服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文

　　在學(xué)習和工作中，大家都經(jīng)常接觸到論文吧，借助論文可以有效提高我們的寫(xiě)作水平。寫(xiě)起論文來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編收集整理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文1

　　一、新隆嘉超市的背景介紹

　　新隆嘉水果連鎖超市成立于1998年，是國內第一家實(shí)現了水果超市化、集約化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營(yíng)包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內的眾多項目。自從其在沈陽(yáng)開(kāi)設第一家超市以來(lái)，經(jīng)過(guò)二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內擁有上百家自營(yíng)店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達到近3000平方米，其在各個(gè)經(jīng)營(yíng)地區所擁有的員工數量達到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運輸車(chē)，平均每年各類(lèi)產(chǎn)品的采購數量達到百萬(wàn)噸以上。新隆嘉超市始終秉承著(zhù)“優(yōu)質(zhì)低價(jià)、便民利民、開(kāi)拓創(chuàng )新、誠信自強”的經(jīng)營(yíng)理念，深受所在地區消費者的喜愛(ài)與支持，逐漸成為入駐地區消費者購買(mǎi)新鮮果蔬魚(yú)肉的首選之地。

　　二、新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功與不足之處

　　(一)新隆嘉超市問(wèn)卷調查情況

　　為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的現狀，進(jìn)而找到新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功與不足之處，筆者重點(diǎn)對大連市內3家新隆嘉超市的消費者進(jìn)行了問(wèn)卷調查。

　　(二)新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功之處

　　1．服務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營(yíng)商品———蔬菜水果的基礎上，開(kāi)始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會(huì )直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來(lái)更多收益，但通過(guò)超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過(guò)程中帶來(lái)良好的服務(wù)體驗，有利于長(cháng)期地提高新隆嘉超市的銷(xiāo)售量。

　　2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺(jué)對超市未來(lái)持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，在廣告宣傳以及人員促銷(xiāo)和口碑營(yíng)銷(xiāo)方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時(shí)間里在遼寧省開(kāi)設了眾多分店并受到周?chē)�消費者的普遍歡迎。

　　(三)新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不足之處

　　1．產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在對新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調查后發(fā)現，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對于開(kāi)設在居民區、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來(lái)說(shuō)，那些開(kāi)設在消費者相對較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現隔夜售賣(mài)，產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時(shí)，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對新隆嘉超市的未來(lái)發(fā)展非常不利。

　　2．缺少系統性的促銷(xiāo)規劃。通過(guò)對新隆嘉超市的促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行調查后發(fā)現，新隆嘉超市所采取的促銷(xiāo)活動(dòng)有著(zhù)典型的缺乏相關(guān)促銷(xiāo)規劃，以及促銷(xiāo)活動(dòng)缺乏針對性和系統性的問(wèn)題。造成這一現象的原因在于新隆嘉超市在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)僅僅考慮了其促銷(xiāo)活動(dòng)地點(diǎn)以及特定地點(diǎn)的促銷(xiāo)效果，并沒(méi)有對同一時(shí)間進(jìn)行相同促銷(xiāo)活動(dòng)的所有新隆嘉超市進(jìn)行全程系統性的控制。

　　3．服務(wù)人員素質(zhì)不高。就目前新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的情況來(lái)看，新隆嘉超市僅是滿(mǎn)足了消費者對于實(shí)物產(chǎn)品的需求，但并沒(méi)有滿(mǎn)足消費者對于無(wú)形的附加產(chǎn)品(也就是服務(wù))的需求。而產(chǎn)生這一問(wèn)題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實(shí)際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高，無(wú)法在消費者對產(chǎn)品提出疑問(wèn)時(shí)及時(shí)地給出解答。

　　4．付費排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)。通過(guò)調查發(fā)現，新隆嘉超市由于每天的客戶(hù)量不穩定且在收銀服務(wù)中沒(méi)有達到規范化、標準化，造成超市服務(wù)排隊付款現象嚴重［2］。與此同時(shí)，在早晚高峰的這段時(shí)間大部分消費者都比較著(zhù)急購物，故其更加要求用最短的時(shí)間來(lái)完成購物，所以這種付費排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題就嚴重影響到了消費者的服務(wù)體驗。

　　5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來(lái)進(jìn)行販賣(mài)，價(jià)格并沒(méi)有一一標注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時(shí)間知曉每種水果蔬菜的價(jià)格，就會(huì )在正常販賣(mài)和購買(mǎi)的時(shí)候耽誤雙方的時(shí)間，從而在影響消費者正常購買(mǎi)的同時(shí)影響到新隆嘉超市的營(yíng)業(yè)額。

　　三、對新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的建議

　　(一)加強產(chǎn)品質(zhì)量監管

　　為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進(jìn)行持久性購物，進(jìn)而提高超市的營(yíng)業(yè)額，新隆嘉超市應該從其目前現有的管理部門(mén)單獨抽出來(lái)一部分員工來(lái)做超市內部的產(chǎn)品質(zhì)量監管，定期對其所管理的地區內不同分店的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監管，按照定期檢查結果來(lái)對不同分店進(jìn)行星級評定，對一定時(shí)間內沒(méi)有達到標準的分店進(jìn)行適當的處罰，以此來(lái)保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿(mǎn)足消費者的需求。

　　(二)制定合理的促銷(xiāo)方案

　　目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷(xiāo)方案對其經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)作用。為解決這一問(wèn)題，新隆嘉超市應該從價(jià)格和非價(jià)格兩個(gè)方面來(lái)制定具體的促銷(xiāo)方案。首先是價(jià)格方面，新隆嘉超市應該定期舉行滿(mǎn)減活動(dòng)或者買(mǎi)贈活動(dòng)來(lái)吸引消費者。其次是非價(jià)格促銷(xiāo)活動(dòng)，新隆嘉超市應該通過(guò)在周年慶或者重大節日在店門(mén)口舉行一定的符合節日氣氛的互動(dòng)活動(dòng)，或者將消費者相對不熟悉的產(chǎn)品進(jìn)行試吃，以此來(lái)打消消費者對這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費者購買(mǎi)。

　　(三)提高服務(wù)人員素質(zhì)

　　面對日益加劇的市場(chǎng)競爭，超市只有持續地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶(hù)、培養客戶(hù)，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產(chǎn)品、服務(wù)的認知只是停留于日常的經(jīng)驗，缺乏系統性的學(xué)習，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務(wù)，新隆嘉超市應該對其員工進(jìn)行簡(jiǎn)單系統的入職培訓和定期學(xué)習，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時(shí)，提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務(wù)，進(jìn)而吸引消費者的重復購買(mǎi)。

　　(四)優(yōu)化服務(wù)流程

　　為了能夠更好地解決結賬等候時(shí)間過(guò)長(cháng)這一問(wèn)題，新隆嘉超市應該通過(guò)一段時(shí)間的調查，將超市營(yíng)業(yè)時(shí)間按客流量進(jìn)行科學(xué)的劃分，然后在客流量相對較大時(shí)在每個(gè)結賬的檔口增加工作人員，將結賬與稱(chēng)重相分離，加快消費者結賬的速度，減少排隊時(shí)間。而在人流量相對較小時(shí)，適當地將工作人員進(jìn)行分組，實(shí)行科學(xué)的排班制工作。這樣對結賬流程進(jìn)行一定程度的改進(jìn)，有利于新隆嘉超市合理地運用其現有的人力資源，加快結賬時(shí)間，減少消費者因排隊過(guò)長(cháng)而產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒。

　　(五)改進(jìn)有形展示

　　在調查過(guò)程中，一部分消費者認為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類(lèi)過(guò)多，指示牌標識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個(gè)問(wèn)題，新隆嘉超市應該在目前超市內部現有的指示標牌的基礎上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價(jià)商品的陳列位置上適時(shí)地添加相應的強調標志，以此來(lái)幫助消費者更好地知曉?xún)r(jià)格和產(chǎn)品的變動(dòng)，以方便消費者的購買(mǎi)。

　　［參考文獻］

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　�。�2］滕子嘉，馬曉琳．家樂(lè )福超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究［J］．現代商業(yè)，20xx(21):22－23．

　�。�3］劉學(xué)詠．提高超市顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略［J］．湖北經(jīng)濟學(xué)院學(xué)報(人文社會(huì )科學(xué)版)，20xx(11):68－69．

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文2

　　現代經(jīng)濟發(fā)展的一個(gè)顯著(zhù)特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,其在國民經(jīng)濟中的地位愈來(lái)愈重要,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出，下面為大家分享了有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，歡迎欣賞！

　　摘要：我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經(jīng)濟現象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為新型營(yíng)銷(xiāo)模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些策略，希望對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一些啟示。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；策略；探析

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，它包含了兩個(gè)方面的內容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。根據不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(cháng)期成長(cháng)。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征

　　1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看

　　由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現實(shí)感是通過(guò)消費者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據服務(wù)設施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià)，就應該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調動(dòng)觀(guān)眾的情緒，營(yíng)造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。

　　2.質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難

　　有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質(zhì)量標準對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會(huì )被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買(mǎi)和消費的過(guò)程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無(wú)二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì )導致問(wèn)題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

　　3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

　　傳統的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì )責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿(mǎn)足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶(hù)互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應客戶(hù)的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

　　4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一項重要任務(wù)就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法

　　服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì )失望地離開(kāi)，因為沒(méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì )增加成本而不會(huì )增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

　　5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

　　因為，對于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機構或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現一個(gè)機構或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機構或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì )認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

　　二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀(guān)必要性

　　顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購買(mǎi)與消費過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的主要戰略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿。

　　1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件

　　科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機的出現為信息咨詢(xún)、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

　　2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

　　社會(huì )分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨立于第

　　一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著(zhù)生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì )分工越來(lái)越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專(zhuān)門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據世界銀行統計，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

　　3.人們消費水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

　　隨著(zhù)人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿(mǎn)足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè )服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務(wù)業(yè)也會(huì )越來(lái)越壯大。

　　4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

　　隨著(zhù)生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì )產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競爭吸引顧客。雖然價(jià)格競爭可以刺激了一些消費者的購買(mǎi)欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(cháng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場(chǎng)占有率，應在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤，而吸引他們再來(lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

　　三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，四面出擊，只會(huì )增加運營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：

　　1.人本管理策略

　　在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿(mǎn)意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

　　服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿(mǎn)足人的合理需求，進(jìn)一步調動(dòng)人的積極性和創(chuàng )造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(cháng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內化為員工共同的價(jià)值觀(guān)和行為規范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

　　2.創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰，關(guān)注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會(huì )變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應�？梢哉f(shuō)創(chuàng )新是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本，通過(guò)不斷創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，才能快速應變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過(guò)下列途徑加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新：

　　(1)創(chuàng )造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務(wù)與其銷(xiāo)售具有重要價(jià)值的機會(huì )。創(chuàng )造需求，并非純粹打探顧客現實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買(mǎi)動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是用創(chuàng )新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀(guān)念等。

　　(2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買(mǎi)后的感受，調整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿(mǎn)意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

　　(3)追蹤顧客不滿(mǎn)。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現，給公司打進(jìn)電話(huà)來(lái)的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。

　　3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化策略

　　市場(chǎng)消費需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì )被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細分；甚至不但要“一對一”銷(xiāo)售，還要“一對一”服務(wù)。通過(guò)把客戶(hù)進(jìn)行細分，針對不同類(lèi)型客戶(hù)量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒(méi)有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

　　4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化策略

　　服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶(hù)創(chuàng )造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶(hù)擁有了更多的接受服務(wù)的機會(huì )。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶(hù)提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，提供計劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話(huà)、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。

　　5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌策略

　　當今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng )造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng )新與保護策略。品牌創(chuàng )新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿(mǎn)意度。在品牌創(chuàng )造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權，保護自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標的注冊工作。

　　6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通策略

　　溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀(guān)的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會(huì )為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場(chǎng)對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng )意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當的詮釋?zhuān)瑪U大企業(yè)的知名度。

　　總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏(yíng)得勝利。

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　　延伸閱讀：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

　　供求分散性

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類(lèi)企業(yè)、社會(huì )團體和千家萬(wàn)戶(hù)不同類(lèi)型的消費者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì )的各個(gè)角落；即使是大型的機械服務(wù)公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。

　　營(yíng)銷(xiāo)方式單一性

　　有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式有經(jīng)銷(xiāo)、代理和直銷(xiāo)多種營(yíng)銷(xiāo)方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則由于生產(chǎn)與消費的統一性，決定其只能采取直銷(xiāo)方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規模的擴大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。

　　營(yíng)銷(xiāo)對象復雜多變

　　服務(wù)市場(chǎng)的購買(mǎi)者是多元的、廣泛的、復雜的。購買(mǎi)服務(wù)的消費者的購買(mǎi)動(dòng)機和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買(mǎi)者可能牽涉社會(huì )各界各業(yè)各種不同類(lèi)型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購買(mǎi)同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢(xún)、郵電通訊等。

　　服務(wù)消費者需求彈性大

　　根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類(lèi)需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì )因各自所處的社會(huì )環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。

　　服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

　　服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著(zhù)服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì )。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文3

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文4

　　【摘 要】婚紗攝影源于歐洲，在美國興盛起來(lái)，并在港臺形成規模，1992年進(jìn)入中國內陸。經(jīng)過(guò)多年的探索與實(shí)踐，再融入中國傳統特色，形成了具有中國特色的“婚紗文化”。本文主要探討了婚紗攝影的三個(gè)方面的問(wèn)題：婚紗攝影的現狀，婚紗攝影構圖之形線(xiàn)，婚紗攝影構圖之光色。

　　【關(guān)鍵詞】婚紗攝影 構圖 形線(xiàn) 光色

　　一、婚紗攝影的相關(guān)概念及現狀

　　1、攝影

　　攝影是一門(mén)隨著(zhù)傳統攝影技術(shù)的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應用科學(xué)，它以攝影光學(xué)、攝影化學(xué)和電子技術(shù)為基礎，在長(cháng)期實(shí)踐中形成了獨特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀實(shí)性和瞬間常駐性的統一，攝影因此而區別于其他媒介。攝影和繪畫(huà)都具有瞬間的常駐性，但與繪畫(huà)的瞬間相比，攝影的瞬間是紀實(shí)性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀實(shí)性，與電影相比，攝影的紀實(shí)性是瞬間的紀實(shí)，它將動(dòng)態(tài)凝固，雖然不能看到運動(dòng)的過(guò)程，但根據經(jīng)驗并通過(guò)聯(lián)想，依然可以從靜止的畫(huà)面中感覺(jué)到運動(dòng)的態(tài)勢。

　　2、婚紗攝影

　　婚紗攝影創(chuàng )作的照片，是主觀(guān)激情的表現，是以婚紗為題材，發(fā)表內心對社會(huì )對某種想象的看法和思維方式。

　　作為商業(yè)人像攝影中的一大類(lèi)，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術(shù)的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢(qián)，因而迎合市場(chǎng)，滿(mǎn)足大眾文化消費是首當其沖的。然而作為一種藝術(shù)，又應當是主觀(guān)性很強、超越功利、跨越時(shí)空的獨具個(gè)性的審美創(chuàng )造與審美欣賞。自然、社會(huì )的客觀(guān)萬(wàn)象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂(lè )、憂(yōu)、思、憤都在藝術(shù)中以各種形式構成形象， 并引起人們的強烈共鳴， 激蕩著(zhù)人們的情趣， 啟迪著(zhù)人們的心智， 使人們的心靈朝著(zhù)更真、更善、更美的境界升騰。

　　婚紗攝影是用來(lái)記錄即將結婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛(ài)情永恒的信物之一�；榧啍z影是從1992年開(kāi)始出現在大陸，1994年開(kāi)始出現了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時(shí)間，已經(jīng)由奢侈品成為結婚的必需品。然而由于影樓是流水線(xiàn)的拍攝方式，導致大部分新人的姿勢、場(chǎng)景、服裝等方面的雷同。

　　婚紗攝影的藝術(shù)氣息含量少，因為它的市場(chǎng)范圍是面對社會(huì )上形形色色的人而設計的審美境界，而人們在造型藝術(shù)方面的修養各自不同，差異比較大。

　　婚紗攝影創(chuàng )作的作品，相對來(lái)說(shuō)個(gè)性化十分明顯。不論是攝影語(yǔ)言的修飾，意境的塑造，個(gè)性的延伸，還是作品存在的空間和時(shí)間的價(jià)值等等都是獨樹(shù)一幟，不是人人都能理解的，它的藝術(shù)氣息與藝術(shù)品位是自成風(fēng)格的。

　　面對市場(chǎng)趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時(shí)尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場(chǎng)在從早期的模式照搬，到現在的百家爭鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng )新和品質(zhì)的把握上更加體現行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。

　　二、構圖

　　一幅優(yōu)秀攝影作品，觀(guān)賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個(gè)非常重要的原因是構圖處理得好。攝影構圖要有一個(gè)統一的構思，它是根據主題的需要和場(chǎng)景實(shí)際條件決定而構成的，因地、因時(shí)、因物等具體情況來(lái)加以運用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術(shù)創(chuàng )作中要有全局觀(guān)念，按照構圖規律和原理，根據內容的需要統一構思，突出畫(huà)面主體，與主題有機地結合起來(lái)，以達到生動(dòng)完美的創(chuàng )意。構圖是表現作品內容的重要因素，作品中全部攝影視覺(jué)藝術(shù)語(yǔ)言的組織方式，它使內容所構成的一定內部結構得到恰當的表現，只有內部結構和外部結構得到和諧統一，才能產(chǎn)生完美的構圖。

　　構圖一詞是英語(yǔ)Composi Tion的譯音，為造型藝術(shù)的術(shù)語(yǔ)。它的含義是：把各部分組成、結合、配置并加以整理出一個(gè)藝術(shù)性較高的畫(huà)面�？傊�，構圖就是指如何把人、景、物安排在畫(huà)面當中以獲得最佳布局的方法，是把形象結合起來(lái)的方法，是揭示形象的全部手段的總和。

　　構圖的目的是把構思中典型化了的人或景物加以強調、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的、次要的東西，并恰當地安排陪體，選擇環(huán)境，使作品比現實(shí)生活更高、更強烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強藝術(shù)效果�？偟膩�(lái)說(shuō)，就是把一個(gè)人的思想情感傳遞給別人的藝術(shù)。

　　三、婚紗攝影構圖之形線(xiàn)

　　攝影構圖中的形象，來(lái)自現實(shí)生活中的具體對象，形和線(xiàn)的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線(xiàn)是人們認識畫(huà)面具體形象的基本要素，是體驗形象造型深刻內涵的重要載體。認識形線(xiàn)元素在攝影畫(huà)面形成的視覺(jué)美感，運用形線(xiàn)元素的表現形式來(lái)突出主體內涵，強化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術(shù)造型來(lái)說(shuō)是十分必要的。

　　1、形線(xiàn)元素表現的視覺(jué)美感

　　形是物體形態(tài)的先決條件，是物質(zhì)形態(tài)的可視體現。形是最具視覺(jué)招攬力的符號，是攝影首選的表現對象。把握一個(gè)物體形的特征就可以辨識一個(gè)物體，而不需要其他元素例如色彩、質(zhì)感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關(guān)注物象輪廓的形態(tài)組織及表現技巧，就可能會(huì )給觀(guān)眾留下深刻的印象。

　　攝影構圖的形線(xiàn)元素追求的是合理的單一的構圖表現形式，這樣會(huì )使照片具有更簡(jiǎn)潔而豐富的內涵。簡(jiǎn)潔并不是說(shuō)運用元素不多，關(guān)鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡(jiǎn)潔的造型很容易看到畫(huà)面中有以形線(xiàn)元素的構圖方式存在。這些關(guān)鍵的形線(xiàn)元素，在照片構成的諸因素中有十分重要的位置，因為它賦予了照片一定的結構形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構圖，更重要的是照片上的形線(xiàn)，能將讀者的視線(xiàn)引導到照片的趣味點(diǎn)上或是遠方某一個(gè)消失點(diǎn)，從而使這張照片具有豐富的內涵， 更具可讀性。

　　2、形線(xiàn)元素表現的藝術(shù)作用

　　形線(xiàn)元素的作用，是人們通過(guò)視覺(jué)對形線(xiàn)具體感受和所得的印象，結合畫(huà)面所表現的內容，通過(guò)心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫(huà)面所要表達的主題，最大限度地接受其感染力。

　　從形線(xiàn)元素的功能上看，其表現的藝術(shù)作用主要包括形與線(xiàn)產(chǎn)生的透視效果和形與線(xiàn)產(chǎn)生的心理感受。攝影構圖的形線(xiàn)透視又稱(chēng)幾何透視，是在平面上通過(guò)形與線(xiàn)的變化來(lái)表現物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線(xiàn)的變化能起到表現空間位置、加強空間深度的作用。不同形線(xiàn)的構圖會(huì )給人帶來(lái)不同的聯(lián)想， 而產(chǎn)生不同的視覺(jué)心理。因此，攝影構圖中要利用形線(xiàn)元素的特征， 并把它們有機的組織起來(lái)， 與畫(huà)面主題內容和對象取得一致， 就可以讓人們看到和理解畫(huà)面中的主體， 取得與內容一致的感受。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文5

　　內容摘要：旅游經(jīng)濟推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在更大層面上的發(fā)展，本文著(zhù)重以消除服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理差距為目標，通過(guò)建立旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理目標模型，全面綜合規劃、預測、實(shí)施與監控旅游業(yè)的服務(wù)市場(chǎng)，以期促進(jìn)旅游業(yè)的良性發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 管理目標模型

　　進(jìn)入21世紀，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務(wù)性質(zhì)可劃分為四類(lèi)：流通服務(wù)、生產(chǎn)和生活服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)、公共服務(wù)。旅游業(yè)據此可劃入生產(chǎn)和生活服務(wù)當中的生活服務(wù)部分。旅游業(yè)滿(mǎn)足實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)的4P營(yíng)銷(xiāo)組合，即產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（Price）、渠道（Place）和促銷(xiāo)（Promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合所擴充的另外3P營(yíng)銷(xiāo)組合，即增加了人（People）、過(guò)程（Process）和有形實(shí)據（Physical Evidence），以便有針對性地解決服務(wù)產(chǎn)品特征所衍生而來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理問(wèn)題。人、過(guò)程和有形實(shí)據三個(gè)要素體現了旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的特點(diǎn)。

　　旅游業(yè)及旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內涵

　　近年來(lái)，國內外的學(xué)者從不同角度對旅游業(yè)的內涵進(jìn)行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其任務(wù)就是為顧客提供旅游過(guò)程中的各種服務(wù)；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務(wù)對象是顧客，是通過(guò)滿(mǎn)足顧客的需求存在和發(fā)展的。

　　旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（Tourism Marketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構思、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)的計劃和執行過(guò)程，以滿(mǎn)足顧客需求和實(shí)現旅游企業(yè)的目標。旅游業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必然區別于一般產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，具有如下特點(diǎn)：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實(shí)際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費的特點(diǎn)，旅游服務(wù)過(guò)程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動(dòng)過(guò)程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程；其三，旅游市場(chǎng)上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷(xiāo)渠道類(lèi)型，有形產(chǎn)品主要是通過(guò)物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門(mén)在旅游業(yè)中構成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調的統一體。

　　旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理目標模型的建立

　　根據相關(guān)學(xué)者的研究，旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系主要是以消除服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理差距為目標，按照服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4大差距模型進(jìn)行管理。旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理目標模型如圖1所示。

　　根據這個(gè)模型，旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理差距來(lái)自于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節的差距，是各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節差距之和。旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理要縮小差距，使顧客滿(mǎn)意指數最優(yōu)化，必須做到以下幾點(diǎn)：精確預測旅游服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢；準確定位旅游服務(wù)重點(diǎn)目標市場(chǎng)；確保服務(wù)設計滿(mǎn)足顧客期望；建立顧客反饋機制，監控服務(wù)績(jì)效。

　　針對目標模型的管理對策

　�。ㄒ唬┚�確預測旅游服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢

　　目前，國際旅游業(yè)正朝著(zhù)區域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場(chǎng)呈現出以下幾方面的變化趨勢。

　　1.國際旅游市場(chǎng)格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡(jiǎn)稱(chēng)“東亞太”）地區、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現代國際旅游業(yè)的兩大傳統市場(chǎng)。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區一批新興市場(chǎng)的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個(gè)地區的市場(chǎng)份額出現了新的分配組合。隨著(zhù)全球經(jīng)濟重心的東移，使亞太地區成為未來(lái)國際旅游業(yè)的“亮點(diǎn)”。世界旅游市場(chǎng)將由過(guò)去傳統的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場(chǎng)格局。

　　2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統的旅游方式分為四種，即娛樂(lè )型、觀(guān)光型、療養型和商務(wù)型，大多數旅游活動(dòng)常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀(guān)念的不同，呈現出旅游需求的多樣化、個(gè)性化，各種內容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應運而生，生態(tài)旅游、民俗風(fēng)情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時(shí)尚。當前，短線(xiàn)旅游多于長(cháng)線(xiàn)旅游；地區性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務(wù)、會(huì )議旅游將成為團體旅游的主體。商務(wù)旅游、會(huì )展旅游、節事旅游、咨詢(xún)旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時(shí)代性強和內容豐富多彩等特點(diǎn)成為現代旅游服務(wù)業(yè)的新增長(cháng)點(diǎn)。

　　3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進(jìn)一步增強。受旅游資源和價(jià)格競爭等因素的影響，一個(gè)國家或地區難以單獨成為對游客具有長(cháng)期吸引力的旅游目的地，同時(shí)，未來(lái)國際范圍內的競爭將會(huì )進(jìn)一步激烈，尤其是如何最大滿(mǎn)足特定細分市場(chǎng)需求產(chǎn)品和旅游相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面競爭將會(huì )更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹(shù)立大旅游和大區域思想，加強同周邊地區和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。

　　4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點(diǎn)。歐洲、東亞太和美洲三大市場(chǎng)的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區安全形勢不容樂(lè )觀(guān)的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場(chǎng)上占有了一席之地，將在相當一個(gè)時(shí)期內處于一個(gè)發(fā)展的黃金時(shí)期，旅游的發(fā)展成為國際社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

　�。ǘ�）準確定位旅游服務(wù)重點(diǎn)目標市場(chǎng)

　　就入境外國游客市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來(lái)西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場(chǎng)，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場(chǎng)。根據國別來(lái)劃分，我國的入境旅游市場(chǎng)主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場(chǎng)。就增長(cháng)速度來(lái)說(shuō)，印度成為增速最快的一個(gè)市場(chǎng)，但是目前絕對數還較小。

　　1.東南亞目標市場(chǎng)。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場(chǎng)。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來(lái)保持較快的增長(cháng)速度。韓國是世界上經(jīng)濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來(lái)西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟發(fā)展最快的地區之一，是旅游國一個(gè)重要的客源市場(chǎng)。

　　2.歐美目標市場(chǎng)。歐美市場(chǎng)一直是旅游國重要的外國客源市場(chǎng)，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風(fēng)光和文物古跡方面，對民俗風(fēng)情和飲食烹調也有濃厚的興趣。鄉村旅游、城市旅游和保健旅游，商務(wù)旅游、會(huì )議旅游和獎勵旅游的市場(chǎng)前景十分看好。

　　3.國內目標市場(chǎng)。以上海為中心的長(cháng)江三角洲地區、以廣州為中心的珠江三角洲地區和以北京為中心的京津唐地區構成國內旅游市場(chǎng)的三大主要客源地。

　�。ㄈ�）確保服務(wù)設計滿(mǎn)足顧客期望

　　1.加強市場(chǎng)調研。旅游服務(wù)機構通過(guò)市場(chǎng)調研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務(wù)的期望。但在市場(chǎng)調研的過(guò)程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調查設計工作。

　　2.進(jìn)行市場(chǎng)細分。不同地區、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過(guò)市場(chǎng)細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場(chǎng)之外的非潛在顧客吸引進(jìn)來(lái)。

　　3.注重互動(dòng)溝通。作為服務(wù)理念、服務(wù)標準的設計者和服務(wù)業(yè)績(jì)的控制者，旅游服務(wù)機構要注重與一線(xiàn)人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動(dòng)，實(shí)時(shí)掌握顧客期望。

　　4.將服務(wù)設計的關(guān)鍵要素轉化為質(zhì)量標準。根據旅游業(yè)的服務(wù)藍圖將服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)過(guò)程細化、放大，從而找出影響顧客服務(wù)體驗的每一個(gè)要素。在細分服務(wù)過(guò)程的基礎上，找出影響服務(wù)細節的關(guān)鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個(gè)服務(wù)細節做一影響分析，影響分析應站在顧客角度上進(jìn)行，可以使用顧客深入面談法、服務(wù)小組面談法等。另外，也可以使用市場(chǎng)調研對服務(wù)業(yè)認為的關(guān)鍵要素進(jìn)行驗證，以確定顧客定義的關(guān)鍵要素。要將服務(wù)設計的關(guān)鍵要素轉化為質(zhì)量標準，保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。

　�。ㄋ模┙�立顧客反饋機制

　　顧客在消費旅游服務(wù)時(shí)，會(huì )對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，然后對服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)。顧客監控意味著(zhù)旅游企業(yè)把服務(wù)標準交給顧客，讓其對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督，并通過(guò)必要的反饋機制，將服務(wù)信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據。旅游服務(wù)的可感知性，有利于減少顧客認知的風(fēng)險，增強顧客消費旅游服務(wù)的信心。

　　顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務(wù)績(jì)效進(jìn)行監控十分必要。旅游市場(chǎng)顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎上的服務(wù)質(zhì)量標準也需要適應這種變化，使服務(wù)質(zhì)量標準表現出動(dòng)態(tài)適應性。實(shí)質(zhì)性的服務(wù)標準能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見(jiàn)反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過(guò)建立反饋機制，不斷監控服務(wù)標準的實(shí)施情況，并在市場(chǎng)調研之后對顧客反饋的信息進(jìn)行整理分析，評估服務(wù)標準的合理性。在全面評估的基礎上，旅游企業(yè)還需要定期對服務(wù)標準進(jìn)行修訂，增強服務(wù)適應顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務(wù)質(zhì)量管理效果。

　　旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理是新興起的管理學(xué)門(mén)類(lèi)的一個(gè)學(xué)科分支，它源起于二戰之后陸續進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理自然屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇。旅游市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理目標模型的建立有助于對旅游服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行全面綜合地規劃、預測、實(shí)施與監控，從而促進(jìn)旅游經(jīng)濟的健康、良性發(fā)展。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文6

　　摘要：環(huán)境服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展過(guò)程中占有越來(lái)越重要的地位，而環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務(wù)的各項環(huán)節中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標市場(chǎng)所涵蓋的領(lǐng)域比較廣闊，環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的探究已成為國內外環(huán)境服務(wù)企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)。

　　關(guān)鍵詞：環(huán)境服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)策略；探究

　　一、環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生及重要地位

　　我國環(huán)境服務(wù)業(yè)起步較晚，20世紀90年代環(huán)境服務(wù)業(yè)才初見(jiàn)端倪。隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務(wù)業(yè)已成為最具發(fā)展潛力的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著(zhù)環(huán)境服務(wù)行業(yè)的不斷成長(cháng)、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務(wù)企業(yè)所重視和探究，在整個(gè)消費性環(huán)境服務(wù)中也占有首要地位。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論是經(jīng)過(guò)環(huán)境服務(wù)行業(yè)在長(cháng)期環(huán)境治理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的現實(shí)實(shí)踐中摸索和總結出來(lái)的，并逐步形成獨特的營(yíng)銷(xiāo)理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中一大批知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)率先實(shí)踐了現代環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念和經(jīng)營(yíng)模式，不僅樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，也贏(yíng)得了廣闊的環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)和更多的客戶(hù)，從而使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見(jiàn)環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在行業(yè)競爭中的重要地位。

　　二、環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

　　(一)提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行標準化營(yíng)銷(xiāo)策略

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在差異性，主要表現在環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統一界定。在現實(shí)的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，一方面，即便是同一營(yíng)銷(xiāo)人員每次給客戶(hù)提供的服務(wù)所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛(ài)好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套標準化、統一化和系統化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，盡量減少差異化的服務(wù)標準。環(huán)境服務(wù)企業(yè)必須把提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量作為自身的首要戰略，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務(wù)企業(yè)實(shí)行標準化營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務(wù)模式及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進(jìn)的標準進(jìn)行對比，在比較和檢驗的過(guò)程中逐步提高自身的標準化水平，樹(shù)立執行統一的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標準和規范。2.環(huán)境服務(wù)企業(yè)還應加強對員工統一的企業(yè)文化培訓，從服務(wù)人員的著(zhù)裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶(hù)要求反應以及環(huán)境服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。同時(shí)加強員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務(wù)態(tài)度、提高標準化服務(wù)水平，減少員工個(gè)體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。3.多與客戶(hù)進(jìn)行溝通、聯(lián)系及回訪(fǎng)，及時(shí)了解和反饋他們的期望和對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過(guò)客戶(hù)的反饋進(jìn)行總結和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見(jiàn)，為企業(yè)制定統一的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標準提供了豐富的經(jīng)驗。

　　(二)拓寬環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，獲得先動(dòng)優(yōu)勢策略

　　環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫療、科研機構以及政府部門(mén)等諸多領(lǐng)域。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在傳統的污染物處置和廢棄物處理的基礎上，應發(fā)掘潛在環(huán)境服務(wù)消費者的需求。環(huán)境服務(wù)可以提供環(huán)境的市場(chǎng)調查，提供環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案；提供技術(shù)咨詢(xún)、環(huán)境影評估服務(wù)來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現生態(tài)設計；協(xié)助企業(yè)的進(jìn)行環(huán)境成本的價(jià)格評估，對消費者進(jìn)行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學(xué)校、醫院、科研院所的實(shí)驗室現場(chǎng)提供實(shí)驗室試劑的分類(lèi)處理與技術(shù)指導；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設備的現場(chǎng)清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的拓寬，不僅滿(mǎn)足了客戶(hù)對環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務(wù)企業(yè)良好的社會(huì )形象，同時(shí)也給環(huán)境服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了可觀(guān)的經(jīng)濟利潤�？梢�(jiàn)，環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得了先動(dòng)優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務(wù)也走向成熟。

　　(三)打造環(huán)境服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)，提高市場(chǎng)占有率策略

　　對于環(huán)境服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，打造企業(yè)的服務(wù)品牌是至關(guān)重要的。當今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”。打造環(huán)境服務(wù)的品牌也為環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的更佳表現提供了有利的背景，客戶(hù)若能事先就對知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)及其企業(yè)文化和服務(wù)水平等有良好傾向和預期的話(huà)，則對環(huán)境服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員爭取更多的業(yè)務(wù)有著(zhù)很大的幫助，企業(yè)也會(huì )因此獲得更大的收益。環(huán)境服務(wù)企業(yè)可通過(guò)不斷地對環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行改革和創(chuàng )新來(lái)營(yíng)造市場(chǎng)優(yōu)勢，通過(guò)對環(huán)境服務(wù)目標市場(chǎng)的準確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)結構演化分析來(lái)確定未來(lái)環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)，借助環(huán)境服務(wù)企業(yè)內部市場(chǎng)資源的整合來(lái)創(chuàng )建環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高整個(gè)環(huán)境服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)占有率，從而打造自己的環(huán)境服務(wù)品牌并取得環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。

　　三、環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)與展望

　　隨著(zhù)環(huán)境保護事業(yè)的持續深入和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，環(huán)境服務(wù)行業(yè)將迎來(lái)更好的發(fā)展機遇，傳統的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論也正在逐步走向市場(chǎng)化、社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化和網(wǎng)絡(luò )化的全新歷程。環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰略也為環(huán)境服營(yíng)銷(xiāo)拓展目標市場(chǎng)領(lǐng)域和營(yíng)造外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境創(chuàng )造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標志著(zhù)一個(gè)全新環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)。多樣化的消費需求正日益主導著(zhù)環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)變化的潮流，促使環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略逐步走向細分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務(wù)行業(yè)應通過(guò)轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構調整，不斷提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng )新環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，從而增加環(huán)境服務(wù)的市場(chǎng)占有率，為我國環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機遇。

　　作者:曹曉光 單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務(wù)有限公司

　　參考文獻：

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文7

　　[摘要]結合調查問(wèn)卷和訪(fǎng)談法，運用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的五個(gè)服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養、創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品、強化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營(yíng)銷(xiāo)策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、多元化和個(gè)性化發(fā)展提供參考與借鑒。

　　[關(guān)鍵詞 伴隨著(zhù)激烈的市場(chǎng)競爭，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場(chǎng)份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，以口碑的方式吸引、維護和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來(lái)越緊迫。

　　一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的差距

　　通過(guò)訪(fǎng)談、問(wèn)卷調查以及應用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場(chǎng)蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。

　　1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開(kāi)發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念、傳統的經(jīng)驗指導思想、企業(yè)家冒險進(jìn)取精神的不完備以及現有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶(hù)期望的認知，導致服務(wù)質(zhì)量長(cháng)期低水平徘徊。從訪(fǎng)談情況來(lái)看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實(shí)到行動(dòng)上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面有較大的突破。

　　2.質(zhì)量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉化為服務(wù)質(zhì)量規范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費，服務(wù)過(guò)程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現計劃的失誤、過(guò)程不充分和管理混亂等問(wèn)題，從而導致慶典活動(dòng)的不完美。相對一線(xiàn)大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉化為服務(wù)質(zhì)量規范的動(dòng)力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標準的認可與執行很難到位，也導致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問(wèn)題。

　　3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規范與提供服務(wù)的差距方面，通常導致這類(lèi)服務(wù)差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標準缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過(guò)程很難達到預期的執行結果。二是即使服務(wù)流程非常規范的策劃公司，也會(huì )因為員工服務(wù)技能與服務(wù)意識的差異、服務(wù)過(guò)程的監督控制狀況以及不同客戶(hù)感知的變異而存在差距。三是客戶(hù)服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執行既定的流程標準或缺少服務(wù)設備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開(kāi)業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會(huì )等，各項服務(wù)的流程和標準以及不同客戶(hù)的要求存在明顯的差異。

　　4.營(yíng)銷(xiāo)溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶(hù)的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問(wèn)題。由于市場(chǎng)競爭激烈，個(gè)別公司推銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)故意夸大其詞、甚至過(guò)分承諾，這直接影響了客戶(hù)選擇服務(wù)公司的決策；據調查，廣告影響客戶(hù)決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò )途徑，此外尚有如車(chē)身廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等。在服務(wù)過(guò)程中，大部分客戶(hù)認為玉溪慶典服務(wù)公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時(shí)候，但也存在客戶(hù)未將實(shí)際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過(guò)回訪(fǎng)電話(huà)，22.11%的客戶(hù)表示并不在意是否接到回訪(fǎng)電話(huà)，甚至個(gè)別客戶(hù)感覺(jué)回訪(fǎng)不回訪(fǎng)都覺(jué)得無(wú)所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數據表明，玉溪慶典策劃公司運作過(guò)程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強。

　　5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現在客戶(hù)實(shí)際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個(gè)方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面，超過(guò)一半的客戶(hù)認為基本滿(mǎn)足需求，約27%的客戶(hù)認為較好的滿(mǎn)足需求，還有少部分由于是首次購買(mǎi)認為不清楚是否滿(mǎn)足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說(shuō)不清”。第三，在整個(gè)慶典服務(wù)策劃過(guò)程總體滿(mǎn)意方面，34.74%的顧客認為滿(mǎn)意，48.42%的人認為較滿(mǎn)意，只有8.42%認為非常滿(mǎn)意的人，5.26%的顧客覺(jué)得不太滿(mǎn)意，3.16%認為不滿(mǎn)意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價(jià)，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴重的后果。

　　二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差距的原因

　　與巨大的商機和市場(chǎng)需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無(wú)論在產(chǎn)業(yè)規模還是服務(wù)水平，還遠不能滿(mǎn)足消費者的期望，市場(chǎng)的無(wú)序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：

　　1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營(yíng)者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養，往往是臨時(shí)抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng )新能力強、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結構老化、服務(wù)意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營(yíng)績(jì)效差等問(wèn)題。作為市場(chǎng)培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務(wù)的認知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過(guò)積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務(wù)的接受過(guò)程。然而大多數公司采取消極的經(jīng)營(yíng)方式，坐等顧客上門(mén)；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶(hù)消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平很難有突破性的進(jìn)展。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文8

　　營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是新時(shí)期背景下供電企業(yè)發(fā)展的一項重要內容，但由于受到市場(chǎng)環(huán)境中各類(lèi)因素的影響，從而導致該項工作在開(kāi)展過(guò)程中面臨了諸多風(fēng)險。 因此，為了滿(mǎn)足市場(chǎng)需求和企業(yè)自身的可持續發(fā)展， 供電企業(yè)應該提高對風(fēng)險防范工作的重視程度， 通過(guò)構建健全的防范體系和切實(shí)可行的管理措施，實(shí)現對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險的有效控制，以此來(lái)為供電企業(yè)的發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。

　　1供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的主要風(fēng)險

　　在供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的開(kāi)展過(guò)程中， 能夠造成服務(wù)風(fēng)險的原因有很多。 歸納起來(lái)，大致包括以下幾個(gè)方面：

　　1.1政策法規執行偏差帶來(lái)的風(fēng)險

　　為了更好的促進(jìn)我國電力市場(chǎng)的可持續發(fā)展， 國家相關(guān)部門(mén)陸續出臺了一系列相關(guān)的法律法規，例如，《電力法》、《供電監管方法》和《電力監管條例》等，這些法律法規的有效實(shí)施雖然進(jìn)一步規范了電力市場(chǎng)，但同時(shí)也帶來(lái)了新的問(wèn)題。 由于部分政策法規在執行過(guò)程中存在偏差， 從而導致部分供電企業(yè)的供電能力、 供電質(zhì)量以及業(yè)務(wù)辦理等工作無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，所以很容易引起客戶(hù)投訴，造成服務(wù)風(fēng)險，同時(shí)也會(huì )在一定程度上影響到企業(yè)的服務(wù)形象， 不利于供電企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。

　　1.2內部不協(xié)調造成的服務(wù)風(fēng)險

　　由于內部不協(xié)調而造成的服務(wù)風(fēng)險體現在多個(gè)方面：首先是由于供電網(wǎng)絡(luò )規劃不科學(xué)而導致的客戶(hù)新裝成本高，導致供電質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求， 進(jìn)而造成服務(wù)風(fēng)險。 一般來(lái)說(shuō)，這類(lèi)風(fēng)險在城市供電中比較突出；其次是由于停電信息發(fā)布渠道單一而對用電客戶(hù)造成的影響， 單一的信息發(fā)布渠道直接導致信息傳播速度慢、效率低，致使停電通知不及時(shí)，給客戶(hù)的生活和生產(chǎn)帶來(lái)不便， 加上停電檢修涉及部門(mén)分工不合理，導致重復停電，停電時(shí)間過(guò)長(cháng)等現象頻頻發(fā)生，增強了供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險。 除此之外，對于供電企業(yè)而言，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的提升必然離不開(kāi)各項工作的有效協(xié)調， 只有將各個(gè)環(huán)節的工作有效聯(lián)系起來(lái)，才能夠做到故障搶修及時(shí)，但就目前供電企業(yè)的現狀來(lái)看，內部協(xié)調工作仍存在諸多問(wèn)題，從而導致客戶(hù)滿(mǎn)意度低，增加了服務(wù)風(fēng)險。

　　2供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的風(fēng)險防范與管理措施

　　2.1建立科學(xué)、完善的風(fēng)險防范體系

　　由于供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)所面臨的風(fēng)險分多種類(lèi)型，因此，在對防范體系進(jìn)行構建的時(shí)候，也應該從多個(gè)方面著(zhù)手：①要樹(shù)立全體員工正確的服務(wù)理念，盡全力做到"真誠服務(wù)，共謀發(fā)展". 從企業(yè)可持續發(fā)展的角度出發(fā)，積極主動(dòng)開(kāi)展服務(wù)工作，找到供用電雙方的最大利益點(diǎn)，實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙贏(yíng)。②要對內部信息的溝通渠道進(jìn)行完善，確保各類(lèi)信息可以在最短的時(shí)間內得到共享， 為后續工作的開(kāi)展奠定堅實(shí)的基礎。 ③要嚴格按照相關(guān)的法律法規開(kāi)展各項服務(wù)工作，要做到在不違背行業(yè)法規的前提下，有效解決企業(yè)與客戶(hù)之間的各類(lèi)糾紛，并采取相關(guān)措施避免問(wèn)題的重復發(fā)生。 只有將風(fēng)險防范體系有效優(yōu)化與完善，才能夠提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)風(fēng)險的發(fā)生。

　　2.2建立危機管理體系

　　危機管理體系的構建需要從兩個(gè)方面著(zhù)手： ①強化內部管理，提高風(fēng)險抵御能力。 企業(yè)需要結合自身發(fā)展的實(shí)際情況和需求，建立早期預警機制，以此來(lái)對服務(wù)流程、服務(wù)系統和員工綜合素質(zhì)進(jìn)行提升和完善， 并在此基礎上對用戶(hù)的需求進(jìn)行全面分析， 針對有可能出現的風(fēng)險， 制定相應的補救措施，最大限度提高服務(wù)的可靠性。 ②要加強輿情監控，降低風(fēng)險性。 目前，大部分供電企業(yè)為了維護自身的社會(huì )形象，對于已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)失誤，往往進(jìn)行刻意隱瞞和歪曲事實(shí)，這是違背企業(yè)宗旨的不負責任的行為。 針對這一現象，企業(yè)必須對其給予高度重視，對待服務(wù)失誤，應該主動(dòng)承認錯誤，勇于承擔責任。 在服務(wù)失誤出現的第一時(shí)間迅速采取針對性的措施，最大程度降低各種傳播信息之間的沖突和差異， 向公眾真實(shí)的傳遞信息，盡可能在服務(wù)危機中將消極因素轉變?yōu)榉e極因素，化解公眾的信任危機， 進(jìn)而降低服務(wù)風(fēng)險給供電企業(yè)發(fā)展造成的影響。

　　3結 語(yǔ)

　　綜上所述，當前供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的開(kāi)展面臨諸多風(fēng)險，每一類(lèi)風(fēng)險都會(huì )直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。 所以，在未來(lái)的時(shí)間里，企業(yè)領(lǐng)導部門(mén)必須提高對風(fēng)險防范與管理工作的重視程度，站在可持續發(fā)展的戰略高度，全方位的實(shí)施對各類(lèi)風(fēng)險的有效防范和管理， 化解供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的服務(wù)風(fēng)險。 只有這樣，才能夠切實(shí)提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，為企業(yè)的良性運作提供充足的保障。

　　參考文獻：

　　[1]吳 軍。淺析供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險防范與預警[J].廣東科技，20xx（08）。

　　[2]陳芳媛。供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的風(fēng)險防范與管理措施[J].科技與企業(yè) ,20xx（10）。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文9

　　隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的進(jìn)展,電力市場(chǎng)也面臨著(zhù)較大的競爭,且市場(chǎng)不斷發(fā)生的改變,我國的眾多電力企業(yè)也因此而面臨著(zhù)眾多挑戰。所謂電力營(yíng)銷(xiāo),就是在經(jīng)營(yíng)和管理電力時(shí),時(shí)刻以客戶(hù)為中心,積極主動(dòng)地迎合市場(chǎng)、客戶(hù)的需求,為其提供一系列安全、優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品,以及周到、合格的服務(wù)。[1]一直以來(lái),電力行業(yè)都掌握著(zhù)我國國民經(jīng)濟的命脈,基本是壟斷的局面,這就導致眾多電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)忽略的客戶(hù)的需求。然而,在如今激烈的市場(chǎng)競爭下,傳統的營(yíng)銷(xiāo)理念已經(jīng)不能把握住市場(chǎng)的方向,每一個(gè)電力企業(yè)的員工都能夠清楚地感受到市場(chǎng)的變化,逐漸向市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展,且這種趨勢是不可逆轉的。那么,面對這種新的經(jīng)濟形勢,電力企業(yè)需要認清自身存在的問(wèn)題,積極迎合市場(chǎng)經(jīng)濟,努力優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略。

　　一、存在的問(wèn)題

　　(一)營(yíng)銷(xiāo)方式不能全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求

　　俗話(huà)說(shuō)“消費者就是上帝”,一個(gè)企業(yè)單位首先要考慮的問(wèn)題就是如何面對消費者。對于電力企業(yè)而言,它的“上帝”就是用電客戶(hù),但是就目前電力企業(yè)的市場(chǎng)來(lái)看,電力企業(yè)還不能清晰而全面地了解用電客戶(hù)的特性,導致其不能在電力市場(chǎng)上建立起一個(gè)健全的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系,并通過(guò)這個(gè)體系去約束管理整個(gè)電力市場(chǎng)的運營(yíng)發(fā)展,從而導致了目前我國電力市場(chǎng)發(fā)展不健全。反觀(guān)而言,這問(wèn)題的根源就是用電客戶(hù)需求不能被現有的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式所滿(mǎn)足,要解決之一問(wèn)題,就要設法解決兩者之前的矛盾。

　　(二)缺乏競爭觀(guān)念,不重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　目前,我國的電力市場(chǎng)主要呈現的是一種長(cháng)期壟斷的局面,這就導致許多電力企業(yè)在電力生產(chǎn)和銷(xiāo)售的過(guò)程中沒(méi)有感受到壓力的存在,繼而嚴重缺乏競爭意識,嚴重削弱了其市場(chǎng)競爭觀(guān)念�？v觀(guān)世界經(jīng)濟發(fā)展的歷史進(jìn)程,競爭是推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的重要動(dòng)力,沒(méi)有強烈的競爭意識是無(wú)法推動(dòng)市場(chǎng)沿著(zhù)正確的軌跡前行。電力市場(chǎng)也是如此,如果電力企業(yè)長(cháng)期認識不到競爭意識的重要性,在運營(yíng)過(guò)程中沒(méi)有競爭意識,制約著(zhù)電力市場(chǎng)信息的流通,無(wú)法全面的掌握客戶(hù)需求、市場(chǎng)問(wèn)題以及發(fā)展前景規劃等問(wèn)題,也更無(wú)法依據上述問(wèn)題去主動(dòng)調整生產(chǎn)和銷(xiāo)售策略,導致整個(gè)電力市場(chǎng)停滯不前。[2]

　　(三)營(yíng)銷(xiāo)體系不完善,工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高

　　目前我國的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)還沒(méi)有建立起一個(gè)健全的市場(chǎng)體系,許多企業(yè)單位的市場(chǎng)規劃工作還依舊處在單打獨斗的局面,企業(yè)與企業(yè)之間,單位與單位之間,不能做到良好協(xié)調的工作配合。企業(yè)單位內部也不夠重視市場(chǎng)建設,內部工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高,管理知識缺乏。沒(méi)有高水平、高素質(zhì)的隊伍支持也是阻礙電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素之一。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

　　(一)市場(chǎng)探究,全面了解客戶(hù)需求

　　許多人認為電力企業(yè)最重要的工作就是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的電能并銷(xiāo)售出去,其實(shí)并不是如此。電力企業(yè)生產(chǎn)的電能同樣也是一種商品,同樣也是要被消費者所使用。因此,電力企業(yè)在生產(chǎn)和銷(xiāo)售的同時(shí),也要做好相關(guān)的市場(chǎng)調查,明確消費者的需求和對市場(chǎng)服務(wù)的要求建議�？梢酝ㄟ^(guò)調查問(wèn)卷的形式進(jìn)行消費者調查,調查過(guò)程中要深入基層,保證調查結果全面可靠。

　　(二)改變服務(wù)理念,建立完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系

　　眾所周知,電力市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以擴大市場(chǎng),提高電力企業(yè)的利潤,樹(shù)立企業(yè)良好的形象,進(jìn)而推動(dòng)社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展。但是以往陳舊的電力服務(wù)理念依舊揮之不去,電力企業(yè)在認識到電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時(shí),還要改革自己的服務(wù)理念以適應時(shí)代發(fā)展的要求。應該以消費者為中心,擴大電力生產(chǎn)建設,擴展電力市場(chǎng),用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷發(fā)掘市場(chǎng)潛力,推動(dòng)企業(yè)的自我發(fā)展。要深刻認識到要滿(mǎn)足消費者,不僅僅是為消費者提供高質(zhì)量的,更重要還有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此,作為電力企業(yè)自身應該做好企業(yè)服務(wù)工作建設,引進(jìn)高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的員工,建立起一個(gè)高水平、高素質(zhì)的企業(yè)服務(wù)管理團隊,[3]加強電力企業(yè)服務(wù)部門(mén)工作力度的建設,并擴大與其他電力部門(mén)的交流與合作,相互協(xié)同工作,建立起統一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。在服務(wù)過(guò)程中要盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　　(三)根據客戶(hù)需求,提高服務(wù)質(zhì)量

　　事實(shí)上,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為了要提高對消費者的服務(wù)質(zhì)量,因此要以消費者為服務(wù)中心,提高服務(wù)質(zhì)量。具體策略?xún)热菘梢詤⒖家韵聨�點(diǎn): (1)改革創(chuàng )新用戶(hù)的辦理手續。大部分的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的用戶(hù)辦理手續都十分煩瑣,給用戶(hù)辦理帶來(lái)了很大的不便。因此,電力企業(yè)應從各戶(hù)的角度思考,采取創(chuàng )新的手段簡(jiǎn)化手續辦理過(guò)程。(2)取消以往的柜臺銷(xiāo)售方式。柜臺的銷(xiāo)售方式往往會(huì )給消費者帶來(lái)心理壓力,電力部門(mén)可以轉變運營(yíng)方式,采用更休閑的運營(yíng)方式。另外,選聘業(yè)務(wù)豐富、工作認真、有耐心的業(yè)務(wù)人員,使其能為消費者提供全面的服務(wù)。(3)改革以往的壟斷格局。電力市場(chǎng)的市場(chǎng)壟斷一直以來(lái)都是影響電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。應打破電力市場(chǎng)壟斷的格局,嚴格監控市場(chǎng),避免出現損害用戶(hù)和企業(yè)形象的壟斷行為出現。(4)重視售后服務(wù)工作。電力企業(yè)往往會(huì )忽視電力售后服務(wù)的工作,許多用戶(hù)在出現問(wèn)題時(shí)無(wú)法得到及時(shí)的幫助。企業(yè)應該做好售后與用戶(hù)溝通交流的工作,做好隨時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的準備,從而提高服務(wù)價(jià)值,樹(shù)立良好的形象。(5)加強客服中心運營(yíng)模式。為了最大限度地滿(mǎn)足消費者的需求,樹(shù)立企業(yè)良好的服務(wù)形象,加大以電話(huà)、郵件、微信等通訊方式為客戶(hù)提供各方面的服務(wù)。另外它還可以為客戶(hù)打造一個(gè)良好的信息交流平臺,收集消費者反饋的意見(jiàn)或建議,進(jìn)而不斷改善企業(yè)自身服務(wù)。

　　三、結語(yǔ)

　　市場(chǎng)經(jīng)濟是電力市場(chǎng)發(fā)展的新趨勢,一切營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略都需要圍繞市場(chǎng)經(jīng)濟的核心而展開(kāi)。目前,我國的電力企業(yè)存在的問(wèn)題主要是營(yíng)銷(xiāo)方式落后、營(yíng)銷(xiāo)體系不健全。。對此,電力企業(yè)需要重視市場(chǎng)經(jīng)濟的變化趨勢,積極改變傳統理念,充分了解市場(chǎng)動(dòng)向,并結合自身情況制定最佳的發(fā)展計劃,也就是提升企業(yè)在資源配置方面的不足,使消費者對企業(yè)的印象改觀(guān),提高其滿(mǎn)意度,切實(shí)貫徹并執行優(yōu)質(zhì)服務(wù),大幅度提升企業(yè)的名望和利益,促進(jìn)電力市場(chǎng)發(fā)展。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文10

　　以數字化、網(wǎng)絡(luò )化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎的知識經(jīng)濟，以下是“服務(wù)經(jīng)濟與營(yíng)銷(xiāo)論文”，希望能夠幫助的到您！

　　本文簡(jiǎn)要敘述了個(gè)性化服務(wù)演變與 發(fā)展 的 歷史 ，重點(diǎn)介紹了新 經(jīng)濟 時(shí)代 背景下的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新特點(diǎn)，提出了新的市場(chǎng)環(huán)境下個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施運作的策略。

　　[關(guān)鍵詞] 新經(jīng)濟時(shí)代個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　一、引言

　　21世紀，人類(lèi)的生活節奏在不斷加快，新的 科技 發(fā)展突飛猛進(jìn)，新的經(jīng)濟模式層出不窮，人類(lèi)真正進(jìn)入了一個(gè)新經(jīng)濟時(shí)代。伴隨著(zhù)新經(jīng)濟的浪潮，以消費者為中心的思想幾乎被所有 企業(yè) 奉為經(jīng)營(yíng)信條，世界各地都在興起一場(chǎng)“以消費者為中心”、“以消費者滿(mǎn)意為導向”的服務(wù)革命。未來(lái)市場(chǎng)需求日益個(gè)性化和多樣化，企業(yè)競爭的關(guān)鍵將不僅是市場(chǎng)占有率的競爭和規模與效益的競爭，更是顧客擁有量的競爭，是“個(gè)性化服務(wù)”能力的競爭。

　　新經(jīng)濟時(shí)代，新技術(shù)的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營(yíng)銷(xiāo)工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作提供了極為有利的條件， 現代 消費者心理的一些新特點(diǎn)也對企業(yè)管理人員提高服務(wù)水平提出了新的挑戰，因此 研究 和探討新經(jīng)濟時(shí)代下企業(yè)如何更好地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是一個(gè)頗具現實(shí)意義 的課題。

　　二、“個(gè)性化服務(wù)”的演變與發(fā)展

　　個(gè)性化服務(wù)（Customized Service），也稱(chēng)作定制服務(wù)，就是企業(yè)根據顧客的特定需求，提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足顧客具體的、獨特的需要和愿望，，是一種以單個(gè)消費者或消費群為導向，強調個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方式，它的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著(zhù)技術(shù)、 社會(huì ) 等的發(fā)展而不斷變化的，這就使得個(gè)性化服務(wù)也隨著(zhù)歷史的發(fā)展而發(fā)展，呈現螺旋上升的趨勢。

　　1.前大眾傳媒、大眾營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的個(gè)性化服務(wù)

　　此時(shí)的銷(xiāo)售形式多為一個(gè)區域內的顧客均在一個(gè)小百貨店購買(mǎi)所需的日常用品。由于顧客少、購買(mǎi)地點(diǎn)集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費習慣和偏好，因此，他在組織貨源時(shí)不會(huì )引入人們不需要的物品，在顧客購買(mǎi)時(shí)，他也會(huì )根據這位顧客的偏好和習慣向他推薦商品。在日本，化妝品零售商自18世紀起至今都延續這種顧客服務(wù)方式：他們的銷(xiāo)售代表和每一位顧客保持著(zhù)聯(lián)系：定期走訪(fǎng)每一位顧客，根據他們的皮膚特征向他們推薦商品；適時(shí)補充已用完的化妝品；反饋顧客意見(jiàn)等。

　　2.大規模營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的服務(wù)

　　在20世紀50年代，大規模市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)借助于電視廣告、購物商城、超級市場(chǎng)、大規模生產(chǎn)的工廠(chǎng)，以及適合大批量消費的社會(huì )，開(kāi)始改變著(zhù)人們的消費方式。 工業(yè) 化和標準化的生產(chǎn)方式使消費者的個(gè)性淹沒(méi)于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中，消費者可以挑選的產(chǎn)品本來(lái)就少，因而不得不壓抑個(gè)性。著(zhù)名汽車(chē)公司福特公司就曾經(jīng)有過(guò)這么一句廣告語(yǔ)：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色——黑色！”，這就是那個(gè)時(shí)代的真實(shí)寫(xiě)照。

　　3.回歸個(gè)性化

　　隨著(zhù)新經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)又回歸到個(gè)性化的基礎上。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的舞臺上不再是企業(yè)的獨角戲，顧客正漸漸地走上舞臺和企業(yè)對話(huà)。心理上的認同感已成為消費者作出購買(mǎi)品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，現代顧客需要的是個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，個(gè)性化消費正再成為消費的主流，但是它與傳統的個(gè)性化服務(wù)又有所差別：傳統的個(gè)性化服務(wù)僅是制造商的自發(fā)行為，而現代的個(gè)性化服務(wù)不論是制造商還是消費者都已經(jīng)處在自覺(jué)的階段了，它不單是個(gè)性化，更有了個(gè)性化與人性化的相輔相成，共同發(fā)展。

　　三、現代個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代背景

　　現代個(gè)性化服務(wù)，是在新經(jīng)濟時(shí)代下，企業(yè)借助當今高新科技成果的個(gè)性化服務(wù)。它的產(chǎn)生，是科技發(fā)展、消費者價(jià)值變化、商業(yè)競爭等綜合因素所促成的。

　　1.背景一:現代 電子 技術(shù)和通信技術(shù)的 應用 與發(fā)展

　　21世紀，整個(gè)世界以非凡的速度變成了一個(gè) 計算 機 網(wǎng)絡(luò ) 交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場(chǎng)取代了有限選擇的國內市場(chǎng)；計算機化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設計，Internet的出現，大大加快了大規模市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)向細分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉移的趨勢，同時(shí)也使個(gè)性化服務(wù)日益成為一總企業(yè)的現實(shí)。

　　2.背景二:消費者個(gè)性消費的復歸

　　當今消費者，由于生活水平的不斷的提高，生活習慣、消費習慣等都有了根本性的改變。休閑、 時(shí)尚 、個(gè)性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費觀(guān)念，成為人們作出購買(mǎi)決策時(shí)首要考慮的 問(wèn)題 ，而在消費者群中，新生代的消費個(gè)性回歸就顯得更是明顯了，這群N世代的消費者，大多生于我國經(jīng)濟開(kāi)始飛速發(fā)展的八十年代以后，他們大多為獨生子女，生活質(zhì)量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求時(shí)尚、休閑、個(gè)性、高檔的消費觀(guān)念，因而在他們看來(lái)，凸顯個(gè)性的消費觀(guān)念是一件 自然 而然的事情。

　　3.背景三:商業(yè)競爭的日益激化

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激化，為了在競爭中占據優(yōu)勢，各企業(yè)都使出了渾身解數來(lái)想方設法地吸引顧客。當前出現了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢，不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內在質(zhì)量（核心產(chǎn)品）和外在質(zhì)量（形式產(chǎn)品）上的差別。在新經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)逐步轉移到服務(wù)功能方面，企業(yè)對用戶(hù)的服務(wù)正從傳統的被動(dòng)服務(wù)轉向主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，誰(shuí)能向消費者提供超值的服務(wù)，誰(shuí)就贏(yíng)得了競爭優(yōu)勢。

　　四、新經(jīng)濟時(shí)代下個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的新特點(diǎn)

　　個(gè)性化服務(wù)的最大特點(diǎn)在于以消費者為導向，旨在滿(mǎn)足顧客的特殊需求，它改變了“企業(yè)提供什么，用戶(hù)接受什么”的傳統方式，變成“用戶(hù)需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式，從而提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意程度：

　　1.服務(wù)時(shí)空更加個(gè)性化

　　傳統的個(gè)性化服務(wù)，其服務(wù)的區域、服務(wù)的對象有限，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以外的顧客要享受這樣的服務(wù)，不僅過(guò)程時(shí)間長(cháng)，而且信息幾經(jīng)傳遞不準確，從而可能 影響 到顧客服務(wù)的質(zhì)量；現代的個(gè)性化服務(wù)突破了傳統的時(shí)間和空間的限制，24小時(shí)全天候服務(wù)已不再是什么神話(huà)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，你可以深夜訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站，尋求你所需要的產(chǎn)品服務(wù)或幫助，還可以根據自己的具體需要，享受遠程或是一定服務(wù)的方便與快捷。

　　2.服務(wù)方式更加個(gè)性化

　　傳統的個(gè)性化服務(wù)通常采用 企業(yè) 服務(wù)人員與顧客面對面的服務(wù)方式;而新 經(jīng)濟 時(shí)代 ，企業(yè)可以通過(guò)高新技術(shù)手段，向目標顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務(wù)，比如鮮花店通過(guò)追蹤顧客的生日、假日、紀念日等，然后在這些特殊的日子前，提醒顧客訂購鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。

　　3.服務(wù) 內容 更加個(gè)性化

　　傳統的個(gè)性化服務(wù)的內容僅限于有針對性的產(chǎn)品推薦或售后服務(wù)方面；而在新經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)通過(guò)利用一些智能軟件技術(shù)，可以為用戶(hù)提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)。例如，海爾推出的“整體 網(wǎng)絡(luò ) 家庭”，利用網(wǎng)絡(luò )家電組成家庭網(wǎng)絡(luò )，使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡(luò )上的各個(gè)家電可以根據主人的生活 規律 和生活習慣，自動(dòng)起停、自動(dòng)改變運轉狀態(tài)，而且消費者還可以通過(guò)這些終端獲取家庭以外的信息，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )家電向外界服務(wù)網(wǎng)傳達需求信息，從而獲得全面、快捷、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

　　可見(jiàn)， 現代 個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng )造性使用高 科技 成果，滿(mǎn)足消費者的多樣化選擇、個(gè)性化需求，在激烈的競爭中促使企業(yè)不斷以創(chuàng )新服務(wù)來(lái)贏(yíng)得顧客、贏(yíng)得市場(chǎng)。

　　五、企業(yè)在新經(jīng)濟時(shí)代下如何實(shí)施個(gè)性化服務(wù)

　　顧客，作為企業(yè)的戰略資產(chǎn)，在新形勢下以及功能回歸到個(gè)性化需求的階段。企業(yè)執行個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就成為了創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意，培養顧客忠誠的重要手段。

　　1.實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵步驟

　　(1)識別企業(yè)顧客，并運用差異化 分析 。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，識別企業(yè)的顧客是一切營(yíng)銷(xiāo)管理的基礎。企業(yè)必須明確哪些是他們的現有顧客，哪些是他們的潛在顧客，哪些是有待復升的顧客，并對他們進(jìn)行差異化分析，按他們在消費方式上的某一兩個(gè)共同特征，進(jìn)行分析歸類(lèi)，從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費群體，甚至是個(gè)別顧客。

　　(2)建立企業(yè)的顧客數據庫。對消費者進(jìn)行歸類(lèi)后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰略資產(chǎn)儲備起來(lái)，作為現在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的數據基礎，并在營(yíng)銷(xiāo)人員需要時(shí)能隨時(shí)調出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數據庫。

　　企業(yè)管理和運用顧客數據庫，分析消費者的消費軌跡，集中分析個(gè)性需求，向顧客提供“按要求定制的”商品和服務(wù)，從而實(shí)現互動(dòng)的、一對一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。

　　(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸，才能真正了解他們的個(gè)性化需求，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)提供方向，不管目標顧客有沒(méi)有購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系,和顧客作朋友，從他們的角度思考 問(wèn)題 ，真正關(guān)心他們的利益,因而說(shuō)，顧客關(guān)系管理(CRM)是進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎。

　　(4)提供個(gè)性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)。這可以說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案，從產(chǎn)品設計生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來(lái)定制產(chǎn)品或服務(wù)。

　　2.實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式

　　由于企業(yè)著(zhù)眼角度不同，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的 方法 也就會(huì )有所不同。在本文，僅從企業(yè)一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)流程來(lái)論述。

　　(1)提供個(gè)性化的設計與生產(chǎn)方案。一個(gè)完整的產(chǎn)品概念，它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個(gè)方面。消費者不同，對這些方面的要求也就會(huì )有所不同，而這些不同的要求,必然反映了消費者在某些方面的習慣愛(ài)好或消費價(jià)值觀(guān)念。比如在產(chǎn)品性能上，并不是功能越多越好，只有適用的才是最好的。

　　(2)提供個(gè)性化的包裝方案。以往，產(chǎn)品的包裝都由廠(chǎng)家說(shuō)了算，現在，雖然廠(chǎng)家在設計生產(chǎn)上有所改變，但在包裝上卻仍是一個(gè)被忽略的要點(diǎn)所在。一般性的產(chǎn)品是這樣，而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費者為了表達自己的感情，或是對他人真摯的祝福，非常需要一個(gè)合適的載體來(lái)傳達，這就要求企業(yè)為顧客做個(gè)性化的包裝。

　　如情人節的“心”形巧克力，生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列，都極大的展示了提供個(gè)性化包裝的必要性。

　　(3)提供個(gè)性化的配送方案。如果你是一個(gè)長(cháng)年在外的打工者，快過(guò)年了，本想捎點(diǎn)東西回家表達對親朋好友的新春祝福，一時(shí)卻又回不了家;如果你無(wú)意中誤會(huì )了一位朋友，卻沒(méi)有勇氣當面向他(她)道歉;怎么辦？此時(shí)，如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個(gè)性化的配送渠道，我想，顧客也許會(huì )為此感激一輩子。

　　所以說(shuō)，當消費者不便、不敢或是借用接三者來(lái)充當中介更好時(shí)，就有了一個(gè)對個(gè)性化配送渠道的要求，即企業(yè)根據顧客要求把產(chǎn)品或服務(wù)送到指定的地點(diǎn)，這不失為創(chuàng )造和提升企業(yè)業(yè)績(jì)的一個(gè)好方法。

　　(4)提供個(gè)性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化，網(wǎng)上購物等已經(jīng)成為一件很常見(jiàn)的事，那么有了配送，顧客滿(mǎn)意了，可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時(shí)間上:可以有現款現貨、先款后貨和網(wǎng)上購物的貨送上門(mén)在付款的方式;在支付方式上：也可以有多種選擇，如現金、支票、信用卡等，在 電子 商務(wù)日益 發(fā)展 的今天，個(gè)人信用卡運用得越來(lái)越廣泛，已成為人們生活的好伙伴，人們再也不用為帶太多的現金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式，這需要根據顧客的具體需要及企業(yè)的實(shí)際能力來(lái)加以考慮。

　　(5)提供個(gè)性化的售后服務(wù)。售后服務(wù)的內容有產(chǎn)品安裝、調試、維修、培訓等幾個(gè)方面。但有的時(shí)候，消費者并不都需要，而且對某些服務(wù)的內容，消費者或許會(huì )有他自己的特殊的要求，如在服務(wù)時(shí)間上，希望由自己確定，

　　而不是由企業(yè)確定。這也說(shuō)明了個(gè)性化售后服務(wù)也是消費者所要求的。

　　六、結語(yǔ)

　　展望未來(lái)，成功的企業(yè)會(huì )與顧客培養密切、交流、互動(dòng)及一對一的關(guān)系，顧客管理、發(fā)展顧客關(guān)心及滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，將是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文11

　　摘要：現今我國航空運輸業(yè)發(fā)展勢頭良好，但也伴隨著(zhù)旅客滿(mǎn)意度低，忠誠度低等問(wèn)題。本文以南方航空公司作為研究對象，分析其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，并對其進(jìn)行市場(chǎng)細分，做好市場(chǎng)定位，同時(shí)根據服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略提出充分利用二維碼、尋找首航乘客等等相應建議，以期提高南方航空公司的競爭力，并對其他航空企業(yè)提供借鑒。

　　關(guān)鍵詞：南方航空公司；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境；市場(chǎng)定位；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略

　　我國航空運輸業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅面臨著(zhù)高鐵、公路運輸、鐵路運輸等替代品的激烈競爭，還面臨著(zhù)自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平較低的尷尬局面，提高航空運輸企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平對提升航空運輸企業(yè)的競爭力，促進(jìn)航空運輸業(yè)的發(fā)展十分重要。南方航空公司作為我國五大航空公司之一，研究其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題，對提升國內其他航空企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平有較大的借鑒作用。

　　一、南方航空公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀

　　近年來(lái)南方航空公司的營(yíng)業(yè)收入和運輸能力不斷增長(cháng)，但是凈利潤卻沒(méi)有顯著(zhù)提升，本文將從客座率，客運量以及營(yíng)業(yè)收入等三個(gè)方面分析南方航空公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀。

　�。ㄒ唬┛妥�率

　　2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超過(guò)84%，同比增長(cháng)率超過(guò)了2.9%。其中，國內航線(xiàn)客座率最高，為84.53%，增長(cháng)了3.88%，增速最快。國際的客座率為83.17%，增長(cháng)了0.66%。地區航線(xiàn)客座率最低，為75.95%，但仍處于增長(cháng)狀態(tài)，增速較為緩慢，增長(cháng)了0.11%。這說(shuō)明國內航線(xiàn)一直都是南航最重要的航線(xiàn)，需要重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)調查結果顯示這些客戶(hù)中，大部分是因為旅游及工作需要而選擇乘坐飛機出行，因為探親訪(fǎng)友選擇需要而乘坐飛機出行的客戶(hù)相對較少但也占有一定比例。

　�。ǘ�）客運量

　　2017年2月份的數據顯示，南航旅客運輸量繼續居全國各航空公司之首，為992.58萬(wàn)人次，同比增長(cháng)率超過(guò)6.5%。其中，國內航線(xiàn)的載客量占比最高，達到了85.5%；地區航線(xiàn)占比最低，為1.8%，由此看出國內航線(xiàn)在南航公司的地位最高，但是從客運量的同比增長(cháng)率可以看出，國際航線(xiàn)增長(cháng)最快為8.5%，說(shuō)明國際航線(xiàn)對南航的重要性日益增強，且調查結果顯示，國際航線(xiàn)中因為旅游選擇乘坐飛機出行的旅客增長(cháng)最快。

　�。ㄈ�）營(yíng)業(yè)收入

　　南航2016年上半年的財務(wù)報告顯示，其營(yíng)業(yè)收入540.54億元，同比增長(cháng)1.36%；營(yíng)業(yè)成本442.68，同比增長(cháng)1.62%；凈利潤31.11億元，同比下降10.65%。營(yíng)業(yè)成本增速高于營(yíng)業(yè)收入，凈利潤同比下降，說(shuō)明南航盈利能力有所下降。營(yíng)業(yè)收入中客運收入占比91.61%，貨運收入占比5.78%，說(shuō)明南航的收入主要來(lái)源于客運。數據顯示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明高鐵等替代品的發(fā)展，使航空市場(chǎng)競爭更加激烈，利潤空間縮小。因此，南航應當更加注意客運服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，以便留住和吸引更多客戶(hù)，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益。

　　二、南方航空公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析

　�。ㄒ唬﹥�(yōu)勢（Strong）

　　南方航空公司規模效益顯著(zhù)，能自主培訓飛行員且地域優(yōu)勢明顯，信息技術(shù)先進(jìn)。目前該公司擁有眾多的子公司、分公司、參股公司及合營(yíng)公司等，國外辦事處數量也有60之多，截至2015年年底，旅客運輸量接近1.2億人次，連續多年居全國首位，世界前列。同時(shí)，該公司區位優(yōu)勢明顯，以總部廣州作為根據地，形成了北部以北京、西部以烏魯木齊、中部以重慶、南部以廣州為核心的運輸樞紐，航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )能夠覆蓋全國，輻射亞洲，鏈接歐美澳非洲，較為完善。南方航空公司同時(shí)經(jīng)營(yíng)空客和波音多個(gè)型號的客貨運輸機，機隊規模龐大，并且是國內首家能夠自主培訓飛行員的航空公司，培訓體系規范，培訓效果顯著(zhù)，具有最好的安全飛行記錄。此外，該公司十分注重信息系統的更新與建設，先進(jìn)的計算機管理系統覆蓋了公司運營(yíng)的每一個(gè)流程，也是國內首家推出電子客票業(yè)務(wù)的航空企業(yè)，具有較強的信息技術(shù)優(yōu)勢。

　�。ǘ�）劣勢（Weakness）

　　南方航空公司面臨著(zhù)運營(yíng)成本高，專(zhuān)業(yè)人才儲備不足、整體聯(lián)動(dòng)性不強等劣勢。同時(shí)經(jīng)營(yíng)空客和波音多個(gè)機型的運輸機使其機隊結構復雜，相應的飛機維修成本，機組復訓成本和飛行培訓成本等運營(yíng)成本較高，資源難以統一調配。雖然公司非常注重人才儲備和專(zhuān)業(yè)培養，但是高層次的工程師、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)員等仍然缺口較大，制約著(zhù)公司發(fā)展。由于分公司、子公司、參股公司、國外辦事處等分支機構眾多，而公司管理經(jīng)驗不足，管理水平有限，導致公司政策不能同步執行，整體聯(lián)動(dòng)性不強，一體化運作有待進(jìn)一步提高。

　�。ㄈ�）機會(huì )（Opportunity）

　　經(jīng)濟全球化以及我國的中部崛起、西部大開(kāi)發(fā)等戰略的提出為航空產(chǎn)業(yè)提供了良好的發(fā)展機遇。隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的不斷深入，國際貿易往來(lái)日漸頻繁，國際商務(wù)旅客不斷增多，為南航提供了充足的國際客源。同時(shí)隨著(zhù)居民生活水平不斷提高，人們的消費和出行觀(guān)念也發(fā)生了改變，旅游休閑旅客增加，目前我國一些城市的72小時(shí)和144小時(shí)過(guò)境免簽政策也使得入境游客數量不斷增多，截至2015年，我國是世界上除法國、美國和西班牙以外的第四大入境游接待國和世界上最大的出境游消費國，航空產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求擴大。

　�。ㄋ模┩�脅（Threat）

　　南航發(fā)展不僅面臨著(zhù)客車(chē)、火車(chē)、高鐵、輪船等替代品的威脅，還面臨著(zhù)激烈的同業(yè)競爭。隨著(zhù)我國公路、鐵路、航運等運輸網(wǎng)絡(luò )的不斷完善，給航空運輸業(yè)的發(fā)展造成了一定沖擊，尤其是我國高鐵產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，一定程度上削弱了航空運輸的速度優(yōu)勢。其次，機場(chǎng)距離市區較遠，在堵車(chē)的情況下耗時(shí)較長(cháng)，且登機安檢時(shí)間較長(cháng)，也對航空運輸產(chǎn)生了不利影響。春秋航空公司、東方航空公司，以及一些地方性航空公司發(fā)展迅速，對南方航空公司造成一定沖擊。除此之外，我國氣候多變，雨雪霧霾等天氣都會(huì )影響航班正常運行。

　　三、南方航空公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)定位

　　以旅客的出行目的作為分類(lèi)標準的話(huà)，可以將南方航空公司的旅客分為公務(wù)出行旅客，旅游休閑旅客，探親訪(fǎng)友旅客等三類(lèi)，每一類(lèi)客戶(hù)在乘機出行過(guò)程中對服務(wù)的訴求都不一樣。在進(jìn)行目標市場(chǎng)選擇時(shí)，無(wú)論是公務(wù)旅客、旅游休閑旅客還是探親訪(fǎng)友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要認真對待，針對每一類(lèi)旅客，具體的市場(chǎng)定位如下：

　�。ㄒ唬┕珓�(wù)出行旅客

　　公務(wù)出行旅客分為自費出行和公費出行，自費出行公務(wù)旅客大多數是收入較高，經(jīng)濟實(shí)力較強的私營(yíng)企業(yè)主和社會(huì )名人，由于自行承擔出行費用，所以較為注重出行過(guò)程中的服務(wù)體驗，特別的尊重和真誠對待能夠提高他們的內心滿(mǎn)足感，幫助公司留住客戶(hù)，針對這部分客戶(hù)應當定位在出行的“安全、高效、準時(shí)、經(jīng)濟”上。出差業(yè)務(wù)多的公司大多與南航簽有合作協(xié)議，他們是南航忠誠的客戶(hù)，旅客出行費用一般由所在公司承擔，因此并不在意出行的票價(jià)，更注重出行的安全、效率和舒適度，針對這部分客戶(hù)應當定位在“安全、準時(shí)、高效、個(gè)性化”的服務(wù)上。

　�。ǘ�）旅游休閑旅客

　　隨著(zhù)居民收入水平的提高和消費觀(guān)念的轉變，南航客戶(hù)中的旅游休閑旅客數量不斷增多，受節假日和旅游景點(diǎn)所在地的影響，該類(lèi)型旅客有較大的季節性和方向性，節假日期間到達旅游景點(diǎn)目的地的旅客較多。南航應當開(kāi)拓旅游景點(diǎn)航線(xiàn)，增加航班數，加強與旅行社等的聯(lián)系與合作。同時(shí)旅游休閑旅客覆蓋各個(gè)年齡段和社會(huì )各個(gè)階層，且機票價(jià)格由自己承擔，旅客出行時(shí)更注重安全和經(jīng)濟實(shí)惠，因此南航在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)應以“安全、經(jīng)濟”為主要服務(wù)目標。

　�。ㄈ�）探親訪(fǎng)友旅客

　　探親訪(fǎng)友旅客由于出行的緊迫性不一樣，其對機票價(jià)格的在意程度也不同。因親友病重等緊急事件出行時(shí)，其選擇乘坐飛機出行的可能性較大，對機票價(jià)格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和準時(shí)性。非緊急事件出行的探親訪(fǎng)友旅客，他們時(shí)間充足，更在意出行費用，希望機票價(jià)格越低越好。因此，針對探親訪(fǎng)友旅客應把“安全、準時(shí)、經(jīng)濟”作為服務(wù)定位。

　　四、南航客運服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略及建議

　　經(jīng)過(guò)數年的發(fā)展和完善，服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合由原來(lái)的產(chǎn)品、定價(jià)、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)等四個(gè)要素發(fā)展成為產(chǎn)品、人員、定價(jià)、促銷(xiāo)、有形展示、渠道、過(guò)程等7個(gè)要素，簡(jiǎn)稱(chēng)7Ps，這些要素中的每一個(gè)要素都對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案的成敗至關(guān)重要。本文將從這七個(gè)方面來(lái)分析南航的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略并提出建議。

　�。ㄒ唬┊a(chǎn)品策略

　　為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，南航應提供差異化的產(chǎn)品和多樣化的增值服務(wù)。南航航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )能夠覆蓋全國，輻射亞洲，有效鏈接各大洲，因此可以針對航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )樞紐提供多樣化產(chǎn)品服務(wù)，對偏遠地區航線(xiàn)提供差異化產(chǎn)品服務(wù)，并不斷完善酒店預訂、用車(chē)預訂、度假預訂、簽證預訂、高爾夫預訂、免稅品預訂等多樣化的增值服務(wù)，以便吸引和留住客戶(hù)，增加公司收益。

　�。ǘ�）定價(jià)策略

　　南航淡季與旺季的營(yíng)業(yè)利潤差距較大，每年3-4月和11-12月為淡季，節假日為旺季，應針對淡旺季不同時(shí)段的客戶(hù)需求制定相應的機票價(jià)格，以實(shí)現供求平衡。同時(shí)應注重客戶(hù)信息收集，適時(shí)調整價(jià)格，精確營(yíng)銷(xiāo)，促成客戶(hù)提前訂票，以便進(jìn)一步開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作。此外相比其他航空公司，相同時(shí)間往返地相同時(shí)，南航定價(jià)偏高，所以應適當降低價(jià)格。

　�。ㄈ�）渠道策略

　　南航應優(yōu)化和拓展銷(xiāo)售渠道，加強與百度、騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，大力發(fā)展電子商務(wù)，完善直銷(xiāo)渠道，減少傭金成本和代理費用，加強對自身銷(xiāo)售渠道的控制。同時(shí)加強與大代理的合作，充分調動(dòng)代理人的銷(xiāo)售積極性，努力減少委托代理問(wèn)題，實(shí)現共贏(yíng)。

　�。ㄋ模┐黉N(xiāo)戰略

　　南航應當樹(shù)立良好的企業(yè)形象，突出自身特色，加強廣告宣傳，注重廣告語(yǔ)、廣告牌以及相關(guān)廣告視頻的設計，加強公關(guān)，努力與相關(guān)企事業(yè)單位建立穩定的客戶(hù)關(guān)系，使這些單位的員工成為本公司忠誠的客戶(hù)源，并對常旅客實(shí)施里程積累和獎勵。同時(shí)可通過(guò)尋找“首航”旅客等活動(dòng)進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定為優(yōu)惠日，并在生日、特殊紀念日等時(shí)間提供優(yōu)惠服務(wù)。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)人員策略

　　南航提供的旅程服務(wù)都是由一線(xiàn)員工來(lái)實(shí)現的，他們的服務(wù)態(tài)度和工作能力直接影響著(zhù)旅客的感官體驗，因此應當加強員工專(zhuān)業(yè)培訓，幫助員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識，也應注重員工福利，把員工當成顧客，增強員工工作幸福感和歸屬感，這樣他們才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，應提供良好的溝通交流平臺，加強員工間的交流合作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

　�。�六）服務(wù)過(guò)程策略

　　南航應在與客戶(hù)接觸的每個(gè)環(huán)節，加強與客戶(hù)的交流互動(dòng)，了解客戶(hù)具體需求，提供全方位的服務(wù)，努力讓客戶(hù)感受到公司員工良好的服務(wù)態(tài)度，從而擁有精致的，有品位的服務(wù)體驗。同時(shí)，南航也應充分利用、發(fā)揮二維碼功能，通過(guò)掃碼提供更多便捷服務(wù)，提升服務(wù)效率。

　�。ㄆ撸┯行握故静呗�

　　南航應從售票點(diǎn)、候機室、服務(wù)柜臺、機場(chǎng)大巴、飛機內外部設計、廣告牌、廣告視頻等多個(gè)方面為客戶(hù)提供舒適、舒心的感官體驗，也應注意員工服飾、食品包裝、行李搬運、語(yǔ)音提示等細節方面所體現的企業(yè)形象，突出本公司特色，加深客戶(hù)對本公司的印象。

　　參考文獻：

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文12

　　教學(xué)改革是學(xué)校改革的核心，是提高教學(xué)質(zhì)量、提升人才培養工作水平、實(shí)現應用型人才培養目標的必要之舉。因此，在《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化教學(xué)改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》指導下，系統探究如何從教學(xué)內容、過(guò)程、方法以及教學(xué)評價(jià)等方面進(jìn)行課程綜合改革，具有重要的理論和現實(shí)意義。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)現狀

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修課程，其理論性、實(shí)踐性和技術(shù)性都比較強。該課程教學(xué)目標旨在培養學(xué)生的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)能力，為社會(huì )培養服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰型技術(shù)人才， 要求學(xué)生在系統學(xué)習服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本概念、專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和基礎理論的基礎上，初步掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略問(wèn)題以及服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)規劃的基本理論與技能，進(jìn)而形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀(guān)，并能有效組織服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全過(guò)程。然而，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程教學(xué)現狀令人擔憂(yōu)，主要表現如下。

　　(一)教學(xué)內容陳舊，實(shí)踐教學(xué)缺失

　　目前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教材的選擇面不廣，缺少將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)緊密結合的實(shí)用性教材，教材的編寫(xiě)多偏重于理論，內容較為死板，案例陳舊。教學(xué)內容已不能緊跟時(shí)代步伐，迫切需要改革。同時(shí)，因對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程定位不一致，部分高校定位為專(zhuān)業(yè)核心課程或專(zhuān)業(yè)基礎課，在教學(xué)課時(shí)設計中，一般是39、42、48 課時(shí)不等。但多數院校選擇39 課時(shí)，教學(xué)課時(shí)計劃主要是理論教學(xué)，難以滿(mǎn)足實(shí)踐教學(xué)需要。由于教師自身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐能力以及教師在課程改革、教學(xué)改革中投入精力等原因，教學(xué)還停留在理論教學(xué)階段，課程設置缺乏對學(xué)生實(shí)踐能力的考慮。此外，由于沒(méi)有穩定的校外實(shí)習基地，以及缺乏服務(wù)企業(yè)的長(cháng)期合作機制，難以突破服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的實(shí)踐教學(xué)瓶頸。

　　(二)教學(xué)方法和考核方式單一

　　目前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的教學(xué)基本上沿用理論教學(xué)為主、案例教學(xué)為輔的教學(xué)方法。伴隨著(zhù)教學(xué)改革的推進(jìn)，加上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程的應用性特點(diǎn)，部分教師開(kāi)始運用案例教學(xué)來(lái)增強課程吸引力，加大了知識的應用力度。案例教學(xué)能有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識在實(shí)踐中的具體運用情況，但在教學(xué)中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內知名企業(yè)的案例，學(xué)生總覺(jué)得離自己比較遙遠，效果往往不夠好。

　　以理論為主、案例為輔的教學(xué)形式，較好地保證了理論的系統性，但這種教學(xué)方式在經(jīng)濟飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠遠滿(mǎn)足不了學(xué)生、社會(huì )、企業(yè)需求。同時(shí)，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時(shí)的課堂訓練和實(shí)踐能力的考核。

　　二、以項目制為導向的課程綜合改革內涵

　　以項目制為導向的課程綜合改革是按照人才培養目標要求，以項目從策劃到實(shí)施的全過(guò)程為工作核心，依據課程大綱，模塊化課程內容，在此基礎上構建項目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系，將教學(xué)內容細分為若干個(gè)子項目，設定子項目工作任務(wù)，通過(guò)每個(gè)工作任務(wù)的驅動(dòng)，改革教學(xué)方法，以子項目任務(wù)實(shí)際完成情況為考核內容，以培養學(xué)生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)以項目制為導向開(kāi)展課程綜合改革實(shí)際上是將理論教學(xué)過(guò)程與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作過(guò)程有機融合，以某一企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項目為核心主項目，按照工作任務(wù)邏輯過(guò)程，精選若干個(gè)子項目，將教學(xué)目標、教學(xué)內容融合到各子項目任務(wù)中去。也就是將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識轉化為多個(gè)與學(xué)生的學(xué)習、生活、工作、創(chuàng )業(yè)相結合的多個(gè)子項目任務(wù)，按照工作過(guò)程組織設計教學(xué)內容和學(xué)習內容。同時(shí)在項目化教學(xué)操作過(guò)程中改革教學(xué)和學(xué)習方法，以學(xué)生為主體，以自主學(xué)習和小組合作學(xué)習完成項目任務(wù)，教師提供指導和監控，對學(xué)生提交的項目任務(wù)作業(yè)進(jìn)行檢查、評價(jià)，促使學(xué)生在項目任務(wù)的完成過(guò)程中掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和技能�？己嗽u價(jià)采用小組合作，并以平時(shí)考核與期末考核相結合，個(gè)人考核與小組共同考核的方式完成考核評價(jià)。最終通過(guò)課程綜合改革提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識和崗位技能，從而滿(mǎn)足社會(huì )和工作需要。

　　三、項目制課程綜合改革在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程中的實(shí)踐

　　(一)以項目制為導向，整合課程教學(xué)體系

　　1.模塊化課程內容

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者服務(wù)需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。因此在課程內容選擇與組織方面，淡化學(xué)科體系，打破按部就班安排教學(xué)內容的傳統方式，以學(xué)生在企業(yè)從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作職業(yè)崗位為基礎，以服務(wù)企業(yè)創(chuàng )建、運營(yíng)、管理、發(fā)展為主線(xiàn)，設計教學(xué)模塊。本課程教學(xué)從開(kāi)學(xué)之初選擇具有可操作性、學(xué)生能夠“做”的工作任務(wù)內容。根據服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)分為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎理論、服務(wù)市場(chǎng)分析與戰略規劃、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理4大模塊。這4 大模塊設計，體現了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的`邏輯性，也突出了實(shí)踐性和可操作性特征，不再是傳統意義上分章節的孤立行為，而是使知識服務(wù)于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際工作過(guò)程，教學(xué)內容更加貼近學(xué)生將來(lái)工作和生活實(shí)際。2.構建項目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程開(kāi)課之前，教師首先確定一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)創(chuàng )業(yè)大項目，結合具體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程內容體系和模塊化的教學(xué)內容板塊，按照工作過(guò)程，創(chuàng )設教學(xué)情境，形成項目任務(wù)。在此基礎上，分析工作任務(wù)背后學(xué)生所應掌握的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論知識和實(shí)踐工作技能，以此確定各個(gè)教學(xué)板塊的能力訓練項目和程度，化大為小，化整為零，便于學(xué)生接受，也便于教學(xué)實(shí)施。以4 個(gè)教學(xué)內容模塊為基礎，依據核心項目創(chuàng )設項目背景和項目任務(wù)，設置14 個(gè)具體的子項目任務(wù)。把教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習過(guò)程以及今后的工作崗位相結合，具有很強的實(shí)踐性和可操作性，將學(xué)生的能力培訓貫徹教學(xué)始終，真正將能力訓練落到實(shí)處，達到培養應用型人才的目的。學(xué)生在掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎理論知識的同時(shí)，提升了崗位職業(yè)能力。

　　(二)以任務(wù)為驅動(dòng)，改革教學(xué)方法

　　結合學(xué)生實(shí)際和人才培養目標要求，課程教學(xué)方法堅持“教中學(xué)、學(xué)中教、學(xué)中做、做中學(xué)”一體化的原則，激發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣和學(xué)生的主動(dòng)性，培養學(xué)生創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)意識、團隊精神和職業(yè)方向感。

　　1.項目任務(wù)驅動(dòng)教學(xué)法

　　采用項目任務(wù)驅動(dòng)教學(xué)法，可以促使學(xué)生以項目為基礎，以任務(wù)為驅動(dòng)，在項目任務(wù)的操作過(guò)程中實(shí)現理論知識與實(shí)際操作知識的有效結合，最終通過(guò)項目任務(wù)的完成體驗職業(yè)崗位要求和掌握專(zhuān)業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng )造力和應用實(shí)踐能力。本課程以14 個(gè)項目任務(wù)為驅動(dòng)，促使學(xué)生不斷在完成任務(wù)的過(guò)程中，思考體驗如何進(jìn)行市場(chǎng)細分和市場(chǎng)定位，如何選擇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，達到任務(wù)驅動(dòng)、主動(dòng)學(xué)習、追溯知識、掌握技能的目的。

　　2.情景體驗教學(xué)法

　　情景體驗教學(xué)法就是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)過(guò)程中結合項目任務(wù)給學(xué)生創(chuàng )設一種可觀(guān)、可感的項目情景，讓學(xué)生在情景中體驗任務(wù)要求，并在體驗中感知怎么才能完成項目任務(wù)，怎么才能做好項目任務(wù)。如在講述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有形展示時(shí)，將學(xué)生放入XX 茶藝公司開(kāi)業(yè)過(guò)程中，讓學(xué)生在情景體驗中策劃該公司應該怎么做才能將服務(wù)做到有形展示。這樣的情景體驗有助于貫徹課程教學(xué)始終，增強教學(xué)的吸引力和實(shí)效性。

　　3.互動(dòng)評價(jià)教學(xué)法

　　互動(dòng)評價(jià)教學(xué)法，改變了傳統的以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生參與到項目任務(wù)的完成質(zhì)量和完成情況的評價(jià)過(guò)程中，這既是對被評小組知識掌握和運用能力的評價(jià)，對于其他參與互動(dòng)評價(jià)的同學(xué)而言，評價(jià)過(guò)程本身也是一種主動(dòng)學(xué)習，主動(dòng)參與的過(guò)程。通過(guò)互動(dòng)評價(jià)提高了學(xué)生發(fā)現、分析、解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也能活躍教學(xué)氣氛，提高教學(xué)效果。

　　(三)以能力為本位，改革考核評價(jià)方式

　　考核評價(jià)方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質(zhì)的考核;既注重學(xué)習效果的考核，又兼顧學(xué)習態(tài)度、學(xué)習過(guò)程的考核;既以教師評價(jià)為主，又適當考慮學(xué)生自評和互評的結果。因此，配合課程改革的關(guān)鍵是完善考核評價(jià)方式。為了使考試過(guò)程突出學(xué)生的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐能力，一方面，采用以實(shí)戰為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學(xué)生平時(shí)評價(jià)成績(jì)10%+期中作業(yè)20%+平時(shí)作業(yè)10%+期末成績(jì)60%的課程成績(jì)記錄方式。

　　(1)學(xué)生評價(jià)成績(jì)：以小組為單位，由學(xué)生自評和互評構成。

　　(2)平時(shí)成績(jì)：每次課程，安排兩個(gè)小組結合模塊理論知識，完成項目任務(wù)，制成PPT 課件，做課堂講述，其他組同學(xué)可以自由提問(wèn)，最后由教師點(diǎn)評，以完成項目任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量作為該組平時(shí)成績(jì)。

　　(3)期中作業(yè)：結合每個(gè)模塊項目任務(wù)，選擇一個(gè)項目任務(wù)為期中作業(yè)，以小組方式開(kāi)展，小組代表發(fā)言(PPT 展示)，教師提問(wèn)，并根據回答情況給予小組成績(jì)分。

　　(4)期末考試(營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)50%+現場(chǎng)PPT 講述50%)：以小組為單位，教師給定2 個(gè)實(shí)踐項目，學(xué)生2選1，制作服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)，并在考試當天，由各組代表制作PPT 用8 分鐘時(shí)間對本小組的策劃作陳述。

　　教師和評審小組根據學(xué)生總體思路和采用的方法給予現場(chǎng)打分， 同時(shí)根據小組的營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)給出成績(jì)，兩者各占50%，以考核學(xué)生對所學(xué)知識的運用能力和實(shí)際策劃能力，并考查學(xué)生表達能力和思維能力，達到多方位考察學(xué)生的目的。

　　四、項目制課程綜合改革思路設計與操作過(guò)程圍繞能力培養的目標，根據項目任務(wù)教學(xué)的教法思路和教學(xué)設計原則，進(jìn)行設計和操作。

　　(一)課前調查，選定項目

　　在選擇企業(yè)服務(wù)項目時(shí)，需注意項目的目標性、所選項目的完整性，項目從設計、實(shí)施到完成的系統性，并考慮到項目是否體現出教學(xué)計劃與內容。同時(shí)可根據不同年級、不同學(xué)期背景選擇不同的項目。

　　首先，根據學(xué)生的基本情況，學(xué)生自由組合，然后教師再進(jìn)行調整，分成8~10 個(gè)(每組6 人)學(xué)習小組。通過(guò)組建學(xué)習小組，培養學(xué)生的協(xié)作能力和團隊精神，在小組組建團隊的基礎上，選出小組負責人，明確成員分工。其次，各小組在教學(xué)過(guò)程中，結合教學(xué)內容分模塊、分小組完成各模塊項目任務(wù)，并在期末時(shí)各小組為選定的服務(wù)項目制定營(yíng)銷(xiāo)方案。

　　(三)參與項目，課堂展示

　　在每個(gè)模塊理論講授過(guò)程中，要求每個(gè)小組在課后將所學(xué)內容與服務(wù)企業(yè)項目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識為引導，以小組為單位，根據選定項目，通過(guò)實(shí)地調查、網(wǎng)絡(luò )查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項目任務(wù)。要求學(xué)生結合項目任務(wù)完成的章節內容制作成PPT 課件，在進(jìn)入新的理論學(xué)習之前向全班展示，而其他組同學(xué)可以自由提問(wèn)和評價(jià)，此舉可極大提高全班學(xué)生的參與性和學(xué)習的主動(dòng)性。展示小組結合其他小組意見(jiàn)和教師點(diǎn)評意見(jiàn)修改項目任務(wù)，修改后的任務(wù)內容作為平時(shí)成績(jì)。

　　隨著(zhù)教學(xué)進(jìn)度的展開(kāi)，將每一模塊的理論知識與選定服務(wù)企業(yè)項目的實(shí)際相結合，增強了教學(xué)的實(shí)戰性、針對性和趣味性，調動(dòng)了學(xué)生學(xué)習的主動(dòng)性、積極性，并強化了學(xué)生對基礎知識的理解，提高了學(xué)生實(shí)戰能力。例如：在本課程教學(xué)過(guò)程中，所授課班級學(xué)生以本課程項目營(yíng)銷(xiāo)策劃為基礎申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng )業(yè)比賽中榮獲銀獎。

　　五、結語(yǔ)

　　開(kāi)展以項目制為導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程綜合改革，進(jìn)一步解決了理論與實(shí)踐脫節的問(wèn)題，真正實(shí)現了理論與實(shí)踐教學(xué)一體化，通過(guò)探索合理的教學(xué)計劃和內容，解決了教學(xué)內容與崗位能力培養的匹配問(wèn)題，推動(dòng)了學(xué)生實(shí)踐技能訓練，形成了以項目制為導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐教學(xué)體系。通過(guò)改革教學(xué)方法和評價(jià)方法，促進(jìn)了學(xué)生思維、方法、習慣等方面的正規化訓練，解決學(xué)生“只會(huì )模仿、不會(huì )創(chuàng )作，只會(huì )操作、不會(huì )創(chuàng )意”的問(wèn)題和學(xué)生學(xué)習動(dòng)力不足的問(wèn)題，提高學(xué)生的設計和創(chuàng )意思維能力，增強學(xué)生學(xué)習的主動(dòng)性，進(jìn)一步提升學(xué)生實(shí)踐能力和崗位職業(yè)技能，達成了應用型人才培養目標。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文13

　　摘要：在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，生產(chǎn)和消費同時(shí)進(jìn)行，顧客的滿(mǎn)意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復雜情緒和情感的個(gè)體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起情感關(guān)聯(lián)。當顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時(shí)，他們也會(huì )以相同的情感回應。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動(dòng)，會(huì )變成企業(yè)持續成長(cháng)的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵因素。

　　關(guān)鍵詞： 服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，情緒情感

　　當前比較流行的觀(guān)點(diǎn)認為，情緒是“人類(lèi)對于各種認知對象的一種內心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學(xué)習和生活，對于他人行為的一種情感體驗�！�1.這種看法說(shuō)明，情緒是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。研究營(yíng)銷(xiāo)人員的情緒情感在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中尤為重要。

　　一、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中員工情緒情感的影響

　　有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節，生產(chǎn)和消費過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普科特勒認為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生”2。這也就是說(shuō)服務(wù)基本上是表現出一系列的行動(dòng)，以無(wú)形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統之間發(fā)生的，用以解決顧客的問(wèn)題。由于服務(wù)是一線(xiàn)員工與顧客面對面進(jìn)行的，因而在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，一線(xiàn)員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

　　(一)情緒情感的調節功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量

　　情緒資本是智力資本的燃料。人是有著(zhù)豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分�，F代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著(zhù)組織作用，它支配和組織著(zhù)個(gè)體的思想和行為。一般說(shuō)，諸如快樂(lè )、興趣、喜悅之類(lèi)的正情緒有助于促進(jìn)認知過(guò)程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類(lèi)的負情緒會(huì )抑制或干擾認知過(guò)程。

　　服務(wù)具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。在服務(wù)過(guò)程中，要能提供給顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，一線(xiàn)員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執行所承諾的服務(wù)，還要在對顧客提供服務(wù)過(guò)程中表現出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當作個(gè)體對待，從而給予顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)，強調在處理顧客需要、詢(xún)問(wèn)、投訴、問(wèn)題時(shí)的專(zhuān)注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著(zhù)重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過(guò)程的順利進(jìn)行。而負面情緒則會(huì )使得原本順利的過(guò)程出現障礙。如由于意識到即將出現的危險而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿(mǎn)和對立情緒，無(wú)動(dòng)于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會(huì )影響到一線(xiàn)員工的認知水平和反應能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營(yíng)銷(xiāo)者”。3.在服務(wù)中滿(mǎn)意的員工有助于產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂(lè )，顧客的滿(mǎn)意也難以實(shí)現。

　　(二)員工的情緒表達影響著(zhù)消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知

　　情緒和情感還具有表達功能。當一個(gè)人某種情緒情感發(fā)生時(shí)，會(huì )伴以身體外部相應的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個(gè)人的情緒和情感會(huì )影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過(guò)來(lái)在影響這個(gè)人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。

　　服務(wù)不是實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)既無(wú)可見(jiàn)的實(shí)體，又無(wú)可衡量其質(zhì)量高低的統一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對象感知。而這種感知結果的好壞，在感性消費時(shí)代至關(guān)重要。顧客作為擁有復雜的情感的個(gè)體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時(shí)，他們也會(huì )以相同的情感回應。一個(gè)憤怒和沮喪的營(yíng)銷(xiāo)人員盡管按照工作流程對顧客進(jìn)行了周到的服務(wù)，但可能會(huì )由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿(mǎn)意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動(dòng)，會(huì )變成企業(yè)持續成長(cháng)的因素。

　　(三)服務(wù)中一線(xiàn)員工面臨更大的情緒壓力

　　通過(guò)以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線(xiàn)員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)外，服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過(guò)體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。

　　但在現實(shí)生活中這種付出在很多時(shí)候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線(xiàn)員工感到他們被要求做的事情與他們的個(gè)性、價(jià)值觀(guān)、生活取向之間存在著(zhù)沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會(huì )強化這種壓力。在組織機構內部的政策與客戶(hù)要求發(fā)生沖突時(shí)，一線(xiàn)員工需要確定是遵守公司的規章制度，還是盡可能滿(mǎn)足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時(shí)甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時(shí)，經(jīng)常很難或不可能同時(shí)為一群口味各異的顧客提供滿(mǎn)意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個(gè)顧客的表達能力和方式不同，一線(xiàn)員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時(shí)正確的反應。

　　雖然標準化管理對提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量有著(zhù)不可低估的價(jià)值，但標準化無(wú)法成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是一線(xiàn)員工直接與顧客接觸的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中存在企業(yè)無(wú)法控制的若干因素，只有一線(xiàn)員工能在最短的時(shí)間內、以最經(jīng)濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。

　　二、有效開(kāi)展員工情緒情感管理的方法

　　由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內服務(wù)市場(chǎng)不斷增大，服務(wù)在經(jīng)濟中的主導性作用日益增加強，服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟貢獻已經(jīng)引起了人們對服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國服務(wù)行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。

　　(一)招聘合適的員工

　　在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫生、教師等的招聘中，只強調員工的專(zhuān)業(yè)素養；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動(dòng)技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導購員等，更多強調低工資和低成本，很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神�！罢衅敢粋�(gè)友善的人容易，把一個(gè)不友善的人訓練成一個(gè)友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個(gè)體力認識某種事物或從事某種活動(dòng)的心理傾向，表現為個(gè)體對某種事物、某項活動(dòng)的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會(huì )交往性工作，這類(lèi)人通常喜歡周?chē)�有別人存在，對別人的事很感興趣，樂(lè )于幫助別人解決難題。

　　(二)樹(shù)立為消費者平等服務(wù)的意識

　　一般企業(yè)在招聘到員工之后都會(huì )對員工進(jìn)行必要的培訓，但在培訓中只注重對員工勞動(dòng)技能和工作流程的培訓，忽視對員工服務(wù)意識和服務(wù)精神的培養。在員工培訓過(guò)程中，除了進(jìn)行專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿(mǎn)足消費者的需求與欲望，培訓員工以便提供標準化的友善服務(wù)�？鞓�(lè )工作，樹(shù)立良好的服務(wù)意識是最重要的一點(diǎn)。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自?xún)刃牡恼J為自己和客戶(hù)是平等的，他認為為顧客服務(wù)，是因為我們的產(chǎn)品具有能滿(mǎn)足他的需求，我的服務(wù)具有良好的內在價(jià)值，是和客戶(hù)等值交換的。他為客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候站的角度是平等的，不會(huì )感到為客戶(hù)服務(wù)是低人一等的。

　　(三)引導員工做情緒的主人

　　一流的服務(wù)精神應具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應用到服務(wù)行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓練活動(dòng)中，通過(guò)設置系列課程如壓力管理、挫折應對、心態(tài)調整、社會(huì )支持、人際溝通技巧、教練技術(shù)等，對管理者和員工進(jìn)行心理衛生的自律訓練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識，掌握心理素質(zhì)提高的基本方法，增強心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時(shí)積極尋求幫助。對于受心理問(wèn)題困擾的員工，提供有效的個(gè)性化心理輔導服務(wù)，及時(shí)解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動(dòng)緩解員工的緊張情緒，進(jìn)行有效的宣泄疏導。

　　除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的，在不同的情境中情緒情感會(huì )表現出不同的體驗特質(zhì)�？傊�，通過(guò)改善工作內容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使員工內在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神、努力工作的積極性和滿(mǎn)足感。同時(shí)，讓在服務(wù)中表現突出的員工得到認同和表?yè)P，也會(huì )有助于企業(yè)營(yíng)造良好的服務(wù)文化和環(huán)境，控制情緒，達到團隊的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文14

　　摘要：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求所開(kāi)展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)其具有自身的獨特性，即服務(wù)系列化、過(guò)程柔性化、模式智能化。目前大多數區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中依舊存在著(zhù)手段單一陳舊、宣傳力度不足、營(yíng)銷(xiāo)理念落后等各種現象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng )新。據此，本文主要對區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新問(wèn)題進(jìn)行了詳細分析。

　　關(guān)鍵詞：區域性；物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；創(chuàng )新

　　一、區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的主要問(wèn)題

　�。ㄒ唬┦侄螁我魂惻f

　　現階段，大多數區域性物流企業(yè)依舊利用的營(yíng)銷(xiāo)手段就是發(fā)放宣傳單，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴展，并沒(méi)有切實(shí)實(shí)現與客戶(hù)服務(wù)需求的有機聯(lián)系。而且營(yíng)銷(xiāo)宣傳缺乏一定的系統性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒(méi)有后續跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節積極配合，導致宣傳效果并不顯著(zhù)。隨著(zhù)電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對企業(yè)運行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對物流提出了新要求，即物流必須適應商流電子化，擴大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營(yíng)銷(xiāo)手段上實(shí)現與電子商務(wù)之間的對接，進(jìn)一步滿(mǎn)足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場(chǎng)競爭中占據有利地位，是區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所需慎重考慮的。

　�。ǘ�）宣傳力度不足

　　區域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶(hù)群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶(hù)對物流企業(yè)的認知大多數是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會(huì )影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會(huì )大大縮減，嚴重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機。

　�。ㄈ�）營(yíng)銷(xiāo)理念落后

　　以往區域性物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)單純地將商品從供應地點(diǎn)運輸到目的地，貨物送到之后，營(yíng)銷(xiāo)也就會(huì )隨之完成。但是，現代化區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統的過(guò)程，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在外圍而言深入擴展到市場(chǎng)調研、訂單處理、配送、物流咨詢(xún)、回收貨款以及結算等等，整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程直接決定著(zhù)客戶(hù)后續的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟來(lái)講，大多數客戶(hù)流失都是受服務(wù)水平的影響。

　　二、區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新策略

　�。ㄒ唬┗�于4PS營(yíng)銷(xiāo)組合的營(yíng)銷(xiāo)方案

　　區域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲、運輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎，堅持走專(zhuān)業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場(chǎng)的個(gè)性化物流服務(wù)內容。而價(jià)格策略則應遵守5R原則，基于成本利潤，重視供應鏈上下游物流成員之間的相互合作，實(shí)現供應，加強物流企業(yè)的內部?jì)r(jià)值鏈精細化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機制，強化其創(chuàng )造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶(hù)群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶(hù)需求傳輸、體現到服務(wù)中去。促銷(xiāo)策略則是把企業(yè)服務(wù)內容、價(jià)值觀(guān)、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸到目標市場(chǎng)，樹(shù)立良好的品牌信譽(yù)和形象。

　�。ǘ�）簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng )造客戶(hù)協(xié)同運作模式

　　區域性物流企業(yè)應從簽訂項目合同的初始環(huán)節，便及時(shí)構建對物流客戶(hù)需求的響應機制，并在落實(shí)合同的時(shí)候，與客戶(hù)之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統為載體，打造超過(guò)客戶(hù)所預期的滿(mǎn)意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴(lài)，確保實(shí)現長(cháng)期穩定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當融入客戶(hù)協(xié)同，利用物流項目管理模式提供物流服務(wù)，并針對可能出現的狀況與風(fēng)險，構建有效的、完善的應急機制與方案，根據客戶(hù)參與度和協(xié)同運作，創(chuàng )造彈性化的物流服務(wù)標準體系。

　�。ㄈ�）創(chuàng )新服務(wù)項目?jì)热�，構建完善的差異化物流服�?wù)機制

　　區域性物流企業(yè)通過(guò)充分發(fā)揮自身倉儲運輸設施等資產(chǎn)的作用，向目標市場(chǎng)提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴展物流服務(wù)項目、內容、模式，進(jìn)而滿(mǎn)足物流市場(chǎng)中多元化客戶(hù)群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為基礎的理念與機制，對于區域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。區域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶(hù)物流資源，創(chuàng )造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運作，并增強對客戶(hù)需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構建健全的差異化物流服務(wù)機制。

　�。ㄋ模┙�立健全的物流客戶(hù)關(guān)系管理模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　在區域性物流企業(yè)中利用CRM客戶(hù)關(guān)系，不僅能夠滿(mǎn)足物流企業(yè)與客戶(hù)群體之間的一對一交流，還能夠針對目標市場(chǎng)物流客戶(hù)需求進(jìn)行調查統計并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計劃，同時(shí)還可以詳細調查目標市場(chǎng)的客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準確且及時(shí)地了解目標市場(chǎng)在物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò )信息化為載體的CRM系統，對客戶(hù)需求進(jìn)行詳細分析，從而協(xié)調并響應企業(yè)內部機制，進(jìn)而提高客戶(hù)群體的滿(mǎn)意度。

　　結語(yǔ)

　　總之，對于區域性物流企業(yè)而言，營(yíng)銷(xiāo)策略應進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉變，并以4PS理論作為基礎，創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，從產(chǎn)品策略上，對特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項目與模式進(jìn)行創(chuàng )新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng )造客戶(hù)協(xié)同運作模式，同時(shí)創(chuàng )新服務(wù)項目?jì)热�，構建完善的差異化物流服�?wù)機制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶(hù)關(guān)系管理模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，只有這樣，才能夠實(shí)現區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新發(fā)展。

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文15

　　服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動(dòng)或利益�！痹诟偁幖ち业默F代市場(chǎng)中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng )造價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)利器，日益成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心�？鐕�企業(yè)要想在國際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上取得優(yōu)勢，應針對不同的目標市場(chǎng)、不同的文化環(huán)境制定相應的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　一、文化引領(lǐng)消費

　　文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營(yíng)銷(xiāo)中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風(fēng)俗習慣、語(yǔ)言文字等方面，是影響消費市場(chǎng)的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現在以下方面：

　　1.消費者的文化背景呈現多元化

　　各國消費者的消費和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經(jīng)濟實(shí)力，為美國消費者提供了廣闊的活動(dòng)前臺。美國消費心理學(xué)家的分析結果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時(shí)髦，獵新奇，不僅對商品內在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據美國快速化的生活節奏，生產(chǎn)廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)產(chǎn)品也越來(lái)越注意如何使消費者節約時(shí)間，美式快餐即是典型。

　　2.文化的碰撞和融合改變著(zhù)消費者的消費行為

　　在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀(guān)念上國際化，新潮商品、新潮購買(mǎi)方式是典型的代表；儲蓄意識傳統化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節約、積極儲蓄的習慣；購買(mǎi)過(guò)程嚴格化，在國際市場(chǎng)上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂(lè )化和個(gè)性化特征。

　　3.傳統文化深層次控制著(zhù)消費意識

　　歐洲文化向來(lái)有高消費傳統，消費者由于購買(mǎi)力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿(mǎn)足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買(mǎi)新產(chǎn)品。多數人對藝術(shù)時(shí)尚和高檔奢侈品有特殊的個(gè)人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個(gè)月堅持省吃?xún)�用就為買(mǎi)一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國等國家屢見(jiàn)不鮮。

　　文化的影響是無(wú)所不在的，它影響人們的價(jià)值觀(guān)念、生活方式和消費習慣，進(jìn)而對企業(yè)的國際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提出相應的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設計到分銷(xiāo)、促銷(xiāo)每一個(gè)環(huán)節都要充分考慮目標國家的民族文化因素。

　　二、適應全球化的文化策略

　　了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱(chēng)得上是國際營(yíng)銷(xiāo)的“生命線(xiàn)”。要制定適應全球化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的要求的文化策略，可從以下幾個(gè)方面考慮：

　　1.充分認識環(huán)境，解決文化抵制問(wèn)題

　　大多數文化都有著(zhù)民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺(jué)不自覺(jué)地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會(huì )導致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營(yíng)銷(xiāo)的目的是最大程度地滿(mǎn)足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語(yǔ)言、文化、經(jīng)濟、法律等方面的學(xué)習和了解；要求營(yíng)銷(xiāo)者避免自我參照標準，學(xué)會(huì )角色轉換，既站在需求者的角度提出要求，又從營(yíng)銷(xiāo)者的角度有效地滿(mǎn)足需求。

　　2.正確認識文化的滲透性

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來(lái)文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結構而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會(huì )一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時(shí)，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設計過(guò)程中，不僅有實(shí)物的創(chuàng )作活動(dòng)，而且融入了文化活動(dòng)，該產(chǎn)品既具有其實(shí)用價(jià)值，也是一種文化系統中的信息載體，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營(yíng)銷(xiāo)人員要正確認識文化的滲透性，積極主動(dòng)地開(kāi)拓市場(chǎng)。

　　3.企業(yè)文化要創(chuàng )新

　　企業(yè)文化是企業(yè)在長(cháng)期發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價(jià)值觀(guān)、理想、目標、行為準則，以及由此表現出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時(shí)根據企業(yè)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)戰略、市場(chǎng)取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng )新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過(guò)各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當地文化基礎上，構建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著(zhù)本公司企業(yè)文化特點(diǎn)，又與當地文化環(huán)境相適應，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當地企業(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng )新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結一心，而且能夠更好地開(kāi)拓目標市場(chǎng)，實(shí)現企業(yè)目標。

　　三、結語(yǔ)

　　在國內的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,文化因素對營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響往往不被營(yíng)銷(xiāo)者所重視。這很大程度上是由于營(yíng)銷(xiāo)者與消費者成長(cháng)于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營(yíng)銷(xiāo)中的文化因素,而把重點(diǎn)放在營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)濟因素上，不會(huì )造成太大的偏差。但是當營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)跨越國界后,文化因素的重要性就凸現出來(lái)了。從市場(chǎng)調研、談判、定價(jià)、促銷(xiāo)、商品的款式、包裝到銷(xiāo)售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在國際營(yíng)銷(xiāo)中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。

　　經(jīng)濟活動(dòng)源于人的需求，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)正是以滿(mǎn)足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)濟行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營(yíng)銷(xiāo)的影響，將有利于開(kāi)拓跨國市場(chǎng)，實(shí)現企業(yè)長(cháng)期的市場(chǎng)戰略目標。

　　參考文獻：

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