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酒店禮儀案例分析（通用18篇）
禮儀是人們在社會(huì )交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，小編整理的酒店禮儀案例分析，供參考！
酒店禮儀案例分析 篇1
早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當他的資產(chǎn)從1.5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣？事實(shí)上你必須把握比100萬(wàn)美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠的.辦法來(lái)吸引顧客。這樣你的旅館才有前途�！�
母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢？他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng )的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對服務(wù)員說(shuō)的第一句話(huà)是：“你對顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。 1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿(mǎn)信心地對旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強渡難關(guān)，請各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠是屬于顧客的陽(yáng)光�！币虼�，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。
【分析】
眾所周知的有美國“旅館之主”之稱(chēng)的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(cháng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。
酒店禮儀案例分析 篇2
香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級豪華酒店中是數一數二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說(shuō)：如何關(guān)心客人，如何使客人滿(mǎn)意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情�？挤蛱叵壬�1980年麗晶開(kāi)業(yè)時(shí)就從事禮賓工作。多年來(lái)，每個(gè)到過(guò)麗晶，每個(gè)接受過(guò)考夫特先生親自服務(wù)的客人無(wú)不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。 一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著(zhù)聯(lián)系美容師，準備汽車(chē)，15分鐘內就把美容師接到酒店，引入客人房?jì)�，客人感�?dòng)地說(shuō)這是奇跡。 又有一次，一對美國夫妻想到中國內地旅游，但要辦簽證，可他們只在動(dòng)身的前一天才提出來(lái)�？挤蛱叵壬⒓磁梢幻ぷ魅藛T直奔深圳，順利地辦完手續。他說(shuō)：“時(shí)間這么緊，只有這個(gè)辦法，因此，再累再苦也得去�！�
有人問(wèn)考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒(méi)有怎么辦？考夫特先生說(shuō)：“毫無(wú)疑問(wèn)，我要找遍全香港。實(shí)在滿(mǎn)足不了客人，我會(huì )記下香檳酒的名稱(chēng)及年份，發(fā)傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來(lái)麗晶時(shí)，一定能喝上這種香檳酒。
【分析】
當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。
例如：某酒店前臺迎送服務(wù)禮儀規定，“客人乘坐的車(chē)輛到達酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，用手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，以免客人下車(chē)時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問(wèn)好”。但是，如果遇到老年客人，下車(chē)時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒(méi)有明文規定，但對于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應該想到的，應該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類(lèi)似的'服務(wù)可以增加客人的滿(mǎn)意度，而客人的滿(mǎn)意度會(huì )帶來(lái)“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會(huì )帶來(lái)企業(yè)的獲利和成長(cháng)。
酒店禮儀案例分析 篇3
有個(gè)大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過(guò)幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長(cháng)。一次，酒店接待一位前來(lái)投資的.大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認真準備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由于很忙，大家都未發(fā)現，等發(fā)現時(shí)已經(jīng)遲了。結果這次投資項目告吹了，小趙也被調離了公關(guān)部。
【分析】
主賓座次，這是禮儀問(wèn)題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見(jiàn)，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì )因小失大。因此，酒店接待中，事無(wú)大小，都必須嚴格按照酒店禮儀的規則來(lái)處理，講究接待藝術(shù)。
酒店禮儀案例分析 篇4
一次，某酒店的機場(chǎng)代表小湯從交易會(huì )接客人回酒店。途中，一位外國客人主動(dòng)跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點(diǎn)東西，然后再乘出租車(chē)到××酒店找一位朋友。下車(chē)后，小湯馬上為客人叫好出租車(chē)等待客人下來(lái)。當客人見(jiàn)到待命的出租車(chē)時(shí)，既感激又驚訝，因為他根本沒(méi)有料到小湯會(huì )幫他叫好車(chē)等他下來(lái)，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開(kāi)酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開(kāi)你們酒店了，非常感謝你，希望下次來(lái)的時(shí)候能再次見(jiàn)到你�！彼矔r(shí)，小湯也驚訝了：自己只不過(guò)主動(dòng)為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿(mǎn)足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應來(lái)看，自己用心服務(wù)，為客人著(zhù)想，得到了客人的認同和肯定。因此，她覺(jué)得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的.話(huà)，就會(huì )有收獲的。
【分析】
可見(jiàn)，我們不要忽視客人的每一句話(huà)、每一個(gè)問(wèn)題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過(guò)，才能有回報，才能在工作中尋找樂(lè )趣，樂(lè )在其中，達到雙贏(yíng)。
酒店禮儀案例分析 篇5
小李是某三星級酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個(gè)客人在酒店餐廳就餐，他們點(diǎn)了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當最后一道菜上來(lái)時(shí)，小李發(fā)現餐桌上已經(jīng)沒(méi)有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的`菜放在了客人吃的還剩一個(gè)肘子的海參扒肘子的餐盤(pán)上。其中一個(gè)客人發(fā)現后，半開(kāi)玩笑地跟小李說(shuō)：“小姐，我們這道菜還沒(méi)有吃完，你怎么就把菜放到上面了？”小李當天的心情正好不好，聽(tīng)到客人說(shuō)的話(huà)，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來(lái)吃飯，還在乎這么一個(gè)肘子嗎？又不是沒(méi)有錢(qián)�！北緛�(lái)開(kāi)玩笑的一句話(huà)，經(jīng)小李這么一說(shuō)，客人笑意全無(wú)。于是，兩個(gè)人就爭吵了起來(lái)�？腿擞X(jué)得面子上很過(guò)不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時(shí)，酒店只得又重新做了一盤(pán)海參扒肘子給客人。
【分析】
有位哲人說(shuō)：“如果你贏(yíng)了一場(chǎng)爭吵，你便失去了一位朋友�！痹诰频曛�，“如果服務(wù)員贏(yíng)了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走�！痹谝涣鞯木频昀�，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現誰(shuí)與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏(yíng)得了聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的形象，很多客人慕名專(zhuān)程遠道而來(lái)。東方賓館也因此被美國權威的《公共事業(yè)投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。
酒店禮儀案例分析 篇6
某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì )住這家三星級酒店，并且每次都會(huì )提出一些意見(jiàn)和建議�？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話(huà)到總機，詢(xún)問(wèn)同公司的王總住在幾號房�？倷C李小姐接到電話(huà)后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢(xún)。查到王總住在901房間，而且并未要求電話(huà)免打擾服務(wù)，便對毛先生說(shuō)“我幫您轉過(guò)去”，說(shuō)完就把電話(huà)轉到了901房間。此時(shí)901房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話(huà)就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。
總機李小姐的.做法是否妥當？
【分析】
可能采用的做法：
(1)李小姐應該考慮到通話(huà)的時(shí)間，早上8：00是否會(huì )影響客人休息。
(2)應迅速分析客人詢(xún)問(wèn)房間號碼的動(dòng)機，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話(huà)，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò )。在不能確定客人動(dòng)機的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話(huà)，同時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn)“王總住在90l房，請問(wèn)先生需要我馬上幫您轉過(guò)去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現在時(shí)間尚早，如要通話(huà)是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿(mǎn)足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。
對酒店的啟示
現代酒店管理崇尚規范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿(mǎn)意。
客人對服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著(zhù)想，認真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿(mǎn)意。
酒店禮儀案例分析 篇7
2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿(mǎn)。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話(huà)，因為王先生是�？�，小周格外小心，把當時(shí)惟一的標準問(wèn)留給他，并約定抵店是當晚23：00。在這期間，有過(guò)許多客人來(lái)酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會(huì )來(lái)了，如果再不賣(mài)掉，24：00以后就很難賣(mài)了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現在總服務(wù)臺，并說(shuō)因為車(chē)子拋錨而手機又沒(méi)電，沒(méi)有辦法聯(lián)系。一聽(tīng)說(shuō)房間已經(jīng)賣(mài)掉，他頓時(shí)發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱(chēng)要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。
小周左右為難，該怎么辦呢？
【分析】
可能采用的做法
(1)小周向客人解釋?zhuān)跸壬俏窗醇s定時(shí)間抵店，我們沒(méi)有任何責任，無(wú)論怎樣只能表示愛(ài)莫 能助。
此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒(méi)有錯，但要想做一個(gè)優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒(méi)有責任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實(shí)努力了。另外，此法沒(méi)有把酒店的長(cháng)期利益考慮進(jìn)去。很可能就因為這次事件王總以后會(huì )取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。
(2)向客人致歉，并立即電話(huà)聯(lián)絡(luò )其他酒店，為王總重新預訂一間同檔次的.客房；盡量在酒店內部挖掘潛力解決。實(shí)在不行，向客人表示無(wú)能為力，并立即向大堂副理匯報，建議日后寫(xiě)一封致歉信給王總。
此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話(huà)到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會(huì )好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。
對酒店的啟事
(1)酒店的操作程序要嚴謹而沒(méi)有漏洞，要有一定的預見(jiàn)性。在本例中，訂房時(shí)就該事先再三向客人強調當晚訂房的困難和留房期限的嚴謹性，以便在后來(lái)處理問(wèn)題時(shí)更主動(dòng)。
(2)要有一定的語(yǔ)言技巧。語(yǔ)言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應使用特殊的酒店語(yǔ)言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無(wú)論客人如何發(fā)火都應以一種職業(yè)的態(tài)度來(lái)對待。
明知不能解決問(wèn)題，或只有微弱希望，也應在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿(mǎn)足。而且在努力的過(guò)程中事情還有可能出現轉機，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會(huì )對酒店多增加一份信任。
酒店禮儀案例分析 篇8
某三星級酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來(lái)的報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開(kāi)始分發(fā)。在核對時(shí)發(fā)現有516房張先生一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)可能已經(jīng)退房了。因為他昨天訂的今天10：30登機的機票正是小楊送去的，而此時(shí)已經(jīng)是10：15了。小楊當即詢(xún)問(wèn)了收銀處，得知客人已在9：00退房離開(kāi)了酒店。無(wú)奈他只好將此事報告上級。
此類(lèi)事情該如何處理？
【分析】
先到接待處查張先生有沒(méi)有聯(lián)絡(luò )電話(huà)，若有，則打電話(huà)征求客人意見(jiàn)；若沒(méi)有，因為已經(jīng)知道客人乘坐的.航班時(shí)間，應立即打電話(huà)與機場(chǎng)聯(lián)絡(luò )，盡力找到客人；如果致電機場(chǎng)也沒(méi)有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒(méi)有客人電話(huà)或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當然這是最沒(méi)有辦法的辦法了。
給酒店的啟示
(1)酒店每一位員工都應是酒店的主人，應該把酒店的聲譽(yù)和自己緊緊聯(lián)系起來(lái)，客人在店時(shí)服務(wù)好，客人離開(kāi)酒店后，也應該在力所能及的情況下幫助他們，因為這種超值服務(wù)是提高酒店聲譽(yù)與知名度的機會(huì )，能為酒店爭取回頭客或潛在客源創(chuàng )造良好條件。
(2)對客人遺留的物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個(gè)能給客人留下深刻印象的機會(huì )，應該珍惜并提供成功服務(wù)。
酒店禮儀案例分析 篇9
一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開(kāi)始讓他們點(diǎn)菜�？腿艘艘恍┎�，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來(lái)他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著(zhù)裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過(guò)來(lái)?yè)Q杯。另一位客人用手指著(zhù)眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來(lái)小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說(shuō)：“這里的餐具怎么都有毛��？這可會(huì )影響外賓的情緒��！ ”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒(méi)來(lái)得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病�！狈⻊�(wù)員紅著(zhù)臉解釋著(zhù)�！斑@可不是理由��！難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來(lái)嗎？”翻譯有點(diǎn)火了�！澳鷦e著(zhù)急，我馬上給您換新的餐具�！狈⻊�(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說(shuō)道：“請你最好給我們換個(gè)地方，我的客人對這里的.環(huán)境不太滿(mǎn)意�！苯�(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會(huì )廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據客人的要求擺上了刀叉。望著(zhù)桌上精美的餐具，喝著(zhù)可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。
【分析】
餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準備中應該重視的問(wèn)題。餐具屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級酒店對餐具的要求應該更高，絕不應該出現案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問(wèn)題而引起客人不滿(mǎn)，飯店的餐飲部門(mén)應注意：
1、與管事部加強聯(lián)系，保證餐具的備份；
2、建立嚴格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問(wèn)題的餐具上桌；
3、對餐具的使用要分門(mén)別類(lèi)。餐廳和餐飲活動(dòng)的內容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；
4、對客人要求更換的有質(zhì)量問(wèn)題或清潔問(wèn)題的餐具要盡量更換。
酒店禮儀案例分析 篇10
瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員�？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)�！爸形绾�，先生。請問(wèn)您貴姓？”瑪格麗特微笑著(zhù)問(wèn)道�！澳愫�，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店�！边@位先生漫不經(jīng)心地回答�！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？”瑪格麗特禮貌地問(wèn)道�！拔也晃鼰�。不知你們這里的頭盤(pán)和主菜有些什么？”先生問(wèn)道�！拔覀兊念^盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個(gè)餐位�！爆敻覃愄卣f(shuō)道。
這位先生看著(zhù)瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌�！安�，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景�！毕壬钢�(zhù)窗口的座位對瑪格麗特說(shuō)�！罢埬仍谶@里坐一下。等窗口有空位了我再請您過(guò)去，好嗎？”瑪格麗特在征求他的'意見(jiàn)，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問(wèn)他要不要開(kāi)胃品，這位先生點(diǎn)頭表示肯定�，敻覃愄貙σ晃环⻊�(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。當瑪格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜�，敻覃愄匚⑿χ�(zhù)走開(kāi)了。
【分析】
本例再次敘述了引位員服務(wù)的過(guò)程：
1、客人進(jìn)店，引位員應主動(dòng)上前打招呼。有些餐廳在重大活動(dòng)時(shí)還讓引位員身披彩帶列隊歡迎客人，逐一向客人問(wèn)好；
2、詢(xún)問(wèn)客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話(huà)。詢(xún)問(wèn)客人姓名應盡量隨和；
3、詢(xún)問(wèn)客人是坐在吸煙區還是非吸煙區；
4、引位員儀容儀表要端莊、衣著(zhù)整潔，給賓客以良好印象；
5、要給客人安排他滿(mǎn)意的座位。對賓客不滿(mǎn)意的座位要了解原因，盡量予以調整。
酒店禮儀案例分析 篇11
一天，某會(huì )務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì )議室的布置情況。會(huì )議室原有座位46個(gè)，而會(huì )議人數則為60人，張先生發(fā)現會(huì )議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì )議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒(méi)有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè )活動(dòng)，到樓層詢(xún)問(wèn)服務(wù)員小趙：“請問(wèn)石人山風(fēng)景區怎么走?“小趙歉地笑了笑說(shuō)：“對不起，先生，我不知道�！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭。
點(diǎn)評：
服務(wù)員對客人的`問(wèn)詢(xún)應有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì )，不行，沒(méi)有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。
當服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決�！奔偃粽也坏絺溆貌鑾�，也可向領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理反映，從其他會(huì )議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì )滿(mǎn)意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢(xún)問(wèn)知道者后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對不起，先生，讓您久等了�！蹦菢�，張先生不會(huì )回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì )被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失。
酒店禮儀案例分析 篇12
深冬的一天上午，總臺人員和往常一樣，進(jìn)行著(zhù)交接班工作。
8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，我要退房�！闭f(shuō)著(zhù)把鑰匙放到總臺�？偱_收銀員隨即確認房號，電話(huà)通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒(méi)有停在總臺而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢(xún)問(wèn)客人：“先生，您需要什么?”客人說(shuō)：“要兩小包‘金芒果’香煙�！� 小張對客人說(shuō)：“麻煩問(wèn)一下，您在海天住嗎?”客人說(shuō)：“是的，在501房間，可掛帳吧!”細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習慣和強烈的責任感使小張對客人說(shuō)：“先生，您稍等，我去總臺問(wèn)一下您能否掛帳�！闭f(shuō)著(zhù)便走向總臺，客人急切地問(wèn)： “能否開(kāi)發(fā)票?”小張說(shuō)：“商場(chǎng)不能開(kāi)，但我可以在總臺為您開(kāi)發(fā)票�！笨腿苏f(shuō)：“那算了�！�
話(huà)語(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話(huà)說(shuō)，501房間內兩條浴巾不見(jiàn)了。小高看到客人從商場(chǎng)走過(guò)來(lái)便問(wèn)道：“先生，您見(jiàn)沒(méi)見(jiàn)501房間內的兩條大浴巾?”客人面帶不悅高聲說(shuō)到：“昨天晚上你們根本沒(méi)有給我配，我還沒(méi)有投訴你們，昨天我回來(lái)得晚，還沒(méi)找你們的事呢�！毙「邔χ�(zhù)話(huà)筒說(shuō)：“客人說(shuō)昨天沒(méi)有配，再查查�！狈⻊�(wù)中心小徐在電話(huà)里：“可能沒(méi)有配吧，讓客人先走吧�！迸c此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對客人說(shuō)：“總臺可以為您開(kāi)據發(fā)票，您是否還需要煙?”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無(wú)奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開(kāi)發(fā)票。
這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說(shuō)：“昨天有一個(gè)房間里沒(méi)有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒(méi)有配�！边@時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說(shuō)：“501 房的客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄�！苯�(jīng)過(guò)查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話(huà)到清潔服務(wù)員家，結果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說(shuō)再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話(huà)到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開(kāi)。
服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。
點(diǎn)評：
在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒(méi)有什么過(guò)人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場(chǎng)部小張看了出來(lái)，但卻在總臺蒙混過(guò)關(guān)。
商場(chǎng)部員工小張憑著(zhù)職業(yè)習慣和認真負責的態(tài)度，使客人的伎倆沒(méi)有最終得逞;同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益�？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒(méi)有認真核對原始記錄，沒(méi)有請示領(lǐng)導的情況下，不負責地回答了總臺的問(wèn)詢(xún)，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導致了兩種不同的'結果，孰是孰非涇渭分明。
“一句話(huà)使人笑，一句話(huà)使人跳”。這說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。作為一線(xiàn)的服務(wù)人員，研究語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問(wèn)客人：“你見(jiàn)沒(méi)有房間的大浴巾?”這種直截了當問(wèn)話(huà)方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿(mǎn)。服務(wù)員詢(xún)問(wèn)客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語(yǔ)言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問(wèn)題的目的，最終使賓客、酒店都滿(mǎn)意。
酒店禮儀案例分析 篇13
華中地區某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團隊。他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍領(lǐng)階層。
他們白天游覽幾個(gè)著(zhù)名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因為離晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結伴一起來(lái)到商場(chǎng)。
賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類(lèi)不少，且大多有著(zhù)精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺瀏覽過(guò)去，站在柜臺內的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒(méi)有發(fā)現可買(mǎi)的商品。
客人很快便走遍了商場(chǎng)，正怏怏地朝門(mén)口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當地名勝的明信片回去，但走遍了商場(chǎng)卻沒(méi)有找到。
“很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場(chǎng)里沒(méi)有明信片出售�！�
另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買(mǎi)幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽(tīng)后又是一副無(wú)可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場(chǎng)主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”
“聽(tīng)說(shuō)這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒(méi)有找到，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問(wèn)題。
“對不起，我們工藝品柜臺供應油畫(huà)、國畫(huà)以及蘇州的刺繡、無(wú)錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等�！狈⻊�(wù)員感到陣陣內疚。
南美客人懷著(zhù)滿(mǎn)肚子的無(wú)奈，離開(kāi)了商場(chǎng)。
點(diǎn)評：
涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂(lè )等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿(mǎn)足。近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設作為主要項目之一來(lái)抓，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。
本例中的商場(chǎng)，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀(guān)的生意。這是酒店商場(chǎng)出售什么的.問(wèn)題了。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。
商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場(chǎng)內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產(chǎn)品也是應該的，但是千萬(wàn)不可搞成千人一面。商品無(wú)特色是目前酒店商場(chǎng)的通病�？腿说诌_一處，常有順便購些當地特產(chǎn)的欲望。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因為滿(mǎn)足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同時(shí)，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調查，專(zhuān)設特色商品柜，讓客人購到滿(mǎn)意的商品。
酒店禮儀案例分析 篇14
1、事情經(jīng)過(guò)
11月份銷(xiāo)售部接待了“XXX交流會(huì )”，此次會(huì )議有200人左右，歷時(shí)5天。會(huì )議由XX省人民政府主辦、XX市人民政府承辦。會(huì )議前一個(gè)星期，銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表就與市政府談妥會(huì )議事宜，簽定了會(huì )議協(xié)議書(shū)。所有會(huì )議用房撤酒水、關(guān)長(cháng)途，不收取客人會(huì )務(wù)費。所有消費統一由市政府某領(lǐng)導簽字，轉會(huì )務(wù)組。銷(xiāo)售代表按會(huì )議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門(mén)。做好會(huì )議接待安排。會(huì )議在各部門(mén)的努力下圓滿(mǎn)結束了。會(huì )議結束當天銷(xiāo)售代表及財務(wù)與客人結帳。這時(shí)，扯皮的事情發(fā)生了，客人拿著(zhù)所有會(huì )議的帳單，一張一張在審核�！拔业�'房間明明是撤了酒水、關(guān)了長(cháng)途的為什么房間還會(huì )產(chǎn)生這么多的雜項費用?”客人提出疑問(wèn)�！澳憧磿�(huì )議協(xié)議書(shū)上面我明明寫(xiě)了只負責房費”。最后客人看到這些費用只有幾千塊錢(qián)，考慮到這些費用確實(shí)是不好控制的，最終還是結了帳。
2、分析
這個(gè)案例雖然沒(méi)有引起客人投訴，但是我們銷(xiāo)售代表還是要引起重視，銷(xiāo)售代表在和客人簽定會(huì )議協(xié)議時(shí)就要提前知會(huì )客人，會(huì )議房間雖然撤了酒水關(guān)了長(cháng)途，也有可能會(huì )出現無(wú)法控制的雜費，如：客人將房間的非一次性用品拿走，客人損壞房間物品的賠償等。
3、經(jīng)驗教訓
銷(xiāo)售代表在和客人簽會(huì )議協(xié)議時(shí)，應向客人說(shuō)明房間雖然撤酒水、關(guān)長(cháng)途了，也有可能產(chǎn)生雜項費用：如房間地毯的煙洞、非易耗品的損壞、或客人帶走非易耗品等。在沒(méi)有收取客人押金的情況下，根本無(wú)法控制這些費用，因此，在簽會(huì )議協(xié)議書(shū)時(shí)要加上一條“撤酒水、關(guān)長(cháng)途，房間損耗及雜項轉會(huì )務(wù)組”�；蛘呤鞘杖】腿搜航�，才好控制這些費用，但是這只能是在會(huì )議房間少時(shí)才可用，一般大型會(huì )議有上百間房，要一個(gè)一個(gè)收取客人的押金，此法還是不可取。
酒店禮儀案例分析 篇15
1、事情經(jīng)過(guò)
4月16日，晚上18：30分，銷(xiāo)售部剛開(kāi)完晚會(huì )，按規定部門(mén)的員工可以下班回家了。這時(shí)餐飲部預定員——送上來(lái)一張美工制作申請單。要求銷(xiāo)售部在16日晚上制作8張宴會(huì )菜單及會(huì )議席位卡。這時(shí)美工又接到電話(huà)，她的親友不斷的催她去吃飯。怎么辦?部門(mén)主管——剛好在場(chǎng)，她對美工說(shuō)：“你先回去，這里的事交給我和——”美工高興的下班了。主管馬上打開(kāi)電腦，在Microsoft Excel里面將菜單制作出來(lái)。制作完菜單，她又打開(kāi)文泰刻繪軟件，將會(huì )議所需的`席位卡刻了出來(lái)。剛好部門(mén)的值班員——吃完晚飯來(lái)到了辦公室，——要值班到晚上10：00點(diǎn)鐘。主管說(shuō)：“你來(lái)了呀，剛好把這席位卡用轉移膜貼好，放在你辦公桌上，明天周六我值班，我再送到四樓去”。就這樣部門(mén)員工，沒(méi)有刻意的加班又圓滿(mǎn)的完成了任務(wù)。
2、點(diǎn)評
銷(xiāo)售部的員工通過(guò)全方位培訓，人人都成了多面手，在部門(mén)只有一個(gè)美工的情況下，銷(xiāo)售代表、秘書(shū)通過(guò)培訓，掌握了簡(jiǎn)單的美工制作，要是在以前遇到上面的情況，非得美工留下來(lái)加班，跟蹤會(huì )議的銷(xiāo)售代表也要留下來(lái)加班，現在銷(xiāo)售代表自己能做的美工單自己做，自己在跟蹤會(huì )議時(shí)又可以做席位卡等，避免了人力的浪費。
酒店禮儀案例分析 篇16
1、事情經(jīng)過(guò)
10月25日，酒店接待——會(huì )議。所有會(huì )議用房的房間號碼已經(jīng)提供給會(huì )務(wù)組，25日中午正是報到的高峰期，可是還有幾間房還沒(méi)有退出來(lái)。怎么辦，XX和客人急得團團轉�？腿艘粋�(gè)勁的催XX，并大罵酒店。說(shuō)酒店提供的房間號碼不能保證。XX早上一直到中午都在前臺督促房間是否出來(lái)。中午12：00點(diǎn)通過(guò)查詢(xún)其中有3間房是市委接待處用的，13：30絕對會(huì )退出來(lái)，另外有一間1720房的客人聯(lián)系不上。前臺說(shuō)客人外出了，找不到客人等，客人沒(méi)有留下手機號碼，客人回來(lái)后就馬上通知樓層給他換房。但是會(huì )務(wù)組在前面一個(gè)勁的催，不行不能坐以待斃。XX和酒店GRO來(lái)到前臺找大副、接待員協(xié)助聯(lián)系客人，GRO說(shuō)你們把登記單拿出來(lái)看看，一看登記單，這間房是由客房部XX預訂的`，XX馬上聯(lián)系XX叫他聯(lián)系客人今天是否退房，如果不退房請他換一間房。幸虧XX認識客人知道客人的手機號碼，最后客人答應換房。這件事才解決。
2、分析
在督促退房時(shí)，前臺和銷(xiāo)售代表只是一股腦兒等著(zhù)客人退房，不知道予前控制，主動(dòng)聯(lián)系沒(méi)有退房的客人，非要等到客人投訴后才會(huì )聯(lián)系沒(méi)有退房的房主。
3、經(jīng)驗教訓
1)酒店所接會(huì )議能不提供房號的盡量不要提前提供房號，提前提供房號會(huì )給酒店工作帶來(lái)被動(dòng)。
2)對會(huì )議出現的情況要予前控制，不能坐以待斃，就像這個(gè)會(huì )議出現客人不在房間的情況時(shí)，應想盡一些辦法提前聯(lián)系客人。
3)有這種提前提供房間號碼的會(huì )議時(shí)，在客人入住的前一天晚上就要和客人說(shuō)明情況，需在第二天幾點(diǎn)前退房，并請客人留下聯(lián)系方式，便于聯(lián)絡(luò )。出現案例上面的情況時(shí)可以聯(lián)系到客人。
酒店禮儀案例分析 篇17
1、事情經(jīng)過(guò)
9月7日，銷(xiāo)售部新員工XX在辦公室接到一個(gè)電話(huà)，是XXX公司陳經(jīng)理打來(lái)的電話(huà)，他說(shuō)9月22日—24日有100人左右的會(huì )議，23日開(kāi)會(huì )，22日入住，有40間住房，經(jīng)過(guò)了解基本情況后，XX打電話(huà)到餐飲預訂，問(wèn)23日4樓多功能廳有沒(méi)有會(huì )場(chǎng)，預訂員告訴XX說(shuō)有會(huì )場(chǎng)。于是銷(xiāo)售代表就接下了會(huì )議。下午4點(diǎn)鐘時(shí)，XX來(lái)到餐飲預訂，叫預訂員配800元/桌和900元/桌的菜單。說(shuō)是22日—24日的'會(huì )議餐。這時(shí)預訂員說(shuō)23日會(huì )場(chǎng)已經(jīng)預訂出去了，很久前客人就交了押金了。內部協(xié)商沒(méi)有調整過(guò)來(lái)，XX就給陳經(jīng)理打電話(huà)，告訴客人接不下了�？腿朔浅Ｉ鷼�，并打電話(huà)到大堂副理那里投訴。
2、分析
此次投訴是典型的銷(xiāo)售代表與預訂員溝通不暢引起的。
3、經(jīng)驗教訓
銷(xiāo)售代表在找預訂員預訂時(shí)一定要再三核實(shí)口頭所預訂的內容對方是否弄清，是否定重，有必要時(shí)再次復述一遍，雙方確認，并問(wèn)清接電話(huà)者的姓名，便于追查責任。
酒店禮儀案例分析 篇18
1、事情經(jīng)過(guò)
4月7日歐盟項目辦劉總打電話(huà)預定2個(gè)普標，說(shuō)德國專(zhuān)家要住。接到電話(huà)后銷(xiāo)售代表馬上打前臺電話(huà)預訂房間，問(wèn)預訂員有沒(méi)有2個(gè)普標，有外賓住，安排在13、14樓新樓層的。前臺說(shuō)沒(méi)有房間了，還有豪華標間。銷(xiāo)售代表馬上回電話(huà)給劉總，說(shuō)普通房間已經(jīng)沒(méi)有了，問(wèn)豪華房間可不可以，外賓住豪華的房間比較好。劉總說(shuō)不行，房費是客人自己負責的，他們是來(lái)工作的，要求費用在300以下的房間，只能住普通的房間，他說(shuō)他只能到別的酒店看有沒(méi)有。掛掉電話(huà)之后，銷(xiāo)售代表再一次打電話(huà)到前臺，問(wèn)到底有沒(méi)有普通的房間，外賓要住的。前臺又回答說(shuō)有一個(gè)普通大單間。銷(xiāo)售代表馬上打電話(huà)給劉總，說(shuō)還有一個(gè)普通的。問(wèn)他是否可以考慮一個(gè)普通的一個(gè)豪華的，他說(shuō)已經(jīng)在另外的酒店預定了，并且帶客人過(guò)去了。所以他們還是決定住在別的.酒店。
2、分析
經(jīng)查，當時(shí)酒店10樓、11樓、16樓都還有普通標間，對于此件事，銷(xiāo)售代表和前臺有明顯的溝通問(wèn)題，銷(xiāo)售代表說(shuō)要13、14樓的標間，前臺就直接回答沒(méi)有，(讓人誤認為酒店已經(jīng)沒(méi)有普標了)并一味的推銷(xiāo)高價(jià)房間，而銷(xiāo)售代表沒(méi)有一再追問(wèn)是否還有別的樓層的普標，也沒(méi)有向前臺詢(xún)問(wèn)酒店還有哪些房間可出租。以便引導客人改住別類(lèi)型的房間，或做升級準備做進(jìn)一步的推銷(xiāo)，導致客人流失。象歐盟辦這樣的重要客戶(hù)即使酒店沒(méi)有普通房間了也應該請示酒店領(lǐng)導做升級處理。
3、經(jīng)驗教訓
銷(xiāo)售代表應詳細掌握酒店房態(tài)，及當前可出租房間。第一時(shí)間為客人找到最合適的房間。如果酒店確實(shí)沒(méi)有客人需要的房間，應及時(shí)請示領(lǐng)導，做升級處理，盡力說(shuō)服客人入住我們酒店。
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