淺談地區鐵路監督管理局加強鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督管理方式的建議

　　1 我國鐵路運輸與服務(wù)質(zhì)量監督管理現狀

　　隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展，國民生活水平的提升，各種運輸方式的日漸成熟，人們的出行需求越來(lái)越高。在客運方面，我國已成為世界上鐵路客運量最大的國家，2014 年全國鐵路旅客發(fā)送量為23.2 億人次，2015 年全國鐵路旅客發(fā)送量為25.35 億人次，已連續3 年增幅達10%以上。從未來(lái)發(fā)展趨勢看，我國鐵路客運規模將繼續不斷增加，成為廣大旅客首選出行方式。與此同時(shí)，廣大旅客對鐵路出行服務(wù)的感知水平也在不斷提高，從傳統的僅滿(mǎn)足承運要求擴展到生活、文化、網(wǎng)絡(luò )信息等要求，更加注重服務(wù)體驗。

　　在貨運方面，我國鐵路貨運量也居世界前列，2014 年全路貨物發(fā)送量為38.1 億t，貨運組織改革深入推進(jìn)，貨物快運量持續攀升。但受宏觀(guān)經(jīng)濟影響，全路貨運形勢依然嚴峻。面對經(jīng)濟新常態(tài)，經(jīng)濟增速下降，“黑貨”市場(chǎng)需求下滑，貨源持續低迷，鐵路貨運量出現多年來(lái)少有的持續下跌，面臨著(zhù)前所未有的挑戰。2016 年1—4 月，國家鐵路貨物發(fā)送量完成8.38 億t，同比下降9.6%，但已開(kāi)始呈現收窄趨勢。與此同時(shí)，廣大貨主對貨物發(fā)送的要求更加注重辦理手續便捷、運輸快捷高效、服務(wù)及時(shí)周到。

　　近年來(lái)，各大鐵路運輸企業(yè)均意識到服務(wù)質(zhì)量在提高經(jīng)濟效益方面的重要作用，也在不斷地提出許多措施加以改善，較過(guò)去有很大程度的提高。但這些改革大多是站在企業(yè)角度考慮的，沒(méi)有全面系統地涵蓋鐵路運輸服務(wù)的全部環(huán)節，而且沒(méi)有形成完全統一的標準，旅客至上的服務(wù)意識還未牢固樹(shù)立。2013 年3 月，國家鐵路局成立，其職能之一就是監督鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮鐵路公益性基礎設施的作用，為人民群眾提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。政企分開(kāi)后，如何按照“監管為民”的要求，探索出一條有效的監督管理途徑，以確保鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足社會(huì )需求，成為面臨的一個(gè)重要課題。

　　2 國外鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督管理

　　20 世紀80 年代以來(lái)，國外鐵路為了擺脫經(jīng)營(yíng)困境，適應經(jīng)濟市場(chǎng)化不斷發(fā)展的趨勢，陸續進(jìn)行鐵路私有化改革，實(shí)現政企分開(kāi)，開(kāi)放鐵路市場(chǎng)，賦予鐵路企業(yè)充分的經(jīng)營(yíng)自主權。隨著(zhù)政府退出對企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的直接干預，加強對鐵路安全、運輸市場(chǎng)、產(chǎn)品與工程，以及經(jīng)濟方面的監督管理顯得尤為迫切。為此，各國堅持立法先行，直接把政府監督管理的職責與權限寫(xiě)入法律或法律性文件;針對不同的'監督管理對象，設立相應的政府監督管理機構;建立與鐵路市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)相適應的政府監督管理體系，不斷調整優(yōu)化政府監督管理體制。

　　美國、德國、日本、俄羅斯等鐵路發(fā)達國家的政府監督管理注重立法先行，確立了一套較為完善的行業(yè)監督管理制度體系。首先，各國均制定了鐵路基本法律，為鐵路監督管理機構的組建及其權力和職責的實(shí)施奠定了堅實(shí)基礎;然后，在鐵路基本法律的基礎上，鐵路主管部門(mén)制定大量有關(guān)鐵路運輸方面的規章制度，使鐵路運輸管理法律規范更加具體、規范，便于操作和執行。

　　國外大多數經(jīng)濟發(fā)達國家在鐵路私有化之前，監督和約束國有(公營(yíng))鐵路企業(yè)的重要有效手段是對企業(yè)進(jìn)行績(jì)效評價(jià)。采用特定的指標體系，依據統一的評價(jià)標準，對鐵路企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益、經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jì)、企業(yè)管理水平、成長(cháng)發(fā)展成果等作出客觀(guān)的綜合評價(jià)，從而反映企業(yè)現實(shí)情況，預測未來(lái)發(fā)展前景。私有化之后，為了監督運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量，均制定了服務(wù)質(zhì)量標準。例如，法國鐵路服務(wù)質(zhì)量標準涉及服務(wù)可靠、運輸可達、信息暢通、運輸準點(diǎn)、承諾兌現、旅途舒適、旅行安全、綠色環(huán)保8 個(gè)方面，而且還專(zhuān)門(mén)組建運輸服務(wù)質(zhì)量管理局(AQST)，主要負責對各種服務(wù)質(zhì)量數據的實(shí)時(shí)跟蹤、收集與發(fā)布，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調查與研究，指導旅客如何維護自己的權益，為改善服務(wù)質(zhì)量提出建議等。

　　隨著(zhù)顧客滿(mǎn)意度指數評價(jià)方法在房地產(chǎn)、IT業(yè)及服務(wù)業(yè)內的興起與廣泛應用，美國、瑞典、德國等多個(gè)西方國家的鐵路運輸企業(yè)，也將顧客滿(mǎn)意度測評體系引入企業(yè)客運服務(wù)部門(mén)，并得到充分的重視和應用。目前，國際上仍然主要通過(guò)旅客滿(mǎn)意度調查的方法，結合空間和時(shí)間的維度，來(lái)評價(jià)鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，政府仍在不斷調整監督管理的指導思想、力度和方式，致力于持續有效地發(fā)揮監督管理的作用。

　　3 地區鐵路監督管理局監督管理方式建議

　　鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅僅是鐵路企業(yè)自身的義務(wù)，也是鐵路監督管理機構的職責。針對我國鐵路運輸發(fā)展現狀，從6 個(gè)方面提出地區鐵路監督管理局加強鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督管理方式的建議。

　　3.1 監督管理與服務(wù)并重

　　地方鐵路監督管理局的職能之一就是監督鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，但監督僅是手段之一。為了幫助所轄鐵路運輸企業(yè)切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，建議監督管理局轉變執政理念，在發(fā)揮監督管理功能的過(guò)程中，為企業(yè)做好服務(wù)工作，將事后監督管理提前到事前的服務(wù)中，助推所轄各鐵路運輸企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　(1)探索建立監督管理局領(lǐng)導分片聯(lián)系鐵路運輸企業(yè)制度，著(zhù)眼鐵路運輸企業(yè)的特點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)，走訪(fǎng)企業(yè)開(kāi)展調研，為鐵路運輸企業(yè)提供參謀服務(wù)。

　　(2)依托監督管理局自身政府部門(mén)資源優(yōu)勢，積極與地方政府協(xié)調，幫助鐵路運輸企業(yè)爭取鐵路物流稅收政策和用地優(yōu)惠政策等，落實(shí)和完善運輸、倉儲、流通加工、配送、質(zhì)押、監督管理等物流服務(wù)中的補貼優(yōu)惠政策。同時(shí)搜集并整合鐵路及全社會(huì )物流信息資源，盡可能地為鐵路運輸企業(yè)貨運業(yè)務(wù)拓展出謀劃策、牽線(xiàn)搭橋。

　　(3)通過(guò)旅客(貨主)滿(mǎn)意度調查、旅客投訴、內部檢查等服務(wù)質(zhì)量評價(jià)措施，幫助鐵路運輸企業(yè)找到工作中存在的問(wèn)題或不足，并提出合理化建議。

　　3.2 制定完善監督管理規章制度

　　各地區鐵路監督管理局應在貫徹執行國家有關(guān)法律法規、規章制度、標準規范，以及國家鐵路局有關(guān)制度和辦法的基礎上，結合所轄地區的自身特點(diǎn)，細化標準，制定各部門(mén)的規章制度，使監督管理工作有充分的依據。例如，制定完善監督組織機構、監督工作的形式和程序、監督抽樣檢查的方法等，這是實(shí)現對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督的基礎和保障。同時(shí)，還應強化對標準實(shí)施的監督力度，加強綜合管理的協(xié)調機制和健全完善的質(zhì)量管理體系。地區鐵路監督管理局應明確職能，充實(shí)人員，抓好指導、監督、檢查和協(xié)調，抓好重點(diǎn)部位、重點(diǎn)工作和服務(wù)質(zhì)量。

　　3.3 運用現代信息技術(shù)強化管理職能

　　充分利用現代信息技術(shù)，設計開(kāi)發(fā)管理信息系統。地區監督管理局內部以及鐵路運輸企業(yè)之間的計算機可相聯(lián)形成局域網(wǎng)，推行電子政務(wù)，理順信息傳遞渠道，減少信息傳遞中間環(huán)節，切實(shí)保障各類(lèi)統計資料(包括各鐵路運輸企業(yè)統計報表、運輸市場(chǎng)調查報告、運輸行業(yè)統計資料等)的真實(shí)性和準確性，實(shí)施全面而及時(shí)的行業(yè)動(dòng)態(tài)監控，以便于評價(jià)。同時(shí)，應強化監督管理信息公開(kāi)制度，通過(guò)官方微信、微博、電話(huà)、APP 等平臺，暢通溝通渠道。及時(shí)受理旅客投訴，解答旅客的合法、合理咨詢(xún)，并向社會(huì )定期公布轄區鐵路行業(yè)消費者申訴受理情況。

　　3.4 定期監督檢查鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量標準和規范執行情況

　　鐵路運輸企業(yè)應從“以人為本”的服務(wù)宗旨出發(fā)，認真貫徹執行GB/T 25341—2010《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量》、TB/T 2968—1999《鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量標準》等標準規范。通過(guò)掛牌、印制宣傳小冊子等方式，將服務(wù)規范公布于眾，廣泛宣傳，讓公眾來(lái)進(jìn)行監督。地區鐵路監督管理局應定期派出人員監督檢查鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準和規范的執行情況，并納入考核評價(jià)指標體系。

　　3.5 開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

　　完善評價(jià)體系和程序，健全完善以旅客(貨主)滿(mǎn)意度調查、旅客投訴、第三方評價(jià)及內部檢查為核心的鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系，加強日常檢查考核。為了做到對所轄鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管控，充分利于公眾的評價(jià)和監督，建議各地區鐵路監督管理局結合所轄鐵路運輸企業(yè)實(shí)際，研究制定“基于旅客(客戶(hù))滿(mǎn)意度的考核評價(jià)指標”，除了從“硬質(zhì)量”方面規定考核指標(如年運輸事故率、正點(diǎn)率、設備完好率等)外，也要對“軟質(zhì)量”方面確立考核標準，采用科學(xué)、客觀(guān)的評價(jià)手段，實(shí)現規范化管理，促進(jìn)所轄鐵路運輸企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理水平，為旅客(貨主)提供更加優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)，增強鐵路市場(chǎng)競爭力。

　　鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，可以科學(xué)地測評旅客(貨主)滿(mǎn)意度的高低，獲得鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的綜合得分，反映服務(wù)質(zhì)量的總體水平，但對后期改進(jìn)和提升的方向指引并不明確。為了更好地指明各鐵路運輸企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問(wèn)題和需要改進(jìn)的方向，必須利用旅客(貨主)滿(mǎn)意度戰略矩陣圖，對滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的要素和指標進(jìn)行區

　　分。

　　3.6 建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量年度報告制度

　　建議地區鐵路監督管理局建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量年度報告制度，要求所轄各鐵路運輸企業(yè)每年提交“鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量年度報告”。同時(shí)按照評價(jià)指標體系，對所轄鐵路運輸企業(yè)進(jìn)行抽樣檢查評價(jià)，形成“地區鐵路監督管理局服務(wù)質(zhì)量監督管理年度報告”，并向各有關(guān)單位發(fā)布。根據旅客(貨主)評價(jià)結果，要求各鐵路運輸企業(yè)提出整改措施并監督其執行。對旅客(貨主)關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)和瓶頸問(wèn)題，從抓增強服務(wù)意識入手，將年度監督管理報告反映的問(wèn)題列入下一年度重點(diǎn)監督管理內容。圍繞旅客(貨主)反映強烈、社會(huì )關(guān)注度高、制約企業(yè)健康發(fā)展的突出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，深入開(kāi)展專(zhuān)項排查整治活動(dòng)，通過(guò)重點(diǎn)抓好薄弱環(huán)節，促進(jìn)所轄各鐵路運輸企業(yè)整體服務(wù)水平的提高。

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