物流公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調查方案策劃書(shū)范文
物流公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調查方案策劃書(shū)范文
物流公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調查方案策劃書(shū)1
■調查目的
通過(guò)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的的調研，了解公司在服務(wù)上的優(yōu)勢和缺點(diǎn)，更好的把握市場(chǎng)和客戶(hù)的真正需求，為日后公司的發(fā)展提供改進(jìn)的建議和契機，不斷彌補公司在服務(wù)上的不足，積極發(fā)揮優(yōu)勢，為客戶(hù)提供更全面更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好的外部形象，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的雙贏(yíng)，同時(shí)夯實(shí)我們在物流行業(yè)的地位和基礎，以擴大公司的知名度度，獲取更大的市場(chǎng)份額。
■時(shí)間安排
調查時(shí)間：擬定為20XX年11月1日——20XX年1月31日
形成報告：調查結束后一周內
■項目負責人
由售后服務(wù)部具體實(shí)施，其他部門(mén)予以積極配合。
■當前物流行業(yè)環(huán)境分析
1.進(jìn)入本行業(yè)的企業(yè)日益增多
中國經(jīng)濟持續高速發(fā)展，帶動(dòng)了貨代和物流的發(fā)展。顯著(zhù)的標志就是進(jìn)入本行業(yè)的企業(yè)日益增多。由于物流的概念比較新，大家爭先恐后趕時(shí)髦。原先的快遞公司、搬家公司、運輸公司、倉儲公司和貨代公司，紛紛更名，冠以“物流”二字；海陸空的承運人也延伸服務(wù)，搞物流；制造企業(yè)和商品流通企業(yè)也成立物流公司；還有一些不知“物流”為何物的人，也加入物流大軍。這樣，中國的物流很快就形成了龐大的隊伍，有關(guān)數據表明，中國的“物流”企業(yè)有二十多萬(wàn)家。
2.政府對行業(yè)管理“秩序缺位”。
中國市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展處處留下了計劃經(jīng)濟的痕跡。貨代和物流行業(yè)也不例外。目前，政府對貨代和物流的行政管理可以描述為“行政主管條塊化，市場(chǎng)利益部門(mén)化，部門(mén)利益法規化”，這種狀況叫做“市場(chǎng)秩序缺位”。中國對貨代和物流行政管理是多頭管理、條塊分割而又盤(pán)根錯節。涉及到的部門(mén)有今年剛組建的商
務(wù)部、交通部、鐵道部、民航總局、郵政總局等。各部門(mén)都有各自主管的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)，為了確保本部門(mén)的利益，他們就通過(guò)行政立法來(lái)保護。典型的例子就在中國國際快遞、無(wú)船承運人等問(wèn)題上出現的政府主管部門(mén)之間的不協(xié)調，給行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)的前所未有的沖擊和挑戰。
3.外資企業(yè)紛紛搶占中國市場(chǎng)。
自從我國政府加入WTO，按照對聯(lián)合國的承諾，對外開(kāi)放貨代市場(chǎng)。國外的物流企業(yè)紛紛通過(guò)各種方式搶占中國市場(chǎng)，憑借他們雄厚的資金實(shí)力和強有力的市場(chǎng)策略很快在中國市場(chǎng)落腳。對尚處于發(fā)展階段的中國物流行業(yè)形成了強大的威脅。
4.中國物流企業(yè)缺乏核心競爭能力。
盡管物流企業(yè)數量不少，但其整體實(shí)力和管理水平與世界經(jīng)濟全球化、市場(chǎng)經(jīng)濟競爭化和企業(yè)效益最大化目標的要求，還有很大的差距，集中體現為“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企業(yè)規模小，無(wú)論是人員規模、資產(chǎn)規模、營(yíng)業(yè)額規模以及市場(chǎng)份額等都比較��；第二，是物流服務(wù)功能少，局限于傳統的單項服務(wù)，同質(zhì)化現象嚴重；第三，由于缺少高素質(zhì)物流專(zhuān)業(yè)人才，導致物流組織能力弱，許多物流企業(yè)對現代綜合物流似懂非懂，不會(huì )制訂現代綜合物流服務(wù)方案，造成物流成本過(guò)高。第四、管理水平差。中國大部分貨代企業(yè)只有十來(lái)年的歷史，從行業(yè)的生命循環(huán)周期曲線(xiàn)來(lái)看，中國的貨代和物流行業(yè)處于“開(kāi)始”階段。因此，在人員管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、信息化管理以及網(wǎng)絡(luò )化管理方面，亟待提高競爭能力。
■企業(yè)當前客戶(hù)分布狀況
經(jīng)過(guò)13年的努力拼搏，我們已經(jīng)形成了以107國道為中軸，鄭州為樞紐，南至廣州、深圳，北到北京，東起上海，西達西安的綜合物流配送網(wǎng)絡(luò )，公司下設廣州、北京、上海等10個(gè)配送中心，140余個(gè)分支機構。
公司的客戶(hù)遍布再河南省的各個(gè)市，以鄭州為主要客戶(hù)聚集地，擁有近50000多家穩定的會(huì )員客戶(hù)。
■調查方式以及調查內容
為了實(shí)現此次調查的目的，全面了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。本次調研采取三種調查形式同時(shí)開(kāi)展的形式進(jìn)行全方位的調查。
1、問(wèn)卷調查（問(wèn)卷初步設計見(jiàn)附錄1）
�。�1）問(wèn)卷的設計要簡(jiǎn)潔合理，富有人性化；
�。�2）問(wèn)卷中涉及滿(mǎn)意度的答案劃分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、尚可、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意五個(gè)層次，并在最后做滿(mǎn)意度分析的時(shí)候，分別將這五個(gè)層次賦予不同的分值5、4、3、2、1。
�。�3）這種方式是此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的主要手段，主要是對客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行分析。同時(shí)詳細了解顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，盤(pán)點(diǎn)那些客戶(hù)遇到但公司還沒(méi)有提出解決辦法的難題。
2、短信調研（短信初步設計見(jiàn)附錄2）
調查期間，每宗物流圓滿(mǎn)結束之后，相關(guān)部門(mén)通過(guò)短信形式，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意。短信編輯要簡(jiǎn)單親切，客戶(hù)用簡(jiǎn)短的字段便可進(jìn)行回復。同時(shí)記錄統計時(shí)間、人次以及統計結果。
3、網(wǎng)絡(luò )調研
�。�1）這種方式主要通過(guò)公司的網(wǎng)頁(yè)平臺對顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行調研。由于網(wǎng)絡(luò )的虛擬性，客戶(hù)本身是不可見(jiàn)的，因此更為自由。通過(guò)這種調查方式，主要收集客戶(hù)在接受服務(wù)的過(guò)程中的不滿(mǎn)和抱怨。
�。�2）為配合此次調研，公司網(wǎng)頁(yè)負責部門(mén)可開(kāi)通相關(guān)論壇，廣大客戶(hù)可以通過(guò)我們的論壇自由討論，發(fā)表意見(jiàn)，將一些平時(shí)難以言表的問(wèn)題通過(guò)論壇表達出來(lái)。同時(shí)網(wǎng)頁(yè)負責人還可以通過(guò)回復得知客戶(hù)不滿(mǎn)的真正原因。這可以幫助公司更好的發(fā)現自己的不足并不斷改進(jìn)。
■調查結果的整理
1、對于本次調查中回收的問(wèn)卷要及時(shí)存檔，每半個(gè)月對所收集的問(wèn)卷上的內容加以盤(pán)點(diǎn)統計，以便減少最后階段的工作量，調查結束之后根據這些統計，做最后的整理分析。
2、對于顧客通過(guò)短信形式所進(jìn)行的回復，也要做好記錄，每半個(gè)月進(jìn)行一次統計，并及時(shí)向部門(mén)主管匯報工作成果。
3、網(wǎng)頁(yè)上的留言以及回復要及時(shí)存檔，根據實(shí)際情況一天或者兩天進(jìn)行一次整理，并安排專(zhuān)門(mén)的負責人進(jìn)行記錄。
4、在調研結束之后，綜合以上三種途徑的調查成果，進(jìn)行集中分類(lèi)、整理，根據調查結果，分析客戶(hù)滿(mǎn)意度以及公司在客服方面存在的不足，同時(shí)計算問(wèn)卷回收率、短信回復率等具體數據，在一周內形成書(shū)面報告，提交公司領(lǐng)導。
■問(wèn)題預測以及解決方案
針對物流行業(yè)的特殊性以及客戶(hù)的心理特點(diǎn)，根據以往調查的經(jīng)驗，我們對本次調查過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題進(jìn)行如下預測，并提出相應的解決辦法。
預測問(wèn)題一：?jiǎn)?wèn)卷回收率低
解決方案：根據“20/80”原則，將客戶(hù)分為vip客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)三類(lèi)，同時(shí)對vip客戶(hù)和主要進(jìn)行跟蹤訪(fǎng)問(wèn)調查，派專(zhuān)門(mén)人員與客戶(hù)面對面溝通，從客戶(hù)利益的角度出發(fā)，申明此次調查對提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，并親自回收問(wèn)卷調查表，以提高有效問(wèn)卷回收率。
預測問(wèn)題二：客戶(hù)礙于面子，不表露真實(shí)的意愿
解決方法：顧客填涂問(wèn)卷的時(shí)候不要與其面對面，要讓客戶(hù)獨立完成對問(wèn)卷的回復，并在問(wèn)卷上標明“嚴格為每一位顧客保密”等字樣，同時(shí)問(wèn)卷調查采用匿名制，消除客戶(hù)的這種顧慮。
預測問(wèn)題三：客戶(hù)忙沒(méi)時(shí)間填
解決方案：?jiǎn)?wèn)卷設計簡(jiǎn)潔易懂，盡量以選擇的形似出現，最大的限度的節省客戶(hù)的填寫(xiě)時(shí)間。同時(shí)可在問(wèn)卷開(kāi)始標明“您僅用**分鐘便可為我們提供寶貴的資料”字樣。
預測問(wèn)題四：調查人員不夠熱情，缺乏責任心
解決方法：
1、問(wèn)卷調查開(kāi)始前，要對售后服務(wù)部門(mén)做一次專(zhuān)門(mén)的培訓暨動(dòng)員會(huì )議，申明此次工作的重要性，增加員工完成此次工作的榮譽(yù)感。
2、在整個(gè)過(guò)程中，公司領(lǐng)導要多加過(guò)問(wèn)和鼓勵，充分發(fā)揮激勵的作用。
3、為工作組設置專(zhuān)項獎金10000元，對在本次工作中表現出色的員工予以獎勵。
■過(guò)程控制
由于此次調查持續三個(gè)月，所以整個(gè)過(guò)程需要有力和有效地控制，才能最大程度的達到本次調查的目的。針對本次調研的特點(diǎn)，應在以下幾個(gè)方面做好控制。
第一，此次調研的經(jīng)費花銷(xiāo)有專(zhuān)門(mén)人負責，并及時(shí)向財務(wù)部門(mén)上報，根據實(shí)際情況，至少每半個(gè)月上報一次，財務(wù)部門(mén)要對此次經(jīng)費的開(kāi)支情況進(jìn)行監督，若出現問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導匯報。
第二，調查過(guò)程中若出現未預料到的問(wèn)題，及時(shí)向公司主管匯報，同時(shí)至少每半個(gè)月向公司領(lǐng)導匯報一次工作進(jìn)展狀況
第三，部門(mén)負責人要做好員工之間的協(xié)調與分工，提高工作人員的團隊意識，及時(shí)的激勵和關(guān)懷每一位工作人員。
第四，調查報告要詳實(shí)可靠，調查結果出來(lái)后，公司召開(kāi)部門(mén)主管以上的會(huì )議，針對此次調研的報告展開(kāi)討論。并向此次工作中表現出色的員工頒發(fā)獎金。
■財務(wù)預算
針對本次調查所設計項目，對財務(wù)做一下簡(jiǎn)單預算：（見(jiàn)附表1）
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一、調查背景
北京順鑫綠色物流有限公司成立于20XX年9月，是北京順鑫農業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區空港經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區金馬園，注冊資本8000萬(wàn)元，總投資2。2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬(wàn)箱，公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認證。
順鑫綠色物流公司以現代供應鏈管理與物流管理為理念，以?xún)?yōu)化客戶(hù)業(yè)務(wù)流程、降低客戶(hù)總成本為宗旨，開(kāi)發(fā)了具有國際水準的供應鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統，物流作業(yè)的效率和準確度。多種規格的運輸車(chē)輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區的清潔衛生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實(shí)施，為公司的整個(gè)配送活動(dòng)提供堅強有力的支持。
北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內部物流配送業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分利用毗鄰國際機場(chǎng)貨運區和空港物流園區的優(yōu)勢，積極開(kāi)拓連鎖超市配送大戶(hù)。20XX年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額2.8億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。20XX年與中石化集團北京分公司開(kāi)展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。同時(shí)，公司還承擔著(zhù)百旺達、意大利客來(lái)超市、八喜冰激凌奶粉、區民政局物流機構等物流配送業(yè)務(wù)。
物流行業(yè)的競爭主流是服務(wù)競爭。如果沒(méi)有客戶(hù)的支持，就會(huì )在激烈的競爭中被淘汰，而客戶(hù)的支持是以滿(mǎn)意為前提的，只有把客戶(hù)的滿(mǎn)意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認識到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準確掌握客戶(hù)對公司物流服務(wù)的真實(shí)感受，客戶(hù)本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務(wù)是公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶(hù)進(jìn)行面對面交流的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開(kāi)展本此配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，全面地了解客戶(hù)對公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度，使公司有針對地做出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的物流服務(wù)，力爭成為客戶(hù)最可信賴(lài)的物流服務(wù)商。
二、調查目的
本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查”是基于美國顧客滿(mǎn)意度指數體系，從感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進(jìn)行綜合調查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數”，進(jìn)而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實(shí)的市場(chǎng)信息依據和建議。
本次調查的目的有：
（一）調查客戶(hù)對順鑫綠色物流的質(zhì)量感知
質(zhì)量感知是指客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實(shí)際感受，主任務(wù)實(shí)施調查方案的設計項目二要包括對產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)化即符合客戶(hù)特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調查主要包括客戶(hù)對順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準時(shí)情況等方面服務(wù)的滿(mǎn)意情況調查
（二）調查客戶(hù)對順鑫綠色物流的價(jià)值感知
價(jià)值感知體現了客戶(hù)在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對他們所得利益的主觀(guān)感受�？蛻�(hù)在給定評價(jià)下對質(zhì)量的感受，是指客戶(hù)已得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準，通過(guò)評價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)判斷其感知價(jià)值。本次調查主要包括客戶(hù)對順鑫綠色物流配送服務(wù)價(jià)格的滿(mǎn)意情況等方面的調查。
（三）調查顧客對順鑫綠色物流的期望
客戶(hù)的期望是指客戶(hù)利用過(guò)去經(jīng)驗性或非經(jīng)驗性的信息對企業(yè)未來(lái)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預測。決定客戶(hù)期望的觀(guān)察變量主要包括：產(chǎn)品客戶(hù)化（產(chǎn)品符合客戶(hù)特定需要）預期、產(chǎn)品可靠性預期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預期等。本次調查主要通過(guò)客戶(hù)對順鑫綠色物流未來(lái)發(fā)展期望和建議等調查來(lái)衡量客戶(hù)的預期情況。
（四）調查客戶(hù)對順鑫綠色物流的抱怨情況
客戶(hù)抱怨是指客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)的一種表達，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。本次調查主要包括客戶(hù)對順鑫綠色物流服務(wù)是否滿(mǎn)意及不滿(mǎn)意的原因說(shuō)明等方面的調查。
（五）調查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況
客戶(hù)忠誠是指客戶(hù)對某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來(lái)繼續購買(mǎi)的程度。本次調查主要包括對客戶(hù)是否愿意成為順鑫綠色物流長(cháng)期合作客戶(hù)以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調查。
三、調查的范圍和對象
（一）調查范圍
北京市18個(gè)區縣。
（二）調查對象
北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)，主要包括易捷超市、華普超市等。
四、調查方式和方法
（一）調查方式
本次調查采取抽樣調查方式，計劃調查樣本為110家順鑫綠色物流客戶(hù)，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調查客戶(hù)中，易捷超市105家，華普超市5家。
（二）調查方法
1、文獻調查法
利用有關(guān)部門(mén)、機構的現存資料的收集、整理與分析。
2、網(wǎng)絡(luò )調查法
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上針對調查問(wèn)題進(jìn)行調查設計、收集資料及分析咨詢(xún)等活動(dòng)。
3、街頭攔截調查法
街頭攔截調查是最常用的實(shí)地調查方法之一，即調查人員事先選定若干地點(diǎn)，對被調查客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調查的方法。
（三）分析研究方法
調查方案的設計項目二在對調查數據進(jìn)行審核、統計匯總處理的基礎上，可對數據進(jìn)行下面的分析：頻數分析、專(zhuān)家分析、指數分析等。五、調查項目時(shí)間進(jìn)度計劃安排完成本次調查項目共需約兩個(gè)月，具體時(shí)間安排如下：
�。ㄒ唬┑谝浑A段（20XX年7月19日～7月25日）：初步市場(chǎng)調查
此階段主要進(jìn)行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時(shí)，與順鑫綠色物流有關(guān)人士交流，確定調查的目的、內容、方法等，簽訂調查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡(luò )人員，并確定本調查項目的調查小組成員及項目的負責人。
�。ǘ┑诙A段（20XX年7月26日～8月1日）：調查方案撰寫(xiě)階段
此階段主要制定調查項目的整體計劃，即撰寫(xiě)市場(chǎng)調查方案，并進(jìn)行審定、修改和完善。
�。ㄈ┑谌A段（20XX年8月2日～8月8日）：調查問(wèn)卷設計階段
此階段主要進(jìn)行調查問(wèn)卷的設計、修改完善以及印制工作。
�。ㄋ模┑谒碾A段（20XX年8月9日～8月15日）：實(shí)地調查階段
此階段主要進(jìn)行實(shí)地調查，包括對調查員的培訓、調查員實(shí)地發(fā)放、回收調查問(wèn)卷，收集第一手資料等。
�。ㄎ澹┑谖咫A段（20XX年8月16日～8月30日）：分析研究階段
此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類(lèi)整理，并在此基礎上，進(jìn)行數據的分析研究。
�。┑诹A段（20XX年8月31日～9月12日）：調查報告撰寫(xiě)階段
此階段主要進(jìn)行調查報告撰寫(xiě)、修改完善、打印以及匯報工作。
六、調查項目小組成員介紹
本調查項目主要包括以下人員：公司經(jīng)理、市場(chǎng)調查部項目經(jīng)理、調查指導老師、學(xué)生等。
七、經(jīng)費預算
本次調查項目總的計劃預算經(jīng)費為20000元。
1、前期規劃、咨詢(xún)費1500元
2、調查問(wèn)卷設計、制作及打印費1000元
3、調查人員培訓費500元
4、實(shí)地調查組織實(shí)施費20XX元
5、交通費1000元
6、調查數據資料的編碼、錄入1000元
7、調查數據的統計處理、資料分析5000元
8、調查報告撰寫(xiě)、打印費5000元
9、禮品費1000元
10、學(xué)生管理費（企業(yè)管理費）20XX元
合計20000元
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