商場(chǎng)銷(xiāo)售工作總結和計劃
人生天地之間,若白駒過(guò)隙,忽然而已,又將迎來(lái)新的工作,新的挑戰,是時(shí)候認真思考計劃該如何寫(xiě)了。好的計劃是什么樣的呢?下面是小編幫大家整理的商場(chǎng)銷(xiāo)售工作總結和計劃,僅供參考,歡迎大家閱讀。
商場(chǎng)銷(xiāo)售工作總結和計劃1
通過(guò)此次關(guān)于管理與銷(xiāo)售方面的培訓,使我更深的了解到作為一名管理者,因該用怎樣的方法管理,才能提高公司的效率。下面就結合實(shí)際談?wù)劥舜闻嘤柕男牡茫?/p>
一、服務(wù);
商場(chǎng)的管理首先要從服務(wù)著(zhù)手;員工是決定商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)通常不是一種有形的物質(zhì)實(shí)體,而是一種行為或過(guò)程,服務(wù)既不能與服務(wù)提供者(服務(wù)人員)分離,也不能與服務(wù)接受者(顧客)分離,而是服務(wù)人員與顧客之間的相互作用。
1、商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,無(wú)論是在內容上,還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務(wù)主要表現為一種過(guò)程,一種行為,服務(wù)質(zhì)量歸根結底必須通過(guò)商場(chǎng)員工的形象和行為反映出來(lái),人的行為是服務(wù)的中心。
2、商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系和制度,更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達和落實(shí)到每一個(gè)員工,并為他們理解和接受。如果商場(chǎng)管理者能充分意識到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用,并采取有效措施加強和改善人員管理,提高員工素質(zhì),調動(dòng)全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動(dòng)性,就一定能夠創(chuàng )造出一流的服務(wù)質(zhì)量,其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)和競爭實(shí)力也一定會(huì )有實(shí)質(zhì)性的提高。
二、激勵
為獲得外部市場(chǎng)的回應,商場(chǎng)就業(yè)項為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù),內部市場(chǎng)也是如此。為了調動(dòng)員工為顧客服務(wù)的積極性和自覺(jué)性,需要不斷地對其進(jìn)行有效的激勵,因此,激勵是商場(chǎng)內部營(yíng)銷(xiāo)管理的又一項重要內容。
1、要充分尊重員工的服務(wù)性勞動(dòng),經(jīng)常在各種場(chǎng)合強調員工為企業(yè)所做的貢獻。
2、要努力為員工提供合適的工作崗位,以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展機遇。
3、在工作中要充分信任員工,要給予各部門(mén)員工特別是一線(xiàn)員工一定的權限,允許他們在一定范圍內有權處理顧客服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題,這樣既可以激發(fā)一線(xiàn)員工的積極性和自覺(jué)性,加強為顧客服務(wù)的責任感,避免一有問(wèn)題就問(wèn)上級部門(mén)或主管人員身上一推了之,又能縮短解決問(wèn)題的時(shí)間,緩解顧客的不滿(mǎn)情緒。
三、溝通
商場(chǎng)的各類(lèi)員工都需要有充分的信息來(lái)完成各自的工作,為內部和外部的顧客提供服務(wù)。他們需要的信息包括公司的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)戰略、崗位規章制度、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、公司對顧客的承諾或保證等等,此外,商場(chǎng)內部上下級之間、部門(mén)之間,以及員工之間也需要交流和溝通,因而,溝通是商場(chǎng)內部營(yíng)銷(xiāo)管理的又一個(gè)重要內容。
1、首先管理人員、服務(wù)人員及各部門(mén)員工,可以通過(guò)正式的和非正式的互動(dòng)式的信息溝通和信息反饋,理解和接受商場(chǎng)的使命、戰略、戰術(shù),以及產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),這樣,商場(chǎng)的服務(wù)理念和戰略思想才能成為員工的自覺(jué)行為。
2、其次,由于服務(wù)質(zhì)量不僅取決于一線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能和服務(wù)水平,而且還取決于一線(xiàn)服務(wù)人員與內部其他各部門(mén)人員的相互理解、合作與快調。因為所有員工都參與了為顧客服務(wù)的過(guò)程,很多員工雖然不與顧客直接接觸,阻他們的工作表現也會(huì )間接地影響到顧客所獲得的服務(wù),一線(xiàn)員工為顧客服務(wù)的能力在很大程度上依賴(lài)于其他員工的服務(wù)意識。提供高質(zhì)量的服務(wù)不是一線(xiàn)服務(wù)人員或其他某個(gè)部門(mén)人員所能單獨完成的,它是各部門(mén)人員相互作用。共同努力的結果。而溝通則有助于實(shí)現內部人員之間、部門(mén)之間的相互理解、合作與支持,特別是包括高層管理者在內的各級管理人員對一線(xiàn)服務(wù)人員的支持及相關(guān)部門(mén)對一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)的支持。
四、培訓
培訓是市場(chǎng)內部營(yíng)銷(xiāo)管理的基本組成部分,對員工進(jìn)行有計劃的培訓,不僅對提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能是必須的,而且有助于員工充分了解企業(yè)的服務(wù)戰略和自身的職責,牢固樹(shù)立顧客導向的服務(wù)觀(guān)念。培訓的目標和任務(wù)主要有三個(gè)方面:
1、要使每個(gè)員工對企業(yè)的服務(wù)戰略及其本人在其中的位置和作用有一個(gè)深入和全面的認識;
2、樹(shù)立和增強員工的顧客意識和服務(wù)的自覺(jué)性;
3、提高員工溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)的技巧。因此,在制定培訓方案時(shí),應把知識與技能和理念與態(tài)度緊密結合在一起,使兩者相互促進(jìn),相輔相成,不可有所偏廢。
除了上述內容之外,內部營(yíng)銷(xiāo)還包括其他許多旨在培育員工服務(wù)理念的行為和活動(dòng)。但是,如果我們僅僅是把內部營(yíng)銷(xiāo)看作一般意義上的一項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),那么,內部營(yíng)銷(xiāo)就無(wú)法取得戰略意義上的成功,因為僅在這個(gè)層次上實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是無(wú)法培育公司的服務(wù)文化,也難以從根本上激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)和顧客導向的追求?梢(jiàn),內部營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)際上已經(jīng)突破了人員管理的簡(jiǎn)單含義,成為企業(yè)戰略管理的一個(gè)組成部分,內部營(yíng)銷(xiāo)更多的應該是作為一項戰略活動(dòng)而不是一項戰術(shù)活動(dòng)來(lái)予以實(shí)施,它首先是一種管理哲學(xué),然后才是一種管理策略。
商場(chǎng)銷(xiāo)售工作總結和計劃2
在服飾上班到現在為止已經(jīng)整一個(gè)星期了。這個(gè)星期里的每一天都處于一種緊張忙碌的學(xué)習狀態(tài)之中。通過(guò)學(xué)習,我深深感到水晶的博大深厚,深深發(fā)現需要學(xué)習的知識太多太多。來(lái)水晶后我被分在鞋區,通過(guò)幾天的學(xué)習,我想從以下幾個(gè)方面來(lái)匯報我的學(xué)習情況和思想狀況。
1、現場(chǎng)工作方面
來(lái)到鞋區,首先在現場(chǎng)站柜學(xué)習,了解鞋子的分類(lèi),質(zhì)量,價(jià)位,產(chǎn)地以及鞋子的銷(xiāo)售技巧,從而彌補對所在區域物品的不了解。其次,在每天的例行工作中,督促柜組衛生,疏通消防通道,監督導購穿工服,戴工卡,留意標價(jià)簽的整齊擺放,正確書(shū)寫(xiě),檢查銷(xiāo)售小票,磁扣的打定,錄入單的填寫(xiě),做到最好的預防工作。最后,根據實(shí)際情況,分析各柜組的不足之處,讓各個(gè)柜組的各項工作都能得到更好的改進(jìn)。
這些現場(chǎng)工作看似都是一些繁瑣的不值一提的小事,但是銷(xiāo)售無(wú)小事,服務(wù)無(wú)小事,無(wú)數個(gè)小事堆積起來(lái)就是大事了。有本書(shū)寫(xiě)得好:細節決定成敗。只有關(guān)注細節,關(guān)注日常小事,才能保持一個(gè)良好的銷(xiāo)售環(huán)境,才能保證一個(gè)服務(wù)的良好進(jìn)行,才能保證銷(xiāo)售到更好業(yè)績(jì)。
2、業(yè)務(wù)熟悉方面
這幾天在業(yè)務(wù)方面也學(xué)了很多,從錄入單的正確錄入,標簽的正確填寫(xiě),導購員規章制度等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)到跟重貨制度,售后服務(wù)標準,商品質(zhì)量三包的實(shí)施細則等高難度業(yè)務(wù)。但我個(gè)人認為,學(xué)得雖然不少,但真正能用得到的并不是很多,因為所有的事情都是看人看事看情況而定,要做到真正服務(wù)于顧客,服務(wù)于供貨商,并不僅僅是靠背會(huì )制度就能辦到的。這就需要我們從實(shí)踐中去學(xué)習制度,去體會(huì )水晶理念,去處理所遇到的事情,需要我們不間斷的學(xué)習,提高自身的素質(zhì),才能成為一名合格的水晶管理人員。
3、工作中的心得與體會(huì )
在水晶工作的這幾天,因為鞋區是商場(chǎng)所有區域里售后最多的區域,所以除了現場(chǎng)工作和業(yè)務(wù)的學(xué)習外,看到最多的就是處理售后。而這些售后的處理又讓我不止一次的感嘆:顧客在水晶就絕對是上帝!所有的售后服務(wù)都是以顧客為中心,站在顧客的立場(chǎng)上去理解顧客,去處理問(wèn)題,盡量的讓顧客滿(mǎn)意。由于水晶的售后服務(wù)好,也就同時(shí)給那些蠻不講理的顧客帶來(lái)了機會(huì ),強詞奪理,但我們的售后人員并不與其強爭,而是溫和的給他們講解三包的規定范圍,用自己的態(tài)度和服務(wù)去感動(dòng)這些難纏的上帝。
我作為一個(gè)新的管理人員,我一定要取其精華,努力學(xué)習,真正領(lǐng)會(huì )企業(yè)服務(wù)理念,并在日常工作細節上認真對待,爭取成為一名優(yōu)秀的管理人員,還希望各位前輩和領(lǐng)導能給予更多的指導。
商場(chǎng)銷(xiāo)售工作總結和計劃3
鑒于銷(xiāo)售的總體戰略規劃,是由公司總部統一制定和掌控,我此次實(shí)習的重點(diǎn)主要放在了具體的賣(mài)場(chǎng):家樂(lè )福和大潤發(fā)。
自五月十號根據公司的安排,隨廣州區負責人xxx到達廣州后,先后走訪(fǎng)了(家樂(lè )福:新市店、康樂(lè )店、萬(wàn)國店、員村店;大潤發(fā):新塘店、大瀝店)經(jīng)過(guò)十天的現場(chǎng)實(shí)習,基本上了解掌握了一些賣(mài)場(chǎng)的操作模式和維護流程,現將這些天的學(xué)習心得和體會(huì )整理一下,就當是這次實(shí)習的工作匯報。
一、提供賣(mài)場(chǎng)信息,讓公司規避業(yè)務(wù)風(fēng)險
業(yè)務(wù)員是公司派駐賣(mài)場(chǎng)的特勤人員,既是公司和賣(mài)場(chǎng)的橋梁,也是公司與賣(mài)場(chǎng)之間的潤滑劑、傳感儀和調節器。所以,作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,一定要明白公司的戰略目的,領(lǐng)會(huì )公司的戰術(shù)方針;不僅要清楚公司進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品的明細和特性,也要熟識賣(mài)場(chǎng)的操作流程,以及一些鮮為人知的業(yè)內潛規則;不僅能承載公司和賣(mài)場(chǎng)雙重的壓力,還要能因勢利導地消弭、這種壓力下運營(yíng)中的摩擦系數,使公司和賣(mài)場(chǎng)始終保持愉快和諧的合作局面。只有這樣,才能順利地通過(guò)一切可能的渠道(諸如采購處、財務(wù)處、課長(cháng)、促銷(xiāo)員,甚至收銀處)收集賣(mài)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)、進(jìn)貨周期、退貨頻率、供應商的進(jìn)退場(chǎng)情況等相關(guān)信息,并及時(shí)反饋給公司,作為公司規避賣(mài)場(chǎng)風(fēng)險的參考依據。
家樂(lè )福的背景和規模(這里忽略不提),單從其在大型連鎖零售企業(yè)中的.信譽(yù)度,市場(chǎng)覆蓋率和競爭力來(lái)看,應該歸屬A類(lèi)企業(yè),也是我們公司重要的銷(xiāo)售渠道之一,盡管其采購途徑,賣(mài)場(chǎng)運營(yíng),客情維護等較之同類(lèi)企業(yè)沃爾瑪要復雜得多,但總體來(lái)說(shuō)運營(yíng)良好。
二、賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)合作談判
這里提及的賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)合作談判,是指在公司既定的總體方針和策略下的,一些局部的、有針對性的臨時(shí)合約,比喻:季度、月度和海報等促銷(xiāo)活動(dòng)中細化、量化到某個(gè)暢銷(xiāo)或滯銷(xiāo)單品的安排和調節。包括提供‘黃金陳列位’、演示臺等對競品有制約和壓倒性的便利條件。
這種做法既能迎合賣(mài)場(chǎng)總的運作方式,抓住賣(mài)場(chǎng)走量的銷(xiāo)售特征,也能藉此有效地提升公司產(chǎn)品在區域的占有率,更重要的是能與賣(mài)場(chǎng),尤其是賣(mài)場(chǎng)的具體執行人達成互惠互利,皆大歡喜的雙贏(yíng)格局,從而化不利為有利,為下一步拓展奠定基礎。
三、零售終端的維護
在公司正確、完善的銷(xiāo)售策略的指導下,在華東市場(chǎng)異軍突起的品牌效應下,公司得以順利地與各地知名賣(mài)場(chǎng)簽約,隨著(zhù)銷(xiāo)售渠道的不斷拓展,銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也呈幾何倍數地與之驟增,良好的市場(chǎng)效應不僅為公司創(chuàng )造了巨大的經(jīng)濟效益,同時(shí),也給公司制造了相應的工作困難和潛在隱患,所以,作為一線(xiàn)的業(yè)務(wù)應該居安思危,同時(shí),也要迎難而上。因此,我覺(jué)得零售終端的客情維護成了我們工作的重中之重,因為所有的前期工作和努力,只有在零售終端這里才具有意義,才能產(chǎn)生價(jià)值。
可以這樣說(shuō):與賣(mài)場(chǎng)的簽約,只是上層抽象的總體規劃,就好比創(chuàng )業(yè);而零售終端的客情維護,是對總體規劃的具體運作和執行,甚至可以理解為鼎力支持,則好比守成。這就是俗話(huà)所謂的:創(chuàng )業(yè)容易,守成難之說(shuō)。是以,零售終端的客情維護必須面面俱到地悉心呵護!
具體細節可能會(huì )因人而異,但總的來(lái)說(shuō)也是些人之常情,比喻電話(huà)聯(lián)系,實(shí)地拜訪(fǎng)課長(cháng)、采購主管、收貨主管、財務(wù)經(jīng)理,甚至競品的促銷(xiāo)員、收銀員等,必要時(shí)還要分期分批地聚會(huì )或送些小禮物,以維持良好的關(guān)系,在實(shí)際工作中如新品上架、滯品促銷(xiāo)、專(zhuān)柜銷(xiāo)售等方面才易于溝通,便于處置。
尤其是部門(mén)課長(cháng),更是重點(diǎn)的公關(guān)對象,一旦獲得課長(cháng)的支持或默許,我們就能隨時(shí)安排促銷(xiāo)和新品上架,另外,課長(cháng)有安排單品排面的權力,而排面位置的好壞至關(guān)重要,一個(gè)好位置的排面會(huì )有事半功倍的作用,黃金陳列位不僅能充分招攬顧客,還能起到很好的廣告宣傳效應;不僅能提高產(chǎn)品的知名度和企業(yè)形象,也能確保銷(xiāo)售量。更有甚者,即使我們的促銷(xiāo)員采用移花接木,等方式將其它競品混亂陳列于貨架一側,而將我們公司的產(chǎn)品整齊劃一地陳列于寬闊醒目的黃金陳列位,只要不影響他的工作,沒(méi)有投訴,課長(cháng)也會(huì )網(wǎng)開(kāi)一面視而不見(jiàn)。
四、訂單的促進(jìn)與維護
定期對每個(gè)賣(mài)場(chǎng)的訂單數,庫存數進(jìn)行匯總統計,并對進(jìn)貨金額和銷(xiāo)售金額做對比性的排名比較,找出暢銷(xiāo)和滯銷(xiāo)品,分析原因,解決問(wèn)題。根據健康的客情維護和良好的合作關(guān)系,積極策應老產(chǎn)品的銷(xiāo)量提升和新產(chǎn)品的上架進(jìn)程,及時(shí)明確地向賣(mài)場(chǎng)提出各種有建設性的銷(xiāo)售提議,促使賣(mài)場(chǎng)增加訂單量和縮短訂單周期,并按時(shí)間的先后順序對個(gè)賣(mài)場(chǎng)的訂單進(jìn)行分別存檔管理,作為銷(xiāo)售數據和歷史檔案備查,也便于平時(shí)及時(shí)補充排面的貨物。
五保持與促銷(xiāo)員的溝通和督導
促銷(xiāo)員是產(chǎn)品與消費者之間直接的轉換體,保持與促銷(xiāo)員的交流和溝通,隨時(shí)了解、掌握促銷(xiāo)員的動(dòng)態(tài)和心態(tài),是業(yè)務(wù)的必修之課;促銷(xiāo)員的流動(dòng)性大,在業(yè)內早已是不爭的事實(shí),尤其是目前勞動(dòng)力資源相對匱乏的特殊時(shí)期,好的促銷(xiāo)員更是不可多得,因此,作為業(yè)務(wù),必須時(shí)刻留心招賢納才,更要花心思悉心穩固已有的銷(xiāo)售團隊。
一個(gè)優(yōu)秀的促銷(xiāo)員無(wú)疑是銷(xiāo)量的保證,這一點(diǎn)我想大家應該不會(huì )否認。而對促銷(xiāo)員適當的鼓勵和肯定、以及適時(shí)的鞭策和引導,則能充分調動(dòng)促銷(xiāo)員的積極性和熱情,一個(gè)演示熟練,講解準確,熱情飽滿(mǎn)的促銷(xiāo)員,既可以抓住實(shí)時(shí)的客戶(hù),也可以贏(yíng)得很多潛在的客戶(hù),同時(shí),也能塑造產(chǎn)品的品牌效應和公司的企業(yè)形象。
以上是這次實(shí)習的一些心得體會(huì ),十分感謝xxx對我的墾切訓導,以及各位同事的幫助;更加感激公司羅xx和xxx百忙之中的耳提面訓!
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