客戶(hù)檔案管理方案范例
文案
名稱(chēng)客戶(hù)檔案管理方案受控狀態(tài)
編號
執行部門(mén)監督部門(mén)考證部門(mén)
一、目的
1．建立完善的公司客戶(hù)檔案管理體系，以提高營(yíng)銷(xiāo)效率，擴大產(chǎn)品市場(chǎng)份額，與本公司交易伙伴建立長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
2．指導公司客戶(hù)檔案管理工作的開(kāi)展。
二、適用范圍
本方案適用于公司現有客戶(hù)的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。
三、客戶(hù)檔案信息收集
1．收集渠道
�。�1）網(wǎng)上信息收集。
�。�2）客戶(hù)相關(guān)宣傳廣告和產(chǎn)品廣告。
�。�3）同客戶(hù)的交易記錄。
�。�4）向客戶(hù)所在的行業(yè)協(xié)會(huì )或國家相關(guān)行政管理部門(mén)查詢(xún)。
�。�5）由銷(xiāo)售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調查和客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。
�。�6）向客戶(hù)郵寄客戶(hù)資料表，請客戶(hù)填寫(xiě)。
�。�7）委托專(zhuān)業(yè)調查機構進(jìn)行專(zhuān)項調查。
�。�8）其他渠道。
2．收集內容
包括重要領(lǐng)導的姓名、移動(dòng)電話(huà)、直撥電話(huà)號碼，公司地址、傳真、E－MAIL、網(wǎng)站、業(yè)務(wù)范圍、主導產(chǎn)品、行業(yè)地位、發(fā)展動(dòng)態(tài)、公司文化和發(fā)展方針政策等。
四、客戶(hù)檔案的立檔和歸檔
1．立檔和歸檔要求
�。�1）確保歸檔資料的種數、份數以及每份文件的頁(yè)數齊全、完整。
�。�2）在歸檔的資料中，應將每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉發(fā)文件與原件、請示與批復以及多種文字形成的同一文件，進(jìn)行分類(lèi)歸檔。
�。�3）做到客戶(hù)檔案資料排列的3個(gè)“前后”
�、倥鷱驮谇�、請示在后。
�、谡谇�、附件在后。
�、塾〖谇�、定稿在后。
�。�4）客戶(hù)資料應按排列順序，依次編寫(xiě)頁(yè)號。裝訂的案卷應統一在有文字的每頁(yè)材料正面的右上角、背面的左上角打印頁(yè)號。
2．客戶(hù)檔案的內容
客戶(hù)檔案的內容如下表所示。
客戶(hù)檔案表
檔案編號：建檔日期：年月日
客戶(hù)基本資料客戶(hù)名稱(chēng)
客戶(hù)地址郵編
客戶(hù)電話(huà)傳真E－mail
成立日期注冊資金主要股東
開(kāi)戶(hù)行賬號
客戶(hù)負責人及聯(lián)系人資料公司法人姓名職位教育經(jīng)歷
出生日期興趣愛(ài)好家庭情況
公司主要負責人姓名職位教育經(jīng)歷
出生日期興趣愛(ài)好家庭情況
主要
聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷
出生日期興趣愛(ài)好家庭情況
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)資料公司規模職工人數中方人數外方人數
公司性質(zhì)□上市公司；□私人有限公司；□中外合資；□外商獨資；□國營(yíng)
公司同業(yè)地位□領(lǐng)導者；□具影響力；□中等；□小型廠(chǎng)商；□其他
公司業(yè)務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)
銷(xiāo)售業(yè)績(jì)公司近3年銷(xiāo)售業(yè)績(jì)
同本公司的交易情況
編號交易時(shí)間交易地點(diǎn)交易金額交易負責人是否有違約情況備注
該客戶(hù)當前信用等級
本公司在交易中的優(yōu)勢
本公司在交易中的劣勢和對策
備注
五、客戶(hù)檔案的管理
本公司對客戶(hù)檔案實(shí)行分類(lèi)管理的措施。
1．原則
�。�1）確�？蛻�(hù)部有限資源利用的最大化。
�。�2）實(shí)行客戶(hù)檔案的分類(lèi)管理、區別對待。
2．標準
按不同的區域、客戶(hù)實(shí)力、成交的可能性對客戶(hù)實(shí)施ABC分類(lèi)管理。
3．具體管理措施
具體的管理措施如下表所示。
客戶(hù)檔案分類(lèi)管理表
類(lèi)別占客戶(hù)總數的'比例管理措施
A20%1．每周保證電話(huà)溝通1次以上，每2個(gè)月拜訪(fǎng)其高層領(lǐng)導1次，2．專(zhuān)人對其進(jìn)行資訊收集，如通過(guò)專(zhuān)業(yè)報刊、公司網(wǎng)站等途徑分析客戶(hù)動(dòng)態(tài)
3．隨時(shí)提供給客戶(hù)良好的建議和合作切入點(diǎn)
B40%至少每周保證電話(huà)聯(lián)絡(luò )1次，每3個(gè)月拜訪(fǎng)一次其營(yíng)銷(xiāo)總監及以上管理人員1次
C40%每2周保證電話(huà)聯(lián)絡(luò )1次以上，每4個(gè)月進(jìn)行1次拜訪(fǎng)，拜訪(fǎng)對象包括營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監等中高層管理人員
六、客戶(hù)檔案信息的使用
1．公司實(shí)行客戶(hù)檔案信息的電子化管理，將所有收集到的客戶(hù)信息、資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實(shí)現電腦化的檔案管理模式，便于調用和查找。
2．根據客戶(hù)檔案信息編寫(xiě)《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )一覽表》和制定客戶(hù)關(guān)系維護方案。
3．公司對檔案查詢(xún)和使用實(shí)行權限設置，A級客戶(hù)資料的查詢(xún)和使用需為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理級以上人員。
4．其他部門(mén)人員出于工作要求需要查詢(xún)客戶(hù)檔案信息的，需經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部予以批準。
七、客戶(hù)檔案的完善和更新
1．客戶(hù)檔案的完善和更新是一個(gè)連續性的工作，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部由專(zhuān)人負責客戶(hù)檔案的完善和更新工作。
2．客戶(hù)檔案在獲取新的客戶(hù)信息后1天內完成信息的更新，最多不超過(guò)2天。
3．根據公司對客戶(hù)實(shí)行分類(lèi)管理的原則，對于客戶(hù)類(lèi)別的變化要及時(shí)根據所掌握的信息進(jìn)行變更。
編制日期審核日期批準日期
修改標記修改處數修改日期
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