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客服個(gè)人工作總結

時(shí)間:2022-01-19 10:03:35 工作總結 我要投稿

客服個(gè)人工作總結(集合15篇)

  總結就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的總結,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧?偨Y你想好怎么寫(xiě)了嗎?下面是小編幫大家整理的客服個(gè)人工作總結,歡迎閱讀與收藏。

客服個(gè)人工作總結(集合15篇)

客服個(gè)人工作總結1

  時(shí)間太瘦,指縫太窄,一晃,20xx年就這樣過(guò)了,剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉變過(guò)來(lái),有點(diǎn)不適應,但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的客服部到現在已經(jīng)半年有余,過(guò)去的一年里,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包容下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著(zhù)不足。

  客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處,因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著(zhù)客服部整體工作,因此老大對每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴格的,認真細致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì )把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專(zhuān)業(yè)知識是遠遠不夠的,所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,就連最基本的都要教,就我個(gè)人而言,剛來(lái)公司培訓了一個(gè)月調回韶關(guān)工作,感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習一個(gè)月,當時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要,但是當我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要,可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅實(shí)的基礎。

  在工作中隨時(shí)都會(huì )遇到自己不懂的問(wèn)題,被問(wèn)及的同事都挺樂(lè )意教,不會(huì )擺著(zhù)一副老員工的架子,這點(diǎn)對于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰,當然工作中也會(huì )遇到一些很刁鉆的客戶(hù),作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō),首先應該對客戶(hù)以誠相待,把客戶(hù)當成朋友,真心為客戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為客戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題,這樣才會(huì )保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅客戶(hù)情緒上的怒火,處理這樣

  的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì )隨機應變,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶(hù)更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。

  說(shuō)真的,在工作中有時(shí)候有些細節問(wèn)題自己也察覺(jué)不到,可能是因為自己不夠細心和熟練,或者還不夠專(zhuān)業(yè),有時(shí)工作中出點(diǎn)錯也在所難免,我會(huì )盡力克服這些缺點(diǎn),希望以后可以做到更好。

客服個(gè)人工作總結2

  在過(guò)去的半年中很有幸加入到公司來(lái),在領(lǐng)導的悉心關(guān)懷下,在同事們的幫助下,通過(guò)自身的努力,各方面都取得了一定的步,較好地完成了自己的本職工作,F將工作情況作簡(jiǎn)要總結:

  一 、不斷加強學(xué),素質(zhì)一步提高。

  具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái),始終把學(xué)放在重要位置,努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規章制度;三是在前輩指導下聯(lián)系實(shí)際學(xué)電子商務(wù)的工作技巧,注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導各次會(huì )議中的講話(huà)總是認真聆聽(tīng),汲取養分,收獲頗豐;四是盡可能地向周?chē)、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué),努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?梢哉f(shuō)在這半年中,由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

  二 、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

  我的主要工作內容是客戶(hù)服務(wù),完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息客戶(hù)接待訂單處理售后處理和評價(jià)管理。前期在淘寶臺運用,收集商品網(wǎng)絡(luò )信息做得比較充分?蛻(hù)接待可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節,是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,在這半年的是實(shí)際操作里,我秉持著(zhù)巨細靡遺的態(tài)度,在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時(shí),參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗分享,逐步形成了日常工作體系,對工作技巧行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過(guò)程,現階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統計的方法,在售后問(wèn)題中,能有效解決普遍問(wèn)題,對于少有的復雜的難以處理的問(wèn)題,做到第一次看、問(wèn),看前輩同事怎么處理,問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節明細,再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨立解決。

  三 、不足待改之處

  我在學(xué)和工作中逐步成長(cháng)、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

  1、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調,逐步提高自己的水和業(yè)務(wù)能力。

  2、克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

  3、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于觀(guān)察總結,盡量將工作總結規范化、數據化、直觀(guān)化。

  四 、歲首年終,一年之計在于春

  1、能力學(xué)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著(zhù)公司發(fā)展和電商部規模的擴大,可預見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì )面世,會(huì )接觸到更廣的客戶(hù)層面,所以產(chǎn)品知識的更新、學(xué),客服經(jīng)驗的總結、完善,是需要始終堅持的過(guò)程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò )推廣,結合已有案例,配合部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。

  2、樹(shù)立全局觀(guān),加強兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都緊密相關(guān),客戶(hù)服務(wù)工作也與部門(mén)內策劃、運營(yíng)、推廣等等分不開(kāi),所以在做好本職工作的同時(shí),個(gè)人需要加強各方面信息的涉獵,對各個(gè)職責崗位有所了解,加強溝通,互相步。

  3、危機公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內容增加,許多電子商務(wù)工作中的細節問(wèn)題逐漸顯現出來(lái)?头聞(wù)中的應變、處理是最直接最有效解決方法,所以在歷次活動(dòng)中注重并總結這些關(guān)鍵部分會(huì )使工作開(kāi)展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓,預先的判斷、危機意識的培養會(huì )使工作的開(kāi)展更加游刃有余。

  半年時(shí)間里,公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著(zhù)我,嶄新的一年相信我會(huì )與共同成長(cháng)!

客服個(gè)人工作總結3

  我來(lái)的第一天,我們的主管給我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的規章制度培訓,給我講了很多規章制度,還有員工手冊,我們一遍又一遍的看。一開(kāi)始我覺(jué)得很痛苦。為什么要有那么多規矩?但是慢慢融入這個(gè)集體之后,我才明白這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè),有完整的規章制度,可以約束每一個(gè)員工的言行,讓我們做到最好。

  剛進(jìn)入新工作,難免有人會(huì )不適應這個(gè)角色的變化。因為之前有一些畫(huà)畫(huà)的經(jīng)驗,上傳新產(chǎn)品的時(shí)候會(huì )在業(yè)余時(shí)間協(xié)助主管做一些美術(shù)工作。起初,在這個(gè)人不多的團隊中,我們每個(gè)人都有幾個(gè)角色。雖然每天完成的任務(wù)不多,但是每天都會(huì )充實(shí)自己。畢竟這是全新的工作,全新的開(kāi)始。我們需要學(xué)習很多東西。只有不斷學(xué)習,才能做得更好,才能完成領(lǐng)導交給的工作。這需要我們有100%的熱情和激情。在我看來(lái),只要我們對工作有足夠的熱情,我們就能克服哪怕是最大的困難。

  在這一個(gè)月里,我不僅學(xué)到了很多關(guān)于淘寶的知識,也提高了我的藝術(shù)基礎。當你長(cháng)時(shí)間擱置一項技能時(shí),它會(huì )退化,但如果你經(jīng)常拿回來(lái)鍛煉和復習,它自然會(huì )越來(lái)越熟練,F在的我已經(jīng)不是上個(gè)產(chǎn)品花了一個(gè)多小時(shí)的小女孩了,F在半天就能完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初始上架,然后逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息。雖然做起來(lái)不容易,但是做起來(lái)很容易。

  很感謝前衛之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機會(huì )。在這里,我不僅學(xué)會(huì )了用規則約束自己,還得到很多鍛煉,學(xué)到了很多平時(shí)學(xué)不到的東西。我想,我會(huì )繼續保持這種工作熱情,繼續努力學(xué)習,團結可愛(ài)的同事,努力把我們的網(wǎng)站做得更好,讓我們的前衛之路越來(lái)越出名,全國聞名。我想我絕對不是唯一這么想的人,我的同事們也一定會(huì )有這個(gè)野心,所以讓我們?yōu)槲覀兯腥说墓餐瑝?mèng)想而努力吧。

  加油,我們的明天會(huì )更光明,前衛之路會(huì )越走越光明。

客服個(gè)人工作總結4

  20xx年對于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,抉擇的一年售后服務(wù)人員的年終工作總結及小結售后服務(wù)人員的年終工作總結及小結。究其原因體現在兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的家鄉工作,難舍之情溢于言表;二是來(lái)到了公司工作,一個(gè)和諧團結的xx團隊,這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。

  2個(gè)月來(lái),覺(jué)得自己是非常幸運的,得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助,特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們售后的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢,部門(mén)同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(cháng)補短,目的很簡(jiǎn)單,就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶(hù),解決棘手的問(wèn)題,維護公司的形象;仡20xx年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結報告呈現如下:

  一、回首成長(cháng)路 難舍往日工作團隊

  回首20xx年的家鄉的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在家鄉可以繼續以往的工作,做名小小的店長(cháng),辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以很好的照顧家里的父母;離開(kāi)家鄉,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。

  當時(shí),想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩售后服務(wù)人員的年終工作總結及小結工作總結。因此,我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

  二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

  從家鄉工作,來(lái)到了大公司售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應,但通過(guò)領(lǐng)導和幫助與引導,透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現在要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,很多時(shí)候不僅棘手而且客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來(lái)了一些不利的影響。

  對于過(guò)程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護好客戶(hù)關(guān)系。

  新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰,同時(shí)每一次接待售后的客戶(hù)都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇。

  三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好

  每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后,我都養成了好的習慣,把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。

  由于工作性質(zhì)的需要,養成良好的個(gè)人工作記錄習慣,通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近2個(gè)月的工作和積累,公司的售后都可以獨立處理了,這里面有很多是xx公司培養促使自己可以盡早的獨立,并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

客服個(gè)人工作總結5

  客服個(gè)人工作總結—xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

  1、提升服務(wù)品質(zhì)。

  首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導購日?己朔矫孢M(jìn)行建設,實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級rarr;各商品部部門(mén)級rarr;班長(cháng)級rarr;店長(cháng)—員工),加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹(shù)立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

  2、顧客投訴接待與處理。

  在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

  3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

  將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度,一視同仁,嚴格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴格查場(chǎng)制度,對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

  在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在XX年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

  5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。

  我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。

  6、白銀店工作。

  在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規的

  課程由我主講,累計20余課時(shí),按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓,轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

  7、積極配合公司完成各項工作

  從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定。

客服個(gè)人工作總結6

  20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開(kāi)始,期間經(jīng)歷了中國農歷大年,公司領(lǐng)導更替等重大事件,20xx年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn):

  一、回訪(fǎng)信息整理

  對回訪(fǎng)結果的整理后,經(jīng)統計可以發(fā)現接待前臺,各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正,如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題(沒(méi)收樓)沒(méi)人跟進(jìn),經(jīng)調查和統計后發(fā)現有多個(gè)業(yè)主反映有該現象,經(jīng)例會(huì )上提出后,目前該問(wèn)題已基本得到改善。

  二、督促與改善

  督促客服人員對各種單據的錄入和統計,以改進(jìn)工作績(jì)效。裝修流程改善問(wèn)題,因上半年相較于08年繁多的裝修事情相比,20xx年上半年裝修的業(yè)戶(hù)較少,在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議,同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù),我們將裝修審批時(shí)間,對符合裝飾裝修管理規定申請,由原來(lái)的3天縮短為當天現場(chǎng)予以審批。

  三、投訴的處理與回訪(fǎng)

  20xx年10月到20xx年6月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份,已經(jīng)處理371份,待處理的35份。其中20xx年上半年度的投訴單計147份,在對業(yè)主投訴方面,客服一直以來(lái),都有完整的記錄,指定專(zhuān)人與公司開(kāi)發(fā)商及其它部門(mén)對接,負責對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn),以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的,以避免業(yè)主的再次投訴,避免問(wèn)題擴大化,對提升業(yè)主的滿(mǎn)意度起到了一定作用。累計整改單254份,已處理248份,其中20xx年上半年度的整改單計50份,回訪(fǎng)率達到98%。

  四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

  截止20xx年6月,每一間小區累計簽約入伙444套,其中20xx年上半年度入伙簽約36套,累計辦理裝修159戶(hù),出入證943對,其中20xx年一半年度共辦理裝修39戶(hù),出入證249對。

  五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成

  累計收費442戶(hù),2戶(hù)未收費的分別是8—201、12—1702、8—201是未收樓的業(yè)主,12—2702是因提供的銀行卡已過(guò)期,無(wú)法扣到款項。收費率達到了99。55%。各項公攤費用也如期收繳,有73戶(hù)業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主,公攤水電費除外地業(yè)主外,基本收回。有50多戶(hù)都辦理了銀行托收手續,須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。

  六、客戶(hù)滿(mǎn)意度

  為了整體提升業(yè)主滿(mǎn)意度,營(yíng)造良好的社區氛圍,我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統節日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、居委會(huì )和物業(yè)公司一起植樹(shù)節活動(dòng),讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感,讓我們的園區更完美,如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區業(yè)主滿(mǎn)意度調查,對小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了分類(lèi)的整理。并一一給予了回復。對于業(yè)主給予的贊揚,我們深懷感激。對此我們將繼續努力;對于業(yè)主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業(yè)主的意見(jiàn)和建議,我們才能更好的改進(jìn)和提高。4月我們還開(kāi)展了客戶(hù)關(guān)懷月活動(dòng),對于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節,在母親節來(lái)臨的前夕,我們的客服專(zhuān)員給每戶(hù)已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節時(shí)節,我們又給每戶(hù)業(yè)主送上了應節的粽子;6月,父親節,為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節小區業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng),雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒(méi)有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。

  七、存在不足

  1、部份員工專(zhuān)業(yè)知識與技能不足;

  2、部份流程過(guò)于重復繁雜;

  3、各部門(mén)職責混淆不清;

  八、下半年度工作方向

  1、開(kāi)展并加強各類(lèi)社區文化活動(dòng);

  2、繼續加強回訪(fǎng)工作;加強對回訪(fǎng)信息的統計整理分類(lèi)工作,要把回訪(fǎng)結果更細化,爭取對日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標”的指導意義。

  3、加強員工內、外部培訓,整體提高服務(wù)水平

  4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳,達到80%以上。

  業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標,我們的工作就是為業(yè)主分擾。但,有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,如:大部份業(yè)主反映2。6元每平方米太高,不能接受;如周?chē)涮自O施太少,像,商場(chǎng)市場(chǎng)等。

客服個(gè)人工作總結7

  xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

  1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要xxx階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導購日?己朔矫孢M(jìn)行建設,實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工),加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。

  第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過(guò)xxx次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹(shù)立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxx余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并xxx制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。xxx月份為了xxx的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共xxx人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

  2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮xxx范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年xx月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴xxx起完結率(質(zhì)量類(lèi):xxx例,服務(wù)類(lèi):xxx例,綜合類(lèi):xxx例,xxx:xxx例)在xxx處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共xxx元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的xxx,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

  3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度,一視同仁,嚴格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴格查場(chǎng)制度,對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀xxx人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

  5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近xxx余次。

  6白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講,累計xxx余課時(shí),按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓訓,轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

  7、積極配合公司完成各項工作。從參與者、執行者、策劃者到xxx者在公司各項大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定?偨Y年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績(jì),也受到領(lǐng)導認可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在xx年第四季度xx年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在xxx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

  客服個(gè)人年終總結的延伸內容:工作總結的結構形式是什么?它的內容又包括哪些?

  年終總結(含綜合性總結)或專(zhuān)題總結,其標題通常采用兩種寫(xiě)法,一種是發(fā)文單位名稱(chēng)+時(shí)間+文種,如《銅仁地區xxx年工作總結》;

  另一種是采用新聞標題的形式,如松桃縣大興訪(fǎng)送部的卷煙零售戶(hù)誠信等級管理專(zhuān)題總結:《客戶(hù)爭等級,誠信穩銷(xiāo)量》。

  正文一般分為如下三部分表述:

  1、情況回顧這是總結的開(kāi)頭部分,叫前言或小引,用來(lái)交代總結的緣由,或對總結的內容、范圍、目的作限定,對所做的工作或過(guò)程作扼要的概述、評估。這部分文字篇幅不宜過(guò)長(cháng),只作概括說(shuō)明,不展開(kāi)分析、評議。

  2、經(jīng)驗體會(huì )這部分是總結的主體,在第一部分概述情況之后展開(kāi)分述。有的用小標題分別闡明成績(jì)與問(wèn)題、做法與體會(huì )或者成績(jì)與缺點(diǎn)。如果不是這樣,就無(wú)法讓人抓住要領(lǐng)。專(zhuān)題性的總結,也可以提煉出幾條經(jīng)驗,以起到醒目、明了。運用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。各部分既有相對的獨立性,又有密切的內在聯(lián)系,使之形成合力,共同說(shuō)明基本經(jīng)驗。

  3、今后打算這是總結的結尾部分。它是在上一部分總結出經(jīng)驗教訓之后,根據已經(jīng)取得的成績(jì)和新形勢、新任務(wù)的要求,提出今后的設法、打算,成為新一年制訂計劃的依據。內容包括應如何發(fā)揚成績(jì),克服存在問(wèn)題及明確今后的努力方向。也可以展望未來(lái),得出新的奮斗目標。

客服個(gè)人工作總結8

  20xx年對于物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(cháng)的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學(xué)習崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次,客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主x余戶(hù),投放各類(lèi)通知20余份。截止20xx年月底,辦理接房x戶(hù),辦理裝修x戶(hù),現小區在住人數x余戶(hù)。

  本年度物業(yè)費收繳情況;現1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止底,已繳納物業(yè)費業(yè)主x戶(hù),占總體的%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

  為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源?头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理,發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息,限一戶(hù)一卡,對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在19年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪(fǎng)工作。

  盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調,跟進(jìn)和報告。

  20xx年工作計劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在年的基礎上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高,各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高,加強部門(mén)培訓工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

  同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習,掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。

客服個(gè)人工作總結9

  轉眼間20xx年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間,在這半年的時(shí)間的工作中認真做到遵守車(chē)站的各項規章制度,工作中嚴格要求自己,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動(dòng),配合同事,互幫互助,仔細認真的接聽(tīng)好每位旅客的電話(huà)。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jì),可工作中仍存在許多不足。

  一、工作中不善于總結、思考。

  從參加工作的第一天起,就沒(méi)有養成一個(gè)善于總結的好習慣,總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來(lái)不會(huì )去總結一下今天工作中的不足與收獲。

  二、工作時(shí)沉不住氣,容易浮躁。

  客服工作自己也已經(jīng)干了1年多,每天面對千篇一律的工作,說(shuō)不煩是假的,接聽(tīng)電話(huà)看似簡(jiǎn)單,實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話(huà)要及時(shí)調整好心態(tài),為接聽(tīng)好下一個(gè)電話(huà)做準備。

  三、工作中存在惰性,做事情散漫,工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計劃和明確的目標,當一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。

  20xx年已經(jīng)過(guò)去一半,對于下半年的工作打算如下:

  一、多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升,平時(shí)多做記錄,要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。

  二、服務(wù)態(tài)度要加強,做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評,如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現問(wèn)題,往往使旅客大動(dòng)干戈,面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時(shí)也要維護車(chē)站的利益和形象,最終通過(guò)好的服務(wù)贏(yíng)得旅客的心。

  三、多為車(chē)站出謀劃策,提合理化建議。

  20xx年也已經(jīng)走過(guò)一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進(jìn),無(wú)論做任何事情都要有始有終,并且帶著(zhù)感恩的心為實(shí)現自我價(jià)值而工作,再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。

客服個(gè)人工作總結10

  20xx年即將過(guò)去,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光就已流逝。漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(cháng)。

  回顧當初來(lái)瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了。其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時(shí),前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。

  下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:

  1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。

  2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上。

  3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

  4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。

  5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

  6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等。

  7、新舊表單的更換及投入使用。

  8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個(gè)人的形象,更是公司的形象。

  在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得。不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。

  工作學(xué)習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。

  在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作:

  1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度。

  2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識,提高與客戶(hù)交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀。

  3、加強文案制作能力。拓展各項工作技能,如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。

  4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和工作積極性。

  5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很幸運能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng)。也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服個(gè)人工作總結11

  加入Usfine已兩個(gè)多月,但對于我來(lái)說(shuō),我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習,然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里既對自己前段時(shí)間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,和大家一起服務(wù)于公司。

  一、20xx年總結

  (一)工作總結

  20xx年11月23日,我開(kāi)始加入到 Usfine,跟著(zhù)老員工學(xué)習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到 ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學(xué)到更多的工作內容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助,感謝公司給了我學(xué)習的機會(huì )。在這里,我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團隊,而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒(méi)有自信獨立完成整個(gè)流程規范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問(wèn)題。

  (二)工作中的不足

  在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導和大家溝通較少,考慮問(wèn)題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語(yǔ)理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實(shí)施與計劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴(lài)他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

  二、20xx年計劃

  新的一年即將到來(lái),充滿(mǎn)了挑戰和機遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,20xx年會(huì )是我在Usfine實(shí)現蛻變的一年。

  (一)增強責任感,服從領(lǐng)導安排,積極與領(lǐng)導溝通,提高^(guò)方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率。

  要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團隊的力量和重要性。

  (二)勤學(xué)習,提高。

  涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話(huà)驗證,回答客人問(wèn)題等。面對這些問(wèn)題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達。

  (三)多行動(dòng),堅守工作職責。

  英文客服崗位,工作時(shí)間長(cháng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負著(zhù)公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè )于奉獻的人。我們也要學(xué)會(huì )不斷調節自己的情緒,給自己解壓。

  工作無(wú)大小,只是分工不同,貢獻無(wú)多少,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計較。我剛走出校門(mén),社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,我個(gè)人認為自己的上進(jìn)心很強,最大的特點(diǎn)就是學(xué)習能力強,待人真誠。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

客服個(gè)人工作總結12

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)," 業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

  回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,F將一年來(lái)的客服工作總結如下:

  一、 深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作

  利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  四、xx區物業(yè)費的收繳工作

  根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展xx、xx區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。

  五、能源費的收繳工作

  如期完成xx區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區首次入戶(hù)抄水表收費工作。

  六、xx區底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

  八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

  在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以"為災區人民奉獻一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿(mǎn)的.完成了這次募捐活動(dòng)。

  九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作

  積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區xx門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會(huì )

  在春節前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服個(gè)人工作總結13

  時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看,這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。

  回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。

  下面是我這一年的主要工作內容

  1、客戶(hù)收鋪、裝修等手續和證的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABD區都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于陳貴德,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

  2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

  3、函、的制作、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個(gè)人的形象,更是公司的形象。盡量保持著(zhù)微笑服務(wù),在與少數難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公時(shí)的每一行字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產(chǎn)生效益,細節帶成功。

  3、工作學(xué)習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí),換的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì )期間,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情,至于接下我要把整個(gè)毛織貿易中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

  在2012新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強以下幾個(gè)方面的工作:

 。、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

 。、加強檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學(xué)習電腦一些新軟的操作,遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。

  6、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。

  7、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很高興到毛織貿易中心這個(gè)大家庭,物業(yè)管理公司的化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng),也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

客服個(gè)人工作總結14

  時(shí)光如梭,轉眼間xxxx年工作即將結束,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深。自入職xx項目以來(lái),在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來(lái),客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來(lái)年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。

  xxxx年x月,我正式升任x客服部x主管,對于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì )告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的'業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,細細為之分析引導,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門(mén)各項工作如下:

  一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率

  自加入xx客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。

 。ǘ﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

 。ㄈ﹫A滿(mǎn)完成xx一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎xxxx年xx月中旬,xx園一期正式交房入住,我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

 。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén),做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

  客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計處理xx。

  二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

  盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。

 。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。

  二)部門(mén)管理制度、流程不夠健全

  由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了xx交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

 。ㄈ﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

  在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

  三、xxxx年工作計劃要點(diǎn)

 。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到xx%以上;

 。ǘ┘訌娢飿I(yè)服務(wù)費收費水平,確保年底收費率達到xx%以上;

 。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。

 。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

 。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧xxxx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望xxxx年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服個(gè)人工作總結15

  轉瞬間,上半年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去;厥咨习肽晡飿I(yè)公司客服部的工作,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的半年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的半年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員上半年的努力工作,客服部的工作有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海;仡櫳习肽甑目头ぷ,有得有失,F將上半年的客服工作總結如下:

  一、深化落實(shí)各項制度

  在初步完善的各項規章制度的基礎上,上半年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。

  利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  二、費用的收繳工作

  根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。如期完成每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù):首次入戶(hù)抄水表收費工作。制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了xx項目。完成了xx的收樓工作;同時(shí),又完成了部分回遷樓收樓工作。

  三、其他工作

  積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年上半年公司加大了對xx節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區內購置了各種裝飾品。組織進(jìn)行了業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

  總之,在上半年的工作基礎上,今后我們滿(mǎn)懷信心與希望,我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

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