服務(wù)投訴處理制度
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是指一定的規格或法令禮俗。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編為大家收集的服務(wù)投訴處理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)投訴處理制度1
1．目的客戶(hù)
為了不斷完善XXXX電氣有限公司對客戶(hù)質(zhì)量投訴的管理工作，始終把客戶(hù)放在第一位，真正做到尊重客戶(hù)、關(guān)心客戶(hù)、理解和幫助客戶(hù)，樹(shù)立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨和服務(wù)原則，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，引導并激勵各工序負責人與時(shí)俱進(jìn)，堅持并保證長(cháng)期為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定本細則。
2．適用范圍
適用于XXXX電氣有限公司對客戶(hù)質(zhì)量投訴工作的管理。
3．主題內容
本管理制度規定了XXXX電氣有限公司對客戶(hù)質(zhì)量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。
4．文件引用
QM/XX-B-20xx《質(zhì)量手冊》
QP/XX-4.2.4B-20xx《質(zhì)量記錄控制程序》
QP/XX-7.2B-20xx《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》
QP/XX-8.2.1B-20xx《顧客滿(mǎn)意度測量程序》
QG/XX-8.3B-20xx《不合格品控制程序》
5．具體要求內容
5．1售前服務(wù)
5．1．1技術(shù)部門(mén)負責為用戶(hù)編制并提供實(shí)用的詳細的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，以供用戶(hù)使用。
5．1．2銷(xiāo)售人員必須認真學(xué)習并掌握各種產(chǎn)品的技術(shù)，以便為用戶(hù)上門(mén)服務(wù)，當好用戶(hù)的講解員。
5．1．3組織相關(guān)人員積極參加各類(lèi)訂貨會(huì )，幫助客戶(hù)選購適用的產(chǎn)品型號和規格，讓客戶(hù)花最經(jīng)濟的錢(qián)買(mǎi)最實(shí)惠的產(chǎn)品。
5．1．4在國內、外設立工作作風(fēng)嚴謹、務(wù)實(shí)、高效、誠信的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，以便客戶(hù)隨時(shí)都可以享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
5.1.5銷(xiāo)售人員在客戶(hù)下訂單前，必須告知客戶(hù)，我公司不負責產(chǎn)品的安裝�？蛻�(hù)應在安裝使用前仔細參閱產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，按照使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝使用，如說(shuō)明書(shū)中沒(méi)有詳細注解的，可以向我公司產(chǎn)品售后服務(wù)人員進(jìn)行咨詢(xún)，如客戶(hù)確實(shí)需要，在承擔相關(guān)費用的情況下，我公司可以考慮安排技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行現場(chǎng)培訓。
5.1.6銷(xiāo)售人員在客戶(hù)下訂單前，應向用戶(hù)說(shuō)明我公司的產(chǎn)品保修期為1年，如在
1年內是因為產(chǎn)品的自身質(zhì)量原因引起的，公司負責免費調換或保修，如因用戶(hù)原因造成的產(chǎn)品損壞，公司負責有償維修，不承擔無(wú)償維修或調換。
5．2售中服務(wù)
5．2．1質(zhì)量部對客戶(hù)的來(lái)電、來(lái)函及時(shí)回復，并做好記錄，對復函單進(jìn)行統計、匯總、分析，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行書(shū)面反饋。（附圖1）
5．2．2生產(chǎn)部負責給用戶(hù)及時(shí)提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶(hù)帶來(lái)一些不必要的麻煩和損失。
5．2．3生產(chǎn)部負責給客戶(hù)產(chǎn)品的包裝、運輸質(zhì)量提供保障，將貨保質(zhì)保量如期送至客戶(hù)手中。
5．3售后服務(wù)
1）質(zhì)量部要建立客戶(hù)檔案，由技術(shù)部與銷(xiāo)售部相關(guān)人員填寫(xiě)“用戶(hù)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)登記表”，對客戶(hù)的`來(lái)電、來(lái)函，進(jìn)行記錄、統計、分析，及時(shí)給予回復，對有些不能及時(shí)回復和處理的問(wèn)題及時(shí)匯報，做到處理問(wèn)題的時(shí)間省內不超過(guò)二天，省外不超過(guò)四天。
2）如有客戶(hù)對產(chǎn)品提出質(zhì)量疑問(wèn)，要求退換或返修時(shí)，由銷(xiāo)售人員會(huì )同質(zhì)檢人員(技術(shù)人員進(jìn)行協(xié)助)對產(chǎn)品進(jìn)行檢定、核實(shí)，做出合理處理（詳見(jiàn)
5.4中的規定）。
3）對客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)，要熱情接待，虛心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，保證客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。
5．4質(zhì)量投訴處理流程
5．4．1 品質(zhì)部接到客戶(hù)質(zhì)量投訴后，用《質(zhì)量信息反饋單》的形式做好記錄，進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題分析，然后把分析結果反饋給生產(chǎn)部進(jìn)行落實(shí)處理；
5．4．2成品倉庫(銷(xiāo)售人員與相關(guān)生產(chǎn)車(chē)間)根據客戶(hù)質(zhì)量反饋的產(chǎn)品數量進(jìn)行查收，并按生產(chǎn)部的處理要求將客戶(hù)投訴的有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品在第一時(shí)間反饋給成品檢驗員；
5．4．3成品檢驗員對接收到的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題分析，然后根據分析出的質(zhì)量問(wèn)題原因，結合品質(zhì)部的分析結果，分類(lèi)連同產(chǎn)品反饋給相關(guān)工序；
5．4．4各相關(guān)工序除了按照品質(zhì)部和成品檢驗員的分析結果處理外，還要進(jìn)行更深一步的分析處理，并做好糾正預防工作；
5．4．5在處理客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的同時(shí)，生產(chǎn)部要按（如客戶(hù)有要求時(shí)）客戶(hù)投訴的產(chǎn)品數量按質(zhì)量要求補回給相關(guān)客戶(hù)。
6．記錄要求
6．1品質(zhì)部、技術(shù)部與銷(xiāo)售部相關(guān)人員要按《客戶(hù)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)登記表》的要求認真填寫(xiě)，對客戶(hù)的來(lái)電、來(lái)函，進(jìn)行記錄、統計、分析，及時(shí)給予回復，對有些不能及時(shí)回復和處理的問(wèn)題及時(shí)匯報，做到處理問(wèn)題的時(shí)間省內不超過(guò)二天，省外不超過(guò)四天；
6．2從產(chǎn)品接收到成品倉庫開(kāi)始，各相關(guān)工序都必須要有相應的處理記錄；
6．3對客戶(hù)每次的質(zhì)量投訴必須按照質(zhì)量體系文件要求，嚴格做好糾正預防工作；
6．4公司內部記錄由品質(zhì)部按照質(zhì)量體系要求進(jìn)行填寫(xiě)《質(zhì)量信息反饋單》、《糾正預防措施表》、《客戶(hù)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)登記/處理表》；
6．5品質(zhì)部反饋給客戶(hù)的質(zhì)量投訴報告要按《產(chǎn)品處理報告》認真填寫(xiě)：
6．5．1要有背景描述：即客戶(hù)名稱(chēng)、反饋時(shí)間、問(wèn)題原因、產(chǎn)品名稱(chēng)、數量及發(fā)貨時(shí)間等；
6．5．2檢查項目：對產(chǎn)品進(jìn)行外觀(guān)、手動(dòng)操作、功能性檢查、開(kāi)蓋檢查等；
6．5．3問(wèn)題分析：對導致問(wèn)題的原因進(jìn)行分析并舉一反三；
6．5．4采取的糾正措施：即對問(wèn)題的處理方案并附上檢驗記錄和檢驗記錄文件編號。
6．5．5結論：即對本次問(wèn)題處理的有效性的驗證。
7．管理制度的實(shí)施與執行
7．1生產(chǎn)部、品質(zhì)部、技術(shù)部與相關(guān)銷(xiāo)售人員負責本制度的實(shí)施與執行。
7．2每次處理記錄完成后必須提供一份給總經(jīng)辦用以檢查與備案。
服務(wù)投訴處理制度2
一，目的
為維護公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，完善企業(yè)管理機制，特制訂本制度
二，適用范圍
客戶(hù)對本公司服務(wù)人員所提供的一下服務(wù)不滿(mǎn)，并通過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規定辦理：
服務(wù)態(tài)度
專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
服務(wù)效率
其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內容
三，投訴途徑
1， 客戶(hù)投訴電話(huà)：
2， 客戶(hù)投訴郵箱：
3， 客戶(hù)投訴處理流程
1， 接受客戶(hù)投訴
A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶(hù)投訴，詳細地記錄客戶(hù)投訴的主要內容及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》。
B． 了解客戶(hù)主要的投訴內容后，判斷客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)諒解，并消除誤會(huì )。
C． 及時(shí)將客戶(hù)投訴信息傳遞至被投訴部門(mén)主管，并發(fā)送《客戶(hù)投訴記錄表》。 2， 被投訴部門(mén)調查處理
A． 部門(mén)主管調查客戶(hù)投訴的具體事件及造成客戶(hù)投訴的具體負責人。
B． 根據實(shí)際情況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案。
C． 部門(mén)主管主動(dòng)，積極與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶(hù)諒解。
D． 投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復后，被投訴部門(mén)主管應填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結果。
3， 客戶(hù)回訪(fǎng)
A． 人事行政經(jīng)理對投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
B． 記錄投訴事件的`最終處理結果，對于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)。
C． 向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
4， 資料備檔
A． 在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。
B． 對于時(shí)間處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)投訴記錄表》并存檔，部門(mén)主管，總經(jīng)理可分權限查閱。
四，客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內展開(kāi)調查，核實(shí)情況后做出相應措施，二個(gè)工作日內給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復。 五，處理原則
1， 耐心：耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要輕易打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵客戶(hù)提出意見(jiàn)。 2， 態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會(huì )降低客戶(hù)的不良情緒。
3， 反應迅速：表示出解決問(wèn)題的誠意，使客戶(hù)得到尊重，把矛盾縮小化。
4， 語(yǔ)言得體：盡量使用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對。
5， 重視程度高：根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會(huì )化解客戶(hù)的怨氣。 6， 堅持回訪(fǎng)：對客戶(hù)的持續關(guān)注，讓客戶(hù)重新感受周到的服務(wù)。
六，客戶(hù)投訴處罰與處分
1， 員工有下列情節之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟處罰：
A． 服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
B． 對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)
C． 不尊重客戶(hù)，譏笑，議論客戶(hù)，在客戶(hù)面前指手畫(huà)腳，交頭接耳。
2， 員工有下列情節之一者，給予警告處分，同時(shí)給予200元/次的經(jīng)濟處罰，扣除月度績(jì)效考評5分，并通報全公司：
A． 接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。
B． 利用職務(wù)之便，故意刁難客戶(hù)者。
C． 不尊重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭執者。
3， 員工有下列情節之一者，給予申誠處分，同時(shí)給予300元/次的經(jīng)濟處罰，扣除月度績(jì)效考評10分，并通報全公司：
A． 對投訴事實(shí)拒不承認者。
B． 主管管理不力，不能有效監督服務(wù)工作及解決投訴者。
4， 員工有下列情節之一者，給予記大過(guò)處分，同時(shí)給予1000元/次的經(jīng)濟處罰，扣除當月度績(jì)工資，并通報全公司：
A． 接到投訴或預見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者。
B． 不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機，使投訴進(jìn)一步惡化者。
5， 員工有下列情節之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節嚴重的追究其經(jīng)濟責任及法律責任，并視情況移交司法機關(guān)處理：
A． 辱罵，毆打客戶(hù)者。
B． 對投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報復者。
C． 因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。
D． 對客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注：部門(mén)經(jīng)理負責本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據本制度對被投訴人員
進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節給予處分。
【服務(wù)投訴處理制度】相關(guān)文章：
醫院價(jià)格投訴處理制度11-01
服務(wù)行業(yè)處理客戶(hù)投訴的禮儀06-11
服務(wù)行業(yè)處理客戶(hù)投訴的禮儀的內容06-11
幼兒園收費投訴處理制度（精選13篇）09-30
客服投訴處理述職報告12-14
客戶(hù)投訴分析處理報告10-28
如何有效處理客戶(hù)投訴05-01
處理投訴工作總結12-31