《顧客投訴服務(wù)標準》
為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行�！额櫩屯对V服務(wù)標準》：
全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(hù)（顧客）來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅持以下處理原則：
一． 聽(tīng)清楚在接待住戶(hù)（顧客）投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)住戶(hù)（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內容，不得打斷其說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
二． 問(wèn)清楚待住戶(hù)（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶(hù)（顧客）正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導其敘述清楚實(shí)際情況。
三． 跟清楚受理住戶(hù)（顧客）投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。
四． 復清楚對住戶(hù)（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚地回復住戶(hù)（顧客），以表明其投訴已得到足夠的'重視和妥善的解決。
五． 記清楚處理住戶(hù)（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報告重大投訴，必須馬上報告部門(mén)負責人或分管經(jīng)理。
文明用語(yǔ)
1因人稱(chēng)呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）
2您好
3請進(jìn)、請坐、請講、請問(wèn)
4請稍等
5謝謝
6對不起
7請原諒
8很報歉
9沒(méi)關(guān)系
10不客氣
11請您排隊等侯
12請不要著(zhù)急
13很高興能為您服務(wù)
14請您先看一下須知
15您有什么愿望，請告訴我
16對不起，請注意保持環(huán)境（室內）衛生（請您不要吸煙）
17請把您的需求告訴我
18我能為您提供什么幫助嗎？
19我理解您的心情
20我會(huì )盡量幫助您
21請您按規定填寫(xiě)表格
22有不懂的地方您盡管問(wèn)
23很抱歉，讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴意見(jiàn)
28您慢走
29請走好,再見(jiàn)
30為您服務(wù)是我應該做的！
31您的需求就是我的職責
32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。
服務(wù)忌語(yǔ)
1帶有蔑視性、侮辱性的稱(chēng)謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2喂,干什么
3喊什么,等一會(huì )兒
4少啰嗦，快點(diǎn)講
5你管不著(zhù)（你少管閑事）
6喂，叫你呢
7不關(guān)我的事
8急什么，還沒(méi)上班呢
9找別人去，我管不著(zhù)
10墻上貼著(zhù)，自己看
11就你急，怎么不早來(lái)
12給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清
13急什么，沒(méi)看我正忙著(zhù)嗎？
14你能怎么樣（你看著(zhù)辦）
15沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了
16煩不煩
17這么晚了明天來(lái)
18你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？
19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導。
20你這人是不是有毛��？
21你這人真啰嗦。
22你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？
23有意見(jiàn)，找領(lǐng)導。
24我就這態(tài)度。有本事你告去
25叫什么，等一下。
26我就這種態(tài)度，怎么啦？
27不是我管，我不曉得。
28不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。
29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應用任何使其不知所措的語(yǔ)言。
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