基于公共圖書(shū)館用戶(hù)與館員的心理契約績(jì)效分析論文
公共圖書(shū)館長(cháng)期以來(lái)一直是全民閱讀推廣與全民終身學(xué)習的基地， 并且始終秉承“讀者第一、服務(wù)至上” 的服務(wù)宗旨， 圖書(shū)館館員角色的定位也逐漸從“書(shū)本位” 向“人本位” 轉變， 這是“以人為本” 服務(wù)理念在公共圖書(shū)館中的具體體現。用戶(hù)的感知評價(jià)是對圖書(shū)館服務(wù)的直觀(guān)反映， 公共圖書(shū)館館員是讀者的直接服務(wù)主體， 評價(jià)館員服務(wù)質(zhì)量一方面需要館員從自身的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量做出客觀(guān)評價(jià); 另一方面也要考慮大眾讀者對服務(wù)質(zhì)量的感知評價(jià)。公共圖書(shū)館以此才能提高用戶(hù)滿(mǎn)意度， 有利于公共圖書(shū)館服務(wù)能力的長(cháng)遠建設。但根據圖書(shū)館的服務(wù)經(jīng)驗總來(lái)看，通常館員與讀者對服務(wù)期望往往存在一定的主觀(guān)感知差異， 即館員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力與讀者用戶(hù)的實(shí)際感知存在一種不對等的主觀(guān)體驗。因此，利用科學(xué)的量化方法評估用戶(hù)與館員的心理感知差異，不僅有利于科學(xué)地評估館員的服務(wù)水平， 重要的是可以平衡用戶(hù)與館員的服務(wù)感知， 分析用戶(hù)與館員的感知服務(wù)矛盾， 更好地促進(jìn)公共圖書(shū)館的社會(huì )服務(wù)作用。
1 .用戶(hù)與館員心理契約界定
20 世紀60 年代阿吉里斯(Argyris)在研究企業(yè)員工組織情感中發(fā)現， 企業(yè)員工與組織之間存在一種隱性及非正式的理解與默契關(guān)系， 這種關(guān)系依靠雙方的默契心理維持， 不需要文字和條約制約的不成文的組織關(guān)系， 他將這種雙方達成的默認心理契約關(guān)系稱(chēng)之為心理契約(Psychological Contract)。有學(xué)者指出， 在圖書(shū)館領(lǐng)域， 館員與讀者之間的服務(wù)關(guān)系也存在這種心理契約關(guān)系， 稱(chēng)之為用戶(hù)與館員的心理契約。這種契約以互惠互利、相互尊重為原則， 是用戶(hù)與館員之間存在的一種默認的心理約定來(lái)滿(mǎn)足雙方的感知需求。維持用戶(hù)與館員的心理契約平衡， 需要對兩者之間的期望和具體感知間進(jìn)行比較分析。如此，若館員提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的預期感知，則館員與用戶(hù)雙方能夠履行其相互的心理契約，用戶(hù)與館員的服務(wù)與互動(dòng)關(guān)系就能穩定地發(fā)展維持。否則， 圖書(shū)館員的服務(wù)不能夠滿(mǎn)足讀者的服務(wù)需求， 讀者的閱讀行為也不能夠滿(mǎn)足館員的期待。這樣， 就會(huì )出現用戶(hù)與館員的信息契約關(guān)系的失衡， 使用戶(hù)與館員的關(guān)系產(chǎn)生消極影響， 進(jìn)而阻礙公共圖書(shū)館的社會(huì )服務(wù)。用戶(hù)與館員的.心理契約平衡是維系用戶(hù)與館員關(guān)系的心理紐帶， 也是促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)可持續發(fā)展的保障。
2. 基于LibQUAL 的心理契約績(jì)效評估設計
2.1 LibQUAL 評估心理契約的操作步驟筆者結合專(zhuān)家評估法、問(wèn)卷調查法及信息分析與預測方法來(lái)評價(jià)用戶(hù)與館員的心理契約績(jì)效， 具體操作步驟如下：
(1) 收集評估指標屬性。首先設置指標問(wèn)卷， 從用戶(hù)角度出發(fā)， 把基本服務(wù)屬性劃分為若干維度， 每個(gè)維度層面設置若干問(wèn)題， 然后對到館讀者采用問(wèn)卷調查法， 將設置好的問(wèn)卷分發(fā)給到館讀者， 要求用戶(hù)對每個(gè)問(wèn)題給出評分。每個(gè)水平的服務(wù)標準劃分為9個(gè)評分等級， 讀者根據到館實(shí)際感知服務(wù)水平進(jìn)行比較評分， 最后收集用戶(hù)問(wèn)卷， 共發(fā)放調查問(wèn)卷500 份，回收有效問(wèn)卷468 份， 回收率為93.6%。
(2) 確定二級指標屬性。館員收集全部調查問(wèn)卷后， 由與讀者服務(wù)接觸機會(huì )較多的圖書(shū)館流通部門(mén)館員成立專(zhuān)項分析小組， 對收集問(wèn)卷進(jìn)行屬性指標確定分析， 從用戶(hù)感知需求和心理角度出發(fā)， 專(zhuān)家小組成員利用利克特(Likert)5 分量表對每個(gè)屬性賦值， 5 表示非常重要， 3 表示有點(diǎn)重要， 1 表示非常不重要， 對專(zhuān)家評估的每個(gè)屬性值進(jìn)行平均屬性計算， 刪除平均分值在3 以下的屬性， 保留平局分值在3～5 的屬性指標。
(3) 一級指標屬性提煉。一級指標屬性提煉采用扎根理論方法， 不斷比較各專(zhuān)家對屬性標簽的認同程度， 進(jìn)而確定指標屬性概念集合， 再把相似指標聚攏到一起再次進(jìn)行編碼歸類(lèi)， 進(jìn)而提煉出更高一級的指標概念范疇， 從而形成一種基于扎根理論方法的、經(jīng)過(guò)專(zhuān)家論證的、針對指標因素的， 分析、比較、歸類(lèi)和整合所形成的范疇化概念集合， 概念集合經(jīng)過(guò)開(kāi)放性譯碼分析和選擇式譯碼分析， 通過(guò)對記錄資料的反復收集整理出各層次指標要素。
(4) 分析、計算、評估。文章通過(guò)統計每個(gè)問(wèn)題的計量數據， 分別設計“用戶(hù)簡(jiǎn)單滿(mǎn)意度”、“用戶(hù)相對滿(mǎn)意度” 和“心理契約平衡度” 公式， 根據指標權重運算和公式計算結果評估， 科學(xué)計算出用戶(hù)與館員的心理契約量化結果， 通過(guò)對比分析和實(shí)證分析， 得到量化的評估統計數據。
2.2 樣本選擇與問(wèn)卷設計
為更好地分析公共圖書(shū)館用戶(hù)與館員心理契約現狀， 筆者以山東省圖書(shū)館、煙臺圖書(shū)館和青島圖書(shū)館這三所公共圖書(shū)館為研究樣本進(jìn)行實(shí)例統計， 樣本基本反映山東省、市級公共圖書(shū)館的總體服務(wù)質(zhì)量。此外， 筆者邀請29 名具有高級職稱(chēng)的館員專(zhuān)家組成的專(zhuān)家評定小組， 依據專(zhuān)家對話(huà)題數據統計結果結果進(jìn)行等級評分。專(zhuān)家組成中， 8 名是具有副高以上職稱(chēng)的從事圖書(shū)館領(lǐng)域的研究學(xué)者， 21 名來(lái)自國內公共圖書(shū)館副高職稱(chēng)以上的館員。屬性指標等級評分設置為[0,10]的整數區間， 分值越高表示屬性指標認可度越強。專(zhuān)家小組對屬性進(jìn)行提煉和確定后， 最終統計調查表如附表所示。此次參加調查用戶(hù)男女比例相當， 采用網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷及紙質(zhì)問(wèn)卷形式， 按入館用戶(hù)比例發(fā)放問(wèn)卷， 其中館員200 份， 到館閱讀用戶(hù)300 份， 回收468 份， 回收率為93.6%。其中， 有效問(wèn)卷的回收標準是單個(gè)調查者問(wèn)卷， 有效答案數超過(guò)14 道(即超過(guò)總數的87%)。根據此標準， 回收有效問(wèn)卷457 份， 有效率達到97.65%。統計數據經(jīng)SPSS 軟件測算分析的alpha 信度系數為0.86， 并且區分度較高， 表明本次調查測度具有較高的可信度與區分程度。
2.3 圖書(shū)館用戶(hù)與圖書(shū)館館員的心理契約績(jì)效評估
量化測度館員的服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)服務(wù)感知之間的協(xié)調平衡是促進(jìn)兩者間心里契約平衡的關(guān)鍵。當館員服務(wù)能力不足或自我評價(jià)過(guò)高， 面對用戶(hù)高信任度與高要求標準時(shí)， 就容易產(chǎn)生相互抵觸的重大矛盾。筆者采用簡(jiǎn)單滿(mǎn)意度指標和相對滿(mǎn)意度指標量化讀者對館員的滿(mǎn)意程度， 采用心理契約平衡度比較館員用戶(hù)實(shí)際感受與館員自我服務(wù)評價(jià)指標的差異程度， 其計量算法如公式(1) ~ 公式(3) [6]：簡(jiǎn)單滿(mǎn)意度=(實(shí)際感受值/ 最高評價(jià)值)×100%;相對滿(mǎn)意度=(實(shí)際感受值-可接受最低值)/(期望最佳值-可接受最低值)×100%;心理契約平衡度=(用戶(hù)實(shí)際感受值/ 館員自我評價(jià)值)×100%;各調查分析問(wèn)卷計量結果采用算數平均值作為最后統計值， 計算結果見(jiàn)附表。表中簡(jiǎn)單滿(mǎn)意度是到館服務(wù)實(shí)際感受值達到用戶(hù)期望值的百分比例， 簡(jiǎn)單滿(mǎn)意度越高， 證明館員服務(wù)水平越高; 相對滿(mǎn)意度， 是用戶(hù)實(shí)際服務(wù)感受和最低容忍值之差與期望值和最低容忍值之差的百分比例，相對滿(mǎn)意度越高; 心理契約平衡度是指用戶(hù)實(shí)際感受服務(wù)質(zhì)量與館員自我評價(jià)的百分比例， 該指標數值反映用戶(hù)與館員之間的心理契約平衡程度。心理契約平衡度低則心理契約顯性失衡; 心理契約平衡度高， 而相對滿(mǎn)意度低，稱(chēng)之為心理契約隱性失衡。
分析和統計表1 的各指標層次數據可以得到以下結論：
(1) 調查服務(wù)指標的簡(jiǎn)單滿(mǎn)意度和相對滿(mǎn)意度數值形成鮮明對比， 整體而言， 用戶(hù)的簡(jiǎn)單滿(mǎn)意度達到較高水平， 測量數值也均大于50%， 然而各項指標的相對滿(mǎn)意度卻總體偏低， 平均評估數值均在35%以下，說(shuō)明整體而言， 圖書(shū)館服務(wù)能夠被廣大讀者接受， 但距用戶(hù)的理想服務(wù)標準還有很大的改善空間。
(2) 調查表中整體心理契約平衡度較高， 但是用戶(hù)相對滿(mǎn)意度卻較低， 表明用戶(hù)實(shí)際感受雖達到基本滿(mǎn)意水平， 但距可忍受最低值已較為接近， 并且用戶(hù)的心理期待值要遠高于實(shí)際感受值， 因此， 圖書(shū)館需積極改進(jìn)相對滿(mǎn)意度低的服務(wù)項目， 積極維持用戶(hù)的閱讀黏性。
(3) 調查表中， 服務(wù)態(tài)度的二級指標數量接近總體數量的一半， 說(shuō)明到館讀者最在意的服務(wù)內容并非館員的服務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)水平， 而大多數讀者的第一要求僅僅是服務(wù)態(tài)度良好， 因此， 服務(wù)態(tài)度是所有服務(wù)內容的基本， 也是讀者在心理契約平衡度中的重點(diǎn)關(guān)注內容， 公共圖書(shū)館應加強館員服務(wù)態(tài)度的培養。
(4) 從讀者的“總體感受” 指標來(lái)分析， “總體感受” 選項得分普遍高于能夠給出的具體服務(wù)選項得分， 說(shuō)明常規按照讀者總體感受評分不能完整反映讀者的服務(wù)滿(mǎn)意度， 也進(jìn)一步說(shuō)明了傳統5 分量法評分測量圖書(shū)館服務(wù)滿(mǎn)意度已經(jīng)不適宜當下發(fā)展， 相反會(huì )造成心里契約平衡度的失衡。
3 調查結果的分析與思考
3.1 服務(wù)態(tài)度是評價(jià)雙方心理契約的重要指標
整體看來(lái)， 服務(wù)態(tài)度是決定用戶(hù)滿(mǎn)意度最重要的指標，專(zhuān)家評估一致認為服務(wù)態(tài)度的各個(gè)二級指標方面都是直接影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的重要選項，同時(shí),讀者在讀者反饋系統中的反饋意見(jiàn)最多的也是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，由此可見(jiàn),讀者到館閱讀和要求館員的基本指標中并非是其專(zhuān)業(yè)的能力和水平，而是最基本的服務(wù)態(tài)度,因此，需要加強館員的專(zhuān)業(yè)隊伍服務(wù)素養建設，增加用戶(hù)與館員相互交流的平臺,而作為館員，由于公共圖書(shū)館讀者廣泛并且需求較寬泛， 容易產(chǎn)生抱怨和焦躁情緒，因此需要圖書(shū)館管理者增加激勵機制和交流平臺， 引導讀者和館員相互理解相互尊重的服務(wù)理念， 積極開(kāi)展用戶(hù)讀書(shū)日活動(dòng)， 進(jìn)一步加強心理契約的穩定性。
3.2 加強館員服務(wù)能力培養，促進(jìn)心理契約平衡
從統計量表可以看出，用戶(hù)的簡(jiǎn)單滿(mǎn)意度較高而相對滿(mǎn)意度極底， 說(shuō)明用戶(hù)和館員的內心評價(jià)存在一定的滿(mǎn)意度誤差， 這是造成用戶(hù)與館員心理契約隱性失衡的關(guān)鍵。其中最明顯的差別顯示在服務(wù)能力選項指標內， 因此， 館員服務(wù)能力不足是導致用戶(hù)與館員心理契約失衡的根本原因。公共圖書(shū)館服務(wù)團隊的專(zhuān)業(yè)化水平不高是我國公共圖書(shū)館面臨的基本問(wèn)題， 館員需要更加專(zhuān)業(yè)和多元化的服務(wù)面對不同的讀者群。加強館員培訓和再學(xué)習、提高館員服務(wù)能力是促進(jìn)和穩定心理契約平衡的有效途徑。
3.3 用戶(hù)基本學(xué)習能力不足
加大雙方心理契約維系難度“互聯(lián)網(wǎng)+” 時(shí)代的到來(lái)使公共圖書(shū)館進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò )信息資源時(shí)代， 許多專(zhuān)家指出： “互聯(lián)網(wǎng)+ 圖書(shū)館”服務(wù)模式更是使圖書(shū)館服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)平臺上開(kāi)展成為現實(shí)， 公共圖書(shū)館也逐漸普遍提供電子信息檢索設備，并開(kāi)展移動(dòng)圖書(shū)館和掌上圖書(shū)館服務(wù)。但調查顯示，諸多讀者對移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)和電子信息設備缺乏基礎的查詢(xún)和應用技能， 對信息檢索能力和設備學(xué)習水平都有待提高。遇到此類(lèi)困難無(wú)法解決時(shí)容易將不良情緒轉嫁到服務(wù)上，導致用戶(hù)對服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，間接造成用戶(hù)與館員的心理契約失衡。所以在開(kāi)展服務(wù)時(shí)，館員應注意向用戶(hù)提供應用支持和培訓， 增強用戶(hù)獨立服務(wù)能力。
4 結語(yǔ)
筆者的研究基于LibQUAL 評價(jià)模式的實(shí)證研究，以山東省圖書(shū)館、煙臺圖書(shū)館和青島圖書(shū)館3 所公共圖書(shū)館為研究樣本，對公共圖書(shū)館進(jìn)行用戶(hù)與館員的心理契約績(jì)效評估， 研究結果表明， 服務(wù)態(tài)度是評價(jià)雙方心理契約的重要指標， 館員服務(wù)能力不足導致心理契約隱性失衡，用戶(hù)基本學(xué)習能力不足加大雙方心理契約維系難度。因此，公共圖書(shū)館若能綜合各指標實(shí)際情況采用LibQUAL 評價(jià)模式進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和修正，建立可續、客觀(guān)的基于用戶(hù)感知的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模式及標準，并在實(shí)踐中應用推廣， 將對中國公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng )新和服務(wù)能力的提高提供理論和實(shí)踐指導。
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