服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文精選【15篇】
在現實(shí)的學(xué)習、工作中，許多人都寫(xiě)過(guò)論文吧，借助論文可以達到探討問(wèn)題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的目的。相信很多朋友都對寫(xiě)論文感到非�？鄲腊�，下面是小編為大家收集的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文，歡迎大家分享。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文1
摘要:中國的移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場(chǎng)競爭日益激烈，移動(dòng)通信企業(yè)的市場(chǎng)拓展難度不斷增加。面對客戶(hù)服務(wù)資源缺少、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)成功率較低雙重困難，通過(guò)抓住客戶(hù)的需求，實(shí)施有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略才能滿(mǎn)足客戶(hù)期望。文章通過(guò)對移動(dòng)通信運營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)與發(fā)展現狀進(jìn)行分析，將客戶(hù)進(jìn)行聚類(lèi)，分析不同層面客戶(hù)的差異化需求，抓住開(kāi)展服務(wù)的時(shí)機，智能化地植入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，提出對應的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)感知的共贏(yíng)，在競爭激烈的市場(chǎng)中獲得更大的競爭優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞:移動(dòng)通信;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新
1引言
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的不斷加劇和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的不斷完善，以及移動(dòng)通信行業(yè)內部體制的不斷變化，要求移動(dòng)通信企業(yè)開(kāi)發(fā)更精細化的創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略�，F階段移動(dòng)通信企業(yè)的客戶(hù)群體比較龐大，客戶(hù)對移動(dòng)通信的需求越來(lái)越多樣化，不同的客戶(hù)群體對移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與服務(wù)的需求具有明顯的差異。對不同客戶(hù)群體的爭奪和產(chǎn)品的針對性推廣是移動(dòng)通信行業(yè)的競爭焦點(diǎn)。移動(dòng)通信行業(yè)是一個(gè)知識和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運營(yíng)的過(guò)程中需要對客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行融合，發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合創(chuàng )新策略，進(jìn)一步挖掘客戶(hù)的整體價(jià)值，提升移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭力。
2移動(dòng)通信的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展現狀
隨著(zhù)我國經(jīng)濟不斷持續增長(cháng)，移動(dòng)通信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴大發(fā)展，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務(wù)企業(yè)成為中國規模最大的幾個(gè)移動(dòng)通信運營(yíng)商，主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話(huà)音、數據、IP電話(huà)和多媒體業(yè)務(wù)和家庭寬帶等業(yè)務(wù)［1］，具有業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛，用戶(hù)規模大，產(chǎn)品和傳播內容更新?lián)Q代快等特點(diǎn)，也形成了移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)自身的特點(diǎn)。
2.1移動(dòng)通信的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)
在過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)模式中，移動(dòng)通信行業(yè)主要以?xún)r(jià)格為基礎進(jìn)行價(jià)格競爭，現在移動(dòng)通信企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng )新和對品牌進(jìn)行推廣，這是一個(gè)質(zhì)的飛躍。中國的移動(dòng)通信企業(yè)推行的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò )品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂(lè )和資訊，也加大市場(chǎng)吸引力和市場(chǎng)競爭力。由于競爭市場(chǎng)具有不穩定性，移動(dòng)通信企業(yè)通過(guò)推動(dòng)數據業(yè)務(wù)吸引了更過(guò)客戶(hù)的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動(dòng)通信行業(yè)的市場(chǎng)。［2］移動(dòng)通信企業(yè)的傳統推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，這樣會(huì )導致獲得的客戶(hù)資源較少，客戶(hù)獲取的信息資源有限。近年來(lái)，計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動(dòng)通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶(hù)獲得信息的渠道，使客戶(hù)獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務(wù)的用戶(hù)規模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶(hù)很多，為了覆蓋每一個(gè)客戶(hù)，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營(yíng)銷(xiāo)推廣內容需要進(jìn)行定時(shí)更換。若不能及時(shí)抓住客戶(hù)需求點(diǎn)，會(huì )流失客戶(hù)資源。
2.2移動(dòng)通信營(yíng)銷(xiāo)現狀
過(guò)去移動(dòng)通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)主要采取推銷(xiāo)的方式進(jìn)行，沒(méi)有對客戶(hù)需求和客戶(hù)類(lèi)型差異進(jìn)行全方位的理論研究和數據分析，從而難以滿(mǎn)足不同層面的客戶(hù)對移動(dòng)產(chǎn)品和移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求。移動(dòng)通信企業(yè)的傳播渠道和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節的整合比較薄弱，對客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)手段沒(méi)有融合在一起，缺乏戰略性和創(chuàng )新性的營(yíng)銷(xiāo)策略。對客戶(hù)的行為研究、促銷(xiāo)后的研究分析、情報信息系統方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動(dòng)通信市場(chǎng)，由于客戶(hù)需求個(gè)性化導致?tīng)I銷(xiāo)存在收益和投入不對稱(chēng)的現象。隨著(zhù)移動(dòng)通信市場(chǎng)的發(fā)展，運營(yíng)商的.競爭方式從傳統的價(jià)格競爭轉變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務(wù)創(chuàng )新和品牌競爭，將客戶(hù)需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動(dòng)通信企業(yè)的一些業(yè)務(wù)并沒(méi)有達到較高的客戶(hù)覆蓋率，且業(yè)務(wù)到期后流失部分高值老客戶(hù)，例如家庭寬帶業(yè)務(wù)，家庭寬帶到期后，會(huì )導致一部分高值老客戶(hù)的流失。
3移動(dòng)通信的營(yíng)銷(xiāo)策略
根據移動(dòng)通信行業(yè)市場(chǎng)的現狀，通過(guò)大數據方法對客戶(hù)行為數據進(jìn)行研究分析，清晰的識別主要客戶(hù)群體之間的差異，對不同的客戶(hù)群體的不同特點(diǎn)和需求進(jìn)行分析。根據客戶(hù)價(jià)值和其他客戶(hù)屬性特征對客戶(hù)群體進(jìn)行初步分層分類(lèi)，主要分為流量控新客戶(hù)、高值老客戶(hù)、偏語(yǔ)音客戶(hù)、低值抑制客戶(hù)等四大類(lèi)群體類(lèi)型。針對這四種客戶(hù)類(lèi)型提出具有可行性的營(yíng)銷(xiāo)策略，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的需求，給客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新的關(guān)鍵和核心部分。要深刻理解和認識服務(wù)質(zhì)量對技術(shù)和服務(wù)融合在一起的中國移動(dòng)通信營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要性，當產(chǎn)品沒(méi)有較大差異時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)取勝的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的高低。移動(dòng)通信運營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新之路是將客戶(hù)精準定位于移動(dòng)業(yè)務(wù)生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對性的采取主動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)現客戶(hù)的三個(gè)轉變:使偏業(yè)務(wù)客戶(hù)向均衡需求轉變，使單業(yè)務(wù)客戶(hù)向復合業(yè)務(wù)轉變，使低價(jià)值低忠誠的新客戶(hù)向高價(jià)值高忠誠的老客戶(hù)轉變。［4］
3.1流量控新客戶(hù)
移動(dòng)通信運營(yíng)商的主要客戶(hù)群是年輕人，年輕人偏愛(ài)多流量業(yè)務(wù)，應流量控年輕客戶(hù)群體以流量套餐適配和升級引導服務(wù)為主，逐步釋放和滿(mǎn)足客戶(hù)的流量需求。對于流量控新客戶(hù)，可以辦理以流量為主的流量卡，增設不同時(shí)間段的流量，滿(mǎn)足不同時(shí)間段對流量的需求。對于流量控新用戶(hù)的主要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方向是提升客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)忠誠度。同時(shí)圍繞流量使用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善客戶(hù)的流量使用感知，并加強植入黏性業(yè)務(wù)，隨著(zhù)客戶(hù)年齡和網(wǎng)齡的增長(cháng)，逐步提升客戶(hù)價(jià)值和忠誠度。
3.2高值老客戶(hù)
高值老客戶(hù)群體是二八效應中的“占少數但貢獻大多數利潤”的客戶(hù)群體。該類(lèi)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方向是一方面加強維系客戶(hù)關(guān)系，另一方面挖掘客戶(hù)整體價(jià)值空間。例如開(kāi)展“老客戶(hù)寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶(hù)未開(kāi)通寬帶，可以為高值老客戶(hù)提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶(hù)家庭寬帶的覆蓋率。當寬帶使用即將到期時(shí)，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶(hù)資源保留住，并提升高值老客戶(hù)的整體價(jià)值。
3.3偏語(yǔ)音客戶(hù)
中國的移動(dòng)通信市場(chǎng)逐漸向融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶(hù)基于通信錄實(shí)現各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話(huà)，允許用戶(hù)從通信錄中選擇多個(gè)成員進(jìn)行通話(huà)等。對于偏語(yǔ)音客戶(hù)，通過(guò)語(yǔ)音辦理業(yè)務(wù)和電話(huà)銷(xiāo)售來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)。將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)融合在一起，將偏語(yǔ)音客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)向均衡需求轉變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，使單業(yè)務(wù)客戶(hù)向復合業(yè)務(wù)轉變。通過(guò)全業(yè)務(wù)交叉銷(xiāo)售鞏固高值老客戶(hù)黏性，同時(shí)進(jìn)一步挖掘客戶(hù)整體價(jià)值。
3.4低值抑制客戶(hù)
當今技術(shù)革新速度快，對于移動(dòng)通信運營(yíng)商的低值抑制客戶(hù)，應當加大服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐漸促進(jìn)低價(jià)值低忠誠的新客戶(hù)向高價(jià)值高忠誠的老客戶(hù)轉變。在原有的客戶(hù)資源基礎上，通過(guò)信息溝通和電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，充分挖掘其他潛在客戶(hù)。一方面，要加強服務(wù)質(zhì)量控制，向客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強客戶(hù)的服務(wù)感知，吸引更多的客戶(hù)資源，將更多低值新客戶(hù)轉變成高值老客戶(hù);另一方面，加大科學(xué)技術(shù)投入，使移動(dòng)通信運營(yíng)商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶(hù)的需求和增強客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意度，并向客戶(hù)提供更高技術(shù)含量的服務(wù)。
4結論
中國的移動(dòng)通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息化創(chuàng )新的重要驅動(dòng)力量。在激烈的市場(chǎng)競爭下，移動(dòng)通信運營(yíng)商要在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)方式，一方面對不同層次的客戶(hù)的觀(guān)念和消費行為進(jìn)行探究，為不同特征的客戶(hù)群體提供個(gè)性化服務(wù)，更新?tīng)I銷(xiāo)理念和創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略。另一方面在原有的客戶(hù)資源基礎上，充分挖掘其他潛在客戶(hù)，進(jìn)行有效的市場(chǎng)劃分，根據服務(wù)策略創(chuàng )新的思想將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)有機結合在一起，開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng )新和營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而獲得持續的競爭優(yōu)勢。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文2
【摘要】當今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競爭，任何一個(gè)社會(huì )主體都不可能回避這一現實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過(guò)程，從而使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從一種營(yíng)銷(xiāo)方式或營(yíng)銷(xiāo)思想逐步演變成一種利用營(yíng)銷(xiāo)知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過(guò)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要地位及影響。
一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)的含義與特征
作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動(dòng)或利益”。我們認為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結果，并且不會(huì )造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結果。
�。ǘ┓⻊�(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的運用，既是一門(mén)科學(xué)也是一門(mén)藝術(shù)。在企業(yè)市場(chǎng)的份額中，主要充分了解了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：根據市場(chǎng)環(huán)境的變化，使企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在如何挽留客戶(hù)、如何使他們購買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養忠誠的客戶(hù)上。通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠度，使分銷(xiāo)商和廣大消費者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶(hù)群，實(shí)現了客戶(hù)保留和客戶(hù)推薦，并最終實(shí)現客戶(hù)對企業(yè)的終身價(jià)值。
二、服務(wù)在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要性
首先，服務(wù)是現代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段�，F代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負責人所說(shuō)：“服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷(xiāo)武器，它是我們在市場(chǎng)上取得差異性?xún)?yōu)勢的唯一途徑�！� 其次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全面深入履行現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的有效方式之一�，F代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀(guān)念到以推銷(xiāo)產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售觀(guān)念，最后發(fā)展到以滿(mǎn)足消費者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。
再次，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。
最后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產(chǎn)銷(xiāo)售等并列的部門(mén)，同時(shí)服務(wù)的內容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀(guān)念應貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也應運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。
三、如何做好服務(wù)工作
相比較于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須注重的問(wèn)題。
其一，從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。通過(guò)幾年來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認識到市場(chǎng)競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端，即產(chǎn)品銷(xiāo)售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設計研制、工藝流程、質(zhì)量標準的確定等等，無(wú)不存在著(zhù)贏(yíng)得消費者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。
其二，從行動(dòng)上真正做到“用戶(hù)至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )，企業(yè)組織之間的競爭說(shuō)到底就是爭顧客，搶用戶(hù)，誰(shuí)把握了顧客，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)；誰(shuí)贏(yíng)得了用戶(hù)，誰(shuí)就占領(lǐng)了市場(chǎng)；誰(shuí)占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應有真誠摯愛(ài)顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說(shuō)到底是為了強調顧客在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中的地位。因此，情感效應或稱(chēng)情感式銷(xiāo)售成為當今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中協(xié)調主顧關(guān)系的最重要的手段。
四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略
市場(chǎng)競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設施都比較先進(jìn)齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買(mǎi)企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營(yíng)設施等硬要素來(lái)講，是可控性和可塑性最強的。所以下面我們將從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略方面做以探討：
�。ㄒ唬┖诵姆⻊�(wù)策略與追加服務(wù)策略
運用核心服務(wù)策略的主要觀(guān)點(diǎn)是：在產(chǎn)品類(lèi)似、競爭激烈的情況下，與其說(shuō)消費者購買(mǎi)商品，還不如說(shuō)消費者是來(lái)享受服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)本身為購買(mǎi)者提供了尋求的效用，也就是說(shuō)服務(wù)本身成了消費者購買(mǎi)的對象。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎，成了滿(mǎn)足顧客需求的決定因素。因為，商品經(jīng)濟的發(fā)展使得市場(chǎng)不斷向外擴展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費者之間的信息，并通過(guò)信息的有效利用推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)制度的創(chuàng )新。為此，要把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來(lái)看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要指導思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。
�。ǘ┮灰曂什呗耘c區別對待策略
針對許多推銷(xiāo)員、售貨員重視買(mǎi)貴重商品的顧客、身著(zhù)西裝革履的顧客，而輕視購買(mǎi)便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰(shuí)，都同樣熱情對待。在實(shí)際操作中，還應對買(mǎi)便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買(mǎi)貴重商品和衣著(zhù)華麗的.顧客，無(wú)形中就會(huì )自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。
顧客對商品的需求是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。
而各顧客類(lèi)型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強調一視同仁的同時(shí)，又強調區別對待地服務(wù)，并把它作為深化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提高營(yíng)銷(xiāo)效果的基本策略。
�。ㄈ┯卜⻊�(wù)策略與軟服務(wù)策略
硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現代化服務(wù)設施為顧客服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。它認為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來(lái)了更新更高的需求，而要滿(mǎn)足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實(shí)現服務(wù)設施的現代化。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應看清趨勢，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡可能增添各種現代化設備，提供多功能服務(wù)，以適應現代人們的需要。
軟服務(wù)策略認為，服務(wù)設施現代化是現代化服務(wù)的中心環(huán)節，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對于許多基本具備現代化服務(wù)設施以及服務(wù)設施大體雷同的現代企業(yè)，尤其是現代服務(wù)企業(yè)，主要應靠富有特色的軟服務(wù)取勝。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合戰略
1.服務(wù)產(chǎn)品策略
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個(gè)性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對消費者的服務(wù)方面不斷創(chuàng )新，滿(mǎn)足消費者的需求。
2.促銷(xiāo)策略
針對目標市場(chǎng)對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷(xiāo)與促銷(xiāo)策略。實(shí)現出奇制勝的促銷(xiāo)策略，除了一般的特價(jià)銷(xiāo)售、折價(jià)銷(xiāo)售、會(huì )員制銷(xiāo)售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)。許多富有創(chuàng )意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大地促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當的詮釋。
3.溝通策略
越來(lái)越多的企業(yè)意識到“溝通”對于一個(gè)企業(yè)的重要意義。溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點(diǎn)，這樣會(huì )給顧客留下深刻的印象個(gè)。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語(yǔ)言和行為上的溝通，更重要的是取得價(jià)值觀(guān)的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大的消費群體。
4.價(jià)格策略
價(jià)格是零售的一個(gè)非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來(lái)講，就要比普通商店價(jià)格低。如果不能實(shí)行低價(jià)，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。
5.人員管理策略
一個(gè)企業(yè)要有良好的形象，就需要一個(gè)良好的團隊。為此，對于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)過(guò)程策略
服務(wù)過(guò)程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀(guān)念的基本內容，這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過(guò)程的事。許多企業(yè)實(shí)際上并未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預防性的，如長(cháng)期需求信息的調查、競爭對手及消費者評估等；二是監測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)設施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補償性的，如重新設計產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門(mén)維修產(chǎn)品等。傳統的服務(wù)強調補償性服務(wù)，而新觀(guān)念卻主張預防性、監測性和補償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專(zhuān)取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內涵，而且也提高了面對市場(chǎng)經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。但是隨著(zhù)開(kāi)放程度的擴大，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的沖擊將更嚴重。因此，我們必須加快戰略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場(chǎng)競爭的需要。
總之，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來(lái)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這樣才能在競爭中贏(yíng)得勝利。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文3
摘要：我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經(jīng)濟現象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為新型營(yíng)銷(xiāo)模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些策略，希望對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一些啟示。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；策略；探析
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，它包含了兩個(gè)方面的內容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。根據不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(cháng)期成長(cháng)。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征
1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看
由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現實(shí)感是通過(guò)消費者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據服務(wù)設施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià)，就應該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調動(dòng)觀(guān)眾的情緒，營(yíng)造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。
2.質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質(zhì)量標準對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會(huì )被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買(mǎi)和消費的過(guò)程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無(wú)二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì )導致問(wèn)題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程
傳統的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì )責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿(mǎn)足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶(hù)互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應客戶(hù)的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。
4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一項重要任務(wù)就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法
服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì )失望地離開(kāi)，因為沒(méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì )增加成本而不會(huì )增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
因為，對于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機構或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現一個(gè)機構或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機構或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì )認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的.混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀(guān)必要性
顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購買(mǎi)與消費過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的主要戰略手段，而顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿。
1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件
科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機的出現為信息咨詢(xún)、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間
社會(huì )分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著(zhù)生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì )分工越來(lái)越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專(zhuān)門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據世界銀行統計，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展
隨著(zhù)人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿(mǎn)足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè )服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務(wù)業(yè)也會(huì )越來(lái)越壯大。
4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展
隨著(zhù)生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì )產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競爭吸引顧客。雖然價(jià)格競爭可以刺激了一些消費者的購買(mǎi)欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(cháng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場(chǎng)占有率，應在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤，而吸引他們再來(lái)的因素，而首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，四面出擊，只會(huì )增加運營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。亦要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：
1.人本管理策略
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，而更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿(mǎn)意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。
服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿(mǎn)足人的合理需求，進(jìn)一步調動(dòng)人的積極性和創(chuàng )造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(cháng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內化為員工共同的價(jià)值觀(guān)和行為規范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。
2.創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰，關(guān)注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會(huì )變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應�？梢哉f(shuō)創(chuàng )新是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本，通過(guò)不斷創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，才能快速應變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過(guò)下列途徑加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新：
(1)創(chuàng )造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務(wù)與其銷(xiāo)售具有重要價(jià)值的機會(huì )。創(chuàng )造需求，這并非純粹打探顧客現實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買(mǎi)動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是用創(chuàng )新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀(guān)念等。
(2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買(mǎi)后的感受，調整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標，去開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，而最大限度地使顧客滿(mǎn)意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿(mǎn)。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現，給公司打進(jìn)電話(huà)來(lái)的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化策略
市場(chǎng)消費需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì )被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細分；甚至不但要“一對一”銷(xiāo)售，還要“一對一”服務(wù)。通過(guò)把客戶(hù)進(jìn)行細分，針對不同類(lèi)型客戶(hù)量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒(méi)有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化策略
服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶(hù)創(chuàng )造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶(hù)擁有了更多的接受服務(wù)的機會(huì )。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶(hù)提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，提供計劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話(huà)、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。
5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌策略
當今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，而對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據，這也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng )造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng )新與保護策略。品牌創(chuàng )新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿(mǎn)意度。在品牌創(chuàng )造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權，保護自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標的注冊工作。
6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通策略
溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，而應努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀(guān)的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會(huì )為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場(chǎng)對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng )意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當的詮釋?zhuān)瑪U大企業(yè)的知名度。
總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏(yíng)得勝利。
參考文獻：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著(zhù).陸雄文，莊莉，主譯.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社.
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文4
一、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)
1.全面服務(wù)顧客
全面服務(wù)顧客里面包含兩個(gè)層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶(hù)選配汽車(chē)，到客戶(hù)交款購買(mǎi)汽車(chē)，最終到汽車(chē)報廢的整個(gè)周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來(lái)，體現企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.服務(wù)具有多重性
企業(yè)在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要提供多種服務(wù)，包括：車(chē)輛咨詢(xún)以及介紹免費的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車(chē)的維修、保養及汽車(chē)的改裝等。此外，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中要幫助用戶(hù)辦理車(chē)輛上牌、事故車(chē)的理賠等收費服務(wù)，從而提高用戶(hù)對企業(yè)的認同度和滿(mǎn)意度，為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)遠的經(jīng)濟效益。
3.特定地點(diǎn)服務(wù)
汽車(chē)自身的價(jià)值比較高，且運輸非常的困難，所以銷(xiāo)售汽車(chē)的銷(xiāo)售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶(hù)能夠挑選到自己最滿(mǎn)意的車(chē)輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)。
二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題
1.落后的服務(wù)理念
國內的汽車(chē)服務(wù)理念落后，只對汽車(chē)實(shí)物分銷(xiāo)服務(wù)。服務(wù)理念只強調售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養等內容，而忽視其他各個(gè)環(huán)節的服務(wù)，不能夠滿(mǎn)足人們對高質(zhì)量服務(wù)的.要求，限制了企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
2.信任感缺失嚴重
國內汽車(chē)企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間存在嚴重的信任危機，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問(wèn)題，汽車(chē)企業(yè)希望通過(guò)將車(chē)輛銷(xiāo)售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車(chē)輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )擔心因為大量的車(chē)輛會(huì )出現積壓，而浪費資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間沒(méi)有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。
3.服務(wù)員工素質(zhì)低
服務(wù)員工在進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中不能夠將向客戶(hù)介紹汽車(chē)方面的相關(guān)的知識，而國內的客戶(hù)缺乏對汽車(chē)相關(guān)知識的了解，在購買(mǎi)車(chē)輛之后很少閱讀說(shuō)明書(shū)及注意事項，導致出現汽車(chē)使用方面的問(wèn)題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識結構和能力都有待提高。其中，某些汽車(chē)服務(wù)行業(yè)雖然具有部門(mén)的技術(shù)人員，但是專(zhuān)業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
4.售后服務(wù)不到位
售后服務(wù)過(guò)程中，維修點(diǎn)收取過(guò)多的手續費用致使無(wú)法承擔高額的維修費用。此外，售后服務(wù)過(guò)程中，維修的過(guò)程較長(cháng)，導致車(chē)主不能夠及時(shí)地拿到車(chē)；汽車(chē)維修的過(guò)程中，采用的傳統的維修方式的方式為用戶(hù)服務(wù)，通過(guò)多個(gè)工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設備。
三、汽車(chē)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
1.提高品牌意識
企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中要樹(shù)立品牌意識，通過(guò)各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費者，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過(guò)大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷(xiāo)售市場(chǎng)；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強創(chuàng )新能力，滿(mǎn)足消費者對先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場(chǎng)競爭中脫穎而出。
2.堅持以人為本
在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商應該制定嚴格的用人標準，不僅要提供服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的培訓，并且要堅持以人為本的理念，從而提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
首先，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要樹(shù)立為用戶(hù)服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶(hù)能夠順利地買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養車(chē)。其次，應建立完善的配件供應鏈，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求；應對售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓，提高維修水平；要建設售后服務(wù)的救援隊伍；加強信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構建完善的獎懲機制。
4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)
汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)，更要維護好用戶(hù)利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車(chē)的出廠(chǎng)率，降低汽車(chē)返修率，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結語(yǔ)企業(yè)市場(chǎng)競爭中要了解消費者的需求，迎合消費者需要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)遍布各大汽車(chē)企業(yè)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，讓企業(yè)在市場(chǎng)競爭中脫穎而出，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的新觀(guān)念，能夠促進(jìn)汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)要努力地克服汽車(chē)服務(wù)中存在的問(wèn)題，發(fā)揮汽車(chē)企業(yè)的優(yōu)勢，增強企業(yè)的核心競爭力。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文5
【摘要】電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)，離不開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。而供電公司經(jīng)濟利益的實(shí)現，要求著(zhù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，必須綜合電網(wǎng)、科技、服務(wù)、管理幾項指標展開(kāi)工作，根據市場(chǎng)需求，以及電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際等因素，積極制定現代化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念。管理中積極借鑒國內外營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，發(fā)展特色服務(wù)，結合精細化管理，持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，繼而提升市場(chǎng)競爭力。
【關(guān)鍵詞】電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)勢服務(wù)；改進(jìn)策略
改革開(kāi)放以來(lái)，我國市場(chǎng)經(jīng)濟迅猛發(fā)展，電力市場(chǎng)空前繁榮，與此同時(shí)，市場(chǎng)能源競爭也愈演愈烈。供電公司的可持續，在做到與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí)，更要注重營(yíng)銷(xiāo)管理理念、模式，以及服務(wù)方式與內容的創(chuàng )新，刺激客戶(hù)電能消費欲望，繼而獲取更多市場(chǎng)份額。
1優(yōu)質(zhì)服務(wù)現狀
1．1客戶(hù)方面
主要體現在客戶(hù)信息方面:(1)客戶(hù)信息掌握、分析不足;客戶(hù)信息是明確用戶(hù)需求的關(guān)鍵，而客戶(hù)需求了解程度，直接關(guān)系到服務(wù)效果。但實(shí)際上，大部分的供電公司，并未意識到以客戶(hù)為中心的重要性，導致服務(wù)不具備針對性、柔性化。(2)電子化服務(wù)模式，正處于摸索性階段，部分供電公司，對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的響應、協(xié)同等能力相對薄弱，并不能全部滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
1．2價(jià)格調整方面
價(jià)格調整機制，應當是科學(xué)化、動(dòng)態(tài)化的，電力是相對特殊的能源，與國民經(jīng)濟各部門(mén)間的聯(lián)系相對密切，市場(chǎng)價(jià)格也直接決定著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟，以及自身經(jīng)濟利益的.發(fā)展。當其市場(chǎng)價(jià)格，無(wú)法明確權衡收入、利潤等方面的關(guān)系，會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生質(zhì)疑，直接降低了滿(mǎn)意度。
1．3服務(wù)人員方面
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，直接與服務(wù)意識有關(guān)，但當前的服務(wù)人員，服務(wù)意識不強，服務(wù)工作展開(kāi)被動(dòng)性強，不僅對客戶(hù)要求及時(shí)滿(mǎn)足，同時(shí)也阻礙了優(yōu)勢服務(wù)的可持續發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)控制體系，是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作展開(kāi)的重要依據，但是當前體系，并沒(méi)有做好事前、事中、事后的預防與監控等工作，導致問(wèn)題處理能力水平得不到提升。
2改善策略
2．1樹(shù)立公司形象
能源競爭日益激烈，供電公司市場(chǎng)份額的爭取，必須注重市場(chǎng)拓展，而企業(yè)形象的樹(shù)立，有利于現代化市場(chǎng)理念是形成。在其基礎上，需重新審視與用戶(hù)的供電關(guān)系，切實(shí)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)注重電能質(zhì)量提升:商品質(zhì)量因素，永遠是吸引客戶(hù)的重中之重，也是樹(shù)立企業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎，對此可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善，電能質(zhì)量提升必不可少。(2)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系:實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是相對系統的工程，直接關(guān)系到電網(wǎng)建設、發(fā)展等，任何工作環(huán)節，出現質(zhì)量問(wèn)題，均牽扯著(zhù)公司服務(wù)質(zhì)量，對此優(yōu)化服務(wù)體系尤為重要。(3)樹(shù)立服務(wù)形象;作為供電公司的工作人員，首先需具備競爭、服務(wù)意識。其次注重便民措施的落實(shí)、展開(kāi)，主動(dòng)拉近與客戶(hù)距離，讓其感受到人性化服務(wù)。最后全方位收集客戶(hù)信息，掌握客戶(hù)服務(wù)理念，繼而針對性的提升服務(wù)形象。
2．2改革價(jià)格政策
電力市場(chǎng)環(huán)境是相對穩定的，但電能價(jià)格不能是一成不變的，圍繞價(jià)格彈性、敏感，以及價(jià)格剛性市場(chǎng)，積極制定動(dòng)態(tài)、彈性?xún)r(jià)格，不僅符合企業(yè)發(fā)展需求，更能第一時(shí)間應對市場(chǎng)環(huán)境變化。同時(shí)對不同用電規模的用戶(hù)，更要靈活運用價(jià)格戰略，繼而拓展營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，可見(jiàn)價(jià)格政策創(chuàng )新、改革的重要性。如下所示:(1)對大工業(yè)用戶(hù)，合理制定電價(jià)，積極落實(shí)豐水期富余電量折半，以及超基數電價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，繼而穩定大工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。(2)注重電價(jià)時(shí)段調整:市場(chǎng)用電時(shí)段不同，電價(jià)也應當是隨之調節的，為了提升居民用電合理性，可對居民采取時(shí)段電價(jià)措施，提升居民購電滿(mǎn)意度。(3)拓展時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)影響范圍，對空調等蓄能設備，展開(kāi)時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。(4)實(shí)現電力市場(chǎng)細分，客戶(hù)用電量、用電屬性不同，電價(jià)也應當存在差異，實(shí)施細分原則，更便于調控管理。(5)實(shí)施同網(wǎng)同價(jià):采取該種方式，職工至農戶(hù)，占據鄉鎮電力市場(chǎng)，另外制定農戶(hù)免費用電基數，以及超基數優(yōu)惠電價(jià)舉措。
2．3拓展用電市場(chǎng)
提出以下幾點(diǎn)建議:(1)增強電能利用率:城市化建設不斷深入，對環(huán)境質(zhì)量提出了更多要求，供電公司走在社會(huì )發(fā)展前端，更應當積極響應國家政策，在政府等相關(guān)部門(mén)支持、合作下，加強宣傳電器應用，引導廣大居民愛(ài)護環(huán)境，低碳減排。另外積極落實(shí)節電服務(wù)方案、節能服務(wù)活動(dòng)，提升電能利用率與有效率。(2)拓展重點(diǎn)市場(chǎng):按照各個(gè)時(shí)期電力市場(chǎng)發(fā)展需求，加速拓展重點(diǎn)市場(chǎng)，側重于對居民生活、大型用電企業(yè)拓展，引導居民提升電力設備的使用程度，跟蹤企業(yè)能源消耗情況，并注重農村市場(chǎng)拓展，增加電力營(yíng)銷(xiāo)覆蓋范圍。
2．4完善服務(wù)體系
(1)加強售后管理:客戶(hù)除了注重商品質(zhì)量，更注重售后服務(wù);優(yōu)質(zhì)的售后管理，不僅可提升服務(wù)滿(mǎn)意度，同時(shí)利于企業(yè)形象構建。供電公司方面，可通過(guò)精細化管理，對售后各項管理制度，加以細化與完善，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、模式，確保服務(wù)水平。與此同時(shí)，更要注重電力功能的品質(zhì)，強化工作作風(fēng)。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理方面，注重數據信息的高效利用，實(shí)現靜態(tài)、動(dòng)態(tài)管理的轉變，對電力營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，積極引導、調控，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。注重管理行為的調整，實(shí)現售后服務(wù)制度、工作流程的優(yōu)化。針對于售后管理，不僅要注重責任具體落實(shí)，更要提升員工崗位意識，將工作效果與獎懲掛鉤，保證售后服務(wù)工作的規范性、主動(dòng)性。(2)加強服務(wù)關(guān)系調整;現代化的服務(wù)關(guān)系，應當是和諧與相互的，唯有處理好與客戶(hù)間，以及與政府間的關(guān)系，才能保證電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的系統性。加強與政府聯(lián)系，改善投資氛圍，借助政府力量，拉動(dòng)區域經(jīng)濟發(fā)展。另外借助政府效應，展開(kāi)電能替換活動(dòng)，借助多元化媒體，加強電能推廣，提升電能消費地位。主動(dòng)與客戶(hù)溝通，拉近與客戶(hù)的距離，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造企業(yè)良好形象。2．5實(shí)施精細化信息管理電力企業(yè)不僅是我國經(jīng)濟發(fā)展支柱，更是現代化建設的重要環(huán)節，近年來(lái)，電力企業(yè)得以飛速發(fā)展，與營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統穩定運行密不可分，信息化的電力營(yíng)銷(xiāo)，是圍繞互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開(kāi)的，為精細化的管理，做出了突出貢獻。尤其是在營(yíng)銷(xiāo)數據提取、客戶(hù)信息收集方面，借助智能分類(lèi)等技術(shù)，加速了服務(wù)創(chuàng )新的實(shí)踐。供電企業(yè)完善營(yíng)銷(xiāo)信息化，首先需整合基礎設施、業(yè)務(wù)以及信息資源，尤其是對潛在、孤立信息資源的聚集，使其產(chǎn)生知識聚合效應。其次優(yōu)化管理流程，以及對組織機構的整合，利用技術(shù)創(chuàng )新，帶動(dòng)機制、文化、管理、服務(wù)的創(chuàng )新。最后增值戰略資源，加強集團化運作，積極發(fā)揮電子商務(wù)模式�？梢�(jiàn)技術(shù)、管理服創(chuàng )新，對電力營(yíng)銷(xiāo)管理突破瓶頸的重要性。
3結語(yǔ)
電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)的創(chuàng )新，與政府、企業(yè)、客戶(hù)等因素密不可分，唯有堅持以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向，借助網(wǎng)絡(luò )等先進(jìn)技術(shù)，以及精細化管理模式，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動(dòng)性、規范性，才能提升社會(huì )、經(jīng)濟利益。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文6
摘要：
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費時(shí)和消費后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對于企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力有著(zhù)重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴大產(chǎn)品的消費人群，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿(mǎn)足消費者的措施，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著(zhù)很重要的角色。本文介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，強調了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用以及當前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題和策略分析。
關(guān)鍵詞：
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);策略
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會(huì )的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應用在社會(huì )的各層各面，服務(wù)意識有了很大的提高，人們對服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中增加了的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將服務(wù)理念運用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中去，這對企業(yè)提高在市場(chǎng)中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)滿(mǎn)足消費者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費者滿(mǎn)意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展中具有推動(dòng)意義。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概述
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀80年代后期，服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì )生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專(zhuān)業(yè)化，導致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著(zhù)消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運用營(yíng)銷(xiāo)知識來(lái)提高企業(yè)競爭力的營(yíng)銷(xiāo)模式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內涵，靈活的運用。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據很大的比重，是提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力的關(guān)鍵因素。在當前的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)重視穩定顧客消費群，在此基礎上進(jìn)行擴展、引導消費者購買(mǎi)所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿(mǎn)意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒(méi)有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷(xiāo)售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當前企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念是滿(mǎn)足顧客需求，因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)現現代營(yíng)銷(xiāo)理念的途徑之一，還有通過(guò)提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶(hù)反映的意見(jiàn)和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。
三、當前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
1.客戶(hù)定制化服務(wù)水平有待提高
現階段，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行的結果可以得出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在一些方面需要改善，在客戶(hù)定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶(hù)的信息，部分客戶(hù)有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時(shí)候，現代網(wǎng)絡(luò )科學(xué)技術(shù)沒(méi)有很好的應用到信息檢索，造成客戶(hù)需求不能完全被滿(mǎn)足，降低了客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。還有客戶(hù)的反饋渠道不通暢，造成客戶(hù)反饋意見(jiàn)和信息不能及時(shí)到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶(hù)心目中的形象，還影響企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在收集客戶(hù)數據信息方面也有很大的'不足，沒(méi)有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒(méi)有足夠大的信息量擴展客戶(hù)。以上這些都是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)行過(guò)程中需要完善提高的問(wèn)題。
2.客戶(hù)信息安全管理問(wèn)題
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重客戶(hù)定制化服務(wù)，客戶(hù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的中心，所以客戶(hù)信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶(hù)信息之后確�？蛻�(hù)信息安全也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一項重要工作。在執行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，客戶(hù)的信息數據也會(huì )交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶(hù)的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶(hù)信息的流失，保護客戶(hù)的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶(hù)信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶(hù)的服務(wù)信息，其次根據客戶(hù)的信息和需求制定出客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶(hù)都得到良好的服務(wù)。在對客戶(hù)信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對客戶(hù)信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中又一重要工作內容。
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識比較差
隨著(zhù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始執行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)于各種各樣的客戶(hù)對象，但是存在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識模糊，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不能靈活運用，認知不深刻的問(wèn)題。不能及時(shí)意識到隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著(zhù)變化，不同的消費對象消費需求也存在著(zhù)不同，不能準確判斷消費對象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并不能滿(mǎn)足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據當前社會(huì )經(jīng)濟情況，客戶(hù)需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務(wù)對策，提供不同的服務(wù)。
四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定位
1.服務(wù)專(zhuān)業(yè)化
在市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的執行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營(yíng)過(guò)程中要逐漸建立起以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務(wù)理念的引導思路，用服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，依據層次分明的服務(wù)流程實(shí)現企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過(guò)渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要不斷創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)對象群，做到服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化。
2.服務(wù)多樣化
當前社會(huì )環(huán)境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提出了要求。在一切以客戶(hù)為中心的前提下，企業(yè)要根據客戶(hù)的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶(hù)數據信息，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供接近完美的客戶(hù)信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對策。對于海量的客戶(hù)，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶(hù)的個(gè)性化需求，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶(hù)感受到新鮮感，重視客戶(hù)的需求，真正做到客戶(hù)多樣化服務(wù)。
五、強化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的措施
1.完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)技術(shù)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要想得到很好的執行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)順利實(shí)行的基礎，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶(hù)數據信息，為客戶(hù)提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶(hù)定制化服務(wù)更好的執行。還有企業(yè)要重視擁有現代信息技術(shù)人才的吸收，以及內部技術(shù)人員的培養，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應注重對現有定制化服務(wù)的創(chuàng )新和改善，隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內部也要順應科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應用到定制化服務(wù)中去。
2.加強客戶(hù)信息管理
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)上是企業(yè)與客戶(hù)之間互相交流，在交流的過(guò)程當中，企業(yè)要為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶(hù)真實(shí)有效的數據信息。企業(yè)在得到客戶(hù)的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶(hù)信息管理庫中，根據客戶(hù)的信息劃分為多個(gè)客戶(hù)信息資源體系，在這個(gè)客戶(hù)信息管理庫中，客戶(hù)信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶(hù)變化的需求，并且對掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶(hù)信息資源庫，掌握客戶(hù)最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶(hù)反饋的信息和意見(jiàn)，通過(guò)對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶(hù)海量信息的同時(shí)，有責任和義務(wù)保護好客戶(hù)的信息，確�？蛻�(hù)信息安全，不流失。
3.樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識
目前社會(huì )上的消費者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務(wù)品質(zhì)，消費者在消費的同時(shí)還會(huì )注意到企業(yè)能否滿(mǎn)足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，認真落實(shí)好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識的培訓，定期開(kāi)展會(huì )議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識。并且在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要深入了解，認識服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)，結合當代社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，消費人群變化的服務(wù)要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場(chǎng)環(huán)境下的競爭力。
六、總結
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)競爭的有力手段占據了重要地位。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也出現了一些問(wèn)題，為了讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更好的應用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)要完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定制化服務(wù)，加強客戶(hù)的信息資源管理，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長(cháng)久的發(fā)展。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文7
世紀之交，世界在注視著(zhù)中國，中國在走向世界。經(jīng)過(guò)２０年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要創(chuàng )全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠。那么，如何縮短創(chuàng )全國同行業(yè)一流水平的時(shí)間，更快地與國際接軌，筆者認為，正確把握服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略將起到不可估測的作用。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著(zhù)時(shí)代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)�，F代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不僅涉及到商業(yè)活動(dòng)，也涉及到非商業(yè)活動(dòng)；不僅涉及到個(gè)人，也涉及到團體；不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品，也涉及到無(wú)形服務(wù)及思想觀(guān)念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一種計劃及執行活動(dòng)，其過(guò)程包括對一個(gè)產(chǎn)品、一項服務(wù)或一種思想的開(kāi)發(fā)制作、定價(jià)、促銷(xiāo)和流通等活動(dòng)，其目的是經(jīng)由交換或交易的過(guò)程達到滿(mǎn)足組織或個(gè)人需要的目標。這一定義的核心內容是滿(mǎn)足用戶(hù)，而企業(yè)的戰略目標正是通過(guò)極大地滿(mǎn)足用戶(hù)的需要而實(shí)現的。
高速公路的收費工作是具有執法特點(diǎn)的服務(wù)性工作，那么，如何正確運用高速公路服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略呢？
首先，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中最基本的觀(guān)念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。人的基本需求是人類(lèi)活動(dòng)的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會(huì )需求、受尊重需求和自我實(shí)現需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實(shí)現上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟路、快速路、舒適路和旅游觀(guān)光路，使得用戶(hù)渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶(hù)放心舒暢使用；隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設步伐，使得用戶(hù)將無(wú)選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團體或個(gè)人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車(chē)環(huán)境，使用戶(hù)感到滿(mǎn)意和滿(mǎn)足。同時(shí)要為使用高速公路的用戶(hù)創(chuàng )造提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益最大化的有利條件，從而實(shí)現用戶(hù)的自我需求。
其次，樹(shù)立現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念�，F代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與傳統的銷(xiāo)售觀(guān)念是不同的。銷(xiāo)售觀(guān)念以賣(mài)方為中心，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念以買(mǎi)方為重心；銷(xiāo)售觀(guān)念從賣(mài)方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現金，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費等有關(guān)的活動(dòng)，來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的.需要，從而實(shí)現產(chǎn)品的價(jià)值。高速公路管理者以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念為自己的策略導向，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品服務(wù)，應遵循以下幾個(gè)宗旨：
�。保脩�(hù)是中心。沒(méi)有用戶(hù)，高速公路的存在也就毫無(wú)意義。高速公路管理者應具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶(hù)為上帝”，盡一切努力滿(mǎn)足、維持、吸引用戶(hù)。
�。玻偁幨腔A。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
�。常畢f(xié)調是手段。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的功能主要在于確認消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應將與消費者有關(guān)的市場(chǎng)信息有效地與社會(huì )相溝通，并通過(guò)有機協(xié)作，努力達到服務(wù)于用戶(hù)的目的。
�。矗麧櫴墙Y果。高速公路運行的目的應是極大地滿(mǎn)足用戶(hù)，而利潤是在極大地滿(mǎn)足用戶(hù)后所產(chǎn)生的結果。
第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營(yíng)銷(xiāo)策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎的服務(wù)，是以人為對象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟和社會(huì )效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶(hù)在服務(wù)的購買(mǎi)過(guò)程中及評估服務(wù)時(shí)，用經(jīng)驗屬性（指用戶(hù)的滿(mǎn)意程度）和信任程度（指綜合評價(jià)）來(lái)衡量。
服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大競爭優(yōu)勢，我們應做好以下幾個(gè)方面工作：
�。保ズ檬召M站的站容站貌及擋桿等實(shí)物質(zhì)量；
�。玻v貼切的文明用語(yǔ)，為用戶(hù)真誠地服務(wù)，增強信任感；
�。常訌娕嘤�，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；
�。矗嘣O輔助的服務(wù)項目；
�。担c用戶(hù)相互體貼，增強相互理解；
�。叮谡衅溉藛T上要嚴格把關(guān)，以適應競爭的需要。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文8
摘要：隨著(zhù)國家對市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷深化改革，經(jīng)濟的結構發(fā)生了重大變革，電力行業(yè)的體制轉變也會(huì )勢在必行，如何在經(jīng)濟新常態(tài)下電力行業(yè)適應新的社會(huì )變革發(fā)展就顯得尤為重要，其中主要在于提高電力企業(yè)的收入水平和對用戶(hù)的服務(wù)水平。這有利于電力企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展和承擔社會(huì )責任。本文從電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的角度，對電力行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀進(jìn)行了系統的分析，為國內電力企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考價(jià)值。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè);服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);管理理念;市場(chǎng)
一、引言
20xx年國家制定了國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展的“十三五”計劃，提出了對中國經(jīng)濟發(fā)展方式重大的要求，必須在經(jīng)濟新常態(tài)，經(jīng)濟高速發(fā)展的環(huán)境下，對經(jīng)濟結構的模式進(jìn)行改革，國家目前經(jīng)濟體制的轉變，是適應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然選擇，是提高國家經(jīng)濟水平的必經(jīng)之路。電力行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的最重要的基礎產(chǎn)業(yè)之一，在國家經(jīng)濟發(fā)展的過(guò)程中有著(zhù)不可提替代的作用，在市場(chǎng)經(jīng)濟中有著(zhù)舉足輕重的地位。隨著(zhù)國家對電力行業(yè)的不斷深化改革，使得我國電力企業(yè)的模式從生產(chǎn)型到綜合發(fā)展型的深入轉變。目前我國的電力行業(yè)還處于企業(yè)壟斷的階段，電力企業(yè)還沒(méi)有完全從傳統的發(fā)展模式中脫離出來(lái)，具體表現在還沒(méi)有形成完全的市場(chǎng)競爭體制，對企業(yè)的服務(wù)意識還比較淡薄，對電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還沒(méi)深入到整個(gè)企業(yè)系統。制約企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟中市場(chǎng)地位。隨著(zhù)社會(huì )的快速和多元化的發(fā)展，社會(huì )的整體需求對電力企業(yè)的要求越來(lái)越苛刻。由此電力企業(yè)深化市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就顯得特別重要，拖動(dòng)企業(yè)的整體服務(wù)水平，是提高企業(yè)良好形象的最有效的途徑，提升電力用戶(hù)對企業(yè)的依賴(lài)程度地進(jìn)一步上升，而且還能促進(jìn)電力用戶(hù)對用電量的不斷增長(cháng)，實(shí)現企業(yè)整體收入水平提高。本文從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的角度，對電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了一些合理的措施，為電力企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)有益的借鑒意義。
二、電力行業(yè)存在的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題
隨著(zhù)我國的科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，新能源的技術(shù)水平上了一個(gè)新的水平，對相對傳統的電力行業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)很大的沖擊。以及電力行業(yè)內部發(fā)展不均衡問(wèn)題，使得電力行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很大的沖擊，與電力用戶(hù)的期望水平還有很大的差距，主要體現在以下的幾個(gè)方面：
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念淡薄，缺乏核心競爭力。由于我國特殊的經(jīng)濟體制，使得我國電力行業(yè)長(cháng)期處于一個(gè)相對完全壟斷的局面，雖然這幾年國家已經(jīng)加大經(jīng)濟結構深化改革，部分地區的電力企業(yè)已經(jīng)實(shí)現了市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭體制，但是由于電力企業(yè)長(cháng)期處于一個(gè)相對封閉的系統，舊的產(chǎn)業(yè)結構對現在的發(fā)展產(chǎn)生了很?chē)乐氐闹萍s發(fā)展，導致很多電力企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟競爭力不高，企業(yè)的服務(wù)意識比較陳舊，還是以前的那一套，不能很好得適應現有的發(fā)展，還有一些電力企業(yè)不重視客戶(hù)的實(shí)際需求，重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)理念，這都嚴重制約企業(yè)的長(cháng)期高效的發(fā)展。
2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體制不健全。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，給電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了很大的沖擊，舊的電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)都是按區域劃分，各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)都只是負責自己所管轄的區域的用電量以及電費的收繳情況。這種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體制不能滿(mǎn)足當今市場(chǎng)多元化的發(fā)展要求，長(cháng)期以來(lái)，電力企業(yè)很多都強調專(zhuān)業(yè)化的管理，往往忽略了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在整個(gè)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的特殊作用。如此長(cháng)期，導致電力企業(yè)的服務(wù)形式比較單一，而且服務(wù)質(zhì)量跟別的市場(chǎng)化程度很高的企業(yè)來(lái)說(shuō)有很大的差距，不能形成電力企業(yè)特有的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特色，從而導致電力行業(yè)的服務(wù)水平不能很好得滿(mǎn)足客戶(hù)的需求程度，對電力行業(yè)的有序發(fā)展產(chǎn)生了嚴重的制約。
3.缺乏專(zhuān)門(mén)的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高級人才。在電力企業(yè)的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，必須要有一支具備高級的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊伍，專(zhuān)門(mén)地為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作做出不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。但是從目前的電力行業(yè)來(lái)說(shuō)，我國現有的大多數電力企業(yè)的`市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊伍結構不夠完整，營(yíng)銷(xiāo)人員整體的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)達不到專(zhuān)業(yè)的標準，還有營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員結構布局不夠合理，不能完全發(fā)揮每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的最大價(jià)值。這就導致電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作不能達到行業(yè)的領(lǐng)先水平，造成企業(yè)的生存狀況產(chǎn)生了很大影響，不能在市場(chǎng)中有很大的市場(chǎng)占有率，收入份額也會(huì )減少，嚴重阻礙了企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。
三、電力行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的解決措施
面對日益突出的電力企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題，著(zhù)力解決其存在的各種問(wèn)題就顯得迫在眉睫。根據服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念，以及電力行業(yè)的特殊性，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)解決制約電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的難題。
1.完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機制。電力企業(yè)應該將市場(chǎng)中存在的客戶(hù)看作是一種長(cháng)期的投資。這就需要企業(yè)放棄以前的陳舊觀(guān)念，拉近企業(yè)與客戶(hù)之間的距離，從提升自身的服務(wù)質(zhì)量和對客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度。電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最基本也是最重要的是對客戶(hù)的承諾，這也是企業(yè)安身立命的必要手段。對客戶(hù)的承諾就必須保證服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)可以公開(kāi)對服務(wù)社會(huì )的決心和態(tài)度，對客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓市場(chǎng)監督企業(yè)的行為，可以提高企業(yè)工作人員的整體能力企業(yè)的運行效率，同時(shí)也可以提高企業(yè)品牌的知名度。
2.樹(shù)立市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理理念。面對如日益復雜的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)之間的競爭力也越來(lái)越激烈，作為電力企業(yè)的管理層，就必須讓員工時(shí)時(shí)刻刻樹(shù)立服務(wù)于市場(chǎng)的競爭理念，轉變以前的老思想，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念深入市場(chǎng)經(jīng)濟中去。以市場(chǎng)需求為導向，以經(jīng)濟利益為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，認清與客戶(hù)之間的關(guān)系，把客戶(hù)至上的服務(wù)意識提高一個(gè)新的臺階，適應經(jīng)濟社會(huì )新常態(tài)下的社會(huì )和客戶(hù)的需求。
進(jìn)一步實(shí)現企業(yè)由被動(dòng)地適應社會(huì )到主動(dòng)完善市場(chǎng)服務(wù)，把握市場(chǎng)新動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步提高電力企業(yè)在社會(huì )上的形象.3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng )新。電力企業(yè)面對的服務(wù)對象是客戶(hù)，就必須時(shí)刻保持以客戶(hù)為核心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。這就需要企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施上做到不斷改進(jìn)，在服務(wù)上不斷的創(chuàng )新，建立以客戶(hù)為核心的全方位服務(wù)理念。在具體實(shí)施細則上做到統一規劃、布局，去除繁雜的操作程序，提高工作的積極性，加快對客戶(hù)的辦事效率。與此同時(shí)，對于傳統的業(yè)務(wù)，不適合企業(yè)發(fā)展可以淘汰掉，對其他的業(yè)務(wù)可以推陳出新，使老業(yè)務(wù)在新的市場(chǎng)機制下煥發(fā)新的生命力，同時(shí)也滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)的雙贏(yíng)。
四、結語(yǔ)
電力企業(yè)是國家經(jīng)濟發(fā)展的重大引擎，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式影響著(zhù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的好壞，將影響到國民經(jīng)濟的安穩運行，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟結構不斷調整，電作為重要的戰略能源，其地位就顯得越來(lái)越重要。電場(chǎng)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就必須適應社會(huì )的發(fā)展方向，企業(yè)自身就必須始終貫徹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念，形成各具特色的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)現企業(yè)的長(cháng)期可持續發(fā)展，從而達到企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )認可度的雙贏(yíng)。
作者:李春芳 單位:國網(wǎng)寧夏電力公司銀川供電公司
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文9
1.經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現狀
經(jīng)濟型酒店在國內的發(fā)展一度十分理想。據中國酒店協(xié)會(huì )的數據，經(jīng)濟型酒店的客房出租率多數在70%以上，而節假日客房出租率更是達到80%以上，其中市區的經(jīng)濟型酒店客房出租率達到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營(yíng)業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬(wàn)元，入住率達91%，第二季度營(yíng)業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴張下，經(jīng)濟型連鎖酒店的總體經(jīng)營(yíng)情況自20xx年起并不樂(lè )觀(guān)。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務(wù)的拖累。目前整個(gè)經(jīng)濟型連鎖酒店都處在微利時(shí)代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著(zhù)開(kāi)店數量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團的營(yíng)收雖然仍保持著(zhù)較快的速度在增長(cháng)，但營(yíng)收的增長(cháng)并沒(méi)有讓利潤帶來(lái)增長(cháng)，這主要是因為酒店行業(yè)的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規模的擴大而大幅下降，而同時(shí)新開(kāi)的分店需要大量的資金，所以三大集團的利潤水平?jīng)]有提高。
2．杭州地區速8酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的消費者滿(mǎn)意度調查
杭州作為浙江省的省會(huì )城市，近年來(lái)不論是政治經(jīng)濟文化還是科學(xué)技術(shù)都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開(kāi)設了多家分店。本次問(wèn)卷調查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網(wǎng)絡(luò )形式進(jìn)行問(wèn)卷的調查。共發(fā)放500份問(wèn)卷，回收479份，問(wèn)卷回收率為95．8%，有效問(wèn)卷475份，實(shí)際回收有效率95%。受訪(fǎng)者男性占41．07%，女性占58．93%。
3．速8酒店在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題
3．1產(chǎn)品問(wèn)題。調查顯示，大部分的消費者覺(jué)得速8酒店的產(chǎn)品不具特色，而且不少被調查者持不滿(mǎn)意態(tài)度，消費者對于速8酒店的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿(mǎn)，超出了他們心里預期的承受能力，因此這會(huì )造成消費者流失或者消費者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產(chǎn)品做出相關(guān)的調整，以達到大部分消費者的預期。
3．2服務(wù)人員問(wèn)題。調查顯示，有57%的消費者對速8酒店的服務(wù)人員態(tài)度表示一般，也有一部人對于酒店服務(wù)人員的態(tài)度表示不滿(mǎn)意。如對于客戶(hù)所提出的需求，酒店的服務(wù)人員則對于不理不睬的態(tài)度，相對較冷漠，有些服務(wù)人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費者的差評。由此可見(jiàn)，速8酒店有必要對酒店人員進(jìn)行培訓，以此提升服務(wù)質(zhì)量。
3．3促銷(xiāo)問(wèn)題。調查顯示，大部分對速8酒店的促銷(xiāo)持滿(mǎn)意態(tài)度，這說(shuō)明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網(wǎng)上和實(shí)體的宣傳，促進(jìn)了消費者對于酒店的消費，但仍然有部分消費者持有不滿(mǎn)意態(tài)度，說(shuō)明速8酒店為此還需進(jìn)行對一些新客戶(hù)的宣傳和加以挖掘。
4．速8酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化
4．1提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使產(chǎn)品多元化。酒店應消費者需求為核心，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。伴隨著(zhù)出行人數的不斷增加，及群體類(lèi)型更加多樣化，傳統的“一刀切”業(yè)務(wù)模式將難以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望�？腿说钠梅只蜑榫频陮�(shí)現差異化服務(wù)提供了基礎。速8酒店應該在酒店的硬件設備設施上細心斟酌，應當選用一些實(shí)用性較高的、相對較簡(jiǎn)約的而且便利的家具組合到客房設計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場(chǎng)份額，那么速8酒店勢必要對自己的`產(chǎn)品提出更高的要求，滿(mǎn)足更多不同消費者的需求，必須向顧客提供更多不同類(lèi)型的產(chǎn)品，促使產(chǎn)品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場(chǎng)地位。
4．2加強人員培訓，改善服務(wù)態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓的方式同時(shí)需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓教育需要提高員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開(kāi)發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當給與特殊獎勵，對于優(yōu)秀員工可以實(shí)行加薪，給與一些別的物質(zhì)獎勵等等，以促進(jìn)員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養團結工作的習慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務(wù)。
4．3加強宣傳工作，贏(yíng)得客戶(hù)認可。為了提高客房的出租率，經(jīng)濟型酒店需要關(guān)注顧客、員工和市場(chǎng)。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務(wù)的宗旨，滿(mǎn)足客戶(hù)的一切需求。同時(shí)速8酒店還可以利用大客戶(hù)促銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)。大客戶(hù)促銷(xiāo)與酒店的運營(yíng)收入及客戶(hù)的忠誠度有大的關(guān)系，一般只要留住忠誠度高的老客戶(hù)，酒店營(yíng)收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應針對大客戶(hù)給予適當優(yōu)惠政策，以此來(lái)獲得客戶(hù)的認可。
4．4健全服務(wù)質(zhì)量標準，增加個(gè)性化服務(wù)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理本身是全方位質(zhì)量控制過(guò)程，作為酒店的質(zhì)量管理部門(mén)要參照連鎖經(jīng)濟型酒店的標準來(lái)制定和實(shí)施各個(gè)崗位服務(wù)質(zhì)量標準，并向市內同檔次酒店看齊。速8酒店在強調服務(wù)質(zhì)量的規范化和標準化之外，還需將酒店在服務(wù)過(guò)程中一些個(gè)性化的服務(wù)內容和服務(wù)要求列入其中。并同時(shí)加強基礎服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展全員崗位練兵，使酒店服務(wù)人員的工作能力不斷提高，以此來(lái)提高服務(wù)過(guò)程質(zhì)量。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文10
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
服務(wù)是以滿(mǎn)足服務(wù)對象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的過(guò)程，還包括提供由軟硬技術(shù)結合而成的產(chǎn)品的過(guò)程；而營(yíng)銷(xiāo)則是以市場(chǎng)需求為導向，通過(guò)一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營(yíng)造需求氛圍，完成產(chǎn)品銷(xiāo)售、樹(shù)立企業(yè)品牌的過(guò)程，因此，從另外一個(gè)角度上說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)就是推廣，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)大眾辨識度的一個(gè)過(guò)程。
消費者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時(shí)，更加關(guān)注自身的消費情緒，即企業(yè)是否為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種消費需求變化對現代營(yíng)銷(xiāo)的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而增加企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。當前市場(chǎng)經(jīng)濟下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無(wú)法完全占有市場(chǎng)，服務(wù)水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對企業(yè)發(fā)展的重要性
經(jīng)濟發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費能力的同時(shí)，也提高了消費者的需求層次。傳統的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營(yíng)銷(xiāo)方式，無(wú)法滿(mǎn)足現代消費者的需求，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念應運而生�，F代消費者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的'性能及價(jià)格等基本因素，更加關(guān)注在商業(yè)活動(dòng)過(guò)程中，自我價(jià)值是否得到體現。只有讓消費者的自我價(jià)值得到充分體現，企業(yè)才能使客戶(hù)對產(chǎn)品保持足夠的忠誠度�？梢哉f(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是不僅是企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力，搶占市場(chǎng)的秘密武器，也是社會(huì )進(jìn)步，消費者消費需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競爭中占據主動(dòng)，應該將產(chǎn)品與服務(wù)并重，以客戶(hù)需求為中心，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升到企業(yè)發(fā)展的戰略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務(wù)意識，以贏(yíng)取更大的發(fā)展機遇。
三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略
市場(chǎng)競爭，歸根到底是消費者的爭奪戰和經(jīng)濟利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設施并沒(méi)太大差別，商品質(zhì)量、價(jià)格大同小異，所以贏(yíng)取顧客信任的關(guān)鍵便是服務(wù)，服務(wù)決定著(zhù)客戶(hù)是否購買(mǎi)企業(yè)商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相對于其他硬性指標來(lái)講可控性和可塑性更強，因此一定要把握好服務(wù)這一關(guān)。
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很多銷(xiāo)售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買(mǎi)貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費的客戶(hù)或者衣衫襤褸的客戶(hù)，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)活動(dòng)中。所謂同等對待，就是不過(guò)分關(guān)注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務(wù)客戶(hù)。另外，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，還應該對大眾消費或者衣著(zhù)樸素的客戶(hù)更加和善、客氣，同樣也不能大客戶(hù)和衣著(zhù)華麗的客戶(hù)，做到同等對待。
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傳統服務(wù)策略以采取補償性服務(wù)為主，一旦在消費過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題或者矛盾糾紛，企業(yè)會(huì )給消費者以一定的經(jīng)濟補償或者其他形式補償，而補償后，并沒(méi)有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
現代服務(wù)策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)意識貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節。企業(yè)可采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量：首先可通過(guò)調查消費者的需求信息，采取一定的預防性服務(wù)措施；然后通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)設置或產(chǎn)品檢驗等手段，加強企業(yè)的監測性服務(wù)；最后根據前期的營(yíng)銷(xiāo)情況及消費者的調查情況，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級、上門(mén)服務(wù)等補償性服務(wù)。只有加強對各個(gè)環(huán)節的質(zhì)量保證，才能建立科學(xué)的服務(wù)保障體系，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
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品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價(jià)值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個(gè)品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、對消費者承諾及其實(shí)現的情況和消費者滿(mǎn)意度等等。
企業(yè)的品牌策略有效構成了開(kāi)拓市場(chǎng)的途徑。國內消費者對雀巢咖啡的認識大都源自于那句家喻戶(hù)曉的廣告語(yǔ)"香醇體驗，隨時(shí)擁有".實(shí)際上，很多業(yè)內人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個(gè)往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因為過(guò)分追求工藝上的突出而忽略營(yíng)銷(xiāo)策略，過(guò)分強調速溶而使銷(xiāo)量一度陷入危機。原因在于，速溶過(guò)于便捷，有時(shí)候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。
雀巢咖啡在意識到了這種市場(chǎng)形式后，變開(kāi)始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機，努力成為人們心中的好咖啡。
四、結束語(yǔ)
市場(chǎng)經(jīng)濟中營(yíng)銷(xiāo)管理的必然走向即為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，它決定著(zhù)企業(yè)在競爭中的位置與結果。伴隨著(zhù)改革開(kāi)放的深入與市場(chǎng)經(jīng)濟的逐年發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也將面臨著(zhù)嚴峻的考驗，企業(yè)要做宏觀(guān)調控與整體把握，靈活運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶(hù)，保證客戶(hù)的忠誠度，以適應激烈的市場(chǎng)競爭，獲得更大的生存空間。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文11
1電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量提高的意義
電力營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)質(zhì)量不僅僅影響著(zhù)電力企業(yè)的形象與榮譽(yù)，也對電力企業(yè)的運營(yíng)質(zhì)量起著(zhù)重要的作用。那么，提高電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的素質(zhì)是重要的決策。
1.1電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)適應社會(huì )發(fā)展的需求。當今我國的社會(huì )經(jīng)濟在不斷的發(fā)展與進(jìn)步當中，在這樣的過(guò)程中，各行各業(yè)的發(fā)展也要不斷的調整和改善自己，這樣才能去適應社會(huì )發(fā)展。對于電力事業(yè)而言，為了更好地適應電力事業(yè)在社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展中生存，就要提高綜合能力，首先就要提高營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)水平。
1.2電力企業(yè)自身發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)窗口的不斷完善。電力企業(yè)自身發(fā)展要實(shí)現各個(gè)服務(wù)項目的完善，這樣才能達到綜合能力的提高。營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)作為電力企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，對整個(gè)電力企業(yè)都起著(zhù)非常重要的引導作用。
1.3電力企業(yè)的自身形象與營(yíng)銷(xiāo)窗口的不斷完善。電力企業(yè)是一個(gè)大的整體，它自身的形象對今后的發(fā)展建設都有著(zhù)重要的影響，其中電力營(yíng)銷(xiāo)窗口是與外界進(jìn)行交流的第一道程序，營(yíng)銷(xiāo)窗口的形象直接或間接的影響了企業(yè)的發(fā)展。
2電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員素質(zhì)培養
2.1電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的高素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)化。營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)人員是決定營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量的.主要因素，電力企業(yè)應重視營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的素質(zhì)情況，只有培養出一群高素質(zhì)的服務(wù)人員隊伍，才能更好地實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)窗口高質(zhì)量的服務(wù)。電力企業(yè)可以對營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓，并加強素質(zhì)修養。
2.2電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的管理。電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的管理就是要對在電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員制定一個(gè)嚴格合理的管理方案，可以通過(guò)一個(gè)標準來(lái)規范營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)人員。這樣就可以大幅度的提高電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的工作質(zhì)量。因此，相關(guān)負責部門(mén)應重視對電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的管理。
2.3電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)的培養。要想從本質(zhì)上對電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有所提高，就要讓服務(wù)人員從本質(zhì)上發(fā)生質(zhì)的變化，要轉變服務(wù)人員的工作態(tài)度以及工作思想。讓營(yíng)銷(xiāo)窗口的工作人員意識到自己的服務(wù)形象與態(tài)度不僅是為企業(yè)也是為自己。
3電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)制度建設
3.1電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)的規范。在我國現階段中，還沒(méi)有針對我國電力事業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)方面制定相關(guān)的法律準則，但在相關(guān)的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口隊伍時(shí)，電力企業(yè)應該根據法律嚴格執行，不得擅自的更改窗口服務(wù)人員的待遇等各方面。只有這樣的管理規范才能給用戶(hù)提供一個(gè)專(zhuān)業(yè)且高效率的環(huán)境，也可以通過(guò)管理來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的責任意識。
3.2電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)流程的效率。電力營(yíng)銷(xiāo)窗口的流程需要簡(jiǎn)化，這樣才能提高辦事效率。相關(guān)部門(mén)的管理人員應該以服務(wù)用戶(hù)為宗旨出發(fā)，站在用戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，實(shí)現一些業(yè)務(wù)的時(shí)間、環(huán)節的縮短，提高窗口的服務(wù)效率。
4電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)提升措施
4.1加強電力服務(wù)的體制改變。電力事業(yè)一直以壟斷形勢占據著(zhù)市場(chǎng)，如果服務(wù)的方式過(guò)于呆板，將會(huì )導致用戶(hù)的反感。在經(jīng)濟迅猛的發(fā)展大潮中，用戶(hù)的要求日趨增多，這就需要電力企業(yè)的機制要發(fā)生轉變，積極的探索用戶(hù)所需的服務(wù)體制，不斷地拓展服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng )新與服務(wù)特色，這樣才能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高客戶(hù)對電力企業(yè)的滿(mǎn)意度和信任度。
4.2加強電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的方式轉變。伴隨著(zhù)用戶(hù)需求的多樣化，對電力事業(yè)的服務(wù)方式要求也在逐漸增加。電力企業(yè)可以開(kāi)展一些有特色的服務(wù)，例如：在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單、設置VIP室、大客戶(hù)回訪(fǎng)制度等等各式各樣的活動(dòng)。在向用戶(hù)介紹供電內容的時(shí)候，一定要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)用戶(hù)的建議，然后對用戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，最終再反饋給用戶(hù)。一定要創(chuàng )造一個(gè)和諧的服務(wù)體制，使電力事業(yè)在與用戶(hù)的雙向互動(dòng)中共同獲得利益。
5電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的考核評價(jià)制度
5.1建立健全的監督評價(jià)體制。電力企業(yè)可以通過(guò)定期的開(kāi)展用戶(hù)對電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的調查，了解用戶(hù)的需求，并且針對反饋建議深化工作和提高服務(wù)質(zhì)量。在對待用戶(hù)合理的投訴時(shí)候，一定要積極的調查好事情的緣由，并將其存在的問(wèn)題合理解決，同時(shí)還要在客戶(hù)的投訴問(wèn)題中總結和分析，不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。
5.2完善激勵體制。激勵體制的完善主要體現在獎罰分明。為了激發(fā)工作人員的積極性，電力企業(yè)可以針對工作人員制定獎懲條例，這可以使崗位的業(yè)績(jì)不斷提升，這也成為了營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的工作動(dòng)力。對營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員制定規章條例，哪些可以做，哪些不可以做，對于違反者進(jìn)行相應的懲罰，對于工作認真并完成制度的多加獎賞。
6電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的宣傳
電力企業(yè)的形象與服務(wù)質(zhì)量都是需要用戶(hù)來(lái)評定，所以可以通過(guò)一些宣傳手段來(lái)讓用戶(hù)了解電力事業(yè)的形象與服務(wù)。這就可以借助網(wǎng)絡(luò )、電視、廣播、報紙等很多途徑宣傳，這樣不僅可以讓用戶(hù)在第一時(shí)間了解電力企業(yè)的最新資訊，也可以展現電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的閃光事跡。結束語(yǔ)電力營(yíng)銷(xiāo)窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺，也是綜合能力的集中表現。因此，電力企業(yè)要做好高品質(zhì)、高效率的服務(wù)水平。電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員也要樹(shù)立真誠、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。這樣，電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟社會(huì )中，占據重要的地位，同時(shí)在電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量的提升與服務(wù)人員的高品質(zhì)的服務(wù)中，讓用戶(hù)達到滿(mǎn)意，為電力企業(yè)創(chuàng )造最大的經(jīng)濟效益。
作者:張悅蓮 單位:哈爾濱供電公司客戶(hù)服務(wù)中心哈東分中心
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文12
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的進(jìn)展,電力市場(chǎng)也面臨著(zhù)較大的競爭,且市場(chǎng)不斷發(fā)生的改變,我國的眾多電力企業(yè)也因此而面臨著(zhù)眾多挑戰。所謂電力營(yíng)銷(xiāo),就是在經(jīng)營(yíng)和管理電力時(shí),時(shí)刻以客戶(hù)為中心,積極主動(dòng)地迎合市場(chǎng)、客戶(hù)的需求,為其提供一系列安全、優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品,以及周到、合格的服務(wù)。[1]一直以來(lái),電力行業(yè)都掌握著(zhù)我國國民經(jīng)濟的命脈,基本是壟斷的局面,這就導致眾多電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)忽略的客戶(hù)的需求。然而,在如今激烈的市場(chǎng)競爭下,傳統的營(yíng)銷(xiāo)理念已經(jīng)不能把握住市場(chǎng)的方向,每一個(gè)電力企業(yè)的員工都能夠清楚地感受到市場(chǎng)的變化,逐漸向市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展,且這種趨勢是不可逆轉的。那么,面對這種新的經(jīng)濟形勢,電力企業(yè)需要認清自身存在的問(wèn)題,積極迎合市場(chǎng)經(jīng)濟,努力優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略。
一、存在的問(wèn)題
(一)營(yíng)銷(xiāo)方式不能全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求
俗話(huà)說(shuō)“消費者就是上帝”,一個(gè)企業(yè)單位首先要考慮的問(wèn)題就是如何面對消費者。對于電力企業(yè)而言,它的“上帝”就是用電客戶(hù),但是就目前電力企業(yè)的市場(chǎng)來(lái)看,電力企業(yè)還不能清晰而全面地了解用電客戶(hù)的特性,導致其不能在電力市場(chǎng)上建立起一個(gè)健全的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系,并通過(guò)這個(gè)體系去約束管理整個(gè)電力市場(chǎng)的運營(yíng)發(fā)展,從而導致了目前我國電力市場(chǎng)發(fā)展不健全。反觀(guān)而言,這問(wèn)題的根源就是用電客戶(hù)需求不能被現有的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式所滿(mǎn)足,要解決之一問(wèn)題,就要設法解決兩者之前的矛盾。
(二)缺乏競爭觀(guān)念,不重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
目前,我國的電力市場(chǎng)主要呈現的是一種長(cháng)期壟斷的局面,這就導致許多電力企業(yè)在電力生產(chǎn)和銷(xiāo)售的過(guò)程中沒(méi)有感受到壓力的存在,繼而嚴重缺乏競爭意識,嚴重削弱了其市場(chǎng)競爭觀(guān)念�？v觀(guān)世界經(jīng)濟發(fā)展的歷史進(jìn)程,競爭是推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的重要動(dòng)力,沒(méi)有強烈的競爭意識是無(wú)法推動(dòng)市場(chǎng)沿著(zhù)正確的軌跡前行。電力市場(chǎng)也是如此,如果電力企業(yè)長(cháng)期認識不到競爭意識的重要性,在運營(yíng)過(guò)程中沒(méi)有競爭意識,制約著(zhù)電力市場(chǎng)信息的流通,無(wú)法全面的掌握客戶(hù)需求、市場(chǎng)問(wèn)題以及發(fā)展前景規劃等問(wèn)題,也更無(wú)法依據上述問(wèn)題去主動(dòng)調整生產(chǎn)和銷(xiāo)售策略,導致整個(gè)電力市場(chǎng)停滯不前。[2]
(三)營(yíng)銷(xiāo)體系不完善,工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高
目前我國的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)還沒(méi)有建立起一個(gè)健全的市場(chǎng)體系,許多企業(yè)單位的市場(chǎng)規劃工作還依舊處在單打獨斗的局面,企業(yè)與企業(yè)之間,單位與單位之間,不能做到良好協(xié)調的工作配合。企業(yè)單位內部也不夠重視市場(chǎng)建設,內部工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高,管理知識缺乏。沒(méi)有高水平、高素質(zhì)的隊伍支持也是阻礙電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素之一。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
(一)市場(chǎng)探究,全面了解客戶(hù)需求
許多人認為電力企業(yè)最重要的工作就是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的電能并銷(xiāo)售出去,其實(shí)并不是如此。電力企業(yè)生產(chǎn)的電能同樣也是一種商品,同樣也是要被消費者所使用。因此,電力企業(yè)在生產(chǎn)和銷(xiāo)售的同時(shí),也要做好相關(guān)的市場(chǎng)調查,明確消費者的需求和對市場(chǎng)服務(wù)的要求建議�？梢酝ㄟ^(guò)調查問(wèn)卷的形式進(jìn)行消費者調查,調查過(guò)程中要深入基層,保證調查結果全面可靠。
(二)改變服務(wù)理念,建立完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系
眾所周知,電力市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以擴大市場(chǎng),提高電力企業(yè)的利潤,樹(shù)立企業(yè)良好的形象,進(jìn)而推動(dòng)社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展。但是以往陳舊的電力服務(wù)理念依舊揮之不去,電力企業(yè)在認識到電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時(shí),還要改革自己的服務(wù)理念以適應時(shí)代發(fā)展的要求。應該以消費者為中心,擴大電力生產(chǎn)建設,擴展電力市場(chǎng),用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷發(fā)掘市場(chǎng)潛力,推動(dòng)企業(yè)的自我發(fā)展。要深刻認識到要滿(mǎn)足消費者,不僅僅是為消費者提供高質(zhì)量的,更重要還有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此,作為電力企業(yè)自身應該做好企業(yè)服務(wù)工作建設,引進(jìn)高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的員工,建立起一個(gè)高水平、高素質(zhì)的企業(yè)服務(wù)管理團隊,[3]加強電力企業(yè)服務(wù)部門(mén)工作力度的建設,并擴大與其他電力部門(mén)的交流與合作,相互協(xié)同工作,建立起統一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。在服務(wù)過(guò)程中要盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
(三)根據客戶(hù)需求,提高服務(wù)質(zhì)量
事實(shí)上,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為了要提高對消費者的服務(wù)質(zhì)量,因此要以消費者為服務(wù)中心,提高服務(wù)質(zhì)量。具體策略?xún)热菘梢詤⒖家韵聨c(diǎn): (1)改革創(chuàng )新用戶(hù)的辦理手續。大部分的'電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的用戶(hù)辦理手續都十分煩瑣,給用戶(hù)辦理帶來(lái)了很大的不便。因此,電力企業(yè)應從各戶(hù)的角度思考,采取創(chuàng )新的手段簡(jiǎn)化手續辦理過(guò)程。(2)取消以往的柜臺銷(xiāo)售方式。柜臺的銷(xiāo)售方式往往會(huì )給消費者帶來(lái)心理壓力,電力部門(mén)可以轉變運營(yíng)方式,采用更休閑的運營(yíng)方式。另外,選聘業(yè)務(wù)豐富、工作認真、有耐心的業(yè)務(wù)人員,使其能為消費者提供全面的服務(wù)。(3)改革以往的壟斷格局。電力市場(chǎng)的市場(chǎng)壟斷一直以來(lái)都是影響電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。應打破電力市場(chǎng)壟斷的格局,嚴格監控市場(chǎng),避免出現損害用戶(hù)和企業(yè)形象的壟斷行為出現。(4)重視售后服務(wù)工作。電力企業(yè)往往會(huì )忽視電力售后服務(wù)的工作,許多用戶(hù)在出現問(wèn)題時(shí)無(wú)法得到及時(shí)的幫助。企業(yè)應該做好售后與用戶(hù)溝通交流的工作,做好隨時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的準備,從而提高服務(wù)價(jià)值,樹(shù)立良好的形象。(5)加強客服中心運營(yíng)模式。為了最大限度地滿(mǎn)足消費者的需求,樹(shù)立企業(yè)良好的服務(wù)形象,加大以電話(huà)、郵件、微信等通訊方式為客戶(hù)提供各方面的服務(wù)。另外它還可以為客戶(hù)打造一個(gè)良好的信息交流平臺,收集消費者反饋的意見(jiàn)或建議,進(jìn)而不斷改善企業(yè)自身服務(wù)。
三、結語(yǔ)
市場(chǎng)經(jīng)濟是電力市場(chǎng)發(fā)展的新趨勢,一切營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略都需要圍繞市場(chǎng)經(jīng)濟的核心而展開(kāi)。目前,我國的電力企業(yè)存在的問(wèn)題主要是營(yíng)銷(xiāo)方式落后、營(yíng)銷(xiāo)體系不健全。。對此,電力企業(yè)需要重視市場(chǎng)經(jīng)濟的變化趨勢,積極改變傳統理念,充分了解市場(chǎng)動(dòng)向,并結合自身情況制定最佳的發(fā)展計劃,也就是提升企業(yè)在資源配置方面的不足,使消費者對企業(yè)的印象改觀(guān),提高其滿(mǎn)意度,切實(shí)貫徹并執行優(yōu)質(zhì)服務(wù),大幅度提升企業(yè)的名望和利益,促進(jìn)電力市場(chǎng)發(fā)展。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文13
【摘要】在畢業(yè)季，為畢業(yè)團體或個(gè)人量身設計的專(zhuān)屬畢業(yè)留念，不拘泥于傳統老套的拍照畢業(yè)留念方式，可以根據個(gè)人在大學(xué)期間的不同經(jīng)歷，不同需求進(jìn)行系統化的畢業(yè)留念設計，讓畢業(yè)生擁有私人訂制的、有個(gè)性、能讓人印象深刻的畢業(yè)留念。通過(guò)對當前畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)現狀的調研，分析私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)，依據目前大學(xué)生對校園時(shí)光專(zhuān)屬個(gè)人記憶的私人定制服務(wù)的需求，制定出相應的產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略、促銷(xiāo)策略。
【關(guān)鍵詞】畢業(yè)季；私人定制；營(yíng)銷(xiāo)策略
1、當前畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)的現狀
六月畢業(yè)季，每個(gè)畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學(xué)時(shí)光值得回味。多數大學(xué)生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒(méi)有個(gè)人專(zhuān)屬的特性。就目前來(lái)說(shuō)，許多商家僅僅專(zhuān)注于畢業(yè)紀念冊，學(xué)士服出租等單一領(lǐng)域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務(wù)的分割化，也忽略了現代大學(xué)生對個(gè)性化的追求，使畢業(yè)服務(wù)變得被動(dòng)化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒(méi)有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒(méi)有得到滿(mǎn)足�？梢哉f(shuō)畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)是一個(gè)嶄新的行業(yè)，市場(chǎng)前景非常樂(lè )觀(guān)，是一個(gè)極具開(kāi)發(fā)潛力的項目。目前市場(chǎng)需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專(zhuān)屬設計，對于整個(gè)活動(dòng)的流程有私人設計，私人攝影，專(zhuān)業(yè)的活動(dòng)策劃以及執行團隊。全程團隊私人服務(wù)，為畢業(yè)生傾力打造獨一無(wú)二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)成長(cháng)空間大，但目前仍被大多數人忽略，對于大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動(dòng)這一方面的市場(chǎng)還處于不飽和狀態(tài)，市場(chǎng)潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)
私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)核心特點(diǎn)是強調個(gè)性化和專(zhuān)屬性。這種畢業(yè)季服務(wù)方式是以適應當前日益提高的社會(huì )生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個(gè)性化,專(zhuān)屬化的畢業(yè)季服務(wù)方式�；诙鄶诞厴I(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數據支撐,借助市場(chǎng)調研數據收集和市場(chǎng)選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓生活或大學(xué)期間主題活動(dòng)等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案�；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數據,以時(shí)間最快,感受最深等不同體驗形式展現給畢業(yè)生以供其選擇。這些個(gè)性化的畢業(yè)季服務(wù)會(huì )成為新型的需求市場(chǎng),又以低廉的價(jià)格面對大眾,成為可以挖掘的領(lǐng)域。
3、“私人定制”服務(wù)的市場(chǎng)需求
隨著(zhù)現代社會(huì )經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時(shí),消費者開(kāi)始尋求更加個(gè)性化,更加能體現自己特點(diǎn)的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來(lái)越多的群體開(kāi)始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實(shí)用、美觀(guān)的基礎上更加注重個(gè)性化,定制式設計理念更能符合現代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現出擁有者對更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個(gè)領(lǐng)域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現，是為了彌補現有商品不足的地方。市場(chǎng)存在需求，但是現有商品因為不可抗力因素而無(wú)法滿(mǎn)足特定個(gè)體�！靶枨笥肋h是推動(dòng)市場(chǎng)的最強因素”。再次，更重要的一點(diǎn)，定制因為其獨有的'專(zhuān)屬感給人歸屬感�！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕M者的需求和條件來(lái)進(jìn)行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個(gè)人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現代的消費環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿(mǎn)足于日常需求，開(kāi)始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺(jué)設計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務(wù)，日常使用的家具，家電，服裝，汽車(chē)等都開(kāi)始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺(jué)在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現出來(lái)的社會(huì )、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀(guān)念等無(wú)一不在體現以人為本這一觀(guān)念，定制式設計理念正在悄無(wú)聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺(jué)傳達兩者緊密結合起來(lái)才能更好地為消費者服務(wù)，更好地貼近消費者心理需求。
4、營(yíng)銷(xiāo)策略
4.1產(chǎn)品策略
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個(gè)性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線(xiàn)，也就是其產(chǎn)品組合的長(cháng)度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線(xiàn)，在這里，我們也主要研究私人訂制服務(wù)的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場(chǎng)定位于長(cháng)春市朝陽(yáng)區及周邊幾個(gè)區的大學(xué)校區。由于大學(xué)生市場(chǎng)本身受個(gè)人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價(jià)位的產(chǎn)品，我們針對這一點(diǎn)，從一開(kāi)始就提出相關(guān)項目的費用經(jīng)過(guò)嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個(gè)人時(shí)達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場(chǎng)。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學(xué)生，為大學(xué)生設計獨一無(wú)二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設計，滿(mǎn)足大學(xué)生個(gè)性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價(jià)策略
價(jià)格是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的最敏感因素。長(cháng)春地區目前還沒(méi)有品牌化的畢業(yè)季服務(wù)，大學(xué)生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價(jià)格較低，大學(xué)生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價(jià)策略。
4.3渠道策略
線(xiàn)上：開(kāi)通微信平臺，消費者可以在平臺上簡(jiǎn)單了解“肆”憶私人訂制服務(wù)，在線(xiàn)上進(jìn)行方案了解和設計，與工作人員進(jìn)行溝通等。我們以后也會(huì )在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng )意以及公司新開(kāi)發(fā)的項目。線(xiàn)下：公司準備前期經(jīng)營(yíng)一家校園服務(wù)處進(jìn)行直接銷(xiāo)售的方法。公司的銷(xiāo)售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時(shí)制定方案和做出團隊決策，節省中間的時(shí)間費用和經(jīng)營(yíng)費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場(chǎng)信息，調控公司的各項策略。
4.4促銷(xiāo)策略
線(xiàn)下促銷(xiāo)：我們會(huì )在各大高校發(fā)放傳單，個(gè)別學(xué)校也會(huì )設立校園服務(wù)處。線(xiàn)上推廣：利用QQ群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場(chǎng)，通過(guò)掃碼吸粉送小禮品來(lái)增加微信平臺的關(guān)注量。綜上所述，小眾消費時(shí)代已然來(lái)臨。私人定制消費熱的表象下,更體現出關(guān)乎個(gè)性化和內涵化的社會(huì )市場(chǎng)需求。社會(huì )市場(chǎng)的需求趨向定制化,隨著(zhù)人們對個(gè)性化的追求和不滿(mǎn)足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務(wù)應該出現并進(jìn)行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應該可以滿(mǎn)足每一個(gè)個(gè)體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿(mǎn)意程度為目的。為滿(mǎn)足這個(gè)巨大市場(chǎng),畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿(mǎn)意度和需求調用的數據統計,了解大多數畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個(gè)性化畢業(yè)季服務(wù),畢業(yè)生的個(gè)體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)提供信息化、智能化、個(gè)性化服務(wù),私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)將是未來(lái)可期的市場(chǎng)。
【參考文獻】
【1】孫雁群.“私人定制”視覺(jué)傳達中的定制式設計理念[J].齊魯工業(yè)大學(xué)，20xx（1）：58.
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文14
自從我國開(kāi)展醫藥衛生體制改革以來(lái)，各項醫藥法規政策的制定和實(shí)施對醫藥衛生領(lǐng)域產(chǎn)生了重大和深遠的影響，醫藥企業(yè)在政策合力的影響下也發(fā)生了重大的變化。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，理論在不斷創(chuàng )新，實(shí)踐應用也在不斷完善。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在新市場(chǎng)環(huán)境下體現競爭優(yōu)勢和增強市場(chǎng)活力的新驅動(dòng)力，是醫藥企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理改革深化的必然要求，是提升企業(yè)效益和社會(huì )利益的重要策略應用。
一、我國醫藥企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀
我國在很長(cháng)一段時(shí)期中，是計劃經(jīng)濟時(shí)代的“以產(chǎn)定銷(xiāo)”、“統購包銷(xiāo)”的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式。醫藥企業(yè)不需要去尋找市場(chǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)理念非常淡泊，更不用說(shuō)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的開(kāi)展。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的建立，企業(yè)被推向市場(chǎng)，市場(chǎng)的競爭迫使醫藥企業(yè)尋找出路，醫藥企業(yè)開(kāi)始重視營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇和應用。
但目前我國很多醫藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面仍然不盡如意，比如經(jīng)營(yíng)環(huán)境簡(jiǎn)陋、藥品品種不全、營(yíng)銷(xiāo)渠道單一，員工服務(wù)意識淡泊、業(yè)務(wù)能力不高等現象。究其原因，本質(zhì)因素在于經(jīng)營(yíng)管理者的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念意識。與社會(huì )的環(huán)境氛圍、人們的觀(guān)念認知、員工的專(zhuān)業(yè)能力也有密切關(guān)聯(lián)性。改變目前的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀是勢在必行，對增強綜合國力、提高企業(yè)競爭力、服務(wù)百姓大眾都有益處。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略選擇與創(chuàng )新建設
�。� 一） 樹(shù)立服務(wù)新思維，滿(mǎn)足顧客新需求
現代產(chǎn)品三個(gè)層次理論，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要思想�，F在的消費者在產(chǎn)品購買(mǎi)時(shí)不僅要注重產(chǎn)品內在質(zhì)量和效用，更注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和所獲得的其它價(jià)值或利益。越來(lái)越多的消費者在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì )更加注重產(chǎn)品“效用利益”的獲取，這就對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式提出新的要求。企業(yè)是否具備服務(wù)意識是衡量滿(mǎn)足消費者產(chǎn)品價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度最大化的一項標準尺度�，F代的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，產(chǎn)品僅僅是服務(wù)利益的載體，服務(wù)利益所兌現的整體價(jià)值才是消費者真正所需要的實(shí)質(zhì)商品。服務(wù)觀(guān)念意識的建立，才能使企業(yè)在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上有深層次的認識，進(jìn)而不斷增強全員服務(wù)意識，創(chuàng )新服務(wù)方式，提升服務(wù)價(jià)值。
為消費者提供高品質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟和社會(huì )效益，首先就要確立正確的服務(wù)意識，轉變服務(wù)思維。但目前，國內很多醫藥企業(yè)還存在服務(wù)觀(guān)念意識淡薄，服務(wù)方式簡(jiǎn)單陳舊。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以體現顧客服務(wù)價(jià)值為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一種手段和策略，它關(guān)注的是顧客滿(mǎn)意度的實(shí)現，以及顧客效益最大化，它貫穿于企業(yè)活動(dòng)的全過(guò)程。但是，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式與策略的選擇，而是一種企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)思想和意識觀(guān)念的更新和轉變。所以，作為醫藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，要把服務(wù)思想意識放在其產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)，倡導全員服務(wù)意識，處處以顧客為導向，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)迎合顧客的消費需求，進(jìn)而達到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目的。
�。� 二） 開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)新方式，拓展服務(wù)廣渠道
互聯(lián)網(wǎng)科技為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)打破了舊有的渠道瓶頸，極大促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的流通性。同時(shí)網(wǎng)絡(luò )的開(kāi)放性特點(diǎn)，其所具有信息傳播職能提高產(chǎn)品宣傳的廣覆蓋率。因此，醫藥企業(yè)應該充分認識到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，把營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)放在網(wǎng)上，實(shí)現網(wǎng)上渠道和傳統渠道相結合的經(jīng)營(yíng)模式，開(kāi)設了自己的一片廣闊新天地。網(wǎng)絡(luò )平臺跨越時(shí)空限制，能快捷、便利地了解客戶(hù)需求、滿(mǎn)足客戶(hù)需求。特別是網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)，更是一塊有著(zhù)廣闊發(fā)展前景的新領(lǐng)域。
市場(chǎng)競爭環(huán)境的變化，醫藥市場(chǎng)將向多元化方向發(fā)展，第三方終端市場(chǎng)被更多醫藥企業(yè)所重視。特別是新農合等醫改政策實(shí)施以來(lái)，農村正成為重要的藥品消費市場(chǎng)。醫藥企業(yè)開(kāi)拓進(jìn)軍農村市場(chǎng)必須考慮農村消費者的疾病譜變化、生活購買(mǎi)力、消費心理特點(diǎn)等來(lái)開(kāi)發(fā)合適的醫藥產(chǎn)品，進(jìn)而以良好的療效和性?xún)r(jià)比高的特點(diǎn)開(kāi)辟、占領(lǐng)農村新市場(chǎng)。
從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)角度認識，醫藥企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展和銷(xiāo)售方式多元化，是更好滿(mǎn)足消費者對醫藥產(chǎn)品的消費需求，是體現以滿(mǎn)足顧客需求為導向的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)理念。
�。� 三） 實(shí)施價(jià)格新策略，提升顧客滿(mǎn)意度
價(jià)格策略是市場(chǎng)競爭中常用的手段，但價(jià)格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價(jià)格制定關(guān)乎企業(yè)的收益，醫藥企業(yè)在藥品定價(jià)時(shí)不能一味追求低價(jià)，企業(yè)應針對具體情況而采取相應的價(jià)格策略。若企業(yè)具有規模效應，成本優(yōu)勢，有良好的采購和流通渠道，而且所經(jīng)營(yíng)的藥品又具有某種獨特性，不妨采取適當低價(jià)策略。這種定價(jià)策略主要是通過(guò)低成本獲得競爭優(yōu)勢，但企業(yè)的`利潤率并不低，這就是所謂的薄利多銷(xiāo)。而對于常用藥、保健品而言，醫藥企業(yè)也可以考慮采取定期或短期的價(jià)格促銷(xiāo)，讓消費者感受到“機會(huì )難得”的緊張氣氛，促進(jìn)其集中購買(mǎi)。該策略對多元化經(jīng)營(yíng)的醫藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，還能起到招徠顧客，從而帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
如果從消費者的角度去認識，企業(yè)的低價(jià)策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價(jià)格是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中至關(guān)重要一環(huán)，服務(wù)的本質(zhì)內涵就是為了達到一種滿(mǎn)意度。低價(jià)實(shí)惠是一種成本的節約，是一種顧客滿(mǎn)意度的直接表現。
�。� 四） 強化培訓制度化，提升服務(wù)新內涵
醫藥企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)是指傳統意義上的對顧客購買(mǎi)藥品提供相關(guān)的專(zhuān)業(yè)指導，讓顧客在購買(mǎi)藥品的同時(shí)，獲得額外的價(jià)值利益。為此，醫藥企業(yè)應該制定出自己的服務(wù)準則與規范，比如接待禮儀、標準語(yǔ)術(shù)、收銀規范、異議處理等，并且要把這些內容以制度規范的形式讓每個(gè)員工加以實(shí)施，并要附加強制性。讓員工通過(guò)良好的精神面貌、得體大方的形體語(yǔ)言去接待顧客，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識與銷(xiāo)售技巧，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，來(lái)贏(yíng)得顧客的信任和好感。通過(guò)感受高價(jià)值度顧客的口碑效應招攬更多的新顧客，為企業(yè)提高了市場(chǎng)競爭力。
醫藥企業(yè)的服務(wù)理念應該是真正以客戶(hù)為中心的服務(wù)，員工培訓是服務(wù)進(jìn)步和優(yōu)化的基礎。雖然員工培訓并不能馬上為企業(yè)增加銷(xiāo)售利潤，但從長(cháng)遠來(lái)看，對傳播企業(yè)的品牌形象，建立顧客滿(mǎn)意度和樹(shù)立企業(yè)競爭優(yōu)勢有密切的關(guān)聯(lián)性。開(kāi)展員工培訓是為了能提供更專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，而藥學(xué)服務(wù)的目的是為了增進(jìn)顧客的滿(mǎn)意度，最終實(shí)現企業(yè)自身效益的最大化。
�。� 五） 實(shí)施經(jīng)營(yíng)多元化，多樣服務(wù)促發(fā)展
自國家新醫改政策實(shí)施以來(lái)，整個(gè)市場(chǎng)競爭環(huán)境發(fā)生了很大的變化。醫藥企業(yè)應根據市場(chǎng)需求，及時(shí)調整產(chǎn)品結構，優(yōu)化產(chǎn)品種類(lèi)，實(shí)現產(chǎn)品組合多樣化，以滿(mǎn)足不同收入和購買(mǎi)力人群的需求。目前，越來(lái)越多的藥品零售企業(yè)為了適應市場(chǎng)競爭的需要，借鑒國外醫藥企業(yè)的成功經(jīng)驗，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)模式，以形成自己的品類(lèi)多樣化優(yōu)勢，樹(shù)立市場(chǎng)核心競爭力�？梢哉f(shuō)，在藥品品種上采取差異化戰略是醫藥企業(yè)在新形勢下參與市場(chǎng)競爭的必然選擇。
開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)被很多醫藥企業(yè)所推崇，比如在常見(jiàn)藥品品種設置的基礎上，增加了藥妝項目； 與飲料食品企業(yè)合作，增設了飲料品種項目。這種多元化、特色化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略不但滿(mǎn)足了消費者需求的多樣性，提高顧客滿(mǎn)意度，增強了企業(yè)自身的市場(chǎng)競爭力，贏(yíng)得了更好的經(jīng)濟和社會(huì )雙效益。
三、總結
在醫藥市場(chǎng)機遇與挑戰并存的前提下，現階段醫藥企業(yè)要獲取一定的市場(chǎng)份額，在醫藥行業(yè)激烈的競爭中立于不敗之地，必須審時(shí)度勢，規避環(huán)境威脅，采取相適應的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中得到長(cháng)遠發(fā)展。
新形勢下，在很多方面為醫藥企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機遇，但挑戰和困境依然并存，需要醫藥企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者正確把握政策走向，認清市場(chǎng)環(huán)境變化，發(fā)現自身不足，轉變服務(wù)理念，調整經(jīng)營(yíng)方式，選擇科學(xué)合理的應對策略，以服務(wù)促發(fā)展，才能在市場(chǎng)競爭激烈的環(huán)境下獲得健康長(cháng)足的發(fā)展。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文15
摘 要：隨著(zhù)人們生活水平和消費水平的極大提高，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開(kāi)發(fā)，它已經(jīng)成為當今社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展和開(kāi)展國際市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。本文針對商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題，提出社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，希望對社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。
關(guān)鍵詞：商務(wù)服務(wù)業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)策略
一、商務(wù)服務(wù)業(yè)的涵義
商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢(xún)與調查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據現代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。
二、商業(yè)服務(wù)業(yè)現狀及存在的問(wèn)題
1.商務(wù)服務(wù)業(yè)現狀。商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱(chēng)為全球上最為巨大的人口數額，因此擁有的是勞動(dòng)力能源的豐富和顧客市場(chǎng)的寬廣。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開(kāi)始不斷發(fā)展連續興起壯大的，所以也可以理解為當今社會(huì )的我國正在向前邁步，向世界走進(jìn)。雖然我國出臺了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵下還是存在一些問(wèn)題和難點(diǎn)需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。
2.商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題。關(guān)于當今的社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來(lái)的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟利潤不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng )新能力，自主創(chuàng )新能力的不強，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值低下，沒(méi)有市場(chǎng)競爭力。專(zhuān)業(yè)人才不多也是導致我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個(gè)重要原因。我國雖然在勞動(dòng)力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專(zhuān)業(yè)又很會(huì )管理的人真的很缺乏。所以說(shuō)，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時(shí)非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規模時(shí)，就會(huì )因為管理人才的缺乏而停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識不是很強，這也是當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當今社會(huì )的消費者實(shí)際上對品牌的看重程度越來(lái)越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會(huì )很快失去消費者的認知度，并在激烈競爭的市場(chǎng)中處于下降地位。并且對于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個(gè)不集中的市場(chǎng)中進(jìn)行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場(chǎng)分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個(gè)企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識，根據邁克爾.波特在《競爭戰略》書(shū)中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
三、商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略設計
1.營(yíng)銷(xiāo)策略的涵義。營(yíng)銷(xiāo)策略是企業(yè)把消費者的.利益作為出發(fā)點(diǎn)，根據經(jīng)驗獲得消費者的需求情況和購買(mǎi)能力，從而有計劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道等方面進(jìn)行策略研究，從而實(shí)現企業(yè)目標的過(guò)程。當今社會(huì )是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟的時(shí)代，企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開(kāi)市場(chǎng)，在競爭分明激烈的市場(chǎng)爭奪中，也在市場(chǎng)狀況復雜多變的當今，準確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營(yíng)銷(xiāo)戰略可能決定著(zhù)企業(yè)的未來(lái)。營(yíng)銷(xiāo)策略是指引當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
2.營(yíng)銷(xiāo)策略的重要性。當今社會(huì )商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩腳步，持續堅持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營(yíng)銷(xiāo)策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續穩步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問(wèn)題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對的對象是消費者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費需求、消費心理。針對目標消費者對商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。首先了解消費者會(huì )因為什么原因、什么目的去購買(mǎi)產(chǎn)品，才能設計出有針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)都是為了公司企業(yè)利益為導向，并根據消費者的需求來(lái)進(jìn)行分析，這樣才能使營(yíng)銷(xiāo)策略得到了很好的運用。我們也要根據當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)的現狀進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟策略研究，而得出有利于當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開(kāi)發(fā)在研究。這樣才能更好的推動(dòng)商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。
3.商務(wù)服務(wù)業(yè)的特征探討。結合發(fā)達國家、地區和我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長(cháng)性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是成長(cháng)性甚強，特別是在工業(yè)化中后期表達出較高的增長(cháng)速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎，對于商務(wù)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，可以提高抽象和引領(lǐng)時(shí)尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導型的價(jià)值升值效應。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過(guò)和消費者的不斷交流和合作，提供專(zhuān)業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價(jià)值效應得以擴大和提升。知識、理念、經(jīng)驗、信息、品牌和信譽(yù)是當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng )造價(jià)值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價(jià)值鏈的主體成分。四是強有力的聚集性和影響力。根據調查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現在大都市，并影響著(zhù)相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對于發(fā)達國家的跨國公司，擁有者極強的管理和控制能力。當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略是為了發(fā)展各個(gè)企業(yè)更好更長(cháng)遠的發(fā)展下去而形成的。
4.4P策略設計。當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略應該從以上各個(gè)方面和情況進(jìn)行總結研究而成，從而可以先從4P入手，也就是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)。對于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當然是質(zhì)量問(wèn)題，只有擁有強有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來(lái)就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會(huì )加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節，前邊也有提到過(guò)關(guān)于品牌的重要性�，F在對于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認知。對于價(jià)格方面，首先要進(jìn)行合適的定價(jià)，并學(xué)會(huì )給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當的價(jià)格。對于促銷(xiāo)方面，主要是做好廣告營(yíng)銷(xiāo)，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實(shí)推廣。對于分銷(xiāo)方面，就要進(jìn)行銷(xiāo)售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。
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