幼兒園收費投訴處理制度（精選13篇）
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。這些規則蘊含著(zhù)社會(huì )的價(jià)值，其運行表彰著(zhù)一個(gè)社會(huì )的秩序。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編為大家整理的幼兒園收費投訴處理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
幼兒園收費投訴處理制度 篇1
為維護本園及入園幼兒的合法權益，保障幼兒園正常的保育教育秩序，依據《北京市幼兒園管理規定》，結合本園實(shí)際情況制定本制度。
一、收費制度
1、收費項目：入園幼兒按月收取保教費及伙食費，其他代辦服務(wù)性收費按照“確有必要，家長(cháng)自愿”的原則收取。
2、收費標準：保教費、伙食費按月收取，保教費每人每月430元，伙食費每人每月170元。
3、收費時(shí)間：每月10日至15日收取下月的保教費及伙食費。
4、幼兒因特殊原因長(cháng)期不能來(lái)園者，家長(cháng)應及時(shí)到園長(cháng)辦公室辦理退園手續。
二、退費制度
1、幼兒因自身原因不能來(lái)園者，應及時(shí)向班主任請假。當月全部缺勤時(shí)，退還當月全部保教費，只收200元學(xué)位費。
2、幼兒連續缺勤5天以上（不含節假日）應退伙食費，伙食費按連續缺勤天數計算，每天8元（如繼續在本園上學(xué)的可在下月順延），未履行請假手續者不與退費。
3、星期日及國家法定節假日放假不退費。
4、代辦服務(wù)性收費按實(shí)際發(fā)生予以結算，如有余額予以退還。
幼兒園收費投訴處理制度 篇2
一、收費管理基本原則為進(jìn)一步規范收費操作流程，確保合理、合法、合規，結合本園實(shí)際情況，制定小精靈幼兒園收費投訴處理制度篇。
二、收費項目包括規定性收費以及選擇性收費項目。
三、具體操作流程
1、按物價(jià)局以及教育局對本園收費項目的核定標準，向家長(cháng)收取規定的費用。不以各種名義擅自提高和亂收費。
2、收費必須出具足額票據。
3、嚴禁幼兒園自行增加收費項目、提高收費標準。
4、設立收費公示欄，達到長(cháng)期置放和清楚方便的要求。
5、認真做好每月幼兒伙食費的結清和退費工作，每月收費前必須向家長(cháng)公布伙食收支帳目。
幼兒園收費投訴處理制度 篇3
為了提高收費透明度，加強監督力度，我校幼兒園全面實(shí)行收費退費公示制度。
一、收費須知
1、幼兒每生每學(xué)期收取管理費、保育費、代辦費、雜費450元，教材費50元，共計500元。
2、生活費每月暫定70—80元（兩餐一點(diǎn)），學(xué)期始一并收取。
3、夏季6、7、8每月加收空調費用15元；冬季11、12、2、每月加收取暖費20元。
4、代收費：幼兒入園時(shí)一次性收取幼兒被褥費（未定，離園時(shí)歸個(gè)人帶走）和校服費、保險費。
二、退費須知
1、幼兒交費后一律不退費，學(xué)期末統一結算，根據情況轉入下學(xué)期。
2、管理費、保育費、代辦費、雜費：因特殊情況連續2個(gè)月以上不來(lái)園者，退所交以上費用的40%，連續不來(lái)園不足2個(gè)月者，不再退以上費用。
3、連續一周內（不包含節假日、周日）不來(lái)園者每天退生活費2元，連續不來(lái)園不足一周者，不退生活費。
三、優(yōu)惠須知
1、我校（中心小學(xué)、中心園）教職工享受優(yōu)惠收費，每生每學(xué)期收取管理費、保育費、教材費200元，生活費不再優(yōu)惠。
2、特困家庭幼兒（父母不健全或有疾病，家庭無(wú)經(jīng)濟收入），持鄉鎮、村隊兩級證明和中小特別審批單（學(xué)前辦辦理，校長(cháng)簽字），可以享受以上優(yōu)惠收費。
幼兒園收費投訴處理制度 篇4
一、為規范教育收費行為，完善監督管理措施，增加透明度，治理亂收費，學(xué)校決定在實(shí)行教育收費公示制度。
二、教育收費公示制度是學(xué)校通過(guò)設立公示欄，公示牌，公示墻等形式，向社會(huì )公布收費項目，收費標準等相關(guān)內容，便于社會(huì )監督學(xué)校嚴格執行國家教育收費政策，保護學(xué)生及其家長(cháng)自身合法權益的制度。
三、凡上級規定的教育收費，公示的主要內容包括收費項目，收費標準，收費依據，收費范圍，計費單位，投訴電話(huà)等都應進(jìn)行公示。
四、學(xué)校在校內通過(guò)公示欄，公示牌等方式，向學(xué)生公示收費項目，收費標準等內容，學(xué)校在開(kāi)學(xué)時(shí)或學(xué)期結束后，向學(xué)生家長(cháng)報告本學(xué)期學(xué)校收費情況，讓學(xué)生家長(cháng)了解學(xué)校的實(shí)際收費與規定的收費是否一致。
五、在學(xué)校校內設立的公示欄，公示牌，要盡可能獨立置放，位置明顯，字體端正，實(shí)用規范。遇有損壞或字跡不清的，要及時(shí)更換，維修或刷新。
六、收費公示的內容，事前必須經(jīng)過(guò)縣教育行政部門(mén)的審核，公示收費的內容，要嚴格執行規定的收費項目，標準及范圍等，禁止將越權收費，超標準收費，自立項目收費等亂收費行為通過(guò)公示"合法化"。
七、遇有政策調整或其它情況變化時(shí)，學(xué)校要及時(shí)更新公示的有關(guān)內容，學(xué)校要主動(dòng)，及時(shí)向財政主管部門(mén)和教育行政部門(mén)做好教育收費政策信息的溝通工作，并做好公示欄，公示牌，公示墻的更新維護工作。
八、學(xué)校要加強對教育收費公示制度的.監督檢查，對違反規定的亂收費，按規定應公示而未公示的收費，或公示內容與規定政策不符的，學(xué)校要進(jìn)行相關(guān)責任追究。
幼兒園收費投訴處理制度 篇5
1.幼兒園收費工作統一由財務(wù)人員負責，其他任何部門(mén)和個(gè)人都無(wú)權擅自向幼兒家長(cháng)和其他單位、人員收取任何費用。
2.向幼兒收取費用，必須符合財政、物價(jià)部門(mén)的規定，向幼兒家長(cháng)收取的一切費用均要做到“統一”，即：
(1)統一根據物價(jià)部門(mén)規定的收費標準和收費項目收��；
(2)統一使用財政收費收據；
(3)統一入學(xué)校財務(wù)帳目。
3.幼兒園保教費、伙食費收費時(shí)間為每年的12月和6月，新生收費時(shí)間為5月中旬�；锸迟M采用預收制，每月按實(shí)結算，報賬員每月認真核實(shí)結算后，將結算情況貼在宣傳櫥窗中公示，并于每月中旬發(fā)短信與家長(cháng)核對。
4.除保育教育費、伙食費外，幼兒園不得收取其他費用，幼兒園在園時(shí)間內(上午8時(shí)---下午4時(shí)，每天為8個(gè)小時(shí))，不得以開(kāi)辦實(shí)驗班、特色班和興趣班等為由另外收取費用，不得收取與入園掛鉤的贊助費、支教費等。
5.幼兒園應實(shí)行常年教育收費公示制，要在園內外的宣傳欄和網(wǎng)站將收費的項目和標準對幼兒家長(cháng)公布，以便家長(cháng)監督。
幼兒園收費投訴處理制度 篇6
幼兒因病休假也享受退費，幼兒園保教費、住宿費不得跨學(xué)期預收，所有收費必須在園內醒目位置進(jìn)行公示……昨天，省物價(jià)局發(fā)布了剛剛出爐的《安徽省幼兒園收費管理暫行辦法實(shí)施細則》，為全省幼兒園收費戴上“緊箍”。
因病休假也享受退費
目前我省的規定是，幼兒入園后因故退園或轉園的，幼兒園應當根據已發(fā)生的實(shí)際成本情況，退還幼兒家長(cháng)部分預收的保教費和住宿費等費用。而新的“實(shí)施細則”增加了因病休假這一條，也就是說(shuō)如果幼兒因病休假了，幼兒園也要退還部分費用。
具體退費方法是，按半個(gè)月標準計算退費，退(轉)園或因病休假天數每滿(mǎn)15日(含星期六、星期日)，退還半個(gè)月保教費、住宿費，不滿(mǎn)15日的不計退費。省物價(jià)局有關(guān)負責人表示，現在的規定是30天，“7月1日后，改為15天，更維護了幼兒的權益�！�
據介紹，實(shí)際在園時(shí)間的起始點(diǎn)為開(kāi)學(xué)日，截止點(diǎn)為辦理離園手續日，一學(xué)期按5個(gè)月計算，一個(gè)月按30天計算。
住宿費不得跨學(xué)期預收
“實(shí)施細則”明確，幼兒園不得以開(kāi)辦實(shí)驗班、特色班、興趣班、課后培訓班和親子班等特色教育為名，向幼兒家長(cháng)另行收取費用，也不得以任何名義向幼兒家長(cháng)收取保教費、住宿費以外的任何費用。
“實(shí)施細則”還要求，幼兒園保教費、住宿費按月或按學(xué)期收取，不得跨學(xué)期預收。民辦幼兒園保教費、住宿費標準應當保持穩定，報備后1年內不得變動(dòng)。
此外，幼兒園應在園內醒目位置設立公示欄，將所有收費項目、收費標準、收費依據，服務(wù)性收費、代收費收支情況，幼兒園性質(zhì)和投訴電話(huà)等內容進(jìn)行公示，沒(méi)有公示不得收費。
農民工子女享同等政策
省物價(jià)局要求，各地要按照學(xué)前教育資助政策規定，資助家庭經(jīng)濟困難兒童、孤兒和殘疾兒童接受普惠性學(xué)前教育。幼兒園要從事業(yè)收入中提取3%～5%比例的資金，用于減免收費、提供特殊困難補助等�！斑M(jìn)城務(wù)工人員隨遷幼兒與同城幼兒享受同等政策�！�
據了解，該實(shí)施細則將從20xx年7月1日起執行，適用于我省所有經(jīng)教育行政主管部門(mén)依法批準的獨立園、附屬園、幼教點(diǎn)。
幼兒園收費投訴處理制度 篇7
醫院投訴處理制度
1、投訴受理部門(mén)、電話(huà)。醫院行風(fēng)辦負責受理病人及家屬的投訴，投訴電話(huà)：xxxxxx.
2、投訴范圍、投訴對象到行風(fēng)辦辦理事項時(shí)，對醫務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：
�。�1）違反六條禁令；
�。�2）違反六項承諾；
�。�3）違反醫務(wù)人員醫德規范；
�。�4）違反衛生系統工作人員行為準則；
�。�5）違反衛生系統工作人員文明禮貌服務(wù)標準；
�。�6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；
�。�7）其它因醫務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對象一定損失的行為。
3、投訴形式。投訴可采用口頭、書(shū)面、電話(huà)、填寫(xiě)服務(wù)治療評議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書(shū)面形式。
4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區別不同情況認真進(jìn)行處理。
5、投訴受理時(shí)限
院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應馬上進(jìn)行調查，盡可能當場(chǎng)做出答復；一般書(shū)面投訴在2各工作日內作出答復；對較為復雜或涉及兩個(gè)以上科室的投訴，應在5個(gè)工作日內作出答復。
6、答復反饋。投訴處理完畢后應及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給投訴人。書(shū)面投訴必須書(shū)面答復，其它投訴以口頭答復為主。
7、投訴人對處理意見(jiàn)不服的，院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實(shí)，并提出進(jìn)一步處理意見(jiàn)。
8、被投訴的醫務(wù)工作人員，一經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，責任醫務(wù)工作人員將按照考核辦法進(jìn)行處理；情節嚴重的，對醫務(wù)工作人員給予調換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關(guān)處理。
9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。
幼兒園收費投訴處理制度 篇8
為切實(shí)加強醫院的服務(wù)監督機制，提高醫院職業(yè)道德水準和醫療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規范服務(wù)行為，自覺(jué)維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門(mén)診大廳服務(wù)臺設有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問(wèn)題由門(mén)診部主任負責處理，需其他部門(mén)協(xié)調解決的由門(mén)診部主任負責召集協(xié)調處理。有違紀者報監察室處理，監察室隨時(shí)有人接待，處理結果及時(shí)反饋并登記。
2、向社會(huì )公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話(huà)：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。
3、對現住院病人進(jìn)行滿(mǎn)意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見(jiàn)和要求及時(shí)整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問(wèn)題給予嚴肅處理。
4、醫院門(mén)診、住院處、醫技樓均設有舉報箱，定期開(kāi)箱。
5、對投訴的問(wèn)題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問(wèn)題一周內予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿(mǎn)意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話(huà)：
幼兒園收費投訴處理制度 篇9
一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內設立意見(jiàn)箱，設立投訴舉報專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，定期向患者發(fā)放“醫療服務(wù)征求意見(jiàn)表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場(chǎng)處理的現場(chǎng)辦公，不能當場(chǎng)處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。
三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進(jìn)行調查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領(lǐng)導。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導。
五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調查，核實(shí)確系醫院或醫務(wù)人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫院規定辦）。
六、對每一件投訴都進(jìn)行討論，總結經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
幼兒園收費投訴處理制度 篇10
為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進(jìn)醫院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫院形象。根據有關(guān)法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫院投訴監督電話(huà)、醫院電子郵箱，醫院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統、科室、班組意見(jiàn)�。ū荆�。
2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門(mén)和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫德醫風(fēng)方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀律方面的投訴。
4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。
5、醫教處：受理醫療質(zhì)量、醫療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務(wù)處：受理醫療收費記賬，醫療物價(jià)方面的投訴。
8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問(wèn)題由相應的職能部門(mén)受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話(huà)方式投訴的，投訴人應報出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話(huà)，按國務(wù)院《信訪(fǎng)工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來(lái)信來(lái)訪(fǎng)和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導、職能部門(mén)、系統、科室口頭投訴的，當時(shí)能夠口頭回復而投訴人又滿(mǎn)意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當時(shí)不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實(shí)案情時(shí)應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實(shí)、分清責任的基礎上進(jìn)行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實(shí)行集體會(huì )審，并征詢(xún)法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門(mén)應在30日內向投訴者作出書(shū)面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復要寫(xiě)明以下內容：調查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據；責任及處理意見(jiàn)。
9、對調解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應及時(shí)告知公安部門(mén)處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關(guān)規定、國務(wù)院《信訪(fǎng)條例》、國家有關(guān)法律法規進(jìn)行嚴肅處理：
1、受理投訴部門(mén)應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；
2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；
3、對收到的投訴事項不按規定登記的；
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
6、職能部門(mén)未在規定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項的；
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；
8、對事實(shí)清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關(guān)規定的投訴請求未予支持的；
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門(mén)的；
10、辦案部門(mén)或人員在處理投訴事項過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；
11、打擊報復投訴人，構成犯罪的.，依法追究刑事責任。
幼兒園收費投訴處理制度 篇11
二十四、投訴處理管理制度
1、醫院設有專(zhuān)門(mén)部門(mén)(或專(zhuān)人)負責患者的投訴接待工作，有工作規范與記錄文件；對投訴的問(wèn)題應及時(shí)與相關(guān)科室部門(mén)通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導。
2、公布投訴電話(huà)、信箱，建立適宜的投訴處理的流程，
3、通常一般問(wèn)題應在投訴后二周內予以答復，若因問(wèn)題復雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調查時(shí)，應事先向投訴者告知。
4、對投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn)，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。
5、醫院應對投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類(lèi)似事件重復發(fā)生。
6、建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規范醫患溝通內容、形式，交流用語(yǔ)通俗、易懂，增強溝通效果。
幼兒園收費投訴處理制度 篇12
�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類(lèi)：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶(hù)投訴記錄表》編碼原則
1）年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）。
2）編號周期以年度月份為原則。
�。ǘ┨幚矸止ぃ�
1、銷(xiāo)售分公司和市場(chǎng)部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶(hù)接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門(mén)
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認。
�。ㄈ� 顧客投訴處理流程
1、銷(xiāo)售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。
�。�1）能夠馬上解決的問(wèn)題應立即進(jìn)行協(xié)調和解決，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
�。�2）不能馬上答復顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷(xiāo)售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。（3）若顧客對回復不滿(mǎn)意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。
2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門(mén)及確定處理對策。待顧客同市場(chǎng)部和銷(xiāo)售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷(xiāo)售分公司留存。
4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì )同加工單位、銷(xiāo)售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷(xiāo)售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶(hù)）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì )同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負責制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負責。
�。ㄋ模� 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷(xiāo)售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
�。ㄎ澹┩对V審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監督與投訴。
2、各專(zhuān)賣(mài)店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷(xiāo)售分公司與市場(chǎng)部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現專(zhuān)賣(mài)店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關(guān)責任人進(jìn)行處罰。
�。� 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠(chǎng)。
2、業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區域專(zhuān)賣(mài)店或分公司。
3、罰扣方式：
1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；
2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷(xiāo)售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
幼兒園收費投訴處理制度 篇13
制度內容:
對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1.客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2.被投訴的部門(mén)按照客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng)；
2.有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2.客戶(hù)服務(wù)部根據投訴內容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應向部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導匯報。
3.針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責任人，限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5.客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。
6.對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
投訴規避:
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內容，明確物業(yè)管理公司和客戶(hù)或使用人的權利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
投訴受理:
1.開(kāi)通投訴熱線(xiàn)，由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話(huà)。
3.耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。
3.對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)反饋結果。
4.應感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5.對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶(hù)投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄
3.每月投訴情況分析
客戶(hù)投訴處理流程圖
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