商場(chǎng)誠信經(jīng)營(yíng)工作匯報范本
購物中心是XX市首家中外合作的集超市、百貨、休閑娛樂(lè )為一體的現代化綜合性大型民營(yíng)商業(yè)零售企業(yè)，現有營(yíng)業(yè)面積6萬(wàn)余平方米，員工近6000人。百盛自1999年8月開(kāi)業(yè)以來(lái)，堅持以高起點(diǎn)起飛，引進(jìn)國外先進(jìn)管理理念，通過(guò)商圈分析和消費者需求分析，本著(zhù)“盡如您意”的經(jīng)營(yíng)理念，為顧客提供最優(yōu)良的服務(wù)。百盛深知明了“顧客的滿(mǎn)意就是百盛的成功”的道理，訓練員工利用最先進(jìn)的銷(xiāo)售終端條碼系統及電腦化百貨管理技術(shù)，以最高的服務(wù)水平為顧客提供迅速、友善的服務(wù)，并以貨品齊全、品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格合理及環(huán)境優(yōu)雅獲得廣大消費者的贊許，為每位顧客帶來(lái)物超所值的購物回報，也為百盛帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益。自開(kāi)業(yè)至今，累積完成銷(xiāo)售收入40億元，實(shí)現利稅9000萬(wàn)元。為社會(huì )提供就業(yè)崗位近6000個(gè)，先后被省市有關(guān)部門(mén)授予“中國百家企業(yè)質(zhì)量承諾單位”、“中國誠信經(jīng)營(yíng)企業(yè)”、“中國質(zhì)量檢驗協(xié)會(huì )團體會(huì )員單位”、“質(zhì)量信得過(guò)單位”、“消費者信得過(guò)單位”、“百城萬(wàn)店無(wú)假貨示范店”、“全市稅收十強單位”、“全市零售總額十強單位”、“誠信單位”、“全市先進(jìn)單位”、“重合同守信用企業(yè)”、“誠信經(jīng)營(yíng)、最佳商廈”、“進(jìn)口商品信得過(guò)單位”、“XX市商貿系統十佳商廈誠信單位”、等多項榮譽(yù)稱(chēng)號，在2005年百盛榮獲“全省消費者最滿(mǎn)意品牌”在XX省零售企業(yè)是唯一一家。通過(guò)誠信經(jīng)營(yíng)，百盛取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
百盛之所以能夠在如此短的時(shí)間里取得如此驕人的業(yè)績(jì)。首先是得益于中央西部大開(kāi)發(fā)政策為企業(yè)提供了良好的發(fā)展環(huán)境；其次是省市各級政府和部門(mén)對百盛的一貫支持和關(guān)懷，同時(shí)還在于我們堅
持把消費者的利益放在首位，重視企業(yè)與消費者的親密伙伴關(guān)系。堅持以人為本、誠信經(jīng)營(yíng)，形成了百盛獨有的特色經(jīng)營(yíng)和特色服務(wù)。
一、全程的質(zhì)量保證是百盛經(jīng)營(yíng)的重要方向。
作為XX乃至西北的百貨零售巨頭，百盛為社會(huì )提供商品質(zhì)量的優(yōu)劣，是衡量其誠信經(jīng)營(yíng)的重要依據，也是企業(yè)應承擔的社會(huì )責任和義務(wù)。百盛目前在XX市零售業(yè)的迅速發(fā)展，主要在于抓住了時(shí)機，充分為顧客著(zhù)想，運用先進(jìn)的百貨業(yè)電腦營(yíng)運與管理系統，把質(zhì)量管理作為電腦控制下的一條龍服務(wù)體系的最重要元素。
百盛依據《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》及《國家內貿部關(guān)于到廠(chǎng)進(jìn)店管理辦法》等規定，制定了《供應商管理工作的有關(guān)規定》《商品退換貨規定》，對供應商的審批、管理做了詳盡的要求，力求引入符合國家有關(guān)質(zhì)量標準 ，企業(yè)知名度高，信譽(yù)好。有嚴格質(zhì)量保證的名、特、優(yōu)、新商品進(jìn)店，供應商必須對新商品提供詳盡、有效的證明文件。凡對制銷(xiāo)假冒偽劣產(chǎn)品，冒用認證標志、名優(yōu)標志的產(chǎn)品，全部予以清除出店，永不合作。對供應商不執行“三包”或因質(zhì)量問(wèn)題造成投訴的，均予以重罰。同時(shí)也對中心商品部負責人連帶處罰。通過(guò)這樣嚴格的篩選，XX市百盛嚴格了進(jìn)貨管理，引進(jìn)了確有實(shí)力，且信譽(yù)好的企業(yè)，為廣大消費者提供了物美價(jià)廉的放心商品。為了保證進(jìn)店商品的質(zhì)量和實(shí)惠，百盛對商品質(zhì)量的全方位動(dòng)態(tài)、全程管理，并特別設立了總經(jīng)理領(lǐng)導下的綜合業(yè)務(wù)部及服務(wù)品質(zhì)管理辦公室，負責統一管理，組織協(xié)調，監督檢查全公司的商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的管理工作，定期組織各級管理人員深入賣(mài)場(chǎng)檢查商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。學(xué)習有關(guān)質(zhì)量管理方面的法律法規，加強質(zhì)量宣傳，從行動(dòng)上、觀(guān)念上提高全員質(zhì)量和服務(wù)意識，并制定了上至總經(jīng)理，下至導購人員的六級崗位質(zhì)量標準的辦法，嚴格按照《質(zhì)量檢驗制度》、《商品銷(xiāo)售質(zhì)量管理工作的有關(guān)規定》，確保商品質(zhì)量。同時(shí)還設立了專(zhuān)職商品質(zhì)量監督員，負責全商場(chǎng)商品質(zhì)量檢查和監督工作，對發(fā)現有質(zhì)量問(wèn)題的商品，并有權做出停止銷(xiāo)售，下架處理的決定。
通過(guò)這樣一整套系統，完善的質(zhì)量保證體系的運作。百盛在思想上、經(jīng)營(yíng)理念上、制度上、分析上都有明確的質(zhì)量要求。切實(shí)為顧客到百盛放心滿(mǎn)意購物做了許多扎實(shí)的工作。六年來(lái)，我們的顧客投訴呈明顯下降趨勢，在獲得顯著(zhù)的經(jīng)濟效益同時(shí)，也獲得了良好的社會(huì )效益，在顧客的心目中樹(shù)立了百盛商品質(zhì)量的良好口碑。
二、運用科學(xué)化的管理體系和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念
百盛的發(fā)展和飛躍，是科學(xué)化的管理體系和先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念結合的具體運用的結果。百盛在引入外資品牌的同時(shí)，更明白僅僅靠品牌是不行的。為此，百盛提出了“全心投入、正直誠實(shí)、團隊精神、顧客導向、相互尊重”的企業(yè)理念，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏(yíng)得顧客和社會(huì )。并本著(zhù)“盡如您意”的經(jīng)營(yíng)理念，著(zhù)重加強內部管理，在向發(fā)展要效益的同時(shí)向服務(wù)要效益。
百盛要求員工提供給顧客的是完美的、貼心的“特色服務(wù)”。為強化百盛特色服務(wù)品質(zhì)管理，達到標準化、規范化服務(wù)，在顧客心目中樹(shù)立百盛形象。在內部服務(wù)管理上，百盛推出了特色服務(wù)強化考核體系。本著(zhù)公平、公開(kāi)、公正的原則，實(shí)行逐級分工考核，獎優(yōu)罰劣；從而從制度上保證全員服務(wù)完善和服務(wù)水平的提高。
針對人員的強化考核，百盛從開(kāi)店迎賓至閉店送賓的全過(guò)程服務(wù)均有詳盡的工作流程和標準要求，制定了十個(gè)方面100條服務(wù)規范和細則，對顧客提出的問(wèn)題，力爭做到不出班組、不出部門(mén)、不出百盛就可得到迅速、圓滿(mǎn)的解決。同時(shí)還制定了三級管理制度，充分發(fā)揮管理部門(mén)的檢查監督作用，強化商場(chǎng)的自我管理，實(shí)行違紀連帶責任處罰，確保辦事效率。
針對賣(mài)場(chǎng)的量化考核，百盛制定了賣(mài)場(chǎng)五大管理標準，就售前、
售中、售后管理做了詳盡的要求，由服務(wù)品質(zhì)管理辦公室人員組成的值班經(jīng)理每天在賣(mài)場(chǎng)巡回檢查，對賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、商品、人員、銷(xiāo)售、顧客管理等方面六級打分，及時(shí)將查場(chǎng)情況反饋到樓層及各級管理人員，以晨會(huì )形式向全體員工公布，動(dòng)態(tài)掌握和及時(shí)解決賣(mài)場(chǎng)出現的各種問(wèn)題，確保賣(mài)場(chǎng)商品質(zhì)量，服務(wù)動(dòng)態(tài)和環(huán)境的規范、標準。量化考核的結果與員工的個(gè)人收入與工作情況的好壞直接掛鉤，真正體現出百盛在制度面前人人平等，獎懲嚴明的監督考核管理體系，使之形成優(yōu)質(zhì)高效的管理效率。全面提升了“特色服務(wù)”的品質(zhì)管理意識，涌現出了一大批服務(wù)明星、優(yōu)秀導購、銷(xiāo)售狀元等先進(jìn)班組。通過(guò)樹(shù)典型立標榜，激發(fā)了全體員工的工作熱情及榮譽(yù)感，為百盛服務(wù)水平的提升打下了良好的群眾基礎。在2004年11月2日百盛開(kāi)展了“2004比你行”智力競賽，更好的提高了廣大員工的崗位技能和服務(wù)水準，同時(shí)也活躍工作氣氛。2005年百盛第六屆運動(dòng)會(huì )服務(wù)技能賽區也在緊張的籌備過(guò)程中，將在11月中旬與廣大員工見(jiàn)面。
為了使管理體系更加完善，百盛還制定了《計量管理規章》、《物價(jià)管理標準》，以及《購貨管理規定》、《收貨記帳管理規定》、《出入庫管理規定》、《員工培訓管理規定》等共計幾十萬(wàn)字的規章匯編，形成了一整套科學(xué)的管理體系。落實(shí)了百盛的基礎管理，從而使百盛能夠在現代化經(jīng)營(yíng)理念和制度指導下，直接從高起點(diǎn)起飛、以高品質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得顧客和社會(huì )的認同，為企業(yè)的騰飛打下了良好的基礎。
三、認真貫徹執行《消法》，把消費者的利益放在首位是百盛的動(dòng)力和源泉。
百盛本著(zhù)“盡如您意”的經(jīng)營(yíng)理念，認真貫徹和執行《中華人民共和國消費者權益保護法》，為提高消費者的購物期望與生活水平積極努力。國芳百盛設立專(zhuān)門(mén)的機構——服務(wù)品質(zhì)管理辦公室負責接待顧客投訴。2005年百盛與皋蘭路工商所共同建立投訴聯(lián)絡(luò )站，通過(guò)公開(kāi)監督電話(huà)，認真答復和解決顧客意見(jiàn)，把售后服務(wù)工作作為一個(gè)重要的內容來(lái)抓。六年來(lái)，已受理顧客投訴逾千起，都得到圓滿(mǎn)解決。
為提高全體員工對消法的認知水平，百盛不定期邀請省消費者協(xié)會(huì )、技術(shù)監督局和工商局等專(zhuān)業(yè)人員對中層以上干部進(jìn)行培訓，使員工從思想深處認識到對《消法》的認真遵守，是貫徹《消法》的根本保證。并且每年都制定詳盡的員工年度培訓計劃，對全體員工進(jìn)行《消法》等相關(guān)法律法規的普及教育，并在培訓后進(jìn)行考試，考試合格率達98%，對考試不合格的也及時(shí)補課，直至合格后方能上崗，整體提高了全體員工自覺(jué)維護消費者權益的意識。
四、加強組織建設，發(fā)揮黨、團、工會(huì )組織作用。
百盛作為一家民營(yíng)企業(yè)，其成長(cháng)壯大的過(guò)程，始終離不開(kāi)各級黨團組織的關(guān)懷和支持，因此成立黨團工會(huì )組織，一直是百盛人多年的渴望和夢(mèng)想，但由于其性質(zhì)為民營(yíng)，始終未能如愿，黨、團、工會(huì )組織建設一直為空白。隨著(zhù)黨的十六大的召開(kāi)和同志“三個(gè)代表”重要思想的發(fā)表。2002年5月8日，百盛工貿集團黨總支、國芳百盛工貿集團公司工會(huì )、2003年4月百盛工貿集團團委相繼成立，組織成立后，立即發(fā)揮出他們的強大優(yōu)勢。在公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，黨團員大多成為各個(gè)部門(mén)的工作骨干，同時(shí)就有黨團員將自己的組織關(guān)系轉移到百盛，在百盛過(guò)起了正常的組織生活，一些要求入黨入團的積極分子也得到了培養。共產(chǎn)黨員、共青團員的先進(jìn)模范作用很好地有組織地發(fā)揮了出來(lái)，成為了百盛精神文明建設的主力軍。
五、堅持為政府解憂(yōu)成為百盛濃墨重彩的大手筆。
百盛購物中心開(kāi)業(yè)之時(shí)，正值我國經(jīng)濟體制改革進(jìn)入攻堅階級，打破了國營(yíng)經(jīng)濟一統天下的局面，非公有制經(jīng)濟異軍突起，資源重新配置的時(shí)期。黨和政府把非公有制經(jīng)濟地位從國民經(jīng)濟的補充地位推到了國民經(jīng)濟的“重要組成部分”，為民營(yíng)經(jīng)濟創(chuàng )造了參與國民經(jīng)濟做出應有的貢獻，而且要千方百計的回報黨和政府對民營(yíng)企業(yè)的支持和關(guān)懷�；谶@種考慮，董事長(cháng)深切關(guān)注政府遇到的大批國營(yíng)企業(yè)職工下崗，社會(huì )就業(yè)困難，嚴重影響改革發(fā)展與社會(huì )穩定的問(wèn)題，為減輕社會(huì )就業(yè)壓力而盡一份力量，為社會(huì )提供就業(yè)崗位近6000個(gè)。自一九九九年開(kāi)業(yè)至今，解決安排下崗的`職工及殘疾人待業(yè)青年近6000人。成為西北地區為社會(huì )提供就業(yè)崗位最多的民營(yíng)企業(yè)，為政府解了憂(yōu)，為許多家庭解了憂(yōu)，為改革發(fā)展的社會(huì )穩定作出了自己應有的貢獻。
合法經(jīng)營(yíng)，照章納稅是百盛一貫的準則，百盛自開(kāi)業(yè)至今，始終堅持依法經(jīng)營(yíng)，照章納稅的好傳統。自覺(jué)貫徹“愛(ài)國、敬業(yè)、誠信、守法”八字方針，堅持學(xué)法、懂法、守法、依法經(jīng)營(yíng)。開(kāi)業(yè)至今經(jīng)省市有關(guān)部門(mén)多次審計，沒(méi)有違法犯紀行為發(fā)生。堅持把國家利益放在首位，依法納稅，反對偷稅、漏稅、逃稅、抗稅。開(kāi)業(yè)六年來(lái)，累計納稅9000萬(wàn)元，堅持公平競爭，維護正常市場(chǎng)秩序，反對互相欺詐，互相排斥的不正當競爭，堅持守信用講信譽(yù)，反對唯利是圖，坑蒙拐騙，銷(xiāo)售假冒偽劣商品。為維護市場(chǎng)經(jīng)濟秩序，報效國家做出自己應有的貢獻。
六、加強企業(yè)文化建設，塑造企業(yè)形象是百盛永恒的主題。
企業(yè)文化是企業(yè)在長(cháng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，逐步形成自身特點(diǎn)的價(jià)值取向，行為方式，企業(yè)精神，道德規范，誠信經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)戰略，發(fā)展目標等諸多因素的有機結合體。因此，百盛把加強企業(yè)文化建設，塑造企業(yè)形象，培育企業(yè)精神，增強企業(yè)凝聚力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展作為日常工作，持之以恒，常抓不懈，并把企業(yè)文化建設的重點(diǎn)放在培育企業(yè)精神上，把培育弘揚企業(yè)精神同培育弘揚民族精神有機地結合起來(lái)，從宣傳教育、企業(yè)管理、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、文體活動(dòng)和服務(wù)方式等多角度，多層次、多方面注重企業(yè)文化建設，銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造優(yōu)美形象，建立優(yōu)良信譽(yù)，創(chuàng )造優(yōu)異成績(jì)。全面提升企業(yè)文明程度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)入手，開(kāi)展了豐富多彩的企業(yè)文化建設活動(dòng)。為了提高員工整體素質(zhì)，每年堅持不懈地進(jìn)行員工崗前、崗中培訓。
七、積極參與公益事業(yè)，積極回報社會(huì )
百盛大力培育和發(fā)揚“致富思源，富而思進(jìn)，扶危濟困，共同富裕，義利兼顧，德行并重，回饋社會(huì )”的光彩精神，在企業(yè)發(fā)展，效益增加的同時(shí)，沒(méi)有忘記那些生活在貧困線(xiàn)下的人們和失學(xué)的大眼睛們。截至目前為止，百盛工貿集團累計向社會(huì )捐款350余萬(wàn)元。
2003年3月，百盛斥資百萬(wàn)余元，在東方紅廣場(chǎng)南側，修建了百盛休閑健身廣場(chǎng)，免費供市民鍛煉
另外，百盛還制定了完善的退、換貨規定，對顧客不滿(mǎn)意的商品實(shí)行退換商品無(wú)障礙、售后服務(wù)有保障、處理問(wèn)題不拖拉、接待投訴有結果。并根據《消法》的有關(guān)規定，對各大類(lèi)商品因出現質(zhì)量問(wèn)題的處理和賠償都有明確的、詳細的規定。我們不但創(chuàng )造了一流的商業(yè)品牌，而且以一流的服務(wù)品牌贏(yíng)得廣大顧客的信賴(lài)。
所有這一切，使得消費者深深感覺(jué)到，在百盛購物除了能享受舒適與貼心的服務(wù)，更重要的是對所購商品可以有完全的信賴(lài)，從而形成企業(yè)與消費者的朋友關(guān)系。
實(shí)踐證明，為顧客提供最佳的購物環(huán)境、最佳商品系列有助于提高消費者的品位與生活水平。當百盛對國民經(jīng)濟做出不懈努力的同時(shí)，日益豐裕的國民經(jīng)濟也滋潤了百盛的進(jìn)一步成長(cháng)。我們堅信，在各界朋友的支持和廣大消費者的厚愛(ài)下，百盛會(huì )以更豐富的商品、更誠信的經(jīng)營(yíng)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為金城人民做出應有的貢獻。
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