客服部工作計劃通用15篇
人生天地之間,若白駒過(guò)隙,忽然而已,前方等待著(zhù)我們的是新的機遇和挑戰,是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計劃了。什么樣的計劃才是有效的呢?下面是小編整理的客服部工作計劃,希望對大家有所幫助。
客服部工作計劃1
根據公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問(wèn)題,我提出以下計劃和措施:
一、20xx年工作計劃
1、20xx年x月份之前統計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無(wú)誤;
2、x月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)費,貼催費通知、電話(huà)通知、短信通知,營(yíng)造繳費氛圍;
3、x月份伴隨著(zhù)暖氣停暖,各項維修開(kāi)始進(jìn)行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪(fǎng);
4、狠抓團隊的內部建設,工作紀律,嚴格執行公司的規章制度,繼續定期組織部門(mén)員工做好培訓工作;
5、定期思想交流,每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃;
6、定期召開(kāi)各部門(mén)xx會(huì ),規范客服人員,豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識,為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的?梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習,對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習、培訓等方式來(lái)提高技能;
7、完善業(yè)主檔案,對無(wú)檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng),借助社區居委會(huì )掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案;
8、領(lǐng)導交辦的其他工作。
二、工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施
1、收費方法簡(jiǎn)單:
20xx年我小區物業(yè)費收繳率低,大部分收費員采取的方法是電話(huà)催繳,上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行,調整收費員的上班時(shí)間,確保周六、周日全部收費員上門(mén)催費。對于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機會(huì )攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理:
我部門(mén)現在采取周x戶(hù)收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù),但是有的收費員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著(zhù)欠費戶(hù)數的減少收費難度就加大了,后期也沒(méi)有及時(shí)的調整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門(mén)提議:制定月收繳計劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究,合理科學(xué),對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問(wèn)題。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足,工作武斷、獎懲記錄不清,沒(méi)及時(shí)掌握收費員的思想動(dòng)態(tài),沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費工作中個(gè)別收費員對部門(mén)的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,部分收費員的動(dòng)力明顯不足。
客服部工作計劃2
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習和成長(cháng)的機會(huì ),感謝公司領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團隊建設之中,希望能夠和大家一起創(chuàng )造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:
1、終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫(xiě),特別是一些重要項目,必須規范填寫(xiě);
3、建檔
利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;
4、數據統計分析
分析,比較客戶(hù)消費信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級建設性意見(jiàn);
5、客情維系
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通,比如:顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿(mǎn)意度,發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
6、客訴處理
根據客戶(hù)反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現了自己的很多不足,我會(huì )努力,爭取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1、對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,擔心自己在做無(wú)用功,浪費公司資源;
2、人事方面也不是很清楚,這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3、需要一臺電話(huà),希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!
客服部工作計劃3
1、客服部工作時(shí)間安排為7:00—14:00 14:00—21:00,在小區住戶(hù)增加到一定程度,工程部開(kāi)始24小時(shí)值班后,客服部門(mén)將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;
2、結合實(shí)際,配合工程部制定出有償及無(wú)償服務(wù)項目和收費標準,并將其通知到每戶(hù)業(yè)主;
3、繼續開(kāi)展登門(mén)拜訪(fǎng)工作,但不集中于某一時(shí)間段,減少客戶(hù)被打擾的厭煩感?头藛T每人每月拜訪(fǎng)戶(hù)數不得少于4戶(hù),并在回訪(fǎng)中充實(shí)、完善客戶(hù)資料;
4、小區住戶(hù)更新速度加快,客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿(mǎn)意度調查活動(dòng),在活動(dòng)中強化管理處在居民中的印象。
5、尋找一切提供專(zhuān)業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專(zhuān)業(yè)公司,為小區住戶(hù)提供更全面、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;
6、開(kāi)展小區文化活動(dòng),例如一些重要中西方節日的聯(lián)歡,春、冬季運動(dòng)會(huì )等;將南會(huì )所活動(dòng)中心的管理方案和收費標準公示,落實(shí)管理人員,盡快將活動(dòng)中心開(kāi)放;
7、客服人員規范服務(wù),豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識,為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習,對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習等方式來(lái)提高服務(wù)技能。
8、落實(shí)房源,尋找客源,努力發(fā)展屬于本公司的租戶(hù);
9、不再將催費工作集中在一個(gè)時(shí)間段,將催費融于日常工作中
客服部工作計劃4
xx,在這一年里,我經(jīng)歷了很多,感受了很多,收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”,第一次股災、雪災、汶川地震、經(jīng)濟危機……回首xx年,幾十年不遇的雪災讓我給遇上了,百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,以至就連經(jīng)濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了,對于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年,股市經(jīng)驗不足的我來(lái)說(shuō),是無(wú)比的幸運與不幸,也無(wú)比的感慨!不幸的是我們也伴著(zhù)金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長(cháng)了見(jiàn)識,增加了應變能力;感慨人生的奇遇!我于xx年4月5日首次接觸客服工作。
開(kāi)始對客服工作性質(zhì)和流程不認識,還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對待客服工作,導致我第一個(gè)月的業(yè)績(jì)很差,經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我緩緩地懂得了也學(xué)會(huì )了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶(hù)溝通,怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷(xiāo)售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開(kāi)始銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)分,李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓,那時(shí)分叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái),當時(shí)沒(méi)有引起太大的重視,沒(méi)有背下來(lái),于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現較差,以致于我在xx年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來(lái)就是個(gè)位數)。
從xx年總的業(yè)績(jì)來(lái)看,我的表現不是很好,從xx年4月份到xx年10月份,我的業(yè)績(jì)基本上都是保持增長(cháng)的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績(jì)出現劇烈下滑,從中我總結了幾點(diǎn):
1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒(méi)有充足的資源;
2、10月份以前電話(huà)打得比較多,10月份以后電話(huà)打得比較少;
3、10月份以前維護比較到位,10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;
4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,10月份以后基本上都沒(méi)有怎么講解。
在上門(mén)維護和安裝的過(guò)程中,自己有馬虎大意的時(shí)分,有的客戶(hù)家里要跑幾趟,自己只注意客服報錯的、用不起的軟件,其他的小軟件沒(méi)有細心檢查。在維護的過(guò)程中出現的情況和問(wèn)題大致有以下幾種:
1、最開(kāi)始就是小產(chǎn)品的出錯。例如:股市獵手的報錯,有些時(shí)分重裝都不行(在李老師的指導下已把握了此技術(shù));
2、弘歷軟件的報錯。例如:數據加載的報錯、用的時(shí)分突然報錯(彈紅叉出來(lái));
3、首富軟件的報錯。例如:數暢的錯誤;
4、亂世贏(yíng)家的報錯。例如:在運用過(guò)程中突然死機,在運用過(guò)程中突然彈一個(gè)錯誤程序,再點(diǎn)擊就報錯(到現在都還沒(méi)有解決);在xx這極不平凡的一年里,我吸取了教訓、總結了經(jīng)驗,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽(tīng)了xx年八大高手的課程,,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。
熊市中我做的股票慘遭挫敗,無(wú)一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結了上次虧損的教訓,我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒(méi)有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。
布局:
1、努力爭取講課的機會(huì ),讓自己充分發(fā)揮長(cháng)處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學(xué)習股票方面的知識,并認真給客戶(hù)講解;
3、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人;
4、多打電話(huà)跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課;
5、上門(mén)維護做到細心、耐心、認真;
6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò )的運用技巧和軟件操作技巧;
7、有規律的整理好客戶(hù)資料;
8、多挖掘客戶(hù)的需求,多找意向客戶(hù)。
計劃:
1、爭取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);
2、爭取每個(gè)月至少3―5個(gè)終免(動(dòng)靜);
3、爭取每個(gè)月網(wǎng)員帶3―5個(gè)非網(wǎng)員;
4、爭取每個(gè)月1次講課的機會(huì )。
客服部工作計劃5
。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率到達85%左右。
。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率到達80%左右。
。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、推薦。
。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客服部工作計劃6
20xx年上半年,我們客服部在物業(yè)管理公司的領(lǐng)導下,稟承集團“服務(wù)育人”的宗旨,努力工作,求實(shí)創(chuàng )新,圓滿(mǎn)完成了全年工作任務(wù)。
作為一名客服人員,在接下來(lái)的半年時(shí)間,自己決心認真提高工作效率水平,為公司貢獻自己最大的力量。服務(wù)好每一位客戶(hù),為公司建立一個(gè)良好的社會(huì )形象。
我應努力做到:第一,加強學(xué)習,拓寬知識面;第二,本著(zhù)實(shí)事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導的助手;第三,勤奮工作,形成良好的部門(mén)工作氛圍,維護公司利益,積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值,力爭取得更大的工作成績(jì)。
具體計劃如下:
一、盡心盡責,做好本職工作
1. 完成公司、部門(mén)交辦的事項,追蹤結果及時(shí)匯報。
2. 完成日常的正常管轄范圍內的工作,如下:
、倜吭略鲁跎虡I(yè)流向查詢(xún)、下載、收集,對流向庫存及批號核對后進(jìn)行整理匯總,交公司各部門(mén)(招商、客服、采購、商 務(wù)、財務(wù))進(jìn)行相關(guān)數據報表的核對及制作。
、谥谱鳌敦摂盗飨蛲素浽虼_認表》,交給對應的商務(wù)同事確認退貨的原因,涉及到過(guò)期退貨或是退貨后無(wú)法轉銷(xiāo)的流向,通知銷(xiāo)售客服填寫(xiě)相應的政策單以扣取該批貨物的底價(jià)款項。
、凼占嚓P(guān)的政策單,依據流向進(jìn)行費用結算單制作、匯總,交客服部、財務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導審核后按每月規定的結算時(shí)間通知財務(wù)匯款。
、芡ㄖ蛻(hù)匯款的時(shí)間、數量、金額及客戶(hù)相關(guān)匯款信息的跟進(jìn)。
、萑粘5目蛻(hù)流向查詢(xún)及費用賬單明細查詢(xún),協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)流向及費用的跟進(jìn)工作,等等。
3. 工作資料的保存、分類(lèi)、歸檔、保管。
4. 輔助部門(mén)經(jīng)理完成不同類(lèi)型的相關(guān)工作。
二、以踏實(shí)的工作態(tài)度,完成辦公室客服專(zhuān)員職責工作
客服專(zhuān)員工作是一個(gè)講責任心的工作,我的工作會(huì )與各個(gè)部門(mén)相關(guān)聯(lián),工作內容非常需要本人很仔細、有耐心,并且有多文件需要保密的,一直以來(lái),對于各部門(mén)、各領(lǐng)導的各類(lèi)文件我會(huì )盡力及時(shí)完全遞交,對領(lǐng)導交辦的各類(lèi)工作都會(huì )及時(shí)認真辦妥,做到對自己負責、對領(lǐng)導負責、對相關(guān)部門(mén)負責,保證各項日常工作認真完成,切實(shí)做好本職工作。
20xx年上半年已經(jīng)遠去,為迎接下半年的工作,在下半年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據自身的情況,做出以下個(gè)人工作計劃:
1、以客戶(hù)為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通,比如:上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,把握客戶(hù)需求,并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較;根據客戶(hù)反饋信息,及時(shí)做出反映。
1.3以客戶(hù)為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作。
2.1及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應有的作用。
3、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對外包方的“月會(huì )”制度,進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專(zhuān)人跟進(jìn),發(fā)現問(wèn)題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強化員工培訓,提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強內部管理,執行質(zhì)量體系要求
6.1加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節,并記錄保留有效數據,提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
7、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續做好垃圾分類(lèi)工作,爭取成為“xx市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng )建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿(mǎn)園區,著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。
我將在xx的領(lǐng)導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。
客服部工作計劃7
一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率
。ㄒ唬┳约尤**客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
。ǘ﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
。ㄈ﹫A滿(mǎn)完成**一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎20xx年**月中旬,**一期正式交房入住,我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個(gè)內容自己加)
。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén),做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計處理(這個(gè)內容自己加)
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全
由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了**交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
。ㄈ﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到96%以上。
。ǘ┘訌娢飿I(yè)服務(wù)費收費水平,確保年底收費率達到95%以上。
。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客服部工作計劃8
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的全面普及,電商部的設立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢,所以公司也計劃在今年中將完成電子商務(wù)部的設立工作。
一、 電商部成立的原因
1、 電子商務(wù)的成本低,省去了很多銷(xiāo)售的中間環(huán)節;
2、 電子商務(wù)直接面向消費者,信息反饋及時(shí);
3、 接觸群體廣,網(wǎng)絡(luò )的發(fā)達使公司產(chǎn)品接觸全國各地的消費者;
4、 提升公司知名度,增加公司產(chǎn)品的曝光率;
5、 分銷(xiāo)渠道廣,銷(xiāo)量容易提升;(蜀信茶業(yè)600多萬(wàn),竹葉青不做促銷(xiāo)200多萬(wàn),思普茶葉1000萬(wàn))京東
6、 淘寶天貓、京東商城、拍拍網(wǎng)、當當網(wǎng)等網(wǎng)購平臺已經(jīng)深入人心。
7、 公司網(wǎng)站、微博都需要專(zhuān)人管理維護,各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站也需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行推廣。
二、 電商部職責
1、優(yōu)化公司網(wǎng)絡(luò )形象,負責對公司網(wǎng)站進(jìn)行管理維護,及時(shí)更新,并提供技術(shù)支持。
2、建設、運營(yíng)、管理京東商城、淘寶、天貓等第三方分銷(xiāo)平臺。
3、拓展線(xiàn)上分銷(xiāo)平臺,完成網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售渠道建設工作。
4、管理維護好各個(gè)企業(yè)微博,增加微博的人氣,做到天天更新。在各大論壇、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)軟文、公司新聞等,擴大企業(yè)的曝光率。
5、配合市場(chǎng)部完成產(chǎn)品的設計、廣告圖片的修改等工作。
三、 部門(mén)建設:略
四、 第四季度工作計劃
7月份,
1、 招聘人員,盡快將美工、文案、客服這3種職位落實(shí)到位,并且要對新員工進(jìn)行系統的崗位培訓;
2、 推薦產(chǎn),要選好現有產(chǎn)品上架;
3、 產(chǎn)品的文字編輯要重新整理撰寫(xiě),盡快把產(chǎn)品拍攝后美化處理;
4、 制定出電商部工作制度,各崗位的工作職責、流程要編制在冊;落實(shí)到細節,如微博每天發(fā)布數量、各大論壇發(fā)布帖子數量都要落實(shí)成任務(wù)完成;
5、 網(wǎng)站的日常更新維護;
8月份
1、 電子商務(wù)部基本成立,根據情況修訂工作制度和各崗位職責流程;
2、 淘寶店鋪走上正軌,適當做站內推廣,增加銷(xiāo)量;
3、 把淘寶C店全新改版,商鋪、產(chǎn)品描述從新設計,為以后開(kāi)通天貓做準備;
4、 對網(wǎng)站進(jìn)行局部改版,把留言板從新設計,增加公司和消費者的互動(dòng)性;計劃將新建一個(gè)企業(yè)商城網(wǎng)站,植入到公司管網(wǎng)中;
5、 微博、論壇定期發(fā)布軟文,并對網(wǎng)站SEO優(yōu)化分析;
9月份
1、 在各大網(wǎng)站進(jìn)行推廣,為慶祝元旦、春節,做爆款特價(jià)活動(dòng),打開(kāi)市場(chǎng),增加人氣;做好準備
2、 為春節銷(xiāo)售旺季的到來(lái),將在百度、谷歌、淘寶、京東、微博、論壇等各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行大幅度的推廣,引爆市場(chǎng),增加店鋪及產(chǎn)品知名度;
3、 美工進(jìn)行大量的推廣圖片制作、特價(jià)產(chǎn)品的宣傳設計,文案人員要進(jìn)行推廣軟文的撰寫(xiě)、特價(jià)產(chǎn)品的描述撰寫(xiě);
4、 如;預計銷(xiāo)量的`增加和淘寶天貓的進(jìn)駐,需要增加客服人員,報綜合部進(jìn)行人員招聘。
五、 需要公司的支持
1、 人員的招聘,美工和文案是電商部的核心人員,所以要盡快落實(shí);
2、 新員工的培訓,需要綜合部整理培訓資料;質(zhì)量要保證;
3、 為了不和傳統渠道其沖突,需要單獨設計一系列網(wǎng)購產(chǎn)品,專(zhuān)門(mén)在線(xiàn)上銷(xiāo)售,希望得到市場(chǎng)部的支持;
4、 發(fā)貨員暫時(shí)不需要招聘,但需要得到倉庫的配合支持;
5、 辦公場(chǎng)所需要從新規劃,成立單獨的部門(mén),客服人員需要在公司宿舍單獨一間房間,并配備電腦和網(wǎng)絡(luò );
6、 淘寶、京東的推廣、各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的推廣都需要資金支持;
7、 每月部門(mén)要向公司申請1-2款超低價(jià)爆款產(chǎn)品,目的是提升銷(xiāo)量、增加人氣、引爆市場(chǎng),希望公司能支持;
客服部工作計劃9
在新的20xx年,客服部將對員工有以下工作計劃:
一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活,現場(chǎng)應變能力好,能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表:接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。
3、跟蹤處理結果的落實(shí),直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn):在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,更不能批評客戶(hù)的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn):態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì )促使客戶(hù)平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠至最少。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn):客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn),在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5、層次高一點(diǎn):客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn),會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn),比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6、辦法多一點(diǎn)解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù),或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿(mǎn)
1、認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。
3、收集事故信息,以找出最恰當的解決方案。
4、提出有效的解決辦法。
客服部工作計劃10
一、不斷地學(xué)習
加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設,提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
。1)鑒于承擔責任客服部的重要性,不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理,所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
。2)部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理,每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查,落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員,大廳,走廊等開(kāi)展巡視,及時(shí)處理各項工作。
。3)制定培訓計劃,定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署
1.將對所以客服部人員開(kāi)展檢測,規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
2.強化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習《用心服務(wù),用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
3.將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理,爭取開(kāi)展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。
4.將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導,樹(shù)立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生
。1)做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作,了解客戶(hù)的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細節都做好,以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。
。2)做好門(mén)診各科室協(xié)調工作,與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長(cháng)。
。3)做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫護人員的誤會(huì ),減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
。4)根據員工身體素質(zhì)情況,可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正,稍息,停止間轉法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等?烧堘t院保安部培訓。
三、提升素質(zhì)
1.醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。
2.開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
客服部工作計劃11
新的一季度已經(jīng)開(kāi)始,這已經(jīng)是xx年的最后一季度了,應該感嘆時(shí)間流逝的太快了,感慨自己學(xué)到的東西太少,經(jīng)驗不夠豐富,為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現根據這一段時(shí)間我對公司的了解情況做出以下工作計劃:
第一、管理方面
。1)進(jìn)一步完善和規范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,不斷的補漏洞。
。2)加強部門(mén)員工的工作監督、指導和管理。
。3)合理安排好客服部的日常工作計劃。
第二、售后服務(wù)方面
。1)耐心的給客戶(hù)講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。
。2)及時(shí)處理售后軟件出現的各種問(wèn)題。
。3)每個(gè)月做一次電話(huà)回訪(fǎng)工作,對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶(hù)對其再次講解。
第三、投訴方面
。1)銷(xiāo)售或售后部門(mén)人員接到投訴后,應及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理,不能處理的應及時(shí)向上級反映。
。2)客服部收到投訴后,應及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》,并負責將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù),聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議。
。3)客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
第四、增值服務(wù)方面
。1)短信貼身服務(wù):及時(shí)發(fā)送馮主管編輯的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化信息。
。2)特殊日期回訪(fǎng):客戶(hù)生日或重大節日等,對客戶(hù)進(jìn)行信函或手機短信形式的拜訪(fǎng),如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。
以上就是自己給自己制定的工作計劃,今年就快過(guò)去了,自己沒(méi)能按照自己計劃去完成每一件事,計劃是趕不上變化,工作不斷延續,對于任何事情不能抱著(zhù)盡力而為的心態(tài),應該全力以赴,因為自己沒(méi)能全力以赴,才會(huì )有不能完成計劃的結果,目標可大可小,但不能沒(méi)有目標。這樣就知道自己做了什么,做到什么,沒(méi)做什么,做不到什么。只有想不到,沒(méi)有做不到,工作也就如此,想法簡(jiǎn)單一點(diǎn),工作輕松一點(diǎn)。
客服部工作計劃12
回顧20xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、 狠抓團隊的內部建設,工作紀律。
2、 定期思想交流總結。
3、 建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主。
4、 完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。
5、 人員的招聘、培訓。
6、 樓宇的驗收內容、實(shí)地的考察學(xué)習。
7、 交房工作的準備、實(shí)施。
8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、 完善業(yè)主檔案。
10、 費用的收取及催繳。
11、 處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作,建立回訪(fǎng)制度。
12、 組織學(xué)習培訓,提高員工的工作水平、質(zhì)量。
13、 定期走訪(fǎng),征求業(yè)主意見(jiàn),不斷提高質(zhì)量。
14、 組織開(kāi)展社區文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、 負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續。
16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、 根據業(yè)主要求開(kāi)展其他有償。
18、 監督檢查各部門(mén)的質(zhì)量,對不合格的及時(shí)進(jìn)行整改。
19、 定期召開(kāi)各部門(mén)質(zhì)量評定會(huì ),不斷提高質(zhì)量。
20、 領(lǐng)導交辦的其他工作
客服部工作計劃13
忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:
。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
。ǘ└愫脤(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動(dòng)、豐富社區文化。
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng),如一些晚會(huì )、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況,3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。
我們結合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng),這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業(yè)主共同參與,寓樂(lè )其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足,
通過(guò)一次次的活動(dòng),體現了xx小區人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查,據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費用。
客服部工作計劃14
20xx年新的一年,對剛進(jìn)駐xx市場(chǎng)的的中國人壽財險公司來(lái)說(shuō),是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年,平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶(hù),短短四個(gè)月的時(shí)間。由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和廣大客戶(hù)的支持與配合,客服部各項工作制度已逐步完善,統一的服務(wù)理念已基本形成,初步開(kāi)展的工作也得到省級領(lǐng)導的贊同。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可,迅速占領(lǐng)平頂山市場(chǎng),全面落實(shí)客戶(hù)服務(wù)先行方針,提升公司客戶(hù)服務(wù)形象,客服部特制定20xx年工作計劃如下:
(一)創(chuàng )建“文明科室”。
嚴格執行公司各項勞動(dòng)紀律,實(shí)施禮儀服務(wù)、文明用語(yǔ)、禁服務(wù)忌語(yǔ),對坐席人員著(zhù)裝、儀表、環(huán)境衛生、內務(wù)等做詳細的標準規定,做公司形象的代表,使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我公司的一大亮點(diǎn)。
(二)轉變服務(wù)觀(guān)念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。
認真學(xué)習公司各項規章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作,本著(zhù)“多學(xué)習、多溝通、積極主動(dòng)”的態(tài)度,深入到承保、理算、查勘等各個(gè)崗位,擴大專(zhuān)業(yè)知識面,為客戶(hù)提供保險咨詢(xún)、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務(wù)。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),轉變以往的思想觀(guān)念,把領(lǐng)導要求我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)轉變成“我們要為客戶(hù)服務(wù)”,從對客服務(wù)中發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、分享問(wèn)題,提高整體服務(wù)水平。
(三)增強責任感、增強服務(wù)意識、團隊意識。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效。在加強客服熱線(xiàn)24小時(shí)值班的基礎上,設立和配置專(zhuān)門(mén)的接線(xiàn)員、勘查員、專(zhuān)用勘查車(chē)輛和設備,不論白天還是黑夜,也不論刮風(fēng)還是下雨,只要有報案電話(huà)打來(lái),即能調動(dòng)查勘人員迅速出現場(chǎng),在限時(shí)之內趕赴現場(chǎng)施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來(lái)最大的利益。時(shí)刻堅持著(zhù)不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度。跟同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況,來(lái)完成好本部門(mén)的本質(zhì)工作。同時(shí)也增強了團隊合作能力,更好的服務(wù)于客戶(hù)。
(四)進(jìn)行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類(lèi)回訪(fǎng)。
按省公司規定結合我司具體情況,以電話(huà)回訪(fǎng)為主,短信回訪(fǎng)為輔?蛻(hù)服務(wù)部二級調度崗對非直銷(xiāo)個(gè)人業(yè)務(wù)(不含單位貨運)的承?蛻(hù)進(jìn)行外撥電話(huà)回訪(fǎng),回訪(fǎng)率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪(fǎng)率力爭達到100%,結案回訪(fǎng)率應不低于50%。記錄回訪(fǎng)信息,在回訪(fǎng)過(guò)程中,對客戶(hù)提出咨詢(xún)、投訴、舉報或重要意見(jiàn)或可行性建議等要做詳細記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或單位反饋,提出服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)。
(五)每月對回訪(fǎng)情況進(jìn)行統計分析,做回訪(fǎng)分析報告及月度簡(jiǎn)報。
在每月初第5個(gè)工作日內,將上月回訪(fǎng)分析報告及月度簡(jiǎn)報報上級領(lǐng)導,并送有關(guān)部門(mén)。
以上,是我對20xx年客服部做的工作計劃,可能還很不成熟,希望公司領(lǐng)導、各部門(mén)同事多給予我們支持與幫助。展望20xx年,我們會(huì )更加努力、認真負責的去對待本部門(mén)工作,也力爭為公司贏(yíng)得更多的客戶(hù),樹(shù)立國壽財險在平頂山甚至全省保戶(hù)心目中的光輝形象。
客服部工作計劃15
由于這份工作剛開(kāi)始,許多方面還需要熟悉,特安排本月工作以熟悉公司各項網(wǎng)絡(luò )服務(wù)業(yè)務(wù)、整理有效客戶(hù)、新進(jìn)人員培訓為住。
以服務(wù)為先、效益為本的經(jīng)營(yíng)方針,積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展。采取靈活的經(jīng)營(yíng)手法,推出更貼身的服務(wù),把經(jīng)營(yíng)做到推陳出新。在內部管理上,加強本部門(mén)各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的協(xié)調合作性,著(zhù)力增強和提升員工工作技能和服務(wù)意識,最大限度地調動(dòng)人員的積極性、創(chuàng )造性;切實(shí)加強管理工作,不斷推陳出新,做好配套服務(wù)工作的開(kāi)展。
一、制定出部門(mén)的管理制度,業(yè)務(wù)流程及具體標準,以明確部門(mén)內部職員的具體職責和業(yè)務(wù)方向,以便能加快客服系統的正常運行。
二、明確部門(mén)成員工作安排,制定部門(mén)工作安排表。
三、積極籌劃,落實(shí)工作,加快初期部門(mén)工作的調適過(guò)程,以便能更好地進(jìn)行初期的起步工作,為下一步的工作開(kāi)展奠定好基礎;
四、初期應在學(xué)院內進(jìn)行一次必要的市場(chǎng)調查,調查出對于客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議,明確市場(chǎng)的需求,以便更好地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)部的工作。
客人接待工作仍是客服部工作的重點(diǎn)之一。做好客人接待工作是業(yè)務(wù)接洽的必要 的提前和基礎。如何按照公司有關(guān)規定和市場(chǎng)部要求保質(zhì)保量地做好客人接待工作是市場(chǎng)部必須進(jìn)行認真研究和探討的重要課題。表面上看起來(lái)接待工作比較簡(jiǎn)單,但實(shí)質(zhì)上客戶(hù)接待是一門(mén)十分深奧的學(xué)問(wèn)。
不去深入地研究和探討就不能讓該項工作做得完善。因此,市場(chǎng)部要在方法上、步驟上、細節上下一番功夫。仔細研究分析和琢磨推敲日程的安排,讓每一位客人在最短時(shí)間內對本公司有全面的、清晰的、有一定深度的了解,對產(chǎn)品表現出最大限度的認同感,把長(cháng)期地、堅持不懈地認真對待每一批客人和每一個(gè)客人,使他們對我公司的接待工作滿(mǎn)意作為客服部每一個(gè)接待工作人員的準則。從而以此來(lái)提高項目跟蹤的成功率和降低商務(wù)談判的難度,達到提高經(jīng)濟效益的根本目的。
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