客戶(hù)關(guān)懷管理方案
客戶(hù)關(guān)懷管理真正體現了“以客戶(hù)為中心”，“以營(yíng)銷(xiāo)為整體”的現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續的市場(chǎng)競爭力、實(shí)現可持續發(fā)展的基本要求。
一、制定客戶(hù)關(guān)系的工作目標
確定客戶(hù)關(guān)系目標，系統評估客戶(hù)對公司的價(jià)值和貢獻，評估客戶(hù)關(guān)鍵人對公司的價(jià)值。 確定客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶(hù)項目名稱(chēng)列表；
根據公司資源和核心能力確定為客戶(hù)提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內容范圍；
二、選擇客戶(hù)關(guān)系的工作任務(wù)
根據客戶(hù)關(guān)系的工作目標，讓客戶(hù)充分了解公司對客戶(hù)的價(jià)值和貢獻。
根據不同活動(dòng)內容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工；
選擇客戶(hù)關(guān)系的行動(dòng)：
◇親情服務(wù)：根據客戶(hù)的'基本信息選擇出特定的客戶(hù)列表，在客戶(hù)的生日或在重要節假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過(guò)短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶(hù)的周年慶典等重要慶�；顒�(dòng)。應該區分不同規模、貢獻、層次、地區，采取不同的策略，
從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計劃，落實(shí)關(guān)懷。我們可以把客戶(hù)分為ABC等級別，如：為A級客戶(hù)每年安排一次旅游，為B級客戶(hù)安排節日禮品，為普遍客戶(hù)發(fā)送賀卡等，體現關(guān)懷的區別，同時(shí)老客戶(hù)納入潤恒會(huì )組織，享受潤恒會(huì )各項關(guān)懷服務(wù)政策。
◇產(chǎn)品推薦：根據對客戶(hù)分析得到的各類(lèi)客戶(hù)群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類(lèi)客戶(hù)的各項服務(wù)產(chǎn)品。傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應用，為客戶(hù)提供更多更新的應用，保持長(cháng)久關(guān)系，爭取實(shí)現經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和持續銷(xiāo)售的目的。
◇問(wèn)題反饋：制定、審批和執行客戶(hù)關(guān)懷計劃，反映對客戶(hù)的關(guān)懷情況，了解客戶(hù)對我們公司的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調整客戶(hù)關(guān)懷體系，并對客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶(hù)的流失。
◇個(gè)性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線(xiàn)、日常經(jīng)營(yíng)技術(shù)支持、客戶(hù)需求研討、客戶(hù)需求評估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等等； 三、制定客戶(hù)關(guān)懷計劃
通過(guò)制定客戶(hù)關(guān)懷計劃與客戶(hù)深入溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注企業(yè)客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應用，為客戶(hù)提供更多更新的應用，保持長(cháng)久關(guān)系，爭取實(shí)現經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和持續銷(xiāo)售的目的。
制定、審批和執行客戶(hù)關(guān)懷計劃，反映企業(yè)對客戶(hù)的關(guān)懷情況，了解客戶(hù)對企業(yè)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調整客戶(hù)關(guān)懷體系，并對客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶(hù)的流失。同時(shí)借客戶(hù)關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對目標客戶(hù)展開(kāi)推廣，增進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶(hù)或銷(xiāo)售提供公關(guān)平臺。 具體計劃：
1、在2012年4月實(shí)施 （針對客戶(hù)由總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理擬定）； 2、在法定假日及節日期間發(fā)送祝福短信，針對不同客戶(hù)發(fā)放級別禮品，普通客戶(hù)送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時(shí)我們留下我公司的反饋單，處理客戶(hù)的反饋意見(jiàn)；
3、統計客戶(hù)生日，在客戶(hù)生日當天發(fā)送祝福短信，重點(diǎn)客戶(hù)贈送生日蛋糕。
4、組織一些活動(dòng)（結合營(yíng)銷(xiāo)推廣頻度和內容），具體操作程序： 市場(chǎng)溝通障礙分析，確定市場(chǎng)難點(diǎn)； 客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會(huì )熱點(diǎn)、活動(dòng)主題； 結合公司資源和社會(huì )免費資源，確定活動(dòng)性質(zhì)； 根據公司市場(chǎng)能力，確定活動(dòng)范圍；
5、母親節、端午節、中秋及國慶、感恩節、圣誕節結合營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)向召開(kāi)老客戶(hù)關(guān)懷及營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)。
6、日常重點(diǎn)客戶(hù)禮品不超過(guò)500元，旅游為省內，普通客戶(hù)及參與活動(dòng)客戶(hù)禮品不超過(guò)100元。
關(guān)懷服務(wù)
一、關(guān)懷服務(wù)流程
二、關(guān)懷服務(wù)方案概述
�。ㄒ唬�、根據客戶(hù)需求，提供關(guān)懷服務(wù) 1、客戶(hù)需求 客戶(hù)對產(chǎn)品的需求 客戶(hù)對服務(wù)的需求 2、客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)咨詢(xún)
�。ǘ�、通過(guò)問(wèn)卷調查與電話(huà)咨詢(xún)的方式來(lái)了解客戶(hù)的服務(wù)需求
1、客戶(hù)需求意問(wèn)卷調查 2、客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)意愿收集
�。ㄈ�、確定關(guān)懷服務(wù)內容
1、客戶(hù)房屋裝修服務(wù) 2、客戶(hù)法律服務(wù)提供 3、客戶(hù)事務(wù)服務(wù)
4、主動(dòng)的、合理的設計變更 5、住宅使用說(shuō)明手冊 6、交房禮品盒與交房禮品 7、季度客戶(hù)回訪(fǎng)與上門(mén)客戶(hù)回訪(fǎng) 8、年度主題客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)
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