調查報告之神秘顧客

　　神秘顧客的定義：

　　神秘顧客是經(jīng)過(guò)嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調查方式。由于被查或需要被評定的對象，事先無(wú)法識別或確認神秘顧客的身份，故該調查方式能真實(shí)、準確地反映客觀(guān)存在的實(shí)際問(wèn)題。

　　神秘顧客的由來(lái)：

　　1.神秘顧客概念來(lái)自于美國，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當勞和肯德基使用，檢驗其連鎖服務(wù)的標準化、規范化。

　　2.神秘顧客真正的發(fā)展是由于連鎖經(jīng)營(yíng)這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。神秘顧客產(chǎn)生于與消費者密切接觸的窗口行業(yè)。

　　3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個(gè)新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣”，但是實(shí)際上這個(gè)幾乎不可能做到。為了監督領(lǐng)導不在的時(shí)候的真實(shí)狀態(tài)。

　　4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現場(chǎng)管理手段，如果不與管理相結合，神秘顧客不會(huì )起到很好的作用。

　　5.應用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會(huì )文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標準，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權益，甚至涉及到人權和隱私保護，否則如果引起員工的不滿(mǎn)，或者是道路以目，那會(huì )得不償失。

　　6.神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規范的探索也在不斷深入，希望通過(guò)我們的探討，能夠給大家一個(gè)新的視角，將這個(gè)有益的工具更好的發(fā)揮。

　　神秘顧客的優(yōu)點(diǎn)：

　　可以對窗口行業(yè)中的各項服務(wù)項目進(jìn)行質(zhì)量控制，被調查者沒(méi)有意識被調查，故反映的情況準確性、真實(shí)性較高。

　　神秘顧客的缺點(diǎn)：

　　調查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標的理解等往往存在一定的差異，可能會(huì )對考核結果產(chǎn)生一定的反面影響；調查同時(shí)無(wú)法做記錄，難免有遺漏；無(wú)法觀(guān)察到內在因素，有時(shí)需做長(cháng)時(shí)間的觀(guān)察。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時(shí)，會(huì )導致考核結果失偏，缺乏公正和準確性。

　　通過(guò)對神秘顧客的研究，最終的目的并不是說(shuō)要對其做的`不足的地方進(jìn)行批評，而是更多的是，希望通過(guò)第三方的專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調查公司，例如調查公司，就是一家專(zhuān)門(mén)做調研的公司，在神秘顧客調研方面有著(zhù)豐富的經(jīng)驗，可以詳細、全面的了解消費者對于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿(mǎn)意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更多的生命力。

　　以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客方面的信息，希望對大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關(guān)于其他方面上的調查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢(xún)。

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