溝通100網(wǎng)上服務(wù)廳資料

　　篇一：廣州溝通100營(yíng)業(yè)廳地址

　　1.東圃營(yíng)業(yè)廳 中山大道中433號鶇銀商業(yè)大廈101、102鋪（東圃大馬路北面）

　　2.天河北路中信服務(wù)廳 天河北路中信廣場(chǎng)2樓213、216鋪

　　3.黃埔大道中營(yíng)業(yè)廳 天河區黃埔大道中219號粵韻庭苑首層104號商鋪

　　4.天河北芳草園營(yíng)業(yè)廳 廣州市天河區天河北路579號之一東側芳草園首層3號

　　5.沙河龍洞營(yíng)業(yè)廳 沙河鎮龍眼洞商業(yè)廣場(chǎng)龍濤貨倉商場(chǎng)二樓

　　6.五山路服務(wù)廳 華南農業(yè)大學(xué)茶山小區9-10號首層（五山郵政局旁）

　　7.粵墾路服務(wù)廳 粵墾路620號之一、之二、之三后部（金燕花園首層）

　　8.廣園東路服務(wù)廳 廣州市天河區廣園東路金貴東街1號樓208-308號商鋪（農業(yè)銀行旁、金貴加油站對面）

　　9.黃埔大道西 廣州市天河區黃埔大道西459號首層（國防大廈往西，芯連芯電子城西側20米）

　　10.龍口西路服務(wù)廳 龍口西路1號天利廣場(chǎng)首層西南部

　　11.沙河服務(wù)廳 先烈東路310-316號一處春大廈首層東北部

　　12.體育西路服務(wù)廳 體育西路57號廣東省工商行政管理局綜合樓首層北側

　　13.中山大道西棠下服務(wù)廳 中山大道西491號棠下棠利大

　　14.潤粵服務(wù)廳 天河路13號潤粵大廈

　　15.天星服務(wù)廳 梅東路62號

　　16.東湖西路服務(wù)廳 東湖西路45-47號首層

　　17.農林下路新裕營(yíng)業(yè)廳 農林下路81號新裕大廈首層大堂

　　18.建設大馬路營(yíng)業(yè)廳 建設大馬路8號(逸雅居)103A鋪

　　19.中山三路服務(wù)廳 中山三路121號首層

　　20.文德路金德大廈服務(wù)廳 文德路67—69號（金德大廈首層北鋪）

　　21.達道路金達大廈服務(wù)廳 達道路12號金達大廈首層

　　22.動(dòng)感地帶地王廣場(chǎng)店 較場(chǎng)西路18號地王廣場(chǎng)負一 層1038鋪

　　23.動(dòng)感地帶廣東工業(yè)大學(xué)店 廣東工業(yè)大學(xué)本部北院學(xué)生宿舍4棟101房

　　24.東風(fēng)中路交易廣場(chǎng) 東風(fēng)中路268號廣東省信通信產(chǎn)品交易廣場(chǎng)104/105鋪

　　25.大德路金藝大廈服務(wù)廳 大德318號金藝大廈首層

　　26.中山五路中旅 中山五路219號中旅商業(yè)城110/111鋪

　　27.東風(fēng)西路嘉和苑服務(wù)廳 東風(fēng)西路148號嘉和苑首層7-8號鋪

　　28.環(huán)市西營(yíng)業(yè)廳 環(huán)市西路151號首層（原市集郵公司）

　　29.中山六路服務(wù)廳 中山六路325號首層（回民飯店旁）

　　30.北京路青年文化宮 北京路312號青年文化宮南門(mén)二樓

　　31.環(huán)市西路西灣 西灣路80-86號羊城西灣大廈首層

　　32.沿江西路西堤服務(wù)廳 沿江西路43號市郵政集郵公司營(yíng)業(yè)廳

　　33.中山八路服務(wù)廳 中山八路27號富力商貿大廈1號鋪

　　34.長(cháng)壽西路文昌閣服務(wù)廳 荔灣區長(cháng)壽西路80號103鋪

　　35.新港西路服務(wù)廳 海珠區新港西路235號愉景雅園首層西側

　　36.寶崗大道南北廣場(chǎng)服務(wù)廳 寶崗大道南北廣場(chǎng)首層09、10號鋪

　　37.江南大道中營(yíng)業(yè)廳 廣州市江南大道中153號中聯(lián)數碼科技廣場(chǎng)A004、005鋪

　　38.新港中路赤崗服務(wù)廳 新港中路535號117、118鋪

　　39.工業(yè)大道中營(yíng)業(yè)廳 工業(yè)大道中385號（保利百合花園前行50米）

　　40.江南大道南保華商城服務(wù)廳 江南大道南362號保華商城首層

　　41.曉港灣服務(wù)廳 南洲路北曉港灣英華街65－67號惠僑苑首層19、20號鋪位

　　42.新港西路中大服務(wù)廳 新港西路146號順華名庭首層

　　43.江南西江南花園服務(wù)廳 寶業(yè)路8號（江南西路與寶崗大道交界處西側）

　　44.動(dòng)感地帶中山大學(xué)店 中山大學(xué)東北區346棟首層西側

　　45.廣園中路服務(wù)廳 廣州市白云區廣園中路203-207號河北大廈首層

　　46.同德圍服務(wù)廳 西槎路同雅苑同雅街10號

　　47.江高服務(wù)廳 廣州市白云區江高鎮江同路149號美華商場(chǎng)首層（即江村工行側）

　　48.鐘落潭服務(wù)廳 廣州市白云區鐘落潭鎮福龍路橋東北側34號

　　49.太和服務(wù)廳 太和鎮和樂(lè )路珊景新村和樂(lè )樓98、100號

　　50.解放北路金桂服務(wù)廳 解放北路1416號金桂園云華閣首層

　　51.人和鎮服務(wù)廳 人和鎮人和大馬路興達大廈北面3－4號

　　52.新市服務(wù)廳 機場(chǎng)路1003號（原廣花五路廳）

　　53.同和中服務(wù)廳 廣州大道北1421號圣地大廈首層102-11~17

　　54.石井鎮服務(wù)廳 石井鎮石潭路90號商鋪

　　55.神山服務(wù)廳 神山鎮神山大道西63號首層

　　56.增槎路螺涌圍服務(wù)廳 增槎路12號(螺涌圍)首層104鋪

　　57.龍歸服務(wù)廳 龍歸鎮興龍路龍華花園首層北側

　　59.良田服務(wù)廳 良田鎮良城三路1~3號

　　60.嘉禾服務(wù)廳 舊廣花路嘉禾路段望江村嘉禾街社區服務(wù)中心北側自編1號

　　61.芳村大道中服務(wù)廳 芳村大道中242號首層

　　62.黃埔大沙東服務(wù)廳 黃埔大沙東路3號首層西側商鋪

　　63.開(kāi)發(fā)區青年路服務(wù)廳 開(kāi)發(fā)區青年路124、126號

　　64.蘿崗鎮服務(wù)廳 蘿崗鎮蘿崗圩荔紅路2號

　　篇二：“溝通100”服務(wù)廳日常管理規范

　　第一節 服務(wù)廳組織架構

　　1、目的

　　規范服務(wù)廳的組織架構和崗位職責，明確服務(wù)廳的工作內容，更好地做好服務(wù)廳的管理工作，溝通100網(wǎng)上服務(wù)廳。

　　2、適用范圍

　　本規范適用于各“溝通100”服務(wù)廳店面經(jīng)理、值班經(jīng)理、區域專(zhuān)員等的工作定位。

　　3、服務(wù)廳組織結構圖

　　第二節服務(wù)廳崗位職責

　　一、店面經(jīng)理崗位職責

　　1) 負責中心下達的績(jì)效指標的完成。

　　2) 負責對服務(wù)廳日常管理運作進(jìn)行制度完善、指導、組織實(shí)施、監督和考評，保障服務(wù)廳工作的正常運作，不斷提高服務(wù)廳的管理運作水平。

　　3) 負責做好服務(wù)廳區域營(yíng)銷(xiāo)工作，通過(guò)組織服務(wù)廳人員宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)等手段開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，確保服務(wù)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考評指標的順利完成。

　　4) 組織和指導服務(wù)廳員工順利開(kāi)展服務(wù)廳現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)和區域化大客戶(hù)服務(wù)工作，并通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新、服務(wù)培訓、優(yōu)化服務(wù)流程等手段不斷提高服務(wù)廳整體服務(wù)水平。

　　5) 組織對服務(wù)廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，及時(shí)將各項業(yè)務(wù)信息傳達到服務(wù)廳每個(gè)員工，不斷加強服務(wù)廳員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技巧的掌握程度，不斷提高服務(wù)廳員工的業(yè)務(wù)水平。

　　6) 負責組織服務(wù)廳員工開(kāi)展區域市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò )等信息的收集工作。

　　7) 負責在服務(wù)廳開(kāi)展企業(yè)文化傳播和團隊建設工作，統一員工行為規范，增強服務(wù)廳的凝聚力，資料《溝通100網(wǎng)上服務(wù)廳》。

　　8) 服務(wù)廳的多面手，服務(wù)廳崗位AB角無(wú)法承擔工作時(shí)，由店面經(jīng)理直接受理。

　　二、值班經(jīng)理崗位職責

　　1）通過(guò)協(xié)助店面經(jīng)理對服務(wù)廳日常管理管理運作進(jìn)行制度完善、指導、組織實(shí)施、監督和考評，保障服務(wù)廳工作的正常運作，不斷提高服務(wù)廳的管理運作水平。通過(guò)協(xié)助店面經(jīng)理做好服務(wù)廳區域營(yíng)銷(xiāo)工作，通過(guò)組織服務(wù)廳員工推銷(xiāo)、促銷(xiāo)活動(dòng)等手段開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，確保服務(wù)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考評指標的順利完成。

　　2）通過(guò)協(xié)助店面經(jīng)理組織和指導服務(wù)廳員工順利開(kāi)展服務(wù)廳現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)和區域化大客戶(hù)服務(wù)工作，并通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新、服務(wù)培訓、優(yōu)化服務(wù)流程等手段不斷提高服務(wù)廳整體服務(wù)水平。

　　3）通過(guò)協(xié)助店面經(jīng)理組織對服務(wù)廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，即時(shí)將各項業(yè)務(wù)信息傳達到服務(wù)廳每個(gè)員工，不斷加強服務(wù)廳員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技巧的掌握程度，不斷提高服務(wù)廳員工的業(yè)務(wù)水平。

　　4）協(xié)助店面經(jīng)理組織服務(wù)廳員工開(kāi)展區域市場(chǎng)信息、網(wǎng)絡(luò )信息的收集工作。協(xié)助店面經(jīng)理在服務(wù)廳開(kāi)展企業(yè)文化傳播和團隊建設工作，統一員工行為規范，增強服務(wù)廳的凝聚力。

　　三、物管員崗位職責

　　1）負責服務(wù)廳內營(yíng)銷(xiāo)有價(jià)實(shí)物的收、發(fā)、存管理，包括進(jìn)庫物資的驗收、出庫物資的核對、庫存物資的保管和有關(guān)原始憑證的保存。

　　2）建立服務(wù)廳倉庫管理臺賬。負責登記和保管服務(wù)廳倉庫管理報表和實(shí)物交接表，根據實(shí)物收發(fā)情況及時(shí)登賬，做好收、發(fā)雙簽確認工作；

　　3）了解服務(wù)廳每天/旬/月的卡類(lèi)資源使用情況。負責監督營(yíng)銷(xiāo)代表安全使用卡類(lèi)資源情況，確保營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)有價(jià)實(shí)物的班清班結、服務(wù)廳內營(yíng)銷(xiāo)有價(jià)實(shí)物的日清日結。

　　4）定期對服務(wù)廳內卡類(lèi)資源庫存情況進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)（建議每周一次），如發(fā)現問(wèn)題則及時(shí)尋求相關(guān)部門(mén)人員協(xié)助解決，并向店面經(jīng)理及相關(guān)管理部門(mén)匯報情況；

　　5）定期向店面經(jīng)理匯報服務(wù)廳各類(lèi)卡類(lèi)資源和有價(jià)實(shí)物的庫存情況；

　　6）如果服務(wù)廳有自動(dòng)售卡機，則由物管員負責對自動(dòng)售卡機的管理。各面值的充值卡、繳費卡等放于自助售卡機出售，物管員根據實(shí)際情況安排補倉時(shí)間；

　　7）負責測試機的保管和出借的管理；

　　8）每周根據實(shí)際情況提各類(lèi)物資的需求，如：辦公用品、日常用品、表格宣傳單等；

　　9）物管員對自已管轄時(shí)間內的服務(wù)廳物資負有安全責任。

　　10）完成店面經(jīng)理安排的其他工作；

　　四、營(yíng)收員崗位職責

　　1）負責服務(wù)廳內營(yíng)收款、備用金的收繳及管理；

　　2）根據營(yíng)業(yè)資金、備用金收繳、流轉、使用日記帳，做好雙簽確認工作，確保權責明；

　　3）了解服務(wù)內營(yíng)業(yè)資金收繳情況。負責監督營(yíng)銷(xiāo)代表營(yíng)收款、備用金的收繳和使用況，確保營(yíng)業(yè)員營(yíng)收賬款的班清班結、服務(wù)廳內營(yíng)收賬款的日清日結。

　　4）負責收繳服務(wù)廳內日營(yíng)業(yè)款。清點(diǎn)確認后，交由上門(mén)收款的銀行工作人員；

　　5）負責定期清點(diǎn)服務(wù)廳營(yíng)收款、備用金的保管和使用情況。

　　6）負責定期向店面經(jīng)理匯報服務(wù)廳內營(yíng)業(yè)資金周轉情況；

　　7）店面經(jīng)理交代的其他工作；

　　五、稽核員崗位職責

　　稽核員主要負責核查服務(wù)廳內各項營(yíng)銷(xiāo)有價(jià)實(shí)物的進(jìn)銷(xiāo)存情況和營(yíng)收帳款的流轉的流轉情況，并根據實(shí)際情況及時(shí)向相關(guān)部門(mén)統計上報服務(wù)廳各項報表。

　　1）核對物管員倉庫管理報表和交接表。根據卡類(lèi)資源當日實(shí)際收發(fā)情況核對BOSS統，發(fā)現不符須立即查明原因，并及時(shí)上報店面經(jīng)理；

　　2）核對營(yíng)收員現金管理，其總額須與整個(gè)服務(wù)廳BOSS系統、POS機銀聯(lián)劃卡收入、進(jìn)帳單等合計總額相一致，發(fā)現不符須立即查明原因，并及時(shí)上報店面經(jīng)理；

　　3）不定期抽查清點(diǎn)與定期盤(pán)點(diǎn)相結合（至少一周一次），核查物管員營(yíng)銷(xiāo)有價(jià)實(shí)物的存放數量和營(yíng)收員營(yíng)業(yè)資金和備用金的收繳、使用、保管情況，保證帳實(shí)相符；

　　4）負責每月一次服務(wù)廳內資金資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)工作，把盤(pán)點(diǎn)結果及差異及時(shí)上報店面經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)；

　　5）負責有關(guān)票據的管理：包括發(fā)票、收據的發(fā)放、回收、開(kāi)具、核查及統計工作，做到及時(shí)準確；

　　六、營(yíng)銷(xiāo)代表崗位職責

　　1) 通過(guò)嚴格遵守各項服務(wù)規范，主動(dòng)、熱情、大方地接待顧客，使用禮貌用語(yǔ)，保障客戶(hù)隱私，全面、耐心地解答客戶(hù)的服務(wù)需求，做好客戶(hù)服務(wù)工作。

　　2) 通過(guò)嚴格遵守各項業(yè)務(wù)規范，嚴格、準確、迅速地按照業(yè)務(wù)流程受理權限內的業(yè)務(wù)，交、接清晰，唱收唱付，并且在必要時(shí)請示店面經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，做好客戶(hù)地業(yè)務(wù)受理工作。

　　3) 通過(guò)系統、全面地掌握與服務(wù)廳相關(guān)的各項業(yè)務(wù)知識和工作規范，熟練地進(jìn)行各種業(yè)務(wù)操作，即時(shí)學(xué)習最新的移動(dòng)通信和服務(wù)相關(guān)知識，不斷提高自身素質(zhì)、職業(yè)操守和工作能力。

　　4) 通過(guò)嚴格遵守各項規章制度，服從店面經(jīng)理、值班經(jīng)理指揮，協(xié)助店面經(jīng)理、值班經(jīng)理維護服務(wù)廳的正常運作管理。

　　5) 通過(guò)貫徹執行客戶(hù)回訪(fǎng)、上門(mén)服務(wù)、服務(wù)電話(huà)等服務(wù)項目，拓展服務(wù)渠道，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　6) 通過(guò)積極配合店面經(jīng)理實(shí)地指揮，開(kāi)展現場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、戶(hù)外促銷(xiāo)、上門(mén)促銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)，促使本廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考評指標順利完成。

　　7) 通過(guò)積極組織、參與服務(wù)廳企業(yè)文化建設和團隊建設活動(dòng)，加強服務(wù)廳團隊凝聚力。

　　8) 通過(guò)積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新，不斷總結經(jīng)驗，促使服務(wù)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平和管理運作水平得以不斷提高。

　　七、流動(dòng)人員崗位職責

　　1)迎賓：在客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)廳10分鐘內主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，并指引客戶(hù)至服務(wù)廳現場(chǎng)相關(guān)服務(wù)區域；

　　2)業(yè)務(wù)咨詢(xún)：解答現場(chǎng)客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)疑問(wèn)，及時(shí)提醒客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的條件及所需證件；

　　3）客戶(hù)分流：根據客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)需求，最大限度地引導客戶(hù)通過(guò)自助渠道辦理業(yè)務(wù)；在業(yè)務(wù)高峰期主動(dòng)提供韶關(guān)服務(wù)廳分布信息，盡可能引導客戶(hù)至就近服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)；

　　4）差異化服務(wù)：辨別客戶(hù)身份，指引高價(jià)值客戶(hù)在相應區域優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；

　　5）現場(chǎng)秩序維持：維持服務(wù)廳整體服務(wù)秩序及廳內環(huán)境的整潔，維護排隊秩序，主動(dòng)安撫排隊人群情緒；

　　6）宣傳資料整理：及時(shí)補充、更新各種宣傳資料和海報，保證現場(chǎng)宣傳資料擺放整齊，豐富前臺業(yè)務(wù)宣傳單張；

　　7）服務(wù)設施檢查：隨時(shí)檢查各種便民設施，自助業(yè)務(wù)辦理設備及安全設施的使用情況，發(fā)現不能正常使用的及時(shí)通知相關(guān)處理人員。

　　8）咨詢(xún)投訴：現場(chǎng)受理投訴，安撫客戶(hù)情緒，跟進(jìn)投訴處理情況；

　　9）服務(wù)廳突發(fā)及重大事件的及時(shí)處理和上報；

　　10）收集客戶(hù)對公司服務(wù)及業(yè)務(wù)的反饋信息。

　　八、二次講師崗位職責

　　1) 每月新業(yè)務(wù)出臺或變更后，積極組織同事學(xué)習新業(yè)務(wù)操作并進(jìn)行培訓，規范業(yè)務(wù)操作流程；

　　2）參加公司或中心的培訓，并及時(shí)組織廳內員工進(jìn)行二次培訓；

　　3）采取問(wèn)卷或口頭詢(xún)問(wèn)等形式，收集員工在日常工作中出現的業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節，有針對性地組織培訓；

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