如何提高護理服務(wù)滿(mǎn)意度的會(huì )議總結報告
20xx年11月6日中午12：00，全體護士結合院部20xx年二季度第三方調查情況匯總召開(kāi)了“如何提高患者滿(mǎn)意度”的專(zhuān)題會(huì )議。會(huì )議由護士長(cháng)主持，全體護士參加了此次會(huì )議。
首先由護士長(cháng)簡(jiǎn)要通報了二季度第三方調查結果，同時(shí)對結果進(jìn)行了分析。在此次調查中，表?yè)P和感謝方面與我們密切相關(guān)的護理人員有***受到表?yè)P兩次，患者評價(jià)其服務(wù)態(tài)度好。****護士關(guān)心病人。意見(jiàn)與建議有：醫院管理方面：希望醫院創(chuàng )造比較安靜的環(huán)境，護士大呼小叫的經(jīng)常影響病人。醫院有點(diǎn)小，增加病床。探望病人的家屬多、亂，希望能控制一下。希望多余的藥能退回。醫療護理質(zhì)量方面：北院護士服務(wù)技術(shù)要提高，護士的掛水管理流程不嚴謹。
其次，護士長(cháng)通報和反饋了十月份和本周二護士滿(mǎn)意測評結果。十月份共發(fā)出滿(mǎn)意度測評表 份，收回 份，其中患者點(diǎn)名表?yè)P份，分別是，點(diǎn)名批評的一人。本周二滿(mǎn)意度測評表 份，收回 份，（為護士長(cháng)親自發(fā)放）其中患者點(diǎn)名表?yè)P份，分別是。反饋周二測評表內的意見(jiàn)和建議：實(shí)習生技術(shù)不過(guò)關(guān)；床位等待的時(shí)間太長(cháng)，最長(cháng)的等了12天才有床位；補液時(shí)間太晚，最好08：00就能進(jìn)行；中班輸血，個(gè)別護理人員有怨言；護士站有些護士大聲講話(huà)。為了進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，明確下一步的工作方向和重點(diǎn)，就“如何提高患者滿(mǎn)意度”護理人員積極展開(kāi)討論。
提出如下整改措施：
大家一致認為，護士只有真正從思想上轉變觀(guān)念，變被動(dòng)為主動(dòng)，設身處地地去為患者著(zhù)想才是關(guān)鍵。要強調有效、良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過(guò)具體的行為舉止把護士的關(guān)愛(ài)之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的服務(wù)，品味出護理服務(wù)的品質(zhì)所在。結合護理部護理質(zhì)量安全雙月管理活動(dòng)中提出的創(chuàng )新服務(wù)理念：“把微笑留給病人，把質(zhì)量留給病人”，在護理服務(wù)上追求“三零服務(wù)”（服務(wù)病人做到“零距離”，滿(mǎn)足病人實(shí)現“零投訴”，護理質(zhì)量追求“零缺陷”）目標。語(yǔ)言溝通人性化：推行文明語(yǔ)言“五個(gè)先”，即見(jiàn)面先問(wèn)好、開(kāi)口先加稱(chēng)謂、話(huà)前先用請、操作失敗先道歉、操作結束先謝謝。從而提高病人的滿(mǎn)意度。加強健康教育力度，認真落實(shí)分級護理制度，作好專(zhuān)科常見(jiàn)疾病知識指導及出院宣教，對病人進(jìn)行住院過(guò)程的全程健康教育。用通俗易懂的語(yǔ)言讓病人了解疾病的有關(guān)知識，將健康教育落到實(shí)處。
針對病人提出的'具體幾點(diǎn)意見(jiàn)（針對全院，部分本病區也存在）提出如下整改方法：
1、護士在護士站不可大聲喊叫，護士長(cháng)加強督查；
2、陪客的管理由責任護士協(xié)助完成，每個(gè)責任護士負責自已所分管的病人陪客管理；
3、主班及時(shí)清點(diǎn)冰箱內藥物，如有多余，及時(shí)給予退回；
4、床位緊張，護理人員做好相應的解釋工作，同時(shí)也提醒醫生加快周轉，減少患者的等待時(shí)間。部分患者入院后在等床的時(shí)候，責任護士根據病人的具體情況給予適當安排，如在會(huì )議室等待，必要時(shí)給予陪客床臨時(shí)休息；
5、中班輸入血制品有一定的風(fēng)險，但請護理人員不要在病人面前有所表現，克服困難，完成任務(wù)。
6、護理人員在配置中心將大型補液送上來(lái)前，請各自先抓緊時(shí)間做好準備工作，在接到補液后也以最快的速度下病房，而不能在治療室內盡量滿(mǎn)足病人的合理要求。
滿(mǎn)意度測評表的發(fā)放，將采取兩種形式相結合。一方面，主班護士在病人出院時(shí)發(fā)放；另一方面，由護士長(cháng)每?jì)芍馨l(fā)放一次，并且征求住院患者的意見(jiàn)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理和分析，提出整改措施。
針對患者回訪(fǎng)率低的問(wèn)題，提出如下方法：患者電話(huà)由責任護士在進(jìn)行入院宣教時(shí)登記（盡量登記兩個(gè)號碼）；主班護士在進(jìn)行入院登記時(shí)同步登記門(mén)診病歷上所寫(xiě)的電話(huà)號碼；兩方面結合，確�；卦L(fǎng)率100%�；卦L(fǎng)電話(huà)統一由責任組長(cháng)去完成，護士長(cháng)每周抽查回訪(fǎng)電話(huà)10人次。
討論了針對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿(mǎn)意度測評的獎懲辦法。初步?jīng)Q定：在院部第三方調查結果中得到表?yè)P的護理人員，獎勵100元/人次；被點(diǎn)名批評者扣200元/次�？剖颐吭聹y評結果中評為滿(mǎn)意護士得票最多者（本月無(wú)護理差錯、護士考核前五名）評為本月的優(yōu)秀服務(wù)明星，
院部獎勵200元，科室不另外再獎勵，被評為不滿(mǎn)意護士者扣50元/人次�；卦L(fǎng)電話(huà)統一由責任組長(cháng)去完成，如有發(fā)現不是責任組長(cháng)去完成，一次發(fā)現護士長(cháng)提醒，二次發(fā)現直接考核50元/次。
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