服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文(15篇)

　　在學(xué)習、工作生活中，大家總免不了要接觸或使用論文吧，論文是我們對某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入研究的文章。那么你知道一篇好的論文該怎么寫(xiě)嗎？以下是小編幫大家整理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文1

　　自從我國開(kāi)展醫藥衛生體制改革以來(lái)，各項醫藥法規政策的制定和實(shí)施對醫藥衛生領(lǐng)域產(chǎn)生了重大和深遠的影響，醫藥企業(yè)在政策合力的影響下也發(fā)生了重大的變化。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，理論在不斷創(chuàng )新，實(shí)踐應用也在不斷完善。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在新市場(chǎng)環(huán)境下體現競爭優(yōu)勢和增強市場(chǎng)活力的新驅動(dòng)力，是醫藥企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理改革深化的必然要求，是提升企業(yè)效益和社會(huì )利益的重要策略應用。

　　一、我國醫藥企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀

　　我國在很長(cháng)一段時(shí)期中，是計劃經(jīng)濟時(shí)代的“以產(chǎn)定銷(xiāo)”、“統購包銷(xiāo)”的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式。醫藥企業(yè)不需要去尋找市場(chǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)理念非常淡泊，更不用說(shuō)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的開(kāi)展。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的建立，企業(yè)被推向市場(chǎng)，市場(chǎng)的競爭迫使醫藥企業(yè)尋找出路，醫藥企業(yè)開(kāi)始重視營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇和應用。

　　但目前我國很多醫藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面仍然不盡如意，比如經(jīng)營(yíng)環(huán)境簡(jiǎn)陋、藥品品種不全、營(yíng)銷(xiāo)渠道單一，員工服務(wù)意識淡泊、業(yè)務(wù)能力不高等現象。究其原因，本質(zhì)因素在于經(jīng)營(yíng)管理者的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念意識。與社會(huì )的環(huán)境氛圍、人們的觀(guān)念認知、員工的專(zhuān)業(yè)能力也有密切關(guān)聯(lián)性。改變目前的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀是勢在必行，對增強綜合國力、提高企業(yè)競爭力、服務(wù)百姓大眾都有益處。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略選擇與創(chuàng )新建設

　�。� 一） 樹(shù)立服務(wù)新思維，滿(mǎn)足顧客新需求

　　現代產(chǎn)品三個(gè)層次理論，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要思想�，F在的消費者在產(chǎn)品購買(mǎi)時(shí)不僅要注重產(chǎn)品內在質(zhì)量和效用，更注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和所獲得的其它價(jià)值或利益。越來(lái)越多的消費者在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì )更加注重產(chǎn)品“效用利益”的獲取，這就對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式提出新的要求。企業(yè)是否具備服務(wù)意識是衡量滿(mǎn)足消費者產(chǎn)品價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度最大化的一項標準尺度�，F代的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，產(chǎn)品僅僅是服務(wù)利益的載體，服務(wù)利益所兌現的整體價(jià)值才是消費者真正所需要的實(shí)質(zhì)商品。服務(wù)觀(guān)念意識的建立，才能使企業(yè)在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上有深層次的認識，進(jìn)而不斷增強全員服務(wù)意識，創(chuàng )新服務(wù)方式，提升服務(wù)價(jià)值。

　　為消費者提供高品質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟和社會(huì )效益，首先就要確立正確的服務(wù)意識，轉變服務(wù)思維。但目前，國內很多醫藥企業(yè)還存在服務(wù)觀(guān)念意識淡薄，服務(wù)方式簡(jiǎn)單陳舊。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以體現顧客服務(wù)價(jià)值為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一種手段和策略，它關(guān)注的.是顧客滿(mǎn)意度的實(shí)現，以及顧客效益最大化，它貫穿于企業(yè)活動(dòng)的全過(guò)程。但是，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式與策略的選擇，而是一種企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)思想和意識觀(guān)念的更新和轉變。所以，作為醫藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，要把服務(wù)思想意識放在其產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)，倡導全員服務(wù)意識，處處以顧客為導向，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)迎合顧客的消費需求，進(jìn)而達到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目的。

　�。� 二） 開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)新方式，拓展服務(wù)廣渠道

　　互聯(lián)網(wǎng)科技為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)打破了舊有的渠道瓶頸，極大促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的流通性。同時(shí)網(wǎng)絡(luò )的開(kāi)放性特點(diǎn)，其所具有信息傳播職能提高產(chǎn)品宣傳的廣覆蓋率。因此，醫藥企業(yè)應該充分認識到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，把營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)放在網(wǎng)上，實(shí)現網(wǎng)上渠道和傳統渠道相結合的經(jīng)營(yíng)模式，開(kāi)設了自己的一片廣闊新天地。網(wǎng)絡(luò )平臺跨越時(shí)空限制，能快捷、便利地了解客戶(hù)需求、滿(mǎn)足客戶(hù)需求。特別是網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)，更是一塊有著(zhù)廣闊發(fā)展前景的新領(lǐng)域。

　　市場(chǎng)競爭環(huán)境的變化，醫藥市場(chǎng)將向多元化方向發(fā)展，第三方終端市場(chǎng)被更多醫藥企業(yè)所重視。特別是新農合等醫改政策實(shí)施以來(lái)，農村正成為重要的藥品消費市場(chǎng)。醫藥企業(yè)開(kāi)拓進(jìn)軍農村市場(chǎng)必須考慮農村消費者的疾病譜變化、生活購買(mǎi)力、消費心理特點(diǎn)等來(lái)開(kāi)發(fā)合適的醫藥產(chǎn)品，進(jìn)而以良好的療效和性?xún)r(jià)比高的特點(diǎn)開(kāi)辟、占領(lǐng)農村新市場(chǎng)。

　　從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)角度認識，醫藥企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展和銷(xiāo)售方式多元化，是更好滿(mǎn)足消費者對醫藥產(chǎn)品的消費需求，是體現以滿(mǎn)足顧客需求為導向的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)理念。

　�。� 三） 實(shí)施價(jià)格新策略，提升顧客滿(mǎn)意度

　　價(jià)格策略是市場(chǎng)競爭中常用的手段，但價(jià)格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價(jià)格制定關(guān)乎企業(yè)的收益，醫藥企業(yè)在藥品定價(jià)時(shí)不能一味追求低價(jià)，企業(yè)應針對具體情況而采取相應的價(jià)格策略。若企業(yè)具有規模效應，成本優(yōu)勢，有良好的采購和流通渠道，而且所經(jīng)營(yíng)的藥品又具有某種獨特性，不妨采取適當低價(jià)策略。這種定價(jià)策略主要是通過(guò)低成本獲得競爭優(yōu)勢，但企業(yè)的利潤率并不低，這就是所謂的薄利多銷(xiāo)。而對于常用藥、保健品而言，醫藥企業(yè)也可以考慮采取定期或短期的價(jià)格促銷(xiāo)，讓消費者感受到“機會(huì )難得”的緊張氣氛，促進(jìn)其集中購買(mǎi)。該策略對多元化經(jīng)營(yíng)的醫藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，還能起到招徠顧客，從而帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

　　如果從消費者的角度去認識，企業(yè)的低價(jià)策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價(jià)格是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中至關(guān)重要一環(huán)，服務(wù)的本質(zhì)內涵就是為了達到一種滿(mǎn)意度。低價(jià)實(shí)惠是一種成本的節約，是一種顧客滿(mǎn)意度的直接表現。

　�。� 四） 強化培訓制度化，提升服務(wù)新內涵

　　醫藥企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)是指傳統意義上的對顧客購買(mǎi)藥品提供相關(guān)的專(zhuān)業(yè)指導，讓顧客在購買(mǎi)藥品的同時(shí)，獲得額外的價(jià)值利益。為此，醫藥企業(yè)應該制定出自己的服務(wù)準則與規范，比如接待禮儀、標準語(yǔ)術(shù)、收銀規范、異議處理等，并且要把這些內容以制度規范的形式讓每個(gè)員工加以實(shí)施，并要附加強制性。讓員工通過(guò)良好的精神面貌、得體大方的形體語(yǔ)言去接待顧客，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識與銷(xiāo)售技巧，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，來(lái)贏(yíng)得顧客的信任和好感。通過(guò)感受高價(jià)值度顧客的口碑效應招攬更多的新顧客，為企業(yè)提高了市場(chǎng)競爭力。

　　醫藥企業(yè)的服務(wù)理念應該是真正以客戶(hù)為中心的服務(wù)，員工培訓是服務(wù)進(jìn)步和優(yōu)化的基礎。雖然員工培訓并不能馬上為企業(yè)增加銷(xiāo)售利潤，但從長(cháng)遠來(lái)看，對傳播企業(yè)的品牌形象，建立顧客滿(mǎn)意度和樹(shù)立企業(yè)競爭優(yōu)勢有密切的關(guān)聯(lián)性。開(kāi)展員工培訓是為了能提供更專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，而藥學(xué)服務(wù)的目的是為了增進(jìn)顧客的滿(mǎn)意度，最終實(shí)現企業(yè)自身效益的最大化。

　�。� 五） 實(shí)施經(jīng)營(yíng)多元化，多樣服務(wù)促發(fā)展

　　自國家新醫改政策實(shí)施以來(lái)，整個(gè)市場(chǎng)競爭環(huán)境發(fā)生了很大的變化。醫藥企業(yè)應根據市場(chǎng)需求，及時(shí)調整產(chǎn)品結構，優(yōu)化產(chǎn)品種類(lèi)，實(shí)現產(chǎn)品組合多樣化，以滿(mǎn)足不同收入和購買(mǎi)力人群的需求。目前，越來(lái)越多的藥品零售企業(yè)為了適應市場(chǎng)競爭的需要，借鑒國外醫藥企業(yè)的成功經(jīng)驗，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)模式，以形成自己的品類(lèi)多樣化優(yōu)勢，樹(shù)立市場(chǎng)核心競爭力�？梢哉f(shuō)，在藥品品種上采取差異化戰略是醫藥企業(yè)在新形勢下參與市場(chǎng)競爭的必然選擇。

　　開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)被很多醫藥企業(yè)所推崇，比如在常見(jiàn)藥品品種設置的基礎上，增加了藥妝項目； 與飲料食品企業(yè)合作，增設了飲料品種項目。這種多元化、特色化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略不但滿(mǎn)足了消費者需求的多樣性，提高顧客滿(mǎn)意度，增強了企業(yè)自身的市場(chǎng)競爭力，贏(yíng)得了更好的經(jīng)濟和社會(huì )雙效益。

　　三、總結

　　在醫藥市場(chǎng)機遇與挑戰并存的前提下，現階段醫藥企業(yè)要獲取一定的市場(chǎng)份額，在醫藥行業(yè)激烈的競爭中立于不敗之地，必須審時(shí)度勢，規避環(huán)境威脅，采取相適應的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中得到長(cháng)遠發(fā)展。

　　新形勢下，在很多方面為醫藥企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機遇，但挑戰和困境依然并存，需要醫藥企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者正確把握政策走向，認清市場(chǎng)環(huán)境變化，發(fā)現自身不足，轉變服務(wù)理念，調整經(jīng)營(yíng)方式，選擇科學(xué)合理的應對策略，以服務(wù)促發(fā)展，才能在市場(chǎng)競爭激烈的環(huán)境下獲得健康長(cháng)足的發(fā)展。

　　參考文獻：

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文2

　　社會(huì )的進(jìn)步使人民生活質(zhì)量不斷得到提高，全民運動(dòng)，全民健身，一個(gè)個(gè)健康觀(guān)念深入人心。但體育設施和體育場(chǎng)地不足的問(wèn)題成為了制約全民運動(dòng)發(fā)展的重要原因。在此基礎上，各大高校的體育場(chǎng)館在投入教育使用的同時(shí)，也向市民大眾進(jìn)行了場(chǎng)地開(kāi)放。近年來(lái)，高校體育場(chǎng)館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會(huì )服務(wù)的基礎上，提高社會(huì )和經(jīng)濟的雙收益，成為了各大高校都在思考的問(wèn)題。為了能夠更好地開(kāi)發(fā)體育場(chǎng)館資源，各大高校紛紛開(kāi)展體院場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，但取得的成績(jì)卻不甚理想。要想找到改進(jìn)方法，我們需要先關(guān)注一下各大高校體育場(chǎng)館目前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)狀況下存在的問(wèn)題。

　　1 高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

　　高校體育場(chǎng)館是高校體育教育資源中的重要硬件設施，它不僅僅是校內師生的健身場(chǎng)館，更是代表學(xué)校精神面貌的重要建筑標志之一。各大高校都有各自的體育場(chǎng)館，但是對于體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)和管理卻一直存在著(zhù)各種各樣的問(wèn)題。

　　1.1 管理者營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念落后

　　高校的體育場(chǎng)館在管理方面普遍存在著(zhù)觀(guān)念落后的問(wèn)題，很多的高校領(lǐng)導困于思維定勢認為體育場(chǎng)館校的主要功能是服務(wù)于教學(xué)，對外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有太大必要，在這種觀(guān)念下更不會(huì )去招聘專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)運作。所以很多高校的體育場(chǎng)館管理者都是校內一些上了年紀的'老員工，這類(lèi)人態(tài)度保守，缺乏專(zhuān)業(yè)的管理知識和相關(guān)的管理經(jīng)驗，導致管理觀(guān)念落后成為情服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視角下的理之中的普遍狀況。國內的高校體育場(chǎng)經(jīng)營(yíng)運作還處于探索期，運作體系尚不健全，管理者缺乏專(zhuān)業(yè)的管理知識和營(yíng)銷(xiāo)策略作指導，只顧追求短期內的利益，那么勢必會(huì )把"營(yíng)銷(xiāo)"變成"促銷(xiāo)",影響體育場(chǎng)館的長(cháng)期運作。

　　1.2 營(yíng)銷(xiāo)人才的稀缺

　　導致老員工成為高校體育場(chǎng)館管理員的重要原因之一便是體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)人才的稀缺�，F代經(jīng)濟市場(chǎng)是在知識經(jīng)濟的背景下運作的，管理人員作為高校體育場(chǎng)館運營(yíng)的運作主體，人才的稀缺導致了上層管理者缺乏相關(guān)理論知識，營(yíng)銷(xiāo)體制僵化，對于市場(chǎng)規律和市場(chǎng)需求沒(méi)有正確清晰的認識，成為制約高校體育場(chǎng)館市場(chǎng)化和社會(huì )化的重要因素。專(zhuān)業(yè)管理人才的參與，是提高高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)效率的重要手段，人才缺失就意味著(zhù)高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)方式上存在不穩定的因素，這對于高校體育場(chǎng)館發(fā)展是極為不利的。

　　1.3 相應開(kāi)發(fā)不足

　　體育場(chǎng)館的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)核心應在于它是一個(gè)能為消費者提供健身服務(wù)和休閑娛樂(lè )功能的場(chǎng)所。體育市場(chǎng)與其他市場(chǎng)不同，體育產(chǎn)品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務(wù)推銷(xiāo)的媒介正是體育產(chǎn)品的重要特點(diǎn)之一。然而現在大多數的高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在了場(chǎng)館建設，器材設備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對體育服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有真正開(kāi)發(fā)出應作為營(yíng)銷(xiāo)核心的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。部分體育場(chǎng)館即使推行了會(huì )員制服務(wù)，但也只是流于形式表面，并沒(méi)有系統完善的開(kāi)發(fā)推廣。

　　2 高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略改善建議

　　2.1 更新管理觀(guān)念

　　隨著(zhù)"全民健身"觀(guān)念的深入，高校體育場(chǎng)館有償開(kāi)放也成為了一種風(fēng)氣，從經(jīng)濟學(xué)角度講，這屬于服務(wù)型行業(yè)。服務(wù)型行業(yè)要緊跟大眾需求才能夠求得更好發(fā)展，因此，及時(shí)更新管理觀(guān)念非常重要。體育場(chǎng)館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專(zhuān)業(yè)學(xué)習過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟和體育經(jīng)濟理論知識的，對于體育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規則和運作方式有充分了解的管理人員。研究市場(chǎng)經(jīng)濟與體育經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系，對于市場(chǎng)需求進(jìn)行充分分析，建立起一支精通市場(chǎng)運作和體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)隊伍。

　　2.2 人才資源吸收與利用

　　這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中所有與消費者有接觸的工作人員。優(yōu)秀的管理者能夠從總體上把握住發(fā)展方向，而優(yōu)秀的服務(wù)人員則會(huì )讓總體的發(fā)展運行更為順利。

　　所以在進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo)推廣之前需要先進(jìn)行內部的營(yíng)銷(xiāo)，即有針對性有效率性地對與顧客接觸的職員和輔助服務(wù)人員進(jìn)行培訓。同時(shí)建立激勵和考核機制，存進(jìn)工作人員間的通力合作，打造高素質(zhì)服務(wù)團隊，為顧客提供更加周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2.3 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，樹(shù)立品牌。

　　產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)不足是對高校體育場(chǎng)管資源的浪費。高校體育場(chǎng)館的存在不僅是能夠提供教學(xué)場(chǎng)地，還能夠面向社會(huì )提供匯演活動(dòng)和體育運動(dòng)場(chǎng)所，面向公眾提供健身休閑場(chǎng)所，以及面向企業(yè)提供會(huì )展和大型綜合活動(dòng)場(chǎng)地。高校體育場(chǎng)館的開(kāi)發(fā)過(guò)程不能夠忘記"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"四個(gè)字，合理開(kāi)發(fā)項目，結合場(chǎng)館自身優(yōu)勢開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，打造自身品牌，使高校體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)處于良性循環(huán)狀態(tài)。對于會(huì )員制服務(wù)要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)并加以積極推廣，會(huì )員所享受的服務(wù)待遇及優(yōu)惠要有明確規定，以增加消費者黏性，吸引更多關(guān)注。

　　3 結束語(yǔ)

　　高校體育館營(yíng)銷(xiāo)運作是一個(gè)市場(chǎng)化的實(shí)踐過(guò)程，服務(wù)既是產(chǎn)品也是營(yíng)銷(xiāo)手段，它的特殊性注定了它會(huì )貫穿于整個(gè)體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。服務(wù)的發(fā)出者和接受者都是人，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念還是營(yíng)銷(xiāo)手段都是需要管理者及相關(guān)工作人員積極思考積極學(xué)習的。如何提高高校體育場(chǎng)館的資源開(kāi)發(fā)，如何提高開(kāi)發(fā)后的成本效益，如何打造服務(wù)優(yōu)勢，如何獲得良性發(fā)展，這是在社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展條件下，所有高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展所要面對的現實(shí)問(wèn)題。

　　參考文獻：

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文3

　　摘要：隨著(zhù)環(huán)境資源等問(wèn)題受到人們的日益關(guān)注，綠色營(yíng)銷(xiāo)也受到了重視和推崇。飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)是提高其競爭力的一個(gè)重要措施。對飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了SWOT分析，并對實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)的策略提出建議。

　　關(guān)鍵詞：飯店;綠色營(yíng)銷(xiāo);SWOT分析

　　一、綠色營(yíng)銷(xiāo)的內涵

　　綠色營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在充分滿(mǎn)足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時(shí)，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節約自然資源，維護人類(lèi)社會(huì )長(cháng)遠利益及其長(cháng)遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會(huì )的一種新型營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念和活動(dòng)。綠色營(yíng)銷(xiāo)具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統性和累積性等特點(diǎn)，生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì )環(huán)境友好的屬性是綠色營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)將會(huì )給其他經(jīng)濟主體帶來(lái)正面影響。

　　二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的SWOT分析

　　SWOT分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢，W代表企業(yè)劣勢，O代表外部環(huán)境中存在的機會(huì )，T為外部環(huán)境所構成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內部環(huán)境進(jìn)行分析，而機會(huì )和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析。

　　(一)飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢分析

　　1.綠色需求日益旺盛

　　隨著(zhù)科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類(lèi)的生存環(huán)境越來(lái)越差。近幾年來(lái)中國經(jīng)歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門(mén)的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買(mǎi)決策的重要參數。

　　2.綠色營(yíng)銷(xiāo)空間廣闊

　　飯店是一個(gè)高消費場(chǎng)所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規及政策時(shí)正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展空間廣闊。

　　3.實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)節約成本

　　飯店在實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術(shù)開(kāi)發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽(yáng)牡丹大飯店，將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換，在減少功率的同時(shí)，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長(cháng)，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時(shí)間從原來(lái)的兩個(gè)月一次延長(cháng)到只須一年更換一次，一年可節電7萬(wàn)度左右，只用了半年時(shí)間就全部收回投資。

　　(二)飯店服務(wù)業(yè)的劣勢分析

　　1.飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)思想和文化淡薄

　　很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營(yíng)銷(xiāo)知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長(cháng)遠的打算，認為增加綠色營(yíng)銷(xiāo)的投入提高了經(jīng)營(yíng)成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會(huì )造成了不良影響。

　　2.消費者的`綠色消費意識不強

　　在現代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀(guān)念一直支配著(zhù)人們的消費觀(guān)念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營(yíng)銷(xiāo)的意義，他們消費時(shí)很少考慮到節約資源、保護環(huán)境，因此并沒(méi)有形成內在的綠色消費需求。

　　3.提供綠色服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度難以協(xié)調

　　一些飯店都已經(jīng)采取了相應的綠色營(yíng)銷(xiāo)措施。有些飯店試著(zhù)取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時(shí)才提供，這節約了飯店成本和社會(huì )資源，但在某種程度上會(huì )給客人帶來(lái)一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿(mǎn)意度會(huì )相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過(guò)度引起更多的消費者不滿(mǎn)，這也是難以協(xié)調的一個(gè)方面。

　　(三)飯店服務(wù)業(yè)的機會(huì )分析

　　1.對飯店的經(jīng)營(yíng)和長(cháng)遠發(fā)展非常有利

　　我國飯店業(yè)的發(fā)展過(guò)程，被許多問(wèn)題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會(huì )對某家飯店留有深刻印象。而實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來(lái)耳目一新的感覺(jué)，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會(huì )的角度實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)會(huì )很容易獲得顧客的好感，從而提升滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　2.品牌國際化，與世界接軌

　　總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅，從而達到限制進(jìn)口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會(huì )倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規范化道路的步伐。

　　(四)飯店服務(wù)業(yè)的威脅分析

　　1.政府行為的不確定性

　　飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)在我國還是個(gè)新生事物，政府和有關(guān)部門(mén)還沒(méi)有采取足夠的措施來(lái)支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)缺乏完整、具體的政策導向，對其沒(méi)有清晰的判斷標準。各部門(mén)缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規定，制約了行業(yè)的發(fā)展。

　　2.政府和有關(guān)部門(mén)監管不力

　　由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門(mén)的監管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點(diǎn)，均聲稱(chēng)自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來(lái)欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

　　三、飯店服務(wù)業(yè)開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)策略分析

　　(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略

　　1.開(kāi)發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品

　　飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開(kāi)發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應選取無(wú)污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務(wù)標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無(wú)公害、無(wú)污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類(lèi)食品，烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過(guò)量，提倡將剩菜等打包帶走。

　　2.加強綠色溝通和宣傳

　　雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營(yíng)銷(xiāo)多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中。在滿(mǎn)足消費者需求的同時(shí)對其行為加以引導。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無(wú)煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性，對客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費適當加以勸說(shuō)等。同時(shí)在飯店內部對員工進(jìn)行綠色營(yíng)銷(xiāo)的宣傳，形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識。

　　3.制定長(cháng)期戰略規劃

　　綠色營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，且在前期需投入大量的人力物力財力來(lái)開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會(huì )有所表現。飯店要認清綠色營(yíng)銷(xiāo)的巨大市場(chǎng)潛力和良好前景，制定一個(gè)長(cháng)期的綠色營(yíng)銷(xiāo)戰略規劃，使資源得到合理的規劃和配置。

　　(二)從政府角度出發(fā)的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略

　　1.利用政府力量宣傳綠色營(yíng)銷(xiāo)，加強消費者綠色消費意識

　　為使綠色營(yíng)銷(xiāo)得到更好的發(fā)展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過(guò)公益廣告或社會(huì )公益活動(dòng)樹(shù)立綠色消費的典型，培養消費者綠色消費光榮的觀(guān)念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。

　　2.盡快出臺相關(guān)政策和標準，加強綠色品牌管理

　　政府和相關(guān)部門(mén)要完善環(huán)保法律法規。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執法，追究制假者的責任。為社會(huì )提供一個(gè)有序的綠色營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。政府和有關(guān)部門(mén)也應調整考核績(jì)效標準，將生態(tài)績(jì)效和社會(huì )績(jì)效納入績(jì)效評估體系，調動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng )造潛能，形成一種社會(huì )、生態(tài)、飯店可持續發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文4

　　移動(dòng)通信市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作逐漸向一體化發(fā)展，發(fā)生改變的主要原因就是社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的需求，以此體現了市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展的必然方向，更是引導通信企業(yè)有效發(fā)展的必然方向，促使社會(huì )主義現代化發(fā)展得到實(shí)施和強化。本文主要是對移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化進(jìn)行研究和分析。

　　一、移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中存在一定的問(wèn)題，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，焦點(diǎn)問(wèn)題解決效率不高，以此導致一線(xiàn)工作人員對于客戶(hù)的問(wèn)題難以解答，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度下降。第二，相應的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式不夠創(chuàng )新�，F階段，市場(chǎng)在不斷發(fā)展的過(guò)程中，促使消費者的需求也在不斷的提升，因此要想提升客戶(hù)服務(wù)工作的質(zhì)量，就需要對服務(wù)工作進(jìn)行有效的創(chuàng )新。第三，服務(wù)失誤補救管理工作不完善。消費者是工作實(shí)施過(guò)程中最主要的組成部分，客戶(hù)的行為、興趣等很容易改變服務(wù)的需求，因此移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中需要注重相關(guān)的問(wèn)題，以此完善服務(wù)管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消費者明確某一產(chǎn)品、服務(wù)工作等主要依據，是一種無(wú)形資源。隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，促使企業(yè)在日益發(fā)展的過(guò)程中逐漸面臨著(zhù)更多的危機和影響，很多與品牌相關(guān)的工作逐漸出現。但在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，品牌建設工作還存在一定的問(wèn)題。第五，移動(dòng)通信企業(yè)與客戶(hù)的溝通渠道不暢通。移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中，并不注重于客戶(hù)之間的溝通工作，促使很多產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作并不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作之前，需要對客戶(hù)有一定的認知和了解，也就是客戶(hù)對于產(chǎn)品的了解、產(chǎn)品的優(yōu)惠、功能等問(wèn)題，但是在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)并不注重于客戶(hù)之間交流，促使整體服務(wù)工作逐漸差異，從而降低了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作的效率逐漸降低[1]。

　　二、促使移動(dòng)通信客戶(hù)感知的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化工作有效實(shí)施的措施

　　2.1依據難點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶(hù)的感知

　　移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中受到很多因素的影響，這就需要企業(yè)依據相應的難點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶(hù)的感知度，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，要想有效的解決客戶(hù)關(guān)注的難點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，就需要提升對投訴管理的工作能力，強化客服中心的內部建設工作，以此實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)投訴管理工作，提升對投訴的管理工作，促使客戶(hù)對相應的滿(mǎn)意程度。同時(shí)，要想提升對服務(wù)檢查的工作程度，對重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，可以依據相應的市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò )建設等部門(mén)的專(zhuān)業(yè)工作人員進(jìn)行組織開(kāi)會(huì )，一起進(jìn)行問(wèn)題的解決，以此提升移動(dòng)通信市場(chǎng)的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第二，要想提升客戶(hù)的感知，就需要對產(chǎn)品進(jìn)行有效的創(chuàng )新，以此引導產(chǎn)品逐漸實(shí)現有效、完善以及容易等特點(diǎn)，結合移動(dòng)通信市場(chǎng)的環(huán)境，建設惠民服務(wù)，依據通信科技技術(shù)、服務(wù)工作的優(yōu)越性與業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行有效的結合，以此有效的實(shí)現服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化管理理念。在進(jìn)行后期管理的過(guò)程中，需要通過(guò)服務(wù)的簡(jiǎn)潔、快速、有效等方面進(jìn)行相關(guān)制度的建立，以此優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)內部的工作，促使營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作得到完善的創(chuàng )新[2]。

　　2.2加大產(chǎn)品試用和銷(xiāo)售監測工作，建立有效的反饋機制

　　移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中受到多樣化發(fā)展因素的影響，促使企業(yè)大部分工作難以有效實(shí)施，因此就需要企業(yè)在實(shí)施中逐漸增加產(chǎn)品的試用和銷(xiāo)售監測工作，建立完善反饋機制，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，依據產(chǎn)品的測試和應用，可以有效的發(fā)現產(chǎn)品問(wèn)題，并且對問(wèn)題進(jìn)行有效的研究和分析，從而制定完善的解決方案。在以往發(fā)展的過(guò)程中，很多工作過(guò)于追求，在市場(chǎng)中并沒(méi)有較為完善的發(fā)展，以此影響消費者對于產(chǎn)品的認知和關(guān)注度。因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，需要建立完善的業(yè)務(wù)工作模式，以此吸引消費者進(jìn)行有效的管理工作，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)工作，改變以往的被動(dòng)服務(wù)，實(shí)現服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作一體化發(fā)展，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度、忠誠度，從而提升移動(dòng)通信企業(yè)工作的價(jià)值。第二，需要構建以客戶(hù)感知為發(fā)展中心的服務(wù)管理系統，建立有效的投訴處理制度，注重解決跨部門(mén)的難點(diǎn)問(wèn)題，以此強化服務(wù)質(zhì)量責任意識和服務(wù)監管工作，將工作中的每一個(gè)細節進(jìn)行完善，提升對營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)工作人員的服務(wù)理念，以此提升投訴管理工作質(zhì)量，保障客戶(hù)的'權利可以得到明確。同時(shí)，工作中最重要的就是明確營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的發(fā)展目標，以此提升服務(wù)工作的質(zhì)量。

　　2.3制定跨部門(mén)多進(jìn)程協(xié)同的業(yè)務(wù)管理工作，促使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作效率得到提升

　　因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，需要移動(dòng)通信企業(yè)改變傳統意義上的發(fā)展觀(guān)念，對其資源信息進(jìn)行有效的創(chuàng )新和改革，促使相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展中重要的促成部分，同時(shí)引導多個(gè)部門(mén)進(jìn)行有效的工作，以此實(shí)現移動(dòng)通信企業(yè)可持續發(fā)展的戰略戰策。

　　2.4完善服務(wù)管理控制效率，實(shí)現流程再造與規范管理

　　從基礎上改變傳統意義上的業(yè)務(wù)工作，以此對其進(jìn)行全新的創(chuàng )新，促使直線(xiàn)職能構成逐漸向平移的流程進(jìn)行轉變，從而建立完善的業(yè)務(wù)流程結構，改變以往的工作流程，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，要依據客戶(hù)為主要的發(fā)展依據，制定完善的品牌服務(wù)標準和服務(wù)規范，以此達成相應的考核制度。提升相應的服務(wù)質(zhì)量監督工作能力，促使其服務(wù)工作質(zhì)量得到有效的確保。構建完善的服務(wù)質(zhì)量管理系統，可以有效的實(shí)現服務(wù)工作的轉變，促使其得到有效的發(fā)展。第二，要想實(shí)現流程與規范管理工作的相互結合，需要對不同區域的經(jīng)濟、環(huán)境、發(fā)展情況以及客戶(hù)興趣等進(jìn)行深入研究和分析，從而制定完善的管理模式，以此提升企業(yè)發(fā)展的競爭力。

　　2.5為員工提供培訓、體驗工作，以此提升其服務(wù)水平

　　其服務(wù)工作觀(guān)念主要是建立以人為本的工作環(huán)境，因此在企業(yè)發(fā)展、改革、營(yíng)銷(xiāo)等工作都需要有效的結合以人為本的觀(guān)念，也就是為員工提供培訓、體驗等，以此提升員工的服務(wù)水平，其主要分為以下幾點(diǎn)：第一，為員工提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，設置完善的員工技能大賽、政企銷(xiāo)售服務(wù)比賽，提升窗口服務(wù)的能力，引導員工進(jìn)行有效的培訓工作，促使一線(xiàn)工作人員具備優(yōu)質(zhì)的知識和技能。第二，要更加深入的進(jìn)行員工再教育工作，以此提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的效率，促使工作人員可以將移動(dòng)通信企業(yè)作為自身展示魅力的平臺。同時(shí)，要引導工作人員做好職業(yè)規劃工作，促使工作人員的發(fā)展目標與企業(yè)目標得到有效的結合，促使企業(yè)和工作人員實(shí)施雙贏(yíng)的發(fā)展。第三，要依據業(yè)務(wù)體驗，促使工作人員更深入的了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)工作，以此提升業(yè)務(wù)工作的流程，促使業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)工作得到有效的提升[3]。

　　三、結束語(yǔ)

　　綜上所述，移動(dòng)通信市場(chǎng)在不斷發(fā)展的過(guò)程中受到市場(chǎng)環(huán)境和發(fā)展觀(guān)念的影響，促使其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)逐漸向一體化發(fā)展，同時(shí)也要求其需要依據科學(xué)化的理念實(shí)施發(fā)展，從而促使企業(yè)得到有效的發(fā)展�，F階段，隨著(zhù)企業(yè)市場(chǎng)化和科技技術(shù)的不斷發(fā)展，促使各種通信企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中面臨著(zhù)一定的問(wèn)題和機遇，這就需要企業(yè)管理者依據實(shí)際發(fā)展的需求和市場(chǎng)發(fā)展方向進(jìn)行有效的研究和分析，從而制定完善的發(fā)展方案，以此為移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)工作提供有效的依據。

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文5

　　摘要：

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費時(shí)和消費后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對于企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力有著(zhù)重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴大產(chǎn)品的消費人群，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿(mǎn)足消費者的措施，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著(zhù)很重要的角色。本文介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，強調了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用以及當前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題和策略分析。

　　關(guān)鍵詞：

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);策略

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會(huì )的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應用在社會(huì )的各層各面，服務(wù)意識有了很大的提高，人們對服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中增加了的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將服務(wù)理念運用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中去，這對企業(yè)提高在市場(chǎng)中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)滿(mǎn)足消費者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費者滿(mǎn)意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展中具有推動(dòng)意義。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概述

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀80年代后期，服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì )生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專(zhuān)業(yè)化，導致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著(zhù)消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運用營(yíng)銷(xiāo)知識來(lái)提高企業(yè)競爭力的營(yíng)銷(xiāo)模式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內涵，靈活的運用。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據很大的比重，是提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力的關(guān)鍵因素。在當前的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)重視穩定顧客消費群，在此基礎上進(jìn)行擴展、引導消費者購買(mǎi)所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿(mǎn)意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒(méi)有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷(xiāo)售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當前企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念是滿(mǎn)足顧客需求，因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)現現代營(yíng)銷(xiāo)理念的途徑之一，還有通過(guò)提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶(hù)反映的意見(jiàn)和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。

　　三、當前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　1.客戶(hù)定制化服務(wù)水平有待提高

　　現階段，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行的結果可以得出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在一些方面需要改善，在客戶(hù)定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶(hù)的信息，部分客戶(hù)有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時(shí)候，現代網(wǎng)絡(luò )科學(xué)技術(shù)沒(méi)有很好的應用到信息檢索，造成客戶(hù)需求不能完全被滿(mǎn)足，降低了客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。還有客戶(hù)的反饋渠道不通暢，造成客戶(hù)反饋意見(jiàn)和信息不能及時(shí)到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶(hù)心目中的形象，還影響企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在收集客戶(hù)數據信息方面也有很大的不足，沒(méi)有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒(méi)有足夠大的信息量擴展客戶(hù)。以上這些都是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)行過(guò)程中需要完善提高的問(wèn)題。

　　2.客戶(hù)信息安全管理問(wèn)題

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重客戶(hù)定制化服務(wù)，客戶(hù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的中心，所以客戶(hù)信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶(hù)信息之后確�？蛻�(hù)信息安全也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一項重要工作。在執行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，客戶(hù)的信息數據也會(huì )交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶(hù)的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶(hù)信息的流失，保護客戶(hù)的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶(hù)信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶(hù)的服務(wù)信息，其次根據客戶(hù)的信息和需求制定出客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶(hù)都得到良好的服務(wù)。在對客戶(hù)信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對客戶(hù)信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中又一重要工作內容。

　　3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識比較差

　　隨著(zhù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始執行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)于各種各樣的客戶(hù)對象，但是存在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識模糊，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不能靈活運用，認知不深刻的問(wèn)題。不能及時(shí)意識到隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著(zhù)變化，不同的消費對象消費需求也存在著(zhù)不同，不能準確判斷消費對象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并不能滿(mǎn)足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據當前社會(huì )經(jīng)濟情況，客戶(hù)需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，針對不同的消費對象，制定不同的.服務(wù)對策，提供不同的服務(wù)。

　　四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定位

　　1.服務(wù)專(zhuān)業(yè)化

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的執行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營(yíng)過(guò)程中要逐漸建立起以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務(wù)理念的引導思路，用服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，依據層次分明的服務(wù)流程實(shí)現企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過(guò)渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要不斷創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)對象群，做到服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化。

　　2.服務(wù)多樣化

　　當前社會(huì )環(huán)境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提出了要求。在一切以客戶(hù)為中心的前提下，企業(yè)要根據客戶(hù)的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶(hù)數據信息，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供接近完美的客戶(hù)信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對策。對于海量的客戶(hù)，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶(hù)的個(gè)性化需求，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶(hù)感受到新鮮感，重視客戶(hù)的需求，真正做到客戶(hù)多樣化服務(wù)。

　　五、強化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的措施

　　1.完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)技術(shù)

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要想得到很好的執行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)順利實(shí)行的基礎，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶(hù)數據信息，為客戶(hù)提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶(hù)定制化服務(wù)更好的執行。還有企業(yè)要重視擁有現代信息技術(shù)人才的吸收，以及內部技術(shù)人員的培養，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應注重對現有定制化服務(wù)的創(chuàng )新和改善，隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內部也要順應科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應用到定制化服務(wù)中去。

　　2.加強客戶(hù)信息管理

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)上是企業(yè)與客戶(hù)之間互相交流，在交流的過(guò)程當中，企業(yè)要為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶(hù)真實(shí)有效的數據信息。企業(yè)在得到客戶(hù)的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶(hù)信息管理庫中，根據客戶(hù)的信息劃分為多個(gè)客戶(hù)信息資源體系，在這個(gè)客戶(hù)信息管理庫中，客戶(hù)信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶(hù)變化的需求，并且對掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶(hù)信息資源庫，掌握客戶(hù)最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶(hù)反饋的信息和意見(jiàn)，通過(guò)對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶(hù)海量信息的同時(shí)，有責任和義務(wù)保護好客戶(hù)的信息，確�？蛻�(hù)信息安全，不流失。

　　3.樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識

　　目前社會(huì )上的消費者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務(wù)品質(zhì)，消費者在消費的同時(shí)還會(huì )注意到企業(yè)能否滿(mǎn)足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，認真落實(shí)好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識的培訓，定期開(kāi)展會(huì )議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識。并且在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要深入了解，認識服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)，結合當代社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，消費人群變化的服務(wù)要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場(chǎng)環(huán)境下的競爭力。

　　六、總結

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)競爭的有力手段占據了重要地位。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也出現了一些問(wèn)題，為了讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更好的應用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)要完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定制化服務(wù)，加強客戶(hù)的信息資源管理，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長(cháng)久的發(fā)展。

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文6

　　隨著(zhù)我國城鎮化建設的發(fā)展，人們對電力的需求越來(lái)越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大�？h級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營(yíng)銷(xiāo)是其經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營(yíng)銷(xiāo)水平、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠快速穩定的發(fā)展。

　　1目前我國電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題

　　隨著(zhù)市場(chǎng)化經(jīng)濟的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識到:只有做好營(yíng)銷(xiāo)工作，才能在市場(chǎng)中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)化競爭的時(shí)間不長(cháng)，大多數的企業(yè)都沒(méi)有認識到要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是做好營(yíng)銷(xiāo)工作的關(guān)鍵。尤其是縣級電力企業(yè)，管理觀(guān)念比較落后，以自我為中心，缺少服務(wù)意識，導致整體的服務(wù)水平較低。

　　1.1缺少對用戶(hù)的服務(wù)意識

　　長(cháng)期以來(lái)，電力企業(yè)都是以自我為中心，對用戶(hù)的服務(wù)意識比較弱化。但是，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的到來(lái)，用戶(hù)有了更多的自主權，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實(shí)做好服務(wù)工作，增加與用戶(hù)的交流。

　　1.2缺少專(zhuān)業(yè)的工作人員

　　就目前我國縣級電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經(jīng)驗和技術(shù)上有一定的優(yōu)勢，但是缺少營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相關(guān)的素質(zhì)和能力，嚴重影響了電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。

　　1.3缺少必要的硬件設施

　　必要的硬件支持是做好電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著(zhù)問(wèn)題。例如為營(yíng)銷(xiāo)人員配備必要的車(chē)輛可以方便其為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而做好營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　1.4收繳電費時(shí)的態(tài)度不佳

　　收繳電費是電力企業(yè)和消費者面對面打交道的機會(huì )，企業(yè)應該抓住這個(gè)機會(huì )給消費者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費時(shí)態(tài)度不佳，尤其是在面對一些欠費的用戶(hù)時(shí)，企業(yè)的態(tài)度強硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費者之間的不愉快，影響了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量。

　　1.5缺少跟蹤服務(wù)

　　無(wú)論是對于什么行業(yè)，都要抓住消費者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務(wù)。但是在電力企業(yè)中，現在基本沒(méi)有跟蹤服務(wù)，這不但影響了用戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，企業(yè)也不能及時(shí)了解用戶(hù)的感受與需求，也就限制了企業(yè)對服務(wù)的改進(jìn)。

　　2如何做好電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　消費者是企業(yè)服務(wù)的中心，供電企業(yè)要以用戶(hù)為中心，從以下幾個(gè)方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.1強化服務(wù)意識

　　電力企業(yè)的員工要轉變觀(guān)念，要意識到自身的服務(wù)質(zhì)量會(huì )影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務(wù)質(zhì)量會(huì )為企業(yè)在市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造優(yōu)勢。給消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工應盡的職責，只有把消費者放在主體地位，才能做好營(yíng)銷(xiāo)工作，才有可能創(chuàng )造更大的企業(yè)效益。

　　2.2提高工作人員的素質(zhì)

　　企業(yè)有了服務(wù)意識后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。針對目前員工素質(zhì)現狀，企業(yè)應該對老員工進(jìn)行培訓，對于新技術(shù)和服務(wù)相關(guān)的知識要能及時(shí)掌握，同時(shí)應從社會(huì )上招聘一批具有高素質(zhì)、高能力、高服務(wù)意識的'電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)。

　　2.3加大檢查力度，確保電網(wǎng)的穩定性

　　現在人們的生產(chǎn)生活都離不開(kāi)電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網(wǎng)的檢查管理工作。電力企業(yè)面對的用戶(hù)不僅是個(gè)人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會(huì )造成很大損失。所以企業(yè)在平時(shí)要加強對電網(wǎng)的檢查，保證其安全穩定地輸送電能，不要給消費者帶來(lái)?yè)p失，損害電力企業(yè)的形象。

　　2.4建立健全營(yíng)銷(xiāo)管理制度

　　企業(yè)要建立健全營(yíng)銷(xiāo)管理制度，使提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施得以有效落實(shí)。在每個(gè)服務(wù)環(huán)節都要安排好責任人，如果在服務(wù)中出現問(wèn)題，能夠有人負責，解決消費者的問(wèn)題。同時(shí)要建立獎懲制度，對于表現好，能夠給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工要給予表?yè)P獎勵，對于在服務(wù)中出現問(wèn)題，不能使用戶(hù)滿(mǎn)意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實(shí)做好服務(wù)工作，有利于提高電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　2.5重視用戶(hù)反饋意見(jiàn)

　　電力企業(yè)要提供相應的售后服務(wù)，解決消費者的問(wèn)題，同時(shí)要重視客戶(hù)的反饋意見(jiàn)�？梢圆扇�問(wèn)卷調查、監督電話(huà)、意見(jiàn)投訴箱等措施來(lái)收集信息，根據客戶(hù)意見(jiàn)改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度。與此同時(shí)，企業(yè)要注意做好特殊時(shí)期的應急工作，例如春節用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩定性和安全性，以保證用戶(hù)的用電需要;遇上雷電之類(lèi)的惡劣天氣，要確保電力能夠及時(shí)恢復，不要給消費者的生活帶來(lái)不便。

　　3結語(yǔ)

　　綜上所述，提升電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)重要的意義。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營(yíng)銷(xiāo)，提高自身對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場(chǎng)競爭中站住腳，為社會(huì )提供更好的服務(wù)，創(chuàng )造更大的價(jià)值。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文7

　　【摘要】當今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競爭，任何一個(gè)社會(huì )主體都不可能回避這一現實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過(guò)程，從而使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從一種營(yíng)銷(xiāo)方式或營(yíng)銷(xiāo)思想逐步演變成一種利用營(yíng)銷(xiāo)知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過(guò)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要地位及影響。

　　一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　�。ㄒ唬┓�務(wù)的含義與特征

　　作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動(dòng)或利益”。我們認為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結果，并且不會(huì )造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結果。

　�。ǘ�）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的運用，既是一門(mén)科學(xué)也是一門(mén)藝術(shù)。在企業(yè)市場(chǎng)的份額中，主要充分了解了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：根據市場(chǎng)環(huán)境的變化，使企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在如何挽留客戶(hù)、如何使他們購買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養忠誠的客戶(hù)上。通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠度，使分銷(xiāo)商和廣大消費者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶(hù)群，實(shí)現了客戶(hù)保留和客戶(hù)推薦，并最終實(shí)現客戶(hù)對企業(yè)的終身價(jià)值。

　　二、服務(wù)在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要性

　　首先，服務(wù)是現代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段�，F代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負責人所說(shuō)：“服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷(xiāo)武器，它是我們在市場(chǎng)上取得差異性?xún)?yōu)勢的唯一途徑�！� 其次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全面深入履行現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的有效方式之一�，F代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀(guān)念到以推銷(xiāo)產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售觀(guān)念，最后發(fā)展到以滿(mǎn)足消費者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。

　　再次，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。

　　最后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產(chǎn)銷(xiāo)售等并列的部門(mén)，同時(shí)服務(wù)的內容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀(guān)念應貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也應運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

　　三、如何做好服務(wù)工作

　　相比較于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須注重的問(wèn)題。

　　其一，從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。通過(guò)幾年來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認識到市場(chǎng)競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端，即產(chǎn)品銷(xiāo)售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設計研制、工藝流程、質(zhì)量標準的確定等等，無(wú)不存在著(zhù)贏(yíng)得消費者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。

　　其二，從行動(dòng)上真正做到“用戶(hù)至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )，企業(yè)組織之間的競爭說(shuō)到底就是爭顧客，搶用戶(hù)，誰(shuí)把握了顧客，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)；誰(shuí)贏(yíng)得了用戶(hù)，誰(shuí)就占領(lǐng)了市場(chǎng)；誰(shuí)占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應有真誠摯愛(ài)顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說(shuō)到底是為了強調顧客在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中的地位。因此，情感效應或稱(chēng)情感式銷(xiāo)售成為當今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中協(xié)調主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略

　　市場(chǎng)競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設施都比較先進(jìn)齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買(mǎi)企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營(yíng)設施等硬要素來(lái)講，是可控性和可塑性最強的。所以下面我們將從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略方面做以探討：

　�。ㄒ唬┖诵姆�務(wù)策略與追加服務(wù)策略

　　運用核心服務(wù)策略的主要觀(guān)點(diǎn)是：在產(chǎn)品類(lèi)似、競爭激烈的情況下，與其說(shuō)消費者購買(mǎi)商品，還不如說(shuō)消費者是來(lái)享受服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)本身為購買(mǎi)者提供了尋求的效用，也就是說(shuō)服務(wù)本身成了消費者購買(mǎi)的對象。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎，成了滿(mǎn)足顧客需求的決定因素。因為，商品經(jīng)濟的發(fā)展使得市場(chǎng)不斷向外擴展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費者之間的信息，并通過(guò)信息的有效利用推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)制度的創(chuàng )新。為此，要把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來(lái)看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要指導思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。

　�。ǘ�）一視同仁策略與區別對待策略

　　針對許多推銷(xiāo)員、售貨員重視買(mǎi)貴重商品的顧客、身著(zhù)西裝革履的顧客，而輕視購買(mǎi)便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰(shuí)，都同樣熱情對待。在實(shí)際操作中，還應對買(mǎi)便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買(mǎi)貴重商品和衣著(zhù)華麗的`顧客，無(wú)形中就會(huì )自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

　　顧客對商品的需求是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。

　　而各顧客類(lèi)型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強調一視同仁的同時(shí)，又強調區別對待地服務(wù)，并把它作為深化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提高營(yíng)銷(xiāo)效果的基本策略。

　�。ㄈ�）硬服務(wù)策略與軟服務(wù)策略

　　硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現代化服務(wù)設施為顧客服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。它認為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來(lái)了更新更高的需求，而要滿(mǎn)足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實(shí)現服務(wù)設施的現代化。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應看清趨勢，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡可能增添各種現代化設備，提供多功能服務(wù)，以適應現代人們的需要。

　　軟服務(wù)策略認為，服務(wù)設施現代化是現代化服務(wù)的中心環(huán)節，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對于許多基本具備現代化服務(wù)設施以及服務(wù)設施大體雷同的現代企業(yè)，尤其是現代服務(wù)企業(yè)，主要應靠富有特色的軟服務(wù)取勝。

　�。ㄋ模┓�務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合戰略

　　1.服務(wù)產(chǎn)品策略

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個(gè)性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對消費者的服務(wù)方面不斷創(chuàng )新，滿(mǎn)足消費者的需求。

　　2.促銷(xiāo)策略

　　針對目標市場(chǎng)對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷(xiāo)與促銷(xiāo)策略。實(shí)現出奇制勝的促銷(xiāo)策略，除了一般的特價(jià)銷(xiāo)售、折價(jià)銷(xiāo)售、會(huì )員制銷(xiāo)售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)。許多富有創(chuàng )意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大地促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當的詮釋。

　　3.溝通策略

　　越來(lái)越多的企業(yè)意識到“溝通”對于一個(gè)企業(yè)的重要意義。溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點(diǎn)，這樣會(huì )給顧客留下深刻的印象個(gè)。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語(yǔ)言和行為上的溝通，更重要的是取得價(jià)值觀(guān)的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大的消費群體。

　　4.價(jià)格策略

　　價(jià)格是零售的一個(gè)非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來(lái)講，就要比普通商店價(jià)格低。如果不能實(shí)行低價(jià)，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。

　　5.人員管理策略

　　一個(gè)企業(yè)要有良好的形象，就需要一個(gè)良好的團隊。為此，對于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)過(guò)程策略

　　服務(wù)過(guò)程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀(guān)念的基本內容，這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過(guò)程的事。許多企業(yè)實(shí)際上并未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預防性的，如長(cháng)期需求信息的調查、競爭對手及消費者評估等；二是監測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)設施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補償性的，如重新設計產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門(mén)維修產(chǎn)品等。傳統的服務(wù)強調補償性服務(wù)，而新觀(guān)念卻主張預防性、監測性和補償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專(zhuān)取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內涵，而且也提高了面對市場(chǎng)經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。但是隨著(zhù)開(kāi)放程度的擴大，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的沖擊將更嚴重。因此，我們必須加快戰略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場(chǎng)競爭的需要。

　　總之，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來(lái)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這樣才能在競爭中贏(yíng)得勝利。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文8

　　[內容摘要]現代經(jīng)濟發(fā)展的一個(gè)顯著(zhù)特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟中的地位愈來(lái)愈重要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出，中國已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰將出現白熱化的態(tài)勢。本文對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述,對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析,針對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題提出了一些對策,希望對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.

　　[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必要性威脅策略

　　一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義及特征

　�。ㄒ唬┓�務(wù)的涵義與特征

　　作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動(dòng)或利益”。又如，美國市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì )將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì )或不會(huì )利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權將不涉及轉移的問(wèn)題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎上，我們認為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結果，并且不會(huì )造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

　　與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

　　1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著(zhù)的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著(zhù)，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀(guān)的評價(jià)。

　　當然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實(shí)生活中，大多數服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過(guò)程，還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。另一方面，隨著(zhù)企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買(mǎi)某些有形商品如汽車(chē)、錄音磁帶、錄像帶等，只不過(guò)因為它們是一些有效載體。對顧客來(lái)說(shuō)，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。

　　參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統的營(yíng)銷(xiāo)理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰：(1)傳統的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過(guò)程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì )責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴重影響著(zhù)服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

　　3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進(jìn)行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車(chē)的銷(xiāo)售加以說(shuō)明。一個(gè)典型的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售汽車(chē)的同時(shí)，也出售汽車(chē)保養和維修服務(wù)。由于汽車(chē)能夠貯存，所以汽車(chē)訂單增加或減少20%通常不會(huì )帶來(lái)嚴重的后果。雖然較大量的存貨會(huì )導致成本的增加，但本周未出售的汽車(chē)可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過(guò)將汽車(chē)轉交給其他經(jīng)銷(xiāo)商而得到緩解。而需求大于供給時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商可以從其他經(jīng)銷(xiāo)商或廠(chǎng)家那里增加進(jìn)貨。然而，如果汽車(chē)保養和維修服務(wù)的.能力過(guò)�；蚨倘�20%，則可能損失大量的利潤和機會(huì )。本周未能利用的生產(chǎn)能力無(wú)法貯存，因而無(wú)法在需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)再用于滿(mǎn)足需求。與汽車(chē)不同的是，服務(wù)不能輕易地運輸到需求水平較高的經(jīng)銷(xiāo)商那里。這種過(guò)剩的能力是閑置的能力，只會(huì )增加成本而不會(huì )增加利潤。至少在短期內，當需求大于供給時(shí)，與增加汽車(chē)進(jìn)貨相比，增加服務(wù)能力(如設備、設施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過(guò)�；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

　　4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)兩家不同的分支機構所提供的服務(wù)，可能出現一個(gè)分支機構的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì )認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

　　5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶(hù)所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì )計師和球隊的“服務(wù)能力”，可以運到需要他們的地方。專(zhuān)家的咨詢(xún)報告、稅務(wù)文書(shū)、保險單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運輸。

　　6.服務(wù)不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規模經(jīng)濟的效益就必須比制造企業(yè)付出

　　二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀(guān)必要性

　　我國市場(chǎng)已經(jīng)表征著(zhù)短缺經(jīng)濟的賣(mài)方市場(chǎng)走向相對過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購買(mǎi)與消費過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，“滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意”成為顧客購買(mǎi)的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的主要戰略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性也日益突出。

　　(一)是市場(chǎng)競爭發(fā)展的必然趨勢

　　改革開(kāi)放以來(lái),隨著(zhù)生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場(chǎng)供求格局出現了根本性轉變,實(shí)現了總量基本平衡并相對過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷(xiāo)售”、“讓利銷(xiāo)售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費者的購買(mǎi)欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(cháng),已不切合實(shí)際。因為,現代的科學(xué)技術(shù)水平使同類(lèi)商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤,而吸引他們再來(lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

　　(二)是加強商業(yè)道德建設的要求

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下,競爭是市場(chǎng)經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來(lái)的。誠和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買(mǎi)賣(mài)雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀(guān)念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會(huì )曾在全國范圍內進(jìn)行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉,但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現了商業(yè)道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會(huì )主義商業(yè)道德的建設。

　�。ㄈ�）是創(chuàng )立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎

　　服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度,就成為購買(mǎi)商品時(shí)的重要參考依據,從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng )建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷(xiāo)售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會(huì )或消費者所認可和信賴(lài)的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷(xiāo)售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿(mǎn)意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(cháng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng )立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng )立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng )立服務(wù)品牌打下堅實(shí)的基礎。

　　三、我國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀及其面臨的威脅

　　目前，我國的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務(wù)貿易占世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，目前我國服務(wù)業(yè)占gdp的33.5%，美國1997年為72.1%，法國20xx年為70.9%，德國20xx年為67.6%，不僅遠遠低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項目），各地區發(fā)展極不平衡，一些地區和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時(shí)服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價(jià)值補償不足，資金短缺嚴重。

　　中國加入wto后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂(lè )福、肯得基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶(hù)中國，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開(kāi)。加入wto后，我國將在五年左右的時(shí)間內，逐步放開(kāi)服務(wù)市場(chǎng)，對外商設立合營(yíng)、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無(wú)疑會(huì )對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文9

　　引言

　　自20xx年國務(wù)院下發(fā)《電力體制改革方案》(國發(fā)號文)以來(lái)，中國的電力體制改革進(jìn)程已歷經(jīng)13年。在此期間，國務(wù)院和國家發(fā)展改革委員會(huì )相繼出臺了多項改革方案和措施，中國電力行業(yè)形成了“廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)”的基本格局，逐步推進(jìn)了電價(jià)機制改革，積極開(kāi)展了大用戶(hù)直購電等市場(chǎng)化交易試點(diǎn)，初步建立了多元化的電力交易主體，客觀(guān)上促進(jìn)了中國電力行業(yè)在此期間的快速發(fā)展。

　　然而，由于沒(méi)有全面推進(jìn)市場(chǎng)制度的建設，電力體制改革暫未獲得所期望的改革紅利，目前仍存在許多制約電力行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的體制和機制障礙，中國電力體制改革仍然任重道遠。這突出表現在電力交易仍以計劃性機制為主、市場(chǎng)化機制缺失，導致電價(jià)形成機制不完善、市場(chǎng)無(wú)法在電力資源配置的過(guò)程中起決定性作用，從而制約電力資源利用效率的提高及新能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。20xx年3月下旬，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見(jiàn)》下稱(chēng)9號文)，明確指出了中國電力行業(yè)市場(chǎng)交易機制缺失、價(jià)格關(guān)系沒(méi)有理順等關(guān)鍵問(wèn)題，提出了有序推進(jìn)電價(jià)改革、完善市場(chǎng)化交易機制、穩步推進(jìn)售電側改革等重點(diǎn)改革任務(wù)。

　　新一輪電力體制改革方案以體制與機制改革并重，力圖構建“公平、開(kāi)放、有序、競爭、完整”的電力市場(chǎng)體系，重點(diǎn)在于還原電力的商品屬性，以市場(chǎng)機制優(yōu)化配置電力資源。在新一輪電力體制改革的諸多關(guān)鍵任務(wù)中，穩步推進(jìn)售電側改革是亮點(diǎn)之一，但同時(shí)也是一項難點(diǎn)。首先，中國已形成“廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)”的基本格局，發(fā)電側競爭雖然還未完全開(kāi)展，但已形成了以五大發(fā)電集團為主的競爭主體格局;相較而言，售電側的競爭主體還處于發(fā)展萌芽階段，培育市場(chǎng)主體的機制缺失，市場(chǎng)運行的基礎薄弱，售電側市場(chǎng)的建立任重道遠。

　　其次，目前世界上真正達到競爭有序、充分、健康的售電側市場(chǎng)仍十分有限，且不同國家和區域的售電側市場(chǎng)模式差異很大，并沒(méi)有豐富的成功經(jīng)驗可以借鑒，中國售電側改革的推進(jìn)必須緊密地結合中國電力消費的具體國情，制定符合中國電力工業(yè)實(shí)際的售電側改革方案。售電側的改革成敗關(guān)系著(zhù)能否真正形成電力市場(chǎng)化交易的競爭格局，決定了電力體制改革整體的成敗。雖然已有學(xué)者對中國建立售電側市場(chǎng)的部分問(wèn)題進(jìn)行了研究，但面對當前進(jìn)一步深化電力體制改革的新形勢，迫切需要結合9號文對售電側改革做出的總體部署，全面思考其中的各項關(guān)鍵任務(wù)和措施，為售電側改革配套細則的.出臺和改革的實(shí)際推進(jìn)奠定堅實(shí)的基礎。為此，本文借鑒國際電力市場(chǎng)化建設的經(jīng)驗，深入研究了售電側改革在中國電力體制改革中的定位，提出了中國穩步推進(jìn)售電側改革的若干關(guān)鍵任務(wù)與相關(guān)建議。

　　1.售電側改革在電力體制改革中的定位

　　在“管住中間、放開(kāi)兩頭”的電力體制架構中，售電側改革作為“兩頭”之一，在整個(gè)電力體制改革中占據著(zhù)舉足輕重的地位。同時(shí)，售電側改革不是孤立的改革，它與新一輪電力體制改革中的電價(jià)改革、交易體制改革、分布式能源發(fā)展等改革任務(wù)緊密聯(lián)系、互相作用，并將對電網(wǎng)安全可靠運行產(chǎn)生重要的影響。因此，在設計改革步驟、推進(jìn)改革進(jìn)程之前，必須研究售電側改革在電力體制改革中的定位和影響，從而能夠站在電力體制改革全局的高度，科學(xué)地制定售電側改革的配套措施及與其他改革的銜接環(huán)節，確保新一輪電力體制改革的整體成功。

　　1.1售電側改革是否成功將決定新一輪電力體制改革的成敗9號文公布后引起了全社會(huì )的廣泛關(guān)注。在對電力體制改革所勾勒的“電力新常態(tài)”抱有期待的同時(shí)，工業(yè)、商業(yè)和居民用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題仍然是電價(jià)問(wèn)題。電力體制改革后的電力價(jià)格能否及時(shí)、有效地反映電力生產(chǎn)的真實(shí)成本，能否反映市場(chǎng)供求關(guān)系，能否有利于中國經(jīng)濟結構轉型，將成為電力體制改革紅利能否惠及全社會(huì )的關(guān)鍵所在�？v觀(guān)電力體制改革的各項任務(wù)，售電側改革是唯一直接面對電力用戶(hù)、直接關(guān)系到用戶(hù)用電成本和利益的改革任務(wù)，無(wú)疑站在了向全社會(huì )釋放電力體制改革紅利的最前沿。

　　因此，售電側改革直接關(guān)乎電力體制改革的輿論評價(jià)和社會(huì )阻力，對評價(jià)電力體制改革的成功與否有一錘定音的作用。如果售電側改革不能成功，發(fā)電側、輸配電側的改革紅利將難以直接有效惠及電力用戶(hù)，電力體制改革無(wú)疑將受到社會(huì )的質(zhì)疑和阻礙。

　　1.2售電側競爭是建立市場(chǎng)交易機制的必然要求

　　自20xx年實(shí)施以“廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)、競價(jià)上網(wǎng)、打破壟斷、引入競爭”為主要目標的電力體制改革以來(lái)，中國已初步建立起多元化的電力交易主體，為開(kāi)展發(fā)電側市場(chǎng)競爭提供了合理的市場(chǎng)主體格局。然而，為了能真正以市場(chǎng)機制優(yōu)化配置電力資源，無(wú)疑需要在發(fā)電側和售電側同時(shí)引入競爭。當前，售電側“單賣(mài)多買(mǎi)”的電力交易是扭曲的，市場(chǎng)結構的不對稱(chēng)導致電力用戶(hù)難以享受到市場(chǎng)競爭所帶來(lái)的紅利，因此也難以提高電力資源配置的效率。真正的市場(chǎng)交易機制需要“多買(mǎi)多賣(mài)”的電力交易格局，這需要建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場(chǎng)主體格局，從而與發(fā)電側競爭共同作用，使電力價(jià)格有效地反映其成本和合理利潤，還原電力的商品屬性。

　　1.3培育售電側市場(chǎng)是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度

　　安排售電側改革是與電力用戶(hù)接觸最緊密的改革，因此也是與分布式電源發(fā)展接觸最為緊密的改革。在新電力體制改革所勾勒的電力交易體制下，大多數分布式電源無(wú)法像集中式電源一樣直接在批發(fā)市場(chǎng)上競爭，而通過(guò)售電商與大電網(wǎng)產(chǎn)生經(jīng)濟和技術(shù)上的聯(lián)系將是其最經(jīng)濟、最有效的運營(yíng)模式。因此，售電側市場(chǎng)化是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度安排，9號文指出的“建立分布式電源發(fā)展新機制”必須與售電側改革相結合。當前，中國的分布式電源發(fā)展仍處在起步階段，售電側改革必須考慮到分布式電源發(fā)展與普通售電業(yè)務(wù)的相互影響，可以通過(guò)建立科學(xué)的激勵措施和市場(chǎng)機制，鼓勵電力用戶(hù)自身投資分布式電源;同時(shí)還可以通過(guò)完善配套制度，鼓勵售電商在從發(fā)電側購電的同時(shí)積極消納分布式能源，避免售電商賣(mài)電與電力用戶(hù)自發(fā)自用的利益沖突阻礙分布式能源的發(fā)展。

　　2穩步推進(jìn)售電側改革的制度設計

　　2.1采用管制化與市場(chǎng)化相結合的方式培育售電主體9號文指出售電側改革應“多途徑培育市場(chǎng)主體”，并規定了5類(lèi)新型售電主體及其相應的權責。然而，售電側市場(chǎng)的建設不是一蹴而就的，也不是一紙規定就能完成的，必須要尊重市場(chǎng)發(fā)展的規律、經(jīng)歷市場(chǎng)培育的過(guò)程。9號文僅規定了新型售電主體的類(lèi)型及其基本權責，并不代表售電側市場(chǎng)將沿著(zhù)期待的道路發(fā)展起來(lái)。新型售電主體能否最終進(jìn)入售電側市場(chǎng)、進(jìn)入市場(chǎng)后能否有效開(kāi)展售電業(yè)務(wù)、開(kāi)展售電業(yè)務(wù)后能否真正形成競爭性市場(chǎng)等都有待時(shí)間的進(jìn)一步檢驗。本文認為，建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場(chǎng)不能完全依賴(lài)政府或電力主管部門(mén)的行政命令和“拉郎配”，最終還需要加入市場(chǎng)化的方式培育售電主體，市場(chǎng)培育過(guò)程能否成功將直接決定能否真正建立健康有序的售電側市場(chǎng)。

　　2.2采用互聯(lián)網(wǎng)手段加強用戶(hù)側的培育售電側改革的最終目標是形成靈活優(yōu)化配置電力資源的售電側市場(chǎng)，而售電側市場(chǎng)的本質(zhì)是售電主體和終端用戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程。9號文中對售電主體相關(guān)的改革做出了指導和部署，為售電主體側“活起來(lái)”奠定了基礎，但這只是培育售電側市場(chǎng)的一個(gè)方面。另一個(gè)方面是對電力用戶(hù)側的培育。國外售電側市場(chǎng)的建設經(jīng)驗表明，為了形成售電主體和用戶(hù)之間有效充分的互動(dòng)，對用戶(hù)側的培育和對售電主體的培育同樣重要，二者相輔相成，必須同時(shí)推進(jìn)、雙管齊下。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文10

　　【摘要】針對營(yíng)銷(xiāo)管理現代化建設服務(wù)中，電力負荷管理系統的應用，做了簡(jiǎn)單的論述。提升電力負荷管理系統功能，可以全面提升電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。

　　【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)管理；現代化建設；電力負荷管理系統；用戶(hù)側

　　現階段，湖南地區用電需求不斷增加，電力供需矛盾不斷增加，需要不斷加強對電力負荷的控制，擴大了電力負荷管理系統的應用。電力負荷管理系統的應用，具有操作靈活與控制方便等優(yōu)勢，能夠實(shí)現快速限電降荷。

　　1電力營(yíng)銷(xiāo)現代化建設服務(wù)概述

　　現階段，電力企業(yè)的發(fā)展，必須要堅持走電力營(yíng)銷(xiāo)管理現代化之路，以更好的適應智能化與現代化營(yíng)銷(xiāo)方式，樹(shù)立新的電力營(yíng)銷(xiāo)理念，調整電力營(yíng)銷(xiāo)策略，以更好的適應市場(chǎng)經(jīng)濟。

　　2電力負荷管理系統的功能

　　2.1實(shí)現遠程自動(dòng)抄表

　　借助全電子式多功能表，發(fā)揮其通信功能，利用電力負荷管理系統的終端設備以及網(wǎng)絡(luò )資源等，實(shí)現用電用戶(hù)遠程自動(dòng)抄表。利用485接口，來(lái)抄讀智能表內部數據，可以確保表碼的真實(shí)性與原始性。借助終端系統，發(fā)揮其定期凍結抄表功能，能夠確保抄表數據信息的同步性。電力負荷管理系統和集抄系統的有機連接，能夠實(shí)現低壓遠程集中抄表[1]。

　　2.2負荷電量分析與科學(xué)預測

　　電力負荷管理系統的應用，保障基礎資料與預測手段等的真實(shí)性，尤其是基礎資料信息，能夠確保電力負荷預測的真實(shí)性與準確性。該系統能夠采集用電用戶(hù)最為基礎的數據資料，充分反映電力用戶(hù)實(shí)際用電情況。利用此系統，可以實(shí)現電力負荷與電量等數據信息的實(shí)時(shí)采集與自動(dòng)抄錄，為電力負荷預測，提供堅實(shí)的保障。利用大量的數據信息，可以實(shí)現按區域、線(xiàn)路等的電力負荷預測，獲得較為準確的預測結果。

　　2.3購電管理

　　利用電力負荷管理系統，借助電力負荷管理終端的功能，比如預付費購電功能，可以提高電費回收效率。湖南某供電公司基于電力負荷管理系統，構建電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統，利用預付費管理系統，將電力用戶(hù)繳納的金額，按照實(shí)際電價(jià)標準，將其折合為相應的電量，將用電定值及時(shí)下發(fā)到電力負荷管理終端，按照電力用戶(hù)用電情況，來(lái)扣減預置電量，將剩余電量的具體情況，及時(shí)傳遞給主站系統，由主站系統，按照電力市場(chǎng)實(shí)際情況與其他外部因素，實(shí)現電費及時(shí)催繳，以加強電力負荷控制。

　　2.4實(shí)現竊電行為監督

　　從竊電的直觀(guān)反映能夠知道為電量丟失，基于此利用電力負荷管理裝置，能夠及時(shí)發(fā)現竊電情況。主臺區系統可以對不同的采集點(diǎn)，進(jìn)行電量值對比，即模擬量采集值與485口采集值，同時(shí)對比用戶(hù)實(shí)際數據與歷史數據，能夠準確的診斷竊電現象。除此之外，利用電力負荷管理系統的遠程自動(dòng)抄表功能，能夠及時(shí)獲取用電用戶(hù)的電能使用信息，通過(guò)連續監測用電量，為監測竊電行為，提供堅實(shí)的保障[2]。

　　2.5實(shí)現電力需求側管理

　　借助電力負荷營(yíng)銷(xiāo)管理系統，能夠為電力需求側管理，提供極大的便利，對引導用電用戶(hù)積極參與電力市場(chǎng)，有著(zhù)積極的作用，可以為用電用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。借助電力負荷管理系統，發(fā)揮其控制功能與監測功能，可以協(xié)助用電客戶(hù)實(shí)現功率與電量的有效分配，以確保終端能夠經(jīng)濟運行，實(shí)現移峰填谷，進(jìn)而全面提升用電效率。

　　3營(yíng)銷(xiāo)管理現代化建設服務(wù)中的電力負荷管理系統

　　3.1電網(wǎng)需求響應調度平臺功能

　　基于現有的電力負荷管理系統，設置需求響應調度模塊，實(shí)現電網(wǎng)需求響應。利用調度平臺，能夠起到調節用電用戶(hù)負荷的作用，為電網(wǎng)和用電用戶(hù)實(shí)現交互，提供高效的'平臺。若接入電網(wǎng)供需數據，則可以按照發(fā)電計劃與電力負荷預測值，通過(guò)分析響應調度功率與區域等，執行電網(wǎng)需求響應計劃。同時(shí)可以按照供需實(shí)際情況，進(jìn)行用戶(hù)群體調節。按照電價(jià)表以及協(xié)議，可以生成需求響應信號，及時(shí)向用戶(hù)設備，發(fā)送響應信號。除此之外，還可以接受用電設備的反饋，制定電力負荷管理預案。

　　3.2價(jià)格型需求響應信號設計

　　價(jià)格型需求響應信號設計與功能實(shí)現，主要包括以下方式：①手動(dòng)方式。當電價(jià)調整相對較少時(shí)，用戶(hù)可以按照電網(wǎng)公司所發(fā)布的電價(jià)表，采取手動(dòng)調節用電的方式，實(shí)現削峰填谷。②自動(dòng)調整用電�？紤]到手動(dòng)調整方式的難度較大，電網(wǎng)公司可以依據電價(jià)配置用電策略，采取自動(dòng)調整用電的方式，實(shí)現電網(wǎng)需求響應。也就是按照政府審核后的電價(jià)表，按照通信協(xié)議，將電價(jià)表xml序列化，并且下發(fā)給用電用戶(hù)，由用戶(hù)接收電價(jià)表，響應實(shí)施。

　　3.3激勵性需求響應信號設計

　　在調整用電成本時(shí)，多利用激勵信號彌補用戶(hù)，是需求響應項目之一，為可中斷負荷。實(shí)現流程電網(wǎng)和用戶(hù)簽訂協(xié)議（通知時(shí)間、中斷用電容量等）-發(fā)送信號、通知管理人員-按照用電協(xié)議、完成響應行為-交易結算。

　　4結束語(yǔ)

　　電力營(yíng)銷(xiāo)現代化建設服務(wù)中，利用電力負荷管理系統，能夠確保用電用戶(hù)的利益，提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。在實(shí)際推進(jìn)的過(guò)程中，受到各方因素的阻礙，其服務(wù)優(yōu)勢尚未充分發(fā)揮，需要加強電力負荷管理系統建設的宣傳力度，獲得更多的支持。

　　參考文獻

　　[1]史湘誼，李穎，王春寧，宋杰，田偉，陳璐.基于電力需求響應的負荷管理系統[J].江蘇電機工程，20xx（06）：59~61+65.

　　[2]程倫，馮弟.昆山負荷管理系統的應用[J].農村電氣化，20xx（01）：11~12.

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文11

　　論文關(guān)鍵詞：圖書(shū)館信息營(yíng)梢精品服務(wù)策略

　　論文摘要：粉品服務(wù)策略在圖書(shū)館的利用使圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作深受讀者的歡迎，如何利用粉品服務(wù)策略指導圖書(shū)館信息營(yíng)梢工作的順利開(kāi)展，這是信息營(yíng)梢工作者必須思考的問(wèn)題。本文在簡(jiǎn)要分析圖書(shū)館信息營(yíng)梢工作中實(shí)施粉品服務(wù)策略的含義及優(yōu)勢的基拙上，著(zhù)重就圖書(shū)館信息營(yíng)梢中實(shí)施粉品服務(wù)策略的主要措施進(jìn)行探討。

　　隨著(zhù)圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)理念的逐步形成，圖書(shū)館信息產(chǎn)品的質(zhì)量越來(lái)越引起人們的重視，為了進(jìn)一步優(yōu)化圖書(shū)館的信息營(yíng)銷(xiāo)工作，在信息營(yíng)銷(xiāo)工作中大力實(shí)施精品服務(wù)策略是十分必要的。圖書(shū)館的信息營(yíng)銷(xiāo)，首先必須樹(shù)立精品服務(wù)意識、制定精品服務(wù)規劃和目標，通過(guò)多種途徑，充分利用自己的館藏特色優(yōu)勢，不斷開(kāi)發(fā)出適合用戶(hù)需求的、具有市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的信息精品。

　　1信息營(yíng)銷(xiāo)工作中精品服務(wù)策略的含義

　　圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)中的精品服務(wù)有兩個(gè)含義，首先是信息產(chǎn)品的精品服務(wù)，圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)的目的是根據用戶(hù)的需求，通過(guò)對館藏文獻信息資源的深層次開(kāi)發(fā)和加工，形成用戶(hù)所需要的信息產(chǎn)品。具體講，就是通過(guò)不斷為用戶(hù)尋找和提供新的信息源，及時(shí)為用戶(hù)提供經(jīng)過(guò)信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織、加工、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)形成的信息產(chǎn)品以及通過(guò)信息咨詢(xún)等途徑獲取的用戶(hù)急需的定制化信息服務(wù)等過(guò)程，為用戶(hù)提供他們急需的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。由于信息產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接影響用戶(hù)對信息產(chǎn)品使用的選擇，因此生產(chǎn)高質(zhì)量的信息精品是圖書(shū)館搞好信息營(yíng)銷(xiāo)工作的首要條件。其次是服務(wù)方式的精品服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是任何商品營(yíng)銷(xiāo)成功的先決條件，同樣也是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)成功的必備條件，圖書(shū)館的精品服務(wù)方式，主要體現在工作人員服務(wù)意識上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信息產(chǎn)品售前和售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面。

　　2圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作中實(shí)施精品服務(wù)策略?xún)?yōu)勢

　　圖書(shū)館與其它信息機構比較在信息營(yíng)銷(xiāo)工作中實(shí)施精品服務(wù)策略具有以下幾大優(yōu)勢。圖書(shū)館的這幾大優(yōu)勢既是圖書(shū)館在信息營(yíng)銷(xiāo)工作中實(shí)施精品服務(wù)策略的基本保證，同時(shí)也是信息營(yíng)銷(xiāo)工作正常開(kāi)展的根本保證。

　　2.1館藏資源優(yōu)勢

　　2.1.1傳統印刷型信息資源優(yōu)勢

　　許多圖書(shū)館經(jīng)過(guò)多年的積累，收藏了大量的傳統印刷型信息資源(書(shū)本式一次文胡，這是當今科技工作者參考借鑒的寶貴資源，是時(shí)代造就了圖書(shū)館至今保持的相對一次文獻優(yōu)勢。雖然近年來(lái)，國內陸續建立了一些電子文獻數據庫，但由于這些數據庫資源有限，加上其它種種原因，在一定時(shí)期內將難以滿(mǎn)足人們對一次文獻的需求，傳統印刷型文獻資源仍將保持較大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢是其它任何信息機構都是無(wú)法比擬的。

　　2.1.2電子資源優(yōu)勢

　　電子信息因為具有記錄信息量大、保存數據時(shí)間長(cháng)、占用空間小便于收藏、使用方便快捷等特點(diǎn)而逐漸受到人們的重視。近年來(lái)，許多圖書(shū)館已經(jīng)逐漸開(kāi)始重視電子信息資源的收藏和建設，并且開(kāi)發(fā)出了許多具有自身館藏特色的精品數據庫，如西安交通大學(xué)自建的“錢(qián)學(xué)森特色數據庫”、深圳市南山圖書(shū)館承建的“深圳南山人文信息多媒體數據庫系統”數據庫以及我院圖書(shū)館自建的涪陵“水下碑林一白鶴梁”大型數據庫等，這些自建數據庫深受用戶(hù)的好評。

　　2.2人才資源優(yōu)勢

　　近年來(lái)，隨著(zhù)計算機和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應用，圖書(shū)館的人才結構需求情況已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)由傳統的以圖書(shū)情報專(zhuān)業(yè)人才和學(xué)科專(zhuān)業(yè)人才為主逐漸轉移到圖書(shū)情報專(zhuān)業(yè)人才、學(xué)科專(zhuān)業(yè)人才、計算機操作和管理人才、高水平外語(yǔ)人才均不可缺少的多類(lèi)型人才需求，特別是一批既有廣博的專(zhuān)業(yè)知識、又熟練計算機操作技能和有較高外語(yǔ)水平的圖書(shū)館復合型人才的崛起，為圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)的精品服務(wù)策略打下了堅實(shí)的基礎。

　　2.3圖書(shū)館的心理優(yōu)勢和地理優(yōu)勢

　　圖書(shū)館由于悠久的歷史，使其早已在社會(huì )各界的心目中建立了自己的社會(huì )聲譽(yù)和社會(huì )地位，擁有了廣大的讀者群和用戶(hù)群，這是其他任何信息機構都不具備的一種心理優(yōu)勢。加上圖書(shū)館寬敞的館舍，配套齊全的服務(wù)設施和合理的布局，這種結構和布局上的優(yōu)勢也是其他任何信息機構無(wú)法相比的。

　　3圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)施精品服務(wù)策略的主要措施

　　3.1抓思路，明確努力方向

　　圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)中的精品服務(wù)策略首先必須要有明確的思路，要把精品服務(wù)意識貫徹到圖書(shū)館的整個(gè)信息營(yíng)銷(xiāo)工作中。首先，要根據服務(wù)對象的需求，做好精品信息的選題立項工作;第二，要結合實(shí)際、量力而行，要根據圖書(shū)館自身的特色和優(yōu)勢，選擇適合用戶(hù)需求的有新意、有深度、有分量的信息精品;第三，職責明確，要排出進(jìn)度、責任落實(shí)到人，以保證信息精品按時(shí)保質(zhì)保量完成。

　　3.2抓布局，突出工作重點(diǎn)

　　圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作要想有大的突破，就必須首先從抓精品、出精品這一工作做起。為此，圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須把精品服務(wù)策略作為信息營(yíng)銷(xiāo)工作的一項重要工作來(lái)抓。首先，在工作安排上給予優(yōu)先考慮，統籌兼顧、突出重點(diǎn)、以重點(diǎn)帶動(dòng)一般;其次，在力量配備上向重點(diǎn)傾斜，必須根據任務(wù)和時(shí)間要求配足配強精品服務(wù)工作人員;再次，在工作精力上給予保證，對擔當精品服務(wù)的人員，在任務(wù)沒(méi)有完成之前，必須做到專(zhuān)人專(zhuān)用，以便他們能夠集中精力保證信息精品的生產(chǎn)。

　　3.3抓組織，形成攻關(guān)合力

　　抓精品、出精品僅靠圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是遠遠不夠的，只有充分調動(dòng)全館工作人員，精心組織、協(xié)同作戰、整體推進(jìn)才能辦到。館領(lǐng)導必須經(jīng)常過(guò)問(wèn)這項工作，主動(dòng)出題目、提要求，聽(tīng)取圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的意見(jiàn)和建議。圖書(shū)館其它部門(mén)的同志雖然不直接參與精品信息的生產(chǎn)和加工，但他們必須把出精品信息的.生產(chǎn)當作自己的任務(wù)來(lái)對待，積極出點(diǎn)子、提建議，協(xié)助信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)搞好這項工作。

　　3.4抓質(zhì)量，做到精益求精

　　精品信息的生產(chǎn)，既離不開(kāi)信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的精心策劃、精心準備、精心組織，也離不開(kāi)精心制作、精心加工、精心雕琢。信息精品的生產(chǎn)不求多但一定要求精，要舍得在精品信息生產(chǎn)上下功夫，要采取切實(shí)有效的措施保證生產(chǎn)出來(lái)的信息產(chǎn)品是精品不是鷹品。為了確保信息產(chǎn)品的質(zhì)量，筆者認為可以采取以下措施。

　　3.4.1樹(shù)立精品意識，堅持質(zhì)量標準

　　信息產(chǎn)品要創(chuàng )名牌，圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作也要創(chuàng )名牌，出信息精品就是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作創(chuàng )名牌的具體表現。圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作的精品服務(wù)，主要體現在信息精品的生產(chǎn)和信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)兩個(gè)方面。因此，必須始終把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量視為精品服務(wù)的生命來(lái)抓。

　　3.4.2層層把關(guān)，嚴格按照工序辦事

　　盡管信息精品的生產(chǎn)是一種特殊的創(chuàng )造性勞動(dòng)，但客觀(guān)存在的生產(chǎn)也有著(zhù)嚴格的工序。這些工序環(huán)環(huán)緊扣，有機聯(lián)系，任何簡(jiǎn)化都會(huì )直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，從信息產(chǎn)品生產(chǎn)的立項、拿出思路到擬定提綱、起草初稿、產(chǎn)品的最終形成，都必須嚴格按工序辦事，決不能馬虎敷衍，必須保證信息精品的質(zhì)量。

　　3.4.3反復修改，不斷充實(shí)完善

　　對于每一個(gè)生產(chǎn)出來(lái)的信息產(chǎn)品，還必須廣泛征求用戶(hù)的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)認真研究后提出進(jìn)一步加工和修改的方案。通過(guò)多次反復加工、修改和潤色，使生產(chǎn)出來(lái)的信息精品的質(zhì)量不斷提高。

　　3.5抓開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)特色精品

　　圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作必須充分利用自己的館藏特色，開(kāi)發(fā)具有自身特色的專(zhuān)題剪報產(chǎn)品，以配合本地區的社會(huì )、經(jīng)濟發(fā)展需要。以我院圖書(shū)館為例，我館地處渝東南地區，是這一地區惟一的一所高校圖書(shū)館，具有得天獨厚的地理優(yōu)勢和資源優(yōu)勢。我館利用涪陵白鶴梁題刻資源制作的“水下碑林一白鶴梁”大型特色資源數據庫，收錄了大量珍貴的白鶴梁水文碑刻照片、水文史料以及國內最新研究成果，深受用戶(hù)的好評。作為國家級重點(diǎn)文物，白鶴梁橫亙1600米.順江而臥，冬顯夏隱，因出水期常有白鶴棲息而得名，有歷代騷人墨客如黃庭堅、王士禎等題刻其上，共163段，3萬(wàn)余字，題意雋永、書(shū)法絕妙、刻工精湛、保存完整，堪稱(chēng)水下碑林。尤其珍貴的是在這1200多年間，長(cháng)江上游每個(gè)枯水年頭的最低水位，一代又一代的先人都刻石魚(yú)留下了真實(shí)而精確的記載，使之成為舉世罕見(jiàn)的古代水文資料庫�；菁爱斀�，我們研究長(cháng)江航運、流域氣象、城市規劃、水利建設都要繼續從中獲取佐證�？涨耙幠５拈L(cháng)江三峽水利樞紐工程，也賴(lài)此得到了計算水量的史料數據。涪陵作為全國聞名的榨菜之鄉，既有發(fā)達的制藥、卷煙等優(yōu)勢企業(yè)，同時(shí)又是重要的水果生產(chǎn)基地。這些獨特的區位優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，為我館信息產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供了豐富的素材，我們可以從開(kāi)辟榨菜加工技術(shù)、制藥技術(shù)、煙草生產(chǎn)技術(shù)、水果生產(chǎn)技術(shù)、各種實(shí)用的農業(yè)生產(chǎn)技術(shù)等著(zhù)手，生產(chǎn)出相關(guān)的信息精品，主動(dòng)向企業(yè)、向農民提供信息服務(wù)。

　　3.6抓服務(wù)，底得更多用戶(hù)

　　用戶(hù)是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作存在的前提條件，失去用戶(hù)，也就失去了圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎。服務(wù)質(zhì)量的高低，是用戶(hù)選擇取舍的最直接原因，它直接影響圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)中工作的開(kāi)展。

　　3.6.1以人為本，尊重用戶(hù)

　　在圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作中，人的因素始終是最重要的因素。作為圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作者首先必須樹(shù)立以人為本的思想，服務(wù)用戶(hù)，尊重用戶(hù)，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，以飽滿(mǎn)的熱情接待每一位用戶(hù)，讓用戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。

　　3.6.2竭誠服務(wù)，方便用戶(hù)

　　隨著(zhù)數字技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛使用，數字化產(chǎn)品已經(jīng)逐漸成為圖書(shū)館信息產(chǎn)品的主要形式。這就要求圖書(shū)館信息工作人員在營(yíng)銷(xiāo)自己信息產(chǎn)品的同時(shí)，還必須對用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，以使他們熟練掌握產(chǎn)品的各種性能、使用方法，并幫助讀者及時(shí)排除使用過(guò)程中的設備、技術(shù)和方法障礙等等，為讀者提供快速、準確的信息精品。

　　3.6.3根據需要，服務(wù)用戶(hù)

　　圖書(shū)館信息產(chǎn)品的特色是用戶(hù)選擇使用產(chǎn)品的基本條件，圖書(shū)館應該根據潛在用戶(hù)和用戶(hù)潛在的需求進(jìn)行自己的“市場(chǎng)定位”，隨時(shí)根據用戶(hù)的“定購”要求設計差異化“產(chǎn)品”和提供特殊服務(wù)。圖書(shū)館首先應該全方位報道自己的館藏信息，形成各種信息組合，開(kāi)發(fā)出自己的特色化的系列信息精品;其次，要結合自身優(yōu)勢，創(chuàng )造出有自身特色的營(yíng)銷(xiāo)精品服務(wù)策略。這就要求圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作者必須經(jīng)常進(jìn)行深人細致的調查和研究工作，充分了解用戶(hù)的信息需求，按照用戶(hù)的需要，結合自己的館藏特色，生產(chǎn)出用戶(hù)滿(mǎn)意的信息精品。

　　3.6.4以情動(dòng)人，感動(dòng)用戶(hù)

　　圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作人員的美好心靈和良好形象氣質(zhì)的修養，將會(huì )給用戶(hù)以美的熏陶，熱愛(ài)圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作，千方百計滿(mǎn)足用戶(hù)的儒求，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作者的神圣職責。熱情周到的服務(wù)，親切自然的神態(tài)，文明優(yōu)美的語(yǔ)言將會(huì )給用戶(hù)帶來(lái)親切的美感，給用戶(hù)留下美好而又深刻的印象。

　　綜上所述，精品服務(wù)策略在圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作中具有十分重要的作用。圖書(shū)館的信息營(yíng)銷(xiāo)工作，首先必須牢固樹(shù)立精品服務(wù)意識，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于用戶(hù);其次，在實(shí)施策略精品服務(wù)的過(guò)程中，必須根據本館的實(shí)際情況，充分利用本館的資源優(yōu)勢，走特色化精品服務(wù)戰略之路。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文12

　　摘要：本文就旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內涵首先做了介紹，接著(zhù)分析了旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征，最后分析了的旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略。最后附上筆者在酒店服務(wù)的親身感受。

　　關(guān)鍵詞：旅游酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

　　一、引言

　　隨著(zhù)我國旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據國家旅游局統計：到20xx年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。

　　二、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內涵

　　1、服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。表面上看,服務(wù)是一件很平常的事,實(shí)際上服務(wù)是一種復雜的過(guò)程。美國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)家克里斯蒂·格魯諾斯認為:服務(wù)一般是以無(wú)形的方式,在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統之間發(fā)生的可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4個(gè)主要特征:無(wú)形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時(shí)發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點(diǎn)使得服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)管理理論和實(shí)踐方面都和有形產(chǎn)品不同。

　　把服務(wù)當作一種產(chǎn)品來(lái)理解,是服務(wù)管理理論的基礎。換句話(huà)說(shuō),服務(wù)管理模型把服務(wù)當作一種可以生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、消費的對象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無(wú)形服務(wù)的集合,人們稱(chēng)這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”�；�本服務(wù)包由三個(gè)內容組成:核心服務(wù)；便利性服務(wù)；支持性服務(wù)。核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場(chǎng)的原因,就酒店服務(wù)中,提供住宿是核心服務(wù)。為了讓顧客可以使用核心服務(wù),通常還需要附加的服務(wù),旅館需要接待服務(wù)。這種附加的服務(wù)由于具有方便核心服務(wù)使用的作用,所以叫便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費和使用的,而是用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值或者是服務(wù)與競爭對手區別開(kāi)來(lái)的。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來(lái)理解,便利性服務(wù)是必不可少的,缺少它核心服務(wù)就處于癱瘓,而支持性服務(wù)僅僅是作為一種競爭手段。即使沒(méi)有它們,核心服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用。

　　然而,基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務(wù)的特點(diǎn),顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn),服務(wù)的過(guò)程即是買(mǎi)賣(mài)雙方相互作用的過(guò)程,包三個(gè)基本要素:服務(wù)的可接近性、買(mǎi)賣(mài)雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務(wù)包的概念,形成了擴大的服務(wù)供給。當然,這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應；或者賓客覺(jué)得浴室用起來(lái)過(guò)于麻煩,那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會(huì )很糟。

　　正如感知的質(zhì)量模型認為,形象對實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個(gè)過(guò)濾器。好的形象強化實(shí)際經(jīng)歷的感覺(jué),壞的形象則會(huì )破壞它。同時(shí)由于服務(wù)的無(wú)形性,溝通活動(dòng)不僅對顧客預期產(chǎn)生影響,而且對顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長(cháng)期的影響,在顧客購買(mǎi)和消費服務(wù)產(chǎn)品時(shí),口碑的作用可能是立竿見(jiàn)影。所以酒店進(jìn)行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動(dòng)是非常必要的。

　　2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。一提起營(yíng)銷(xiāo)理論,人們很容易就想到了營(yíng)銷(xiāo)組合4P,即產(chǎn)品(Product)、銷(xiāo)售渠道(Place)、價(jià)格(Price)以及促銷(xiāo)(Promotion)。傳統的營(yíng)銷(xiāo)4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發(fā)展起來(lái)的,雖然傳統的營(yíng)銷(xiāo)組合中包含了重要的、甚至是營(yíng)銷(xiāo)核心成分的多種元素,但是后來(lái)的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中,營(yíng)銷(xiāo)并不只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事,它要涉及到整個(gè)組織,傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式即4P營(yíng)銷(xiāo)組合并不使用于服務(wù)業(yè),取而代之的是營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系觀(guān)點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種致力與發(fā)展和強化連續的、持久的顧客關(guān)系的長(cháng)期戰略。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵,而互動(dòng)正是服務(wù)的特點(diǎn)所在,所以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎上發(fā)展起來(lái)的就不難理解了。筆者認為,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是全面的營(yíng)銷(xiāo)職能,可分成明顯的兩部分,傳統的營(yíng)銷(xiāo)功能和互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)功能,這當然是由服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)所決定的。

　　三、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特征

　　根據美國營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家菲利普·科特勒的觀(guān)點(diǎn):每一行業(yè)中都滲透著(zhù)服務(wù),其區別只在于所包含的服務(wù)成份的多少,在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過(guò)渡的產(chǎn)品分類(lèi)模式中,酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇。因此,酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)具有區別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:

　　1、擴大的服務(wù)產(chǎn)品外延。酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品,從賓客的角度出發(fā),客人在酒店的花費不像購買(mǎi)彩電、冰箱那樣購得具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品,如食品、飲料);賓客感官享受到的`部分(通過(guò)視、聽(tīng)、觸、嗅覺(jué)對設備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗);賓客心理感受到的部分(客人對產(chǎn)品在心理上的感覺(jué),從而引起的舒適程度和滿(mǎn)意程度)�？腿藢�酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià),實(shí)質(zhì)上就是對上述三部分的綜合評價(jià)。

　　2、賓客同服務(wù)者的互動(dòng)過(guò)程。服務(wù)的特有特征之一是客人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客人和服務(wù)提供者之間的交互作用。賓客對服務(wù)過(guò)程的加入使服務(wù)效果不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識以及服務(wù)者是否被賦予了足夠的自主權,還與賓客的個(gè)人行為特點(diǎn)密切相關(guān)。所以,服務(wù)者和賓客成為酒店營(yíng)銷(xiāo)管理的兩個(gè)主要目標。

　　3、服務(wù)質(zhì)量的全面控制。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復雜的話(huà)題,由于服務(wù)的個(gè)人主觀(guān)性、使得難以用統一的客觀(guān)標準來(lái)衡量,因此酒店服務(wù)質(zhì)量需從兩方面來(lái)描述:技術(shù)質(zhì)量,由服務(wù)操作規程來(lái)控制;職能質(zhì)量,由賓客的感受和滿(mǎn)意度來(lái)描述。賓客對服務(wù)的滿(mǎn)意是將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較得出的結果。當感知超出期望時(shí),服務(wù)被認為具有特別質(zhì)量,賓客表示出高興和驚訝。當沒(méi)有達到期望時(shí),服務(wù)注定是不可接受的。當期望與感知一致時(shí),質(zhì)量是滿(mǎn)意的。服務(wù)的期望受到口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響。所以服務(wù)質(zhì)量控制是一個(gè)全面的過(guò)程。酒店提高服務(wù)質(zhì)量既要從培訓、激勵服務(wù)人員動(dòng)手還要注意改善服務(wù)設施和服務(wù)設備,注重服務(wù)人員的儀態(tài)儀表,因為服務(wù)環(huán)境對顧客感覺(jué)中整體服務(wù)質(zhì)量會(huì )有很大影響。

　　4、服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間價(jià)值。對于制造業(yè)來(lái)說(shuō),如果需求較少,產(chǎn)品可以?xún)Υ娴�是服�?wù)不可以。服務(wù)是易逝性產(chǎn)品,如不使用將會(huì )永遠失去。服務(wù)設備、勞動(dòng)力等實(shí)體形態(tài)的存在,只能代表服務(wù)供應能力而非服務(wù)本身。賓客對服務(wù)的需求表現出周期性,高峰期和低谷期差別很大。因此,服務(wù)能力的充分利用成為一大管理挑戰,使波動(dòng)的市場(chǎng)需求同供應相匹配并在時(shí)間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想象,在面對面的服務(wù)中,時(shí)間因素對提高賓客對服務(wù)的評價(jià)起著(zhù)重要的作用。

　　四、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

　　1.給服務(wù)確定一個(gè)主題。這是體驗經(jīng)濟下，酒店服務(wù)的第一步�？吹接彩�餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會(huì )立刻聯(lián)想到進(jìn)入餐廳的感覺(jué)，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營(yíng)造環(huán)境、營(yíng)造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進(jìn)行準確把握之下的定位。一方面，可以通過(guò)物境、情境兩個(gè)情感體驗階段來(lái)使顧客的綜合心理感受向既定的服務(wù)主題*攏。首先是物境。通過(guò)對客人感官的刺激來(lái)加強服務(wù)的感知化。一種體驗越是充滿(mǎn)感覺(jué)就越是值得回憶。其次是情境。環(huán)境、氛圍所表現的主題讓客人產(chǎn)生溫馨亦或高雅的感覺(jué)，以此觸動(dòng)顧客內在的情感，讓游客的體驗和感受與酒店的主題產(chǎn)生共鳴。另一方面，一個(gè)旅游酒店總有其依附的旅游市場(chǎng)或一個(gè)旅游目的地，所以在確定主題時(shí)，可以向其依附的旅游市場(chǎng)、旅游目的地*攏。若根據旅游市場(chǎng)確定主題，就要分析酒店客源的市場(chǎng)特點(diǎn)。若根據旅游目的地確定主題，就要準確把握旅游目的地的旅游主題。

　　2、服務(wù)差異化策略。差別化戰略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng )造出一種能被感覺(jué)到的獨特服務(wù)。實(shí)現差別化有許多形式,包括品牌形象,技術(shù),特性,顧客服務(wù),經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )以及其他等等形式。酒店把服務(wù)當作產(chǎn)品是建立在顧客觀(guān)念的基礎上的。但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此,酒店服務(wù)僅*嚴格管理和規范操作并不能獲得賓客的普遍滿(mǎn)意,唯有針對性的個(gè)性服務(wù)才能打動(dòng)賓客的心。當然個(gè)性化服務(wù)意味著(zhù)成本的增加。這就需要在賓客滿(mǎn)意和效益之間尋求一個(gè)最佳結合的服務(wù)模式:以滿(mǎn)足多數賓客的共同需求的規范服務(wù)為主,輔之以滿(mǎn)足賓客的個(gè)性化需求的非規范服務(wù),從而顯示酒店的服務(wù)特色。例如一些酒店提供的細致入微的“貼身服務(wù)”,集中體現了發(fā)自服務(wù)內心、靈活針對不同對象服務(wù)的藝術(shù)創(chuàng )造性。

　　3、服務(wù)實(shí)體化策略。酒店服務(wù)具有無(wú)形性的特征,賓客只有通過(guò)服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知,來(lái)建立對酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認識。利用服務(wù)過(guò)程中可傳達服務(wù)特色及內涵的有形展示手段來(lái)輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法,在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中稱(chēng)“服務(wù)實(shí)體化策略”。酒店中通常在確保滿(mǎn)足賓客基本需求的基礎上,通過(guò)創(chuàng )造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,使賓客感到特殊的興奮和驚喜,從而提高賓客對服務(wù)的滿(mǎn)意度;通常通過(guò)改善服務(wù)包裝,例如設計酒店建筑外觀(guān)的獨特造型,企業(yè)統一服務(wù)形象標識,增加服務(wù)的附加值;改進(jìn)服務(wù)的社交要素,提高員工的社交技能,使賓客覺(jué)得酒店是值得信賴(lài)的。

　　4、服務(wù)延伸策略。賓客同服務(wù)者的互動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征之一,而且這種互動(dòng)不是一時(shí)的,而應該是長(cháng)期的有研究報告表明:老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來(lái)20～80%的利潤,老賓客每增加5%,企業(yè)的利潤則相應增加25%至85%左右。對于強烈依賴(lài)賓客消費的酒店業(yè),穩定而忠誠的賓客對服務(wù)價(jià)格變動(dòng)的承受力強,對服務(wù)失誤持寬容態(tài)度,他們無(wú)疑是企業(yè)寶貴的財富。因此,為了培育企業(yè)固定的消費群體,建設良好經(jīng)營(yíng)的社會(huì )環(huán)境,許多酒店對傳統的服務(wù)內涵加以延伸,為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系,使良好的顧客關(guān)系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開(kāi)展有針對性的個(gè)性化服務(wù)。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織,如推行VIP卡和俱樂(lè )部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系,形成一個(gè)廣泛的社會(huì )網(wǎng)絡(luò ),并且不斷強化其品牌的忠誠度。

　　5、內、外部營(yíng)銷(xiāo)整合策略。傳統的營(yíng)銷(xiāo)理論主要是外部營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)各種促銷(xiāo)手段向外部賓客提出承諾,激發(fā)其消費欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程是分開(kāi)的,消費者一般看不到生產(chǎn)過(guò)程。銷(xiāo)售和服務(wù)人員對這類(lèi)主要由生產(chǎn)過(guò)程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此,這類(lèi)公司在傳統上往往忽視銷(xiāo)售與服務(wù)人員對產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用,只注重外部營(yíng)銷(xiāo)。而在服務(wù)行業(yè),由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售同時(shí)進(jìn)行,因此,這類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員同消費者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。根據顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,賓客對服務(wù)的最終評價(jià)并不是由實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量決定的,而是取決于許諾的服務(wù)和實(shí)際的服務(wù)之間的差距,只有前后兩者協(xié)調一致或后者超過(guò)前者水平時(shí),賓客才會(huì )滿(mǎn)意。一些酒店的服務(wù)員出于短期提高個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jì),以超過(guò)酒店實(shí)際服務(wù)能力的承諾迎合賓客,使賓客對服務(wù)的期望值過(guò)高,最終只會(huì )引發(fā)賓客的不滿(mǎn)。因此,服務(wù)產(chǎn)品的對外營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)在推向市場(chǎng)之前必須先在員工中間開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo),即所謂的內部營(yíng)銷(xiāo)。由全體員工構成的內部市場(chǎng),它首先應該受到重視,否則酒店的外部運作將會(huì )受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經(jīng)驗就是內部營(yíng)銷(xiāo)的成功應用。馬里奧特的管理者認為如果員工熱愛(ài)他們的工作,以在馬里奧特酒店工作為驕傲,他們就會(huì )很好地為顧客服務(wù),滿(mǎn)意的顧客會(huì )經(jīng)常光顧馬里奧特酒店。而且,接待愉快的顧客也會(huì )使員工滿(mǎn)意,由此產(chǎn)生更好的服務(wù)和更多的回頭客�！坝行У姆�務(wù)需要可以理解服務(wù)意圖的人”,內部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)成功的先決條件。只有通過(guò)內、外營(yíng)銷(xiāo)策略整合,酒店的服務(wù)才能協(xié)調一致,產(chǎn)生積極的效益。

　　6、E化服務(wù)。21世紀是知識經(jīng)濟的時(shí)代，是網(wǎng)絡(luò )化的時(shí)代，知識經(jīng)濟的興起是生產(chǎn)高度發(fā)展的必然結果。電子技術(shù)無(wú)處不在，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務(wù)的數據化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化和虛擬化創(chuàng )造了條件。E化首先表現在電子商務(wù)上，20xx年亞洲旅游業(yè)電子商務(wù)大會(huì )的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務(wù)對于旅游業(yè)核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展非常重要，它不是一種時(shí)髦的用語(yǔ)，而是實(shí)實(shí)在在的。例如，網(wǎng)上預定就為今后酒店的動(dòng)態(tài)訂房提供了一個(gè)有力的接口，形成面向Web的管理系統，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現在飯店管理系統的網(wǎng)絡(luò )化與智能化。從前臺客人登記、結賬到后臺的則務(wù)管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統都將形成網(wǎng)絡(luò )化的管理。例如上海通貿大酒店的會(huì )議室采用了可視電話(huà)系統，可以跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現。酒店E化，意味著(zhù)酒店中高科技的含量越來(lái)越重。最近，美國休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院將虛擬現實(shí)、生物測定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)賦予酒店，提出了具有全新內涵的21世紀的酒店客房光線(xiàn)喚醒、無(wú)匙門(mén)鎖系統，自動(dòng)感應系統，虛擬現實(shí)的窗戶(hù)，電子控制的床墊、客房?jì)鹊奶摂M娛樂(lè )中心，這些都不再是夢(mèng)想，都會(huì )隨著(zhù)酒店的進(jìn)一步的E化成為現實(shí)

　　7、提供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異化服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿(mǎn)意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個(gè)“個(gè)性化”是在標準化服務(wù)的基礎上的個(gè)性化。標準化服務(wù)只能滿(mǎn)足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時(shí)代，顧客追求的是個(gè)性化、差異化。而對千差萬(wàn)別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產(chǎn)品或服務(wù)的差異化、個(gè)性化已成為人們選購的價(jià)值取向，所以，酒店應根據客人的個(gè)性化需求，隨機應變，提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務(wù)和超前服務(wù)。超常服務(wù)是指以超出常規的方式為滿(mǎn)足顧客偶然的、個(gè)別的、特殊的需要而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務(wù)具有超前性，能讓客人覺(jué)得自己被重視，從而帶來(lái)更強烈的滿(mǎn)意感。如果一位客人在電話(huà)預定中提到，他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但沒(méi)有提出具體的要求。餐廳服務(wù)人員可以在預定記錄本上標注類(lèi)似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他們預留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì )為餐廳超前的、周到的服務(wù)所嘆服。

　　五、個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷

　　大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的培訓，酒店前廳部經(jīng)理根據各自的特點(diǎn)，非常地能夠用人之所長(cháng)的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內容是站在大堂，在接送來(lái)往客人之外，觀(guān)察發(fā)現客人的需求，主動(dòng)提供幫助，提前甚至超值的服務(wù)。我先被安排到電梯禮儀，工作內容是迎送進(jìn)出電梯的客人。自己在剛開(kāi)始根本找不到角色感，客人來(lái)了等到客人自己摁電梯我才反映過(guò)來(lái)，甚至不好意思開(kāi)口問(wèn)好，笑得也不自然。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我試著(zhù)面帶微笑的說(shuō)“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著(zhù)自己穿著(zhù)這身制服是為客人提供服務(wù)的。于是我懂得當看到有客人走進(jìn)來(lái)時(shí)提前摁開(kāi)電梯，這樣他們就不會(huì )等太長(cháng)時(shí)間，我大膽試著(zhù)去做。當客人回應我對我說(shuō)“謝謝”時(shí)，我就增加了自信心。以后，我習慣了微笑、問(wèn)好。當客人進(jìn)電梯時(shí)我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進(jìn)去。也經(jīng)常聽(tīng)到客人的贊揚和鼓勵�！澳銜�(huì )把這么枯燥而簡(jiǎn)單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價(jià)。由于我的快速的適應能力和很好的工作表現，電梯禮儀的工作就結束了。我的工作區域變?yōu)檎麄�(gè)大堂。我開(kāi)始為客人提供各種各樣的個(gè)性化服務(wù)�？吹娇腿死�著(zhù)箱子近來(lái)，我上前迎接客人，簡(jiǎn)單問(wèn)好后問(wèn)客人是否有預定，貴姓，得到信息后，引導客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節中能被直接稱(chēng)呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會(huì )議時(shí)，經(jīng)理讓我談一下工作感受，我是這樣說(shuō)的：“我就把酒店大堂當作是自己家里的客廳，來(lái)往的客人就是來(lái)自己家做客的客人，客人來(lái)了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進(jìn)大堂的客人有家外之家的感覺(jué)，營(yíng)造一種喜迎賓客的氣氛�！焙髞�(lái)也有一些優(yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國抱嬰團的一些可愛(ài)的美國朋友。雖然短短兩個(gè)月時(shí)間，但我永遠不會(huì )忘記這寶貴的第一份工作經(jīng)驗。這段經(jīng)歷讓我學(xué)會(huì )了如何為別人著(zhù)想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂(lè )。作為服務(wù)人員的心態(tài)很重要，要學(xué)會(huì )在工作中尋找快樂(lè )，把真誠和快樂(lè )帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán)。在創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)體現自我價(jià)值。

　　六、參考文獻

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　　[3]周林.體驗經(jīng)濟時(shí)代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新思維[J].市場(chǎng)經(jīng)濟研究，20xx（4）.

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文13

　　一、擴大營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)

　　電力是我國國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)，是其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展基礎和前提。計劃經(jīng)濟時(shí)期，電力產(chǎn)品完全由國家進(jìn)行調控、管理，電力企業(yè)只需要做好生產(chǎn)工作，不需要考慮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等。但隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的實(shí)行，電力工業(yè)得到了快速發(fā)展，其營(yíng)銷(xiāo)工作也開(kāi)始成為電力企業(yè)的生存根本。因此，電力企業(yè)如何擴大營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)、樹(shù)立自己的品牌形象、提高企業(yè)效益已成為電力企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)。[2]電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的擴大離不開(kāi)電力廣告的幫助，電力廣告的目的是為了給大眾傳遞電力情報、轉變大眾對電力以及電力產(chǎn)品的態(tài)度。電力廣告和電力市場(chǎng)密不可分，隨著(zhù)市場(chǎng)的形成、發(fā)展而出現，具有不可限量的作用。

　　二、電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析

　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用

　　電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要有：拓展市場(chǎng)范圍，擴大市場(chǎng)銷(xiāo)售；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；樹(shù)立良好企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù)；增強員工素質(zhì)；促進(jìn)社會(huì )市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展。

　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)內容

　　電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，電力企業(yè)電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的強弱，將直接影響企業(yè)的社會(huì )形象。如果企業(yè)沒(méi)有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量，就無(wú)法立足在公眾心中。

　�。�1）增強電能質(zhì)量服務(wù)。電力市場(chǎng)中的電能量是大眾主要購買(mǎi)的商品�，F代工商業(yè)中，多數高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、計算機系統以及機器人等都需要大量穩定的電能質(zhì)量。然而，世界電能質(zhì)量存在著(zhù)諸多的問(wèn)題。就美國而言，每年因為電能質(zhì)量問(wèn)題造成的損失就高達上百億美元。在電力市場(chǎng)的激烈競爭環(huán)境中，電能質(zhì)量作為用戶(hù)和電力公司交易的主要產(chǎn)品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長(cháng)久的生存和發(fā)展。因此，電能質(zhì)量服務(wù)應得到電力企業(yè)的充分重視。

　�。�2）提高服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵�？梢酝ㄟ^(guò)以下幾種方法提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：一是稱(chēng)呼轉變。在當代社會(huì )經(jīng)濟市場(chǎng)條件下，供電部門(mén)和消費者間應該互惠互利、平等相處。同時(shí)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是電力企業(yè)的工作需要、服務(wù)價(jià)值得以體現的關(guān)鍵。因此，電力企業(yè)的工作人員應該樹(shù)立“客戶(hù)就是上帝”的理念，不能居高臨下，應把消費者稱(chēng)為客戶(hù)，而不是用戶(hù)。二是創(chuàng )新手續。多數電力部門(mén)手續的申報都較為繁瑣，給客戶(hù)帶來(lái)了極大的不便，并且會(huì )大量消耗時(shí)間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門(mén)應簡(jiǎn)化、創(chuàng )新報裝手續，轉變服務(wù)方式，一支筆、一張表、一人簽字就可以上門(mén)安裝服務(wù)，去除層層審批把關(guān)手續，主動(dòng)為客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。三是取消柜臺。柜臺形式會(huì )給客戶(hù)造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務(wù)。因此，應該把柜臺式營(yíng)業(yè)轉變?yōu)樾蓍e式、敞開(kāi)式或交換式服務(wù)，招聘具有一定工作經(jīng)驗、有熟練業(yè)務(wù)知識并有優(yōu)秀服務(wù)水平的人才任大堂經(jīng)理�？蛻�(hù)到來(lái)時(shí)，能夠解答客戶(hù)問(wèn)題，提醒客戶(hù)需要辦理哪些業(yè)務(wù)、需要哪些手續等，降低客戶(hù)精力支出，提高服務(wù)質(zhì)量。四是消除壟斷。電力部門(mén)為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，應嚴禁出現壟斷行為，嚴禁在安裝、設備以及設計等方面違規承包，信譽(yù)差、價(jià)格高的產(chǎn)品只會(huì )損害客戶(hù)利益，破壞企業(yè)形象。五是重視與客戶(hù)的互動(dòng)環(huán)節。電能商品優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅表現在銷(xiāo)售、安裝以前的環(huán)節，售后服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實(shí)體現。當客戶(hù)有用電幫助時(shí)，應給予及時(shí)的幫助。因此，供電部門(mén)應設立一組具有快速反應能力的高素質(zhì)搶修隊伍，能夠在任何情況下解決客戶(hù)用電問(wèn)題。作為公用事業(yè)的電力企業(yè)應做好與客戶(hù)的互動(dòng)環(huán)節，提高自身服務(wù)價(jià)值，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　�。�3）樹(shù)立客戶(hù)讓渡價(jià)值理念�？蛻�(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)總成本和總價(jià)值的差額�？蛻�(hù)總成本包括客戶(hù)的時(shí)間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶(hù)總價(jià)值是指客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)期望中的利益獲取，包括服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值和人員價(jià)值等。[3]客戶(hù)總成本和總價(jià)值中的`構成因素是相互影響、相互作用的。任一價(jià)值因素發(fā)生變動(dòng)都會(huì )影響其他價(jià)值因素，對客戶(hù)的讓渡價(jià)值和總成本造成一定的影響。因此，企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，需要對客戶(hù)總成本和總價(jià)值的各項因素進(jìn)行綜合考慮，盡量用較低的營(yíng)銷(xiāo)費用創(chuàng )造出更多讓渡價(jià)值的產(chǎn)品，達到客戶(hù)的滿(mǎn)意。為此，樹(shù)立客戶(hù)讓渡價(jià)值理念，根據客戶(hù)需求對市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行優(yōu)質(zhì)管理，是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的有效途徑。

　�。�4）建立客服中心。目前隨著(zhù)電力企業(yè)商業(yè)化運行，需要企業(yè)最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)。電力企業(yè)的價(jià)值體現表現在電力營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的經(jīng)濟效益，如何樹(shù)立企業(yè)服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡(luò )和計算機技術(shù)建立客戶(hù)服務(wù)中心，采用電子郵件、電話(huà)傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時(shí)，電力客服中心不僅能夠為用電客戶(hù)提供詳盡的人性化服務(wù)，還可以通過(guò)客戶(hù)信息反饋整改服務(wù)漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。

　�。�5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)系統。優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)系統由企業(yè)評價(jià)、客戶(hù)評價(jià)以及社會(huì )評價(jià)組成。具體表現形式為：一是企業(yè)評價(jià)。通過(guò)電力企業(yè)自身對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的綜合水平進(jìn)行評價(jià)。包括員工的品德、職業(yè)素養、服務(wù)效果、工作能力和技術(shù)水平等。二是客戶(hù)評價(jià)�？蛻�(hù)通過(guò)自身利益得以實(shí)現的滿(mǎn)意程度對電力企業(yè)的服務(wù)做出評價(jià)。評價(jià)內容有：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)等待、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)儀表以及問(wèn)題的處理效果等。三是社會(huì )評價(jià)。由社會(huì )團體、機關(guān)政府、社會(huì )公眾以及新聞媒體等對電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合的評價(jià)。其內容包括：企業(yè)的信譽(yù)與形象、企業(yè)文明以及企業(yè)效益等。評價(jià)方法有客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、客戶(hù)座談會(huì )、征求客戶(hù)意見(jiàn)和服務(wù)回執單等。

　　三、結語(yǔ)

　　電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作和一般商品既有區別也有聯(lián)系。電力企業(yè)應強化企業(yè)內涵、樹(shù)立良好的社會(huì )形象，在掌握電力市場(chǎng)現狀的基礎上，根據客戶(hù)用電特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)的發(fā)展、擴大。而企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既可以提高企業(yè)經(jīng)濟效益，又可以樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展。做好電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進(jìn)入、占領(lǐng)和不斷擴大市場(chǎng)的關(guān)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文14

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)初探

　　摘要：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展相對較晚，但在激烈的市場(chǎng)競爭中起到了越來(lái)越重要的作用。文章著(zhù)重分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢，以便遵循其發(fā)展規律，跟上營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的時(shí)代步伐。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 發(fā)展過(guò)程 流派 發(fā)展趨勢

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是適應新經(jīng)濟時(shí)代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中占主導地位而產(chǎn)生的新的理論和方法，是對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的延伸與拓展。在發(fā)達國家，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的主導產(chǎn)業(yè)，由于服務(wù)的特殊性，傳統消費品的營(yíng)銷(xiāo)理論不能套用到服務(wù)行業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要自已的理論框架，因此，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”理論應運而生。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展過(guò)程

　　萌芽探索期(20世紀80年代以前)。這一階段主要研究的問(wèn)題是：服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的差異，主要是概念性的研究。

　　初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費者購買(mǎi)行為，尤其集中于消費者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)認知度的研究。

　　穩步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)者大量涌現，相關(guān)學(xué)術(shù)性會(huì )議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭論不同，此時(shí)的研究更加注重實(shí)證研究和理論導向，更加關(guān)注服務(wù)特征產(chǎn)生的實(shí)際問(wèn)題研究。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者逐步認識到了“人”在服務(wù)過(guò)程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)系統設計。

　　系統深化階段(1993年至今)。進(jìn)入20世紀90年代，這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個(gè)方面的研究更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究奠定了重要的基礎。這一階段提出了服務(wù)接觸的系列觀(guān)點(diǎn)，包括服務(wù)員工和與顧客相互之間溝通時(shí)的行為及心理變化，服務(wù)接觸對整頓服務(wù)感受的影響，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對投入服務(wù)過(guò)程的期望等因素來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流派

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程中，形成了許多研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，學(xué)者們研究這些問(wèn)題時(shí)，不斷從其他學(xué)科中吸取養分，以深化自己的認識，各種理論互相滲透，在內容上形成了服務(wù)質(zhì)量學(xué)、服務(wù)特性說(shuō)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)三種。

　　1.服務(wù)質(zhì)量說(shuō)。服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理領(lǐng)域最重要的研究主題。事實(shí)上到20世紀80年代初，服務(wù)管理和營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)才真正誕生。其標志是北歐學(xué)派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對其構成進(jìn)行了詳細的研究，從而完成了對服務(wù)管理與學(xué)科中最重要概念的界定。

　　2.服務(wù)特性說(shuō)。指出了服務(wù)的'四大基本特性，即無(wú)形性、差異性、易逝性或不可存儲性、生產(chǎn)和消費不可分離性，這四個(gè)特征作為研究的假設被廣泛地應用。葉萬(wàn)春等在四大基本特征基礎上增加了“服務(wù)所有權不可轉讓性”的研究。

　　3.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)興起于20世紀70年代，該理論是建立在服務(wù)提供者與購買(mǎi)者及其顧客關(guān)系的基礎上。一般認為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關(guān)主體的關(guān)系活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力“以誠實(shí)的交換及履行承諾的方式，使其活動(dòng)涉及和各方面的目標在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)現�！逼潢P(guān)鍵在于爭取顧客和創(chuàng )造交易，還在于維護和鞏固關(guān)系。

　　三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究重點(diǎn)和發(fā)展趨勢

　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展重點(diǎn)。我國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展和國外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國外服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)展上要超前于國內服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。在研究的重點(diǎn)上，國外學(xué)者強調服務(wù)中的消費行為與服務(wù)購買(mǎi)決策過(guò)程，服務(wù)承諾與整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通，服務(wù)的國際化與全球化等。國內研究則處于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的起步階段，所以對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰略意義,服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的構建，顧客流失等問(wèn)題格外關(guān)心。隨著(zhù)我國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的不斷演進(jìn)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)也將會(huì )與國外研究重點(diǎn)看齊，這是發(fā)展的必然趨勢。

　　在研究對象上，近10年來(lái)，國內學(xué)者研究?jì)热莼�本與國外相似，但在數量、時(shí)間上總體落后于國外，國內主要停留在對旅館、餐飲、旅游等傳統服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，而國外已經(jīng)向健康護理、非贏(yíng)利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴展，并且開(kāi)始從傳統的個(gè)體企業(yè)研究發(fā)展到供應鏈和行業(yè)協(xié)會(huì )等系統研究。

　　在研究方法上，國外注重規范研究，有嚴密的邏輯推理體系，注重理論與實(shí)踐的結合，特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右;而國內仍處于較大比重的定性研究。

　　2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢。國外的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展比我國要快得多，國外已經(jīng)走過(guò)了服務(wù)發(fā)展的初級階段，所以更多地向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的個(gè)體和整體兩個(gè)維度進(jìn)行縱深研究，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)逐步發(fā)展中認識到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過(guò)程中所具有的核心作用，因而不斷強化以人為本，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實(shí)踐結合的更為緊密。

　　營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達、信息產(chǎn)業(yè)成為主導產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)間的生產(chǎn)技術(shù)和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實(shí)體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計，能夠取得差異化優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品中附加的服務(wù)及其質(zhì)量。而對純粹的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本，因此對服務(wù)及其質(zhì)量差別化的要求將上升到更高層次。近年來(lái)興起的CS戰略，就是這種理念的體現，互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)一步發(fā)展。新經(jīng)濟時(shí)代對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要求更高了，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅包括外部營(yíng)銷(xiāo)，而且還需要內部營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。外部營(yíng)銷(xiāo)是公司向顧客提供的服務(wù)的定價(jià)、促銷(xiāo)等方面的工作，而內部營(yíng)銷(xiāo)則是公司培訓激勵員工，使他們更好地為顧客服務(wù)即實(shí)現“全員營(yíng)銷(xiāo)”�；�動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)則是職員與顧客之間互動(dòng)交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務(wù)，變服務(wù)的無(wú)形性通過(guò)員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，而且包括服務(wù)的功能，服務(wù)態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動(dòng)交流。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)趨于個(gè)性化。在社會(huì )化大生產(chǎn)時(shí)代，服務(wù)業(yè)存在一種趨同的情況，即一種服務(wù)很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個(gè)性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求無(wú)法滿(mǎn)足的服務(wù)產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化方面將大有工作可做。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)日益融合。與個(gè)性化的需求相適應，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內容向新穎化方向發(fā)展，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的融合趨勢也日益明顯。這樣服務(wù)達到了無(wú)所不包的程度，根據消費者的產(chǎn)品需求制造商將獨一無(wú)二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，從而將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有機地結合起來(lái)，滿(mǎn)足消費者產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化需求�，F在，批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少，個(gè)性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的個(gè)性化不僅表現在產(chǎn)前的產(chǎn)品個(gè)性化設計，而且表現在產(chǎn)品的售后服務(wù)上。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文15

　　一、國美電器簡(jiǎn)介

　　1987年1月1日，國美電器在北京創(chuàng )立了第一家以經(jīng)營(yíng)各類(lèi)家用電器為主的小店。目前，國美電器已成為中國馳名商標，并已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的以家電及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)，旗下?lián)碛袊�美、永�?lè )、大中、黑天鵝等全國性和區域性家電零售品牌。

　　二、國美電器SWOT分析

　�。ㄒ唬﹥炔�?jì)?yōu)勢

　�。�1）品牌認知優(yōu)勢。品牌是消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的各種感性印象與理性認識的總和。對家電零售業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)品牌形象遠比產(chǎn)品的價(jià)格更有影響，強勢品牌可以幫助顧客對無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品做出有形化理解，增進(jìn)顧客對無(wú)形產(chǎn)品購買(mǎi)的信任感，削減顧客購前難以估測的金錢(qián)、社會(huì )和安全的感知風(fēng)險，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。國美電器在國內市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(cháng)，從1987年到現在經(jīng)營(yíng)了約二十五年，已經(jīng)成為中國馳名商標，在中國老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企業(yè)形象。顧客到國美購買(mǎi)家用電器已經(jīng)成為習慣性消費，這無(wú)疑會(huì )在競爭中給其帶來(lái)不少的好處。

　�。�2）產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢。國美電器通過(guò)低成本戰略降低企業(yè)的成本，成為市場(chǎng)競爭參與者中成本最低者，并以低成本為競爭手段獲取競爭優(yōu)勢。國美的低成本戰略主要體現在以下幾點(diǎn)：第一，隨著(zhù)國美連鎖店數目的增加和銷(xiāo)售量的提高，大大增強了國美與供應商的議價(jià)能力，國美盡力壓低上游供貨商的進(jìn)貨價(jià)格，從而取得成本優(yōu)勢。第二，以低價(jià)策略吸引消費者。家電產(chǎn)品價(jià)格競爭非常激烈，90年代的彩電業(yè)就是一個(gè)鮮活的例子，低廉的價(jià)格就是賣(mài)點(diǎn)，就是優(yōu)勢。低廉的價(jià)格主要體現在毛利率上。據有關(guān)資料統計，家電行業(yè)的毛利率與其他行業(yè)相比是極低的，平均水平在5%6%之間。第三，國美實(shí)行包銷(xiāo)制。通常，銷(xiāo)售商為了減少資金占壓，與廠(chǎng)家合作時(shí)大多采用代銷(xiāo)形式，即使同意經(jīng)銷(xiāo)，也不輕易承諾銷(xiāo)售量。國美經(jīng)過(guò)慎重考慮，決定以銷(xiāo)售量向廠(chǎng)家表示合作誠意。國美與多家生產(chǎn)廠(chǎng)家達成協(xié)議，廠(chǎng)家給國美以?xún)?yōu)惠價(jià)格，而國美則包銷(xiāo)產(chǎn)品，保證相當大的銷(xiāo)售量。這種越過(guò)中間商，與廠(chǎng)家直接交易的營(yíng)銷(xiāo)模式，使國美在商品成本上獲得了比較優(yōu)勢，帶動(dòng)了銷(xiāo)量大增。

　�。�3）便利性。國美在城市密集布點(diǎn)的好處是消費者可以就近購物，基本在社區附近就可找到連鎖店。同時(shí)消費者在家電零售連鎖店中可以迅速找到自己想要的商品，而且還可以受到優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，如有關(guān)產(chǎn)品的知識以及使用的注意事項等等。

　�。ǘ�）內部劣勢

　�。�1）顧客滿(mǎn)意度不高。中央電視臺20xx年3715晚會(huì )曝光了國美人員騙取贈品的相關(guān)舉動(dòng)。20xx年4月，“3·15”投訴統計蘇寧電器為48宗，國美電器80宗，問(wèn)題集中在質(zhì)量、員工素質(zhì)、工作效率、售后等多個(gè)方面，而網(wǎng)上關(guān)于國美電器的投訴帖也是不勝枚舉。

　�。�2）物流等后勤工作不到位。國美電器的市場(chǎng)覆蓋面非常廣，但存在著(zhù)物流方面的問(wèn)題。國美電器實(shí)行的是外包與自建物流公司相結合的方式，普遍存在物流送貨時(shí)間比較長(cháng)，搬運工人素質(zhì)不高而導致“野蠻搬運”現象等等，最后造成顧客不滿(mǎn)，從而引發(fā)各種“客訴”。

　�。�3）產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化。產(chǎn)品與服務(wù)在滿(mǎn)足了消費者最基本的需求的同時(shí)應具有鮮明個(gè)性，這是一個(gè)品牌得以存在的基礎。對于家電連鎖來(lái)講，賣(mài)場(chǎng)里擺的產(chǎn)品雖然非常豐富、琳瑯滿(mǎn)目，但仔細對比就發(fā)現產(chǎn)品品牌和型號基本一樣。在店內如不考慮店員的服裝和零售的一些LOGO，幾乎分不出是國美的門(mén)店還是蘇寧的門(mén)店。而在服務(wù)上零售商雖然提出一些概念，如蘇寧電器的“陽(yáng)光服務(wù)”和國美電器的“彩虹服務(wù)”等等。但服務(wù)的內容卻大同小異，這導致產(chǎn)品與服務(wù)嚴重的同質(zhì)化，只能在價(jià)格上見(jiàn)高低，將價(jià)格戰進(jìn)行到底。

　�。�4）管理模式有待改善。國內家電零售業(yè)大多起始于家族管理或高度集權式管理，這種管理方法在企業(yè)的起始和成長(cháng)階段有一定的優(yōu)勢，但是當企業(yè)發(fā)展到較大規模，就需要科學(xué)、規范的制度來(lái)管理企業(yè)。國美電器也是家族企業(yè)起家的，如今作為行業(yè)領(lǐng)頭羊雖然在管理上有了長(cháng)足的發(fā)展，但與國外成熟企業(yè)的管理差距依然很大。

　�。ㄈ�）外部機遇

　�。�1）我國經(jīng)濟持續健康發(fā)展，人民生活水平不斷提高。市場(chǎng)是由有某種需要的人、為滿(mǎn)足這種需要的購買(mǎi)能力和購買(mǎi)欲望所組成的。我國市場(chǎng)最大的特點(diǎn)就是人口數量龐大，擁有廣闊的銷(xiāo)售市場(chǎng)前景。而購買(mǎi)力是銷(xiāo)售的基礎，沒(méi)有足夠的可支配收入人們是不會(huì )考慮購買(mǎi)家用電器的。我國經(jīng)濟的持續健康發(fā)展，為家電的銷(xiāo)售打下堅實(shí)的經(jīng)濟基礎。

　�。�2）行業(yè)并購浪潮。整個(gè)家電零售連鎖行業(yè)并購事件不斷，而國美電器存在橫向并購的資金實(shí)力，合并將為國美電器帶來(lái)一個(gè)真正的全國覆蓋網(wǎng)絡(luò )，提升國美電器在一些高增長(cháng)地區的覆蓋率。國美電器可以借此規模效應來(lái)優(yōu)化物流配送體系，降低物流成本。

　�。�3）中國潛在的三、四級市場(chǎng)空間較廣。目前大多數的家電零售連鎖店都開(kāi)在一、二級市場(chǎng)，而對于三、四級市場(chǎng)，鮮有家電零售連鎖企業(yè)問(wèn)津，在這塊占據家電市場(chǎng)50%左右的市場(chǎng)上，誰(shuí)能占得先機，誰(shuí)就能旗開(kāi)得勝。

　�。ㄋ模┩獠客�脅

　�。�1）家電行業(yè)價(jià)格戰。家電行業(yè)的價(jià)格戰也帶來(lái)了家電零售連鎖企業(yè)的價(jià)格戰，而一個(gè)共同的事實(shí)就是雙方的利潤都在逐步的降低，這種價(jià)格戰的趨勢近期內并沒(méi)有要停止的跡象，這種盈利模式對國美電器的未來(lái)發(fā)展起著(zhù)阻礙的作用，這樣國美一貫的低價(jià)策略就不能得到充分發(fā)揮，它的價(jià)格與各大家電企業(yè)的價(jià)格臨近，企業(yè)的優(yōu)勢發(fā)揮不出來(lái)，這對企業(yè)的發(fā)展構成嚴重威脅。（2）外資家電零售連鎖企業(yè)。我國加入WTO后，家電零售連鎖企業(yè)對外全面開(kāi)放。一大批實(shí)力雄厚的國際家電零售連鎖企業(yè)將加快進(jìn)入我國的步伐。如世界上最大的家電零售連鎖企業(yè)百思買(mǎi)已經(jīng)收購了國內家電零售連鎖四強的五星電器，五星電器在全國近200家的門(mén)店為百思買(mǎi)進(jìn)入中國市場(chǎng)提供了很好的平臺。兩者的結合也給國美電器敲響了警鐘，只有自身具有相應的規模，才能在激烈的競爭中保持自己的獨立性。

　　三、國美電器的營(yíng)銷(xiāo)策略

　�。ㄒ唬┊a(chǎn)品策略

　�。�1）國產(chǎn)電器與進(jìn)口電器并重。國美電器自成立以來(lái)，均以經(jīng)銷(xiāo)國外的'電器品牌為主，由于當時(shí)中國家電消費品供應渠道主要依賴(lài)進(jìn)口，當時(shí)民族品牌質(zhì)量較差，得不到國人的信任。自1996年以后的長(cháng)虹彩電連續兩次的大幅降價(jià)，引起了國內消費者的重視，國美電器由此開(kāi)始嘗試銷(xiāo)售一批長(cháng)虹家電，結果在市場(chǎng)上廣受歡迎，銷(xiāo)售情況相當樂(lè )觀(guān)，從此國美電器開(kāi)始同時(shí)銷(xiāo)售國產(chǎn)家電和進(jìn)口家電，一改過(guò)去只銷(xiāo)售進(jìn)口家電的單一模式，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展以及滿(mǎn)足不同顧客群的需求奠定了重要基礎。

　�。�2）產(chǎn)品種類(lèi)。國美電器的產(chǎn)品涉及面較廣，幾乎包含了所有的家電，甚至包含了時(shí)下最火的智能手機產(chǎn)品。國美電器作為一個(gè)家電銷(xiāo)售企業(yè)，隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類(lèi)的豐富化、品牌的多樣化，消費者會(huì )對國美電器產(chǎn)生一種家電產(chǎn)品齊全的認知，他們在挑選家電產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì )理所當然的選擇去國美電器這樣的大企業(yè)，從而實(shí)現一站式購物。

　�。ǘ�）價(jià)格策略

　　國美電器的價(jià)格優(yōu)勢來(lái)源于它的承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式和招標采購的方式。

　�。�1）承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式。承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式是指國美電器主動(dòng)向供貨商承諾銷(xiāo)貨量，把銷(xiāo)售終端的零售額做大，將國美電器的盈利模式倒置過(guò)來(lái)，力求從廠(chǎng)家那兒得到更多的讓利。國美電器之所以敢于采用這種銷(xiāo)售模式，主要是源于對消費者的信任。進(jìn)貨價(jià)格相對便宜使國美電器可以采取一系列的針對消費者的薄利多銷(xiāo)和降價(jià)策略，從而吸引更多的消費者，這也是對消費者利益的一種尊重和維護。

　�。�2）招標采購。國美電器采用的招標采購模式打破了“生產(chǎn)商生產(chǎn)什么產(chǎn)品，經(jīng)銷(xiāo)商就銷(xiāo)售什么產(chǎn)品”的格局，商家從此可以積極參與到產(chǎn)品上游的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節中來(lái)。由于商家和消費者的接觸更為密切，更能了解消費者的需求，因此通過(guò)招標采購則可以生產(chǎn)出更多能滿(mǎn)足消費者需求的暢銷(xiāo)產(chǎn)品，同時(shí)國美電器還采取了委托加工的方式定制商品，這就大大加強了國美電器在價(jià)格方面的主動(dòng)權。

　�。ㄈ�）渠道策略

　�。�1）實(shí)體店。電器商品的大多數消費者都會(huì )有一種先體驗后購買(mǎi)的傾向，通過(guò)實(shí)體店現場(chǎng)購買(mǎi)會(huì )給消費者直觀(guān)的感覺(jué)。實(shí)體店的購物環(huán)境也會(huì )給消費者的購物帶來(lái)影響，消費者在實(shí)體店可以親身感受到產(chǎn)品的很多性能，同時(shí)，實(shí)體店中導購員完整清晰地介紹也會(huì )促進(jìn)消費者購買(mǎi)行為的發(fā)生。國美電器的實(shí)體店遍布全國各個(gè)城市，利用了實(shí)體店的優(yōu)勢。

　�。�2）網(wǎng)上商城。隨著(zhù)人們生活水平的提高和電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)上網(wǎng)購買(mǎi)他們所需要的物品。國美電器注意到了這一新趨勢，在20xx年12月，以4800萬(wàn)元收購庫巴網(wǎng)80%的股份，為國美電器在電子商務(wù)平臺上增加了競爭的砝碼。國美電器實(shí)現了線(xiàn)上線(xiàn)下雙向領(lǐng)跑，成為國內家電網(wǎng)購市場(chǎng)的佼佼者。

　�。ㄋ模┐黉N(xiāo)策略

　　國美電器的促銷(xiāo)手段既包括傳統的廣告策略來(lái)吸引消費者，又包括以下兩種：

　�。�1）營(yíng)業(yè)推廣策略。國美電器沒(méi)有照搬其他企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是在借鑒的基礎上加以創(chuàng )新，以整合出更能吸引人眼球的促銷(xiāo)方式。這樣既能刺激消費者購買(mǎi)，又能激發(fā)工作人員的工作熱情，還能實(shí)現企業(yè)的效益，可謂“一舉三得”，例如國美電器開(kāi)展的特價(jià)夜市，情侶套餐，購機送情人節玫瑰等活動(dòng)。

　�。�2）公共關(guān)系策略。商業(yè)返券是商家常用的一種促銷(xiāo)手段，有些不法商家利用這種策略對消費者進(jìn)行欺騙，以獲得企業(yè)利益。國美電器發(fā)現了這種促銷(xiāo)方式有背于其長(cháng)期秉承的以信為本的原則，放棄了這種促銷(xiāo)游戲，并在社會(huì )上公布取消返券白皮書(shū)來(lái)警醒消費者。由于國美電器在全國率先宣布拒絕返券，因此焦點(diǎn)訪(fǎng)談對國美電器進(jìn)行了采訪(fǎng)，國美電器從返券促銷(xiāo)有損消費者等多個(gè)方面回答了記者的提問(wèn)，樹(shù)立了國美電器誠信經(jīng)營(yíng)的良好形象，維護了消費者的利益，給競爭者沉重的打擊。

　　四、國美電器營(yíng)銷(xiāo)策略存在問(wèn)題及解決對策

　�。ㄒ唬﹪�美電器營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題

　　國美電器的不斷擴張存在著(zhù)風(fēng)險。為了在激烈的家電零售市場(chǎng)上生存，國美選擇了做大規模的競爭策略。這種理所當然，也無(wú)可厚非的市場(chǎng)競爭策略，無(wú)論是從規模經(jīng)濟，還是可持續發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，都是國美的首選。但是物極必反，國美在擴張的道路上“度”的問(wèn)題沒(méi)掌握好，過(guò)度的門(mén)店擴張不但沒(méi)有帶來(lái)期望的做強做大，反而使得一些負面的影響浮出水面，出現了對門(mén)店整合度不高、大量新店虧損等問(wèn)題。

　　國美電器的產(chǎn)品價(jià)格模糊。店內商品價(jià)格模糊，無(wú)明碼標價(jià)，顧客在購買(mǎi)商品時(shí)可以討價(jià)還價(jià)，加上國美電器開(kāi)展打折促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)于頻繁，造成消費者對其價(jià)格的不信任，影響顧客忠誠度。

　　國美電器存在著(zhù)一定程度的品牌危機。談到國美電器，大多數消費者首先想到的是低價(jià)格的家電售賣(mài)場(chǎng)所，這個(gè)被國美電器認為擴張之寶的品牌信息為國美電器的品牌危機埋下了伏筆。消費者做出選購決策的依據，主要來(lái)自品牌美譽(yù)度高和價(jià)格適中這兩個(gè)方面。但是，國美電器在壓低其價(jià)格的同時(shí)，其服務(wù)和商品質(zhì)量卻在實(shí)際中遭到了消費者的質(zhì)疑，品牌形象受損。

　�。ǘ�）解決對策

　　對于門(mén)店過(guò)度擴張，國美電器可以增加有效門(mén)店的數量，重塑現有的門(mén)店，同時(shí)關(guān)閉那些虧損的門(mén)店。國美電器要依靠已有成熟的客服體系“彩虹工程”，準確的掌握顧客的消費心理、市場(chǎng)行情，豐富產(chǎn)品種類(lèi)，特別是生活家電及其它高利潤的產(chǎn)品，深化銷(xiāo)售人員培訓，以改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　對于產(chǎn)品價(jià)格，國美電器應該與供應商一起對產(chǎn)品進(jìn)行明碼標價(jià)，實(shí)行限價(jià)銷(xiāo)售，增加顧客對國美電器的信任，抑制行業(yè)價(jià)格戰。同時(shí)，適當減少促銷(xiāo)次數，促銷(xiāo)不能過(guò)于頻繁，可以在各種節日期間開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，減少消費者對價(jià)格的心理不平衡感。

　　對于品牌危機，國美電器應該加強企業(yè)文化建設，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，增加品牌價(jià)值。企業(yè)的品牌形象是企業(yè)的一張名片，體現了外界對企業(yè)的認可度，因此，國美電器要對自己的品牌形象加以重視，提高服務(wù)質(zhì)量，讓消費者認識到國美電器不僅價(jià)格優(yōu)，而且質(zhì)量?jì)?yōu)、服務(wù)優(yōu)。

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