服務(wù)行業(yè)處理客戶(hù)投訴的禮儀
客戶(hù)投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶(hù)投訴必須掌握方法，無(wú)論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再?lài)绤柕牡呢焸湟彩侨绱�，絕對不能出現與客戶(hù)爭辯的情況。
接到投訴的最初先說(shuō)抱歉，聆聽(tīng)完對方的投訴后依然說(shuō)抱歉。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，給客戶(hù)帶來(lái)方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶(hù)投訴什么樣的問(wèn)題，都要認為投訴是給自己解釋誤會(huì )的良機。負責處理客戶(hù)投訴的人，必須訓練有素，能及時(shí)平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋?zhuān)⒏兄x對方給予說(shuō)明的機會(huì )。
消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續服務(wù)，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：
1、理解投訴對企業(yè)的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會(huì )。許多顧客對服務(wù)不滿(mǎn)意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯誤的機會(huì )，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動(dòng)機
不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿(mǎn)足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿(mǎn)足顧客投訴目的的補償性服務(wù)
在客人投訴飯店時(shí)，飯店應從以下幾方面著(zhù)手解決：
認真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過(guò)程詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn);
提出解決問(wèn)題的具體措施，對顧客進(jìn)行補償，甚至是“超額”補償;
提出解決問(wèn)題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對于小問(wèn)題，一線(xiàn)員工就能解決，對于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來(lái)到現場(chǎng)解決問(wèn)題，總之，盡最快速度解決問(wèn)題;追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決后，飯店還應該進(jìn)行跟蹤，萬(wàn)一有什么顧客不滿(mǎn)意的地方，還要繼續補救。
【服務(wù)行業(yè)處理客戶(hù)投訴的禮儀】相關(guān)文章：
服務(wù)行業(yè)處理客戶(hù)投訴的禮儀的內容04-06
如何有效處理客戶(hù)投訴05-01
客戶(hù)投訴分析處理報告10-28
客戶(hù)投訴處理學(xué)習心得09-16
客戶(hù)投訴檢討08-10
客服投訴處理述職報告12-14
投訴處理年終總結01-22