服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文15篇【精】

　　無(wú)論是在學(xué)校還是在社會(huì )中，大家總免不了要接觸或使用論文吧，論文是學(xué)術(shù)界進(jìn)行成果交流的工具。那么一般論文是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編收集整理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文1

　　摘要：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求所開(kāi)展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)其具有自身的獨特性，即服務(wù)系列化、過(guò)程柔性化、模式智能化。目前大多數區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中依舊存在著(zhù)手段單一陳舊、宣傳力度不足、營(yíng)銷(xiāo)理念落后等各種現象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng )新。據此，本文主要對區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新問(wèn)題進(jìn)行了詳細分析。

　　關(guān)鍵詞：區域性；物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；創(chuàng )新

　　一、區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的主要問(wèn)題

　�。ㄒ唬┦侄螁我魂惻f

　　現階段，大多數區域性物流企業(yè)依舊利用的營(yíng)銷(xiāo)手段就是發(fā)放宣傳單，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴展，并沒(méi)有切實(shí)實(shí)現與客戶(hù)服務(wù)需求的有機聯(lián)系。而且營(yíng)銷(xiāo)宣傳缺乏一定的系統性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒(méi)有后續跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節積極配合，導致宣傳效果并不顯著(zhù)。隨著(zhù)電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對企業(yè)運行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對物流提出了新要求，即物流必須適應商流電子化，擴大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營(yíng)銷(xiāo)手段上實(shí)現與電子商務(wù)之間的對接，進(jìn)一步滿(mǎn)足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場(chǎng)競爭中占據有利地位，是區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所需慎重考慮的.。

　�。ǘ�）宣傳力度不足

　　區域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶(hù)群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶(hù)對物流企業(yè)的認知大多數是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會(huì )影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會(huì )大大縮減，嚴重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機。

　�。ㄈ�）營(yíng)銷(xiāo)理念落后

　　以往區域性物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)單純地將商品從供應地點(diǎn)運輸到目的地，貨物送到之后，營(yíng)銷(xiāo)也就會(huì )隨之完成。但是，現代化區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統的過(guò)程，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在外圍而言深入擴展到市場(chǎng)調研、訂單處理、配送、物流咨詢(xún)、回收貨款以及結算等等，整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程直接決定著(zhù)客戶(hù)后續的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟來(lái)講，大多數客戶(hù)流失都是受服務(wù)水平的影響。

　　二、區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新策略

　�。ㄒ唬┗�于4PS營(yíng)銷(xiāo)組合的營(yíng)銷(xiāo)方案

　　區域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲、運輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎，堅持走專(zhuān)業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場(chǎng)的個(gè)性化物流服務(wù)內容。而價(jià)格策略則應遵守5R原則，基于成本利潤，重視供應鏈上下游物流成員之間的相互合作，實(shí)現供應，加強物流企業(yè)的內部?jì)r(jià)值鏈精細化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機制，強化其創(chuàng )造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶(hù)群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶(hù)需求傳輸、體現到服務(wù)中去。促銷(xiāo)策略則是把企業(yè)服務(wù)內容、價(jià)值觀(guān)、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸到目標市場(chǎng)，樹(shù)立良好的品牌信譽(yù)和形象。

　�。ǘ�）簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng )造客戶(hù)協(xié)同運作模式

　　區域性物流企業(yè)應從簽訂項目合同的初始環(huán)節，便及時(shí)構建對物流客戶(hù)需求的響應機制，并在落實(shí)合同的時(shí)候，與客戶(hù)之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統為載體，打造超過(guò)客戶(hù)所預期的滿(mǎn)意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴(lài)，確保實(shí)現長(cháng)期穩定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當融入客戶(hù)協(xié)同，利用物流項目管理模式提供物流服務(wù)，并針對可能出現的狀況與風(fēng)險，構建有效的、完善的應急機制與方案，根據客戶(hù)參與度和協(xié)同運作，創(chuàng )造彈性化的物流服務(wù)標準體系。

　�。ㄈ�）創(chuàng )新服務(wù)項目?jì)热�，構建完善的差異化物流服�?wù)機制

　　區域性物流企業(yè)通過(guò)充分發(fā)揮自身倉儲運輸設施等資產(chǎn)的作用，向目標市場(chǎng)提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴展物流服務(wù)項目、內容、模式，進(jìn)而滿(mǎn)足物流市場(chǎng)中多元化客戶(hù)群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為基礎的理念與機制，對于區域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。區域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶(hù)物流資源，創(chuàng )造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運作，并增強對客戶(hù)需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構建健全的差異化物流服務(wù)機制。

　�。ㄋ模┙�立健全的物流客戶(hù)關(guān)系管理模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　在區域性物流企業(yè)中利用CRM客戶(hù)關(guān)系，不僅能夠滿(mǎn)足物流企業(yè)與客戶(hù)群體之間的一對一交流，還能夠針對目標市場(chǎng)物流客戶(hù)需求進(jìn)行調查統計并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計劃，同時(shí)還可以詳細調查目標市場(chǎng)的客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準確且及時(shí)地了解目標市場(chǎng)在物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò )信息化為載體的CRM系統，對客戶(hù)需求進(jìn)行詳細分析，從而協(xié)調并響應企業(yè)內部機制，進(jìn)而提高客戶(hù)群體的滿(mǎn)意度。

　　結語(yǔ)

　　總之，對于區域性物流企業(yè)而言，營(yíng)銷(xiāo)策略應進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉變，并以4PS理論作為基礎，創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，從產(chǎn)品策略上，對特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項目與模式進(jìn)行創(chuàng )新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng )造客戶(hù)協(xié)同運作模式，同時(shí)創(chuàng )新服務(wù)項目?jì)热�，構建完善的差異化物流服�?wù)機制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶(hù)關(guān)系管理模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，只有這樣，才能夠實(shí)現區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新發(fā)展。

　　參考文獻：

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文2

　　世紀之交，世界在注視著(zhù)中國，中國在走向世界。經(jīng)過(guò)２０年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。

　　遼寧高速公路要創(chuàng )全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠。那么，如何縮短創(chuàng )全國同行業(yè)一流水平的時(shí)間，更快地與國際接軌，筆者認為，正確把握服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略將起到不可估測的作用。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著(zhù)時(shí)代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)�，F代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不僅涉及到商業(yè)活動(dòng)，也涉及到非商業(yè)活動(dòng)；不僅涉及到個(gè)人，也涉及到團體；不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品，也涉及到無(wú)形服務(wù)及思想觀(guān)念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一種計劃及執行活動(dòng)，其過(guò)程包括對一個(gè)產(chǎn)品、一項服務(wù)或一種思想的開(kāi)發(fā)制作、定價(jià)、促銷(xiāo)和流通等活動(dòng)，其目的是經(jīng)由交換或交易的過(guò)程達到滿(mǎn)足組織或個(gè)人需要的目標。這一定義的核心內容是滿(mǎn)足用戶(hù)，而企業(yè)的戰略目標正是通過(guò)極大地滿(mǎn)足用戶(hù)的需要而實(shí)現的。

　　高速公路的收費工作是具有執法特點(diǎn)的服務(wù)性工作，那么，如何正確運用高速公路服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略呢？

　　首先，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中最基本的觀(guān)念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。人的基本需求是人類(lèi)活動(dòng)的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會(huì )需求、受尊重需求和自我實(shí)現需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實(shí)現上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟路、快速路、舒適路和旅游觀(guān)光路，使得用戶(hù)渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶(hù)放心舒暢使用；隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設步伐，使得用戶(hù)將無(wú)選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團體或個(gè)人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車(chē)環(huán)境，使用戶(hù)感到滿(mǎn)意和滿(mǎn)足。同時(shí)要為使用高速公路的用戶(hù)創(chuàng )造提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益最大化的有利條件，從而實(shí)現用戶(hù)的自我需求。

　　其次，樹(shù)立現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念�，F代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與傳統的銷(xiāo)售觀(guān)念是不同的。銷(xiāo)售觀(guān)念以賣(mài)方為中心，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念以買(mǎi)方為重心；銷(xiāo)售觀(guān)念從賣(mài)方需要出發(fā)，考慮的'只是如何把產(chǎn)品變成現金，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費等有關(guān)的活動(dòng)，來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，從而實(shí)現產(chǎn)品的價(jià)值。高速公路管理者以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念為自己的策略導向，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品服務(wù)，應遵循以下幾個(gè)宗旨：

　�。保�用戶(hù)是中心。沒(méi)有用戶(hù)，高速公路的存在也就毫無(wú)意義。高速公路管理者應具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶(hù)為上帝”，盡一切努力滿(mǎn)足、維持、吸引用戶(hù)。

　�。玻�競爭是基礎。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

　�。常畢f(xié)調是手段。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的功能主要在于確認消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應將與消費者有關(guān)的市場(chǎng)信息有效地與社會(huì )相溝通，并通過(guò)有機協(xié)作，努力達到服務(wù)于用戶(hù)的目的。

　�。矗�利潤是結果。高速公路運行的目的應是極大地滿(mǎn)足用戶(hù)，而利潤是在極大地滿(mǎn)足用戶(hù)后所產(chǎn)生的結果。

　　第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營(yíng)銷(xiāo)策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎的服務(wù)，是以人為對象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟和社會(huì )效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶(hù)在服務(wù)的購買(mǎi)過(guò)程中及評估服務(wù)時(shí)，用經(jīng)驗屬性（指用戶(hù)的滿(mǎn)意程度）和信任程度（指綜合評價(jià)）來(lái)衡量。

　　服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大競爭優(yōu)勢，我們應做好以下幾個(gè)方面工作：

　�。保�要抓好收費站的站容站貌及擋桿等實(shí)物質(zhì)量；

　�。玻�要講貼切的文明用語(yǔ)，為用戶(hù)真誠地服務(wù)，增強信任感；

　�。常�加強培訓，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；

　�。矗�要多設輔助的服務(wù)項目；

　�。担�要與用戶(hù)相互體貼，增強相互理解；

　�。叮�在招聘人員上要嚴格把關(guān)，以適應競爭的需要。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文3

　　從我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的現狀與近期目標出發(fā)，提出了服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念，并分別論述了服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征、重要作用，以及搞好服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對策，以便推動(dòng)我國快速地進(jìn)入服務(wù)型社會(huì )。

　　【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；顧客價(jià)值資產(chǎn)；品牌服務(wù)；服務(wù)補救

　　改革開(kāi)放以來(lái)，隨著(zhù)我國國民經(jīng)濟持續穩定發(fā)展，服務(wù)業(yè)得到了快速發(fā)展。據國家統計部門(mén)公布的有關(guān)資料表明，在我國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十個(gè)五年（20xx～20xx）計劃期間，服務(wù)業(yè)國內生產(chǎn)總值增加值的比重已超過(guò)40%，其就業(yè)人數占全社會(huì )就業(yè)總人數的比重已達到31.3%。我國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十一個(gè)五年（20xx～20xx）規劃期間，服務(wù)業(yè)國內生產(chǎn)總值增加值的比重和就業(yè)人數占全社會(huì )就業(yè)人數的比重，將分別達到43.3%和35.3%。西方發(fā)達國家進(jìn)入服務(wù)社會(huì )后，服務(wù)業(yè)占GDP的比重均超過(guò)60%，部分國家已達到70%或80%，其受雇于服務(wù)業(yè)的員工占全社會(huì )就業(yè)總人數的比率達70%。我國服務(wù)業(yè)與西方發(fā)展國家比較，還有相當大的差距。由于服務(wù)業(yè)是滿(mǎn)足他人需要的活動(dòng)，其發(fā)展水平是衡量現代社會(huì )經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。全面、快速、健康地發(fā)展服務(wù)業(yè)，對于促進(jìn)經(jīng)濟結構的優(yōu)化，緩解就業(yè)壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設和諧社會(huì )，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現實(shí)意義和深遠的戰略意義。

　　因此，為應對21世紀面臨的挑戰，加速與國際經(jīng)濟接軌，進(jìn)一步促進(jìn)我國國民經(jīng)濟持續穩定發(fā)展，必須高度重視服務(wù)業(yè)在我國國民經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用，為推進(jìn)服務(wù)業(yè)健康向前發(fā)展，除了深化我國服務(wù)行業(yè)體制改革以外，當前突出的問(wèn)題是要從服務(wù)業(yè)的角度深刻理解其關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內涵、作用，并在搞好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方面采取有效對策。

　　服務(wù)是一種本質(zhì)上無(wú)形的活動(dòng)或利益，它在服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)過(guò)程中同步生產(chǎn)和消費。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本目標就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使組織和顧客保持良好的長(cháng)期關(guān)系，而以發(fā)現、建立、保持和強化與顧客的良好關(guān)系為目的營(yíng)銷(xiāo)就是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。為此，本文試就服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征、重要作用，以及搞好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對策加以論述。

　　一、服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征

　　由于服務(wù)本身具有如下特色：一是具有無(wú)形性，即買(mǎi)者無(wú)法在購買(mǎi)前試用，如嘗試、感覺(jué)、試聽(tīng)等；二是具有不可分割性，即服務(wù)本身無(wú)法和服務(wù)提供者分割開(kāi)來(lái)，很多的服務(wù)、創(chuàng )造、傳遞和消費是同時(shí)進(jìn)行；三是具有異質(zhì)性，指企業(yè)很難用提供標準化的服務(wù)；四是具有易逝性，即服務(wù)無(wú)法儲存。因此服務(wù)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)既具有其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的共性，又具有本身的個(gè)性，即具有雙贏(yíng)性、穩定性、過(guò)程性、無(wú)形性、公平性。

　　（一）雙贏(yíng)性

　　獲得雙贏(yíng)是服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎，雙方在進(jìn)行交易時(shí)不但要考慮自己的利益，更重要的是將對方利益擺在優(yōu)先的位置上，讓對方利益得到滿(mǎn)足，如銀行對企業(yè)提供貸款時(shí)，考慮的是資信較好的企業(yè)，反過(guò)來(lái)資信較好的企業(yè)又為銀行帶來(lái)較好的貸款利息收益。因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵也就是雙方找到利益的共同點(diǎn)，達到雙贏(yíng)的目的。

　　（二）穩定性

　　由于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)注重與顧客的合作，注重與顧客共同創(chuàng )造價(jià)值，注重保持和顧客改善關(guān)系，因此自交易開(kāi)始建立的這種關(guān)系會(huì )更加穩定，顧客需要提供服務(wù)時(shí)會(huì )產(chǎn)生一種慣性，而這種慣性正是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)穩定的基礎。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優(yōu)惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續留在現有的證券公司，這是因為該顧客與公司有著(zhù)長(cháng)期的信任利益，這種長(cháng)期的信任利益很難改變該顧客產(chǎn)生的慣性心理。

　　（三）過(guò)程性

　　這是服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)最重要的特點(diǎn)，這一過(guò)程是由一系列活動(dòng)所組成，這些活動(dòng)消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過(guò)服務(wù)型企業(yè)與顧客的互動(dòng)，尋求找到顧客問(wèn)題的解決方案，在服務(wù)過(guò)程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構成了服務(wù)過(guò)程重要組成部分。如醫生對病人進(jìn)行手術(shù)時(shí)，在手術(shù)過(guò)程中，都要詢(xún)問(wèn)病人的感覺(jué)情況。因此服務(wù)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應更加關(guān)注其過(guò)程性。

　　（四）無(wú)形性

　　因服務(wù)是一種活動(dòng)或利益，而不是實(shí)物，所以服務(wù)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不像其他營(yíng)銷(xiāo)一樣，有產(chǎn)品去看，有感覺(jué)去觸摸，通常是以主觀(guān)的方式來(lái)感知服務(wù)，如坐火車(chē)旅行時(shí)，乘客只擁有一份將被安全送達目的地的承諾。

　　（五）公平性

　　為了與顧客建立更為密切的互信關(guān)系，取得最大的顧客價(jià)值讓渡，服務(wù)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)還具有公平性的特點(diǎn)。首先是結果的公平，指顧客抱怨的結果，能夠與其不滿(mǎn)意的水平相匹配。其次是過(guò)程公平，即顧客在投訴后，馬上會(huì )有人在規定時(shí)間里進(jìn)行處理。最后是對待公平，即顧客在投訴過(guò)程中會(huì )被誠實(shí)禮貌地對待。

　　二、服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的作用

　　（一）降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤

　　通常講“不要回頭貨，只要回頭客�！庇捎陉P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的是忠誠的顧客，從而為降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤創(chuàng )造了條件。首先節約了成本，據調查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由于與老顧客溝通起來(lái)容易，服務(wù)業(yè)不必花大量的時(shí)間和精力進(jìn)行促銷(xiāo)，從而減少了運營(yíng)成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務(wù)業(yè)促銷(xiāo)的誘惑，而且還會(huì )主動(dòng)向親朋好友和周?chē)�的人推薦該服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)，成為不花錢(qián)而最具有價(jià)值的廣告，從而為穩定現實(shí)顧客，增加潛在顧客打下基礎。據有關(guān)資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關(guān)系下，顧客對服務(wù)業(yè)感情越深，他們投入這家企業(yè)的貨幣、時(shí)間和精力也就越多，這家服務(wù)業(yè)的收入就越穩定，利潤也就越多。最后是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以克服服務(wù)易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務(wù)能力過(guò)�；蚨倘痹斐纱罅坷麧檽p失的機會(huì )，增加利潤，減少成本。如海南的旅游公司正是通過(guò)與全國旅游公司建立這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)平衡因季節不同造成的需求矛盾的。

　　（二）減少顧客非貨幣成本支出

　　一是時(shí)間成本，大多數服務(wù)要求顧客親自參與，因顧客要花費時(shí)間，這主要表現在往返路途、等待等接受服務(wù)過(guò)程花費的時(shí)間，建立這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以減少這種時(shí)間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的.服務(wù)以及估計服務(wù)的價(jià)格而付出的腦力勞動(dòng)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以減少服務(wù)的無(wú)形性和服務(wù)價(jià)格不可見(jiàn)性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務(wù)場(chǎng)接受服務(wù)所付的各種代價(jià)，包括了時(shí)間、體力和金錢(qián)等。四是精神成本，這主要是對顧客購買(mǎi)和消費一些服務(wù)時(shí)所付出的精神成本，如擔心被騙、擔心被拒絕、擔心被敷衍等，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)減少由于顧客關(guān)系不熟悉所帶來(lái)的精神成本支出。

　　（三）提高顧客滿(mǎn)意率，為顧客獲得更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造條件

　　由于服務(wù)本身的過(guò)程性、無(wú)形性和易逝性，顧客在服務(wù)過(guò)程中，心理愉悅感是顧客滿(mǎn)意的重要因素，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以滿(mǎn)足顧客受尊重、社交及消費心理的需求，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得超值享受創(chuàng )造條件。如一個(gè)旅游者和導游建立了良好的關(guān)系，對旅游者獲得旅游方面的心理需求，就會(huì )大有益處。

　　三、搞好服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對策

　　（一）提升顧客價(jià)值資產(chǎn)

　　服務(wù)業(yè)的盈利能力不但取決于服務(wù)本身，更重要的取決于長(cháng)期顧客關(guān)系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關(guān)鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達到這兩個(gè)目的，必須提升顧客價(jià)值資產(chǎn)。價(jià)值資產(chǎn)由服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)便利性三個(gè)要素構成。提升價(jià)值資產(chǎn)最有效的方法是提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格，使顧客更便利，這也是搞服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的前提和基礎。首先是提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量可分為四個(gè)主要部分：有形產(chǎn)品成分、無(wú)形服務(wù)成分、服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)環(huán)境。在這四個(gè)部分中，有形產(chǎn)品成分和無(wú)形服務(wù)成分的質(zhì)量控制已經(jīng)受到了廣泛的重視，但服務(wù)提供過(guò)程則非常難以保持穩定，成為最重要的競爭砝碼，服務(wù)的環(huán)境，在零售業(yè)中尤為重要。如走進(jìn)美容院大廳給人以美的享受，顧客就會(huì )對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較好的感覺(jué)。其次是降低價(jià)格，對爭取很多顧客，維系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也非常重要。最后是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個(gè)要素，地理位置對服務(wù)業(yè)非常重要，如麥當勞開(kāi)設了為過(guò)往開(kāi)車(chē)顧客服務(wù)的便利窗口，使得司機不用下車(chē)就可以購買(mǎi)食品，成功地吸引了大量顧客。

　　（二）開(kāi)辟多種渠道，維系顧客關(guān)系

　　在服務(wù)業(yè)競爭越演越烈的今天，提高顧客的價(jià)值資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，遠遠不夠，還必需開(kāi)辟多種渠道維系顧客關(guān)系，進(jìn)一步提高顧客保留率。首先是�？突貓蠡顒�(dòng)，�？突貓笫蔷C合性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和顧客保留中一種最基本的層次。采用這種方法不僅可以提高服務(wù)業(yè)績(jì)，更重要的可以提高商譽(yù)，如航空公司和酒店采用免費機票、免費住宿、價(jià)格優(yōu)惠，對獎勵忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待。最后是進(jìn)行聯(lián)誼和感情交流活動(dòng)，將顧客的興趣、財務(wù)刺激和情感交流相結合的聯(lián)誼活動(dòng)，可以建立顧客對服務(wù)組織及其供應品的依戀之情，并加強顧客相互之間的情感聯(lián)系。

　　（三）為顧客提供品牌服務(wù)和特色服務(wù)

　　在追求生活同質(zhì)化的今天，要滿(mǎn)足顧客的消費期望，消除服務(wù)中異質(zhì)性所帶來(lái)的差異，關(guān)鍵是要為顧客提供品牌服務(wù)，如美國聯(lián)邦快遞公司，之所以能成為快遞市場(chǎng)的領(lǐng)導，其重要原因是隔夜包裹快運品牌服務(wù)得到顧客的認同。此外為滿(mǎn)足豐富多彩的消費需求，為顧客提供特色服務(wù)也是必不可少的。如美國的著(zhù)名麗嘉酒店，增設“技術(shù)”崗位，安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員全天候命，幫助客戶(hù)解決各種電腦軟硬件問(wèn)題，商務(wù)旅客認為這是一項價(jià)值很高的服務(wù)。

　　（四）進(jìn)行服務(wù)補救

　　一方面由于服務(wù)的無(wú)形性，使得服務(wù)很難標準化，顧客缺乏有形的標準作為參照，對服務(wù)的感知總是比較主觀(guān)，難于把握。另一方面由于服務(wù)的異質(zhì)性，因而其產(chǎn)生的問(wèn)題不能確定質(zhì)量的一致，顧客沒(méi)有一定的評定標準。此外由于服務(wù)不可分割性，要求顧客和服務(wù)人員都必須了解整個(gè)服務(wù)傳遞過(guò)程，才能實(shí)現顧客的真正滿(mǎn)意，但是在服務(wù)中很難實(shí)現兩者之間的全過(guò)程的不可分割�；�于上述原因，服務(wù)中產(chǎn)生差錯是不可避免的，但重要的是對產(chǎn)生差錯進(jìn)行服務(wù)補救。首先重視顧客問(wèn)題，承認問(wèn)題的存在，分析失誤的原因，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估，并能在恰當的時(shí)候對顧客道歉。其次是建立一個(gè)服務(wù)補救預警系統，在問(wèn)題出現前預見(jiàn)到問(wèn)題并予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發(fā)現服務(wù)失誤的一個(gè)重要來(lái)源，須設計方便顧客投訴的程序，引導顧客投訴。最后盡快解決問(wèn)題，一旦發(fā)現服務(wù)失誤，服務(wù)員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤，防止失誤升級。

　　（五）建立服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統

　　在現代信息社會(huì )中，信息已成為服務(wù)業(yè)不可缺少的重要資源，通過(guò)建立信息系統來(lái)收集、分析和處理信息是贏(yíng)得市場(chǎng)競爭的重要手段，也是提升服務(wù)管理水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、搞好客戶(hù)關(guān)系、進(jìn)行服務(wù)補救的前提和基礎。組建關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統的實(shí)質(zhì)，就是采用數據庫和交互技術(shù)等現代信息技術(shù)，通過(guò)廣泛收集和積累各類(lèi)公開(kāi)發(fā)表的數據和消費者數據，然后分析和處理這些數據，從而為深入了解每一位客戶(hù)的需要、愛(ài)好及質(zhì)量服務(wù)要求打下基礎，達到改進(jìn)服務(wù)體系，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新，并提升服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次的目的。

　　【參考文獻】

　　[1]M.J.埃策爾.B.J.沃克.W.J斯坦頓著(zhù)．新時(shí)代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)[M]．北京；企業(yè)管理出版社，20xx.

　　[2]梁顏明．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理[M]．廣東：暨南大學(xué)出版社，20xx.

　　[3]鄭宏峰．頂尖客戶(hù)服務(wù)[M]．北京：中國商業(yè)出版社，20xx.

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文4

　　為中醫醫院適應激烈的醫療市場(chǎng)競爭及醫療衛生體制改革，將有效靈活的營(yíng)銷(xiāo)管理應用于中醫護理服務(wù)中。試論營(yíng)銷(xiāo)管理在中醫院護理服務(wù)中的應用是一篇分析了營(yíng)銷(xiāo)管理的概念和應用的文章，詳細內容請看下文。

　　方法：護理人員培訓、將營(yíng)銷(xiāo)管理應用于工作流程。結論：護理人員整體水平的提高，有效地提高了病人滿(mǎn)意度，營(yíng)銷(xiāo)策略應用于中醫護理工作中，做好市場(chǎng)調研，選擇適合自己發(fā)展的項目，樹(shù)立品牌意識，不僅可以調動(dòng)工作人員的工作積極性，同時(shí)也贏(yíng)得了人們的認可、提高了中醫醫院的核心競爭力。

　　現代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念認為，醫院營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是病人，不是醫院自身，目的是通過(guò)病人的滿(mǎn)意獲得利潤，而不是通過(guò)病人數量來(lái)獲得利潤，采用的方法是整合營(yíng)銷(xiāo)，而不是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及其人員進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　1 營(yíng)銷(xiāo)管理的概念。

　　是為了實(shí)現企業(yè)目標，創(chuàng )造、建立和保持與目標市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系，而對設計方案的分析、計劃、執行和控制。本質(zhì)是需求管理。

　　2 營(yíng)銷(xiāo)管理的應用。

　　2.1中醫服務(wù)是中醫護理營(yíng)銷(xiāo)的根本。

　　2.1.1護理人員培訓。

　　2.1.1.1每月進(jìn)行相關(guān)理論知識、操作的培訓：包括營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)、中醫學(xué)、護理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì )學(xué)、法制等各方面的學(xué)習和特色中醫技術(shù)操作培訓，從而提高護士的業(yè)務(wù)能力及中醫專(zhuān)業(yè)技術(shù)水品。

　　2.1.1.2必要的禮儀訓練：請禮儀專(zhuān)家講課，從外表到語(yǔ)言談吐、到行為規范、待人接物等多方面訓練，樹(shù)立大方得體的`外在形象、優(yōu)雅的談吐、文明的舉止習慣、良好的氣質(zhì)。

　　2.1.2 中醫理論結合臨床實(shí)際，提高病人對中醫的認識

　　2.1.2.1 科室開(kāi)展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾條灸、穴位按摩等中醫護理技術(shù)操作，中醫辨證施護、中醫護理處方、中醫食膳指導，使病人體會(huì )到了中醫整體護理的內涵及精髓。

　　2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召開(kāi)工休座談會(huì )，參加人員包括全體護士、值班醫生、所有在床的病人。進(jìn)行疾病的中醫治療及護理、中醫養生保健知識講座、患者交流、醫(護)患交流、進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，收集患者的意見(jiàn)、建議，對臨床中醫護理工作進(jìn)行持續改進(jìn)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文5

　　1.經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現狀

　　經(jīng)濟型酒店在國內的發(fā)展一度十分理想。據中國酒店協(xié)會(huì )的數據，經(jīng)濟型酒店的客房出租率多數在70%以上，而節假日客房出租率更是達到80%以上，其中市區的經(jīng)濟型酒店客房出租率達到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營(yíng)業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬(wàn)元，入住率達91%，第二季度營(yíng)業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴張下，經(jīng)濟型連鎖酒店的總體經(jīng)營(yíng)情況自20xx年起并不樂(lè )觀(guān)。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務(wù)的拖累。目前整個(gè)經(jīng)濟型連鎖酒店都處在微利時(shí)代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著(zhù)開(kāi)店數量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團的營(yíng)收雖然仍保持著(zhù)較快的速度在增長(cháng)，但營(yíng)收的增長(cháng)并沒(méi)有讓利潤帶來(lái)增長(cháng)，這主要是因為酒店行業(yè)的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規模的擴大而大幅下降，而同時(shí)新開(kāi)的分店需要大量的資金，所以三大集團的利潤水平?jīng)]有提高。

　　2．杭州地區速8酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的消費者滿(mǎn)意度調查

　　杭州作為浙江省的省會(huì )城市，近年來(lái)不論是政治經(jīng)濟文化還是科學(xué)技術(shù)都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開(kāi)設了多家分店。本次問(wèn)卷調查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網(wǎng)絡(luò )形式進(jìn)行問(wèn)卷的調查。共發(fā)放500份問(wèn)卷，回收479份，問(wèn)卷回收率為95．8%，有效問(wèn)卷475份，實(shí)際回收有效率95%。受訪(fǎng)者男性占41．07%，女性占58．93%。

　　3．速8酒店在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題

　　3．1產(chǎn)品問(wèn)題。調查顯示，大部分的消費者覺(jué)得速8酒店的`產(chǎn)品不具特色，而且不少被調查者持不滿(mǎn)意態(tài)度，消費者對于速8酒店的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿(mǎn)，超出了他們心里預期的承受能力，因此這會(huì )造成消費者流失或者消費者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產(chǎn)品做出相關(guān)的調整，以達到大部分消費者的預期。

　　3．2服務(wù)人員問(wèn)題。調查顯示，有57%的消費者對速8酒店的服務(wù)人員態(tài)度表示一般，也有一部人對于酒店服務(wù)人員的態(tài)度表示不滿(mǎn)意。如對于客戶(hù)所提出的需求，酒店的服務(wù)人員則對于不理不睬的態(tài)度，相對較冷漠，有些服務(wù)人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費者的差評。由此可見(jiàn)，速8酒店有必要對酒店人員進(jìn)行培訓，以此提升服務(wù)質(zhì)量。

　　3．3促銷(xiāo)問(wèn)題。調查顯示，大部分對速8酒店的促銷(xiāo)持滿(mǎn)意態(tài)度，這說(shuō)明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網(wǎng)上和實(shí)體的宣傳，促進(jìn)了消費者對于酒店的消費，但仍然有部分消費者持有不滿(mǎn)意態(tài)度，說(shuō)明速8酒店為此還需進(jìn)行對一些新客戶(hù)的宣傳和加以挖掘。

　　4．速8酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化

　　4．1提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使產(chǎn)品多元化。酒店應消費者需求為核心，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。伴隨著(zhù)出行人數的不斷增加，及群體類(lèi)型更加多樣化，傳統的“一刀切”業(yè)務(wù)模式將難以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望�？腿说钠�好分化就為酒店實(shí)現差異化服務(wù)提供了基礎。速8酒店應該在酒店的硬件設備設施上細心斟酌，應當選用一些實(shí)用性較高的、相對較簡(jiǎn)約的而且便利的家具組合到客房設計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場(chǎng)份額，那么速8酒店勢必要對自己的產(chǎn)品提出更高的要求，滿(mǎn)足更多不同消費者的需求，必須向顧客提供更多不同類(lèi)型的產(chǎn)品，促使產(chǎn)品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場(chǎng)地位。

　　4．2加強人員培訓，改善服務(wù)態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓的方式同時(shí)需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓教育需要提高員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開(kāi)發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當給與特殊獎勵，對于優(yōu)秀員工可以實(shí)行加薪，給與一些別的物質(zhì)獎勵等等，以促進(jìn)員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養團結工作的習慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務(wù)。

　　4．3加強宣傳工作，贏(yíng)得客戶(hù)認可。為了提高客房的出租率，經(jīng)濟型酒店需要關(guān)注顧客、員工和市場(chǎng)。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務(wù)的宗旨，滿(mǎn)足客戶(hù)的一切需求。同時(shí)速8酒店還可以利用大客戶(hù)促銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)。大客戶(hù)促銷(xiāo)與酒店的運營(yíng)收入及客戶(hù)的忠誠度有大的關(guān)系，一般只要留住忠誠度高的老客戶(hù)，酒店營(yíng)收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應針對大客戶(hù)給予適當優(yōu)惠政策，以此來(lái)獲得客戶(hù)的認可。

　　4．4健全服務(wù)質(zhì)量標準，增加個(gè)性化服務(wù)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理本身是全方位質(zhì)量控制過(guò)程，作為酒店的質(zhì)量管理部門(mén)要參照連鎖經(jīng)濟型酒店的標準來(lái)制定和實(shí)施各個(gè)崗位服務(wù)質(zhì)量標準，并向市內同檔次酒店看齊。速8酒店在強調服務(wù)質(zhì)量的規范化和標準化之外，還需將酒店在服務(wù)過(guò)程中一些個(gè)性化的服務(wù)內容和服務(wù)要求列入其中。并同時(shí)加強基礎服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展全員崗位練兵，使酒店服務(wù)人員的工作能力不斷提高，以此來(lái)提高服務(wù)過(guò)程質(zhì)量。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文6

　　摘要：學(xué)生的知識可以通過(guò)教師傳授而得到，也可以在通過(guò)一定情境在同學(xué)的幫助下得到，或者通過(guò)查找相關(guān)學(xué)習資料的方式得到。在教學(xué)中，教師應巧妙利用學(xué)生的好奇心，促使學(xué)生自主去探索和思考。那么應該如何提高學(xué)生的自主學(xué)習能力？針對這一問(wèn)題，本文結合汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)這門(mén)課程進(jìn)行探討。

　　關(guān)鍵詞：自主學(xué)習;職業(yè)素養;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);角色互換

　　一、教給學(xué)生“學(xué)”的方法，培養學(xué)生的創(chuàng )新能力

　　授人以魚(yú)不如授人以漁，學(xué)生掌握了學(xué)習方法，就如同拿到通往知識世界的鑰匙，才能進(jìn)一步掌握學(xué)習的主動(dòng)權，真正處于主體地位。學(xué)生的創(chuàng )新意識只有在自主探索問(wèn)題與解決問(wèn)題的過(guò)程中才能得到。因此，教學(xué)應從學(xué)生的年齡和認知特點(diǎn)著(zhù)手，留給學(xué)生足夠的探索空間，讓學(xué)生通過(guò)預習、質(zhì)疑等實(shí)踐活動(dòng)提高創(chuàng )新能力。

　　1．指導預習法

　　獨立自主的預習，對學(xué)生獨立獲得基本知識起著(zhù)重要的作用，也是提高學(xué)習效率的重要一環(huán)。指導學(xué)生預習可按照導學(xué)提綱的形式設計一系列問(wèn)題，在學(xué)什么和怎么學(xué)兩方面加以引導。

　　2．任務(wù)驅動(dòng)法

　　任務(wù)驅動(dòng)法要得到較好的應用，教師必須根據課堂內容精心設計出一個(gè)實(shí)際“任務(wù)”，讓學(xué)生充分了解自己的學(xué)習目標，學(xué)生就會(huì )為完成學(xué)習任務(wù)而主動(dòng)地去尋求知識，當然教師也要由課堂的主角轉變?yōu)榕浣�。以異議處理為例。小王的公司想在淄博4S店訂購一輛豪華商務(wù)車(chē)，前段時(shí)間與銷(xiāo)售員已商談過(guò)多次，認為車(chē)型、品牌和服務(wù)等條件都合適，只是價(jià)格貴了些，今天準備跟銷(xiāo)售經(jīng)理再談一下價(jià)格。在此之前，小王做了很多準備，了解了豪華商務(wù)車(chē)各型號的許多資料后，他先打電話(huà)給銷(xiāo)售員預約了商談時(shí)間。在約定的時(shí)間，小王來(lái)到4S店洽談室，銷(xiāo)售經(jīng)理與銷(xiāo)售員已在此等候。然后教師給學(xué)生布置任務(wù)，讓學(xué)生以銷(xiāo)售經(jīng)理的身份設計一個(gè)對話(huà)，如何處理這次價(jià)格異議。

　　3．鼓勵學(xué)生樂(lè )于思考問(wèn)題，勇于質(zhì)疑和探索

　　質(zhì)疑和探索，能開(kāi)發(fā)學(xué)生的創(chuàng )新能力，也是學(xué)校進(jìn)行素質(zhì)教育的重要條件之一。例如在講跟蹤服務(wù)這個(gè)課題時(shí)，教師可以讓學(xué)生思考：“真正的銷(xiāo)售是始于哪個(gè)環(huán)節？是發(fā)現潛在客戶(hù)就開(kāi)始了？還是說(shuō)服客戶(hù)現在購買(mǎi)商品時(shí)開(kāi)始？還是始于售后呢？”讓學(xué)生思考，然后說(shuō)出自己的想法，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng )新思維。但是學(xué)生受年齡和知識經(jīng)驗兩大因素的制約不敢提出問(wèn)題，所以就需要教師的組織和指導。教師要創(chuàng )設條件，努力創(chuàng )造氛圍，激發(fā)學(xué)生對問(wèn)題產(chǎn)生質(zhì)疑，還要靈活地向學(xué)生提出探索性問(wèn)題。

　　二、提供討論交流的機會(huì )，培養學(xué)生的交際能力

　　要有效地培養學(xué)生的交際能力，就要為學(xué)生提供暢所欲言、各抒己見(jiàn)的機會(huì )和環(huán)境。在教學(xué)過(guò)程中，筆者經(jīng)常設計小組討論、相互交流的環(huán)節，讓學(xué)生由被動(dòng)學(xué)習轉為主動(dòng)學(xué)習，給學(xué)生充分表達自己的機會(huì )。例如在講解締結成交這個(gè)課題時(shí)，筆者會(huì )給學(xué)生一個(gè)小案例，讓學(xué)生討論分析成交時(shí)機和成交信號，用哪種成交方法比較好。這樣既加強了學(xué)生之間的交往和溝通，促使他們相互了解，也能對其他同學(xué)的思路進(jìn)行分析思考并反思自己的思考過(guò)程，從而做出自己的判斷。這種活動(dòng)不僅鍛煉了學(xué)生的交際能力，也增強了學(xué)生的生活實(shí)踐能力。這種小組談?wù)�、相互交流的學(xué)習給每個(gè)學(xué)生提供了自我表現的'機會(huì )，使他們對知識的理解更豐富、更全面，不但充分發(fā)揮了他們的想象力，使能力得到了提高，而且也培養了學(xué)生之間團結友愛(ài)、互助合作的精神。

　　三、營(yíng)造良好的學(xué)習氛圍，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習的興趣

　　孔子曰：“知之者不如好知者，好知者不如樂(lè )知者�！蓖袪査固┱f(shuō)：“成功的教學(xué)需要的不是強制，而是激發(fā)學(xué)生的興趣�！边@足以證明學(xué)習興趣是最好的老師。那么，教師應如何為學(xué)生提供良好的學(xué)習氛圍、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣呢？上課時(shí)教師使用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言，讓學(xué)生感覺(jué)到教師的和藹可親，讓學(xué)生懷著(zhù)輕松、愉快的心情投入到學(xué)習中來(lái)，具體方式如下。

　　1．進(jìn)行游戲教學(xué)

　　愛(ài)玩是孩子的天性，如果能讓學(xué)生在游戲中學(xué)習，學(xué)生肯定非常高興，這樣不僅能活躍課堂氣氛，還能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣。例如在講異議處理這個(gè)課題時(shí)，教師首先提出一個(gè)異議，讓學(xué)生快速回答并提出另一個(gè)異議，每個(gè)學(xué)生一個(gè)接一個(gè)的回答上一個(gè)學(xué)生的問(wèn)題，這樣能培養學(xué)生的應變能力，還能讓每個(gè)學(xué)生都把精力集中在課堂之中。

　　2．設置疑問(wèn)，激發(fā)學(xué)生好奇心理

　　“學(xué)起于思，思源于疑�！笨梢哉f(shuō)好奇心是人類(lèi)的天性，就連創(chuàng )造發(fā)明也源自人類(lèi)的好奇心。如何激發(fā)學(xué)生的好奇心呢？筆者覺(jué)得應該讓學(xué)生親身體驗生活，例如在講提供咨詢(xún)這個(gè)課題時(shí)，筆者會(huì )提前讓學(xué)生去4S店參觀(guān)，觀(guān)察來(lái)往客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題的異同、消費者購買(mǎi)角色的不同以及銷(xiāo)售人員對待不同問(wèn)題又是如何處理的，讓學(xué)生從實(shí)際生活中發(fā)現多種問(wèn)題從而產(chǎn)生強烈的好奇心。

　　3．創(chuàng )設情境法

　　創(chuàng )設教學(xué)情境在教學(xué)中起著(zhù)非常重要的作用，盡量創(chuàng )設一個(gè)教學(xué)內容與現實(shí)生活相類(lèi)似的或真實(shí)的情景。例如在講“繞車(chē)介紹”這個(gè)課題時(shí)，筆者會(huì )利用創(chuàng )設情境法，讓學(xué)生扮演“銷(xiāo)售員”與“顧客”進(jìn)行演練，一位學(xué)生扮演銷(xiāo)售員，兩三名學(xué)生扮演顧客，其余學(xué)生當評委。在這個(gè)有趣的活動(dòng)中，讓學(xué)生把學(xué)到的知識和實(shí)踐活動(dòng)結合起來(lái)，同時(shí)也培養了學(xué)生靈活運用所學(xué)知識的能力。

　　四、及時(shí)反饋信息糾正錯誤，練習要當堂指正

　　讓學(xué)生掌握知識的反饋信息，對課堂教學(xué)具有非常重要的作用，教師一定要認真組織規劃。為了及時(shí)得到反饋，及時(shí)糾正錯誤，練習一定要當堂進(jìn)行指正。練習的當堂指正可以通過(guò)以下幾個(gè)方式。

　　1．對學(xué)生的練習要當堂進(jìn)行巡視

　　教師在巡視過(guò)程中，對于學(xué)生完成正確的題目，要隨手進(jìn)行批改，對于學(xué)生做錯的題目要及時(shí)指正，讓學(xué)生及時(shí)糾正錯誤。通過(guò)這種方式，教師不但能及時(shí)了解學(xué)生掌握知識的情況，使學(xué)生及時(shí)了解所做題目的對錯，立即糾正錯誤，還能提高學(xué)生的學(xué)習積極性，防止厭學(xué)的情緒及負面的影響。

　　2．互幫互助，取長(cháng)補短，提高學(xué)生辯證思維能力

　　在學(xué)習小組中相互批改作業(yè)、相互糾正錯誤，或相互批改作業(yè)和自己糾正錯誤。當練習完成后，各學(xué)習小組成員之間相互交流、互相批改作業(yè)或指出錯誤以后自己批改，這種方法能加強學(xué)生的合作意識，使學(xué)生互幫互助，取長(cháng)補短，提高學(xué)生的辯證思維能力。

　　3．學(xué)生自查法

　　學(xué)生自查校對能使學(xué)生回顧所學(xué)的知識，梳理練習過(guò)程的思路，培養學(xué)生養成自己檢驗結果的良好習慣�？傊�，教師要培養學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng )造性，就必須具有一定的創(chuàng )新精神。教師要靈活運用多種教學(xué)手段，為學(xué)生點(diǎn)撥思考方向和學(xué)習方法，使學(xué)生不斷提高認識、掌握多種學(xué)習方法，從而提高學(xué)生的學(xué)習興趣，不斷激發(fā)學(xué)生的表現欲望，為開(kāi)發(fā)學(xué)生潛能提供一定時(shí)機和環(huán)境，使學(xué)生真正達到自主學(xué)習的能力。只有這樣,才能培養出更多具有創(chuàng )新精神、適應當今時(shí)代發(fā)展的人才。

　　參考文獻：

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　　[3]張春興.教育心理學(xué)[M].杭州:浙江教育出版社,1998.

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文7

　　社會(huì )的進(jìn)步使人民生活質(zhì)量不斷得到提高，全民運動(dòng)，全民健身，一個(gè)個(gè)健康觀(guān)念深入人心。但體育設施和體育場(chǎng)地不足的問(wèn)題成為了制約全民運動(dòng)發(fā)展的重要原因。在此基礎上，各大高校的體育場(chǎng)館在投入教育使用的同時(shí)，也向市民大眾進(jìn)行了場(chǎng)地開(kāi)放。近年來(lái)，高校體育場(chǎng)館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會(huì )服務(wù)的基礎上，提高社會(huì )和經(jīng)濟的雙收益，成為了各大高校都在思考的問(wèn)題。為了能夠更好地開(kāi)發(fā)體育場(chǎng)館資源，各大高校紛紛開(kāi)展體院場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，但取得的成績(jì)卻不甚理想。要想找到改進(jìn)方法，我們需要先關(guān)注一下各大高校體育場(chǎng)館目前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)狀況下存在的問(wèn)題。

　　1 高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

　　高校體育場(chǎng)館是高校體育教育資源中的重要硬件設施，它不僅僅是校內師生的健身場(chǎng)館，更是代表學(xué)校精神面貌的重要建筑標志之一。各大高校都有各自的體育場(chǎng)館，但是對于體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)和管理卻一直存在著(zhù)各種各樣的問(wèn)題。

　　1.1 管理者營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念落后

　　高校的體育場(chǎng)館在管理方面普遍存在著(zhù)觀(guān)念落后的問(wèn)題，很多的高校領(lǐng)導困于思維定勢認為體育場(chǎng)館校的主要功能是服務(wù)于教學(xué)，對外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有太大必要，在這種觀(guān)念下更不會(huì )去招聘專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)運作。所以很多高校的體育場(chǎng)館管理者都是校內一些上了年紀的老員工，這類(lèi)人態(tài)度保守，缺乏專(zhuān)業(yè)的管理知識和相關(guān)的管理經(jīng)驗，導致管理觀(guān)念落后成為情服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視角下的理之中的普遍狀況。國內的高校體育場(chǎng)經(jīng)營(yíng)運作還處于探索期，運作體系尚不健全，管理者缺乏專(zhuān)業(yè)的管理知識和營(yíng)銷(xiāo)策略作指導，只顧追求短期內的利益，那么勢必會(huì )把"營(yíng)銷(xiāo)"變成"促銷(xiāo)",影響體育場(chǎng)館的長(cháng)期運作。

　　1.2 營(yíng)銷(xiāo)人才的稀缺

　　導致老員工成為高校體育場(chǎng)館管理員的重要原因之一便是體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)人才的稀缺�，F代經(jīng)濟市場(chǎng)是在知識經(jīng)濟的背景下運作的，管理人員作為高校體育場(chǎng)館運營(yíng)的運作主體，人才的稀缺導致了上層管理者缺乏相關(guān)理論知識，營(yíng)銷(xiāo)體制僵化，對于市場(chǎng)規律和市場(chǎng)需求沒(méi)有正確清晰的認識，成為制約高校體育場(chǎng)館市場(chǎng)化和社會(huì )化的重要因素。專(zhuān)業(yè)管理人才的參與，是提高高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)效率的重要手段，人才缺失就意味著(zhù)高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)方式上存在不穩定的因素，這對于高校體育場(chǎng)館發(fā)展是極為不利的。

　　1.3 相應開(kāi)發(fā)不足

　　體育場(chǎng)館的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)核心應在于它是一個(gè)能為消費者提供健身服務(wù)和休閑娛樂(lè )功能的場(chǎng)所。體育市場(chǎng)與其他市場(chǎng)不同，體育產(chǎn)品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務(wù)推銷(xiāo)的媒介正是體育產(chǎn)品的重要特點(diǎn)之一。然而現在大多數的高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在了場(chǎng)館建設，器材設備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對體育服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有真正開(kāi)發(fā)出應作為營(yíng)銷(xiāo)核心的.相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。部分體育場(chǎng)館即使推行了會(huì )員制服務(wù)，但也只是流于形式表面，并沒(méi)有系統完善的開(kāi)發(fā)推廣。

　　2 高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略改善建議

　　2.1 更新管理觀(guān)念

　　隨著(zhù)"全民健身"觀(guān)念的深入，高校體育場(chǎng)館有償開(kāi)放也成為了一種風(fēng)氣，從經(jīng)濟學(xué)角度講，這屬于服務(wù)型行業(yè)。服務(wù)型行業(yè)要緊跟大眾需求才能夠求得更好發(fā)展，因此，及時(shí)更新管理觀(guān)念非常重要。體育場(chǎng)館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專(zhuān)業(yè)學(xué)習過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟和體育經(jīng)濟理論知識的，對于體育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規則和運作方式有充分了解的管理人員。研究市場(chǎng)經(jīng)濟與體育經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系，對于市場(chǎng)需求進(jìn)行充分分析，建立起一支精通市場(chǎng)運作和體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)隊伍。

　　2.2 人才資源吸收與利用

　　這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中所有與消費者有接觸的工作人員。優(yōu)秀的管理者能夠從總體上把握住發(fā)展方向，而優(yōu)秀的服務(wù)人員則會(huì )讓總體的發(fā)展運行更為順利。

　　所以在進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo)推廣之前需要先進(jìn)行內部的營(yíng)銷(xiāo)，即有針對性有效率性地對與顧客接觸的職員和輔助服務(wù)人員進(jìn)行培訓。同時(shí)建立激勵和考核機制，存進(jìn)工作人員間的通力合作，打造高素質(zhì)服務(wù)團隊，為顧客提供更加周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2.3 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，樹(shù)立品牌。

　　產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)不足是對高校體育場(chǎng)管資源的浪費。高校體育場(chǎng)館的存在不僅是能夠提供教學(xué)場(chǎng)地，還能夠面向社會(huì )提供匯演活動(dòng)和體育運動(dòng)場(chǎng)所，面向公眾提供健身休閑場(chǎng)所，以及面向企業(yè)提供會(huì )展和大型綜合活動(dòng)場(chǎng)地。高校體育場(chǎng)館的開(kāi)發(fā)過(guò)程不能夠忘記"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"四個(gè)字，合理開(kāi)發(fā)項目，結合場(chǎng)館自身優(yōu)勢開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，打造自身品牌，使高校體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)處于良性循環(huán)狀態(tài)。對于會(huì )員制服務(wù)要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)并加以積極推廣，會(huì )員所享受的服務(wù)待遇及優(yōu)惠要有明確規定，以增加消費者黏性，吸引更多關(guān)注。

　　3 結束語(yǔ)

　　高校體育館營(yíng)銷(xiāo)運作是一個(gè)市場(chǎng)化的實(shí)踐過(guò)程，服務(wù)既是產(chǎn)品也是營(yíng)銷(xiāo)手段，它的特殊性注定了它會(huì )貫穿于整個(gè)體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。服務(wù)的發(fā)出者和接受者都是人，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念還是營(yíng)銷(xiāo)手段都是需要管理者及相關(guān)工作人員積極思考積極學(xué)習的。如何提高高校體育場(chǎng)館的資源開(kāi)發(fā)，如何提高開(kāi)發(fā)后的成本效益，如何打造服務(wù)優(yōu)勢，如何獲得良性發(fā)展，這是在社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展條件下，所有高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展所要面對的現實(shí)問(wèn)題。

　　參考文獻：

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文8

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人類(lèi)生活水平和精神享受層次的提高，傳統的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一些基本原理需要隨之變化。日臻完善的市場(chǎng)經(jīng)濟，要求企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)必須向縱深發(fā)展，而處于企業(yè)核心地位的營(yíng)銷(xiāo)工作涉及到方方面面，是一個(gè)科學(xué)的完備的體系。如何深化，從何處突破，一直成為人們探索研究的焦點(diǎn)問(wèn)題。筆者認為，對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中服務(wù)問(wèn)題的研究尤為關(guān)鍵，服務(wù)作為一種新的營(yíng)銷(xiāo)杠桿，其作用和地位日趨提高和顯著(zhù)，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競爭中求生存，圖發(fā)展，必須在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程中始終貫穿服務(wù)意識，切實(shí)做好服務(wù)工作。

　　一、服務(wù)在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要地位及影響

　　1.首先，服務(wù)是現代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，現代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量，對消費者來(lái)說(shuō)，購買(mǎi)任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)體方面所獲得的利益大體一致，能夠體現購買(mǎi)到期產(chǎn)品差異只能是產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)。正如美國的AMEX公司負責人所說(shuō)：服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷(xiāo)武器，它是我們在市場(chǎng)上取得差異性?xún)?yōu)勢的唯一途徑。

　　2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全面深入履行現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的有效方式之一�，F代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀(guān)念到以推銷(xiāo)產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售觀(guān)念，最后發(fā)展到以滿(mǎn)足消費者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。在此階段，消費者需求成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)員和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因為產(chǎn)品實(shí)體本身所具有的營(yíng)銷(xiāo)功能逐漸下降，而產(chǎn)品本身所具有的附加利益已上升到重要組成部分，提供服務(wù)的多少及質(zhì)量高低，成為消費者感受營(yíng)銷(xiāo)者提供的產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量的重要指標。難怪一公司總裁如是說(shuō)：我們不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)服務(wù)。

　　3.通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。那些積極尋找現存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤，這些廠(chǎng)商發(fā)現，給公司打進(jìn)電話(huà)來(lái)的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息。例如，廣告對促銷(xiāo)活動(dòng)的影響，初始銷(xiāo)售人員的能力，對特別商品缺陷的鑒別，產(chǎn)品壽命周期，改進(jìn)新產(chǎn)品的思路，甚至是潛在的新產(chǎn)品和服務(wù)等。

　　4.用服務(wù)來(lái)增加新產(chǎn)品的價(jià)值。一般情況下，為消費者服務(wù)具有遠遠超過(guò)圓滿(mǎn)地答復消費者咨詢(xún)和抱怨的功能。提高新產(chǎn)品的服務(wù)功能能提高消費者的滿(mǎn)意程度，包括售前和售后。因為服務(wù)就可以被看作具有這樣的功能：與競爭者的產(chǎn)品差異化和增加新產(chǎn)品的價(jià)值。因此，能使公司增加新的銷(xiāo)售品種和增加消費者重復購買(mǎi)的可能性。根據李維特教授分析，一件新產(chǎn)品遠不只是一件有形的產(chǎn)品，從購買(mǎi)者的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，產(chǎn)品是一種承諾，是一系列的價(jià)值期望，這是產(chǎn)品的非有形部件，但它與產(chǎn)品的有形部件一樣完整。

　　5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產(chǎn)銷(xiāo)售等并列的部門(mén)，它所承擔的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷(xiāo)售的始終，同時(shí)服務(wù)的內容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀(guān)念應貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，貫徹到從產(chǎn)品設計到售后服務(wù)的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程，也應運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設計時(shí)，要想方設法提高產(chǎn)品的可靠性，從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費用。在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段，施以不同的相應服務(wù)就能延長(cháng)產(chǎn)品的生命周期，提高銷(xiāo)售效果。

　　二、服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi)

　　服務(wù)是無(wú)形的，不易控制。因為“看不見(jiàn)，摸不著(zhù)”。只憑提供與接受服務(wù)的雙方自由心證。服務(wù)是一方能夠向另一方提供的的本質(zhì)上的無(wú)形的任何行動(dòng)和利益，并且不會(huì )導致任何所有權的產(chǎn)生，它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)關(guān)系。

　　1.服務(wù)的特點(diǎn)。

　�。�1）無(wú)形性。產(chǎn)品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區別在于服務(wù)的無(wú)形性，由于服務(wù)是一種行為而非物體，我們不能像感知物體一樣去看出它，品嘗、觸摸它。例如，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是它的提供者針對客戶(hù)所執行的一種行為，包括產(chǎn)品生產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售等過(guò)程，雖然人們可以看見(jiàn)它，觸摸到服務(wù)的有形成分，如產(chǎn)品、包裝等，但他們并沒(méi)有真正的看見(jiàn)或觸摸到服務(wù)本身。

　�。�2）差異性。差異性，是指服務(wù)的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統一界定。由于服務(wù)是一種由人來(lái)執行的行為，受許多人自身因素的影響。因此，不存在兩個(gè)完全相同的服務(wù)，通常是人與人相互作用的結果，即服務(wù)人與顧客之間相互作用的結果。所以尋找優(yōu)秀的服務(wù)員，對服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓等，都能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。�3）生產(chǎn)與消費在時(shí)間上的`等一性。實(shí)物往往先生產(chǎn)、再銷(xiāo)售，最后消費，它們在時(shí)間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時(shí)進(jìn)行的。這里所說(shuō)的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)費在時(shí)間上的等一性是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，即服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費服務(wù)的時(shí)刻。

　�。�4）易消失性。易消失性，是指服務(wù)產(chǎn)品不能被貯存，不能重復出售，也不能退還的特點(diǎn)。

　�。�5）缺乏所有權。缺乏所有權，是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過(guò)程中不涉及任何所有權的轉移，既然服務(wù)是無(wú)形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性”的擁有服務(wù)。

　　2.服務(wù)的分類(lèi)。

　　(1)純有形商品。此類(lèi)主要是指有形物品如鹽、肥皂、火柴等。不附帶明顯的服務(wù)。

　�。�2）伴隨著(zhù)服務(wù)的有形商品。此類(lèi)應包括由伴隨著(zhù)吸引顧客的一種或多種服務(wù)的有形物品，如汽車(chē)。汽車(chē)制造商在銷(xiāo)售汽車(chē)本身時(shí)，由于汽車(chē)技術(shù)的復雜性，制造商必須同時(shí)提供相應的技術(shù)指導、配送、維修保養等服務(wù)。

　�。�3）混合性。此類(lèi)包含有相同部分的產(chǎn)品和服務(wù)，例如餐飲服務(wù)，即提供食品，又提供服務(wù)。

　�。�4）伴隨有少量產(chǎn)品的服務(wù)。此類(lèi)由一項主要服務(wù)和附加服務(wù)及輔助物品所組成。如航空乘客購買(mǎi)的是運輸的服務(wù)，他們到達目的地時(shí)并沒(méi)有得到服務(wù)的有形產(chǎn)品，然而旅行包里包含了某些有形物品，像食物飲料等。

　�。�5）純服務(wù)性。此類(lèi)主要是提供服務(wù)，例如教育、理發(fā)，洗熨衣物等等。三、如何做好服務(wù)工作

　　1．從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。通過(guò)幾年來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認識到市場(chǎng)競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端，即產(chǎn)品銷(xiāo)售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設計研制、工藝流程、質(zhì)量標準的確定等等，無(wú)不存在著(zhù)贏(yíng)得消費者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。

　�。�1）企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識的定位：幫助顧客生產(chǎn)最有用產(chǎn)品。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識的定位，就是要把用戶(hù)作為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，自覺(jué)地調整自己的觀(guān)念習慣，主動(dòng)迎合用戶(hù)，按照用戶(hù)的要求變化，不斷進(jìn)行自我調整，幫助用戶(hù)生產(chǎn)最有用的產(chǎn)品。

　�。�2）企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的定位：幫助顧客發(fā)現對他最有用的需求，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競爭態(tài)勢的演變，產(chǎn)品壽命周期在迅速縮短，因而新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成為企業(yè)市場(chǎng)競爭力的基本標志，因而更應充分了解和研究市場(chǎng)形勢，掌握競爭對手的變化，密切關(guān)注技術(shù)發(fā)展趨勢走向，以此為基礎，進(jìn)行產(chǎn)品結構的調整和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，從而幫助顧客發(fā)現他最有用的需求，達到永遠創(chuàng )新。

　�。�3）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略定位：幫助顧客購買(mǎi)最合適的商品，尋找市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，合理地提高市場(chǎng)占有率覆蓋率，這是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的主體內容。而營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施和制定，則是內容的具體化，因此，企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)策略應注重把著(zhù)眼點(diǎn)放在服務(wù)上，有服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)才能滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，不僅要為顧客生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，而且要幫助顧客買(mǎi)最合適的商品。

　�。�4）產(chǎn)品售后服務(wù)定位：沒(méi)有服務(wù)是最佳服務(wù)，所謂售后服務(wù)，主要是指產(chǎn)品交貨后的服務(wù)。經(jīng)分析，這種服務(wù)是前期工作有所欠缺，用戶(hù)不滿(mǎn)意的前提下進(jìn)行的，是一種被動(dòng)的服務(wù)。如果企業(yè)在售前、售中都能做好服務(wù)，那么則無(wú)需售后服務(wù)。因此把售后服務(wù)定位在沒(méi)有服務(wù)是最佳服務(wù)。

　　2．從行動(dòng)上真正做到“用戶(hù)至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )，企業(yè)組織之間的競爭說(shuō)到底就是爭顧客，搶用戶(hù)，誰(shuí)把握了顧客，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)，誰(shuí)贏(yíng)得用戶(hù)，誰(shuí)應占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)就獲得利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應有真誠摯愛(ài)顧客的心。人總是需要各種商品的，在商品極為豐富的今天，如何使我們的商品在顧客心中占有地位，除了商品質(zhì)量?jì)?yōu)良、款式新穎，價(jià)格合理之外，就要看我們是否把顧客放在心上，即是否把顧真正當作“上帝”，現代商業(yè)強調情感銷(xiāo)售，所以有識之士曾經(jīng)斷言“21世紀是銷(xiāo)售愛(ài)心的時(shí)代”。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”。說(shuō)到底是為了強調顧客在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中的地位，因此，情感效應或稱(chēng)情感式銷(xiāo)售成為當今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中協(xié)調主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　情感是對客觀(guān)現實(shí)態(tài)度的內心體驗，是由外界事物是否滿(mǎn)足人的需要而決定的。因此，情感的不同表現成為需要是否獲得滿(mǎn)足的一種標志。我們應該營(yíng)造有利于顧客積極情感產(chǎn)生的環(huán)境和氛圍，使顧客產(chǎn)生特殊的情感意識，這種情感意識可以決定顧客的購買(mǎi)態(tài)度和購買(mǎi)選擇。

　　首先，對顧客的愛(ài)心表現在我們的語(yǔ)言上。言為心聲，當顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，我們應該說(shuō)些什么，怎么說(shuō)，這是一種藝術(shù)，一門(mén)學(xué)問(wèn)。美國的營(yíng)業(yè)員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說(shuō)一句，“我能幫你做些什么”，而不是我們通常所說(shuō)的“你要買(mǎi)什么”，這樣顧客沒(méi)有馬上回答你的壓力，也沒(méi)有被冷落的感覺(jué)。

　　其次，對顧客的愛(ài)心表現在我們的行為上。例如，對用戶(hù)提出的要求，不推不拖，除了言語(yǔ)態(tài)度親切，行動(dòng)上要積極配合，讓用戶(hù)感到親近感，愿意購買(mǎi)你的商品。再次，對顧客的愛(ài)心表現在對待不同顧客的態(tài)度上，顧客是各種各樣的，各種性格的，對于那些處理事情優(yōu)柔寡斷，猶豫不決，或者是吹毛求疵的顧客，應格外尊重他們，絕不能傷害他們的感情，說(shuō)明不論你是否購買(mǎi)你都是我們的“上帝”。

　　“顧客至上”絕不是一句空話(huà)，如果每位營(yíng)銷(xiāo)人員都能以造福顧客為樂(lè )，并對每一顧客的服務(wù)都問(wèn)心無(wú)愧，如果營(yíng)銷(xiāo)員都能明白顧客光顧我們是為了照顧我們，我們應感謝他們，那么“用戶(hù)是上帝”就會(huì )從你的言語(yǔ)、行為態(tài)度上體現出來(lái)。站在顧客的角度，多為顧客著(zhù)想，把為顧客服務(wù)放在第一位，把利潤放在第二位，你就會(huì )向每位顧客奉獻愛(ài)心，顧客也就真正成為“上帝”。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文9

　　在經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)需要充分認識到開(kāi)拓電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要價(jià)值，基于電力客戶(hù)的實(shí)際需求，不斷創(chuàng )新企業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念，為客戶(hù)帶來(lái)更為人性化、全面性的服務(wù)。

　　電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中普遍存在的問(wèn)題

　　縱觀(guān)當前電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況，其問(wèn)題具體表現在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系等方面。

　　服務(wù)的理念比較落后

　　比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務(wù)質(zhì)量的'關(guān)注程度不足，沒(méi)有將“以人為本”的管理理念融入到管理過(guò)程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒(méi)有關(guān)系。

　　缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系

　　有的地方營(yíng)業(yè)點(diǎn)數量過(guò)多，有的地方則營(yíng)業(yè)點(diǎn)數量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無(wú)法得到實(shí)施，實(shí)行統一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟效益的增長(cháng)，無(wú)法適應企業(yè)的發(fā)展。

　　提升電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方式

　　樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化

　　相關(guān)管理人員需要提升對客戶(hù)服務(wù)的重視程度，并且通過(guò)適當的培訓與指導活動(dòng)，使每一位工作人員能夠理解真誠服務(wù)的價(jià)值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價(jià)值，將“一切為了客戶(hù)”的理念滲透到各個(gè)工作環(huán)節中。需要構建良好的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)文化，實(shí)現從用戶(hù)思維向客戶(hù)思維轉化，從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉化，開(kāi)展一系列的供電服務(wù)文化，展現電力企業(yè)的文化魅力，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。

　　構建營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)

　　注重客戶(hù)關(guān)系的維系，將客戶(hù)的體驗與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎上，構建完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。不同客戶(hù)或者不同類(lèi)別的客戶(hù)，對實(shí)際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會(huì )有所差異。加強對相關(guān)工作人員專(zhuān)業(yè)知識的指導，為高能耗企業(yè)等提供更多的節能產(chǎn)品、節能技術(shù)等。針對對安全性要求較高的客戶(hù)，可以提供上門(mén)安全技術(shù)培訓、定期安全檢查服務(wù)等。通過(guò)針對性的服務(wù)獲得客戶(hù)的認同。

　　注重客戶(hù)體驗回饋，完善服務(wù)模式

　　構建多種類(lèi)型客戶(hù)服務(wù)窗口，更全面獲取客戶(hù)的心聲。同時(shí)，要對客戶(hù)信息進(jìn)行有效整合，及時(shí)調查、分析問(wèn)題并且解決問(wèn)題。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文10

　　【摘要】當今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競爭，任何一個(gè)社會(huì )主體都不可能回避這一現實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過(guò)程，從而使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從一種營(yíng)銷(xiāo)方式或營(yíng)銷(xiāo)思想逐步演變成一種利用營(yíng)銷(xiāo)知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過(guò)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要地位及影響。

　　一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　�。ㄒ唬┓�務(wù)的含義與特征

　　作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動(dòng)或利益”。我們認為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結果，并且不會(huì )造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結果。

　�。ǘ�）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的運用，既是一門(mén)科學(xué)也是一門(mén)藝術(shù)。在企業(yè)市場(chǎng)的份額中，主要充分了解了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：根據市場(chǎng)環(huán)境的變化，使企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在如何挽留客戶(hù)、如何使他們購買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養忠誠的客戶(hù)上。通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠度，使分銷(xiāo)商和廣大消費者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶(hù)群，實(shí)現了客戶(hù)保留和客戶(hù)推薦，并最終實(shí)現客戶(hù)對企業(yè)的終身價(jià)值。

　　二、服務(wù)在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要性

　　首先，服務(wù)是現代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段�，F代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負責人所說(shuō)：“服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷(xiāo)武器，它是我們在市場(chǎng)上取得差異性?xún)?yōu)勢的唯一途徑�！� 其次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全面深入履行現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的有效方式之一�，F代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀(guān)念到以推銷(xiāo)產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售觀(guān)念，最后發(fā)展到以滿(mǎn)足消費者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。

　　再次，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。

　　最后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產(chǎn)銷(xiāo)售等并列的部門(mén)，同時(shí)服務(wù)的內容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀(guān)念應貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也應運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

　　三、如何做好服務(wù)工作

　　相比較于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須注重的問(wèn)題。

　　其一，從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。通過(guò)幾年來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認識到市場(chǎng)競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端，即產(chǎn)品銷(xiāo)售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設計研制、工藝流程、質(zhì)量標準的確定等等，無(wú)不存在著(zhù)贏(yíng)得消費者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。

　　其二，從行動(dòng)上真正做到“用戶(hù)至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )，企業(yè)組織之間的競爭說(shuō)到底就是爭顧客，搶用戶(hù)，誰(shuí)把握了顧客，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)；誰(shuí)贏(yíng)得了用戶(hù)，誰(shuí)就占領(lǐng)了市場(chǎng)；誰(shuí)占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應有真誠摯愛(ài)顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說(shuō)到底是為了強調顧客在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中的地位。因此，情感效應或稱(chēng)情感式銷(xiāo)售成為當今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中協(xié)調主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略

　　市場(chǎng)競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設施都比較先進(jìn)齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買(mǎi)企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營(yíng)設施等硬要素來(lái)講，是可控性和可塑性最強的。所以下面我們將從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略方面做以探討：

　�。ㄒ唬┖诵姆�務(wù)策略與追加服務(wù)策略

　　運用核心服務(wù)策略的主要觀(guān)點(diǎn)是：在產(chǎn)品類(lèi)似、競爭激烈的情況下，與其說(shuō)消費者購買(mǎi)商品，還不如說(shuō)消費者是來(lái)享受服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)本身為購買(mǎi)者提供了尋求的效用，也就是說(shuō)服務(wù)本身成了消費者購買(mǎi)的對象。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎，成了滿(mǎn)足顧客需求的決定因素。因為，商品經(jīng)濟的發(fā)展使得市場(chǎng)不斷向外擴展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費者之間的信息，并通過(guò)信息的有效利用推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)制度的創(chuàng )新。為此，要把企業(yè)的'營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來(lái)看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要指導思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。

　�。ǘ�）一視同仁策略與區別對待策略

　　針對許多推銷(xiāo)員、售貨員重視買(mǎi)貴重商品的顧客、身著(zhù)西裝革履的顧客，而輕視購買(mǎi)便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰(shuí)，都同樣熱情對待。在實(shí)際操作中，還應對買(mǎi)便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買(mǎi)貴重商品和衣著(zhù)華麗的顧客，無(wú)形中就會(huì )自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

　　顧客對商品的需求是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。

　　而各顧客類(lèi)型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強調一視同仁的同時(shí)，又強調區別對待地服務(wù)，并把它作為深化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提高營(yíng)銷(xiāo)效果的基本策略。

　�。ㄈ�）硬服務(wù)策略與軟服務(wù)策略

　　硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現代化服務(wù)設施為顧客服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。它認為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來(lái)了更新更高的需求，而要滿(mǎn)足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實(shí)現服務(wù)設施的現代化。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應看清趨勢，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡可能增添各種現代化設備，提供多功能服務(wù)，以適應現代人們的需要。

　　軟服務(wù)策略認為，服務(wù)設施現代化是現代化服務(wù)的中心環(huán)節，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對于許多基本具備現代化服務(wù)設施以及服務(wù)設施大體雷同的現代企業(yè)，尤其是現代服務(wù)企業(yè)，主要應靠富有特色的軟服務(wù)取勝。

　�。ㄋ模┓�務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合戰略

　　1.服務(wù)產(chǎn)品策略

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個(gè)性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對消費者的服務(wù)方面不斷創(chuàng )新，滿(mǎn)足消費者的需求。

　　2.促銷(xiāo)策略

　　針對目標市場(chǎng)對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷(xiāo)與促銷(xiāo)策略。實(shí)現出奇制勝的促銷(xiāo)策略，除了一般的特價(jià)銷(xiāo)售、折價(jià)銷(xiāo)售、會(huì )員制銷(xiāo)售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)。許多富有創(chuàng )意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大地促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當的詮釋。

　　3.溝通策略

　　越來(lái)越多的企業(yè)意識到“溝通”對于一個(gè)企業(yè)的重要意義。溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點(diǎn)，這樣會(huì )給顧客留下深刻的印象個(gè)。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語(yǔ)言和行為上的溝通，更重要的是取得價(jià)值觀(guān)的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大的消費群體。

　　4.價(jià)格策略

　　價(jià)格是零售的一個(gè)非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來(lái)講，就要比普通商店價(jià)格低。如果不能實(shí)行低價(jià)，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。

　　5.人員管理策略

　　一個(gè)企業(yè)要有良好的形象，就需要一個(gè)良好的團隊。為此，對于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)過(guò)程策略

　　服務(wù)過(guò)程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀(guān)念的基本內容，這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過(guò)程的事。許多企業(yè)實(shí)際上并未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預防性的，如長(cháng)期需求信息的調查、競爭對手及消費者評估等；二是監測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)設施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補償性的，如重新設計產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門(mén)維修產(chǎn)品等。傳統的服務(wù)強調補償性服務(wù)，而新觀(guān)念卻主張預防性、監測性和補償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專(zhuān)取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內涵，而且也提高了面對市場(chǎng)經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。但是隨著(zhù)開(kāi)放程度的擴大，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的沖擊將更嚴重。因此，我們必須加快戰略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場(chǎng)競爭的需要。

　　總之，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來(lái)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這樣才能在競爭中贏(yíng)得勝利。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文11

　　隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化的不斷深入，企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場(chǎng)競爭開(kāi)啟了服務(wù)競爭的新時(shí)代。一方面，合理運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能更好的為企業(yè)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值，而隨著(zhù)服務(wù)在經(jīng)濟發(fā)展中占據越來(lái)越重要的地位，廣大企業(yè)能夠在服務(wù)中發(fā)現新的業(yè)務(wù)，拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，從而向服務(wù)型企業(yè)轉型。因此，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展，必須切實(shí)轉變經(jīng)營(yíng)理念，設計系統的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統。

　　１服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的理論內涵

　　服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟師》２００１年１月發(fā)表的《論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構成》，目前有關(guān)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構成的論述，較有影響的是洛伍勞克（ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒＨＬｏｖｅｋ）的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統的概念。在他的概念中，服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統主要是由操作界面和其他要素組成的（見(jiàn)圖１）。其“顧客看不見(jiàn)”部分是指服務(wù)理念、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等。筆者認為：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系應該包含顧客看得見(jiàn)的服務(wù)操作體系及接觸和顧客看不見(jiàn)的企業(yè)理念等。

　　２服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構建

　�。玻�１戰略與理論層面的設計

　　在制定企業(yè)戰略的過(guò)程中，其首要任務(wù)就是要讓相關(guān)企業(yè)以市場(chǎng)條件為導向，確立為顧客服務(wù)的思想。只有樹(shù)立“為顧客服務(wù)”的理念，才能夠為產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)和研究指明方向，也才能夠更好地讓設計出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。而只有更好地為顧客服務(wù)，才能夠把有限的市場(chǎng)資源更好地集中起來(lái)，并通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)資源，進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力。設立企業(yè)戰略目標的步驟如下所示：設立切實(shí)可行的銷(xiāo)售目標。這個(gè)目標要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標一致；其次，在制定各種戰略戰術(shù)時(shí)要以服務(wù)為導向，如管理戰略，市場(chǎng)競爭策略，產(chǎn)品策略等。先總體制定一個(gè)完整的戰略，之后再根據整個(gè)戰略的目標，分階段設置不同的策略，再根據具體的策略來(lái)進(jìn)行具體方法的實(shí)施。

　�。玻�２制度與技術(shù)層面設計

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系制度與技術(shù)層面設計，應站在顧客角度，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為前提，為與服務(wù)相關(guān)的過(guò)程及程序制定相應的標準和制度。因此，企業(yè)需要制定一系列相關(guān)制度，在產(chǎn)品的售前、售中、售后環(huán)節加強管理，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。制度與技術(shù)層面設計主要內容如下：確定公司規范化治理模式，包括人事、行政、財務(wù)、銷(xiāo)售、技術(shù)、售后服務(wù)、服務(wù)補救等規章制度。以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為前提，建立公司客戶(hù)關(guān)系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系，運用現代化信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現多維度多視覺(jué)地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)，確保公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的全面建成，通過(guò)宣貫并組織實(shí)施，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　�。玻�３計劃與組織層面設計

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立與推進(jìn)，需要有明確詳細的推進(jìn)計劃，同時(shí)，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先進(jìn)管理技術(shù)與企業(yè)戰略恰當結合，建立完善公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。計劃與組織層面設計主要內容如下：確定公司全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，針對這一體系對現有組織管理結構進(jìn)行調整，以適應現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要，建立以總經(jīng)理直接負責的服務(wù)導向組織管理架構，即整個(gè)框架的結構是倒三角形。最重要的是客戶(hù)，一切服務(wù)圍繞他們進(jìn)行展開(kāi)。最前線(xiàn)的銷(xiāo)售人員負責直接跟客戶(hù)進(jìn)行接觸，因為他們是直接接觸客戶(hù)的，所以他們的一言一行都直接代表著(zhù)企業(yè)的形象。之后就是在中間負責處理事件的相關(guān)部門(mén)人員，其后是企業(yè)不同級別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領(lǐng)導者。同時(shí)，必須對組織的團隊、企業(yè)文化、培訓體系等方面進(jìn)行全面詳細的建設，以適應整個(gè)服務(wù)中的銷(xiāo)售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷(xiāo)售體系和組織建設及計劃落實(shí)，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系順利推進(jìn)的重要保障。

　�。玻�４考核與評價(jià)層面設計

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立與推進(jìn)，對企業(yè)運營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生了作用，既有正面積極的，也有負面消極的，因此，公司必須對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的作用進(jìn)行全面評價(jià)，建立一套適合本企業(yè)的績(jì)效考核體系顯得尤為重要。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的.績(jì)效管理方法也要是動(dòng)態(tài)變化，持續不斷的。比較典型的有目標管理法、關(guān)鍵績(jì)效指標法、平衡計分卡，本文根據企業(yè)自身考核特點(diǎn)，選用平衡計分卡方法對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行評價(jià)、對員工進(jìn)行考核�？己伺c評價(jià)層面設計主要內容如下：平衡計分卡最大的優(yōu)勢就是能將抽象的公司戰略、公司目標轉化為可以量化的指標，使得公司各業(yè)務(wù)部門(mén)有可以參考的和衡量的標準。通過(guò)建立部門(mén)和個(gè)人的平衡計分卡使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最終成為員工日�；顒�(dòng)，最終實(shí)現提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標。平衡計分卡具有與戰略相關(guān)聯(lián)，提供完整的可操作指標框架體系，評價(jià)指標長(cháng)期化、及時(shí)化、動(dòng)因化，企業(yè)的服務(wù)流程急切需要進(jìn)行優(yōu)化，但是因為需要消耗大量成本，而且也有相當大的指標壓力。因此，我們在實(shí)施平衡計分卡時(shí)應充分注意四個(gè)維度的關(guān)系，即為了實(shí)現股東利益的最大化，只有更好地把整個(gè)流程和機制進(jìn)行改革和創(chuàng )新，才能夠更好地獲得客戶(hù)的青睞，從而讓企業(yè)在市場(chǎng)上占據一席地位，而企業(yè)內部的員工的發(fā)展能力也會(huì )發(fā)展得更好。通過(guò)對戰略與理念、制度與技術(shù)、計劃與組織、考核與評價(jià)四個(gè)維度的設計，建立企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的模型。

　　３構建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的意義

　　首先，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的內涵。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一方面豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足顧客需求的內涵，另一方面它不但滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需求同時(shí)滿(mǎn)足了顧客的精神需求。其次，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于獲得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)向顧客提供完善的后續服務(wù)，獲得顧客滿(mǎn)意的方式贏(yíng)得企業(yè)競爭新優(yōu)勢。再次，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于提高產(chǎn)品附加值。只有當企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為顧客提供產(chǎn)品的附加價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場(chǎng)地位，贏(yíng)得最大利益實(shí)現企業(yè)長(cháng)期經(jīng)營(yíng)目標。最后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿(mǎn)意度；提升服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)提升營(yíng)銷(xiāo)人員或售后服務(wù)人員素質(zhì)來(lái)實(shí)現的。只有在銷(xiāo)售的過(guò)程中更多地注入服務(wù)的元素，才能夠讓整體銷(xiāo)售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升，從而企業(yè)才會(huì )發(fā)展得更好。

　　參考文獻

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文12

　　【摘要】電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)，離不開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。而供電公司經(jīng)濟利益的實(shí)現，要求著(zhù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，必須綜合電網(wǎng)、科技、服務(wù)、管理幾項指標展開(kāi)工作，根據市場(chǎng)需求，以及電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際等因素，積極制定現代化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念。管理中積極借鑒國內外營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，發(fā)展特色服務(wù)，結合精細化管理，持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，繼而提升市場(chǎng)競爭力。

　　【關(guān)鍵詞】電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)勢服務(wù)；改進(jìn)策略

　　改革開(kāi)放以來(lái)，我國市場(chǎng)經(jīng)濟迅猛發(fā)展，電力市場(chǎng)空前繁榮，與此同時(shí)，市場(chǎng)能源競爭也愈演愈烈。供電公司的可持續，在做到與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí)，更要注重營(yíng)銷(xiāo)管理理念、模式，以及服務(wù)方式與內容的創(chuàng )新，刺激客戶(hù)電能消費欲望，繼而獲取更多市場(chǎng)份額。

　　1優(yōu)質(zhì)服務(wù)現狀

　　1．1客戶(hù)方面

　　主要體現在客戶(hù)信息方面:(1)客戶(hù)信息掌握、分析不足;客戶(hù)信息是明確用戶(hù)需求的關(guān)鍵，而客戶(hù)需求了解程度，直接關(guān)系到服務(wù)效果。但實(shí)際上，大部分的供電公司，并未意識到以客戶(hù)為中心的重要性，導致服務(wù)不具備針對性、柔性化。(2)電子化服務(wù)模式，正處于摸索性階段，部分供電公司，對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的響應、協(xié)同等能力相對薄弱，并不能全部滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　1．2價(jià)格調整方面

　　價(jià)格調整機制，應當是科學(xué)化、動(dòng)態(tài)化的，電力是相對特殊的能源，與國民經(jīng)濟各部門(mén)間的聯(lián)系相對密切，市場(chǎng)價(jià)格也直接決定著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟，以及自身經(jīng)濟利益的`發(fā)展。當其市場(chǎng)價(jià)格，無(wú)法明確權衡收入、利潤等方面的關(guān)系，會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生質(zhì)疑，直接降低了滿(mǎn)意度。

　　1．3服務(wù)人員方面

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，直接與服務(wù)意識有關(guān)，但當前的服務(wù)人員，服務(wù)意識不強，服務(wù)工作展開(kāi)被動(dòng)性強，不僅對客戶(hù)要求及時(shí)滿(mǎn)足，同時(shí)也阻礙了優(yōu)勢服務(wù)的可持續發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)控制體系，是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作展開(kāi)的重要依據，但是當前體系，并沒(méi)有做好事前、事中、事后的預防與監控等工作，導致問(wèn)題處理能力水平得不到提升。

　　2改善策略

　　2．1樹(shù)立公司形象

　　能源競爭日益激烈，供電公司市場(chǎng)份額的爭取，必須注重市場(chǎng)拓展，而企業(yè)形象的樹(shù)立，有利于現代化市場(chǎng)理念是形成。在其基礎上，需重新審視與用戶(hù)的供電關(guān)系，切實(shí)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)注重電能質(zhì)量提升:商品質(zhì)量因素，永遠是吸引客戶(hù)的重中之重，也是樹(shù)立企業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎，對此可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善，電能質(zhì)量提升必不可少。(2)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系:實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是相對系統的工程，直接關(guān)系到電網(wǎng)建設、發(fā)展等，任何工作環(huán)節，出現質(zhì)量問(wèn)題，均牽扯著(zhù)公司服務(wù)質(zhì)量，對此優(yōu)化服務(wù)體系尤為重要。(3)樹(shù)立服務(wù)形象;作為供電公司的工作人員，首先需具備競爭、服務(wù)意識。其次注重便民措施的落實(shí)、展開(kāi)，主動(dòng)拉近與客戶(hù)距離，讓其感受到人性化服務(wù)。最后全方位收集客戶(hù)信息，掌握客戶(hù)服務(wù)理念，繼而針對性的提升服務(wù)形象。

　　2．2改革價(jià)格政策

　　電力市場(chǎng)環(huán)境是相對穩定的，但電能價(jià)格不能是一成不變的，圍繞價(jià)格彈性、敏感，以及價(jià)格剛性市場(chǎng)，積極制定動(dòng)態(tài)、彈性?xún)r(jià)格，不僅符合企業(yè)發(fā)展需求，更能第一時(shí)間應對市場(chǎng)環(huán)境變化。同時(shí)對不同用電規模的用戶(hù)，更要靈活運用價(jià)格戰略，繼而拓展營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，可見(jiàn)價(jià)格政策創(chuàng )新、改革的重要性。如下所示:(1)對大工業(yè)用戶(hù)，合理制定電價(jià)，積極落實(shí)豐水期富余電量折半，以及超基數電價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，繼而穩定大工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。(2)注重電價(jià)時(shí)段調整:市場(chǎng)用電時(shí)段不同，電價(jià)也應當是隨之調節的，為了提升居民用電合理性，可對居民采取時(shí)段電價(jià)措施，提升居民購電滿(mǎn)意度。(3)拓展時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)影響范圍，對空調等蓄能設備，展開(kāi)時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。(4)實(shí)現電力市場(chǎng)細分，客戶(hù)用電量、用電屬性不同，電價(jià)也應當存在差異，實(shí)施細分原則，更便于調控管理。(5)實(shí)施同網(wǎng)同價(jià):采取該種方式，職工至農戶(hù)，占據鄉鎮電力市場(chǎng)，另外制定農戶(hù)免費用電基數，以及超基數優(yōu)惠電價(jià)舉措。

　　2．3拓展用電市場(chǎng)

　　提出以下幾點(diǎn)建議:(1)增強電能利用率:城市化建設不斷深入，對環(huán)境質(zhì)量提出了更多要求，供電公司走在社會(huì )發(fā)展前端，更應當積極響應國家政策，在政府等相關(guān)部門(mén)支持、合作下，加強宣傳電器應用，引導廣大居民愛(ài)護環(huán)境，低碳減排。另外積極落實(shí)節電服務(wù)方案、節能服務(wù)活動(dòng)，提升電能利用率與有效率。(2)拓展重點(diǎn)市場(chǎng):按照各個(gè)時(shí)期電力市場(chǎng)發(fā)展需求，加速拓展重點(diǎn)市場(chǎng)，側重于對居民生活、大型用電企業(yè)拓展，引導居民提升電力設備的使用程度，跟蹤企業(yè)能源消耗情況，并注重農村市場(chǎng)拓展，增加電力營(yíng)銷(xiāo)覆蓋范圍。

　　2．4完善服務(wù)體系

　　(1)加強售后管理:客戶(hù)除了注重商品質(zhì)量，更注重售后服務(wù);優(yōu)質(zhì)的售后管理，不僅可提升服務(wù)滿(mǎn)意度，同時(shí)利于企業(yè)形象構建。供電公司方面，可通過(guò)精細化管理，對售后各項管理制度，加以細化與完善，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、模式，確保服務(wù)水平。與此同時(shí)，更要注重電力功能的品質(zhì)，強化工作作風(fēng)。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理方面，注重數據信息的高效利用，實(shí)現靜態(tài)、動(dòng)態(tài)管理的轉變，對電力營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，積極引導、調控，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。注重管理行為的調整，實(shí)現售后服務(wù)制度、工作流程的優(yōu)化。針對于售后管理，不僅要注重責任具體落實(shí)，更要提升員工崗位意識，將工作效果與獎懲掛鉤，保證售后服務(wù)工作的規范性、主動(dòng)性。(2)加強服務(wù)關(guān)系調整;現代化的服務(wù)關(guān)系，應當是和諧與相互的，唯有處理好與客戶(hù)間，以及與政府間的關(guān)系，才能保證電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的系統性。加強與政府聯(lián)系，改善投資氛圍，借助政府力量，拉動(dòng)區域經(jīng)濟發(fā)展。另外借助政府效應，展開(kāi)電能替換活動(dòng)，借助多元化媒體，加強電能推廣，提升電能消費地位。主動(dòng)與客戶(hù)溝通，拉近與客戶(hù)的距離，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造企業(yè)良好形象。2．5實(shí)施精細化信息管理電力企業(yè)不僅是我國經(jīng)濟發(fā)展支柱，更是現代化建設的重要環(huán)節，近年來(lái)，電力企業(yè)得以飛速發(fā)展，與營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統穩定運行密不可分，信息化的電力營(yíng)銷(xiāo)，是圍繞互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開(kāi)的，為精細化的管理，做出了突出貢獻。尤其是在營(yíng)銷(xiāo)數據提取、客戶(hù)信息收集方面，借助智能分類(lèi)等技術(shù)，加速了服務(wù)創(chuàng )新的實(shí)踐。供電企業(yè)完善營(yíng)銷(xiāo)信息化，首先需整合基礎設施、業(yè)務(wù)以及信息資源，尤其是對潛在、孤立信息資源的聚集，使其產(chǎn)生知識聚合效應。其次優(yōu)化管理流程，以及對組織機構的整合，利用技術(shù)創(chuàng )新，帶動(dòng)機制、文化、管理、服務(wù)的創(chuàng )新。最后增值戰略資源，加強集團化運作，積極發(fā)揮電子商務(wù)模式�？梢�(jiàn)技術(shù)、管理服創(chuàng )新，對電力營(yíng)銷(xiāo)管理突破瓶頸的重要性。

　　3結語(yǔ)

　　電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)的創(chuàng )新，與政府、企業(yè)、客戶(hù)等因素密不可分，唯有堅持以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向，借助網(wǎng)絡(luò )等先進(jìn)技術(shù)，以及精細化管理模式，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動(dòng)性、規范性，才能提升社會(huì )、經(jīng)濟利益。

　　參考文獻:

　�。�1］李孟孟．淺析電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用［J］．科技創(chuàng )新導報，20xx(11):197．

　�。�2］王宇華．淺析電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)［J］．現代經(jīng)濟信息，20xx(22):240．

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文13

　　摘 要：以其獨特的優(yōu)點(diǎn)使得企業(yè)的整體價(jià)值的到提升。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)作為目前在中國極具發(fā)展空間的行業(yè)，也應該將這一先進(jìn)管理模式應用到實(shí)踐中以拓寬發(fā)展空間。

　　關(guān)鍵詞：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)；精細化管理；應用

　　隨著(zhù)我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，我國的汽車(chē)銷(xiāo)量不斷增加，與此同時(shí)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的眾多問(wèn)題也隨之出現。因此，為了更好地服務(wù)顧客，促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展，必須建立全面完整更精細化的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，即將企業(yè)的精細化管理理念有機的融入到汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)當中去。

　　一、企業(yè)精細化管理的含義與優(yōu)點(diǎn)

　　1.企業(yè)精細化管理的含義。企業(yè)精細化管理是現代企業(yè)管理的主要發(fā)展模式之一，是在經(jīng)濟全球化背景下適合當前企業(yè)發(fā)展需要的管理模式。它的核心是在先進(jìn)科學(xué)的理念指導下，采取科學(xué)的細化管理，明確目標，以達到有效提高企業(yè)的運營(yíng)效益，提高企業(yè)的整體價(jià)值的目標。具體來(lái)說(shuō)，就是將管理責任具體化，明確化，每一個(gè)管理者都各司其職，同時(shí)也配合協(xié)作其他管理者，以保證企業(yè)作為一個(gè)整體高效協(xié)調地運轉。

　　2.企業(yè)精細化管理的優(yōu)點(diǎn)。企業(yè)精細化管理本質(zhì)意義在于它將企業(yè)的戰略和目標進(jìn)行分解細化，使之貫徹落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節。它的主要優(yōu)點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：第一，能夠有效地提高企業(yè)的執行力。企業(yè)精細化管理將管理責任具體化到部門(mén)，具體到個(gè)人，使得企業(yè)的每個(gè)成員都能夠各司其職，各盡其責，而且互相配合，有效提高了企業(yè)的團隊協(xié)作能力與執行力。第二，有益于企業(yè)進(jìn)行改革創(chuàng )新，提升競爭力。目前我國的企業(yè)中仍然存在一些束縛企業(yè)發(fā)展的陳舊理念，嚴重阻礙了企業(yè)規模的擴大，而精細化管理是在信息時(shí)代里企業(yè)管理的新模式，一些企業(yè)的成功運用案例也證明精細化管理將成為未來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的必然趨勢。所以，在競爭不斷激烈的局勢下，企業(yè)實(shí)施精細化管理有助于自己提升創(chuàng )新力，增強競爭力。第三，有助于企業(yè)凝聚力的增強，構筑和諧的企業(yè)文化。細化的管理模式將企業(yè)的每一個(gè)成員都納入到企業(yè)的發(fā)展戰略中，使得員工在工作中得到自我歸屬感，工作熱情與創(chuàng )新能力得到激發(fā)提高，更加熱愛(ài)自己的工作與企業(yè)。

　　二、企業(yè)精細化管理在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)中的應用

　　1.精細化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理理念。一般來(lái)講，汽車(chē)銷(xiāo)售人員在向顧客銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)主要是介紹產(chǎn)品的車(chē)型與性能等有關(guān)汽車(chē)產(chǎn)品本身的信息，當然這也是顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的是問(wèn)題，作為銷(xiāo)售人員理應為顧客當好講解員。但是在精細化管理的理念下，汽車(chē)銷(xiāo)售人員的職責不僅僅局限于此，除了向顧客詳細介紹 產(chǎn)品的基本性能外，銷(xiāo)售人員還應當了解自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢，根據自己與客戶(hù)的交談及時(shí)捕捉到客戶(hù)的需求點(diǎn)，然后根據產(chǎn)品的特點(diǎn)向客戶(hù)進(jìn)行講解推薦，為客戶(hù)提供選擇的依據與余地。銷(xiāo)售人員還應當提醒客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品的使用注意事項，保養注意事項以及售后服務(wù)的相關(guān)事項，使顧客對產(chǎn)品有一個(gè)較充分全面的了解，這也可以有效避免日后不必要的糾紛，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本�？傊�，在精細化管理模式的理念下，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)要從顧客角度將銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)一步細化，銷(xiāo)售時(shí)熱情耐心講解，售后完善服務(wù)管理，為顧客提供精細化的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　　2.精細化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度。首先，管理者內部要形成一個(gè)互相協(xié)作互相制約的體系，這樣有利于保證管理層的權力平衡與職責落實(shí)。第二，將管理責任落實(shí)到具體部門(mén)具體個(gè)人，使得人人都清楚明確自己的職責，找準自己的位置，各就各位。第三，建立完善相關(guān)的獎懲制度。既然責任已經(jīng)明確具體到人，如若出現問(wèn)題，懲罰也應具體到人，當然獎勵也是具體到人，獎罰分明有利于管理的規范性。

　　3.精細化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程一般分為開(kāi)發(fā)客戶(hù)，接待，咨詢(xún)，產(chǎn)品介紹，試車(chē)，協(xié)商，成交，交車(chē)，跟蹤服務(wù)這幾個(gè)環(huán)節，在精細化管理理念下，企業(yè)應當根據顧客的實(shí)際情況精細服務(wù)的各個(gè)環(huán)節。比如，銷(xiāo)售人員在陪同顧客試車(chē)時(shí)，要及時(shí)解答顧客的相關(guān)疑問(wèn)，必要時(shí)要為顧客配備專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)技術(shù)人員陪同試車(chē)，使顧客真正做到放心開(kāi)心購車(chē)。再比如，在辦理交車(chē)手續時(shí)，要從顧客的角度出發(fā)考慮為顧客提供方便快捷的銀行保險公司，在售后服務(wù)階段，可以為顧客提供上門(mén)服務(wù)，盡量滿(mǎn)足顧客合理的特殊要求，并將顧客所反映問(wèn)題及時(shí)上報，制定解決對策。

　　4.精細化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的`業(yè)績(jì)評價(jià)。建立企業(yè)內部評價(jià)與外部評價(jià)相結合的業(yè)績(jì)評價(jià)體系。內部評價(jià)在以員工銷(xiāo)售業(yè)績(jì)?yōu)榛�礎的同時(shí)，綜合考慮員工的專(zhuān)業(yè)水平，服務(wù)態(tài)度等因素，外部評價(jià)則主要側重于顧客對服質(zhì)量的反饋，顧客對汽車(chē)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，對銷(xiāo)售人員服務(wù)的評價(jià)，對售后服務(wù)的評價(jià)，都對汽車(chē)銷(xiāo)售工作有著(zhù)重要的意義。因為汽車(chē)銷(xiāo)售面向的是汽車(chē)產(chǎn)品的使用者，所以他們的意見(jiàn)對汽車(chē)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位與服務(wù)完善至關(guān)重要，因此將顧客的反饋作為業(yè)績(jì)評價(jià)標準，有利于企業(yè)查漏補缺，發(fā)現問(wèn)題，總結經(jīng)驗，不斷提升自我實(shí)力。

　　三、結束語(yǔ)

　　精細化管理作為一種先進(jìn)的管理理念，一種管理文化，體現著(zhù)企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展戰略，更是提升企業(yè)綜合實(shí)力的重要途徑。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)要想在競爭日益激烈的今天長(cháng)遠發(fā)展下去，就必須走精細化管理的道路，精細化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的管理理念、管理制度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績(jì)評價(jià)方法等企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，只有精益求精，企業(yè)才能走得更快，走得更遠。

　　參考文獻：

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文14

　　一、引言

　　盡管我國當下4S店的基本情況和售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著(zhù)汽車(chē)售后服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，為汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)帶來(lái)了不可限量的商機和挑戰。此時(shí)汽車(chē)行業(yè)要想在巨大的機遇與挑戰中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車(chē)售后服務(wù)這根稻草，從售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略上著(zhù)手，是汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)越做越大。

　　二、我國當下汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的現狀

　　面對已經(jīng)完全成熟的國際汽車(chē)市場(chǎng)，我國的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)及汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)相對來(lái)說(shuō)還在起步階段。我國的汽車(chē)銷(xiāo)售利潤約占20%并且正在逐年減少，相反汽車(chē)售后服務(wù)的銷(xiāo)售利潤正在逐年增加，包括銷(xiāo)售服務(wù)、使用服務(wù)和權益服務(wù)等。但是我國的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)還存在很多的.問(wèn)題，包括銷(xiāo)售渠道網(wǎng)絡(luò )不健全、服務(wù)措施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低、缺少專(zhuān)業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng )新、顧客滿(mǎn)意度不夠等等，都是我國汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)所面臨的問(wèn)題。

　　三、我國當下汽車(chē)4S店售后服務(wù)的現狀

　�。ㄒ唬┢�車(chē)4S店簡(jiǎn)介。

　　汽車(chē)4S店指的是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或者汽車(chē)銷(xiāo)售公司與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行合作，并授權經(jīng)銷(xiāo)商在一定區域內從事該品牌的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的專(zhuān)營(yíng)店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統一的標識、管理標準和形象。一般建立在大中城市中，根據城市規模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個(gè)等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規模、管理和配置上都不同。我國汽車(chē)4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產(chǎn)生了很多問(wèn)題，當下很多4S店在銷(xiāo)售中難以盈利因此推出汽車(chē)市場(chǎng)。

　�。ǘ�）汽車(chē)4S店售后所提供的服務(wù)。

　　汽車(chē)4S店所提供的服務(wù)有很多，包括汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售職能（Sale）、服務(wù)職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車(chē)企業(yè)在銷(xiāo)售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車(chē)服務(wù)職能。按照汽車(chē)生產(chǎn)標準，生產(chǎn)企業(yè)必須提供保養、維修、索賠服務(wù)項目等服務(wù)，并且提供備件供應服務(wù)，備件必須要從生產(chǎn)企業(yè)采購且保證質(zhì)量。同時(shí)汽車(chē)4S店還需時(shí)刻注意市場(chǎng)中其他對手的動(dòng)態(tài)，提供反饋服務(wù)。

　�。ㄈ�）汽車(chē)4S店售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題。

　　我國當下汽車(chē)4S店主要存在以下問(wèn)題：①.汽車(chē)售后服務(wù)人才的嚴重短缺。我國目前汽車(chē)行業(yè)面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問(wèn)題，由此引發(fā)激烈的人才競爭，嚴重影響汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。②.汽車(chē)售后服務(wù)意識薄弱，對銷(xiāo)售的核心流程執行不夠。由于汽車(chē)企業(yè)管理層對眼前利益的重視，導致在汽車(chē)售后服務(wù)方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務(wù)質(zhì)量的保障和意識的培養，使得員工逐漸對售后服務(wù)產(chǎn)生松懈心理，質(zhì)量難以保證，操作流程不規范，執行力度不夠，最終產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意度低的后果。③.管理高層對汽車(chē)售后服務(wù)缺少重視。由于20xx年至20xx年汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售出現井噴現象，汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售利潤遠遠大于售后服務(wù)的利潤，導致汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)和顧客都對汽車(chē)售后服務(wù)缺乏一定的重視，尤其是汽車(chē)管理高層，將重心大部分放在汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售上而忽略了汽車(chē)售后服務(wù)，導致汽車(chē)4S店陷入困境。④.受制于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，4S店運營(yíng)成本較高。汽車(chē)4S店與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之間具有一種不平等關(guān)系，導致汽車(chē)4S店的運營(yíng)成本非常高。

　　四、售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略及管理對策

　�。ㄒ唬�實(shí)行顧客滿(mǎn)意策略，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段。

　　顧客滿(mǎn)意是商業(yè)中經(jīng)常使用的一個(gè)概念，現下是當代營(yíng)銷(xiāo)管理理論中的一個(gè)核心內容。對于汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)相當重要的關(guān)鍵因素。4S店要實(shí)施顧客滿(mǎn)意策略必須加強服務(wù)手段及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，積極了解顧客的不滿(mǎn)意因素并及時(shí)改進(jìn)，創(chuàng )新售后服務(wù)手段，逐漸提升顧客滿(mǎn)意度。

　�。ǘ�）建立自己特色的服務(wù)品牌，盡量使售后服務(wù)差異化。

　　汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)一般要求4S店的服務(wù)都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務(wù)。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產(chǎn)生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務(wù)的同時(shí)，也要保證地區4S店服務(wù)的產(chǎn)異化。

　�。ㄈ�）積極創(chuàng )新，適時(shí)擴張4S店規模。

　　隨著(zhù)我國汽車(chē)行業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，汽車(chē)銷(xiāo)售已經(jīng)逐漸向農村轉移了，農村汽車(chē)需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng )新的同時(shí)也要找準時(shí)機，將4S店擴張到縣城甚至農村中去，同時(shí)要兼顧自身的品牌特色，在農村中站穩腳跟。

　　五、結束語(yǔ)

　　現如今，中國已成為全球重要的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)經(jīng)營(yíng)管理作為其中產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節，是值得我們去不斷努力創(chuàng )新的，圍繞4S店在經(jīng)營(yíng)管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務(wù)，讓汽車(chē)4S店售后服務(wù)更加完善和人性化，則是我們的最終目標。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文15

　　一、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓的現狀及問(wèn)題

　�。ㄒ唬┬�內綜合實(shí)訓的現狀及問(wèn)題

　　目前，大多數高職院校的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓仍然是在校內實(shí)訓中心完成，但學(xué)校畢竟不同于企業(yè)，仿真畢竟不同于真實(shí)情境。雖然學(xué)校在綜合實(shí)訓教學(xué)過(guò)程中也采用企業(yè)銷(xiāo)售流程考核要求來(lái)對學(xué)生進(jìn)行考核，一定程度上大大提高了學(xué)生的綜合職業(yè)技能，但與企業(yè)實(shí)際崗位要求還有一定距離，學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)前必須要經(jīng)過(guò)面試、培訓、考核方能上崗，未能真正實(shí)現“零距離”就業(yè)的設定目標。目前，高職院校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓其存在的問(wèn)題主要體現在三個(gè)方面。

　�。�1）學(xué)生多老師少，實(shí)訓管理難度大。高職院校一個(gè)班的學(xué)生通常有40人左右，有的班級人數更多，而實(shí)訓老師最多配備2個(gè)。在對實(shí)踐技能要求較高的綜合實(shí)訓中，師生比例明顯偏低。雖然在實(shí)訓過(guò)程中也會(huì )采取分組管理的措施，但對于汽車(chē)銷(xiāo)售這種重流程、重過(guò)程的實(shí)訓，在不同的場(chǎng)景中會(huì )出現各種不同的問(wèn)題，這就要求老師在實(shí)訓過(guò)程中全程跟進(jìn)正在訓練的學(xué)生，而無(wú)暇顧及其他的學(xué)生。其他學(xué)生雖有班組長(cháng)管理或布置分組練習的任務(wù)，但由于高職學(xué)生普遍自控力差，再加上礙于同學(xué)情面，管理效果往往不理想，在實(shí)訓室玩手機、聊天的現象非常普遍。這就造成雖然實(shí)訓時(shí)間很長(cháng)，但學(xué)生真正練習的時(shí)間短，造成老師累學(xué)生閑的局面。

　�。�2）仿真與實(shí)踐脫節，無(wú)法充分調動(dòng)學(xué)生學(xué)習主觀(guān)能動(dòng)性。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓要求學(xué)生通過(guò)實(shí)訓能夠完整完成汽車(chē)的銷(xiāo)售流程。這里面就包括要求學(xué)生完成大量的某一汽車(chē)產(chǎn)品品牌、車(chē)輛參數、價(jià)格以及競品參數的信息收集并且將其熟練記憶。記憶產(chǎn)品基本信息是一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)所必須掌握的基本技能。但很多同學(xué)認為該任務(wù)太過(guò)機械、簡(jiǎn)單，且校內實(shí)訓與實(shí)踐存在脫節可能，如果以后就業(yè)的企業(yè)不是實(shí)訓車(chē)輛的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解實(shí)訓室的實(shí)訓車(chē)輛并無(wú)意義。這些想法使得學(xué)生在實(shí)訓中對汽車(chē)產(chǎn)品的知識記憶處于散漫狀態(tài)，無(wú)法充分調動(dòng)學(xué)生學(xué)習的主觀(guān)能動(dòng)性，在一定程度上影響了實(shí)訓的整體效果。

　�。�3）無(wú)法營(yíng)造真實(shí)職場(chǎng)，職業(yè)素養養成困難。校內綜合實(shí)訓擁有便于學(xué)院統籌開(kāi)設、方便管理等優(yōu)勢，能比較容易順利完成教學(xué)任務(wù)。但是它缺乏真實(shí)職場(chǎng)中的新老員工關(guān)系、上下級關(guān)系、部門(mén)關(guān)系等職場(chǎng)關(guān)系，再加上校內實(shí)訓的作息時(shí)間和企業(yè)工作的作息時(shí)間存在著(zhù)很大的區別，所以校內仿真實(shí)訓雖能滿(mǎn)足學(xué)生實(shí)踐技能的訓練，但無(wú)法真正讓學(xué)生體驗到團隊合作、吃苦耐勞以及與不同年齡段同事及不同級別領(lǐng)導和睦相處之道。從歷屆畢業(yè)生的跟蹤情況來(lái)看，相當一部分學(xué)生在踏入社會(huì )以后頻繁跳槽的原因是因為無(wú)法忍受企業(yè)的管理、或者無(wú)法融入團隊而離職。

　�。ǘ�）“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓開(kāi)展的難點(diǎn)

　　鑒于校內綜合實(shí)訓開(kāi)展所面臨的問(wèn)題，不少學(xué)校也在探索利用校外實(shí)訓基地開(kāi)展“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓。較之仿真的校內實(shí)訓，“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓由于其真實(shí)的工作場(chǎng)景、工作任務(wù)以及管理模式，雖然可以大大提高實(shí)訓效果，但在實(shí)際的操作過(guò)程中，通常也會(huì )碰到一些困難。其主要原因是因為學(xué)校教學(xué)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在矛盾。從校方的角度上來(lái)看，生產(chǎn)性實(shí)訓無(wú)疑應該是件“雙贏(yíng)”的事，學(xué)校為企業(yè)提供企業(yè)所需要的人力資源，企業(yè)為學(xué)生提供可供學(xué)生學(xué)習的條件。但我們在實(shí)踐中卻發(fā)現這個(gè)設想雖然美好，而在實(shí)際操作過(guò)程中卻不盡人意，其原因是學(xué)校與企業(yè)是兩種不同性質(zhì)的單位。學(xué)校是教育的場(chǎng)所，“綜合實(shí)訓”只是專(zhuān)業(yè)人才培養計劃里的一門(mén)課程而已，學(xué)生除了完成該門(mén)課程的學(xué)習后還有其他教學(xué)任務(wù)需要完成，不能通過(guò)課程培訓而繼續留下為企業(yè)服務(wù)。而企業(yè)畢竟是以達成經(jīng)營(yíng)目標為目的，各崗位是相對固定，各部門(mén)希望人力資源部招來(lái)的人才是沒(méi)有學(xué)業(yè)負擔、能夠全心全意為其服務(wù)全職人員。對于學(xué)生到企業(yè)“幾周游”的這種生產(chǎn)性實(shí)習，他們認為從這個(gè)合作中，企業(yè)除了付出并沒(méi)能得到他們想得到的益處，因此，企業(yè)對這種校企合作形式的開(kāi)展并不感興趣。即使礙于情面接受，大部分企業(yè)也不愿花上時(shí)間和精力對學(xué)生進(jìn)行有針對性的培訓，學(xué)生更多地是見(jiàn)習而非實(shí)習。由于缺乏系統規范的`培訓，學(xué)生感覺(jué)到理想和現實(shí)的差距，積極性也不高，實(shí)習效果也并不理想。

　　二、基于崗位競爭的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓的優(yōu)勢

　　通過(guò)對常規校內汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓以及常規生產(chǎn)性汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓的分析可知。要使得綜合實(shí)訓效果達到最佳，必須充分考慮到學(xué)生的就業(yè)需求和企業(yè)的用人需求，這樣才能充分調動(dòng)雙方的積極性。而基于崗位競爭的汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓正好能滿(mǎn)足雙方的需求�；�于崗位競爭的汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓具有以下優(yōu)勢。

　�。�1）將社會(huì )競爭引入教學(xué)，最大限度調動(dòng)學(xué)生學(xué)習積極性。學(xué)生在校學(xué)習過(guò)程中，很多時(shí)候都是被動(dòng)地按照老師的要求和安排來(lái)進(jìn)行學(xué)習，學(xué)習目標不明確，學(xué)習的主動(dòng)性和競爭意識不強�；�于崗位競爭的汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓將工作崗位的競爭引入教學(xué)，企業(yè)通過(guò)觀(guān)察學(xué)生在實(shí)訓期間的表現，可以考核學(xué)生是否適合在該企業(yè)發(fā)展。實(shí)習期間表現好能夠夠獲得企業(yè)認可的學(xué)生，在學(xué)業(yè)結束后可以繼續留下從而獲得就業(yè)的機會(huì )。就業(yè)崗位的競爭讓學(xué)生學(xué)習的目的性更明確，能夠最大限度調動(dòng)了學(xué)生學(xué)習的主動(dòng)性。

　�。�2）滿(mǎn)足企業(yè)人才選拔需求，充分利用了校外實(shí)訓資源�；�于崗位競爭的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓與常規生產(chǎn)性實(shí)習最大的不同就在于企業(yè)在實(shí)訓的過(guò)程中不單只承擔接受學(xué)生學(xué)習的任務(wù)，而且還擁有優(yōu)先選拔人才的好處。這對于人才流動(dòng)性較大，人才需求較旺的汽車(chē)銷(xiāo)售崗位來(lái)說(shuō)，接受在校生的實(shí)習無(wú)疑是企業(yè)選拔人才的最佳途徑。這樣，在培訓過(guò)程中，企業(yè)就不會(huì )將學(xué)生只當作見(jiàn)習生來(lái)敷衍對待，而是象對待新員工一樣讓他們參與企業(yè)的生產(chǎn)工作，同時(shí)對他們進(jìn)行相應的培訓和考核�；�于崗位競爭的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓能滿(mǎn)足企業(yè)人才選拔需求，能充分利用校外實(shí)訓基地的人力、物力資源完成實(shí)訓教學(xué)，使學(xué)生通過(guò)在企業(yè)中的生產(chǎn)實(shí)訓最大程度地做好技能和心態(tài)的準備，順利完成由學(xué)生向企業(yè)員工身份的轉變，為未來(lái)“零距離”就業(yè)打好基礎。

　�。�3）充分發(fā)揮指導老師導向作用，幫助學(xué)生實(shí)現向員工身份的平穩過(guò)渡。以往學(xué)生通常要等到畢業(yè)實(shí)習才有機會(huì )進(jìn)入企業(yè)，而且該實(shí)習多是由學(xué)生自謀職位獨立完成，老師參與的少，學(xué)生在實(shí)習過(guò)程中遇到問(wèn)題得不到很好的解決很輕易就選擇了離職，導致就業(yè)不穩定，企業(yè)滿(mǎn)意度低�；�于崗位競爭的生產(chǎn)性“汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓”是在專(zhuān)任教師的引導下，由企業(yè)配合共同完成的一個(gè)實(shí)訓�！捌�車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓”由于課程考核保證學(xué)生不會(huì )輕易離職，加強了學(xué)生的就業(yè)穩定性。指導老師在整個(gè)實(shí)訓過(guò)程中雖然不直接參與教學(xué)，但是通過(guò)組織面試、定期組織學(xué)生集中交流實(shí)訓心德，能及時(shí)發(fā)現學(xué)生在初入職場(chǎng)中所碰到的問(wèn)題或疑惑，通過(guò)和學(xué)生一起共同探討分析來(lái)進(jìn)行工作指導和心理疏導，幫助學(xué)生實(shí)現向員工身份的平穩過(guò)渡。

　　三、基于企業(yè)崗位競爭的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”的實(shí)踐

　　為了為改變“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”單純實(shí)習的現狀，讓企業(yè)樂(lè )于接收學(xué)生實(shí)習，充分調動(dòng)學(xué)生學(xué)習的積極性，提高“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”的效果，使教學(xué)能夠更好地為就業(yè)服務(wù)。筆者結合自身的教學(xué)實(shí)踐，就基于企業(yè)崗位競爭的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”進(jìn)行了研究和實(shí)踐。

　�。ㄒ唬┱{整專(zhuān)業(yè)人才培養計劃

　�。�1）以往“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”僅作為“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)”課程的后繼實(shí)訓課程來(lái)開(kāi)展，沒(méi)能和就業(yè)緊密聯(lián)系起來(lái)。學(xué)生在完成該門(mén)課程的學(xué)習后僅獲得學(xué)校給予的成績(jì)或學(xué)分，并未獲得用人單位的認可，在畢業(yè)實(shí)習時(shí)還需通過(guò)遞簡(jiǎn)歷、面試等選拔環(huán)節才能進(jìn)入企業(yè)，到了企業(yè)后，還需重新按照企業(yè)的培訓標準進(jìn)行重新培訓和考核，學(xué)生培訓周期長(cháng)，效率低。將“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”與畢業(yè)實(shí)習連在一起以后，在綜合實(shí)訓課的開(kāi)展過(guò)程中即可以直接利用企業(yè)的崗位的培訓標準和考核制度來(lái)考核學(xué)生，學(xué)生通過(guò)考核的若雙方愿意繼續合作，在接下來(lái)的畢業(yè)實(shí)習環(huán)節中即可省掉原來(lái)重復的培訓和考核環(huán)節，大大提高人才的培養周期，實(shí)現課程與就業(yè)的對接。（2）調整“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)”課程教學(xué)計劃，提高在校學(xué)生實(shí)操技能�；�于崗位競爭的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”要求學(xué)生在企業(yè)學(xué)習之前必須具備一定的職業(yè)技能，這就必須對前期的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)”課程進(jìn)行改革，適當加大實(shí)訓比例，增加學(xué)生的實(shí)操練習機會(huì )，重視實(shí)操考核，通過(guò)理論與實(shí)踐一體化教學(xué)提高學(xué)生在校實(shí)操技能，從而保證學(xué)生在企業(yè)參與生產(chǎn)性綜合實(shí)訓的效果。

　�。ǘ�）基于企業(yè)崗位競爭的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”的實(shí)踐

　　1.遴選實(shí)訓合作企業(yè)

　　合作企業(yè)的選擇是保證“汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓”順利開(kāi)展的關(guān)鍵因素。我們必須根據學(xué)生的差別選擇不同市場(chǎng)定位的企業(yè)以滿(mǎn)足學(xué)生和企業(yè)的不同需求�？紤]到與企業(yè)長(cháng)久合作關(guān)系的建立，我們在選擇企業(yè)的同時(shí)必須兼顧考慮企業(yè)的文化、環(huán)境、管理是否適合學(xué)生的學(xué)習及成長(cháng)。根據企業(yè)的用人需求，以及學(xué)生的個(gè)體差異，我們選擇了幾家比較典型的品牌作為我們的合作企業(yè)，它們分別是：長(cháng)城（國產(chǎn)品牌）、長(cháng)安鈴木（日系品牌）、北京現代（韓系品牌）、東風(fēng)標致（歐系品牌）、JEEP（美系品牌）。

　　2.組織面試

　　學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)實(shí)訓之前，首先要經(jīng)過(guò)面試的選拔，這實(shí)際上就是一次競爭。在面試之前，我們將談妥的幾家企業(yè)告之學(xué)生，讓學(xué)生結合自己的品牌偏好以及自身條件進(jìn)行初步選擇。老師對學(xué)生的報名情況進(jìn)行了解和協(xié)調，盡量使學(xué)生報名不出現扎堆的情況。在面試這個(gè)階段，指導老師的協(xié)調起著(zhù)很重要的作用。在這個(gè)環(huán)節，指導老師一方面要對學(xué)生做面試的基本指導工作，包括簡(jiǎn)歷的審核、服務(wù)禮儀的培訓以及面試技巧的培訓；另一方面，指導老師還要想辦法盡量將各單位面試時(shí)間錯開(kāi)安排，讓前面沒(méi)通過(guò)面試的同學(xué)有機會(huì )參與下一輪的面試。在每一輪面試結束時(shí)，指導老師通過(guò)與面試學(xué)生交流了解面試情況，為落選學(xué)生分析落選的原因，總結經(jīng)驗。將以前單調的課堂教學(xué)變?yōu)閼�聘�?shí)戰，通過(guò)學(xué)生自身的經(jīng)歷、總結、反思來(lái)完成此任務(wù)，給學(xué)生上一堂生動(dòng)的面試課。

　　3.實(shí)訓的監管

　　學(xué)生外出參加企業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓，如何保證學(xué)生的安全與教學(xué)質(zhì)量，將風(fēng)險控制在最小化，保證學(xué)生能夠順利完成生產(chǎn)性實(shí)訓一直是我們必須關(guān)注的問(wèn)題。我們專(zhuān)門(mén)針對生產(chǎn)性實(shí)訓可能面臨的問(wèn)題做了研究，并在學(xué)生實(shí)訓前召開(kāi)了實(shí)訓動(dòng)員大會(huì )，對學(xué)生在將要參加的頂崗生產(chǎn)實(shí)訓做了以下要求。

　�。�1）加強安全意識，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。學(xué)生在實(shí)訓前必須抄寫(xiě)安全責任書(shū)，購買(mǎi)意外保險。

　�。�2）學(xué)生在實(shí)訓期間應嚴格遵守企業(yè)管理制度，按照企業(yè)的作息時(shí)間進(jìn)行考勤。在實(shí)訓前，學(xué)生們應做好吃苦的準備，由于企業(yè)作息時(shí)間與在校不同，學(xué)生按照企業(yè)的作息時(shí)間來(lái)安排工作與休息剛開(kāi)始會(huì )不適應，感覺(jué)非常辛苦，若擅自離開(kāi)或表現不好被企業(yè)中途退回，本門(mén)課程將無(wú)法通過(guò)，以此來(lái)約束學(xué)生在企業(yè)中的行為。

　�。�3）努力和企業(yè)員工融為一體，積極參與企業(yè)的培訓和學(xué)習，認真完成工作任務(wù)。對于實(shí)訓報告，要保證一日一記，每日交師傅檢查簽字確認，指導老師要不定期抽查。

　�。�4）實(shí)行分組分級管理制度。每個(gè)實(shí)訓小分隊設組長(cháng)一名，在企業(yè)中如有任何問(wèn)題，需報告小組長(cháng)，然后報指導老師，由指導老師出面協(xié)調解決，嚴禁擅自與企業(yè)進(jìn)行交涉。

　�。�5）設定校內交流時(shí)間，方便學(xué)生與學(xué)生之間、學(xué)生與老師之間的交流。

　�。�6）實(shí)訓成績(jì)由企業(yè)考評、實(shí)訓報告、實(shí)訓總結綜合評定。

　　4.實(shí)訓的安排及考核

　�。�1）短訓活動(dòng)安排我們通過(guò)和企業(yè)共同協(xié)商，針對學(xué)生的學(xué)習特點(diǎn)和學(xué)習目標制定了生產(chǎn)性實(shí)訓的活動(dòng)安排表。長(cháng)安鈴木恒晟店制定的學(xué)生短訓活動(dòng)安排（見(jiàn)1表）。對學(xué)生進(jìn)行培訓。以長(cháng)安鈴木恒晟店為例，他們除了安排學(xué)生參加企業(yè)的日常工作外，還為學(xué)生安排了七個(gè)專(zhuān)題講座，課程安排表如表2所示。學(xué)生通過(guò)在企業(yè)參加生產(chǎn)性的綜合實(shí)訓，不僅強化了崗位職業(yè)技能，通過(guò)這種新員工培訓，使他們對汽車(chē)4S店的其他崗位也有了了解，這對他們日后工作來(lái)說(shuō)無(wú)疑是受益匪淺。

　�。�2）考核企業(yè)考核分為專(zhuān)業(yè)技能考核和綜合測評。以銷(xiāo)售崗位為例，通常專(zhuān)業(yè)技能考核會(huì )分為三個(gè)層次，分別為七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求學(xué)生必須熟知企業(yè)品牌文化及車(chē)輛基本知識，并且考核成績(jì)達90分以上才算合格。半月考核則要求學(xué)生必須熟知車(chē)型參數以及價(jià)格，并且能夠完成六方位繞車(chē)介紹，考核成績(jì)90分以上方為合格。三周考核要求學(xué)生能夠熟練完成銷(xiāo)售流程，能挖掘客戶(hù)的需求，有針對性地推介商品，并且對客戶(hù)提出的異議能夠進(jìn)行合理的處理。綜合測評則內容包括工作態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)素養等方面，各部門(mén)主管和行政部主管會(huì )適時(shí)與學(xué)生進(jìn)行交流，幫助他們進(jìn)行職業(yè)規劃和指導。實(shí)訓結束，企業(yè)將對每一個(gè)參與實(shí)訓的學(xué)生撰寫(xiě)表現評語(yǔ)，作為考核學(xué)生完成實(shí)訓情況的重要指標之一�；�于崗位競爭的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”是完全圍繞企業(yè)崗位需求考核而開(kāi)展的綜合實(shí)訓，它能解決校內實(shí)訓以及一般頂崗實(shí)習所面臨的問(wèn)題，能充分調動(dòng)學(xué)生學(xué)習的積極性，大大提高學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養；在充分利用企業(yè)資源完成培訓考核的同時(shí)也解決了企業(yè)的用人需求，深得企業(yè)、學(xué)生的好評，真正實(shí)現學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生滿(mǎn)意的辦學(xué)宗旨。

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