神秘客戶(hù)調查方案

　　為了確保我們的努力取得實(shí)效，往往需要預先制定好方案，方案是在案前得出的方法計劃。方案應該怎么制定呢？下面是小編幫大家整理的神秘客戶(hù)調查方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

神秘客戶(hù)調查方案1

　　調查說(shuō)明：

　　1、要求清晰并可了解整個(gè)商場(chǎng)布局；

　　2、各種POP標示要干凈、明亮無(wú)破損；

　　3、各處不應有冷熱不均的現象；

　　4、音樂(lè )要符合消費群體習慣，不能過(guò)大影響顧客交流；

　　5、光線(xiàn)不能過(guò)暗或過(guò)強；

　　6、招牌不能有破損、掉色等現象；

　　7、展柜和收銀臺不能有破損；

　　8、如質(zhì)量問(wèn)題包換日期等；

　　9、門(mén)正前3米內干凈無(wú)垃圾；

　　10、門(mén)、窗、櫥柜無(wú)裂痕、污跡、灰塵；

　　11、您等待了多久，能否接受？

　　12、無(wú)污跡、積水、紙屑；

　　13、無(wú)海報殘留、不干膠，明顯污跡；

　　14、無(wú)污跡、灰塵、手印、雜物等；

　　15、空氣無(wú)異味；

　　16、衛生間無(wú)積水、明顯污跡；

　　17、總體、客觀(guān)評價(jià)；

　　18、向店員索取資料保證能拿到，無(wú)廣告位留白；

　　19、不混亂、不在死角、無(wú)破損和污跡；

　　20、過(guò)期廣告宣傳及時(shí)撤換；

　　21、不能過(guò)于狹小和阻塞；

　　22、賣(mài)出樣裝后要及時(shí)補充；

　　23、要求一致無(wú)錯誤和遺漏；

　　24、在賣(mài)場(chǎng)要有足夠的空位放置樣裝，掛衣架要干凈；

　　25、樣裝要去掉塑料布、薄膜等覆蓋物；

　　26、不要有污跡、灰塵；

　　27、總體、客觀(guān)評價(jià)；

　　28、男生不留長(cháng)發(fā)，女生化妝自然或自然的不化妝；

　　29、穿公司要求統一服裝，服裝無(wú)明顯污跡、損壞；

　　30、有問(wèn)候語(yǔ)、面帶微笑、站立；

　　31、30秒之內有響應，顧客很多時(shí)要有“請稍等”等響應話(huà)語(yǔ)；

　　32、須1米之內能聽(tīng)清楚；

　　33、如再見(jiàn)、走好、歡迎再次光臨等；

　　34、如聊天、吃零食、打私人電話(huà)等；

　　35、坐著(zhù)和客戶(hù)說(shuō)話(huà)，叉腰、抖腿、不理睬顧客等；

　　36、顧客不購買(mǎi)商品也要禮貌尊重；

　　37、無(wú)批評商品、公司不好的言行；

　　38、總體、客觀(guān)評價(jià)；

　　39、標簽要在商品上或商品旁，同一店內所有標簽在同一側；

　　40、3米之內有顧客主動(dòng)招呼，不能一上來(lái)就推薦商品而是先了解顧客需求；

　　41、如服裝材料、產(chǎn)地、款式、流行趨勢等；

　　42、以顧客感受為準，無(wú)以下違規語(yǔ)言：如“不知道”、“不行”、“墻上貼著(zhù)，自己看”等；

　　43、總體、客觀(guān)的評價(jià)。

神秘客戶(hù)調查方案2

　　一、項目方案設計：

　　1、調查目的

　　房地產(chǎn)銷(xiāo)售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調查的關(guān)鍵目的：

　　1）根據不同業(yè)主體驗的關(guān)鍵維度，形成測量指標體系

　　2）通過(guò)暗訪(fǎng)了解銷(xiāo)售/物業(yè)服務(wù)表現

　　3）通過(guò)數據分析，對服務(wù)流程和標準提出改進(jìn)建議

　　2、調查內容

　　考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個(gè)環(huán)節，包括硬件監測和軟件監測兩大塊：

　　硬件設施：外部環(huán)境/內部環(huán)境、服務(wù)設施、標識牌、樣板間情況等

　　人員基本素質(zhì)：前臺、銷(xiāo)售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)統一等

　　人員專(zhuān)業(yè)能力：人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等

　　3、調查流程

　　1）神秘顧客篩選

　　銷(xiāo)售：

　　符合目標顧客特征

　　有過(guò)購置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內有置業(yè)打算的人員

　　熟悉購房流程，了解相關(guān)知識

　　觸覺(jué)比較敏銳，表達能力強

　　物業(yè)服務(wù)：

　　目標樓盤(pán)業(yè)主或符合相關(guān)特征

　　觸覺(jué)比較敏銳，表達能力強

　　2）神秘顧客培訓

　　神秘拜訪(fǎng)的要求

　　神秘拜訪(fǎng)的步驟

　　拜訪(fǎng)后評估的說(shuō)明

　　約定拜訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn)、回收問(wèn)卷時(shí)間

　　3）神秘顧客拜訪(fǎng)

　　銷(xiāo)售：

　　現場(chǎng)體驗：電話(huà)預約——接待——沙盤(pán)說(shuō)明——樣板房體驗——疑問(wèn)解答等各個(gè)環(huán)節

　　物業(yè)服務(wù)：

　　現場(chǎng)體驗：電話(huà)咨詢(xún)——接待——事件辦理——疑問(wèn)解答/問(wèn)題處理等各個(gè)環(huán)節

　　4）神秘顧客評價(jià)

　　根據現場(chǎng)體驗評價(jià)

　　以問(wèn)卷為依托評分

　　5）分析與反饋

　　對神秘顧客的評價(jià)進(jìn)行數據處理

　　深度對比分析不同樓盤(pán)神秘顧客的體驗，撰寫(xiě)報告

　　4、神秘顧客監測環(huán)節及具體內容（銷(xiāo)售神秘顧客舉例）

　　1）電話(huà)咨詢(xún)

　　電話(huà)咨詢(xún)時(shí)是否出現鈴響無(wú)人接聽(tīng)的狀況

　　成功接通時(shí)，振鈴是否6次及6次之內

　　接聽(tīng)電話(huà)使用規范服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)邀請顧客去售樓處

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)認真細致地說(shuō)明如何到達樓盤(pán)

　　當天主動(dòng)發(fā)送樓盤(pán)地址短信到您的手機

　　電話(huà)咨詢(xún)過(guò)程，服務(wù)人員整體態(tài)度熱情、有禮貌

　　2）售樓處內部環(huán)境

　　大廳：

　　大廳環(huán)境干凈整潔

　　展廳內各區域和位置有清晰標示/標志/指引牌進(jìn)行說(shuō)明，

　　展廳內所有的公告、展板清潔、完好，即沒(méi)有明顯灰塵、缺損

　　展廳內所有沙盤(pán)、模型清潔、完好，即沒(méi)有明顯灰塵、缺損

　　拜訪(fǎng)過(guò)程中，展廳內是否出現喧鬧狀況

　　洗手間：

　　洗手間整潔無(wú)水漬

　　洗手間內衛生紙供應充足

　　洗手間內是否有異味

　　3）樣板間及信息洽談

　　從售樓處到樣板間的道路干凈整潔

　　樣板間內溫度適宜

　　樣板間干凈整潔

　　樣板間內沒(méi)有裝修材料余味、霉味等異味

　　樣板間瓷磚、陽(yáng)臺墻面、飾品等部件完好，無(wú)破損

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)向您提供了相關(guān)產(chǎn)品資料，如戶(hù)型圖、樓書(shū)等

　　在整個(gè)過(guò)程中，您和銷(xiāo)售顧問(wèn)的交流是否被其他事情打斷

　　當您表示房?jì)r(jià)太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否進(jìn)行了恰當的解釋

　　當您表示您還需要考慮和對比其他樓盤(pán)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度如何

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)給您他/她/或售樓處的名片

　　4）接待和介紹

　　從您走進(jìn)展廳到有銷(xiāo)售顧問(wèn)過(guò)來(lái)接待，等待多長(cháng)時(shí)間

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)您之前有無(wú)來(lái)過(guò)現場(chǎng)或與哪位銷(xiāo)售顧問(wèn)預約過(guò)

　　正式接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)了解您的購房需求

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)是否根據您的需求向您提出一些購房建議

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)講話(huà)語(yǔ)速/語(yǔ)調適中，吐字清晰

　　對售樓處保安人員服務(wù)的滿(mǎn)意度如何

　　5）銷(xiāo)售顧問(wèn)態(tài)度、形象

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)是否穿著(zhù)正裝

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)的服裝是否干凈整潔

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)的頭發(fā)是否整潔

　　接待時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否出現過(guò)如：隨意搖晃/摳鼻子/斜靠模型/墻壁等不雅情況

　　整個(gè)接待過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)始終熱情耐心、有禮貌

　　6）告別離開(kāi)

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)是否送您到門(mén)口

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)并禮貌地向您道別

　　二、睿爾研究項目流程及質(zhì)量控制：

　　1、項目流程

　　神秘顧客項目是一項復雜的系統工程，其實(shí)施需要專(zhuān)業(yè)化的操作和良好的細節把握。通常，一個(gè)神秘顧客項目分為四個(gè)階段：?jiǎn)��?dòng)階段、計劃階段、執行階段和收尾階段。

　　1）啟動(dòng)階段：

　　神秘顧客項目的委托方與執行方確定項目后，就進(jìn)入了項目的啟動(dòng)階段，這一階段要明確客戶(hù)對神秘顧客項目的需求，執行方人員需要與客戶(hù)方面負責人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶(hù)的具體項目需求。明確客戶(hù)需求后，開(kāi)始著(zhù)手項目的組建工作，這些工作包括這個(gè)項目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專(zhuān)家，項目所需要的設備儲備如何，需要的訪(fǎng)問(wèn)人員和資金準備情況等等。

　　2）計劃階段：

　　這一階段也可稱(chēng)為準備階段，這是項目成敗的關(guān)鍵。開(kāi)始準備此次神秘顧客項目的時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團隊管理、檢查表（問(wèn)卷）、項目執行大綱（操作指南）、培訓大綱等等，同時(shí)也包括神秘顧客的招募與培訓。

　　3）執行階段：

　　在做好項目的相關(guān)準備工作后，就進(jìn)入了項目的執行階段，神秘顧客根據檢查要求開(kāi)始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。

　　4）收尾階段：

　　在項目的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)員收集回來(lái)的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結果，寫(xiě)成報告，提交給客戶(hù)。同時(shí)，執行方要幫助客戶(hù)利用神秘顧客檢測的結果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項目真正達到它的效果。

　　2、調查質(zhì)量控制

　　避免身份暴露是保證收集到數據準確性的第一要求

　　減少檢測人員由于憑主觀(guān)認知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的'對于度量的干擾

　　調查結果的客觀(guān)真實(shí)性直接受到神秘顧客訪(fǎng)員心理狀態(tài)以及被調查對象防御措施強度的影響

　　檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節，利用包括數碼錄音筆、相機、攝像機等

　　檢測員及時(shí)對事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復核和修正

　　建立問(wèn)題反饋和補救機制

　　為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。

　　睿爾研究“神秘顧客”培訓內容：

　　1）服務(wù)質(zhì)量知識

　　行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個(gè)項目深入了解，明確調查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪(fǎng)問(wèn)員提供書(shū)面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。

　　2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識

　　包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識及工作流程，商品或服務(wù)的名稱(chēng)、含義、功能、基本內容、性能、價(jià)格等；

　　3）行為、心理常識

　　使“神秘顧客”在調查過(guò)程中表現更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現問(wèn)題；

　　4）調查技巧

　　服務(wù)“暗訪(fǎng)”工作技巧，詢(xún)問(wèn)的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

【神秘客戶(hù)調查方案】相關(guān)文章：

調查報告之神秘顧客12-29

神秘顧客的調查報告書(shū)01-03

關(guān)于神秘顧客的管理的調查報告01-03

調查的方案01-09

客戶(hù)滿(mǎn)意度調查計劃10-18

物流公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調查方案策劃書(shū)范文12-07

客戶(hù)接待方案范文11-25

客戶(hù)禮品方案范文09-17

客戶(hù)關(guān)懷管理方案10-10