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客戶(hù)經(jīng)理述職報告

時(shí)間:2020-12-01 11:43:02 述職報告 我要投稿

客戶(hù)經(jīng)理述職報告

  客戶(hù)經(jīng)理的主要職責是為客戶(hù)服務(wù)好,盡量在效率的前提下完成工作和實(shí)現目標,以下是小編為您帶來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理述職報告,感謝您的閱讀!

客戶(hù)經(jīng)理述職報告

  聯(lián)通客戶(hù)經(jīng)理述職報告一:

  20XX年,我們按照集團公司的統一安排部署,圍繞省公司的發(fā)展戰略和總體目標,以體系建設為基礎,以行業(yè)應用為突破口,以實(shí)施“十百千萬(wàn)”工程為奮斗目標,充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢,突出業(yè)務(wù)重點(diǎn),不斷完善管理體系和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系,提升隊伍素質(zhì)和客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度,實(shí)現**聯(lián)通集團客戶(hù)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

  在服務(wù)方面的主要工作如下:

  一、不斷完善集團客戶(hù)服務(wù)體系,提升服務(wù)質(zhì)量和水平

  下發(fā)了《**聯(lián)通集團客戶(hù)分級服務(wù)規范指導意見(jiàn)》、《**聯(lián)通集團客戶(hù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)機制管理辦法》兩份主要文件,建立、完善集團客戶(hù)全業(yè)務(wù)服務(wù)體系。

  建立集團客戶(hù)分級服務(wù)體系,加強服務(wù)細分

  強化集團客戶(hù)服務(wù)規范,提升服務(wù)水平

  建立服務(wù)質(zhì)量監控機制,促進(jìn)服務(wù)提升

  完善服務(wù)流程,提升服務(wù)響應能力

  二、深化集團客戶(hù)分層分級管理,推動(dòng)特色標準化服務(wù)

  強化集團客戶(hù)名單制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度,落實(shí)《關(guān)于實(shí)行集團大客戶(hù)名單制管理的通知》的各項工作要求,對72家省級集團客戶(hù)單位,做到每一個(gè)集團客戶(hù)都有指定的客戶(hù)經(jīng)理負責其營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作,確保集團大客戶(hù)的服務(wù),整理明確了省、市二級集團大客戶(hù)、核心客戶(hù)名單,實(shí)現了有系統支撐的集團客戶(hù)服務(wù)管理。

  按照客戶(hù)類(lèi)別屬性(行業(yè)客戶(hù)或商企客戶(hù))、業(yè)務(wù)屬性(純移動(dòng)業(yè)務(wù)集團、純數固業(yè)務(wù)集團、純行業(yè)應用類(lèi)集團和綜合業(yè)務(wù)集團)、規模屬性(按照集團客戶(hù)收入和用戶(hù)量規模分級),建立多維度客戶(hù)分層分級管理體系。

  在此基礎上,提出新的針對不同類(lèi)別集團客戶(hù)的標準化服務(wù)要求, 整合集團客戶(hù)俱樂(lè )部服務(wù)平臺和客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn),加強對俱樂(lè )部客戶(hù)星級服務(wù)規范、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規范以及客戶(hù)故障響應綠色通道等相應流程的落實(shí);要進(jìn)一步加深集團客戶(hù)的服務(wù)深度和廣度, 增強客戶(hù)感知,體現服務(wù)差異化,提升集團客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度,最終實(shí)現集團客戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng)。

  繼續利用好公司星級客戶(hù)俱樂(lè )部這一平臺,加強對各類(lèi)集團客戶(hù)關(guān)鍵人物的通信外服務(wù),特別是有針對性地開(kāi)展大客戶(hù)行業(yè)推廣、年會(huì )等客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng),達到持續提高大客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的;面向中小企業(yè)客戶(hù)拓寬服務(wù)渠道、完善集團客戶(hù)積分體系、利用俱樂(lè )部資源支持客戶(hù)的商業(yè)運作,以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶(hù)的特色服務(wù)。

  三、以服務(wù)促發(fā)展,突破行業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)發(fā)展瓶頸

  完善行業(yè)客戶(hù)的服務(wù)體系,加強客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規范以及行業(yè)故障響應綠色通道等相應流程的落實(shí);客戶(hù)需求結合為客戶(hù)提供不同等級的服務(wù),加深集團客戶(hù)的服務(wù)深度,體現不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)差異化,增強客戶(hù)感知,提升集團客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度,最終實(shí)現集團客戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng)。

  在此基礎上,對存量的行業(yè)客戶(hù)進(jìn)行深度開(kāi)發(fā),通過(guò)行業(yè)解決方案的'應用為客戶(hù)提供一攬子的解決方案滿(mǎn)足黨政軍機關(guān)和企事業(yè)單位對信息化和通信的需求。

  四、堅持以客戶(hù)為中心,完善集團客戶(hù)服務(wù)支撐響應體系

  1、推進(jìn)集團客戶(hù)服務(wù)支撐響應體系建設

  按照省分公司組織機構調整的要求,今年各市分公司全部成立了集團客戶(hù)響應中心,按照服務(wù)客戶(hù)數量配置了響應工作人員,負責各市分公司集團客戶(hù)售前、售中、售后響應工作。進(jìn)一步完善了集團客戶(hù)服務(wù)支撐流程及制度,對售前技術(shù)支持、業(yè)務(wù)開(kāi)通、故障處理等流程進(jìn)行了修訂,先后制定下發(fā)了《中國聯(lián)通**省分公司集團客戶(hù)售前技術(shù)支持工作實(shí)施細則(試行)》、《關(guān)于下發(fā)集團客戶(hù)故障申告處理預案的通知》、《**聯(lián)通關(guān)于為集團客戶(hù)提供項目交付報告的通知》、《中國聯(lián)通**省分公司省內數字、數據產(chǎn)品等級服務(wù)(SLA)工作實(shí)施細則(試行)》、《關(guān)于**聯(lián)通集團客戶(hù)重大項目及跨域業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理工作相關(guān)要求的通知》等文件,進(jìn)一步規范集團客戶(hù)運營(yíng)支撐工作。通過(guò)建立省、市兩級集團客戶(hù)響應體系,較好地落實(shí)了全省集團客戶(hù)響應工作。

  2、組織開(kāi)展了集團客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )巡檢

  按季度組織集團客戶(hù)光纜線(xiàn)路及客戶(hù)端接入設備的巡檢,共完成中國銀行、農業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽(yáng)光保險等400多家客戶(hù)的機房巡檢工作,提升了客戶(hù)對**聯(lián)通服務(wù)的滿(mǎn)意度。

  3、做好黨政金融等重要客戶(hù)的通信保障工作

  繼續做好國家、省級電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò )、四大國有銀行等黨政、金融重要客戶(hù)的服務(wù)支撐工作,細化大客戶(hù)重點(diǎn)通信保障方案,分解落實(shí)各級責任人,提高保障業(yè)務(wù)可用率。全年共完成質(zhì)檢總局、國土資源部、中國農業(yè)銀行、蘇寧電器、建設銀行等重點(diǎn)客戶(hù)78次重保需求,合計完成重保工作3142小時(shí)條。

  4、推行重要客戶(hù)配備網(wǎng)絡(luò )服務(wù)經(jīng)理制度

  網(wǎng)絡(luò )服務(wù)經(jīng)理制度的工作目標是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )運行維護部門(mén)的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )和人才優(yōu)勢,提升網(wǎng)絡(luò )運行維護部門(mén)對集團客戶(hù)的支撐能力和服務(wù)水平,提高集團客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。按照集團客戶(hù)部的需求,有針對性地開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò )服務(wù)經(jīng)理的配備工作,加強了與客戶(hù)技術(shù)層面的溝通,得到了集團客戶(hù)的認可。

  5、實(shí)施重要客戶(hù)雙路由改造工作

  通過(guò)對重要客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )的分析,針對客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )不足,進(jìn)行優(yōu)化改造。20XX年省分公司安排專(zhuān)項資金260萬(wàn),實(shí)施了27家客戶(hù),46個(gè)客戶(hù)接入點(diǎn)的雙路由改造工作,提升了接入段的質(zhì)量保障,降低客戶(hù)業(yè)務(wù)電路中斷可能性,提高了網(wǎng)絡(luò )可用率。

  6、定期開(kāi)展集團客戶(hù)故障搶修演練

  通過(guò)搶修演練工作,排查分公司實(shí)際搶修工作中可能存在的問(wèn)題,進(jìn)一步完善故障處理流程及應急預案的可操作性,提高故障定位、組織調度、現場(chǎng)操作處理等業(yè)務(wù)能力,提高集團客戶(hù)支撐服務(wù)能力。

  7、為重要客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò )服務(wù)報告

  按月向全省重要金融客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò )性能報告,包括客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )拓撲、使用我公司業(yè)務(wù)情況、主要網(wǎng)絡(luò )指標情況、網(wǎng)絡(luò )故障等。通過(guò)提供網(wǎng)絡(luò )服務(wù)報告,使客戶(hù)全面了解網(wǎng)絡(luò )運行情況,提高了客戶(hù)感知。

  銀行客戶(hù)經(jīng)理述職報告二:

  隨著(zhù)銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場(chǎng)功能的完善,對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點(diǎn),同時(shí)客戶(hù)需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化,既為銀行業(yè)創(chuàng )造了機遇又提出了挑戰。要應對激烈的競爭,為客戶(hù)提供更高層次的、全方位的服務(wù),提升自身效益,就必須建立一支反應迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強的營(yíng)銷(xiāo)隊伍---客戶(hù)經(jīng)理隊伍。但是否客戶(hù)經(jīng)理隊伍的成員具有較強的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識,是否真正認知客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責所在,我認為還需進(jìn)一步探討,在這里我僅從自己在學(xué)習中所學(xué)到的如何做一名合格客戶(hù)經(jīng)理,談?wù)剛(gè)人的一點(diǎn)想法:

  一、客戶(hù)經(jīng)理必須具備應有的素質(zhì)

  客戶(hù)經(jīng)理既是銀行與客戶(hù)關(guān)系的代表,又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表,不僅需要全面了解客戶(hù)需求并向其營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品與業(yè)務(wù),還要協(xié)調和組織全行各有關(guān)部門(mén)及機構為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù),這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一的思想,把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦,想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急。

  1、要有高度的責任感、良好的職業(yè)道德和較強的敬業(yè)精神。具有較強的責任心和事業(yè)心,在兼顧銀行利益的同時(shí),滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)或要求。嚴守銀行與客戶(hù)的秘密。

  2、應具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品,通過(guò)在職崗位培訓、輪崗培訓、內部培訓等方式,不斷增強業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

  3、要機智靈敏,善于分析和發(fā)現問(wèn)題。有一定的營(yíng)銷(xiāo)技能與分析、籌劃能力。

  4、熱情、開(kāi)朗,有較強的攻關(guān)和協(xié)調能力。善于表達自己的觀(guān)點(diǎn)和看法,與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系,團隊協(xié)作精神強。

  5、承受力強,具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬(wàn)苦,走千家萬(wàn)戶(hù)。

  二、客戶(hù)經(jīng)理要善于把握市場(chǎng)信息,及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求

  作為一名客戶(hù)經(jīng)理,要有清醒的頭腦,靈敏的嗅覺(jué),及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟信息,并不斷分析、研究、及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,反饋信息,促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開(kāi)發(fā)市場(chǎng),通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、媒體等手段,了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟發(fā)展動(dòng)態(tài),分析客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,在把握客觀(guān)環(huán)境的前提下,調查客戶(hù),了解客戶(hù)的資金運作規律,及時(shí)確定營(yíng)銷(xiāo)計劃,鞏固銀行的資金實(shí)力。及時(shí)了解各家商業(yè)銀行與客戶(hù)業(yè)務(wù)往來(lái)情況及在我行所占的比重;同時(shí)堅持以客戶(hù)為中心,明確客戶(hù)的現狀及發(fā)展規劃,客戶(hù)在我行的業(yè)務(wù)數量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況,鎖定目標客戶(hù),建立起良好的合作關(guān)系。

  三、客戶(hù)經(jīng)理應做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)維護工作

  客戶(hù)經(jīng)理作為全權代表銀行與客戶(hù)聯(lián)系的“大使”,應積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶(hù)保持聯(lián)系,發(fā)現客戶(hù)的需求,引導客戶(hù)的需求,并及時(shí)給予滿(mǎn)足,為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。對現有的客戶(hù),客戶(hù)經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,而對潛在的客戶(hù),則要積極地去開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)的目的主要是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品,力爭實(shí)現“雙贏(yíng)”。根據銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計劃和對客戶(hù)經(jīng)理的工作要求,通過(guò)對市場(chǎng)的深入研究,提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向、工作目標和作業(yè)計劃。首先要本著(zhù)“銀企雙贏(yíng)”的原則,計算好本行的投入產(chǎn)出賬,也替客戶(hù)算好賬,為客戶(hù)設計最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細分客戶(hù),確立目標市場(chǎng)和潛在客戶(hù),對客戶(hù)進(jìn)行各方面的分析與評價(jià)。時(shí)刻保持與客戶(hù)的聯(lián)系和調動(dòng)客戶(hù)的資源,利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶(hù)的關(guān)系,對客戶(hù)進(jìn)行富有成效的拜訪(fǎng)與觀(guān)察。

  在與客戶(hù)的交往中,客戶(hù)經(jīng)理要積極推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求,有針對性地向客戶(hù)主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告,積極探索為其開(kāi)發(fā)專(zhuān)用產(chǎn)品的可能性。第四,加強風(fēng)險管理,有效監測和控制客戶(hù)風(fēng)險。密切注意客戶(hù)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理各個(gè)環(huán)節的變化情況和大額資金流動(dòng)情況,無(wú)論出現什么問(wèn)題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來(lái)考慮,及時(shí)采取措施。按照規定建立健全客戶(hù)檔案和監測臺賬,及時(shí)、分析資料,實(shí)時(shí)監測客戶(hù)信用情況;并認真做好貸后檢查和日常檢查,及時(shí)催收貸款利息和本金;必要時(shí)積極參與企業(yè)管理,協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和財務(wù)管理,盡最大限度減少資金損失。

  四、客戶(hù)經(jīng)理應不斷地注重金融創(chuàng )新,加大優(yōu)質(zhì)服務(wù),力爭實(shí)現“雙贏(yíng)”

  思維決定行動(dòng),行動(dòng)決定結果?蛻(hù)經(jīng)理必須具有較強的開(kāi)拓創(chuàng )新意識,主要體現在客戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)拓及金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)拓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現在全新的客戶(hù)服務(wù)理念、全方位的客戶(hù)服務(wù)內容以及現代化的服務(wù)手段上。為使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現客戶(hù)第一的觀(guān)念?蛻(hù)經(jīng)理在接觸客戶(hù)的過(guò)程中,要牢記“客戶(hù)的需求就是客戶(hù)經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路,勇于創(chuàng )新,創(chuàng )造性的開(kāi)展工作,用真誠的心,把兄弟情、朋友義注入工作中,要為客戶(hù)所想、知客戶(hù)所愁,排客戶(hù)所憂(yōu)、做客戶(hù)所需、情系客戶(hù)心。用情去包容客戶(hù),用心去體諒客戶(hù),用愛(ài)去感動(dòng)客戶(hù),用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶(hù)。

  針對不同客戶(hù),采取不同的工作方式,努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。當客戶(hù)過(guò)生日時(shí)收到我們送來(lái)的鮮花,一定會(huì )在驚喜中留下感動(dòng);如果客戶(hù)煩惱時(shí)收到我們發(fā)來(lái)的短信趣言,也一定會(huì )把不快暫時(shí)拋到腦后,而抱以一絲謝意;而當客戶(hù)不幸躺在病床,更因看到我們忙前忙后,樓上樓下奔跑的身影而感動(dòng)……雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單,但一定會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的支持與理解,促進(jìn)彼此之間的感情。

  我認為要做一名合格的客戶(hù)經(jīng)理,應以風(fēng)險防范為中心,始終貫穿以客戶(hù)為中心,創(chuàng )自身的品牌這一理念來(lái)培養我們的忠誠客戶(hù),樹(shù)立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,從而最終實(shí)現我們的利潤最大化。

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