道歉與拒絕禮儀

　　有道是“知錯就改”，人不怕犯錯誤，卻怕不承認過(guò)失，明知故犯。在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時(shí)要向對方道歉。

　　例如，因為不了解實(shí)際情況，而當眾錯怪了部下，就應當胸襟坦蕩一些，在確定自己錯了之后，絕不能文過(guò)飾非，將錯就錯，一錯再錯，而應當馬上以適當的方式向部下真心實(shí)意地道歉。這樣才會(huì )被原諒，才稱(chēng)得上是強者。

　　道歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏(yíng)得朋友。

　　在商務(wù)交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點(diǎn)。

　　第一，道歉語(yǔ)應當文明而規范。有愧對他人之處，宜說(shuō)：“深感歉疚”，“非常慚愧”�？释�見(jiàn)諒，需說(shuō)：“多多包涵”，“請您原諒”。有勞別人，可說(shuō)：“打擾了”，“麻煩了”。一般場(chǎng)合，則可以講：“對不起”，“很抱歉”，“失禮了”。

　　第二，道歉應當及時(shí)。知道自己錯了，馬上就要說(shuō)“對不起”，否則越拖得久，就越會(huì )讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。

　　第三，道歉應當大方。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說(shuō)還休，卻道天涼好個(gè)秋”。不要過(guò)分貶低自己，說(shuō)什么“我真笨”，“我真不是個(gè)東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。

　　第四，道歉可能借助于“物語(yǔ)”。有些道歉的話(huà)當面難以啟齒，寫(xiě)在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無(wú)過(guò)于送上一束鮮花，婉“言”示錯。這類(lèi)借物表意的道歉“物語(yǔ)”，會(huì )有極好的反饋。

　　第五，道歉并非萬(wàn)能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬(wàn)不要向對方道歉。不然對方肯定不大會(huì )領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì )因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。

　　拒絕，就是不接受。在語(yǔ)言方面來(lái)說(shuō)，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見(jiàn)或批評。也可能是不接受他人的恩惠或贈予的禮品。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對他人意愿或行為的間接性否定。在商務(wù)交往中，有時(shí)盡管拒絕他人會(huì )使雙方一時(shí)有些尷尬難堪，但“長(cháng)痛不如短痛”，“當斷不斷，自受其亂”，需要拒絕時(shí)，就應將此意以適當的形式表達出來(lái)。

　　例如，他人邀請自己赴宴，能去就答應下來(lái)，不能去就不要勉強。不要當面作“歡欣鼓舞”狀地接受了下來(lái)，屆時(shí)又不出席，并且不了了之。

　　拒絕，既然是對他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時(shí)，就應考慮不要把話(huà)說(shuō)絕，別讓別人感到難為情。

　　通常，拒絕應當機立斷，不可含含糊糊，態(tài)度暖昧。別人求助于自己，而這個(gè)忙不能幫時(shí)，就該當場(chǎng)明說(shuō)。當時(shí)拍了胸脯，此后卻一拖再拖，東躲西藏，最后才說(shuō)沒(méi)辦法。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因為這等于騙人。

　　從語(yǔ)言技巧上說(shuō)，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。

　　直接拒絕，就是將拒絕之意當場(chǎng)明講。采取此法時(shí)，重要的是應當避免態(tài)度生硬，說(shuō)話(huà)難聽(tīng)。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白�？赡艿脑�(huà)，還可向對方表達自己的謝意，表示自己對其好意心領(lǐng)神會(huì )，借以表明自己通情達理。有時(shí)，還可為之向對方致歉。

　　有人對拒絕的借口不屑一顧，實(shí)在不夠理智。若是外商在商務(wù)交往中送了現金，按規定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問(wèn)對方“用心安在”。不妨采用婉轉的語(yǔ)氣，來(lái)拒絕饋贈，如可以說(shuō)：“某先生，實(shí)在要感謝您的美意，但我公司規定，在商務(wù)活動(dòng)中不能接受他人贈送的禮金。對不起了，您的錢(qián)我不能收�！边@樣對方就不好強人所難了。

　　婉言拒絕，就是用溫和曲折的語(yǔ)言，去表達拒絕之本意。與直接拒絕相比，它更容易被接受。因為它大更大程度上，顧全了被拒絕者的尊嚴。

　　一位男士送內衣給一位關(guān)系一般的小姐，這非同尋常。但反唇相譏：“這是給您媽買(mǎi)的吧？”便似潑婦了。不如婉言相拒，說(shuō)：“它很漂亮。只不過(guò)這種式樣的我男朋友給我買(mǎi)過(guò)好幾件了，留著(zhù)送你女朋友吧�！边@么說(shuō)，既暗示了自己已經(jīng)“名花有主”，又提醒對方注意分寸，不過(guò)總算不難聽(tīng)。

　　沉默拒絕，就是在面對難以回答的問(wèn)題時(shí)，暫時(shí)中止“發(fā)言”，一言不發(fā)。當他人的問(wèn)題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也。不妨以靜制動(dòng)，一言不發(fā)，靜觀(guān)其變。這種不說(shuō)“不”字的拒絕，所表達出的無(wú)可奉告之意，常常會(huì )產(chǎn)生極強的心理上的威懾力，令對方不得不在這一問(wèn)題上“遁去”。

　　沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運用不當，難免會(huì )“傷人”。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他”的方法，即回避拒絕法，來(lái)拒絕他人。

　　回避拒絕，就是避實(shí)就虛，對對方不說(shuō)“是”，也不說(shuō)“否”，只是擱置此事，轉而議論其他事情。遇上他人過(guò)分的要求或難答的問(wèn)題時(shí)，均可相機一試此法。

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