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服務(wù)質(zhì)量論文

時(shí)間:2023-02-25 14:54:53 論文 我要投稿

服務(wù)質(zhì)量論文15篇

  在現實(shí)的學(xué)習、工作中,許多人都寫(xiě)過(guò)論文吧,論文是對某些學(xué)術(shù)問(wèn)題進(jìn)行研究的手段。相信許多人會(huì )覺(jué)得論文很難寫(xiě)吧,以下是小編為大家整理的服務(wù)質(zhì)量論文,歡迎大家分享。

服務(wù)質(zhì)量論文15篇

服務(wù)質(zhì)量論文1

  隨著(zhù)我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,度假酒店的數量和規模也在不斷擴大,因此對其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是,由于針對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問(wèn)題,導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。

  一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

 。ㄒ唬┒燃倬频甑臎Q策效率有待提高。隨著(zhù)旅游業(yè)的不斷發(fā)展,度假酒店也在進(jìn)行著(zhù)不斷的變革,從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此,在度假酒店的發(fā)展過(guò)程中,需要高層的管理者對相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是,目前很多度假酒店存在著(zhù)決策效率差的問(wèn)題。首先,很多酒店的高層管理者并沒(méi)有對度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析,其決策依據主要是效仿競爭對手的服務(wù)模式,或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等,因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高;其次,度假酒店的高層管理者對于旅游市場(chǎng)的敏感度不高,無(wú)法在市場(chǎng)出現變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應的決策變更,導致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求,從而無(wú)法更好地適應市場(chǎng)需求,無(wú)法更好地滿(mǎn)足顧客的住宿需求。

 。ǘ┎块T(mén)之間的協(xié)調性比較差。對于度假酒店來(lái)講,針對服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調合作,因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中,需要同時(shí)對多個(gè)部門(mén)進(jìn)行管理。然而,目前很多度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調性比較差,主要體現在以下幾個(gè)方面:第一,度假酒店中的很多部門(mén)雖然相互之間需要協(xié)調共同提供服務(wù),但是很多度假酒店的相關(guān)部門(mén)卻呈現出各自為政的狀態(tài),每個(gè)部門(mén)都只關(guān)心自身的利益和服務(wù),對于其他部門(mén)之間的共同協(xié)作不太關(guān)心;第二,部門(mén)之間的協(xié)調性比較差還體現在:當度假酒店在服務(wù)過(guò)程中出現一些問(wèn)題時(shí),很多部門(mén)之間沒(méi)有承擔相應的責任,而是相互推諉,從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問(wèn)題。

 。ㄈ┒燃倬频甑囊恍﹩T工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來(lái)講,員工是直接與顧客接觸的人群,因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而,目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低,主要體現在以下幾個(gè)方面:第一,很多度假酒店的內部員工專(zhuān)業(yè)知識欠缺。例如:很多內部員工無(wú)法熟練地使用計算機,因此在為顧客提供服務(wù)時(shí),無(wú)法利用專(zhuān)業(yè)知識為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù);第二,度假酒店的內部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足,很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象;第三,很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強,這是因為度假酒店對員工的要求比較高,但是薪資比較低,導致很多度假酒店員工離職。

 。ㄋ模⿶阂鈨r(jià)格戰爭導致服務(wù)質(zhì)量低。隨著(zhù)我國度假酒店的不斷發(fā)展,其內部競爭也越來(lái)越激烈,因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢,開(kāi)始利用價(jià)格來(lái)吸引消費者。但是,惡意的價(jià)格戰爭導致了很多問(wèn)題:首先,惡意價(jià)格戰爭使得度假酒店的內部利潤比較低,因此沒(méi)有充足的資金來(lái)提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量,雖然在價(jià)格戰爭中搶占了先機,但沒(méi)有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù),顧客的流失程度依然比較高;其次,惡意的價(jià)格戰爭使得酒店利潤縮水,因此酒店就會(huì )通過(guò)開(kāi)源節流來(lái)進(jìn)行調整,其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利,員工的福利待遇降低,使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù),導致度假酒店的整體服務(wù)滿(mǎn)意度下降。

  二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題出現的原因

  根據以上分析和論述可知,目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中還存在很多問(wèn)題,本文對這些問(wèn)題出現的原因進(jìn)行了深入的調查,主要體現在以下幾個(gè)方面:

 。ㄒ唬┚频旮邔硬痪邆淇沙掷m發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)講,需要度假酒店的高層能夠以可持續發(fā)展的眼光看待問(wèn)題,從而做出更加具有戰略意義的決策。然而,目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續發(fā)展的眼光,主要體現在以下幾點(diǎn):第一,很多度假酒店的高層沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育和培訓,無(wú)法對度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評估,因此在進(jìn)行決策的過(guò)程中,無(wú)法更好地通過(guò)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行度假酒店的調整,導致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問(wèn)題;第二,目前,我國度假酒店高層的流動(dòng)性比較大,因此很多高層在任職期間,為了獲得較多的利益,在進(jìn)行決策的過(guò)程中沒(méi)有采用可持續發(fā)展的眼光看待問(wèn)題,一心只想在短時(shí)間內獲得利益;如果度假酒店因為服務(wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險,他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。

 。ǘ┒燃倬频陜炔繂T工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來(lái)講,其內部員工的素質(zhì)還存在較大的問(wèn)題,主要體現在以下幾個(gè)方面:第一,很多度假酒店的員工不具備相應的專(zhuān)業(yè)知識,也缺少相關(guān)的認證,因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí),無(wú)法更好地展現自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平;第二,很多度假酒店為了進(jìn)一步節約成本,沒(méi)有對內部員工定期開(kāi)展培訓,包括專(zhuān)業(yè)知識培訓和職業(yè)道德素質(zhì)培訓,從而無(wú)法提供內部員工的整體素質(zhì),進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。

 。ㄈ┒燃倬频耆狈ο鄳姆⻊(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來(lái)講,對服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要,然而目前很多度假酒店都沒(méi)有建立相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系,這也是導致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問(wèn)題的原因。度假酒店缺乏相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現在以下幾個(gè)方面:第一,沒(méi)有相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系,因此當度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí),就需要通過(guò)多個(gè)部門(mén)的協(xié)調來(lái)共同完成,當在服務(wù)過(guò)程中出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí),無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門(mén)和個(gè)人,導致對服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的時(shí)間較長(cháng),從而引起顧客的不滿(mǎn);第二,沒(méi)有建立相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系,使得度假酒店的內部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔自身的服務(wù)職能,導致在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中,沒(méi)有呈現出度假酒店應有的高水平服務(wù),從而導致顧客對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿(mǎn)意;第三,沒(méi)有建立顧客服務(wù)評價(jià)體系,使得顧客對度假酒店的意見(jiàn)無(wú)法被酒店管理人員看到,從而無(wú)法針對顧客的意見(jiàn),對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應的改善,因此導致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題一直存在。

  三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略

  根據以上分析和論述可知,目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問(wèn)題,而且這些問(wèn)題出現的原因也是多方面的。因此,為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理,可以參考以下幾個(gè)方面:

 。ㄒ唬┨岣叨燃倬频旯芾韺拥姆⻊(wù)意識。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理,需要酒店管理層首先認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性,不斷提高服務(wù)意識。因此,應做到以下幾點(diǎn):第一,需要對管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓,使得管理層能夠掌握對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識和技能,使得他們能夠充分地根據市場(chǎng)環(huán)境,從而對度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應的調整,使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)和顧客的需求;第二,可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進(jìn)行學(xué)習,從國外的大型酒店中學(xué)習相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗,同時(shí)根據度假酒店自身的.特點(diǎn),對酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應的改革,不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

 。ǘ┰鰪姸燃倬频瓴块T(mén)的協(xié)調性。對于度假酒店來(lái)講,為了更好地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理,需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調和合作,為了更好地增強度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調性,為此可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn):第一,建立各個(gè)部門(mén)之間的交流和互動(dòng)平臺,使得部門(mén)員工之間以及各個(gè)部門(mén)之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng),從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門(mén)之間的交流和合作,更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量;第二,要加強對度假酒店部門(mén)員工的培訓機制,能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì),充分意識到自己的職責,才能夠在提供服務(wù)的過(guò)程中,承擔自身應有的責任;第三,要樹(shù)立度假酒店的內部文化,能夠通過(guò)文化對員工進(jìn)行柔性管理,增強員工的凝聚力和向心力,使得度假酒店內部員工能夠形成一個(gè)集體,從而對外提供更好的服務(wù)。

 。ㄈ┙⒎⻊(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。對于度假酒店來(lái)講,建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著(zhù)非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內容:第一,建立員工的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監督,并且對其服務(wù)能夠給予良好的建議,不斷促進(jìn)內部員工服務(wù)質(zhì)量的提高;第二,建立顧客對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系,使得顧客的意見(jiàn)能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中,才能夠更好地根據顧客的意見(jiàn),對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn),更好地提高顧客對度假酒店的服務(wù)滿(mǎn)意度;第三,建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,例如度假酒店可以開(kāi)設網(wǎng)上服務(wù)評價(jià)體系,使得人們能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式,對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),能夠更加方便人們表達自己的意見(jiàn)。

 。ㄋ模┎粩嗤晟贫燃倬频攴⻊(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來(lái)講,建立并完善相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系,能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中,可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn):第一,要始終堅持微笑服務(wù)的原則,微笑是心靈溝通的語(yǔ)言,通過(guò)員工的微笑服務(wù),能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象,可以在居住期間體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué);第二,要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率,對于顧客提出的一些服務(wù),度假酒店內部員工應盡最大努力滿(mǎn)足,盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求;同時(shí),對于解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題,也需要盡量縮短時(shí)間,能夠盡快地給顧客滿(mǎn)意的答復;第三,對酒店內部員工的工作進(jìn)行合理地分配,從而能夠使得人員安排合理,確保度假酒店服務(wù)的正常開(kāi)展,并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù),進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。

  四、小結

  隨著(zhù)度假酒店內部競爭的日益激烈,針對其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心,因此必須從顧客的住宿感受出發(fā),不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量,更好地滿(mǎn)足顧客的需求。因此,本文通過(guò)對國內多家度假酒店進(jìn)行深入的調查和研究,論述了目前國內度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足,并對這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調查,最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信,隨著(zhù)我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,能夠更好地為游客提供住宿服務(wù),從而進(jìn)一步促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展。

  主要參考文獻:

  [1]田芙蓉,楊韞.基于顧客價(jià)值的度假酒店服務(wù)體驗質(zhì)量評價(jià)模型和實(shí)證研究[J].生態(tài)經(jīng)濟,20xx.31.2.

  [2]肖軼楠,李江敏.基于在線(xiàn)點(diǎn)評的高端度假酒店賓客感知服務(wù)質(zhì)量研究――以悅榕莊酒店為例[J].價(jià)值工程,20xx.35.3.

  [3]王晴.基于攜程網(wǎng)游客評論的酒店服務(wù)質(zhì)量分析――以拉薩瑞吉度假酒店為例[J].旅游縱覽(下半月),20xx.6.61.

  [4]肖軼楠,王雪菲.雙因素理論視閾下高端度假酒店賓客消費情感研究――基于在線(xiàn)點(diǎn)評內容分析[J].企業(yè)改革與管理,20xx.2.

服務(wù)質(zhì)量論文2

  摘要:

  文章以廣州工商學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站為例,運用SERVQUAL模型研究高校菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)質(zhì)量,從可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性五個(gè)維度設計服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系,并由此構建服務(wù)差距模型。通過(guò)廣泛發(fā)放調查問(wèn)卷收集實(shí)證數據,測度顧客預期值與現實(shí)值之間的差距,以明確高校菜鳥(niǎo)驛站質(zhì)量發(fā)展和改進(jìn)的方向,進(jìn)一步提出相應的對策建議。

  關(guān)鍵詞:

  服務(wù)差距模型;服務(wù)質(zhì)量評價(jià);高校菜鳥(niǎo)驛站

  一、高校菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)現狀

  互聯(lián)網(wǎng)背景下電子商務(wù)的發(fā)展日趨成熟,網(wǎng)購成為人們所喜愛(ài)并常用的消費方式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心(CNNIC)的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》顯示,截止20xx年3月,全國網(wǎng)民規模達9.04億,互聯(lián)網(wǎng)普及率高達64.5%,其中網(wǎng)絡(luò )購物用戶(hù)規模達7.1億[1]。根據20xx年國家郵政局統計,截至20xx年,全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成635.2億件,同比增長(cháng)25.3%[2]。在物流行業(yè)蓬勃發(fā)展的勢態(tài)下,高校校園網(wǎng)購異軍突起,菜鳥(niǎo)驛站作為一個(gè)面向社區和校園所建立的物流網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺也及時(shí)入駐各大高校校園,但在發(fā)展中其管理上的問(wèn)題日漸顯露,服務(wù)質(zhì)量有待提高。

  二、相關(guān)研究現狀

  服務(wù)質(zhì)量一直是學(xué)術(shù)界經(jīng)久不衰的話(huà)題,近些年隨著(zhù)電子商務(wù)和物流行業(yè)的飛速發(fā)展,學(xué)術(shù)科研界的目光也紛紛聚焦到快遞服務(wù)質(zhì)量上,并也已取得了一定的成果。SERVQUAL(ServiceQuality)一詞最早由北美市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家Parasuraman、Zelthaml和Berry提出[3],隨著(zhù)研究的深入于20世紀80年代提出“差異理論”,并逐步建了SERVQUAL(theFive-GapmodelofServiceQuality)模型,該模型從服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度(有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性)、22個(gè)指標角度出發(fā)測量顧客感知和期望差距大小,計算出最終的服務(wù)質(zhì)量得分。張猛,李華強(20xx)通過(guò)實(shí)證分析,將傳統的SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評估模型應用于高?爝f超市,研究指出校園快遞超市的興起一定程度上方便了學(xué)校對快遞業(yè)務(wù)的管理,但服務(wù)質(zhì)量水平有待提高[4]。王奕驊(20xx)通過(guò)對云南省在校大學(xué)生展開(kāi)快遞服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調查,利用AHP-Fuzzy構建了高?爝f服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型,并以國內主要的六家快遞公司為對象進(jìn)行實(shí)證研究,最終提出了提升高?爝f服務(wù)質(zhì)量的對策建議[5]。王欣(20xx)在針對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調查中,基于顧客滿(mǎn)意度視角,引入熵權法和模糊綜合評價(jià)法相結合的方法構建快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標體系,通過(guò)對商洛市7個(gè)快遞企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究,驗證了該方法在快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的有效性[6]。

  三、高校菜鳥(niǎo)驛站快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

  文章在現有研究的基礎上,基于SERVQUAL評價(jià)模型中的'五個(gè)維度———有形性、可靠性、響應性、移情性和保證性,并結合高校菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量的特征,構建出廣州工商學(xué)院校園菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論模型(如圖1),對應的各維度的評價(jià)指標體系如表1所示。學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站具有服務(wù)質(zhì)量的五大屬性,根據SERVQUAL模型的五個(gè)維度和25個(gè)條目,結合服務(wù)質(zhì)量的影響因素確定出廣州工商學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站調查問(wèn)卷,具體問(wèn)項設置上運用李克特五級量表:5很贊同、4較贊同、3中立、2不贊同、1很不贊同。以廣州工商學(xué)院在校師生、校內經(jīng)營(yíng)者以及校外暫住人員為對象,借助問(wèn)卷星平臺以網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷形式發(fā)放調研問(wèn)卷。最終收回有效問(wèn)卷為291份,有效問(wèn)卷填寫(xiě)率為96.68%,進(jìn)一步運用SPSS統計分析軟件對調研取得的問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度分析。結果顯示指標整體信度在0.8以上,表明量表信度較好;利用因子分析測量問(wèn)卷結構的效度,KMO值大于0.7,問(wèn)卷結構良好。顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望值往往與實(shí)際感受值不同,二者之間的差異即為服務(wù)質(zhì)量的得分,具體公式如下:其中:SQ為SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量數值;Wk———每個(gè)維度的權重,在參照相關(guān)文獻資料并結合實(shí)際調研的評價(jià)準則的基礎上確定每個(gè)維度的權重,本研究確定的維度權重詳見(jiàn)表1;R———每個(gè)維度的問(wèn)題數目;Pi———顧客對第i個(gè)問(wèn)題的感受方面的平均值;Ei———顧客對第i個(gè)問(wèn)題的期望方面的平均值。通過(guò)問(wèn)卷收集的數據計算出校園菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量最終得分:SQ=-0.13?芍,顧客滿(mǎn)意度調查中顧客的期望值和實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量之間存在一定的差距,學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達到期望水平。從表1看可以看出,從維度層面看,顧客對菜鳥(niǎo)驛站的“有形性”、“響應性”滿(mǎn)意度較高,其次為“可靠性”,對于“移情性”、“保證性”的滿(mǎn)意度較低。具體而言,顧客的實(shí)際感受低于期望水平的突出表現在以下方面:工作人員能夠事先或及時(shí)地了解到顧客的需要;營(yíng)業(yè)時(shí)間內能夠滿(mǎn)足所有顧客取、寄快遞的需求;網(wǎng)點(diǎn)設置離生活區近,取寄快遞方便;能針對不同群體提供個(gè)性化的服務(wù);快遞的物流追蹤信息及時(shí)、準確;在收寄件過(guò)程中,沒(méi)有破損和丟失的現象;對于丟、損件的賠償力度有保障等。

  四、高校菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

  (一)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內,最大化滿(mǎn)足顧客的需求在取件寄件的方面,合理利用顧客的排隊時(shí)間,增加提示標語(yǔ)引導顧客自助完成部分取件寄件程序。同時(shí)在電商節等活動(dòng)期間,可通增設網(wǎng)點(diǎn),延長(cháng)取件時(shí)間以提升高峰期校園菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)能力。增強應急處理能力,針對突發(fā)性情況如破損和丟失現象,設置綠色通道提供全面追蹤服務(wù),減輕顧客焦慮感,對于確因驛站疏漏所致的遺件損件問(wèn)題制定相關(guān)賠償條例確實(shí)保障顧客的權益。

  (二)針對不同群體提供個(gè)性化的服務(wù)因為校園菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)的對象有教職工、學(xué)生、校內經(jīng)營(yíng)者等不同的群體,因此可通過(guò)數據分析,來(lái)分類(lèi)不同群體,針對不同群體的特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。針對存在的大物件無(wú)法配送、無(wú)法自行取件后帶回等問(wèn)題,應該提供多種個(gè)性化、特色服務(wù)選擇來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。

  (三)縮短網(wǎng)點(diǎn)與生活區的距離可與各大食堂某些商店進(jìn)行合作,分散統一在菜鳥(niǎo)驛站的取或寄件的壓力,亦可和院宿舍管理委員會(huì )進(jìn)行合作,統一配送到配送箱中。進(jìn)而縮短顧客取、寄件的網(wǎng)點(diǎn)與生活區的距離,借此也可以制定統一校園菜鳥(niǎo)驛站的配送費用,提高整體效益和運營(yíng)服務(wù)能力,增強顧客的服務(wù)體驗從而提升服務(wù)滿(mǎn)意度。

  (四)快遞服務(wù)的記錄全面、準確,提高時(shí)效性及時(shí)快遞信息并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新,以減輕顧客等待的焦慮感;同時(shí),提升信息的全面、準確性,減輕因信息錯誤或疏漏給貨主取件寄件造成的不便。

  五、結論

  本文基于SERVQUAL模型,構建了五個(gè)維度、25項具體指標評價(jià)體系,以廣州工商學(xué)院為例,發(fā)放調研問(wèn)卷收集實(shí)證數據,通過(guò)研究發(fā)現顧客對校園菜鳥(niǎo)驛站的“有形性”、“響應性”滿(mǎn)意度較高,其次為“可靠性”,對于“移情性”、“保證性”的滿(mǎn)意度較低。具體而言,顧客的實(shí)際感受低于期望水平的突出表現在以下方面:工作人員能夠事先或及時(shí)地了解到顧客的需要;營(yíng)業(yè)時(shí)間內能夠滿(mǎn)足所有顧客取、寄快遞的需求;網(wǎng)點(diǎn)設置離生活區近,取寄快遞方便;能針對不同群體提供個(gè)性化的服務(wù);快遞的物流追蹤信息及時(shí)、準確;在收寄件過(guò)程中,沒(méi)有破損和丟失的現象;對于丟、損件的賠償力度有保障等,最后針對以上存在的問(wèn)題提出了相應的對策建議。

  參考文獻:

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服務(wù)質(zhì)量論文3

  摘要:對于酒店業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)進(jìn)入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳,它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)酒店的整體形象和最終效益。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速,酒店企業(yè)規模的不斷擴大,促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越突出,影響著(zhù)我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問(wèn)題是當前酒店行業(yè)亟待解決的一大問(wèn)題。因此,本文通過(guò)探討我國目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現狀分析了酒店前廳服務(wù)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題與不足之處,得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策,希望我國酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升,促進(jìn)我國酒店前廳工作進(jìn)一步發(fā)展與完善。

  關(guān)鍵詞:酒店前廳;服務(wù)質(zhì)量;對策

  酒店前廳對于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對內對外聯(lián)系的總渠道,又是樞紐,是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節,酒店內部的各個(gè)部門(mén)如餐飲部、游樂(lè )中心、供應部等和顧客人住,都要靠酒店前廳提供咨詢(xún)與其它具體服務(wù)來(lái)協(xié)調才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此,酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動(dòng)敏捷準確無(wú)誤,確保提供高質(zhì)量的服務(wù),能夠協(xié)調與完善酒店整體服務(wù),具有重要地位與作用。

  一、酒店前廳服務(wù)存在的問(wèn)題

  (一)酒店前廳部與其他部門(mén)溝通不暢,服務(wù)不及時(shí)前廳部與其他部門(mén)溝通不暢影響著(zhù)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開(kāi)酒店其他相關(guān)部門(mén)的配合與支出,但在日常工作過(guò)程中,與其他部門(mén)未及時(shí)溝通與合作,如電話(huà)溝通、會(huì )議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動(dòng)相對較少,使得前廳工作人員日常工作遇到一些問(wèn)題時(shí),難以解決,最終導致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外,為了解決酒店部門(mén)之間溝通不暢中的一些問(wèn)題,規范酒店前廳部門(mén)與其他部門(mén)權利關(guān)系。需依據當前我國酒店日常運營(yíng)的現實(shí)情況,將酒店前廳部門(mén)與其他部門(mén)職權與工作義務(wù)適當分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)質(zhì)量,在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí),需要的任何輔助工作,其他部門(mén)必須充分的支持協(xié)助,為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助,共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時(shí),其他部門(mén)工作人員一旦發(fā)現前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現不足之處或發(fā)生隱患問(wèn)題時(shí),需及時(shí)處理問(wèn)題,并及時(shí)向前廳部門(mén)反映情況,最終實(shí)現前廳部門(mén)高質(zhì)量的服務(wù)。

  (二)員工能力與服務(wù)意識較低

  一方面,酒店服務(wù)屬于無(wú)量化,很難量化計算與衡量,通常情兄下顧客會(huì )以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過(guò)程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低,如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說(shuō)話(huà)方式等等均會(huì )影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的判定,近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制,使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求,表現出的問(wèn)題便是沒(méi)有能力按照酒店規定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面,有些酒店前廳員工受到傳統酒店服務(wù)觀(guān)念影響,不具備現代化的酒店服務(wù)意識,服務(wù)意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

  (三)客史檔案重視程度不足

  酒店前廳作為酒店的門(mén)面,需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù),每天接觸的顧客最多,了解顧客相關(guān)信息最全面,只要入住酒店的顧客都需在前廳登記,擁有較為準確、完整的顧客資料,以此根據不同類(lèi)型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),客史檔案的重要性可想而知。當前部分酒店前廳當客史檔案的重要性認識不夠,僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄,未充分利用客史資料,前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。

  二、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題原因

  (一)缺乏有效管理

  缺乏有效管理影響著(zhù)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高,前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統觀(guān)念影響較深,缺乏有效管理,使得酒店在日常工作過(guò)程中出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,顧客滿(mǎn)意度受到一定影響。一方面,通常情況下酒店沒(méi)有有效、完善的.前廳服務(wù)質(zhì)量控制機制,公司很難對前廳員工進(jìn)行有效監督與管理,沒(méi)有依據與相關(guān)獎勵和激勵規章制度作為基礎,前廳工作人員服務(wù)管理實(shí)際效果不明顯,然后花費大量精力與人力,服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小,與花費的財力與精力相比,反而得不償失,不利于酒店企業(yè)發(fā)展,其原因在于沒(méi)有獎勵與激勵機制,服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導致;另一方面,沒(méi)有獎勵與激勵機制引導,酒店高層領(lǐng)導根據公司的實(shí)際情況制定出一系列的規章制度,對于基層的員工來(lái)說(shuō)難以提升工作積極性,工作不盡責,促使一部分員工對于酒店的一些規則制度無(wú)法接受,員工受不了處處受到限制,而且有的規定是完全為了員工著(zhù)想,員工卻不以為然,導致酒店工作人員不能依照規則制度工作,引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí),工作過(guò)程中,也是馬馬虎虎的,導致工作上出現了各種各樣的誤差,產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。工作上的失誤往往會(huì )使得員工產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒,會(huì )進(jìn)一步影響正常的工作。

  (二)培訓工作不重視

  酒店前廳工作人員日常工作過(guò)程中,酒店不重視前廳員工工作過(guò)程中銷(xiāo)售管理與服務(wù)相關(guān)培訓。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分,前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分,需要所有酒店人員參與與共同努力,需要前廳工作人員以及其他參與部門(mén)關(guān)注與有意識的做好前廳服務(wù),在各自崗位上做好自己工作的同時(shí),提升服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過(guò)程中由于管理不到位使得服務(wù)意識淡薄,沒(méi)有意識到員工對酒店前廳服務(wù)的巨大作用,使得員工日常工作過(guò)程中,僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標完成,往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿(mǎn)意度。導致酒店前廳工作過(guò)程出現一系列服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

  (三)規章制度有待完善

  我國酒店前廳管理過(guò)程中,沒(méi)有具體、切實(shí)可行的規章制度作為依據,制度的不完善導致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大,沒(méi)有同意標準進(jìn)行衡量。如客戶(hù)進(jìn)入酒店時(shí),規章制度需規定前廳工作人員如何接待,為客戶(hù)以怎樣方式提供服務(wù)時(shí),遇到問(wèn)題時(shí)。酒店前廳規章制度無(wú)需細化,但工作人員服務(wù)方式、日常穿著(zhù)等等需有具體規定。此外,考核機制不完善,員工工作積極性不高,在一定程度上影響著(zhù)前廳服務(wù)質(zhì)量。

  三、提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策

  (一)規范管理

  引進(jìn)西方先進(jìn)的酒店管理技術(shù),與我國酒店運營(yíng)的現實(shí)情況相結合,制定符合我國酒店管理方式與管理機制,規范我國酒店管理。首先,規范酒店內部部門(mén)之間配合機制,當酒店前廳需要其它部門(mén)配合時(shí),其它有責任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作,將此項作為薪資發(fā)放的衡量標準之一,以提升部門(mén)配合落實(shí)到實(shí)處;其次,重視前廳工作人員獎勵激勵,優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵,并在全體員工面前給予表?yè)P,利用榜樣效應,不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。

  (二)定期培訓

  依據我國酒店前廳工作情況,為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量,需對前廳工作人員定期培訓:一是工作能力培訓,定期培訓與指導前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓內容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀(guān)念培訓,既然是一名前廳服務(wù)人員,就需有該有的工作態(tài)度,轉變傳統服務(wù)觀(guān)念,植根于現代酒店前廳服務(wù)理念。

  (三)建立健全相關(guān)制度

  首先,需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規定,進(jìn)行標準化規定,為客戶(hù)提供標準化的前廳服務(wù),一旦出現問(wèn)題,加大處罰力度,旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次,完善績(jì)效考核機制,對優(yōu)秀、表現良好的前廳工作人員給予獎勵,并以此為榜樣,激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。

  (四)充分利用客史檔案

  重視充分利用客史檔案。首先,酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整,確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)有據可依,顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話(huà)等基本資料,以往人住酒店記錄,離店時(shí)間、客房類(lèi)型等人住習慣等等一些顧客信息,并且在顧客本次人住酒店時(shí),對以往信息進(jìn)行更新與完善,了解顧客需求,提供個(gè)性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次,利用顧客檔案建立有完善客戶(hù)關(guān)系管理工作,如定期回訪(fǎng)顧客,了解顧客滿(mǎn)意度、入住需求以及收集意見(jiàn)等等,更加深入的了解顧客,能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。

  酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量,能促使顧客在第一時(shí)間增強對酒店的好感度,為酒店贏(yíng)得忠實(shí)的顧客,提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現在酒店方方面面,需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量,最重要的是通過(guò)酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善,促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節做到環(huán)環(huán)相扣,最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量,讓酒店立于不敗之地。

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服務(wù)質(zhì)量論文4

  伴隨經(jīng)濟體系的發(fā)展變化和高科技手段的應用,網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)已經(jīng)成為了社會(huì )發(fā)展和人民生活中的重要支持。其中造成經(jīng)濟行業(yè)重大改革的是電子商務(wù)的應用,在此種大環(huán)境勢頭下,根據全球性經(jīng)濟的改革,快遞領(lǐng)域相關(guān)企業(yè)必須跟上時(shí)代發(fā)展的腳步,提供更多元高效化的服務(wù),為快遞企業(yè)的長(cháng)久性發(fā)展奠定基礎。

  一、電子商務(wù)環(huán)境下的快遞需求特點(diǎn)。

 。ㄒ唬┛爝f網(wǎng)點(diǎn)設置方便。

  如今電子商務(wù)的大環(huán)境形式下,快遞成為了一種特別性的物流服務(wù)形式,消費者本身對于快遞行業(yè)的服務(wù)具有特點(diǎn)需求?爝f工作目前遍布非常廣泛,切給客戶(hù)提供了便利。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化普及,消費者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)自己需要的任何東西。通過(guò)這種網(wǎng)絡(luò )購物手段推動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步,網(wǎng)絡(luò )購物要求快遞的普及范圍更加廣泛,所以消費者需求導致市場(chǎng)發(fā)展,進(jìn)一步快遞網(wǎng)店不斷增多。

 。ǘ┛爝f需求個(gè)性化。

  通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行消費的群體通過(guò)鼠標感受到便利的生活,通過(guò)包裹的方式實(shí)現網(wǎng)絡(luò )購物帶來(lái)的優(yōu)勢。隨著(zhù)網(wǎng)購的數量不斷增加,消費者對于快遞包裹的多元化需求持續升高。不僅要實(shí)現快遞的安全、高效、快速達到,在此基礎上要求很多個(gè)性化的要求。例如特定時(shí)間段進(jìn)行派送、晚間進(jìn)行派送、快遞員代收貨物欠款等等。

 。ㄈ⿲(shí)時(shí)更新物流信息。

  在信息時(shí)代的大環(huán)境前提下,消費者需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )隨時(shí)的查詢(xún)自己需要的包裹信息,需要快遞企業(yè)能夠對于快件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )追蹤查詢(xún)等。

 。ㄋ模┻\費對于購物產(chǎn)生影響。

  電子消費時(shí)代的發(fā)展基于網(wǎng)絡(luò )商品的經(jīng)濟實(shí)惠,消費者工作網(wǎng)絡(luò )快速的購買(mǎi)自己需要的物品,消耗更少的體力和時(shí)間。然而經(jīng)過(guò)分析處理發(fā)現,快遞產(chǎn)生的費用對于消費者是否進(jìn)行購物具有非常重要的影響。消費者希望企業(yè)能提供合理公平的運費。大部分的消費者對于包郵更加鐘情。

  二、電子商務(wù)背景下快遞質(zhì)量如何提升。

 。ㄒ唬⿲(shí)現信息共享,提升電子商務(wù)體驗。

  網(wǎng)購供應鏈的形成主要有四個(gè)主體,包括消費者、商品供應商、網(wǎng)絡(luò )經(jīng)銷(xiāo)商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環(huán)節中起到中間性的作用,電商的發(fā)展離不開(kāi)快遞行業(yè),電商發(fā)展可以和快遞相關(guān)企業(yè)構建共同合作進(jìn)步發(fā)展的平臺,經(jīng)過(guò)合作實(shí)現共同的進(jìn)步;電商在某些特殊的活動(dòng)日期可以提前通知相關(guān)的企業(yè),快遞行業(yè)能夠進(jìn)行提前的處理,例如提升工作人員的數量、增加派送的車(chē)輛、提升作業(yè)的批次和設備等等。保證快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現高效的配送工作。

 。ǘ﹥(yōu)化布局,提升網(wǎng)店建設。

  隨著(zhù)電子商務(wù)的高速發(fā)展,快遞行業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快,逐漸對于社會(huì )人民的生活產(chǎn)生重要的影響,對于社會(huì )家庭的關(guān)系越來(lái)越密切?爝f網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展對于服務(wù)的質(zhì)量具有影響?爝f公司內部不斷的對于網(wǎng)絡(luò )布局進(jìn)行優(yōu)化可以促進(jìn)整體運輸環(huán)節流暢性的不斷完善和進(jìn)步?爝f企業(yè)需要結合各種的風(fēng)險因素,面對不斷出現的機遇和挑戰,分析公司內部的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),增加快遞網(wǎng)絡(luò )的覆蓋面積,推行嚴密化的管理手段,完善網(wǎng)絡(luò )服務(wù)水平,更高層次的為消費者提供快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 。ㄈ┍U峡爝f末端服務(wù)質(zhì)量。

  社會(huì )各地的居民都有各自歸屬的區域,區域 內部包含者超市、理發(fā)店等等實(shí)際的`便利性商店,這些商店可以充分的為快遞行業(yè)的發(fā)展提供服務(wù),為消費者快遞的接收提供便捷,比如說(shuō)快遞公司可以跟相關(guān)的連鎖超市等進(jìn)行合作,為群眾及時(shí)的進(jìn)行收件和郵寄,維持最后階段的服務(wù)質(zhì)量。

 。ㄋ模┐蛟炱放评砟。

  快遞企業(yè)內部應該不斷的進(jìn)行管理,培養員工的服務(wù)觀(guān)念和思想,樹(shù)立起自身的品牌價(jià)值。消費者在網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行相關(guān)的評價(jià)過(guò)程中收件工作的質(zhì)量也產(chǎn)生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評價(jià)環(huán)節。假如廣州地區的某網(wǎng)絡(luò )消費者在網(wǎng)上進(jìn)行了消費,發(fā)貨地點(diǎn)在蘇州,蘇州的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇了某快遞公司進(jìn)行物品投遞,蘇州當地的該快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量非常高,采用高水平標準的處理完成了快遞業(yè)務(wù),可是快件到達廣州分店進(jìn)行處理派送環(huán)節中,快件派送工作非常沒(méi)有規律,且工作人員沒(méi)有禮貌,服務(wù)水平非常低級,這種差距會(huì )導致該消費者進(jìn)行相關(guān)評價(jià)時(shí)候必然產(chǎn)生低水平處理,如此差距導致了快件企業(yè)的不良口碑,造成發(fā)展受到了限制,所以在企業(yè)郵寄端和收件端必須嚴格管理監控。兩方面合理配合,共同提高服務(wù)質(zhì)量,培養企業(yè)內部員工的高標準服務(wù)意識,保證服務(wù)的質(zhì)量,樹(shù)立自身的品牌意識,創(chuàng )建一種品牌效應。

 。ㄎ澹M(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。

  如今快遞企業(yè)競爭如此激烈,想要長(cháng)久性發(fā)展中不斷進(jìn)步,快遞公司內部必須深刻尋找自身的優(yōu)點(diǎn),依據實(shí)際的市場(chǎng)要求,深入滿(mǎn)足多元化市場(chǎng)的需求標準,提供各種新型化的服務(wù),不斷進(jìn)行創(chuàng )新,吸引顧客積極的加入到物流過(guò)程中,依據不同主體的差距性需求進(jìn)行配送手段、配送時(shí)間、物品包裝等多方面的改革,提升自身的服務(wù)水準,為顧客提供更好的感受和體驗。當下已經(jīng)實(shí)現了查詢(xún)跟蹤、回單簽訂、限時(shí)服務(wù)等等,就是為了滿(mǎn)足消費者不斷進(jìn)行的進(jìn)步和改革。隨著(zhù)電子軟件的普及,日后消費者還可以通過(guò)微信進(jìn)行跟蹤處理,公布派送人員的實(shí)際信息,依據顧客需求特定時(shí)間進(jìn)行指定區域派送工作,部分特殊群體可以進(jìn)行上門(mén)打包服務(wù),易碎物品進(jìn)行特別保險等等。如果出現客戶(hù)投訴問(wèn)題及時(shí)處理解決,正視出現的問(wèn)題,進(jìn)行公正的處理和解決,完善內部的投訴服務(wù)系統。

  總而言之,電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái),快遞企業(yè)的服務(wù)水準必然對于消費者是否進(jìn)行網(wǎng)上消費產(chǎn)生深刻影響,為消費者提供個(gè)性化的服務(wù),,滿(mǎn)足顧客需求,高水平效率的快遞服務(wù)水準必然能夠提升企業(yè)自身的競爭實(shí)力。提升快遞行業(yè)總體水平是電子商務(wù)實(shí)現長(cháng)遠性發(fā)展的重要基礎。

服務(wù)質(zhì)量論文5

  摘要:市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下,酒店企業(yè)想要保障自身長(cháng)遠穩定發(fā)展,就必須從市場(chǎng)環(huán)境出發(fā),從消費者需求出發(fā),提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn),分析了酒店服務(wù)管理中的常見(jiàn)問(wèn)題,并提出了有效應對處理措施。

  關(guān)鍵詞:酒店;服務(wù)質(zhì)量管理;常見(jiàn)問(wèn)題;處理對策

  近幾年,伴隨著(zhù)經(jīng)濟迅猛發(fā)展,酒店服務(wù)業(yè)在我國持續繁榮,酒店數量迅速增加也使得酒店開(kāi)始面臨越發(fā)激烈的市場(chǎng)競爭,想要提升自身市場(chǎng)占有份額,酒店需要加強內部管理,提升服務(wù)質(zhì)量,為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。

  1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)

  酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理,不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性,不同質(zhì)量特性對應客戶(hù)不同需求,而即使同一種服務(wù),若干質(zhì)量特性水平存在差異,考慮適應性,會(huì )滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次需求。從這個(gè)角度分析,酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)需求和精神需求,滿(mǎn)足程度如何,是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個(gè)顯著(zhù)特征:一是全員參與,想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化,需要酒店全體員工共同參與其中,部門(mén)之間相互協(xié)調,相互配合;二是持續改進(jìn),這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標,對于酒店而言,想要獲得客戶(hù)忠誠度,實(shí)現自身長(cháng)遠發(fā)展,需要持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,此時(shí)強調服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法,更多地表現為一種經(jīng)營(yíng)理念;三是以客戶(hù)為導向,酒店屬于服務(wù)行業(yè),應該以客戶(hù)需求為導向,在經(jīng)營(yíng)管理中找出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的對策,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高,才能實(shí)現可持續發(fā)展。

  2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現狀

  2.1服務(wù)質(zhì)量意識淡薄

  對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言,服務(wù)意識處于核心地位,不過(guò)根據調查,在多數酒店中存在著(zhù)服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問(wèn)題,如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視,缺乏積極服務(wù)意識等,這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規范,受認知水平影響,規范并不能得到有效落實(shí)。

  2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低

  歸根到底,酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定,作為勞動(dòng)密集型企業(yè),酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度,在這種情況下,許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問(wèn)題,分析原因,一是缺乏勞動(dòng)力認證及準入機制,導致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,二是中小型酒店往往由于效益問(wèn)題壓縮員工薪酬,導致優(yōu)秀人才流失,員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當前,許多酒店本身并沒(méi)有完善健全的服務(wù)管理體系,服務(wù)質(zhì)量管理方法落后,導致酒店經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節存在許多問(wèn)題,如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等,這些問(wèn)題看似不大,但是會(huì )影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系,不過(guò)缺乏有效執行,在執行中存在操作不足、力度不夠等問(wèn)題,同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

  2.4服務(wù)管理協(xié)調不足

  作為綜合性行業(yè),酒店服務(wù)需要各部門(mén)相互配合,如果各部門(mén)之間服務(wù)管理協(xié)調性差,缺乏有效溝通,則必然會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),部分管理人員缺乏全局意識和責任意識,對酒店服務(wù)中存在的.問(wèn)題相互推諉,導致問(wèn)題得不到及時(shí)有效解決;各部門(mén)管理人員在管理環(huán)節片面關(guān)注自身業(yè)績(jì),忽視或者不愿與其他部門(mén)合作,導致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。

  3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策

  3.1提升服務(wù)意識

  立足市場(chǎng)需求,酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作,在內部形成相應環(huán)境和氛圍,提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識,確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去,促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中,酒店需要引導員工樹(shù)立服務(wù)至上原則,將之作為酒店安身立命的根本,定期組織員工參與專(zhuān)業(yè)培訓和學(xué)習,提升其服務(wù)意識,引導其樹(shù)立對工作認真負責的態(tài)度。

  3.2強化員工素質(zhì)

  員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大,因此,想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量,需要加強員工素質(zhì)管理,在招聘環(huán)節,依照自身實(shí)際需求,適當提高招聘門(mén)檻,做好崗位分配工作,配合合理有效的用人制度,做到人盡其才,避免單看學(xué)歷,而是應該關(guān)注應聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀(guān)念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工,應該加強培訓,強化專(zhuān)業(yè)素質(zhì),以此來(lái)提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。

  3.3完善管理體系

  管理體系對于酒店服務(wù)意義重大,想要確保管理體系健全完善,需要推進(jìn)管理規范化和程序化,在服務(wù)環(huán)節始終強調以人為本。具體來(lái)講,一方面,酒店應該設置專(zhuān)門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理機構,安排專(zhuān)業(yè)管理隊伍,負責酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí);另一方面,應該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法,確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節,酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行,這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

  3.4推動(dòng)協(xié)調發(fā)展

  酒店應該強調各部門(mén)溝通協(xié)作,形成良好內部溝通氛圍,對于部分工作量巨大,容易導致員工疲勞的工作,應該采取輪換機制,確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好,避免疲勞引發(fā)的各種問(wèn)題。同時(shí),應該加強企業(yè)文化培訓,在酒店內部形成統一價(jià)值取向,將不同部門(mén)、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體,以此來(lái)提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

  結語(yǔ)

  總之,市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下,酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)其自身生存,必須得到酒店管理層高度重視,從自身實(shí)際出發(fā),分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題,采取有效應對措施對問(wèn)題進(jìn)行解決,促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續提高。

  參考文獻:

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  [3]張海南.芻議西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對策[J].青年時(shí)代,20xx(04):88-89.

  作者:聶蕓 單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院

服務(wù)質(zhì)量論文6

  旅游行業(yè)成本低、效益高、耗能少、污染小,這些優(yōu)點(diǎn)使旅游行業(yè)成為了中國現代經(jīng)濟發(fā)展必走之路。然而隨著(zhù)目前絕大多數城市地區片面追求經(jīng)濟利益,間接導致了旅游行業(yè)類(lèi)一系列相關(guān)的問(wèn)題的出現。針對旅游路線(xiàn)的冗長(cháng)、服務(wù)質(zhì)量水平的下降等旅游行業(yè)的現象,旅游管理中如何優(yōu)化路線(xiàn)提高服務(wù)品質(zhì)成為了目前旅游行業(yè)走出瓶頸的重中之重。隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步與發(fā)展,人們的生活水平不斷在發(fā)生變化,旅游這一行業(yè)也隨之相應發(fā)展起來(lái)。旅游管理中如何優(yōu)化路線(xiàn)以提高服務(wù)品質(zhì)也是值得相關(guān)管理部門(mén)重視的。路線(xiàn)優(yōu)化首先應遵循“三個(gè)臭皮匠頂過(guò)一個(gè)諸葛亮”,切忌一個(gè)部門(mén)專(zhuān)權,而應該多個(gè)部門(mén)相互協(xié)商便于從不同角度來(lái)思考設計旅游線(xiàn)路。同時(shí)設計旅游線(xiàn)路也應遵循“生態(tài)旅游”的一大原則。生態(tài)旅游是一種肩負著(zhù)社會(huì )責任感的全新的旅游方式。牽一發(fā)動(dòng)全身,要做好生態(tài)旅游也應考慮到生態(tài)線(xiàn)路的問(wèn)題。將生態(tài)線(xiàn)路與生態(tài)服務(wù)結合以實(shí)現我國旅游行業(yè)的長(cháng)期可持續發(fā)展。

  一、旅游管理中存在的問(wèn)題

 。ㄒ唬┞糜尉皡^中存在的問(wèn)題

  1、服務(wù)人員身兼數職據調查而言,目前我國大多數旅游景區的設施并不是很齊全,準確而言,應該說(shuō)是國家規定的服務(wù)標準設施政策并沒(méi)有得到施行。而且服務(wù)人員素質(zhì)也不高。大多數服務(wù)人員身兼數職:他們不僅是景區的工作人員,也是景區里的營(yíng)業(yè)人員。在這種尷尬的多重身份下難免其服務(wù)質(zhì)量會(huì )降低從而以游客的購買(mǎi)力為標準來(lái)有區別的對待不同的游客。

  2、服務(wù)管理體系缺乏科學(xué)管理就現在情況而言大多數旅游景區的服務(wù)管理都不嚴謹,各級相關(guān)服務(wù)管理部門(mén)權責混亂,缺乏有力的科學(xué)的明確的服務(wù)管理體系。

 。ǘ┞糜尉(xiàn)路中存在的問(wèn)題

  1、旅游線(xiàn)路冗長(cháng)據調查可得,我國目前絕大多數旅游團都存在旅游線(xiàn)路冗長(cháng)、導致游客厭倦、抱怨。大多數旅游團為了增加自身經(jīng)濟效益,如果僅靠游客的團費肯定是完全不足夠的,為此,一些旅游團及導游為了自身某些經(jīng)濟利益而故意拉長(cháng)旅游線(xiàn)路以便游客消費的更多。

  2、規劃不科學(xué)由于我國的經(jīng)濟迅速化,旅游經(jīng)濟的速度也在加快,有些地區為了拉動(dòng)本地區經(jīng)濟效益,盲目匆忙的開(kāi)發(fā)當地所謂的旅游資源。由于開(kāi)發(fā)時(shí)間短,也就相應存在一系列問(wèn)題,其中旅游線(xiàn)路規劃不科學(xué)便是主要的問(wèn)題。

  二、優(yōu)化路線(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的具體對策

 。ㄒ唬⿲(shí)行旅游線(xiàn)路最優(yōu)化

  在旅游線(xiàn)路規劃問(wèn)題上應該盡量減少出發(fā)地與目的地之間不必要的景點(diǎn)旅游。為此,旅行社在安排旅游行程時(shí)應該科學(xué)合理安排旅游線(xiàn)路。盡量縮短游客在路上所花的時(shí)間。當然實(shí)行旅游線(xiàn)路做優(yōu)化不僅僅是要做到縮短距離,還要在此基礎上完善服務(wù)設施體系。優(yōu)化路線(xiàn)不僅僅只考慮到點(diǎn),還應該與面結合。

 。ǘ┸浻布媸

  旅游景區的服務(wù)人員的態(tài)度也會(huì )間接影響當地旅游發(fā)展水平。針對目前大多數景區的工作人員態(tài)度愈來(lái)愈傲慢化,提高本地旅游經(jīng)濟的可持續化,各地相關(guān)部門(mén)應該嚴格實(shí)施服務(wù)測評制度,充分發(fā)揮媒體及社會(huì )的力量,對旅游景點(diǎn)相呼應的相嵌套的硬件設施相匹配。有人將服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度稱(chēng)之為“軟服務(wù)”、旅游景區的設施稱(chēng)之為“硬設施”.通過(guò)軟硬兼施,將兩者相互結合,從而使景區的服務(wù)水平得到相應的提高。

 。ㄈ﹥(yōu)化線(xiàn)路與人文情懷相結合

  在以往的某些景點(diǎn),會(huì )存在這樣的現象:同一個(gè)景區不同景點(diǎn)的距離間相差距離遠,旅游線(xiàn)路長(cháng),而又只能靠腳力去找下一個(gè)景點(diǎn)。在這種情況下,等到游客興致精力全花在路途上,從而喪失了對景點(diǎn)的'欣賞能力,到了景點(diǎn)也已經(jīng)是從興致勃勃變?yōu)楹翢o(wú)意趣。為此,在一些大型景區,相關(guān)部門(mén)可適當有些代行工具,因地考慮采用一些恰當的交通工具。例如:在大型的園林類(lèi),且地面較平坦,可采用黃包車(chē)這一類(lèi)工具,既無(wú)污染占地小,且可以帶動(dòng)當地人們的經(jīng)濟水平適當縮小貧富差距。這樣對于那些勞動(dòng)技能弱的弱者是一個(gè)為他們提供經(jīng)濟來(lái)源的好方法。也體現了人文素養。

 。ㄋ模┚包c(diǎn)安排科學(xué)化

  在旅游興起的過(guò)程中,人造景觀(guān)這一特殊旅游資源也越來(lái)越得到大家的重視。在一個(gè)偌大的人造景區內,景點(diǎn)分布應靠近主要公路,既方便游客不至于花費太多精力在找景點(diǎn)上面。當然不可能每個(gè)景點(diǎn)都臨近公路,為此應該采用輻射性設計線(xiàn)路,將一些不同特色的景點(diǎn)規劃在一個(gè)圓形范圍內,目的是使公路能輻射到這些景點(diǎn)以便游客花最短的時(shí)間欣賞到不同的景點(diǎn)風(fēng)格。這樣安排既可以節省游客行走的時(shí)間,又可以防止游客游玩一些景點(diǎn)產(chǎn)生厭倦之后,對其他特色的景觀(guān)便不再涉足的情況。通過(guò)將不同特色景點(diǎn)安排在一個(gè)范圍內有利于游客即使在疲憊的不愿再前往下一個(gè)景點(diǎn)的情況下,也可以欣賞整個(gè)景區的風(fēng)格各異的景點(diǎn)。因此在景區建設之前,應該考慮線(xiàn)路與景點(diǎn)的距離以及景點(diǎn)的搭配問(wèn)題(當然這只是針對人造景觀(guān));對于那些天然景觀(guān),則主要是要注意在線(xiàn)路上的搭配問(wèn)題。

  三、結論

  綜上所述,旅游行業(yè)作為一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),要想讓其得到可持續發(fā)展,就必須從管理處著(zhù)手,在旅游管理中如何優(yōu)化線(xiàn)路以提高服務(wù)品質(zhì)也是重中之重。當然如何讓旅游這一產(chǎn)業(yè)以更好的姿態(tài)面向世人,不僅相關(guān)部門(mén)需要做出明確的措施,作為游客的我們也應該在有明確旅游規章條例的基礎上堅持踐行文明公約。

服務(wù)質(zhì)量論文7

  旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè),其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區旅游業(yè)可持續發(fā)展的前提基礎。而對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià),則是旅游目的地認清自身優(yōu)劣,進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此,進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)對山西旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有極強的現實(shí)意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響,且從概念上看,旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過(guò)比較其接受服務(wù)水平與期望目標得出的對某一特定服務(wù)的感知,即主觀(guān)判斷在評價(jià)中發(fā)揮主要作用,這將使得評價(jià)結果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法中,模糊綜合評價(jià)法,由于能夠較好地處理上述問(wèn)題,成為旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的常用方法。本文將模糊綜合評價(jià)法運用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中,以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。

  1山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的必要性

  山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機遇。首先,山西是旅游資源大省,遍布全省的文化遺產(chǎn),使得其旅游資源在全國獨樹(shù)一幟。且從全國旅游市場(chǎng)來(lái)看,山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚,應屬于新興市場(chǎng),正處于快速上升階段,旅游發(fā)展后勁大,這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力。其次,綜改試驗區建設的推進(jìn),為山西資源型企業(yè)轉型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng )造了條件,使得長(cháng)期以來(lái)山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀(guān),尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲,為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了難得的機遇。再次,全省基礎設施的完善,擴大了旅游市場(chǎng)的半徑,拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開(kāi)通,大大縮短了周邊地區甚至境外旅游者與山西的時(shí)空距離,對山西省旅游業(yè)的可持續發(fā)展做出了巨大貢獻;诖,山西旅游業(yè)正處在轉型升級的新階段,這對山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

  同時(shí),隨著(zhù)大眾旅游時(shí)代的快速到來(lái),旅游者的消費觀(guān)念日趨理性,消費需求日益豐富,其對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴苛。面對不斷成熟的市場(chǎng),只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量,才能吸引游客,留住游客,才能保證旅游業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。

  長(cháng)期以來(lái),山西在旅游發(fā)展過(guò)程中,偏重于硬件設施建設,對軟件提升重視不夠,服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題日漸突出,這必然會(huì )影響其進(jìn)一步發(fā)展的速度。因此,提升服務(wù)質(zhì)量是當前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問(wèn)題。運用模糊綜合評價(jià)法對目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現狀進(jìn)行分析,可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據,進(jìn)而為山西旅游業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展提供指導。

  2基于模糊綜合評價(jià)法的山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升思路

  據上述研究結果可知,目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般,說(shuō)明山西旅游發(fā)展過(guò)程中,有許多問(wèn)題亟待改進(jìn)。同時(shí),經(jīng)計算,游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂(lè )等方面的評價(jià)偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量,助推山西旅游進(jìn)一步發(fā)展,必須從以下幾處尋找突破。

  2.1強化廁所建設與管理

  從調查結果可知,旅游者對旅游廁所的評價(jià)最低,因此,強化旅游廁所建設與管理應成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)方向。在旅游廁所建設中,應根據具體情況科學(xué)設計旅游廁所的'數量與分布,同時(shí)應加強廁所標識建設。其次,嚴格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛生的有效途徑。同時(shí),對游客文明如廁的引導也是廁所管理過(guò)程中的必修課?傊,山西旅游要發(fā)展,必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問(wèn)題。

  2.2規范旅游購物環(huán)境

  旅游購物是旅游增收的重點(diǎn),混亂無(wú)序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買(mǎi)欲,同時(shí)也嚴重影響了地區旅游形象。因此,山西旅游相關(guān)部門(mén)應加大力度切實(shí)優(yōu)化旅游購物環(huán)境,尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點(diǎn)旅游目的地,有必要實(shí)施規范旅游購物的專(zhuān)項整治。

  2.3提升康體娛樂(lè )服務(wù)

  提升康體娛樂(lè )服務(wù),首先從宏觀(guān)上來(lái)看,要從康體娛樂(lè )設施的數量及科學(xué)分布入手,保證供需平衡,創(chuàng )造有序競爭環(huán)境。從中觀(guān)上看,應豐富康體娛樂(lè )項目的種類(lèi),突出特色,避免千篇一律。從微觀(guān)上看,各企業(yè)應注重服務(wù)細節,形成自身獨有的服務(wù)文化。

  2.4加強旅游服務(wù)質(zhì)量監測

  為進(jìn)一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量,必須對其進(jìn)行有效監測,定期進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評估,以便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并予以糾正。同時(shí)應建立相應的獎懲機制,用制度的手段促進(jìn)山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

  綜上,山西旅游業(yè)正面臨著(zhù)極好的發(fā)展環(huán)境,認清其旅游服務(wù)質(zhì)量現狀,并進(jìn)行有針對性的改善,必定會(huì )使山西旅游發(fā)展如虎添翼,更上一層樓。

服務(wù)質(zhì)量論文8

  1 引言

  在全球經(jīng)濟一體化浪潮的推動(dòng)下,中國大大小小的物流企業(yè)如雨后春筍般涌現出來(lái),物流行業(yè)展現出勃勃生機。但中國物流企業(yè)同國際上其他物流業(yè)巨頭相比,仍然存在很大差距,這差距不僅體現在物流業(yè)基礎設施不完善、技術(shù)裝備比較落后、管理上的不成熟等方面,還有重要的一點(diǎn)就是我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量落后,不能充分滿(mǎn)足消費者的期待。而隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展, 服務(wù)質(zhì)量的競爭已成為企業(yè)不斷爭取有限市場(chǎng)份額的重要手段。而如何提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下必須要深入探討的課題。

  2 物流服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

  服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的服務(wù)為消費者帶來(lái)的實(shí)際感受與其心理設定的期望值的對比,如果企業(yè)的服務(wù)讓消費者感覺(jué)十分舒適,超越了他的心理期望,那么企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就是好的,反之,如果達不到消費者的心理期望,那么服務(wù)質(zhì)量就會(huì )界定為差,這次服務(wù)便是失敗的。物流服務(wù)同樣如此。因此物流企業(yè)需要充分理解客戶(hù)的心理需求,把客戶(hù)的需求和自己的產(chǎn)品和服務(wù)有機的結合起來(lái),不斷努力將這個(gè)比值縮小,甚至超越消費者的心理期望。而很多物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在諸多問(wèn)題,簡(jiǎn)要列舉如下。

  一是企業(yè)導向性服務(wù)的誤區。物流企業(yè)的服務(wù)無(wú)疑是需要以顧客的需求為導向的,而不是以企業(yè)自身的需求、標準為導向,這就要求企業(yè)在制定服務(wù)標準時(shí),充分考慮顧客的要求。而有些物流企業(yè)卻以公司的生產(chǎn)率、成本、收益利潤等運營(yíng)需求制定服務(wù)標準,這是目前我國物流企業(yè)服務(wù)管理方面存在的最大問(wèn)題。當然,企業(yè)也需要考慮為提升服務(wù)質(zhì)量而投入成本所產(chǎn)生的收益比。

  二是單一、模式化的服務(wù)管理模式。物流企業(yè)所需的差異性服務(wù)也給服務(wù)管理帶來(lái)難題。不同的人對同一個(gè)事物有不同的看法,同樣,不同的人也會(huì )對同樣的服務(wù)有不同的看法。很多消費者都有個(gè)性化的需求和見(jiàn)解,這就要求物流企業(yè)的服務(wù)有強大有效的管理系統和硬件支持,使物流服務(wù)呈現柔軟性和包容性,以適應不同消費者差異性的需求。而很多物流企業(yè)單一、模式化的服務(wù)管理模式造成服務(wù)質(zhì)量低,消費者不滿(mǎn)意,業(yè)務(wù)量自然難以提升。

  三是缺乏耐心、引導力、理解力、執行力。物流服務(wù)是互動(dòng)的,交流中才會(huì )產(chǎn)生服務(wù),所以這要求消費者也需要一定的耐心配合,并能理想、流暢地表達自身需求,否則服務(wù)也會(huì )中斷,難以為繼,而物流企業(yè)更需具備耐心和引導力、理解力、執行力,以最完美的.狀態(tài)為消費者服務(wù)。而有些企業(yè)面對復雜的顧客服務(wù)需求就敷衍應付,消極應對,這也是物流服務(wù)管理急需正視的問(wèn)題。

  四是時(shí)間意識差。傳統的消費模式,如去商場(chǎng)購物,是能即時(shí)完成整個(gè)消費與服務(wù)過(guò)程。而依賴(lài)于物流的這種消費模式就產(chǎn)生了時(shí)間差,而這種時(shí)間差正是很多顧客評價(jià)物流質(zhì)量高低的重要標準之一,顯然,時(shí)間越短,消費者就會(huì )認為你的服務(wù)越好。但是,很多物流企業(yè)時(shí)間意識差,對迅速交貨,迅速解決客戶(hù)咨詢(xún)和客戶(hù)困難等基本服務(wù)要求的重視程度不夠。

  五是可靠性差?蛻(hù)對物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的另一個(gè)特征就是企業(yè)要具備完成所有與交貨有關(guān)的業(yè)務(wù)能力,也就是企業(yè)要讓消費者覺(jué)得可靠,覺(jué)得放心省心。比如訂單填寫(xiě)準確、正確的訂單分揀、貨物無(wú)損壞、正確的發(fā)票、付款處理正確等,這些都會(huì )讓消費者產(chǎn)生信賴(lài)感。這就要求企業(yè)要做大量細致的工作,有些企業(yè)馬馬虎虎,不是這里出錯就是那里出錯,這樣是無(wú)法讓客戶(hù)產(chǎn)生可靠和可以信賴(lài)感覺(jué)的。

  3 優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量管理對策探討

  3。1 構建顧客導向與企業(yè)能力平衡的現代物流服務(wù)質(zhì)量管理標準

  企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的順利實(shí)施首先需要制度和標準的保證,構建一個(gè)基于顧客導向與企業(yè)能力平衡的現代物流服務(wù)質(zhì)量管理標準就顯得十分必要。

  現代物流服務(wù)質(zhì)量管理標準構建的依據應當是顧客服務(wù)需求與企業(yè)自身能力和管理模式的平衡。前者是企業(yè)的目標,因顧客主觀(guān)差異性需求和特殊需求的附加值服務(wù)可能導致物流服務(wù)系統流程的變化。而后者是服務(wù)的手段,是企業(yè)結合自身能力為差異性的顧客需求而配置物流服務(wù)資源的方法,如存貨物品的選擇與控制、存貨需求的優(yōu)先度排序、差異性的運載方式等。

 。1)重視客戶(hù)需求,構建顧客導向性標準。企業(yè)物流服務(wù)的理念就是滿(mǎn)足或超越客戶(hù)的心理期望。物流服務(wù)質(zhì)量管理的顧客導向性特征決定了我們在制定現代物流服務(wù)質(zhì)量管理體系時(shí)首要考慮的就是客戶(hù)的意愿和要求,并且企業(yè)要將顧客導向性的思想貫穿到物流服務(wù)的每個(gè)業(yè)務(wù)流程中。需要注意的是,客戶(hù)的需求也不是一成不變的,因此物流企業(yè)的服務(wù)水平與標準也不能一成不變,也要隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和客戶(hù)新思想新需求的變化而適時(shí)作出調整。

 、賹(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度,達成客戶(hù)忠誠度目標。全面質(zhì)量管理(TQM) 關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度, 它的主導思想便是認為贏(yíng)得客戶(hù)的高滿(mǎn)意度就能領(lǐng)跑市場(chǎng),創(chuàng )造更多的商業(yè)價(jià)值。

  當企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生交易時(shí),客戶(hù)同時(shí)產(chǎn)生對企業(yè)服務(wù)的很多心理期望,包括溝通交流,對物流系統的可靠性、時(shí)間性、經(jīng)濟性、安全性等方面的期望,這種期望是十分復雜的,比如有些人重視貨物查詢(xún)系統的及時(shí)性,有些人重視交貨的速度,有些人重視貨物的完美無(wú)破損等,滿(mǎn)足甚至超越了這些期望,才能實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意度。物流企業(yè)需深入研究客戶(hù)需求期望、客戶(hù)特點(diǎn),并結合自身的經(jīng)營(yíng)目標、流程,經(jīng)常性的對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測評,完滿(mǎn)地完成從策劃、調研、分析、衡量到最終得出結論并分析改進(jìn)的過(guò)程。

  企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評時(shí)需要注意的地方比較多,這些都要在測評中得到充分的調研和分析。比如,顧客抱怨多是客戶(hù)滿(mǎn)意度低的直觀(guān)表現,但是因為很多顧客的內斂型等性格原因,即使不滿(mǎn)意也很少抱怨,因此針對顧客抱怨的概率調查也不能盲目樂(lè )觀(guān),顧客抱怨少并不能說(shuō)明客戶(hù)滿(mǎn)意度高。再如,客戶(hù)滿(mǎn)意度存在滯后性和變化性的特點(diǎn),隨著(zhù)客戶(hù)自身的發(fā)展、企業(yè)服務(wù)的變化、社會(huì )大環(huán)境的變化、科技的發(fā)展等諸多因素的改變,客戶(hù)的滿(mǎn)意度也隨之而發(fā)生變化,有些變化甚至連客戶(hù)自身也沒(méi)有發(fā)覺(jué),存在滯后性的特點(diǎn),但是一定會(huì )在之后的企業(yè)與客戶(hù)的交易溝通中體現出來(lái)。因此企業(yè)對于用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)需求的調查不是一勞永逸的事情,必須變成企業(yè)常態(tài)性的工作。

  那么客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)現了,是否就達成了客戶(hù)忠誠度呢?答案是否定的。即使某些客戶(hù)的期望得到了滿(mǎn)足,他們可能還會(huì )選擇其他同類(lèi)型的企業(yè)服務(wù),也許因為其他企業(yè)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更優(yōu)秀的服務(wù)。當然,還有一種情況是,企業(yè)只達到了客戶(hù)的最低期望值,或是客戶(hù)本身的要求比較低,因而此類(lèi)客戶(hù)在選擇物流企業(yè)時(shí)具有隨意性。而企業(yè)能最終在市場(chǎng)上獲利,占據一席之地更取決于他吸引并長(cháng)期留住客戶(hù)的能力,也就是達成客戶(hù)的忠實(shí)度。從客戶(hù)的滿(mǎn)意度到客戶(hù)忠誠度,企業(yè)還有很長(cháng)的一段路要走,需要不斷改善各個(gè)服務(wù)環(huán)節、流程,提高服務(wù)質(zhì)量。

 、诠芾眍櫩完P(guān)系。顧客關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是企業(yè)主導型向顧客主導型服務(wù)模式發(fā)展的必然產(chǎn)物。在很多企業(yè)內部,對顧客的管理是分散而不成系統的。如營(yíng)銷(xiāo)推廣部門(mén)掌握客戶(hù)的信息和調研資料,物流設計部門(mén)掌握管理客戶(hù)的標準化流程,生產(chǎn)部門(mén)和管理部門(mén)只負責生產(chǎn)和配送,各個(gè)部門(mén)之間相互閉塞,不溝通不交流,形成部門(mén)“壁壘”,這樣無(wú)疑是無(wú)法統籌力量管理好客戶(hù)關(guān)系的。而CRM 的主要功能就是打破這種部門(mén)“壁壘”,整合分散的信息,通過(guò) CRM系統形成統一的信息平臺,實(shí)現對顧客統一有效的管理,將企業(yè)內部資源優(yōu)化整合,達到資源共享,互助合作的關(guān)系,從而更好的為客戶(hù)服務(wù),提升服務(wù)管理質(zhì)量。物流企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系的成功管理還必須依賴(lài)完善的技術(shù)平臺,即在前端構建出統一完善的數據管理和客戶(hù)信息的平臺,而在后臺搭建能統一存儲的數據倉庫或者數據集市。根據這兩點(diǎn),企業(yè)需要反復研究、分析可行性。企業(yè)還可以把 CRM與 ERP(企業(yè)資源計劃)整合起來(lái),完善企業(yè)的組織架構,ERP 作為管理系統后臺,對物流業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節展開(kāi)規劃與管理,CRM作為管理系統前臺,使各部門(mén)相互連接、信息共享,才能與客戶(hù)和諧互動(dòng),這樣便能滿(mǎn)足顧客差異化的需求,增加客戶(hù)忠誠度。

 。2)服務(wù)質(zhì)量標準應積極能動(dòng)地推進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量

 、傩б姹撤船F象對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的思考。我們說(shuō)要強烈關(guān)注客戶(hù)需求,并不是說(shuō)一味地無(wú)條件地滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求,服務(wù)不應消極被動(dòng),以免長(cháng)此以往,成本不支,經(jīng)營(yíng)無(wú)法繼續而陷入被動(dòng)的局面。

  物流成本與服務(wù)水平是存在背反效應的,一味針對消費者需求而不斷提升服務(wù)水平,一方面會(huì )帶來(lái)業(yè)務(wù)量的增加從而提高收益,但另一方面也會(huì )因高水平的服務(wù)而導致成本增加,有時(shí)甚至可能產(chǎn)生,服務(wù)水平高,用戶(hù)滿(mǎn)意度高,而企業(yè)效益卻下降的現象。此外,物流功能之間也存在效益背反,因此不一定是盲目投入成本提升客戶(hù)服務(wù)就是最可取的,而是綜合考慮客戶(hù)服務(wù)水平與總成本費用的均衡。企業(yè)需不斷壯大自身,將自己的運作水平提升到與消費者期望值相當的水平,以合理的投入換取消費者的滿(mǎn)意。企業(yè)的責任是積極、能動(dòng)而不是消極、被動(dòng)地去推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

 、谏钊敕治隹蛻(hù),節約成本。每個(gè)客戶(hù)都會(huì )追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但是通常優(yōu)秀的服務(wù)需要消費者支付更高的價(jià)格。因此也有部分消費者寧愿不支付過(guò)高的價(jià)格只享受最基本的服務(wù),如貨物最終到達而不會(huì )更多的計較幾天達到,因此這部分客戶(hù)可能對服務(wù)沒(méi)有過(guò)高的期待,而這種情況下,雖然企業(yè)節約成本降低了服務(wù),在這些客戶(hù)看來(lái)仍是滿(mǎn)足了心理期望的,那么這次服務(wù)也算成功的。當然也有一些消費者寧愿出高價(jià)購買(mǎi)完整、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),那么企業(yè)也當謹慎對待,滿(mǎn)足他們的心理期望。

  同時(shí),企業(yè)也應當通過(guò)調研分析等一系列方法深入分析客戶(hù),掌握消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的需求點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō),一味的追求沒(méi)有現實(shí)意義的高水平服務(wù)而耗費大量成本,不如在制定服務(wù)管理標準時(shí),更務(wù)實(shí)一些,剔除一些對絕大部分客戶(hù)來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么價(jià)值意義的服務(wù)活動(dòng),和降低過(guò)于超出客戶(hù)要求的服務(wù)標準,這樣也可節約成本而不喪失客戶(hù)滿(mǎn)意度。因為過(guò)分追求沒(méi)有現實(shí)意義的高水平服務(wù)也會(huì )降低企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)特殊服務(wù)要求的能力,我們的服務(wù)應當以客戶(hù)為本,以客戶(hù)的需求為我們的服務(wù)之本,而不是追求華麗無(wú)意義的虛高服務(wù)。

  3。2 注重業(yè)務(wù)過(guò)程管理,在過(guò)程中逐步提升服務(wù)質(zhì)量

 。1)業(yè)務(wù)過(guò)程的分類(lèi)。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理應涉及服務(wù)實(shí)現過(guò)程的所有業(yè)務(wù)活動(dòng),包括前期的推廣、服務(wù)標準制作過(guò)程、服務(wù)實(shí)施過(guò)程、反饋與改進(jìn)過(guò)程,這是隨著(zhù)業(yè)務(wù)的運營(yíng)開(kāi)展而不斷反復的過(guò)程,企業(yè)應當抓住每一個(gè)過(guò)程,重視過(guò)程,進(jìn)行過(guò)程控制和改進(jìn),從而不斷的提升服務(wù)質(zhì)量。

 、傥锪鞣⻊(wù)前期推廣過(guò)程。前期推廣要做好調研工作,對客戶(hù)的期望服務(wù)特征充分收集了解,分析顧客心理,抓住顧客的內在需求,制定符合客戶(hù)意愿的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng),讓顧客了解、熟悉并逐漸喜愛(ài),那服務(wù)的質(zhì)量便在客戶(hù)心中得到潛移默化的提升。

 、谖锪鞣⻊(wù)標準制作過(guò)程。這是將企業(yè)的物流服務(wù)的要求用標準文件形式固定下來(lái)的過(guò)程。需要設計出物流服務(wù)的程序,明確企業(yè)應該提供何種服務(wù),服務(wù)的方式與標準,服務(wù)質(zhì)量控制的規范等,使服務(wù)有章可依。一定要保證服務(wù)標準制作的科學(xué)性和可實(shí)施性,一個(gè)科學(xué)有效的服務(wù)標準才能保證服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

 、畚锪鞣⻊(wù)實(shí)施過(guò)程。這是將前期的推廣、標準真正落地的過(guò)程,因而十分關(guān)鍵。服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結果同樣重要,企業(yè)需要在時(shí)間性、安全性、舒適性、可靠性、經(jīng)濟性等方面全方位的滿(mǎn)足消費者的心理期待。并靈活地考慮消費者個(gè)性化的差異,為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 、芊答伵c改進(jìn)過(guò)程。應當建立科學(xué)的服務(wù)評價(jià)體系,在服務(wù)之后,企業(yè)要對業(yè)務(wù)活動(dòng)的各個(gè)方面進(jìn)行仔細地自我評價(jià),更要以多種形式征集客戶(hù)對服務(wù)的過(guò)程和結果的評價(jià),然后分析、改正、提高。對整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的評價(jià)與改進(jìn)過(guò)程有利于發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題,并形成良性循環(huán),不斷提升服務(wù)水平。

 。2)明確職責,加強過(guò)程管理。物流服務(wù)管理質(zhì)量涉及到企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén),所以應當明確分工,確定職責,并建立一套嚴格的質(zhì)量控制方法和職責分工明細表,使各部門(mén)的服務(wù)人員都能標準規范地參與分工服務(wù)。以送貨為例,必須達到迅速和穩定兩個(gè)方面的要求?蛻(hù)都希望能盡快收到貨品,但是如果訂單發(fā)送服務(wù)不穩定,那么便會(huì )影響發(fā)貨的速度,所以企業(yè)應不僅關(guān)注送貨的迅速性,更要關(guān)注服務(wù)的穩定性。

  加強過(guò)程控制,無(wú)論是服務(wù)前,服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)后都要加強控制。服務(wù)前就要想好可能影響服務(wù)的因素,未雨綢繆,將各種不利因素扼殺在搖籃中,如果有些因素無(wú)法在服務(wù)前就解決掉,那么也要準備好后備方案,以免服務(wù)過(guò)程中手忙腳亂,彌補不及。服務(wù)過(guò)程中要加強監控,及時(shí)糾正不合格的服務(wù)。盡量避免運作失誤,如分發(fā)錯誤,文件記載錯誤,貨物受損等,即使發(fā)現錯誤,也要能爭取及時(shí)改正,而改正時(shí)間的長(cháng)短正是對質(zhì)量服務(wù)管理能力的一次考驗。質(zhì)量服務(wù)管理能力也是在一次次考驗中得到提升。而事后就要做好反饋和改進(jìn)措施,把出現的問(wèn)題解決,并吸取教訓,爭取在下個(gè)服務(wù)環(huán)節中不會(huì )再犯。

  服務(wù)的最終目標就是第一時(shí)間將事情做完做好,這也是企業(yè)全面質(zhì)量管理(TQM)的體現。

  4 小結

  企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)系企業(yè)生存命脈和在市場(chǎng)上的份額,要將優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理變成企業(yè)文化的核心,并貫徹到每個(gè)員工的心里和每一個(gè)流程的操作過(guò)程中。此外,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理不能一蹴而就,一成不變。物流企業(yè)所面對的客戶(hù)本身就是差異性的,企業(yè)要懂得創(chuàng )新,針對客戶(hù)的特殊需求,實(shí)施個(gè)性化的創(chuàng )新服務(wù),并不斷研究在社會(huì )大環(huán)境不斷變化的今天,客戶(hù)有哪些新需求,以特色服務(wù)在市場(chǎng)上立于不敗之地。

  參考文獻:

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  [3]陳京。強化顧客管理提高物流服務(wù)質(zhì)量[J]。中國物流與采購,20xx,(19):32— 33。

服務(wù)質(zhì)量論文9

  摘 要:近年來(lái),隨著(zhù)電力體制改革的不斷深化,電力供應的緊張狀況逐步緩解。提高服務(wù)質(zhì)量的意識正在不斷萌發(fā),提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量己被提上日程。本文從概述了提升供電公司服務(wù)質(zhì)量管理的必要性入手,通過(guò)分析供電公司服務(wù)質(zhì)量管理存在問(wèn)題的基礎上提出供電公司服務(wù)質(zhì)量管理策略。

  關(guān)鍵詞:供電 服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量管理

  隨著(zhù)電力企業(yè)改革的不斷深入,國家電網(wǎng)公司開(kāi)始運行新的體制。電力企業(yè)的獨家壟斷態(tài)勢己被打破,日益激烈的市場(chǎng)競爭迫使電力企業(yè)必須以市場(chǎng)為導向,圍繞“發(fā)展”這一主題,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象,從而贏(yíng)得市場(chǎng),實(shí)現企業(yè)的根本目標。

  1.供電公司服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題及分析

  1.1電壓質(zhì)量問(wèn)題

  自20xx年以來(lái),供電公司對農村電網(wǎng)進(jìn)行了改造,然而地下線(xiàn)路的改造并不徹底。原因是施工人員當時(shí)一味地突擊進(jìn)度,對施工質(zhì)量未加以足夠的重視,致使個(gè)別村莊變壓器供電半徑不合理(標準半徑不大于500米),供電半徑已經(jīng)達到600米甚至700米,使得部分農村用戶(hù)的電壓質(zhì)量得不到保障。低電壓可能引起電器不正常運轉,如日光燈不能啟輝,白熾燈暗紅等,這勢必會(huì )給客戶(hù)生活帶來(lái)不便。

  夏季是暴風(fēng)雨急發(fā)的季節,電力設備容易出現故障。再加上人們普遍使用空調來(lái)降溫,導致電力設備負荷加重。例如線(xiàn)路發(fā)熱、變壓器漏油、絕緣擊穿等電力設備故障也比其他季節更容易發(fā)生。這段時(shí)期就應當適當補充搶修人員,以滿(mǎn)足不斷增加的維修需求。

  1.2搶修人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)尚待加強

  供電公司城市配電網(wǎng)主要由高低壓電纜網(wǎng)構成。當電纜網(wǎng)絡(luò )出現問(wèn)題時(shí),需要由具備高等專(zhuān)業(yè)知識的技術(shù)人員進(jìn)行準確地分析,并快速地解決問(wèn)題。然而,由于搶修工作的艱苦性,使得搶修人員多數由受教育程度不高的外線(xiàn)工人構成,其現有的知識和技能己經(jīng)越來(lái)越難以滿(mǎn)足目前電力企業(yè)的`要求。

  2.供電公司服務(wù)質(zhì)量管理策略

  供電公司在電力營(yíng)銷(xiāo)上特別強調服務(wù)質(zhì)量管理的重要性,隨著(zhù)這幾年的快速發(fā)展,供電公司在服務(wù)理念、服務(wù)策略都有了相應的調整。為了解決當前供電公司服務(wù)質(zhì)量管理中出現的問(wèn)題,對其服務(wù)質(zhì)量管理策略的建議如下:

  2.1增設服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

  由于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數量不足,給居民辦理營(yíng)業(yè)申請、交費、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)帶來(lái)了不便。供電公司可以根據用戶(hù)居住的密集程度,尤其是在一些新興的大型住宅區。相應地增設服務(wù)網(wǎng)點(diǎn);蛘邊⒖籍數嘏沙鏊哪J,在每一個(gè)居民辦事處設立一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),以方便居民辦理營(yíng)業(yè)申請、交費、咨詢(xún)等各項業(yè)務(wù),從而更好地位用戶(hù)提供服務(wù),也緩解了供電公司營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)壓力。

  2.2增加電費征收渠道

  供電公司應加強與各個(gè)銀行的合作,增加電費征收渠道?梢試L試開(kāi)設銀行服務(wù)大廳繳納電費、網(wǎng)上銀行繳納電費、POS機繳納電費、定點(diǎn)坐收、上門(mén)收費、劃卡繳費等多種交費方式,以方便居民客戶(hù)交費等方式,以便更好地問(wèn)顧客提供便捷服務(wù)。

  2.3提倡“一站式”服務(wù)

  提倡“一站式”服務(wù),全面實(shí)施“客戶(hù)滿(mǎn)意工程”,規范了工作內容,簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程,堅決抵制企業(yè)內部“踢皮球”和“扯皮”現象!耙豢趯ν狻钡霓k公方式使得用戶(hù)可以集中一站,完成所有業(yè)擴申請的手續,避免了到處跑著(zhù)辦手續的麻煩。也可以有效地避免個(gè)別職工故意拖延業(yè)擴流程,影響用戶(hù)的及時(shí)用電。

  2.4流動(dòng)上門(mén)服務(wù)

  設立移動(dòng)服務(wù)車(chē),將上門(mén)服務(wù)送至用戶(hù)的單位或住宅。由于裝有GPS衛星定位系統,客服調度總部隨時(shí)可以追蹤到移動(dòng)服務(wù)車(chē)所處的位置,了解其工作狀態(tài),以便通過(guò)合理調度,能在最短的時(shí)間內將搶修人員派遣至用戶(hù)處。工作人員可通過(guò)筆記本無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)進(jìn)入公司網(wǎng)站,進(jìn)行網(wǎng)上辦公,完成業(yè)務(wù)申請、現場(chǎng)勘查、投訴處理、故障維修等任務(wù),從而確保電力服務(wù)工作的快速有效完成。

  2.5 提高電力搶修效率

 、僦贫ü收蠐屝尢幚眍A案,提供24小時(shí)電力故障搶修服務(wù),對于城區用戶(hù),搶修人員應于30分鐘之內趕到停電現場(chǎng),無(wú)特殊原因4小時(shí)內恢復供電:對于農村用戶(hù),要求60分鐘內,特殊偏遠山區90分鐘內趕到現場(chǎng),無(wú)特殊原因6小時(shí)內恢復供電。

 、趹M快組建綜合搶修班。當電力故障發(fā)生時(shí),配電設備人員,電纜人員、架空線(xiàn)路人員應該同時(shí)到場(chǎng),齊心協(xié)力,共同完成。以節約搶修時(shí)間,提高一線(xiàn)員工的搶修效率,保證用戶(hù)及時(shí)恢復用電。

 、蹖τ捎诶纂姷炔豢煽沽е戮(xiàn)路停運的,要加裝避雷針等防雷措施;并對避雷針進(jìn)行嚴格試驗;對年久失修的設備,應及時(shí)申請資金進(jìn)行改造,并把好新工程的驗收關(guān);對路邊影響線(xiàn)路安全運行的繁茂樹(shù)木,要及時(shí)進(jìn)行砍伐。如果在砍伐個(gè)人宅基地樹(shù)木或墳堆上樹(shù)木時(shí)遭到群眾阻攔,要耐心對其進(jìn)行《電力設施保護條例》的宣傳和教育,在民眾中普及安全用電知識,令其認識到緊靠電線(xiàn)植樹(shù)對正常供電有哪些危害。同時(shí)通過(guò)縣鄉村三級政府進(jìn)行協(xié)調,合理對用戶(hù)進(jìn)行補償。

  3.結論

  在市場(chǎng)環(huán)境不斷變化的情況下,電力市場(chǎng)供求關(guān)系也發(fā)生著(zhù)重大轉變。zc供電公司在保證供電質(zhì)量和供電穩定的同時(shí),還要重視如何提升服務(wù)質(zhì)量。隨著(zhù)電力市場(chǎng)的不斷開(kāi)放,各種新的替代能源不斷涌現,電力系統面臨著(zhù)一系列的競爭。要想在日趨嚴峻的競爭中立于不敗之地,就必須從當前做起,從服務(wù)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)手段、服務(wù)方法、服務(wù)策略等方面不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高競爭力,以便更好地服務(wù)于大眾,造福社會(huì )。

服務(wù)質(zhì)量論文10

  人本管理即以人為本的管理理念,強調人在管理工作中的核心地位,尊重人的主體作用,充分調動(dòng)人的積極性和創(chuàng )造性,提升組織運行效能,實(shí)現團體和個(gè)人的雙贏(yíng)。醫院離退休老干部的管理既是醫院?jiǎn)T工個(gè)人的福利問(wèn)題,也關(guān)系到醫院和社會(huì )的發(fā)展[1]。因此,良好的離退休干部管理模式對保障老干部基本權益,促進(jìn)醫院發(fā)展具有重要意義。本次研究選取我院20xx年3月至20xx年3月80名離退休老干部作為研究對象,并將人本管理模式引入離退休干部管理中,探討人本管理理念在醫院離退休老干部管理中的應用價(jià)值,現將結果介紹如下,供臨床參考。

  1對象與方法

  1.1對象選取20xx年3月至20xx年3月我院80名離退休老干部作為研究對象,隨機分為兩組,每組40例。觀(guān)察組男23例,女17例;年齡66~81歲,平均(73.3±2.8)歲;學(xué)歷:本科及以上16名,專(zhuān)科15名,專(zhuān)科以下9名;醫生22名,護士18名。對照組男21例,女19例;年齡65~80歲,平均(72.8±3.3)歲;學(xué)歷:本科及以上14名,專(zhuān)科18名,專(zhuān)科以下8名;醫生24名,護士16名。兩組研究對象性別、年齡、學(xué)歷及職務(wù)等基本資料比較,差異無(wú)統計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。參與此次研究的護理工作人員共40名,每組各20名,兩組護理人員性別、年齡及學(xué)歷等基本資料比較,差異無(wú)統計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。1.2納入標準(1)所有研究對象均為我院離退休1年或以上老干部;(2)所有研究對象均了解此次研究?jì)热萸液炇鹆酥橥鈺?shū);(3)此次研究經(jīng)我院倫理委員會(huì )批準。排除標準:(1)合并有高血壓、糖尿病、冠心病等基礎疾病者;(2)肝腎功能?chē)乐夭蝗?(3)伴有老年癡呆不能配合者。1.3方法1.3.1對照組進(jìn)行常規管理,定期進(jìn)行健康體檢,做好老干部的醫療保健工作,定期到老干部家中看望、慰問(wèn),各種福利待遇優(yōu)先照顧老干部,定期組織老干部集體出游、參觀(guān)考察。管理時(shí)間為半年。1.3.2觀(guān)察組在對照組基礎上進(jìn)行人本管理模式:(1)充分了解離退休老干部心理狀態(tài),以一對一方式組建幫扶溝通小組,以孝文化指導溝通教育工作,耐心傾聽(tīng)老干部家庭困難情況,及時(shí)了解心理情緒變化,做好說(shuō)服教育、疏通開(kāi)導工作,理解關(guān)心老人,尤其對于家庭困難或孤寡老干部,要注重家庭照顧,讓老干部感受到關(guān)懷溫暖。(2)定期組織老干部交流座談會(huì ),組織老干部參加重要節日、紀念活動(dòng),豐富老干部日常生活,在具體活動(dòng)中應關(guān)注老干部情緒變化,支持老干部互相溝通,交流感情、增進(jìn)了解,感受大家庭溫暖,鼓勵老干部組織或參與各種集體活動(dòng),讓老干部感受自我價(jià)值和存在感,豐富內心生活。(3)根據護理工作人員特長(cháng)和能力進(jìn)行分組,安排工作崗位,給予護理工作人員自主權,同時(shí)加強學(xué)習。制定離退休干部理論學(xué)習、文體活動(dòng)及服務(wù)工作管理制度和培訓方案,建立離退休老干部管理檔案,進(jìn)行規范化管理和培訓。另外,建立并完善獎懲制度,鼓勵護理人員與老干部進(jìn)行交流溝通,調動(dòng)其工作積極性。管理時(shí)間為半年。1.4觀(guān)察指標(1)比較兩組老干部對管理工作的滿(mǎn)意度,我院自擬離退休干部管理滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷表,內容主要包括健康保健、自我價(jià)值體現、管理氛圍及后勤支持4個(gè)方面,滿(mǎn)分100分,評分越高,滿(mǎn)意度越高。(2)比較兩組護理人員服務(wù)質(zhì)量,我院自擬護理服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量表,內容包括專(zhuān)業(yè)技能、主動(dòng)服務(wù)意識及溝通交流技巧等,該量表共10項,滿(mǎn)分10分,優(yōu):評分:10分;良:8分≤評分<10分;可:6分≤評分<8分;差:評分<6分。1.5統計學(xué)方法選用統計學(xué)軟件SPSS19.0對研究數據進(jìn)行分析和處理,計數資料采取率(%)表示,計量資料(x±s)表示,組間對比進(jìn)行χ2檢驗和t值檢驗,以P<0.05為差異有統計學(xué)意義。

  2結果

  2.1兩組離退休干部滿(mǎn)意度比較觀(guān)察組管理1個(gè)月、3個(gè)月及半年后離退休老干部滿(mǎn)意度高于對照組(P<0.05)。見(jiàn)表1。2.2兩組護理人員服務(wù)質(zhì)量比較觀(guān)察組護理人員服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良率高于對照組(P<0.05)。

  3討論

  人本管理是將人作為最重要的資源,充分尊重人在管理中的中心地位,根據個(gè)人能力、特長(cháng)、興趣等綜合情況安排工作崗位,同時(shí)注重個(gè)人心理狀態(tài)和人文關(guān)懷,將個(gè)人和組織發(fā)展放在同等重要的位置[2]。本研究中,人本管理模式既注重離退休老干部人性化服務(wù),也重視對工作人員的培訓學(xué)習,提升工作人員服務(wù)質(zhì)量,為醫院長(cháng)遠發(fā)展準備后備人才。離退休老干部離開(kāi)工作崗位后隨著(zhù)年齡的增長(cháng),生活重復單調,可能會(huì )產(chǎn)生消極、悲觀(guān)的心理情緒。人本管理注重老干部自我價(jià)值的體現和存在感培養,通過(guò)組織各種機體活動(dòng),讓老干部參與并發(fā)揮重要作用,使他們充分展示個(gè)人才智,在離退休后仍可實(shí)現個(gè)人自我價(jià)值,這有利于老干部保持積極樂(lè )觀(guān)的生活態(tài)度,提高生活質(zhì)量。廉金社[3]還提出老干部是財富不是包袱,是資源不是閑員,使幫手不是對手及讓老同志幸福是我們的責任“三定位一確定”觀(guān)點(diǎn),認為通過(guò)人本管理不僅有助于提高離退休老干部的.幸福感,還能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。本研究也顯示,通過(guò)人本管理,老干部對我院管理工作滿(mǎn)意度逐漸提高,且高于常規管理組,與上述報告結論一致。本研究中,我們根據護理人員特長(cháng)、興趣、能力進(jìn)行分組并安排工作崗位,始終堅持以人為本的管理理念,并通過(guò)規范化培訓培養護理人員專(zhuān)業(yè)技能,全面提升工作人員工作素養。在工作中,給予護理人員自主權,有利于調動(dòng)他們工作的主動(dòng)性、創(chuàng )造性,提高工作效率。韋玉勻[4]主張改革醫院人力資源管理體系,將醫院?jiǎn)T工作為最重要的資源,考慮員工綜合素質(zhì),科學(xué)管理分工。王玉偉[5]也認為幸福醫院構建中,和諧人際關(guān)系的建立及協(xié)作效率的提高離不開(kāi)人本管理理念。另外,獎懲機制在調動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性方面具有重要意義,本次研究不僅通過(guò)物質(zhì)刺激,更注重成就和精神激勵,在公平、公正、公開(kāi)的原則下,為全院職工發(fā)揮才智提供平臺,調動(dòng)其工作熱情,提高工作能力。本研究結果也顯示,人本管理半年后,觀(guān)察組護理人員服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良率,高于常規對照組。綜上所述,人本管理有助于提高醫院離退休老干部對我院管理工作的滿(mǎn)意度,提高護理工作人員服務(wù)質(zhì)量,臨床應用價(jià)值較高。

  參考文獻

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 。3]廉金社.企業(yè)實(shí)施離退休“三定位一確立”的人本管理[J].現代企業(yè),20xx,18(6):39-40.

 。4]韋玉勻.醫院?jiǎn)T工管理中的人本管理[J].人力資源管理,20xx,6(1):157.

 。5]王玉偉.堅持人本管理建設幸福醫院[J].現代經(jīng)濟信息,20xx,18(24):50,52.

服務(wù)質(zhì)量論文11

  心理援助熱線(xiàn)具有顯著(zhù)的即時(shí)干預效果,能夠有效降低心理危機者的自殺沖動(dòng),改善其痛苦感知程度和絕望強度,消解其實(shí)際遭遇的各類(lèi)負性情緒[1]。心理援助熱線(xiàn)干預效果評估本身可以選取應用多種多樣的具體方法[2]。近年來(lái),城市心理援助熱線(xiàn)在降低來(lái)電求助者整體自殺率方面做出了重要貢獻,展現了在心理援助事業(yè)領(lǐng)域的重要干預作用。有鑒于此,本文將針對心理援助熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量及干預效果展開(kāi)簡(jiǎn)要論述。

  一、資料與方法

 。ㄒ唬┮话阗Y料擇取某城市20xx年10月-20xx年1月實(shí)施過(guò)心理援助熱線(xiàn)質(zhì)量和干預效果隨訪(fǎng)的600例來(lái)電作為本次研究對象。其中男性來(lái)電者男性294例,女性來(lái)電者306例,所有來(lái)電者均自愿參與本次研究。(二)調查方法由不同的專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)人員在預約隨訪(fǎng)來(lái)電的第七天,運用自制的心理援助熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量以及干預效果隨訪(fǎng)評估調查問(wèn)卷,實(shí)施電話(huà)隨訪(fǎng)。(三)評價(jià)指標運用自制的心理援助熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量以及干預效果隨訪(fǎng)評估調查問(wèn)卷,對來(lái)電者接受心理援助熱線(xiàn)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量和干預效果進(jìn)行指標評價(jià),主要評價(jià)指標涵蓋了熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量以及熱線(xiàn)干預對來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響等兩個(gè)具體類(lèi)別的若干個(gè)具體項目[3]。(四)統計學(xué)方法本次研究中,應用SPSS17.0統計學(xué)軟件,對城市心理熱線(xiàn)來(lái)電者的一般資料和調查指標數據實(shí)施頻數檢驗。

  二、結果

 。ㄒ唬┬睦碓鸁峋(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)71.50%的來(lái)電者對心理援助熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)感到非常滿(mǎn)意或者是滿(mǎn)意;6.17%的來(lái)電者對心理援助熱線(xiàn)咨詢(xún)感到不滿(mǎn)意或者是非常不滿(mǎn)意。74.33%的來(lái)電者認為心理援助熱線(xiàn)咨詢(xún)基本滿(mǎn)足了他們的部分或者是全部欲求,3.67%的來(lái)電者認為心理援助對改善他們的心理問(wèn)題沒(méi)有幫助或者是完全沒(méi)有幫助。92.33%的來(lái)電者對心理援助熱線(xiàn)咨詢(xún)工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿(mǎn)意或者是非常滿(mǎn)意,1.17%的來(lái)電者表示不滿(mǎn)意或者是非常不滿(mǎn)意。72.67%的來(lái)電者對通話(huà)時(shí)間長(cháng)度表示滿(mǎn)意或者是非常滿(mǎn)意,6.5%的來(lái)電者表示不滿(mǎn)意或非常不滿(mǎn)意。75.33%的來(lái)電者認為熱線(xiàn)咨詢(xún)工作人員能夠理解或者是完全理解他們的問(wèn)題,3.17%的來(lái)電者認為咨詢(xún)員不能理解或完全不理解他們的問(wèn)題。(二)熱線(xiàn)干預對來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響評價(jià)70.03%的來(lái)電者表示熱線(xiàn)咨詢(xún)能夠使他們在面對心理問(wèn)題的過(guò)程中具備更多的選擇;67.83%的來(lái)電者表示心理干預熱線(xiàn)咨詢(xún)使他們的生活體驗發(fā)生了明顯變化,87.83%的來(lái)電者今后遇到問(wèn)題時(shí)依然會(huì )選擇撥打熱線(xiàn)求助;51.50%的來(lái)電者表示愿意將心理援助熱線(xiàn)推薦給周邊的朋友。在本次調查過(guò)程中,有79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢(xún)之后,其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化,而且其實(shí)際感知的希望、痛苦,以及想死動(dòng)機等心理情緒項目都發(fā)生了比較明顯的改善。

  三、討論

  本次研究中,70.03%的來(lái)電者表示熱線(xiàn)咨詢(xún)能夠使他們在面對心理問(wèn)題的過(guò)程中具備更多的選擇;67.83%的來(lái)電者表示心理干預熱線(xiàn)咨詢(xún)使他們的生活體驗發(fā)生了明顯變化;79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢(xún)之后,其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化,上述結果充分證明了心理援助熱線(xiàn)對改善心理咨詢(xún)者負性情緒方面的重要作用。在認識到心理援助熱線(xiàn)對于降低來(lái)電者負性情緒表現強度的重要作用基礎上,應當重點(diǎn)關(guān)注該項工作在具體開(kāi)展過(guò)程中存在的缺陷和問(wèn)題,比如部分熱線(xiàn)接聽(tīng)人員不能充分實(shí)現對來(lái)電者訴求的`及時(shí)理解與反饋等,在這種條件下要求熱線(xiàn)接聽(tīng)人員不斷加強心理學(xué)理論知識以及電話(huà)溝通技巧的學(xué)習掌握水平,為我國城市心理援助咨詢(xún)事業(yè)的長(cháng)期穩定發(fā)展構筑充足的基礎性支持保證條件。心理援助熱線(xiàn)具有顯著(zhù)的即時(shí)干預效果,能夠有效降低心理危機者的自殺沖動(dòng),改善其痛苦感知程度和絕望強度,消解其實(shí)際遭遇的各類(lèi)負性情緒。調查數據表明,心理援助熱線(xiàn)能夠有效降低來(lái)電者的自殺危險程度,其應用效果逐步獲取了極其廣泛的關(guān)注,適合在實(shí)踐中予以推廣。

  四、結論

  綜上,城市心理干預干預服務(wù)的質(zhì)量和效果獲取了絕大部分來(lái)電者的認可,可有效降低來(lái)電者的自殺危險程度,應該在實(shí)踐中予以推廣運用。

  參考文獻:

  [1]王翠玲,李獻云,王紹禮,等.北京市心理援助熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量及干預效果[J].中國心理衛生雜志,20xx,25(09):641-645.

  [2]王翠玲,王紹禮,童永勝,等.北京市心理援助熱線(xiàn)自殺高危來(lái)電的特征及干預效果[J].中國心理衛生雜志,20xx,25(10):741-745.

  [3]王翠玲,王紹禮,李獻云,等.心理援助熱線(xiàn)標準化管理流程建設初探——北京市心理援助熱線(xiàn)電腦操作系統介紹[J].中國心理衛生雜志,20xx,26(05):337-339.

服務(wù)質(zhì)量論文12

  1電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

  電力是一種比較特殊的產(chǎn)品,潛在商機非常大。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)包含三個(gè)服務(wù)內容,即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶(hù)購買(mǎi)電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著(zhù)電力行業(yè)發(fā)展速度的加快,各種類(lèi)型電力企業(yè)的興起,使得電力市場(chǎng)競爭也越來(lái)越大;谠撔蝿菹,在用電選擇上,供客戶(hù)選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多,客戶(hù)選擇權也相應增大,如何在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競爭中吸引客戶(hù),使其購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的.焦點(diǎn),且營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要,借助于網(wǎng)絡(luò )或者廣告等,積極宣傳自身產(chǎn)品,樹(shù)立良好品牌意識,積極解答客戶(hù)所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶(hù)購買(mǎi)電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù),高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶(hù)疑惑,均可強化客戶(hù)對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中,售后服務(wù)是一個(gè)比較關(guān)鍵的構成部分,其服務(wù)內容主要為客戶(hù)購買(mǎi)電能后,在使用期間的各種服務(wù),比如維修以及投訴等,經(jīng)跟蹤式管理,及時(shí)解決客戶(hù)在使用電能期中所遇到的各種問(wèn)題,以在客戶(hù)心中樹(shù)立良好企業(yè)形象,從而促使更多的客戶(hù)選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應設相應服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),并定期調查分析網(wǎng)內各用戶(hù)用電情況,總結經(jīng)驗及教訓,收集采納客戶(hù)所提的合理意見(jiàn),對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中,售后服務(wù)不僅關(guān)系著(zhù)企業(yè)良好現象的塑造,同時(shí)也是維持客戶(hù)數量的重要方式。

  2提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的管理路徑和措施

  2.1改進(jìn)和創(chuàng )新管理模式

  提升產(chǎn)品后質(zhì)量,從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節出發(fā),加大科技研發(fā)力度,合理且充分地利用當前現有的各種科技技術(shù),使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應提高產(chǎn)品的技術(shù)含量,根據客戶(hù)實(shí)際情況和心理需求,合理且準確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格,將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本,確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。

  2.2改變傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理觀(guān)念,提高管理質(zhì)量和水平

  根據市場(chǎng)發(fā)展需求,轉變傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀(guān)念和管理觀(guān)念,在管理中融入營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念,在領(lǐng)導決策上將情感營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念輸入至員工頭腦中,增強其客戶(hù)服務(wù)意識,使其在工作中可始終把滿(mǎn)足客戶(hù)需求當作目標,和客戶(hù)間構建良好且積極的合作關(guān)系,同時(shí)善于尋找各種類(lèi)型的潛在客戶(hù),積極拓展營(yíng)銷(xiāo)服市場(chǎng),尤其要加強和大客戶(hù)之間的聯(lián)系,使電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)更為穩定。除此之外,企業(yè)領(lǐng)導人員還應構建信息化且規范化整體規劃,基于企業(yè)具體情況,構建合理且科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度,使營(yíng)銷(xiāo)工作逐步向信息化以及規范化發(fā)展,保證資料數據準確且真實(shí),做好風(fēng)險防范工作,從而促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展。

  2.3加強從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養的培訓、教育

  強化從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養的培訓、教育,以此為客戶(hù)提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員,定期實(shí)施培訓和教育,強化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間,需突出實(shí)用性以及針對性,尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓以及服務(wù)意識培養。此外,構建懲獎機制,對于工作中表現好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎勵,嚴懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工,通過(guò)這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識,使其更好地服務(wù)于客戶(hù)。

服務(wù)質(zhì)量論文13

  一、旅游服務(wù)質(zhì)量現狀

  隨著(zhù)國內旅游業(yè)的快速發(fā)展,如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩定、快速發(fā)展的關(guān)鍵,并將最終成為推動(dòng)我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前,盡管政府有關(guān)部門(mén)和相關(guān)旅游企業(yè)近年來(lái)采取了各種積極措施,付出了很多努力,我國旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。

  國家旅游局旅游質(zhì)量監督管理所匯總全國31個(gè)省、自治區、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監督管理所上報的《旅游質(zhì)監機構處理投訴工作統計年度報表》,發(fā)布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。

  從圖1數據比較可以看出,20xx年的旅游投訴是具有轉折性和代表性的一年。20xx年之前,旅游投訴量一直呈上升趨勢,與20xx年相比幾乎增長(cháng)了近一倍,20xx年下降到9971件,到20xx年各類(lèi)旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問(wèn)題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢,說(shuō)明旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日漸凸顯,到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長(cháng),這可能與近年來(lái)各級旅游管理部門(mén)加速推進(jìn)誠信建設和不斷引導旅游者提高維權意識有關(guān)。但另一方面也說(shuō)明我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現狀并不令人樂(lè )觀(guān),如果現存的問(wèn)題得不到妥善解決,必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效,因此投訴量穩步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門(mén)的重視,但仍然存在很多的問(wèn)題,管理依然沒(méi)有達到理想的效果,還存在著(zhù)種種不夠完善的地方,我們對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠。

  二、旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理分析

  (一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體

  公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化,政府和第三部門(mén)共同構成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。

  政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀(guān)方面的管理由行政管理向公共管理轉變,改變了政府單方面管理的格局,但是擁有公共權力的政府仍然是公共管理的重要部門(mén)并處于核心地位。旅游相關(guān)部門(mén),正是通過(guò)運用這些權力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理,其依據是國家通過(guò)法律和政策法規賦予旅游行政管理部門(mén)的行政權力,它實(shí)際上是行政權力的具體和“外化”。

  第三部門(mén)是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體,但卻非唯一主體,在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中,很多非政府的社會(huì )組織發(fā)揮著(zhù)重要作用。公共管理學(xué)認為“看得見(jiàn)的手——政府”和“看不見(jiàn)的手——市場(chǎng)”之外還存在著(zhù)非政府或非營(yíng)利的第三部門(mén),它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。

  與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門(mén)有旅游行業(yè)協(xié)會(huì )、高等院校、旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機構、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì )雖然不掌握公共權力,但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力,通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現并發(fā)揮重要作用,成為彌補政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機構則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎理論研究方面發(fā)揮著(zhù)積極的作用,此類(lèi)組織還擔負著(zhù)培養旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開(kāi)高素質(zhì)的人才,那些既具備系統理論知識,又經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉的旅游專(zhuān)業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現。新聞媒體是能夠起到監督作用的第三部門(mén)。它通過(guò)對優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定,對低劣的旅游服務(wù)予以曝光,通過(guò)新聞傳播、輿論監督的作用,督促旅游經(jīng)營(yíng)者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

  (二)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系

  根據國家標準GB/T19000-20xx有關(guān)管理術(shù)語(yǔ)的規定和描述,體系(系統)system,定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage-mentsystem,是建立方針和目標的體系。因此,旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指,為保障旅游服務(wù)質(zhì)量,公共管理部門(mén)和組織所建立的,包括方針、目標、組織結構、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。

  目前,旅游市場(chǎng)機制發(fā)展并不完善,旅游市場(chǎng)監管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過(guò)程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競爭,迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。

  旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復合系統,系統的要素與要素之間存在著(zhù)有機的聯(lián)系,并形成一定的結構和功能,從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節的質(zhì)量得到有效的管理和保障,滿(mǎn)足旅游者的需要,使旅游企業(yè)良性競爭,形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。

  三、桂林旅游服務(wù)質(zhì)最公共管理的實(shí)證分析

  (一)完善旅游行政部門(mén)的管理機制

  隨著(zhù)旅游的快速發(fā)展,旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也逐漸表現了出來(lái),這促使桂林不得不調整思路進(jìn)行旅游行政部門(mén)管理機制的改革,以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐:

  第一,成立專(zhuān)門(mén)的機構,有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日,桂林市旅游監查所正式成立,1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監督管理所,它隸屬于桂林市旅游局,主要任務(wù)是委托授權查處違章經(jīng)營(yíng)、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日,桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”,成為全國第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機構。第二,完善規章制度,保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監人員行為與責任的20多項規章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規范導游行為的導游員記分卡管理制度,實(shí)現了對導游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監管。桂林市旅游局還組織設計了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度,此制度的推行對旅游市場(chǎng)監管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三,積極推進(jìn)法制化管理。隨著(zhù)我國法制化建設的加強和旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監督管理所的行政執法實(shí)現了法治化、多樣化和公開(kāi)化。旅監所建立健全辦案制度,制定了《旅監所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調查和處理案件的補充規定》。堅持2人以上辦案,嚴禁單獨辦案。堅持辦案程序:簡(jiǎn)易處理和按規定程序處理。

  管理機制的建立,一靠管理體制,二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責權的調整與配置;制度,廣義上包括國家和地方的法律、法規以及任何組織內部的規章制度。所以說(shuō),通過(guò)建立適當的管理體制和制度,從而形成相應的管理機制;通過(guò)改革管理體制和制度,達到轉換管理機制的目的。

  (二)發(fā)揮旅游行政部門(mén)的信譽(yù)機制

  桂林市旅監所就體會(huì )到政府信譽(yù)的問(wèn)題,為了打造信譽(yù)機制做出很多努力:制定監查人員工作守則;在旅監所的每個(gè)辦公室門(mén)上張貼“謝絕講情”的警示牌;設立監督崗,把全所執法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結果、監督電話(huà)張貼在辦公室最顯眼的地方,接受社會(huì )監督;特聘社會(huì )監督員,在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導游人員中聘請30名義務(wù)監督員,對旅游執法人員的執法工作進(jìn)行監督等等。桂林市通過(guò)信譽(yù)機制的建立和完善,樹(shù)立了良好的形象,為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎。

  從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗中可以看到,要特別重視讓信譽(yù)機制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具,替代互補,但后者成本更低。法律只是規定了雙方權利和義務(wù)的大的范圍,而信譽(yù)是由當事人自己維持的,而法律難以規定或是沒(méi)有規定的狀態(tài)。從博弈論的角度講,信譽(yù)機制的建立需要相對穩定的政治環(huán)境,不確定性的增加等于將博弈重復的可能性降低,那樣人們就沒(méi)有耐心建立信譽(yù)。同時(shí),不確定性還會(huì )增加觀(guān)察欺騙行為的困難。因此,政府應該重視信譽(yù)機制的發(fā)揮,努力提高自身的信用度,創(chuàng )造良好的信用環(huán)境,同時(shí)加大對失信主體的懲罰,提高旅游企業(yè)失信的成本,減少其失信行為,有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。

  (三)各職能部門(mén)聯(lián)合執法,各地區互動(dòng)質(zhì)監

  桂林市旅監所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí),主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng),綜合各部門(mén)的法律法規、行政資源、執法手段,開(kāi)展綜合管理和整治。桂林市每年開(kāi)展旅游聯(lián)動(dòng)執法幾十次到上百次不等,取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現問(wèn)題后,僅靠旅游法律法規和旅游相關(guān)部門(mén)自身力量難以解決,又由于旅游法律法規的滯后性和局限性,因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí),必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén),需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持,進(jìn)行聯(lián)合執法檢查。

  桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月,桂林市旅游質(zhì)量監督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄,進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監管,共同規范旅游市場(chǎng)秩序,聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量,共同查處侵害游客正當權益的行為,顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點(diǎn),而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同,一旦發(fā)生質(zhì)量投訴,究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理,便成了難題。因此,加強旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監部門(mén)之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)加強互動(dòng)協(xié)作,才能使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。

  (四)執法管制與公共服務(wù)并行

  桂林市旅監所在不斷的實(shí)踐中逐步認識到,只靠執法管制對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的,必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能,注重人性化管理,加強引導、變堵為疏,由過(guò)去的只注重旅游行政執法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監督管理公共服務(wù)事前預防轉變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)的具體做法是:首先,積極為旅游行政管理部門(mén)出謀獻策。20xx年,針對導游私自加點(diǎn)拿回扣問(wèn)題,旅監所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項目有關(guān)規定的文件,并草擬了文件的`內容。市旅游局采納了旅監所的建議,下發(fā)了《旅行社增加游覽項目補充協(xié)議》。其次,轉變觀(guān)念,強化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規咨詢(xún),幫助旅游企業(yè)建立健全內部質(zhì)量監督體系,并將經(jīng)常被投訴的普通問(wèn)題向企業(yè)通報,引起企業(yè)注意和重視,自查自糾,不斷完善管理。最后,變事后處罰為事先預防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前,旅監所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監督檢查,發(fā)現問(wèn)題和隱患,及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過(guò)探索總結,桂林旅游質(zhì)量監督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預案,特別注重加強節前預防督查力度,做到早計劃、早預防、早行動(dòng)。

  公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中,往往重視發(fā)揮公共管理部門(mén)的執法管制職能,而忽略服務(wù)職能。當相關(guān)部門(mén)發(fā)現旅游違法違規行為時(shí),一般采取了強硬措施,依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量,但相關(guān)責任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒,在對立關(guān)系中被動(dòng)強迫接受管理,并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。

  (五)重視第三部門(mén)的作用和社會(huì )監督力量

  桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中,充分意識到第三部門(mén),尤其是行業(yè)協(xié)會(huì )的積極作用,推出了旅游協(xié)會(huì )和行業(yè)自律與相互監督的旅游質(zhì)監管理的新模式。經(jīng)過(guò)調研,旅監所提出了一個(gè)旅監所推動(dòng)、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )組織、企業(yè)共同參與的維護旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì )于20xx年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。

  協(xié)會(huì )組織是近20年來(lái)引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì )是一種管制方式,借助于它,可以管制行業(yè)內行為,并使產(chǎn)業(yè)內成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系,光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的,民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì )可以發(fā)揮積極的作用。

  四、旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化建議

  (一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系

  對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應當建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮,由組成系統的各要素問(wèn)有機的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成,分別是:旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運用科學(xué)的方法對管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項管理,實(shí)現旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。

  明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構成,接下來(lái)要構建體系的運行模式。系統的運作是各要素互動(dòng)的結果,旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運作模式(見(jiàn)圖2)中,管理的主體應首先進(jìn)行服務(wù)性管理,確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標、標準、規范的同時(shí),創(chuàng )造法治化環(huán)境,健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規。第二步,旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運用各種科學(xué)的管理方法,通過(guò)監督、檢查、控制對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理,最后對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎勵和表彰,對劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì )的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足旅游者的需要,以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后,有權對其進(jìn)行評價(jià),對不滿(mǎn)意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。

  建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提,體系的運轉高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。

  (二)執法查處促管理與以服務(wù)促管理并重

  旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的不斷出現與查處的概率與處罰力度有很大的關(guān)系。很多旅游企業(yè)之所以寧愿冒著(zhù)被處罰的風(fēng)險降低旅游服務(wù)質(zhì)量是因為它們依舊有利可圖。假設:以Y表示旅游企業(yè)最終獲得的收入,W0表示旅游企業(yè)不降低旅游服務(wù)質(zhì)量標準而獲得的正常收入,w表示旅游企業(yè)因為降低旅游服務(wù)質(zhì)量而獲得的額外收入,P(0Y=w0+w(1-P)-DP

  將上式進(jìn)行整理后得:

  Y=-P(w+D)+w0+w

  從上式可以看出,假設w0與w為常數,那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入Y關(guān)于自變量查處率P和企業(yè)損失額度D的二元一次函數。

  F(P,D)=-P(w+D)+w0+w

  顯然,旅游企業(yè)獲得的最終收入F(P,D)與旅游相關(guān)部門(mén)對旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率P和旅游企業(yè)因為提供不符合規定和標準的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償等損失D都成負相關(guān)。也就是說(shuō),旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高,查處后對其進(jìn)行懲罰的力度越大,賠償額度越高,就會(huì )使企業(yè)最終獲得的收入降低,這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此,旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴格的查處制度,不放過(guò)任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規定的企業(yè),真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏,一旦查處就要進(jìn)行嚴格的懲罰,這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。

  僅僅依靠執法查處促管理是遠遠不夠的,還必須重視以服務(wù)促管理。這是因為公共管理著(zhù)眼于公共利益,重視服務(wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理,積極進(jìn)行管理創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新。首先,應該努力消除旅游信息不對稱(chēng)現象,保護旅游者的合法權益?梢猿雠_旅游企業(yè)信譽(yù)等級評定辦法,不單單限制在飯店業(yè),同時(shí)應定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告,從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次,進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監督公共服務(wù)體系建設。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統、旅游信息服務(wù)系統、旅游質(zhì)監服務(wù)體系、突發(fā)事件應急系統、旅游志愿者服務(wù)系統等子系統。旅游公共服務(wù)一方面是對既有的、城市正常的公共服務(wù)適應旅游所提出的特殊要求而開(kāi)展的提升和整合;另一方面是為應對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務(wù)產(chǎn)品,使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平,具有指標性的作用,對于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監督與管理起著(zhù)重要的作用。因此,要加強旅游質(zhì)監公共服務(wù)體系建設,提升科學(xué)化、現代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。

  (三)成立特設工作組和委員會(huì )

  旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門(mén)的自身力量難以解決,必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén),需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持,進(jìn)行聯(lián)合執法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索,主動(dòng)與各部門(mén)聯(lián)動(dòng),開(kāi)展聯(lián)合執法,并成立了聯(lián)合執法大隊,這是對旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執法改革試點(diǎn)是國務(wù)院的一項試點(diǎn)工作,主張組建專(zhuān)門(mén)機構和執法隊伍統一行使集中的職能。這項試點(diǎn)改革已經(jīng)開(kāi)始在個(gè)別省市推廣到旅游部門(mén),但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當長(cháng)的時(shí)間,更需要有更好更適合的聯(lián)合執法形式。

  成立特設工作組和委員會(huì )是一個(gè)更新的思路。特設工作組或委員會(huì )是指為完成某項綜合性任務(wù)而設立的具有行政管理職能跨部門(mén)的組織協(xié)調機構,其特征是一個(gè)部門(mén)或者一個(gè)機關(guān)的核心工作,要牽涉其他相關(guān)許多部門(mén)。這樣由一個(gè)部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題存在很多問(wèn)題和不便,如果通過(guò)與此問(wèn)題相關(guān)的各個(gè)部門(mén)組成委員會(huì )和工作組,各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì )或工作組的委員和成員之一,通過(guò)委員會(huì )的辦公會(huì )議和聯(lián)合執法解決相關(guān)問(wèn)題。

  在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過(guò)程中,很多時(shí)候需要各部門(mén)的聯(lián)動(dòng),因此也可以特設工作組或跨部門(mén)的委員會(huì ),彌補傳統單一部門(mén)管理機構組織的常設性和運轉執法的不到位。特設工作組或委員會(huì )的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效,也是向公共管理的積極轉化。建立特設工作組或委員會(huì ),關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機構一個(gè)合法的地位和職權范圍。如果僅僅是各部門(mén)人員簡(jiǎn)單的組合,并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用和權力,那么它就形同虛設,起不到任何作用。

服務(wù)質(zhì)量論文14

  摘要:在我國市場(chǎng)經(jīng)濟迅速發(fā)展的過(guò)程中,寫(xiě)字樓市場(chǎng)也迅速發(fā)展起來(lái),與之相伴的寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)及質(zhì)量問(wèn)題也隨之凸顯出來(lái)。筆者結合自身實(shí)踐,針對寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及其應用問(wèn)題進(jìn)行深入分析研究,力圖為改善當前寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提供有益參考。

  關(guān)鍵詞:物業(yè)服務(wù);物業(yè)管理;寫(xiě)字樓;服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

  隨著(zhù)我國經(jīng)濟對外開(kāi)放程度的加深,大量跨國公司涌入中國,同時(shí)我國本土企業(yè)、金融、保險、通信以及中介服務(wù)行業(yè)也迅速發(fā)展,這客觀(guān)上刺激了我國寫(xiě)字樓行業(yè)的發(fā)展。當前,我國寫(xiě)字樓行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到第四代和第五代,寫(xiě)字樓對綠色環(huán)保、生態(tài)以及智能化的要求越來(lái)越高。同時(shí)隨著(zhù)寫(xiě)字樓功能越來(lái)越豐富,相應的寫(xiě)字樓物業(yè)管理內容越來(lái)越多,對管理水平的要求也越來(lái)越高。寫(xiě)字樓物業(yè)管理作為寫(xiě)字樓的開(kāi)發(fā)附屬行業(yè)在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)中占據著(zhù)越來(lái)越大的比重,其管理的水平與寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)商、業(yè)主以及物業(yè)公司三方的利益息息相關(guān)。因此,建立一套科學(xué)有效的寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對于提升寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)水平,更好地維護三方利益具有至關(guān)重要的作用[1]。

  1寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內容

  目前在我國寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)中,服務(wù)的基本內容根據寫(xiě)字樓的規模、業(yè)主性質(zhì)以及寫(xiě)字樓的具體區位條件等差異而有所不同。從整體上來(lái)說(shuō),寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內容主要包括常規性公共服務(wù)、委托性特約服務(wù)以及針對性專(zhuān)門(mén)服務(wù)3個(gè)方面。常規性公共服務(wù)內容包括寫(xiě)字樓房屋設備與設施管理、寫(xiě)字樓建筑主體管理和住宅裝修日常監督、寫(xiě)字樓建筑衛生和綠化管理、與公安和消防有關(guān)的寫(xiě)字樓區域安全管理和公共秩序的維護、轄區內的車(chē)輛道路管理和其他公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)[2]。針對性專(zhuān)項服務(wù)內容包括商業(yè)類(lèi)和日常生活類(lèi)服務(wù)、金融與社會(huì )福利類(lèi)服務(wù)、文化、衛生、教育、體育類(lèi)服務(wù)以及各種經(jīng)紀代理中介服務(wù)。委托性特約服務(wù)內容是對針對性專(zhuān)項服務(wù)的補充和拓展。在堅持以人為本的服務(wù)理念基礎上,根據上述兩種服務(wù)類(lèi)型的項目與內容,采取多樣化的服務(wù)機制與經(jīng)營(yíng)方式,從項目和內容上進(jìn)行廣度和深度的拓展。

  2開(kāi)展寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的客觀(guān)必要性

  1)物管企業(yè)自身發(fā)展的客觀(guān)需要。我國寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展主要是借鑒國外先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗,雖然已經(jīng)取得了一定的成效,但從業(yè)人員素質(zhì)低、服務(wù)意識不夠,整個(gè)行業(yè)發(fā)展水平不高。許多寫(xiě)字樓物業(yè)管理中存在這樣的現象,一方面業(yè)主認為接受到的物業(yè)服務(wù)與所繳納的物業(yè)服務(wù)費不匹配,對物業(yè)公司服務(wù)水平存在不同程度的不滿(mǎn)意,導致許多業(yè)主少交或不交物業(yè)管理費,造成物業(yè)管理公司運作出現問(wèn)題。另一方面寫(xiě)字樓物業(yè)管理行業(yè)也出現了這樣一個(gè)怪圈,即物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量低下———業(yè)主拖欠物管費———物業(yè)管理公司缺少運行資金———物管人員服務(wù)態(tài)度差———物業(yè)服務(wù)水平低,這種現象作為一種周而復始的惡性循環(huán),使得整個(gè)寫(xiě)字樓行業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長(cháng)期得不到提高。針對這種矛盾物業(yè)管理公司雖然進(jìn)行了業(yè)主滿(mǎn)意度調查,但是由于缺少科學(xué)指導,物業(yè)管理公司不能或者也不愿意對所調查的信息進(jìn)行科學(xué)和全面的處理,進(jìn)而無(wú)法對自身實(shí)踐進(jìn)行有效指導,從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此,筆者認為,構建起一套科學(xué)合理的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,有利于提高業(yè)主滿(mǎn)意度,能及時(shí)發(fā)現和分析物業(yè)管理公司自身管理服務(wù)中存在的不足;有利于提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和推動(dòng)自身科學(xué)合理發(fā)展。

  2)相關(guān)主管部門(mén)監督管理的需要。目前,我國的寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)公司主要有3種類(lèi)型:一是直接由寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)商衍生出來(lái)的管理公司;二是專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理公司;三是由政府性質(zhì)的房管所轉制形成的公司[3]。由此看出,物管企業(yè)成分的復雜現狀直接造成相關(guān)主管部門(mén)對其進(jìn)行監督管理時(shí)難度增大。目前主管部門(mén)主要通過(guò)制定相關(guān)行業(yè)法律法規和從業(yè)人員服務(wù)標準對其進(jìn)行監督管理,缺少一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系來(lái)對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),并在此基礎上進(jìn)行科學(xué)有效的監管,這是造成目前寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)水平低下的重要原因之一。因此,筆者認為應提高主管部門(mén)對寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的監督管理水平,促進(jìn)寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升,構建寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)體系,這樣才能有利于監管部門(mén)更好地掌握寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的整體水平,從而針對性地制定相關(guān)的政策法規,促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平的整體提升。

  3)業(yè)主的需要。業(yè)主是寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接感受者,也是物業(yè)管理質(zhì)量最有發(fā)言權的一方。然而,在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下,物業(yè)公司和業(yè)主具有博弈關(guān)系,業(yè)主希望支付較少的費用獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而物業(yè)公司則希望獲得更多的利潤。由于缺少一個(gè)客觀(guān)的衡量標準,因此,雙方在博弈中往往產(chǎn)生矛盾,造成物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長(cháng)期在低級階段徘徊,最終對各方的利益都造成了損害。由此可見(jiàn),建立一套科學(xué)合理的,業(yè)主和物業(yè)公司都能接受的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,使之成為物業(yè)管理與業(yè)主溝通的有效渠道,業(yè)主不僅可以根據這套體系對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀(guān)評價(jià),而且可根據評價(jià)的結果對物業(yè)公司的管理提出合理建議。

  3構建寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

  1)體系構建原則。首先是獨立性原則。獨立性原則指的是在體系構建過(guò)程中,各個(gè)指標既要充分反映系統的總體特征,同時(shí)又能避免重復。指標體系要做到層次分明,簡(jiǎn)單明了,處于同一平面的指標應該要相互獨立,不要加入太多的信息內容而使指標的內涵重疊,從而易于區分。要圍繞綜合評價(jià)目的來(lái)構建整體評價(jià)指標體系,形成一個(gè)層次分明的指標體系,確保評價(jià)結論能夠最終反映評價(jià)意圖。其次是全面性原則。寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)主體和部門(mén)的系統性工作,因此,構建的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系要做到能夠充分反映服務(wù)參與者方方面面的情況,根據服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系制定的服務(wù)質(zhì)量調查表要能夠全面、客觀(guān)、準確地反映業(yè)主對服務(wù)的需求信息。同時(shí)在選取指標時(shí),要能夠根據寫(xiě)字樓提供的.服務(wù)性質(zhì)、內容以及具體的區域位置等進(jìn)行指標變換。第三是目標導向原則。筆者認為,就寫(xiě)字樓行業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)而言,評價(jià)的目的既不是為了評價(jià)而評價(jià),也不是為了給相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)單的排序,而是要通過(guò)評價(jià)對相關(guān)物業(yè)公司進(jìn)行監督和激勵,促進(jìn)其提升自身物業(yè)管理水平,引導其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此,服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構建中,要根據評價(jià)的任務(wù)和目的合理構建指標體系。

  2)原始指標體系。對于寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系的構建,不同學(xué)者提出了不同的觀(guān)點(diǎn),提出了不同側重點(diǎn)的指標體系。在參考學(xué)者們的觀(guān)點(diǎn)后,結合自身在寫(xiě)字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗,筆者認為,寫(xiě)字樓物業(yè)管理作為一個(gè)體系主要包括基礎服務(wù)、特色服務(wù)以及特約服務(wù)等諸多的子系統,在構建質(zhì)量評價(jià)體系的指標時(shí),要注重層次性和全面性,寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系基本構成見(jiàn)第39頁(yè)表1。

  3)指標體系的篩選。在開(kāi)展質(zhì)量評價(jià)時(shí),原始指標體系并不是一成不變的,而是根據實(shí)際的情況對原始指標進(jìn)行合理篩選。通常來(lái)說(shuō),會(huì )根據相關(guān)客戶(hù)調查對指標進(jìn)行選擇,再根據指標進(jìn)行質(zhì)量模型構建,開(kāi)展質(zhì)量評價(jià),以確保評價(jià)結論與客戶(hù)的實(shí)際需求最大限度地吻合。例如某寫(xiě)字樓的物業(yè)管理服務(wù)體系,首先應根據該寫(xiě)字樓的實(shí)際情況,形成新的指標體系,然后進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。新的指標體系有25個(gè)指標,這些新的指標在篩選出來(lái)以后,進(jìn)入到下一環(huán)節的指標優(yōu)化中,形成質(zhì)量評價(jià)的最終指標。

  4結束語(yǔ)

  寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是將現代管理質(zhì)量評價(jià)方式運用到寫(xiě)字樓物業(yè)管理評價(jià)中的全新嘗試。在當前寫(xiě)字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務(wù)水平整體有待提高的背景下,將管理質(zhì)量評價(jià)理念引入其中,可以為寫(xiě)字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關(guān)監督主管部門(mén)找到一個(gè)可以接受的平衡點(diǎn)[4]。通過(guò)建立質(zhì)量評價(jià)體系,對物業(yè)公司的管理服務(wù)進(jìn)行客觀(guān)的評價(jià),物業(yè)公司可以根據評價(jià)結果改進(jìn)自身管理服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以根據評價(jià)結果評估自身對物業(yè)公司的要求,提出針對性的意見(jiàn)。而相關(guān)的寫(xiě)字樓物業(yè)管理監督管理部門(mén)則可以根據評價(jià)結果客觀(guān)準確地預測整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況,針對性地制定相關(guān)法律法規和政策,促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

  參考文獻:

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服務(wù)質(zhì)量論文15

  一、相關(guān)概念的界定

 。ㄒ唬┞糜畏⻊(wù)質(zhì)量

  從某種意義上說(shuō)旅游服務(wù)是旅游者購買(mǎi)的一種無(wú)形旅游產(chǎn)品。作為一種無(wú)形產(chǎn)品,旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的,旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會(huì )產(chǎn)生差異,這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現,也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義,目前業(yè)界還沒(méi)有權威一致的說(shuō)法。學(xué)術(shù)界大多數都認為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過(guò)比較期望服務(wù)目標和實(shí)際接受的服務(wù)水平,對某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內對旅游服務(wù)質(zhì)量的認識主要基于我國的國家標準。

 。ǘ┞糜钨|(zhì)量監管

  監管,也稱(chēng)管制、規制,是指其主體基于某種規則,對某事進(jìn)行控制或調節,以期達到使其正常運轉的目的。質(zhì)量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質(zhì)量監管主要包含三個(gè)方面的內容:1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策,這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監管的主要依據,一般由各級旅游質(zhì)量監管部門(mén)執行,在宏觀(guān)上利用政策引導旅游行業(yè)的發(fā)展。2、處理旅游投訴,當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒(méi)有達到期望或相關(guān)的標準,就會(huì )向旅游質(zhì)量監管部門(mén)提出投訴,因此,旅游質(zhì)量監管要負責接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場(chǎng)進(jìn)行監管,作為旅游服務(wù)的提供者,旅游企業(yè)的市場(chǎng)行為需要旅游質(zhì)量監管部門(mén)進(jìn)行日常監管,對違法違規行為依法查處,維持旅游市場(chǎng)的正常秩序。

  二、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監管存在的問(wèn)題

 。ㄒ唬┞糜畏⻊(wù)質(zhì)量監管體制不完善

  旅游業(yè)的發(fā)展具有極強的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性,旅游者的旅游活動(dòng)牽涉到很多旅游以外的其他因素,在現有的體制下,許多旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題往往不僅是旅游業(yè)自身的問(wèn)題,與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系,所以,并不是所有的旅游因質(zhì)量問(wèn)題旅游監管部門(mén)都能夠解決,F階段,旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局,許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量,比如旅游目的地的基礎設施問(wèn)題、居民素質(zhì)問(wèn)題以及天氣原因等,這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下,但會(huì )影響旅游者的旅游體驗,引起旅游質(zhì)量問(wèn)題。作為一個(gè)旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市,張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的,比如城市公共服務(wù)設施不完善,城市文明水平比較低,因為天氣問(wèn)題影響景區觀(guān)賞效果等,這些問(wèn)題的解決不是單憑旅游管理部門(mén)能解決的。目前的旅游質(zhì)監體制只適用于旅游經(jīng)營(yíng)機構,無(wú)法管轄在這之外的機構與人員,難以適應“大旅游”格局的需求。

 。ǘ┞糜畏⻊(wù)質(zhì)量監管標準化程度不足

  旅游服務(wù)質(zhì)量的'監管與旅游市場(chǎng)的標準化程度分不開(kāi)。旅游服務(wù)質(zhì)量標準是旅游質(zhì)量監管的重要標尺,F階段,張家界旅游質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生與旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的標準化建設滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現象,這里面導游和旅游服務(wù)基本是免費的,旅游服務(wù)費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動(dòng)中獲得,這種現象的普遍存在擾亂了市場(chǎng)秩序,導致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對旅行社經(jīng)營(yíng)有很多約束條款,但在具體操作中類(lèi)似這樣的現象卻很難進(jìn)行監管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準,也是容易出現問(wèn)題的地方。

 。ㄈ┞糜螛I(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高

  旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速,加上提質(zhì)升級的需要,對高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現實(shí)情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿(mǎn)足產(chǎn)業(yè)要求,整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務(wù)人員,很多是無(wú)證的“野導游”,學(xué)歷層次低,缺少專(zhuān)業(yè)培訓和基本的服務(wù)意識;另外,旅游景區商販和轎夫大多來(lái)自景區周邊的農民,在旅游服務(wù)過(guò)程中容易因為經(jīng)濟利益和游客產(chǎn)生糾紛,他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽(yù)。一直以來(lái),張家界政府部門(mén)非常注重旅游硬件設施的投入,旅游基礎設施和服務(wù)設施在國內景區中算得上比較完善,但在旅游服務(wù)方面重視度不夠,旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓非常缺乏,旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設施相差甚遠。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升,就必須加強對旅游業(yè)的智力投資,從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。

 。ㄋ模┞糜握叻抢硇跃S權造成監管困難

  隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷進(jìn)步以及法制體系的不斷完善,加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示,旅游者維權意識逐漸加強,特別是在我國頒布實(shí)施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后,旅游者因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加,旅游質(zhì)量監管部門(mén)的工作量和難度也明顯加強了。另一方面,部分游客在維權過(guò)程中,由于對旅游維權的流程和要求缺乏了解,也出現了一些不合理維權的現象,甚至有的旅游者存在過(guò)度維權的情況。比如所維權的問(wèn)題存在證據不足的情況,給旅游質(zhì)監部門(mén)處理問(wèn)題帶來(lái)困難;也有部分旅游者在自己權利受到損害時(shí),以片面過(guò)激的行為來(lái)表達對處理結果的不滿(mǎn),從而損害其他旅游者的合法權益,將問(wèn)題復雜化;還有部分旅游者因為自身素質(zhì)和理解能力的問(wèn)題,在維權投訴中會(huì )出現“有病亂投醫”的情況,旅游質(zhì)監部門(mén)處理起來(lái)很棘手,同時(shí)也損害了旅游經(jīng)營(yíng)者與消費者之間的良性關(guān)系。

  三、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監管問(wèn)題的對策研究

 。ㄒ唬┱獦(shù)立目的地全要素管理意識

  旅游業(yè)的綜合性要求旅游目的地政府樹(shù)立“大旅游”觀(guān)念,改變旅游服務(wù)質(zhì)量監管理念,從單一業(yè)態(tài)監管向旅游目的地監管轉變。旅游目的地政府不能把旅游業(yè)當作一個(gè)單純的產(chǎn)業(yè),要把一個(gè)城市里面與旅游有關(guān)的各種要素都融合起來(lái)。旅游服務(wù)質(zhì)量監管也不僅僅是針對旅游業(yè)的監管,而是把目的地監管作為其主要任務(wù)。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果,也取得了較好的示范效應,值得其他地方旅游目的地學(xué)習和借鑒。從過(guò)去許多典型旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的案例來(lái)看,如果單純將旅游質(zhì)量監管看作是旅游部門(mén)管制的事務(wù),很難充分改善目的地的整體旅游質(zhì)量!按舐糜巍钡挠^(guān)念和目的地全要素的管理意識,要求政府管制突破現有的體制約束,打破行政部門(mén)的界限,相關(guān)政府部門(mén)要齊抓共管,共同參與到目的地旅游質(zhì)量監管中,全方位地減少旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生。

 。ǘ┘涌焱七M(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量標準化體系建設

  旅游服務(wù)質(zhì)量標準化是進(jìn)行旅游質(zhì)量監管的重要依據,也是旅游企業(yè)提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的規范性標準。制定旅游質(zhì)量標準化體系,并引導企業(yè)執行,是預防旅游質(zhì)量問(wèn)題的重要路徑。傳統的旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念不強,對有形產(chǎn)品較重視,對無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量的認識不夠,大多數經(jīng)營(yíng)者把旅游服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)單地理解為服務(wù)態(tài)度等主觀(guān)因素,因此需要制定質(zhì)量標準體系,使企業(yè)認識到對旅游服務(wù)質(zhì)量也是可以客觀(guān)地衡量比較。另一方面,我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展,旅游服務(wù)將出現個(gè)性化、高端化的趨勢,旅游服務(wù)質(zhì)量的標準化建設也必須跟上時(shí)代的腳步。目前我國已經(jīng)有一系列的旅游服務(wù)質(zhì)量標準,像張家界這樣的旅游目的地還有地方標準,但仍然需要繼續完善多層次多方面的旅游服務(wù)標準化體系,尤其是地方標準還需要繼續補充和細化,如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產(chǎn)、“三下鍋”等特色餐飲產(chǎn)品制定地方標準。另一方面,督促和檢查旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)施標準化服務(wù),把旅游服務(wù)質(zhì)量標準化監管作為常態(tài)化工作,落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量標準的實(shí)施。

 。ㄈ┘訌娐糜畏⻊(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓

  由于旅游服務(wù)行業(yè)就業(yè)門(mén)檻低,從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低,這往往是引發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量的直接原因。旅游產(chǎn)業(yè)具有有別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性,生產(chǎn)者與消費者很多時(shí)候是直接接觸的,因此旅游從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上影響著(zhù)旅游者的實(shí)際體驗,而這種旅游體驗的滿(mǎn)意程度直接決定著(zhù)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。從大量旅游投訴案例來(lái)看,旅游者對旅游目的地的質(zhì)量評價(jià)和滿(mǎn)意度不再局限于硬件設施,更多地集中到旅游服務(wù)上。如導游,景區工作人員,景區商販以及飯店服務(wù)人員的素質(zhì)等。主要的問(wèn)題表現為服務(wù)意識淡薄,服務(wù)技能較差。因此,對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監管,就要加強對旅游從業(yè)人員的培訓。首先要加強職業(yè)道德和價(jià)值觀(guān)教育,使從業(yè)人員提高職業(yè)認同感,再就是提高他們的服務(wù)技能,對業(yè)務(wù)熟悉,把最好的服務(wù)提供給旅游者。政府和企業(yè)要盡量地給從業(yè)人員提供學(xué)習和培訓的機會(huì ),使他們在工作中善于學(xué)習,巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質(zhì)量問(wèn)題,還能為旅游目的地的形象添彩。

 。ㄋ模┮龑糜握吆侠砭S權

  旅游者具有良好的維權意識,是旅游業(yè)發(fā)展的必然,也能促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。但旅游者的過(guò)激維權和非理智維權行為往往導致原本緊張的質(zhì)監資源出現浪費,傷及目的地旅游業(yè)的發(fā)展。為防止游客過(guò)度維權,保證旅游業(yè)健康有序發(fā)展,《旅游法》第十四條規定“旅游者在解決糾紛時(shí),不得損害當地居民的合法權益,不得干擾他人的旅游活動(dòng),不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權益!彪m然《旅游法》處于保護旅游經(jīng)營(yíng)者的目的,對旅游者過(guò)度維權進(jìn)行約束,但長(cháng)遠來(lái)看,引導旅游者合理維權,讓旅游者有效參與到旅游質(zhì)量監管中,將是旅游目的地質(zhì)量監管的重要任務(wù)。旅游行政管理部門(mén)要做好相關(guān)法律的宣傳,尤其是《旅游法》和《旅游投訴處理辦法》等,同時(shí)要加強旅游服務(wù)標準的宣傳,讓旅游者充分了解自己的權益,并采用合法合理有效的途徑進(jìn)行旅游維權。

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