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銀行大堂經(jīng)理發(fā)言
銀行大堂經(jīng)理發(fā)言1
各位領(lǐng)導、同志們：
大家好！
我是XXX，我參加工作來(lái)到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了，擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì )和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義�？蛻�(hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶(hù)交往中表現出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著(zhù)我們工行的形象，因為我是全行第一個(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當客戶(hù)有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶(hù)著(zhù)想，來(lái)合理地引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區列車(chē)站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶(hù)流動(dòng)性大，現金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話(huà)費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的.柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開(kāi)始時(shí)的不適應到現在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點(diǎn)以后，工作對于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
當客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了，在我開(kāi)始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習了很多金融基礎的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄，開(kāi)戶(hù)對公或對個(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷(xiāo)戶(hù)，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒(méi)有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶(hù)，做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調起來(lái)，當我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì )悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)刃牡臒釔?ài)我的工作崗位，因為這個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì )在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當的高。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會(huì )在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時(shí)，生命就會(huì )變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì )在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理發(fā)言2
尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：
大家上午好！
非常有幸分行能夠提供這么好的一個(gè)平臺，讓我今天有幸參加第三期大堂經(jīng)理經(jīng)驗交流。希望通過(guò)此次交流，能夠學(xué)習到先進(jìn)行的服務(wù)理念和先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，迅速運用并融入到本人工作實(shí)際當中，為能把我行的個(gè)人零售業(yè)務(wù)一塊做的更好。本人曾經(jīng)從事過(guò)臨柜、電腦管理員、綜合管理部后勤崗、個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理直至現在的大堂經(jīng)理。最能鍛煉人的就是現在的崗位，富有挑戰性，富有競爭力，也是最能磨礪人，讓人不斷成長(cháng)體現個(gè)人價(jià)值的崗位。工作雖然很累，但同時(shí)累并快樂(lè )著(zhù)，當來(lái)自客戶(hù)的一句贊美，為客戶(hù)理財體現價(jià)值的那一刻，得到領(lǐng)導和員工的認可，心里的充實(shí)感就會(huì )由然而生。以下是我擔任大堂經(jīng)理期間的一點(diǎn)工作心得希望能和大家一起分享交流，也希望大家能夠給我多提點(diǎn)意見(jiàn)：
一、6S管理初見(jiàn)成效
記得今年五月份的時(shí)候，我們胡行長(cháng)從XX城東支行考察回來(lái)，就緊急召開(kāi)了全行員工大會(huì )。把這個(gè)先進(jìn)管理理念帶給我們每個(gè)甬港人分享，并付諸實(shí)際行動(dòng)�！罢怼薄罢D”“清掃”“清潔”“素養”“安全”這六個(gè)展新的名詞，是現代企業(yè)行之有效的現場(chǎng)管理理念和方法，其作用是：提高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，預防為主，保證安全。我行首先制定了環(huán)境衛生包干制度，落實(shí)到人并由區域責任人監督執行并進(jìn)行環(huán)境衛生打分。業(yè)余時(shí)間及晚上我又通過(guò)上淘寶買(mǎi)文具，聯(lián)系廣告公司制做標簽。那些平時(shí)與工作無(wú)關(guān)的東西，及時(shí)“整理”出柜面，明晰員工生活區，私人物品定位管理，實(shí)行劃區放置，各種憑證定點(diǎn)存放并做好標簽，要求各種憑證器具定位擺放有序。員工按章開(kāi)展工作，規范了工作秩序，提高了工作效率，我行的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更加舒適了。我行行長(cháng)親自抓好“6S”管理，并把整理前后的照片匯集以PPT形式在員工大會(huì )上做演示，圖文并茂非常生動(dòng)，很多員工感慨，原來(lái)的臟、亂、差現在的凈、美、好感觀(guān)視覺(jué)沖擊力太大了，原來(lái)干凈整潔是一件多么美好的事情。我通過(guò)晨會(huì )反復提出不足改進(jìn)意見(jiàn)，反復引導，使每一個(gè)員工認識到現場(chǎng)管理工作的重要性，提高全行員工的“素養”從一點(diǎn)一滴的小事做起，從自已做起，逐漸改掉不良習慣，不斷提高落實(shí)制度的自覺(jué)性。
二、用心做好規范化服務(wù)
在高度競爭的年代里，銀行之間的競爭往往就在于服務(wù)上的差異性，細節決定成敗。大堂經(jīng)理被賦予了更多的服務(wù)理念和責任，大堂的責任是分流引導客戶(hù)，同時(shí)也要讓客戶(hù)體驗我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�！翱蛻�(hù)是我們的衣食父母”這是體驗服務(wù)活動(dòng)的理念，服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。在平時(shí)的工作中，我用心對待每一位客戶(hù)，用真心換來(lái)客戶(hù)真心的回報。我非常重視和尊重來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù)，我會(huì )經(jīng)常用心的去記住每一位客戶(hù)的稱(chēng)呼，當他們來(lái)辦業(yè)務(wù)時(shí)就會(huì )象老朋友一樣打招呼，這等于給予了一個(gè)巧妙而又有效的微笑。在晨會(huì )當中我總會(huì )把日常服務(wù)做的好的員工進(jìn)行口頭表場(chǎng)，請員工分享服
務(wù)心得，把服務(wù)做的不好的地方進(jìn)行分析，不斷的改進(jìn)服務(wù)，使柜員七步曲固化的服務(wù)模式不斷的個(gè)性化。大堂是客戶(hù)進(jìn)入我行的第一道線(xiàn)，引導員服務(wù)的好壞直接影響客戶(hù)的心情，通過(guò)每月逢十我會(huì )對大堂引導員進(jìn)行服務(wù)上的技能>培訓，以此來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的水準。我行還通過(guò)市分行神秘人檢查，網(wǎng)點(diǎn)非現場(chǎng)檢查及監控抽查，大堂經(jīng)理現場(chǎng)打分四個(gè)環(huán)節綜合測評選出“每月服務(wù)之星”，并以資獎勵。1—7月份我行在支行的規范化服務(wù)檢查當中平均分暫列全行第一。通過(guò)細致入微的服務(wù)，用微笑架起“連心橋”以真情鋪就“營(yíng)銷(xiāo)路”積極用最好的服務(wù)態(tài)度回饋身邊的每一位客戶(hù)。
三、精通業(yè)務(wù)，用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)架設營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )
俗話(huà)說(shuō)得好“打鐵還須自身硬”一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理，是不可能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的各種要求和問(wèn)題的，更談不上幫助客戶(hù)理財。服務(wù)要專(zhuān)業(yè)，業(yè)務(wù)要專(zhuān)業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)更要專(zhuān)業(yè)，只有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識，才能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的實(shí)實(shí)在在的金融需求，才能讓客戶(hù)感受到我們的誠實(shí)，勤奮，認真和專(zhuān)業(yè)，才會(huì )真正地從內心信任我們，才會(huì )信賴(lài)我們推薦的.每一款產(chǎn)品。全面的業(yè)務(wù)知識是大堂經(jīng)理工作的基礎，熟練運用專(zhuān)業(yè)知識是業(yè)務(wù)開(kāi)拓的重要前提，為此我在工作當中加強了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習和掌握，同時(shí)利用休息時(shí)間到他行收集相關(guān)產(chǎn)品信息并與我行產(chǎn)品進(jìn)行對比，“知已知彼”的方法來(lái)武裝自己從而能更好的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。
記得今年四月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳擠滿(mǎn)了人，來(lái)咨詢(xún)各種理財產(chǎn)品，轉帳、企業(yè)開(kāi)戶(hù)的人絡(luò )繹不絕，大家都忙得不可開(kāi)交，這時(shí)保安師傅帶來(lái)了一個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)性子很急也很牛對服務(wù)要求很高，原來(lái)這位客戶(hù)是一家酒店的老板要在我行開(kāi)戶(hù)，我主動(dòng)出擊，請到辦公室，倒好茶與客戶(hù)親切交流，并準備好申請資料協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行填寫(xiě)，每一個(gè)環(huán)節，每一個(gè)細微的服務(wù)，和專(zhuān)業(yè)知識使得客戶(hù)很滿(mǎn)意，在接下去的談話(huà)交流當中氣氛相當融洽，第一時(shí)間得到客戶(hù)的聯(lián)系方式，加微信，加微博，交換QQ號，一下子與客戶(hù)的感情更精進(jìn)了一層，使我對客戶(hù)有了更深的了解，同時(shí)站在客戶(hù)的角度，為這家酒店和這個(gè)老板量身定做了我行的金融套餐：企業(yè)基本戶(hù)、企業(yè)網(wǎng)銀、電話(huà)銀行、企業(yè)短信、POS機、特惠商戶(hù)，銀聯(lián)在線(xiàn)支付，電話(huà)轉帳寶，企業(yè)員工代發(fā)工資、信用卡、貴賓卡、手機銀行黃金等等。使我們的產(chǎn)品覆蓋率達到全面化，使客戶(hù)依附我行，成為我行的忠誠客戶(hù)。每一天下班后我都會(huì )仔細回憶客戶(hù)的樣貌，特征，興趣愛(ài)好，家庭人口，生日，>投資方向，背得是什么包，穿得什么衣，抽得是什么煙，講得是什么話(huà)，開(kāi)的是什么車(chē)及車(chē)牌號一一進(jìn)行回憶記錄進(jìn)行建檔，加深印象后續通過(guò)管理工具PCRM，ABIS，CFE系統并且實(shí)時(shí)進(jìn)行跟蹤維護，通過(guò)持續性的維護客戶(hù)，我行的個(gè)人儲蓄存款業(yè)績(jì)也有了明顯提升，截止八月底比年初新增存款5000萬(wàn)，業(yè)績(jì)的提升也體現了客戶(hù)關(guān)系維護的結果，我個(gè)人也在支行舉辦的第一屆和第二屆客戶(hù)關(guān)系管理大賽當中獲得了“最佳技能獎”。
四、團隊協(xié)作，合作共贏(yíng)，突破創(chuàng )新，共創(chuàng )佳績(jì)
俗話(huà)說(shuō)一個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力再好，也抵不過(guò)一個(gè)團隊，團隊之間的合作才能達到共贏(yíng)。為此我行將全體員工分成兩組每組八人，營(yíng)銷(xiāo)能力平均，每組一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)突出者做為隊長(cháng)。每一個(gè)產(chǎn)品都有自己的積分，每一個(gè)隊員每月都要完成積分40分，才有資格評選最佳團隊，然兩隊之間必須都達到積分300分才有資格評選最佳團隊，最后選出一支積分高的團隊做為月度最佳團隊；同時(shí)選取積分最高的一位員工做為月度營(yíng)銷(xiāo)之星。并以資獎勵，通過(guò)晨會(huì )表?yè)P，營(yíng)銷(xiāo)之星獲獎感言等方式激勵每位員工成長(cháng)。我還設計了員工園地，并把營(yíng)銷(xiāo)之星，服務(wù)之星，最佳團隊照片上墻做為大家學(xué)習的榜樣，讓大家對團隊都有
一份責任感，都會(huì )主動(dòng)獻出自己的一份力量。春天行動(dòng)已經(jīng)過(guò)去，激情仲夏還在繼續，通過(guò)創(chuàng )新我設計了業(yè)績(jì)樹(shù)，我們的>口號是“我為甬港添綠蔭業(yè)績(jì)爭春結碩果”。同時(shí)我設置了以個(gè)人存款為主干的業(yè)績(jì)樹(shù)，結合貴賓卡、個(gè)人資金歸集、黃金、信用卡、季末年末本金留存理財產(chǎn)品等零售產(chǎn)品為分枝，以達到我行零售業(yè)務(wù)業(yè)績(jì)提升的目標。每一天的晨會(huì )我們都會(huì )將前一天進(jìn)行業(yè)績(jì)匯總，測評出達到業(yè)績(jì)上樹(shù)標準的員工，親手為業(yè)績(jì)樹(shù)添上一片印有自己姓名的綠葉，并讓全行員工報以熱烈的掌聲感謝他們?yōu)閳F隊做出的貢獻，并請營(yíng)銷(xiāo)突出的員工分享營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗。截止目前共計營(yíng)銷(xiāo)黃金120xx克，信用卡新增300張。其間我行為提高在南部商務(wù)區的品牌認知度，帶動(dòng)金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，我通過(guò)和商務(wù)區管委會(huì )協(xié)商，作為唯一一家金融機構參與了水街納涼夜市活動(dòng)。
此次活動(dòng)中，我行最近與市分行卡中心聯(lián)合推廣的信用卡優(yōu)惠活動(dòng)為營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，結合“繽紛盛夏，美食印象”信用卡、特惠商戶(hù)推廣活動(dòng)，開(kāi)展了南部商務(wù)區水街十天銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)巡回展，那時(shí)是整個(gè)夏季最熱的幾天，我們大家都沒(méi)有一句怨言，從晚上5：30—9：30分大家都在向過(guò)往客戶(hù)大力推薦客戶(hù)辦理農行信用卡，同時(shí)積極營(yíng)銷(xiāo)黃金等貴金屬及基金等金融產(chǎn)品。為提升活動(dòng)效果，我行還穿插進(jìn)了有獎問(wèn)答等活動(dòng)，向市民普及金融知識，吸引了眾多市民參與，并在現場(chǎng)進(jìn)行信用卡網(wǎng)上申請業(yè)務(wù)的辦理，通過(guò)當場(chǎng)申請和后續申請維護共計申請網(wǎng)上QQ貸記卡50余張，取得了良好效果。而這些成績(jì)的取得都來(lái)自于團隊。
五、月末存款營(yíng)銷(xiāo)
1、制定存款目標，分配任務(wù)數，獎罰分明
2、贏(yíng)在大堂，積極通過(guò)柜面和大堂進(jìn)行攬儲。
3、理財經(jīng)理和全行每位管戶(hù)員工事先與客戶(hù)進(jìn)行溝通營(yíng)銷(xiāo)存款。
4、通過(guò)本金留存，季末到到期理財產(chǎn)品來(lái)穩定季末存款
5、深挖搶挖潛力客戶(hù)，加強營(yíng)銷(xiāo)力度并以個(gè)人資金歸集做為儲蓄增長(cháng)新的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)。
6、通過(guò)各種儲蓄活動(dòng)，禮品派發(fā)，活動(dòng)組織，進(jìn)社區攬存款。
7、晨會(huì )通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)存款案例，激發(fā)員工營(yíng)銷(xiāo)積極性，識別潛在客戶(hù)，加大存款營(yíng)銷(xiāo)力度，維護好客戶(hù)，力爭月末存款穩定性基礎上有新的增長(cháng)點(diǎn)。
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xx年x月x日
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