服務(wù)質(zhì)量論文(15篇)
在社會(huì )的各個(gè)領(lǐng)域，大家都有寫(xiě)論文的經(jīng)歷，對論文很是熟悉吧，論文寫(xiě)作的過(guò)程是人們獲得直接經(jīng)驗的過(guò)程。那要怎么寫(xiě)好論文呢？以下是小編精心整理的服務(wù)質(zhì)量論文，希望對大家有所幫助。
服務(wù)質(zhì)量論文1
我國計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機會(huì )�，F階段，遠程網(wǎng)絡(luò )視頻會(huì )議、專(zhuān)項資源數據下載與網(wǎng)絡(luò )教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò )帶寬，所以不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò )數據的傳輸具備相應的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量。由此可見(jiàn)，如何顯著(zhù)提高計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現階段網(wǎng)絡(luò )行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的有關(guān)敘述
隨著(zhù)計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)種類(lèi)的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計算機可以開(kāi)發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)實(shí)際是指滿(mǎn)足人們對不同計算機不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡(luò )時(shí)，通常均是根據此3個(gè)模塊相對應的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現人們對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的現實(shí)狀況
隨著(zhù)科技的逐漸進(jìn)步，計算機網(wǎng)絡(luò )和所有人的生活都會(huì )發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡(luò )間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò )即將成為人們日常生活中不可缺少的重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò )服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開(kāi)展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò )來(lái)實(shí)現。在網(wǎng)絡(luò )不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現其還存在較多的問(wèn)題。如在當前的計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數據的傳輸過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò )容易出現穩定性差的問(wèn)題，在這種不穩定情況下的數據傳輸中，計算機會(huì )自動(dòng)丟棄一部分數據，并對留下的數據進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的較多問(wèn)題。在計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)過(guò)程中，若建立了新的服務(wù)，則應按照目標完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì )和原來(lái)的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì )分擔網(wǎng)絡(luò )的部分負荷，提升網(wǎng)絡(luò )運行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì )增加所用網(wǎng)絡(luò )的運行負荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則
要想計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現階段的網(wǎng)絡(luò )分配上作考慮。所以應首先考慮到網(wǎng)絡(luò )資源的分配原則問(wèn)題。伴隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的到來(lái)，最近幾年的網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)數量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò )資源依然維持著(zhù)之前的數量。有效地分配網(wǎng)絡(luò )資源并使其得以重組，需要針對現有的網(wǎng)絡(luò )資源實(shí)行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò )資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò )上的任務(wù)作適度調節。計算機在接受網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當中同時(shí)開(kāi)展多項不同的任務(wù)，并對任務(wù)進(jìn)行合理的調節。如此一來(lái)，在計算機接受網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的過(guò)程中就能夠有效避免出現的擁堵現象�？陀^(guān)地講，一個(gè)服務(wù)器開(kāi)展一項任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的過(guò)程中，還應對操作過(guò)程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過(guò)程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò )資源的分散使用�，F階段，網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開(kāi)發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開(kāi)展計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4針對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化研究
4.1使用分區服務(wù)模型
分區服務(wù)模型實(shí)際是指通過(guò)跨網(wǎng)絡(luò )工作運行模式來(lái)實(shí)現網(wǎng)絡(luò )通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區服務(wù)模型更加適應大型網(wǎng)絡(luò )的需要。分區服務(wù)模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的類(lèi)型，來(lái)實(shí)現對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類(lèi)處理，實(shí)際也就是將數據包的包頭做碼點(diǎn)和標記，然后再讓網(wǎng)絡(luò )節點(diǎn)接受和處理數據包，這樣一來(lái)就有效保障了網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò )通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò )協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò )資源供不應求的問(wèn)題。由于路由器在分區服務(wù)模型中屬于分區的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò )對網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的需要。
4.2合理的規劃和確定服務(wù)類(lèi)型
在進(jìn)行計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過(guò)程中，在服務(wù)類(lèi)型上主要是通過(guò)改變服務(wù)類(lèi)型的字段來(lái)實(shí)現的。服務(wù)類(lèi)型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數字在網(wǎng)絡(luò )的數據包中均表示一種類(lèi)型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數據會(huì )得到最快的網(wǎng)絡(luò )速度。但對于后面的數據來(lái)說(shuō)接受的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務(wù)類(lèi)型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數據包的.服務(wù)類(lèi)型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò )通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式
此種服務(wù)類(lèi)型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過(guò)給計算機提供端到端的對接服務(wù)來(lái)促進(jìn)計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò )資源的部署過(guò)程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續進(jìn)行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統IP相似的網(wǎng)絡(luò )通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò )服務(wù)過(guò)程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò )數據傳輸過(guò)程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊列過(guò)程中不會(huì )產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化
從某種程度上來(lái)講，持續針對網(wǎng)絡(luò )服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò )的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò )中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問(wèn)題，從而使計算機的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結語(yǔ)
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過(guò)程中專(zhuān)業(yè)化的計算機網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導作用。由此可見(jiàn)，進(jìn)行計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡(luò )的正常服務(wù)。在針對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的實(shí)際研究過(guò)程中，為了讓網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的質(zhì)量更加規范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結合，這樣一來(lái)，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
服務(wù)質(zhì)量論文2
一、相關(guān)概念的界定
�。ㄒ唬┞糜畏⻊�(wù)質(zhì)量
從某種意義上說(shuō)旅游服務(wù)是旅游者購買(mǎi)的一種無(wú)形旅游產(chǎn)品。作為一種無(wú)形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會(huì )產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒(méi)有權威一致的說(shuō)法。學(xué)術(shù)界大多數都認為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過(guò)比較期望服務(wù)目標和實(shí)際接受的服務(wù)水平，對某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內對旅游服務(wù)質(zhì)量的認識主要基于我國的國家標準。
�。ǘ┞糜钨|(zhì)量監管
監管，也稱(chēng)管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進(jìn)行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質(zhì)量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質(zhì)量監管主要包含三個(gè)方面的內容：1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監管的主要依據，一般由各級旅游質(zhì)量監管部門(mén)執行，在宏觀(guān)上利用政策引導旅游行業(yè)的發(fā)展。2、處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒(méi)有達到期望或相關(guān)的標準，就會(huì )向旅游質(zhì)量監管部門(mén)提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監管要負責接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場(chǎng)進(jìn)行監管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場(chǎng)行為需要旅游質(zhì)量監管部門(mén)進(jìn)行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場(chǎng)的正常秩序。
二、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監管存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┞糜畏⻊�(wù)質(zhì)量監管體制不完善
旅游業(yè)的發(fā)展具有極強的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動(dòng)牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現有的體制下，許多旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題往往不僅是旅游業(yè)自身的問(wèn)題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問(wèn)題旅游監管部門(mén)都能夠解決�，F階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎設施問(wèn)題、居民素質(zhì)問(wèn)題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會(huì )影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質(zhì)量問(wèn)題。作為一個(gè)旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務(wù)設施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問(wèn)題影響景區觀(guān)賞效果等，這些問(wèn)題的解決不是單憑旅游管理部門(mén)能解決的。目前的旅游質(zhì)監體制只適用于旅游經(jīng)營(yíng)機構，無(wú)法管轄在這之外的機構與人員，難以適應“大旅游”格局的需求。
�。ǘ┞糜畏⻊�(wù)質(zhì)量監管標準化程度不足
旅游服務(wù)質(zhì)量的監管與旅游市場(chǎng)的標準化程度分不開(kāi)。旅游服務(wù)質(zhì)量標準是旅游質(zhì)量監管的重要標尺�，F階段，張家界旅游質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生與旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的標準化建設滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現象，這里面導游和旅游服務(wù)基本是免費的，旅游服務(wù)費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動(dòng)中獲得，這種現象的普遍存在擾亂了市場(chǎng)秩序，導致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對旅行社經(jīng)營(yíng)有很多約束條款，但在具體操作中類(lèi)似這樣的現象卻很難進(jìn)行監管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現問(wèn)題的地方。
�。ㄈ┞糜螛I(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高
旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級的需要，對高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現實(shí)情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿(mǎn)足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務(wù)人員，很多是無(wú)證的“野導游”，學(xué)歷層次低，缺少專(zhuān)業(yè)培訓和基本的服務(wù)意識；另外，旅游景區商販和轎夫大多來(lái)自景區周邊的農民，在旅游服務(wù)過(guò)程中容易因為經(jīng)濟利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽(yù)。一直以來(lái)，張家界政府部門(mén)非常注重旅游硬件設施的投入，旅游基礎設施和服務(wù)設施在國內景區中算得上比較完善，但在旅游服務(wù)方面重視度不夠，旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓非常缺乏，旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設施相差甚遠。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升，就必須加強對旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。
�。ㄋ模┞糜握叻抢硇跃S權造成監管困難
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷進(jìn)步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權意識逐漸加強，特別是在我國頒布實(shí)施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監管部門(mén)的工作量和難度也明顯加強了。另一方面，部分游客在維權過(guò)程中，由于對旅游維權的流程和要求缺乏了解，也出現了一些不合理維權的現象，甚至有的旅游者存在過(guò)度維權的情況。比如所維權的問(wèn)題存在證據不足的情況，給旅游質(zhì)監部門(mén)處理問(wèn)題帶來(lái)困難；也有部分旅游者在自己權利受到損害時(shí)，以片面過(guò)激的行為來(lái)表達對處理結果的不滿(mǎn)，從而損害其他旅游者的合法權益，將問(wèn)題復雜化；還有部分旅游者因為自身素質(zhì)和理解能力的問(wèn)題，在維權投訴中會(huì )出現“有病亂投醫”的情況，旅游質(zhì)監部門(mén)處理起來(lái)很棘手，同時(shí)也損害了旅游經(jīng)營(yíng)者與消費者之間的良性關(guān)系。
三、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監管問(wèn)題的對策研究
�。ㄒ唬┱獦�(shù)立目的地全要素管理意識
旅游業(yè)的綜合性要求旅游目的地政府樹(shù)立“大旅游”觀(guān)念，改變旅游服務(wù)質(zhì)量監管理念，從單一業(yè)態(tài)監管向旅游目的地監管轉變。旅游目的地政府不能把旅游業(yè)當作一個(gè)單純的產(chǎn)業(yè)，要把一個(gè)城市里面與旅游有關(guān)的各種要素都融合起來(lái)。旅游服務(wù)質(zhì)量監管也不僅僅是針對旅游業(yè)的監管，而是把目的地監管作為其主要任務(wù)。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應，值得其他地方旅游目的地學(xué)習和借鑒。從過(guò)去許多典型旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的案例來(lái)看，如果單純將旅游質(zhì)量監管看作是旅游部門(mén)管制的事務(wù)，很難充分改善目的地的整體旅游質(zhì)量�！按舐糜巍钡挠^(guān)念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現有的體制約束，打破行政部門(mén)的界限，相關(guān)政府部門(mén)要齊抓共管，共同參與到目的'地旅游質(zhì)量監管中，全方位地減少旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生。
�。ǘ┘涌焱七M(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量標準化體系建設
旅游服務(wù)質(zhì)量標準化是進(jìn)行旅游質(zhì)量監管的重要依據，也是旅游企業(yè)提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的規范性標準。制定旅游質(zhì)量標準化體系，并引導企業(yè)執行，是預防旅游質(zhì)量問(wèn)題的重要路徑。傳統的旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念不強，對有形產(chǎn)品較重視，對無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量的認識不夠，大多數經(jīng)營(yíng)者把旅游服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)單地理解為服務(wù)態(tài)度等主觀(guān)因素，因此需要制定質(zhì)量標準體系，使企業(yè)認識到對旅游服務(wù)質(zhì)量也是可以客觀(guān)地衡量比較。另一方面，我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務(wù)將出現個(gè)性化、高端化的趨勢，旅游服務(wù)質(zhì)量的標準化建設也必須跟上時(shí)代的腳步。目前我國已經(jīng)有一系列的旅游服務(wù)質(zhì)量標準，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標準，但仍然需要繼續完善多層次多方面的旅游服務(wù)標準化體系，尤其是地方標準還需要繼續補充和細化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產(chǎn)、“三下鍋”等特色餐飲產(chǎn)品制定地方標準。另一方面，督促和檢查旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)施標準化服務(wù)，把旅游服務(wù)質(zhì)量標準化監管作為常態(tài)化工作，落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量標準的實(shí)施。
�。ㄈ┘訌娐糜畏⻊�(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓
由于旅游服務(wù)行業(yè)就業(yè)門(mén)檻低，從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，這往往是引發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量的直接原因。旅游產(chǎn)業(yè)具有有別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性，生產(chǎn)者與消費者很多時(shí)候是直接接觸的，因此旅游從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上影響著(zhù)旅游者的實(shí)際體驗，而這種旅游體驗的滿(mǎn)意程度直接決定著(zhù)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。從大量旅游投訴案例來(lái)看，旅游者對旅游目的地的質(zhì)量評價(jià)和滿(mǎn)意度不再局限于硬件設施，更多地集中到旅游服務(wù)上。如導游，景區工作人員，景區商販以及飯店服務(wù)人員的素質(zhì)等。主要的問(wèn)題表現為服務(wù)意識淡薄，服務(wù)技能較差。因此，對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監管，就要加強對旅游從業(yè)人員的培訓。首先要加強職業(yè)道德和價(jià)值觀(guān)教育，使從業(yè)人員提高職業(yè)認同感，再就是提高他們的服務(wù)技能，對業(yè)務(wù)熟悉，把最好的服務(wù)提供給旅游者。政府和企業(yè)要盡量地給從業(yè)人員提供學(xué)習和培訓的機會(huì )，使他們在工作中善于學(xué)習，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質(zhì)量問(wèn)題，還能為旅游目的地的形象添彩。
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旅游者具有良好的維權意識，是旅游業(yè)發(fā)展的必然，也能促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。但旅游者的過(guò)激維權和非理智維權行為往往導致原本緊張的質(zhì)監資源出現浪費，傷及目的地旅游業(yè)的發(fā)展。為防止游客過(guò)度維權，保證旅游業(yè)健康有序發(fā)展，《旅游法》第十四條規定“旅游者在解決糾紛時(shí)，不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權益�！彪m然《旅游法》處于保護旅游經(jīng)營(yíng)者的目的，對旅游者過(guò)度維權進(jìn)行約束，但長(cháng)遠來(lái)看，引導旅游者合理維權，讓旅游者有效參與到旅游質(zhì)量監管中，將是旅游目的地質(zhì)量監管的重要任務(wù)。旅游行政管理部門(mén)要做好相關(guān)法律的宣傳，尤其是《旅游法》和《旅游投訴處理辦法》等，同時(shí)要加強旅游服務(wù)標準的宣傳，讓旅游者充分了解自己的權益，并采用合法合理有效的途徑進(jìn)行旅游維權。
服務(wù)質(zhì)量論文3
摘要：對于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)進(jìn)入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)酒店的整體形象和最終效益。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規模的不斷擴大，促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越突出，影響著(zhù)我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問(wèn)題是當前酒店行業(yè)亟待解決的一大問(wèn)題。因此，本文通過(guò)探討我國目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現狀分析了酒店前廳服務(wù)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題與不足之處，得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策，希望我國酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升，促進(jìn)我國酒店前廳工作進(jìn)一步發(fā)展與完善。
關(guān)鍵詞：酒店前廳;服務(wù)質(zhì)量;對策
酒店前廳對于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對內對外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節，酒店內部的各個(gè)部門(mén)如餐飲部、游樂(lè )中心、供應部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢(xún)與其它具體服務(wù)來(lái)協(xié)調才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此，酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動(dòng)敏捷準確無(wú)誤，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)，能夠協(xié)調與完善酒店整體服務(wù)，具有重要地位與作用。
一、酒店前廳服務(wù)存在的問(wèn)題
(一)酒店前廳部與其他部門(mén)溝通不暢，服務(wù)不及時(shí)前廳部與其他部門(mén)溝通不暢影響著(zhù)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開(kāi)酒店其他相關(guān)部門(mén)的配合與支出，但在日常工作過(guò)程中，與其他部門(mén)未及時(shí)溝通與合作，如電話(huà)溝通、會(huì )議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動(dòng)相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問(wèn)題時(shí)，難以解決，最終導致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門(mén)之間溝通不暢中的一些問(wèn)題，規范酒店前廳部門(mén)與其他部門(mén)權利關(guān)系。需依據當前我國酒店日常運營(yíng)的現實(shí)情況，將酒店前廳部門(mén)與其他部門(mén)職權與工作義務(wù)適當分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)質(zhì)量，在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)，需要的任何輔助工作，其他部門(mén)必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時(shí)，其他部門(mén)工作人員一旦發(fā)現前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現不足之處或發(fā)生隱患問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)處理問(wèn)題，并及時(shí)向前廳部門(mén)反映情況，最終實(shí)現前廳部門(mén)高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)員工能力與服務(wù)意識較低
一方面，酒店服務(wù)屬于無(wú)量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會(huì )以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過(guò)程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說(shuō)話(huà)方式等等均會(huì )影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制，使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求，表現出的問(wèn)題便是沒(méi)有能力按照酒店規定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統酒店服務(wù)觀(guān)念影響，不具備現代化的酒店服務(wù)意識，服務(wù)意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
(三)客史檔案重視程度不足
酒店前廳作為酒店的門(mén)面，需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù)，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關(guān)信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準確、完整的顧客資料，以此根據不同類(lèi)型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，客史檔案的重要性可想而知。當前部分酒店前廳當客史檔案的重要性認識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。
二、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影響著(zhù)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統觀(guān)念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過(guò)程中出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，顧客滿(mǎn)意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒(méi)有有效、完善的前廳服務(wù)質(zhì)量控制機制，公司很難對前廳員工進(jìn)行有效監督與管理，沒(méi)有依據與相關(guān)獎勵和激勵規章制度作為基礎，前廳工作人員服務(wù)管理實(shí)際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒(méi)有獎勵與激勵機制，服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導致;另一方面，沒(méi)有獎勵與激勵機制引導，酒店高層領(lǐng)導根據公司的實(shí)際情況制定出一系列的規章制度，對于基層的員工來(lái)說(shuō)難以提升工作積極性，工作不盡責，促使一部分員工對于酒店的'一些規則制度無(wú)法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規定是完全為了員工著(zhù)想，員工卻不以為然，導致酒店工作人員不能依照規則制度工作，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，工作過(guò)程中，也是馬馬虎虎的，導致工作上出現了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。工作上的失誤往往會(huì )使得員工產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒，會(huì )進(jìn)一步影響正常的工作。
(二)培訓工作不重視
酒店前廳工作人員日常工作過(guò)程中，酒店不重視前廳員工工作過(guò)程中銷(xiāo)售管理與服務(wù)相關(guān)培訓。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門(mén)關(guān)注與有意識的做好前廳服務(wù)，在各自崗位上做好自己工作的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過(guò)程中由于管理不到位使得服務(wù)意識淡薄，沒(méi)有意識到員工對酒店前廳服務(wù)的巨大作用，使得員工日常工作過(guò)程中，僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標完成，往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿(mǎn)意度。導致酒店前廳工作過(guò)程出現一系列服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
(三)規章制度有待完善
我國酒店前廳管理過(guò)程中，沒(méi)有具體、切實(shí)可行的規章制度作為依據，制度的不完善導致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大，沒(méi)有同意標準進(jìn)行衡量。如客戶(hù)進(jìn)入酒店時(shí)，規章制度需規定前廳工作人員如何接待，為客戶(hù)以怎樣方式提供服務(wù)時(shí)，遇到問(wèn)題時(shí)。酒店前廳規章制度無(wú)需細化，但工作人員服務(wù)方式、日常穿著(zhù)等等需有具體規定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著(zhù)前廳服務(wù)質(zhì)量。
三、提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策
(一)規范管理
引進(jìn)西方先進(jìn)的酒店管理技術(shù)，與我國酒店運營(yíng)的現實(shí)情況相結合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規范我國酒店管理。首先，規范酒店內部部門(mén)之間配合機制，當酒店前廳需要其它部門(mén)配合時(shí)，其它有責任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發(fā)放的衡量標準之一，以提升部門(mén)配合落實(shí)到實(shí)處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵，并在全體員工面前給予表?yè)P，利用榜樣效應，不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。
(二)定期培訓
依據我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量，需對前廳工作人員定期培訓：一是工作能力培訓，定期培訓與指導前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓內容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀(guān)念培訓，既然是一名前廳服務(wù)人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉變傳統服務(wù)觀(guān)念，植根于現代酒店前廳服務(wù)理念。
(三)建立健全相關(guān)制度
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規定，進(jìn)行標準化規定，為客戶(hù)提供標準化的前廳服務(wù)，一旦出現問(wèn)題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次，完善績(jì)效考核機制，對優(yōu)秀、表現良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。
(四)充分利用客史檔案
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)有據可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話(huà)等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時(shí)間、客房類(lèi)型等人住習慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時(shí)，對以往信息進(jìn)行更新與完善，了解顧客需求，提供個(gè)性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次，利用顧客檔案建立有完善客戶(hù)關(guān)系管理工作，如定期回訪(fǎng)顧客，了解顧客滿(mǎn)意度、入住需求以及收集意見(jiàn)等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。
酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量，能促使顧客在第一時(shí)間增強對酒店的好感度，為酒店贏(yíng)得忠實(shí)的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，最重要的是通過(guò)酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，讓酒店立于不敗之地。
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服務(wù)質(zhì)量論文4
一、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的概述
(一)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的概念
服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿(mǎn)意則是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域當中的一個(gè)重要的概念，對此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過(guò)程角度進(jìn)行定義的，認為顧客滿(mǎn)意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認為顧客滿(mǎn)意主要是顧客在發(fā)生購買(mǎi)行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結果。
(二)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的關(guān)系
通常來(lái)說(shuō)，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意之間，存在著(zhù)直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過(guò)了期望值，顧客就會(huì )對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì )感到滿(mǎn)意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì )感到失望或不滿(mǎn)，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀(guān)的體現出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿(mǎn)意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì )對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳也會(huì )對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節質(zhì)量差距的總和［3］。具體來(lái)說(shuō)，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預期進(jìn)行準確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒(méi)有根據企業(yè)設定的標準來(lái)生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標準差距，指的是制定的具體質(zhì)量標準與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認識之間存在的差距;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒(méi)有達到市場(chǎng)宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的'是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業(yè)應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿(mǎn)意程度，就應當盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應當對顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿(mǎn)足服務(wù)標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現顧客滿(mǎn)意的提升。
三、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的提升
(一)樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念
在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應當將顧客滿(mǎn)意作為基本的目標。在分析顧客需求的過(guò)程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來(lái)考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會(huì )中，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，提升顧客滿(mǎn)意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的合理需求，從而達到顧客滿(mǎn)意。因此，企業(yè)應當樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟學(xué)家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求，從而實(shí)現顧客滿(mǎn)意。具體來(lái)說(shuō)，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過(guò)從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量
在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應當分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì )產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務(wù)質(zhì)量標準和實(shí)際服務(wù)、管理者對期望的認知和服務(wù)質(zhì)量標準以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場(chǎng)調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調等。通過(guò)這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿(mǎn)意。
(四)強化服務(wù)管理工作
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)當中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現顧客滿(mǎn)意，就應當不斷強化各項服務(wù)管理工作。具體來(lái)說(shuō)，應當首先建立服務(wù)質(zhì)量責任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項職責和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門(mén)和人員之間的職責范圍，調動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標準，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見(jiàn)和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據。然后，應當強化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項目等決策的過(guò)程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結論:在當前社會(huì )中，隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場(chǎng)競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，要認識到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當的措施加以提升，從而實(shí)現顧客滿(mǎn)意。
服務(wù)質(zhì)量論文5
1電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)包含三個(gè)服務(wù)內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶(hù)購買(mǎi)電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著(zhù)電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類(lèi)型電力企業(yè)的興起，使得電力市場(chǎng)競爭也越來(lái)越大�；谠撔蝿菹�，在用電選擇上，供客戶(hù)選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶(hù)選擇權也相應增大，如何在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競爭中吸引客戶(hù)，使其購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點(diǎn)，且營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò )或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹(shù)立良好品牌意識，積極解答客戶(hù)所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶(hù)購買(mǎi)電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶(hù)疑惑，均可強化客戶(hù)對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，售后服務(wù)是一個(gè)比較關(guān)鍵的構成部分，其服務(wù)內容主要為客戶(hù)購買(mǎi)電能后，在使用期間的各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時(shí)解決客戶(hù)在使用電能期中所遇到的各種問(wèn)題，以在客戶(hù)心中樹(shù)立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶(hù)選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應設相應服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并定期調查分析網(wǎng)內各用戶(hù)用電情況，總結經(jīng)驗及教訓，收集采納客戶(hù)所提的合理意見(jiàn)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著(zhù)企業(yè)良好現象的塑造，同時(shí)也是維持客戶(hù)數量的重要方式。
2提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的`管理路徑和措施
2.1改進(jìn)和創(chuàng )新管理模式
提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據客戶(hù)實(shí)際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。
2.2改變傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理觀(guān)念，提高管理質(zhì)量和水平
根據市場(chǎng)發(fā)展需求，轉變傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀(guān)念和管理觀(guān)念，在管理中融入營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，在領(lǐng)導決策上將情感營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念輸入至員工頭腦中，增強其客戶(hù)服務(wù)意識，使其在工作中可始終把滿(mǎn)足客戶(hù)需求當作目標，和客戶(hù)間構建良好且積極的合作關(guān)系，同時(shí)善于尋找各種類(lèi)型的潛在客戶(hù)，積極拓展營(yíng)銷(xiāo)服市場(chǎng)，尤其要加強和大客戶(hù)之間的聯(lián)系，使電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)更為穩定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導人員還應構建信息化且規范化整體規劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，使營(yíng)銷(xiāo)工作逐步向信息化以及規范化發(fā)展，保證資料數據準確且真實(shí)，做好風(fēng)險防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養的培訓、教育
強化從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養的培訓、教育，以此為客戶(hù)提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實(shí)施培訓和教育，強化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實(shí)用性以及針對性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓以及服務(wù)意識培養。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎勵，嚴懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過(guò)這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識，使其更好地服務(wù)于客戶(hù)。
服務(wù)質(zhì)量論文6
隨著(zhù)我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數量和規模也在不斷擴大，因此對其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問(wèn)題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。
一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┒燃倬频甑臎Q策效率有待提高。隨著(zhù)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著(zhù)不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過(guò)程中，需要高層的管理者對相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著(zhù)決策效率差的問(wèn)題。首先，很多酒店的高層管理者并沒(méi)有對度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據主要是效仿競爭對手的服務(wù)模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等，因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場(chǎng)的敏感度不高，無(wú)法在市場(chǎng)出現變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應的決策變更，導致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求，從而無(wú)法更好地適應市場(chǎng)需求，無(wú)法更好地滿(mǎn)足顧客的住宿需求。
�。ǘ┎块T(mén)之間的協(xié)調性比較差。對于度假酒店來(lái)講，針對服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中，需要同時(shí)對多個(gè)部門(mén)進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調性比較差，主要體現在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門(mén)雖然相互之間需要協(xié)調共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門(mén)卻呈現出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門(mén)都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對于其他部門(mén)之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門(mén)之間的協(xié)調性比較差還體現在：當度假酒店在服務(wù)過(guò)程中出現一些問(wèn)題時(shí)，很多部門(mén)之間沒(méi)有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問(wèn)題。
�。ㄈ┒燃倬频甑囊恍﹩T工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來(lái)講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內部員工專(zhuān)業(yè)知識欠缺。例如：很多內部員工無(wú)法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法利用專(zhuān)業(yè)知識為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)；第二，度假酒店的內部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象；第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。
�。ㄋ模⿶阂鈨r(jià)格戰爭導致服務(wù)質(zhì)量低。隨著(zhù)我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內部競爭也越來(lái)越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開(kāi)始利用價(jià)格來(lái)吸引消費者。但是，惡意的價(jià)格戰爭導致了很多問(wèn)題：首先，惡意價(jià)格戰爭使得度假酒店的內部利潤比較低，因此沒(méi)有充足的資金來(lái)提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰爭中搶占了先機，但沒(méi)有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價(jià)格戰爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會(huì )通過(guò)開(kāi)源節流來(lái)進(jìn)行調整，其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導致度假酒店的整體服務(wù)滿(mǎn)意度下降。
二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題出現的原因
根據以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，本文對這些問(wèn)題出現的原因進(jìn)行了深入的調查，主要體現在以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬┚频旮邔硬痪邆淇沙掷m發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)講，需要度假酒店的高層能夠以可持續發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，從而做出更加具有戰略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續發(fā)展的眼光，主要體現在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育和培訓，無(wú)法對度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評估，因此在進(jìn)行決策的過(guò)程中，無(wú)法更好地通過(guò)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行度假酒店的調整，導致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問(wèn)題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過(guò)程中沒(méi)有采用可持續發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，一心只想在短時(shí)間內獲得利益；如果度假酒店因為服務(wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。
�。ǘ┒燃倬频陜炔繂T工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來(lái)講，其內部員工的素質(zhì)還存在較大的問(wèn)題，主要體現在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專(zhuān)業(yè)知識，也缺少相關(guān)的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法更好地展現自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節約成本，沒(méi)有對內部員工定期開(kāi)展培訓，包括專(zhuān)業(yè)知識培訓和職業(yè)道德素質(zhì)培訓，從而無(wú)法提供內部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
�。ㄈ┒燃倬频耆狈ο鄳姆⻊�(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來(lái)講，對服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒(méi)有建立相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問(wèn)題的原因。度假酒店缺乏相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現在以下幾個(gè)方面：第一，沒(méi)有相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過(guò)多個(gè)部門(mén)的協(xié)調來(lái)共同完成，當在服務(wù)過(guò)程中出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門(mén)和個(gè)人，導致對服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的時(shí)間較長(cháng)，從而引起顧客的不滿(mǎn)；第二，沒(méi)有建立相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔自身的服務(wù)職能，導致在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有呈現出度假酒店應有的高水平服務(wù)，從而導致顧客對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿(mǎn)意；第三，沒(méi)有建立顧客服務(wù)評價(jià)體系，使得顧客對度假酒店的意見(jiàn)無(wú)法被酒店管理人員看到，從而無(wú)法針對顧客的.意見(jiàn)，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應的改善，因此導致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題一直存在。
三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略
根據以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問(wèn)題，而且這些問(wèn)題出現的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬┨岣叨燃倬频旯芾韺拥姆⻊�(wù)意識。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識。因此，應做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據市場(chǎng)環(huán)境，從而對度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應的調整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進(jìn)行學(xué)習，從國外的大型酒店中學(xué)習相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗，同時(shí)根據度假酒店自身的特點(diǎn)，對酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
�。ǘ┰鰪姸燃倬频瓴块T(mén)的協(xié)調性。對于度假酒店來(lái)講，為了更好地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調和合作，為了更好地增強度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，建立各個(gè)部門(mén)之間的交流和互動(dòng)平臺，使得部門(mén)員工之間以及各個(gè)部門(mén)之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門(mén)之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強對度假酒店部門(mén)員工的培訓機制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務(wù)的過(guò)程中，承擔自身應有的責任；第三，要樹(shù)立度假酒店的內部文化，能夠通過(guò)文化對員工進(jìn)行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對外提供更好的服務(wù)。
�。ㄈ┙⒎⻊�(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。對于度假酒店來(lái)講，建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著(zhù)非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監督，并且對其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系，使得顧客的意見(jiàn)能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據顧客的意見(jiàn)，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對度假酒店的服務(wù)滿(mǎn)意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，例如度假酒店可以開(kāi)設網(wǎng)上服務(wù)評價(jià)體系，使得人們能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，能夠更加方便人們表達自己的意見(jiàn)。
�。ㄋ模┎粩嗤晟贫燃倬频攴⻊�(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來(lái)講，建立并完善相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，要始終堅持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語(yǔ)言，通過(guò)員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)；第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內部員工應盡最大努力滿(mǎn)足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時(shí)，對于解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿(mǎn)意的答復；第三，對酒店內部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開(kāi)展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
四、小結
隨著(zhù)度假酒店內部競爭的日益激烈，針對其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足顧客的需求。因此，本文通過(guò)對國內多家度假酒店進(jìn)行深入的調查和研究，論述了目前國內度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著(zhù)我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展。
主要參考文獻：
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服務(wù)質(zhì)量論文7
【摘要】目的分析討論在西藥房藥學(xué)服務(wù)中使用新型管理模式后的具體效果和實(shí)際價(jià)值。方法選取本院20xx年12月～20xx年12月西藥房工作人員80例，在培訓結束后每人完成一份西藥處方，根據隨機數字表法將其均分為兩組，每組40例，1組為對照組，使用傳統藥學(xué)管理模式；2組為觀(guān)察組，使用新型教學(xué)管理模式。比較兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和西藥處方不良事件發(fā)生率。結果培訓前，兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無(wú)差異，P＞0.05；培訓后，觀(guān)察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，P＜0.05。觀(guān)察組和對照組西藥藥方不良事件發(fā)生率依次為7.50%和25.00%，觀(guān)察組明顯低于對照組，P＜0.05。結論在西藥房中推行新型教學(xué)管理模式，可以降低不良事情發(fā)生，且整體效果較好。
【關(guān)鍵詞】西藥房；藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量；施行效果
醫療衛生服務(wù)在我國民生建設中占據重要地位，我國為了適應民生建設，對醫療體制改革力度逐漸增加，藥品種類(lèi)開(kāi)始慢慢多樣化，很多藥品存在名稱(chēng)、外觀(guān)等類(lèi)似之處，所以在一定程度上導致了臨床用藥不良事件的發(fā)生[1]。據不完全統計發(fā)現[2]，全世界每年因不合理用藥而死亡的概率接近30%。西藥房是醫院存放以及分配西藥的重要位置，其中，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到西藥的具體療效，為研究提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法，我院采用新型教學(xué)管理模式，現將研究結果匯報如下。
1資料和方法
1.1一般資料
選取西藥房工作人員80例為研究對象，其于20xx年12月～20xx年12月在本院接受培訓，在培訓結束后每人完成一份西藥處方，根據隨機數字表法將其均分為兩組，每組40例，1組為對照組，2組為觀(guān)察組。其中，對照組男女比例27/13，年齡27～42歲，平均年齡（34.2±3.6）歲；觀(guān)察組男女比例26/14，年齡28～41歲，平均年齡（34.3±3.4）歲，兩組患者在基礎信息上無(wú)差異（P＞0.05），可進(jìn)行對比。
1.2方法
1.2.1對照組使用傳統藥學(xué)管理模式。在西藥房工作人員收到處方后，選取對應西藥物，并將其發(fā)放給患者，為其講解該藥物的簡(jiǎn)單使用方法。1.2.2觀(guān)察組使用新型教學(xué)管理模式。具體方法如下：（1）定期組織開(kāi)展西藥房工作人員培訓，了解相關(guān)藥學(xué)知識，將工作人員綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和溝通能力當做主要培養目標，提供藥物咨詢(xún)場(chǎng)所，創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)給藥環(huán)境。（2）對工作人員進(jìn)行持續健康教育，有條件的醫院可以安排工作人員進(jìn)入上級醫院進(jìn)修學(xué)習，并在學(xué)習結束后遞交學(xué)習報告，供其他工作人員參考學(xué)習。（3）嚴格控制采藥流程，確保藥品質(zhì)量過(guò)關(guān)，在日常藥品發(fā)放過(guò)程中注意信息核對，及時(shí)補貨，替換過(guò)期藥品，建立穩定藥品走向系統，方便進(jìn)行藥品去向查詢(xún)。（4）發(fā)放藥品前確定藥方的合理性，向患者介紹藥品的使用方法和注意事項。建立合理的賞罰制度，將日常業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度全部歸入績(jì)效考核當中，提升西藥房工作人員工作主動(dòng)性。
1.3觀(guān)察指標
比較兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和西藥處方不良事件發(fā)生率。藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[3]：采用模糊教學(xué)數字評分法，滿(mǎn)分100分，分數越高，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量越高。不良事件發(fā)生率[4]：常見(jiàn)不良事件有用法用量錯誤、藥物品種錯誤、錯發(fā)患者以及其他錯誤。
1.4統計學(xué)方法
將SPSS18.0統計軟件對實(shí)驗結果進(jìn)行分析，計數資料使用x2檢驗，并用百分比表示，計量資料采用（x±s）表示，并用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學(xué)意義。
2結果
2.1兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量使用前，兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無(wú)差異，P＞0.05；使用后，觀(guān)察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，P＜0.05，見(jiàn)下表1。2.2兩組西藥藥方不良事件發(fā)生率觀(guān)察組和對照組西藥藥方不良事件發(fā)生率依次為7.50%和25.00%，觀(guān)察組明顯低于對照組，P＜0.05，見(jiàn)下表2．
3討論
現在我國大部分醫院西藥的使用頻率遠高于中藥，由于西藥種類(lèi)繁多，而且很多藥物具有類(lèi)似的效果，不合理用藥的現象經(jīng)常出現，而且部分西藥具有嚴重的不良反應，也經(jīng)常會(huì )造成用藥風(fēng)險[5]。所以，在西藥房的.藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量上，我們要狠抓服務(wù)質(zhì)量，將患者當成服務(wù)中心，在這樣的大環(huán)境下，才能顯著(zhù)提升處方質(zhì)量和臨床用藥安全性。其中，藥學(xué)服務(wù)主要是指藥學(xué)服務(wù)人員在相關(guān)工具和自身專(zhuān)業(yè)知識的幫助下，向患者詳細介紹藥物的使用方法，能夠幫助患者合理用藥，減少甚至消除用藥不良事件。為了做到這一點(diǎn)，我院對西藥房工作人員展開(kāi)全方面培訓，由專(zhuān)家親自開(kāi)展針對性講座，提高西藥房工作人員相應素質(zhì)，完善其工作技能，確保在進(jìn)行處方核對時(shí)能發(fā)現其中錯誤，讓患者得到快速安全有效的治療[6]。西藥房是醫院中重要分配藥物的地點(diǎn)，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，能進(jìn)一步減少臨床用藥不良事件的發(fā)生。據相關(guān)文獻資料研究顯示[7]，傳統藥學(xué)管理模式整體較為機械化，當西藥房工作人員接到處方后，會(huì )選取相應藥品，簡(jiǎn)單核對后便給予發(fā)放，雖然會(huì )為患者提供簡(jiǎn)單的使用方法，但是對于具體疾病，沒(méi)有辦法詳細講解具體用法用量，故而容易造成用藥風(fēng)險，增加用藥不良事件的發(fā)生；新型藥學(xué)管理模式的目的是保證用藥安全，并且幫助患者恢復健康，患者是藥學(xué)服務(wù)的主體，為了服務(wù)主體，需要對西藥房工作人員進(jìn)行定期培訓，提高其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)。本文研究表明：培訓前，兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無(wú)差異，P＞0.05；培訓后，觀(guān)察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，P＜0.05，采用新型藥學(xué)管理模式后，除了定期培訓外，還會(huì )開(kāi)展專(zhuān)題講座，增加工作人員專(zhuān)業(yè)素養，為患者提供全面、科學(xué)、合理的藥學(xué)服務(wù)。觀(guān)察組和對照組西藥藥方不良事件發(fā)生率依次為7.50%和25.00%，觀(guān)察組明顯低于對照組，P＜0.05，在采用新型藥學(xué)管理模式后，所有西藥房工作人員均會(huì )提升自身專(zhuān)業(yè)技能，減少西藥的選取以及發(fā)放錯誤，為患者的生命安全增加保障。與研究結果相符。綜上所述，在西藥房中推行新型教學(xué)管理模式，可以降低不良事情發(fā)生，且整體效果較好。
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服務(wù)質(zhì)量論文8
1 引言
在全球經(jīng)濟一體化浪潮的推動(dòng)下，中國大大小小的物流企業(yè)如雨后春筍般涌現出來(lái)，物流行業(yè)展現出勃勃生機。但中國物流企業(yè)同國際上其他物流業(yè)巨頭相比，仍然存在很大差距，這差距不僅體現在物流業(yè)基礎設施不完善、技術(shù)裝備比較落后、管理上的不成熟等方面，還有重要的一點(diǎn)就是我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量落后，不能充分滿(mǎn)足消費者的期待。而隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展， 服務(wù)質(zhì)量的競爭已成為企業(yè)不斷爭取有限市場(chǎng)份額的重要手段。而如何提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下必須要深入探討的課題。
2 物流服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題
服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的服務(wù)為消費者帶來(lái)的實(shí)際感受與其心理設定的期望值的對比，如果企業(yè)的服務(wù)讓消費者感覺(jué)十分舒適，超越了他的心理期望，那么企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就是好的，反之，如果達不到消費者的心理期望，那么服務(wù)質(zhì)量就會(huì )界定為差，這次服務(wù)便是失敗的。物流服務(wù)同樣如此。因此物流企業(yè)需要充分理解客戶(hù)的心理需求，把客戶(hù)的需求和自己的產(chǎn)品和服務(wù)有機的結合起來(lái)，不斷努力將這個(gè)比值縮小，甚至超越消費者的心理期望。而很多物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在諸多問(wèn)題，簡(jiǎn)要列舉如下。
一是企業(yè)導向性服務(wù)的誤區。物流企業(yè)的服務(wù)無(wú)疑是需要以顧客的需求為導向的，而不是以企業(yè)自身的需求、標準為導向，這就要求企業(yè)在制定服務(wù)標準時(shí)，充分考慮顧客的要求。而有些物流企業(yè)卻以公司的生產(chǎn)率、成本、收益利潤等運營(yíng)需求制定服務(wù)標準，這是目前我國物流企業(yè)服務(wù)管理方面存在的最大問(wèn)題。當然，企業(yè)也需要考慮為提升服務(wù)質(zhì)量而投入成本所產(chǎn)生的收益比。
二是單一、模式化的服務(wù)管理模式。物流企業(yè)所需的差異性服務(wù)也給服務(wù)管理帶來(lái)難題。不同的人對同一個(gè)事物有不同的看法，同樣，不同的人也會(huì )對同樣的服務(wù)有不同的看法。很多消費者都有個(gè)性化的需求和見(jiàn)解，這就要求物流企業(yè)的服務(wù)有強大有效的管理系統和硬件支持，使物流服務(wù)呈現柔軟性和包容性，以適應不同消費者差異性的需求。而很多物流企業(yè)單一、模式化的服務(wù)管理模式造成服務(wù)質(zhì)量低，消費者不滿(mǎn)意，業(yè)務(wù)量自然難以提升。
三是缺乏耐心、引導力、理解力、執行力。物流服務(wù)是互動(dòng)的，交流中才會(huì )產(chǎn)生服務(wù)，所以這要求消費者也需要一定的耐心配合，并能理想、流暢地表達自身需求，否則服務(wù)也會(huì )中斷，難以為繼，而物流企業(yè)更需具備耐心和引導力、理解力、執行力，以最完美的狀態(tài)為消費者服務(wù)。而有些企業(yè)面對復雜的顧客服務(wù)需求就敷衍應付，消極應對，這也是物流服務(wù)管理急需正視的問(wèn)題。
四是時(shí)間意識差。傳統的消費模式，如去商場(chǎng)購物，是能即時(shí)完成整個(gè)消費與服務(wù)過(guò)程。而依賴(lài)于物流的這種消費模式就產(chǎn)生了時(shí)間差，而這種時(shí)間差正是很多顧客評價(jià)物流質(zhì)量高低的重要標準之一，顯然，時(shí)間越短，消費者就會(huì )認為你的服務(wù)越好。但是，很多物流企業(yè)時(shí)間意識差，對迅速交貨，迅速解決客戶(hù)咨詢(xún)和客戶(hù)困難等基本服務(wù)要求的重視程度不夠。
五是可靠性差�？蛻�(hù)對物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的另一個(gè)特征就是企業(yè)要具備完成所有與交貨有關(guān)的業(yè)務(wù)能力，也就是企業(yè)要讓消費者覺(jué)得可靠，覺(jué)得放心省心。比如訂單填寫(xiě)準確、正確的訂單分揀、貨物無(wú)損壞、正確的發(fā)票、付款處理正確等，這些都會(huì )讓消費者產(chǎn)生信賴(lài)感。這就要求企業(yè)要做大量細致的工作，有些企業(yè)馬馬虎虎，不是這里出錯就是那里出錯，這樣是無(wú)法讓客戶(hù)產(chǎn)生可靠和可以信賴(lài)感覺(jué)的。
3 優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量管理對策探討
3。1 構建顧客導向與企業(yè)能力平衡的現代物流服務(wù)質(zhì)量管理標準
企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的順利實(shí)施首先需要制度和標準的保證，構建一個(gè)基于顧客導向與企業(yè)能力平衡的現代物流服務(wù)質(zhì)量管理標準就顯得十分必要。
現代物流服務(wù)質(zhì)量管理標準構建的依據應當是顧客服務(wù)需求與企業(yè)自身能力和管理模式的平衡。前者是企業(yè)的目標，因顧客主觀(guān)差異性需求和特殊需求的附加值服務(wù)可能導致物流服務(wù)系統流程的變化。而后者是服務(wù)的手段，是企業(yè)結合自身能力為差異性的顧客需求而配置物流服務(wù)資源的方法，如存貨物品的選擇與控制、存貨需求的優(yōu)先度排序、差異性的運載方式等。
�。�1）重視客戶(hù)需求，構建顧客導向性標準。企業(yè)物流服務(wù)的理念就是滿(mǎn)足或超越客戶(hù)的心理期望。物流服務(wù)質(zhì)量管理的顧客導向性特征決定了我們在制定現代物流服務(wù)質(zhì)量管理體系時(shí)首要考慮的就是客戶(hù)的意愿和要求，并且企業(yè)要將顧客導向性的思想貫穿到物流服務(wù)的每個(gè)業(yè)務(wù)流程中。需要注意的是，客戶(hù)的需求也不是一成不變的，因此物流企業(yè)的服務(wù)水平與標準也不能一成不變，也要隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和客戶(hù)新思想新需求的變化而適時(shí)作出調整。
�、賹�(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度，達成客戶(hù)忠誠度目標。全面質(zhì)量管理（TQM） 關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度， 它的主導思想便是認為贏(yíng)得客戶(hù)的高滿(mǎn)意度就能領(lǐng)跑市場(chǎng)，創(chuàng )造更多的商業(yè)價(jià)值。
當企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生交易時(shí)，客戶(hù)同時(shí)產(chǎn)生對企業(yè)服務(wù)的很多心理期望，包括溝通交流，對物流系統的可靠性、時(shí)間性、經(jīng)濟性、安全性等方面的期望，這種期望是十分復雜的，比如有些人重視貨物查詢(xún)系統的及時(shí)性，有些人重視交貨的速度，有些人重視貨物的完美無(wú)破損等，滿(mǎn)足甚至超越了這些期望，才能實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意度。物流企業(yè)需深入研究客戶(hù)需求期望、客戶(hù)特點(diǎn)，并結合自身的經(jīng)營(yíng)目標、流程，經(jīng)常性的對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測評，完滿(mǎn)地完成從策劃、調研、分析、衡量到最終得出結論并分析改進(jìn)的過(guò)程。
企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評時(shí)需要注意的地方比較多，這些都要在測評中得到充分的調研和分析。比如，顧客抱怨多是客戶(hù)滿(mǎn)意度低的直觀(guān)表現，但是因為很多顧客的內斂型等性格原因，即使不滿(mǎn)意也很少抱怨，因此針對顧客抱怨的概率調查也不能盲目樂(lè )觀(guān)，顧客抱怨少并不能說(shuō)明客戶(hù)滿(mǎn)意度高。再如，客戶(hù)滿(mǎn)意度存在滯后性和變化性的特點(diǎn)，隨著(zhù)客戶(hù)自身的發(fā)展、企業(yè)服務(wù)的變化、社會(huì )大環(huán)境的變化、科技的發(fā)展等諸多因素的改變，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也隨之而發(fā)生變化，有些變化甚至連客戶(hù)自身也沒(méi)有發(fā)覺(jué)，存在滯后性的特點(diǎn)，但是一定會(huì )在之后的企業(yè)與客戶(hù)的交易溝通中體現出來(lái)。因此企業(yè)對于用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)需求的調查不是一勞永逸的事情，必須變成企業(yè)常態(tài)性的工作。
那么客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)現了，是否就達成了客戶(hù)忠誠度呢？答案是否定的。即使某些客戶(hù)的期望得到了滿(mǎn)足，他們可能還會(huì )選擇其他同類(lèi)型的企業(yè)服務(wù)，也許因為其他企業(yè)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更優(yōu)秀的服務(wù)。當然，還有一種情況是，企業(yè)只達到了客戶(hù)的最低期望值，或是客戶(hù)本身的要求比較低，因而此類(lèi)客戶(hù)在選擇物流企業(yè)時(shí)具有隨意性。而企業(yè)能最終在市場(chǎng)上獲利，占據一席之地更取決于他吸引并長(cháng)期留住客戶(hù)的能力，也就是達成客戶(hù)的忠實(shí)度。從客戶(hù)的滿(mǎn)意度到客戶(hù)忠誠度，企業(yè)還有很長(cháng)的一段路要走，需要不斷改善各個(gè)服務(wù)環(huán)節、流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
�、诠芾眍櫩完P(guān)系。顧客關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是企業(yè)主導型向顧客主導型服務(wù)模式發(fā)展的必然產(chǎn)物。在很多企業(yè)內部，對顧客的管理是分散而不成系統的。如營(yíng)銷(xiāo)推廣部門(mén)掌握客戶(hù)的信息和調研資料，物流設計部門(mén)掌握管理客戶(hù)的標準化流程，生產(chǎn)部門(mén)和管理部門(mén)只負責生產(chǎn)和配送，各個(gè)部門(mén)之間相互閉塞，不溝通不交流，形成部門(mén)“壁壘”，這樣無(wú)疑是無(wú)法統籌力量管理好客戶(hù)關(guān)系的。而CRM 的主要功能就是打破這種部門(mén)“壁壘”，整合分散的信息，通過(guò) CRM系統形成統一的信息平臺，實(shí)現對顧客統一有效的管理，將企業(yè)內部資源優(yōu)化整合，達到資源共享，互助合作的關(guān)系，從而更好的為客戶(hù)服務(wù)，提升服務(wù)管理質(zhì)量。物流企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系的成功管理還必須依賴(lài)完善的技術(shù)平臺，即在前端構建出統一完善的數據管理和客戶(hù)信息的平臺，而在后臺搭建能統一存儲的數據倉庫或者數據集市。根據這兩點(diǎn)，企業(yè)需要反復研究、分析可行性。企業(yè)還可以把 CRM與 ERP（企業(yè)資源計劃）整合起來(lái)，完善企業(yè)的組織架構，ERP 作為管理系統后臺，對物流業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節展開(kāi)規劃與管理，CRM作為管理系統前臺，使各部門(mén)相互連接、信息共享，才能與客戶(hù)和諧互動(dòng)，這樣便能滿(mǎn)足顧客差異化的需求，增加客戶(hù)忠誠度。
�。�2）服務(wù)質(zhì)量標準應積極能動(dòng)地推進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量
�、傩б姹撤船F象對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的思考。我們說(shuō)要強烈關(guān)注客戶(hù)需求，并不是說(shuō)一味地無(wú)條件地滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求，服務(wù)不應消極被動(dòng)，以免長(cháng)此以往，成本不支，經(jīng)營(yíng)無(wú)法繼續而陷入被動(dòng)的局面。
物流成本與服務(wù)水平是存在背反效應的，一味針對消費者需求而不斷提升服務(wù)水平，一方面會(huì )帶來(lái)業(yè)務(wù)量的增加從而提高收益，但另一方面也會(huì )因高水平的服務(wù)而導致成本增加，有時(shí)甚至可能產(chǎn)生，服務(wù)水平高，用戶(hù)滿(mǎn)意度高，而企業(yè)效益卻下降的現象。此外，物流功能之間也存在效益背反，因此不一定是盲目投入成本提升客戶(hù)服務(wù)就是最可取的，而是綜合考慮客戶(hù)服務(wù)水平與總成本費用的均衡。企業(yè)需不斷壯大自身，將自己的運作水平提升到與消費者期望值相當的水平，以合理的`投入換取消費者的滿(mǎn)意。企業(yè)的責任是積極、能動(dòng)而不是消極、被動(dòng)地去推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
�、谏钊敕治隹蛻�(hù)，節約成本。每個(gè)客戶(hù)都會(huì )追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是通常優(yōu)秀的服務(wù)需要消費者支付更高的價(jià)格。因此也有部分消費者寧愿不支付過(guò)高的價(jià)格只享受最基本的服務(wù)，如貨物最終到達而不會(huì )更多的計較幾天達到，因此這部分客戶(hù)可能對服務(wù)沒(méi)有過(guò)高的期待，而這種情況下，雖然企業(yè)節約成本降低了服務(wù)，在這些客戶(hù)看來(lái)仍是滿(mǎn)足了心理期望的，那么這次服務(wù)也算成功的。當然也有一些消費者寧愿出高價(jià)購買(mǎi)完整、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么企業(yè)也當謹慎對待，滿(mǎn)足他們的心理期望。
同時(shí)，企業(yè)也應當通過(guò)調研分析等一系列方法深入分析客戶(hù)，掌握消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的需求點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，一味的追求沒(méi)有現實(shí)意義的高水平服務(wù)而耗費大量成本，不如在制定服務(wù)管理標準時(shí)，更務(wù)實(shí)一些，剔除一些對絕大部分客戶(hù)來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么價(jià)值意義的服務(wù)活動(dòng)，和降低過(guò)于超出客戶(hù)要求的服務(wù)標準，這樣也可節約成本而不喪失客戶(hù)滿(mǎn)意度。因為過(guò)分追求沒(méi)有現實(shí)意義的高水平服務(wù)也會(huì )降低企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)特殊服務(wù)要求的能力，我們的服務(wù)應當以客戶(hù)為本，以客戶(hù)的需求為我們的服務(wù)之本，而不是追求華麗無(wú)意義的虛高服務(wù)。
3。2 注重業(yè)務(wù)過(guò)程管理，在過(guò)程中逐步提升服務(wù)質(zhì)量
�。�1）業(yè)務(wù)過(guò)程的分類(lèi)。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理應涉及服務(wù)實(shí)現過(guò)程的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括前期的推廣、服務(wù)標準制作過(guò)程、服務(wù)實(shí)施過(guò)程、反饋與改進(jìn)過(guò)程，這是隨著(zhù)業(yè)務(wù)的運營(yíng)開(kāi)展而不斷反復的過(guò)程，企業(yè)應當抓住每一個(gè)過(guò)程，重視過(guò)程，進(jìn)行過(guò)程控制和改進(jìn)，從而不斷的提升服務(wù)質(zhì)量。
�、傥锪鞣⻊�(wù)前期推廣過(guò)程。前期推廣要做好調研工作，對客戶(hù)的期望服務(wù)特征充分收集了解，分析顧客心理，抓住顧客的內在需求，制定符合客戶(hù)意愿的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，讓顧客了解、熟悉并逐漸喜愛(ài)，那服務(wù)的質(zhì)量便在客戶(hù)心中得到潛移默化的提升。
�、谖锪鞣⻊�(wù)標準制作過(guò)程。這是將企業(yè)的物流服務(wù)的要求用標準文件形式固定下來(lái)的過(guò)程。需要設計出物流服務(wù)的程序，明確企業(yè)應該提供何種服務(wù)，服務(wù)的方式與標準，服務(wù)質(zhì)量控制的規范等，使服務(wù)有章可依。一定要保證服務(wù)標準制作的科學(xué)性和可實(shí)施性，一個(gè)科學(xué)有效的服務(wù)標準才能保證服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
�、畚锪鞣⻊�(wù)實(shí)施過(guò)程。這是將前期的推廣、標準真正落地的過(guò)程，因而十分關(guān)鍵。服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結果同樣重要，企業(yè)需要在時(shí)間性、安全性、舒適性、可靠性、經(jīng)濟性等方面全方位的滿(mǎn)足消費者的心理期待。并靈活地考慮消費者個(gè)性化的差異，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
�、芊答伵c改進(jìn)過(guò)程。應當建立科學(xué)的服務(wù)評價(jià)體系，在服務(wù)之后，企業(yè)要對業(yè)務(wù)活動(dòng)的各個(gè)方面進(jìn)行仔細地自我評價(jià)，更要以多種形式征集客戶(hù)對服務(wù)的過(guò)程和結果的評價(jià)，然后分析、改正、提高。對整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的評價(jià)與改進(jìn)過(guò)程有利于發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，并形成良性循環(huán)，不斷提升服務(wù)水平。
�。�2）明確職責，加強過(guò)程管理。物流服務(wù)管理質(zhì)量涉及到企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，所以應當明確分工，確定職責，并建立一套嚴格的質(zhì)量控制方法和職責分工明細表，使各部門(mén)的服務(wù)人員都能標準規范地參與分工服務(wù)。以送貨為例，必須達到迅速和穩定兩個(gè)方面的要求�？蛻�(hù)都希望能盡快收到貨品，但是如果訂單發(fā)送服務(wù)不穩定，那么便會(huì )影響發(fā)貨的速度，所以企業(yè)應不僅關(guān)注送貨的迅速性，更要關(guān)注服務(wù)的穩定性。
加強過(guò)程控制，無(wú)論是服務(wù)前，服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)后都要加強控制。服務(wù)前就要想好可能影響服務(wù)的因素，未雨綢繆，將各種不利因素扼殺在搖籃中，如果有些因素無(wú)法在服務(wù)前就解決掉，那么也要準備好后備方案，以免服務(wù)過(guò)程中手忙腳亂，彌補不及。服務(wù)過(guò)程中要加強監控，及時(shí)糾正不合格的服務(wù)。盡量避免運作失誤，如分發(fā)錯誤，文件記載錯誤，貨物受損等，即使發(fā)現錯誤，也要能爭取及時(shí)改正，而改正時(shí)間的長(cháng)短正是對質(zhì)量服務(wù)管理能力的一次考驗。質(zhì)量服務(wù)管理能力也是在一次次考驗中得到提升。而事后就要做好反饋和改進(jìn)措施，把出現的問(wèn)題解決，并吸取教訓，爭取在下個(gè)服務(wù)環(huán)節中不會(huì )再犯。
服務(wù)的最終目標就是第一時(shí)間將事情做完做好，這也是企業(yè)全面質(zhì)量管理（TQM）的體現。
4 小結
企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)系企業(yè)生存命脈和在市場(chǎng)上的份額，要將優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理變成企業(yè)文化的核心，并貫徹到每個(gè)員工的心里和每一個(gè)流程的操作過(guò)程中。此外，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理不能一蹴而就，一成不變。物流企業(yè)所面對的客戶(hù)本身就是差異性的，企業(yè)要懂得創(chuàng )新，針對客戶(hù)的特殊需求，實(shí)施個(gè)性化的創(chuàng )新服務(wù)，并不斷研究在社會(huì )大環(huán)境不斷變化的今天，客戶(hù)有哪些新需求，以特色服務(wù)在市場(chǎng)上立于不敗之地。
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服務(wù)質(zhì)量論文9
摘要：在我國市場(chǎng)經(jīng)濟迅速發(fā)展的過(guò)程中，寫(xiě)字樓市場(chǎng)也迅速發(fā)展起來(lái)，與之相伴的寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)及質(zhì)量問(wèn)題也隨之凸顯出來(lái)。筆者結合自身實(shí)踐，針對寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及其應用問(wèn)題進(jìn)行深入分析研究，力圖為改善當前寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提供有益參考。
關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；物業(yè)管理；寫(xiě)字樓；服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系
隨著(zhù)我國經(jīng)濟對外開(kāi)放程度的加深，大量跨國公司涌入中國，同時(shí)我國本土企業(yè)、金融、保險、通信以及中介服務(wù)行業(yè)也迅速發(fā)展，這客觀(guān)上刺激了我國寫(xiě)字樓行業(yè)的發(fā)展。當前，我國寫(xiě)字樓行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到第四代和第五代，寫(xiě)字樓對綠色環(huán)保、生態(tài)以及智能化的要求越來(lái)越高。同時(shí)隨著(zhù)寫(xiě)字樓功能越來(lái)越豐富，相應的寫(xiě)字樓物業(yè)管理內容越來(lái)越多，對管理水平的要求也越來(lái)越高。寫(xiě)字樓物業(yè)管理作為寫(xiě)字樓的開(kāi)發(fā)附屬行業(yè)在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)中占據著(zhù)越來(lái)越大的比重，其管理的水平與寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)商、業(yè)主以及物業(yè)公司三方的利益息息相關(guān)。因此，建立一套科學(xué)有效的寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對于提升寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)水平，更好地維護三方利益具有至關(guān)重要的作用[1]。
1寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內容
目前在我國寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)的基本內容根據寫(xiě)字樓的規模、業(yè)主性質(zhì)以及寫(xiě)字樓的具體區位條件等差異而有所不同。從整體上來(lái)說(shuō)，寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內容主要包括常規性公共服務(wù)、委托性特約服務(wù)以及針對性專(zhuān)門(mén)服務(wù)3個(gè)方面。常規性公共服務(wù)內容包括寫(xiě)字樓房屋設備與設施管理、寫(xiě)字樓建筑主體管理和住宅裝修日常監督、寫(xiě)字樓建筑衛生和綠化管理、與公安和消防有關(guān)的寫(xiě)字樓區域安全管理和公共秩序的維護、轄區內的車(chē)輛道路管理和其他公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)[2]。針對性專(zhuān)項服務(wù)內容包括商業(yè)類(lèi)和日常生活類(lèi)服務(wù)、金融與社會(huì )福利類(lèi)服務(wù)、文化、衛生、教育、體育類(lèi)服務(wù)以及各種經(jīng)紀代理中介服務(wù)。委托性特約服務(wù)內容是對針對性專(zhuān)項服務(wù)的補充和拓展。在堅持以人為本的服務(wù)理念基礎上，根據上述兩種服務(wù)類(lèi)型的項目與內容，采取多樣化的服務(wù)機制與經(jīng)營(yíng)方式，從項目和內容上進(jìn)行廣度和深度的拓展。
2開(kāi)展寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的客觀(guān)必要性
1）物管企業(yè)自身發(fā)展的客觀(guān)需要。我國寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展主要是借鑒國外先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，雖然已經(jīng)取得了一定的成效，但從業(yè)人員素質(zhì)低、服務(wù)意識不夠，整個(gè)行業(yè)發(fā)展水平不高。許多寫(xiě)字樓物業(yè)管理中存在這樣的現象，一方面業(yè)主認為接受到的物業(yè)服務(wù)與所繳納的物業(yè)服務(wù)費不匹配，對物業(yè)公司服務(wù)水平存在不同程度的不滿(mǎn)意，導致許多業(yè)主少交或不交物業(yè)管理費，造成物業(yè)管理公司運作出現問(wèn)題。另一方面寫(xiě)字樓物業(yè)管理行業(yè)也出現了這樣一個(gè)怪圈，即物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量低下———業(yè)主拖欠物管費———物業(yè)管理公司缺少運行資金———物管人員服務(wù)態(tài)度差———物業(yè)服務(wù)水平低，這種現象作為一種周而復始的惡性循環(huán)，使得整個(gè)寫(xiě)字樓行業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長(cháng)期得不到提高。針對這種矛盾物業(yè)管理公司雖然進(jìn)行了業(yè)主滿(mǎn)意度調查，但是由于缺少科學(xué)指導，物業(yè)管理公司不能或者也不愿意對所調查的信息進(jìn)行科學(xué)和全面的處理，進(jìn)而無(wú)法對自身實(shí)踐進(jìn)行有效指導，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，筆者認為，構建起一套科學(xué)合理的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，有利于提高業(yè)主滿(mǎn)意度，能及時(shí)發(fā)現和分析物業(yè)管理公司自身管理服務(wù)中存在的不足；有利于提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和推動(dòng)自身科學(xué)合理發(fā)展。
2）相關(guān)主管部門(mén)監督管理的需要。目前，我國的寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)公司主要有3種類(lèi)型：一是直接由寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)商衍生出來(lái)的管理公司；二是專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理公司；三是由政府性質(zhì)的房管所轉制形成的`公司[3]。由此看出，物管企業(yè)成分的復雜現狀直接造成相關(guān)主管部門(mén)對其進(jìn)行監督管理時(shí)難度增大。目前主管部門(mén)主要通過(guò)制定相關(guān)行業(yè)法律法規和從業(yè)人員服務(wù)標準對其進(jìn)行監督管理，缺少一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系來(lái)對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，并在此基礎上進(jìn)行科學(xué)有效的監管，這是造成目前寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)水平低下的重要原因之一。因此，筆者認為應提高主管部門(mén)對寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的監督管理水平，促進(jìn)寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升，構建寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)體系，這樣才能有利于監管部門(mén)更好地掌握寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的整體水平，從而針對性地制定相關(guān)的政策法規，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平的整體提升。
3）業(yè)主的需要。業(yè)主是寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接感受者，也是物業(yè)管理質(zhì)量最有發(fā)言權的一方。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，物業(yè)公司和業(yè)主具有博弈關(guān)系，業(yè)主希望支付較少的費用獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而物業(yè)公司則希望獲得更多的利潤。由于缺少一個(gè)客觀(guān)的衡量標準，因此，雙方在博弈中往往產(chǎn)生矛盾，造成物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長(cháng)期在低級階段徘徊，最終對各方的利益都造成了損害。由此可見(jiàn)，建立一套科學(xué)合理的，業(yè)主和物業(yè)公司都能接受的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，使之成為物業(yè)管理與業(yè)主溝通的有效渠道，業(yè)主不僅可以根據這套體系對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀(guān)評價(jià)，而且可根據評價(jià)的結果對物業(yè)公司的管理提出合理建議。
3構建寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系
1）體系構建原則。首先是獨立性原則。獨立性原則指的是在體系構建過(guò)程中，各個(gè)指標既要充分反映系統的總體特征，同時(shí)又能避免重復。指標體系要做到層次分明，簡(jiǎn)單明了，處于同一平面的指標應該要相互獨立，不要加入太多的信息內容而使指標的內涵重疊，從而易于區分。要圍繞綜合評價(jià)目的來(lái)構建整體評價(jià)指標體系，形成一個(gè)層次分明的指標體系，確保評價(jià)結論能夠最終反映評價(jià)意圖。其次是全面性原則。寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)主體和部門(mén)的系統性工作，因此，構建的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系要做到能夠充分反映服務(wù)參與者方方面面的情況，根據服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系制定的服務(wù)質(zhì)量調查表要能夠全面、客觀(guān)、準確地反映業(yè)主對服務(wù)的需求信息。同時(shí)在選取指標時(shí)，要能夠根據寫(xiě)字樓提供的服務(wù)性質(zhì)、內容以及具體的區域位置等進(jìn)行指標變換。第三是目標導向原則。筆者認為，就寫(xiě)字樓行業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)而言，評價(jià)的目的既不是為了評價(jià)而評價(jià)，也不是為了給相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)單的排序，而是要通過(guò)評價(jià)對相關(guān)物業(yè)公司進(jìn)行監督和激勵，促進(jìn)其提升自身物業(yè)管理水平，引導其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構建中，要根據評價(jià)的任務(wù)和目的合理構建指標體系。
2）原始指標體系。對于寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系的構建，不同學(xué)者提出了不同的觀(guān)點(diǎn)，提出了不同側重點(diǎn)的指標體系。在參考學(xué)者們的觀(guān)點(diǎn)后，結合自身在寫(xiě)字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗，筆者認為，寫(xiě)字樓物業(yè)管理作為一個(gè)體系主要包括基礎服務(wù)、特色服務(wù)以及特約服務(wù)等諸多的子系統，在構建質(zhì)量評價(jià)體系的指標時(shí)，要注重層次性和全面性，寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系基本構成見(jiàn)第39頁(yè)表1。
3）指標體系的篩選。在開(kāi)展質(zhì)量評價(jià)時(shí)，原始指標體系并不是一成不變的，而是根據實(shí)際的情況對原始指標進(jìn)行合理篩選。通常來(lái)說(shuō)，會(huì )根據相關(guān)客戶(hù)調查對指標進(jìn)行選擇，再根據指標進(jìn)行質(zhì)量模型構建，開(kāi)展質(zhì)量評價(jià)，以確保評價(jià)結論與客戶(hù)的實(shí)際需求最大限度地吻合。例如某寫(xiě)字樓的物業(yè)管理服務(wù)體系，首先應根據該寫(xiě)字樓的實(shí)際情況，形成新的指標體系，然后進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。新的指標體系有25個(gè)指標，這些新的指標在篩選出來(lái)以后，進(jìn)入到下一環(huán)節的指標優(yōu)化中，形成質(zhì)量評價(jià)的最終指標。
4結束語(yǔ)
寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是將現代管理質(zhì)量評價(jià)方式運用到寫(xiě)字樓物業(yè)管理評價(jià)中的全新嘗試。在當前寫(xiě)字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務(wù)水平整體有待提高的背景下，將管理質(zhì)量評價(jià)理念引入其中，可以為寫(xiě)字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關(guān)監督主管部門(mén)找到一個(gè)可以接受的平衡點(diǎn)[4]。通過(guò)建立質(zhì)量評價(jià)體系，對物業(yè)公司的管理服務(wù)進(jìn)行客觀(guān)的評價(jià)，物業(yè)公司可以根據評價(jià)結果改進(jìn)自身管理服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以根據評價(jià)結果評估自身對物業(yè)公司的要求，提出針對性的意見(jiàn)。而相關(guān)的寫(xiě)字樓物業(yè)管理監督管理部門(mén)則可以根據評價(jià)結果客觀(guān)準確地預測整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，針對性地制定相關(guān)法律法規和政策，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。
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服務(wù)質(zhì)量論文10
一、我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現狀
我國加入WTO后，旅游市場(chǎng)開(kāi)始全方位對外開(kāi)放、旅游消費趨于成熟，市場(chǎng)競爭也越來(lái)越激烈，不少企業(yè)力圖通過(guò)增加服務(wù)項目和提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)改善酒店經(jīng)營(yíng)績(jì)效。隨著(zhù)《中國旅游飯店行業(yè)規范》的出臺，以及旅游局相應的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規范的服務(wù)操作程序，有不少高星級酒店還通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理認證，在服務(wù)質(zhì)量上有了長(cháng)足的進(jìn)步。但與國外酒店業(yè)相比，國內酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務(wù)人員缺乏熱情，不積極主動(dòng)，表現為“機械”式的微笑和“無(wú)感情”化的言談；客房服務(wù)不及時(shí)，餐廳就餐等待時(shí)間長(cháng)；員工無(wú)法識別個(gè)別客人的特別需要（如客人對所提供香水過(guò)敏）造成服務(wù)缺陷。而我國歷來(lái)就有輕視服務(wù)工作的傳統思想，很少有人把“服務(wù)”當作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導致我國酒店服務(wù)總是不盡如人意。
二、全面質(zhì)量管理的核心及其相關(guān)重要理論
1.全面質(zhì)量管理的核心原則
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規范發(fā)展到以“顧客滿(mǎn)意”為目標，它更集中反映了現代經(jīng)濟生活中人們所追求的價(jià)值觀(guān)，通過(guò)以下三個(gè)原則可以體會(huì )到全面質(zhì)量管理的精髓：
(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿(mǎn)足并超越他們的需求，才能獲得繼續發(fā)展下去的動(dòng)力和源泉。與過(guò)去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個(gè)酒店的運作相當于一部機器的運轉，任何一個(gè)零件出現質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì )影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續改進(jìn)。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續改進(jìn)才能持續獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進(jìn)而持續發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動(dòng)尋求不斷和系統融合的改進(jìn)理念。
2.顧客價(jià)值和顧客感知價(jià)值
全面質(zhì)量管理的最終目標是通過(guò)顧客滿(mǎn)意使該組織全體成員和社會(huì )受益，以達到長(cháng)遠成功。對顧客價(jià)值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導向爭取顧客滿(mǎn)意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價(jià)值定義如下：顧客價(jià)值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價(jià)。載瑟摩爾認為，在企業(yè)為顧客設計、創(chuàng )造、提供價(jià)值時(shí)應該從顧客導向出發(fā)，把顧客對價(jià)值的感知作為決定因素。他通過(guò)調查總結出四種感知價(jià)值的涵義，全面概括為：顧客感知價(jià)值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價(jià)。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的5倍。而顧客購買(mǎi)你的服務(wù)并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了，才會(huì )真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個(gè)酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù)，酒店的代價(jià)可想而知，酒店聲譽(yù)受損，失去一大筆未來(lái)的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價(jià)值和員工不滿(mǎn)意代價(jià)
酒店的服務(wù)過(guò)程和消費過(guò)程基本是同時(shí)發(fā)生的，酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著(zhù)決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，員工在工作中的工作績(jì)效決定了酒店業(yè)員工的價(jià)值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng )造價(jià)值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng )造價(jià)值的決定因素是員工的工作績(jì)效。
越來(lái)越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務(wù)人員的工作滿(mǎn)意度與顧客的滿(mǎn)意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著(zhù)大量的直接接觸，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來(lái)源于對這種接觸的感知，員工不滿(mǎn)意，第一個(gè)代價(jià)就是損失生意，不滿(mǎn)意的員工無(wú)法提供達到顧客期望值的服務(wù)，甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個(gè)代價(jià)便是員工的離職成本。員工不滿(mǎn)意的最終表現便是離職，其個(gè)人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個(gè)企業(yè)都會(huì )是不小的損失。而離職帶來(lái)的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會(huì )增加工作中的事故等。
三、新型全面質(zhì)量管理之路
1.滿(mǎn)足顧客需求，提高顧客感知價(jià)值
面對顧客不斷成熟的消費觀(guān)念和需求，只有及時(shí)了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿(mǎn)意的服務(wù)項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò )設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變萬(wàn)化、各有不同，要求有更多個(gè)性化的服務(wù)，在滿(mǎn)足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度。針對酒店服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價(jià)值的`層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會(huì )有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當感知的服務(wù)達到或超過(guò)期望的服務(wù)時(shí)，顧客才會(huì )滿(mǎn)意。
2.加強員工質(zhì)量教育，培養員工忠誠
要想提高員工的價(jià)值，就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過(guò)意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識，以更好地提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)，使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買(mǎi)和消費服務(wù)，指導顧客配合服務(wù)工作，同時(shí)提高顧客價(jià)值和酒店價(jià)值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著(zhù)酒店越來(lái)越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值，讓員工對工作本身有一種滿(mǎn)意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標管理，實(shí)行團隊合作
目標管理的實(shí)質(zhì)是強調組織成員親自參與目標計劃，實(shí)現自我控制，圍繞目標展開(kāi)工作。目標管理還能促使下放過(guò)程管理的權力，使員工在獨立解決顧客的問(wèn)題時(shí)不會(huì )有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門(mén)界限，嚴格規定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會(huì )議銷(xiāo)售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭，傳統的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門(mén)工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統等級制度對決策能力的限制，能根據顧客不斷變化的需要和期望快速反應，制定出有效的績(jì)效目標，并達成目標。
4.控制關(guān)鍵時(shí)刻，持續改進(jìn)
“關(guān)鍵時(shí)刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門(mén)克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻”。如果“關(guān)鍵時(shí)刻”顧客的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，酒店的服務(wù)得分就會(huì )大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務(wù)藍圖”的管理來(lái)解決�！胺⻊�(wù)藍圖”通過(guò)描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻，如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢(xún)問(wèn)信息等步驟，現實(shí)動(dòng)態(tài)的展現過(guò)程的瞬間狀況，使管理人員直觀(guān)地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時(shí)間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來(lái)滿(mǎn)足這些需求。對關(guān)鍵時(shí)刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進(jìn)，日臻完善。
參考文獻：
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[3]田亞麗:中外飯店服務(wù)模式比較研究[J]．北京第二外國語(yǔ)學(xué)院學(xué)報．20xx年5月
服務(wù)質(zhì)量論文11
目的：探討護理層級管理在提高護理服務(wù)質(zhì)量中的.作用。方法：觀(guān)察組采用分級管理，對照組則采取傳統功能制管理方式，比較兩組的臨床護理質(zhì)量及護士滿(mǎn)意度。結果：兩組護士在實(shí)施管理前理論知識及基礎操作考核成績(jì)比較差異無(wú)統計學(xué)意義（P＞0.05）；而實(shí)施管理后觀(guān)察組的理論知識及基礎操作考核成績(jì)明顯高于對照組（P＜0.05）。觀(guān)察組的滿(mǎn)意度明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05）。結論：分級管理法在臨床護理管理中的應用效果明顯，可以有效提高護理質(zhì)量和護士的滿(mǎn)意度，綜合優(yōu)勢明顯，值得進(jìn)一步研究及推廣。
研究設立了試點(diǎn)病房，對其護理人員實(shí)施了分級管理，并與采取傳統功能制管理方式的對照組進(jìn)行了護理質(zhì)量及護士滿(mǎn)意度比較，取得了良好的臨床效果，現將結果報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料：選取20xx年4月～20xx年4月我院內科工作的42名護理人員作為研究對象，均為女性，年齡19～45歲，平均（26.74±3.56）歲；文化程度：本科6名，大專(zhuān)20名，中專(zhuān)16名；隨機將42名護理人員隨機分為觀(guān)察組和對照組，每組各21名，兩組一般資料比較，差異無(wú)統計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法：對照組實(shí)施傳統功能制護理模式，采用輪班制度.護士進(jìn)修雜志,20xx,25(9):795.
服務(wù)質(zhì)量論文12
一、加強學(xué)習，提高車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的意識
提高車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設現代企業(yè)的必然要求，是我們車(chē)勤員工在新的起點(diǎn)上實(shí)現更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設高素質(zhì)車(chē)勤員工隊伍的內在要求。車(chē)勤工作是公司的一項重要工作，我們車(chē)勤部門(mén)辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿(mǎn)意，關(guān)鍵取決于我們車(chē)勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車(chē)勤員工要加強學(xué)習，學(xué)習公司的發(fā)展目標與方針，學(xué)習公司的制度規定與工作紀律，切實(shí)提高車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的意識，努力做好車(chē)勤工作，為公司經(jīng)濟建設工作服好務(wù)。
二、加強領(lǐng)導，做好車(chē)勤服務(wù)工作
要提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強領(lǐng)導。車(chē)勤部門(mén)領(lǐng)導要提高車(chē)勤服務(wù)工作的認識，增強提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的責任感與緊迫感，加強領(lǐng)導，制定提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強化落實(shí)，把提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績(jì)。車(chē)勤部門(mén)員工要根據提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標，完善責任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開(kāi)展，取得成效。
三、加強制度建設、確保提升車(chē)勤服務(wù)
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規章制度，通過(guò)創(chuàng )新工作機制，完善崗位職責，嚴明崗位紀律。通過(guò)制度去保障提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)一流的隊伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績(jì)，推進(jìn)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營(yíng)造濃厚的提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實(shí)的基礎。
四、制定管理目標，提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標，要通過(guò)制定管理目標，提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標時(shí)，要根據不同的車(chē)輛和使用目的來(lái)制定。就我們公司來(lái)說(shuō)，要分別制定大車(chē)隊、小車(chē)隊、礦區運輸隊和選運車(chē)隊等不同的管理目標，各車(chē)隊員工要認真學(xué)習管理目標，領(lǐng)會(huì )其精神實(shí)質(zhì)與深刻內涵，掌握在腦海里，運用到實(shí)際工作中，切實(shí)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。
五、加強駕駛員管理，樹(shù)立服務(wù)意識
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量主要體現在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。要求駕駛員必須嚴格遵守國家法律、交通法規和公司的各項規章制度，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提高駕駛技術(shù)，按規定參加安全教育和學(xué)習，增強法律觀(guān)念，確保行車(chē)安全，把年內不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評選先進(jìn)駕駛員的'主要條件之一。嚴禁駕駛員開(kāi)車(chē)時(shí)飲酒，嚴禁超速行駛和強行超車(chē)，嚴禁私自動(dòng)用公司車(chē)輛，嚴禁把公司車(chē)輛交給無(wú)《機動(dòng)車(chē)駕駛證》和無(wú)《準駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車(chē)，嚴格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標，遵章守紀，做到儀容儀表服務(wù)規范、車(chē)容車(chē)貌整潔規范和工作行為誠信規范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿(mǎn)意。六、抓好車(chē)輛管理，規范用車(chē)確保安全提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴格執行派車(chē)制度，用車(chē)部門(mén)到車(chē)管部門(mén)填寫(xiě)用車(chē)申請單，報主管領(lǐng)導批準。由車(chē)管部門(mén)按要求填寫(xiě)派車(chē)單派車(chē)，注明出車(chē)時(shí)間、方向、工作任務(wù)和收車(chē)時(shí)間等。嚴格限制行車(chē)范圍，不得隨便亂開(kāi)，遇有特殊情況超范圍行車(chē)的，必須報主管領(lǐng)導批準。要嚴格執行車(chē)輛歸位制度，將車(chē)輛停放在規定范圍內，任何人不得私自開(kāi)車(chē)回家。車(chē)管人員每月對車(chē)輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時(shí)做好檢查記錄。車(chē)管部門(mén)每季度要對駕駛員進(jìn)行一次規章制度、安全行車(chē)教育，做到人員、時(shí)間、內容三落實(shí)。駕駛員在行駛車(chē)輛中要時(shí)刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現各類(lèi)安全事故。
七、加強車(chē)輛檢查，確保車(chē)況良好
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強車(chē)輛檢查，確保車(chē)況良好，車(chē)管人員每月要對車(chē)輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查；同時(shí)，做好檢查記錄；對動(dòng)用的機動(dòng)車(chē)輛應做到出車(chē)前巡回檢查，收車(chē)后督促保養。駕駛員每天必須堅持出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后的自查，對檢查的情況要詳細記錄在登記本上。
八、完善激勵約束機制，促進(jìn)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵約束機制。賞罰分明，是提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過(guò)物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車(chē)勤員工始終保持對提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監督約束機制，對車(chē)勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監督、考核阿、分析和評價(jià)，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標考核責任制結合起來(lái)，加大監督和責任追究力度，重賞重罰，對服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實(shí)、目標未實(shí)現的給予經(jīng)濟、紀律乃至組織處理，通過(guò)獎優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個(gè)樣等積弊，樹(shù)立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實(shí)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文13
一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念
酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說(shuō)：接機服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項目的檔次、水平的高低。比如說(shuō)：接機服務(wù)提供車(chē)輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車(chē)的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等�，F代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿(mǎn)意”。服務(wù)是現代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話(huà)說(shuō)，客人的滿(mǎn)意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿(mǎn)意也是評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣的惟一標準。
根據酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jì)蓚�(gè)方面。
�。ㄒ唬┯行萎a(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設施設備的質(zhì)量。設施設備是酒店賴(lài)以生存的基礎，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀(guān)、有序和安全。
�。ǘo(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛生等。
二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的意義
�。ㄒ唬┨岣叻⻊�(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本
現代顧客需求呈現多樣化和個(gè)性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿(mǎn)足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內競爭也愈來(lái)愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。
�。ǘ┨岣呔频攴⻊�(wù)質(zhì)量是競爭的需要
隨著(zhù)旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來(lái)。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著(zhù)不同的方面和內容。比如地理位置、外觀(guān)裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項目、商品推銷(xiāo)等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰(shuí)能夠為賓客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能占得優(yōu)勢地位。
�。ㄈ┚频攴⻊�(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來(lái)并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說(shuō)到：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)�！本频旯ぷ饕蕴岣叻⻊�(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴(lài)于計劃、業(yè)務(wù)、設備、物資、人事、財務(wù)等方面工作的配合，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑
�。ㄒ唬┱衅竷�(yōu)秀人才
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時(shí)也是行業(yè)間人才的競爭。俗話(huà)說(shuō)“強將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹(shù)之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達能力，有當一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作和酒店的培訓，成為德才兼備的人才。這個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì )繼續成長(cháng)，成長(cháng)成另一個(gè)“人財”這個(gè)財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
�。ǘ┳龊弥芷谛耘嘤�
培訓工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎，酒店應該根據不同的對象，不同的時(shí)間段對酒店內部員工進(jìn)行周期性培訓。培訓不是一時(shí)興起，想起來(lái)就培訓。培訓是一個(gè)有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的.培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務(wù)的隊伍中去；對老員工進(jìn)行工作技巧的培訓，服務(wù)意識的培訓，可以幫助其順利度過(guò)工作倦怠期，以飽滿(mǎn)的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開(kāi)拓管理者的思路，增強各部門(mén)的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營(yíng)進(jìn)行管理。對酒店而言，培訓應是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節課就能解決問(wèn)題，是由眾多培訓環(huán)節構成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會(huì )一蹴而就。培訓是為效果而進(jìn)行的，一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(cháng)離不開(kāi)培訓和學(xué)習。
�。ㄈ┬兄行У墓芾�
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進(jìn)行適當的工作分配，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場(chǎng)觀(guān)察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀(guān)地了解員工工作的情況。當發(fā)現問(wèn)題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì )更好。在班前和班后要常表?yè)P，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文14
人本管理即以人為本的管理理念，強調人在管理工作中的核心地位，尊重人的主體作用，充分調動(dòng)人的積極性和創(chuàng )造性，提升組織運行效能，實(shí)現團體和個(gè)人的雙贏(yíng)。醫院離退休老干部的管理既是醫院?jiǎn)T工個(gè)人的福利問(wèn)題，也關(guān)系到醫院和社會(huì )的發(fā)展［1］。因此，良好的離退休干部管理模式對保障老干部基本權益，促進(jìn)醫院發(fā)展具有重要意義。本次研究選取我院20xx年3月至20xx年3月80名離退休老干部作為研究對象，并將人本管理模式引入離退休干部管理中，探討人本管理理念在醫院離退休老干部管理中的應用價(jià)值，現將結果介紹如下，供臨床參考。
1對象與方法
1．1對象選取20xx年3月至20xx年3月我院80名離退休老干部作為研究對象，隨機分為兩組，每組40例。觀(guān)察組男23例，女17例;年齡66～81歲，平均(73．3±2．8)歲;學(xué)歷:本科及以上16名，專(zhuān)科15名，專(zhuān)科以下9名;醫生22名，護士18名。對照組男21例，女19例;年齡65～80歲，平均(72．8±3．3)歲;學(xué)歷:本科及以上14名，專(zhuān)科18名，專(zhuān)科以下8名;醫生24名，護士16名。兩組研究對象性別、年齡、學(xué)歷及職務(wù)等基本資料比較，差異無(wú)統計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。參與此次研究的護理工作人員共40名，每組各20名，兩組護理人員性別、年齡及學(xué)歷等基本資料比較，差異無(wú)統計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。1．2納入標準(1)所有研究對象均為我院離退休1年或以上老干部;(2)所有研究對象均了解此次研究?jì)热萸液炇鹆酥橥鈺?shū);(3)此次研究經(jīng)我院倫理委員會(huì )批準。排除標準:(1)合并有高血壓、糖尿病、冠心病等基礎疾病者;(2)肝腎功能?chē)乐夭蝗?(3)伴有老年癡呆不能配合者。1．3方法1．3．1對照組進(jìn)行常規管理，定期進(jìn)行健康體檢，做好老干部的醫療保健工作，定期到老干部家中看望、慰問(wèn)，各種福利待遇優(yōu)先照顧老干部，定期組織老干部集體出游、參觀(guān)考察。管理時(shí)間為半年。1．3．2觀(guān)察組在對照組基礎上進(jìn)行人本管理模式:(1)充分了解離退休老干部心理狀態(tài)，以一對一方式組建幫扶溝通小組，以孝文化指導溝通教育工作，耐心傾聽(tīng)老干部家庭困難情況，及時(shí)了解心理情緒變化，做好說(shuō)服教育、疏通開(kāi)導工作，理解關(guān)心老人，尤其對于家庭困難或孤寡老干部，要注重家庭照顧，讓老干部感受到關(guān)懷溫暖。(2)定期組織老干部交流座談會(huì )，組織老干部參加重要節日、紀念活動(dòng)，豐富老干部日常生活，在具體活動(dòng)中應關(guān)注老干部情緒變化，支持老干部互相溝通，交流感情、增進(jìn)了解，感受大家庭溫暖，鼓勵老干部組織或參與各種集體活動(dòng)，讓老干部感受自我價(jià)值和存在感，豐富內心生活。(3)根據護理工作人員特長(cháng)和能力進(jìn)行分組，安排工作崗位，給予護理工作人員自主權，同時(shí)加強學(xué)習。制定離退休干部理論學(xué)習、文體活動(dòng)及服務(wù)工作管理制度和培訓方案，建立離退休老干部管理檔案，進(jìn)行規范化管理和培訓。另外，建立并完善獎懲制度，鼓勵護理人員與老干部進(jìn)行交流溝通，調動(dòng)其工作積極性。管理時(shí)間為半年。1．4觀(guān)察指標(1)比較兩組老干部對管理工作的滿(mǎn)意度，我院自擬離退休干部管理滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷表，內容主要包括健康保健、自我價(jià)值體現、管理氛圍及后勤支持4個(gè)方面，滿(mǎn)分100分，評分越高，滿(mǎn)意度越高。(2)比較兩組護理人員服務(wù)質(zhì)量，我院自擬護理服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量表，內容包括專(zhuān)業(yè)技能、主動(dòng)服務(wù)意識及溝通交流技巧等，該量表共10項，滿(mǎn)分10分，優(yōu):評分:10分;良:8分≤評分＜10分;可:6分≤評分＜8分;差:評分＜6分。1．5統計學(xué)方法選用統計學(xué)軟件SPSS19．0對研究數據進(jìn)行分析和處理，計數資料采取率(%)表示，計量資料(x±s)表示，組間對比進(jìn)行χ2檢驗和t值檢驗，以P＜0．05為差異有統計學(xué)意義。
2結果
2．1兩組離退休干部滿(mǎn)意度比較觀(guān)察組管理1個(gè)月、3個(gè)月及半年后離退休老干部滿(mǎn)意度高于對照組(P＜0．05)。見(jiàn)表1。2．2兩組護理人員服務(wù)質(zhì)量比較觀(guān)察組護理人員服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良率高于對照組(P＜0．05)。
3討論
人本管理是將人作為最重要的.資源，充分尊重人在管理中的中心地位，根據個(gè)人能力、特長(cháng)、興趣等綜合情況安排工作崗位，同時(shí)注重個(gè)人心理狀態(tài)和人文關(guān)懷，將個(gè)人和組織發(fā)展放在同等重要的位置［2］。本研究中，人本管理模式既注重離退休老干部人性化服務(wù)，也重視對工作人員的培訓學(xué)習，提升工作人員服務(wù)質(zhì)量，為醫院長(cháng)遠發(fā)展準備后備人才。離退休老干部離開(kāi)工作崗位后隨著(zhù)年齡的增長(cháng)，生活重復單調，可能會(huì )產(chǎn)生消極、悲觀(guān)的心理情緒。人本管理注重老干部自我價(jià)值的體現和存在感培養，通過(guò)組織各種機體活動(dòng)，讓老干部參與并發(fā)揮重要作用，使他們充分展示個(gè)人才智，在離退休后仍可實(shí)現個(gè)人自我價(jià)值，這有利于老干部保持積極樂(lè )觀(guān)的生活態(tài)度，提高生活質(zhì)量。廉金社［3］還提出老干部是財富不是包袱，是資源不是閑員，使幫手不是對手及讓老同志幸福是我們的責任“三定位一確定”觀(guān)點(diǎn)，認為通過(guò)人本管理不僅有助于提高離退休老干部的幸福感，還能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。本研究也顯示，通過(guò)人本管理，老干部對我院管理工作滿(mǎn)意度逐漸提高，且高于常規管理組，與上述報告結論一致。本研究中，我們根據護理人員特長(cháng)、興趣、能力進(jìn)行分組并安排工作崗位，始終堅持以人為本的管理理念，并通過(guò)規范化培訓培養護理人員專(zhuān)業(yè)技能，全面提升工作人員工作素養。在工作中，給予護理人員自主權，有利于調動(dòng)他們工作的主動(dòng)性、創(chuàng )造性，提高工作效率。韋玉勻［4］主張改革醫院人力資源管理體系，將醫院?jiǎn)T工作為最重要的資源，考慮員工綜合素質(zhì)，科學(xué)管理分工。王玉偉［5］也認為幸福醫院構建中，和諧人際關(guān)系的建立及協(xié)作效率的提高離不開(kāi)人本管理理念。另外，獎懲機制在調動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性方面具有重要意義，本次研究不僅通過(guò)物質(zhì)刺激，更注重成就和精神激勵，在公平、公正、公開(kāi)的原則下，為全院職工發(fā)揮才智提供平臺，調動(dòng)其工作熱情，提高工作能力。本研究結果也顯示，人本管理半年后，觀(guān)察組護理人員服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良率，高于常規對照組。綜上所述，人本管理有助于提高醫院離退休老干部對我院管理工作的滿(mǎn)意度，提高護理工作人員服務(wù)質(zhì)量，臨床應用價(jià)值較高。
參考文獻
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服務(wù)質(zhì)量論文15
【摘要】檔案管理工作在兩個(gè)文明建設中的作用和地位越來(lái)越重要，人們對檔案管理工作的要求也越來(lái)越高。為了使檔案管理工作能進(jìn)一步適應新形勢的發(fā)展和需要，提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量顯得極為重要。本文將對提升流動(dòng)人才人事檔案管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行初探。
【關(guān)鍵詞】流動(dòng)人才；檔案管理論文；管理服務(wù)
一、加強檔案管理工作者的自身修養
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養必不可少。
�。ㄒ唬┱嗡枷胄摒B。不同歷史時(shí)期，對檔案管理工作者的政治思想修養要求各有不同。在當今建設有中國特色的社會(huì )主義、構建和諧社會(huì )的歷史時(shí)期，牢固樹(shù)立建設有中國特色的社會(huì )主義意識，構造和諧社會(huì )的共同理想，牢固樹(shù)立堅持以人為本，科學(xué)發(fā)展觀(guān)的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀(guān)世界的同時(shí)，積極改造主觀(guān)世界。愛(ài)黨、愛(ài)國、愛(ài)人民、自覺(jué)維護黨和國家的根本利益，積極為發(fā)展國家檔案事業(yè)做貢獻。
�。ǘ┞殬I(yè)道德修養。檔案管理工作者應具備良好的職業(yè)道德修養，對神圣的檔案事業(yè)要有執著(zhù)的追求。要充滿(mǎn)信心，要熱愛(ài)檔案管理工作，自覺(jué)樹(shù)立檔案行業(yè)新風(fēng)，展示文明形象，進(jìn)一步密切檔案工作者與社會(huì )各界的聯(lián)系。從而促進(jìn)檔案管理工作更好地服務(wù)于人民群眾與現代化建設。
1.敬業(yè)愛(ài)崗。作為身?yè)厝蔚臋n案管理工作者，要認清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責。充分利用檔案管理工作，有效地實(shí)現檔案的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。使檔案部門(mén)充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學(xué)術(shù)研究場(chǎng)所，文明服務(wù)窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無(wú)聞的勞動(dòng)。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重擔。防止將檔案管理工作商品化。
3.遵紀守法，嚴守機密。檔案管理工作是一項帶有一定機密性的工作，在建設有中國特色的社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟大潮中，檔案管理工作者必須帶頭遵守黨紀國法。具有嚴格的保密觀(guān)念和良好的保密習慣，在提供利用檔案時(shí)，要按規定把好關(guān)口，該提供的積極提供，熱情服務(wù)，不該提供的堅決不提供，并講明原則
4.存真求實(shí)。檔案是人類(lèi)社會(huì )活動(dòng)的真實(shí)記錄，據實(shí)立檔，據實(shí)用檔是檔案管理工作者的'行為準則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權勢，維護黨和人民群眾歷史的真實(shí)面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。
�。ㄈ┲R技能修養。檔案管理工作的實(shí)施和實(shí)現，必須通過(guò)檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個(gè)國家檔案事業(yè)有著(zhù)直接影響。只有人的素質(zhì)提高了，才能使檔案系統的精神文明建設落到實(shí)處，才能保證檔案事業(yè)的持續發(fā)展。
1.理論知識的修養。我認為它包括三層內容：一是檔案管理工作者要認真學(xué)習黨的路線(xiàn)、方針和政策；學(xué)習哲學(xué)，切實(shí)以科學(xué)的理論武裝自己，以便在任何復雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統地刻苦鉆研業(yè)務(wù)，根據實(shí)際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關(guān)理論書(shū)籍，便于用專(zhuān)業(yè)理論來(lái)科學(xué)指導自己的工作實(shí)踐。三是檔案管理工作者還應該在相關(guān)應用理論知識方面多下些功夫，以求在實(shí)際工作中充實(shí)拓寬自己的知識面，提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
2.檔案管理工作者要學(xué)習和掌握履行職責所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴格守法，嚴格執法，切實(shí)提高運用法律手段處理檔案事務(wù)的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專(zhuān)業(yè)人員職務(wù)試行條例》所分的高、中、初三級，五個(gè)檔次，具備相應檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。
4.電子計算機、縮微照相、靜電復印、現代保護技術(shù)、聲像技術(shù)以及檔案管理工作標準化的應用和推行。檔案管理科學(xué)化的實(shí)現，需要一批具有一定科學(xué)技術(shù)水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學(xué)習新技術(shù)，特別是要提高自然科學(xué)知識和技術(shù)方面的修養�，F在正在逐漸興起的電子檔案，客戶(hù)可以在網(wǎng)上直接辦理交費等手續，可以遠程閱檔，從而為雙方節約時(shí)間，提供方便。另外還有規范原電子檔案業(yè)務(wù)，實(shí)現檔案庫房管理電子化、規范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實(shí)處，服務(wù)過(guò)程中要確保個(gè)人信息調出的準確性，真實(shí)性，以及規范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養。檔案界同社會(huì )各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統計等工作，提供利用等純業(yè)務(wù)性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動(dòng)。因此，檔案管理工作者要注意培養和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量，做好檔案管理工作的資本。
二、重視檔案理論的研究及對研究成果的應用
檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結出的果實(shí)。檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導，這是檔案管理工作者必須樹(shù)立的觀(guān)點(diǎn)。任何一種改革方案在付諸實(shí)施前，都首先要在理論上進(jìn)行可行性研究，充分論證其合理性、科學(xué)性。要善于運用檔案理論研究成果來(lái)指導工作實(shí)踐，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)其檔案事業(yè)的發(fā)展。
�。ㄒ唬┰u論和爭鳴。評論和爭鳴是開(kāi)展活躍學(xué)術(shù)思想的一個(gè)重要手段，是推動(dòng)檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評論的各方更加深入地進(jìn)行科學(xué)研究，進(jìn)而達到提高檔案服務(wù)質(zhì)量之目的。因為一種新的學(xué)術(shù)觀(guān)點(diǎn)和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學(xué)的實(shí)事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學(xué)術(shù)價(jià)值高，應用價(jià)值大，值得推廣和應用；哪些成果質(zhì)量低，沒(méi)有推廣應用價(jià)值。從而有針對性的推廣和應用，以達到提高檔案服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)檔案事業(yè)發(fā)展的目的。
�。ǘ┩茝V研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進(jìn)一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設中得到推廣和應用。檔案管理理論研究在于指導實(shí)踐，指導實(shí)踐的目的是為了提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量，要提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量需要加強推廣應用研究成果，而應用的成果則來(lái)源于廣泛深入的、客觀(guān)穩妥的推廣研究。
�。ㄈ┙∪蛷娀瘷n案科研機構的工作職能。一是要有組織和領(lǐng)導抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構和遠景規劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進(jìn)行評價(jià)、評論、推廣和應用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構，強化了有關(guān)機構的工作職能，那么檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也會(huì )提高。
三、不忽視檔案的利用監督工作
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，一定不能忽視檔案的利用監督工作。
�。ㄒ唬┙∪屯晟茩n案利用的各項規章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過(guò)程，應制定查檔要求，諸如：查閱檔案時(shí)不準抽煙、喝水；不準蟲(chóng)蛀、鼠咬檔案文件；不準用唾液翻閱檔案文件；不準偷摘偷拍檔案文件；不準查閱與自己利用內容無(wú)關(guān)的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也就有了保證。
�。ǘ┱_處理檔案利用中服務(wù)與監督的關(guān)系，融監督于服務(wù)之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動(dòng)機；二是眼勤，勤觀(guān)察動(dòng)態(tài)，置每個(gè)利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細檢查翻閱被利用過(guò)的案卷和文件，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)查處，并在利用登記簿上備注說(shuō)明，對損毀檔案較為嚴重的違法行為，應及時(shí)報告有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導，以便查處，挽回損失。
�。ㄈ┙⒗霉芾黻犖�。選擇具有較高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)的利用管理人員，組成素質(zhì)較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現的問(wèn)題。
四、結束語(yǔ)
流動(dòng)人才人事檔案的管理工作是一個(gè)長(cháng)期性的工作，其效果不像科研攻關(guān)、經(jīng)濟建設那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務(wù)于人，而人才是一切社會(huì )活動(dòng)的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設，才有可能搞好社會(huì )人才的一系列管理工作，才能為社會(huì )主義經(jīng)濟建設服務(wù)。
【參考文獻】
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