客戶(hù)滿(mǎn)意度調查計劃

客戶(hù)滿(mǎn)意度調查計劃

　　一、目的

　　明確第三、四季度客服中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調查調查方式，調查目標。

　　二、適用范圍

　　客服中心滿(mǎn)意度調查。

　　三、職責

　　1、負責配合其它部門(mén)進(jìn)行用戶(hù)需求的調查；

　　2、負責收集、統計、分析、發(fā)布客戶(hù)滿(mǎn)意度；

　　3、負責對客戶(hù)不滿(mǎn)意事項進(jìn)行分析，提出改善意見(jiàn)。

　　四、工作程序

　　1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的范圍：

　　針對公司產(chǎn)品用戶(hù)進(jìn)行調查；

　　2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查時(shí)間：

　　日常的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查與用戶(hù)日回訪(fǎng)工作同步，每日進(jìn)行；

　　有關(guān)客戶(hù)需求的調查依照相關(guān)部門(mén)工作計劃配合進(jìn)行；

　　在產(chǎn)品質(zhì)量需要進(jìn)行評價(jià)時(shí)依計劃進(jìn)行；

　　3、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的內容：

　�、佼a(chǎn)品感受：使用感受，內容感受等

　�、诋a(chǎn)品功能：操作的便捷性等

　�、郛a(chǎn)品質(zhì)量：內容質(zhì)量等；

　�、茼�(yè)面設計：頁(yè)面的美觀(guān)性、合理性等

　�、菘蛻�(hù)問(wèn)題：投訴響應時(shí)間，投訴問(wèn)題處理質(zhì)量等

　�、迒�(wèn)題受理：400電話(huà)，服務(wù)網(wǎng)站等

　　4、客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的獲�。�

　�、偻ㄟ^(guò)日常的用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)來(lái)獲��；

　�、谕ㄟ^(guò)網(wǎng)站在線(xiàn)填寫(xiě)調查問(wèn)卷來(lái)獲��；

　�、弁ㄟ^(guò)E-MAIL填寫(xiě)調查問(wèn)卷來(lái)獲��；

　　5、客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的統計及其結果發(fā)布

　�、偻ㄟ^(guò)日�；卦L(fǎng)來(lái)獲取的調查數據沒(méi)季度進(jìn)行一次統計；

　�、谠诰�(xiàn)問(wèn)卷調查及郵件填寫(xiě)調查問(wèn)卷，在調查結束后進(jìn)行統計；

　�、劭头�中心在統計結束后形成客戶(hù)滿(mǎn)意度統計報告；

　�、軐⒖蛻�(hù)滿(mǎn)意度統計報告上報管理者，并向調查內容所涉及的部門(mén)發(fā)布相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測量結果；

　　6、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果處理

　�、賹⒖蛻�(hù)滿(mǎn)意度與質(zhì)量目標比較以評價(jià)其達成目標的程度；

　�、趯τ谖催_目標的應分析不滿(mǎn)意的焦點(diǎn)，并提出改善計劃；

　�、垡堰_成目標，本著(zhù)持續改善的精神亦應分析客戶(hù)不滿(mǎn)意的方面并記錄；

　　注： 具體工作細節，參照《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查管理辦法》操作。

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