關(guān)于醫院顧客服務(wù)滿(mǎn)意及其策略的論文
摘 要 通過(guò)理解顧客服務(wù)滿(mǎn)意的內涵，剖析影響顧客滿(mǎn)意的因素，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員素質(zhì)，創(chuàng )建就診良好氛圍，加強醫患溝通，化解醫患矛盾，提高診治水平，更好的為顧客服務(wù)，力爭達到最滿(mǎn)意的服務(wù)水平，樹(shù)立良好的社會(huì )形象，使醫院真正成為患者滿(mǎn)意的醫院。
關(guān)鍵詞 醫院 顧客 服務(wù)質(zhì)量 滿(mǎn)意度 策略
顧客服務(wù)滿(mǎn)意的涵義
滿(mǎn)意服務(wù)的概念辭海中“滿(mǎn)意”：合意、快意、一心想要。滿(mǎn)意就是全、足。必須有滿(mǎn)意觀(guān)念，全心全意為患者服務(wù)，使患者全身心滿(mǎn)意。服務(wù)是為一定的對象工作，發(fā)揮作用。真正含義的“顧客滿(mǎn)意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現與顧客期望、要求的吻合程度如何從而產(chǎn)生的滿(mǎn)意程度。
滿(mǎn)意服務(wù)的現狀在醫療市場(chǎng)發(fā)展的今天，看到這樣一個(gè)事實(shí)：①服務(wù)以顧客的最終需求為導向，與顧客的終極需求最靠近。②影響服務(wù)利潤能力的主要因素是顧客的忠誠度，而不單是市場(chǎng)份額。③隨著(zhù)服務(wù)范圍的擴展及其獲取利潤能力的提高，現代醫院越來(lái)越重視服務(wù)。④醫療技術(shù)差異性越來(lái)越小，醫院取勝的關(guān)鍵在滿(mǎn)意服務(wù)。
服務(wù)意識與觀(guān)念現代滿(mǎn)意服務(wù)的意識和觀(guān)念越來(lái)越重要，沒(méi)有意識就沒(méi)有觀(guān)念，沒(méi)有觀(guān)念就沒(méi)有靈魂。每個(gè)人的服務(wù)工作要放在代表科室，代表醫院這個(gè)高度來(lái)看待。單個(gè)人的服務(wù)不到位，顧客不滿(mǎn)意就是對科室的不滿(mǎn)意，對醫院的不滿(mǎn)意。顧客始終是第1位的，顧客決定了你的前程，決定了你的收入，決定了醫院的規模，決定了醫院的建設和發(fā)展速度，患者滿(mǎn)意是最高質(zhì)量標準。這就是現代醫院的全部服務(wù)理念。醫院每一個(gè)人都要有為顧客服務(wù)的意識和為顧客解決問(wèn)題的方法與技巧。新加坡醫院服務(wù)理念是為患者提供一個(gè)像對自己母親一樣好的醫療服務(wù)質(zhì)量。這是滿(mǎn)意服務(wù)最樸實(shí)的語(yǔ)言。
明白服務(wù)的對象：1997年浙江省首先將患者列入顧客的行列，這種觀(guān)點(diǎn)不斷被人們所接受。醫院顧客有廣義和狹義之分。廣義上包括內部顧客（即醫院內的醫務(wù)及勤雜人員）和外部顧客（即門(mén)診患者、急診患者、住院患者及陪護者）。狹義上，醫院顧客就是在院接受診治的患者。
顧客5種基本需求：①說(shuō)出來(lái)的需求：想要一次高水平的醫療服務(wù)。②真正的需求：想要良好的醫生、護士，疾病診治高水平的滿(mǎn)足，舒適的就醫環(huán)境，合理的價(jià)格。③沒(méi)有說(shuō)出的需求：想獲得更加意想不到的服務(wù)與收獲（滿(mǎn)意、少花錢(qián)）。④滿(mǎn)足后令人高興的需求：意外驚喜、交了個(gè)知心朋友、滿(mǎn)足家人健康咨詢(xún)、醫務(wù)人員祝賀其生日等。⑤秘密需求：成為一個(gè)了解看病行情的人，成為一個(gè)醫院通，被朋友看得起。
讓顧客服務(wù)滿(mǎn)意的策略[4]
加強醫院管理，為顧客服務(wù)滿(mǎn)意打下堅實(shí)基礎：醫療服務(wù)質(zhì)量責任重于泰山，加強醫院管理，保證服務(wù)質(zhì)量與安全，力爭達到顧客百分之百滿(mǎn)意，是醫院持續發(fā)展的重要內容[5]。抓醫療護理質(zhì)量、病案質(zhì)量、醫院感染管理，強化“三基、三嚴”訓練，強化責任意識，使醫療質(zhì)量穩步提高。注重人才培養，加強自身修養，提高專(zhuān)業(yè)水平。堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，將以人為本的思想落實(shí)到醫院的各項工作中。統一著(zhù)裝，佩帶胸牌，用語(yǔ)文明，規范服務(wù)。門(mén)診部開(kāi)展導診、住院陪送、健康咨詢(xún)等服務(wù)來(lái)方便百姓就醫。對來(lái)診患者熱情問(wèn)候，主動(dòng)介紹醫院概況，診療特色、就診程序、專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家、信息動(dòng)態(tài)，拉近與患者的距離，提高患者滿(mǎn)意度。急救綠色通道24小時(shí)暢通無(wú)阻�；鶎俞t院主要面向廣大農民朋友，切實(shí)解決農民“看病難、看病貴”問(wèn)題，為他們提供最滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓咱們老百姓能夠看好病、看得起病。
理解顧客需求與期望心理顧客滿(mǎn)意分現實(shí)需求、預期需求和潛在需求：現實(shí)需求是指我們的日常服務(wù)。這是基礎，是必須的服務(wù)項目和內容，如診療、護理、檢查、用藥、衛生等。預期需求是指顧客考慮到除正常服務(wù)外，還能達到現在顧客應該的服務(wù)。如除日常服務(wù)外，另加溫馨服務(wù)，聯(lián)系親友、提供信息、在一起娛樂(lè )，像同事、像戰友。潛在需求指顧客根本沒(méi)有想到的額外服務(wù)。如供熱水洗澡，電視節目，介紹防病知識，指導飲食，幫助解決家庭問(wèn)題等，像家人、知心朋友。從服務(wù)效果來(lái)看，得到現實(shí)需求的，最可能是一次性來(lái)院接受服務(wù)，因為對醫院印象不深；得到預期需求的，為了建立同事、戰友關(guān)系，很可能本人有病或保健再來(lái)醫院；得到潛在需求的，因為與醫務(wù)人員建立了家人、朋友關(guān)系，最大可能的是本人還來(lái)光顧醫院，還能介紹家人、朋友、同事來(lái)醫院，患者是傳代顧客。醫院所需要的是把現實(shí)需求變預期需求，預期需求變潛在需求。變患者一次性光顧為必須來(lái)光顧，變必須光顧為傳代顧客。
改善患方認知因素提高顧客滿(mǎn)意度[6]
顧客滿(mǎn)意度（CSI），是指患者在診療過(guò)程中所感受到的服務(wù)與其所期望得到的服務(wù)之間的比值�；挤礁惺艿降姆⻊�(wù)，是由醫方在行醫過(guò)程中實(shí)際提供的服務(wù)減去患方未能感受到的服務(wù)而形成的差額部分，僅是臨床上已經(jīng)實(shí)現的服務(wù)中的一部分�；挤狡谕玫降姆⻊�(wù)是由患方期望、醫務(wù)工作者能夠做到或經(jīng)過(guò)努力能做到的部分和患方雖然期望，但受各方面因素（如醫療水平、供求關(guān)系、醫療保障制度等）制約，根本無(wú)法做到的部分之和�；挤綕M(mǎn)意度的影響因素主要有以下4項：①是患者期望我們能夠提供的服務(wù)，這是一個(gè)相對穩定的基本項，是我們提供服務(wù)量的目標值。②是我們已提供的服務(wù)，這是一個(gè)變量，也是我們長(cháng)期重視和一貫要求提高服務(wù)值的因素，其數值愈高，與因素①愈接近，患者滿(mǎn)意度就越高。③是在我們已經(jīng)完成的服務(wù)中患者沒(méi)有感知到的部分，其數值愈高（也就是患者的感知率越低），滿(mǎn)意度愈低，它是影響滿(mǎn)意度的重要因素，臨床工作中往往被忽視。④是患方期望但醫院無(wú)法實(shí)現的服務(wù)，其高低與患方滿(mǎn)意度成反比，這也是一項幾乎被普遍忽視的、影響滿(mǎn)意度的重要因素。通過(guò)剖析，可以得出3點(diǎn)認識：①臨床上嚴格按照常規及標準要求我們的醫務(wù)工作者，以做得“精”“準”“快”“好”來(lái)提高患者滿(mǎn)意度，是最切實(shí)可行的方法，然而目前現實(shí)是，醫護服務(wù)供不應求、絕大多數醫護人員幾乎滿(mǎn)負荷運轉，其提高滿(mǎn)意度的空間非常有限。②將已經(jīng)實(shí)現的醫護服務(wù)，盡可能讓患方理解和感受到，可以在提供實(shí)際醫護服務(wù)量不變的情況下提高患者滿(mǎn)意度，這一點(diǎn)經(jīng)常被我們臨床工作者忽視，如予以糾正，則大有可為。③降低患方不現實(shí)的期望值，客觀(guān)上有助于提高患者滿(mǎn)意度。很多醫務(wù)人員對此缺乏認識和理解，誤認為這是可望而不可及的事，其實(shí)只要悉心溝通，解釋得當，患方則會(huì )打消不切現實(shí)的期望。這也是無(wú)需增加額外醫護服務(wù)就可提高滿(mǎn)意度的有效之舉。 做好知情同意是提高顧客滿(mǎn)意度之關(guān)鍵：知情同意是指在臨床實(shí)踐中，醫護人員應向患方提供決策所需要的相關(guān)信息，患方在充分知情的前提下，有權自主地決定是同意還是拒絕。知情同意既是患方的重要權利，也是醫護人員的基本道德義務(wù)。任何臨床診療措施，若構成對患者人身權利的傷害或潛在傷害；診療措施的影響力超出患者的預期及心理承受范圍；同時(shí)有多種診療措施可供選擇，利弊得失難以確定等等，在這些情況下都應該實(shí)施知情同意，把最后的.決定權交給權利的主體。事實(shí)上，在醫療過(guò)程的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，也只有真正做到了知情同意，患方真正知情，真正清楚不同方案的利弊得失，才能真正感知醫務(wù)人員的良苦用心，了解醫療過(guò)程的風(fēng)險所在，認識到醫護服務(wù)的周到和值得托付和信賴(lài)。如果是將知情同意當作應付的過(guò)程，走走過(guò)場(chǎng)，讓患方簽字了事，那就不能達到提高患者感知的效果。當然，除了做好知情同意，還必須注重及時(shí)告知醫療服務(wù)的復雜性、艱巨性；說(shuō)明醫務(wù)人員為救病治人所付出的辛勤勞動(dòng)和承受的職業(yè)風(fēng)險；必要時(shí)讓患方了解醫務(wù)人員要達到成熟的技術(shù)水平需要經(jīng)過(guò)幾十年如一日的艱苦積累，甚至是在一系列前人的失敗的基礎上不斷總結才能獲得成功的，患方對醫護服務(wù)感知越深透，其滿(mǎn)意率就越高[7]。
降低患方不現實(shí)期望可提高顧客滿(mǎn)意度
顧客對醫療服務(wù)的期望中有相當一部分是無(wú)法滿(mǎn)足的。如果不能及時(shí)給予合理疏導，打消其不現實(shí)、不合理的期望，最終必然導致顧客不滿(mǎn)意。⑴顧客不現實(shí)期望常常緣于認知誤區：由于患方知識水平不同，以及對就醫現狀和醫療保障制度的不了解，造成了他們對醫療服務(wù)所抱期望值常常超出醫院實(shí)際服務(wù)能力的范圍。比較常見(jiàn)的表現：①期望“醫到病除”。有不少患方對醫學(xué)科學(xué)的復雜性和未知性并不了解，期望醫生能包治百病，期望醫到病除。②期望“錢(qián)到病除”。持這種期望的患方，把醫療服務(wù)等同與一般的商品消費，認為只要付錢(qián)，就會(huì )得到等值回報，付錢(qián)越多，效果越好。如果療效不理想，就誤認為醫方想索取更多的錢(qián)，沒(méi)有用好藥。有些患方對療效不符合期望，就要求退錢(qián)。③期望一切醫療費用都能報銷(xiāo)。不少醫�；颊邔︶t保政策的細節并不了解，總認為自己有醫保，一切費用都該報銷(xiāo)。每當出現自費款項，就誤認為醫院有“貓膩”。④期望得到及時(shí)、稱(chēng)心的個(gè)性化服務(wù)。目前客觀(guān)現實(shí)是醫療服務(wù)供不應求，尤其在熱門(mén)的大醫院，看病難、住院難和手術(shù)難相當普遍。在這種大背景下患方期望看病不排隊、住院不加床、手術(shù)不要等，很難如愿實(shí)現。⑵顧客不現實(shí)期望還緣于醫方的誤導：在醫療市場(chǎng)激烈競爭的背景下，不少醫院的片面宣傳，有些一線(xiàn)醫護人員在與患方的溝通中處置不當，均會(huì )導致患方產(chǎn)生不切實(shí)際的期望。主要表現在以下幾個(gè)方面：①不實(shí)宣傳誤導顧客�？浯笃滢o地吹捧外請專(zhuān)家，開(kāi)足馬力吹噓不實(shí)療效，不切實(shí)際地承諾費用低廉等等都會(huì )誤導患方，造成患方信以為真，產(chǎn)生不現實(shí)期望。②知情同意不到位，使顧客產(chǎn)生錯覺(jué)。只要求患方簽字同意，并不提供知情服務(wù)，患方誤以為簽字是走走程序，療效是保證的，產(chǎn)生過(guò)高期望。③安慰不當，說(shuō)話(huà)過(guò)頭。在診療過(guò)程中，醫護人員對患者進(jìn)行心理?yè)嵛恳盐辗执�，要嚴謹，若不切�?shí)際地說(shuō)過(guò)頭話(huà)，沒(méi)有依據的承諾會(huì )導致患方產(chǎn)生過(guò)高期望。⑶及時(shí)有效的醫患溝通可降低顧客不現實(shí)期望：醫患溝通主要是指醫護人員與患者及其親屬通過(guò)面對面地接觸進(jìn)行的了解患方實(shí)際需求，探明患者心理狀況，針對性提供告知、說(shuō)明和解釋服務(wù)的心連心工作。及時(shí)地溝通是幫助患方擺脫不現實(shí)期望的有效途徑。通過(guò)溝通，能夠及時(shí)了解患者的心理誤區，掌握患者因什么而產(chǎn)生不現實(shí)期望，有哪些不現實(shí)期望；在此基礎上，在溝通中提供相應的解釋說(shuō)明，引導患者回到正確認識的理性軌道上來(lái)，打消那些錢(qián)到病除、醫到病除等不現實(shí)期望，客觀(guān)面對，調整好心態(tài)，重新定位，必然收到良好效果。
當然開(kāi)展行之有效的醫患溝通必須注意得當的技巧和方法。要注意通過(guò)平時(shí)的工作積累，首先贏(yíng)得患者信任，與患者情感同步；然后形成因人而異的溝通方案，以不同的鑰匙開(kāi)不同的鎖；為了取得良好溝通效果，還應注意捕捉恰當的溝通時(shí)機。除此之外，醫院要避免不實(shí)宣傳和不當廣告，醫務(wù)人員要避免以過(guò)頭話(huà)安慰患者，降低患者不現實(shí)期望值[8]。
通過(guò)理解顧客服務(wù)滿(mǎn)意的內涵，剖析影響顧客滿(mǎn)意的因素，指導我們在臨床實(shí)際工作中更好的為顧客服務(wù)，力爭達到最滿(mǎn)意的服務(wù)水平。為了真正提高患者滿(mǎn)意度，還可通過(guò)以樹(shù)立模范人物、開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”評比等形式多樣的活動(dòng)來(lái)提高醫護人員的基本素質(zhì)，創(chuàng )建就診良好氛圍，減少就醫流程，加強醫患溝通，用好文明用語(yǔ)，化解醫患矛盾；加強專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培訓，提高診療技術(shù)水平，真正做到一切為患者著(zhù)想，使醫院在各項工作的不斷改進(jìn)中真正成為顧客最滿(mǎn)意的醫院。
參考文獻
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