòng)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的傳統代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在人的參與和作用下產(chǎn)生的，可以說(shuō)，人是決定酒店一切戰略管理和戰術(shù)實(shí)施的關(guān)鍵。酒店的客戶(hù)關(guān)系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點(diǎn)滴中身體力行才能真正實(shí)現的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術(shù)或系統的應用，更何況，這些高科技最終也必須通過(guò)酒店員工來(lái)進(jìn)行操作。因此，在客戶(hù)關(guān)系管理中，對酒店員工思想的改造才是真正的關(guān)鍵所在。沒(méi)有“以客戶(hù)為中心”理念，僅有CRM系統，客戶(hù)關(guān)系管理就是無(wú)源之水，空有表象，沒(méi)有內容。以在業(yè)界享有盛譽(yù)的泰國東方酒店為例，該酒店客戶(hù)關(guān)系管理向來(lái)以細致入微著(zhù)稱(chēng)，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時(shí)寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動(dòng)得立誓以后到泰國就一定要住東方酒店，還要說(shuō)服所有朋友入住東方酒店。由此可見(jiàn)其客戶(hù)關(guān)系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶(hù)管理成功的真正秘訣不是CRM系統有多特別，而是以人為本的細節化服務(wù)。全體東方酒店員工的“以客戶(hù)為中心”的理念不是只停留在口號上，而是用實(shí)際行動(dòng)去滿(mǎn)足客戶(hù)的每一個(gè)細致心理和實(shí)際需求，每一個(gè)員工都在從未間斷的服務(wù)過(guò)程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強大的競爭優(yōu)勢。
2．酒店企業(yè)文化是客戶(hù)關(guān)系管理的保證。酒店企業(yè)文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀(guān)、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在酒店一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對內能形成酒店內部的凝聚力，對外則形成同行業(yè)之間的核心競爭力。酒店的客戶(hù)關(guān)系管理要持續、有效地發(fā)揮作用就必須要利用自身企業(yè)文化的微妙性和吸引力來(lái)影響、感召和管理全體員工。這里需要強調的是，酒店所要建設的企業(yè)文化是多層面的，而其中對客戶(hù)關(guān)系管理影響最大的是“如何對待員工”和“如何對待客戶(hù)”兩方面。
人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產(chǎn)品和服務(wù)差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價(jià)值觀(guān)就體現在酒店如何對待員工。服務(wù)利潤鏈理論認為，工作人員滿(mǎn)意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務(wù)的愿望，而兩者都有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。換言之，員工滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的確存在著(zhù)一種正相關(guān)的關(guān)系。沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就不會(huì )有滿(mǎn)意的客戶(hù)。酒店企業(yè)文化向員工傳達出酒店對他們的高度重視和信任，傾聽(tīng)、接納并實(shí)施員工的意見(jiàn)和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵以創(chuàng )造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時(shí)有責任感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這樣員工才會(huì )愿意在各種管理控制系統的約束下最大限度地發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，去善待酒店的每一位客戶(hù)。而員工對客戶(hù)的重視和信任換來(lái)的是客戶(hù)對酒店的滿(mǎn)意和忠誠。這是一種價(jià)值觀(guān)的傳遞�？腿烁惺艿降氖蔷频攴⻊�(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。一個(gè)充滿(mǎn)了“以人為本”的酒店企業(yè)文化才能真正創(chuàng )造出“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”。這種文化使員工充滿(mǎn)自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問(wèn)題的權力，其中包括給每位員工2000美元的授權。這是因為酒店相信他們的企業(yè)文化所挑選和培養的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)，他們是會(huì )竭盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)的一切需求而決不會(huì )濫用權力的。
3．酒店對客戶(hù)關(guān)系的知識管理是關(guān)鍵�？蛻�(hù)關(guān)系管理的管理重點(diǎn)是“客戶(hù)關(guān)系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預測有關(guān)客戶(hù)的一切有效信息，目的無(wú)非就是獲取客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)和保持客戶(hù)。這不是酒店某個(gè)部門(mén)、某個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)，而是整個(gè)酒店持續的、動(dòng)態(tài)的、交互的'、協(xié)同的系統工程�？蛻�(hù)數據庫里的一切信息包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò )途徑、過(guò)往的消費記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱(chēng)、房間類(lèi)型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等，都必須要在酒店內部形成高效、暢通和封閉的知識管理環(huán)路。因為，客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)信息就是原材料，只有被酒店進(jìn)行整理、組織、分析并在酒店內部形成高度共享，然后轉化為每一位酒店員工的客戶(hù)知識，才能被員工加以利用，并在適當的時(shí)機、適當的場(chǎng)合、用適當的方式為客戶(hù)提供最需要的服務(wù)。從這個(gè)層面上說(shuō)，酒店的知識管理是客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在。如果酒店的客戶(hù)信息分散在前臺、餐飲、客房、財務(wù)、銷(xiāo)售等各個(gè)部門(mén)，沒(méi)有以“企業(yè)知識”的形式在酒店信息平臺上進(jìn)行共享，員工也無(wú)法通過(guò)對客戶(hù)的深入了解為客戶(hù)提供個(gè)性化、定制化、人性化的服務(wù)，也就不可能給客戶(hù)帶來(lái)超乎想象的驚喜和滿(mǎn)意。
酒店對客戶(hù)關(guān)系的知識管理主要可以從以下幾個(gè)方面入手。(1)對員工進(jìn)行不斷地培訓和開(kāi)發(fā)。包括加強特殊技能的培訓，將所有員工都作為專(zhuān)職員工進(jìn)行培訓，在培訓開(kāi)發(fā)方面不惜投入資金和時(shí)間，有規律地進(jìn)行再培訓，各種崗位的交叉培訓和輪崗，不斷更新的培訓計劃和內容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念等。(2)建立酒店內部共享的“知識平臺”。酒店可以通過(guò)內部網(wǎng)絡(luò )建造一個(gè)虛擬化的知識平臺，不僅可以收集、交流、創(chuàng )造和共享知識，而且可以在工作流的環(huán)境中進(jìn)行各部門(mén)、高效率、協(xié)同化的合作。知識管理中的知識庫鼓勵每位員工將自己搜集、整理、結構化的顯性和隱性知識最大程度地貢獻出來(lái)，構建全面的知識管理系統，在整個(gè)酒店范圍內合理地統籌客戶(hù)關(guān)系的所有信息。(3)給員工以授權。授權(Enpowerment)是酒店客戶(hù)關(guān)系的知識管理能否最終具有成效的關(guān)鍵所在，因為它直接影響到員工對客戶(hù)關(guān)系管理的執行力度和效度。首先，授權能讓員工對客戶(hù)的需求特別是個(gè)性化需求在第一時(shí)間得到響應，極大地提高了客戶(hù)服務(wù)的響應速度。其次，授權能夠使員工進(jìn)行高效、及時(shí)的服務(wù)補救(servicerec。very)，這點(diǎn)對于酒店客戶(hù)關(guān)系管理也尤為重要，因為換一個(gè)客戶(hù)比留住一個(gè)客戶(hù)要多花5—10倍的錢(qián)。再次，授權能讓員工對自己和所做的工作有滿(mǎn)足感和信任感，當他們對自己的工作產(chǎn)生“駕輕就熟”的掌控感的時(shí)候，就會(huì )投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質(zhì)量，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
第2篇：論營(yíng)銷(xiāo)在酒店客戶(hù)關(guān)系管理中的實(shí)際應用
一、體驗營(yíng)銷(xiāo)
體驗營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)以滿(mǎn)足消費者的體驗需求為目標，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量的檢驗產(chǎn)品的一切活動(dòng)。體驗營(yíng)銷(xiāo)是一種更為系統的營(yíng)銷(xiāo)整合管理體系，是營(yíng)銷(xiāo)效果實(shí)現環(huán)節的一種操作型策略思想。它主要研究如何根據消費者的狀況，利用各民族傳統文化、現代科技、藝術(shù)和大自然等各種手段來(lái)增加產(chǎn)品的體驗內涵，更好地滿(mǎn)足人們的情感體驗、審美體驗、教育體驗等，在給人們心靈帶來(lái)強烈的震撼時(shí)達到促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的目的。
客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，以下簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)，就是隨著(zhù)時(shí)間增長(cháng)，積極地加深企業(yè)就客戶(hù)所擁有的知識(非數據)的過(guò)程，然后利用所累積到的知識訂制商務(wù)及策略以迎合客戶(hù)的個(gè)別需要。CRM不僅是用一項有助自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)或用于呼叫中心的科技方案來(lái)滿(mǎn)足自己的職能需要，更在于徹底改變思維，即要以客戶(hù)為主。
酒店作為典型的服務(wù)業(yè)，對顧客進(jìn)行體驗式CRM會(huì )在以下幾個(gè)方面產(chǎn)生深遠影響：(1)從現有客戶(hù)中獲取更多的市場(chǎng)份額。忠誠客戶(hù)愿意更多地購買(mǎi)酒店的服務(wù)，其需求量是一次性消費支出的二至四倍，隨著(zhù)經(jīng)濟能力的提高，其需求量也將不斷增長(cháng)。(2)減少銷(xiāo)售成本。酒店吸引新客戶(hù)需要大量的廣告、促銷(xiāo)費用，隨著(zhù)客戶(hù)對酒店的產(chǎn)品越來(lái)越熟悉，酒店十分清楚客戶(hù)的特殊需求，所需的客戶(hù)維持費用就減少了。(3)贏(yíng)得口碑。具有較大滿(mǎn)意度和忠誠度的老客戶(hù)往往對擔心風(fēng)險的新客戶(hù)的選擇有決定性作用。(4)減少非正式業(yè)務(wù)流失。借助體驗式CRM來(lái)發(fā)現新的銷(xiāo)售機會(huì )，使顧客記住的是酒店而不是業(yè)務(wù)人員，從而減少酒店的非正常業(yè)務(wù)流失。
二、酒店業(yè)在體驗式CRM方面的應用
從硬件上看，體驗回歸自然感受的“綠色飯店”以及體驗皇家貴族感受的“園林式酒店”已出現；體驗尊貴享受的“總統套房”，體驗民族風(fēng)情的“窯洞客房”以及體驗特殊經(jīng)歷的“海底酒店”等已建成。從服務(wù)上看，體驗異域習俗的“日本料理”、“韓國燒烤”，體驗獨特風(fēng)味的“宮廷菜”、“老北京宅門(mén)菜”等也陸續推出。但是，受傳統思維定義的影響，目前酒店體驗型產(chǎn)品仍然缺乏系統的開(kāi)發(fā)和管理，個(gè)性特色不鮮明，服務(wù)質(zhì)量不穩定，消費者進(jìn)入性較差。衡量服務(wù)產(chǎn)品的標準是“質(zhì)量”和“價(jià)格”，而衡量體驗產(chǎn)品的標準則很模糊。
體驗服務(wù)的特點(diǎn)是產(chǎn)品的高度個(gè)性化，個(gè)性化意味著(zhù)酒店對顧客需求的劃分越來(lái)越細，生產(chǎn)可供消費者選擇的產(chǎn)品類(lèi)型越來(lái)越多，單位數量的服務(wù)項目增加，客人占有量減少。未來(lái)酒店的硬件和服務(wù)已經(jīng)與家里的條件相差無(wú)幾，酒店個(gè)性化產(chǎn)品將主要體現在滿(mǎn)足人們的精神需要上，人們希望體驗一種親近自然的、有別于熟悉環(huán)境的生活方式，人們入住酒店的真正目的是尋求一種擺脫孤獨的群居樂(lè )趣，或者是參加某項社團活動(dòng)。
三、體驗營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施主要有以下幾種模式
節日模式。每個(gè)民族都有自己的傳統，傳統的觀(guān)念對人們的消費行為起著(zhù)無(wú)形的影響。節日在豐富人們的精神生活，調節生活節奏的同時(shí)，還深刻地影響消費行為的變化。隨著(zhù)我國的節假日不斷增多，出現了新的消費現象即“假日消費”，酒店如果能夠把握好此契機，必然可以大大增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。
文化模式。針對酒店的商品(服務(wù))和顧客的消費心理，利用傳統文化或現代文化，形成一種社會(huì )文化氣氛，有效地影響顧客的消費觀(guān)念，進(jìn)而導致顧客自覺(jué)地接近與文化相關(guān)的商品或服務(wù)，促進(jìn)消費行為的發(fā)生，甚至形成一種消費習慣，一種消費傳統。
美化模式。弗洛伊德在分析人類(lèi)的動(dòng)機時(shí)，把追求美的動(dòng)機作為人們的一種重要形式。美是人們生活中一種重要的價(jià)值尺度。每個(gè)人的生活環(huán)境與背景不同，對于美的要求也不同，這種不同的要求也反映在消費行為中。消費行為中求美的動(dòng)機主要有兩種表現：一是因為商品或服務(wù)本身存在客觀(guān)的美的價(jià)值，如商品外包裝漂亮精美，商品造型與質(zhì)感具有美感等。這類(lèi)商品或服務(wù)能給消費者帶來(lái)美的享受和愉悅。二是商品或服務(wù)能為消費者創(chuàng )造出美和美感來(lái)。
個(gè)性模式。為了滿(mǎn)足個(gè)性化需求，富有創(chuàng )意的銷(xiāo)售者開(kāi)辟出一條雙向溝通的銷(xiāo)售渠道，在掌握消費者忠誠度之余，滿(mǎn)足了消費大眾參與的成就感，同時(shí)增進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
服務(wù)模式�，F代社會(huì )正由“出售實(shí)物”的時(shí)代轉向出售實(shí)物、服務(wù)以及文化的時(shí)代。
環(huán)境模式。良好的店堂環(huán)境，迎合了現代人文化消費的需求，提高了商品(服務(wù))的外在質(zhì)量和主觀(guān)質(zhì)量，使商品(服務(wù))的形象更加完美，顧客在聽(tīng)、看、嗅的過(guò)程中，產(chǎn)生喜歡的特殊感覺(jué)。
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，文化不斷豐富，節假日不斷增多，人們絕不會(huì )整天在電腦前，用鼠標的點(diǎn)擊來(lái)代替體驗中享受到的樂(lè )趣，因此，體驗營(yíng)銷(xiāo)有無(wú)限廣闊的前景，它將是知識經(jīng)濟時(shí)代服務(wù)業(yè)最大的營(yíng)銷(xiāo)課題之一。體驗營(yíng)銷(xiāo)是21世紀營(yíng)銷(xiāo)戰中最有力的秘密武器，它與消費者的溝通和互動(dòng)最有力，誰(shuí)能牢牢地把握，誰(shuí)就會(huì )討得消費者的歡心。體驗式CRM營(yíng)銷(xiāo)策略的規劃和實(shí)施，使酒店在未來(lái)的激烈競爭中更易取勝。
第3篇：酒店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及策略研究
隨著(zhù)我國經(jīng)濟快速發(fā)展，酒店業(yè)競爭是非常激烈的，這使得很多酒店的經(jīng)營(yíng)面臨困境，如何解決發(fā)展中所面臨的困難，實(shí)施正確的客戶(hù)關(guān)系管理是酒店的必然趨勢。
一、我國酒店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┗A管理方面的問(wèn)題
1.企業(yè)文化問(wèn)題。我國飯店現有的企業(yè)文化，是一種重視飯店內部能力和價(jià)值、以產(chǎn)品為中心、重視酒店的利潤、關(guān)注顧客群體的需求的文化。同時(shí)改革行動(dòng)緩慢、思想相對保守也是文化的因素之一。在我國酒店業(yè)中，其自身的文化就沒(méi)有明確的定位，高層領(lǐng)導對企業(yè)文化沒(méi)有足夠的重視，一些領(lǐng)導認為，企業(yè)文化就是搞幾場(chǎng)文化科技活動(dòng)、參加幾場(chǎng)文化娛樂(lè )競賽等等，企業(yè)文化沒(méi)有同工作聯(lián)系到一起。所以要從根本上轉變員工的定式思維模式，行動(dòng)模式的時(shí)候，文化就很難在實(shí)施的過(guò)程中起到一定的推動(dòng)作用，相反卻是起到了很強烈的阻礙作用。
2.制度問(wèn)題。CRM給飯店帶來(lái)了許多重大的變革。CRM實(shí)施后，對客戶(hù)的服務(wù)方式發(fā)生了根本性的改變，顧客從第一次同酒店聯(lián)系，到購買(mǎi)、售后服務(wù)再到關(guān)系維護的整個(gè)流程中都需要員工的全力協(xié)作，提供給顧客統一的認識和態(tài)度。這種方式在一定程度上對部分員工的工作隨機性、動(dòng)態(tài)性有適當的剝奪，因為CRM的采用在一定的程度上改變了他們平日的工作模式和習性，這是對他們的工作隨機性的一種剝奪。這種方式若是處理不好，就很可能會(huì )造成其抵觸的不良情緒，最差的情況下，他們會(huì )把手頭上的重要客戶(hù)帶到你的競爭對手中去。所以怎樣在文化上、制度上、物質(zhì)獎勵上更要做好相應的統籌規劃，將是我國酒店行業(yè)完美實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要問(wèn)題。
3.知識管理問(wèn)題。在我國的酒店管理中，對知識重要性并沒(méi)有得到一個(gè)很好的認識，對知識的意義和分類(lèi)也缺乏充分的理論，同時(shí)，對知識的產(chǎn)生、發(fā)揚、分享和運用的工具或方式更是沒(méi)有深入的掌握。信息科技沒(méi)有發(fā)揮它潛在的商業(yè)價(jià)值，信息科技作為一種道具缺沒(méi)有作為一種戰略資源得到充分利用。
�。ǘ⿲�(shí)施客戶(hù)管理方面存在相應問(wèn)題
1.認識上的誤區。許多酒店認為CRM是高星級酒店所需要關(guān)注的事情。應該承認，高檔的酒店憑借其財力物力和規模上的龐大優(yōu)勢，在進(jìn)行高品質(zhì)的CRM系統的創(chuàng )立方面的確擁有很大的主動(dòng)權。因此，國內中小型酒店不敢輕易嘗試客戶(hù)關(guān)系管理，就是因為覺(jué)得本身沒(méi)有那種規模和實(shí)力支撐這個(gè)看似龐大的管理系統。并且，最主要的是中小型酒店認為其本身客源層次不高、市場(chǎng)份額不多，這種理念是不對的。
2.缺乏一整套完整客戶(hù)關(guān)系檔案。酒店行業(yè)本身就是客戶(hù)量眾多，數量龐大，客戶(hù)信息比較分散，涉及面廣，數據的收集存相對困難。每個(gè)部門(mén)、員工都很難意識到收集客戶(hù)信息的重要性和確保收集信息的準確性，一旦某一個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題，就會(huì )影響整個(gè)數據庫的有效性。
二、我國酒店客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施策略
�。ㄒ唬┖侠砜刂瓶蛻�(hù)關(guān)系管理目標顧客數量
根據帕累托定律，80%的利潤由20%的客戶(hù)創(chuàng )造，因此，只要酒店針對這20%的核心客戶(hù)，其經(jīng)營(yíng)利潤就會(huì )有保證。酒店往往習慣于按照個(gè)人消費額來(lái)確定核心客戶(hù)的名單，這沒(méi)有錯，畢竟酒店也是以盈利為目的，但這是不全面的，一些消費額較少的人也應該被列入酒店核心客戶(hù)的范圍之內。雖然他們自身的消費不會(huì )太多，但他們會(huì )帶動(dòng)其他人來(lái)酒店消費，值得關(guān)注的是，在選擇核心客戶(hù)目標的同時(shí)，不能僅僅關(guān)注其負責人員，對于直接與酒店打交道的人更應悉心對待，因為他們通常才是那些有權決議是否帶給酒店生意的人。
�。ǘ┖侠砜紤]核心客戶(hù)信息錄入途徑
1.設立相應專(zhuān)職機構，使信息集中統一。酒店應設立相應專(zhuān)職機構或相關(guān)人員負責客戶(hù)信息收集。首先，酒店的各個(gè)部門(mén)應設有專(zhuān)用的客戶(hù)信息記錄冊，手工或電腦的都可以，由專(zhuān)門(mén)人員負責記錄；其次，各個(gè)部門(mén)的相關(guān)信息應都有出處，即酒店應該有專(zhuān)職的機構或人員接受這一信息，整理歸檔；最后，不同部門(mén)之間的信息應該互通，我認為，酒店是個(gè)整體，客人也是完整的人，讓不同部門(mén)的員工互相了解對方收集的信息，可以更好的了解客人，也可以加強部門(mén)間的合作，增加工作中的樂(lè )趣。
2.認識客戶(hù)信息收集的重要性。酒店建立了清晰的信息收集途徑，只是邁出第一步，如果員工沒(méi)有積極收集信息的意愿，那整個(gè)活動(dòng)還是會(huì )流于形式。在調動(dòng)員工這方面積極性方面，酒店應該把信息采集和員工獎金來(lái)掛鉤，例如每個(gè)月實(shí)施信息采集排名，對于信息采集積極的員工給予獎勵，并且樹(shù)立良好正面形象，激勵其他酒店員工留心采集信息。
�。ㄈ�(shù)立與客戶(hù)關(guān)系管理相適應的經(jīng)營(yíng)管理理念
與國際慣例不同，國內很多非高星級酒店不設預訂處，接受預訂的任務(wù)由銷(xiāo)售部或總臺來(lái)完成，這種做法，固然可以節約人力成本，但如果酒店要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，就必須建立預訂處，哪怕設立預訂員也好，這是使客戶(hù)信息起作用的有效途徑之一，同時(shí)，也應就此培養核心客戶(hù)事先預訂的習慣。在國內，很多客人沒(méi)有預訂的習慣，因此，引導和培養他們習慣于預訂的方式十分重要，對實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理也很關(guān)鍵。
�。ㄋ模└母锞频杲M織結構并提高員工素質(zhì)
在努力向顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，一定要先做好標準化服務(wù)，免得本末倒置，顧此失彼。然而，酒店的競爭關(guān)鍵是人力資源方面，員工素質(zhì)的問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始引起酒店的大力重視。即使是經(jīng)過(guò)招聘、甄選等復雜工作后，酒店企業(yè)選擇到其符合酒店招聘崗位要求的一些員工，但隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展與進(jìn)步以及科學(xué)技術(shù)的不斷更新，酒店員工需要具備的知識技能水平、思想品德修養等方面的素質(zhì)都需要提高，而培訓是提高飯店員工素質(zhì)的重要途徑。
�。ㄎ澹┻x擇合適的客戶(hù)關(guān)系管理系統
留住老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，整合資源，提高競爭力。要做到這一點(diǎn)，就必須建立客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統�？蛻�(hù)關(guān)系管理（CRM）系統是采用信息技術(shù)，它使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等經(jīng)營(yíng)環(huán)節的信息能充分、及時(shí)、有序地在企業(yè)內部和客戶(hù)之間流動(dòng)，實(shí)現客戶(hù)資源有效地利用。
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