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客服個(gè)人工作總結

時(shí)間:2022-01-15 08:12:24 工作總結 我要投稿

客服個(gè)人工作總結(匯編15篇)

  總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究,做出有指導性結論的書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎?下面是小編收集整理的客服個(gè)人工作總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

客服個(gè)人工作總結(匯編15篇)

客服個(gè)人工作總結1

  來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng),但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。

  回顧十月份的工作情況,我主要負責兩方面的內容:

  一是網(wǎng)站內容的更新

  二是xx客服,因為沒(méi)有將這兩項內容很出色的完成,所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。

  下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況:

  一、網(wǎng)絡(luò )工作內容

  1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞,包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和相關(guān)的相關(guān)知識。

  2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語(yǔ)。

  3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。

  4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對xx英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請刪除帖子。

  5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和培訓等相關(guān)分類(lèi),留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

  6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。

  7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內容。

  二、客服咨詢(xún)情況

  在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員,這也就是和xx客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的,所以也對我的工作內容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。

  網(wǎng)絡(luò )是虛擬的,我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習,這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),xx客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意,主要存在一下問(wèn)題:

  1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。

  2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。

  3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。

  針對以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):

  1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng),提高咨詢(xún)能力,這也是重中之重。

  2、加強在網(wǎng)站上對xx英語(yǔ)的宣傳力度,將xx客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。

  3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉變,今后轉變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。

  下個(gè)月即將到來(lái),針對上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,出色的完成接下來(lái)的工作。

客服個(gè)人工作總結2

  轉眼間20xx年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間,在這半年的時(shí)間的工作中認真做到遵守車(chē)站的各項規章制度,工作中嚴格要求自己,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動(dòng),配合同事,互幫互助,仔細認真的接聽(tīng)好每位旅客的電話(huà)。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jì),可工作中仍存在許多不足。

  一、工作中不善于總結、思考。

  從參加工作的第一天起,就沒(méi)有養成一個(gè)善于總結的好習慣,總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來(lái)不會(huì )去總結一下今天工作中的不足與收獲。

  二、工作時(shí)沉不住氣,容易浮躁。

  客服工作自己也已經(jīng)干了1年多,每天面對千篇一律的工作,說(shuō)不煩是假的,接聽(tīng)電話(huà)看似簡(jiǎn)單,實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話(huà)要及時(shí)調整好心態(tài),為接聽(tīng)好下一個(gè)電話(huà)做準備。

  三、工作中存在惰性,做事情散漫,工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計劃和明確的目標,當一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。

  20xx年已經(jīng)過(guò)去一半,對于下半年的工作打算如下:

  一、多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升,平時(shí)多做記錄,要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。

  二、服務(wù)態(tài)度要加強,做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評,如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現問(wèn)題,往往使旅客大動(dòng)干戈,面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時(shí)也要維護車(chē)站的利益和形象,最終通過(guò)好的服務(wù)贏(yíng)得旅客的心。

  三、多為車(chē)站出謀劃策,提合理化建議。

  20xx年也已經(jīng)走過(guò)一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進(jìn),無(wú)論做任何事情都要有始有終,并且帶著(zhù)感恩的心為實(shí)現自我價(jià)值而工作,再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。

客服個(gè)人工作總結3

  不知不覺(jué),忙碌的一年又要過(guò)去了,回顧這一年的工作歷程,我深深感到xx企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情,xx企業(yè)人拼搏的精神,作為xx的一名員工,我以自己能成為xx人而驕傲,愿與公司同成長(cháng)共進(jìn)步。以下是我20xx年來(lái)公司的一些心得和體會(huì )。

  一、個(gè)人銷(xiāo)售概況和體會(huì )

  我是xx銷(xiāo)售部門(mén)的一名普通員工,剛來(lái)時(shí)由于對房地產(chǎn)方面知識不是很精通,對新環(huán)境,新事物也比較陌生。整個(gè)人也很拘謹.但在公司領(lǐng)導和熱心同事們的幫助下,很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項目相關(guān)的房地產(chǎn)市場(chǎng)知識和資訊。也深深感覺(jué)到自己身肩重任。作為企業(yè)的“形象大使”,企業(yè)的一扇窗口,自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì),高標準地要求自己。在高標準的基礎上更要加強自己的專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能。此外,還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練,我已盡自己的力量,努力成為一名合格的銷(xiāo)售人員,并且努力做好自己的本職工作。

  面對房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩,在公司管理層指導下,xx于今年x月份一期開(kāi)盤(pán),x天便銷(xiāo)售x%,創(chuàng )下今年x月份全市商品房銷(xiāo)售第二名,成為一時(shí)佳話(huà),當然這和我們每位同事積極主動(dòng)工作及配合是分不開(kāi)的。我個(gè)人最后也取得了成交合同額x萬(wàn)元,全部回款的好成績(jì)。經(jīng)過(guò)這段磨煉,我不僅從中得到了不少專(zhuān)業(yè)知識,更重要的是銀谷人的精神面貌也無(wú)時(shí)無(wú)刻打動(dòng)著(zhù)我,使我自己在各方面都有所提高。

  20xx年x月底公司二期開(kāi)盤(pán)至今,在大勢不利的情形下,憑著(zhù)優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑,xx還是銷(xiāo)售了開(kāi)盤(pán)量的1/3。其中尤其以3,4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場(chǎng)中,有一定經(jīng)濟基礎條件的購房者還是很認可本公司的產(chǎn)品,同時(shí),也吸引了同行的眼球,多次接待慕名而來(lái)的同業(yè)銷(xiāo)售和策劃市調工作。

  二、個(gè)人銷(xiāo)售工作中問(wèn)題

  崗位職責是職工的工作要求,也是衡量職工工作的好壞的標準,自己在從事銷(xiāo)售工作以來(lái),始終以崗位職責為行動(dòng)標準,從工作中的一點(diǎn)一滴做起,嚴格按照職責中得條款要求自己的行為,工作至今以來(lái),在銷(xiāo)售工作中,首先自己能從產(chǎn)品知識入手,在了解房產(chǎn)知識的同時(shí)認真分析市場(chǎng)信息并適當的給自己制定營(yíng)銷(xiāo)方案,以求共同提高?傊,這一年得實(shí)踐使我體會(huì )到:作為銷(xiāo)售員,銷(xiāo)售技巧和業(yè)績(jì)至關(guān)重要,是檢驗銷(xiāo)售員工作得失的標準。今年由于全球金融危機導致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好,加之自己對市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的應變能力有欠缺導致對客戶(hù)掌控不好,二期業(yè)績(jì)欠佳。銷(xiāo)售是一種長(cháng)期循序漸進(jìn)的工作,不存在完美無(wú)缺的產(chǎn)品,熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷(xiāo)售工作的前提,服務(wù)熱情也是對銷(xiāo)售員至關(guān)重要的一點(diǎn),所以銷(xiāo)售員自己更應正確自己的工作態(tài)度,務(wù)求與客戶(hù)溝通使客戶(hù)對你的銷(xiāo)售方案感到滿(mǎn)意。

  電商運營(yíng)客服實(shí)習期個(gè)人工作總結20xx(原創(chuàng ))

  時(shí)光荏苒,歲月如梭,一轉眼三個(gè)月客服的實(shí)習期已經(jīng)過(guò)去了;厥走@三個(gè)月以來(lái)作為一名電商客服來(lái)到公司進(jìn)行工作的這段日子,有很多的成長(cháng)和進(jìn)步,也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實(shí)習期的工作,也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作,我做了如下實(shí)習期工作總結。

  一、專(zhuān)業(yè)知識的培養

  作為一名客服,當然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉,才能夠做好這個(gè)崗位。所以在實(shí)習期的第一個(gè)月,我就一直在熟悉產(chǎn)品,和參加客服的專(zhuān)業(yè)培訓。在培訓里,我不僅了解到了我們公司電商后臺的基本操作,還提升了關(guān)于客服崗位的專(zhuān)業(yè)知識。除此之外,我還在空閑的時(shí)間里,做了很多功夫和準備。沒(méi)事的時(shí)候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運營(yíng)的拓展知識。

  二、服務(wù)意識的培養

  作為一名客服,不僅要求自己的專(zhuān)業(yè)知識過(guò)硬,還要擁有一個(gè)良好的服務(wù)意識。有很多客戶(hù),其實(shí)他們在看產(chǎn)品的同時(shí),也是在看我們客服人員的一個(gè)服務(wù)和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好,有客戶(hù)過(guò)來(lái)咨詢(xún)問(wèn)題,卻遇上了我們客服工作人員的愛(ài)答不理,態(tài)度惡劣這種情況,那很大的可能就不會(huì )下單了。甚至還有可能會(huì )產(chǎn)生投訴等一系列的問(wèn)題。所以,客服人員的服務(wù)態(tài)度其實(shí)是非常重要的。而在我實(shí)習期的時(shí)候,就十分的注重這個(gè)問(wèn)題。無(wú)論是面對有很多問(wèn)題的客戶(hù),還是面對很麻煩的客戶(hù),我都做到了耐心服務(wù),貼心服務(wù)。

  三、有待加強的地方

  在過(guò)去的實(shí)習期里,我覺(jué)得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好。因為在過(guò)去的這段日子里,我已經(jīng)和不少同事鬧過(guò)了矛盾,和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是,我反思了一下自己,覺(jué)得有很多問(wèn)題都是出在我自己身上,所以在以后工作的日子里,我一定要好好的改正一下自己的脾性,盡量的多去理解和包容同事,友好的和同事進(jìn)行相處,和同事之間多加強溝通和聯(lián)系。

  實(shí)習期已經(jīng)過(guò)去了,面對我以后未來(lái)的職業(yè)發(fā)展,我也已經(jīng)有了一個(gè)清晰的方向,也已經(jīng)做好了在公司里長(cháng)期做下去的準備,相信我能夠越來(lái)越優(yōu)秀,越來(lái)越努力。

客服個(gè)人工作總結4

  迄今為止,到公司已2年多了;厥淄,思考亦多,回憶亦多,感慨亦多,忙并收獲著(zhù)。對我個(gè)人而言,09年的工作是最難忘、印記最深的一年。由于工作的轉換,內容的增加,壓力帶來(lái)累的感覺(jué),累中同時(shí)也融進(jìn)收獲的快樂(lè ),現對過(guò)去一年的工作做出總結如下:

  這一年,由于原主管的晉升,客服部在管理上存在一定的問(wèn)題,需要進(jìn)一步加強和完善。內勤工作需要加強:要具備一定的職業(yè)操守、執行力、強烈的責任心、相關(guān)政策的保密性、良好的服務(wù)意識;應培養對客戶(hù)的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執行相關(guān)銷(xiāo)售政策,對市場(chǎng)的投入報銷(xiāo)程序要做到有據可依,按程序報銷(xiāo);同時(shí)新品推廣流程需要進(jìn)一步明確與落實(shí)。這是客服部今年工作中的不足,也是20xx年的工作重點(diǎn)。

  綜上所述,客服部存在很多不足之處,特別是在管理上,所以在未來(lái)的20xx年,本部門(mén)重點(diǎn)工作就是加強管理和學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn),本著(zhù)積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展20xx年計劃如下:

  1、人員配備

  俗話(huà)說(shuō):"打仗不能沒(méi)有人,打槍不能沒(méi)有子彈"。為了完成20xx年的目標銷(xiāo)售量,建議客服部在人員上應做好一定的儲備。

  2、專(zhuān)業(yè)知識

  當經(jīng)銷(xiāo)商提出關(guān)于品質(zhì)方面、技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí),都啞口無(wú)言,作為一名專(zhuān)業(yè)的內勤人員,應對自己所做的行業(yè)知識和相關(guān)信息了若指掌,在工作過(guò)程中,應帶著(zhù)"多學(xué)習、積極主動(dòng)"的態(tài)度,深入到車(chē)間、技術(shù)部門(mén)等,了解學(xué)習更多的專(zhuān)業(yè)知識,從而更好的服務(wù)客戶(hù)。

  3、增強服務(wù)意識、責任感、團隊精神 內勤在與客戶(hù)溝通時(shí),不能大聲說(shuō)話(huà),應使用文明用語(yǔ),誠信為本,不輕易承諾客戶(hù),承諾的事必須辦到、辦好,不可忽視細節問(wèn)題。要積極主動(dòng)的把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處。當接到客戶(hù)投訴時(shí),應立即處理,不可怠慢,減少經(jīng)銷(xiāo)商因我司質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨。應盡量減少不必要的損失,從而為經(jīng)銷(xiāo)商和公司帶來(lái)更大的利益,時(shí)刻堅持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度。部門(mén)內部加強合作,發(fā)揚團隊合作精神,便于更好的服務(wù)客戶(hù)。

  4、崗位職責

  系統分工,明確崗位職責,各崗位人員努力完成并以負責任的態(tài)度完成本職工作,為公司的發(fā)展做出應有的貢獻。

  5、積極性、主動(dòng)性

  建立一只和諧的團隊,怎樣調動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性是很重要的一個(gè)環(huán)節。否則會(huì )造成上班沒(méi)有積極性、做事拖拖拉拉。隨著(zhù)無(wú)錫人均消費水平的提高,部門(mén)的特殊性,就我個(gè)人覺(jué)得,我認為本部門(mén)各崗位的待遇偏低。大環(huán)境比較:行業(yè)內各電動(dòng)車(chē)廠(chǎng)客服部各崗位的待遇,小環(huán)境比較:公司各部門(mén)的待遇。雖然本部門(mén)人員都很敬業(yè),實(shí)際上大家內心都有一些意見(jiàn),敢想不敢言。時(shí)間一長(cháng),相對人員流失的可能性就很大?头渴枪緦ν獾拇翱,若公司認為該部門(mén)是一個(gè)重要部門(mén),欣賞該部門(mén)員工的工作態(tài)度、能力,同時(shí)也認可這個(gè)觀(guān)點(diǎn),那么我建議公司在待遇上要做相應的調整,畢竟失去一位勤勤懇墾、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大。

  以上是我對20xx年的工作計劃,某些方面也是我個(gè)人之見(jiàn),火車(chē)跑的快還要車(chē)頭帶呢,希望領(lǐng)導給予指正,同時(shí)也希望通過(guò)20xx年,我們部門(mén)的員工都能成為一位獨擋一面的人才。

客服個(gè)人工作總結5

  轉瞬間,20xx年上半年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

  回首上半年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的半年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的半年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員半年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

  回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,F將一年來(lái)的客服工作總結如下:

  一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年上半年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作

  利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  四、x區物業(yè)費的收繳工作

  根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展x、x區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。

  五、能源費的收繳工作

  如期完成x區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----x區首次入戶(hù)抄水表收費工作。

  六、x區底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分x區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

  八、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作

  積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對x節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區x門(mén)及x區各大堂內購置了x及其各種裝飾品。

  九、業(yè)主座談會(huì )

  在x前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

  總之,在20xx年上半年的工作基礎上,下半年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的半年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服個(gè)人工作總結6

  在過(guò)去的半年中很有幸加入到公司來(lái),在領(lǐng)導的悉心關(guān)懷下,在同事們的幫助下,通過(guò)自身的努力,各方面都取得了一定的步,較好地完成了自己的本職工作,F將工作情況作簡(jiǎn)要總結:

  一 、不斷加強學(xué),素質(zhì)一步提高。

  具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái),始終把學(xué)放在重要位置,努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規章制度;三是在前輩指導下聯(lián)系實(shí)際學(xué)電子商務(wù)的工作技巧,注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導各次會(huì )議中的講話(huà)總是認真聆聽(tīng),汲取養分,收獲頗豐;四是盡可能地向周?chē)、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué),努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?梢哉f(shuō)在這半年中,由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

  二 、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

  我的主要工作內容是客戶(hù)服務(wù),完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息客戶(hù)接待訂單處理售后處理和評價(jià)管理。前期在淘寶臺運用,收集商品網(wǎng)絡(luò )信息做得比較充分?蛻(hù)接待可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節,是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,在這半年的是實(shí)際操作里,我秉持著(zhù)巨細靡遺的態(tài)度,在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時(shí),參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗分享,逐步形成了日常工作體系,對工作技巧行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過(guò)程,現階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統計的方法,在售后問(wèn)題中,能有效解決普遍問(wèn)題,對于少有的復雜的難以處理的問(wèn)題,做到第一次看、問(wèn),看前輩同事怎么處理,問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節明細,再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨立解決。

  三 、不足待改之處

  我在學(xué)和工作中逐步成長(cháng)、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

  1、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調,逐步提高自己的水和業(yè)務(wù)能力。

  2、克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

  3、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于觀(guān)察總結,盡量將工作總結規范化、數據化、直觀(guān)化。

  四 、歲首年終,一年之計在于春

  1、能力學(xué)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著(zhù)公司發(fā)展和電商部規模的擴大,可預見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì )面世,會(huì )接觸到更廣的客戶(hù)層面,所以產(chǎn)品知識的更新、學(xué),客服經(jīng)驗的總結、完善,是需要始終堅持的過(guò)程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò )推廣,結合已有案例,配合部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。

  2、樹(shù)立全局觀(guān),加強兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都緊密相關(guān),客戶(hù)服務(wù)工作也與部門(mén)內策劃、運營(yíng)、推廣等等分不開(kāi),所以在做好本職工作的同時(shí),個(gè)人需要加強各方面信息的涉獵,對各個(gè)職責崗位有所了解,加強溝通,互相步。

  3、危機公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內容增加,許多電子商務(wù)工作中的細節問(wèn)題逐漸顯現出來(lái)?头聞(wù)中的應變、處理是最直接最有效解決方法,所以在歷次活動(dòng)中注重并總結這些關(guān)鍵部分會(huì )使工作開(kāi)展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓,預先的判斷、危機意識的培養會(huì )使工作的開(kāi)展更加游刃有余。

  半年時(shí)間里,公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著(zhù)我,嶄新的一年相信我會(huì )與共同成長(cháng)!

客服個(gè)人工作總結7

  當今社會(huì ),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰?梢(jiàn),微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

  微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè )觀(guān)的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

  與此同時(shí),我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:

  一)做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

  客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)

  1、盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

  2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3、個(gè)人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。

  4、頭腦靈活,現場(chǎng)應變能力好,能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

  5、外表整潔大方,言行舉止得體。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計較個(gè)人得失。

  二)處理顧客投訴與抱怨

  1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

  接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等。并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。

  3、跟蹤處理結果的落實(shí),直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。

  三)處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

  1、耐心多一點(diǎn)

  在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,更不能批評客戶(hù)的不足。

  2、態(tài)度好一點(diǎn)

  態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì )促使客戶(hù)平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

  3、動(dòng)作快一點(diǎn)

  處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠至最少。

  4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

  客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn),在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

  5、層次高一點(diǎn)

  客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn),會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn),比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

  6、辦法多一點(diǎn)

  解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù),或邀請他們參加知識講座等等。

  四)平息顧客的不滿(mǎn)

  1、認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)。

  2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

  3、收集事故信息,以找出最恰當的解決方案。

  4、提出有效的解決辦法。

  5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

  6、跟蹤服務(wù)。

  7、換位思考,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

  以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,在xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

客服個(gè)人工作總結8

  歲月如梭,不知不覺(jué)我來(lái)xxx公司已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的'工作,F在回顧當初應聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。

  很多人可能會(huì )認為客服部工作很簡(jiǎn)單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營(yíng)養、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過(guò)程,還會(huì )影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),從事過(guò)什么樣的工作,來(lái)到我們這個(gè)群體都應從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

  定期對明一的新老顧客做健康回訪(fǎng),是每位客服部營(yíng)養師每天必做的工作。面對每天重復的工作,我們的營(yíng)養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個(gè)信息時(shí)代,市場(chǎng)競爭激烈,競品公司也會(huì )對顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),并不會(huì )讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪(fǎng),怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?

  首先我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,對方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對話(huà),結果可能是對你愛(ài)理不理,甚至拒聽(tīng)。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過(guò)程中,應抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題,可根據其寶寶不同月齡,不同季節,給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予特別的喂養指導。

  相對于電話(huà)回訪(fǎng),接聽(tīng)400熱線(xiàn),讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì )隨著(zhù)顧客的責罵,甚至臟話(huà),情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì )提高嗓門(mén)。

  記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來(lái)電話(huà),接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動(dòng),購買(mǎi)了一定數量的產(chǎn)品后會(huì )有一個(gè)贈品,當時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,過(guò)后會(huì )再補?苫貋(lái)后,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。

  而在交流的過(guò)程中帶著(zhù)臟話(huà)和威脅,不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,如果沒(méi)能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購,而且還一再確認這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng),情緒有些失控,說(shuō)如再沒(méi)有拿到贈品,要來(lái)公司找麻煩,下場(chǎng)和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,當時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門(mén)也大了起來(lái),醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了,沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅自己受氣,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導的提示與指導下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

  漸漸地,我更學(xué)會(huì )了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說(shuō)越生氣,啥話(huà)解氣說(shuō)啥,其實(shí),并沒(méi)有顧客所表達的那么嚴重的。應持著(zhù)平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),我還應學(xué)會(huì )和同事就事分析總結經(jīng)驗,互相鼓勵,一來(lái)可以讓自己放松一下,二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(cháng),慢慢成熟,學(xué)會(huì )調整自己的情緒,用積極向上的樂(lè )觀(guān)心態(tài)對待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

  明一市場(chǎng)越來(lái)越大,選擇明一的顧客也越來(lái)越多,顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自己學(xué)習更多的東西,更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習相關(guān)嬰幼兒喂養、寶寶成長(cháng)及早教、孕媽咪書(shū)籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn),尋求的不僅僅是喂養知識的指導,有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì )做的更好。

客服個(gè)人工作總結9

  “一年好景君須記,最是橙黃橘綠時(shí)”,又到一年收獲的季節,首先感謝各位領(lǐng)導在這一年來(lái)對我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(cháng),在此我要對xxx年的工作進(jìn)行總結。

  一、忠于職守,以赤誠之心克艱。

  xxx年,是我進(jìn)入“xxx公司”的第二個(gè)年頭,隨著(zhù)xxx的客戶(hù)數不斷增加、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)力度不斷加大,銀行利率上調等因素的影響,客戶(hù)對交行客戶(hù)中心的需求不斷增加,xxx客戶(hù)每日的話(huà)務(wù)量均較去年翻了一番。由于話(huà)務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調等,交行客服的話(huà)務(wù)量居高不下,接通率持續下降。面對這一情況,我深刻的認識到,作為一名普通的交行客服代表,應該時(shí)刻保持著(zhù)一顆兢兢業(yè)業(yè),在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰。

  二、樂(lè )于奉獻,促幸福之花綻放。

  正是懷揣著(zhù)這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂(lè )于奉獻的夢(mèng)想作為支撐,憑著(zhù)自己純熟的接續經(jīng)驗,由原來(lái)每天50—60個(gè)接續產(chǎn)量,提升到了每天80—90個(gè),且連續三個(gè)月創(chuàng )下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jì),同時(shí)轉接評價(jià)滿(mǎn)意率高達99.0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時(shí),我常常告訴大家“兩多兩少”,其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出,少一點(diǎn)休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿(mǎn)意度的雙贏(yíng)。

  作為客戶(hù)服務(wù)人員,的心愿其實(shí)就是客戶(hù)對我們服務(wù)的認可,客戶(hù)的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶(hù)的故事,發(fā)生在是在國慶節。當時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助,說(shuō)他的現在在xxx急于轉賬一筆資金,通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了,當時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現,客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝U盾安裝程序,導致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解情況后,經(jīng)過(guò)耐心反復的講解,客戶(hù)急躁的心平靜了下來(lái),并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線(xiàn)轉賬操作,客戶(hù)心里的那塊大石頭終于放了下來(lái),此刻的我獲得了客戶(hù)的贊譽(yù),那種心里美滋滋的,暖暖的。

  三、繼往開(kāi)來(lái),揚夢(mèng)想之帆遠航。

  xxx年,我積極主動(dòng)的加入xxx組織的“青年匯”活動(dòng)中,為公司團委活動(dòng)增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(cháng),豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

  xxx年,我會(huì )繼續朝著(zhù)我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間,我通過(guò)成人高考,現在在就讀本科計算機專(zhuān)業(yè),不斷提高著(zhù)自己的文化水平。希望能憑著(zhù)自己的專(zhuān)業(yè)知識向公司的IT部門(mén)靠攏,爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員,做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉型。

客服個(gè)人工作總結10

  來(lái)到x的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng),但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。

  回顧半年來(lái)的工作情況,我主要負責兩方面的內容:一是網(wǎng)站內容的更新,二是x客服,因為沒(méi)有將這兩項內容很出色的完成,所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況:

  一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)

  為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā),想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到。

  結合我們x公司的各項工作指標,本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度,實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于x通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用x電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò ),同時(shí),客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間,要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括:業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收x電話(huà)費等。

  另外,結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰略目標,始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

  二、中高端客戶(hù)保有率

  在當前激烈的市場(chǎng)競爭中,中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。

  三、外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查、社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù),規范服務(wù)用語(yǔ),應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù),外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

  四、投訴處理

  為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續,大客戶(hù)中心在上半年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴熱線(xiàn),建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時(shí)限。

  其次,嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。

  再次,重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。

  最后,完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。

  五、日常工作

  客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,也是x公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在上半年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規;。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。

  下半年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。

客服個(gè)人工作總結11

  20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

  1、提升服務(wù)品質(zhì)。

  首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導購日?己朔矫孢M(jìn)行建設,實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工),加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹(shù)立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

  2、顧客投訴接待與處理。

  在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

  3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

  將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度,一視同仁,嚴格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。

  我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,

  那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。

  6、白銀店工作。

  在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講,累計20余課時(shí),按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓,轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

  7、積極配合公司完成各項工作

  從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定?偨Y20xx年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績(jì),也受到領(lǐng)導認可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

客服個(gè)人工作總結12

  xxxx年對我而言是很難忘的一年,工作的內容沒(méi)有發(fā)生很大的變化,重點(diǎn)還是與客戶(hù)的溝通及資料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些調整,感覺(jué)到了壓力,同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè )。

  在部門(mén)達經(jīng)理的領(lǐng)導下,各項工作逐步走向正規,計劃維修任務(wù)圓滿(mǎn)完成。做為客服員,本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結合,在安裝完成后及維修完畢均有電話(huà)跟蹤回訪(fǎng),認真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議,并及時(shí)為客戶(hù)建立電子檔案,在每個(gè)月有公司統一發(fā)送的溫馨勵志短信,提高了公司的服務(wù)形象,也受到了客戶(hù)的好評。雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎,在這個(gè)過(guò)程中,通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習其他公司的服務(wù)規程,在工作條理性及服務(wù)規范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以?xún),比去年有所下?在大家的共同努力下,收費總額有所上升,圓滿(mǎn)完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶(hù)的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺的過(guò)程中,鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達能力,同時(shí)也充分認識到了自己知識的匱乏,需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面,通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習,對于部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有許多也還不是非常清楚,在以后的工作中,需要認真學(xué)習,虛心請教。

  XX年的工作雖然步入了正軌,取得了一定的成績(jì),但更多的是存在一些不足,主要是積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)不夠,在學(xué)習和用心服務(wù)客戶(hù)上還不夠,與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距,業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高,在今后工作中,我會(huì )認真總結經(jīng)驗,克服缺點(diǎn),努力把工作做得更好。

  XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,通過(guò)海貝培訓和拓展訓練,讓我更加清晰的認識了團隊,更加準確的剖析了自己,時(shí)間總是在輪回,歲月卻在沉淀,XX年,我會(huì )帶著(zhù)努力和激情投入到新一年的工作,超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個(gè)提高,同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值,取得更大進(jìn)步。

客服個(gè)人工作總結13

  時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

  作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。

  首先,對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細地為之分析引導,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

  一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn)。

  一、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

  二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去,每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

  在工作中,每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復,對顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。

  三、微笑服務(wù)

  當今社會(huì ),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰?梢(jiàn),微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

  微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè )觀(guān)的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

  在20xx年以后的工作中我一定會(huì )盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

客服個(gè)人工作總結14

  回首20xx年上半年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的半年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的半年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員半年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí);仡櫚肽陙(lái)的客服工作,有得有失,F將半年來(lái)的客服工作總結如下:

  一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度

  在20xx年上半年初步完善的各項規章制度的基礎上,xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解?头恳布皶r(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作

  在物業(yè)公司的多次親自指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。

  三、日常報修的處理

  據《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  全年客服處理報修電話(huà)累計達xx個(gè),解決各類(lèi)故障x(chóng)x個(gè),排除原施工問(wèn)題、報修故障解決率為xx%;共接收投訴電話(huà)xx個(gè),及時(shí)處理、反饋xx個(gè)。

  四、信息發(fā)布工作

  共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知xx次。運用短信群,發(fā)送通知累計xx條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

  五、物業(yè)費的收繳工作

  根據公司下達的收費通知,積極開(kāi)展物業(yè)費的解釋、通知工作,做好催繳工作。

  六、水電費的收繳工作

  做好首次入戶(hù)抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí),及時(shí)完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后,按時(shí)張貼繳費通知單到每戶(hù)。對未按時(shí)繳費的用戶(hù)進(jìn)行催繳,對逾期的采取停水處理。

  七、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續補充整理業(yè)主電子檔案。門(mén)禁卡辦理累計xx人次,公寓入住人員登記累計xx人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計xx人次。

  八、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難

  1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

  2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

  3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。

  5、精神文明建設,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

  xx年上半年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的半年里我們一定加強學(xué)習,在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導下,提供規范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服個(gè)人工作總結15

  第一,努力學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導。作為一名客服人員,我深深體會(huì )到,理論學(xué)習不僅是一項任務(wù),更是一種責任,一種境界。我堅持勤奮學(xué)習,努力提高專(zhuān)業(yè)水平,強化思維能力,注重理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己。促成了公司全面信息化的成功。

  第二,立足本職,熱愛(ài)本職崗位,敬業(yè)愛(ài)崗

  作為客服人員,我一直堅持“簡(jiǎn)單的事情做好不容易”。工作中事事認真,每當遇到復雜瑣碎的事情,總是積極努力地去做;同事遇到困難需要更換時(shí),可以毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅決服從公司安排,全心全意投入到更換工作中;每當一家公司想要推出一項新業(yè)務(wù)時(shí),它總是對新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而詳細的了解。只有這樣,才能更好地回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),使公司全面深入地開(kāi)展新業(yè)務(wù)。

  在工作中,我嚴格遵循“客戶(hù)第一,服務(wù)至上”的工作理念,對客戶(hù)的建議給予詳細的解答;積極穩妥地解決客戶(hù)反映的問(wèn)題,不能解決的問(wèn)題積極如實(shí)向上級匯報,爭取盡快給客戶(hù)答復;對于客戶(hù)提出的問(wèn)題和是否解決,詳細登記,每天咨詢(xún),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效防止錯誤和遺漏。

  以上是我對全年工作的總結,但我知道還是有一些不足處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

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