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跟客戶(hù)交往的溝通法則
禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現形式。
總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。
交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)
1、使用稱(chēng)呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì )說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時(shí)往往會(huì )用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
2、入鄉隨俗
一般情況，也許你會(huì )習慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時(shí)，就應該問(wèn)：“濟南人還是青島人？”這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
3、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
4、以對方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！
交往以對方為中心，商務(wù)交往強調客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
交際交往中的溝通技巧
換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。
1、語(yǔ)言技巧
現代交往中，大家都明白一個(gè)常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認為誰(shuí)會(huì )贏(yíng)？他們不會(huì )告訴你誰(shuí)會(huì )贏(yíng)或者誰(shuí)會(huì )輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
舉例
2000年10月美國總統大選，當時(shí)我國的一名知名教授赴洛杉磯訪(fǎng)問(wèn)。剛下飛機，記者就過(guò)來(lái)采訪(fǎng)他，“請問(wèn)×教授，你認為美國總統大選誰(shuí)會(huì )獲勝？”當時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開(kāi)河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰(shuí)會(huì )獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過(guò)良好教育的人民。美國人民是強調獨立自主的一個(gè)民族，所以這次美國總統大選美國人民一定會(huì )做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)當選美國總統都會(huì )促進(jìn)中美關(guān)系的可持續發(fā)展。謝謝，我的話(huà)完了�！边@樣的回答，無(wú)論最后誰(shuí)當選，這位教授都不會(huì )落入尷尬的境地。
2、看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經(jīng)驗和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話(huà)
人在社交場(chǎng)合會(huì )有自我保護意識，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區代碼
如你要進(jìn)行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長(cháng)途區號，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區代碼，說(shuō)明你只在本區域內活動(dòng)。
3、解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì )眾口難調，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀(guān)念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
4、打電話(huà)掛機時(shí)的技巧
打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現的一個(gè)錯誤回答是對方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規定，雙方都等著(zhù)對方掛，結果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規范的做法：地位高者先掛電話(huà)。
如果你與董事長(cháng)通話(huà)，不管董事長(cháng)是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規范，此時(shí)應該是董事長(cháng)先掛電話(huà)；如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時(shí)應該是總公司的人先掛電話(huà)；如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。
5、出入電梯的標準順序
（1）出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
（2）出入無(wú)人控制的電梯
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(cháng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。
交際交往是一門(mén)藝術(shù)。在與人交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現方式，往往會(huì )導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動(dòng)達到預期的最佳效果，在交際交往過(guò)程中，應該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱(chēng)呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。
交際交往也是一門(mén)技巧。掌握這些技巧——語(yǔ)言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰(shuí)先掛電話(huà)、出入電梯的標準順序，能使你避免言語(yǔ)、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問(wèn)題的突破口。
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