服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文15篇【實(shí)用】
在學(xué)習和工作中，大家一定都接觸過(guò)論文吧，論文可以推廣經(jīng)驗，交流認識。那要怎么寫(xiě)好論文呢？以下是小編精心整理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文1
世紀之交，世界在注視著(zhù)中國，中國在走向世界。經(jīng)過(guò)２０年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要創(chuàng )全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠。那么，如何縮短創(chuàng )全國同行業(yè)一流水平的時(shí)間，更快地與國際接軌，筆者認為，正確把握服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略將起到不可估測的作用。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著(zhù)時(shí)代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)�，F代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不僅涉及到商業(yè)活動(dòng)，也涉及到非商業(yè)活動(dòng)；不僅涉及到個(gè)人，也涉及到團體；不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品，也涉及到無(wú)形服務(wù)及思想觀(guān)念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一種計劃及執行活動(dòng)，其過(guò)程包括對一個(gè)產(chǎn)品、一項服務(wù)或一種思想的開(kāi)發(fā)制作、定價(jià)、促銷(xiāo)和流通等活動(dòng)，其目的是經(jīng)由交換或交易的過(guò)程達到滿(mǎn)足組織或個(gè)人需要的目標。這一定義的核心內容是滿(mǎn)足用戶(hù)，而企業(yè)的戰略目標正是通過(guò)極大地滿(mǎn)足用戶(hù)的需要而實(shí)現的。
高速公路的收費工作是具有執法特點(diǎn)的服務(wù)性工作，那么，如何正確運用高速公路服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略呢？
首先，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中最基本的觀(guān)念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。人的基本需求是人類(lèi)活動(dòng)的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會(huì )需求、受尊重需求和自我實(shí)現需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實(shí)現上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟路、快速路、舒適路和旅游觀(guān)光路，使得用戶(hù)渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶(hù)放心舒暢使用；隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設步伐，使得用戶(hù)將無(wú)選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團體或個(gè)人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車(chē)環(huán)境，使用戶(hù)感到滿(mǎn)意和滿(mǎn)足。同時(shí)要為使用高速公路的.用戶(hù)創(chuàng )造提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益最大化的有利條件，從而實(shí)現用戶(hù)的自我需求。
其次，樹(shù)立現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念�，F代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與傳統的銷(xiāo)售觀(guān)念是不同的。銷(xiāo)售觀(guān)念以賣(mài)方為中心，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念以買(mǎi)方為重心；銷(xiāo)售觀(guān)念從賣(mài)方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現金，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費等有關(guān)的活動(dòng)，來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，從而實(shí)現產(chǎn)品的價(jià)值。高速公路管理者以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念為自己的策略導向，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品服務(wù)，應遵循以下幾個(gè)宗旨：
�。保脩�(hù)是中心。沒(méi)有用戶(hù)，高速公路的存在也就毫無(wú)意義。高速公路管理者應具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶(hù)為上帝”，盡一切努力滿(mǎn)足、維持、吸引用戶(hù)。
�。玻偁幨腔A。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
�。常畢f(xié)調是手段。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的功能主要在于確認消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應將與消費者有關(guān)的市場(chǎng)信息有效地與社會(huì )相溝通，并通過(guò)有機協(xié)作，努力達到服務(wù)于用戶(hù)的目的。
�。矗麧櫴墙Y果。高速公路運行的目的應是極大地滿(mǎn)足用戶(hù)，而利潤是在極大地滿(mǎn)足用戶(hù)后所產(chǎn)生的結果。
第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營(yíng)銷(xiāo)策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎的服務(wù)，是以人為對象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟和社會(huì )效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶(hù)在服務(wù)的購買(mǎi)過(guò)程中及評估服務(wù)時(shí)，用經(jīng)驗屬性（指用戶(hù)的滿(mǎn)意程度）和信任程度（指綜合評價(jià)）來(lái)衡量。
服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大競爭優(yōu)勢，我們應做好以下幾個(gè)方面工作：
�。保ズ檬召M站的站容站貌及擋桿等實(shí)物質(zhì)量；
�。玻v貼切的文明用語(yǔ)，為用戶(hù)真誠地服務(wù)，增強信任感；
�。常訌娕嘤�，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；
�。矗嘣O輔助的服務(wù)項目；
�。担c用戶(hù)相互體貼，增強相互理解；
�。叮谡衅溉藛T上要嚴格把關(guān)，以適應競爭的需要。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文2
【摘 要】婚紗攝影源于歐洲，在美國興盛起來(lái)，并在港臺形成規模，1992年進(jìn)入中國內陸。經(jīng)過(guò)多年的探索與實(shí)踐，再融入中國傳統特色，形成了具有中國特色的“婚紗文化”。本文主要探討了婚紗攝影的三個(gè)方面的問(wèn)題：婚紗攝影的現狀，婚紗攝影構圖之形線(xiàn)，婚紗攝影構圖之光色。
【關(guān)鍵詞】婚紗攝影 構圖 形線(xiàn) 光色
一、婚紗攝影的相關(guān)概念及現狀
1、攝影
攝影是一門(mén)隨著(zhù)傳統攝影技術(shù)的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應用科學(xué)，它以攝影光學(xué)、攝影化學(xué)和電子技術(shù)為基礎，在長(cháng)期實(shí)踐中形成了獨特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀實(shí)性和瞬間常駐性的統一，攝影因此而區別于其他媒介。攝影和繪畫(huà)都具有瞬間的常駐性，但與繪畫(huà)的瞬間相比，攝影的瞬間是紀實(shí)性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀實(shí)性，與電影相比，攝影的紀實(shí)性是瞬間的紀實(shí)，它將動(dòng)態(tài)凝固，雖然不能看到運動(dòng)的過(guò)程，但根據經(jīng)驗并通過(guò)聯(lián)想，依然可以從靜止的畫(huà)面中感覺(jué)到運動(dòng)的態(tài)勢。
2、婚紗攝影
婚紗攝影創(chuàng )作的照片，是主觀(guān)激情的表現，是以婚紗為題材，發(fā)表內心對社會(huì )對某種想象的看法和思維方式。
作為商業(yè)人像攝影中的一大類(lèi)，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術(shù)的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢(qián)，因而迎合市場(chǎng)，滿(mǎn)足大眾文化消費是首當其沖的。然而作為一種藝術(shù)，又應當是主觀(guān)性很強、超越功利、跨越時(shí)空的獨具個(gè)性的審美創(chuàng )造與審美欣賞。自然、社會(huì )的客觀(guān)萬(wàn)象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂(lè )、憂(yōu)、思、憤都在藝術(shù)中以各種形式構成形象， 并引起人們的強烈共鳴， 激蕩著(zhù)人們的情趣， 啟迪著(zhù)人們的心智， 使人們的心靈朝著(zhù)更真、更善、更美的境界升騰。
婚紗攝影是用來(lái)記錄即將結婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛(ài)情永恒的信物之一�；榧啍z影是從1992年開(kāi)始出現在大陸，1994年開(kāi)始出現了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時(shí)間，已經(jīng)由奢侈品成為結婚的必需品。然而由于影樓是流水線(xiàn)的拍攝方式，導致大部分新人的姿勢、場(chǎng)景、服裝等方面的雷同。
婚紗攝影的藝術(shù)氣息含量少，因為它的市場(chǎng)范圍是面對社會(huì )上形形色色的人而設計的審美境界，而人們在造型藝術(shù)方面的修養各自不同，差異比較大。
婚紗攝影創(chuàng )作的作品，相對來(lái)說(shuō)個(gè)性化十分明顯。不論是攝影語(yǔ)言的修飾，意境的塑造，個(gè)性的延伸，還是作品存在的空間和時(shí)間的價(jià)值等等都是獨樹(shù)一幟，不是人人都能理解的，它的藝術(shù)氣息與藝術(shù)品位是自成風(fēng)格的。
面對市場(chǎng)趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時(shí)尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場(chǎng)在從早期的模式照搬，到現在的百家爭鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng )新和品質(zhì)的把握上更加體現行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。
二、構圖
一幅優(yōu)秀攝影作品，觀(guān)賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個(gè)非常重要的原因是構圖處理得好。攝影構圖要有一個(gè)統一的構思，它是根據主題的需要和場(chǎng)景實(shí)際條件決定而構成的，因地、因時(shí)、因物等具體情況來(lái)加以運用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術(shù)創(chuàng )作中要有全局觀(guān)念，按照構圖規律和原理，根據內容的需要統一構思，突出畫(huà)面主體，與主題有機地結合起來(lái)，以達到生動(dòng)完美的創(chuàng )意。構圖是表現作品內容的重要因素，作品中全部攝影視覺(jué)藝術(shù)語(yǔ)言的組織方式，它使內容所構成的一定內部結構得到恰當的表現，只有內部結構和外部結構得到和諧統一，才能產(chǎn)生完美的構圖。
構圖一詞是英語(yǔ)Composi Tion的譯音，為造型藝術(shù)的術(shù)語(yǔ)。它的含義是：把各部分組成、結合、配置并加以整理出一個(gè)藝術(shù)性較高的畫(huà)面�？傊�，構圖就是指如何把人、景、物安排在畫(huà)面當中以獲得最佳布局的方法，是把形象結合起來(lái)的方法，是揭示形象的全部手段的總和。
構圖的目的是把構思中典型化了的人或景物加以強調、突出，從而舍棄那些一般的'、表面的、繁瑣的、次要的東西，并恰當地安排陪體，選擇環(huán)境，使作品比現實(shí)生活更高、更強烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強藝術(shù)效果�？偟膩�(lái)說(shuō)，就是把一個(gè)人的思想情感傳遞給別人的藝術(shù)。
三、婚紗攝影構圖之形線(xiàn)
攝影構圖中的形象，來(lái)自現實(shí)生活中的具體對象，形和線(xiàn)的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線(xiàn)是人們認識畫(huà)面具體形象的基本要素，是體驗形象造型深刻內涵的重要載體。認識形線(xiàn)元素在攝影畫(huà)面形成的視覺(jué)美感，運用形線(xiàn)元素的表現形式來(lái)突出主體內涵，強化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術(shù)造型來(lái)說(shuō)是十分必要的。
1、形線(xiàn)元素表現的視覺(jué)美感
形是物體形態(tài)的先決條件，是物質(zhì)形態(tài)的可視體現。形是最具視覺(jué)招攬力的符號，是攝影首選的表現對象。把握一個(gè)物體形的特征就可以辨識一個(gè)物體，而不需要其他元素例如色彩、質(zhì)感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關(guān)注物象輪廓的形態(tài)組織及表現技巧，就可能會(huì )給觀(guān)眾留下深刻的印象。
攝影構圖的形線(xiàn)元素追求的是合理的單一的構圖表現形式，這樣會(huì )使照片具有更簡(jiǎn)潔而豐富的內涵。簡(jiǎn)潔并不是說(shuō)運用元素不多，關(guān)鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡(jiǎn)潔的造型很容易看到畫(huà)面中有以形線(xiàn)元素的構圖方式存在。這些關(guān)鍵的形線(xiàn)元素，在照片構成的諸因素中有十分重要的位置，因為它賦予了照片一定的結構形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構圖，更重要的是照片上的形線(xiàn)，能將讀者的視線(xiàn)引導到照片的趣味點(diǎn)上或是遠方某一個(gè)消失點(diǎn)，從而使這張照片具有豐富的內涵， 更具可讀性。
2、形線(xiàn)元素表現的藝術(shù)作用
形線(xiàn)元素的作用，是人們通過(guò)視覺(jué)對形線(xiàn)具體感受和所得的印象，結合畫(huà)面所表現的內容，通過(guò)心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫(huà)面所要表達的主題，最大限度地接受其感染力。
從形線(xiàn)元素的功能上看，其表現的藝術(shù)作用主要包括形與線(xiàn)產(chǎn)生的透視效果和形與線(xiàn)產(chǎn)生的心理感受。攝影構圖的形線(xiàn)透視又稱(chēng)幾何透視，是在平面上通過(guò)形與線(xiàn)的變化來(lái)表現物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線(xiàn)的變化能起到表現空間位置、加強空間深度的作用。不同形線(xiàn)的構圖會(huì )給人帶來(lái)不同的聯(lián)想， 而產(chǎn)生不同的視覺(jué)心理。因此，攝影構圖中要利用形線(xiàn)元素的特征， 并把它們有機的組織起來(lái)， 與畫(huà)面主題內容和對象取得一致， 就可以讓人們看到和理解畫(huà)面中的主體， 取得與內容一致的感受。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文3
教學(xué)改革是學(xué)校改革的核心，是提高教學(xué)質(zhì)量、提升人才培養工作水平、實(shí)現應用型人才培養目標的必要之舉。因此，在《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化教學(xué)改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》指導下，系統探究如何從教學(xué)內容、過(guò)程、方法以及教學(xué)評價(jià)等方面進(jìn)行課程綜合改革，具有重要的理論和現實(shí)意義。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)現狀
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修課程，其理論性、實(shí)踐性和技術(shù)性都比較強。該課程教學(xué)目標旨在培養學(xué)生的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)能力，為社會(huì )培養服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰型技術(shù)人才， 要求學(xué)生在系統學(xué)習服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本概念、專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和基礎理論的基礎上，初步掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略問(wèn)題以及服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)規劃的基本理論與技能，進(jìn)而形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀(guān)，并能有效組織服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全過(guò)程。然而，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程教學(xué)現狀令人擔憂(yōu)，主要表現如下。
(一)教學(xué)內容陳舊，實(shí)踐教學(xué)缺失
目前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教材的選擇面不廣，缺少將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)緊密結合的實(shí)用性教材，教材的編寫(xiě)多偏重于理論，內容較為死板，案例陳舊。教學(xué)內容已不能緊跟時(shí)代步伐，迫切需要改革。同時(shí)，因對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程定位不一致，部分高校定位為專(zhuān)業(yè)核心課程或專(zhuān)業(yè)基礎課，在教學(xué)課時(shí)設計中，一般是39、42、48 課時(shí)不等。但多數院校選擇39 課時(shí)，教學(xué)課時(shí)計劃主要是理論教學(xué)，難以滿(mǎn)足實(shí)踐教學(xué)需要。由于教師自身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐能力以及教師在課程改革、教學(xué)改革中投入精力等原因，教學(xué)還停留在理論教學(xué)階段，課程設置缺乏對學(xué)生實(shí)踐能力的考慮。此外，由于沒(méi)有穩定的校外實(shí)習基地，以及缺乏服務(wù)企業(yè)的長(cháng)期合作機制，難以突破服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的實(shí)踐教學(xué)瓶頸。
(二)教學(xué)方法和考核方式單一
目前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的教學(xué)基本上沿用理論教學(xué)為主、案例教學(xué)為輔的教學(xué)方法。伴隨著(zhù)教學(xué)改革的推進(jìn)，加上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程的應用性特點(diǎn)，部分教師開(kāi)始運用案例教學(xué)來(lái)增強課程吸引力，加大了知識的應用力度。案例教學(xué)能有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識在實(shí)踐中的具體運用情況，但在教學(xué)中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內知名企業(yè)的案例，學(xué)生總覺(jué)得離自己比較遙遠，效果往往不夠好。
以理論為主、案例為輔的教學(xué)形式，較好地保證了理論的系統性，但這種教學(xué)方式在經(jīng)濟飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠遠滿(mǎn)足不了學(xué)生、社會(huì )、企業(yè)需求。同時(shí)，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時(shí)的課堂訓練和實(shí)踐能力的考核。
二、以項目制為導向的課程綜合改革內涵
以項目制為導向的課程綜合改革是按照人才培養目標要求，以項目從策劃到實(shí)施的全過(guò)程為工作核心，依據課程大綱，模塊化課程內容，在此基礎上構建項目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系，將教學(xué)內容細分為若干個(gè)子項目，設定子項目工作任務(wù)，通過(guò)每個(gè)工作任務(wù)的驅動(dòng)，改革教學(xué)方法，以子項目任務(wù)實(shí)際完成情況為考核內容，以培養學(xué)生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)以項目制為導向開(kāi)展課程綜合改革實(shí)際上是將理論教學(xué)過(guò)程與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作過(guò)程有機融合，以某一企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項目為核心主項目，按照工作任務(wù)邏輯過(guò)程，精選若干個(gè)子項目，將教學(xué)目標、教學(xué)內容融合到各子項目任務(wù)中去。也就是將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識轉化為多個(gè)與學(xué)生的學(xué)習、生活、工作、創(chuàng )業(yè)相結合的多個(gè)子項目任務(wù)，按照工作過(guò)程組織設計教學(xué)內容和學(xué)習內容。同時(shí)在項目化教學(xué)操作過(guò)程中改革教學(xué)和學(xué)習方法，以學(xué)生為主體，以自主學(xué)習和小組合作學(xué)習完成項目任務(wù)，教師提供指導和監控，對學(xué)生提交的項目任務(wù)作業(yè)進(jìn)行檢查、評價(jià)，促使學(xué)生在項目任務(wù)的完成過(guò)程中掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和技能�？己嗽u價(jià)采用小組合作，并以平時(shí)考核與期末考核相結合，個(gè)人考核與小組共同考核的方式完成考核評價(jià)。最終通過(guò)課程綜合改革提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識和崗位技能，從而滿(mǎn)足社會(huì )和工作需要。
三、項目制課程綜合改革在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程中的實(shí)踐
(一)以項目制為導向，整合課程教學(xué)體系
1.模塊化課程內容
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者服務(wù)需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。因此在課程內容選擇與組織方面，淡化學(xué)科體系，打破按部就班安排教學(xué)內容的傳統方式，以學(xué)生在企業(yè)從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作職業(yè)崗位為基礎，以服務(wù)企業(yè)創(chuàng )建、運營(yíng)、管理、發(fā)展為主線(xiàn)，設計教學(xué)模塊。本課程教學(xué)從開(kāi)學(xué)之初選擇具有可操作性、學(xué)生能夠“做”的工作任務(wù)內容。根據服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)分為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎理論、服務(wù)市場(chǎng)分析與戰略規劃、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理4大模塊。這4 大模塊設計，體現了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的邏輯性，也突出了實(shí)踐性和可操作性特征，不再是傳統意義上分章節的孤立行為，而是使知識服務(wù)于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際工作過(guò)程，教學(xué)內容更加貼近學(xué)生將來(lái)工作和生活實(shí)際。2.構建項目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程開(kāi)課之前，教師首先確定一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)創(chuàng )業(yè)大項目，結合具體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程內容體系和模塊化的教學(xué)內容板塊，按照工作過(guò)程，創(chuàng )設教學(xué)情境，形成項目任務(wù)。在此基礎上，分析工作任務(wù)背后學(xué)生所應掌握的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論知識和實(shí)踐工作技能，以此確定各個(gè)教學(xué)板塊的能力訓練項目和程度，化大為小，化整為零，便于學(xué)生接受，也便于教學(xué)實(shí)施。以4 個(gè)教學(xué)內容模塊為基礎，依據核心項目創(chuàng )設項目背景和項目任務(wù)，設置14 個(gè)具體的子項目任務(wù)。把教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習過(guò)程以及今后的工作崗位相結合，具有很強的實(shí)踐性和可操作性，將學(xué)生的能力培訓貫徹教學(xué)始終，真正將能力訓練落到實(shí)處，達到培養應用型人才的目的。學(xué)生在掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎理論知識的同時(shí)，提升了崗位職業(yè)能力。
(二)以任務(wù)為驅動(dòng)，改革教學(xué)方法
結合學(xué)生實(shí)際和人才培養目標要求，課程教學(xué)方法堅持“教中學(xué)、學(xué)中教、學(xué)中做、做中學(xué)”一體化的原則，激發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣和學(xué)生的主動(dòng)性，培養學(xué)生創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)意識、團隊精神和職業(yè)方向感。
1.項目任務(wù)驅動(dòng)教學(xué)法
采用項目任務(wù)驅動(dòng)教學(xué)法，可以促使學(xué)生以項目為基礎，以任務(wù)為驅動(dòng)，在項目任務(wù)的操作過(guò)程中實(shí)現理論知識與實(shí)際操作知識的有效結合，最終通過(guò)項目任務(wù)的完成體驗職業(yè)崗位要求和掌握專(zhuān)業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng )造力和應用實(shí)踐能力。本課程以14 個(gè)項目任務(wù)為驅動(dòng)，促使學(xué)生不斷在完成任務(wù)的過(guò)程中，思考體驗如何進(jìn)行市場(chǎng)細分和市場(chǎng)定位，如何選擇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，達到任務(wù)驅動(dòng)、主動(dòng)學(xué)習、追溯知識、掌握技能的目的。
2.情景體驗教學(xué)法
情景體驗教學(xué)法就是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)過(guò)程中結合項目任務(wù)給學(xué)生創(chuàng )設一種可觀(guān)、可感的項目情景，讓學(xué)生在情景中體驗任務(wù)要求，并在體驗中感知怎么才能完成項目任務(wù)，怎么才能做好項目任務(wù)。如在講述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有形展示時(shí)，將學(xué)生放入XX 茶藝公司開(kāi)業(yè)過(guò)程中，讓學(xué)生在情景體驗中策劃該公司應該怎么做才能將服務(wù)做到有形展示。這樣的情景體驗有助于貫徹課程教學(xué)始終，增強教學(xué)的吸引力和實(shí)效性。
3.互動(dòng)評價(jià)教學(xué)法
互動(dòng)評價(jià)教學(xué)法，改變了傳統的以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生參與到項目任務(wù)的完成質(zhì)量和完成情況的評價(jià)過(guò)程中，這既是對被評小組知識掌握和運用能力的評價(jià)，對于其他參與互動(dòng)評價(jià)的同學(xué)而言，評價(jià)過(guò)程本身也是一種主動(dòng)學(xué)習，主動(dòng)參與的過(guò)程。通過(guò)互動(dòng)評價(jià)提高了學(xué)生發(fā)現、分析、解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也能活躍教學(xué)氣氛，提高教學(xué)效果。
(三)以能力為本位，改革考核評價(jià)方式
考核評價(jià)方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質(zhì)的考核;既注重學(xué)習效果的考核，又兼顧學(xué)習態(tài)度、學(xué)習過(guò)程的考核;既以教師評價(jià)為主，又適當考慮學(xué)生自評和互評的結果。因此，配合課程改革的關(guān)鍵是完善考核評價(jià)方式。為了使考試過(guò)程突出學(xué)生的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐能力，一方面，采用以實(shí)戰為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學(xué)生平時(shí)評價(jià)成績(jì)10%+期中作業(yè)20%+平時(shí)作業(yè)10%+期末成績(jì)60%的課程成績(jì)記錄方式。
(1)學(xué)生評價(jià)成績(jì)：以小組為單位，由學(xué)生自評和互評構成。
(2)平時(shí)成績(jì)：每次課程，安排兩個(gè)小組結合模塊理論知識，完成項目任務(wù)，制成PPT 課件，做課堂講述，其他組同學(xué)可以自由提問(wèn)，最后由教師點(diǎn)評，以完成項目任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量作為該組平時(shí)成績(jì)。
(3)期中作業(yè)：結合每個(gè)模塊項目任務(wù)，選擇一個(gè)項目任務(wù)為期中作業(yè)，以小組方式開(kāi)展，小組代表發(fā)言(PPT 展示)，教師提問(wèn)，并根據回答情況給予小組成績(jì)分。
(4)期末考試(營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)50%+現場(chǎng)PPT 講述50%)：以小組為單位，教師給定2 個(gè)實(shí)踐項目，學(xué)生2選1，制作服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)，并在考試當天，由各組代表制作PPT 用8 分鐘時(shí)間對本小組的策劃作陳述。
教師和評審小組根據學(xué)生總體思路和采用的方法給予現場(chǎng)打分， 同時(shí)根據小組的營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)給出成績(jì)，兩者各占50%，以考核學(xué)生對所學(xué)知識的運用能力和實(shí)際策劃能力，并考查學(xué)生表達能力和思維能力，達到多方位考察學(xué)生的目的。
四、項目制課程綜合改革思路設計與操作過(guò)程圍繞能力培養的`目標，根據項目任務(wù)教學(xué)的教法思路和教學(xué)設計原則，進(jìn)行設計和操作。
(一)課前調查，選定項目
在選擇企業(yè)服務(wù)項目時(shí)，需注意項目的目標性、所選項目的完整性，項目從設計、實(shí)施到完成的系統性，并考慮到項目是否體現出教學(xué)計劃與內容。同時(shí)可根據不同年級、不同學(xué)期背景選擇不同的項目。
首先，根據學(xué)生的基本情況，學(xué)生自由組合，然后教師再進(jìn)行調整，分成8~10 個(gè)(每組6 人)學(xué)習小組。通過(guò)組建學(xué)習小組，培養學(xué)生的協(xié)作能力和團隊精神，在小組組建團隊的基礎上，選出小組負責人，明確成員分工。其次，各小組在教學(xué)過(guò)程中，結合教學(xué)內容分模塊、分小組完成各模塊項目任務(wù)，并在期末時(shí)各小組為選定的服務(wù)項目制定營(yíng)銷(xiāo)方案。
(三)參與項目，課堂展示
在每個(gè)模塊理論講授過(guò)程中，要求每個(gè)小組在課后將所學(xué)內容與服務(wù)企業(yè)項目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識為引導，以小組為單位，根據選定項目，通過(guò)實(shí)地調查、網(wǎng)絡(luò )查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項目任務(wù)。要求學(xué)生結合項目任務(wù)完成的章節內容制作成PPT 課件，在進(jìn)入新的理論學(xué)習之前向全班展示，而其他組同學(xué)可以自由提問(wèn)和評價(jià)，此舉可極大提高全班學(xué)生的參與性和學(xué)習的主動(dòng)性。展示小組結合其他小組意見(jiàn)和教師點(diǎn)評意見(jiàn)修改項目任務(wù)，修改后的任務(wù)內容作為平時(shí)成績(jì)。
隨著(zhù)教學(xué)進(jìn)度的展開(kāi)，將每一模塊的理論知識與選定服務(wù)企業(yè)項目的實(shí)際相結合，增強了教學(xué)的實(shí)戰性、針對性和趣味性，調動(dòng)了學(xué)生學(xué)習的主動(dòng)性、積極性，并強化了學(xué)生對基礎知識的理解，提高了學(xué)生實(shí)戰能力。例如：在本課程教學(xué)過(guò)程中，所授課班級學(xué)生以本課程項目營(yíng)銷(xiāo)策劃為基礎申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng )業(yè)比賽中榮獲銀獎。
五、結語(yǔ)
開(kāi)展以項目制為導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程綜合改革，進(jìn)一步解決了理論與實(shí)踐脫節的問(wèn)題，真正實(shí)現了理論與實(shí)踐教學(xué)一體化，通過(guò)探索合理的教學(xué)計劃和內容，解決了教學(xué)內容與崗位能力培養的匹配問(wèn)題，推動(dòng)了學(xué)生實(shí)踐技能訓練，形成了以項目制為導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐教學(xué)體系。通過(guò)改革教學(xué)方法和評價(jià)方法，促進(jìn)了學(xué)生思維、方法、習慣等方面的正規化訓練，解決學(xué)生“只會(huì )模仿、不會(huì )創(chuàng )作，只會(huì )操作、不會(huì )創(chuàng )意”的問(wèn)題和學(xué)生學(xué)習動(dòng)力不足的問(wèn)題，提高學(xué)生的設計和創(chuàng )意思維能力，增強學(xué)生學(xué)習的主動(dòng)性，進(jìn)一步提升學(xué)生實(shí)踐能力和崗位職業(yè)技能，達成了應用型人才培養目標。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文4
[摘要] 現代物流的快速發(fā)展吸引了國內外有關(guān)學(xué)者的大量關(guān)注。本文通過(guò)對現代物流的定義和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念的探討，并對我國目前現代物流企業(yè)的發(fā)展現狀進(jìn)行分析，并提出了現代物流發(fā)展與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念密切相關(guān)，即服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念應當貫穿物流活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。
[關(guān)鍵詞] 現代物流 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 顧客滿(mǎn)意 競爭優(yōu)勢
一、現代物流的定義解析
在百度上輸入“什么是現代物流”，就可以得到如下定義:現代物流(Modern logistics)是相對于傳統物流而言的。它是在傳統物流的基礎上，引入高科技手段，即運用計算機進(jìn)行信息聯(lián)網(wǎng)，并對物流信息進(jìn)行科學(xué)管理，從而使物流速度加快，準確率提高，庫存減少，成本降低，以此延伸和放大傳統物流的功能。在中國許多專(zhuān)家學(xué)者認為:“現代物流是根據客戶(hù)的需要，以最經(jīng)濟的費用，將物資從供給地向需求地轉移的過(guò)程。它主要包括運輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動(dòng)�！敝袊课�(國家經(jīng)貿委、鐵道部、交通部、信息產(chǎn)業(yè)部、外經(jīng)貿部、民航總局)于20xx年3月在“加快物流發(fā)展若干意見(jiàn)”的通知中，對現代物流的定義是這樣表述的:“原材料、產(chǎn)成品從起點(diǎn)至終點(diǎn)及相關(guān)信息有效流動(dòng)的全過(guò)程。它將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶(hù)提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)�！� 現代物流是以滿(mǎn)足消費者的需求為目標，而傳統物流僅看作是“后勤保障系統”，兩者之間有巨大的區別。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)本質(zhì)的區別，或者說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的延伸和擴展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是以市場(chǎng)為導向，企業(yè)的.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是圍繞市場(chǎng)需求來(lái)做的。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念則是以服務(wù)為導向，企業(yè)提供的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷(xiāo)售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門(mén)的事，甚至是每一位員工的事。也就是說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)比市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更加關(guān)注服務(wù)本身，例如服務(wù)的標準、服務(wù)的質(zhì)量、顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意度等等。不少學(xué)者和企業(yè)家都認識到服務(wù)對企業(yè)長(cháng)期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)也是不同的，因為有形產(chǎn)品本身就可以向顧客展現自己的競爭優(yōu)勢，而服務(wù)就無(wú)法做到，任何服務(wù)都是無(wú)形的，它們的營(yíng)銷(xiāo)更加復雜，如工作人員的表情、態(tài)度、舉止、談吐等都是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一部分。
三、現代物流與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1.現代物流與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
現代物流與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有密不可分的關(guān)系。物流業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。因此現代物流企業(yè)提供的是服務(wù)，而且通常是無(wú)形服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)貫穿了現代物流的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。例如在運輸過(guò)程中，現代物流企業(yè)對運輸工具、運輸路線(xiàn)、運輸時(shí)間及地點(diǎn)等方面的選擇都要以滿(mǎn)足顧客的需求為基礎。同樣，在儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動(dòng)過(guò)程中，物流企業(yè)所要考慮的都是如何讓顧客滿(mǎn)意，如何為顧客提供量身定做的、個(gè)性化的服務(wù)�？梢哉f(shuō)，現代物流離開(kāi)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念就失去了與競爭對手競爭的能力。對于物流企業(yè)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們需要的不是普通的標準化的服務(wù)，而是符合他們需要的、可以為他們帶來(lái)便利的服務(wù)。因此，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量取決于其所提供的服務(wù)是否達到或超過(guò)客戶(hù)所期望的程度。而服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到顧客是否對該企業(yè)具有忠誠度和是否愿意與該物流企業(yè)建立持久的聯(lián)系。
2.現代物流企業(yè)的發(fā)展建議
隨著(zhù)我國加入WTO的時(shí)間越來(lái)越長(cháng)，外資企業(yè)的進(jìn)入越來(lái)越多。我國的物流企業(yè)面臨的競爭和挑戰日益增多，如何從眾多的競爭對手中脫穎而出，獲得更多的市場(chǎng)份額是物流企業(yè)當前應當重視的問(wèn)題。我國目前物流業(yè)的發(fā)展前景是美好的，每年約有2.6萬(wàn)億元左右的物流支出，要想從中獲得較大的份額，關(guān)鍵是物流企業(yè)如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量�，F代物流服務(wù)的定制化程度較高，不管是對物料供應的服務(wù)，還是商品配送的服務(wù)，都需要根據客戶(hù)的要求去進(jìn)行服務(wù)的設計與提供，這種高定制化的服務(wù)只有通過(guò)采用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略才能夠實(shí)現。
本文認為我國的現代物流企業(yè)應當根據市場(chǎng)和客戶(hù)的需求設計出獨具特色的業(yè)務(wù)模式，為不同的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。首先要制定顧客服務(wù)的標準;顧客服務(wù)的標準要因顧客而異，不同的顧客有不同的需求，從而對服務(wù)標準的定義也不同。其次，要培養員工的服務(wù)意識;不少物流企業(yè)的員工都存在服務(wù)意識淡薄、服務(wù)理念落后等問(wèn)題，導致無(wú)法很好地為顧客解決問(wèn)題。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念有利于物流企業(yè)實(shí)現和強化近幾年來(lái)在市場(chǎng)競爭中日益受到重視的服務(wù)個(gè)性化和差異化。在當前經(jīng)濟全球化已成普遍趨勢的開(kāi)放式競爭態(tài)勢下，如何將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念進(jìn)行歸納并形成對現代物流企業(yè)具有實(shí)際指導意義的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論具有重要的意義。
綜上所述，現代物流企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，應當在物流活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節都注入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念，把滿(mǎn)足顧客需求、提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，這樣才能提高物流企業(yè)的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文5
移動(dòng)通信市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作逐漸向一體化發(fā)展，發(fā)生改變的主要原因就是社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的需求，以此體現了市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展的必然方向，更是引導通信企業(yè)有效發(fā)展的必然方向，促使社會(huì )主義現代化發(fā)展得到實(shí)施和強化。本文主要是對移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化進(jìn)行研究和分析。
一、移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中存在一定的問(wèn)題，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，焦點(diǎn)問(wèn)題解決效率不高，以此導致一線(xiàn)工作人員對于客戶(hù)的問(wèn)題難以解答，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度下降。第二，相應的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式不夠創(chuàng )新�，F階段，市場(chǎng)在不斷發(fā)展的過(guò)程中，促使消費者的需求也在不斷的提升，因此要想提升客戶(hù)服務(wù)工作的質(zhì)量，就需要對服務(wù)工作進(jìn)行有效的創(chuàng )新。第三，服務(wù)失誤補救管理工作不完善。消費者是工作實(shí)施過(guò)程中最主要的組成部分，客戶(hù)的行為、興趣等很容易改變服務(wù)的需求，因此移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中需要注重相關(guān)的問(wèn)題，以此完善服務(wù)管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消費者明確某一產(chǎn)品、服務(wù)工作等主要依據，是一種無(wú)形資源。隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，促使企業(yè)在日益發(fā)展的過(guò)程中逐漸面臨著(zhù)更多的危機和影響，很多與品牌相關(guān)的工作逐漸出現。但在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，品牌建設工作還存在一定的問(wèn)題。第五，移動(dòng)通信企業(yè)與客戶(hù)的溝通渠道不暢通。移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中，并不注重于客戶(hù)之間的溝通工作，促使很多產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作并不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作之前，需要對客戶(hù)有一定的認知和了解，也就是客戶(hù)對于產(chǎn)品的了解、產(chǎn)品的優(yōu)惠、功能等問(wèn)題，但是在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)并不注重于客戶(hù)之間交流，促使整體服務(wù)工作逐漸差異，從而降低了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作的效率逐漸降低[1]。
二、促使移動(dòng)通信客戶(hù)感知的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化工作有效實(shí)施的措施
2.1依據難點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶(hù)的感知
移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中受到很多因素的影響，這就需要企業(yè)依據相應的難點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶(hù)的感知度，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，要想有效的解決客戶(hù)關(guān)注的難點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，就需要提升對投訴管理的工作能力，強化客服中心的內部建設工作，以此實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)投訴管理工作，提升對投訴的管理工作，促使客戶(hù)對相應的滿(mǎn)意程度。同時(shí)，要想提升對服務(wù)檢查的工作程度，對重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，可以依據相應的市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò )建設等部門(mén)的專(zhuān)業(yè)工作人員進(jìn)行組織開(kāi)會(huì )，一起進(jìn)行問(wèn)題的解決，以此提升移動(dòng)通信市場(chǎng)的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第二，要想提升客戶(hù)的感知，就需要對產(chǎn)品進(jìn)行有效的創(chuàng )新，以此引導產(chǎn)品逐漸實(shí)現有效、完善以及容易等特點(diǎn)，結合移動(dòng)通信市場(chǎng)的環(huán)境，建設惠民服務(wù)，依據通信科技技術(shù)、服務(wù)工作的優(yōu)越性與業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行有效的結合，以此有效的實(shí)現服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化管理理念。在進(jìn)行后期管理的過(guò)程中，需要通過(guò)服務(wù)的簡(jiǎn)潔、快速、有效等方面進(jìn)行相關(guān)制度的建立，以此優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)內部的工作，促使營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作得到完善的創(chuàng )新[2]。
2.2加大產(chǎn)品試用和銷(xiāo)售監測工作，建立有效的反饋機制
移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中受到多樣化發(fā)展因素的影響，促使企業(yè)大部分工作難以有效實(shí)施，因此就需要企業(yè)在實(shí)施中逐漸增加產(chǎn)品的試用和銷(xiāo)售監測工作，建立完善反饋機制，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，依據產(chǎn)品的.測試和應用，可以有效的發(fā)現產(chǎn)品問(wèn)題，并且對問(wèn)題進(jìn)行有效的研究和分析，從而制定完善的解決方案。在以往發(fā)展的過(guò)程中，很多工作過(guò)于追求，在市場(chǎng)中并沒(méi)有較為完善的發(fā)展，以此影響消費者對于產(chǎn)品的認知和關(guān)注度。因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，需要建立完善的業(yè)務(wù)工作模式，以此吸引消費者進(jìn)行有效的管理工作，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)工作，改變以往的被動(dòng)服務(wù)，實(shí)現服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作一體化發(fā)展，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度、忠誠度，從而提升移動(dòng)通信企業(yè)工作的價(jià)值。第二，需要構建以客戶(hù)感知為發(fā)展中心的服務(wù)管理系統，建立有效的投訴處理制度，注重解決跨部門(mén)的難點(diǎn)問(wèn)題，以此強化服務(wù)質(zhì)量責任意識和服務(wù)監管工作，將工作中的每一個(gè)細節進(jìn)行完善，提升對營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)工作人員的服務(wù)理念，以此提升投訴管理工作質(zhì)量，保障客戶(hù)的權利可以得到明確。同時(shí)，工作中最重要的就是明確營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的發(fā)展目標，以此提升服務(wù)工作的質(zhì)量。
2.3制定跨部門(mén)多進(jìn)程協(xié)同的業(yè)務(wù)管理工作，促使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作效率得到提升
因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，需要移動(dòng)通信企業(yè)改變傳統意義上的發(fā)展觀(guān)念，對其資源信息進(jìn)行有效的創(chuàng )新和改革，促使相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展中重要的促成部分，同時(shí)引導多個(gè)部門(mén)進(jìn)行有效的工作，以此實(shí)現移動(dòng)通信企業(yè)可持續發(fā)展的戰略戰策。
2.4完善服務(wù)管理控制效率，實(shí)現流程再造與規范管理
從基礎上改變傳統意義上的業(yè)務(wù)工作，以此對其進(jìn)行全新的創(chuàng )新，促使直線(xiàn)職能構成逐漸向平移的流程進(jìn)行轉變，從而建立完善的業(yè)務(wù)流程結構，改變以往的工作流程，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，要依據客戶(hù)為主要的發(fā)展依據，制定完善的品牌服務(wù)標準和服務(wù)規范，以此達成相應的考核制度。提升相應的服務(wù)質(zhì)量監督工作能力，促使其服務(wù)工作質(zhì)量得到有效的確保。構建完善的服務(wù)質(zhì)量管理系統，可以有效的實(shí)現服務(wù)工作的轉變，促使其得到有效的發(fā)展。第二，要想實(shí)現流程與規范管理工作的相互結合，需要對不同區域的經(jīng)濟、環(huán)境、發(fā)展情況以及客戶(hù)興趣等進(jìn)行深入研究和分析，從而制定完善的管理模式，以此提升企業(yè)發(fā)展的競爭力。
2.5為員工提供培訓、體驗工作，以此提升其服務(wù)水平
其服務(wù)工作觀(guān)念主要是建立以人為本的工作環(huán)境，因此在企業(yè)發(fā)展、改革、營(yíng)銷(xiāo)等工作都需要有效的結合以人為本的觀(guān)念，也就是為員工提供培訓、體驗等，以此提升員工的服務(wù)水平，其主要分為以下幾點(diǎn)：第一，為員工提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，設置完善的員工技能大賽、政企銷(xiāo)售服務(wù)比賽，提升窗口服務(wù)的能力，引導員工進(jìn)行有效的培訓工作，促使一線(xiàn)工作人員具備優(yōu)質(zhì)的知識和技能。第二，要更加深入的進(jìn)行員工再教育工作，以此提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的效率，促使工作人員可以將移動(dòng)通信企業(yè)作為自身展示魅力的平臺。同時(shí)，要引導工作人員做好職業(yè)規劃工作，促使工作人員的發(fā)展目標與企業(yè)目標得到有效的結合，促使企業(yè)和工作人員實(shí)施雙贏(yíng)的發(fā)展。第三，要依據業(yè)務(wù)體驗，促使工作人員更深入的了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)工作，以此提升業(yè)務(wù)工作的流程，促使業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)工作得到有效的提升[3]。
三、結束語(yǔ)
綜上所述，移動(dòng)通信市場(chǎng)在不斷發(fā)展的過(guò)程中受到市場(chǎng)環(huán)境和發(fā)展觀(guān)念的影響，促使其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)逐漸向一體化發(fā)展，同時(shí)也要求其需要依據科學(xué)化的理念實(shí)施發(fā)展，從而促使企業(yè)得到有效的發(fā)展�，F階段，隨著(zhù)企業(yè)市場(chǎng)化和科技技術(shù)的不斷發(fā)展，促使各種通信企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中面臨著(zhù)一定的問(wèn)題和機遇，這就需要企業(yè)管理者依據實(shí)際發(fā)展的需求和市場(chǎng)發(fā)展方向進(jìn)行有效的研究和分析，從而制定完善的發(fā)展方案，以此為移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)工作提供有效的依據。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文6
醫院藥劑科與醫療、護理部門(mén)構成醫院醫療行為的基 本結構。作為負責醫院藥品管理工作的重要職能部門(mén)，藥劑 科具有很強的專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性，藥學(xué)服務(wù)是醫院醫療質(zhì)量體 系中重要的技術(shù)支持系統。以下是整理的藥學(xué)營(yíng)銷(xiāo)論文，供大家參考學(xué)習。
20xx年山東省“醫療質(zhì)量管理 效益年’活動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，各級醫療機構抓住服務(wù)的本質(zhì)與關(guān) 鍵，轉變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，受到 社會(huì )各界和公眾的好評。全省各級醫療機構藥劑科，在醫療 質(zhì)量管理效益年活動(dòng)中，強化藥學(xué)服務(wù)意識和質(zhì)量意識，積 極探索藥學(xué)服務(wù)模式，從抗菌藥物合理應用，提供臨床藥物 咨詢(xún)，嚴格藥品應用管理等方面，展示了藥學(xué)學(xué)科自我，接受 了社會(huì )、公眾的評判。醫療機構有序的藥事管理工作有力地 促進(jìn)了山東省醫療服務(wù)質(zhì)量的改善和提升。20xx年3月18 日衛生廳召開(kāi)全省醫療質(zhì)量管理效益年活動(dòng)總結表彰電視 會(huì )議，確定20xx年繼續深入開(kāi)展全省醫療質(zhì)量管理效益年 活動(dòng)。突出環(huán)節質(zhì)量控制、服務(wù)模式轉換和合理用藥三項重 點(diǎn)工作，由此也對全省醫療機構藥劑科提出了新的希望和要 求。
如何根據全省衛生工作會(huì )議的總體部署，在醫療質(zhì)量管 理效益年活動(dòng)中，把藥事管理工作做好，是許多藥劑科主任 思考和實(shí)踐的主題。把藥學(xué)服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的 方式賣(mài)給病人，應是市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代醫院藥劑科管理中的一個(gè) 新的理念。我們現行的藥學(xué)服務(wù)是傳統的、供銷(xiāo)式的服務(wù)體 系。藥師在窗口為病人服務(wù)，維持的理念是：我在微笑服務(wù)， 我在盡力讓你滿(mǎn)意。因為醫院設有藥房，病人需要在醫院藥 房調劑藥品，藥師完成了藥品調劑，無(wú)差錯、無(wú)糾紛即可。從 市場(chǎng)學(xué)的角度看，這是供銷(xiāo)。這時(shí)的服務(wù)往往是供方?jīng)Q定服 務(wù)的模式、服務(wù)的質(zhì)量，而病人只能是被動(dòng)接受。營(yíng)銷(xiāo)，所持 的理念就完全不同，藥師應提供什么樣的藥學(xué)服務(wù)，首先要 看病人需要什么樣的服務(wù)。然后根據這種需求，進(jìn)行有組織 的、有效地生產(chǎn)，把這種服務(wù)提供給需求者，這種理念過(guò)程稱(chēng) 為營(yíng)銷(xiāo)。這時(shí)的服務(wù)應是以病人方便、合適、滿(mǎn)意為標準。 20xx年5月，齊魯醫院在建立第二門(mén)診時(shí)，藥房從方便病人 出發(fā)，改革、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，將中西藥劃價(jià)合并，中西藥房合 并，率先嘗試建立藥房一站式服務(wù)模式。讓病人在享受醫療 服務(wù)全過(guò)程中，切實(shí)感受到人性化藥學(xué)服務(wù)的溫暖，受到患 也己簡(jiǎn)化門(mén)診服務(wù)流程，合并劃價(jià)、交費、取藥環(huán)節，率先實(shí) 踐了藥學(xué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
我國現正推行基層醫療服務(wù)，從一定程度上看，醫院之 間的競爭也是非常激烈的。大醫院病人來(lái)源上沒(méi)有大的困 難只是暫時(shí)的，很快也將面臨挑戰。多年來(lái)，各級醫療機構 藥學(xué)服務(wù)在內容上沒(méi)有大的創(chuàng )新和改觀(guān)，只是新藥的種類(lèi)越 來(lái)越多，數量越來(lái)越多，但服務(wù)項目卻少有變化。面對公眾 的健康需求變化，也要求藥學(xué)服務(wù)要開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域和項 目如提供用藥咨詢(xún)和用藥指導教育。藥學(xué)服務(wù)作為一種產(chǎn) 品，不是實(shí)物，看不見(jiàn)，摸不著(zhù)，但確實(shí)又是一種消費品。藥 師通過(guò)藥品調劑，用藥咨詢(xún)，在醫院服務(wù)流程中提供不可替 代的藥學(xué)服務(wù)，體現了藥師行業(yè)的生存價(jià)值。但由于藥學(xué)服 務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形，醫院藥師在服務(wù)中，必須注意突出客觀(guān)的有 形證據，用有形證據反過(guò)來(lái)影響病人購買(mǎi)醫院的服務(wù)。醫院 的牌子、服務(wù)的環(huán)境、藥品質(zhì)量、藥師的形象、言談舉止、儀表 儀態(tài)就是有形證據，有形的環(huán)境往往昭示著(zhù)內在的素質(zhì)、內 在的品質(zhì)。這就是盡管每家醫院周?chē)兄?zhù)那么多的藥店，由 于藥品進(jìn)貨渠道的差異，藥店的藥品一般比醫院的便宜許 多，但多數病人仍在醫院拿藥，病人在醫院拿藥的過(guò)程就是 消費醫院品牌的過(guò)程。醫院提供藥學(xué)服務(wù)的'優(yōu)勢在于，所有 的藥師都是經(jīng)過(guò)國家認證的資格藥師，提供安全用藥指導與 宣傳、咨詢(xún)服務(wù)是醫院藥房與社會(huì )藥店服務(wù)質(zhì)量不同的重要 區別。用藥指導與用藥教育是醫院藥學(xué)服務(wù)技術(shù)服務(wù)含量 的標志。調劑工作中的用藥交待是參與藥物治療的一種形 式，也是藥學(xué)技術(shù)服務(wù)的表現。
藥學(xué)服務(wù)的特點(diǎn)是服務(wù)與消費的同時(shí)性。有形的產(chǎn)品 有保質(zhì)期，實(shí)行三包，無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)的同時(shí)，消費者 己經(jīng)在消費，所以更要注重服務(wù)的質(zhì)量。保證病人用藥安 全，是不存在售后服務(wù)的。沒(méi)有病人的情況下，藥師沒(méi)有生 產(chǎn)行為，只有病人進(jìn)入藥學(xué)服務(wù)的流程中，藥師提供服務(wù)即 生產(chǎn)的同時(shí)，病人己在消費。病人滿(mǎn)意與否，除拿到正確醫 囑藥物外，還有服務(wù)流程是否方便，服務(wù)環(huán)境、藥師的言談舉 止、態(tài)度等，都會(huì )影響病人的滿(mǎn)意度。藥學(xué)服務(wù)還存在差異 性。同是藥學(xué)服務(wù)，由不同的醫療機構提供，質(zhì)量上就會(huì )有 差異。同是醫院，但品牌品質(zhì)是不一樣的，這就是供方差異。供方差異，所以盡管政府一再推行“大病到醫院，小病去社 區’，但仍有相當多的人，繞過(guò)基層醫療單位，直接去大醫院。 除供方差異外，還有需方差異。我們現行提供的藥學(xué)服務(wù)是 對所有的病人，忽視了病人群體的差異和需求差異。我們關(guān) 注的僅是最后結果，就是發(fā)藥正確，沒(méi)有過(guò)程管理。病人在 醫院奔波多時(shí)，排了許多隊，耗費了許多的時(shí)間，來(lái)到藥房 時(shí)，可能是情緒最低，心情最不好的時(shí)候，如藥房?jì)H是根據自 身管理的需要，再讓病人中藥房排隊劃價(jià)、西藥房排隊劃價(jià)， 中藥房排隊取藥、西藥房排隊取藥，勢必造成病人對醫院預 期服務(wù)質(zhì)量的更加失望，客觀(guān)上形成，盡管藥師盡己所能但 病人的滿(mǎn)意度仍然不高。如能減少排隊，使藥學(xué)服務(wù)流程通 暢，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，公眾感到方便，滿(mǎn)意度就會(huì )升高，也就是 一個(gè)藥學(xué)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。
21世紀是一個(gè)服務(wù)的世紀，毫無(wú)疑問(wèn)，藥學(xué)服務(wù)己經(jīng)成 為醫院質(zhì)量管理中不可或缺的要素。重新認識醫院藥學(xué)服 務(wù)，提升藥學(xué)服務(wù)水平，創(chuàng )新藥學(xué)服務(wù)發(fā)展戰略，根據病人的 需要去生產(chǎn)服務(wù)，是當前藥學(xué)服務(wù)應當解決的首要問(wèn)題。盡 管現在強調衛生醫療機構是服務(wù)行業(yè)，但與其他行業(yè)相比， 還是服務(wù)理念落后。服務(wù)動(dòng)機不是滿(mǎn)足病人的需要，而是滿(mǎn) 足規章制度的需要。在藥學(xué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們期望病人 能認識藥師，認可藥師的服務(wù)，使藥學(xué)服務(wù)在競爭日益激烈 的醫療市場(chǎng)中為醫院贏(yíng)得更多的機會(huì )，使醫院聲譽(yù)上升。倡 導藥學(xué)服務(wù)全新的價(jià)值觀(guān)，應逐步引起全社會(huì )的重視。當人 類(lèi)社會(huì )進(jìn)入“后工業(yè)化”階段后，現代化醫院應當注重提高醫 院藥學(xué)服務(wù)水平，創(chuàng )新實(shí)踐，促進(jìn)醫院藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展，迎接 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文7
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人類(lèi)生活水平和精神享受層次的提高，傳統的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一些基本原理需要隨之變化。日臻完善的市場(chǎng)經(jīng)濟，要求企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)必須向縱深發(fā)展，而處于企業(yè)核心地位的營(yíng)銷(xiāo)工作涉及到方方面面，是一個(gè)科學(xué)的完備的體系。如何深化，從何處突破，一直成為人們探索研究的焦點(diǎn)問(wèn)題。筆者認為，對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中服務(wù)問(wèn)題的研究尤為關(guān)鍵，服務(wù)作為一種新的營(yíng)銷(xiāo)杠桿，其作用和地位日趨提高和顯著(zhù)，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競爭中求生存，圖發(fā)展，必須在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程中始終貫穿服務(wù)意識，切實(shí)做好服務(wù)工作。
一、服務(wù)在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要地位及影響
1.首先，服務(wù)是現代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，現代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量，對消費者來(lái)說(shuō)，購買(mǎi)任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)體方面所獲得的利益大體一致，能夠體現購買(mǎi)到期產(chǎn)品差異只能是產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)。正如美國的AMEX公司負責人所說(shuō)：服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷(xiāo)武器，它是我們在市場(chǎng)上取得差異性?xún)?yōu)勢的唯一途徑。
2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全面深入履行現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的有效方式之一�，F代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀(guān)念到以推銷(xiāo)產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售觀(guān)念，最后發(fā)展到以滿(mǎn)足消費者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。在此階段，消費者需求成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)員和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因為產(chǎn)品實(shí)體本身所具有的營(yíng)銷(xiāo)功能逐漸下降，而產(chǎn)品本身所具有的附加利益已上升到重要組成部分，提供服務(wù)的多少及質(zhì)量高低，成為消費者感受營(yíng)銷(xiāo)者提供的產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量的重要指標。難怪一公司總裁如是說(shuō)：我們不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)服務(wù)。
3.通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。那些積極尋找現存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤，這些廠(chǎng)商發(fā)現，給公司打進(jìn)電話(huà)來(lái)的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息。例如，廣告對促銷(xiāo)活動(dòng)的影響，初始銷(xiāo)售人員的能力，對特別商品缺陷的鑒別，產(chǎn)品壽命周期，改進(jìn)新產(chǎn)品的思路，甚至是潛在的新產(chǎn)品和服務(wù)等。
4.用服務(wù)來(lái)增加新產(chǎn)品的價(jià)值。一般情況下，為消費者服務(wù)具有遠遠超過(guò)圓滿(mǎn)地答復消費者咨詢(xún)和抱怨的功能。提高新產(chǎn)品的服務(wù)功能能提高消費者的滿(mǎn)意程度，包括售前和售后。因為服務(wù)就可以被看作具有這樣的功能：與競爭者的產(chǎn)品差異化和增加新產(chǎn)品的價(jià)值。因此，能使公司增加新的銷(xiāo)售品種和增加消費者重復購買(mǎi)的可能性。根據李維特教授分析，一件新產(chǎn)品遠不只是一件有形的產(chǎn)品，從購買(mǎi)者的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，產(chǎn)品是一種承諾，是一系列的價(jià)值期望，這是產(chǎn)品的非有形部件，但它與產(chǎn)品的有形部件一樣完整。
5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產(chǎn)銷(xiāo)售等并列的部門(mén)，它所承擔的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷(xiāo)售的始終，同時(shí)服務(wù)的內容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀(guān)念應貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，貫徹到從產(chǎn)品設計到售后服務(wù)的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程，也應運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設計時(shí)，要想方設法提高產(chǎn)品的可靠性，從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費用。在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段，施以不同的相應服務(wù)就能延長(cháng)產(chǎn)品的生命周期，提高銷(xiāo)售效果。
二、服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi)
服務(wù)是無(wú)形的，不易控制。因為“看不見(jiàn)，摸不著(zhù)”。只憑提供與接受服務(wù)的雙方自由心證。服務(wù)是一方能夠向另一方提供的的本質(zhì)上的無(wú)形的任何行動(dòng)和利益，并且不會(huì )導致任何所有權的產(chǎn)生，它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)關(guān)系。
1.服務(wù)的特點(diǎn)。
�。�1）無(wú)形性。產(chǎn)品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區別在于服務(wù)的無(wú)形性，由于服務(wù)是一種行為而非物體，我們不能像感知物體一樣去看出它，品嘗、觸摸它。例如，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是它的提供者針對客戶(hù)所執行的一種行為，包括產(chǎn)品生產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售等過(guò)程，雖然人們可以看見(jiàn)它，觸摸到服務(wù)的有形成分，如產(chǎn)品、包裝等，但他們并沒(méi)有真正的看見(jiàn)或觸摸到服務(wù)本身。
�。�2）差異性。差異性，是指服務(wù)的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統一界定。由于服務(wù)是一種由人來(lái)執行的行為，受許多人自身因素的影響。因此，不存在兩個(gè)完全相同的服務(wù)，通常是人與人相互作用的結果，即服務(wù)人與顧客之間相互作用的結果。所以尋找優(yōu)秀的服務(wù)員，對服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓等，都能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
�。�3）生產(chǎn)與消費在時(shí)間上的'等一性。實(shí)物往往先生產(chǎn)、再銷(xiāo)售，最后消費，它們在時(shí)間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時(shí)進(jìn)行的。這里所說(shuō)的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)費在時(shí)間上的等一性是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，即服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費服務(wù)的時(shí)刻。
�。�4）易消失性。易消失性，是指服務(wù)產(chǎn)品不能被貯存，不能重復出售，也不能退還的特點(diǎn)。
�。�5）缺乏所有權。缺乏所有權，是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過(guò)程中不涉及任何所有權的轉移，既然服務(wù)是無(wú)形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性”的擁有服務(wù)。
2.服務(wù)的分類(lèi)。
(1)純有形商品。此類(lèi)主要是指有形物品如鹽、肥皂、火柴等。不附帶明顯的服務(wù)。
�。�2）伴隨著(zhù)服務(wù)的有形商品。此類(lèi)應包括由伴隨著(zhù)吸引顧客的一種或多種服務(wù)的有形物品，如汽車(chē)。汽車(chē)制造商在銷(xiāo)售汽車(chē)本身時(shí)，由于汽車(chē)技術(shù)的復雜性，制造商必須同時(shí)提供相應的技術(shù)指導、配送、維修保養等服務(wù)。
�。�3）混合性。此類(lèi)包含有相同部分的產(chǎn)品和服務(wù)，例如餐飲服務(wù)，即提供食品，又提供服務(wù)。
�。�4）伴隨有少量產(chǎn)品的服務(wù)。此類(lèi)由一項主要服務(wù)和附加服務(wù)及輔助物品所組成。如航空乘客購買(mǎi)的是運輸的服務(wù)，他們到達目的地時(shí)并沒(méi)有得到服務(wù)的有形產(chǎn)品，然而旅行包里包含了某些有形物品，像食物飲料等。
�。�5）純服務(wù)性。此類(lèi)主要是提供服務(wù)，例如教育、理發(fā)，洗熨衣物等等。三、如何做好服務(wù)工作
1．從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。通過(guò)幾年來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認識到市場(chǎng)競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端，即產(chǎn)品銷(xiāo)售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設計研制、工藝流程、質(zhì)量標準的確定等等，無(wú)不存在著(zhù)贏(yíng)得消費者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。
�。�1）企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識的定位：幫助顧客生產(chǎn)最有用產(chǎn)品。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識的定位，就是要把用戶(hù)作為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，自覺(jué)地調整自己的觀(guān)念習慣，主動(dòng)迎合用戶(hù)，按照用戶(hù)的要求變化，不斷進(jìn)行自我調整，幫助用戶(hù)生產(chǎn)最有用的產(chǎn)品。
�。�2）企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的定位：幫助顧客發(fā)現對他最有用的需求，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競爭態(tài)勢的演變，產(chǎn)品壽命周期在迅速縮短，因而新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成為企業(yè)市場(chǎng)競爭力的基本標志，因而更應充分了解和研究市場(chǎng)形勢，掌握競爭對手的變化，密切關(guān)注技術(shù)發(fā)展趨勢走向，以此為基礎，進(jìn)行產(chǎn)品結構的調整和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，從而幫助顧客發(fā)現他最有用的需求，達到永遠創(chuàng )新。
�。�3）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略定位：幫助顧客購買(mǎi)最合適的商品，尋找市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，合理地提高市場(chǎng)占有率覆蓋率，這是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的主體內容。而營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施和制定，則是內容的具體化，因此，企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)策略應注重把著(zhù)眼點(diǎn)放在服務(wù)上，有服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)才能滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，不僅要為顧客生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，而且要幫助顧客買(mǎi)最合適的商品。
�。�4）產(chǎn)品售后服務(wù)定位：沒(méi)有服務(wù)是最佳服務(wù)，所謂售后服務(wù)，主要是指產(chǎn)品交貨后的服務(wù)。經(jīng)分析，這種服務(wù)是前期工作有所欠缺，用戶(hù)不滿(mǎn)意的前提下進(jìn)行的，是一種被動(dòng)的服務(wù)。如果企業(yè)在售前、售中都能做好服務(wù)，那么則無(wú)需售后服務(wù)。因此把售后服務(wù)定位在沒(méi)有服務(wù)是最佳服務(wù)。
2．從行動(dòng)上真正做到“用戶(hù)至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )，企業(yè)組織之間的競爭說(shuō)到底就是爭顧客，搶用戶(hù)，誰(shuí)把握了顧客，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)，誰(shuí)贏(yíng)得用戶(hù)，誰(shuí)應占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)就獲得利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應有真誠摯愛(ài)顧客的心。人總是需要各種商品的，在商品極為豐富的今天，如何使我們的商品在顧客心中占有地位，除了商品質(zhì)量?jì)?yōu)良、款式新穎，價(jià)格合理之外，就要看我們是否把顧客放在心上，即是否把顧真正當作“上帝”，現代商業(yè)強調情感銷(xiāo)售，所以有識之士曾經(jīng)斷言“21世紀是銷(xiāo)售愛(ài)心的時(shí)代”。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”。說(shuō)到底是為了強調顧客在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中的地位，因此，情感效應或稱(chēng)情感式銷(xiāo)售成為當今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中協(xié)調主顧關(guān)系的最重要的手段。
情感是對客觀(guān)現實(shí)態(tài)度的內心體驗，是由外界事物是否滿(mǎn)足人的需要而決定的。因此，情感的不同表現成為需要是否獲得滿(mǎn)足的一種標志。我們應該營(yíng)造有利于顧客積極情感產(chǎn)生的環(huán)境和氛圍，使顧客產(chǎn)生特殊的情感意識，這種情感意識可以決定顧客的購買(mǎi)態(tài)度和購買(mǎi)選擇。
首先，對顧客的愛(ài)心表現在我們的語(yǔ)言上。言為心聲，當顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，我們應該說(shuō)些什么，怎么說(shuō)，這是一種藝術(shù)，一門(mén)學(xué)問(wèn)。美國的營(yíng)業(yè)員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說(shuō)一句，“我能幫你做些什么”，而不是我們通常所說(shuō)的“你要買(mǎi)什么”，這樣顧客沒(méi)有馬上回答你的壓力，也沒(méi)有被冷落的感覺(jué)。
其次，對顧客的愛(ài)心表現在我們的行為上。例如，對用戶(hù)提出的要求，不推不拖，除了言語(yǔ)態(tài)度親切，行動(dòng)上要積極配合，讓用戶(hù)感到親近感，愿意購買(mǎi)你的商品。再次，對顧客的愛(ài)心表現在對待不同顧客的態(tài)度上，顧客是各種各樣的，各種性格的，對于那些處理事情優(yōu)柔寡斷，猶豫不決，或者是吹毛求疵的顧客，應格外尊重他們，絕不能傷害他們的感情，說(shuō)明不論你是否購買(mǎi)你都是我們的“上帝”。
“顧客至上”絕不是一句空話(huà)，如果每位營(yíng)銷(xiāo)人員都能以造福顧客為樂(lè )，并對每一顧客的服務(wù)都問(wèn)心無(wú)愧，如果營(yíng)銷(xiāo)員都能明白顧客光顧我們是為了照顧我們，我們應感謝他們，那么“用戶(hù)是上帝”就會(huì )從你的言語(yǔ)、行為態(tài)度上體現出來(lái)。站在顧客的角度，多為顧客著(zhù)想，把為顧客服務(wù)放在第一位，把利潤放在第二位，你就會(huì )向每位顧客奉獻愛(ài)心，顧客也就真正成為“上帝”。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文8
摘要：在新世紀知識經(jīng)濟快速的發(fā)展下，需要我們進(jìn)一步研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為，即服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，以為第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供可靠的理論依據，以及強大的動(dòng)力。該國經(jīng)濟實(shí)力和國際競爭力的重要支撐即是馳名服務(wù)。
關(guān)鍵詞：服務(wù)經(jīng)濟；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；觀(guān)念
1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則
1.1顧客價(jià)值
顧客價(jià)值等于消費中所得/消費中所失。其中，顧客所得既包含功能利益，也包含情感利益，即產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所創(chuàng )造的利益；顧客所失即顧客所支付的貨幣、體力、時(shí)間、精力等成本。商家為顧客提供價(jià)值的多少，影響著(zhù)顧客的選擇，所以，營(yíng)銷(xiāo)的基礎即是為顧客創(chuàng )造最大化價(jià)值。
1.2顧客滿(mǎn)意感
在實(shí)際消費活動(dòng)中，顧客通過(guò)客觀(guān)經(jīng)歷，以及主觀(guān)評價(jià)進(jìn)而對商家的產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行情感評價(jià)，以此形成顧客滿(mǎn)意感，產(chǎn)品消費效果和消費預期的對比，決定了顧客的滿(mǎn)意程度。
1.3服務(wù)質(zhì)量
顧客經(jīng)歷的的服務(wù)績(jì)效與所期望的服務(wù)進(jìn)行對比從而獲得評價(jià)結果即是顧客感知服務(wù)質(zhì)量。顧客感知服務(wù)質(zhì)量直接取決于實(shí)際服務(wù)績(jì)效是否符合或超出服務(wù)期望。顧客服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jì)煞矫�，它是根據技術(shù)和質(zhì)量劃分的。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量它通常是由顧客的客觀(guān)標準來(lái)衡量的，但用該標準衡量功能質(zhì)量則比較困難，一般是以顧客的主觀(guān)方式來(lái)衡量。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心任務(wù)就是通過(guò)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立起顧客忠誠和有價(jià)值的顧客關(guān)系。
1.4顧客忠誠感
大部分企業(yè)共同認可顧客滿(mǎn)意度是取得顧客忠誠和利潤的基礎保障，雖然一些服務(wù)組織滿(mǎn)意度較差，但受隨機因素的影響，顧客也會(huì )購買(mǎi)其服務(wù)。受服務(wù)產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向、以及各種價(jià)格競爭手段的影響，再加上服務(wù)行業(yè)越來(lái)越多，造成低價(jià)尋求型，且忠誠度較低顧客也不斷增多。顧客忠誠感主要表現是顧客重復購買(mǎi)的行為，其度量比較簡(jiǎn)單，且可靠性高，因此，企業(yè)應不斷提高顧客忠誠感，以提高自身在市場(chǎng)中的競爭力。
2服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)措施
2.1以客戶(hù)為導向的企業(yè)文化
為了給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)，企業(yè)應將客戶(hù)作為企業(yè)價(jià)值和文化的核心。第一，在設計企業(yè)文化時(shí)，應綜合考慮產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及所提供的服務(wù)，確保其與企業(yè)的具體情況相適應；第二，讓所有員工明白企業(yè)文化的理念，以及其內涵；第三，在態(tài)度上，企業(yè)管理者也應從服務(wù)的角度來(lái)管理員工，將員工當成自己的客戶(hù)，實(shí)行人性化管理，從而提高員工對自身企業(yè)的滿(mǎn)意度。為了使員工積極主動(dòng)的執行以客戶(hù)為導向的企業(yè)文化，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶(hù)，除了要掌握理論上的企業(yè)文化，企業(yè)管理者還應以身作則，用實(shí)際行動(dòng)教育員工，從而起到帶頭作用。
2.2規范的服務(wù)操作流程
因為服務(wù)的不可感知性，所以在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶(hù)的感覺(jué)起著(zhù)很重要作用。為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，企業(yè)可通過(guò)設計服務(wù)藍圖的方法，規范員工的服務(wù)流程。服務(wù)藍圖不受他人角色或個(gè)人觀(guān)點(diǎn)的影響，以圖片形式對服務(wù)系統進(jìn)行詳細描繪，以便于人員在服務(wù)過(guò)程中客觀(guān)的使用它。其中，客戶(hù)雇員的角色、服務(wù)實(shí)施過(guò)程、服務(wù)中的可見(jiàn)要素、接待客戶(hù)的地點(diǎn)等都會(huì )在服務(wù)藍圖中展示出來(lái)。服務(wù)藍圖不僅可以使員工對服務(wù)的過(guò)程和提供服務(wù)的方法一目了然，還有形地展示了客戶(hù)的感受，從而使員工更好地了解客戶(hù)的思維方式，以有效提高其以客戶(hù)為導向的服務(wù)意識。
2.3提高員工整體素質(zhì)
根據不同的職位以及分層，定期對員工進(jìn)行技術(shù)和技能培訓，從而提高員工的綜合水平，以此提升服務(wù)質(zhì)量；為了讓員工在日常的工作中真正執行以客戶(hù)為導向的服務(wù)精神，還需定期對員工培訓企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，以及管理方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量。員工培訓是企業(yè)中一項長(cháng)期性戰略工作，企業(yè)應制定長(cháng)效合理的培訓計劃，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
2.4培養忠實(shí)客戶(hù)群
加強企業(yè)維護客戶(hù)關(guān)系的意識。企業(yè)實(shí)現經(jīng)濟效益的一個(gè)重要因素即是服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是培養和擴大忠實(shí)客戶(hù)群的最好機會(huì )。企業(yè)是需要長(cháng)期為客戶(hù)提供服務(wù)的，因此，維護客戶(hù)關(guān)系對于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)非常重要，我們應深刻的認識和了解這一點(diǎn)，同時(shí)合理地應用CRM硬件系統為維護客戶(hù)關(guān)系服務(wù)，從而培養自己的忠實(shí)客戶(hù)群，減少開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本，增加企業(yè)的利潤。
作者:粱姍姍 單位:中山移動(dòng)服務(wù)經(jīng)理與管理
參考文獻：
[1]費英秋.管理人員素質(zhì)與測評[M].經(jīng)濟管理出版社,20xx.
[2]馬義爽.連鎖經(jīng)營(yíng)研究[M].首都經(jīng)濟貿易大學(xué)出版社,20xx.
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文9
摘要：
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費時(shí)和消費后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對于企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力有著(zhù)重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴大產(chǎn)品的消費人群，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿(mǎn)足消費者的措施，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著(zhù)很重要的角色。本文介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，強調了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用以及當前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題和策略分析。
關(guān)鍵詞：
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);策略
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會(huì )的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應用在社會(huì )的各層各面，服務(wù)意識有了很大的提高，人們對服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中增加了的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將服務(wù)理念運用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中去，這對企業(yè)提高在市場(chǎng)中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)滿(mǎn)足消費者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費者滿(mǎn)意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展中具有推動(dòng)意義。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概述
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀80年代后期，服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì )生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專(zhuān)業(yè)化，導致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著(zhù)消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運用營(yíng)銷(xiāo)知識來(lái)提高企業(yè)競爭力的營(yíng)銷(xiāo)模式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內涵，靈活的運用。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據很大的比重，是提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力的關(guān)鍵因素。在當前的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)重視穩定顧客消費群，在此基礎上進(jìn)行擴展、引導消費者購買(mǎi)所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿(mǎn)意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒(méi)有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷(xiāo)售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當前企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念是滿(mǎn)足顧客需求，因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)現現代營(yíng)銷(xiāo)理念的途徑之一，還有通過(guò)提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶(hù)反映的意見(jiàn)和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。
三、當前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
1.客戶(hù)定制化服務(wù)水平有待提高
現階段，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行的結果可以得出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在一些方面需要改善，在客戶(hù)定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶(hù)的信息，部分客戶(hù)有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時(shí)候，現代網(wǎng)絡(luò )科學(xué)技術(shù)沒(méi)有很好的應用到信息檢索，造成客戶(hù)需求不能完全被滿(mǎn)足，降低了客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。還有客戶(hù)的反饋渠道不通暢，造成客戶(hù)反饋意見(jiàn)和信息不能及時(shí)到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶(hù)心目中的形象，還影響企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在收集客戶(hù)數據信息方面也有很大的不足，沒(méi)有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒(méi)有足夠大的信息量擴展客戶(hù)。以上這些都是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)行過(guò)程中需要完善提高的問(wèn)題。
2.客戶(hù)信息安全管理問(wèn)題
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重客戶(hù)定制化服務(wù)，客戶(hù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的中心，所以客戶(hù)信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶(hù)信息之后確�？蛻�(hù)信息安全也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一項重要工作。在執行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，客戶(hù)的信息數據也會(huì )交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶(hù)的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶(hù)信息的流失，保護客戶(hù)的.隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶(hù)信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶(hù)的服務(wù)信息，其次根據客戶(hù)的信息和需求制定出客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶(hù)都得到良好的服務(wù)。在對客戶(hù)信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對客戶(hù)信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中又一重要工作內容。
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識比較差
隨著(zhù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始執行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)于各種各樣的客戶(hù)對象，但是存在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識模糊，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不能靈活運用，認知不深刻的問(wèn)題。不能及時(shí)意識到隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著(zhù)變化，不同的消費對象消費需求也存在著(zhù)不同，不能準確判斷消費對象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并不能滿(mǎn)足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據當前社會(huì )經(jīng)濟情況，客戶(hù)需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務(wù)對策，提供不同的服務(wù)。
四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定位
1.服務(wù)專(zhuān)業(yè)化
在市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的執行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營(yíng)過(guò)程中要逐漸建立起以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務(wù)理念的引導思路，用服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，依據層次分明的服務(wù)流程實(shí)現企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過(guò)渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要不斷創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)對象群，做到服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化。
2.服務(wù)多樣化
當前社會(huì )環(huán)境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提出了要求。在一切以客戶(hù)為中心的前提下，企業(yè)要根據客戶(hù)的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶(hù)數據信息，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供接近完美的客戶(hù)信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對策。對于海量的客戶(hù)，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶(hù)的個(gè)性化需求，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶(hù)感受到新鮮感，重視客戶(hù)的需求，真正做到客戶(hù)多樣化服務(wù)。
五、強化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的措施
1.完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)技術(shù)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要想得到很好的執行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)順利實(shí)行的基礎，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶(hù)數據信息，為客戶(hù)提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶(hù)定制化服務(wù)更好的執行。還有企業(yè)要重視擁有現代信息技術(shù)人才的吸收，以及內部技術(shù)人員的培養，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應注重對現有定制化服務(wù)的創(chuàng )新和改善，隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內部也要順應科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應用到定制化服務(wù)中去。
2.加強客戶(hù)信息管理
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)上是企業(yè)與客戶(hù)之間互相交流，在交流的過(guò)程當中，企業(yè)要為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶(hù)真實(shí)有效的數據信息。企業(yè)在得到客戶(hù)的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶(hù)信息管理庫中，根據客戶(hù)的信息劃分為多個(gè)客戶(hù)信息資源體系，在這個(gè)客戶(hù)信息管理庫中，客戶(hù)信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶(hù)變化的需求，并且對掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶(hù)信息資源庫，掌握客戶(hù)最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶(hù)反饋的信息和意見(jiàn)，通過(guò)對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶(hù)海量信息的同時(shí)，有責任和義務(wù)保護好客戶(hù)的信息，確�？蛻�(hù)信息安全，不流失。
3.樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識
目前社會(huì )上的消費者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務(wù)品質(zhì)，消費者在消費的同時(shí)還會(huì )注意到企業(yè)能否滿(mǎn)足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，認真落實(shí)好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識的培訓，定期開(kāi)展會(huì )議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識。并且在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要深入了解，認識服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)，結合當代社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，消費人群變化的服務(wù)要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場(chǎng)環(huán)境下的競爭力。
六、總結
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)競爭的有力手段占據了重要地位。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也出現了一些問(wèn)題，為了讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更好的應用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)要完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定制化服務(wù)，加強客戶(hù)的信息資源管理，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長(cháng)久的發(fā)展。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文10
為中醫醫院適應激烈的醫療市場(chǎng)競爭及醫療衛生體制改革，將有效靈活的營(yíng)銷(xiāo)管理應用于中醫護理服務(wù)中。試論營(yíng)銷(xiāo)管理在中醫院護理服務(wù)中的應用是一篇分析了營(yíng)銷(xiāo)管理的概念和應用的文章，詳細內容請看下文。
方法：護理人員培訓、將營(yíng)銷(xiāo)管理應用于工作流程。結論：護理人員整體水平的提高，有效地提高了病人滿(mǎn)意度，營(yíng)銷(xiāo)策略應用于中醫護理工作中，做好市場(chǎng)調研，選擇適合自己發(fā)展的項目，樹(shù)立品牌意識，不僅可以調動(dòng)工作人員的工作積極性，同時(shí)也贏(yíng)得了人們的認可、提高了中醫醫院的核心競爭力。
現代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念認為，醫院營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是病人，不是醫院自身，目的是通過(guò)病人的滿(mǎn)意獲得利潤，而不是通過(guò)病人數量來(lái)獲得利潤，采用的方法是整合營(yíng)銷(xiāo)，而不是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及其人員進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
1 營(yíng)銷(xiāo)管理的概念。
是為了實(shí)現企業(yè)目標，創(chuàng )造、建立和保持與目標市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系，而對設計方案的分析、計劃、執行和控制。本質(zhì)是需求管理。
2 營(yíng)銷(xiāo)管理的'應用。
2.1中醫服務(wù)是中醫護理營(yíng)銷(xiāo)的根本。
2.1.1護理人員培訓。
2.1.1.1每月進(jìn)行相關(guān)理論知識、操作的培訓：包括營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)、中醫學(xué)、護理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì )學(xué)、法制等各方面的學(xué)習和特色中醫技術(shù)操作培訓，從而提高護士的業(yè)務(wù)能力及中醫專(zhuān)業(yè)技術(shù)水品。
2.1.1.2必要的禮儀訓練：請禮儀專(zhuān)家講課，從外表到語(yǔ)言談吐、到行為規范、待人接物等多方面訓練，樹(shù)立大方得體的外在形象、優(yōu)雅的談吐、文明的舉止習慣、良好的氣質(zhì)。
2.1.2 中醫理論結合臨床實(shí)際，提高病人對中醫的認識
2.1.2.1 科室開(kāi)展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾條灸、穴位按摩等中醫護理技術(shù)操作，中醫辨證施護、中醫護理處方、中醫食膳指導，使病人體會(huì )到了中醫整體護理的內涵及精髓。
2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召開(kāi)工休座談會(huì )，參加人員包括全體護士、值班醫生、所有在床的病人。進(jìn)行疾病的中醫治療及護理、中醫養生保健知識講座、患者交流、醫(護)患交流、進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，收集患者的意見(jiàn)、建議，對臨床中醫護理工作進(jìn)行持續改進(jìn)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文11
一、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)
1.全面服務(wù)顧客
全面服務(wù)顧客里面包含兩個(gè)層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶(hù)選配汽車(chē)，到客戶(hù)交款購買(mǎi)汽車(chē)，最終到汽車(chē)報廢的整個(gè)周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來(lái)，體現企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.服務(wù)具有多重性
企業(yè)在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要提供多種服務(wù)，包括：車(chē)輛咨詢(xún)以及介紹免費的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車(chē)的維修、保養及汽車(chē)的改裝等。此外，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中要幫助用戶(hù)辦理車(chē)輛上牌、事故車(chē)的理賠等收費服務(wù)，從而提高用戶(hù)對企業(yè)的認同度和滿(mǎn)意度，為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)遠的經(jīng)濟效益。
3.特定地點(diǎn)服務(wù)
汽車(chē)自身的價(jià)值比較高，且運輸非常的困難，所以銷(xiāo)售汽車(chē)的銷(xiāo)售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶(hù)能夠挑選到自己最滿(mǎn)意的車(chē)輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)。
二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題
1.落后的服務(wù)理念
國內的汽車(chē)服務(wù)理念落后，只對汽車(chē)實(shí)物分銷(xiāo)服務(wù)。服務(wù)理念只強調售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養等內容，而忽視其他各個(gè)環(huán)節的服務(wù)，不能夠滿(mǎn)足人們對高質(zhì)量服務(wù)的要求，限制了企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
2.信任感缺失嚴重
國內汽車(chē)企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間存在嚴重的信任危機，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問(wèn)題，汽車(chē)企業(yè)希望通過(guò)將車(chē)輛銷(xiāo)售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車(chē)輛的`再生產(chǎn)，而經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )擔心因為大量的車(chē)輛會(huì )出現積壓，而浪費資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間沒(méi)有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。
3.服務(wù)員工素質(zhì)低
服務(wù)員工在進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中不能夠將向客戶(hù)介紹汽車(chē)方面的相關(guān)的知識，而國內的客戶(hù)缺乏對汽車(chē)相關(guān)知識的了解，在購買(mǎi)車(chē)輛之后很少閱讀說(shuō)明書(shū)及注意事項，導致出現汽車(chē)使用方面的問(wèn)題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識結構和能力都有待提高。其中，某些汽車(chē)服務(wù)行業(yè)雖然具有部門(mén)的技術(shù)人員，但是專(zhuān)業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
4.售后服務(wù)不到位
售后服務(wù)過(guò)程中，維修點(diǎn)收取過(guò)多的手續費用致使無(wú)法承擔高額的維修費用。此外，售后服務(wù)過(guò)程中，維修的過(guò)程較長(cháng)，導致車(chē)主不能夠及時(shí)地拿到車(chē)；汽車(chē)維修的過(guò)程中，采用的傳統的維修方式的方式為用戶(hù)服務(wù)，通過(guò)多個(gè)工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設備。
三、汽車(chē)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
1.提高品牌意識
企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中要樹(shù)立品牌意識，通過(guò)各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費者，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過(guò)大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷(xiāo)售市場(chǎng)；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強創(chuàng )新能力，滿(mǎn)足消費者對先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場(chǎng)競爭中脫穎而出。
2.堅持以人為本
在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商應該制定嚴格的用人標準，不僅要提供服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的培訓，并且要堅持以人為本的理念，從而提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
首先，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要樹(shù)立為用戶(hù)服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶(hù)能夠順利地買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養車(chē)。其次，應建立完善的配件供應鏈，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求；應對售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓，提高維修水平；要建設售后服務(wù)的救援隊伍；加強信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構建完善的獎懲機制。
4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)
汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)，更要維護好用戶(hù)利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車(chē)的出廠(chǎng)率，降低汽車(chē)返修率，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結語(yǔ)企業(yè)市場(chǎng)競爭中要了解消費者的需求，迎合消費者需要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)遍布各大汽車(chē)企業(yè)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，讓企業(yè)在市場(chǎng)競爭中脫穎而出，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的新觀(guān)念，能夠促進(jìn)汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)要努力地克服汽車(chē)服務(wù)中存在的問(wèn)題，發(fā)揮汽車(chē)企業(yè)的優(yōu)勢，增強企業(yè)的核心競爭力。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文12
【摘要】當今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競爭，任何一個(gè)社會(huì )主體都不可能回避這一現實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過(guò)程，從而使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從一種營(yíng)銷(xiāo)方式或營(yíng)銷(xiāo)思想逐步演變成一種利用營(yíng)銷(xiāo)知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過(guò)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要地位及影響。
一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)的含義與特征
作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動(dòng)或利益”。我們認為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結果，并且不會(huì )造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結果。
�。ǘ┓⻊�(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的運用，既是一門(mén)科學(xué)也是一門(mén)藝術(shù)。在企業(yè)市場(chǎng)的份額中，主要充分了解了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：根據市場(chǎng)環(huán)境的變化，使企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在如何挽留客戶(hù)、如何使他們購買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養忠誠的客戶(hù)上。通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠度，使分銷(xiāo)商和廣大消費者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶(hù)群，實(shí)現了客戶(hù)保留和客戶(hù)推薦，并最終實(shí)現客戶(hù)對企業(yè)的終身價(jià)值。
二、服務(wù)在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要性
首先，服務(wù)是現代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段�，F代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負責人所說(shuō)：“服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷(xiāo)武器，它是我們在市場(chǎng)上取得差異性?xún)?yōu)勢的唯一途徑�！� 其次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全面深入履行現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的有效方式之一�，F代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀(guān)念到以推銷(xiāo)產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售觀(guān)念，最后發(fā)展到以滿(mǎn)足消費者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。
再次，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。
最后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產(chǎn)銷(xiāo)售等并列的部門(mén)，同時(shí)服務(wù)的內容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀(guān)念應貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也應運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。
三、如何做好服務(wù)工作
相比較于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須注重的問(wèn)題。
其一，從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。通過(guò)幾年來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認識到市場(chǎng)競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端，即產(chǎn)品銷(xiāo)售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設計研制、工藝流程、質(zhì)量標準的確定等等，無(wú)不存在著(zhù)贏(yíng)得消費者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。
其二，從行動(dòng)上真正做到“用戶(hù)至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )，企業(yè)組織之間的競爭說(shuō)到底就是爭顧客，搶用戶(hù)，誰(shuí)把握了顧客，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)；誰(shuí)贏(yíng)得了用戶(hù)，誰(shuí)就占領(lǐng)了市場(chǎng)；誰(shuí)占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應有真誠摯愛(ài)顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說(shuō)到底是為了強調顧客在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中的地位。因此，情感效應或稱(chēng)情感式銷(xiāo)售成為當今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中協(xié)調主顧關(guān)系的最重要的`手段。
四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略
市場(chǎng)競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設施都比較先進(jìn)齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買(mǎi)企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營(yíng)設施等硬要素來(lái)講，是可控性和可塑性最強的。所以下面我們將從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略方面做以探討：
�。ㄒ唬┖诵姆⻊�(wù)策略與追加服務(wù)策略
運用核心服務(wù)策略的主要觀(guān)點(diǎn)是：在產(chǎn)品類(lèi)似、競爭激烈的情況下，與其說(shuō)消費者購買(mǎi)商品，還不如說(shuō)消費者是來(lái)享受服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)本身為購買(mǎi)者提供了尋求的效用，也就是說(shuō)服務(wù)本身成了消費者購買(mǎi)的對象。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎，成了滿(mǎn)足顧客需求的決定因素。因為，商品經(jīng)濟的發(fā)展使得市場(chǎng)不斷向外擴展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費者之間的信息，并通過(guò)信息的有效利用推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)制度的創(chuàng )新。為此，要把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來(lái)看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要指導思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。
�。ǘ┮灰曂什呗耘c區別對待策略
針對許多推銷(xiāo)員、售貨員重視買(mǎi)貴重商品的顧客、身著(zhù)西裝革履的顧客，而輕視購買(mǎi)便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰(shuí)，都同樣熱情對待。在實(shí)際操作中，還應對買(mǎi)便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買(mǎi)貴重商品和衣著(zhù)華麗的顧客，無(wú)形中就會(huì )自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。
顧客對商品的需求是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。
而各顧客類(lèi)型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強調一視同仁的同時(shí)，又強調區別對待地服務(wù)，并把它作為深化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提高營(yíng)銷(xiāo)效果的基本策略。
�。ㄈ┯卜⻊�(wù)策略與軟服務(wù)策略
硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現代化服務(wù)設施為顧客服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。它認為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來(lái)了更新更高的需求，而要滿(mǎn)足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實(shí)現服務(wù)設施的現代化。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應看清趨勢，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡可能增添各種現代化設備，提供多功能服務(wù)，以適應現代人們的需要。
軟服務(wù)策略認為，服務(wù)設施現代化是現代化服務(wù)的中心環(huán)節，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對于許多基本具備現代化服務(wù)設施以及服務(wù)設施大體雷同的現代企業(yè)，尤其是現代服務(wù)企業(yè)，主要應靠富有特色的軟服務(wù)取勝。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合戰略
1.服務(wù)產(chǎn)品策略
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個(gè)性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對消費者的服務(wù)方面不斷創(chuàng )新，滿(mǎn)足消費者的需求。
2.促銷(xiāo)策略
針對目標市場(chǎng)對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷(xiāo)與促銷(xiāo)策略。實(shí)現出奇制勝的促銷(xiāo)策略，除了一般的特價(jià)銷(xiāo)售、折價(jià)銷(xiāo)售、會(huì )員制銷(xiāo)售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)。許多富有創(chuàng )意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大地促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當的詮釋。
3.溝通策略
越來(lái)越多的企業(yè)意識到“溝通”對于一個(gè)企業(yè)的重要意義。溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點(diǎn)，這樣會(huì )給顧客留下深刻的印象個(gè)。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語(yǔ)言和行為上的溝通，更重要的是取得價(jià)值觀(guān)的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大的消費群體。
4.價(jià)格策略
價(jià)格是零售的一個(gè)非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來(lái)講，就要比普通商店價(jià)格低。如果不能實(shí)行低價(jià)，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。
5.人員管理策略
一個(gè)企業(yè)要有良好的形象，就需要一個(gè)良好的團隊。為此，對于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)過(guò)程策略
服務(wù)過(guò)程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀(guān)念的基本內容，這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過(guò)程的事。許多企業(yè)實(shí)際上并未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預防性的，如長(cháng)期需求信息的調查、競爭對手及消費者評估等；二是監測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)設施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補償性的，如重新設計產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門(mén)維修產(chǎn)品等。傳統的服務(wù)強調補償性服務(wù)，而新觀(guān)念卻主張預防性、監測性和補償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專(zhuān)取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內涵，而且也提高了面對市場(chǎng)經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。但是隨著(zhù)開(kāi)放程度的擴大，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的沖擊將更嚴重。因此，我們必須加快戰略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場(chǎng)競爭的需要。
總之，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來(lái)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這樣才能在競爭中贏(yíng)得勝利。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文13
1、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述
一是目前電力市場(chǎng)的發(fā)供電潛力巨大，且其產(chǎn)品特性導致其無(wú)法進(jìn)行大量存儲和延期使用，因此電力營(yíng)銷(xiāo)的的重點(diǎn)之一就是促進(jìn)電力的需求挖掘；二是電力產(chǎn)品的特殊性，使得用戶(hù)對于供電服務(wù)質(zhì)量要求較高，這主要體現在用電設備要求其穩定性和安全性，供電企業(yè)必須給予保障，否則將產(chǎn)生較為嚴重的損失和事故；三是從世界范圍看，電力的增長(cháng)同國民經(jīng)濟的發(fā)展存在相關(guān)性。即電力彈性系數，說(shuō)明電力消費量依賴(lài)于國民經(jīng)濟的增長(cháng)，電力的供應量也能夠促進(jìn)國民經(jīng)濟的一定增長(cháng)。電力企業(yè)已經(jīng)意識到營(yíng)銷(xiāo)的重要性，也進(jìn)行了實(shí)踐和推進(jìn)。但是由于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的起步較晚，因此依然存在一定的問(wèn)題。其主要為一是電力企業(yè)內部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理觀(guān)念薄弱，部門(mén)機制設置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產(chǎn)品供不應求，員工已經(jīng)習慣于計劃經(jīng)濟模式，管理依靠行政手段。部門(mén)設置也延續原有架構，沒(méi)有建立專(zhuān)業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，沒(méi)有相應的激勵、約束機制的配套建立；二是電力的銷(xiāo)售渠道受阻，供電服務(wù)滯后于市場(chǎng)需求�，F階段，電力企業(yè)缺少對于用戶(hù)的研究，沒(méi)有完整的售前、售中和售后服務(wù)體系，使得用戶(hù)有需求但因為各種制約，供電企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足，造成市場(chǎng)丟失；三是電價(jià)形成機制不科學(xué)，抑制了用戶(hù)的需求。
2、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
重點(diǎn)就在于價(jià)格的差異性。對于同網(wǎng)同質(zhì)的情況，企業(yè)應該實(shí)行統一價(jià)格，這樣是為了電力市場(chǎng)開(kāi)拓的長(cháng)遠戰略。再者，要對目標市場(chǎng)進(jìn)行細分，根據客戶(hù)的用電性質(zhì)、用電量、用電時(shí)間進(jìn)行差別定價(jià)，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強，可以采取階梯型的差別電價(jià)。另外，對于一般性生活用電，可以實(shí)現時(shí)段定價(jià)，盡量均衡用電高峰，推動(dòng)居民用電量的增長(cháng)。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力企業(yè)要加強品牌自身建設。一方面要宣傳電能所具有的`安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，引導消費者理念轉變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽(yù)度轉變。這樣才能占據客戶(hù)心理位置，最終牢牢抓住市場(chǎng)在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時(shí)代，服務(wù)是突顯企業(yè)個(gè)性的一個(gè)因素。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)層面，首先要完善對于社會(huì )基礎服務(wù)的保障，之后對于用電客戶(hù)進(jìn)行評級，根據級別和客戶(hù)特性進(jìn)行服務(wù)的區別對待。另外，電力企業(yè)要加強對輸電網(wǎng)絡(luò )的改造，做到為用戶(hù)輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務(wù)體系，做到對客戶(hù)的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務(wù)系統的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進(jìn)的推進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。
3、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用
電網(wǎng)分離改革的深入，市場(chǎng)化競爭加劇，如果不開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場(chǎng)取得有利的競爭地位，取得市場(chǎng)份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要�，F在電力用戶(hù)的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應的服務(wù)，在提供基礎服務(wù)的同時(shí)，必須充分挖掘客戶(hù)需求，升級電力產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔社會(huì )責任和經(jīng)濟責任的客觀(guān)要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國計民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔著(zhù)社會(huì )重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)更應該考慮其社會(huì )重任。
4、電力營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開(kāi)展
電網(wǎng)是電力輸送的根本設施，要做到在運行、輸送、維護等過(guò)程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩定運行；第二，要轉變企業(yè)從上到下的思想觀(guān)念，灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面，領(lǐng)導要以身作則，在工作落實(shí)中要以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心，始終把客戶(hù)放在首位。要提高包括營(yíng)銷(xiāo)人員在內全體人員的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開(kāi)展；第三，要建立健全內部管理制度，提升企業(yè)自身服務(wù)水平，要匹配相應的考核制度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門(mén)的崗位職責和績(jì)效考核范疇。同時(shí)要建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)管理系統，依靠先進(jìn)的技術(shù)獲得更多用戶(hù)的認可。
5、結束語(yǔ)
企業(yè)需要認真對待的事情，它從企業(yè)的各個(gè)角度明確了企業(yè)定位問(wèn)題。最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施都需要團隊和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問(wèn)題的同時(shí)，更應該建立團結創(chuàng )新的運用隊伍，培養高素質(zhì)的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文14
1電力市場(chǎng)的狀況
1.1現階段電力市場(chǎng)的特點(diǎn)
隨著(zhù)人們對于電力產(chǎn)品需求的不斷增加，人們對于電力服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權利義務(wù)，再加之現代電力市場(chǎng)中普遍存在供過(guò)于求的現象，越來(lái)越多的用戶(hù)希望得到高品質(zhì)的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也使供電企業(yè)面臨了新的機遇和挑戰，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題，建立完善的服務(wù)管理體制，加強對電力人員的素質(zhì)培訓教育，建設高素質(zhì)的電力服務(wù)團隊，從而促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的快速發(fā)展。
1.2今后電力市場(chǎng)的發(fā)展
供電企業(yè)要樹(shù)立正確的電力營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，制定科學(xué)合理的電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展決策，不斷加強和完善電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才能有利于拓展電力市場(chǎng)，擴大電力營(yíng)銷(xiāo)覆蓋范圍。其次，電力產(chǎn)品作為電力營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)鍵的環(huán)節之一，電力產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會(huì )直接影響到電力營(yíng)銷(xiāo)的順利開(kāi)展。因此，供電企業(yè)可以通過(guò)對用戶(hù)進(jìn)行調查問(wèn)卷，真正掌握他們的想法和建議，生產(chǎn)出符合人們實(shí)際需求的電力產(chǎn)品，充分做好電力產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，這樣有利于開(kāi)發(fā)更大的潛在市場(chǎng)，盡可能簡(jiǎn)化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶(hù)帶來(lái)了極大的便利，還可以大大提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)享受到高品質(zhì)的電力服務(wù)，增強對供電企業(yè)的信任感。
2電力營(yíng)銷(xiāo)管理的總體創(chuàng )新策略
以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉變觀(guān)念,增強電力企業(yè)職工的服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶(hù)提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù),增強企業(yè)的競爭力,進(jìn)而擴大電力消費市場(chǎng)。同時(shí)通過(guò)加強電網(wǎng)建設,保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調整能源消費結構為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢。依據我國現行的能源政策,調整并優(yōu)化能源結構,提高電能在終端能源消費市場(chǎng)的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個(gè)方向。以市場(chǎng)需求為導向，加強對市場(chǎng)需求預測的研究,搞好市場(chǎng)調查和市場(chǎng)預測,提高市場(chǎng)預測的及時(shí)性和準確性。
3優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心
3.1電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷完善,服務(wù)對象對電力企業(yè)的要求越來(lái)越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力。電能服務(wù)是消費與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費者提供電能傳輸的服務(wù),還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù),為市場(chǎng)與消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著(zhù)電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場(chǎng),深化改革,強化服務(wù),牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線(xiàn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念,以嶄新的.服務(wù)面貌,樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象,進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量,規范供電服務(wù)行為,提升供電服務(wù)水平,進(jìn)而去贏(yíng)得市場(chǎng),促進(jìn)發(fā)展。
3.2電力企業(yè)應如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.2.1保障電網(wǎng)安全穩定運行,是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎供電企業(yè)想要為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，就要對電力系統的安全穩定性有著(zhù)充足的保障，確保用電設備處于良好的運行狀態(tài)下，注重對用電設備的日常維護和管理工作，一旦發(fā)現問(wèn)題，要及時(shí)采取解決對策，保證電力系統的正常運行。
3.2.2轉變思想觀(guān)念,是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提面對日趨激烈的市場(chǎng)競爭,電力企業(yè)必須按照“兩個(gè)根本性轉變”的要求,以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競爭。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對象是市場(chǎng),為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益,經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現效益,而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,與自身的經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系,為客戶(hù)提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù),則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責。因此,在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設發(fā)展的同時(shí),必須牢固樹(shù)立“客戶(hù)至上”的觀(guān)念,融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中,并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
綜上所述，可以得知，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力營(yíng)銷(xiāo)的快速發(fā)展起到了重要的作用，只有更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，才會(huì )增強用戶(hù)對供電企業(yè)的信任感，能夠放心購買(mǎi)電力產(chǎn)品，促進(jìn)供供電企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長(cháng)。因此，供電企業(yè)要高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題，充分意識到電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，建立完善的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，注重對電力人員職業(yè)素質(zhì)的培訓教育，使其能夠認真耐心的為用戶(hù)解決問(wèn)題，不斷提高電力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步對電力營(yíng)銷(xiāo)理念進(jìn)行不斷的創(chuàng )新與變革，使其真正滿(mǎn)足于現代市場(chǎng)的需求，實(shí)現供電企業(yè)可持續發(fā)展的目標。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文15
摘要:中國的移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場(chǎng)競爭日益激烈，移動(dòng)通信企業(yè)的市場(chǎng)拓展難度不斷增加。面對客戶(hù)服務(wù)資源缺少、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)成功率較低雙重困難，通過(guò)抓住客戶(hù)的需求，實(shí)施有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略才能滿(mǎn)足客戶(hù)期望。文章通過(guò)對移動(dòng)通信運營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)與發(fā)展現狀進(jìn)行分析，將客戶(hù)進(jìn)行聚類(lèi)，分析不同層面客戶(hù)的差異化需求，抓住開(kāi)展服務(wù)的時(shí)機，智能化地植入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，提出對應的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)感知的共贏(yíng)，在競爭激烈的市場(chǎng)中獲得更大的競爭優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞:移動(dòng)通信;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新
1引言
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的不斷加劇和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的不斷完善，以及移動(dòng)通信行業(yè)內部體制的不斷變化，要求移動(dòng)通信企業(yè)開(kāi)發(fā)更精細化的創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略�，F階段移動(dòng)通信企業(yè)的客戶(hù)群體比較龐大，客戶(hù)對移動(dòng)通信的需求越來(lái)越多樣化，不同的客戶(hù)群體對移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與服務(wù)的需求具有明顯的差異。對不同客戶(hù)群體的爭奪和產(chǎn)品的針對性推廣是移動(dòng)通信行業(yè)的競爭焦點(diǎn)。移動(dòng)通信行業(yè)是一個(gè)知識和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運營(yíng)的過(guò)程中需要對客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行融合，發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合創(chuàng )新策略，進(jìn)一步挖掘客戶(hù)的整體價(jià)值，提升移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭力。
2移動(dòng)通信的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展現狀
隨著(zhù)我國經(jīng)濟不斷持續增長(cháng)，移動(dòng)通信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴大發(fā)展，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務(wù)企業(yè)成為中國規模最大的幾個(gè)移動(dòng)通信運營(yíng)商，主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話(huà)音、數據、IP電話(huà)和多媒體業(yè)務(wù)和家庭寬帶等業(yè)務(wù)［1］，具有業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛，用戶(hù)規模大，產(chǎn)品和傳播內容更新?lián)Q代快等特點(diǎn)，也形成了移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)自身的特點(diǎn)。
2.1移動(dòng)通信的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)
在過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)模式中，移動(dòng)通信行業(yè)主要以?xún)r(jià)格為基礎進(jìn)行價(jià)格競爭，現在移動(dòng)通信企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng )新和對品牌進(jìn)行推廣，這是一個(gè)質(zhì)的飛躍。中國的移動(dòng)通信企業(yè)推行的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò )品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂(lè )和資訊，也加大市場(chǎng)吸引力和市場(chǎng)競爭力。由于競爭市場(chǎng)具有不穩定性，移動(dòng)通信企業(yè)通過(guò)推動(dòng)數據業(yè)務(wù)吸引了更過(guò)客戶(hù)的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動(dòng)通信行業(yè)的市場(chǎng)。［2］移動(dòng)通信企業(yè)的傳統推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，這樣會(huì )導致獲得的客戶(hù)資源較少，客戶(hù)獲取的信息資源有限。近年來(lái)，計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動(dòng)通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶(hù)獲得信息的渠道，使客戶(hù)獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務(wù)的用戶(hù)規模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶(hù)很多，為了覆蓋每一個(gè)客戶(hù)，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營(yíng)銷(xiāo)推廣內容需要進(jìn)行定時(shí)更換。若不能及時(shí)抓住客戶(hù)需求點(diǎn)，會(huì )流失客戶(hù)資源。
2.2移動(dòng)通信營(yíng)銷(xiāo)現狀
過(guò)去移動(dòng)通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)主要采取推銷(xiāo)的方式進(jìn)行，沒(méi)有對客戶(hù)需求和客戶(hù)類(lèi)型差異進(jìn)行全方位的理論研究和數據分析，從而難以滿(mǎn)足不同層面的客戶(hù)對移動(dòng)產(chǎn)品和移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求。移動(dòng)通信企業(yè)的傳播渠道和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節的整合比較薄弱，對客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)手段沒(méi)有融合在一起，缺乏戰略性和創(chuàng )新性的營(yíng)銷(xiāo)策略。對客戶(hù)的行為研究、促銷(xiāo)后的研究分析、情報信息系統方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動(dòng)通信市場(chǎng)，由于客戶(hù)需求個(gè)性化導致?tīng)I銷(xiāo)存在收益和投入不對稱(chēng)的現象。隨著(zhù)移動(dòng)通信市場(chǎng)的發(fā)展，運營(yíng)商的競爭方式從傳統的價(jià)格競爭轉變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務(wù)創(chuàng )新和品牌競爭，將客戶(hù)需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動(dòng)通信企業(yè)的一些業(yè)務(wù)并沒(méi)有達到較高的客戶(hù)覆蓋率，且業(yè)務(wù)到期后流失部分高值老客戶(hù)，例如家庭寬帶業(yè)務(wù)，家庭寬帶到期后，會(huì )導致一部分高值老客戶(hù)的流失。
3移動(dòng)通信的營(yíng)銷(xiāo)策略
根據移動(dòng)通信行業(yè)市場(chǎng)的現狀，通過(guò)大數據方法對客戶(hù)行為數據進(jìn)行研究分析，清晰的識別主要客戶(hù)群體之間的差異，對不同的客戶(hù)群體的不同特點(diǎn)和需求進(jìn)行分析。根據客戶(hù)價(jià)值和其他客戶(hù)屬性特征對客戶(hù)群體進(jìn)行初步分層分類(lèi)，主要分為流量控新客戶(hù)、高值老客戶(hù)、偏語(yǔ)音客戶(hù)、低值抑制客戶(hù)等四大類(lèi)群體類(lèi)型。針對這四種客戶(hù)類(lèi)型提出具有可行性的營(yíng)銷(xiāo)策略，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的需求，給客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新的關(guān)鍵和核心部分。要深刻理解和認識服務(wù)質(zhì)量對技術(shù)和服務(wù)融合在一起的中國移動(dòng)通信營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要性，當產(chǎn)品沒(méi)有較大差異時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)取勝的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的高低。移動(dòng)通信運營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新之路是將客戶(hù)精準定位于移動(dòng)業(yè)務(wù)生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對性的采取主動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)現客戶(hù)的三個(gè)轉變:使偏業(yè)務(wù)客戶(hù)向均衡需求轉變，使單業(yè)務(wù)客戶(hù)向復合業(yè)務(wù)轉變，使低價(jià)值低忠誠的新客戶(hù)向高價(jià)值高忠誠的老客戶(hù)轉變。［4］
3.1流量控新客戶(hù)
移動(dòng)通信運營(yíng)商的主要客戶(hù)群是年輕人，年輕人偏愛(ài)多流量業(yè)務(wù)，應流量控年輕客戶(hù)群體以流量套餐適配和升級引導服務(wù)為主，逐步釋放和滿(mǎn)足客戶(hù)的流量需求。對于流量控新客戶(hù)，可以辦理以流量為主的流量卡，增設不同時(shí)間段的流量，滿(mǎn)足不同時(shí)間段對流量的需求。對于流量控新用戶(hù)的主要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方向是提升客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)忠誠度。同時(shí)圍繞流量使用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善客戶(hù)的流量使用感知，并加強植入黏性業(yè)務(wù)，隨著(zhù)客戶(hù)年齡和網(wǎng)齡的增長(cháng)，逐步提升客戶(hù)價(jià)值和忠誠度。
3.2高值老客戶(hù)
高值老客戶(hù)群體是二八效應中的“占少數但貢獻大多數利潤”的客戶(hù)群體。該類(lèi)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方向是一方面加強維系客戶(hù)關(guān)系，另一方面挖掘客戶(hù)整體價(jià)值空間。例如開(kāi)展“老客戶(hù)寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶(hù)未開(kāi)通寬帶，可以為高值老客戶(hù)提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶(hù)家庭寬帶的覆蓋率。當寬帶使用即將到期時(shí)，可以增加急需辦理的.優(yōu)惠力度，將高值客戶(hù)資源保留住，并提升高值老客戶(hù)的整體價(jià)值。
3.3偏語(yǔ)音客戶(hù)
中國的移動(dòng)通信市場(chǎng)逐漸向融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶(hù)基于通信錄實(shí)現各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話(huà)，允許用戶(hù)從通信錄中選擇多個(gè)成員進(jìn)行通話(huà)等。對于偏語(yǔ)音客戶(hù)，通過(guò)語(yǔ)音辦理業(yè)務(wù)和電話(huà)銷(xiāo)售來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)。將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)融合在一起，將偏語(yǔ)音客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)向均衡需求轉變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，使單業(yè)務(wù)客戶(hù)向復合業(yè)務(wù)轉變。通過(guò)全業(yè)務(wù)交叉銷(xiāo)售鞏固高值老客戶(hù)黏性，同時(shí)進(jìn)一步挖掘客戶(hù)整體價(jià)值。
3.4低值抑制客戶(hù)
當今技術(shù)革新速度快，對于移動(dòng)通信運營(yíng)商的低值抑制客戶(hù)，應當加大服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐漸促進(jìn)低價(jià)值低忠誠的新客戶(hù)向高價(jià)值高忠誠的老客戶(hù)轉變。在原有的客戶(hù)資源基礎上，通過(guò)信息溝通和電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，充分挖掘其他潛在客戶(hù)。一方面，要加強服務(wù)質(zhì)量控制，向客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強客戶(hù)的服務(wù)感知，吸引更多的客戶(hù)資源，將更多低值新客戶(hù)轉變成高值老客戶(hù);另一方面，加大科學(xué)技術(shù)投入，使移動(dòng)通信運營(yíng)商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶(hù)的需求和增強客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意度，并向客戶(hù)提供更高技術(shù)含量的服務(wù)。
4結論
中國的移動(dòng)通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息化創(chuàng )新的重要驅動(dòng)力量。在激烈的市場(chǎng)競爭下，移動(dòng)通信運營(yíng)商要在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)方式，一方面對不同層次的客戶(hù)的觀(guān)念和消費行為進(jìn)行探究，為不同特征的客戶(hù)群體提供個(gè)性化服務(wù)，更新?tīng)I銷(xiāo)理念和創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略。另一方面在原有的客戶(hù)資源基礎上，充分挖掘其他潛在客戶(hù)，進(jìn)行有效的市場(chǎng)劃分，根據服務(wù)策略創(chuàng )新的思想將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)有機結合在一起，開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng )新和營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而獲得持續的競爭優(yōu)勢。
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