網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下客戶(hù)管理的特點(diǎn)與有效策略論文
一、前言
成功吸引客戶(hù)并保持和發(fā)展與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系是企業(yè)獲得成功的途徑，企業(yè)要想獲得相應的利潤，必須有認同企業(yè)的客戶(hù)。 但是在目前，許多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，往往忽略了" 以客戶(hù)為中心",這就造成了客戶(hù)的大量流失，這對于企業(yè)的發(fā)展是極其不利的，因為客戶(hù)看重的往往不只是企業(yè)的產(chǎn)品，還有企業(yè)的服務(wù)態(tài)度。 所以，企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須積極開(kāi)展客戶(hù)戰略，進(jìn)一步加強對客戶(hù)關(guān)系的管理和維護。 客戶(hù)作為企業(yè)利潤的源泉，企業(yè)必須要能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這是客戶(hù)關(guān)系得以有效管理的基礎。企業(yè)必須與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，這樣，才能在競爭中具有足夠的優(yōu)勢。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的定義
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是一種管理思想和經(jīng)營(yíng)理念，這種管理思想和經(jīng)營(yíng)理念是以客戶(hù)為中心的，對客戶(hù)展開(kāi)研究，以調整企業(yè)相應的服務(wù)，針對不同客戶(hù)開(kāi)展不同的服務(wù)， 以提高客戶(hù)對企業(yè)的認可度和忠誠度，在此基礎上改善客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系。 在如今的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，企業(yè)可以充分利用信息技術(shù)來(lái)對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理。 從經(jīng)營(yíng)理念方面來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系管理的目的就是挖掘客戶(hù)作為企業(yè)資源的長(cháng)期價(jià)值，這就要求企業(yè)的管理必須是以客戶(hù)為中心的， 其經(jīng)營(yíng)理念也必須是以客戶(hù)為中心的，在提供給客戶(hù)所需要的產(chǎn)品或服務(wù)的前提下提高企業(yè)的獲利能力�？蛻�(hù)關(guān)系管理也是一種新型的管理機制，客戶(hù)關(guān)系不僅僅包括客戶(hù)，它是客戶(hù)、企業(yè)以及企業(yè)員工等資源的一個(gè)整合，客戶(hù)關(guān)系管理，就是把這些資源進(jìn)行合理地分配和重組， 而分配和重組的目的就在于滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為企業(yè)維護好這一重要的戰略資源。此外，客戶(hù)關(guān)系管理是包含著(zhù)一整套的方案的，是商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)的一個(gè)融合，是為營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策等提供解決方案的。
三、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下客戶(hù)管理的特點(diǎn)
在傳統條件下，企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的管理，主要采取的是營(yíng)銷(xiāo)人員直接與客戶(hù)聯(lián)系并記錄客戶(hù)的資料和需求，所以企業(yè)的客戶(hù)資料往往都集中在銷(xiāo)售部。但是在企業(yè)內部，各個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)是獨立運作的，這就使得對于客戶(hù)的資料，企業(yè)內部往往都不能共享，所以客戶(hù)需求也就不能被其他部門(mén)所了解，使得企業(yè)的服務(wù)不能根據客戶(hù)需求來(lái)更新。但在目前，信息技術(shù)高度發(fā)達，相應的，客戶(hù)關(guān)系管理也有了新的內容。
1.企業(yè)內部共享客戶(hù)資源。 在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下，客戶(hù)所有的信息可以為企業(yè)內部的各個(gè)部門(mén)所共享，同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，企業(yè)也可以進(jìn)一步地更新服務(wù)和產(chǎn)品，相應的，客戶(hù)也就可以從網(wǎng)絡(luò )上了解企業(yè)的新產(chǎn)品和新服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )的出現，使得信息傳播速度更為快，使得企業(yè)與客戶(hù)的交流更為便捷，同時(shí)還能使客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行有效的交流，這對以維護企業(yè)與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系是十分有利的。
2.客戶(hù)個(gè)性化需求得以滿(mǎn)足。 客戶(hù)的信息被收藏于企業(yè)數據庫中，因此， 企業(yè)可以根據這些客戶(hù)數據來(lái)對客戶(hù)的個(gè)性化需求加以分析，并向每一位客戶(hù)提供相應的" 一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)。這就使得客戶(hù)個(gè)性化的需求得以滿(mǎn)足，對于企業(yè)的發(fā)展是極其有利的。
3.便于對客戶(hù)分組進(jìn)行管理。 企業(yè)可以利用相應的客戶(hù)管理系統，來(lái)針對不同的客戶(hù)群體進(jìn)行不同的管理， 根據客戶(hù)的不同需求將其分組，尋找出大客戶(hù)，并對其價(jià)值進(jìn)行充分挖掘，在準確判斷其需求的前提下，提供給大客戶(hù)以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以維護其與企業(yè)的關(guān)系。
四、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理策略
1.客戶(hù)分析。 如今的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)非常發(fā)達，企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)尋找到自己客戶(hù)的相應信息，從而幫助企業(yè)建立起完整地客戶(hù)檔案。 企業(yè)可以通過(guò)各種方式來(lái)對客戶(hù)信息進(jìn)行收集并整理，企業(yè)需要收集的客戶(hù)資料包括最終客戶(hù)資料、分銷(xiāo)商資料和合作伙伴資料，而需要收集的客戶(hù)信息主要包括年齡、性別、服務(wù)需求、家庭、行為方式、住址等，只有掌握了客戶(hù)最基本的信息，才能利用相應的方式對客戶(hù)進(jìn)行分析，提供給客戶(hù)滿(mǎn)意的'服務(wù)和產(chǎn)品。 對于客戶(hù)這些最基本的信息掌握往往還是不夠的，還要進(jìn)一步地挖掘客戶(hù)的深層次的特征，在客戶(hù)數據庫的基礎上，還要運用各種統計技術(shù)對客戶(hù)的基礎信息加以分析，來(lái)進(jìn)一步確定客戶(hù)的行為喜好。只有對這些深層次的數據加以挖掘，企業(yè)才能抓住客戶(hù)。掌握了客戶(hù)這些數據和信息后，還要進(jìn)一步對客戶(hù)的價(jià)值加以分析。 對于對企業(yè)有不同價(jià)值的客戶(hù)，應該采取不同的方式來(lái)對其關(guān)系進(jìn)行管理。
2.客戶(hù)管理。 進(jìn)行客戶(hù)管理的第一個(gè)工作就是要對客戶(hù)進(jìn)行分組，掌握了客戶(hù)的基本信息，對于客戶(hù)業(yè)務(wù)量的大小也就有了了解，所以企業(yè)可以根據其業(yè)務(wù)量的大小將客戶(hù)分為大客戶(hù)、中小客戶(hù)和零散客戶(hù)三大類(lèi)，此外，還可以根據客戶(hù)與企業(yè)建立關(guān)系時(shí)間的長(cháng)短分為老客戶(hù)、新客戶(hù)和潛在客戶(hù)。 針對不同組別的客戶(hù)，要采取不同的方式進(jìn)行其關(guān)系的管理。 客戶(hù)關(guān)系管理的第二個(gè)工作就是客戶(hù)管理，客戶(hù)管理的主要任務(wù)就是收集、整理和分析客戶(hù)的資料，并及時(shí)了解客戶(hù)的需求，以采取相應的措施來(lái)保持客戶(hù)的忠誠度。 客戶(hù)管理的主要內容有客戶(hù)資料管理，客戶(hù)事件跟蹤管理，客戶(hù)支持，客戶(hù)自助服務(wù)，渠道管理等。
3.發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò )。 企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò )對于企業(yè)的發(fā)展而言是有著(zhù)重要意義的，在這個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò )中，包括了客戶(hù)、員工、供應商、分銷(xiāo)商和合作伙伴等。 企業(yè)應該利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等信息及時(shí)地傳遞給客戶(hù)，同時(shí)，對于客戶(hù)所反饋的信息也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的方式使得企業(yè)迅速了解到，以便企業(yè)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。這樣，把內外的關(guān)系網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行一個(gè)整合，就可以與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。
五、結語(yǔ)
總之，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)復雜的系統，也是一個(gè)非常重要的工作，它是對客戶(hù)管理過(guò)程及其輔助過(guò)程的一個(gè)集合。 在如今的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，企業(yè)應當充分利用網(wǎng)絡(luò )資源，掌握更多客戶(hù)的信息，以幫助企業(yè)有目的地提高自己的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，從而幫助企業(yè)提高其競爭力，同時(shí)提供給客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)，達到互利雙贏(yíng)。
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