消費者權益論文

　　隨著(zhù)貨幣發(fā)展不斷滲入，科學(xué)技術(shù)含量與物質(zhì)生產(chǎn)力的極大提升，人們的消費觀(guān)念已經(jīng)發(fā)生了難以置信的變化，整個(gè)社會(huì )經(jīng)濟在經(jīng)濟自由、刺激經(jīng)濟內需、打造上帝等建立消費型社會(huì )時(shí)代觀(guān)的熏陶下，各種各樣的新型消費方式順勢而出，預付費消費更是一呼百應，迅速鋪展而來(lái)。如今，在美容美發(fā)，洗車(chē)、健身、網(wǎng)絡(luò )、醫療、各種球會(huì )、商會(huì )、電信等服務(wù)領(lǐng)域，預付費消費已成為一種非常普遍的消費模式，其在給消費者帶來(lái)優(yōu)惠與方便的同時(shí)，也為消費者帶來(lái)了問(wèn)題和困惑，預付費消費中存在的市場(chǎng)風(fēng)險、道德風(fēng)險與法律風(fēng)險致使消費者權益的行使變得極為脆弱。

　　一、預付費消費的性質(zhì)及消費者的法律地位

　　預付費消費也稱(chēng)提前消費，指消費者為了特定的商品或服務(wù)向經(jīng)營(yíng)者預先交付一定的費用，從經(jīng)營(yíng)者處獲取會(huì )員卡(內部成員卡)，并依會(huì )員(內部成員)資格按次或按期享受商品或服務(wù)的一種新型消費方式。

　　預付費消費中消費者既可享用便利，省卻每次交付現金的麻煩，又能得到價(jià)格上的優(yōu)惠，而經(jīng)營(yíng)者可以一次性收取大額資金，能較快回籠經(jīng)營(yíng)成本并可長(cháng)期擁有固定客戶(hù)，這種共贏(yíng)的特征正是其得到迅速發(fā)展的最大原因。通過(guò)現有的司法實(shí)務(wù)經(jīng)驗以及市場(chǎng)的具體情況來(lái)看，常見(jiàn)的預付費消費可分為三類(lèi)：一為定點(diǎn)式消費，如美容美發(fā)店、洗車(chē)場(chǎng)所、網(wǎng)絡(luò )會(huì )所、球會(huì )等;二為定時(shí)式消費，如上述案例中王先生的健身活動(dòng)，健身休閑中心通常是在固定的時(shí)間段安排健身活動(dòng)，以保障有效的成果;三為定額式消費，如各種商場(chǎng)或超市發(fā)放的購物卡，購物卡的面額價(jià)值即為消費者的消費限度。

　　預付費消費是眾多的新型消費方式中的一種，具有不同于其他消費方式的特征：其一，從會(huì )員(或成員，以下統一為會(huì )員)資格的取得上看，消費者欲取得預付費消費中的權利須以會(huì )員資格的取得為標準，而會(huì )員資格是在消費者與經(jīng)營(yíng)者之間直接產(chǎn)生的，不需要媒介機構如銀行、證券機構等，會(huì )員資格的形成通常也需考慮消費者的民事行為能力，對于一些特殊的行業(yè)，為了保障消費者的切身利益和發(fā)展需求，可基于消費者的民事行為能力考慮是否給予消費者會(huì )員資格，如網(wǎng)絡(luò )會(huì )所對未成年兒童的合理限制;其二，從消費者權利實(shí)現的限度來(lái)看，預付費消費的消費者權利并不是一次全部獲得，而具有部分期待權的性質(zhì);其三，預付費消費是一種雙方法律行為，消費者與經(jīng)營(yíng)者只有在雙方意思表示一致時(shí)方可進(jìn)入預付費消費的實(shí)質(zhì)性階段;其四，預付費消費具有單方風(fēng)險性，經(jīng)營(yíng)者集中獲取了權利而分散地承擔義務(wù)，處于極為優(yōu)勢的地位，而消費者是以分散的方式獲得權利，存在著(zhù)很多不穩定的因素。[1]

　　預付費消費是在服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生的一種消費，消費者作為客戶(hù)，為特定的服務(wù)目的而向經(jīng)營(yíng)者支付一定的金錢(qián)，購買(mǎi)經(jīng)營(yíng)者的商品、勞務(wù)，經(jīng)營(yíng)者則向消費者出售自己的商品項目，兩者之間的這種關(guān)系已構成服務(wù)消費合同，在這層意義上，雙方是一種相互平等地支付對價(jià)并相應獲取權利的契約關(guān)系。另外，預付費消費是一種預付款合同，亦可稱(chēng)為非即時(shí)履行格式合同，由于此種消費的先交費后消費的特征，決定了經(jīng)營(yíng)者不可能一次性履行完其所有的義務(wù)，而是根據行業(yè)的具體情況按次或按期履行。嚴格意義上講，預付費消費是一種單方非即時(shí)履行合同，消費者作為其中的一方提前履行其應承擔的義務(wù)，在與經(jīng)營(yíng)者的對抗中處于明顯不利，兩者之間存在著(zhù)地位的懸殊。同時(shí)，預付費消費亦是一種格式合同，其合同條款和內容通常表現和記載在會(huì )員卡中。會(huì )員卡是由經(jīng)營(yíng)者單方預先創(chuàng )設并重復使用的，是經(jīng)營(yíng)者為了吸引不特定多數的消費者，而以?xún)?yōu)惠條件發(fā)放會(huì )員卡的方式來(lái)與消費者達成協(xié)議，通常會(huì )做出一些利于己方而不利于對方的規定。但在一些特殊情況下，經(jīng)營(yíng)者會(huì )與消費者單獨訂立一個(gè)格式合同或載有格式條款的合同，而不是以會(huì )員卡的形式出現。此外，從經(jīng)濟學(xué)意義上講，預付費消費是一種不完全合同，是在交易市場(chǎng)中信息不完全的.情況下，合同雙方在將來(lái)各種狀態(tài)下的權利義務(wù)不可能完全規定在雙方協(xié)議中的合同。市場(chǎng)信息是瞬息萬(wàn)變的，尤其是在權利享受還未確定的期待交易中，消費者被先天性地套上弱勢的標牌，故而，經(jīng)營(yíng)者往往憑借自身的優(yōu)勢凌駕于消費者之上，消費者信息的貧乏與權利意識的淡薄也使得消費者疲于自嘆：一失足而成千古恨。

　　在預付費消費中，消費者的法律地位應該是清晰的，當屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》)中的消費者，享受《消法》賦予的各種權利，承擔其基本義務(wù)。然而作為一種特殊的消費模式，消費者在其中的法律地位亦有特殊之處，基于以上對預付費消費性質(zhì)的分析，首先，預付費消費中的消費者是服務(wù)消費合同中的買(mǎi)受人，消費者以金錢(qián)作價(jià)的方式(這也是消費者在服務(wù)消費合同中最為重要的義務(wù))換取經(jīng)營(yíng)者相應的給付行為，通常情況下消費者的這種行為可視為債務(wù)人的行為，然而，消費者在預付費中卻實(shí)施了先予行為，從而具有了債權人的某些權利和地位，即請求經(jīng)營(yíng)者提供特定的商品或服務(wù)的權利。其次，消費者是格式合同中的被提供方，提前交納費用而分段地享受權利，承擔著(zhù)權利落空的風(fēng)險，不但如此，作為格式合同的被提供方還被限制了作為一般消費者應有的基本權利，而不知不覺(jué)成為經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式合同制定霸王條款欺壓的對象。[2]

　　二、消費者在預付費消費中的權利困境及其原因之探析

　　預付費消費興起的同時(shí)也給消費者帶來(lái)了困惑，消費者基于信賴(lài)利益而預先履行自己之義務(wù)，而這種信賴(lài)利益又完全被經(jīng)營(yíng)者所掌控，由此給消費者帶來(lái)了極大的單方風(fēng)險。根據調查，經(jīng)營(yíng)者收取消費者價(jià)款后消失的案件發(fā)生率極高，此類(lèi)案例對消費者的損失最大的也最難以維權。甘肅省消費者協(xié)會(huì )于2008年4月16日至5月7日期間，以問(wèn)卷調查和網(wǎng)上調查結合的形式開(kāi)展的預付費消費調查活動(dòng)的結果顯示：有75.3%的消費者使用過(guò)消費卡進(jìn)行消費，但使用的滿(mǎn)意率僅為15.4%，其中最不滿(mǎn)意的集中在美容美發(fā)、電信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )等行業(yè)領(lǐng)域。筆者認為，消費者權利在預付費消費中遭受扼殺或限制的主要表現有：

　　其一，經(jīng)營(yíng)者利用拖與跑的方式損害消費者權益。

　　在實(shí)踐生活中經(jīng)�？吹接薪�(jīng)營(yíng)者在收取大量的會(huì )員費后就遁跡而無(wú)影無(wú)蹤，筆者也曾遇到過(guò)這樣的經(jīng)歷，筆者花了60元在一理發(fā)店辦了一張會(huì )員卡，可享受十次的服務(wù)機會(huì )并可節省十多元錢(qián)和以后每次單付費用的時(shí)間與精力。筆者在享受服務(wù)之前就一次性將十次的服務(wù)費預先交給了理發(fā)店，因而也就產(chǎn)生了十次的服務(wù)期待權，然而就在筆者辦理會(huì )員卡不到5個(gè)月時(shí)，該理發(fā)店消失一空，筆者自身的權益無(wú)處可保。經(jīng)營(yíng)者的消失讓消費者的期待權落空，嚴重地損害了消費者的利益。理性地分析，經(jīng)營(yíng)者的跑有兩種：一種是故意的跑，即以合法形式掩蓋非法目的;而另一種是被迫的跑，即無(wú)害人之心卻實(shí)有害人之果。因而，筆者所經(jīng)歷的該理發(fā)店可能是為了非法獲取消費者的錢(qián)財而成立的，也可能是在成立之后而專(zhuān)以會(huì )員卡的形式騙取消費者的錢(qián)財，還可能是由于某種客觀(guān)的原因如經(jīng)營(yíng)不善、租期屆滿(mǎn)、拆遷等原因而造成的，但這在事實(shí)上都給消費者帶來(lái)了損失。此外，經(jīng)營(yíng)者利用拖的方式，即在企業(yè)或某個(gè)經(jīng)濟體成立之前，以各種優(yōu)惠條件吸引消費者，在消費者交了錢(qián)之后，卻以各種理由搪塞而遲遲不開(kāi)業(yè)，造成消費者權利的中空，在定時(shí)的預付費消費中，這段期限的權利是否可以順延，很多經(jīng)營(yíng)者是持否定態(tài)度的，中空也就成了真空。經(jīng)營(yíng)者還有一種策略為虛假承諾，即承諾消費者在入會(huì )后能夠享受多么盈實(shí)的服務(wù)、多么實(shí)惠的價(jià)格，待消費者入會(huì )之后，得到的卻是經(jīng)營(yíng)者的擅自提價(jià)，致使消費者上當受騙，后悔莫及。[3]

　　其二，經(jīng)營(yíng)者使用四變的方式侵害消費者的利益。

　　例如：2009年3月王先生在某健身中心辦理了一張健身卡，后來(lái)王先生發(fā)現該中心器材差，服務(wù)態(tài)度惡劣，要求退費被拒絕，后來(lái)該中心以裝飾為由將所有會(huì )員轉讓他人，而新老板不承認轉讓之前的會(huì )員資格。一變?yōu)榻?jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量變差了，王先生參與健身休閑中心的活動(dòng)的目的在于依靠中心的健身器材與工作人員的指導來(lái)強身健體，但中心的健身器材與工作人員的服務(wù)態(tài)度讓王先生感覺(jué)被忽悠，第一次健身的效益值100元，第二次就值70元，第三次就只值40元了，服務(wù)質(zhì)量的下降迫使王先生作出了退會(huì )的要求;二變?yōu)殄X(qián)變沒(méi)了，即經(jīng)營(yíng)者利用霸王條款拒絕退還消費者的余額，就等于直接把消費者的錢(qián)沒(méi)收了，王先生在要求退會(huì )退款時(shí)，健身休閑中心卻主張當初達成的格式合同中的規定會(huì )員一旦繳費，概不退還，對此王先生無(wú)可奈何，卻只能空悲切，亦長(cháng)恨三變?yōu)榻?jīng)營(yíng)者主體變了，之前的會(huì )員資格也變沒(méi)了。案例中健身休閑中心在變更經(jīng)營(yíng)主體后，承受其權利義務(wù)的新經(jīng)營(yíng)主體卻否認了之前所有的會(huì )員資格，因而王先生等人也失去了其應享受的權利，消費者權利憑空被剝奪更加凸顯了其在市場(chǎng)交易中的劣勢地位;四變?yōu)橄�費者的選擇權變沒(méi)了，《消法》第9條第1款明確規定：消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權利。但實(shí)際情況是，經(jīng)營(yíng)者雖以?xún)?yōu)惠條件吸引消費者參與會(huì )員制度，然而又極大地限制優(yōu)惠的范圍與消費的時(shí)間段與服務(wù)類(lèi)型。中國甘肅移動(dòng)在2009年年未針對學(xué)生開(kāi)展了一次預存60元送60元話(huà)費活動(dòng)，但是參加這次活動(dòng)的所有人都被要求開(kāi)通某一特定的業(yè)務(wù)并扣取5元的該業(yè)務(wù)第一個(gè)月的費用，中國甘肅移動(dòng)捆綁其業(yè)務(wù)并強制消費的行為嚴重地剝奪了消費者的選擇權，侵害了消費者的財產(chǎn)權。

　　其三，經(jīng)營(yíng)者肆意泄露消費者的隱私。

　　在預付費消費的領(lǐng)域中，有些行業(yè)如電信部門(mén)、球會(huì )、大商場(chǎng)均會(huì )要求登記消費者的個(gè)人信息，這些企業(yè)為了經(jīng)營(yíng)與審查身份的需要可以登記消費者的個(gè)人信息，但個(gè)人信息作為消費者最基本的隱私，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保障個(gè)人信息的安全，但近些年來(lái)，消費者個(gè)人信息外泄問(wèn)題日趨嚴重，甚有愈演愈烈之趨勢，經(jīng)營(yíng)者為了獲取大量利益也肆無(wú)忌憚地利用或擅自使用消費者的個(gè)人信息的現象廣為存在。為了打擊這種行為，立法從刑法上對此進(jìn)行了規制，在《刑法修正案七》中，電信、金融、國家機關(guān)等單位的工作人員若出售或非法提供公民個(gè)人信息給他人，情節嚴重的將受到刑事處罰(注：參見(jiàn)《中華人民共和國刑法修正案(七)》第7條。)，而在剛通過(guò)不久并于2010年7月1日實(shí)施的《中華人民共和國侵權責任法》中(注：參見(jiàn)《中華人民共和國侵權責任法》第2條。)，隱私已作為公民的一項基本民事權益列入其中。[4]

　　其四，消費者維權難。

　　無(wú)救濟則無(wú)權利，在我國許多法律中都規定了救濟的途徑、方式與程序。但在預付費消費中，消費者如何維權于法無(wú)據。如經(jīng)營(yíng)者在騙取錢(qián)財后就蒸發(fā)了，侵權者跑了，未有明確的被告何以立案?又如前案例中的王先生，有什么證據能夠證明自己是健身休閑中心的會(huì )員?法院會(huì )承認會(huì )員卡的證據效力嗎?即使承認，僅僅依靠會(huì )員卡就能證明消費者的會(huì )員資格，就能證明消費者所享有的特殊權利嗎?還有一個(gè)很客觀(guān)的問(wèn)題在于，面對如此龐大的消費者群，而我國司法資源卻有限的情況下，消費者權益糾紛案例全交由法院處理不僅消耗了司法的有限資源，而且增加了消費者解決權益糾紛案件的成本，而這又成為消費者是否選擇訴訟救濟的困擾。

　　消費者權利發(fā)展至今，有著(zhù)與其他權利一樣的發(fā)展歷程，但更具艱辛與曲折。由于市場(chǎng)機制不完善、法律本身的滯后性以及消費者對權利認識的不同程度等因素的存在，消費者權利發(fā)展本身就十分復雜，繼而，在預付費消費這種新型消費模式中，更多復雜的新因素滲入到消費過(guò)程中，給消費者權利的保護增添了幾分新的挑戰。

　　首先，從市場(chǎng)風(fēng)險看，信息不對稱(chēng)與經(jīng)營(yíng)者濫用市場(chǎng)優(yōu)勢地位是其中的兩個(gè)主要問(wèn)題，信息不對稱(chēng)一直以來(lái)都是阻礙消費者與經(jīng)營(yíng)者成為兩個(gè)平等主體的重要因素，消費者在訂立服務(wù)消費合同的過(guò)程中，只能通過(guò)經(jīng)營(yíng)者的介紹以及其他參與該服務(wù)的消費者的評價(jià)來(lái)判斷服務(wù)的質(zhì)量，而該存在利害關(guān)系的證人證言在證明力上會(huì )有多大的信服程度呢?撇開(kāi)其不說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)的來(lái)源、經(jīng)營(yíng)者資格、經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)期限、債權債務(wù)狀況，企業(yè)信譽(yù)度、工作人員的業(yè)務(wù)水平等都需要消費者花費較長(cháng)的時(shí)間和精力去了解，而且消費者還應保證獲得信息的可靠性，繁冗的工作必然會(huì )增加消費者獲取信息的成本，或者說(shuō)減少了消費者的相對利益。經(jīng)營(yíng)者濫用市場(chǎng)優(yōu)勢地位的現象如今亦很常見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)中的優(yōu)勢地位從市場(chǎng)經(jīng)濟本身的特征來(lái)說(shuō)并未有不合理之處，然而濫用優(yōu)勢地位就演變成了不合法行為，如案例中，健身休閑中心即濫用自己的優(yōu)勢地位對王先生提出的各項合理要求都不予理睬，甚至毫無(wú)根據地取消王先生的會(huì )員資格。再如水、電的消費，在市場(chǎng)中占有絕對支配地位的供水、供電等單位，其根據自身意愿的調價(jià)、調量都會(huì )大范圍地影響消費者的正常生活，甚至造成社會(huì )不穩定的因素。

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